Qualidade No Processo de Producão de Fogões e Lavadoras

7/24/2019 Qualidade No Processo de Produco de Foges e Lavadoras

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Jos Orlando Rosendo

Qualidade no Processo de Produo de

Foges e Lavadoras

CURSO SUPERIOR DE D!I"IS#R$%O

FCULDDE "&"'UER DE RIO CLRO

Rio Claro

()**

1

Nota/conceito:

[ ] SUFICIENTE

[ ] INSUFICIENTE

[ ] _______________________

Prof. Esp. Jose Ruens Fier


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Jos Orlando Rosendo

Qualidade no Processo de Produo de

Foges e Lavadoras

Re!at"rio Fina! apresenta#o $

Facu!#a#e %n&an'uera #e Rio C!aro co(o

e)i'*ncia #a #iscip!ina Est+'io

Super,isiona#o Curricu!ar I e II- #o Curso

Superior #e %#(inistrao.

0rienta#or #e Est+'io:

Prof. Esp. Jos1 Ruens Fier

FCULDDE "&"'UER DE RIO CLRO

Rio Claro

()**

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RESU!O

Fora( rea!i2a#os aco(pan&a(entos referentes ao contro!e #a 3ua!i#a#e

aco(pan&a(entos estes so super,iso #e u( assistente t1cnico #a 3ua!i#a#e-

co( o intuito #e se i#entificar poss4,eis fa!&as e( to#o o processo pro#uti,o na

or'ani2ao- i#entifican#o u(a fa!&a aciona(os u(a ca#eia #e a5u#a para 3ue

possa(os tratar #a fa!&a encontra#a encontrar a causa rai2 3ue ocasionou ta! fa!&a

e e!aorar(os p!anos #e ao para 3ue a (es(a no ,en&a a ocorrer (ais. Esses

aco(pan&a(entos so rea!i2a#os to#os os #ias se( e)ceo- para 3ue possa(os

tratar #as fa!&as i#entifica#as no processo pro#uti,o e encontrar(os a so!uo para

co(ater(os tais fa!&as. %o encontrar(os u( pro#uto no confor(e 1 aerto u(

#ocu(ento 3ue c&a(a(os #e 6R6C 7resposta r+pi#a para o contro!e #e

3ua!i#a#e8- ou se5a- 7resposta r+pi#a para o contro!e #e 3ua!i#a#e8- este #ocu(ento

te( co(o funo principa! a'i!i2ar na rea!i2ao #e conten9es para 3ue futuras

fa!&as co(o o i#entifica#o no ,en&a( a ocorrer (ais- 1 i#entifica#o nesse re!at"rio

a causa rai2 #a fa!&a o respons+,e! pe!a fa!&a- as (e#i#as 3ue fora( to(a#as

5unta(ente aos co!aora#ores on#e se #etectou a pro!e(a so inseri#as i(a'ens

#a fa!&a para u(a (e!&or ,isua!i2ao #a (es(a. Esse re!at"rio 1 en,ia#o ,ia e(ai! para respons+,e! t1cnico #e 3ua!i#a#e- c&efe #a +rea 'era#ora #o pro!e(a e

para to#os os au#itores #o ;%P 7!aorat"rio #e ana!ises #o pro#uto8- para 3ue os

(es(os to(e( ci*ncia #o ocorri#o.

Palavras Chaves: Qualidade, Organizao, Relatrio e Qrqc.

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SUMRIO

INTR00....................................................................................?

@ INSTITUI=>0 E 0 ESTABI0........................................................

@.@ Dist"rico #a instituio.....................................................

@.


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I"#RODU$%O

%s 3uest9es #a 3ua!i#a#e t*( e)isti#o #es#e 3ue c&efes triais e fara"s

'o,erna,a(- o c"#i'o #e Da((ururai #e @?G a.C. estae!ece 3ue Qse u(

construtor er'uer u(a casa para a!'u1( e seu traa!&o no for s"!i#o e a casa

#esaar e (atar o (ora#or- o construtor #e,er+ ser i(o!a#o. 6uan#o fa!a(os #e

3ua!i#a#e- #ois pa4ses ,*( $ (ente: Japo e Esta#os Uni#os os Esta#os Uni#os

fora( co!oni2a#os asica(ente pe!a In'!aterra- Espan&a e Frana. Foi #urante a

Pri(eira Buerra un#ia! 3ue 3ua!i#a#e Q!e,antou ,o !itera!(ente fa2en#o co( 3ue

a fora a1rea rea! tentasse (e!&orar a confiai!i#a#e #os (otores In'!eses 5+ a

Se'un#a Buerra un#ia! ace!erou o passo #a tecno!o'ia #a 3ua!i#a#e on#e resu!tou

e( u( au(ento #os estu#os #a tecno!o'ia #o contro!e #a 3ua!i#a#e.

No Japo- ap"s a Buerra- a situao era #e #e,astao tota! foi 3uan#o e(

@LM- enic&i oVana'i fun#ou a Unio Japonesa #os Cientistas e En'en&eiros

7JUSE8 ten#o Ic&iro Is&iWaXa co(o seu presi#ente. U(a #as pri(eiras ati,i#a#es #a

JUSE foi for(ar u( 'rupo #e pes3uisa #e contro!e #a 3ua!i#a#e- on#e foi

#esen,o!,i#o o contro!e Japon*s #a 3ua!i#a#e- no fina! #os anos G e YG fora((arca#os pe!o esforo #a 3ua!i#a#e e( to#os os aspectos #os ne'"cios- no

so(ente na !in&a #e pro#uo e as e(presas co(eara( a a#erir ao contro!e #a

3ua!i#a#e 3ue inc!ui esforos para 'erenciar a 3ua!i#a#e e (anter a 'arantia #e

continua#a a!ta 3ua!i#a#e #os pro#utos ser,ios.


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*+ I"S#I#UI$%O E O ES#,'IO

0 est+'io foi #esen,o!,i#o na e(presa \&ir!poo! ;atin %(erica- !oca!i2a#a

nesta ci#a#e #e Rio C!aro- e(presa !4#er #e (erca#o co( atuao especifica na

pro#uo e #istriuio #e e!etro#o(1stico 7!in&a ranca8- no susiste(a #a

3ua!i#a#e. % \&ir!poo! Corporation 1 a (aior in#stria #e e!etro#o(1sticos #o

(un#o e possui a!'u(as #as (arcas (ais recon&eci#as no (erca#o #e

e!etro#o(1sticos. \&ir!poo!- aVta'- Jenn%ir- %(ana- itc&en%i#- auWnec&t-

raste(p e Consu!. %tua!(ente a e(presa conta co( cerca #e (ais #e M.GGG

co!aora#ores #ireto e in#ireta(ente. Ino,ao 1 encantar- entre o ponto #e parti#a-

a i#1ia 1 o sorriso no rosto #os consu(i#ores.

Ino,ao 1- portanto- u( ca(in&o para u( o5eti,o (aior: surpreen#er o

consu(i#or para c&e'ar !+ a \&ir!poo! ;atin %(erica conta co( o suporte #e G

!aorat"rios #e pes3uisa e #esen,o!,i(ento e 3uatros centros #e tecno!o'ia. E!es

esto !oca!i2a#os no rasi!- e( Rio C!aro- anaus e Join,i!!e- e so #e refer*ncia #e

tecno!o'ia para a \&ir!poo! no (un#o. Ca(pe rasi!eira e( pe#i#os #e patentes

e( GGL- se'un#o a 0r'ani2ao un#ia! #e Proprie#a#es Inte!ectua!- a \&ir!poo! 1a nica e(presa #o rasi! entre as (i! (aiores institui9es #epositante #e patentes

no (un#o. Nos !ti(os tr*s anos- au(entou ta(1(- si'nificati,a(ente- o n(ero

#e pe#i#os #e patentes no INPI.

% \&ir!poo! ;atin %(erica usca se(pre entre'ar seus pro#utos para os

consu(i#ores co( @GGZ #e 3ua!i#a#e- sae(os 3ue isso no f+ci! #e a!canar u(a

,e2 3ue farica(os (ais #e @G(i! pro#utos #ia traa!&ara( se(pre co( o prop"sito#e entre'ar to#os os nossos pro#utos co( @GGZ #e 3ua!i#a#e esse 1 o nosso !e(a

QE( to#os os !ares- e( to#os os !u'ares co( a(or- 3ua!i#a#e e #ese(pen&o.

Focan#o nesse !e(a usca(os #iaria(ente o (+)i(o #e 3ua!i#a#e na pro#uo

#os nossos pro#utos- te(os &o5e u(a #as (arcas (ais !e(ra#as pe!os

consu(i#ores 3ue a raste(p- e ta(1( a Consu! 3ue est+ e( ?GZ #os !ares

rasi!eiros e isso 1 u( or'u!&o para n"s.

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*+ *+ &is-.rico da ins-i-uio

% e(presa \&ir!poo! Corporation 1 u(a #as poucas e(presas centen+ria- e

co( certe2a nos or'u!&a fa2er parte #e!a- e!a a!cana seus *))anos #e e)ist*ncia

no #ia **/**/**+

Dist"rico #a Uni#a#e:

Fun#a#a e( **/**/*0**a \&ir!poo! Corporation- pe!o Sr. ;ouis Upton e(

ic&i'an 7EU%8- co( o o5eti,o principa! #e pro#u2ir (+3uinas #e !a,ar.

E( *0*1- parceria entre Upton ac&ine Co(panV e a Sears RoeucW- os

resu!ta#os fora( to positi,os 3ue a #e(an#a !o'o superou a pro#uo.

E( *0(0- Criao #a Nineteen Dun#re# Corporation- a partir #a fuso #a

Upton ac&ine Co(panV co( a Nineteen Dun#re# \as&er Co(panV.

*02( a *023- os e3uipa(entos #a e(presa so uti!i2a#os para a pro#uo#e ar(a(entos para a Se'un#a Buerra un#ia!- assi( co(o ocorreu na (aioria

#as f+ricas nortea(ericanas. % pro#uo #e !a,a#oras s" se nor(a!i2ou co( o fi(

#a Buerra.

E( *03)- a co(pan&ia passa a se c&a(ar \&ir!poo! Corporation. 0 no(e

\&ir!poo! sur'iu e( @LG- co(o (arca #as (+3uinas #e !a,ar #a Dorton

anufacturin' Co(panV- co(pra#a e( @L pe!a Nineteen Dun#re# \as&erCorporation.

E( *033- a(p!iao #a !in&a #e pro#utos seca#oras auto(+ticas-

refri'era#ores- fo'9es e con#iciona#ores #e ar.

E( *014- !ana(ento #o ser,io #e aten#i(ento ao consu(i#or- &o5e

con&eci#o co(o Custo(er Interaction Center.

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Nas #1ca#as se'uintes *05) 6 *00)- e)panso #a e(presa para Europa-

Cana#+- 1)ico- C&ina- Africa #o Su!- %r'entina e rasi!.

E( ())7- foi a pri(eira in#stria #e e!etro#o(1sticos a anunciar (eta

'!oa! #e re#uo #e 'ases 'era#ores #o efeito estufa. 0 co(pro(isso 1 #e- at1

GGY- re#u2ir as e(iss9es e( HZ sore o n4,e! #e @LLY.

E( ())18tornase a (aior in#stria #e e!etro#o(1sticos #o (un#o co( a

a3uisio #a aVta'- u(a #as principais e(presas #e e!etro#o(1sticos #os Esta#os

Uni#os. %!cana receita #e apro)i(a#a(ente @L i!&9es #e #"!ares- co( centros

#e pro#uo e tecno!o'ia e (ais #e G (i! co!aora#ores.

E( ())4- a(p!ia a (eta #e re#uo para -Z at1 G@. Ta(1( #i(inu4

e( LGZ a e(isso #e po!uentes 3u4(icos e( re!ao a @LY- ao (es(o te(po e(

3ue a pro#uo cresce cerca #e YGZ.

E( ())0- fica e( !u'ar no ranWin' #as e(presas (ais a#(ira#as #o

(un#o- #a re,ista Fortune. ^ inc!u4#a pe!a 3uinta ,e2 consecuti,a no n#ice


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co!aora#ores t*( a opo #e tra2er seus fa(i!iares para 3ue possa( con&ecer a

uni#a#e e( co(o o seu a(iente #e traa!&o- ta(1( a e(presa #isponii!i2a

transporte para os 3ue necessita( rinca#eiras 'incanas e sorteios #e rin#es para

to#os- essa ao ,e( crescen#o a ca#a ano (ais e (ais- e co( isso ,e( 'an&an#o

(ais a#eptos a ca#a ano 3ue se passa na uni#a#e.

U(a outra ati,i#a#e a 3ua! a e(presa ,e( oten#o ons resu!ta#os 1 nas

co(peti9es esporti,as os c&a(a#os Jois- no atua! ano a e(presa con3uistou

t4tu!os e)pressi,os e( #i,ersas cate'orias- #entre os 3uais po#e(os #estacar a

con3uista #o futeo! #e ca(po 3ue con3uistou a (e#a!&a #e ouro- e ain#a te,e o

'o!eiro (enos ,a2a#o #a co(petio e ta(1( contou co( o arti!&eiro #aco(petio.

Isso s" ,e( a en'ran#ecer to#o o apoio 3ue a e(presa ,e( #an#o aos

co!aora#ores incenti,an#o os (es(o a rea!i2are( u(a ati,i#a#e f4sica- e co( isso

oter (e!&ores resu!ta#os no a(iente #e traa!&o- u(a ,e2 3ue ao rea!i2ar(os

3ua!3uer ati,i#a#e f4sica tere(os (ais resist*ncia (uscu!ar e conse3ente(ente

(aior fora para rea!i2ar(os nossas tarefas #i+rias e co(o isso ren#er(os aci(a#o espera#o pe!a e(presa.

*+(+ ,rea6Se-or de desenvolvi9en-o do es-agio+

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%s ati,i#a#es fora( #esen,o!,i#as no setor #a 6ua!i#a#e- nos !aorat"rios

#a uni#a#e #e Rio C!aro 3ue so:

LC7!aorat"rio #e ana!ises #e confiai!i#a#e8- neste !aorat"rio e rea!i2a#o

#iaria(ente testes nos pro#utos pro#u2i#os si(u!an#o o pro#uto na casa #o

consu(i#or so rea!i2a#os cic!os #i+rios e( to#os os pro#utos para 3ue assi(

possa( ser #etecta#os poss4,eis fa!&as 3ue ,en&a( posterior(ente e afetar a

3ua!i#a#e #os pro#utos 3ue c&e'a( at1 as casas #os consu(i#ores #iaria(ente-

entre os #efeitos encontra#os c!assifica(os e( tr*s tipos #e #efeitos #efeito cr4tico

1 to#o a3ue!e #efeito 3ue !e,a peri'o ao consu(i#or- #efeito (aior referese a

est1tica #o pro#uto e #efeito (enor tratase #e u( #efeito 3ue o consu(i#or#ifici!(ente ir+ notar por se tratar #e u( #efeito (uito pe3ueno.

Nesse !aorat"rio os au#itores ta(1( fa2e( u(a a(ostra'e( referente

aos pro#utos au#ita#os so #es(onta#os @ 7u(8 pro#uto por &ora #e traa!&o co(

a fina!i#a#e #e ,erificar se rea!(ente to#os os co(ponentes 3ue esto na estrutura

#o pro#uto se encontra( #e,i#a(ente co!oca#os e( seus respecti,os !u'ares.

Encontra#o a!'u(a pea fa!tante ou at1 (es(o co( a!'u(a pe3uena fa!&aoperaciona! 1 so!icita#o o !o3ueio #o !ote at1 3ue se possa rea!i2ar a inspeo e(

to#os os pro#utos.

LP7!aorat"rio #e ana!ises #o pro#uto8- neste !aorat"rio so feitos testes

#i+rios teste r+pi#os 3ue consiste( e( testar ca#a funo #os pro#utos #es#e a

est1tica at1 a funciona!i#a#e #os pro#utos- so feitos testes #e M?(in- esse teste

(ais co(p!eto on#e fica u( #os au#itores #o ;%P respons+,e! e( rea!i2ar taistestes- o pro#uto 1 testa#o #urante os M?(in si(u!an#o a casa #o consu(i#or- co(

isso po#e ser #etecta#o poss4,eis fa!&as 3ue e( u( teste r+pi#o no seria poss4,e!

#e ser nota#o nesse teste 1 ,erifica#o se to#os os co(ponentes #o pro#uto

encontra(se e( perfeito funciona(ento.

Ta(1( 1 ,erifica#o to#o o conte)to ,isua! #o pro#uto #es#e a e(a!a'e(

at1 as eti3uetas (ais +sicas- 3ue so #e instru9es #e si(p!es cui#a#os 3ue o

consu(i#or te,e oter ao (anusear tais pro#utos- po#e(os #estacar u( e)e(p!o

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#e instruo +sica 7to#os os nossos pro#utos no caso #os fo'9es sae( #e farica

no pa#ro 7@ ,8- (as cont1( #entro #o forno u( 3uite conten#o u(a !apa#a

reser,a na ,o!ta'e( 7G ,8- e no pu)a#or #o forno 1 co!oca#a u(a eti3uete a 3ua!

te( a funo #e infor(ar nossos c!ientes.

Encontran#o pro#utos 3ue no esto e( confor(i#a#e 1 aerto u( 6R6C

7respostas r+pi#as para o contro!e #a 3ua!i#a#e8 este #ocu(ento 1 passa#o ,ia

e(ai! para o 'estor #a +rea 'era#ora #a no confor(i#a#e- e para as +reas 3ue

,en&a( a estar re!aciona#as co( a fa!&a encontra#a 3ue se5a( fornece#ores ou #o

processo interno #a e(presa- os (es(o respon#e( esse 6R6C 7respostas r+pi#as

para o contro!e #a 3ua!i#a#e8 co( as #e,i#as a9es to(a#as ou 3ue sero to(a#asfutura(ente para esses pro!e(as no ,en&a( a ocorrer (ais e assi( os pro#utos

possa( c&e'ar co( to#a a 3ua!i#a#e 3ue o consu(i#or #ese5a 3uan#o a#3uire

nossos pro#utos.

;aorat"rios esses 3ue so centros #e e)ce!*ncia e 3ue ser,e( #e (o#e!o

para to#as as uni#a#es #a \&ir!poo! ;atin %(erica espa!&a#os pe!o (un#o- so

c&a(a#os #e casa #o consu(i#or #a \&ir!poo! u(a ,e2 3ue os (es(os testa( ospro#utos antes 3ue os (es(o c&e'ue( a casa #os consu(i#ores- esses testes

fa2e( se necess+rio para 3ue possa(os 'arantir u(a (aior 3ua!i#a#e nos

pro#utos 3ue so ofereci#os aos nossos consu(i#ores finais- #i(inuin#o co( isso

as c&ances #e nossos pro#utos c&e'ue( as resi#*ncias #os consu(i#ores co(

poss4,eis #efeitos- o,ia(ente no conse'ui(os ain#a 'arantir 3ue @GGZ #os

nossos pro#utos c&e'ue( se( nen&u( pro!e(a (ais esse n(ero re#u2 (uito

co( nossos aco(pan&a(entos #i+rios nesses centros #e e)ce!*ncia.

*+7+ Iden-i:icao do o;gio?

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Esse esta'io este,e re!aciona#o a aco(pan&a(entos rea!i2a#os

#iaria(ente- sen#o a 3ua!i#a#e #os pro#utos pro#u2i#os pe!a or'ani2ao o o5eti,o

principa! #estes aco(pan&a(entos- i#entificar poss4,eis fa!&as e e!aorar tratati,as

para conte!as para 3ue as (es(as no ,en&a( a ocorrer no,a(ente-

aasteci(ento #e p!ani!&as e!etrnicas para u( (e!&or contro!e nas fa!&as

encontra#as.

Tratati,as co( os 'estores #e ca#a +rea #e pro#uo- para os

(es(os possa( passar aos co!aora#ores o proce#i(ento pa#ro #e

pro#uo- para 3ue co( isso a 3ua!i#a#e #os pro#utos pro#u2i#os na

or'ani2ao possa ser a ca#a #ia (e!&or e co( isso c!ientes (aissatisfeitos

Contro!e nos processos cr4ticos #e ca#a +rea #e pro#uo- para 3ue

co( isso possa( ser oser,a#as on#e e co(o po#e( ser ap!ica#os

processos #e (e!&orias- atra,1s #e pro5etos 5unta(ente co( os

'estores respons+,eis por ca#a +rea #e pro#uo

%co(pan&a(ento e( treina(entos #e 3ua!i#a#e co( co!aora#ores

#as c1!u!as #e pro#uo- treina(entos estes 3ue usca( esc!arecer

a!'u(as #,i#as 3ue por ,entura os co!aora#ores ,en&a( a ter- e

ta(1( e,i#enciar aos (es(os 3uais os proce#i(entos 3ue e!es

#e,ero cu(prir fie!(ente.

%!i(entao #e p!ani!&as e!etrnicas para oter u( (e!&or contro!e nos

pro!e(as encontra#os #iaria(ente no !aorat"rio #e ana!ises #o pro#uto 7;%P8- ao

i#entificar u( ;%P pri(eiro passo 1 ,erificar a &ora #o ocorri#o para 3ue se possa

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fa2er o aco(pan&a(ento #os pro#utos 3ue fora( farica#os nesse per4o#o #e

te(po.

%p"s isso se aciona a ca#eia #e a5u#a para 3ue se possa ser feitas as

tratati,as necess+rias para i#entificar os respons+,eis pe!o #efeito encontra#o e

assi( rea!i2ar as #e,i#as a9es para 3ue esses (es(os pro!e(as no ,en&a( a

ocorrer no,a(ente- e co( isso te(os a certe2a #e 3ue os pro#utos #e esto sen#o

pro#u2i#os pe!a a or'ani2ao esto c&e'an#o $s casas #os consu(i#ores co( o

(+)i(o #e 3ua!i#a#e e)i'i#o pe!os nossos consu(i#ores- u(a ,e2 3ue so(os

#etentores #a (arca (ais !e(ra#a pe!os consu(i#ores na &ora #e co(prar u(a

!a,a#ora co caso #a (arca raste(p.

(+ FU"D!E"#$%O #E@RIC

6uest9es #a 3ua!i#a#e t*( e)isti#o #es#e 3ue c&efes triais e fara"s

'o,erna,a(- o c"#i'o #e Da((ururai #e @?G a.C. estae!ece 3ue Qse u(

construtor er'uer u( casa para a!'u1( e seu traa!&o no for s"!i#o e a casa#esaar e (atar o (ora#or- o construtor #e,er+ ser i(o!a#o. 6uan#o fa!a(os #e

3ua!i#a#e- #ois pa4ses ,*( $ (ente: Japo e Esta#os Uni#os os Esta#os Uni#os

fora( co!oni2a#os asica(ente pe!a In'!aterra- Espan&a e Frana.

Dist"rico #a 6ua!i#a#e:

%s 3uatro fases #a 3ua!i#a#e so:

So(ente Inspeo 7at1 os anos G8

Contro!e Estat4stico #a 6ua!i#a#e 7anos HGMG8

Barantia #a 6ua!i#a#e 7anos ?GG8

Besto #a 6ua!i#a#e ou 6ua!i#a#e Tota! 7a partir #os anos G8

% preocupao co( a 3ua!i#a#e #e ens e ser,ios no 1 recente. 0s

consu(i#ores se(pre ti,era( o cui#a#o #e inspecionar os ens e ser,ios 3ue

receia( e( u(a re!ao #e troca. Essa preocupao caracteri2ou a c&a(a#a era

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da inspeo- 3ue se ,o!ta,a para o pro#uto acaa#o- no pro#u2in#o assi(

3ua!i#a#e- apenas encontran#o pro#utos #efeituosos na ra2o #ireta #a intensi#a#e

#a inspeo. % era #o contro!e estat4sticosur'iu co( o apareci(ento #a pro#uo

e( (assa- tra#u2in#ose na intro#uo #e t1cnicas #e a(ostra'e( e #e outros

proce#i(entos #e ase estat4stica- e( co(o- e( ter(os or'ani2acionais- no

apareci(ento #o setor #e contro!e #a 3ua!i#a#e.

Siste(as #a 3ua!i#a#e fora( pensa#os- es3ue(ati2a#os- (e!&ora#os e

i(p!anta#os #es#e a #1ca#a #e HG nos Esta#os Uni#os e- u( pouco (ais tar#e

7anos MG8- no Japo e e( ,+rios outros pa4ses #o (un#o. % partir #a #1ca#a #e ?G-

sur'iu a preocupao co( a 'esto #a 3ua!i#a#e- 3ue trou)e u(a no,a fi!osofia'erencia! co( ase no #esen,o!,i(ento e na ap!icao #e conceitos- (1to#os e

t1cnicas a#e3ua#os a u(a no,a rea!i#a#e. % 'esto #a 3ua!i#a#e tota!- co(o ficou

con&eci#a essa no,a fi!osofia 'erencia!- (arcou o #es!oca(ento #a an+!ise #o

pro#uto ou ser,io para a concepo #e u( siste(a #a 3ua!i#a#e. % 3ua!i#a#e

#ei)ou #e ser u( aspecto #o pro#uto e responsai!i#a#e apenas #e #eparta(ento

espec4fico- e passou a ser u( pro!e(a #a e(presa- aran'en#o- co(o ta!- to#os

os aspectos #e sua operao.

% B6T 7Besto #a 6ua!i#a#e Tota!8 ,a!ori2a o ser &u(ano no b(ito #as

or'ani2a9es- recon&ecen#o sua capaci#a#e #e reso!,er pro!e(as no !oca! e no

(o(ento e( 3ue ocorre(- e usca per(anente(ente a perfeio. Precisa ser

enten#i#a co(o u(a no,a (aneira #e pensar- antes #e a'ir e pro#u2ir. I(p!ica u(a

(u#ana #e postura 'erencia! e u(a for(a (o#erna #e enten#er o sucesso #e u(a

or'ani2ao. ^ u(a no,a fi!osofia 'erencia! 3ue e)i'e (u#anas #e atitu#es e #eco(porta(ento. Essas (u#anas ,isa( ao co(pro(eti(ento co( o #ese(pen&o-

$ procura #o autocontro!e e ao apri(ora(ento #os processos. I(p!ica ta(1( u(a

(u#ana #a cu!tura #a or'ani2ao. %s re!a9es internas torna(se (ais

participati,as- a estrutura (ais #escentra!i2a#a- e (u#a o siste(a #e contro!e.

6ua!i#a#e- en3uanto conceito 1 u( ,a!or con&eci#o por to#os e- no entanto-

#efini#o #e for(a #iferencia#a por #iferentes 'rupos ou ca(a#as #a socie#a#e a

percepo #os in#i,4#uos 1 #iferente e( re!ao aos (es(os pro#utos ou ser,ios-

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e( funo #e suas necessi#a#es- e)peri*ncias e e)pectati,as. J+ o ter(o 3ua!i#a#e

tota! te( inseri#o e( seu conceito seis atriutos ou #i(ens9es +sicas 3ue !&e

confere( caracter4sticas #e tota!i#a#e. Essas seis #i(ens9es so: 3ua!i#a#e

intr4nseca custo- aten#i(ento- (ora!- se'urana e 1tica. Por 3ua!i#a#e intr4nseca

enten#ese a capaci#a#e #o pro#uto ou ser,io #e cu(prir o o5eti,o ao 3ua! se

#estina.

6ua!i#a#e Tota! 1 u(a t1cnica #e a#(inistrao (u!ti#iscip!inar for(a#a por

u( con5unto #e Pro'ra(as- Ferra(entas e 1to#os- ap!ica#os no contro!e #o

processo #e pro#uo #as e(presas- para oter ens e ser,ios pe!o (enor custo e

(e!&or 3ua!i#a#e- o5eti,an#o aten#er as e)i'*ncias e a satisfao #os c!ientes.

0s princ4pios #a 6ua!i#a#e Tota! esto fun#a(enta#os na %#(inistrao

Cient4fica #e Fre#ericW TaV!or- no Contro!e Estat4stico #e Processos #e \a!ter %.

S&eX&art e na %#(inistrao por 05eti,os #e Peter


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princ4pios- conceitos e fun#a(entos #a B6T 7Besto #a 6ua!i#a#e Tota!8 se

inte'ra( $ cu!tura #a or'ani2ao- ao #iaa#ia #as pessoas e #os processos

or'ani2acionais. 0s ,er#a#eiros enef4cios oriun#os #a B6T 7Besto #a 6ua!i#a#e

Tota!8 so parte natura! #a i(p!e(entao #e u( pro'ra(a #e (e!&oria cont4nua e

consistente- 3ue a5u#a a #esen,o!,er o potencia! e as 3ua!i#a#es #os profissionais

#a e#ucao e #o traa!&o 3ue rea!i2a( [atista 7@LLM8].

% 3ua!i#a#e tota! no 1 u(a e)presso no,a ne( u( no,o conceito e

#ecorre- natura!(ente- #a 3ua!i#a#e #efini#a co(o Qa#e3uao ao uso- pois sen#o

tota! a(arra as #uas pontas #a 3uesto 3ua!i#a#e processo e c!iente. 0 ter(o

a#e3uao ao uso sup9e 3ue 3ua!i#a#e 1 u(a caracter4stica #e u( pro#uto 3ueaten#e tota!(ente ao consu(i#or- satisfa2 suas necessi#a#es e #ese5os- pre,en#o

inc!usi,e a3ue!es ain#a no (anifestos. Este conceito en'!oa to#os os e!e(entos

3ue ti,era( u(a participao #ireta ou in#ireta na pro#uo #o e( ou #o ser,io-

ou se5a- inc!ui pessoas- (ateriais- e3uipa(entos- con&eci(ento e tu#o (ais

en,o!,i#o- #e a!'u(a for(a- no processo pro#uti,o- nu( esforo coor#ena#o #e

a#e3uar o pro#uto $s necessi#a#es #os c!ientes.

7+ REL#@RIO FI"L DS #IAIDDES

Neste esta'io fora( rea!i2a#os aco(pan&a(entos #i+rios co( a super,iso

ora #o Sr. %#a!erto %!,es ora #o Sr. ;uciano Fran2o- 3ue ocupa( a funo #e

%ssistente T1cnico #e 3ua!i#a#e- ou se5a- so os respons+,eis #ireto 3ue so

aciona#os 3uan#o na #eteco #e u(a fa!&a operaciona! este5a !i'a#a #ireta(ente a

e(presa ou no- u(a ,e2 3ue e( (uitas #as fa!&as i#entifica#as no processo o

pro!e(a ,e( #o fornece#or. Sen#o assi( a funo pri(+ria 1 a #e i#entificar(os o

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pro!e(a e acionar(os os #e,i#os respons+,eis para 3ue os (es(os to(e( as

#e,i#as tratati,as na reso!uo #o pro!e(a.

%o i#entificar u(a poss4,e! fa!&a os (es(os aciona( u(a ca#eia #e a5u#a

para 3ue a reso!uo possa ser (ais r+pi#o e co( isso a pro#uo no se5a afeta#a-

5+ 3ue e( (uitos #os casos fa2se necess+rio a troca #e !otes #e (at1rias por isso

1 #e 'ran#e i(portbncia contar(os co( a co!aorao #e to#os en,o!,i#os nessa

ca#eia #e a5u#a- 'era!(ente fa2e( parte #essa ca#eia os super,isores #as +reas-

faci!ita#ores- inspetores #o recei(ento e e( (uitos #os casos fa2ese necess+rio

en,o!,er ta(1( o C&efe #a 6ua!i#a#e.

Participao e( reuni9es co( fornece#ores para tratar #e assuntos

re!aciona#os a peas no confor(es 3ue ,iera( a ser i#entifica#as nos nossos

aco(pan&a(entos 3ue so rea!i2a#os #iaria(ente 5unto as c1!u!as #e pro#uo #a

e(presa e a !in&a #e pro#uo- aco(pan&a(entos esses 3ue te( co(o o5eti,o

principa! a #eteco #e poss4,eis fa!&as no processo pro#uti,o #a +rea u(a ,e2

i#entifica#o u(a fa!&a aciona(os u(a ca#eia #e a5u#a 3ue te( por o5eti,o a5u#ar a

encontrar(os o respons+,e! pe!a fa!&a 'era#a- i#entifican#o on#e foi 'era#o essafa!&a 1 aciona#o esse respons+,e! para 3ue o (es(o possa e)p!icar o por 3ue

#essa fa!&a no processo pro#uti,o e para 3ue o (es(o us3ue a!ternati,as para

3ue essa fa!&a no ,en&a (ais a ocorrer- se 5u!'ar necess+rio fa2se u(a reunio

co( to#o o pessoa! #a +rea respons+,e! pe!a fa!&a para 3ue se5a passa#o para os

(es(o as fa!&as i#entifica#as e para 3ue tais fa!&as no possa ,ir a se repetir e 3ue

os pro#utos possa( c&e'ar a casa #o consu(i#or co( o (+)i(o #e 3ua!i#a#e 3ue

o consu(i#or #ese5a ao co(prar nossos pro#utos.

Nosso traa!&o conta co( a co!aorao #e ca#a co!aora#or #as c1!u!as e

!in&as #e pro#uo #a e(presa- u(a ,e2 3ue e!es ,i,encia( to#o o processo #ia a

#ia e po#e( co( isso #etectar poss4,eis fa!&as operacionais (ais faci!(ente u(a

,e2 essa fa!&a i#entifica#a o ,o!ante se5a e!e #a c1!u!a ou !in&a #e pro#uo procura

i(e#iata(ente a 3ua!i#a#e #a e(presa para 3ue a 3ua!i#a#e possa ficar a par #a

situao e to(ar as #e,i#as tratati,as referente a fa!&a encontra#a.

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% partir #o (o(ento 3ue a 3ua!i#a#e 1 aciona#a e!a fica respons+,e! por

#etectar a causa rai2 #essa fa!&a e acionar os #e,i#os respons+,eis para 3ue se5a(

rea!i2a#as as conten9es necess+rias na reso!uo #o pro!e(a i#entifica#o. E(

(uitos #estes pro!e(as fa2se necess+rio en,o!,er o I.R 7inspetor #e recei(ento8-

para 3ue o (es(o possa tentar reso!,er o pro!e(a se o (es(o no conse'uir

reso!,er o pro!e(a e!e acionar+ o fornece#or respons+,e! pe!a pea pro!e(+tica

para 3ue o (es(o possa to(ar as #e,i#as a9es para 3ue esses tipos #e pro!e(a

no ,en&a( acontecer (ais no nosso processo #e pro#uo.

Receen#o este re!at"rio os respons+,eis pe!as +reas iro ana!isar as

infor(a9es conti#as no (es(o e e( se'ui#a o respon#e( co( as #e,i#as a9es3ue faro ou 3ue sero to(a#as na reso!uo #o pro!e(a i#entifica#o- a9es essas

3ue te( co(o o5eti,o principa! co(ater a causa rai2 ao 3ua! foi i#entifica#a 3ue

ocasionou a fa!&a no processo #e pro#uo. To(a#as essas a9es e o pro!e(a

persistir e( ocorrer a (es(a fa!&a 3ue 5+ &a,ia si#o i#entifica#a anterior(ente- 1

aerto u( no,o 6R6C 7respostas r+pi#as para o contro!e #a 3ua!i#a#e8- co( as

infor(a9es atuais e co( (ais u( a'ra,ante este pro#uto 3ue foi i#entifica#o

anterior(ente entra co(o sen#o u(a reinci#*ncia o 3ue a'ra,a (ais o pro!e(a- eno,a(ente ser+ aciona#a to#a a ca#eia #e a5u#a para 3ue 5unta(ente so( os

respons+,eis #a +rea uscar so!u9es para 3ue ta! fa!&a no ,en&a (ais ocorrer

esse tipo #e pro!e(a no processo pro#uti,o.

7+*+ O;


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Nestes !aorat"rios so feitos testes r+pi#os- 3ue testa( as fun9es

pri(+rias #e ca#a pro#uto e testes (ais co(p!e)os 3ue so ana!isa#os a ,i#a ti! #o

pro#uto na casa #o consu(i#or- nesses testes #eM? (in so oser,a#os to#os os

resu!ta#os no p"s teste- se #e a!'u(a for(a oti,er(os a!'u(a ano(a!ia no

pro#uto testa#o- e( co(o po#e acontecer a!'uns casos #a a(are!a(ento #a (esa

#e traa!&o- #entre outros.

Pro!e(as estes 3ue 3uan#o i#entifica#os so pronta(ente trata#os co( as

#e,i#as !i#eranas #e ca#a +rea pro#uti,a- para 3ue assi( possa(os (ini(i2ar

(os ou at1 (es(o e)tin'uir tais pro!e(as e( nossos pro#utos- e

conse3ente(ente entre'ar(os nossos pro#utos aos nossos consu(i#ores finais

co( a (aior 3ua!i#a#e 3ue e!es (erece(.

2+ RESUL#DOS

Fora( co!eta#as infor(a9es 5unta(ente co( os co!aora#ores #as

respecti,as +reas pro#uti,as- #a#os esses 3ue ser,e( #e a(ostra'e( para os

respons+,eis pe!a 3ua!i#a#e #a e(presa e( 3uesto- para 3ue os (es(os possa(ter u( parb(etro #e co(o an#a a 3ua!i#a#e #os nossos pro#utos pro#u2i#os

#iaria(ente- pro#utos esses 3ue pe!a po!4tica #e 3ua!i#a#e e)istente na e(presa

#e,e( sair #o processo pro#uti,o para a casa #o consu(i#or fina! co( @GGZ #e

3ua!i#a#e- tais #a#os ser,e( para ,erificar(os se esta(os cu(prin#o nossas (etas

#e 3ua!i#a#e na or'ani2ao.

0ti,e(os u(a (e!&ora si'nificati,a no 3ue se #i2 respeito a 3uanti#a#e #epro#utos au#ita#os (ensa!(ente nos !aorat"rios #a e(presa- co( au(ento #a

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porcenta'e( au#ita#a- antes t4n&a(os u(a (eta (ensa! #e HZ a'ora #ora(os

essa (eta 3ue foi para Z (ensa! co( essa (u#ana no (o#e!o #e au#it"ria

conse'ui(os fa2er u(a a(ostra'e( (aior #a nossa pro#uo #i+ria- e

conse3ente(ente

Esse processo 1 #e 'ran#e a5u#a para 3ue assi( possa(os i#entificar 3uais

so os pontos (ais cr4ticos 3ue te(os e para 3ue possa(os to(ar as #e,i#as a9es

para (ini(i2ar ou acaar co( os pro!e(as no nosso processo pro#uti,o

!o'ica(ente esse processo #e 3uerer(os entre'ar to#os os nossos pro#utos co(

@GGZ #e 3ua!i#a#e ne( se(pre isso 1 poss4,e!- (ais usca(os si( fa2er(os o

nosso (e!&or to#os os ias- fa2en#o o nosso (e!&or no #ia a #ia na or'ani2ao e(re,e c&e'are(os a esse n(ero #e entre'ar(os to#os os nossos pro#utos co(

to#a a 3ua!i#a#e 3ue nossos consu(i#ores #ese5a( 3uan#o esco!&e( co(prar

nossos pro#utos- c&e'are(os !+ isso 1 u(a 3uesto #e te(po.

3+ CO"SIDER$BES FI"IS

C&e'o ao fina! #este esta'io e posso conc!uir 3ue foi #e 'ran#e i(portbncia

para (i( con&ecer (ais a fun#o to#o o processo 3ue en,o!,e a 3ua!i#a#e #os

pro#utos farica#os na e(presa- pro#utos estes 3ue a ca#a #ia 3ue se passa so

(ais !e(ra#os pe!os nossos consu(i#ores !eias- pois pro#u2i(os co( a(or

pensan#o e( satisfa2er nossos consu(i#ores se(pre- essa po!4tica 3ue a

or'ani2ao #efen#e 1 seu #iferencia! #e (erca#o- u(a ,e2 3ue e!a pensa e(

satisfa2er pri(eira(ente seus c!ientes a ca#a #ia (ais e (ais- u( c!iente satisfeito

tra2 para se (ais #e2 c!ientes- 5+ u( c!iente insastifeito roua #e te #e2 ,e2es (ais

c!ientes- co( esse pensa(ento po#e(os #efinir 3ue nossa e(presa satisfa2 si( e

(uito nossos c!ientes u(a ,e2 3ue pro#u2i(os u(a #as (ais !e(ra#as pe!os

consu(i#ores na #a co(pra- co(o 1 o caso #a raste(p.

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Pensan#o e( (e!&orar ca#a ,e2 (ais a 3ua!i#a#e #os seus pro#utos a

\&ir!poo! ;atin %(erica #eu (ais u( passo i(portante- #orou a sua (eta #e

pro#utos au#ita#os por (*s 3ue era anterior(ente #e HZ #a pro#uo (ensa!

passan#o a'ora para Z #a pro#uo- e conse3ente(ente a proai!i#a#e #e

entre'ar(os os nossos pro#utos co( 3ua!i#a#e fica (aior- u(a ,e2 3ue 3uanto

(aior o nu(ero #e pro#utos au#ita#os tere(os u( (e!&or feedback#e co(o esta

sen#o a 3ua!i#a#e #os pro#utos 3ue esto sen#o entre'ues aos nossos

consu(i#ores finais- e a conse3*ncia #isso e fi#e!i2ar(os a ca#a #ia (ais e (ais

c!ientes 3ue !e(raro se(pre #os nossos pro#utos co(o sen#o pro#utos 3ue

possue( u(a 3ua!i#a#e superior aos #e(ais 3ue esto no (erca#o.

0,ia(ente no po#e(os nos aco(o#ar se pensar(os 3ue 5+ esta o(

#ei)are(os #e priori2ar a satisfao #e nossos c!ientes e co( isso per#ere(os

(uito (ais #o 3ue po#er4a(os 'an&ar- pensan#o assi( te(os 3ue uscar se(pre

fa2er o (e!&or to#os os #ias para 3ue possa(os c&e'ar a to#os os !ares rasi!eiros

co( ao (enos u( #os nossos pro#utos. Para pro#u2ir tantos pro#utos #iaria(ente

co(o pro#u2ir(os isso s" 1 capa2 co( o esforo #e (uitos e isso 1 outro ponto #e'ran#e i(portbncia- u(a ,e2 3ue a e(presa in,este e( seus co!aora#ores

oferecen#o oportuni#a#es aos 3ue usca( se especia!i2ar e co( isso a(en5o ,os

(ais a!tos na or'ani2ao.

% e(presa te( p!ano #e carreira s" #epen#en#o #e o co!aora#or

#e(onstrar 3ue esta apto a e)ercer no,as fun9es #entro #a instituio-

oportuni#a#es se(pre aparece( precisa(os estar(os prepara#os para 3uan#o as(es(as aparecere( a'arra(os a 3ue nos for (ais a#e3ua#a e assi( (e!&orar(os

no so(ente nosso sa!+rio (ais ta(1( a nossa 3ua!i#a#e #e ,i#a- u(a ,e2 3ue

3uan#o recee(os u(a oportuni#a#e (e!&or e( nossa carreira tu#o (e!&ora 1

(uito satisfat"rio para o co!aora#or 3uan#o o (es(o recee u(a pro(oo pois

assi( no so(ente e!e (ais co(o #e(ais ao seu re#or ,ero 3ue s" #epen#e #e!es

para 3ue possa( suir #e car'o na or'ani2ao- e isso a5u#a (uito no ren#i(ento

(1#io #e ca#a u( en,o!,i#o nesse processo #e carreira profissiona! #entro #a

instituio.

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Para 3ue os co!aora#ores possa( ter oportuni#a#es #e cresci(ento #entro

#a e(presa ca#a co!aora#or 1 a,a!ia#o in#i,i#ua!(ente pe!os seus 'estores #e

ca#a +rea #e ser,io- nessa a,a!iao os 'estores a,a!ia( to#o o #ese(pen&o #os

co!aora#ores- so !e,anta#as a!'u(as situa9es referentes ao #iaa#ia #o (es(o

#entro #a e(presa- ta(1( 1 aor#a#o o traa!&o e( e3uipe- o con&eci(ento e

e)ecuo #as suas tarefas #o #iaa#ia. Nor(a!(ente essa a,a!iao ocorre u(a

,e2 a ca#a ano e para 3ue o co!aora#or #epois #e ser a,a!ia#o possa receer u(a

pro(oo ta(1( 1 !e,a#o e( conta seu percentua! #e asente4s(o- ou se5a- o

n(ero #e fa!tas #o co!aora#or #urante esse per4o#o #e #o2e 7@8 (eses.

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1+ REFER"CIS ILIO'R,FICS

C%P0S- K.F. T6C 'erncia da Qualidade #o-al =Es-ra-gia ara u9en-ar aCo9e-i-ividade da E9resa rasileira- Fun#ao C&ristiano 0ttoni Uni,ersi#a#e Fe#era! #e inas Berais- e!o Dori2onte- B- @LYL.

________- K.F. 'erncia da Gualidade -o-alH es-ra-gia ara au9en-ar aco9e-i-ividade da e9resa ;rasileira+ Rio #e Janeiro- !oc& e#itores- @LLG.

________- K.F. T6C Con-role da Qualidade #o-al =no Es-ilo Jaons?8

Fun#ao C&ristiano 0ttoni- Uni,ersi#a#e Fe#era! #e inas Berais- e!o Dori2onte-B- @LL.

________- K.F. Qualidade -o-al adroniao de e9resas+ . Dori2onte: IN


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JUR%N- J. . Juran na liderana ela Gualidade+So Pau!o- E#. Pioneira- @LLG.

________- J. . Gualidade desde o ro0- . ISO srie 0))) (anua! #e i(p!e(entao: ,erso GGG. R. #eJaneiro: 6ua!itV(arW- GG@.

%RSD%;; JUNI0R- I. 'es-o da Gualidade+ So Pau!o: FBK- GG.

IBUE;- P. %. C.- BER0;%0- . C.- C%RPINETTI- ;. C. R. 'es-o da GualidadeISSO 0)))H()))+ So Pau!o: %t!as- GG.

P%;%


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Est+'io Super,isiona#o Curricu!ar 0ri'at"rio I

Rio C!aro- @G #e Jun&o #e G@@.

%!uno: Jos1 0r!an#o Rosen#o R%: GLG@HL?H

E(presa Esta'ia#a: \&ir!poo! ;atin %(erica

En#ereo: %,. YG%- airro:


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Est+'io Super,isiona#o Curricu!ar 0ri'at"rio II

Rio C!aro- H@ #e 0uturo #e G@@.

%!uno: Jos1 0r!an#o Rosen#o R%: GLG@HL?H

E(presa Esta'ia#a: \&ir!poo! ;atin %(ericaEn#ereo: %,. YG%- airro:

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Qualidade No Processo de Producão de Fogões e Lavadoras