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CVL – Centro

Voluntário de Londrina

2018

ORGANIZADORES:

Daniela Resende Faria

Douglas Ortiz

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Prezado (a) Participante, Seja bem-vindo (a) ao Curso Qualidade no Atendimento ao Cliente! Este curso tem por objetivo abordar técnicas que visam encantar os clientes em geral, além de abordar os critérios para a prestação de um atendimento com qualidade. Nesse sentido, qualquer pessoa ou profissional, independente do ramo de atuação, necessita prestar um excelente atendimento aos seus clientes para que possa criar amigos, ser amigo e manter amigos. Diante do exposto, o mercado de trabalho se encontra cada dia mais competitivo, e um dos diferenciais para o crescimento do negócio é o atendimento com qualidade, pois é através do relacionamento com os seus clientes que seu negócio certamente irá se expandir. Nossa equipe deseja a você um excelente curso!

PARA REFLETIR:

“Deus deu a cada um de vocês algumas capacidades especiais; estejam certos de as estarem utilizando para se ajudarem mutuamente, transmitindo aos outros as muitas espécies de bênçãos de Deus”. (1 Pedro 4:10)

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COMO ESTÁ O SEU ATENDIMENTO HOJE?

Relate abaixo quais os seus pontos fortes e pontos a serem melhorados em relação ao atendimento de seus clientes.

PONTOS FORTES

PONTOS A SEREM MELHORADOS

TERMÔMETRO: MARQUE UM X SOBRE A NOTA QUE VOCÊ DARIA AO SEU ATENDIMENTO HOJE E JUSTIFIQUE-A.

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TENDÊNCIAS DO MERCADO ATUAL

Confira a seguir algumas dicas e orientações à luz do SEBRAE para um atendimento

de qualidade e encantamento de clientes. Fonte:

http://www.biodinamica.com.br/biblioteca/files/marketing/futuro%20do%20relacionamen

to%20com%20o%20cliente%202.pdf

VOCÊ SABIA?

As mudanças no contexto atual são cada vez mais velozes e intensas.

Segundo o arquiteto e pensador Buckminster Fuller, até 1900 o conhecimento produzido pela humanidade dobrava aproximadamente a cada 100 anos. No final da Segunda Guerra Mundial, esse período já havia caído para 25 anos. Atualmente, a média do conhecimento humano dobra a cada 13 meses. De acordo com cálculos da IBM, a Internet das Coisas deve transformar esse período, em breve, para incríveis 12 horas!

As informações além de chegarem aos mais distantes lugares em instantes, permanecem disponíveis “on-line” o tempo todo.

Devido à globalização, os produtos internacionais com melhor qualidade e preços reduzidos cruzam fronteiras e invadem os lares.

Os produtos possuem ciclos de vida cada vez mais curtos e são copiados de forma muito rápida.

A automatização, a informação e o avanço tecnológico aceleram a competitividade das empresas e produtos.

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A IMPORTÂNCIA DA CREDIBILIDADE NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Nunca prometa o que não poderá cumprir. No caso de se prometer algo ao cliente, cumpra rigorosamente.

Saia de sua rotina. Busque fazer algo extra aos seus clientes.

Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte-os.

Evite faltar ou chegar atrasado a seus compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido antecipadamente.

Evite comentários negativos a respeito de clientes e/ ou de outros setores.

Tenha certeza quando afirmar algo ao seu cliente. Evite enganos.

Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

USE SEMPRE A SINCERIDADE

Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

Ao apresentar algo (serviço/ produto) não exagere e não crie qualidades que o produto e/ou serviço não apresenta. Conhecer o produto resultará em ética, sinceridade na apresentação de outras opções ao cliente (marca, preço, preferência do cliente), qualidades exatas do produto/ serviço, segurança e sucesso na finalização da venda.

Lembre-se que é preferível perder uma venda ao invés de perder um cliente.

A fidelidade do cliente só é conquistada se ele sentir-se seguro em negociar com você.

Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga de forma cortes. Pense cuidadosamente antes de falar, pois a insinceridade pode lhe custar à confiança de muitos.

Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”. Seja honesto sempre!

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O USO CORRETO DO TELEFONE

O atendimento padrão é feito da seguinte forma: o nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, boa noite, etc.).

Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação. Procure sempre atender ao telefone antes do terceiro toque.

Chame o cliente pelo nome.

Use sempre “Senhor” ou “Senhora”. Obs. Em alguns casos o cliente lhe dirá que não gosta de ser chamado de “Senhor (a)”.

Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.

Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone.

Evite intimidades do tipo “Querida”, “Tio”, “Filha”, “Flor”, etc. Evite comer, fumar, chupar balas ou beber algo durante a ligação.

Agradeça aos clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. Deixe o cliente desligar primeiro.

Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços ofertados, assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

Anuncie as ligações ao transferi-las, evitando que o cliente tenha que se identificar e contar a mesma história novamente.

Anote sempre os recados e pedidos dos clientes, lembrando-se de anotar o nome do cliente e o que o mesmo solicita (produto, serviço, conserto, troca, devolução, etc.), para um atendimento eficaz e eficiente.

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AUTONOMIA A FRENTE DO ATENDIMENTO

Todas as pessoas da frente de atendimento têm de ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.

Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. Estabeleça juntos o que pode ou não ser feito frente às diversas situações (descontos, prazos de entrega, crédito, dívidas, etc.).

Frases como “preciso falar com o meu gerente”, ou “preciso de autorização para...”, só aumentam a frustração dos clientes.

GESTÃO DO TEMPO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Os clientes normalmente escolhem lugares onde são atendidos prontamente.

Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas...), principalmente em filas ou sala de espera.

Peça desculpa ao cliente por qualquer demora.

Determine um tempo médio para cada atendimento. Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera. Lembre-se, que todos os clientes têm de serem atendidos em tempo hábil.

Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

Se estiver atendendo a um cliente e outro chegar, diga-o que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.

Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.

Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.

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SIMPATIA E CORTESIA: A ARTE DE SORRIR

Sorria para os clientes e não à custa deles.

Procure sempre sorrir. Faça com que seus clientes sintam-se únicos e especiais. As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade.

Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso. Mantenha-se sempre bem humorado antes, durante e depois do atendimento. Inúmeras vezes, o humor do atendente se desmorona, e este termina a venda e/ ou o

atendimento mesmo antes que o cliente faça a decisão pela compra.

Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença, uma vez que isso só afasta os clientes.

Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir. O sorriso é contagiante.

Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá torná-lo ainda mais verdadeiro. Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média sete anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrirem mais.

Em média, apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um cliente.

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COMO DEVO CHAMAR O MEU CLIENTE?

Segundo, D. Carnegie, o nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.

Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente. Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe, principalmente na frente de atendimento.

Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame-o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade. Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que você possa se lembrar.

Procure guardar o nome mais fácil para memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles. Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.

Chamar o cliente pelo apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.

ATENTE-SE ÀS QUESTÕES QUE DESAGRADAM OS CLIENTES

Da falta de higiene, tanto do ambiente como das pessoas.

De ser cobrado injustamente.

Quando ligam para uma empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende. De ter de esperar na fila ou lugar errado. De receber informações erradas.

De ser destratado pelo funcionário. Ainda, de ser tratado com indiferença e frieza, além de o funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele. Quando o cliente diz que está apenas olhando e/ ou pretende comprar depois, muitos vendedores tratam-no com descaso e falta de atenção, ocasionando a possibilidade de vendas futuras e até mesmo o fechamento do negócio no momento do atendimento.

De receber um produto danificado ou diferente do pedido, inclusive procurar um produto anunciado que a loja não tenha.

De excesso de intimidade por parte do funcionário. Ainda, de o funcionário insistir ou forçar uma venda.

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CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES

Mantenha-se informado sobre as atividades de seus clientes. Procure oferecer um atendimento personalizado! O atendente ao conhecer mais sobre o seu cliente, a saber, seus gostos, preferências, prioridades, como gosta de ser atendido, etc., poderá oferecer-lhe um atendimento que o encante possibilitando o fechamento do negócio com mais segurança, eficiência, rapidez e qualidade.

Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles.

Interesse-se realmente pelos seus clientes e procure estabelecer parcerias. Vista realmente a “camisa” deles.

Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E, quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

Seja Empático! Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades? Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do mundo; a propaganda “boca-a-boca”.

MOTIVE-SE PARA ATENDER

Interesse-se realmente pelo seu trabalho. Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.

Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades. Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas. Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manterá disposto e jovem.

O canal do YouTube possui uma infinidade de excelentes vídeos, contendo palestras, cursos, estratégias, orientações e informações gratuitas sobre a sua área de atuação. Portanto, pesquise, explore, analise e estude conteúdos de profissionais da área de vendas, atendimento, relacionamento, gestão, negócios e áreas afins.

Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o início e término desses projetos. Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais elaborados. Aprenda a competir.

Mantenha o pensamente direcionado às coisas boas; abandone qualquer tipo de pensamento negativo. Seja otimista mesmo quando algo der errado.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.

Evite erros por desatenção. Procure fazer certo da primeira vez.

Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.

Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, é ele quem paga o seu salário.

Se a mesma pergunta for realizada 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da primeira vez.

Quando estiver na frente do atendimento, você representa a própria empresa.

Se errar, erre em favor do cliente.

Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.

Exija qualidade de sua equipe de trabalho.

Dica: Você já assistiu ao filme “Uma linda mulher”? Analise a parte em que a mulher foi mal atendida através do link: https://youtu.be/puxc5tHVxh0

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MANTENHA-SE ORGANIZADO

Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.

Organize sua mesa; não acumule papeis ou outros objetos. Providencie lápis, canetas, rascunhos, clipes, tabela de preços, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, no entanto cada coisa no seu lugar.

Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.

Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papeis ou objetos que não utiliza.

Não se esqueça dos cartões de visita. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes. Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles.

Explorar outros meios de contato e relacionamento com os clientes é de grande importância e valia. O atendente poderá utilizar para contato, além do cartão de visita, e-mails, cartas, WhatsApp, ligações telefônicas, etc. O atendente poderá também perguntar ao seu cliente qual forma o mesmo prefere para contato e estar priorizando e personalizando sua forma de atendimento.

Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido. Planeje suas atividades com antecedência.

Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.

Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

PESQUISE O MERCADO

Identifique quem são seus concorrentes. Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.

Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. Saiba tirar proveito dos pontos fracos deles.

Avalie com frequência o seu atendimento em relação à concorrência. Direcione seu atendimento em função dos clientes e concorrentes.

Tente-se colocar no lugar dos concorrentes, e procure prever seus próximos passos. Respeite e procure manter um relacionamento cordial com todos seus concorrentes.

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A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.

Identifique as necessidades de seus clientes.

Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.

Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração.

Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.

Descreva as características do produto sempre associados aos seus benefícios.

Ofereça o maior número de informações possíveis aos seus clientes. Quanto mais informações detalhar, maior será a influência sobre eles.

Faça o cliente se imaginar usando o produto.

Dê referencias das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.

Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o preço menos importante.

Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração.

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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.

Boa parte dos problemas criados com os clientes é provocada por erro de comunicação.

Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.

Use termos em linguajar de fácil entendimento.

Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.

Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”.

Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor atendimento.

PARA LER: ME NSAGEM ORGANIZACIONAL

De: Diretor-Presidente

Para: Gerente

Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17h00, o cometa Halley estará nesta

área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 78 anos. Assim, por favor,

reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança,

quando explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver o raro

espetáculo a olho nu. Sendo assim, todos deverão se dirigir ao refeitório, onde será

exibido um documentário sobre o cometa Halley.

De: Gerente

Para: Supervisor

Por ordem do diretor-presidente, na sexta-feira, às 17h00, o cometa Halley vai aparecer

sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários, todos com capacete de

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segurança, e os encaminhe ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que

acontece a cada 78 anos a olho nu.

De: Supervisor

Para: Chefe de Produção

A convite do nosso querido diretor, o cientista Halley, 78 anos vai aparecer nu no

refeitório da fábrica usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o

problema da chuva na segurança. O diretor levará a demonstração para o pátio da

fábrica.

De: Chefe de Produção

Para: Mestre

Na sexta-feira, às 17h00, o diretor, pela primeira vez em 78 anos, vai aparecer no

refeitório da fábrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo

mundo deve estar lá de capacete, pois vai ser apresentado um show sobre a

segurança na chuva. O diretor levará a banda para o pátio da fábrica.

De: Mestre

Para: Funcionário

Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio da fábrica na

próxima sexta-feira, às 17h00, pois o manda-chuva (o diretor) e o senhor Halley,

guitarrista famoso, estarão lá para mostrar o raro filme Dançando na Chuva, caso

comece a chover mesmo, é para ir para o refeitório de capacete na mesma hora. O

show será lá, o que ocorre a cada 78 anos.

AVISO PARA TODOS

Na sexta-feira, o presidente fará 78 anos e liberou geral para a festa, às 17:00 no

refeitório. Vão estar lá Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deve estar nu e de

capacete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto no pátio, mesmo

com chuva.

Você conhece a dinâmica do TELEFONE SEM FIO? O que podemos tirar dessa dinâmica para nossa vida pessoal e profissional?

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COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO AO CLIENTE

Comece de forma amigável. Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.

Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.

Apresente-se pelo nome. Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Isso faz com que os clientes se sintam especiais.

Mostre-se simpático as ideias alheias. Jamais diga: você está errado.

Evite falar de você, sobre seus problemas; lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.

Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.

Use palavras positivas. Mostre-se otimista.

Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Eles dão dicas importantes sobre isso.

Seja gentil, amável e prestativo.

Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão.

Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distância mínima de um metro. Nada de falar muito perto.

Não é só a primeira impressão que fica, mas, a segunda, a terceira...

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COMO OUVIR CORRETAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades.

Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros.

De total atenção ao que o cliente diz. Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.

Preste atenção nas perguntas e respostas.

Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito. Fique atento e descubra os pontos de interesse do cliente.

O segredo de saber ouvir é o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga. Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça para repetir.

Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantindo um melhor entendimento.

IMPORTE-SE COM OS DETALHES

São os pequenos detalhes no atendimento que fazem a grande diferença para os clientes.

Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua empresa.

Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes.

Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça chá, água, café, revistas, jornais atualizados, musica ambiente, vídeo, etc.

Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.

Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.

Acompanhe o cliente até a porta. Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar.

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A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA

Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um. Treine periodicamente sua equipe.

Estimule a criatividade. Crie um programa de premiação de boas idéias. Defina objetivos, metas e responsabilidades de forma clara.

Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi definido.

Diga à equipe o que você espera dela. Prepare o pessoal. De autonomia para tomarem decisões junto aos clientes. Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.

Comemore com sua equipe cada meta alcançada. Elogie os funcionários na frente dos clientes.

Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na frente de outras pessoas.

EQUIPE DE TRABALHO X DIFERENÇAS

Quantas pessoas você enxerga nessa figura? (Encontre ao menos 9 pessoas)

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ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, porque muitas vezes a causa do aborrecimento não é você ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só irá aumentar ainda mais a ira dos clientes. Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva.

Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colocar no seu lugar. Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções. Jamais diga ao cliente que ele está nervoso, ou o contrarie de imediato.

Procure chamar o cliente pelo nome. Isso tenderá a acalmá-lo. Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você poderá fazer por ele. Não deixe que ele vá embora, sem antes ter feito um acordo.

Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique-se que o problema foi resolvido. Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas, e que sintam-se como participantes da solução dos problemas.

ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE

Acompanhe o cliente, principalmente no pós-venda. Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone. Procure saber se os clientes estão satisfeitos com os seus produtos e atendimento. Seja solícito quanto a uma possível reclamação do cliente no pós-venda.

Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses. Revise periodicamente seu arquivo de clientes, principalmente antes de visitá-los ou fazer uma ligação.

Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de correspondências ou telefonando-lhe toda hora.

Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o valor, a forma de pagamento, a quantidade, a data da compra, entrega, etc., e utilize essas informações para melhor acompanhá-los.

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SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informações mais eficientes que existe. Faça uma vez por semana uma auto-avaliação do atendimento. Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas, para ser respondido pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço praticado, a qualidade do produto, o grau de satisfação, etc.

Outra forma importante de fidelização do cliente é a oferta de coquetéis semestrais ou anuais, dependendo do tipo de produto/ serviço, até mesmo para possíveis compradores, fornecedores, vendedores e interessados, os quais poderão estar em contato com a empresa, entretanto não fecharam ainda novos negócios. Nesta ocasião, uma apresentação diferenciada do produto/ serviço poderá ser realizada, incluindo promoções, sorteio de brindes, testemunhos de clientes satisfeitos e outras estratégias que poderão ser exploradas para o fechamento de novos negócios e parcerias.

Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos clientes. Descubra as causas. Procure soluções. Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue, visite e descubra o motivo. Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado. Avalie o potencial de compra dos clientes. Realize pesquisas constantes. Descubra o que os clientes querem.

Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os funcionários e a chefia. Crie um ranking mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.

APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS

Aceite as críticas justificadas. Ouça com total interesse o cliente. Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde e agradeça o cliente. Diga que a opinião dele é muito importante para melhoria do serviço. Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica. Para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore. Não caia em defensiva. Não discuta com eles. Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. Lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e sim pelo estado de espírito do cliente.

Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa. Ser descortês ajuda os outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento. Um cliente insatisfeito comenta, em média, com 16 outras pessoas sua insatisfação quando experimenta um mau serviço. Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue, visite e descubra o motivo. Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado. Avalie o potencial de compra dos clientes. Realize pesquisas constantes. Descubra o que os clientes querem.

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COMO ENCANTAR OS CLIENTES

Surpreenda seus clientes, não cobre pelo serviço extra. Ofereça um serviço que vá alem das expectativas e necessidades dele. Ofereça mais que o prometido.

Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si mesmo. Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.

Crie um programa de bonificação progressiva. Quanto mais eles compram mais eles ganham. Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso dos produtos.

Faça visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça ajuda.

Sorria, faça festa ao receber seus clientes, principalmente os mais antigos.

Desculpe-se por qualquer erro cometido. E, junto com o pedido de desculpas, envie brindes ou bônus de sua empresa. Ofereça um serviço que seus clientes não encontrarão na concorrência. Trate seu cliente como se fosse um REI.

Você já leu as histórias de encantamento de clientes das Lojas Renner? Vale a pena conferir histórias belíssimas, inspiradoras e reais, e aplicar em sua prática pessoal e profissional! Link: https://portal.lojasrenner.com.br/hotsite/historias_de_encantamento/public/pdf/historias_de_encantamento.pdf

A ARTE DE DAR RETORNO

FRASES QUE AJUDAM

A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa. É um prazer ter o senhor como nosso cliente.

Farei agora mesmo.

Gostaria de ouvir seu ponto de vista. O senhor tem toda razão.

Compreendo como se sente. Cuidarei disso imediatamente. Desculpe-me por fazer esperar.

Assumiremos total responsabilidade. O senhor pode ficar despreocupado. Buscaremos a solução.

O senhor pode sempre contar conosco. Por favor, e muito obrigado.

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TIPOS DE CLIENTES: como reconhecê-los para atendê-los melhor Para o atendente é importante formar um “mapa” das características de seu cliente, pois assim poderá compreender melhor as necessidades, expectativas, posicionamento e objeções do mesmo. Ficará muito fácil fazer uma apresentação motivadora e também estará mais evidenciado o respeito que o profissional dedica ao seu cliente. Com a compreensão de que cada cliente é único, você poderá reconhecer rapidamente o que o faz diferente e se posicionar para melhor atendê-lo. Para aprender a reconhecer um tipo de cliente é simples:

a) Escutar atentamente o que o cliente diz; b) Preste atenção como ele diz as coisas; c) Esteja bem claro em sua mente as características dos tipos de clientes que você

trabalha no seu dia-a-dia. DICA: O livro O Corpo Fala de Pierre Weil e Roland Tomparkow, tenta desvendar a comunicação não-verbal do corpo humano, primeiramente analisando os princípios subterrâneos que regem e conduzem o corpo. A partir desses princípios aparecem as expressões, gestos e atos corporais que, de modo característicos, estilizados ou inovadores, expressam sentimentos, concepções ou acompanham posicionamentos internos.

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COMO ESTÁ O SEU ATENDIMENTO AGORA?

Após a realização do curso “Qualidade no Atendimento ao Cliente” refaça sua listagem com seus pontos fortes e pontos a serem melhorados, para que seu atendimento surpreenda e encante seus clientes.

PONTOS FORTES

PONTOS A SEREM MELHORADOS

TERMÔMETRO: MARQUE UM X SOBRE A NOTA QUE VOCÊ DARIA AO SEU ATENDIMENTO NESTE MOMENTO E JUSTIFIQUE-A.

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Dica: Você já leu o livro “Quem mexeu no meu queijo” de Spencer Johnson? Assista o res umo do livro em forma de desenho através do link: https://youtu.be/IWAg-VZU844 Assista, pois vale muito a pena!

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FINALIZANDO... TEXTOS DIVERSOS

1. FÓSFORO, UMA BALA, UMA XÍCARA DE CAFÉ E UM JORNAL

Por: Marcos Garcia Jansen (09/ 2005), O que você diria de uma empresa que pudesse encantar seus clientes com um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal? Num mundo onde a competitividade obriga as empresas a gastarem rios de dinheiro para deixarem seus clientes satisfeitos, isso cheira mais a poesia... Pois, é exatamente com esta simplicidade, que eu chamaria de revoltante, que o Hotel Venetia encanta seus clientes... Milagre? Não... Competência! O texto a seguir, que recebi pela internet, esclarece o, aparente, mistério... “Pequenos detalhes... Grandes resultados. Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!". Cinco minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto havia uma cama impecavelmente limpa, uma lareira e um fósforo sobre a lareira para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na

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relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!”.

Gostaram? Vamos continuar comentando essa esclarecedora história. Nesse mundo globalizado onde dezenas, ou centenas e, em alguns casos, milhares de empresas são concorrentes, destacam-se as poucas que “tocam” as pessoas com um atendimento diferenciado. Quem pode pagar, quer benefício. E isso acontece cada vez mais numa sociedade que se torna mais afluente (termo de Galbraith para uma sociedade rica que necessita de serviços). Simples assim. Aqueles que procuram entender quais os benefícios que têm valor para o segmento ao qual se propõe atender e conseguem criar esses benefícios, são “ungidos” pelo cliente.

Há um Hotel em São Paulo que, entre os vários agrados com os quais paparica seu cliente, um se destaca: quando o hóspede preenche sua ficha e informa a cidade onde nasceu, o Hotel procura na Internet o jornal da cidade natal do hóspede e, com um equipamento que importou para este mimo, imprime o Jornal que ele recebe pela manhã. Alguns o leem com lágrimas nos olhos... Isso é inesquecível. Marketing é isto: Surpreender por encantar... Pensem nisto!

Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/fosforo-uma-bala-uma-xicara-de-cafe-e-um-jornal/11313/

2. DICAS BOBAS: RESULTADOS SURPREENDENTES

Para que seu atendimento se destaque, faça algo a mais, que o cliente não espera.

1) Ao invés de dizer “o que não pode fazer”, diga ao cliente “o que pode fazer”! 2) Se o cliente se zangar, oriente-se por três dicas para acalmá-lo: deixe-o

desabafar; ouça-o ativamente; demonstre empatia pelo cliente. 3) Ao atender o cliente pessoalmente: organize a sua área de trabalho; mantenha

uma boa aparência; reconheça o cliente imediatamente; sorria; dê ao cliente total atenção.

4) Quando o cliente lhe telefonar: atenda prontamente; coloque um sorriso na sua voz; identifique-se; use o nome do cliente sempre que puder; não se esqueça de agradecê-lo; o cliente desliga primeiro.

Fonte: Boletim Atender Bem - www.atenderbem.com.br

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COMO FALAR MELHOR Pronunciar bem as palavras; ter um vocabulário adequado; cuidar da gramática são algumas das dicas do professor Reinaldo Polito, autor de vários livros sobre a arte de falar.

1) Seja você mesmo. Nenhuma técnica é mais importante que a sua naturalidade. 2) Pronuncie bem as palavras – sem exagero. 3) Fale com boa intensidade – nem alto nem baixo demais – sempre de acordo

com o ambiente. 4) Fale com boa velocidade – nem rápido nem lento demais. 5) Fale com bom ritmo, alternando a altura e a velocidade da fala para manter

aceso o interesse dos ouvintes. 6) Tenha um vocabulário adequado ao público. 7) Cuide da gramática, pois um erro nessa área poderá comprometer a

apresentação. 8) Tenha postura física correta. 9) Dê à sua fala início, meio e fim. 10) Fale com emoção – demonstre interesse e envolvimento pelo assunto.

Fonte: www.polito.com.br

DEZ REGRAS PARA VALORIZAR O CLIENTE (da General Motors)

1) Obedeça à regra de ouro: não faça aos outros o que você não gostaria que eles fizessem a você.

2) Use os elogios: seja generoso e os outros responderão de maneira positiva. 3) Seja sincero: a confiança de um cliente depende de sua sinceridade. 4) Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser reconhecidos. 5) Seja amigo: isso leva ao conhecimento mútuo. 6) Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente está dizendo. 7) Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas. 8) Dê: o cliente perceberá e apreciará o valor recebido. 9) Pense “você”, ao invés de pensar “eu”. Use a palavra conscientemente e

conserve sempre seu senso de humor. 10) Cuide dos clientes: as ações falam mais alto do que as palavras.

Fonte: http://acadcalifornia.blogspot.com/2010/11/dez-regras-para-valorizar-o-cliente.html

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ATENDIMENTO: ENCANTE SEUS CLIENTES

Por: Reginaldo André Dal`Bó (08/2008) Cuide bem dos seus clientes, pois tenha certeza que seu cliente é seu maior patrimônio. Cliente satisfeito e bem atendido é lucro certo. Conquistar novos clientes custa muito mais do que manter os já existentes, o esforço na retenção e na fidelização de clientes é um investimento que garante o aumento das vendas e redução de despesas.

Dos clientes que retornam, 80% fazem pela qualidade no atendimento recebido. Não adianta querer inventar regras mirabolantes ou estratégias inovadoras, o cliente está interessado em ações simples e práticas que facilitem sua vida. Acredite, a conquista de clientes é conseguida através de ações simples.

Cortesia, atenção, empatia, um sorriso no rosto farão seu cliente se sentir à vontade para perguntar, escolher e comprar. Demonstre entusiasmo ao atender, sua tarefa é dar ao cliente aquilo que ele não espera, pois o que ele espera o concorrente já oferece.

Evite erros comuns, mas infelizmente muito frequente como: a abordagem afoita pelo funcionário do estabelecimento, sem ao menos dar o tempo necessário para o cliente olhar a vitrine com calma. A famosa frase “posso ajudar”, quando alguém se aproxima da vitrine ou entra na loja sem que a pessoa se sinta livre para escolher, a resposta quase sempre será: “Não, só estou olhando”.

Ainda, rodinhas de vendedores no funda da loja é, na maioria das vezes, perda de venda, o eventual comprador vai se sentir um intruso e pouco à vontade. Atender mascando chicletes, cheirando a cigarros, má postura, certamente vai espantar seu cliente.

Agora, o caminho da conquista como já foi dito é simples e não tem segredos, basta ser natural, cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída, pergunte seu nome e se apresente, deixe bem claro a sua satisfação em atendê-lo, ofereça informações do produto e do estabelecimento com detalhes, transmitindo segurança, procure saber exatamente o cliente está procurando, adote uma postura de atender suas necessidades e não de simplesmente vender produtos ou serviços. Por: Conceito Consultoria e Assessoria: Gestão para Micro e Pequenas Empresas e Empreendedorismo.

Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/atendimento-encante-seus-clientes/24566/

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ENCERRAMENTO Prezado(a) Participante, Parabéns por mais esta conquista e também pela sua força de vontade e objetivo em aprender mais. A equipe do CVL – Centro Voluntário de Londrina deseja a você muito sucesso em tudo o que realizar, além de você conseguir alcançar os seus objetivos e metas em todos os aspectos. Lembre-se que é de grande importância termos um comportamento ético perante a sociedade, estarmos motivados para a vida, nos relacionarmos bem com as pessoas para que possamos fazer amigos, ser amigo e manter amigos e, em primeiro lugar, confiarmos e andarmos nos caminhos do Senhor Deus.

“Todas as vossas coisas sejam feitas com amor”. (1 Coríntios 16:14)

FONTES DE PESQUISA:

Sites: 1. http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/fosforo-uma-bala-uma-

xicara-de-cafe-e-um-jornal/11313/

2. www.atenderbem.com.br

3. http://www.biodinamica.com.br/biblioteca/files/marketing/futuro%20do%20relacio

namento%20com%20o%20cliente%202.pdf

4. www.callcenter.info.br

5. https://clareandoideias.com/artigos-metaforas/o-cometa-halley-e-as-perolas-

da-comunicacao/ (Mensagem Organizacional – Cometa Halley)

6. https://elearning.iefp.pt/pluginfile.php/49119/mod_resource/content/0/avaliacao_f

actores_chave.pdf

7. www.polito.com.br

8. https://portal.lojasrenner.com.br/hotsite/historias_de_encantamento/public/pdf/his

torias_de_encantamento.pdf

9. http://revistamelhor.com.br/o-que-quer-ser-quando-crescer-mas-questao-e-o-

que-vai-ter-no-futuro/

10. www.sebrae.com.br

Filmes (indicações):

Quem mexeu no meu queijo. https://youtu.be/IWAg-VZU844

Uma linda mulher: https://youtu.be/puxc5tHVxh0

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1. Avaliação do processo ensino-aprendizagem

Prezado participante, parabéns por concluir o curso “QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE”! E aí, você gostou de participar deste curso? Agora, vamos analisar juntos o que você aprendeu durante o curso?

Responda com suas palavras as seguintes questões:

1) Em sua opinião, quais são as principais dicas e orientações que você aprendeu

durante o curso para um atendimento de qualidade com o objetivo de encantar

os clientes?

2) Na página 23 – Textos Diversos – FÓSFORO, UMA BALA, UMA XÍCARA DE CAFÉ E UM JORNAL, faça um comentário a respeito do atendimento realizado pelo Hotel Venetia. Que nota você daria para esse atendimento? Você acha que o hotel poderia melhorar ainda mais o seu atendimento? Dê sugestões.

3) Comente uma situação real em que você já foi muito mal atendido (a) pelo

vendedor e/ou atendente. Você retornou no mesmo local para comprar

novamente?

4) Comente uma situação real em que você teve um atendimento excelente,

superando suas expectativas e lhe encantando em todos os aspectos.

5) Você gostaria de ser atendido por você mesmo? Que nota você daria ao seu

atendimento hoje?

6) O que você achou mais interessante no curso? O que você leva deste curso

para a sua vida pessoal e/ ou profissional? Você já teve oportunidades de aplicar

o conhecimento adquirido neste curso em sua vida pessoal e/ ou profissional?

Quais outros cursos você tem interesse em realizar?

Após a conclusão das 06 questões, por gentileza, encaminhar as respostas para o e-mail cvlondrina@gmail.com A equipe do CVL – Centro Voluntário de Londrina estará avaliando suas respostas e, caso você atinja a média sete (7), estaremos enviando-lhe o certificado de participação, com a carga horária de 20 h, em nome do Centro Voluntário de Londrina.

Agradecemos a sua participação e esperamos nos reencontrar brevemente em novos cursos. Desejamos muito sucesso a você em todos os aspectos e que Deus continue lhe abençoando em tudo!

Um forte abraço,

Equipe CVL – Centro Voluntário de Londrina

“Feliz o homem que acha sabedoria, e o homem que adquire conhecimento; porque melhor é o lucro que ela dá do que a da prata, e melhor a sua renda do

que o ouro mais fino”. (Provérbios 3:13,14).

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MODELO DE CERTIFICADO:

Prezado (a) Aluno (a),

Após a conclusão deste curso, incluindo a avaliação, você receberá pelo CVL –

Centro Voluntário de Londrina este modelo de certificado. Parabéns e

agradecemos imensamente a sua participação em nossos cursos. Para a

realização de novos cursos acesse: www.voluntarioscvl.org