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Quem serão os vencedores desta crise?
Feitas para Durar
1. Doutrinação/Devoção;2. Adaptação Rígida;3. Elitismo/Orgulho de pertencer a
uma empresa.
NÚMERO DE LOJAS
10 11 13 16 21
35
4954 54 58 62
66
81
95
110118
0102030405060708090
100110120130
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
*
*previsão
VENDA BRUTA(em milhões de R$)
192251 288
308411
681 754936
1.058
1.293
1.545
1.940
2.4002.600
2.800
0
300
600
900
1200
1500
1800
2100
2400
2700
3000
*previsão
TOTAL DE COLABORADORES
1.7781.717
1.975
4.1394.581
5.0145.503
5.8096.262
8.102
9.51710.085
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
HORAS DE TREINAMENTOPOR COLABORADOR
3335
58
100 103115
122
137139
135 136 135
152 152
171
155
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
A situação atual de muitas organizações
A organização voltada para o
cliente
EXPECTATIVAS
De onde vem as expectativas??
De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais.”
De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?”
Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar.
Do que a publicidade diz às pessoas.
ENCANTAR O CLIENTE
ENCANTAMENTO
SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS
DESENVOLVER
Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.
Encantamento Emoções Positivas
Processos dessas relações
Encantando o Cliente
Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja.
“Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.”
Charles LazarusPresidente da Toys’r Us
Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja.
Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja.
Faça certo da primeira vez.
“Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”.
Jag Sheth
“Sempre trate das reclamações antes de serem feitas.”
Timothy FirnstahlPresidente da Guaranteed Bateries
Implantação do Encantamento
Estabeleça uma visão.
“Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos.Com prejuízo - se preciso.Mas sempre bons navios”.
Collins P. HuntingtonFundador da Newport News Shipbuilding and
Dry Dock Company, 1886
Exemplos de uma VISÃO
Tornando a América verde, de gramado em gramado.Chem Lawn
Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar.
Boeing
Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros.Ritz Carlton
Matando a sede do mundo.Coca-Cola
Criar um mundo em que todos possamos ser crianças.Disney
“Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente.”
Jack WelchGE
VISÃO
ENCANTAR A TODOSÉ A NOSSA REALIZAÇÃO.
Implantação do Encantamento
Sature a empresa com a voz do cliente.
Envolva, comprometa, motive toda a empresa.
Delegue autoridade total.
Reconheça os heróis.
Estabeleça uma visão.
Atitudes Para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar.”
Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.
“Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam.As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem.”
Gary HamelC.K. Prahalad
Atitudes Para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”.
Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança.
Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.
Iceberg da Ignorância
A Diretoria
Os Funcionários
4%4%
9%9%
74%74%
100%100%
Área de Recursos Humanos dando Sustentação à Cultura Organizacional
Treinamento e Desenvolvimento: Integração
Operacional para todos os níveis (in the job)
Comportamental:
Gerencial e demais colaboradores (Magia Renner)
Programa de Trainees: Gerências de Loja, Gerências de Produto e Supervisores.
Jornada com as Estrelas
Cenas do Cotidiano (Cases)
Universidade Corporativa
Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)
Histórias de Encantamento Cliente para Sempre
Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa.
Gincana entre lojas – tarefas mensais reforçando a filosofia empresarial (Caça-Sorrisos)
Prata da Casa
Poupou Ganhou
Comunicação: Jornal Interno: Planeta Renner
Canal Renner: vídeos mensais
Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa)
•Café da Manhã com o Presidente
•Diretrizes de relacionamento
Remuneração:
• Remuneração por Competências• Premiação por Resultados• Bonus Retenção de Talentos• Stock Option• Benefícios
Conselho do Consumidor
• Reuniões com grupos de consumidores visando a avaliação de tendências de mercado
Programa de Qualidade:
5 S’s
Encantômetro
ENCANTÔMETRO
RESULTADOS DO ENCANTÔMETRO
200818.281.618 opiniões registradas
Satisfeitos39,09% 7.146.159
Encantados56,23%
10.279.120
Encantados56,23%
10.279.120
Insatisfeitos: 4,68% 856.339
Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos
25
19
20
61
39,1
55
55
14
56,2
26
25
4,6
0 20 40 60 80 100
Bancos
Renner
Varejo
Satisfação Geral
InsatisfeitoSatisfeitoEncantado
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Intenção - Planos/ Idéias -Sonhos - Visão
Intenção - Planos/ Idéias -Sonhos - Visão
Realização - Felicidade -Confiança aumentada -Prazer - Crescimento
Realização - Felicidade -Confiança aumentada -Prazer - Crescimento
Fazer acontecerFazer acontecer
Mas de nada adianta todos estes conceitos se cada um de nós não tiver ATITUDE.
ATITUDE pressupõe uma ESCOLHA!
Você é fruto de suas ESCOLHAS.
Ao longo de sua vida você faz todas as SUAS ESCOLHAS.
1. Você gostou?
2. Você aprendeu?
3. Você usou?
4. Sua organização (departamento, setor, unidade de trabalho) ganhou alguma coisa?
Kirk Patrick
M
ISS
ÃO
MISSÃOSer a maior e melhor loja de departamentos das Américas para o segmento médio/alto dos consumidores com diferentes estilos, sempre com moda, qualidade, preços competitivos e excelência nos serviços prestados. Encantando e inovando.
V
ALO
RE
S
ENCANTAR
É a nossa realização: nos colocamos no lugar
de nossos clientes, fazendo por eles tudo
aquilo que gostaríamos que fizessem por
nós. Devemos entender seus desejos e
necessidades, exceder suas expectativas e,
assim, encantá-los. Não somos meros
colaboradores, somos encantadores de
clientes.
Não temos SAC, pois cada um de nós é um
SAC: surgiu um problema, resolva-o
imediatamente.
NOSSO JEITO
Somos uma empresa alegre, inovadora,
ética, austera, de portas abertas e onde a
comunicação é fácil e transparente. Fazemos
as coisas de forma simples e ágil, com muita
energia e paixão. Nosso negócio é movido
por persistência, criatividade, otimismo e
muita proximidade com o mercado:
temos que tirar o bumbum da cadeira.
GENTE
Contratamos, desenvolvemos e mantemos
as melhores pessoas, que gostam de gente,
que têm paixão pelo que fazem e brilho nos
olhos. Trabalhamos em equipe e nossas
pessoas têm autoridade e responsabilidade
para tomar decisões. Proporcionamos a
mesma escada para que todos os
colaboradores possam subir na velocidade
dos seus talentos, esforços e resultados.
DONOS DO NEGÓCIOPensamos e agimos como donos de nossas
unidades de negócio, sendo recompensados
como tal. Temos senso de urgência, atitude e
agressividade na busca das melhores práticas,
garimpando todas as oportunidades que
aparecem no mercado. Tomamos decisões,
correndo riscos com responsabilidade;
aceitamos os erros que resultam em
aprendizado, sem buscar culpados, mas causas
que devam ser corrigidas. Somos responsáveis
pela perpetuação da Renner, principalmente
através de atitudes e exemplos: o exemplo vale
mais que mil palavras.
OBSTINAÇÃO PORRESULTADOS EXCEPCIONAIS
Somos responsáveis por gerar resultados e
não apenas boas idéias. São eles que
garantem nossos investimentos, dão retorno
aos acionistas, proporcionam nossa
remuneração e viabilizam nosso crescimento
e continuidade a longo prazo.
QUALIDADE
Desenvolvemos e implantamos padrões
de excelência em tudo o que fazemos, já
que tudo o que fazemos pode ser
melhorado. Nossos produtos e serviços
têm os mais altos níveis de qualidade:
isto está em nosso DNA.
ADORAMOS
DESAFIOS: NÃO
SABENDO QUE É
IMPOSSÍVEL, NÓS
VAMOS LÁ E FAZEMOS!
A loja cúmplice da mulher moderna: variedade de
estilos com moda, qualidade e preços competitivos em
ambientes práticos e agradáveis.
PROPOSIÇÃO DE VALOR DA EMPRESA