QUALIDADE DO SERVIÇO HOSPITALAR PATOENSE: PERCEPÇÃO DE GESTORES E CLIENTES DE SAÚDEabepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STO_136_867_17988.pdf · 2016. 8. 11. · qualidade negativa

QUALIDADE DO SERVIÇO

HOSPITALAR PATOENSE: PERCEPÇÃO

DE GESTORES E CLIENTES DE SAÚDE

TUERPIA TAMMISES SOARES DE SOUSA (UEPB)

[email protected]

Andre Luiz Dantas Bezerra (UEPB)

[email protected]

Milena Nunes Alves de Sousa (FSM/FIP)

[email protected]

Inseridos em um ambiente de extrema turbulência, seja ele tecnológico

ou econômico-sócio-ambiental o hospital, hoje percebido como

empresa, deve adequar-se aos novos ditames do mercado. Com clientes

mais exigentes, tais instituições devem aatender as novas expectativas

e necessidades que emergem nesse cenário. Portanto, a qualidade dos

serviços de saúde deixou de ser uma preocupação futura para tornar-

se um fator fundamental para a satisfação do usuário e para a fixação

da empresa hospitalar no mercado. Em detrimento do atributo,

objetivou-se com esta pesquisa analisar se a qualidade percebida pelo

administrador do Hospital São Francisco condiz com a experienciada

por seus clientes. A partir de Verificou-se, em detrimento da análise

dos resultados, que a hipótese foi confirmada parcialmente, tendo em

vista que, apesar dos administradores possuírem algum tipo de

conhecimento a respeito dos procedimentos da administração

hospitalar, os clientes não percebem a qualidade dos serviços do

mesmo modo que gestores, os quais consideraram ótimos ou bons

todos os requisitos mensurados. Assim sendo, sugeriu-se, de acordo

com as opiniões dos clientes, alguns cuidados, como: contratar mais

médicos e outras especialidades médicas para escoar os procedimentos

e agilizar o atendimento, promover a melhoria contínua, realizar

capacitações e o treinamento do pessoal.

Palavras-chaves: Administração, qualidade nos serviços, hospitais

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no

Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



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1. Introdução

As organizações de saúde, as quais têm como função e responsabilidade a promoção,

reabilitação e prevenção da saúde, hoje são consideradas empresas e, por essa razão, devem

ser geridas como tal (CHERUBIN; SANTOS, 2002). A organização hospitalar agora está

mais complexa devido ao aumento do nível de exigência dos clientes de saúde, os quais estão

cientes de seus direitos e buscam, além da sua própria satisfação, a qualidade em todas as

etapas de produção da prestação dos serviços de saúde fazendo nascer, por esse fato, a

necessidade da adequação a esta nova realidade.

Em decorrência das constatações, percebe-se a relevância em abordar, através de pesquisas, o

quesito qualidade sob a ótica de quem fornece o serviço e de quem recebe o mesmo. Então,

esta intervenção poderá estabelecer os critérios positivos e negativos presentes na assistência

em saúde, tais como: tangibilidade, confiabilidade, empatia dispensados durante a prestação

dos serviços, entre outros, já que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às

necessidades do cliente” (CAMPOS, 2004, p. 2).

Destaca-se que qualidade nos serviços de saúde não é uma responsabilidade e um reflexo

apenas do atendimento médico. É atributo indispensável para toda a estrutura hospitalar:

condição das instalações e dos equipamentos, engajamento dos departamentos e funcionários

e, principalmente, é uma responsabilidade da administração, pois como bem expõe Bertelli

(2004, p. 150) “o comprometimento da organização deve-se dar pelo comprometimento

inicial de sua direção e sem esta premissa qualquer tentativa será em vão”.

Diante desse contexto, surgiu a seguinte questão, enquanto problema de pesquisa: será que a

qualidade entendida e dispensada pela administração hospitalar é equivalente à percebida por

seus clientes de saúde do Hospital São Francisco (HSF)? Pois se acredita que, em decorrência

do administrador hospitalar não possuir uma base teórica ou uma formação específica para

esse tipo de gerenciamento, a qualidade percebida sob o ponto de vista do gestor pode não se

assemelhar com a dos seus clientes.

Diante da problemática, objetivou-se nesse trabalho verificar se a qualidade percebida pelo

administrador da instituição hospitalar (HSF) condiz com a experienciada pelos clientes de

saúde; pontuado o nível de confiabilidade, tangibilidade e responsabilidade percebida pelo

administrador e clientes de saúde do hospital, constatando e analisando se a previsibilidade e

empatia, dos funcionários e médicos durante a prestação de serviços, são equivalentes ao

esperado tanto pelos clientes quanto pela administração.

Por fim, quando alcançado esses pontos, poder-se-á encontrar a solução para o problema

proposto, pontuando-se o que deverá ser melhorado na prestação dos serviços do HSF, de

acordo com a opinião dos clientes de saúde, contribuindo, assim, para o aperfeiçoamento dos

métodos utilizados até então na organização e, conseqüentemente, ajudando na otimização da

qualidade dos serviços ofertados. Afinal, sabe-se que a qualidade nos serviços é um atributo

indispensável, uma questão de sobrevivência, tanto para hospitais públicos quanto para os

privados. Destarte, a qualidade passa a ser um atributo capaz de seduzir os clientes e um de

qualidade negativa compromete, por exemplo, a fidelização da clientela por sua insatisfação

ou/e por seu abandono na terapêutica - fragilização da sua saúde (LEMME, 2005),

aumentando por esses e outros motivos, os custos associados, além de prejudicar a imagem

organizacional.



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Portanto, diante dos aspectos outrora estabelecidos, afirma-se que este trabalho poderá servir

como indicador para a organização envolvida, além das demais organizações ou pessoas que

se interessarem pelo assunto, pois por meio da interpretação do significado da qualidade pelo

administrador e pelo os usuários, poderá destacar os anseios, necessidades e expectativas dos

clientes, contribuindo, assim, para a organização – melhoria de seus processos - e para a

comunidade – melhoria nos serviços. Além disso, o presente trabalho também está hábil a

atuar como fonte de pesquisa para trabalhos futuros da área, tanto para gestores hospitalares

como interessados na temática, administradores ou não.

2. Base Teórica-Empírica

2.1. Administração Hospitalar

“A administração hospitalar não teve muita expressão até o final do 1° milênio da era cristã”

(CHERUBIN; SANTOS, 2002, p. 99), pois a assistência hospitalar era realizada de forma

amadora, sendo o responsável pela gestão o fundador do hospital que, em geral, eram pessoas

ricas. Com o passar do tempo, percebe-se que essas instituições passaram a ser mantidas pela

caridade ou por entidades mantenedoras e posteriormente, mas precisamente no século XX,

passou a demandar gestores habilitados por meio de uma administração específica. Mas o que

é Administração Hospitalar?

Borba; Lisboa (2006, p. 32) a conceituam como “o conjunto de princípios e atividades que

envolvem o planejamento, organização, direção e controle das ações praticadas por gestores

de instituições de saúde das redes públicas e privadas”, ou seja, são os princípios

fundamentais da administração aplicados as organizações promotoras de serviços em saúde.

Para tanto “a gestão hospitalar exige conhecimento para tomada de decisão em áreas técnicas,

a fim de oferecer um serviço de qualidade”, necessitando, por esse motivo, de um gestor

especializado nessa área (BRITO; FERREIRA, 2006 apud LINO; GONÇALVES; FEITOSA,

2008, p. 9). Assim sendo, a gestão hospitalar veio a auxiliar na execução e no controle de

todas as atividades hospitalares, da recepção à internação, se for o caso.

2.2. Qualidade nos Serviços de Saúde

Nas últimas décadas, tem havido a mobilização em torno de programas de qualidade nas

organizações hospitalares, pois a atenção à saúde deixou de ser amadora e esporádica e se

tornou necessidade básica, especializada e garantida por lei. Por este motivo, deve e precisa

ser oferecida eficaz e eficientemente, com igualdade nos seus serviços, tanto para instituições

públicas quanto para privadas.

Para tanto, tais organizações devem manter o programa de qualidade voltada para a satisfação

dos clientes (ARAUJO et al., 2008). Em outras palavras, com a evolução do nível de

exigência de seus consumidores, percebe-se que a presença da qualidade no hospital se tornou

mais necessária, evidente e indispensável. A percepção da qualidade pelos clientes, sobre o

grau de sua satisfação e expectativas, faz garantir a permanência dos hospitais no mercado,

seja ele público ou privado.

A finalidade da qualidade nos serviços de saúde é aperfeiçoar e melhorar os cuidados

prestados ao doente e a sua família/comunidade e, para tal, deve humanizar a assistência,

oferecer e disponibilizar, tanto para o cliente de saúde quanto para os prestadores dos

serviços, equipamentos, condições e aperfeiçoamentos e/ou treinamentos que resultem na

satisfação do cliente e, conseqüentemente, alcance dos objetivos hospitalares. Segundo Klück

et al. (2008) definir qualidade em saúde é complexo, visto que depende do ponto de vista de

quem está analisando, contudo, é avaliada pela conformidade a um grupo de expectativas

mensurados por um somatório de fatores que envolvem elementos individuais e coletivos.



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Assim sendo, hoje, o uso de indicadores de qualidade possibilita a comparação dos atuais

níveis de qualidade com os de experiências passadas, servindo como coordenadas para seu

controle e medição, a fim de melhorá-la, adequando assim os serviços às expectativas dos

usuários de saúde (CARMAGNANI et al., 2008). Lembrando que “indicadores são variáveis

que medem quantitativamente as variações no comportamento dos critérios de qualidade

anteriormente estabelecidos” (KLÜCK et al., 2008, p. 99).

Berry (1996) aponta 5 (cinco) dimensões, que servem para analisar, identificar e controlar a

qualidade dentro das instituições, entre as quais as hospitalares, são elas: 1) Confiabilidade -

retrata o grau do desempenho dos processos, se eles foram precisos e confiáveis; 2)

Tangibilidade - esse ponto se refere à parte externa, física das instalações, do corpo hospitalar

(médicos e funcionários em geral) e do material e meios usados para a comunicação; 3)

Responsabilidade - aborda a disposição do corpo hospitalar, sua prontidão e rapidez para

ajudar o cliente durante a assistência à saúde; 4) Previsibilidade - essa característica retrata a

maneira como se aborda o cliente, a sutileza, a confiança, habilidade transmitida para o

usuário pelo funcionário; e ) Empatia - é a customização do serviço, a atenção individualizada

do cliente de saúde.

Nota-se que os serviços de saúde têm que se adaptar a essa nova conjuntura de mercado, ao

novo consumidor que surgiu dela. Clientes mais exigentes necessitam de serviços condizentes

a esse nível de exigência. Sendo assim, preocupar-se com a qualidade hospitalar garantirá

além da redução de gastos como os relacionados aos custos com o atendimento médico, com

o aumento da população idosa, incorporação tecnológica, perdas com a não-qualidade e

insatisfação dos profissionais de saúde e, principalmente, dos usuários; ela influenciará no

bom atendimento, no diagnostico correto, no retorno ou fidelização do cliente de saúde

(LEMME, 2005). “Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e, mais

importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos” (SLACK; CHAMBERS;

JOHNSTON, 2002, p. 549).

Hospitais preocupados com tais quesitos terão em seus processos, sistemas e procedimentos, a

qualidade desejada por seus usuários, e consequentemente, irão satisfazê-los e obterão um

diferencial competitivo e mais participação no mercado. Tendo em vista tais princípios, pode-

se observar que a qualidade, como nas demais empresas e organizações, deve estar presente

dentro do hospital, para que tais corporações consigam realizar e atingir, de forma eficaz e

eficiente, sua função (promover e prevenir a saúde, dar subsídios para a pesquisa e para a

formação em saúde), de forma confiável, responsável e segura.

3. Aspectos Metodológicos

No presente trabalho o tipo de investigação utilizado para facilitar a análise das características

pesquisadas, foi exploratória e explicativa, visto que esta pesquisa pode dar suporte para

estudos posteriores, esclarecendo idéias relacionadas com o tema, além disso, essa abordagem

teve como finalidade explicar o porquê que a problemática definida acontece com tanta

freqüência e, para tanto, buscou-se os dados a serem analisados e discutidos diretamente onde

o questionamento acontece e se verifica (VERGARA, 2007).

Esta investigação foi, também, um estudo de caso. Para a autora, esse tipo de pesquisa tentou,

por meio de tais embasamentos teóricos/científicos, explicar o que se desejou analisar,

buscando e instigando a análise das contribuições cientificas e culturais do passado sobre o

assunto colocado em questionamento. Por conseguinte, o Estudo foi realizado no município

de Patos, sertão da Paraíba, sendo efetivado junto a um centro de recuperação da saúde

privado (Hospital São Francisco), o qual presta atendimento a uma população estimada em



5

aproximadamente 97. 271 habitantes, conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e

Estatística (IBGE, 2007), além daquelas pessoas de cidades circunvizinhas.

Portanto, o universo da pesquisa, foi composto pelos clientes de saúde do HSF (28 clientes de

saúde) e os funcionários que exercem atividades administrativas (4 indivíduos). Utilizou-se

uma amostragem não probabilística por acessibilidade, entendida como aquela em que “longe

de qualquer procedimento estatístico, seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles”

(VERGARA, 2007, p. 51). Nesse trabalho, abordou-se o cliente de saúde que estava em local

e dias disponibilizados pelos administradores para a coleta de dados na referida organização,

no dia 01 a 05 de junho de 2010, durante o período matutino desses dias. Logo, neste

momento foram explicados os fins da pesquisa e qual a importância das respostas dos

envolvidos no processo investigativo para o resultado final do trabalho, solicitando,

conseguintemente, a assinatura do termo de consentimento para que os dados coletados

possam fazer parte desse estudo.

Os dados foram coletados, junto aos clientes de saúde e ao gestor hospitalar, através de um

questionário previamente validado. O instrumento abordou questões referentes aos dados

sócio-demográficos dos entrevistados, além das questões sobre qualidade, detalhadas pelos

indicadores propostos por Berry (1996). Como pergunta final ou avaliação geral, se

questionou sobre o que o entrevistado achava que o hospital deveria ter/melhorar para que a

satisfação dos clientes fosse atingida. Tal pergunta possibilitou recolher dados que ajudou nas

sugestões de otimização da gestão da qualidade do HSF. No mais, a análise dos dados foi feita

estatisticamente, através de probabilidade, o que dá certa veracidade aos fatos examinados.

Ressalta-se que o estudo foi edificado em consonância com a resolução 196/96, respeitando

os princípios básicos da bioética (BRASIL, 1996), tendo sido aprovado pelo Comitê de Ética

em Pesquisa da Universidade Estadual da Paraíba por meio da CAEE 0117.0.133.000-10.

4. Análise e Discussão dos Dados

O questionário teve início com as questões referentes ao perfil demográfico e social dos

participantes do estudo. Inicialmente indagou-se sobre o sexo. Portanto, os clientes de saúde

(CS) entrevistados foram, na maioria, do sexo feminino (73,53%) e quanto aos

administradores hospitalares (AH) do HSF, foi composto, majoritariamente, por homens

(75%). Quanto à faixa etária dos clientes e gestores hospitalares, é possível poderar que entre

os CS, houve uma diversificação quanto à idade, dando a entender que o hospital atende a

vários níveis etários. Verificam-se, ainda, que os sujeitos que mais procuram os serviços do

HSF são indivíduos que têm idade acima de 40 anos (61,77%), possibilitando perceber que os

pacientes do HSF são, em sua maioria, adultos e/ou idosos. O dado, portanto, faz refletir sobre

a questão do envelhecimento populacional e sobre uma maior procura dos idosos pelos

serviços de saúde, tornando-se uma preocupação, já que o país ainda não está preparado para

suprir esta demanda crescente (SOUSA, 2009).

Quanto a AH, os dados apontaram para a existência de uma divisão equilibrada entre a

distribuição etária da equipe administradora, pois 50% têm entre 21 e 30 anos e 50% têm mais

de 41 anos, o que vem a equilibrar a faixa etária do departamento administrativo.

Quanto à tabela concernente à distribuição do grau de escolaridade dos CS e da AH, esta pode

ser visualizada a seguir.

Variável CS AH

n % n %

Ensino Fundamental 11 32,35 0 0



6

Ensino Médio 11 32,35 1 25

Superior Completo 11 32,35 3 75

Superior Incompleto 1 2,95 0 0

Total 34 100 4 100

Tabela 1: Grau de escolaridade dos CS e da AH

Na tabela, nota-se que o Ensino Fundamental, Ensino Médio e Superior Completo foram

representados por 32,35% da amostra, cada. Quanto a AH, verifica-se que a maior parte dos

integrantes da administração (75%) tem o SC, o que pode os garantir aporte para a tomada de

decisões eficientes no alcance da missão hospitalar, embasadas em conceitos teóricos e

práticos, ao mesmo tempo.

A pesquisa, após abordar sobre o perfil sócio-demográfico dos entrevistados, questionou

sobre o entendimento de questões simples sobre os indicadores de qualidade. O primeiro

indicador a ser avaliado referiu-se confiabilidade, como segue:

Figura 1: Desempenho das funções e confiança percebida

Para Berry (1996), a confiabilidade nos serviços hospitalares se refere ao desempenho dos

processos e funções da equipe hospitalar, desde que sejam prestados de forma segura e

percebidos e considerados por seus usuários. É a forma, a credibilidade e a habilidade do

corpo hospitalar apresentada durante a abordagem e consulta. Tomando essa premissa como

base, a figura 2 oferece subsídios para perceber que os clientes de saúde sentem que esse

indicador de qualidade foi ótimo (82,35%), no entanto, 17,65% consideraram como regular,

ressaltando que este indicador ainda precisa ser revisto pela AH, pois a confiabilidade é

fundamental para a análise da qualidade hospitalar. Tal percentual (regular) não foi percebido

ou considerado pela AH, visto que essa equipe considera que o desempenho das funções e a

confiança dispensada por sua equipe foram e são alcançados de forma otimizada (100%).

Segundo Borges; Costa; Sousa (2010) o bom hospital deve oferecer para seus pacientes,

equipamentos modernos e pessoas capacitadas para o seu manuseio. Ao que se refere à

tangibilidade/aspectos físicos dos serviços de saúde, a figura 2 revela que:



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Figura 2: Condição dos equipamentos e da estrutura física percebida e dispensada

Entre os entrevistados, 91,17% dos CS acham ótimo tais aspectos, são sofisticados e de alta

qualidade, apesar de uma minoria (8,82%) discordar desse ponto. Fato, portanto, não notado

pela equipe administrativa, já a AH, acredita que os seus aspectos tangíveis estão em

excelente estado de conservação e sofisticação, pois 100% consideraram ótimo o indicador

(equipamentos e estruturas), considerando-as condizentes com o esperado por seus usuários.

Outro indicador importante para a avaliação da qualidade e satisfação do cliente de saúde é a

responsabilidade demonstrada durante a prestação dos serviços, conforme figura 3.

Figura 3: Prontidão/tempo e disponibilidade do corpo hospitalar percebido e dispensado

Zeithaml et al. (1990 apud BEZERRA et al., 2007), ao falar sobre os indicadores de

qualidade, menciona alguns itens importantes para o bom desempenho das funções

hospitalares, por exemplo, o acesso – disponibilidade - e a receptividade – prontidão - que o

corpo hospitalar (médicos, enfermeiros, recepcionistas e demais funcionários) disponibiliza

para a assistência ao usuário. Para que se atinjam os níveis de um serviço com garantia de boa

qualidade, é necessário que esses pontos sejam considerados.

Diante disso, a figura 4 mostra que, apesar de 67,65% dos CS entrevistados acharem que o

acesso e receptividade estão em níveis ótimos, 2,94% destes apontaram esse quesito como

péssimo e 29,41% acham que o tempo e a disponibilidade da equipe hospitalar é regular,

comportamentos a serem analisados e avaliados minuciosamente. A opinião dos usuários do

serviço é fundamental para a escolha daquele/desse hospital (BORGES; COSTAS; SOUSA,

2010). Apesar disso, a AH do Hospital São Francisco de Patos-PB avaliou que o tempo e



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disponibilidade do atendimento e procedimentos têm um nível ótimo (100%). Este dado,

também é discordante de parte das percepções dos CS.

Outro aspecto importante para a gestão de qualidade é a cortesia dos funcionários durante a

customização dos serviços - a sutileza e simpatia dos prestadores de serviços devem atender

as expectativas, anseios e necessidades dos usuários (MIRSHAWKA, 1994 apud BORGES;

COSTAS; SOUSA, 2010). Este dado encontra-se na figura seguir.

Figura 4: Simpatia e sutileza da equipe hospitalar percebida e dispensada

Quanto à cordialidade dos prestadores do serviço em saúde do HSF, pôde-se averiguar que

85,30% dos CS entrevistados vêem que os funcionários (a equipe de saúde, em geral) são

simpáticos e sutis, ainda que 14,70% acreditem que o comportamento desses profissionais

seja regular, podendo melhorar. A percepção dos AH, entretanto, apontou que os mesmos

vêem esse questionamento como sendo de alto nível, visto que 100% consideraram como

ótima a simpatia, sutileza e cordialidade contrariando, parcialmente, as concepções da

clientela.

Nos serviços de saúde os procedimentos devem ocorrer de maneira segura, sem riscos ou

perigos, com eliminação de dúvidas e temores dos clientes de saúde (ZEITHAML et al., 1990

apud BEZERRA et al., 2007). Procedimentos duvidosos, erros em diagnósticos, contas sem

discriminação correta de valores, entre outros levam a insatisfação dos usuários e,

conseqüentemente, a procura por outra instituição.

Sob essa ótica, a figura que segue possibilita enxergar que 85,30% dos usuários entrevistados

acreditam que o nível de segurança é ótimo e 14,70% acham que esses níveis podem ser

melhorados, ou seja, são regulares.



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Figura 5: Execução dos procedimentos pelos médicos e demais funcionários

Tendo em vista que, a eficácia como atributo de qualidade hospitalar, discorre a respeito da

habilidade de sua administração em oferecer melhoria em saúde (BORBA; LISBOA, 2006) e

que, em outras palavras, a forma de execução dos procedimentos é fruto da orientação que a

administração fornece (treinamento e capacitação), da sua cultura organizacional, da forma

como ela própria, como gestora, encara esse quesito e como a transmite para todos os

funcionários, a figura dispõe sobre esse contexto. Nela, pode-se perceber a opinião da AH

referente à execução dos procedimentos dispensados no HSF. Assim, 100% da amostra

consideram como ótima, ou seja, todos concebem que os atos, funções e procedimentos são

executados com segurança, contrariando outra vez a opinião de uma parte dos CS.

Outro ponto defendido por Berry (1996) é a empatia dos procedimentos, a atenção

individualizada, em outras palavras, a customização do serviço. Visualizando o requisito

abordado na figura 6 que se segue, observa-se que 91,17% dos clientes de saúde consideraram

que a atenção prestada individualmente é excelente/ótima e 8,82% discordou da assertiva,

pois disseram ser regular. Nesse mesmo gráfico, ainda constata-se que para a AH existe oferta

um tratamento pessoal/customizado de ótimo nível – 100% - levando em consideração as

necessidades e expectativas individuais.

Figura 7: Tratamento pessoal percebido e dispensado

Considerando a premissa de que a qualidade nos serviços de saúde e sua melhoria “somente é

atingida caso seja configurada como um objetivo de todos os funcionários e se torne parte

integrante da cultura organizacional” (ARAÚJO; FIGUEIREDO; FARIA, 2009 apud

BORGES; COSTA; SOUSA, p. 167, grifo dos autores) e que, “as necessidades não



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correspondidas e expectativas frustradas em relação ao atendimento médico irão gerar muita

insatisfação e o conseqüente e desastroso abandono de tratamento” (LEMME, 2005, p. 24), a

qualidade individual percebida é de fundamental importância para a análise do serviço como

um todo, para tanto, tais metas devem ser atendidas de forma excepcional sempre, não dando

margens para questionamentos individuais.

Quanto à resposta a esse quesito, o gráfico que segue, refere-se às percentagens da avaliação

da qualidade geral avaliada pelos clientes de saúde.

Figura 7: Avaliação individual sobre qualidade percebida e dispensada

A maioria (82,35%) dos CS entrevistados considerou que a qualidade geral dos serviços

prestados é ótima e 17,65% acharam que o nível em questão é regular, configurando, assim,

que os serviços do HSF são, até certo ponto, vistos como sendo de qualidade. No entanto, por

existir concepções regulares, enfatiza-se que “experiências passadas, conhecimento individual

e seu histórico vão dar forma a suas expectativas” (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON,

2002, p. 552), em outras palavras, um tratamento ou consulta médica avaliada como

questionável em termos de qualidade, condicionará a busca por outra instituição hospitalar,

propiciando o abandono de tratamento pelo CS ou, ainda, a não indicação desse hospital para

outras pessoas (boca-a-boca).

No figura 7, também se constata, mais uma vez, que existe certa discordância entre AH e CS,

pois a avaliação da qualidade dispensada pelo hospital foi apontada como ótima (100%) na

acepção dos gestores. Por conseguinte, ressalta-se que o hospital tem por objetivo a satisfação

final dos clientes, devendo observar sempre que “nos cuidados de saúde, a preocupação com a

qualidade visa melhorar a assistência ao paciente e as condições técnicas de tratamento como

menor índice de permanência hospitalar, resultando em satisfação do usuário” e que esses

quesitos devem ser promovidos pela administração hospitalar (SANTOS, 2002 apud

BORGES; COSTA; SOUSA, 2010, p. 167). Os autores ainda apontam que tratar com

prioridade a qualidade nos serviços possibilita que as organizações se tornem referência para

os consumidores, tomando uma posição privilegiada em relação às demais organizações do

ramo. Para tanto, elas necessitam de uma equipe capacitada, equipamentos modernos, entre

outros fatores que influenciam na opção dos clientes por seus serviços.

Vale ressaltar que: “a determinação do nível de satisfação do cliente significa,

fundamentalmente, medir o grau do ajuste à demanda, ou ainda, em que medida o produto ou

serviço atende às expectativas do cliente” (PALADINI, 1997, p. 32). Diante disso, como

quesito final do questionário aplicado aos clientes de saúde do HSF e a sua administração, foi



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colocado em pauta sua opinião sobre o que necessitava para a melhoria nos procedimentos de

atendimento a eles dispensados. A tabela a seguir mostra os resultados encontrados.

Variável CS AH

n % n %

Médicos mais humanizados e em maior número 2 5,88 0 0

Funcionários simpáticos e bem remunerados 1 2,94 0 0

Atendimento mais rápido 11 32,35 4 100

Estrutura física e equipamentos mais sofisticados 8 23,53 0 0

Uma diretoria com mais poder de decisão e recursos

para a melhoria dos procedimentos 4 11,76 0 0

Mais médicos e outras especialidades 4 11,76 0 0

Mais equipamentos sofisticados 1 2,94 0 0

Atendimento mais rápido; Estrutura física e

equipamentos mais sofisticados 1 2,94 0 0

Não responderam à questão 2 5,88 0 0

Total 34 100 4 100

Tabela 2: Avaliação geral sobre o que falta no hospital para a melhoria ao atendimento dispensado

Na tabela, em relação aos CS, constata-se que: 32,35% acreditam que o atendimento deveria

ser mais rápido, visto que muitos chegam das cidades circunvizinhas e precisam voltar no

mesmo dia para suas residências; 23,53% garantem que quanto mais a estrutura física e os

equipamentos forem sofisticados, mais qualidade e melhoria no atendimento será constatado;

11,76% defendem que se a administração do referido hospital tiver mais poder de decisão e

recursos para a melhoria dos procedimentos, o atendimento ao usuário de saúde será

melhorado; igualmente (11,76%) enfatizaram a necessidade de mais médicos e outras

especialidades médicas; 5,88% atestaram que, no HSF, há carência de médicos mais

humanizados e em maior número; 2,94% acham que os funcionários desse hospital deveriam

ser mais simpáticos e melhor remunerados; bem como que esse hospital necessita de mais

equipamentos sofisticados (2,94%) e um cliente destacou que para ele o hospital precisaria de

um atendimento mais rápido, além de um investimento contínuo em sua estrutura física e

equipamentos (2,94%), juntando, por esse motivo, duas alternativas; e 5,88% atestaram que

não saberiam responder essa questão, por acharem que o hospital não necessita de melhorias.

Em relação à AH, notou-se que o único obstáculo que impossibilita a otimização do

atendimento de qualidade ao cliente de saúde na percepção dos gestores foi à agilidade do

atendimento (100%).

5. Conclusões

Diante do objetivo de analisar se a qualidade percebida pelos clientes de saúde é condizente

com a qualidade percebida e dispensada pela administração hospitalar, verificou-se que os

requisitos de qualidade dispensada pela equipe administrativa do HSF condiz com alguns

pontos sentidos e experienciados pelos clientes de saúde, parecendo que a organização

executa de forma eficiente, produtiva e eficaz, a qualidade em seus serviços.

No entanto, alguns pontos apesar de minoritários foram insatisfatórios para alguns usuários,

devendo ser levados em consideração para a otimização da qualidade hospitalar, para que eles

não evoluam em complexidade, tendo em vista que os indivíduos a frente do hospital tem

capacidade para analisar e erradicar tais indícios de queixas, reclamações e insatisfações.

Portanto, os itens que devem ser levados em consideração, quanto a algumas objeções e

discordâncias entre usuários e administração, foram: desempenho das funções e a confiança



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percebida pelo hospital; condição dos equipamentos e estrutura física do HSF; prontidão e

disponibilidade do corpo hospitalar; simpatia e sutileza dos procedimentos dos funcionários;

execução dos procedimentos dos médicos e demais funcionários; tratamento pessoal - como o

hospital atende a diversos tipos de enfermidades e cada cliente que chega ao hospital; e

avaliação da qualidade.

Portanto, para otimizar a qualidade e eliminar a insatisfação advinda pela não percepção de

alguns atributos, tendo em vista que, para oferecer um serviço de alta qualidade, os gestores

do hospital devem ter um aporte teórico-científico e prático para que as tomadas de decisão

sejam adequadas, produtivas e eficientes, a administração do HSF deve rever alguns de

métodos de processamento de qualidade necessitando que, impreterivelmente, toda a linha de

produção do serviço oferecido pelo hospital seja analisado e avaliado, procurando estabelecer

os pontos negativos e positivos desse serviço, para rever o seu plano de gestão de qualidade,

de modo que ele atinja de modo satisfatório a todos os clientes de saúde.

A princípio, para ajudar na solução dos pontos colocados em questionamento pelos usuários,

a AH deve investir ou tomar como pontos a serem analisados questionados e aprimorados, as

opiniões dos clientes sobre o que poderia ser melhorado no atendimento ao cliente, são eles:

aumentar o quantitativo de médicos, bem como em mais especialidades, propiciar treinamento

e capacitação dos funcionários, rever o plano de cargos e salários, proporcionar melhores

formar de pagamento de contas, promover a reciclagem das tecnologias estruturais e dos

equipamentos, se adequando aos padrões técnico-científicos que surgem para a melhoria dos

procedimentos. Acredita-se que com a adoção do supracitado, o HSF poderá ter como

vantagens a diminuição dos custos de produção e de desperdícios, a organização do processo

produtivo, diminuição de estoque, do retrabalho e dos defeitos dos produtos/serviços, alta

produtividade, eficácia e eficiência em todos os processos produtivos. Então, seguir os

princípios e adequar qualidade percebida a qualidade ofertada, proporcionará um serviço de

saúde de altíssimo nível. Ressalta-se, portanto, que refletir sobre a qualidade é pensar no

futuro organizacional, na satisfação dos clientes de saúde e na boa reputação institucional.

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QUALIDADE DO SERVIÇO HOSPITALAR PATOENSE: PERCEPÇÃO DE GESTORES E CLIENTES DE SAÚDEabepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STO_136_867_17988.pdf · 2016. 8. 11. · qualidade negativa