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QUALIDADE X HOSPITALIDADE QUALIDADE X HOSPITALIDADE FATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A FATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A EMPRESA: EMPRESA: Dificuldade de acesso às informações – serviços disponíveis, valores extras a serem pagos, contato com a gerência se necessário; Erros rotineiros cometidos pelos funcionários; Indiferença ao tratar o hóspede (lembre-se do “produto intangível”); Descortesia ( especialmente com idosos e crianças); Desinteresse e Desrespeito; Cortesia demasiada ( pode ocasionar um desconforto também). Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa

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QUALIDADE X HOSPITALIDADEQUALIDADE X HOSPITALIDADEFATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A FATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A EMPRESA:EMPRESA: Dificuldade de acesso às informações – serviços disponíveis, valores extras a serem pagos, contato com a gerência se necessário;

Erros rotineiros cometidos pelos funcionários;

Indiferença ao tratar o hóspede (lembre-se do “produto intangível”);

Descortesia ( especialmente com idosos e crianças);

Desinteresse e Desrespeito;

Cortesia demasiada ( pode ocasionar um desconforto também).

Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa

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QUALIDADE X HOSPITALIDADEQUALIDADE X HOSPITALIDADEO CLIENTE / HÓSPEDE EM PRIMEIRO LUGAR...O CLIENTE / HÓSPEDE EM PRIMEIRO LUGAR...

Qualidade é algo decorrente de um processo natural de adaptação das empresas às

mudanças de comportamentos das pessoas, também influenciado pelas circunstâncias do

ambiente externo. (SENAC e SEBRAE)

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

Clientes (...) são todas as pessoas que são afetadas por nossos processos ou

nossos produtos e serviços”. (Juran)

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

VOCÊ SABE QUEM É SEU CLIENTE?VOCÊ SABE QUEM É SEU CLIENTE?

Cliente externo Clientes

internos

Cliente externo:Cliente externo:usuário ou consumidor de usuário ou consumidor de um produto ou serviço.um produto ou serviço.

Cliente interno:Cliente interno:qualquer integrante dos qualquer integrante dos diversos departamentos diversos departamentos de uma empresa, de uma empresa, envolvido no processo de envolvido no processo de fabricação ou execução fabricação ou execução de um produto ou de um produto ou serviço.serviço.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

QUEM MERECE MAIS ATENÇÃO?QUEM MERECE MAIS ATENÇÃO?

RELAÇÕES HUMANAS NO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHOTRABALHO

Raramente os clientes Raramente os clientes internos recebem o mesmo internos recebem o mesmo tipo de atendimento que os tipo de atendimento que os externos.externos.

Prioriza-se o cliente externo Prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno e trata-se o cliente interno com descuido e com descuido e desatenção.desatenção. ATENÇÃO:

Deve-se dedicar o mesmo cuidado ao cliente externo e

ao cliente interno.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

RELAÇÕES HUMANAS NO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHOTRABALHO

Atendimento:Atendimento: é a resolução, a providência, o é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.solução e satisfazer a necessidade do cliente.

TratamentoTratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento:usado para abordá-lo durante o atendimento: Formal;Formal; Informal.Informal.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

RELAÇÕES HUMANAS NO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHOTRABALHOEMPATIAEMPATIA

Capacidade de se imaginar Capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa no lugar de outra pessoa para compreender o que ela para compreender o que ela está sentindo.está sentindo.

Procurar “colocar-se no Procurar “colocar-se no lugar do outro”.lugar do outro”.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

RELAÇÕES HUMANAS NO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHOTRABALHO

EMPATIA no EMPATIA no atendimentoatendimento

Compreender as necessidades do cliente facilita o Compreender as necessidades do cliente facilita o atendimento.atendimento.

Estar preparado em compreendê-lo para poderEstar preparado em compreendê-lo para poderestabelecer a empatia.estabelecer a empatia.

Perceber o sentimento a partir do ponto de vista do cliente.Perceber o sentimento a partir do ponto de vista do cliente. Ter predisposição favorável e postura abertaTer predisposição favorável e postura aberta

para entender o cliente.para entender o cliente. Tentar solucionar os problemas do cliente.Tentar solucionar os problemas do cliente. Levar em consideração os argumentosLevar em consideração os argumentos

colocados pelo cliente.colocados pelo cliente.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

RELAÇÕES HUMANAS NO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHOTRABALHO

EMPATIA no EMPATIA no atendimentoatendimento

Facilitadores:Facilitadores: Flexibilidade;Flexibilidade; Visão de mundo ampla;Visão de mundo ampla; Respeito;Respeito; Interesse.Interesse.

Dificultadores:Dificultadores: Preconceitos;Preconceitos; Julgamento antecipado.Julgamento antecipado.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

ELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ORALCOMUNICAÇÃO ORAL

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO no atendimentono atendimento

A linguagem pode ser:A linguagem pode ser: Formal;Formal; Informal.Informal.

Na comunicação profissional não devem ser utilizados:Na comunicação profissional não devem ser utilizados: Gírias;Gírias; Siglas;Siglas; Jargões;Jargões; Termos afetuosos.Termos afetuosos.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO

ELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ORALCOMUNICAÇÃO ORAL

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO no atendimentono atendimento

Recursos para evitar interferências na fala:Recursos para evitar interferências na fala: Concentração no assunto que está sendo tratado;Concentração no assunto que está sendo tratado; Contextualização / compreensão sobre o que está sendo Contextualização / compreensão sobre o que está sendo

tratado;tratado; Anotação dos principais aspectos que estão sendo Anotação dos principais aspectos que estão sendo

abordados;abordados; Confirmação da compreensão da mensagem. Confirmação da compreensão da mensagem.

IMPORTANTE!!!IMPORTANTE!!!

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTOELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO /COMUNICAÇÃO /

POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONALCOMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

gestualgestual

As pessoas não se comunicam apenas com palavras.As pessoas não se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos são freqüentemente utilizados para expressar Alguns gestos são freqüentemente utilizados para expressar

sensações ou desejos.sensações ou desejos. A comunicação gestual:A comunicação gestual:

Não se restringe aos movimentos e sinais feitos com as Não se restringe aos movimentos e sinais feitos com as mãos;mãos;

A expressão facial e a postura corporal também são A expressão facial e a postura corporal também são importantes.importantes.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO /COMUNICAÇÃO /

POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONAL

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO gestualgestual

Na comunicação gestual devem ser observados:Na comunicação gestual devem ser observados:

Olhar o cliente na altura dos olhos e observar o movimento dos Olhar o cliente na altura dos olhos e observar o movimento dos mesmos;mesmos;

Preservar uma distância física do cliente, o suficiente para que Preservar uma distância física do cliente, o suficiente para que não cause incômodo;não cause incômodo;

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO /COMUNICAÇÃO /

POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONAL

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO gestualgestual

Dedicar atenção exclusiva ao cliente durante o Dedicar atenção exclusiva ao cliente durante o atendimento. Não se deve falar com outras pessoas, atendimento. Não se deve falar com outras pessoas, escrever ou procurar algo ao mesmo tempo;escrever ou procurar algo ao mesmo tempo;

Verificar atentamente se os gestos e a expressão facial Verificar atentamente se os gestos e a expressão facial correspondem ao que está sendo dito;correspondem ao que está sendo dito;

Cuidar para que sua movimentação no local de trabalho Cuidar para que sua movimentação no local de trabalho não transmita ao cliente uma idéia de displicência ou não transmita ao cliente uma idéia de displicência ou descaso.descaso.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO /COMUNICAÇÃO /

POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONALCOMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO habilidadeshabilidades

Saber escutar:Saber escutar: ouvir ≠ escutar.ouvir ≠ escutar. conclusões precipitadas geralmente decorrem de:conclusões precipitadas geralmente decorrem de:

Preconceito;Preconceito; Pressa;Pressa; Analogia.Analogia.

Saber perguntar:Saber perguntar: Identifica a real necessidade do cliente;Identifica a real necessidade do cliente; Garante a transmissão completa e a compreensão total da Garante a transmissão completa e a compreensão total da

mensagem.mensagem.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

ATENDIMENTO X TRATAMENTOATENDIMENTO X TRATAMENTOELEMENTOS DA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO /COMUNICAÇÃO /

POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONALCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

habilidadesSaber analisar:Saber analisar:

Quem recebe os dados da solicitação deve selecionar o que Quem recebe os dados da solicitação deve selecionar o que é relevante para a solução do caso. é relevante para a solução do caso.

Saber apresentar a solução:Saber apresentar a solução: Transmitir a solução para o cliente deTransmitir a solução para o cliente de

forma adequada;forma adequada; Caso a solução definitiva não possa ser apresentada de Caso a solução definitiva não possa ser apresentada de

imediato, estimar o prazo necessário para obtê-la e, informar imediato, estimar o prazo necessário para obtê-la e, informar ao cliente com precisão. ao cliente com precisão.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

Relacionamento InterpessoalRelacionamento Interpessoal Um bom relacionamento interpessoal deve observar:Um bom relacionamento interpessoal deve observar:

Cordialidade:Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa;respeitosa;

Seriedade:Seriedade: evitar interrupções e conversas paralelas durante o evitar interrupções e conversas paralelas durante o atendimento;atendimento;

Imparcialidade:Imparcialidade: atender a todos os atender a todos osclientes com a mesma disposição.clientes com a mesma disposição.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

Relacionamento InterpessoalRelacionamento Interpessoal

Atitudes positivasAtitudes positivas Atitudes negativasAtitudes negativas

AtençãoAtenção DistraçãoDistração

InteresseInteresse IndiferençaIndiferença

CortesiaCortesia GrosseriaGrosseria

AgilidadeAgilidade LentidãoLentidão

ATENÇÃO...

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

Relacionamento Interpessoal - ETIQUETARelacionamento Interpessoal - ETIQUETA

Etiqueta = conjunto de regras e convenções Etiqueta = conjunto de regras e convenções sociais.sociais.

Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam de Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam de acordo com a esfera de convivência:acordo com a esfera de convivência:

Familiar;Familiar;

Social;Social;

Profissional.Profissional.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:PARA O CLIENTE / HÓSPEDE:

Relacionamento Interpessoal - ETIQUETARelacionamento Interpessoal - ETIQUETA

AspectosAspectos a serem observados:a serem observados:

Aparência;Aparência;

Cortesia;Cortesia;

Assertividade.Assertividade.

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QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO PARA COM O CLIENTE :PARA COM O CLIENTE :

Atitudes inteligentes...Atitudes inteligentes... - ETIQUETA- ETIQUETA

Assertividade na comunicação:Assertividade na comunicação:

•Eu acho que este passeio não está previsto no seu pacote. (ERRADO)

•Vou verificar se esse passeio está previsto no seu pacote. (CERTO)

•Não precisa ficar nervoso, eu vou tentar resolver seu problema. (ERRADO)

•Fique tranquilo, vou encontrar uma solução para o seu caso. (CERTO)

•A pessoa que revolve esse problema saiu, eu não posso fazer nada. (ERRADO)

•O senhor João não está, vou registrar seu caso e transmito assim que ele voltar. (CERTO)

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Hospitalidade é o que turistas mais apreciam no Brasil, diz pesquisa...

Profissional de hotelaria é arma para agradar clientela.De cada cinco formados na área, um geralmente é captado para trabalhar fora do segmento de hospedagem...

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O concierge do turismo Os mimos de agências, como a Maringá Turismo, estão facilitando a vida e fazendo a festa dos viajantes corporativos...

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REFERÊNCIASREFERÊNCIASCASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira.4.ed.Caxias do Sul: EDUCS, 1992.

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BARROS, Claudius Dartagnan. Excelência em serviços. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

FROLDI, Albertina Silva; O´NEAL, Froldi Helen. Comunicação verbal: um guia prático para você falar em público. São Paulo: Pioneira, 1998.

INSTITUTO BRASILEIRO DE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL. Disponível em: <http://www.ibhe.com.br>. Acesso em: 01 nov. 2011.

LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison (Org.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado.Tradução de Carlos David Szlak. Barueri, SP: Manole, 2004.

MINISTÉRIO DO TURISMO, UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Caminhos do futuro: comunicação e turismo. Brasília,DF: USP, 2007.

MINISTÉRIO DO TURISMO, UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Caminhos do futuro: hotelaria e hospitalidade. Brasília,DF: USP, 2007.

PENTEADO, J.R.Whitakler. A técnica da comunicação humana. São Paulo: Pioneira, 1980.

TELFER, Elizabeth. A filosofia da qualidade da hospitalidade. In: LASHLEY, Conrad,MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade : perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 2004.

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A excelência no trabalho A excelência no trabalho significa gostar do que faz e significa gostar do que faz e

sentir-se bem fazendo...Assim sentir-se bem fazendo...Assim a hospitalidade se torna a hospitalidade se torna

natural!natural!

Obrigada!!

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