QualidadeQualidade

Gerência e ModelosGerência e Modelos

Gerência de QualidadeGerência de Qualidade

Objetivos:Objetivos:Apresentar o conceito de qualidade;Apresentar o conceito de qualidade; Identificar a importância da qualidade;Identificar a importância da qualidade; Identificar modelos e normas.Identificar modelos e normas.

Gerência de QualidadeGerência de QualidadeSumárioSumário

IntroduçãoIntroduçãoDesenvolvimentoDesenvolvimento

Histórico do conceito de qualidadeHistórico do conceito de qualidade O que é qualidadeO que é qualidade Ferramentas Planejamento da QualidadeFerramentas Planejamento da Qualidade Ferramentas de Garantia de QualidadeFerramentas de Garantia de Qualidade Ferramentas de Controle da QualidadeFerramentas de Controle da Qualidade Modelos de QualidadeModelos de Qualidade CertificaçãoCertificação Software e QualidadeSoftware e Qualidade

A atividade da avaliação da A atividade da avaliação da conformidade segundo Inmetroconformidade segundo InmetroInstituto Nacional de Metrologia, Instituto Nacional de Metrologia,

Normalização e Qualidade IndustrialNormalização e Qualidade Industrial A Diretoria da Qualidade do Inmetro é A Diretoria da Qualidade do Inmetro é responsável por coordenar a identificação responsável por coordenar a identificação das necessidades, o desenvolvimento, a das necessidades, o desenvolvimento, a implementação, a manutenção e o implementação, a manutenção e o aperfeiçoamento dos Programas de aperfeiçoamento dos Programas de Avaliação da Conformidade (PAC) no Avaliação da Conformidade (PAC) no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC.da Conformidade – SBAC.

INMETROINMETRO

Seu negócio é implantar programas de avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e pessoal, alinhados às políticas do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e às práticas internacionais, promovendo competividade, concorrência justa e proteção à saúde e segurança do cidadão e ao meio ambiente.

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Seu público-alvo são os setores Seu público-alvo são os setores produtivos, as autoridades produtivos, as autoridades regulamentadoras e os consumidores.regulamentadoras e os consumidores.

No aspecto definição, seguem três No aspecto definição, seguem três descrições, que se complementam, dando descrições, que se complementam, dando uma idéia clara do conceito da atividade uma idéia clara do conceito da atividade de avaliação da conformidade:de avaliação da conformidade:

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Segundo a NBR ISO/IEC 17000:2005: Segundo a NBR ISO/IEC 17000:2005: “demonstração de que os requisitos “demonstração de que os requisitos especificados relativos a um produto, sistema, especificados relativos a um produto, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”;pessoa ou organismo são atendidos”;

A OMC define a atividade como “qualquer A OMC define a atividade como “qualquer procedimento utilizado, direta ou procedimento utilizado, direta ou indiretamente, para determinar que as indiretamente, para determinar que as prescrições pertinentes de regulamentos prescrições pertinentes de regulamentos técnicos ou normas são cumpridas”;técnicos ou normas são cumpridas”;

INMETROINMETRO

Para o Inmetro, avaliação da conformidade é um Para o Inmetro, avaliação da conformidade é um processo sistematizado com regras pré-processo sistematizado com regras pré-estabelecidas, devidamente, acompanhado e estabelecidas, devidamente, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que: confiança de que:

um produto, um produto,

processo ou serviço, processo ou serviço,

ou, ainda, um profissional, atende os requisitos ou, ainda, um profissional, atende os requisitos pré-estabelecidos por normas ou regulamentos, pré-estabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade. com o menor custo possível para a sociedade.

Um Programa de Avaliação da Conformidade Um Programa de Avaliação da Conformidade pode ser de caráter voluntário ou compulsório, ou pode ser de caráter voluntário ou compulsório, ou seja, pode ou não ser de atendimento obrigatório seja, pode ou não ser de atendimento obrigatório por parte dos representantes do segmento por parte dos representantes do segmento produtivo para o qual o programa é desenvolvido.produtivo para o qual o programa é desenvolvido.

Em geral, os programas são compulsórios quando Em geral, os programas são compulsórios quando o objeto em avaliação oferece um grau o objeto em avaliação oferece um grau considerável de risco à saúde ou segurança dos considerável de risco à saúde ou segurança dos cidadãos, ou ainda ao meio ambiente.cidadãos, ou ainda ao meio ambiente.

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A avaliação da conformidade de um A avaliação da conformidade de um produto pode ser realizada através de produto pode ser realizada através de cinco mecanismos principais, cinco mecanismos principais, selecionados em função das selecionados em função das especificidades de cada objeto em especificidades de cada objeto em avaliação, que são utilizados para avaliar avaliação, que são utilizados para avaliar o atendimento aos requisitos o atendimento aos requisitos estabelecidos em normas ou estabelecidos em normas ou regulamentos. São eles: regulamentos. São eles:

INMETROINMETROA certificação, A certificação,

A declaração da conformidade pelo A declaração da conformidade pelo fornecedor,fornecedor,

A etiquetagem,A etiquetagem,

A inspeção eA inspeção e

O ensaio. O ensaio.

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a certificação, a declaração da a certificação, a declaração da conformidade pelo fornecedor, a conformidade pelo fornecedor, a etiquetagem, a inspeção e o ensaio. etiquetagem, a inspeção e o ensaio. o grau de risco que o produto oferece; o grau de risco que o produto oferece;

a velocidade de sua obsolescência tecnológica, a velocidade de sua obsolescência tecnológica,

ou seja, a rapidez com que novos produtos são ou seja, a rapidez com que novos produtos são colocados no mercado; colocados no mercado;

a facilidade de seu acompanhamento no mercado; a facilidade de seu acompanhamento no mercado;

o número e a dispersão geográfica das empresas que o número e a dispersão geográfica das empresas que compõem o setor, ecompõem o setor, e

o custo da avaliação. o custo da avaliação.

Gerência de QualidadeGerência de Qualidade

Gerência de QualidadeGerência de Qualidade

Qual o meu conceito de qualidade?Qual o meu conceito de qualidade?

O que eu espero da qualidade?O que eu espero da qualidade?

Até onde a qualidade afeta meu projeto?Até onde a qualidade afeta meu projeto?

O que o meu cliente entende como O que o meu cliente entende como qualidade?qualidade?

Como gerenciar projetos com qualidade?Como gerenciar projetos com qualidade?

Qualidade Qualidade

Gerência de Qualidade - HistóricoGerência de Qualidade - HistóricoDemingDeming

Conceito de QualidadeConceito de QualidadeControle EstatísticoControle EstatísticoGestão de TopoGestão de Topo14 princípios da qualidade14 princípios da qualidade

JuranJuranPerspectiva do ClientePerspectiva do ClienteQualidade tem custoQualidade tem custoProcessos de Gestão da Qualidade: Planejamento – Controle – Melhoria Processos de Gestão da Qualidade: Planejamento – Controle – Melhoria ContínuaContínua

FeigenbaumFeigenbaumQualidade totalQualidade total

CrosbyCrosby““Zero defeito”Zero defeito”Fazer certo da primeira vezFazer certo da primeira vezQualidade é grátis desde que obtida da primeira vezQualidade é grátis desde que obtida da primeira vez

IshikawaIshikawaFerramenta de QualidadeFerramenta de QualidadeDiagrama de Causa e Efeito = “Espinha de Peixe”Diagrama de Causa e Efeito = “Espinha de Peixe”

TagushiTagushiQualidade através do design do projeto.Qualidade através do design do projeto.

Gerência de Qualidade - ConceitoGerência de Qualidade - Conceito

Qualidade é:Qualidade é:

Adequação ao usoAdequação ao uso

Conformidade às especificaçõesConformidade às especificações

Serviços que atendem ou excedem as Serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidorexpectativas do consumidor

Um produto ou serviço livre de Um produto ou serviço livre de deficiênciasdeficiências

Prevenção e correção de defeitoPrevenção e correção de defeito

Gerência de Qualidade - ConceitoGerência de Qualidade - Conceito

““Você não pode simplesmente pedir aos clientes o que Você não pode simplesmente pedir aos clientes o que eles querem e, em seguida, tentar dar isso a eles. No eles querem e, em seguida, tentar dar isso a eles. No momento que você começar a construir, eles querem momento que você começar a construir, eles querem

algo novo.” algo novo.”

Steven JobsSteven Jobs

Gerência de Qualidade - ProjetoGerência de Qualidade - ProjetoPlanejamento da qualidadePlanejamento da qualidade:: processo necessário para processo necessário para identificar os padrões de qualidade relevantes para o identificar os padrões de qualidade relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. projeto e determinar como satisfazê-los.

Não é uma tarefa muito simples. Não é uma tarefa muito simples.

Projeto realizado com alto padrão de qualidade exige Projeto realizado com alto padrão de qualidade exige menos re-trabalho e recursos adicionais. menos re-trabalho e recursos adicionais.

O produto fica menos dispendioso em longo prazo e O produto fica menos dispendioso em longo prazo e é mais facilmente legitimado por sua base de clientes. é mais facilmente legitimado por sua base de clientes.

A implementação é relativamente barata em relação A implementação é relativamente barata em relação aos seus benefícios.aos seus benefícios.

Gerência de Qualidade - ProjetoGerência de Qualidade - ProjetoRealizar a garantia da qualidade:Realizar a garantia da qualidade: consiste em aplicar consiste em aplicar as atividades de qualidade planejadas e sistemáticas as atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir a certeza de que o projeto emprega todos para garantir a certeza de que o projeto emprega todos os processos necessários para atender aos requisitos. os processos necessários para atender aos requisitos.

Envolve planejamentoEnvolve planejamento

Auditorias nos processosAuditorias nos processos

Relacionamento de todas as variáveisRelacionamento de todas as variáveis

Gerência de Qualidade - ProjetoGerência de Qualidade - Projeto

Realizar o controle da qualidade:Realizar o controle da qualidade: processo necessário processo necessário para monitorar resultados específicos do projeto a fim de para monitorar resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e identificar maneiras de relevantes de qualidade e identificar maneiras de eliminar as causas de um desempenho insatisfatório. eliminar as causas de um desempenho insatisfatório.

Destaca as políticas e procedimentos necessários Destaca as políticas e procedimentos necessários para a para a melhoria e controlemelhoria e controle das diversas 'atividades- das diversas 'atividades-chave' e processos desenvolvidos por uma organização. chave' e processos desenvolvidos por uma organização.

O controle de qualidade deve levar em consideração O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e necessidades dos acionistas, as expectativas e necessidades dos acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e sociedade em geral. sociedade em geral.

Gerência de Qualidade – Controle: Gerência de Qualidade – Controle: ObjetivosObjetivos

a) Satisfação do cliente:a) Satisfação do cliente: Entendimento, avaliação, definição e Entendimento, avaliação, definição e gerenciamento de expectativas de forma a atender às gerenciamento de expectativas de forma a atender às necessidades do cliente. Isso exige uma combinação de necessidades do cliente. Isso exige uma combinação de conformidade com os requisitos (o projeto deve produzir o que conformidade com os requisitos (o projeto deve produzir o que afirmou que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou serviço afirmou que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou serviço deve satisfazer as necessidades reais).deve satisfazer as necessidades reais).

b) Prevenção sobre inspeçãob) Prevenção sobre inspeção: O custo de prevenção de erros em : O custo de prevenção de erros em geral é muito menor que o custo de corrigi-los, conforme revelado geral é muito menor que o custo de corrigi-los, conforme revelado pela inspeção.pela inspeção.

c) Responsabilidade da gerência:c) Responsabilidade da gerência: O sucesso exige a participação O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas é sempre responsabilidade de todos os membros da equipe, mas é sempre responsabilidade da gerência fornecer os recursos necessários para que exista da gerência fornecer os recursos necessários para que exista sucesso.sucesso.

d) Melhoria contínua:d) Melhoria contínua: O ciclo PDCA é a base da melhoria da O ciclo PDCA é a base da melhoria da qualidade. qualidade.

Modelos de QualidadeModelos de Qualidade

Um aspecto interessante da qualidade é que não Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser reconhecida pelo basta que ela exista. Ela deve ser reconhecida pelo cliente. Por causa disso, é necessário que exista cliente. Por causa disso, é necessário que exista algum tipo de certificação oficial, emitida com algum tipo de certificação oficial, emitida com base em um padrão.base em um padrão.A famosa certificação ISO - 9000 é do que um padrão A famosa certificação ISO - 9000 é do que um padrão de qualidade (reconhecido mundialmente) pelo qual esta de qualidade (reconhecido mundialmente) pelo qual esta empresa foi avaliada e julgada. Para que seja possível empresa foi avaliada e julgada. Para que seja possível realizar uma avaliação e um julgamento, é necessário realizar uma avaliação e um julgamento, é necessário haver um padrão ou norma. Existem alguns haver um padrão ou norma. Existem alguns organismos normatizadores reconhecidos organismos normatizadores reconhecidos mundialmente:mundialmente:

Modelos de QualidadeModelos de Qualidade

ISO - International Organization for ISO - International Organization for StandardizationStandardization

IEEE - Instituto de Engenharia Elétrica e IEEE - Instituto de Engenharia Elétrica e EletrônicaEletrônica

ABNT - Associação Brasileira de Normas ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas(Representante da ISO no BrasilTécnicas(Representante da ISO no Brasil

ISOISO

ISO não é uma sigla: a palavra provém do grego isose significa igual, embora a ISO seja conhecida comoInternational Organization for Standardization

Nasceu de uma conferência em Londres, em outubrode 1946. Começou a funcionar em 1947.

Foi composta a partir de organizações que jáexistiam: ISA (International Federation of theNational Standardizing Associations) e a UNSCC(United Nations Standards Coordinating Committee)

ISOISO

Inicialmente a ISO produzia recomendações e não normas internacionais.

Em dezembro de 2004, a ISO chegou a 14.941

documentos internacionais de padronização.

Conta com 150 países participantes e cerca de 50 mil especialistas que contribuem no mundo inteiro para a criação e verificação dos documentos.

Modelos de Qualidade - EvoluçãoModelos de Qualidade - Evolução

ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviçoprestadores de serviço - aplicava-se a organizações - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos. produtos. ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviçoprodução, montagem e prestação de serviço - - compreendia essencialmente o mesmo material da compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos. produtos. ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e testeinspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era do produto e não se preocupava como o produto era feito. feito.

Modelos de Qualidade - EvoluçãoModelos de Qualidade - Evolução

Para solucionar as dificuldades da Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.denominada simplesmente 9001:2000.

A principal mudança na norma foi a A principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no introdução da visão de foco no cliente. .

Modelos de Qualidade - EvoluçãoModelos de Qualidade - Evolução

ISO 9001/08: Esta nova versão foi ISO 9001/08: Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas , e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as trouxeram maior compatibilidade para as suas suas traduções e consequentemente um e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de melhor entendimento e interpretação de seu texto.seu texto.

Normas BrasileirasNormas Brasileiras

ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)

Órgão brasileiro responsável por normas de qualidade

ABNT foi fundada em 1940 e é membro fundador da ISO

Normas BrasileirasNormas Brasileiras

•ISO 9001 (NBR ISO 9001) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência Técnica” – Aplicação geral: qualquer empresa ou atividade• ISO 9002 (NBR ISO 9002) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Produção e Instalação” – Aplicação especial: empresas sem atividades de projeto ou desenvolvimento (exemplo: serviços em geral • ISO 9003 (NBR ISO 9003) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais” – É restrita à área de inspeção e testes

CertificaçãoCertificação

Empresas CertificadorasEmpresas Certificadoras

Norma Descrição

ISO 9126 Características da qualidade de produtos de software.

NBR 13596 Versão brasileira da ISO 9126

ISO 14598 Guias para a avaliação do software

IEEE P1061 Avaliação para o produto software

ISO 12207 Norma para a qualidade do desenvolvimento de software

NBR ISO 9001 Modelo para a qualidade no projeto

NBR ISO 9000-3 Gestão de Garantia da Qualidade

NBR ISO 10011 Auditoria de Sistemas

CMM Não é uma norma, mas uma cadeia de padrões muito respeitada

SPICE ISO 15504 Projeto da ISO/IEC para avaliação de processo de desenvolvimento de software.

Modelos para SoftwareModelos para Software

Software e QualidadeSoftware e Qualidade

A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propósito geral o qual define modelo de propósito geral o qual define seis amplas categorias de características seis amplas categorias de características de qualidade de software que são, por sua de qualidade de software que são, por sua vez, subdivididas em sub-características:vez, subdivididas em sub-características:

CARACTERÍSTICAS SUBCARACTERÍSTICAS SIGNIFICADO

FuncionalidadeO conjunto de funções satisfazem as necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o

produto?

Adequação Propõe-se a fazer o que é apropriado?

Acurácia Gera resultados corretos ou conforme acordados?

Interoperabilidade É capaz de interagir com os sistemas especificados?

Segurança de acesso Evita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados?

Conformidade Está de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares?

ConfiabilidadeO desempenho se mantém ao longo

do tempo e em condições estabelecidas?

Maturidade Com que freqüência apresenta falhas?

Tolerância a falhas Ocorrendo falhas como ele reage?

Recuperabilidade É capaz de recuperar dados após uma falha?

UsabilidadeÉ fácil utilizar o software?

Inteligibilidade É fácil entender os conceitos utilizados?

Apreensibilidade É fácil aprender a usar?

Operacionalidade É fácil de operar e controlar a operação?

EficiênciaOs recursos e os tempos utilizados

são compatíveis com o nível de desempenho requerido para o

produto?

Comportamento em relação ao tempo Qual é o tempo de resposta e de processamento?

Comportamento em relação aos recursos Quanto recurso utiliza?

ManutenibilidadeHá facilidade para correções,

atualizações e alterações?

Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre?

Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos?

Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações?

Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações?

PortabilidadeÉ possível utilizar o produto em

diversas plataformas com pequeno esforço de adaptação?

Adaptabilidade É fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado?

Capacidade para ser instalado É fácil instalar em outros ambientes?

Capacidade para substituir É fácil substituir por outro software?

Conformidade Está de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?

CARACTERÍSTICAS

SUBCARACTERÍSTICAS

SIGNIFICADO

FuncionalidadeO conjunto de

funções satisfazem as necessidades

explícitas e implícitas para a

finalidade a que se destina o produto?

Adequação Propõe-se a fazer o que é apropriado?

Acurácia Gera resultados corretos ou conforme acordados?

Interoperabilidade É capaz de interagir com os sistemas especificados?

Segurança de acesso

Evita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados?

Conformidade Está de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares?

ConfiabilidadeO desempenho se

mantém ao longo do tempo e em condições

estabelecidas?

Maturidade Com que freqüência apresenta falhas?

Tolerância a falhas

Ocorrendo falhas como ele reage?

Recuperabilidade É capaz de recuperar dados após uma falha?

UsabilidadeÉ fácil utilizar o

software?

Inteligibilidade É fácil entender os conceitos utilizados?

Apreensibilidade É fácil aprender a usar?

Operacionalidade É fácil de operar e controlar a operação?

EficiênciaOs recursos e os

tempos utilizados são compatíveis com o nível de desempenho

requerido para o produto?

Comportamento em relação ao tempo

Qual é o tempo de resposta e de processamento?

Comportamento em relação aos recursos

Quanto recurso utiliza?

ManutenibilidadeHá facilidade para

correções, atualizações e

alterações?

Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre?

Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos?

Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações?

Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações?

ManutenibilidadeHá facilidade para

correções, atualizações e alterações?

Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre?

Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos?

Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações?

Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações?

PortabilidadeÉ possível utilizar o produto em diversas

plataformas com pequeno esforço de

adaptação?

Adaptabilidade É fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado?

Capacidade para ser instalado

É fácil instalar em outros ambientes?

Capacidade para substituir

É fácil substituir por outro software?

Conformidade Está de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?