Questionários de avaliação da satisfação SAD

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apoio domicilirioservio ded e av a l i a o d a s a t i s f a o2 edio(revista)

questionrios

UNIO EUROPEIAFundo Social Europeu

Governo da Repblica Portuguesa

SEGURANA SOCIAL

INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.

Introduo

O desenvolvimento de um Sistema de Gesto da Qualidade, de acordo com o Modelo de Avaliao da Qualidade, aplicado aos servios prestados pelas Respostas Sociais, permite a melhoria do desempenho organizacional e da satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros (partes interessadas). Como ferramenta de apoio implementao do Modelo de Avaliao da Qualidade, nomeadamente no que se refere ao Critrio 5 Satisfao dos Clientes e Critrio 6 Satisfao das Pessoas, foram desenvolvidos trs questionrios dirigidos a clientes, colaboradores e parceiros e que visam sobretudo: Avaliar o grau de satisfao em relao a aspectos especficos e globais da resposta social. Identificar pontos fortes e reas de melhoria. Os questionrios devem ser aplicados ao universo dos clientes, colaboradores e parceiros. A obteno de respostas e a fidelidade dos resultados deve ser garantida atravs, da transmisso clara dos objectivos pretendidos e, da definio de uma metodologia de distribuio e recolha dos questionrios, que assegure o anonimato. Neste sentido, a organizao de uma sesso ou a elaborao de uma carta de apresentao que explique exactamente os objectivos e a forma de devoluo do questionrio pode constituir um meio de optimizar os resultados. Por ltimo, ao realizar questionrios de satisfao, estamos a criar expectativas de melhoria junto dos destinatrios, torna-se assim necessrio assegurar que os resultados obtidos so divulgados e que incentivada a participao na definio das aces de melhoria a introduzir. As aces definidas devem ser efectivamente implementadas.

Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise O Grau de Satisfao dos Clientes determinado por diversas variveis, variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores, obtidos directamente atravs das perguntas colocadas a cada cliente da resposta social Servio de Apoio Domicilirio. O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.Varivel Instalaes, Equipamentos e Sinaltica Perguntas P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 O acesso rea de atendimento do Servio de Apoio Domicilirio (SAD) fcil Existe um espao prprio para receber os clientes e/ou famlias O espao de atendimento oferece boas condies de acolhimento A(s) viatura(s) do SAD esto identificadas A(s) viatura(s) esto limpas A(s) viatura(s) so confortveis A(s) viatura(s) so adequadas a transporte de pessoas com mobilidade reduzida Os colaboradores esto identificados Os colaboradores vestem-se de forma apropriada ao desempenho das suas funes Participo na programao das minhas actividades As actividades programadas so executadas conforme o planeado Participei na elaborao do meu Plano Individual (PI) Participo na(s) alterao(es) do meu PI Estou satisfeito(a) com o meu PI O meu PI corresponde satisfao das minhas necessidades/expectativas Estou satisfeito(a) com as refeies que me so fornecidas -me fornecida dieta de acordo com as indicaes mdicas As refeies quando so servidas so sempre bem apresentadas As Refeies vm sempre bem acondicionadas As refeies so sempre servidas com a temperatura adequada Na prestao de cuidados pessoais e imagem so respeitados os meus ritmos O plano de cuidados de sade corresponde s minhas necessidades O plano de actividades socioculturais corresponde s minhas necessidades/expectativas O apoio psicolgico corresponde s minhas necessidades O plano de apoio s actividades domsticas corresponde s minhas necessidades O servio de acompanhamento ao exterior respeita o meu ritmo Estou satisfeito(a) com o servio de tratamento de roupas Estou satisfeito(a) com o servio de limpeza domstica Sempre que necessito so asseguradas pequenas reparaes no domiclio Estou satisfeito(a) com o servio de reparaes no domiclio Estou satisfeito(a) com os horrios de funcionamento do apoio domicilirio Estou satisfeito(a) com os horrios das actividades programadas

Fiabilidade/ Credibilidade

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Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Varivel Competncia Tcnica

Perguntas P33 P34 P35 P36 P37 Os colaboradores tm perfil adequado ao desempenho das suas funes Os colaboradores tm os conhecimentos adequados para cuidarem de mim Quem presta cuidados de higiene, f-lo de forma profissional e humanizada Estou satisfeito(a) com o desempenho dos profissionais que prestam os cuidados de sade Estou satisfeito(a) com o desempenho dos profissionais que prestam cuidados pessoais (p.e. alimentao, higiene pessoal, higiene habitacional, tratamento de roupa) Os colaboradores apresentam um aspecto limpo e cuidado Todos os servios prestados respeitam os meus hbitos Todos os servios prestados respeitam a minha privacidade e intimidade Todos os servios prestados respeitam a minha autonomia Todos os servios prestados so objecto de confidencialidade A assistncia medicamentosa assegurada de acordo com a prescrio mdica O uso da chave da minha casa efectuado de forma apropriada, respeitando as regras de propriedade Os colaboradores s entram em minha casa aps pedido de autorizao Considero que o servio prestado justifica a mensalidade praticada No sinto que os meus bens esto ameaados Quando confio dinheiro aos colaboradores, este sempre utilizado apenas para o fim a que se destina sempre pedida a minha autorizao quando solicitada informao a meu respeito ao SAD As minhas reclamaes so sempre respondidas Sou sempre informado antecipadamente quando no possvel realizar uma actividade programada Aos meus problemas so sempre apresentadas solues Tenho conhecimento do Regulamento Interno Tenho acesso fcil ao nmero de telefone do responsvel do SAD O sistema de comunicao com o SAD, em caso de necessidade, eficaz Sei sempre a quem me dirijo para obter a informao que necessito Nos meus contactos com os responsveis/colaboradores pelo apoio domicilirio sou sempre bem atendido O responsvel pelo meu servio de apoio domicilirio est sempre contactvel Os meus problemas so sempre ouvidos O responsvel pelo meu servio de apoio domicilirio responde prontamente s minhas solicitaes De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa so atenciosos De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa esto disponveis

Responsabilidade e Receptividade

P38 P39 P40 P41 P42 P43 P44 P45 P46 P47 P48 P49 P50 P51 P52

Atendimento e Comunicao

P53 P54 P55 P56 P57 P58 P59 P60 P61 P62

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas, foi ainda includa uma pergunta de satisfao geral, a P63, duas perguntas relacionadas com a fidelidade ao Servio de Apoio Domicilirio, a P64 e P65, e uma ltima pergunta relacionada com o motivo que conduziu sua escolha, a P66.

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Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Escala do Questionrio Foi considerada para as Perguntas 1 a 63, uma escala de 5 pontos, varivel entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar No Sei (NS) ou No se Aplica (NA). P1 a P63:Discordo Totalmente Discordo s vezes Concordo Concordo Totalmente

Para as Perguntas 64 e 65 foi considerada uma escala de Sim ou No. P64 e P65: O Sim O No Para a Pergunta 66, foi considerada a possibilidade de escolha de uma, entre quatro alternativas de resposta. P66: O Foime recomendado O No tinha alternativa O O conjunto de servios oferecidos respondia s minhas necessidades O prximo do local onde habito Fidelidade do Questionrio O grau de fidelidade do questionrio (P1 a P62) aponta para a consistncia interna das perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do coeficiente Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma determinada varivel ou factor pelas perguntas que a compem. Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas. A anlise foi efectuada para o conjunto das 62 perguntas e para cada uma das variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,78, valor que se pode considerar positivo. O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.Varivel Instalaes, Equipamentos e Sinaltica Fiabilidade/Credibilidade Competncia Tcnica Responsabilidade e Receptividade Atendimento e Comunicao Total Alpha de Cronbach 0,70 0,71 0,73 0,72 0,73 0,78

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Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos ClientesPara cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, desde Discordo Totalmente at Concordo Totalmente, preenchendo o respectivo crculo. Caso no saiba o que responder em alguma afirmao, pode assinalar No sei (NS). Se a pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se aplica (NA). Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e preencher o crculo correspondente resposta que pretende.Concordo Totalmente Discordo Totalmente

EXEMPLO:1 2 3 4 5 NS NA

X

11. O acesso rea de atendimento do Servio de Apoio Domicilirio (SAD) fcil 2. Existe um espao prprio para receber os clientes e/ou famlias 3. O espao de atendimento oferece boas condies de acolhimento 4. A(s) viatura(s) do SAD esto identificadas 5. A(s) viatura(s) esto limpas 6. A(s) viatura(s) so confortveis 7. A(s) viatura(s) so adequadas a transporte de pessoas com mobilidade reduzida 8. Os colaboradores esto identificados 9. Os colaboradores vestem-se de forma apropriada ao desempenho das suas funes 10. Participo na programao das minhas actividades 11. As actividades programadas so executadas conforme o planeado 12. Participei na elaborao do meu Plano Individual (PI) 13. Participo na(s) alterao(es) do meu PI 14. Estou satisfeito(a) com o meu PI 15. O meu PI corresponde satisfao das minhas necessidades/expectativas 16. Estou satisfeito(a) com as refeies que me so fornecidas 17. -me fornecida dieta de acordo com as indicaes mdicas 18. As refeies quando so servidas so sempre bem apresentadas 19. As Refeies vm sempre bem acondicionadas 20. As refeies so sempre servidas com a temperatura adequada 21. Na prestao de cuidados pessoais e imagem so respeitados os meus ritmos 22. O plano de cuidados de sade corresponde s minhas necessidades 23. O plano de actividades socioculturais corresponde s minhas necessidades/expectativas 24. O apoio psicolgico corresponde s minhas necessidades 25. O plano de apoio s actividades domsticas corresponde s minhas necessidades 26. O servio de acompanhamento ao exterior respeita o meu ritmo 27. Estou satisfeito(a) com o servio de tratamento de roupas 28. Estou satisfeito(a) com o servio de limpeza domstica 29. Sempre que necessito so asseguradas pequenas reparaes no domiclio 30. Estou satisfeito(a) com o servio de reparaes no domiclio 31. Estou satisfeito(a) com os horrios de funcionamento do apoio domicilirio 32. Estou satisfeito(a) com os horrios das actividades programadas 33. Os colaboradores tm perfil adequado ao desempenho das suas funes O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

2O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

3O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

4O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

5O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NSO O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NA O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

No se Aplica

Concordo

Discordo

s vezes

No Sei

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Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Clientes (Cont.)

Concordo Totalmente

Discordo Totalmente

134. Os colaboradores tm os conhecimentos adequados para cuidarem de mim 35. Quem presta cuidados de higiene, f-lo de forma profissional e humanizada 36. Estou satisfeito(a) com o desempenho dos profissionais que prestam os cuidados de sade 37. Estou satisfeito(a) com o desempenho dos profissionais que prestam cuidados pessoais (p.e. alimentao, higiene pessoal, higiene habitacional, tratamento de roupa) 38. Os colaboradores apresentam um aspecto limpo e cuidado 39. Todos os servios prestados respeitam os meus hbitos 40. Todos os servios prestados respeitam a minha privacidade e intimidade 41. Todos os servios prestados respeitam a minha autonomia 42. Todos os servios prestados so objecto de confidencialidade 43. A assistncia medicamentosa assegurada de acordo com a prescrio mdica 44. O uso da chave da minha casa efectuado de forma apropriada, respeitando as regras de propriedade 45. Os colaboradores s entram em minha casa aps pedido de autorizao 46. Considero que o servio prestado justifica a mensalidade praticada 47. No sinto que os meus bens esto ameaados 48. Quando confio dinheiro aos colaboradores, este sempre utilizado apenas para o fim a que se destina 49. sempre pedida a minha autorizao quando solicitada informao a meu respeito ao SAD 50. As minhas reclamaes so sempre respondidas 51. Sou sempre informado antecipadamente quando no possvel realizar uma actividade programada 52. Aos meus problemas so sempre apresentadas solues 53.Tenho conhecimento do Regulamento Interno 54. Tenho acesso fcil ao nmero de telefone do responsvel do SAD 55. O sistema de comunicao com o SAD, em caso de necessidade, eficaz 56. Sei sempre a quem me dirijo para obter a informao que necessito 57. Nos meus contactos com os responsveis/colaboradores pelo apoio domicilirio sou sempre bem atendido 58. O responsvel pelo meu servio de apoio domicilirio est sempre contactvel 59. Os meus problemas so sempre ouvidos 60. O responsvel pelo meu servio de apoio domicilirio responde prontamente s minhas solicitaes 61. De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa so atenciosos 62. De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa esto disponveis 63. Considerando todos os aspectos, estou satisfeito(a) com o Servio de Apoio Domicilirio 64. Se me solicitarem, recomendo este Servio de Apoio Domicilirio? O Sim O No O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

2O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

3O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

4O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

5O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NSO O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NA O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

65. Se tivesse possibilidade mudaria de Servio de Apoio Domicilirio? O Sim O No

66. Quando me inscrevi no Servio de Apoio Domicilirio fi-lo porque: (assinalar apenas a principal razo) O O O O Foime recomendado O conjunto de servios oferecidos respondia s minhas necessidades No tinha alternativa prximo do local onde habito

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No se Aplica

Concordo

Discordo

s vezes

No Sei

Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise O Grau de Satisfao dos Colaboradores determinado por diversas variveis, variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores obtidos directamente atravs das perguntas colocadas a cada colaborador da resposta social Servio de Apoio Domicilirio O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.Varivel Instalaes Perguntas P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 Estou satisfeito com as instalaes (ex. gabinetes, refeitrio, instalaes sanitrias) Estou satisfeito com as aplicaes e os equipamentos informticos Estou satisfeito com o gabinete mdico (medicina, enfermagem e psicologia) Estou satisfeito com as condies de higiene e segurana das instalaes e equipamentos Existe conforto e bem-estar fsico no meu local de trabalho (ex. temperatura, espao, limpeza) Disponho dos meios necessrios para desempenhar a minha funo Tenho possibilidades de ser criativo Participo no processo de deciso. As minhas opinies so ouvidas Tenho possibilidade de participar na definio das actividades a desenvolver e objectivos a atingir Tenho autonomia para planear, executar e avaliar o meu prprio trabalho Estou satisfeito com o meu horrio de trabalho No demoro muito tempo na deslocao para o local de trabalho Raramente me solicitado desempenhar outras funes para alm das que me esto atribudas

Autonomia Profissional e Pessoal

Compensao Financeira

P14 P15 P16 P17

Sou pago de acordo com as minhas responsabilidades Estou satisfeito com as regalias e os benefcios concedidos Sinto que o meu nvel de remunerao justo face ao dos meus colegas em situao semelhante (ex. quanto a funes desempenhadas, tempo de servio) Sinto que os vencimentos so iguais ou superiores aos geralmente praticados noutros SAD

Outros Benefcios

P18 P19 P20 P21 P22 P23

O meu trabalho reconhecido por todos Tenho possibilidades de me desenvolver profissionalmente Considero que o SAD fornece contributos positivos para o meio em que se insere prestigiante ser membro desta organizao (ex. perante a famlia e amigos) Sinto realizao pessoal na funo que ocupo na Instituio Estou satisfeito com o modo como se reconhece todo o meu trabalho, dedicao e esforo enquanto colaborador O SAD deu-me um documento onde a minha funo est claramente descrita Estou satisfeito com a carga de trabalho que me est atribuda Conheo o meu papel no SAD (o que se espera de mim) Sinto que os objectivos que me esto atribudos so adequados e possveis de alcanar

Desempenho Funcional

P24 P25 P26 P27

7

Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Varivel Superviso

Perguntas P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 P37 P38 P39 P40 P41 P42 P43 P44 Sei quem o meu responsvel directo Estou sujeito a avaliao e no fim os resultados so-me comunicados Sinto que o Sistema de Avaliao de Desempenho justo Obtenho regularmente informao sobre o meu desempenho Acedo formao necessria para o correcto desempenho da minha funo O SAD permite-me frequentar as aces de formao que eu acho importantes Tenho boas relaes com todos os outros colaboradores Sei o que todos esperam de mim Acedo a informao abrangente sobre o desenvolvimento das actividades Existe ajuda, colaborao e cooperao entre colegas na mesma rea Existe ajuda, colaborao cooperao com os colegas de outras reas Considero que existe um ambiente de trabalho sem conflitos Conheo o trabalho que desenvolvido nas outras reas do SAD O trabalho em equipa estimulado Conto com todo o apoio por parte da minha chefia directa Existe envolvimento da Direco com os colaboradores Existe capacidade de chefia do meu superior hierrquico directo (definir, organizar, controlar, comunicar e promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores) Sou bem tratado pela famlia dos clientes Costumo informar os familiares das actividades que desenvolvo com os clientes

Formao

Relaes de Trabalho Internas

Relaes de Trabalho Externas

P45 P46

Poltica e Estratgia

P47 P48 P49 P50 P51 P52 P53

Conheo a poltica, a estratgia e os objectivos do SAD Conheo o plano de actividades Conheo o grau de concretizao do plano de actividades Sinto que no meu trabalho dirio estou a contribuir para que se atinjam os objectivos globais Existe participao dos colaboradores na apresentao de sugestes que visam melhorar o funcionamento do SAD So aceites e estimuladas por parte da organizao, as sugestes feitas pelos colaboradores Sinto que trabalho numa organizao inovadora e em permanente melhoria Conheo a Poltica e os Objectivos da Qualidade do SAD Conheo as necessidades dos clientes O Grau de satisfao dos clientes uma das maiores prioridades do SAD A organizao avalia as opinies dos clientes As reclamaes dos clientes so tratadas O nvel de qualidade dos servios prestados pelo SAD elevado Sinto que, se assim o desejar, poderei trabalhar neste local para o resto da vida Sinto que trabalho numa organizao slida e com perspectivas de futuro

Mudana e Inovao

Qualidade

P54 P55 P56 P57 P58 P59 P60 P61

Segurana

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Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas foram ainda includas mais quatro perguntas, uma relativa satisfao geral (P62), uma s expectativas (P63) e duas relativas lealdade (P64 e P65).

Escala do Questionrio Foi considerada para as Perguntas 1 a 64, uma escala de 5 pontos, varivel entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar No Sei (NS) ou No se Aplica (NA). P1 a P64:Discordo Totalmente Discordo s vezes Concordo Concordo Totalmente

Para a Pergunta 65, foi considerada a possibilidade de escolha de uma resposta, de entre quatro alternativas possveis. P65: O Fosse ganhar mais dinheiro O Mudasse de profisso O Tivesse menos trabalho e mais tempo livre O Outra razo me obrigasse Fidelidade do Questionrio O grau de fidelidade do questionrio (P1 a P61) aponta para a consistncia interna das perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do coeficiente Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma determinada varivel ou factor pelas perguntas que a compem. Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas. A anlise foi efectuada para o conjunto das 61 perguntas e para cada uma das variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,99 que um valor extremamente positivo.

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Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.Varivel Instalaes Autonomia Profissional e Pessoal Compensao Financeira Outros Benefcios Desempenho Funcional Superviso Formao Relaes de Trabalho Internas Relaes de Trabalho Externas Poltica e Estratgia Mudana e Inovao Qualidade Segurana Total Alpha de Cronbach 0,86 0,88 0,92 0,90 0,89 0,85 0,79 0,94 0,75 0,90 0,91 0,93 0,98 0,99

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Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos ColaboradoresPara cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, desde Discordo Totalmente (1) at Concordo Totalmente (5), preenchendo o respectivo crculo. Caso no saiba o que responder em alguma afirmao, pode assinalar No Sei (NS), se a pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se Aplica (NA). Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e preencher o crculo correspondente resposta que pretende.Concordo Totalmente Discordo Totalmente

EXEMPLO:1 2 3 4 5 NS NA

X

11. Estou satisfeito com as instalaes (ex. gabinetes, refeitrio, instalaes sanitrias) 2. Estou satisfeito com as aplicaes e os equipamentos informticos 3. Estou satisfeito com o gabinete mdico (medicina, enfermagem e psicologia) 4. Estou satisfeito com as condies de higiene e segurana das instalaes e equipamentos 5. Existe conforto e bem-estar fsico no meu local de trabalho (ex. temperatura, espao, limpeza) 6. Disponho dos meios necessrios para desempenhar a minha funo 7. Tenho possibilidades de ser criativo 8. Participo no processo de deciso. As minhas opinies so ouvidas 9. Tenho possibilidade de participar na definio das actividades a desenvolver e objectivos a atingir 10. Tenho autonomia para planear, executar e avaliar o meu prprio trabalho 11. Estou satisfeito com o meu horrio de trabalho 12. No demoro muito tempo na deslocao para o local de trabalho 13. Raramente me solicitado desempenhar outras funes para alm das que me esto atribudas 14. Sou pago de acordo com as minhas responsabilidades 15. Estou satisfeito com as regalias e os benefcios concedidos 16. Sinto que o meu nvel de remunerao justo face ao dos meus colegas em situao semelhante (ex. quanto a funes desempenhadas, tempo de servio) 17. Sinto que os vencimentos so iguais ou superiores aos geralmente praticados noutros SAD 18. O meu trabalho reconhecido por todos 19. Tenho possibilidades de me desenvolver profissionalmente 20. Considero que o SAD fornece contributos positivos para o meio em que se insere 21. prestigiante ser membro desta organizao (ex. perante a famlia e amigos) 22. Sinto realizao pessoal na funo que ocupo na Instituio 23. Estou satisfeito com o modo como se reconhece todo o meu trabalho, dedicao e esforo enquanto colaborador 24. O SAD deu-me um documento onde a minha funo est claramente descrita 25. Estou satisfeito com a carga de trabalho que me est atribuda 26. Conheo o meu papel no SAD (o que se espera de mim) 27. Sinto que os objectivos que me esto atribudos so adequados e possveis de alcanar 28. Sei quem o meu responsvel directo 29. Estou sujeito a avaliao e no fim os resultados so-me comunicados 30. Sinto que o Sistema de Avaliao de Desempenho justo 31. Obtenho regularmente informao sobre o meu desempenho 32. Acedo formao necessria para o correcto desempenho da minha funo 33. O SAD permite-me frequentar as aces de formao que eu acho importantes O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

2O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

3O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

4O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

5O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NSO O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NA O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

No se Aplica

Concordo

Discordo

s vezes

No Sei

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Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores (Cont.)Concordo Totalmente Discordo Totalmente No se Aplica NA O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

Concordo

Discordo

s vezes

134. Tenho boas relaes com todos os outros colaboradores 35. Sei o que todos esperam de mim 36. Acedo a informao abrangente sobre o desenvolvimento das actividades 37. Existe ajuda, colaborao e cooperao entre colegas na mesma rea 38. Existe ajuda, colaborao cooperao com os colegas de outras reas 39. Considero que existe um ambiente de trabalho sem conflitos 40. Conheo o trabalho que desenvolvido nas outras reas do SAD 41. O trabalho em equipa estimulado 42. Conto com todo o apoio por parte da minha chefia directa 43. Existe envolvimento da Direco com os colaboradores 44. Existe capacidade de chefia do meu superior hierrquico directo (definir, organizar, controlar, comunicar e promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores) 45. Sou bem tratado pela famlia dos clientes 46. Costumo informar os familiares das actividades que desenvolvo com os clientes 47. Conheo a poltica, a estratgia e os objectivos do SAD 48. Conheo o plano de actividades 49. Conheo o grau de concretizao do plano de actividades 50. Sinto que no meu trabalho dirio estou a contribuir para que se atinja os objectivos globais 51. Existe participao dos colaboradores na apresentao de sugestes que visam melhorar o funcionamento do SAD 52. So aceites e estimuladas por parte da organizao, as sugestes feitas pelos colaboradores 53. Sinto que trabalho numa organizao inovadora e em permanente melhoria 54. Conheo a Poltica e os Objectivos da Qualidade do SAD 55. Conheo as necessidades dos clientes 56. O Grau de satisfao dos clientes uma das maiores prioridades do SAD 57. A organizao avalia as opinies dos clientes 58. As reclamaes dos clientes so tratadas 59. O nvel de qualidade dos servios prestados pelo SAD elevado 60. Sinto que, se assim o desejar, poderei trabalhar neste local para o resto da vida 61. Sinto que trabalho numa organizao slida e com perspectivas de futuro 62. Considerando todos os aspectos, estou satisfeito(a) 63. O grau de expectativas que tinha h um ano atrs era mais elevado 64. Recomendaria a um amigo que viesse trabalhar para este local 65. S sairia deste Servio de Apoio Domicilirio, se: (assinalar apenas uma opo) O O O O Fosse ganhar mais dinheiro Mudasse de profisso Tivesse menos trabalho e mais tempo livre Outra razo me obrigasse O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

2O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

3O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

4O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

5O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

NSO O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

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No Sei

Parceiros - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise O Grau de Satisfao dos Parceiros determinado por diversas variveis, variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores, obtidos directamente atravs das perguntas colocadas a cada parceiro da resposta social Servio de Apoio Domicilirio. O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.Varivel Relao Institucional Formalidades Perguntas P1 P2 P3 P4 P5 P6 Recebem regularmente informao sobre as actividades do SAD As comunicaes com o SAD so feitas principalmente por escrito As relaes com o SAD so reguladas por algum contrato ou acordo de servios Os objectivos definidos no protocolo esto claramente estabelecidos realizada periodicamente uma avaliao conjunta do grau de concretizao dos objectivos estabelecidos Os resultados da avaliao peridica efectuada ao grau de concretizao dos compromissos so comunicados pelo seu parceiro Tm reunies peridicas com os responsveis do SAD As decises tomadas so respeitadas e implementadas pelo SAD Quando existem eventos importantes no SAD somos oficialmente convidados O SAD presta um bom servio Comunidade O SAD uma instituio respeitada pela Comunidade Todas as questes existentes com o SAD foram resolvidos a bem e atempadamente O SAD cumpre com as suas responsabilidades para com a nossa instituio

Relao Institucional Contactos Utilidade

P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13

Responsabilidade

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas, foi ainda includa uma pergunta de satisfao geral, a P14, e mais trs perguntas destinadas a caracterizar o tipo de parceria estabelecida (P15, P16 e P17). Escala do Questionrio Foi considerada para as Perguntas 1 a 14, uma escala de 5 pontos, varivel entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar No Sei (NS) ou No se Aplica (NA). P1 a P14:Discordo Totalmente Discordo s vezes Concordo Concordo Totalmente

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Parceiros - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Para a pergunta e 15 e 16 foi considerada uma escala de Sim ou No. P15 e P16: O Sim O No Para a Pergunta 17, foi considerada a possibilidade de escolha de vrias alternativas de resposta. P17: O Financeiro O rea da Segurana O rea da Sade O Contabilstico O Outros. Qual?___________________ Fidelidade do Questionrio O grau de fidelidade do questionrio aponta para a consistncia interna das perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do coeficiente Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma determinada varivel ou factor pelas perguntas que a compem. Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas. A anlise foi efectuada para o conjunto das 13 perguntas e para cada uma das variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,95 que um valor bastante positivo. O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.Varivel Relao Institucional - Formalidades Relao Institucional Contactos Utilidade Responsabilidade Total Alpha de Cronbach 0,97 0,89 0,85 0,99 0,95

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Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos ParceirosPara cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, desde Discordo Totalmente (1) at Concordo Totalmente (5), preenchendo o respectivo crculo. Caso no saiba o que responder em alguma afirmao pode assinalar No sei (NS). Se a pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se Aplica (NA). Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e preencher o crculo correspondente resposta que pretende.Concordo Totalmente Discordo Totalmente

EXEMPLO:1 2 3 4 5 NS NA

X

11. Recebem regularmente informao sobre as actividades do SAD 2. As comunicaes com o SAD so feitas principalmente por escrito 3. As relaes com o SAD so reguladas por algum contrato ou acordo de servios 4. Os objectivos definidos no protocolo esto claramente estabelecidos 5. realizada periodicamente uma avaliao conjunta do grau de concretizao dos objectivos estabelecidos 6. Os resultados da avaliao peridica efectuada ao grau de concretizao dos compromissos so comunicados pelo seu parceiro 7. Tm reunies peridicas com os responsveis do SAD 8. As decises tomadas so respeitadas e implementadas pelo SAD 9. Quando existem eventos importantes no SAD somos oficialmente convidados 10. O SAD presta um bom servio Comunidade 11. O SAD uma instituio respeitada pela Comunidade 12. Todas as questes existentes com o SAD foram resolvidos a bem e atempadamente 13. O SAD cumpre com as suas responsabilidades para com a nossa instituio 14. Considerando todos os aspectos, esto satisfeitos com a parceria estabelecida com esta Instituio 15. O Servio de Apoio Domicilirio a nica instituio do tipo que existe nesta Comunidade? O Sim O No O O O O O O O O O O O O O O

2O O O O O O O O O O O O O O

3O O O O O O O O O O O O O O

4O O O O O O O O O O O O O O

5O O O O O O O O O O O O O O

NSO O O O O O O O O O O O O O

NA O O O O O O O O O O O O O O

16. Gostariam de aprofundar a relao de parceria com esta Instituio? O Sim O No

17. As relaes institucionais com o Servio de Apoio Domicilirio so ao nvel do apoio: O O O O O Financeiro rea da Sade rea da Segurana Contabilstico Outro. Qual? _______________________

No se Aplica

Concordo

Discordo

s vezes

No Sei

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