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MELHORIA DA QUALIDADECET CQA 2013-2014

Contedos

Introduo a melhoria da qualidade como um processo; etapas da melhoria de processos; melhoria vs. Optimizao

Os gurus da qualidade e a Melhoria da Qualidade: Deming Juran Ishikawa Imai Crosby

A melhoria da qualidade na ptica da ISO 9001:2008 Instrumentos da melhoria da qualidade

Objectivos

Compreender a melhoria da qualidade enquanto processo

Entender a diferena entre optimizao e melhoria

Conhecer os contributos dos gurus da qualidade para o pensamento e a prtica da melhoria da qualidade

Conhecer os princpios fundamentais do sistema de qualidade ISO

Compreender o papel da melhoria da qualidade na pticado sistema ISO

Conhecer os instrumentos da melhoria da qualidade

Conhecer os fundamentos da anlise SWOT

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A MELHORIA DA QUALIDADE COMO UM PROCESSO

Melhoria da Qualidade

A Melhoria da Qualidade uma abordagem sistemtica melhoria dum sistema

Aplica documentao, medio e anlise com a finalidade de melhorar o funcionamento do sistema

Etapas cruciais para a melhoria dos processos dum sistema (Stevenson, 1999)

1. Mapear o processo

2. Analisar o processo

3. Redesenhar o processo

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1. Mapear o processo

Recolher informao sobre o processo

Identificar cada etapa do processo

Para cada etapa, identificar os inputs e os outputs, as pessoas envolvidas e as decises a tomar

Documentar medies (tempo, custo, espao usado, desperdcios, moral dos empregados, rotatividade do pessoal, acidentes, perigos para a sade, condies de trabalho, lucros e proveitos, qualidade e satisfao dos consumidores/clientes

Preparar um fluxograma que represente o processo com exactido No deve ter demasiados detalhes, porque tornar-se-ia confuso,

mas detalhes a menos tambm no permitem uma anlise slida

2. Analisar o processo

Perguntar, acerca do processo: O fluxo lgico? H etapas ou actividades em falta? H duplicaes?

Perguntar, acerca de cada actividade: Esta etapa necessria? Esta etapa pode ser eliminada? Esta etapa adiciona valor? Ocorre desperdcio nesta etapa?

Analisar as possibilidades de melhoria: Quais so as causas dos problemas que temos? Estes problemas podem ser eliminados? O processo pode ser melhorado, diminuindo o tempo que demora ou

reduzindo custos? O processo pode ser melhorado de forma a apresentar melhores condies

para a qualidade?

3. Redesenhar o processo

Utilizar os resultados da anlise para redesenhar o processos

Documentar as melhorias

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Optimizao vs.Melhoria da Qualidade

A melhoria da qualidade um conceito de certa forma oposto ao conceito de optimizao

A optimizao, muito comum nos anos 60 e 70 do sc. XX, feita dentro dum enquadramento rgido, fixo

A melhoria, contudo, consiste em libertarmo-nos deste enquadramento rgido e comearmos a pensar de acordo com linhas inteiramente novas

OS GURUS DA QUALIDADE E A MELHORIA DA QUALIDADE

Deming e o cicloda melhoria (1986)

uma srie sistemtica de passos que permite obter informao para a melhoria contnua dum produto ou processo

Representar a melhoria como um ciclo salienta a sua natureza contnua

Embora seja conhecido como ciclo de Deming (roda de Deming ou ciclo PDSA Plan-Do-Study-Act), foi na verdade introduzido pelo mentor de Deming - Stewart

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O ciclo de Deming

O ciclo de Deming

Etapas do ciclo de Deming: 1. Planear

Nesta etapa, comea-se por estudar e documentar o processo actual

Seguidamente, recolhem-se dados para a identificao de problemas do processo actual

Analisam-se estes dados

Desenvolve-se um plano de melhoria

Especificam-se medidas para a avaliao do plano

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Etapas do ciclo de Deming: 2. Fazer

Implementa-se o plano, se possvel em pequena escala

Documentam-se as alteraes ocorridas em resultado da implementao

Procede-se recolha sistemtica de dados para a avaliao dos resultados da implementao

Etapas do ciclo de Deming: 3. Estudar (verificar)

Avaliar os dados recolhidos durante a fase de Fazer

Verificar o grau de coincidncia entre estes dados e os objectivos originais delineados na fase 1 (fase do planeamento)

Etapas do ciclo de Deming: 4. Actuar

Se os resultados indicam que o ciclo foi bem sucedido, a nova metodologia passa a ser o mtodo padro de trabalho e comunicada a todos os que se encontram ligados ao processo em melhoria

Formar o pessoal para que seja capaz de trabalhar de acordo com o novo mtodo

Se os resultados indicam que o ciclo no foi bem sucedido, rever o plano e repetir o processo ou, ento, cancelar o projecto e investir num novo

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Juran (1990)

Trilogia de Juran:

O planeamento da qualidade necessrio para estabelecer processos capazes de cumprir os requisitos da qualidade

O controlo da qualidade necessrio para saber quando precisamos de levar a cabo aces correctivas

A melhoria da qualidade ajuda a encontrar a forma de melhorar o desempenho

A trilogia de Juran

Juran (1990)

O elemento-chave do pensamento de Juran o empenho da gesto da empresa com a melhoria contnua

A sua filosofia de gesto encorajava as empresas a quebrarem os elos com o passado e a atingirem, continuamente, nveis superiores de qualidade

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Juran

Melhoria como avano na gesto criao organizada de mudanas para melhor

O principal contributo de Juran reside em apontar para uma abordagem organizada, passo a passo, para criar este avano na gesto

A melhoria da qualidade no um processo que umas vezes est activo e outras no uma atitude, recusar aceitar que os nveis de qualidade de hoje so suficientemente bons

Passos para a Melhoria da Qualidade (Juran)

1. Consciencializar para a necessidade e oportunidade de melhoria2. Definir metas para a melhoria3. Organizar as pessoas para alcanar as metas definidas4. Formar as pessoas em toda a empresa5. Levar a cabo projectos para a resoluo dos problemas6. Relatar os progressos7. Dar reconhecimento8. Comunicar os resultados9. Manter registo10. Manter a dinmica, fazendo com que a melhoria se torne parte dos

processos e sistemas regulares da empresa

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Ishikawa

Fortemente influenciado por Deming e Juran

Os seus principais contributos foram: O diagrama de Ishikawa

Os crculos da qualidade

A tnica no cliente interno (a pessoa seguinte no processo)

O ter tornado a Melhoria da Qualidade user-friendly para os trabalhadores

O que so crculos da qualidade?

Grupos de trabalhadores que se encontram com regularidade para discutir e planear formas de melhorar a qualidade do trabalho

Geralmente compostos por 6 12 pessoas da mesma rea de trabalho

Depois de receberem formao, estas pessoas abordam questes da qualidade, e os membros do crculo tentam apresentar sugestes praticveis para aumentar a produtividade atravs da melhoria da qualidade

O que so crculos da qualidade?

Caractersticas dos crculos da qualidade:

Misso primria: melhorar as relaes interpessoais

Misso secundria: melhorara a qualidade

So de participao voluntria pelos trabalhadores

No se dissolvem no fim de cada projecto

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Imai (1986)

Introduziu o Kaizen Kaizen = termo japons que designa um sistema forma para a melhoria

contnua Baseia-se na noo de que uma organizao s consegue garantir a sua

sobrevivncia a longo termo quando cada membro da organizao buscar activamente e diariamente oportunidades para identificar e implementar melhorias

O Kaizen no impem condies quanto ao tamanho das melhorias, favorecendo de facto as pequenas melhorias em relao s inovaes de grande escala

Ao buscarem continuamente pequenas melhorias, as pessoas mantm-se focadas no processo e na forma como ele, presentemente, funciona

As pessoas identificam melhorias potenciais ao compreenderem a forma como o sistema actualmente funciona e ao perceberem as suas fraquezas ou ineficincias

Para alm disso, as pequenas melhorias trazem retorno empresa sem implicarem grandes investimentos

Crosby (1979)

Tal como Juran, Crosby encarava a marcha em direco qualidade como uma viagem sem fim

Antes de empreenderem esta jornada, os gestores tm que avaliar primeiro a cultura da qualidade actual da empresa

Podem, ento, comear o processo de melhoria, seguindo os 14 passos propostos por Crosby

Os 14 passos para a melhoria da qualidade (Crosby)

1. Criar empenhamento da gesto

2. Estabelecer uma equipa de melhoria, com acesso directo aos gestores de topo

3. Estabelecer medidas para a qualidade que sejam claras e que estejam directamente relacionadas com actividades especficas

4. Identificar o preo da no conformidade

5. Promover a consciencializao para a qualidade

6. Implementar aces correctivas

7. Planear tendo em vista zero defeitos

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Os 14 passos para a melhoria da qualidade (Crosby)

8. Formar os gestores e empregados de todos o nveis, porque a formao o principal catalisador de mudana

9. Calendarizar dias de zero defeitos para mostrar que a empresa se est a mover em direco ao seu objectivo de zero defeitos

10. Definir metas que representem progresso em direco a este alvo

11. Encorajar os empregados a eliminarem as causas de erros12. Dar o devido reconhecimento, para motivar e dar exemplo13. Estabelecer um conselho da qualidade para informao e

coordenao14. Repetir todos os passos anteriores!

A MELHORIA DA QUALIDADE NA PTICA DA ISO 9001:2008

O que a ISO 9001:2008?

Padro internacional para a Gesto da Qualidade Conjunto de requisitos que, na sua maioria, so de

aplicao obrigatria Estes requisitos reflectem prticas de conduo das

empresas que so universalmente aceites e que foram testadas ao longo do tempo

Objectivo: garantir que as organizaes conseguem, de forma consistente, responder s necessidades dos seus clientes/consumidores, conduzindo satisfao destes ltimos

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O que a ISO 9001:2008?

Para atingir este objectivo, a organizao dever, de acordo com a ISO 9001, controlar os seus processos que afectem a satisfao dos consumidores (ex.: encomendas, design, produo, inspeco, entregas, etc.)

Contudo, o mbito da ISO 9001 estende-se para l destes processos fundamentais e dirige-se tambm a processos de apoio ao funcionamento das empresas (ex.: aquisies, formao, manuteno preventiva, calibrao, mtricas de desempenho)

A norma , intencionalmente genrica assim, as suas regras e princpios podem aplicar-se a qualquer organizao que fornea qualquer servio ou produto em qualquer parte do mundo

O que a ISO 9001:2008?

As regras que a norma engloba (requisitos) podem dividir-se em 4 tipos: Requisitos que ajudam a garantir que o output da organizao (seja ele um

processo, um servio, ou ambos) cumpre as especificaes dos clientes/consumidores Fazer os consumidores felizes e mant-los sempre assim

Requisitos que garantem que o sistema de qualidade se encontra implementado de forma consistente e que verificvel Fazer o que dizemos e dizer o que devemos e isto deve ser verificvel

aquando duma auditoria independente e objectiva Requisitos para prticas que medem a eficincia dos vrios aspectos do

sistema Ser como S. Toms ver para crer: tragam-nos dados se querem que

acreditemos Requisitos que apoiam a melhoria contnua da capacidade da empresa para

satisfazer as necessidades dos clientes/consumidores Parar morrer temos que empenhar-nos em melhorar sempre, porque os

clientes/consumidores mudam e, se no acompanharmos esta mudana, os nossos competidores iro ganhar fora

Que reas da empresa so afectadaspelo sistema de gesto da qualidade da ISO 9001?

Todas as funes que esto directamente implicadas no processo de satisfazer as necessidades dos clientes/consumidores

Ou seja praticamente todas: Marketing, design, aquisies, produo, entregas,

armazenagem, transporte, etc. Funes de apoio (manuteno, formao, recursos

humanos, aquisio, )

A nica parte significativa das empresas que no vai ser colocada sob o chapu de chuva do sistema da qualidade a rea financeira

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Benefcios de utilizar um sistema de qualidade conforme com a ISO 9001

A nvel externo: Satisfaz os requisitos dos clientes/consumidores actuais Maior focagem do sistema da qualidade no cliente/consumidor Melhor aceitabilidade e credibilidade nos mercados internacionais Ajuda na expanso/reteno de certos mercados (EUA, EU) Coloca a empresa entre as organizaes de elite A empresa vai estar sempre pronta para auditorias e inspeces

externas Facilita a melhoria contnua indispensvel para a sobrevivncia

nos mercados actuais Traz vantagens em relao aos competidores que no obtiveram

conformidade ISO

Benefcios de utilizar um sistema de qualidade conforme com a ISSO 9001

A nvel interno: Leva a empresa a abandonar o modo de deteco de falhas e a entrar em modo de

preveno Cria consistncia em toda a organizao, construda em torno das melhores prticas Melhora o desempenho da empresa, ao aperfeioar a capacidade desta para satisfazer os

clientes/consumidores e ao aumentar a eficincia Distribui as responsabilidades pela qualidade por toda a fora de trabalho torna a

empresa menos dependente de indivduos-chave e menos vulnervel no caso dalgum deles deixar a empresa

Fornece as bases para o crescimento controlado e disciplinado Garante consistncia na formao, ao fornecer uma espcie de mapa do

funcionamento da empresa Um sistema de gesto ISO eficaz inclui monitorizao de indicadores-chave do

desempenho, fornecendo aos gestores dados que serviro de base sua tomada de decises funciona como uma espcie de sistema interno de auditoria, ou seja, como uma espcie de sistema de aviso precoce, que ajuda a detectar pontos problemticos que podem ter impacto na satisfao dos clientes/consumidores ou na eficincia da empresa, permitindo a sua resoluo antempada

Um sistema de qualidade ISO traz valor acrescentado?

Quase sempre, as empresas que implementam os controlos de monitorizao dos custos quase sempre constatam que o seu sistema de qualidade traz valor acrescentado porque reduz os custos da falta de qualidade

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O que a certificao ISO?

O termo correcto REGISTO

Registo o processo pelo qual o sistema de gesto da qualidade vai ser avaliado (auditado), de modo a ser comprovada a sua conformidade com a norma ISO aplicvel

A entidade que faz a avaliao ento regista a empresa (geralmente numa lista de empresas disponvel online) e emite um certificado de registo, que fica na posse da empresa

ETAPAS DO PROCESSO DE REGISTO

1. Reviso da documentao

2. Reviso da prontido

3. Avaliao do registo

4. Apresentao das concluses da auditoria

5. Recomendaes

6. Registo

1. Reviso da recomendao

Geralmente, o avaliador vai solicitar acesso ao sistema de documentao da gesto, para garantir que, pelo menos no papel, h conformidade com a(s) norma(s) relevante(s)

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2. Reviso da prontido

Algumas entidades de registo fazem uma avaliao prvia ou auditoria prvia

levada a cabo no local, na prpria empresa Consiste numa reviso rpida e generalizada do sistema de

gesto da qualidade Objectivo: permite ao avaliador verificar se os elementos

principais do sistema da qualidade esto implementados e so conformes

Se surgirem problemas, normalmente a entidade de registo emite um relatrio intermdio e suspende o processo at a empresa conseguir resolver os problemas identificados

3. Avaliao para o registo

Reviso detalhada do sistema de gesto da qualidade para determinar o seu grau de conformidade com a(s) norma(s) relevante(s)

No se limita a verficar o sistema no papel muito do trabalho feito no campo (falar com pessoas a todos osnveis da empresa, observar actividades, fazer perguntas, para ver o que se passa na realidade

No final de cada dia, os avaliadores normalmente fazem um pequeno relatrio das suas conculses

Se houver no-conformidades que possam atrasar o processode registo, os avaliadores chamam a ateno para este facto

4. Resultados

No final da auditoria de avaliao, a equipa de avaliao apresenta os seus resultados, suportados pelas provas entretanto obtidas: Pontos fortes do sistema aspectos particularmente bons do SGQ

da empresa

Principais no-conformidades lacunas significativas no cumprimento da(s) norma(s) e/ou falhas mais graves do sistema

Conformidades menores lacunas ocasionais na conformidade com o sistema; problemas de baixo grau de gravidade

Observaes/oportunidades de melhoria

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5. Recomendaes

Ainda antes de abandonar a empresa, a equipa de avaliao ir informar se recomenda ou no o registo da empresa

O registo s ser recomendado se a equipa de avaliao no encontrou no conformidades maiores e apenas verificou a existncia dum pequeno nmero de no conformidades menos graves

Contudo, o registo ISO s ser concedido depois de todas as no-conformidades serem corrigidas

6. Registo

Depois de rever e aprovar a recomendao dos avaliadores e tendo a empresa corrigido todas as no conformidades (de maior ou menor monta), feito o registo e emitido o respectivo certificado

E se chumbarmos a auditoria de avaliao?

No se chumba uma auditoria de avaliao

Se a empresa possuir no conformidades de maior monta ou numerosas pequenas no conformidades, isso ir atrasar o registo

S se a empresa se recusar a corrigir as no conformidades maiores que lhe ser negado o registo

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E depois do registo?

1. Manter o SGQ em funcionamento

2. Corrigir as no conformidades de menor importncia detectadas durante a avaliao para registo

3. Considerar as observaes/oportunidades para melhoria e decidir se so para aceitar ou rejeitar

4. Preparar para as avaliaes regulares que a entidade que emitiu o registo ir fazer, com intervalos de 6 meses ou de 1 ano, consoante os casos

O que acontece durante estas avaliaes de acompanhamento?

Os avaliadores: Revem parcialmente o sistema de gesto

Fazem o seguimento das no conformidades detectadas nas avaliaes prvias

Avaliam a existncia de melhoria contnua

Tal como na avaliao para registo, preparam e apresentam concluses e um relatrio final