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QUALIDADE E SISTEMAS DE AUTOAVALIAÇÃO DE CENTROS DE INSPEÇÃO

QUALIDADE E SISTEMAS - cld.pt · ambiente, saúde e segurança existentes, como ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, TL 9000, EAQF, ISO/ DIS 17025, NP EN ISO/IEC 17020:2006, OHSAS 18000,

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QUALIDADE E SISTEMAS DE AUTOAVALIAÇÃO

DE CENTROS DE INSPEÇÃO

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Coleção Formação Modular Automóvel

Título do Módulo Qualidade e Sistemas de Autoavaliação de Centros de Inspeção

Suporte Didático Guia do Formando

Coordenação Técnico-Pedagógica CEPRA - Centro de Formação Profi ssional da Reparação AutomóvelDepartamento Técnico Pedagógico

Direção Editorial CEPRA - Direção

Autor CEPRA - Desenvolvimento Curricular

Maquetagem CEPRA – Núcleo de Apoio Gráfi co

Propriedade CEPRA – Centro de Formação Profi ssional da Reparação AutomóvelRua Francisco Salgado Zenha, 32685 - 332 PRIOR VELHO

Edição 3.1 Portugal, Lisboa, 2016/02/12

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Índice

ÍNDICE

DOCUMENTOS DE ENTRADA

OBJETIVOS GERAIS ...............................................................................................................E.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................................E.1

CORPO DO MÓDULO0 - INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 0.1

1 - SISTEMAS DE AVALIAÇÃO I - AUDITORIAS ................................................................. 1.1

1.1 - AUDITORIAS ISO 19011 ........................................................................................... 1.21.1.1 - PRINCÍPIOS DE AUDITORIA ....................................................................... 1.31.1.2 - GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS ....................................... 1.31.1.3 - REALIZAÇÃO DE UMA AUDITORIA ............................................................ 1.41.1.4 - COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO DE AUDITORES ...................................... 1.7

1.2 - A FUNÇÃO DE AUDITADO ....................................................................................... 1.7

1.3 - O PAPEL DO AUDITOR ............................................................................................ 1.9

1.4 - A IMPORTÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA NO DESENVOLVIMENTO DO CITV 1.10

2 - SISTEMAS DE AVALIAÇÃO II - AUTOAVALIAÇÃO ............................................................ 2.1

2.1 - OS CRITÉRIOS DE AUTOAVALIAÇÃO - EXEMPLOS EFQM E CAF ................... 2.2

2.1.1 - EFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT .. 2.2

2.1.2 - CAF - COMMON ASSESSEMENT FRAMEWORK ................................... 2.3

2.2 - APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO AO CITV.................................... 2.5

BIBLIOGRAFIA .........................................................................................................................C.1

DOCUMENTOS DE SAÍDAPÓS-TESTE ...............................................................................................................................S.1

CORRIGENDA DO PÓS-TESTE ..............................................................................................S.4

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DOCUMENTOSDOCUMENTOSDEDE

ENTRADAENTRADA

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

Objetivos Gerais e Específi cos do Módulo

E.1

OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

Depois de ter estudado este módulo, o formando deverá ser capaz de:

OBJETIVOS GERAIS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identifi car a importância dos Sistemas de Autoavaliação

Identifi car os vários processos de avaliação aplicados a um Centro de Inspeção Técnica de Veículos (CITV).

Saber a importância do rigor e da fi abilidade exigidas a um Centro com as características consideradas (Inspeção de viaturas reparadas após sinistro).

2. Conhecer os Sistemas normalizados de auditoria, ISO 19011

3. Identifi car as metodologias de um processo de auditoria

4. Reconhecer a importância das Auditorias Internas

5. Identifi car os Modelos de Autoavaliação

6. Identifi car os Critérios de Autoavaliação

7. Identifi car os Processos de Autoavaliação

8. Reconhecer a importância da Autoavaliação para a melhoria contínua do CITV

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CORPOCORPODO DO

MÓDULOMÓDULO

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0 - INTRODUÇÃO

A legislação atual dos Centros de Inspeção Técnica de Veículos (CITV) impõe como requisito de confi abilidade a Acreditação do Centro; a validação de um CITV enquanto Entidade capacitada para o fi m a que se destina – a Inspeção periódica de veículos – é assim alvo de um processo distinto da sua área técnica específi ca, sendo avaliada numa outra de cariz mais abstrato: O processo de Acreditação do Centro.

A operacionalidade do Centro é assim mensurada de acordo com a capacidade deste em cumprir o referencial normativo específi co para Organismos de Inspeção, a Norma Portuguesa NP EN ISO/IEC 17020: 2013: ‘Critérios gerais para o funcionamento de Diferentes tipos de Organismos de Inspeção’. Assim, e independentemente da Classifi cação ou área de intervenção, qualquer Centro de Inspeção de Veículos deverá ser considerado Entidade Acreditada no seu respetivo Domínio.Esta documentação foi formulada no intuito de apoiar os formandos no curso de Inspetores, tendo por objetivo fornecer respostas às questões relacionadas com a Acreditação do Centro, nomeadamente as relativas ao processo de Auditoria, transversal a qualquer referencial normativo de Certifi cação ou Acreditação de uma Entidade. São ainda alvo de análise outros referenciais que, numa atitude de Benchmarking, poderão ser aplicadas a CITV’s na perspetiva da melhoria contínua da Qualidade. Para tal, são descritos dois processos similares de Avaliação, passíveis de autoaplicação pela Entidade, mensurando parâmetros de gestão interna e desenvolvendo ferramentas de evolução da Gestão da Organização, não abrangidas por qualquer referencial de Certifi cação ou de Acreditação. O diagnóstico atempado de disfunções no seio de uma Organização e o aumento da Competitividade são desta forma apurados tendo em vista a evolução sustentada da Entidade na sua área de prestação de serviços. A inclusão destas ferramentas neste curso é óbvia: só com a integração de TODOS e a sua responsabilização nos processos de melhoria torna possível a uma Organização direcionar-se nos caminhos da Qualidade.

Introdução

0.1

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1- SISTEMAS DE AVALIAÇÃO I - AUDITORIAS

Conceito:

A defi nição normativa de Auditoria defi ne-a como um ‘Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respetiva avaliação objetiva com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria são satisfeitos’.

Consideram-se ‘evidências de auditoria’ o conjunto de registos, afi rmações factuais ou outra informação, que sejam verifi cáveis e relevantes para os critérios de auditoria.

Finalmente, os ‘critérios de auditoria’ defi nem-se como o conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos, utilizados como referência e comparados com as evidencias de auditoria apresentados pelo auditado.

A auditoria é assim, a peça fundamental para melhoria contínua dos processos organizacionais, através da comparação por entidade terceira que possui competência para a avaliação sistemática e independente referida, fornecendo credibilidade a Clientes e à Sociedade em Geral sobre a Entidade avaliada/auditada. Note-se que não é mencionado qual o REFERENCIAL, atendendo precisamente à transversalidade do processo de auditoria: através do mesmo é assim possível validar a Organização, qualquer que seja o referencial considerado, a saber, normas internacionais de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança existentes, como ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, TL 9000, EAQF, ISO/DIS 17025, NP EN ISO/IEC 17020:2006, OHSAS 18000, VDA 6.1, AVSQ, etc.

Âmbito das auditorias:

As auditorias podem ser realizadas não só a Sistemas da Qualidade ou partes destes, como também a processos, produtos ou serviços. O auditor recebe instruções precisas sobre a atividade da Organização a auditar e é nesse estrito campo que efetua a avaliação e sobre a qual toma juízo de valor.

Principais objetivos das Auditorias:

• Verifi car se o objeto da auditoria está ou não conforme com as normas ou outras disposições regulamentares; i.e., a auditoria desenrola-se sempre com base num referencial.

• Avaliar previamente fornecedores; i.e., em rigor, o auditado é sempre um fornecedor. Embora este objetivo seja na maioria dos casos considerado no sentido estrito, na cadeia direta Cliente/fornecedor, no sentido lato do termo, pode-se considerar que no processo de acreditação de um CITV, a entidade acreditadora representa o decisor ‘público’ do utente.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.1

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• Dar ao auditado a oportunidade de melhorar; i.e., a auditoria não deve ser reduzida ao conceito de inspeção, pois é muito mais abrangente e construtiva. O facto de estar a ser levada a cabo por um profi ssional conhecedor da matéria e isento é motor para o desenvolvimento do saber.

• Verifi car a efi cácia e implementação do Sistema da Qualidade; i.e., verifi car o cumprimento de acordo com o referencial escolhido, e qual a funcionalidade do mesmo, evitando-se o aumento da burocracia sem perda do rigor.

• Permitir o seu reconhecimento ofi cial; i.e., a validação das boas práticas por entidade terceira credível, torna o processo de Certifi cação/Acreditação isento e aceite pelas partes interessadas: Fornecedores, Organização (CITV), Utentes, Organizações Públicas e Sociedade em Geral.

1.1 - AUDITORIAS ISO 19011

A ISO 19011:2002 ‘Linhas de Orientação para auditorias a sistemas de Gestão da Qualidade e /ou de gestão ambiental, substitui a antiga série de normas ISO 10011 de Gestão de Auditorias da Qualidade e fornece as linhas orientadoras para auditorias de primeira, segunda e terceira parte, para as áreas de Qualidade e Ambiente.

É auditoria de primeira parte:

Auditorias internas, realizadas por, ou em nome da própria Organização para efeitos da revisão pela gestão ou outras razões internas. Em muitas organizações mais pequenas (onde se inclui os CITV’s), a independência do auditor pode ser demonstrada pela ausência de responsabilidade deste pela atividade auditada.

É auditoria de segunda parte:

Auditorias externas, realizadas por Clientes ou outras partes interessadas, de modo direto ou em seu nome.

É auditoria de terceira parte:

Auditorias externas, realizadas por organizações auditoras externas independentes, tais como as que fazem registo ou certifi cação de conformidade com os requisitos das ISO 9001 (Qualidade) ou ISO 14001 (Ambiente) ou, especifi camente para um CITV, em processos de Acreditação (NP EN ISO/IEC 17020:2013 ).

A norma não especifi ca requisitos mas proporciona opções relativas a métodos de auditoria e a competências do auditor. Esta norma pretende ser fl exível, e de aplicação diferenciada de acordo com a dimensão, natureza e complexidade da organização a ser auditada.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.2

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Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.3

A norma ISO 19011 possui 4 campos fundamentais, a saber:

Princípios de auditoria;

Gestão de um programa de auditorias;

Realização de uma auditoria;

Competência e avaliação dos auditores.

1.1.1 - PRINCÍPIOS DE AUDITORIA

Um auditor deve estar familiarizado com os 5 princípios básicos de auditoria e saber aplicá-los ao processo de auditoria. (ver o papel do auditor).

1.1.2 - GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

Um programa de auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em função da dimensão, natureza e complexidade da organização a ser auditada. Um programa de auditorias inclui também todas as atividades necessárias para planear e organizar os tipos e número de auditorias, e para providenciar recursos para a sua condução efi caz e efi ciente, dentro do enquadramento temporal especifi cado (por exemplo, o ano civil). A gestão de programas de auditorias é efetuada em regra pela entidade que gere as auditorias de terceira parte, e não por um auditor individual. Porém, este conceito de programa de auditorias é perfeitamente extensível às auditorias de primeira parte, fi cando este a cargo da gestão do Centro de Inspeção.

Entendido como um processo, que transforma ‘entradas’ em ‘saídas’, importa assim que o auditor tenha presente que para além de revalidados periodicamente, os programas de auditorias deverão receber da sua parte informação relevante destinada à melhoria do processo de avaliação, segundo a melhoria contínua do processo, pelo ciclo PDCA: Planear (Plan), Executar (Do), Verifi car (Check) e Agir (Act).

O PDCA (do inglês: “Plan”, “Do”, Check”, “Act”, é o resultado fi nal do Ciclo de Gestão do Programa de Auditorias. Resumindo, o PDCA pode ser descrito, face à norma ISO 19011, da seguinte forma:

PlanearEstabelecer objetivos / extensão necessários à obtenção de resultados no programa de auditorias, assim como a defi nição de responsabilida-des, recursos e procedimentos.

Executar Implementar o programa de auditorias de forma sistemática

Verifi car Monitorizar e rever o programa de auditorias em relação aos objetivos

Agir Tomar decisões e ações de forma a melhorar continuamente o desem-penho do programas de auditorias

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1.1.3 - REALIZAÇÃO DE UMA AUDITORIA

O Processo de auditoria comporta sete fases distintas, como mostra a fi gura 1.1.

Fig.1.1 - Processo de Auditoria

1) INÍCIO DA AUDITORIA

O desencadear do processo de auditoria pode ser originário quer da entidade mandatária quer do auditado, quando este voluntariamente adere ao processo (um Processo voluntário de Certifi cação ou Acreditação). A entidade que executa a auditoria seleciona os auditores a efetuar a avaliação mediante recurso à sua bolsa de auditores.

ÂmbitoA Entidade que solicita a Auditoria e o Coordenador da auditoria defi nem os locais e as atividades a auditar.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.4

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Frequência

A Entidade que solicita a Auditoria defi ne o período entre auditorias, de acordo com os requisitos regulamentares ou alterações que possam afetar o Sistema de Gestão.

2) CONDUÇÃO DA REVISÃO DOS DOCUMENTOS – ANÁLISE PRELIMINAR

Rececionados os documentos do Sistema a auditar pela equipa, inicia-se um trabalho de ‘back – offi ce’, onde é analisada toda a documentação de ‘entrada’. Se existir forte disfunção entre os requisitos normativos e a documentação de ‘entrada’, cessa a continuidade do processo de auditoria.

3) PREPARAÇÃO PARA AS ATIVIDADES DA AUDITORIA NO LOCAL

Compete ao auditor coordenador a execução dos documentos indispensáveis ao andamento dos trabalhos no terreno; além do plano de auditoria, é ainda associado um conjunto de documentos de apoio (nomeadamente listas de verifi cação e impressos para recolha de evidência objetiva). São distribuídas as tarefas entre os membros da equipa.

Plano de Auditoria

O Plano de Auditoria é o documento que precede a auditoria, enviado pelo Coordenador da auditoria; comporta informações relevantes para a execução da auditoria: Objetivo e âmbito, Pessoas e locais a auditar, programa de reuniões, requisitos de confi dencialidade.

Documentação de Apoio

São documentos utilizados para o levantamento de evidência objetiva (ex: listas de comprovação).Além das listas de comprovação/verifi cação, existe ainda outra documentação relevante, nomeadamente impressos para o registo de notas de auditoria e recolha de evidencia objetiva.

4) EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Neste campo são enquadradas todas as atividades decorrentes da auditoria no terreno. Fundamentalmente, comporta:

Reunião de Abertura

Nesta reunião, efetuada nas instalações do auditado, inicia-se o processo com a Apresentação das Equipas e a confi rmação dos pontos em Agenda no Plano de Auditoria.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.5

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Recolha de Evidência Objetiva

Após a reunião de abertura, inicia-se a consulta da Documentação de ‘entrada’ e de ‘saída’ que não foi disponibilizada na primeira fase. Mais importante ainda, é o levantamento de evidência no terreno por amostragem. Outra atividade importante é a entrevista aos Colaboradores da Organização para confi rmação de factos. É fundamental proceder à Documentação das Observações, pois só se considera ónus da prova toda a informação objeto de registo. Todas as Não Conformidades deverão ser identifi cadas de forma clara. Por questões de clareza de exposição, deverá o auditor apresentar as Observações e Não Conformidades nos mesmos termos do Referencial Normativo; todo o conjunto de Observações deverão ser revistas com o auditado no momento próprio em que são formuladas.

Reunião de Fecho

O processo no terreno termina com a reunião fi nal, ou de fecho, na presença da equipa auditora e dos responsáveis da organização auditada. O fi m ultimo da reunião é o de apresentar as Observações e Não Conformidades detetadas no decorrer dos trabalhos. A reunião termina com o agradecimento da disponibilidade e abertura demonstradas durante o decorrer da auditoria.

5) PREPARAÇÃO, APROVAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO DE AUDITORIA

Os Conteúdos do relatório de auditoria são da responsabilidade do Auditor coordenador; convém que o documento proporcione um registo completo, exato, conciso e claro da auditoria efetuada.A Aprovação e distribuição deverá ser efetuada no prazo acordado. Por regra, atualmente é disponibilizado ao auditado no próprio dia da auditoria, de forma a serem efetuadas com a celeridade possível a correção das Não Conformidades detetadas.

6) FECHO DA AUDITORIA

A auditoria termina com o cumprimento da totalidade do plano de auditoria previamente estabelecido bem como após a entrega do relatório aprovado, quer ao auditado quer à organização que mandatou a realização da auditoria.Todos os documentos que subsistam na posse da equipa auditora para além do relatório construído deverão ser destruídos ou entregues à organização que os providenciou.

7) SEGUIMENTO DA AUDITORIA

Em situações muito específi cas, a continuação do processo de auditoria pode aconselhar uma continuação da avaliação após um período pré – determinado, no intuito de averiguar a totalidade das correções a efetuar sobre não conformidades detetadas. A esta continuação dos trabalhos de avaliação dá-se a denominação de Auditoria de Seguimento, distinta da anterior mas complementar a esta.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.6

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1.1.4 - COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO DE AUDITORES

A confi ança e a credibilidade do processo de auditoria depende da competência de quem conduz a auditoria; essa competência é demonstrável quer a partir de atributos pessoais, expressos no código do auditor quer ainda na constatação da sua capacidade na aplicação de conhecimentos e competências, parâmetros que são obtidos através da escolaridade, experiência profi ssional, formação como auditor e experiência em auditorias, como mostra a fi gura 1.2.

Fig. 1.2 - Competência dos auditores

A noção de competência é agora defi nida como a “demonstração pessoal de atributos e a demonstração da capacidade da aplicação do conhecimento”. Apesar de importante, é dada menor ênfase à formação académica de base e passa a ter maior destaque a experiência profi ssional no setor a auditar bem como a efetiva experiência em processos de auditoria e no número de avaliações já efetuadas.

1.2. A FUNÇÃO DE AUDITADO

Cabe ao auditado o desempenho de algumas atividades cruciais para o bom desenvolvimento da auditoria. É função do auditado:

a) Informar os envolvidos sobre o âmbito e objetivos da auditoria;

b) Designar acompanhantes para os trabalhos a executar no terreno (um auditor deverá estar sempre acompanhado de um colaborador ou responsável da Empresa);

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.7

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c) Providenciar os meios necessários à equipa auditora (mesmo num CITV, deverá existir por exemplo uma sala adequada para a realização das reuniões, ou locais resguardados para a elaboração dos relatórios de auditoria;

d) Providenciar o acesso às instalações e aos elementos de prova (pois é no seio da Organização, nos serviços administrativos e nas linhas de inspeção que existem oportunidades de melhoria e onde se procede ao levantamento de evidência objetiva);

e) Cooperar com os auditores de forma a alcançar os objetivos da auditoria (programa de trabalhos, entrevistas a realizar, horários de almoço);

f) Determinar e iniciar as ações corretivas a partir do relatório (é a oportunidade de melhoria que a auditoria proporcionou, basta colocá-la em prática).

Além disso, é da sua competência evitar a ocorrência de defi ciências óbvias, tais como:

a) Existência de procedimentos não implementados de acordo com o que estava estabelecido;

b) Existência de Dispositivos de Monitorização e Medição com prazo de calibração expirado;

c) Ausência de Instruções ou de métodos operativos do equipamento da linha;

d) Ocorrência de documentos obsoletos a uso pelos colaboradores, qualquer que seja a área do centro;

e) Inspetores sem o respetivo certifi cado de competência.

É prudente ainda:

a) Não ser excessivamente prestável – o auditor, enquanto profi ssional dedicado não se deixará impressionar, mantendo a objetividade da função que exerce;

b) Responder com detalhe a pedidos de ações corretivas;

c) Ser honesto e dar respostas diretas;

d) Assegurar-se que o auditor obtém os dados que pediu.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.8

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1.3 - O PAPEL DO AUDITOR

O Auditor está sempre mandatado para a execução da auditoria. O auditor tem a autoridade de efetuar um exame independente à Organização a auditar. Essa autoridade é função da entidade acreditadora, ou seja, o Instituto Português da Qualidade. Não esquecer que o processo é desencadeado pela entidade que pretende a acreditação ,o Centro de Inspeção. Assim, é fundamental para o auditor manter uma postura de convidado, no exercício de funções que visam sobretudo a melhoria dos processos implementados no CITV e uma melhor adequação ao referencial NP EN ISO/IEC 17020:2013.

O Auditor, no exercício das suas funções, deve portar-se com moderação e prudência, respeitar os direitos de outrém e procurar estabelecer a confi ança necessária com o auditado. No desempenho das suas funções, o auditor deve emitir as suas opiniões, críticas e recomendações através de relatórios concisos, fundamentados e objetivos, de caráter confi dencial, dirigidos a quem compete decidir (a entidade acreditadora, o IPQ).

Ao auditor cabe relatar e recomendar, proporcionando correções nas distorções e proporcionando a orientação na busca da melhoria da qualidade, permitindo a abertura de novos caminhos ao processo de gestão.

Os fundamentos de um verdadeiro ‘Código de conduta do auditor da Qualidade’ são os seguintes:

‘Manter a confi dencialidade sobre qualquer informação obtida no desempenho das suas funções como auditor, exceto quando devidamente autorizado pela entidade auditada’;

‘Não agir de forma prejudicial à reputação do organismo acreditador nem do processo de acreditação e colaborar no sentido da consolidação, rigor e prestígio da atividade de auditoria’;

‘Procurar satisfazer as expetativas e necessidades dos clientes de auditorias, cumprindo com as suas metodologias e orientações, desde que não sejam contrárias a este código de conduta. Nesse caso, divulgar e promover os princípios éticos e de conduta de um auditor e recusar o desempenho de qualquer atividade ou função que os possam colocar em causa’;

‘Acrescentar valor e identifi car oportunidades de melhoria no desempenho das atividades profi ssionais de forma a potenciar mais valias para os sistemas de gestão das entidades auditadas’;

‘Dignifi car a função de auditoria através de um comportamento profi ssional, verdadeiro, rigoroso, justo e isento’;

‘Desenvolver as ações necessárias à atualização e aumento dos conhecimentos associados a sistemas de gestão e à atividade de auditoria no sentido de garantir um adequado desempenho das atividades profi ssionais’.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.9

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

Em rigor, é possível concentrar o código de conduta do auditor em torno de cinco princípios fundamentais:

Princípio N.º 1 – Conduta Ética (pilar do Profi ssionalismo):

Confi ança, Integridade, Confi dencialidade e Descrição, constituem um conjunto de características essenciais para o auditor.

Princípio N.º 2 – Capacidade de Observação e de Síntese (a obrigação de relatar sem falsidade e com objetividade):

Observações, conclusões e relatórios de auditorias, têm de refl etir veracidade e objetividade das atividades auditadas.

Princípio N.º 3 – Atitude Profi ssional (tomar juízos de valor sobre um assunto exige o domínio do conhecimento e do saber):

O exercício da função de auditor requer a competência como pré-requisito importante. Da sua atividade resultam apreciações importantes para o Cliente que mandatou a auditoria e nas quais este deposita confi ança.

Princípio N.º 4 – Independência (a aplicabilidade da imparcialidade de julgamentos na auditoria):

Os auditores são independentes da atividade a ser auditada e estão livres de todos os confl itos de interesse.

Princípio N.º 5 – Evidência (a base racional para alcançar credibilidade e redigir as conclusões da auditoria de uma forma sintética e sistemática do processo auditado):

Qualquer evidência auditada terá de ser verifi cável. É baseada em exemplos práticos de informação disponível.

1.4 - A IMPORTÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA NO DESENVOLVIMENTO DO CITV

O Sistema da Qualidade não é uma mera formalidade. Está incorporado num processo de validade formal que, no caso do CITV, implica a permissão de laboração. É assim um ‘princípio mínimo’, que importa respeitar e utilizar em prol da Organização.

A melhor forma de averiguar a efi cácia do Sistema de Gestão do Centro e a sua adequação ao referencial de Acreditação consiste em submetê-lo a apreciação periódica por profi ssionais que não tenham responsabilidade direta sobre a área avaliada. É neste contexto que surge a Auditoria Interna ao CITV.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.10

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

A execução de Auditoria Interna pode ser executada a partir de uma bolsa existente na Organização ou de um colégio de pares que rodam entre os vários centros de um mesmo Grupo de empresas. Desta maneira é possível captar para cada um dos centros toda a atenção indispensável à prevenção de disfunções passíveis de gerar não conformidades em auditorias de terceira parte.

As auditorias internas – ou de primeira parte – são deste modo utilizadas como um mecanismo pedagógico que permite antecipar a deteção de eventuais não conformidades no Sistema de Gestão do Centro.

Enquanto Entidade acreditada no seu domínio é importante que o Centro se encontre capacitado para formular juízos de valor sobre um determinado bem, então a margem de falha deverá ser necessariamente diminuta ou mesmo nula, quando em jogo está a segurança do cidadão em particular e da sociedade em geral. Por regra, cada CITV deverá ter um programa de auditorias que abranja a totalidade do sistema da qualidade implementado, no mínimo, uma vez por ano.

Sistemas de Avaliação I - Auditorias

1.11

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

2 - SISTEMAS DE AVALIAÇÃO II - AUTOAVALIAÇÃO

As Auditorias a Sistemas da Qualidade descritas incidem em modelos de gestão que estão enquadrados no referencial ISO 9001, com a subsequente abordagem por processos.No CITV, a construção do Sistema para o cumprimento da EN 45004 tem por base o Sistema de Gestão associado à certifi cação; neste modelo, perspetiva-se uma abordagem denominada ‘por processos’, onde existe um conjunto de requisitos de entrada que mediante um processo defi nido são transformados em requisitos de saída do mesmo processo.

A vantagem da adoção do modelo é óbvia: existindo um fi o condutor entre a necessidade do cliente, força motriz de qualquer processo, e a resposta a essa mesma necessidade, é possível instalar uma cultura de aprendizagem contínua, logo do melhoramento do processo da prestação do serviço ao Cliente, em particular, através da perceção da sua satisfação quanto à qualidade do serviço prestado e da satisfação obtida com o mesmo. Esquematicamente, pode então visualizar-se a abordagem ISO 9001 por processos, na fi gura 2.1.

Fig. 2.1 - Modelo de abordagem por processos

Sistemas de Avaliação II - Autoavaliação

2.1

Melhoria Contínua daGestão do Sistema da Qualidade

CLI

ENTE

REQ

UIS

ITO

SC

LIENTE

SATISFAÇÃO

Responsabilidadeda

Direção

Gestãode

Recursos

MediçãoAnálise

Desenvolvimento

Execuçãodo

Produto ProdutoInput Output

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Defi nidos os Sistemas de Validação mais correntes e aplicados nas Organizações, importa ainda percecionar outros Sistemas de maior abrangência: os Sistemas enquadrados em referenciais de avaliação.

Ao contrário dos referenciais normativos de Certifi cação/Acreditação, que são na sua essência Qualitativos, nos referenciais de avaliação é permitido Quantifi car desempenhos, atividades e processos, obtendo-se assim um manancial de informação muito efi caz para o desenvolvimento dos processos de Gestão das Organizações. Estes referenciais denominam-se de ‘Autoavaliação’ porque estão construídos de forma a poderem ser utilizados pela própria entidade, como exercício de autocrítica construtiva.

A Autoavaliação deve ser executada pelos colaboradores, obedecendo à mesma metodologia seguida em auditoria, i.e., efetuar a avaliação em áreas que não são da competência ou de algum modo afetas à responsabilidade do auditor.A pesquisa de pontos de melhoria é efetuada de acordo com parâmetros previamente defi nidos, de acordo com o referencial de avaliação escolhido. De seguida são expostas duas estruturas de avaliação, uma delas destinada a Organizações em geral e outra para organismos públicos, de raíz originária do primeiro modelo apresentado.

2.1 - OS CRITÉRIOS DE AUTOAVALIAÇÃO - EXEMPLOS EFQM E CAF

2.1.1 - EFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

A European Foundation for Quality Management - EFQM é uma associação sem fi ns lucrativos, fundada em 1988 por catorze empresas líderes a nível europeu, com a missão de ‘ser a força conducente à Excelência sustentável na Europa’ e uma visão de ‘um mundo no qual as organizações europeias são excelentes’.

O Modelo de Excelência da EFQM, como mostra a fi gura 2.2.

Fig. 2.2 - Modelo de Excelência da EFQM

Sistemas de Avaliação II - Autoavaliação

2.2

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

A leitura do Modelo pode ser então traduzida por:

“Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução da Política e Estratégia, a qual é transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos.”

2.1.2 - CAF – COMMON ASSESSEMENT FRAMEWORK

A CAF consiste numa ferramenta que foi construída para ajudar as organizações públicas da UE, a compreender e utilizar as técnicas de gestão da qualidade de modo a melhorarem o respetivo desempenho. Trata-se de uma ferramenta simples, de fácil utilização, que permite a autoavaliação das organizações públicas.

A CAF tem 4 objetivos principais:

• Apreender as características essenciais das organizações públicas;

• Servir como instrumento para os gestores públicos que queiram melhorar o desempenho dos organismos que dirigem;

• Servir de “ponte” entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade pelas administrações públicas da UE;

• Facilitar a utilização do benchmarking entre organizações públicas.

A CAF foi desenhada para ser utilizada por todos os setores de atividade pública, bem como pelos diversos níveis de administração nacional, regional e local.

A CAF pode também ser utilizada em diversas circunstâncias, designadamente como parte de um programa de reforma ou, como ponto de partida para a melhoria contínua de uma organização pública.

Sistemas de Avaliação II - Autoavaliação

2.3

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

O Modelo de Excelência da CAF

Fig. 2.3 - Modelo de Excelência da CAF

A leitura do modelo é similar à do modelo da EFQM, como mostra a fi gura 2.3, sendo de realçar o enquadramento dos nove critérios de excelência, repartidos de forma equivalente ao modelo original. Cada critério possui um número variável de sub critérios pontuáveis de 0 a 5, de acordo com parâmetros defi nidos.

Para os critérios ‘meios’, tem-se:

Sistemas de Avaliação II - Autoavaliação

2.4

LIDERANÇAGESTÃO DOS PROCESSOS

E DAMUDANÇA

RESULTADOS CHAVE DO

DESEMPENHO

RESULTADOSPESSOAS

RESULTADOSCLIENTES

RESULTADOSSOCIEDADE

PARCERIAS ERECURSOS

POLÍTICA EESTRATÉGIA

GESTÃO DASPESSOAS

MEIOS(como se faz)

RESULTADOS(o que se consegue atingir)

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Pode assim aferir-se a seguinte leitura do modelo:

A SATISFAÇÃO:

DOS CIDADÃOS / CLIENTESDAS PESSOASDA SOCIEDADE

É CONSEGUIDA ATRAVÉS DA:LIDERANÇA

QUE É A FORÇA MOTRIZ:DA POLÍTICA E ESTRATÉGIADA GESTÃO DAS PESSOASDOS RECURSOS E PARCERIASDOS PROCESSOS E DA MUDANÇA

QUE LEVAM A ORGANIZAÇÃO À EXCELÊNCIA:DOS RESULTADOS DO DESEMPENHO

Em síntese, a autoavaliação através do modelo CAF oferece à Organização uma Oportunidade para aprender a conhecer-se.

Comparada com o modelo de gestão da Qualidade total, a CAF é um modelo simples, especialmente concebido para dar uma noção do desempenho da organização. Caso a Organização pretenda promover uma avaliação mais detalhada, deverá utilizar modelos mais pormenorizados, como o da EFQM. A CAF tem a vantagem de ser compatível com os modelos mais complexos, sendo o primeiro passo para a implementação da gestão da qualidade.

A CAF está no domínio público e não tem custos. As Organizações são livres de utilizarem o modelo da forma que entenderem.

2.2 - APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO AO CITVNo caso corrente de um CITV, é lícito perguntar qual a aplicabilidade de uma ferramenta como o processo de autoavaliação. É preciso porém não esquecer que um Centro é uma estrutura organizacional que possui um objetivo estrutural para o qual foi concebido: prestar serviços a um Cliente específi co. Como tal, é desejável que, através da qualidade do serviço prestado, seja possível transmitir a imagem de idoneidade indispensável à especifi cidade do serviço prestado.

As organizações não possuem os seus clientes, também têm líderes com ideias defi nidas acerca da própria organização. Os líderes são pessoas que fazem parte integrante da empresa.

Assim é necessário aferir do desempenho de cada um destes parâmetros, saber da satisfação de TODOS: parceiros, colaboradores, Clientes e Sociedade em geral e saber se no fi m de toda esta atividade foi gerada riqueza.

Estas são as razões para se estudar com visão de fundo os modelos de autoavaliação e ponderar-se as suas aplicações na organização, independentemente da atividade exercida.

Sistemas de Avaliação II - Autoavaliação

2.5

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

BIBLIOGRAFIA

NP EN ISO 9001

NP EN ISO 1901

CAF: Common Assessement Framwork

C.1

Bibliografi a

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DOCUMENTOS DE

SAÍDA

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

Pós-Teste

S.1

PÓS-TESTE

Em relação a cada uma das perguntas seguintes, são apresentadas 4 (quatro) respostas das quais apenas 1 (uma) está correta. Para cada exercício indique a resposta que considera correta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respetivo

1 – A norma ISO 19011 descreve um processo:

a) De Certifi cação ....................................................................................................................

b) De Auditoria..........................................................................................................................

c) De Avaliação ........................................................................................................................

d) De Inspeção .........................................................................................................................

2 – Uma Auditoria de terceira parte é:

a) Uma auditoria a um fornecedor do Centro de Inspeção .....................................................

b) Uma Auditoria efetuada por um Cliente do Centro para efeitos de validação externa ........

c) Uma Auditoria efetuada por uma Entidade Externa para a Acreditação do Centro .............

d) Uma Auditoria efetuada por um Cliente do Centro para efeitos de validação interna .........

3 – O relatório de Auditoria é um documento que é elaborado em data:

a) Anterior à Auditoria ..............................................................................................................

b) Ulterior à Auditoria................................................................................................................

c) Simultaneamente com a Auditoria........................................................................................

d) Nenhuma das anteriores ......................................................................................................

4 – A Evidência Objetiva é recolhida:

a) Durante o processo de Auditoria .........................................................................................

b) Antes da realização da Auditoria ..........................................................................................

c) Depois da realização da Auditoria ........................................................................................

d) Antes e durante o processo de Auditoria .............................................................................

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Pós-Teste

S.2

5 – O documento que antecede uma auditoria é denominado por:

a) Plano de Auditoria ...............................................................................................................

b) Relatório de Auditoria ...........................................................................................................

c) Lista de não-conformidades .................................................................................................

d) Ação corretiva ......................................................................................................................

6 – O documento ulterior a uma auditoria é denominado por:

a) Plano de Auditoria ...............................................................................................................

b) Relatório de Auditoria ...........................................................................................................

c) Lista de Verifi cação ..............................................................................................................

d) Ação corretiva ......................................................................................................................

7 – Um modelo de autoavaliação é composto por:

a) Critérios meios ....................................................................................................................

b) Critérios resultados ..............................................................................................................

c) Critérios meios e resultados .................................................................................................

d) Critérios meios ou resultados...............................................................................................

8 – Um processo de Autoavaliação é:

a) Uma ação de Certifi cação do CITV .....................................................................................

b) Uma ação de Acreditação do CITV ......................................................................................

c) Uma ação de Avaliação interna do CITV .............................................................................

d) Uma ação de Avaliação externa do CITV ............................................................................

9 – Um processo de Avaliação permite:

a) Qualifi car os critérios Meios do Centro ...............................................................................

b) Qualifi car os critérios Resultados do Centro ........................................................................

c) Qualifi car os critérios Meios e Resultados do Centro ..........................................................

d) Quantifi car os critérios Meios e Resultados do Centro ........................................................

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Qualidade e Sistemas de Auto Avaliação de Centros de Inspeção

Pós-Teste

S.3

10 – Da seguinte disposição de respostas, qual é a correta sobre o Ciclo de Gestão do

Programa de Auditorias?

a) Planear, Executar, verifi car e Agir .......................................................................................

b) Executar, Verifi car, Planear e Agir ........................................................................................

c) Agir, Verifi car, Planear e Executar ........................................................................................

d) Planear, Agir, Verifi car e Executar ........................................................................................

11 – Destas expressões sobre as competências dos auditores, selecione a que está incorreta:

a) A experiência dos auditores é importante para uma boa auditoria .....................................

b) A formação em auditorias não é necessária para se ser um bom auditor ...........................

c) O auditor deverá ter uma boa experiência profi ssional dentro da área que vai auditar .......

d) O número de auditorias feitas é relevante para se ser um bom auditor ..............................

12 – Destas expressões sobre os Sistemas de Autoavaliação, qual delas se encontra incorreta?

a) A autoavaliação serve para qualifi car apenas os desempenhos ........................................

b) A autoavaliação serve para quantifi car desempenhos, atividades e processos ..................

c) A autoavaliação serve para qualifi car desempenhos, atividades e processos ....................

d) A autoavaliação serve para quantifi car desempenhos e qualifi car atividades e processos ...........

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Corrigenda do Pós-Teste

S.4

CORRIGENDA DO PÓS-TESTE

N.º DA QUESTÃO RESPOSTA CORRETA

1 b)

2 c)

3 b)

4 d)

5 a)

6 b)

7 c)

8 c)

9 d)

10 a)

11 b)

12 b)

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