QUALIDADE E ISO 9000.pdf

7/24/2019 QUALIDADE E ISO 9000.pdf

1/40

QU LID DE

PROFESSORA: STEPHANNE QUEIROZ


2/40

FUNO ESTR TGIC D QU LID

Por muitos anos aps a II Guerra Mundial, a qualidade mais como uma funo defensiva do que como uma arma compara utilizao no desenvolvimento de novos mercados e no ada participao nos mercados j conquistados.

Desse modo a nfase da qualidade estava no Controle Qualidade (CQ): reduo do nmero de reclamaes dos clienComo resultado, era dada maior importncia separar o nodefeituoso do defeituoso, do que a preveno.

A identificao de produtos defeituosos e seu tratamen(retrabalho) acarretavam custos.


3/40


Acreditava-se que adquirir uma qualidade melhor seriadispendioso. Muitas vezes, os gerentes de controle de qualidarelatavam aos gerentes de produo as mediaes realizadasprincipalmente nas sadas: por consequncia, eles tinham po

nenhum poder tanto para interromper a produo como paraexpedio de produtos defeituosos.


4/40


Atualmente, cada vez maior o nmero de companhiareconhecem o valor da utilizao da qualidade como uma armestratgica ofensiva.

Adotando esta abordagem, estas empresas so capazesidentificar novos nichos de mercado quando aumentar sua panos mercados j conquistados.

Contudo, para as organizaes tornarem-se ofensivas cqualidade, seus gerentes devem compreender que h mais dface ou dimenso na qual possvel focar.


5/40

FUNO ESTR TGIC D

QU LID DE EM PRODUTO

David Garvin, professor da Harvard Business School, identificou oitdimenses da qualidade diferentes nas quais uma empresa pode c

So elas:

Desempenho;

Caractersticas;

Confiabilidade;

Conformidade;

Durabilidade;

Servio;

Esttica;

Qualidade Percebida.


6/40


7/40

Qualidade em Produto:Caractersticas

Embora as caractersticas no sejam os aspectos de opeprincipais de um produto, os mesmos podem, ainda assim, seimportantes para o cliente.

Exemplo: teto solar e sistema de som podem ser os fatores de

para o comprador de um novo carro.Um tipo especfico de refrigerador pode atrair um cliente porum dispositivo para produo de gelo.


8/40

Qualidade em Produto:Confiabilidade

A confiabilidade refere-se probabilidade de um produem um tempo especificado. A confiabilidade frequentemenmedida como o tempo mdio entre falhas (MTBF) ou a taxa dpor unidade de tempo.

A alta confiabilidade de um produto importante em pcomo avies, computadores e mquinas copiadoras.

Por exemplo, os computadores Stratus, tiveram sucessoconquista de um nicho de mercado, no setor altamente compcomputao, ao oferecer sistemas de computao livres de e


9/40

Qualidade em Produto:Durabilidade

A dimenso da durabilidade refere-se vida operacionesperada de um produto.

Em alguns casos, como em uma lmpada, o filamento pqueimar e todo o produto deve ser substitudo.


10/40

Qualidade em Produto:Conformidade

A Conformidade de um produto com as especificaesplanejadas orientada principalmente pelo processo, o qual modo como o produto e seus componentes individuais atendpadres estabelecidos.


11/40

Qualidade em Produto:Servio

Relaciona-se com a facilidade com que um produto podreparado e com a velocidade, a competncia e a cortesia assoreparo. s vezes, esta dimenso da qualidade negligenciadaestgio de projeto.

Exemplo: nos anos 70 a Chevrolet projetou um carro nouma das velas de ignio no poderia ser removida sem que o

inteiro fosse retirado. A velocidade de conserto tambm impois afeta o nmero total de produtos necessrios nas circunem que so requeridas coberturas constantes.

Utilizando o servio paramdico de uma cidade como efrequncia e o tempo de reparo e a manuteno requeridos pveculos tem impacto direto no nmero total de unidades nec

para prover um determinado nvel de cobertura.


12/40

Qualidade em Produto:Esttica

A esttica , obviamente, uma dimenso da qualidade um alto nvel de subjetividade. De fato, em termos de estticqualidade pode ser boa para um grupo de clientes e nem ao percebida por outro grupo.

Portanto, esta dimenso da qualidade uma oportunid

as companhias buscarem um nicho de mercado especfico.


13/40

Qualidade em Produto:

Qualidade Percebida

A qualidade percebida esta diretamente relacionada da empresa que fabrica o produto. Com frequncia, as informrespeito dos vrios aspectos da qualidade de um produto nototalmente disponveis, especialmente nos casos de lanamenovo produto.

Consequentemente, os clientes confiam fortemente nodesempenho e na reputao passados da empresa que produproduto, vinculando o valor percebido ao desempenho anterdemais produtos da companhia.


14/40

QU LID DE EM SERVIO

Os autores, Berry, Zeithaml e Parasuraman (1986, 1990identificaram os dez fatores ou dimenses que contribuem pade qualidade do servio que uma empresa fornece a seus clieeles: Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, CompetnCortesia, Credibilidade, Segurana, Acesso, Comunicao e

Compreenso a respeito do cliente.


15/40

Qualidade em Servio:Tangibilidade

So as evidncias fsicas do servio. O caminho caixada UPS ou o caminho totalmente branco da FedEx uma tanfacilmente reconhecida.

O tipo de uniforme que os funcionrios de um restauravestem e a limpeza destes uniformes so algumas das tangibique podem ser observadas quando comemos fora. A comida em um festival de msica e as camisetas feitas para o festival so exemplos de tangibilidade.

l d d


16/40

Qualidade em Servio:Confiabilidade

A confiabilidade relaciona-se consistncia do desemp

dependabilidade do servio.

Refere-se disposio e prontido dos funcionrios para preservio.

A facilidade com a qual voc consegue ateno de um uma medida da receptividade. O tempo gasto para receber uligao de reclamao ou solucionar um problema tambm

medida de receptividade da empresa

Qualidade em Servio:Receptividade


17/40

Qualidade em Servio:Competncia

A competncia esta relacionada s habilidades e aoconhecimento dos trabalhadores para realizar o servioapropriadamente. Quo qualificados esto os caixas de seu bso capazes de efetuar corretamente suas transaes, oufrequentemente demonstram-se confusos ou solicitam o auxoutros?

Quando voc telefona para o suporte tcnico de sua opde celular, o funcionrio que recebe a chamada demonstra-seesclarecido a respeito do assunto, podendo entender e sanarproblema?


18/40

Qualidade em Servio:Cortesia

Refere-se polidez, ao respeito, considerao e aocomportamento amigvel do pessoal que esta em contato coclientes. Logo que uma caixa da C&A lhe atende, ela agradcontinua falando com sua colega de trabalho, enquanto voc

que ela registre suas compras e receba seu pagamento?


19/40

Qualidade em Servio:Credibilidade

A credibilidade refere-se s caractersticas de confianapossibilidade de acreditar e honestidade no trabalhador que servio.

Voc se sente mais ou menos confortvel ao pagar por grande conserto depois de conversar com seu mecnico? Quaconfiana voc deposita em um vendedor que esta tentando vender um smartphone?


20/40

Qualidade em Servio:Segurana

A segurana refere-se iseno de qualquer perigo, risproblema. Esta uma dimenso particularmente importante qualidade do servio profissional.

A maioria dos clientes dos servios de sade ou serviopor exemplo, incapaz de avaliar a realidade das recomendaseus mdicos, advogados, mas frequentemente seus serviossolicitados quando existem riscos significativos envolvidos.


21/40

Qualidade em Servio:Acesso

O acesso refere-se acessibilidade e facilidade de conQual a dificuldade para encontrar um servio de reparo parcomputador? Quantas vezes sua ligao transferida quandotelefona para a operadora de celular? Ou mesmo carto de crresolver um problema em sua conta?


22/40

Qualidade em Servio:Comunicao

Esta um dimenso da qualidade muito importante emservios. Quando voc esta em uma sala de emergncia com criana doente, voc mantido bem informado a respeito dodados sua criana? As enfermeiras, os mdicos, e as recepcdo ateno? Te explicam o que esta sendo feito? Os procedique sero adotados, os medicamentos aplicados?


23/40

Qualidade em Servio:Compreenso a respeito do client

Esta dimenso refere-se ao esforo feito pelo trabalhadrealiza o servio para atender as necessidades especficas de cliente.

Com o aumento da competio, as companhias que nseus clientes constantemente acabam perdendo seus negcio

empresas que o fazem.Embora haja muitas abordagens para obter a informa

clientes muitas empresas ainda no os utiliza.


24/40


25/40

Durante os anos 80 e 90, organizaes do mundo todo se mais interessadas em atender de forma eficiente e eficaz necessidades de seus clientes.

Era frequente o fato de os gerentes considerarem a literespeito de qualidade filosfica e vaga sobre exatamente o qupara alcanar a quantidade e como faz-lo.

Embora os prmios nacionais da qualidade como o PrDeming, no Japo e o Prmio Nacional da Qualidade Malcolm

nos Estados Unidos, tivessem levado as companhias a alcanaqualidade em seus produtos e servios, o aumento do comrinternacional tornou os padres universais para a qualidade mimportante.


26/40

At 1987, no havia um modo padronizado para organizaes fornecedoras do mundo todo demonstrarem surelacionadas qualidade ou melhoria da qualidade de seusde manufatura ou de servio.

Naquele ano, a International Organization for Standard(ISO) publicou seu primeiro padro para a gesto da qualidad

INTERNATIONAL ORGANIZATION


27/40

INTERNATIONAL ORGANIZATIONFOR STANDARDIZATION

A Internation Organization for Standardization :

Uma federao mundial; Sediada em Genebra, na Sua;

Possui representantes de cada grupo de padronizao naciomais de 163 pases.

Desenvolve especificaes de padres para definir: Caractersticas; Regras; Guias, para produtos/servios que possam ser usados em todo o mundo.

No Brasil, a ISO representada pela ABNT;

Foi estabelecido em 1947 para facilitar a troca de bens e

servios internacionais.


28/40

Srie ISO 9000 - Histrico

1987: Primeira verso;

1994: primeira reviso com o objetivo de melhorar os requienfatizar a natureza preventiva da garantia da qualidade.

2000: segunda reviso.

2005: revises pontuais apenas na ISO 9000.


29/40

ISO 9000

A ISO 9000 propicia uma ampla viso da gesto da quados padres de garantia da qualidade, das diretrizes para suauso, alm de explicar o funcionamento dos demais padres.

Fundamentalmente, a mesma fornece uma base para ados demais padres especficos.


30/40

ISO 9000

A ISO e a International Electrotechhnical Commission (IEC), amorganizaes no-governamentais, trabalham juntas nodesenvolvimento e publicao de padres de carter voluntlanando cerca de 800 padres novos e revisados a cada ano.

Em sua abrangncia mxima o ISO 9000 engloba pontos refergarantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produinstalao e servios associados; objetivando a satisfao do cpela preveno de no conformidades em todos os estgios eno ciclo da qualidade da empresa.


31/40

A Srie de Padres ISO 9000

O objetivo dos padres ISO 9000 satisfazer os requisitos d

da qualidade do cliente da organizao e aumentar o nvel de confcliente na organizao de seus fornecedores.

Os cinco padres ISO consistem em cinco padres, so eles

ISO 9000;

ISO 9001; ISO 9002;

ISO 9003;

ISO 9004.


32/40

Como so as normas ISO srie 900

Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modeconformidade para garantia da qualidade.

Normas do tipo guia ISO 9000 e 9004 - Conjuntos derecomendaes relacionadas ao estabelecimento de um sistqualidade eficaz, visando certificar a organizao em um dode conformidade. Os padres de diretrizes fornecem aos ge

uma base para desenvolver e/ou melhorar seus processos dqualidade.

Normas do tipo modelo de conformidade ISO 9001, 90- Normas que devero ser cumpridas para que a organizaocertificada.


33/40

Normas Guia

ISO 9000 esclarece diferenas e inter-relaes entre os pri

conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleo, usoaplicao das demais normas da srie, que podem ser utilizao gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.

ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementarda qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos q

afetem a qualidade de produtos ou servios; aprimoramentqualidade; -referncia para o desenvolvimento e implementum sistema da qualidade e para a determinao da extenscada elemento desse sistema pode ser aplicado.


34/40

Normas Conformidade

ISO 9001 garantia da qualidade em projetos / desenvolvim

produo, instalao e assistncia tcnica. a mais abrangecompreendendo todos os processos da empresa.

ISO 9002 garantia da qualidade na produo, instalao eassistncia tcnica;

ISO 9003 garantia da qualidade na inspeo e ensaio final

simples. A seleo do modelo adequado depende de fatores como: o

parceria com o cliente, a economia, a complexidade e matuprojeto, a complexidade do processo produtivo, as caracterproduto ou servio, dentre outros.


35/40

Quem pode aplicar

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tiempresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prede servios ou mesmo uma empresa governamental.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srieso normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto daqualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtfabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto terfabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9no significa que este produto ter maior ou menor qualidade qoutro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricadossegundo este processo apresentaro as mesmas caractersticasmesmo padro de qualidade.


36/40

A Aplicao da ISO

Acontece na organizao da empresa, principalmente nas atividainfluem diretamente na qualidade e nas exigncias de procedime

escritos para as atividades tais como: 1) anlise de contrato, 2) cdocumentos, 3) controle de produto no conforme, 4) ao corrregistro de qualidade, 6) treinamento.

As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem maiscredibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vsuas normas foram elaboradas por representantes de diversos pmundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO srie 9000 e

de documentao que comprove isto, ela demonstrar que admqualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e ser Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas

utilizando as normas ISO srie 9000. Somente vinculadas ao sistede certificao existem hoje mais de 16.000 empresas que tm iuma das normas da srie ISO 9000 e muitos pases j as adotaranormas nacionais.

Custo de Certificao


37/40

Custo de Certificao

O custo de certificao varia conforme cada certificadorvalores estimados so:

micro e pequenas empresas com menos de 30 funcionrios: 5.000,00 e R$ 8.000,00 por um perodo de trs anos.

pequenas empresas: de R$ 8.000,00 a R$ 12.000,00 por um pde trs anos.

mdias empresas: de R$ 12.000,00 a R$ 20.000,00 por um pe

trs anos. Grandes empresas: de R$ 20.000,OO a R$ 26.000,00 por um

de trs anos.


38/40

Prazo de Certificao

Dependem do grau de implementao do sistema da q

Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses.A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manute

deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danosouma empresa do que no t-lo.

O processo de implementao pode durar de alguns mdois anos.

Alguns dos rgos certificadores possuem programas dconsultoria para auxiliar as empresas durante o processo deimplementao.

O que as empresas ganham


39/40

q p gadotando a ISO 9000

A implantao da ISO 9000 na empresa promove os seguintes gan

foco no Cliente; eliminao de fluxos irracionais ou desnecessrios;

aumento do desempenho da empresa;

reduo do desperdcio;

aumento da participao dos funcionrios;

aes baseadas em fatos e no em opinies; nfase nas causas dos problemas e no nos culpados;

aumento da capacitao dos funcionrios;

uniformidade e clareza de conceitos;

cria uma cultura voltada para a Qualidade;

Certificadoras


40/40

O Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalizao Qualidade Industrial) credencia as instituies para certificar as emAssim, existem em torno de trs entidades brasileiras que estocredenciadas.

A Fundao Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve ocredenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras so aCertificadora e a Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Mas hvrias empresas internacionais concedendo certificao ISO 9000 No total devemos ter umas 20 empresas certificadoras no Pas:ABNT Associao Brasileira de Normas TcnicasABS Quality Evaluations RJBRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SPBVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.Fundao Carlos Alberto VanzoliniGermanischer Lloyd do Brasil LtdaLloyds Register Quality Assurance SPSGS ICS Certificadora LTDA.UCIEE Unio Certificadora

Documents

QUALIDADE E ISO 9000.pdf