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ELISETE DOS SANTOS SOUSA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Estudo com clientes internos e externos na empresa
Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA
Universidade Federal da Paraíba Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Programa de Pós-Graduação em Administração Curso de Mestrado
João Pessoa, PB
2002
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ELISETE DOS SANTOS SOUSA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Estudo com clientes internos e externos na empresa
Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração do CCSA da UFPB, como parte dos requisitos de qualificação para o Curso de Mestrado.
Orientador: Prof. Dr. Esperdito Pedro da Silva
Área de Concentração: Organização e Recursos Humanos
Universidade Federal da Paraíba Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Programa de Pós-Graduação em Administração Curso de Mestrado
João Pessoa, PB 2002
ELISETE DOS SANTOS SOUSA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: estudo com clientes internos e externos na empresa Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA
Aprovado em:_____________________________________________
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________________
ORIENTADOR
_______________________________________________________
EXAMINADOR(A)
_______________________________________________________
EXAMINADOR(A)
SUMÁRIO
ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................................II
ÍNDICE DE TABELAS ...................................................................................................... III
DEDICATÓRIA ................................................................................................................. IV
AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... V
RESUMO ........................................................................................................................... VI
ABSTRACT ......................................................................................................................VII
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 21
2. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 23
3. PROBLEMÁTICA .......................................................................................................... 26
4. OBJETIVOS.................................................................................................................... 27
5. METODOLOGIA ........................................................................................................... 28
6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 32
7. HISTÓRICO DA AGESPISA ......................................................................................... 45
8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ...................................................................... 48
9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES .................................................................................... 119
10. REFERÊNCIAS........................................................................................................... 124
APÊNDICES ..................................................................................................................... 127
ANEXOS ...............................................................................................................................156
ÍNDICE ..................................................................................................................................161
I
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Sexo dos clientes interno e externos da AGESPISA ............................................ 50
Gráfico 2: Estado civil dos clientes internos e externos da AGESPISA ................................ 51
Gráfico 3: Idade dos clientes internos e externos da AGESPISA .......................................... 52
Gráfico 4: Escolaridade dos clientes internos e externos da AGESPISA............................... 53
Gráfico 5: Outros cursos dos clientes internos e externos da AGESPISA ............................. 54
Gráfico 6: Procedência dos clientes internos e externos da AGESPISA................................ 55
Gráfico 7: Tempo de serviço dos clientes internos e externos da AGESPISA ....................... 56
Gráfico 8: Faixa salarial dos clientes internos e externos da AGESPISA .............................. 57
Gráfico 9: Categoria funcional dos clientes internos da AGESPISA..................................... 58
Gráfico 10: Adequação do espaço físico dos postos de atendimento da AGESPISA ............. 60
Gráfico 11: Limpeza dos postos de atendimento da AGESPISA........................................... 61
Gráfico 12: Organização dos postos de atendimento da AGESPISA..................................... 62
Gráfico 13: Conforto nos postos de atendimento da AGESPISA .......................................... 63
Gráfico 14: Iluminação adequada nos postos de atendimento da AGESPISA ....................... 64
Gráfico 15: Disposição de móveis e equipamentos facilitando as atividades nos
postos de atendimento da AGESPISA................................................................ 65
Gráfico 16: Ferramentas necessárias ao desempenho das atividades nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 66
Gráfico 17: Localização dos postos de atendimento da AGESPISA...................................... 67
II
Gráfico 18: Comunicação visual de fácil entendimento nos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................... 68
Gráfico 19: Estacionamento nos postos de atendimento da AGESPISA................................ 69
Gráfico 20: Equipamentos tecnologicamente atualizados nos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................... 70
Gráfico 21: Disponibilidade de banheiros nos postos de atendimento da AGESPISA ........... 71
Gráfico 22: Disponibilidade de bebedouros nos postos de atendimento da AGESPISA ........ 72
Gráfico 23: Disponibilidade de lanchonete nos postos de atendimento da AGESPISA ........ 73
Gráfico 24: Aparência limpa dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ....... 74
Gráfico 25: Aparência humorada dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA .75
Gráfico 26: Uso do fardamento pelos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA 76
Gráfico 27: Uso do crachá pelos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA........ 77
Gráfico 28: Posicionamento dos atendentes nos guichês ou mesas de trabalho dos
postos de atendimento da AGESPISA................................................................ 78
Gráfico 29: Traje adequado dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA......... 79
Gráfico 30: Conhecimento do trabalho realizado nos postos de atendimento da AGESPISA 83
Gráfico 31: Tempo empregado na realização do trabalho nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................... 84
Gráfico 32: Rapidez no atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA................... 85
Gráfico 33: Preparação para o desempenho do trabalho nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................... 86
Gráfico 34: Recebimento de informações suficientes para o trabalho nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 87
Gráfico 35: Demonstração de interesse na resolução dos problemas nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 88
Gráfico 36: Autonomia dos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA ............... 89
Gráfico 37: Atendimento de retorno do usuário pelo mesmo problema nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 90
Gráfico 38: Atendimento telefônico do usuário pelo mesmo problema nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 91
Gráfico 39: Atendimento a usuários não atendidos pelo telefone nos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................... 92
Gráfico 40: Atenção dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA.................... 93
Gráfico 41: Simpatia dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA................... 94
Gráfico 42: Educação dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA.................. 95
Gráfico 43: Respeito dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ................... 96
Gráfico 44: Demonstração de segurança dos atendentes dos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................... 97
Gráfico 45: Fornecimento de informações precisas e confiáveis nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 98
Gráfico 46: Colaboração dos colegas nos postos de atendimento da AGESPISA.................. 99
Gráfico 47: Colaboração dos superiores aos atendentes dos postos de atendimento
AGESPISA...................................................................................................... 100
Gráfico 48: Colaboração de colegas de outros setores aos atendentes dos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................. 101
Gráfico 49: Capacidade de utilização dos equipamentos tecnológicos nos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................. 102
Gráfico 50: Discriminação do usuário pela aparência nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................. 103
Gráfico 51: Conversas paralelas durante o atendimento nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................. 104
Gráfico 52: Interrupção do atendimento para atender telefonemas nos postos
de atendimento da AGESPISA......................................................................... 105
Gráfico 53: Interrupção do atendimento para atender conhecidos nos postos
de atendimento da AGESPISA......................................................................... 106
Gráfico 54: Motivação dos atendentes para o trabalho nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................. 107
Gráfico 55: Comprometimento dos atendentes com o trabalho nos postos de
atendimento da AGESPISA ............................................................................. 108
Gráfico 56: Atenção individualizada aos usuários nos postos de atendimento
da AGESPISA ................................................................................................. 109
Gráfico 57: Entendimento das necessidades específicas de cada usuário nos postos
de atendimento da AGESPISA......................................................................... 110
Gráfico 58: Sintonia dos atendentes dos postos de atendimento com os demais
funcionários da AGESPISA............................................................................. 111
Gráfico 59: Informações precisas sobre prazos de execução de serviços nos postos
de atendimento da AGESPISA......................................................................... 112
Gráfico 60: Treinamento dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA........... 113
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1: Distribuição da freqüência relativa do aspecto sexo dos clientes internos
e externos da AGESPISA..................................................................................... 50
Tabela 2: Distribuição da freqüência relativa do aspecto estado civil dos clientes
internos e externos da AGESPISA....................................................................... 51
Tabela 3: Distribuição da freqüência relativa do aspecto idade dos clientes internos
e externos da AGESPISA..................................................................................... 52
Tabela 4: Distribuição da freqüência relativa do aspecto escolaridade dos clientes
internos e externos da AGESPISA ....................................................................... 53
Tabela 5: Distribuição da freqüência relativa do aspecto outros cursos dos clientes
internos e externos da AGESPISA........................................................................ 54
Tabela 6: Distribuição da freqüência relativa do aspecto procedência dos clientes
internos e externos da AGESPISA ....................................................................... 55
Tabela 7: Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo de serviço dos
clientes internos e externos da AGESPISA........................................................... 56
Tabela 8: Distribuição da freqüência relativa do aspecto faixa salarial dos clientes
internos e externos da AGESPISA ....................................................................... 57
Tabela 9: Distribuição da freqüência relativa do aspecto categoria funcional dos
clientes internos da AGESPISA ........................................................................... 58
Tabela 10: Distribuição da freqüência relativa do aspecto adequação do espaço físico
III
dos postos atendimento da AGESPISA ............................................................. 60
Tabela 11: Distribuição da freqüência relativa do aspecto limpeza dos postos de
atendimento da AGESPISA .............................................................................. 61
Tabela 12: Distribuição da freqüência relativa do aspecto organização dos postos de
atendimento da AGESPISA .............................................................................. 62
Tabela 13: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conforto nos postos de
atendimento da AGESPISA .............................................................................. 63
Tabela 14: Distribuição da freqüência relativa do aspecto iluminação adequada dos
postos de atendimento da AGESPISA................................................................ 64
Tabela 15: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disposição de móveis e
equipamentos facilitando dos postos de atendimento da AGESPISA ..................65
Tabela 16: Distribuição da freqüência relativa do aspecto ferramentas necessárias
as atividades dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................66
Tabela 17: Distribuição da freqüência relativa do aspecto localização dos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 67
Tabela 18: Distribuição da freqüência relativa do aspecto comunicação visual de
fácil entendimento nos postos de atendimento da AGESPISA............................ 68
Tabela 19: Distribuição da freqüência relativa do aspecto estacionamento dos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 69
Tabela 20: Distribuição da freqüência relativa do aspecto equipamentos
tecnologicamente atualizados nos postos de atendimento da AGESPISA ...........70
Tabela 21: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de
banheiros nos postos de atendimento da AGESPISA.......................................... 71
Tabela 22: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de
bebedouros nos postos de atendimento da AGESPISA ........................................72
Tabela 23: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de
lanchonetes nos postos de atendimento da AGESPISA ...................................... 73
Tabela 24: Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência limpa dos
atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ........................................ 74
Tabela 25: Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência humorada
dos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA .................................. 75
Tabela 26: Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do fardamento nos
postos de atendimento da AGESPISA................................................................ 76
Tabela 27: Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do crachá nos postos
de atendimento da AGESPISA........................................................................... 77
Tabela 28: Distribuição da freqüência relativa do aspecto posicionamento dos
atendentes nos guichês ou mesas de trabalho dos postos de atendimento
da AGESPISA..................................................................................................... 78
Tabela 29: Distribuição da freqüência relativa do aspecto traje adequado dos
atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ........................................ 79
Tabela 30: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conhecimento do
trabalho realizado nos postos de atendimento da AGESPISA............................. 83
Tabela 31: Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo empregado
na realização do trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA .................. 84
Tabela 32: Distribuição da freqüência relativa do aspecto rapidez no atendimento
dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 85
Tabela 33: Distribuição da freqüência relativa do aspecto preparação para o
desempenho da função nos postos de atendimento da AGESPISA ..................... 86
Tabela 34: Distribuição da freqüência relativa do aspecto recebimento de
informações suficientes para a realização do trabalho nos postos
de atendimento da AGESPISA .............................................................................87
Tabela 35: Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de
interesse na resolução de problemas nos postos de atendimento
da AGESPISA..................................................................................................... 88
Tabela 36: Distribuição da freqüência relativa do aspecto autonomia dos atendentes
na resolução dos problemas nos postos de atendimento da AGESPISA.............. 89
Tabela 37: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento e retorno
de usuário pelo mesmo problema aos postos de atendimento da AGESPISA...... 90
Tabela 38: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de telefone
de usuário nos postos de atendimento da AGESPISA......................................... 91
Tabela 39: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de usuários
não atendidos pelo telefone nos postos de atendimento da AGESPISA .............. 92
Tabela 40: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção dos atendentes dos de
postos de atendimento da AGESPISA................................................................. 93
Tabela 41: Distribuição da freqüência relativa do aspecto simpatia dos atendentes
dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 94
Tabela 42: Distribuição da freqüência relativa do aspecto educação dos atendentes
dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 95
Tabela 43: Distribuição da freqüência relativa do aspecto respeito dos atendentes
dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 96
Tabela 44: Distribuição da freqüência relativa do aspecto segurança dos atendentes
nos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 97
Tabela 45: Distribuição da freqüência relativa do aspecto fornecimento de
informações precisas e confiáveis nos postos de atendimento da AGESPISA..... 98
Tabela 46: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos
colegas nos postos de atendimento da AGESPISA ............................................. 99
Tabela 47: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos superiores
nos postos de atendimento da AGESPISA ....................................................... 100
Tabela 48: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos colegas
de outros setores nos postos de atendimento da AGESPISA............................. 101
Tabela 49: Distribuição da freqüência relativa do aspecto utilização de equipamentos
tecnológicos nos postos de atendimento da AGESPISA ................................... 102
Tabela 50: Distribuição da freqüência relativa do aspecto discriminação
do usuário pela aparência nos postos de atendimento da AGESPISA ............... 103
Tabela 51: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conversas paralelas
durante o atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA .................... 104
Tabela 52: Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do
atendimento para atender telefones nos postos de atendimento
da AGESPISA................................................................................................... 105
Tabela 53: Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do
atendimento para atender conhecidos nos postos de atendimento
da AGESPISA.................................................................................................. 106
Tabela 54: Distribuição da freqüência relativa do aspecto motivação dos atendentes
para o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA ............................... 107
Tabela 55: Distribuição da freqüência relativa do aspecto comprometimento dos
atendentes com o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA .............. 108
Tabela 56: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção
individualizada ao usuário nos postos de atendimento da AGESPISA.............. 109
Tabela 57: Distribuição da freqüência relativa do aspecto entendimento
das necessidades específicas do usuário nos postos de atendimento
da AGESPISA.................................................................................................. 110
Tabela 58: Distribuição da freqüência relativa do aspecto sintonia dos atendentes
com os demais funcionários dos postos de atendimento da AGESPISA ........... 111
Tabela 59: Distribuição da freqüência relativa do aspecto informações precisas sobre
prazos de execução de serviços nos postos de atendimento da AGESPISA ...... 112
Tabela 60: Distribuição da freqüência relativa do aspecto treinamento dos atendentes
dos postos de atendimento da AGESPISA ....................................................... 113
DEDICATÓRIA
Aos meus pais,
que foram excluídos do processo educacional,
mas tudo fizeram, dentro de suas possibilidades, para
que tivéssemos esse direito.
IV
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus, pela vida e oportunidades que me foram proporcionadas.
Aos meus pais, irmãos e amigos, que sempre acreditaram na realização deste trabalho.
À coordenação do mestrado em administração da Universidade Federal da Paraíba - UFPB,
representada pela professora Maria Auxiliadora Diniz de Sá, e à sua equipe, especialmente à
Neuza. A ajuda, o carinho, a atenção e a presteza, foram fundamentais na realização deste
trabalho.
À coordenação do mestrado em Administração da Universidade Estadual do Piauí - UESPI,
representada pela professora Maria de Lourdes de Melo Salmito Mendes, pelo apoio oferecido
para a realização deste curso.
Ao professor Esperdito Pedro da Silva, orientador deste trabalho, pela atenção, incentivo e
dedicação dispensados nesta empreitada.
Aos professores do mestrado, que contribuíram para ampliar meus conhecimentos, em
especial a Afrânio, Luizito, João Luís, Esperdito, Auxiliadora e Lourdes Salmito.
Ao colega de mestrado Hipólito, pela ajuda, contribuição e apoio nos momentos de
dificuldade.
Às colegas de mestrado, Ana Lucia e Antonella, pela amizade e convivência.
Aos colegas funcionários da AGESPISA, pela resposta aos questionários, especialmente a
Raimundo José, chefe dos postos de atendimento, por permitir a realização deste trabalho.
Aos usuários da AGESPISA, pelo tempo dedicado em responder aos questionários.
Às minhas alunas Paula e Alice pela ajuda na aplicação dos questionários.
A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização deste trabalho.
V
RESUMO
Este trabalho norteou-se por um estudo de caso por ser essa a metodologia
mais indicada para o seu desenvolvimento, tendo como objetivo principal verificar a
qualidade no atendimento da AGESPISA, na visão dos clientes internos e externos em relação
aos aspectos físicos dos postos de atendimento e às posturas física e profissional dos
atendentes. Foi utilizado, para essa avaliação, aplicação de questionários a clientes internos e
externos da referida Empresa e também de observação direta. O universo constituído para
pesquisa foi dos clientes externos e internos dessa Empresa na cidade de Teresina. Foi
delimitada uma amostra que pudesse representar essa população, sendo entrevistados 200
(duzentos) clientes externos divididos em cinco áreas da cidade e 34 (trinta e quatro) clientes
internos, funcionários dos postos de atendimento da Empresa. Para analisar os resultados, foi
utilizado somente a freqüência relativa dos entrevistados, com base na digitação dos
questionários no Excel. Após a análise e interpretação dos dados, foi possível chegar à
conclusão de que as opiniões de clientes internos e externos divergem em muitos dos aspectos
estudados e propor algumas sugestões no sentido de melhorar a qualidade no atendimento
para essa Empresa e para outras empresas do setor público. Sabemos que a excelência no
atendimento a clientes é o fator que vai definir a permanência das empresas no mercado.
VI
ABSTRACT
This work is based on a study of case because this methodology is the most
appropriate for its development, having as main purpose to verify the service quality at
AGESPISA, according to the intern and external clients with reference to the physical aspect
of the service center and to the workers profissional and physical posture. It was used for this
avaluation, questionnaires' application with internal and external clients of the Enterprise and
also direct observation. The universe made up for the research was of the external and internal
clients of this Enterprise in Teresina city. A sample was delimited for represent this
population, 200 (two hundred) interwied external clients divided into five areas of the city and
34 (thirty-four) internal clients, service center workers of the Enterprise. To analyse the
results, it was used only the relative frequency of the niterwied people, based on the printing
questionnaires on Excel. After the analysis and the interpretation of data, it was possible to
have that the internal and external clients opinions diverge in many the studied aspects and to
propose some suggestions to improve the service quality for this enterprise and for others
enterprises of the public service. We know that the excellence in the service for clients is the
factor that is going to define the permanence of the enterprises in the market.
VII
1. INTRODUÇÃO
O presente estudo pretende analisar a qualidade do atendimento ao público
da Empresa Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA, na opinião dos clientes internos
(funcionários) e externos (usuários). Este trabalho é resultado da pesquisa de campo,
desenvolvida através da aplicação de questionários aos clientes internos e externos, no
período de março a junho de 2002, e também da observação feita nos diversos postos de
atendimento ao público da Empresa, realizada nos meses de junho e julho de 2002 pela autora
da pesquisa. Ao final deste estudo, conforme o resultado constatado pela análise dos
questionários, poderá surgir contribuições para a solução de possíveis problemas detectados.
Atualmente, existe uma grande preocupação por parte das empresas em
relação à sua clientela. Esta preocupação está diretamente relacionada à forma de atendimento
e à qualidade do produto ou do serviço oferecido, os quais pretendem proporcionar satisfação
ao cliente através do atendimento de suas expectativas. O cliente está cada vez mais exigente
com relação à qualidade do produto ou serviço e à forma de atendimento. Sendo assim, as
organizações, cada vez mais, mostram-se preocupadas em atender às necessidades do cliente,
pois disso depende a sua permanência no mercado.
Há muito tempo, as empresas têm buscado oferecer qualidade em produtos e
serviços, mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos e serviços, o
atendimento ao cliente constitui-se no principal fator de vantagem competitiva entre as
empresas, estabelecendo entre cliente interno e externo, o "momento da verdade".
Sendo as organizações fundamentalmente formadas, sustentadas e
conduzidas por pessoas, estas são os recursos mais importante dentro das mesmas, e, por isso,
devem ser suficientemente valorizadas, capacitadas e desenvolvidas a fim de que possam
oferecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Ressaltamos que a oferta de produtos,
serviços e atendimento acontecem primeiramente dentro da organização: os empregados de
uma organização funcionam como clientes internos, quando recebem; e externos, quando
oferecem produtos, serviços e atendimento. Portanto, somente quando tiverem suas
necessidades e expectativas atendidas é que os clientes internos de uma organização estarão
aptos a oferecer produtos, serviços e atendimento qualificado aos clientes externos.
Esta produção foi desenvolvida obedecendo a seguinte seqüência: a
justificativa, onde são apresentados os motivos que fundamentaram a pesquisa; a
problemática, onde são mostrados os problemas que levaram a esta pesquisa; os objetivos –
geral e específicos – em que aparecem os objetivos pretendidos; a metodologia, na qual estão
centralizados os métodos utilizados na pesquisa; a fundamentação teórica, em que é explorado
o embasamento teórico deste tema de estudo; o histórico da AGESPISA, onde é traçado um
perfil da Empresa que serviu de estudo para este trabalho; e, por fim, a análise e discussão dos
dados, momento em que serão analisados e discutidos os resultados obtidos nesta pesquisa.
2. JUSTIFICATIVA
É cada vez mais notável a preocupação das empresas em oferecer bons
produtos e serviços. Isso é qualidade. Qualidade é, portanto, oferecer bons produtos e serviços
aos clientes, deixando-os plenamente satisfeitos, e isso se consegue quando os funcionários
conhecem bem o trabalho que realizam e sentem-se motivados a exercê-lo, ou seja, a
qualidade deve começar com os clientes internos da organização e, para tanto, faz-se
necessário uma mudança de cultura e o envolvimento de todos. Qualidade requer mudanças, e
é responsabilidade daqueles envolvidos na empresa. Em qualquer nível hierárquico, é preciso
que haja comprometimento com a qualidade e com o cliente.
Atendimento é o momento em que a organização estabelece contato com
seu cliente, seja na venda de produtos ou na prestação de serviços. O atendimento está cada
vez mais sendo uma preocupação das organizações, pois a satisfação das necessidades do
cliente é o que está mantendo no mercado as organizações. O atendimento ao cliente está se
constituindo na era da informação, no principal fator de vantagem competitiva entre as
organizações. É no contato do funcionário da linha de frente com o cliente que se estabelece o
"momento de verdade". São nesses "momentos de verdade" que as empresas caracterizam-se
em função do cliente, procurando antever e atender as suas necessidades. Podemos, portanto,
dizer que qualidade no atendimento é fazer com que o cliente tenha exatamente o que deseja,
ou seja, a total satisfação de suas necessidades e expectativas, ou mesmo, a superação destas.
A importância da qualidade no atendimento reside na permanência da
organização no mercado. Muitas são as empresas que oferecem os mesmos produtos ou
serviços. A concorrência está fazendo do atendimento um diferencial competitivo. Não
podemos esquecer que buscar qualidade no atendimento garantirá à organização seu lugar no
mercado. As organizações que buscam qualidade no atendimento demonstram respeito à
sociedade. Alguns estudiosos do assunto consideram que as organizações têm
responsabilidade social e devem cumpri-la, e que o comportamento ideal dos administradores
deve ser definido por meio de um código de ética.
Em nossos dias, exige-se cada vez mais a aplicação da ética, seja no campo
pessoal ou no ramo empresarial. As empresas éticas, além do respeito e reputação,
evidenciam maior sucesso financeiro e ganho na aquisição de recursos humanos. Hoje, o
consumidor quer muito mais que qualidade, preço competitivo, bons serviços e boa marca: ele
quer adquirir seus produtos de corporações éticas, que valorizem os seus anseios, que
protejam o meio ambiente e que estejam comprometidos com as comunidades. Está sendo
atribuída à ética e à responsabilidade social, uma importância tão grande quanto à qualidade, a
competitividade, a competência e a habilidade. Estudos mostram que, a cada dia, mais
empresas estão procurando respeitar a sociedade através de suas necessidades. É preciso,
portanto, conhecer as expectativas dos clientes e, para isso, é necessário o comprometimento
de todos na organização, especialmente da cúpula.
Como cidadã, tenho acompanhado o esforço das organizações em oferecer
produtos, serviços e atendimento de qualidade. É notável como elas têm procurado capacitar
seus funcionários. Até nas empresas públicas, antes adormecidas para este fato, nota-se um
maior comprometimento, pois sabem que só assim poderão garantir sua permanência no
mercado. Mas infelizmente, ainda tenho presenciado um total descaso no atendimento. Isto
me leva a crer que os funcionários não se sentem motivados, comprometidos ou capacitados a
prestarem bons serviços.
Na minha experiência como cliente interno da organização em que trabalho,
também sou testemunha de que muito tem sido feito para a melhoria de processos, no sentido
de oferecer atendimento de qualidade. Percebo que é grande essa preocupação por parte de
todos na empresa e que o comprometimento tem sido cada vez maior. Porém, o atendimento
ainda deixa muito a desejar, gerando muitas vezes, insatisfação e descontentamento aos
clientes, tanto internos quanto externos.
Atendimento de qualidade sempre foi um assunto que me despertou
interesse e, cursando as disciplinas oferecidas pelo Curso de Mestrado da Universidade
Federal da Paraíba - UFPB, esse interesse foi ficando cada vez maior. Na exigência de uma
dissertação para o grau de mestre, surgiu a oportunidade de uma pesquisa sobre o tema, na
tentativa de compreender por que o termo qualidade tornou-se uma preocupação constante das
empresas. O fato é que, apesar do empenho de todos em satisfazer o cliente, o que se
presencia, ainda, em grande escala, é um mau atendimento nas organizações.
Somente os clientes podem definir o que é qualidade. Na prática, esta
pesquisa poderá auxiliar na compreensão deste fenômeno e servirá de diagnóstico não só para
a empresa em que trabalho, mas para todas aquelas que primem pela qualidade e visem
melhorar continuamente a maneira como o trabalho é realizado, a fim de satisfazer as
expectativas de qualidade dos clientes internos, que dependem dos colegas e gerentes, e dos
clientes externos, que dependem dos produtos e serviços oferecidos pela organização.
Estudos têm revelado que, nos últimos anos, o setor público tem investido
muito em qualidade, porém, apesar do esforço, ainda não estão satisfeitos com a qualidade
dos serviços públicos, principalmente com a forma de atendimento. Esta pesquisa pretende
demonstrar que é possível oferecer atendimento de qualidade nas empresas públicas quando
se faz da satisfação do cliente o centro das atenções no setor público, provocando
continuamente novas melhorias em seus processos.
3. PROBLEMÁTICA
Em função da busca pela qualidade por parte das empresas, observada nos
últimos anos, há uma grande preocupação em se conhecer esta realidade. Sabe-se que o
sucesso de uma empresa, nesta era de competição acirrada e do nível de consciência e
exigência cada vez maior dos consumidores, depende da sua capacidade em satisfazer o
cliente. Conhecer as expectativas dos clientes, inclusive dos clientes internos, é um dos
fatores que podem favorecer um atendimento qualificado numa organização.
O problema pode ser descrito como uma forma de verificar como os clientes
internos e externos da AGESPISA percebem a qualidade no atendimento em relação a alguns
aspectos. Para isso, foram levantadas algumas questões, possibilitando a análise e
interpretação dos dados. Encontrar as respostas para estas questões, ajudará à AGESPISA
analisar a qualidade no atendimento junto à sua clientela. Então:
1) Como se apresentam as instalações físicas nos postos de atendimento da AGESPISA, com
relação a espaço físico, limpeza, organização, conforto, iluminação, móveis e
equipamentos, ferramentas, comunicação visual, banheiros, lanchonetes e
estacionamento?
2) Qual a postura física e profissional do atendente da AGESPISA, com relação à aparência,
identificação, conhecimento, rapidez, interesse, autonomia, atenção, simpatia, educação,
respeito, segurança, motivação, comprometimento e treinamento, dentre outros aspectos?
3) Como os clientes internos e externos vêem o atendimento da AGESPISA?
4. OBJETIVOS
4.1. GERAL
Verificar a qualidade no atendimento da AGESPISA, na visão dos clientes
internos e externos, em relação aos aspectos físicos dos postos de atendimento e às posturas
física e profissional dos atendentes.
4.2. ESPECÍFICOS
4.2.1. Caracterizar o perfil sócio-econômico dos clientes internos e externos da AGESPISA;
4.2.2. Detalhar as instalações físicas dos postos de atendimento da AGESPISA;
4.2.3. Descrever a postura física e profissional do atendente nessa empresa;
4.2.4. Mostrar a visão dos clientes internos e externos sobre o atendimento na AGESPISA.
5. METODOLOGIA
A metodologia aplicada trata de uma pesquisa descritiva, desenvolvida a
partir de um estudo de caso e tem por finalidade avaliar a qualidade no atendimento a clientes
internos e externos da AGESPISA. Para Gil (1997), as pesquisas descritivas são aquelas que,
dentre outras características, se propõem a estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos
de uma comunidade, sendo por isso, aplicável a este caso específico.
A opção por um estudo de caso deu-se por ser esta a situação mais indicada
quando se deseja descobrir ou observar fatos. Segundo Gil (1997, p.59), o estudo de caso “é
um conjunto de dados que descrevem uma fase ou a totalidade do processo social de uma
unidade, em suas várias relações internas e em suas fixações culturais, quer seja essa unidade
uma pessoa, uma família, um profissional, uma instituição social, uma comunidade ou uma
nação”.
5.1. UNIVERSO
De acordo com Richardson (1999, p.157), “universo ou população é o
conjunto de elementos que possuem determinadas características”. Nesta pesquisa, a
população de interesse foram os clientes da AGESPISA em Teresina, capital do Estado do
Piauí, totalizando 202.651 (duzentos e dois mil e seiscentos e cinqüenta e um) clientes. Desse
total, 202.614 (duzentos e dois mil, seiscentos e quatorze) são clientes externos, conforme
relatório fornecido pelo Departamento de Processamento de Dados da Empresa, (anexo A) e
37 (trinta e sete) clientes internos.
A quantidade de clientes externos (usuários) data da época em que se iniciou
a pesquisa. Os clientes internos somam mais de 37 (trinta e sete) se considerados os
estagiários e prestadores de serviços, os quais não foram submetidos à pesquisa em função do
elevado índice de rotatividade destes. Também não responderam ao questionário a secretária
do Departamento Comercial e 02 (dois) funcionários dos postos, que se encontravam de férias
no período em que se deu a aplicação deste.
5.2. AMOSTRA
Amostra é um subconjunto do universo. Considerando o grande número que
compõe esta população, foi utilizada uma amostragem aleatória simples estratificada. Esse
tipo de amostra, segundo Richardson (1999), é usado quando o tamanho da amostra é muito
grande. Neste caso, divide-se a população em grupos denominados estratos e seleciona-se a
amostra destes. Os estratos são formados para ter o máximo de homogeneidade dentro de cada
um.
A população foi dividida em 05 (cinco) estratos, conforme a quantidade de
postos de atendimento da Empresa. De cada estrato foram entrevistados 40 (quarenta)
usuários, totalizando uma amostra de 200 (duzentos) clientes externos da Empresa e 34 (trinta
e quatro) funcionários efetivos dos postos de atendimento, somando um total geral de 234
(duzentos e trinta e quatro) clientes da AGESPISA.
5.3. INSTRUMENTOS
5.3.1. Questionário
Foram utilizados como instrumentos dois questionários com questões
objetivas e de múltipla escolha, com o objetivo de coletar os dados necessários para a análise
da qualidade no atendimento da AGESPISA, na opinião do cliente interno e externo. Foi
aplicado um questionário para o cliente interno (apêndice A) e outro para o cliente externo
(apêndice B). Os questionários apresentavam apenas duas diferenças nas questões abertas, a
saber:
- Para o cliente interno não foi solicitado informar a profissão, pois é considerado
funcionário público estadual;
- Para o cliente interno foi solicitado informar a categoria funcional a qual pertence na
empresa.
Os questionários foram elaborados pela própria autora e, antes da aplicação
em larga escala, foi realizado um pré-teste com 50 entrevistados das diversas áreas de
atendimento, entre clientes internos e externos. Ressaltamos que ocorreram poucas mudanças
destes para os questionários finais.
Os clientes internos e externos foram convidados a participar da aplicação
dos questionários, sendo orientados sobre o objetivo da pesquisa, o preenchimento do
questionário (apêndice D) e o sigilo das informações. Os clientes internos foram entrevistados
nos postos onde trabalhavam e os clientes externos nos postos onde eram atendidos, quando
solicitados pela autora da pesquisa, ou em suas residências. Para os clientes externos
condicionou-se a entrevista àqueles que já tivessem sido atendidos nos postos de atendimento.
Os questionários foram aplicados pela autora da pesquisa, foram divididos
em duas partes: a primeira, o questionário aberto, que trata dos aspectos sócio-econômicos; a
segunda, o questionário fechado subdivide-se em três partes: o aspecto físico do posto, que
faz referência às instalações físicas; o aspecto físico do atendente, referindo-se à postura física
do atendente e o aspecto comportamental, direcionado à postura profissional do atendente.
Para medir as respostas, utilizou-se, para as questões abertas, marcar, dentre as alternativas,
aquela correspondente à condição do respondente. Para as questões fechadas, foi utilizada
uma escala ordinal de um a cinco (escala de Likert), indicando:
1. Concordo totalmente.
2. Concordo parcialmente.
3. Não tenho opinião.
4. Discordo parcialmente.
5. Discordo totalmente.
5.3.2. Observação
Segundo Richardson (1999, p.259), a observação é imprescindível em
qualquer processo de pesquisa científica. "Observação é o exame minucioso ou a mirada
atenta sobre um fenômeno no seu todo ou em alguma de suas partes". Consciente de tão
grande importância optou-se pelo uso deste instrumento de pesquisa.
Para a realização desta técnica, a autora da pesquisa justificou ao
Departamento Comercial da AGESPISA, ao qual estão subordinados os postos de
atendimento, o objetivo de tal prática, e mostrou, através do roteiro de observação (apêndice
C), que itens seriam observados.
Para coletar informações através da observação, a autora da pesquisa
desenvolveu trabalho nos cinco postos de atendimento em sistema de rodízio, com a
finalidade de analisar a estrutura física dos postos, como: aspecto físico; limpeza,
organização, comunicação visual e ferramentas necessárias; a postura física e profissional do
atendente, como: humor, identificação, conhecimento, comprometimento, autonomia,
motivação e treinamento, e ainda o perfil do cliente externo que visita os postos de
atendimento, como: educação, conhecimento e ética. No período em que se deu a observação,
que foi de dois meses (junho e julho), a autora da pesquisa se revezou entre os postos da
seguinte forma, nos turnos manhã e tarde: duas semanas no Posto de Atendimento Centro;
uma semana no Posto de Atendimento Leste I; uma semana no Posto de Atendimento Leste
II; duas semanas no Posto de Atendimento Sul; duas semanas no Posto de Atendimento
Norte.
O tempo de duas semanas foi determinado em função do maior fluxo de
atendimento nestes postos. Para cada atendente, estabeleceram-se 03 (três) observações para a
forma como age ou reage com relação ao usuário. Para o usuário, também foi estabelecido o
número de 03 (três) observações para a maneira como se dirige ao atendente do posto.
6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
6.1. BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE
O mundo vive um processo de constante transformação, mas as mudanças
ocorrem lentamente e há ainda muita resistência a estas. Na Ciência da Administração,
também tem ocorrido profundas modificações ao longo deste século. A Qualidade, ao
contrário do que se pensa, não é um assunto novo. O termo sempre existiu embora sua
evolução esteja acontecendo há pouco tempo. Inicialmente, no Brasil, essa literatura era
voltada para o setor industrial. Porém, essa tendência vem-se diversificando e o enfoque
dessas publicações hoje já se dirige ao setor de comércio e de serviços, em conseqüência das
mudanças que atingem esses setores.
Segundo Maximiano (1997, p.102), “a idéia da qualidade passou por
diversos estágios até chegar aos nossos dias”. Temos como personagens importantes:
Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, que muito contribuíram para sua
implementação e desenvolvimento. Ainda em Maximiano (1997, p.107), “a evolução da
qualidade tem três filosofias ou eras: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da
qualidade total e da qualidade assegurada”. Na era da inspeção, o objetivo era separar o
produto bom do produto defeituoso através da observação direta. Com o crescimento das
empresas e da produção em massa, tornou-se impraticável a inspeção, e a qualidade passou a
basear-se na amostragem. Era a fase do controle estatístico. A evolução dos conceitos definiu
a qualidade a partir das necessidades e interesses do cliente, colocando-o em primeiro lugar e,
nascendo então, a era da qualidade total e da qualidade assegurada.
Conforme Cava & Filho (1997, p.6), “somente na segunda metade da
década de 20, a qualidade total teve seu pontapé inicial”. Isso ocorreu em 1927, quando os
dirigentes de uma grande fábrica produtora de telefones em Hawthorne (EUA), quiseram
melhorar a qualidade dos produtos que produziam, pois os mesmos explodiam. Daí surgiu um
trabalho de Walter Shewhart no campo da qualidade. Nessa época, Shewhart estuda cerca de
20.000 processos industriais e desenvolve o CEP - Controle Estatístico de Processo, dando
origem aos conceitos de variabilidade que até hoje são usados pelas empresas em todo o
mundo. Shewhart pesquisou ao longo de 15 anos e publicou os resultados do seu trabalho em
1939. Nesta época, W. Edwards, um dos papas da qualidade, trabalhou junto a Shewhart
como pesquisador.
Ainda para Cava & Filho (1997, p.6), “em 1950, após a segunda guerra
mundial, o Japão passava por uma situação difícil. Era um país razoavelmente bom na
indústria militar, mas péssimo na indústria civil”. O Japão não tinha recursos próprios na área
de infra-estrutura e agrícola, a saída era exportar. Como os seus produtos eram baratos e ruins,
os japoneses se deram conta de que precisavam fazer alguma coisa para ajudar seu país. O
general americano Douglas Mac Arthur era muito respeitado no Japão do pós-guerra e
conhecia o trabalho do doutor Deming junto às empresas americanas no esforço militar, e o
indicou como o homem que poderia ajudar o Japão a descobrir como melhorar a qualidade de
seus produtos. E assim, em junho de 1950, Deming foi ao Japão para a primeira reunião com
técnicos e engenheiros para ensinar-lhes os métodos estatísticos. Deming percebeu que
deveria agir diferente do que fez nos EUA quando trabalhou junto ao escalão intermediário
das empresas, e resolveu trabalhar também diretamente com diretores e presidentes das
empresas.
Este trabalho, junto aos dirigentes empresariais, revolucionou o Japão entre
1950 e 1954. Em 1955, Deming e Juran fizeram uma profecia: "que dentro de 15 anos o Japão
seria uma potência econômica mundial". Em 1973, durante a crise do petróleo, ficou visível
que isto já estava acontecendo. Em 1962, os japoneses já haviam percebido a importância do
trabalho em grupo, o que permitiu que Kaoru Ishiacawa criasse algumas ferramentas para a
qualidade e os CCQ´s (Círculos de controle de qualidade), como uma forma de envolvimento
pessoal. Paralelamente, nos EUA, Armand Feigenbaun criou o conceito americano de
qualidade total, isto é, qualidade em todas as tarefas que a organização tem a fazer.
Na seqüência destes fatos, de acordo com Gerson (1999), surgiram novas
ferramentas para a qualidade, além de outras teorias e modelos de gestão voltados para a
qualidade total, tais como: 5S, Times da Qualidade, Reengenharia de processos, ISO 9000,
entre outros. Percebe-se, conforme os estudos na área, que as empresas buscam, através da
qualidade, aumentar a produtividade, reduzir custos, evitar desperdícios e, principalmente,
satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Para o alcance desses objetivos, as
empresas sabem que precisam ser eficientes em todos os seus processos. É por isso que as
organizações estão implantando programas de qualidade e promovendo treinamento, no
sentido de conscientizar e envolver todas as pessoas nessa nova realidade empresarial.
Sabe-se que é cada vez maior o comprometimento das empresas com a
política da qualidade. Esse fato deve-se, em primeiro lugar, ao perfil do novo cliente, agora
mais exigente, crítico, bem informado e consciente de seus direitos. O segundo fator dessas
mudanças é o mercado altamente competitivo, cujo objetivo é a busca da qualidade através da
satisfação do cliente, da melhoria contínua do padrão dos serviços e do nível de atendimento
prestado ao cliente.
6.1.1. CONCEITO DE QUALIDADE
O conceito de qualidade, em função da contribuição de vários estudiosos do
assunto, evolui continuamente. Existem muitas definições sobre qualidade, aplicáveis a
produtos e/ou serviços. Entre muitas, podemos citar: segundo a Associação Brasileira de
Normas Técnicas - ABNT, em sua norma NBR ISO 8402, qualidade é a totalidade de
propriedades e características de um produto ou serviço, que confere sua habilidade em
satisfazer necessidades explícitas ou implícitas. Segundo o dicionário Aurélio (1999),
qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de
distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. "Qualidade é tudo aquilo que alguém
faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização,
obtenha exatamente aquilo que deseja". (Lobos apud Santos, 2000, p.79).
Para Maximiano (1997), a qualidade de produtos ou serviços deve passar
pelos critérios de: excelência, padrão mais elevado de desempenho; valor, ter mais atributos;
especificações, como o produto ou serviço deve ser; conformidade, produto ou serviço de
acordo com as especificações do projeto; regularidade, produtos ou serviços idênticos e
adequação ao uso, qualidade de projeto e ausência de defeitos.
Barros (1996, p.7), diz que a qualidade só é efetivamente concluída, quando
entram em cena o produtor da qualidade e o consumidor da qualidade. Para o produtor,
qualidade é a conformidade com as especificações e, sob o ponto de vista do consumidor,
qualidade é o atendimento das expectativas do cliente. Assim, "Qualidade é um conjunto de
características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as
especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor (cliente)".
Juran, segundo Maximiano (1997, p.105), ao introduzir regras e
metodologias para o estabelecimento pela qualidade, segundo a perspectiva do cliente, frisa
que “qualidade é adequação do produto ou serviço ao uso, ou seja, à necessidade do
consumidor”. Para Crosby (1990), um sistema de qualidade deve atuar de forma a prevenir
defeitos. Sua definição é de que qualidade é fazer bem desde a primeira vez, isto significa
manter um compromisso real com aquilo que está sendo realizado. Para Falconi (1992), o
verdadeiro critério para a boa qualidade é a preferência do consumidor em relação ao
concorrente, uma vez que isto garantirá a sobrevivência da empresa. A preferência se dá
através da adequação do produto ou serviço às necessidades, expectativas e ambições do
consumidor, como uma forma de agregar valor ao que será produzido com menor custo.
Na opinião de Rodrigues (1997, p.15), “qualidade é a totalidade de
caraterísticas de alguém, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a
necessidades explícitas ou implícitas”. Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos e ajuste
aos padrões das preferências do consumidor. É o grau de excelência a um preço aceitável e o
controle de variabilidade a um custo aceitável. Conclui-se então que, para entendermos o
termo qualidade, necessitamos identificar os objetivos nas várias abordagens estudadas. As
definições têm por base a produção, o usuário, o conceito de excelência, o produto, o valor e
outras. Cada organização deverá adotar uma ou mais definições, ou até diferentes definições
para diferentes públicos, de acordo com sua política e enfoque da qualidade.
Conforme Cafure & Corrêa (1997), a qualidade é necessária para enfrentar
os desafios dos anos seguintes, para inserir-nos nos diversos blocos econômicos, para atender
as exigências do código de defesa do consumidor, aumentar a produtividade e
competitividade dos serviços, e satisfazer as necessidades e expectativas de todos os
envolvidos no processo (clientes, fornecedores, funcionários, comunidade, governo, meio
ambiente etc.). Atualmente, já não se obtém mais qualidade apenas com fiscalização,
controles, atitudes unilaterais etc. Ainda para os autores (p. 12) "ela é obtida mobilizando as
pessoas para se alinhar às necessidades e expectativas dos clientes e dos demais envolvidos no
processo, procurando sempre "nos superarmos". Estamos vivendo a era do Gerenciamento da
Qualidade".
É na busca do cumprimento de metas estabelecidas, que organizações
públicas têm implantado Sistemas da Qualidade, já que somente leis, decretos e regulamentos
não garantem que os requisitos da sociedade sejam satisfeitos de maneira consistente.
"Sistema é um conjunto de variáveis interdependentes e em contínua interação, objetivando
alcançar uma meta comum. As organizações são exemplos de sistemas quando funcionam de
um modo coordenado". (Loc. cit).
6.1.2. GERÊNCIA DE QUALIDADE TOTAL (GQT)
Segundo Sadgrove (1995), no passado, todos os produtos fabricados eram
vendidos e não havia preocupação com os serviços oferecidos. Atualmente, as coisas estão
mudando. Os quatro desafios (clientes, concorrência, tecnologia e legislação) estão forçando
as empresas a se adaptarem. Hoje em dia, as empresas têm de ser mais sensíveis e atuantes,
oferecer melhores produtos e serviços e continuar se aprimorando. A GQT aumenta a
satisfação do cliente, resultado da melhora na qualidade, e se consegue isso pela motivação
dos funcionários e aprimorando a maneira como a empresa opera. Apesar das mudanças, são
muitas as organizações que ainda vivem acomodadas. Algumas até relutam em mudar,
demonstrando, com isso, uma verdadeira incompetência por parte das mesmas.
Ainda em Sadgrove (1995), para aprimorar produtos e serviços, é necessário
satisfazer a quatro requisitos essenciais: reduzir os defeitos, melhorar a produtividade,
melhorar o atendimento ao consumidor e inovar. Estes quatro requisitos essenciais jamais
serão atingidos por uma pessoa sozinha: é preciso que haja o comprometimento de todos com
a qualidade e o cliente. Várias foram às estratégias utilizadas em busca da qualidade.
Primeiramente, tivemos as técnicas estatísticas ao nível da produção seguidos da
administração por objetivos; o pagamento de incentivos; os sistemas de administração, como
o ISO 9000; o benchmarking; a busca de parcerias e participações; a reengenharia, até surgir a
Gerência da Qualidade Total (GQT). GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar,
sempre. Significa permitir que seus funcionários resolvam problemas e eliminem o
desperdício. A GQT não é tanto uma técnica de administração, mas um estilo de
funcionamento. GQT, na verdade, é apenas mais um sinônimo de boa administração.
6.1.3. GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Conforme afirmação de Carr (1998, p.51), tem-se constatado de uma
maneira geral, que “as organizações públicas prestadoras de serviços e a administração direta,
seja federal, estadual ou municipal, carecem de métodos atualizados de gestão de Qualidade,
afetando, portanto, sua capacidade em prestar serviços eficazes e eficientes”. Para alcançar
um lugar de destaque na economia mundial, os governos e entidades vinculadas devem
aprimorar, entre outros aspectos, os métodos de gerenciamento e de gestão tecnológica para a
gestão de bens e serviços. Neste contexto, o domínio das técnicas de normalização e gestão da
qualidade, aplicados sob uma visão sistêmica, é fator indispensável para o aumento da
competitividade, uma vez que os clientes e a sociedade estão cada dia mais exigentes.
Precisamos oferecer serviços com qualidade adequada ao uso, atender aos
prazos pactuados, manter custos e praticar preços compatíveis, e ainda: observar os aspectos
de segurança, saúde e meio ambiente. Para tanto, faz-se necessário empreender todo um
processo de mudança cultural e de implantação de Sistemas da Qualidade, não obstante a
existência de outras variáveis.
Segundo Gerson (1999, p.21), “para se obter a qualidade, é necessário que
se faça bem feito o trabalho”. É preciso que se entenda o trabalho e saiba a importância dele
para a empresa. Podemos dizer, portanto, que a qualidade é responsabilidade de todos, da
cúpula à base. Se os dirigentes não assumirem o comando no processo de implantação da
qualidade, esta não será atingida. Implantar qualidade não é nada fácil, pois esta requer
mudanças e mudança sempre encontra resistência. Além disso, existem vários outros
obstáculos, como: atraso tecnológico, escassez e desqualificação dos recursos humanos,
corporativismo negativo, inadequação dos materiais e do ambiente de trabalho etc. Por outro
lado, temos também muitos facilitadores do processo de implantação de qualidade, como:
espírito de equipe, treinamento, disposição, avanço tecnológico, comprometimento da cúpula,
etc.
Convém que um processo de implantação de qualidade nas empresas seja
muito bem estruturado. Se as fases da qualidade forem burladas, ocasionará um retorno
inevitável à origem, causando prejuízos financeiros e desgastes pessoais desnecessários. As
etapas de um processo de implantação de qualidade, segundo Berk (1997), têm concentração
em dois grupos: a sensibilização, que consiste na fase de conscientização da equipe para a
nova postura administrativa, e a execução, que pode ser classificada como uma fase de
aprendizagem das empresas, visto que aglomeram todos os métodos para se pôr em prática, as
ferramentas da qualidade - de controle e de sustentação.
6.2. ATENDIMENTO
O atendimento é um conjunto de atividades de uma organização para com
seu cliente. Atendimento existe desde que existem organizações. Nos últimos anos, em função
do competitivo mercado atual, o atendimento tem sido uma preocupação constante dos
empresários, sendo ele o diferencial competitivo. Sendo assim, o bom atendimento a clientes
é necessário para o sucesso no ambiente empresarial de hoje, pois mantém a satisfação do
cliente.
Rangel (1995, p.79), diz que “o atendimento é importante no
relacionamento empresa - empresa e no relacionamento empresa – consumidor”. A própria
organização deve oferecer atendimento de qualidade aos funcionários, para que estes
trabalhem motivados e, com isso, possam oferecer atendimento qualificado ao consumidor.
Diante da concorrência, verifica-se que, o que leva os clientes à determinada empresa, é o
atendimento. Nem mesmo o preço do produto ou serviço funciona como fator primordial de
atração dos clientes. O fundamental, mesmo, é o bom atendimento.
Para Piazza (1999, p.15), “é preciso fazer a diferença. Diante da
competitividade, é necessário agregar valor ao seu produto ou serviço, e isso se consegue
através do bom atendimento”. Em função do nível de exigência cada vez maior do
consumidor, um atendimento normal não basta. Para ser fiel à sua empresa, o cliente deseja
ser encantado, surpreendido e ter suas necessidades satisfeitas. O autor ainda afirma que o
bom atendimento é vital para a sobrevivência das empresas. Apesar do avanço tecnológico, o
consumidor ainda preza pelo atendimento pessoal ou telefônico, por uma relação afetiva com
o atendente e com a agilidade no atendimento seguidos de educação, presteza, compreensão,
autoconfiança, respeito, equilíbrio, bom humor, honestidade. O cliente quer ser ouvido, quer
um contato pessoal. A tecnologia o distancia de tudo isso.
Temos ciência que a empresa é representada por quem atende a sua
clientela. O funcionário da linha de frente á a própria imagem da empresa. Diante da
competitividade, é necessário que as empresas zelem por sua imagem. O funcionário deve
então, estar bem apresentado e identificado para que possa ser reconhecido como membro da
empresa. É absolutamente verdadeiro o ditado que diz "a primeira impressão é a que fica". É
perceptível ao cliente a preparação da empresa para um bom atendimento. "É perceptível
quando a equipe é bem treinada, quando ela conhece os produtos e serviços que estão sendo
oferecidos ao cliente". (PIAZZA, 1999, p.34). Para causar esta boa impressão, é preciso
manter uma postura adequada no contato com o cliente, criar afinidade e se identificar com
este.
Sabe-se que para a excelência no atendimento a clientes, é fundamental a
participação efetiva de todos, e lembrar que cada um é a própria empresa aos olhos dos
clientes e também dos não clientes. Vale ressaltar ainda que: o cliente é quem deve ter a
preferência; o tempo do cliente é muito importante; o cliente merece toda atenção, cortesia,
educação, respeito; deve conhecer bem os produtos e/ou serviços que a empresa oferece. Cabe
então, aos funcionários da linha de frente e aos demais, empenho total na satisfação do
cliente.
Para Shiozawa (1993), as organizações estão se voltando "para fora",
procurando o foco no cliente. O atendimento ao cliente está transformando-se num poderoso
diferencial competitivo, o que está gerando uma enorme crise nesta área. O final deste século
está marcado pela necessidade de incorporação de serviços aos produtos e também pelo
oferecimento de um atendimento de qualidade aos clientes. É perceptível que, somente
permanecerão no mercado, as organizações que mantiverem o foco no cliente e na satisfação
de suas necessidades.
Segundo o dicionário Aurélio (1999), atendimento é o conjunto de
atividades de uma organização em contato com o cliente, acompanhando e veiculando a
resolução de seus problemas. É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em
consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. Hoje, é fato notável a
preocupação das organizações em oferecer um atendimento satisfatório. De acordo com Scott
(1999), para um atendimento satisfatório, são necessários: treinamentos para lidar com
clientes externos, treinamentos para lidar com clientes internos e percepção de que, trabalhar
com afinco, não significa satisfazer o cliente.
Vale lembrar que a satisfação das pessoas envolvidas diretamente com o
atendimento ajudará bastante na prestação de um atendimento eficaz. Ainda para o autor, é
necessário que as organizações treinem os seus empregados para a responsabilidade com as
pessoas, tanto as de fora como as de dentro da organização, pois "a satisfação dos clientes
internos constitui um elo vital na cadeia que conduz à satisfação dos clientes externos"
(SCOTT, 1999 p.1).
O atendimento é uma relação interpessoal que envolve o funcionário de uma
organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços. É um ato único e varia de pessoa
para pessoa e de momento para momento. De acordo com Pilares apud Fortaleza (2000),
existem duas ações distintas na empresa: o atendimento - que está diretamente relacionado ao
tipo de produto ou serviço que uma empresa coloca à disposição de seus clientes,
estabelecendo uma relação de dependência entre o funcionário e a organização, e o tratamento
- que diz respeito à maneira como o funcionário dirige-se ao cliente, orientando-o e
conquistando sua simpatia e fidelidade. Este trabalho depende exclusivamente do funcionário.
Portanto, o atendimento corresponde a todas as melhorias, benefícios e
diferenças, baseados no profundo conhecimento do cliente, que ajudam a criar o serviço ou
produto potencial. Estas medidas não objetivam ir além da oferta de um simples serviço, mas
sim ao encontro com o que, de fato, o cliente consumidor almeja, espera e sonha.
6.2.1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Afirma Shiozawa (1993, p.45), que “para as empresas, a qualidade no
atendimento não é apenas uma opção, é condição de permanência no mercado”. Essa é a
realidade empresarial que vivemos. Para garantir a competitividade, é necessário que a
empresa se volte definitivamente para o cliente. A cada dia que passa, constata-se que o bom
atendimento é o que garante o sucesso das empresas. Diante da globalização econômica,
estamos presenciando o fim do empirismo ou do amadorismo nos negócios e nas nossas ações
pessoais. Independente do porte da empresa ou do ramo de atividade, é preciso criar
diferencial, é preciso se conscientizar que o cliente é o bem mais precioso de qualquer
atividade empresarial e, portanto, merece um atendimento de qualidade. Um profissional
treinado sabe que o segredo para um bom atendimento está na empatia, interesse e talento.
Portanto, deve manter-se solícito, firme, e bem humorado, dentre outras qualidades
necessárias à satisfação do cliente.
No atual contexto da economia mundial, diante da concorrência cada vez
mais acirrada no mercado moderno, não há como fugir da máxima de que "a empresa é
verdadeiramente cada um de nós, do mais graduado executivo ao mais simples servidor"
(PIAZZA, 1999, p.11). Sabemos que a empresa é representada por quem atende sua clientela.
É o funcionário da linha de frente que, com seu atendimento, representa a imagem da
empresa. "Para o cliente, a empresa é o ser humano que responde ao telefone, que atende no
balcão e que, de alguma maneira, mantém contato direto com ele" (p.12). É preciso, portanto,
que o profissional do atendimento mantenha um relacionamento total com o cliente e lembre
que todos são clientes, ou seja, a comunidade que o rodeia.
Norman (1993) define como "momentos de verdade", cada instante em que
o atendente mantém contato com o cliente. Podemos perceber que, cada momento é único,
tanto para o representante da organização, com sua experiência, motivação e outras
qualidades, como para o cliente, com suas expectativas, desejos e sonhos. É imprescindível,
portanto, que cada produto ou serviço oferecido por uma empresa, tenha no atendimento a
excelência do serviço.
Para Horovitz, segundo Vianna (1997), o atendimento possui normas, que
podem ser seguidas pelas empresas: sorrir: demonstra o prazer em ver alguém; comunicação
verbal: aptidão para ouvir ou falar com alguém; comunicação gestual: atestando, através de
sinais, o reconhecimento do cliente; comunicação visual: elementos físicos que facilitam a
compreensão do cliente; comunicação escrita: documentos de fácil compreensão; competência
do atendente: saber resolver os problemas do cliente; materialidade do atendimento: conforto
em relação ao serviço proporcionado; continuidade do atendimento: não limitar a qualidade
ao primeiro contato; tudo faz parte do atendimento. O atendimento, portanto, é uma técnica
que pode ser aprendida, bastando à organização, definir claramente suas normas e repassá-las
a toda sua estrutura, do maior ao menor escalão, pois como já foi dito neste trabalho, a
qualidade é compromisso de todos.
Segundo Pilares citado por Fortaleza (2000, p.16), “o atendimento ao cliente
é uma relação interpessoal, que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de
produtos, idéias ou serviços que essa organização oferece ao cliente”. Esta relação deve então
ser positiva, para que o atendimento ofereça os resultados esperados pelo cliente. Do bom
relacionamento da empresa com o cliente dependerá o sucesso de um negócio, que poderá
seguir princípios básicos, como: ser consciente e cortês; dar as boas vindas; atender de
imediato; mostrar boa vontade; dispensar atenção ao cliente; agir com rapidez; prestar
orientação segura; evitar termos técnicos e complexos; não dar ordens; chamar um chefe, em
casos especiais; evitar atitudes negativas; falar a verdade; dar atenção às reclamações; agir
como um bom cartão de visitas; cuidados pessoais com o ambiente de trabalho.
Ainda para Pilares apud Fortaleza (2000, p.18), “a organização que observar
estes princípios estará caminhando para a excelência no atendimento a clientes”, lembrando
mais uma vez, que o atendimento não é função somente do atendente, mas de todos na
empresa.
6.3. O CLIENTE
Segundo o dicionário Aurélio (1999), cliente é o usuário de serviços ou
consumidores de produtos de determinada empresa ou profissional. Para Maximiano (1997,
p.107), “o cliente é o ponto de partida para definir a qualidade”. Só o cliente pode definir se
um produto ou serviço tem qualidade. Cliente é qualquer pessoa que dependa dos serviços
prestados por uma empresa. Para Barros (1996, p.9), “uma empresa prestadora de serviços
deve conhecer os seus clientes e acompanhar suas necessidades”. O cliente está a cada vez
mais exigente e consciente de seus direitos, não aceitando ser mal atendido, nem produtos ou
serviços de má qualidade. As empresas, em busca de qualidade de produtos e serviços e bom
atendimento, vêm adotando medidas, como o treinamento, especialmente dos provedores de
serviços.
De acordo com Rodrigues (1997), as empresas podem apreciar seus clientes
de forma geral, conhecendo os padrões e motivações que os levam a comprar (grandes
empresas) e de forma individual, através do relacionamento dos clientes com o pessoal de
atendimento (pequenas e médias empresas). As empresas, principalmente as de prestação de
serviços, nunca devem descuidar da satisfação do cliente, sendo de extrema importância a
forma com que as coisas serão feitas. O melhor meio de satisfazer e manter seus clientes é
conhecer o máximo possível sobre os mesmos. É preciso saber o que eles gostam ou não, seus
históricos de compras, suas necessidades e desejos e tudo o mais que possa ajudá-los a
mostrar-se mais atraente para eles. A meta da empresa deve ser sempre manter sua lealdade e
retê-los como clientes.
Conforme Oliveira (1994, p.36), “o cliente é o ponto de partida de qualquer
estratégia de serviços, que tenha por objetivo manter os clientes existentes e conquistar
clientes potenciais”. É vital para a organização conhecer sua clientela e acompanhar suas
necessidades. A organização não pode perder de vista esse objetivo, sob pena de desaparecer
num curto período. Uma organização prestadora de serviços deve conhecer claramente quem
são os seus clientes e que motivos os levam a comprar, para que possa adaptar-se a eles.
Segundo Frances & Bee (2000), após identificar seus clientes e a natureza
do serviço ou produto oferecido, a questão seguinte é saber que tipo de qualidade de
atendimento está sendo oferecido. Os autores ainda afirmam que há quatro elementos
essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente: adequação, serviço ou produto
atende realmente às necessidades dos clientes; consistência/confiabilidade, o serviço ou
produto corresponde sempre a um mesmo padrão; oportunidade, o atendimento é oferecido
quando o cliente precisa e satisfação, o atendimento oferecido representa uma experiência
agradável para o cliente.
6.3.1. O CLIENTE INTERNO
Considera-se como cliente interno a todas as pessoas que trabalham em uma
organização, desenvolvendo, em conjunto, todas as atividades necessárias ao funcionamento
da mesma. De acordo com Rangel (1995), cliente interno é todo aquele que trabalha numa
empresa e recebe, internamente, um produto ou serviço. "A relação "Fornecedor Interno X
Cliente Interno" existe em todos os processos dentro da empresa, desde a entrada do pedido
até a entrega do produto ou serviço ao cliente externo". Um mau atendimento entre os clientes
internos reflete no atendimento ao cliente externo. É necessário à empresa ouvir as reais
necessidades e expectativas dos clientes internos e, dentro das possibilidades, atendê-las, para
que eles trabalhem satisfeitos e motivados.
Para Lobos (1993, p.104), “cliente interno é todo setor, grupo de trabalho e
indivíduo que integra a organização e fornece serviços a terceiros dentro dela”. São esses que
devem agregar valor ao produto ou serviço que será fornecido ao cliente externo, inclusive
quando este é o cliente interno da empresa.
Milet (1997, p. 105) faz uma distinção entre o cliente interno e o funcionário
da empresa. Segundo o autor, o cliente interno é sinônimo de funcionário em relação ao
processo "Gestão da Empresa" em que os fornecedores são à alta direção. "Em relação aos
outros processos, o cliente é aquele que recebe o resultado da transformação provocada por
um processo interno qualquer".
Sendo todas as pessoas na organização clientes de um ou mais processos
internos, devem ser tratados sob a mesma ótica do cliente externo, ou seja, o responsável pelo
processo (prestador de serviço) deve procurar antecipar as necessidades do seu cliente interno,
atender-lhe com presteza, competência e cortesia, medir sistematicamente a sua satisfação e
procurar melhorar sempre no sentido de superar suas expectativas. Bee & Frances (2000),
ressalta que a qualidade do atendimento oferecido a clientes internos é tão vital ao sucesso da
empresa, quanto o proporcionado a clientes externos.
6.3.2. O CLIENTE EXTERNO
Chama-se cliente externo a todas as pessoas que utilizam os produtos ou
serviços oferecidos por uma organização. Atualmente, não há mais dúvidas de que o fator de
atração dos clientes externos é o atendimento. Também esses mesmos não pagam por
produtos ou serviços sem qualidade. São, portanto, conhecedores dos seus direitos. As
empresas devem oferecer excelentes produtos e serviços para que obtenham a fidelidade de
seus clientes. Para as organizações, vale a pena investir em pesquisas sobre seus clientes
externos, procurando saber necessidades e expectativas e, com isso, mantê-los fieis. Para
Lobos (1993, p.104), “cliente externo é aquele que adquire, da empresa, os produtos ou
serviços na sua versão final”.
7. HISTÓRICO DA AGESPISA
7.1. LEIS DE CRIAÇÃO DA AGESPISA
A AGESPISA originou-se a partir do desmembramento do antigo IAEE -
Instituto de Águas e Energia Elétrica do Estado do Piauí, sendo autorizada a sua organização
com a denominação de "EMPRESA DE ÁGUAS E ESGOTOS DO PIAUÍ S/A", através da
Lei Estadual Nº 2281, de 27 de julho de 1962. A AGESPISA foi criada, portanto, com a
finalidade de administrar, explorar, conservar e ampliar os sistemas de abastecimento d'água e
esgotamento sanitário no Estado do Piauí.
A Lei Nº 2837, de 13 de dezembro de 1962, deu nova redação aos artigos 4º
e 11º com seus respectivos parágrafos da lei 2281, de 27 de julho de 1962. O Estatuto Social
da AGESPISA foi publicado no Diário Oficial do Estado, no dia 21 de setembro de 1963. Em
20 de janeiro de 1964, através da Assembléia Geral, foi constituída definitivamente a Empresa
de Águas e Esgotos do Piauí S/A, de acordo com a ATA da referida Assembléia, registrada na
Junta Comercial em 28 de janeiro de 1964 e publicada no DIÁRIO OFICIAL, datado de 06 de
julho do mesmo ano.
7.2. ORGANOGRAMA DA EMPRESA
A subordinação hierárquica da Empresa é definida pelo posicionamento de
cada órgão dentro da estrutura orgânica da Instituição, conforme o anexo B. As atribuições
das Assessorias, Coordenações, Departamentos e Divisões são determinadas pelo Manual de
Organização da AGESPISA. Todos os órgãos da Empresa deverão manter estreita
colaboração entre si, facilitando a tramitação dos documentos e prestando todas as
informações necessárias sobre as atividades de sua área de atuação, com a finalidade de
condicionar um perfeito inter-relacionamento, visando à consecução dos objetivos da
Empresa.
7.3. ATENDIMENTO ATUAL
A AGESPISA é uma empresa que abastece todo o Estado do Piauí, com
exceção de uma cidade apenas. Nas cidades do interior, o atendimento ao público é
centralizado em um único ponto, funcionando no órgão onde se desenvolve todas as demais
atividades administrativas e comerciais da empresa. Em Teresina, capital do Estado do Piauí,
o atendimento ao público é descentralizado, ou seja, a empresa conta com 05 (cinco) postos
de atendimento, localizados estrategicamente para atender a população teresinense.
Os postos de atendimento são do menor ao maior nível hierárquico,
subordinados à Divisão de Comercialização, ao Departamento Comercial e à Diretoria
Financeira da Empresa, mas funcionam em prédios cujas divisões estão subordinadas à
Diretoria de Operações, que também têm suas atividades descentralizadas. Tal fato deve-se à
facilidade de solução, através dos distritos operacionais, de serviços solicitados pelos
usuários. Ou seja, tanto o posto de atendimento, como o distrito operacional, que atua
cadastrando usuários e fazendo a manutenção dos serviços oferecidos pela AGESPISA, estão
mais perto destes.
7.4. IMPLANTAÇÃO DE QUALIDADE NA AGESPISA
No ano de 1997, a Águas e Esgotos do Piauí S/A – AGESPISA, no intuito
de melhorar a qualidade na prestação de serviços e assim manter seu lugar no mercado tentou
implantar um programa de qualidade, o qual não obteve nenhum êxito em virtude do
desconhecimento das expectativas dos clientes, principalmente dos clientes internos e, do total
descomprometimento destes, inclusive da alta gerência. Por ocasião da implantação do
programa de qualidade, a empresa definiu sua política de qualidade, sua missão e visão,
conforme se pode constatar no anexo “D”.
Na implantação deste programa de qualidade, foi feita uma parceria com o
SEBRAE, através da OMEGA ENGENHARIA E CONSULTORIA (anexo C). Apesar dos
esforços da consultoria do SEBRAE e dos gerentes e outros funcionários envolvidos, o
programa não obteve nenhum êxito. Os demais funcionários não foram suficientemente
conscientizados da importância da qualidade nos processos. Talvez este fato tenha ocorrido
em virtude do desconhecimento das experiências dos clientes internos, além da falta de
compromisso destes e, principalmente, da alta gerência.
8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
Neste capítulo, serão analisados os dados obtidos através dos questionários
aplicados aos clientes internos e externos da Empresa AGESPISA e da observação, com a
finalidade de analisar a qualidade do atendimento na percepção destes.
8.1. RESULTADOS GERAIS
Os resultados obtidos são baseados nos dados das amostras de 234
informantes, sendo 200 usuários e 34 funcionários, cujas características estão nos gráficos de
números um a sessenta.
Os 234 informantes são agrupados da seguinte forma:
• 40 usuários do posto de atendimento Centro;
• 40 usuários do posto de atendimento Sul;
• 40 usuários do posto de atendimento Norte;
• 40 usuários do posto de atendimento Leste I;
• 40 usuários do posto de atendimento Leste II;
• 34 funcionários da linha de frente distribuídos nos vários postos de
atendimento:
- Posto de Atendimento Zona Centro: quatro funcionários no turno
manhã e três funcionários no turno da tarde.
- Posto de Atendimento Zona Sul: quatro funcionários no turno manhã e
três funcionários no turno da tarde.
- Posto de Atendimento Zona Norte: quatro funcionários no turno
manhã e três funcionários no turno da tarde.
- Posto de Atendimento Zona Leste I: três funcionários no turno manhã
e dois funcionários no turno da tarde.
- Posto de Atendimento Zona Leste II: três funcionários no turno manhã
e dois funcionários no turno da tarde.
8.1.1. ASPECTOS SÓCIO-ECONÔMICOS
Aqui, procurou-se analisar os dados pessoais e profissionais referentes aos
entrevistados, para poder caracterizar o perfil dos clientes internos e externos da empresa em
estudo que participaram da pesquisa. Os aspectos utilizados foram: sexo, estado civil, idade,
nível de escolaridade, outros cursos, procedência, profissão, tempo de serviço, salário e
categoria funcional.
Esses aspectos foram coletados em questões abertas e serão visualizados e
analisados nos gráficos e tabelas de números um a nove.
Gráfico 1
Tabela 1 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto sexo dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Sexo Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Masculino 13 38,2% 84 42,0% Feminino 21 61,8% 116 58,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao sexo dos respondentes, 61,8% e 38,2% dos clientes internos
são respectivamente, do sexo feminino e masculino.
Entre os clientes externos, encontramos 58,0% e 42,0% do sexo feminino e
masculino, respectivamente.
38,2%
61,8%
42%58%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Clientes Internos Clientes Externos
Sexo dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
Masculino
Feminino
Gráfico 2 Tabela 2 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto estado civil dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Estado Civil Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Casado 22 64,7% 83 41,5% Solteiro 5 14,7% 49 24,5% Divorciado/Desquitado 2 5,9% 29 14,5% Viúvo 2 5,9% 16 8,0% Outros 3 8,8% 23 11,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto estado civil, foram encontrados para clientes internos
e externos, respectivamente, os seguintes resultados: 64,7% e 41,5% casados; 14,7% e 24,5%
solteiros; 5,9% e 14,5% divorciados/desquitados; 5,9% e 8,0% viúvos e 8,8% e 11,5% outros.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Casado Solteiro Divorciado/Desquitado
Viúvo Outros
Estado Civil dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 3 Tabela 3 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto idade dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Idade Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Até 21 anos 3 1,5% De 22 a 30 anos 34 17,0% De 31 a 40 anos 9 26,5% 55 27,5% De 41 a 50 anos 22 64,7% 67 33,5% Mais de 50 anos 3 8,8% 41 20,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa direta - nos postos de Atendimento da AGESPISA
As idades dos clientes internos estão distribuídas nas seguintes faixas:
26,5% de 31 a 40 anos; 64,7% de 41 a 50 anos e 8,8% mais de 50 anos.
Para os clientes externos, a distribuição é: 1,5% até 21 anos; 17% de 22 a 30
anos; 27,5% de 31 a 40 anos; 33,5% de 41 a 50 anos e 20,5% mais de 50 anos.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Até 21 anos De 22 a 30anos
De 31 a 40anos
De 41 a 50anos
Mais de 50anos
Idade dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 4 Tabela 4 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto escolaridade dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Escolaridade Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Sem Escolaridade 9 4,5% Primeiro Grau Incompleto 1 2,9% 30 15,0% Primeiro Grau Completo 2 5,9% 11 5,5% Segundo Grau Incompleto 2 5,9% 28 14,0% Segundo Grau Completo 17 50,0% 55 27,5% Superior Incompleto 3 8,8% 24 12,0% Superior Completo 6 17,6% 30 15,0% Pós-Graduação 3 8,8% 13 6,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O nível de escolaridade, para os clientes internos, distribuiu-se nas seguintes
faixas: 2,9% primeiro grau incompleto; 5,9% primeiro grau completo; 5,9% segundo grau
incompleto; 50,0% segundo grau completo; 8,8% superior incompleto; 17,6% superior
completo e 8,8% pós-graduação. Entre os clientes externos a distribuição foi: 4,5% sem
escolaridade; 15,0% primeiro grau incompleto; 5,5% primeiro grau completo; 14,0% segundo
grau incompleto; 27,5% segundo grau completo; 12,0% superior incompleto; 15,0% superior
completo e 6,5% pós-graduação.
0,0%5,0%
10,0%15,0%20,0%
25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%
Escolaridade dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 5
Tabela 5 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto outros cursos dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Outros Cursos Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Não têm 10 29,4% 100 50,0% Sim, com menos de 360 horas 14 41,2% 63 31,5% Aperfeiçoamento 5 14,7% 8 4,0% Especialização 1 2,9% 1 0,5% Outros 4 11,8% 28 14,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto outros cursos, os clientes internos apresentaram as seguintes
características: 29,4% não têm; 41,2% sim, com menos de 360 horas; 14,7% aperfeiçoamento;
2,9% especialização e 11,8% outros.
Entre os clientes externos as características encontradas foram: 50,0% não têm;
31,5% sim, com menos de 360 horas; 4,0% aperfeiçoamento; 0,5% especialização e 14,0%
outros.
0,0%5,0%
10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%
Não
Tem
Sim
, com
men
os
de 3
60 h
oras
Ape
rfei
çoam
ento
Esp
ecia
lizaç
ão
Out
ros
Outros Cursos dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 6 Tabela 6 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto procedência dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Procedência Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Urbana 24 70,6% 144 72,0% Rural 10 29,4% 56 28,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto procedência, 70,6% e 29,4% dos clientes internos são,
respectivamente, de procedência urbana e rural e 72,0% e 28,0% dos clientes externos são,
respectivamente, de origem urbana e rural.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Urbana Rural
Procedência dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
Clientes Internos
Clientes Externos
Gráfico 7 Tabela 7 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo de serviço dos clientes
internos e externos da AGESPISA
Tempo de Serviço Cliente Interno
Freq. Relativa Cliente Externo
Freq. Relativa
Sem tempo de serviço 9 4,5% Até 5 anos 42 21,0% De 6 a 10 anos 1 2,9% 53 26,5% De 11 a 15 anos 10 29,4% 48 24,0% De 16 a 20 anos 14 41,2% 23 11,5% De 21 a 25 anos 6 17,6% 8 4,0% De 26 a 30 anos 3 8,8% 11 5,5% De 31 a 35 anos 6 3,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto tempo de serviço (na empresa) distribui os clientes internos nas
seguintes faixas: 2,9% de 6 a 10 anos: 29,4% de 11 a 15 anos; 41,2% de 16 a 20 anos; 17,6%
de 21 a 25 anos e 8,8% de 26 a 30 anos. Não tem, nos postos de atendimento da AGESPISA,
funcionários com menos de 5 anos e nem na faixa de 31 a 35 anos.
O tempo de serviço dos clientes externos está nas seguintes faixas: 4,5% sem
tempo de serviço; 21,0% até 5 anos; 26,5% de 6 a 10 anos; 24,0% de 11 a 20 anos; 11,5% de
16 a 20 anos; 4,5% de 21 a 25 anos; 5,5% de 26 a 30 anos e 3,0% de 31 a 35 anos.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
SemTempo deServiço
Até 5anos
De 6 a 10anos
De 11 a15 anos
De 16 a20 anos
De 21 a25 anos
De 26 a30 anos
De 31 a35 anos
Tempo de Serviço dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 8
Tabela 8 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto faixa salarial dos clientes internos e
externos da AGESPISA
Salário Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Até 3 SM 11 32,4% 97 48,5% De 4 a 6 SM 12 35,3% 62 31,0% De 7 a 10 SM 7 20,6% 34 17,0% De 11 a 15 SM 3 8,8% 6 3,0% Acima de 15 SM 1 2,9% 1 0,5%
Total 34 100,0% 200 100% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Os salários dos clientes internos estão distribuídos nas seguintes faixas: 32,4%
até 3 SM; 35,3% d 4 a 6 SM; 20,6% de 7 a 10 SM; 8,8% de 11 a 15 SM e 2,9% acima de 15
SM.
Entre os clientes externos a distribuição é: 48,5% até 3 SM; 31,0% de 4 a 6
SM; 17,0% de 7 a 10 SM; 3,0% de 11 a 15 SM e 0,5% acima de 15 SM.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Até 3 SM De 4 a 6 SM De 7 a 10SM
De 11 a 15SM
Acima de15 SM
Faixa Salarial dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 9 Tabela 9 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto categoria funcional dos clientes
internos da AGESPISA
Categoria Funcional Total Freq. Relativa Pessoal de apoio operacional 1 2,9% Nível médio 26 76,5% Superior 7 20,6%
Total 34 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto categoria funcional distribuiu os clientes internos, nas seguintes
faixas: 2,9% pessoal de apoio operacional; 76,5% nível médio e 20,6% nível superior.
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Pessoal de apoiooperacional
Nível médio Superior
Categoria Funcional dos Clientes Internos da AGESPISA
Em relação ao sexo, os respondentes, na maioria, pertencem ao sexo
feminino, tanto entre os clientes internos - 61,8%, como para os clientes externos - 58% (veja
gráfico 1); ao estado civil, os respondentes, na maioria, são casados, tanto entre os clientes
internos - 64,7%, como entre os clientes externos - 41,5% (gráfico 2); à idade, os
respondentes, na maioria, como se pode ver no gráfico 3, pertencem à faixa etária de 41 a 50,
sendo 64,7% para os clientes internos e 33,5% para os clientes externos; conforme se pode
verificar no gráfico 4, à escolaridade da maioria dos respondentes é segundo grau completo.
50% e 27,5% para os clientes internos e externos, respectivamente; no gráfico 5, verificou-se
que, 41,2% dos clientes internos possuem outros cursos com menos de 360 horas, e 50% dos
clientes externos não têm outros cursos.
Pode-se verificar ainda, conforme gráfico 6, que a maioria dos consultados
são de procedência urbana: 70,6% e 72% dos clientes internos e externos, respectivamente;
no aspecto tempo de serviço, no gráfico 7, verifica-se a maioria de 41,2% de 16 a 20 anos e
26,5% de 6 a 10 anos, para os clientes internos e externos, respectivamente; o item salário,
conforme se verifica no gráfico 8, tem, entre os clientes internos, a maioria de 35,3% de 4 a 6
SM, seguidos de 32,4% até 3 SM. Para os clientes externos, a maioria, 48,5%, está na faixa de
até 3 SM; o item categoria funcional, coletado somente entre os clientes internos, conforme
gráfico 9, demonstra que 76,5% pertencem à categoria nível médio .
8.1.2. ASPECTOS FÍSICOS DOS POSTOS DE ATENDIMENTO E DOS ATENDENTES
Aqui, procurou-se analisar os aspectos físicos dos postos de atendimento e
dos atendentes, na visão dos clientes internos e externos da empresa, para traçar a estrutura
física dos postos e o perfil físico dos clientes internos. Os aspectos utilizados foram: espaço
físico, limpeza, organização, conforto, iluminação, disposição de móveis e equipamentos,
disponibilidade das ferramentas necessárias, localização dos postos, comunicação visual,
estacionamento, disponibilidade de equipamentos tecnologicamente atualizados, de banheiros,
de bebedouros e de lanchonete, aparência limpa, aparência humorada, uso de fardamento, uso
de crachá, posicionamento nos guichês ou mesas de trabalho e traje. Esses aspectos foram
coletados em questões fechadas e, visualizando e analisando os gráficos e tabelas de números
dez a vinte e nove, verificamos os seguintes resultados:
Gráfico 10 Tabela 10 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto adequação do espaço físico dos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 9 26,5% 72 36,0% Concordo parcialmente 12 35,3% 74 37,0% Não tenho opinião 1 2,9% 2 1,0% Discordo parcialmente 9 26,5% 30 15,0% Discordo totalmente 3 8,8% 22 11,0%
Total 34 100,00% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
As respostas para o aspecto espaço físico adequado, entre os clientes internos,
foram: 26,5% concordam totalmente; 35,3% concordam parcialmente; 2,9% não têm opinião;
26,5% discordam parcialmente e 8,8% discordam totalmente.
Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 36% concordam
totalmente; 37% concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião; 15,0% discordam
parcialmente e 11,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Adequação do Espaço Físico dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 11 Tabela 11- Distribuição da freqüência relativa do aspecto limpeza dos postos de atendimento
da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 7 20,6% 38 19,0% Concordo parcialmente 19 55,8% 74 37,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 4 11,8% 57 28,5% Discordo totalmente 4 11,8% 31 15,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
As respostas para o aspecto limpeza dos postos, entre os clientes internos,
foram: 20,6% concordam totalmente; 55,8% concordam parcialmente; 11,8% discordam
parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho
opinião.
Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 19,0% concordam
totalmente; 37,0% concordam parcialmente; 28,5% discordam parcialmente e 15,5%
discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Limpeza dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 12 Tabela 12 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto organização dos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 6 17,6% 40 20,0% Concordo parcialmente 17 50,0% 80 40,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 7 20,6% 60 30,0% Discordo totalmente 4 11,8% 18 9,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para os clientes internos, o aspecto organização do posto, teve as seguintes
respostas: 17,6% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 20,6% discordam
parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho
opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 20,0% concordam totalmente;
40,0% concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião; 30,0% discordam parcialmente e
9,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Organização dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 13 Tabela 13 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conforto dos postos de atendimento
da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 7 20,6% 37 18,5% Concordo parcialmente 16 47,1% 91 45,5% Não tenho opinião 1 0,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 69 34,5% Discordo totalmente 5 14,7% 2 1,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, o nível de concordância para o aspecto conforto do
posto de atendimento, foi: 20,6% concordam totalmente; 47,1% concordam parcialmente;
17,6% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve resposta para o
item não tenho opinião.
Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 18,5% concordam
totalmente; 45,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 34,5% discordam
parcialmente e 1,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Conforto nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 14 Tabela 14 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto iluminação adequada dos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 19 55,9% 133 66,5% Concordo parcialmente 11 32,4% 62 31,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 4 11,8% 3 1,5% Discordo totalmente
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Na opinião dos clientes internos, o aspecto iluminação adequada dos postos de
atendimento teve a seguinte variação: 55,9% concordam totalmente; 32,4% concordam
parcialmente e 11,8% discordam parcialmente. Não houve respostas para os itens não tenho
opinião e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, encontramos: 66,5% concordam totalmente; 31,0%
concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião e 1,5% discordam parcialmente. Não houve
resposta para o item discordo totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Iluminação Adequada dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 15
Tabela 15 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto móveis e equipamentos facilitando
as atividades nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 9 26,5% 57 28,5% Concordo parcialmente 17 50,0% 103 51,5% Não tenho opinião 21 10,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 17 8,5% Discordo totalmente 2 5,9% 2 1,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para este aspecto, entre os clientes internos, foram encontradas as respostas:
26,5% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 17,6% discordam
parcialmente e 5,9% discordam totalmente. Não houve representação para o item não tenho
opinião.
Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 28,5% concordam
totalmente; 51,5% concordam parcialmente; 10,5% não têm opinião; 8,5% discordam
parcialmente e 1,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Disposição de Móveis e Equipamentos Facilitando as Atividades nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 16 Tabela 16 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto ferramentas necessárias ao
desempenho das atividades nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo
os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 6 17,6% 38 19,0% Concordo parcialmente 17 50,0% 117 58,5% Não tenho opinião 1 2,9% 13 6,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 24 12,0% Discordo totalmente 4 11,8% 8 4,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
No aspecto ferramentas necessárias ao desempenho das atividades, os clientes
internos, responderam: 17,6% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 2,9 %
não têm opinião; 17,6% discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 19,0% concordam totalmente;
58,5% concordam parcialmente; 6,5% não têm opinião; 12,0% discordam parcialmente e
4,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Ferramentas Necessárias ao Desempenho das Atividades nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 17 Tabela 17 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto localização dos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 10 29,4% 15 7,5% Concordo parcialmente 15 44,1% 73 36,5% Não tenho opinião 20 10,0% Discordo parcialmente 8 23,5% 64 32,0% Discordo totalmente 1 3,0% 28 14,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para este aspecto, entre os clientes internos, encontramos as seguintes
respostas: 29,4% concordam totalmente; 44,1% concordas parcialmente; 23,5% discordas
parcialmente e 3,0% discordas totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 7,5% concordam totalmente;
36,5% concordam parcialmente; 10,0% não têm opinião; 32,0% discordam parcialmente e
14,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Localização dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 18 Tabela 18 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto comunicação visual de fácil
entendimento nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 13 38,2% 5 2,5% Concordo parcialmente 9 26,5% 54 27,0% Não tenho opinião 14 7,0% Discordo parcialmente 8 23,5% 83 41,5% Discordo totalmente 4 11,8% 44 22,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto comunicação visual de fácil entendimento, entre os clientes
internos, encontramos as seguintes respostas: 38,2% concordam totalmente; 26,5%
concordam parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 2,5% concordam totalmente;
27,0% concordam parcialmente; 7,0% não têm opinião; 41,5% discordam parcialmente e
22,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Comunicação Visual de Fácil Entendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 19 Tabela 19 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto estacionamento nos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Discriminação Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 14 41,2% 10 5,0% Concordo parcialmente 15 44,1% 27 13,5% Não tenho opinião 50 25,0% Discordo parcialmente 4 11,8% 79 39,5% Discordo totalmente 1 2,9% 34 17,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto estacionamento nos postos de atendimento, os clientes internos
responderam: 41,2% concordam totalmente; 44,1% concordam parcialmente; 11,8%
discordam parcialmente e 2,9% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não
tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 5,0% concordam totalmente;
13,5% concordam parcialmente; 25,0% não têm opinião; 39,5% discordam parcialmente e
17,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Estacionamento nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 20 Tabela 20 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto equipamentos tecnologicamente
atualizados nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 13 38,0% 106 53,0% Concordo parcialmente 13 38,0% 77 38,5% Não tenho opinião 2 6,0% 11 5,5% Discordo parcialmente 5 15,0% 6 3,0% Discordo totalmente 1 3,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto equipamentos tecnologicamente atualizados, encontramos, entre
os clientes internos, as respostas: 38,0% concordam totalmente; 38,0% concordam
parcialmente; 6,0% não têm opinião; 15,0% discordam parcialmente e 3,0% discordam
totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 53,0% concordam totalmente;
38,5% concordam parcialmente; 5,5% não têm opinião e 3,0% discordam parcialmente. Não
houve resposta para o item discordo totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Equipamentos Tecnologicamente Atualizados nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 21 Tabela 21 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de banheiros nos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 20 59,0% 70 35,0% Concordo parcialmente 10 29,0% 30 15,0% Não tenho opinião 86 43,0% Discordo parcialmente 1 3,0% 6 3,0% Discordo totalmente 3 9,0% 8 4,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para este aspecto, entre os clientes internos, encontramos as seguintes
respostas: 59,0% concordam totalmente; 29,0% concordam parcialmente; 3,0% discordam
parcialmente e 9,0% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho
opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 35,0% concordam totalmente;
15,0% concordam parcialmente; 43,0% não têm opinião; 3,0% discordam parcialmente e
4,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Disponibilidade de Banheiros nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 22
Tabela 22 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de bebedouros nos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 17 50,0% 116 58,0% Concordo parcialmente 10 29,4% 29 14,5% Não tenho opinião 45 22,5% Discordo parcialmente 5 14,7% 9 4,5% Discordo totalmente 2 5,9% 1 0,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Na opinião dos clientes internos, o aspecto disponibilidade de bebedouros, teve
a seguinte variação: 50,0% concordam totalmente; 29,4% concordam parcialmente; 14,7%
discordam parcialmente e 5,9 discordam totalmente. Não foi encontrada resposta para o item
não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas encontradas foram: 58,0% concordam
totalmente; 14,5% concordam parcialmente; 22,5% não têm opinião; 4,5% discordam
parcialmente e 0,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Disponibilidade de Bebedouros nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 23
Tabela 23 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de lanchonete nos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 6 17,6% Concordo parcialmente 4 11,8% 1 0,5% Não tenho opinião 143 71,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 3 1,5% Discordo totalmente 18 53,0% 53 26,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto disponibilidade de lanchonete distribuiu os clientes internos nas
seguintes faixas: 17,6% concordam totalmente; 11,8% concordam parcialmente; 17,6%
discordam parcialmente e 53,0% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não
tenho opinião.
Entre os clientes externos, a distribuição foi: 0,5% concordam parcialmente;
71,5% não têm opinião; 1,5% discordam parcialmente e 26,5% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item concordo totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Disponibilidade de Lanchonete nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 24
Tabela 24 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência limpa dos atendentes nos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 25 73,5% 73 36,5% Concordo parcialmente 9 26,5% 110 55,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 16 8,0% Discordo totalmente 1 0,5% Total 34 100,0% 200 100,0%
Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para os clientes internos, o aspecto aparência limpa dos atendentes, teve a
seguinte variação: 73,5% concordam totalmente; 26,5% concordam parcialmente. Não houve
respostas para os itens não tenho opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, a variação foi: 36,5% concordam totalmente; 55,0%
concordam parcialmente; 8,0% discordam parcialmente e 0,5% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Aparência Limpa dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 25
Tabela 25 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência humorada dos atendentes
nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo o cliente interno e externo
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 12 35,3% 8 4,0% Concordo parcialmente 20 58,8% 59 29,5% Não tenho opinião 1 2,9% Discordo parcialmente 1 2,9% 73 36,5% Discordo totalmente 60 30,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, o nível de concordância para o aspecto aparência
humorada dos atendentes foi: 35,3% concordam totalmente; 58,8% concordam parcialmente;
2,9% não têm opinião; 2,9% discordam parcialmente. Não houve respostas para o item
discordo totalmente.
Entre os clientes externos, o nível de concordância foi: 4,0% concordam
totalmente; 29,5% concordam parcialmente; 36,5% discordam parcialmente e 30,0%
discordam totalmente. Para o item não tenho opinião, não encontramos resposta.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Aparência Humorada dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 26
Tabela 26 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do fardamento nos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes interno e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 3 8,8% 1 0,5% Concordo parcialmente 12 35,3% 22 11,0% Não tenho opinião 4 2,0% Discordo parcialmente 10 29,4% 87 43,5% Discordo totalmente 9 26,5% 86 43,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Na opinião dos clientes internos o aspecto uso do fardamento teve as respostas:
8,8% concordam totalmente; 35,3% concordam totalmente; 29,4% discordam parcialmente e
26,5% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 0,5% concordam totalmente;
11,0% concordam parcialmente; 2,0% não têm opinião; 43,5% discordam parcialmente e
43,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Uso do Fardamento pelos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 27
Tabela 27 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do crachá nos postos de
atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 3 9,0% 3 1,5% Concordo parcialmente 10 29,0% 14 7,0% Não tenho opinião 1 3,0% 4 2,0% Discordo parcialmente 9 26,0% 92 46,0% Discordo totalmente 11 33,0% 87 43,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto uso do crachá teve, entre os clientes internos, a seguinte variação:
9,0% concordam totalmente; 29,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 26,0%
discordam parcialmente e 33,0% discordam totalmente.
Entre os clientes externos, houve a seguinte variação: 1,5% concordam
totalmente; 7,0% concordam parcialmente; 2,0% não têm opinião; 46,0% discordam
parcialmente e 43,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Concordo totalmente Concordo parcialmente Não tenho opinião Discordo parcialmente Discordo totalmente
Uso do Crachá pelos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 28
Tabela 28 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto posicionamento dos atendentes nos
guichês ou mesas de trabalho dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo
os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 15 44,1% 15 7,5% Concordo parcialmente 17 50,0% 85 42,5% Não tenho opinião 1 0,5% Discordo parcialmente 2 5,9% 83 41,5% Discordo totalmente 16 8,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto posicinamento dos atendentes nos guichês ou mesas de trabalho,
entre os clientes internos, teve as seguintes respostas: 44,1% concordam totalmente; 50,0%
concordam parcialmente e 5,9% discordam parcialmente. Não houve respostas para os itens
não tenho opinião e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, encontramos: 7,5% concordam totalmente; 42,5%
concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião e 41,5% discordam parcialmente e 8,0%
discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Posicionamento dos Atendentes nos Guichês ouMesas de Trabalho dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 29
Tabela 29 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto traje adequado dos atendentes dos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 21 62,0% 71 35,5% Concordo parcialmente 11 32,0% 112 56,0% Não tenho opinião 3 1,5% Discordo parcialmente 2 6,0% 13 6,5% Discordo totalmente 1 0,5% Total 34 100,0% 200 100,0%
Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Foram encontradas, para o aspecto traje adequado dos atendentes, entre os
clientes internos, as respostas: 62,0% concordam totalmente; 32,0% concordam parcialmente
e 6,0% discordam parcialmente. Para os itens não tenho opinião e discordo totalmente não
houve respostas.
Para os clientes externos, as respostas foram: 35,5% concordam totalmente;
56,0% concordam parcialmente; 1,5% não têm opinião; 6,5% discordam parcialmente e 0,5%
discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Traje Adequado dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Quanto à adequação do espaço físico, gráfico 10, foi encontrado, entre a
maioria dos respondentes, o nível de concordância parcial de 35,3% e 37% respectivamente,
para os clientes internos e externos; quanto ao aspecto limpeza dos postos, gráfico 11, 55,8%
e 37% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam parcialmente que os
postos são limpos; na apreciação do aspecto organização, verificada no gráfico 12, os
resultados demonstram que, entre os respondentes, 55% e 40% dos clientes internos e
externos, respectivamente, concordam parcialmente que os postos de atendimento são
organizados; no aspecto conforto, gráfico 13, os resultados demonstram que, entre os
respondentes, 47,1% e 45,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam
parcialmente que os postos de atendimento são confortáveis.
Quanto ao aspecto iluminação adequada, gráfico 14, foi encontrado o nível
de concordância total de 55,9% e 66,5% para os clientes internos e externos, respectivamente;
no aspecto móveis e equipamentos facilitando as atividades, gráfico 15, tivemos, entre a
maioria, o nível de concordância parcial de 50% e 51,5% para os clientes internos e externos,
respectivamente; os resultados, conforme gráfico 16 demonstram que, entre os respondentes,
50% e 58,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam parcialmente que
os postos de atendimento dispõem das ferramentas necessárias ao desempenho das
atividades.
Na apreciação do aspecto localização dos postos, gráfico 17 os resultados
demonstram que o nível de concordância parcial entre os clientes internos é de 44,1%. Entre
os clientes externos 36,5% concordam parcialmente, seguidos de 32% que discordam
parcialmente; nos resultados para o aspecto comunicação visual de fácil entendimento,
gráfico 18 encontramos divergência de opiniões. 38,2% dos clientes internos concordam
parcialmente e 41,5% dos clientes externos discordam parcialmente, seguidos de 22% que
discordam totalmente. O aspecto estacionamento, conforme verificado no gráfico 19,
divergiu também em opiniões. 85,3% dos clientes internos concordam total ou parcialmente
que tem estacionamento próximo ao posto de atendimento, enquanto 56,5% dos clientes
externos discordam total ou parcialmente do estacionamento próximo ao posto.
Na apreciação do aspecto equipamentos tecnologicamente atualizados,
gráfico 20 os resultados demonstram que 76% dos clientes externos, em percentuais iguais,
concordam total ou parcialmente que os equipamentos tecnológicos sejam atualizados. Para
os clientes externos, o nível de concordância total é de 53%; os resultados demonstram ainda
que 88% dos clientes internos e 50% dos clientes externos concordam total ou parcialmente
que os postos dispõem de banheiros, gráfico 21; o aspecto disponibilidade de bebedouros,
conforme o gráfico 22 demonstra que 79,4% e 72,5% dos clientes internos e externos,
respectivamente, concordam total ou parcialmente que nos postos têm bebedouros.
Conforme gráfico 23 os resultados demonstram que 70,6% dos clientes
internos discordam total ou parcialmente da disponibilidade de lanchonetes nos postos e
71,5% dos clientes externos não tem opinião sobre este aspecto. Os resultados revelaram que
100% e 91,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou
parcialmente que os funcionários dos postos têm aparência limpa, conforme gráfico 24. No
gráfico 25 os resultados revelaram divergências de opiniões no aspecto aparência
humorada. 94,1% dos clientes internos concordam total ou parcialmente e 66,5% discordam
total ou parcialmente com a aparência humorada do atendente.
Na apreciação do aspecto uso do fardamento, gráfico 26 o nível de
concordância foi de 55,9% e 86,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, os quais
discordam total ou parcialmente com a identificação do atendente através do fardamento; no
aspecto uso do crachá (gráfico 27), 59,0% e 89,5% dos clientes internos e externos,
respectivamente, discordam total ou parcialmente com a identificação do atendente pelo uso
do crachá.
No gráfico 28, verificou-se que 94,1% dos clientes internos concordam total
ou parcialmente que os atendentes estão posicionados em seus guichês ou mesas de
trabalho, enquanto, entre os clientes externos, verificamos que as opiniões divergem: 50%
concordam total ou parcialmente, sendo que a concordância parcial é de 42,5% e 49,5%
discordam total ou parcialmente, enquanto que 0,5% não têm opinião. Com relação ao traje,
94% e 91,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou
parcialmente que o traje é adequado ao perfil da empresa (ver gráfico 29).
8.1.3. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
Aqui, buscaram-se analisar, na opinião dos clientes internos e externos, em
questões fechadas, aspectos comportamentais dos atendentes como: conhecimento do
trabalho, tempo empregado na realização deste, rapidez no atendimento, preparação para o
desempenho das funções, recebimento de informações, interesse, autonomia, retorno de
usuário, atenção, simpatia, educação, respeito, segurança, fornecimento de informações,
colaboração de colegas e superiores, utilização de equipamentos, discriminação, interrupção
de atendimento, motivação, comprometimento, entendimento de necessidades dos usuários,
sintonia com outros funcionários, informações precisas e confiáveis e treinamento.
Esses aspectos serão visualizados, analisados e discutidos nos gráficos e
tabelas de números trinta a sessenta.
Gráfico 30
Tabela 30 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conhecimento do trabalho realizado
nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 15 44,1% 38 19,0% Concordo parcialmente 17 50,0% 111 55,5% Não tenho opinião 6 3,0% Discordo parcialmente 2 5,9% 43 21,5% Discordo totalmente 2 1,0% Total 34 100,0% 200 100,0%
Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto conhecimento do trabalho, entre os clientes internos, teve as
respostas: 44,1% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente e 5,9% discordam
parcialmente. Não houve respostas para os itens não tenho opinião e discordo totalmente.
Na opinião dos clientes externos, as respostas foram: 19,0% concordam
totalmente; 55,5% concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 21,5% discordam
parcialmente e 1,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Conhecimento do Trabalho Realizado nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 31
Tabela 31 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo empregado pelos atendentes
na realização do trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 10 29,4% 31 15,5% Concordo parcialmente 16 47,1% 60 30,0% Não tem opinião 1 2,9% 83 41,5% Discordo parcialmente 5 14,7% 14 7,0% Discordo totalmente 2 5,9% 12 6,0% Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto tempo empregado na realização do trabalho, os clientes
internos têm o seguinte nível de concordância: 29,4% concordam totalmente; 47,1%
concordam parcialmente; 2,9% não têm opinião; 14,7% discordam parcialmente e 5,9%
discordam totalmente.
Para os clientes externos, as respostas foram: 15,5% concordam totalmente;
30,0% concordam parcialmente; 41,5% não têm opinião; 7,0% discordam parcialmente e
6,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Tempo Empregado pelos Atendentes na Realização do Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 32 Tabela 32 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto rapidez no atendimento nos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 12 35,0% 4 2,0% Concordo parcialmente 20 59,0% 71 35,5% Não tenho opinião 1 0,5% Discordo parcialmente 1 3,0% 85 42,5% Discordo totalmente 1 3,0% 39 19,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto rapidez no atendimento, o nível de concordância entre os
clientes internos foi: 35,0% concordam totalmente; 59,0% concordam parcialmente; 3,0%
discordam parcialmente e 3,0% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não
tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 2,0% concordam totalmente;
35,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 42,5% discordam parcialmente e
19,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Rapidez no Atendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 33 Tabela 33 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto preparação para o desempenho do
trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos
e externos
Categorias Cliente Interno Freq . Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 12 35,0% 23 11,5% Concordo parcialmente 18 53,0% 113 56,5% Não tenho opinião 1 3,0% 5 2,5% Discordo parcialmente 3 9,0% 44 22,0% Discordo totalmente 15 7,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto preparação para o desempenho do trabalho, entre os
clientes internos obtiveram-se as seguintes respostas: 35,0% concordam totalmente; 53,0%
concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 9,0% discordam parcialmente. Não houve
resposta para o item discordo totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 11,5% concordam totalmente;
56,5% concordam parcialmente; 2,5% não têm opinião; 22,0% discordam parcialmente e
7,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Preparação para o Desempenho do Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 34 Tabela 34 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto recebimento de informações
suficientes para a realização do trabalho dos postos de atendimento da
AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 7 20,6% 10 5,0% Concordo parcialmente 14 41,2% 28 14,0% Não tenho opinião 57 28,5% Discordo parcialmente 8 23,5% 85 42,5% Discordo totalmente 5 14,7% 20 10,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto recebimento de informações suficientes para a realização do
trabalho, os clientes internos responderam: 20,6% concordam totalmente; 41,2% concordam
parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve
resposta para o item não tenho opinião.
Para os clientes externos, as respostas foram: 5,0% concordam totalmente;
14,0% concordam parcialmente; 28,5% não têm opinião; 42,5% discordam parcialmente e
10,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Recebimento de Informações Suficientes para o Trabalho dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 35 Tabela 35 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de interesse na
resolução dos problemas nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo o
cliente interno e externo
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. relativa Concordo totalmente 18 52,9% 12 6,0% Concordo parcialmente 16 47,1% 99 49,5% Não tenho opinião Discordo parcialmente 72 36,0% Discordo totalmente 17 8,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto demonstração de
interesse na resolução dos problemas, foram: 52,9% concordam totalmente; 47,1% concordam
parcialmente. Nenhuma resposta foi encontrada para os itens não tenho opinião, discordo
parcialmente e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, encontramos: 6,0% concordam totalmente; 49,5%
concordam parcialmente; 36,0% discordam parcialmente e 8,5% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Demonstração de Interesse na Resolução dos Problemas nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 36 Tabela 36 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto autonomia dos atendentes dos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 4 11,8% 3 1,5% Concordo parcialmente 18 52,9% 57 28,5% Não tenho opinião 1 0,5% Discordo parcialmente 8 23,5% 82 41,0% Discordo totalmente 4 11,8% 57 28,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
As respostas para o aspecto autonomia dos atendentes, entre os clientes
internos foram: 11,8% concordam totalmente; 52,9% concordam parcialmente; 23,5%
discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Nenhuma resposta para o item não
tenho opinião.
Entre os clientes externos, encontramos as respostas: 1,5% concordam
totalmente; 28,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 41,0% discordam
parcialmente e 28,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Autonomia dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 37 Tabela 37 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de retorno do usuário
pelo mesmo problema nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 19 55,9% 80 40,0% Concordo parcialmente 10 29,4% 63 31,5% Não tenho opinião 51 25,5% Discordo parcialmente 4 11,8% 6 3,0% Discordo totalmente 1 2,9%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto atendimento de retorno do usuário pelo mesmo
problema, os clientes internos têm o seguinte nível de concordância: 55,9% concordam
totalmente; 29,4% concordam parcialmente; 11,8% discordam parcialmente e 2,9%
discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.
Para os clientes externos, as respostas foram: 40,0% concordam totalmente;
31,5% concordam parcialmente; 25,5% não têm opinião e 3,0% discordam parcialmente. Não
houve resposta para o item discordo totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Atendimento de Retorno do Usuário Pelo Mesmo Problema nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 38 Tabela 38 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento telefônico do usuário
pelo mesmo problema nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 18 52,9% 64 32,0% Concordo parcialmente 11 32,4% 61 30,5% Não tenho opinião 68 34,0% Discordo parcialmente 3 8,8% 6 3,0% Discordo totalmente 2 5,9% 1 0,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto atendimento telefônico do usuário pelo mesmo
problema, os clientes internos responderam: 52,9% concordam totalmente; 32,4% concordam
parcialmente; 8,8% discordam parcialmente e 5,9% discordma totalmente. Não houve
resposta para o item não tenho opinião.
Para os clientes externos, as respostas foram: 32,0% concordam totalmente;
30,5% concordam parcialmente; 34,0% não têm opinião; 3,0% discordam parcialmente e
0,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Atendimento Telefônico do Usuário pelo Mesmo Problema nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 39 Tabela 39 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento a usuários não
atendidos pelo telefone nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 25 73,5% 86 43,0% Concordo parcialmente 5 14,8% 49 24,5% Não tenho opinião 1 2,9% 59 29,5% Discordo parcialmente 1 2,9% 5 2,5% Discordo totalmente 2 5,9% 1 0,5%
Total 34 100,00% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto atendimento a usuários não atendidos pelo telefone, para os clientes
internos tem a seguinte variação: 73,5% concordam totalmente; 14,8% concordam
parcialmente; 2,9% não têm opinião; 2,9% discordam parcialmente e 5,9% discordam
totalmente.
A variação para os clientes externos, foi: 43,0% concordam totalmente; 24,5%
concordam parcialmente; 29,5% não têm opinião; 2,5% discordam parcialmente e 0,5%
discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Atendimento a Usuários da AGESPISA não Atendidos peloTelefone nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 40
Tabela 40 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção dos atendentes dos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. relativa
Concordo totalmente 24 70,6% 46 23,0% Concordo parcialmente 10 29,4% 112 56,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 31 15,5% Discordo totalmente 9 4,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Em relação ao aspecto atenção dos atendentes, entre os clientes internos
obtiveram-se as seguintes respostas: 70,6% concordam totalmente e 29,4% concordam
parcialmente. Não houve resposta para os demais itens.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 23,0% concordam totalmente;
56,0% concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião; 15,5% discordam parcialmente e
4,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Atenção dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 41
Tabela 41 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto simpatia dos atendentes dos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 20 58,8% 48 24,0% Concordo parcialmente 14 41,2% 112 56,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 32 16,0% Discordo totalmente 8 4,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto simpatia dos atendentes, entre os clientes internos obteve as
seguintes respostas: 58,8% concordam totalmente; 41,2% concordam parcialmente. Não
houve resposta para os itens não tenho opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 24,0% concordam totalmente;
56,0% concordam parcialmente; 16,0% discordam parcialmente e 4,0% discordam totalmente.
Não houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Simpatia dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 42
Tabela 42 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto educação dos atendentes dos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 25 73,5% 49 24,5% Concordo parcialmente 9 26,5% 111 55,5% Não tenho opinião 1 0,5% Concordo parcialmente 31 15,5% Concordo totalmente 8 4,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto educação dos atendentes
foram: 73,5% concordam totalmente; 26,5% concordam parcialmente. Para os itens não tenho
opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente não houve respostas.
Entre os clientes externos, para este mesmo aspecto as respostas foram: 24,5%
concordam totalmente; 55,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 15,5%
discordam parcialmente e 4,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Educação dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 43 Tabela 43 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto respeito dos atendentes dos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 32 94,1% 66 33,0% Concordo parcialmente 2 5,9% 108 54,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 20 10,0% Discordo totalmente 6 3,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto respeito no atendimento encontrou, entre os clientes internos, as
respostas: 94,1% concordam totalmente; 5,9% concordam parcialmente. Não houve resposta
para os demais itens.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 33,0% concordam totalmente;
54,0% concordam parcialmente; 10,0% discordam parcialmente e 3,0% discordam totalmente.
Não houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Respeito dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 44 Tabela 44 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de segurança dos
atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 22 64,7% 40 20,0% Concordo parcialmente 12 35,3% 144 72,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 14 7,0% Discordo totalmente 2 1,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto demonstração de segurança dos atendentes, os clientes internos
responderam: 64,7% concordam totalmente; 35,3% concordam parcialmente. Nenhum dos
respondentes disse não ter opinião, discordar parcialmente ou discordar totalmente.
As respostas entre os clientes externos, foram: 20,0% concordam totalmente;
72,0% concordam parcialmente; 7,0% discordam parcialmente e 1,0% discordam totalmente.
Não houve resposta para o item não tenho opinião.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Demonstração de Segurança dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 45 Tabela 45 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto fornecimento de informações
precisas e confiáveis nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 7 20,6% 44 22,0% Concordo parcialmente 14 41,2% 124 62,0% Não tenho opinião 12 6,0% Discordo parcialmente 8 23,5% 19 9,5% Discordo totalmente 5 14,7% 1 0,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto fornecimento de informações precisas e confiáveis , entre os clientes
internos, obteve as seguintes respostas: 20,6% concordam totalmente; 41,2% concordam
parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve
resposta para o item não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas tiveram a seguinte variação: 22,0%
concordam totalmente; 62,0% concordam parcialmente; 6,0% não têm opinião; 9,5%
discordam parcialmente e 0,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Fornecimento de Informações Precisas e Confiáveis nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 46 Tabela 46 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos colegas nos postos
de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concorda totalmente 20 58,8% 9 4,5% Concorda parcialmente 11 32,4% 61 30,5% Não tenho opinião 1 2,9% 53 26,5% Discordo parcialmente 2 5,9% 61 30,5% Discordo totalmente 16 8,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto colaboração dos colegas teve a seguinte variação entre os clientes
internos: 58,8% concordam totalmente; 32,4% concordam parcialmente; 2,9% não têm
opinião e 5,9% discordam parcialmente. Nenhum consultado discordou totalmente.
Para os clientes externos, as respostas foram: 4,5% concordam totalmente;
30,5% concordam parcialmente; 26,5% não têm opinião; 30,5% discordam parcialmente e
8,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Colaboração dos Colegas nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 47 Tabela 47 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos superiores aos
atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Exteno Freq. Relativa
Concordo totalmente 12 35,3% 5 2,5% Concordo parcialmente 15 44,1% 22 11,0% Não tenho opinião 75 37,5% Discordo parcialmente 3 8,8% 41 20,5% Discordo totalmente 4 11,8% 57 28,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto colaboração dos superiores aos atendentes, entre os clientes internos
obteve as seguintes respostas: 35,3% concordam totalmente; 44,1% concordam parcialmente;
8,8% discordam parcialmente; 11,8% discordam totalmente. Não houve resposta para o item
não tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 2,5% concordam totalmente;
11,0% concordam parcialmente; 37,5% não têm opinião; 20,5% discordam parcialmente e
28,5% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Colaboração dos Superiores aos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 48 Tabela 48 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração de colegas de outros
setores aos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 7 20,6% 3 1,5% Concordo parcialmente 21 61,8% 33 16,5% Não tenho opinião 1 2,9% 84 42,0% Discordo parcialmente 3 8,8% 53 26,5% Discordo totalmente 2 5,9% 27 13,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto colaboração de colegas de outros setores obteve, entre os clientes
internos, as seguintes respostas: 20,6% concordam totalmente; 61,8% concordam
parcialmente; 2,9% não têm opinião; 8,8% discordam parcialmente e 5,9% discordam
totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 1,5% concordam totalmente;
16,5% concordam parcialmente; 42,0% não têm opinião; 26,5% discordam parcialmente e
13,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Colaboração de Colegas de Outros Setores aos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 49 Tabela 49 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto capacidade de utilização dos
equipamentos tecnológicos nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo
os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concorda totalmente 19 55,9% 84 42,0% Concorda parcialmente 15 44,1% 103 51,5% Não tenho opinião 8 4,0% Discordo parcialmente 5 2,5% Discordo totalmente
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto capacidade de utilização dos equipamentos tecnológicos, para os
clientes internos obteve as seguintes respostas: 55,9% concordam totalmente; 44,1%
concordam parcialmente. Nenhum dos respondentes manifestou não ter opinião, discordar
parcialmente ou discordar totalmente.
Entre os clientes externos, houve a seguinte variação: 42,0% concordam
totalmente; 51,5% concordam parcialmente; 4,0% não têm opinião; 2,5% discordam
parcialmente. Não houve resposta para o item discordo totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Capacidade de Utilização dos Equipamentos Tecnológicos nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 50 Tabela 50 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto discriminação do usuário pela
aparência nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concorda totalmente 2 5,9% 12 6,0% Concorda parcialmente 4 11,8% 68 34,0% Não tenho opinião 1 2,9% 35 17,5% Discordo parcialmente 1 2,9% 59 29,5% Discordo totalmente 26 76,5% 26 13,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Foram encontradas para o aspecto discriminação dos usuários pela aparência,
entre os clientes internos, as respostas: 5,9% concordam totalmente; 11,8% concordam
parcialmente; 2,9% não têm opinião; 2,9% discordam parcialmente e 76,5% discordam
totalmente.
Entre os clientes externos, encontramos as respostas: 6,0% concordam
totalmente; 34,0% concordam parcialmente; 17,5% não têm opinião; 29,5% discordam
parcialmente e 13,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Discriminação do Usuário pela Aparência nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 51 Tabela 51 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conversas paralelas durante o
atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 1 2,9% 12 6,0% Concordo parcialmente 7 20,6% 53 26,5% Não tenho opinião 2 5,9% 13 6,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 74 37,0% Discordo totalmente 18 52,9% 48 24,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, o aspecto conversas paralelas durante o atendimento,
obteve as seguintes respostas: 2,9% concordam totalmente; 20,6% concordam parcialmente;
5,9% não têm opinião; 17,6% discordam parcialmente e 52,9% discordam totalmente.
Para os clientes externos, as respostas foram: 6,0% concordam totalmente;
26,5% concordam parcialmente; 6,5% não têm opinião; 37,0% discordam parcialmente e
24,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
Não tenho opinião
Discordo parcialmente
Discordo totalmente
Conversas Paralelas Durante o Atendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA
Clientes Internos
Clientes Externos
Gráfico 52 Tabela 52 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do atendimento para
atender telefonemas nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 4 11,8% 97 48,5% Concordo parcialmente 20 58,8% 75 37,5% Não tenho opinião 1 2,9% 4 2,0% Discordo parcialmente 7 20,6% 23 11,5% Discordo totalmente 2 5,9% 1 0,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto interrupção do atendimento para atender telefonemas, os
clientes internos responderam: 11,8% concordam totalmente; 58,8% concordam parcialmente;
2,9% não têm opinião; 20,6% discordam parcialmente e 5,9% discordam totalmente.
Entre os clientes externos, encontramos as opiniões: 48,5% concordam
totalmente; 37,5% concordam parcialmente; 2,0% não têm opinião; 11,5% discordam
parcialmente e 0,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Interrupção do Atendimento para Atender Telefonemas nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 53 Tabela 53 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do atendimento para
atender conhecidos nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 1 2,9% 28 14,0% Concordo parcialmente 8 23,5% 91 45,0% Não tenho opinião 15 8,0% Discordo parcialmente 9 26,5% 59 29,0% Discordo totalmente 16 47,1% 7 4,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto interrupção do atendimento para atender conhecidos, os clientes
internos responderam: 2,9% concordam totalmente; 23,5% concordam parcialmente; 26,5%
discordam parcialmente; 47,1% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não
tenho opinião.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 14,0% concordam totalmente;
45,0% concordam parcialmente; 8,0% não têm opinião; 29,0% discordam parcialmente e
4,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Interrupção do Atendimento para Atender Conhecidos nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 54
Tabela 54 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto motivação dos atendentes para o
trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos
e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 13 38,0% 9 4,5% Concordo parcialmente 14 41,0% 137 68,5% Não tenho opinião 5 2,5% Discordo parcialmente 7 21,0% 32 16,0% Discordo totalmente 17 8,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto motivação dos atendentes para o trabalho, os clientes internos
responderam: 38,0% concordam totalmente; 41,0% concordam parcialmente; 21,0%
discordam parcialmente. Nenhum dos consultados respondeu não ter opinião ou discordar
totalmente.
Entre os clientes externos, o nível de concordância foi: 4,5% concordam
totalmente; 68,5% concordam parcialmente; 2,5% não têm opinião; 16,0% discordam
parcialmente e 8,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Motivação dos Atendentes para o Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 55
Tabela 55 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto comprometimento dos atendentes
com o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes
internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 15 44,0% 13 6,5% Concordo parcialmente 18 53,0% 132 66,0% Não tenho opinião 5 2,5% Discordo parcialmente 1 3,0% 32 16,0% Discordo totalmente 18 9,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos as respostas para o aspecto comprometimento dos
atendentes com o trabalho, foram: 44,0% concordam totalmente; 53,0% concordam
parcialmente; 3,0% discordam parcialmente. Não houve resposta para os itens não tenho
opinião e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 6,5% concordam totalmente;
66,0% concordam parcialmente; 2,5% não têm opinião; 16,0% discordam parcialmente e
9,0% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Comprometimento dos Atendentes com o Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 56 Tabela 56 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção individualizada aos
usuários nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos
e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 11 32,0% 9 4,5% Concordo parcialmente 16 47,0% 60 30,0% Não tenho opinião 1 3,0% 9 4,5% Discordo parcialmente 2 6,0% 72 36,0% Discordo totalmente 4 12,0% 50 25,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto atenção individualizada aos usuários, teve entre os clientes internos
as respostas: 32,0% concordam totalmente; 47,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm
opinião; 6,0% discordam parcialmente; 12,0% discordam totalmente.
Para os clientes externos, as respostas foram: 4,5% concordam totalmente;
30,0% concordam parcialmente; 4,5% não têm opinião; 36,0% discordam parcialmente e
25,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Atenção Individualizada aos Usuários nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 57 Tabela 57 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto entendimento das necessidades
específicas de cada usuário nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo
os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 13 38,0% 6 3,0% Concordo parcialmente 18 53,0% 62 31,0% Não tenho opinião 8 4,0% Discordo parcialmente 2 6,0% 73 36,5% Discordo totalmente 1 3,0% 51 25,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto entendimento das
necessidades específicas de cada usuário, foram: 38,0% concordam totalmente; 53,0%
concordam parcialmente; 6,0% discordam parcialmente e 3,0% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item não tenho opinião.
Para os clientes externos, encontramos as opiniões: 3,0% concordam
totalmente; 31,0% concordam parcialmente; 4,0% não têm opinião; 36,5% discordam
parcialmente e 25,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Entendimento das Necessidades Específicas de cada Usuário nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 58 Tabela 58 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto sintonia dos atendentes com os
demais funcionários dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 11 32,0% 3 1,5% Concordo parcialmente 22 65,0% 21 10,5% Não tenho opinião 82 41,0% Discordo parcialmente 1 3,0% 61 30,5% Discordo totalmente 33 16,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto sintonia dos atendentes com os demais funcionários, obteve dos
clientes internos, as seguintes respostas: 32,0% concordam totalmente; 65,0% concordam
parcialmente e 3,0% discordam parcialmente. Não houve resposta para os itens não tenho
opinião e discordo totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 1,5% concordam totalmente;
10,5% concordam parcialmente; 41,0% não têm opinião; 30,5% discordam parcialmente e
16,5% discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Sintonia dos Atendentes dos Postos de Atendimento com os Demais Funcionários da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 59 Tabela 59 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto informações precisas sobre prazos
de execução de serviços nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os
clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 3 9,0% 91 45,5% Concordo parcialmente 19 56,0% 77 38,5% Não tenho opinião 10 5,0% Discordo parcialmente 10 29,0% 19 9,5% Discordo totalmente 2 6,0% 3 1,5%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
O aspecto informações precisa sobre prazos de execução de serviços,
obtiveram, para os clientes internos, as respostas: 9,0% concordam totalmente; 56,0%
concordam parcialmente; 29,0% discordam parcialmente e 6,0% discordam totalmente. Não
houve resposta para o item não tenho opinião.
Para os clientes externos, as respostas foram: 45,5% concordam totalmente;
38,5% concordam parcialmente; 5,0% não têm opinião; 9,5% discordam parcialmente e 1,5%
discordam totalmente.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Informações Precisas sobre Prazos de Execução de Serviços nos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Gráfico 60 Tabela 60 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto treinamento dos atendentes dos
postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos
Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa
Concordo totalmente 4 12,0% 13 6,5% Concordo parcialmente 9 26,0% 58 29,0% Não tenho opinião 1 3,0% 10 5,0% Discordo parcialmente 6 18,0% 63 31,5% Discordo totalmente 14 41,0% 56 28,0%
Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA
Para o aspecto treinamento, as respostas entre os clientes internos foram:
12,0% concordam totalmente; 26,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 18,0%
discordam parcialmente e 41,0% discordam totalmente.
Entre os clientes externos, as respostas foram: 6,5% concordam totalmente;
29,0% concordam parcialmente; 5,0% não têm opinião; 31,5% discordam parcialmente e
28,0% discordam totalmente.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Concordototalmente
Concordoparcialmente
Não tenhoopinião
Discordoparcialmente
Discordototalmente
Treinamento dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA
ClientesInternos
ClientesExternos
Conforme visualizados no gráfico 30, 94,1% e 74,5% dos clientes internos e
externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente que os atendentes têm
conhecimento do trabalho que realizam. No aspecto tempo empregado na realização do
trabalho, gráfico 31, 76,5% dos clientes internos concordam total ou parcialmente que o
atendente gasta o tempo que for necessário para atender o usuário. Entre os clientes externos,
45,5% concordam total ou parcialmente com este fato, seguido de 41,5% que não têm
opinião. O aspecto rapidez no atendimento, gráfico 32, divergiu opiniões: 94% dos clientes
internos concordam total ou parcialmente que o atendimento é rápido, enquanto 62% dos
clientes externos discordam total ou parcialmente deste aspecto.
O gráfico 33, demonstra que 88,0% e 68,0% dos clientes internos e
externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente que os atendentes estão
preparados para o desempenho da função. No gráfico 34, verificamos que 61,8% dos
clientes internos concordam total ou parcialmente que recebem informações suficientes para
a realização do trabalho. Entre os clientes externos, 52,5% discordam total ou parcialmente,
seguido de 28,5% que não têm opinião. Quanto à demonstração de interesse na resolução
dos problemas, o nível de concordância total ou parcial foi de 100% para os clientes internos
e 55,5% para os clientes externos, conforme verificamos no gráfico 35.
Com relação ao item autonomia dos atendentes, verificou-se, conforme
gráfico 36, divergências de opiniões: 64,7% dos clientes internos concordam total ou
parcialmente que têm autonomia para resolver os problemas e 69,5% discordam total ou
parcialmente deste aspecto. O nível de concordância para o atendimento de retorno do
usuário pelo mesmo problema foi de 85,3% e 71,5% para os clientes internos e externos,
respectivamente, conforme gráfico 37. O gráfico 38, demonstra que 85,3% e 62,5% dos
clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente com o
atendimento de telefone do usuário pelo mesmo problema.
No aspecto atendimento a usuários não atendidos pelo telefone,
verificamos no gráfico 39 o nível de concordância total ou parcial de 88,3% e 67,5% para
clientes internos e externos, respectivamente. Para o aspecto atenção dos atendentes, gráfico
40, o nível de concordância total ou parcial é de 100% para os clientes internos e 79% para os
clientes externos. O aspecto simpatia dos atendentes no atendimento, conforme gráfico 41,
teve 100% de concordância total ou parcial entre os clientes internos e 80% entre os clientes
externos.
Na apreciação do aspecto educação dos atendentes no atendimento,
verificamos, conforme gráfico 42, o nível de concordância total ou parcial de 100% e 80%
para os clientes internos e externos, respectivamente. Para o aspecto respeito dos atendentes,
o nível de concordância total ou parcial foi de 100% para os clientes internos e 87% para os
clientes externos (gráfico 43). O aspecto demonstração de segurança dos atendentes no
atendimento, conforme gráfico 44, demonstrou um nível de concordância total ou parcial de
100% para os clientes internos e 92% para os clientes externos.
Na apreciação do aspecto fornecimento de informações precisas e
confiáveis, o nível de concordância total ou parcial foi de 61,8% e 84% para os clientes
internos e externos, respectivamente, conforme gráfico 45. O item colaboração dos colegas,
gráfico 46 teve, entre os clientes internos, 92,2% de concordância total ou parcial, e 38,5%
dos clientes externos discordam total ou parcialmente, enquanto que 26,5% não têm opinião.
No aspecto colaboração dos superiores aos atendentes, gráfico 47, 79,4%
dos clientes internos concorda total ou parcialmente. Entre os clientes externos, 48%
discordam total ou parcialmente e 37,5% não têm opinião. No aspecto colaboração de
colegas de outros setores aos atendentes, gráfico 48, 82,4% dos clientes internos concorda
total ou parcialmente, 42% dos clientes externos não têm opinião e 40% discordam total ou
parcialmente.
Com relação ao aspecto capacidade de utilização dos equipamentos
tecnológicos, conforme gráfico 49, o nível de concordância é de 100% e 93,5% para os
clientes internos e externos, respectivamente. O aspecto discriminação do usuário pela
aparência, gráfico 50, teve entre os clientes internos, 76,5% de discordância total. Na opinião
dos clientes externos, 42,5% discordam total ou parcialmente, seguido de 34% que concordam
totalmente. Conforme verificamos no gráfico 51, o aspecto conversas paralelas durante o
atendimento teve o nível de discordância total ou parcial de 70,5% e 61% para os clientes
internos e externos, respectivamente.
Conforme se pode ver no gráfico 52, o nível de concordância total ou parcial
para o aspecto interrupção do atendimento para atender telefonemas foi de 70,6% e 86%
para os clientes internos e externos, respectivamente. Verificando o gráfico 53, no que diz
respeito ao aspecto interrupção do atendimento para atender conhecidos que chegam,
observamos que, entre os clientes internos, o nível de discordância total ou parcial foi de
84,6% entre os clientes externos, houve concordância total ou parcial de 60%.
O aspecto motivação dos atendentes para o trabalho, gráfico 54, teve
nível de concordância total ou parcial de 79% e 73% para os clientes internos e externos,
respectivamente. O nível de concordância total ou parcial para o aspecto comprometimento
dos atendentes com o trabalho, conforme o gráfico 55, foi de 97% para os clientes internos
e 72,5% para os clientes externos. Para o aspecto atenção individualizada aos usuários,
conforme se pode verificar no gráfico 56, houve divergência de opiniões: 79% dos clientes
internos concordam total ou parcialmente e 61% dos clientes externos discordam total ou
parcialmente.
Verifica-se também, conforme gráfico 57, divergência de opiniões para o
aspecto entendimento das necessidades específicas de cada usuário: 91% dos clientes
internos concordam total ou parcialmente e 62% dos clientes externos discordam total ou
parcialmente. O gráfico 58, demonstra ainda divergência de opiniões para o aspecto sintonia
dos atendentes com os demais funcionários. 97% dos clientes internos concordam total ou
parcialmente e 47% dos clientes externos discordam total ou parcialmente, seguidos de 41%
que não têm opinião. O nível de concordância total ou parcial para o aspecto informações
precisas sobre prazos de execução de serviços, gráfico 59 foi de 65% e 84% para os clientes
internos e externos, respectivamente. O aspecto treinamento dos atendentes, gráfico 60, teve
nível de discordância total ou parcial de 59% para os clientes internos e 59,5% para os
clientes externos.
8.2. DADOS DA OBSERVAÇÃO
Neste período de observação, foi constatado, com relação às instalações
físicas, que nos postos de atendimento, a limpeza é superficial, apesar de todos eles contarem
com pessoas que prestam esse serviço. Apenas o chão é limpo, deixando muito a desejar a
limpeza de móveis, janelas, cortinas, banheiros etc. Outro aspecto também que salta aos olhos
é a desorganização. O espaço físico é pequeno para arquivo dos documentos necessários.
Estes são guardados de qualquer forma, sem muito critério, dificultando e, muitas vezes,
impossibilitando a consulta.
Com relação à comunicação visual, foi constatado que, praticamente não
existe. Usuários menos esclarecidos ou que visitem o posto pela primeira vez têm dificuldade
em saber a entrada para o atendimento, pois existe entrada também para o cadastro ou para
outra dependência do posto. Os mesmos têm dificuldade para identificar quem são os
atendentes, pois estes não usam farda e/ou crachá. As ferramentas necessárias, além de faltar,
quando têm, não estão ao alcance imediato dos atendentes, fazendo-os interromperem o
atendimento para buscarem.
Com relação à postura profissional do atendente, foi constatado que muitos
desconhecem o trabalho que realizam e, principalmente, a importância deste. Muitos também
não estão comprometidos, não têm autonomia, não são motivados e nem recebem treinamento
nem ao assumir a função de atendente, nem no decorrer do tempo. Enfim, pouquíssimos são
os atendentes dos postos que exercem essa função por gostar ou por aptidão.
Infelizmente, o que se percebe na Empresa em questão, é escolher para os
postos de atendimento pessoas não aceitáveis em nenhum outro setor ou quando a alta ou
média gerência decide punir algum funcionário, colocando-o à disposição para o desempenho
dessa função, esquecendo totalmente que a imagem da empresa é justamente representada por
essas pessoas.
Com relação ao usuário, a questão não é muito diferente. Este, quando vai
ao posto de atendimento é por que algum problema com sua água ou com seu consumo
aconteceu. O mesmo então já vai aborrecido, dirigindo-se ao atendente sem a menor
educação, cheio de mau humor. Quando se trata de uma alteração no seu consumo, por
exemplo, aumentando o valor da sua conta, é muito difícil e, às vezes, impossível fazê-lo
entender as regras da Empresa, fato que os leva a querer que os atendentes resolvam o seu
problema de uma forma impossível.
9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES
Nesta parte do estudo, será feita a conclusão da pesquisa. Enunciaremos as
limitações encontradas no decorrer deste trabalho e iremos propor algumas sugestões, a fim
de que outras pesquisas encontrem mais facilidades em seu desenvolvimento. O principal
objetivo desta pesquisa foi analisar, na visão de clientes internos e externos, a qualidade do
atendimento ao público oferecido pela AGESPISA. Após a análise e interpretação dos dados
coletados nos questionários, foi possível se chegar a algumas conclusões importantes, que,
certamente, serão úteis aos dirigentes da referida Empresa e também para outras,
especialmente no setor público, no sentido de implementar medidas para melhorar a qualidade
de atendimento oferecido à sua clientela, tanto interna como externa.
Este tópico será analisado de acordo com a divisão do questionário, tomado
em seus aspectos, quando da entrevista com os clientes. Na primeira parte, foram coletadas
informações pessoais e profissionais do respondente. Conforme análise e discussão dos dados
obtidos, pode-se concluir que o entrevistado, na maioria, é do sexo feminino, estado civil
casado, faixa etária entre 41 e 50 anos e possui segundo grau completo. Os clientes internos
possuem outros cursos com menos de 360 horas e os clientes externos não possuem outros
cursos. A procedência dos entrevistados é urbana. O tempo de serviço dos clientes internos
está na faixa de 16 a 20 anos e dos clientes externos, na faixa de 6 a 10 anos. A faixa salarial
dos clientes internos é de 4 a 6 SM (35,3%) e de até 3 SM (32,4%); para os clientes externos,
a maioria, 48,5%, está na faixa de até 3 SM. O item categoria funcional, coletado somente
entre os clientes internos, conforme gráfico 17, demonstra que 76,5% pertencem à categoria
nível médio.
Podemos ainda concluir, com relação aos clientes internos, que a
AGESPISA é uma empresa que tem em seu quadro de funcionários da linha de frente, muito
mais pessoas maduras (pela idade) que jovens. Fato esse confirmado ainda com relação ao
tempo de serviço. Estes funcionários também não possuem qualificação cultural, o que
também se pode comprovar com relação à categoria funcional e, como conseqüência, faz com
que sejam mal remunerados.
Na segunda parte, foram coletadas informações sobre os aspectos físicos dos
postos de atendimento e dos atendentes da AGESPISA. Após discutirmos esses dados,
podemos concluir que:
Houve homogeneidade de opiniões entre clientes internos e externos da
AGESPISA. Eles concordam parcial ou totalmente, que os postos de atendimento têm espaço
físico adequado, são limpos, organizados e confortáveis, têm iluminação adequada, móveis e
equipamentos dispostos de modo a facilitar as atividades e ferramentas necessárias ao
desempenho destas, equipamentos tecnologicamente atualizados. Eles concordam ainda que
os postos de atendimento possuem banheiros e bebedouros, porém não têm lanchonetes, que
os atendentes têm aparência limpa, mas não são identificados através de fardamento ou do uso
de crachá. Eles concordam também que os atendentes estão trajados de acordo com o
ambiente.
Houve divergências de opiniões com relação à localização dos postos, à
comunicação visual, ao estacionamento, à aparência humorada. Os clientes internos
concordam total ou parcialmente, enquanto os clientes externos discordam total ou
parcialmente, ou não têm opinião. Ainda na segunda parte, foram coletadas informações sobre
os aspectos comportamentais dos atendentes da AGESPISA, na visão destes e dos clientes
externos. Após análise e discussão dos dados, podemos concluir que:
Tanto entre os clientes internos como externos, houve um nível de
concordância total ou parcial de que os atendentes conhecem o trabalho que realizam, estão
preparados para o desempenho da função, têm interesse na resolução dos problemas, atendem
retorno de usuário pelo mesmo problema, atendem telefone do usuário pelo mesmo problema
e usuário que não conseguiu ser atendido pelo telefone. Também concordam que os
atendentes são atenciosos, simpáticos, educados e respeitosos, seguros e que fornecem
informações precisas e confiáveis, que sabem utilizar os equipamentos tecnológicos, que o
atendimento não é prejudicado por conversas paralelas, mas que há interrupção do
atendimento para atender telefonemas, que os atendentes são motivados e comprometidos e
que fornecem informações precisas sobre prazos de execução de serviços. Bem equilibrada foi
a homogeneidade de opiniões para o aspecto treinamento, que teve nível de discordância total
ou parcial. Na opinião dos entrevistados, os atendentes não são treinados para o atendimento.
Houve divergência de opiniões nos seguintes aspectos: quanto ao tempo
empregado na realização do trabalho, os clientes internos concordam parcialmente que gastam
o tempo que for necessário para atender o usuário, enquanto que entre os clientes externos,
45,5% concordam total ou parcialmente com este fato, seguido de 41,5% que não têm
opinião; quanto à rapidez no atendimento, os clientes internos concordam total ou
parcialmente, enquanto os clientes externos discordam total ou parcialmente. Com relação ao
aspecto recebimento de informações suficientes para a realização do trabalho, clientes
internos concordam total ou parcialmente e os clientes externos discordam total ou
parcialmente, e, um percentual considerável (28,5%) não tem opinião, ou seja, não é
perceptível aos usuários que o atendente receba as informações necessárias ao desempenho do
trabalho.
Ainda podemos constatar divergência de opiniões nos aspectos: autonomia,
clientes internos concordam total ou parcialmente, enquanto os clientes externos discordam
total ou parcialmente; os aspectos colaboração de colegas, colaboração de superiores e
colaboração de colegas de outros setores, têm nível de concordância total ou parcial entre os
clientes internos e de discordância total ou parcial entre os clientes externos, seguido de um
grande percentual que não tem opinião. O aspecto discriminação dos usuários pela aparência,
teve entre os clientes internos discordância total. Na opinião dos clientes externos, o nível de
discordância total ou parcial foi de 42,5%, seguido de 34% que concordam totalmente.
Podemos concluir que um percentual considerável dos usuários sente-se discriminados pela
aparência.
Verificamos também divergência de opiniões para os aspectos interrupção
do atendimento para atender conhecidos que chegam; atenção individualizada aos usuários,
atendimento das necessidades específicas de cada usuário, sintonia dos atendentes com os
demais funcionários. Clientes internos concordam total ou parcialmente, enquanto clientes
externos discordam total ou parcialmente. Para este último aspecto, é considerável o
percentual dos entrevistados que não têm opinião.
Podemos perceber diante das conclusões que, em alguns aspectos, a
qualidade no atendimento da AGESPISA não é percebida da mesma forma entre clientes
internos e externos. Diante destas conclusões, é possível sugerir algumas mudanças, no intuito
de fazer com que a qualidade seja perceptível para todos os clientes, pois como ressaltamos
no decorrer deste trabalho, se o cliente interno recebe atendimento qualificado tem toda
possibilidade de também oferecer.
Sugerimos então que a AGESPISA, primando pela qualidade no
atendimento ao público, especialmente ao externo, atenda às seguintes recomendações:
Selecione, para seu quadro de funcionários da linha de frente, pessoas mais
jovens, com menos tempo de serviço na Empresa e com nível de escolaridade mais elevado,
que justifique uma faixa salarial maior. Tome providências no sentido de melhorar a
comunicação visual dos postos de atendimento, sinalizando com setas, nomes, símbolos etc.
que permitam ao usuário se dirigir ao serviço necessário e ao funcionário adequado para
atendê-lo. Faça também com que todos os funcionários (efetivos ou não) trabalhem usando o
seu fardamento e/ou o seu crachá, a fim de que possa de imediato, ser identificado, e também,
despertar, no usuário, o senso de organização e de boa aparência necessários a uma empresa.
É importante também à Empresa, dotar as instalações de banheiros e
bebedouros adequados e mantê-los limpos e em perfeito funcionamento. Providenciar
aumentar a área reservada ao estacionamento, permitindo um maior número de vagas aos
clientes externos. Selecionar pessoas que gostem de trabalhar com o público, para que tenham
uma aparência humorada. Proporcionar condições para que o atendente resolva os problemas
do usuário da primeira vez que este se dirija ao posto, não o fazendo retornar pelo mesmo
problema. Proporcionar também condições para que, dentro do possível, o problema possa ser
resolvido pelo telefone, evitando a ida incômoda, do usuário ao posto de atendimento.
Também são medidas fundamentais: conscientizar a todas as pessoas que
trabalham nos postos de atendimento a não passar chamadas telefônicas para os atendentes, a
fim de não interromper o atendimento prestado no momento. Dar treinamento específico para
o cargo de atendente. Reciclar constantemente toda a equipe de funcionários da linha de
frente. Organizar cursos e eventos para reciclagem de todo o quadro funcional da Empresa,
inclusive os dirigentes, com programas voltados para o atendimento ao público. Fornecer,
antecipadamente, a todo o quadro de funcionários dos postos de atendimento as informações
suficientes para a realização do trabalho.
Sendo o atendimento descentralizado, a Empresa deve dar autonomia ao
atendente para a resolução dos problemas relativos ao atendimento; conscientizar a
colaboração aos atendentes entre os colegas dos postos, os superiores e os colegas de outros
setores. Enfim, fazer com que todos os funcionários da Empresa trabalhem no sentido de
oferecer excelência no atendimento ao público.
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CARR, David K. Excelência nos serviços públicos: gestão da qualidade total na época de
90. Tradução Heloísa Martins-Costa, Mariluce Filizóla C. Pessoa, Vicente Ambrósio Júnio. -
Rio de Janeiro: Qualitymarq Editora, 1998.
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FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo aurélio século XXI: o dicionário da língua
portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999.
FORTALEZA, Isidro. Sua alteza, o cliente - técnicas avançadas de marketing e
atendimento à clientela. Teresina, Apostila curso CESVALE, 2000. 45 p.
GERSON. Richard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por
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Rio de Janeiro: Qualitymarq Editora, 1999.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991.
LOBOS, Júlio. Encantando o cliente: interno e externo. São Paulo: 1993. 271 p.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da escola
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NORMANN, Richard. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de
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OLIVEIRA, Marco Antonio. A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de
prestar serviços. São Paulo: Nobel 1994. 209 p.
PIAZZA, Adilson. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e
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RANGEL, Alexandre. Momento da qualidade. São Paulo: Atlas, 1995.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999.
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VIANA, Bernardo José Ewerton. Atendimento qualificado. Teresina, Apostila curso
AGESPISA, 1997.
APÊNDICES
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES INTERNOS DA
AGESPISA
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES EXTERNOS DA
AGESPISA
APÊNDICE C - ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO
APÊNDICE D - ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO E ORIENTAÇÃO DE RESPOSTAS
DOS QUESTIONÁRIOS
ANEXOS ANEXO A - RELATÓRIO DE USUÁRIOS DA CAPITAL DE TERESINA
ANEXO B - ORGANOGRAMA DA AGESPISA
ANEXO C - CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE -
AGESPISA
ANEXO D - PROGRAMA DA QUALIDADE TOTAL DA AGESPISA
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 21
2. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 23
3. PROBLEMÁTICA .......................................................................................................... 26
4. OBJETIVOS.................................................................................................................... 27
4.1. GERAL ................................................................................................................... 27
4.2. ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 27
5. METODOLOGIA ........................................................................................................... 28
5.1. UNIVERSO ............................................................................................................. 28
5.2. AMOSTRA ............................................................................................................. 29
5.3.INSTRUMENTOS ................................................................................................... 29
5.3.1. Questionário .................................................................................................. 29
5.3.2. Observação .................................................................................................... 30
6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 32
6.1. BREVE HISTÓRICO DA ATUALIDADE ............................................................. 32
6.1.1. Conceito de qualidade .................................................................................... 34
6.1.2. Gerência de qualidade total (GQT).................................................................. 36
6.1.3. Gestão da qualidade nos serviços públicos ..................................................... 37
6.2. ATENDIMENTO .................................................................................................... 38
6.2.1. Qualidade no atendimento .............................................................................. 40
6.3. O CLIENTE ............................................................................................................ 42
6.3.1. O cliente interno ............................................................................................ 43
6.3.2. O cliente externo ............................................................................................ 44
7. HISTÓRICO DA AGESPISA ......................................................................................... 45
7.1. LEIS DE CRIAÇÃO DA AGESPISA ...................................................................... 45
7.2. ORGANOGRAMA DA EMPRESA ........................................................................ 45
7.3. ATENDIMENTO ATUAL ...................................................................................... 46
7.4. IMPLANTAÇÃO DE QUALIDADE NA AGESPISA ............................................ 46
8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ...................................................................... 48
8.1. RESULTADOS GERAIS ........................................................................................ 48
8.1.1. Aspectos sócio-econômicos ........................................................................... 49
8.1.2. Aspectos físicos dos postos de atendimento e dos atendentes ......................... 59
8.1.3. Aspectos comportamentais ............................................................................. 82
8.2. DADOS DA OBSERVAÇÃO ............................................................................... 117
9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES .................................................................................... 119
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................... 124
APÊNDICES .................................................................................................................... 127
Apêndice A – Questionário aplicado aos clientes internos da AGESPISA............... 128
Apêndice B – Questionário aplicado aos clientes externos da AGESPISA .............. 138
Apêndice C – Roteiro de observação ...................................................................... 148
Apêndice D – Roteiro de observação e orientação de respostas dos questionários ... 149
ANEXOS .......................................................................................................................... 156
Anexo A ................................................................................................................ 157
Anexo B ................................................................................................................ 158
Anexo C ................................................................................................................ 159
Anexo D ................................................................................................................ 160
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