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.UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
RAVIANE ERBS BORBA
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO
DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
NO HOTEL DA CULTURA AÇORIANA
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Balneário Camboriú
2007
1
RAVIANE ERBS BORBA
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO
DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
NO HOTEL DA CULTURA AÇORIANA
Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Profª. Msc Silvia Regina Cabral
Balneário Camboriú
2007
2
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi
Reitor
Mário César dos Santos
Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho
Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba
Pró-Reitora de Ensino
Nilson Scheidt
Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin
Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Silvia Regina Cabral
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella
Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú
2007
3
RAVIANE ERBS BORBA
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO
DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
NO HOTEL DA CULTURA AÇORIANA
Esta produção Técnica - cientifica foi julgada adequada para obtenção do titulo de
Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vele do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas –
Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas
Sub-Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 26 de junho de 2007.
Profª. MSc Silvia Regina Cabral
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Orientadora
Profª. Msc. Célia Denise Uller
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Prof. MSc. Marli Cardoso Blehn
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Margarete e Sá
Hotel Açoriano
Convidada
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por ter me concedido a
oportunidade de realizar mais um sonho.
Não poderia deixar de destacar todos os mestres ao longo
desta caminhada, em especial a Profª MSc. Silvia Regina
Cabral, a Profª MSc. Ana Tereza tessari Vicente, o Prof. MSc.
Mauricio César Silva e à dedicada Flávia da Costa Peretto,
que foram essenciais para a conclusão deste projeto.
Agradeço a Carmem Silveira, a todas as contribuições que me
foram dadas no decorrer de minha caminhada.
Assim como todos os amigos que indiretamente colaboraram,
com carinho e atenção.
E especialmente aos meus pais e meu noivo por todo incentivo
e amor dedicado. Sem vocês este sonho não teria se
concretizado.
Obrigada a todos!
5
RESUMO
O projeto de ação proposto foi desenvolvido para o empreendimento Hotel da Cultura Açoriana, com o objetivo de promover o Marketing de relacionamento, por meio de adequação das ferramentas existentes e do desenvolvimento de novos meios de atuação no mercado, objetivando a manutenção e satisfação de clientes assim como dos colaboradores e consequentemente resultados mais expressivos a médio e longo prazo. As estratégias sugeridas estão fundamentadas no processo de investigação que identificou o nível de satisfação do cliente interno e externo. A partir do referencial teórico pesquisado, com abordagem do mercado turístico, segmentação de mercado, hotelaria, marketing em serviços, marketing turístico e marketing de relacionamento pôde-se constatar a importância da implantação das estratégias de marketing com base nas características do cliente interno e externo do empreendimento hoteleiro. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Manutenção de clientes. Hotelaria.
6
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Fatores que fizeram com que os hóspedes voltassem ao hotel. ...........37
Gráfico 02: Principais meios de contato do Hotel. ....................................................40
Gráfico 03: Classificação nível de satisfação ambiente de trabalho. .......................41
Gráfico 04: Tempo de Trabalho no empreendimento. ..............................................42
Gráfico 05: Taxa de ocupação no ano de 2007. .......................................................45
Gráfico 06: Percentual de hóspedes que já estiveram hospedados no município. ..46
Gráfico 07: Percentual de hóspedes que já estiveram hospedados no hotel. ..........46
7
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Organograma por departamento..............................................................66
Figura 02: Foto do apartamento do Hotel Açoriano ..................................................75
Figura 03: Foto sacada dos apartamentos do Hotel Açoriano ..................................75
Figura 04: Foto mesa do café da manhã...................................................................80
Figura 05: Foto mesa do café da manhã...................................................................81
8
LISTA DE TABELAS
Tabela 01: Os 4 P’s do Marketing .............................................................................30
Tabela 02: Tarifa mês de novembro/07.....................................................................38
Tabela 03: Preços praticados na baixa e alta temporada .........................................39
Tabela 04: Investimento inicial e para o primeiro ano da implantação do projeto. ....55
Tabela 05: Manutenção de projeto.............................................................................55 Tabela 06: Quadro de Recurso Humanos do Hotel Açoriano.....................................68
9
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................13
1.1 Justificativa........................................................................................................14
1.2 Objetivos ..........................................................................................................17
1.2.1 Objetivo geral ..................................................................................................17
1.2.2 Objetivos específicos .......................................................................................17
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..........................................................................18
2.1 Turismo ..............................................................................................................18
2.2 Mercado turístico .............................................................................................20
2.3 Hotelaria.............................................................................................................22
2.4 Marketing ..........................................................................................................24
2.4.1 Marketing de Serviços......................................................................................28
2.4.2 Marketing de Relacionamento..........................................................................31
2.4.3 Planejamento Turístico .....................................................................................34
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ..............................................36
3.1 Processo de Investigação ................................................................................37
3.2 Análise ...............................................................................................................37
3.2.1 Produto.............................................................................................................37
3.2.2 Preços ..............................................................................................................39
3.2.3 Praça................................................................................................................40
3.2.4 Promocional .....................................................................................................41
3.2.5 Pessoas ...........................................................................................................42
3.2.6 Evidencia Física ...............................................................................................44
3.2.7 Processo ..........................................................................................................45
3.3 Análise do Ambiente ..................................................................................... 46
4 PROPOSTA DE AÇÃO..........................................................................................50
4.1 Definição da proposta.......................................................................................50
4.2 Operacionalização.............................................................................................50
4.2.1 Ações / Etapas .................................................................................................50
10
4.2.1.1 Controle e avaliação......................................................................................53
4.2.2 Cronograma .....................................................................................................54
4.3 Orçamento .........................................................................................................55
4.4 Viabilidade .........................................................................................................56
5 REFERÊNCIAS......................................................................................................57
6 APENDICE.............................................................................................................59
PARTE I I
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO ...............................................................................63
1.1 Identificação da Empresa .................................................................................63
1.2 Dados do aluno .................................................................................................63
2 JUSTIFICATIVA.....................................................................................................64
3 OBJETIVOS...........................................................................................................65
3.1 Objetivo geral ....................................................................................................65
3.2 Objetivos específicos .......................................................................................66
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA .................................................................................66
4.1 Evolução histórica ............................................................................................66
4.2 Infra-estrutura física atual ................................................................................67
4.3 Infra-estrutura administrativa...........................................................................67
4.4 Recursos humanos segundo o organograma ................................................68
4.5 Serviços prestados ...........................................................................................69
4.5.1 Serviços prestados aos clientes.......................................................................69
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR.....................70
11
5.1 Recepção e Reservas .......................................................................................70
5.1.1 Funções do Setor .............................................................................................70
5.1.2 Infra-estrutura administrativa............................................................................74
5.1.3 Atividades desenvolvidas no setor ...................................................................74
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................75
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. ............................76
5.2 Setor: Governança ............................................................................................76
5.2.1 Funções do Setor .............................................................................................78
5.2.2 Infra-estrutura do setor.....................................................................................80
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor ...................................................................80
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................81
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. ............................81
5.3 Setor: Alimentos e Bebidas..............................................................................82
5.3.1 Funções do Setor .............................................................................................83
5.3.2 Infra- Estrutura do setor ...................................................................................84
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor .........................................85
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.................................................................85
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. ............................86
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS.................................................87
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................89
8 REFERÊNCIAS......................................................................................................90
9 ASSESSORIA TÉCNICAS ....................................................................................91
10 ANEXOS ..............................................................................................................92
12
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
13
1 INTRODUÇÃO
A modernização e a tecnologia, cada vez mais latentes trazem consigo diversas
modificações e com isto novos cenários, fazem surgir grandes desafios e requerem
atenção redobrada para com os clientes, buscando alternativas e soluções para se
adaptarem aos novos tipos de produtos e serviços. Em função dessas mudanças e
este novo mercado dinâmico, conhecer e aplicar estratégias que garantam a
manutenção e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais necessária.
Diante desse ambiente e de múltiplas ofertas, o cliente se vê obrigado a escolher
entre as marcas, produtos e serviços que mais lhe atraem em termos de vantagens.
As empresas devem entender que o caminho para a competitividade está em
desenvolver relações duradouras com seus clientes internos e externos para que
eles parem de mudar de marcas, produtos ou serviços à medida que surgem novas
opções.
Surge a necessidade de um maior relacionamento entre as empresas e seus
clientes, devido ao fato de hoje estes clientes estarem mais exigentes e menos fiéis.
Assim as empresas necessitam agregar valores e atendê-los melhor para vender
mais.
Cliente fiel é aquele que volta sempre a organização por estar plenamente satisfeito
com o produto ou com o serviço. A fidelização nada mais é que o processo pelo qual
o cliente se torna fiel. Afinal é ele, o cliente, quem hoje determina quem fica e quem
sai do mercado.
Desta maneira o trabalho mostra, a partir do conceito de marketing de
relacionamento, quais estratégias podem ser utilizadas pelo Hotel Açoriano para
fidelização de seus clientes. Aborda a teoria, que define o marketing de
relacionamento identificando os clientes, a retenção e manutenção dos mesmos.
14
Voltando-se para o Marketing de Relacionamento em Serviços se explica o fato da
intangibilidade dos serviços e quais as funções básicas do marketing neste contexto.
O comportamento do consumidor de serviços e a relação entre as empresas de
serviços e clientes, mostrando de que forma esses fatores afetam na sua
competitividade.
E, por fim descreve as estratégias de marketing de relacionamento mostrando o
custo da conquista de um cliente e por que de mantê-lo.
A produção textual aborda uma metodologia de pesquisa adequada para a
quantificação e qualificação das informações coletadas através de 59 questionários
aplicados no período que compreende cinco dias, sendo realizada de 17/10/07 a
21/07/07. Este período foi escolhido de forma aleatória, incluindo um final de
semanal onde a taxa de ocupação era de 59%, e não compreendia férias ou
feriados, para que dessa maneira não houvesse direcionamento nos resultados da
pesquisa e se pudesse constatar que público visita o hotel no decorrer do ano e se
os mesmos podem ser considerados habitue.
Além dos questionários aplicados e processo de observação que se deu no decorrer
do estágio supervisionado, a pesquisa bibliográfica também foi bastante explorada.
Foram consultados livros especializados, artigos em revistas e jornais ligados a área
e sites relacionados ao assunto.
1.1 Justificativa
O turismo é um dos setores que mais cresce no mundo, é a maior atividade
econômica do planeta, gerando 10% do PIB mundial. No Brasil o turismo movimenta
parcela significativa das divisas e apresenta um grande crescimento, expressado
pelos resultados positivos dos produtos turísticos nos últimos anos. O país também
recebeu grandes investimentos na modernização e na criação de novos hotéis,
decorrente da globalização e do dinamismo do setor hoteleiro internacional, além de
ter aperfeiçoado a qualificação profissional.
15
O turismo interno tem alcançado desenvolvimento significativo, influenciado
principalmente pela estabilidade econômica, por programas lançados pelo Ministério
do turismo e as facilidades de compra de passagens aéreas, estimulando a viagem
a lazer por parte da população de menor renda, através de valores mais acessíveis.
O fechamento de tarifas menores foi possível, devido a acordos firmados durante a
baixa temporada, tornado os produtos turísticos parceiros do projeto aumentando o
movimento nos períodos considerados de baixa temporada.
Dentre os segmentos que são beneficiados com ações para o desenvolvimento do
turismo no país, a hotelaria necessita de esforços ainda maiores, pois a
hospedagem é parte fundamental no processo turístico.
Os hotéis são tão essenciais à economia e ás sociedades como o transporte adequado, a comunicação e os sistemas de distribuição de bens e serviços. Através de suas instalações, os hotéis contribuem para a produção total de bens e serviços que constituem o bem estar substancial de nações e comunidades. (MARQUES, 2003, p.27)
A importância da hotelaria no processo turístico é fato indiscutível, bons
estabelecimentos hoteleiros geram uma série de fatores positivos a indústria do
turismo.
Infelizmente poucos dos que trabalham na hotelaria parecem se dar conta de como esta industria é importante para a economia do país. Podendo ser considerada a mais importante, já que é a base sobre a qual se apóia todo o edifício do turismo. Sem hotelaria não há turismo, sem bons estabelecimentos hoteleiros, não há bom turismo e sem bons serviços não há bons estabelecimentos hoteleiros. (MEDLIK E INGRAN, 2002, p. 04)
O hotel Açoriano está localizado no município de Penha, entre o Parque Beto
Carrero World e as belas praias do litoral Catarinense. O Parque Beto Carrero World
é o maior parque multi-temático do mundo. De categoria econômica e
aconchegante, o hotel oferece apartamentos com mini-bar, ar-condicionado, telefone
com discagem direta e televisão com antena parabólica. O serviço de café da manhã
e estacionamento estão inclusos na diária. Disponibiliza também serviços de
lavanderia e passeios no município e região. Outro serviço muito utilizado no hotel é
16
a venda de passaportes para Parque Beto carrero World que atrai um volume muito
grande de pessoas dos mais variados públicos e de todas as idades.
Apesar de todo potencial apresentado, pôde ser percebido durante o estágio
realizado, que o empreendimento ainda não apresenta um número de hóspedes
condizente com esta realidade. Este fato pode estar relacionado à atuação
inexistente de marketing e vendas.
O marketing desenvolve uma função de grande importância, pois identifica as necessidades não satisfeitas no mercado, e depois desenvolve e realiza planos ou programas de marketing no sentido de satisfazê-lo. Dessa forma ele tenta identificar e definir mercados alvo lucrativos, e criar ofertas do composto de marketing para atrair membros do mercado alvo. A finalidade do marketing é estimular e facilitar as trocas.” (Sandhusen, Richard, 1999, p.05)
Fez-se necessário a aplicação de pesquisa, com o intuito de estabelecer um cenário
claro da real necessidade e dos anseios dos hóspedes (APÉNDICE A). Através de
pesquisa realizada no empreendimento constatou-se que dos 59 hóspedes
entrevistados 90% já se hospedaram no município, no entanto desse total apenas
50% já estiveram no Hotel Açoriano, fazendo-se necessário um programa de
manutenção de clientes.
Seria necessário desenvolver ações e estratégias com o intuído de incrementar os
resultados atingindo o potencial apresentado. Com base nas percepções do estágio
supervisionado, a proposta de ação sugerida para a empresa, é a implantação do
Marketing de relacionamento, buscando desenvolver um programa adequado.
Justifica-se abordar o tema porque é preciso que o empreendimento fortaleça a
relação com seus clientes internos e externos. A manutenção do cliente , torna-se
mais viável, visto que o processo de conquista tem custos mais elevados e este já
ocorreu. Manter o cliente fiel à empresa por muitas vezes é difícil, mas ao mesmo
tempo essencial para sobrevivência da mesma.
17
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Desenvolver um programa de marketing de relacionamento para o
empreendimento Hotel Açoriano.
1.2.2 Objetivos específicos
� Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre marketing, marketing de
relacionamento, marketing de serviços e hotelaria; � Identificar e analisar a situação geradora do projeto de implantação do marketing
de relacionamento; � Identificar e analisar a situação com clientes internos e externos � Definir e desenvolver estratégias e controles de marketing adequadas à
organização; � Demonstrar por meio de indicadores a viabilidade econômica e financeira para a
implantação do projeto.
18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Turismo
O setor turístico atinge proporções cada vez maiores, interagindo e sendo ao mesmo
tempo fruto da era da globalização. Vem apresentando altos índices de crescimento,
consolidando-se no mercado como uma atividade bastante significativa, com
tendência a uma expansão ainda maior. É o setor da economia mais falado por
empreendedores que querem apostar suas cartas em um "negócio" lucrativo.
Considerando a realidade político-social e principalmente econômica mundial, onde
o capitalismo tornou-se um referencial quase que ideológico para muitas pessoas,
pode-se entender a exploração atual da atividade turística como mais uma fonte
geradora de renda e lucro.
O turismo engloba uma série de serviços e as mais diversas motivações.
“O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual, para outro, no qual não exerçam nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas relações de importância social, econômica e cultural.” (Torre, Oscar de, 2000, p.19)
Como o turismo não é uma atividade estática este conceito vem sofrendo algumas
modificações, a fim de aprimorar o conhecimento sobre a área. Hoje o turismo conta
com novos segmentos, inclusive o público que viaja a negócios, e que utiliza a infra-
estrutura turística. No entanto alguns autores já desconsideravam o fator de estar
exercendo alguma atividade econômica.
O mundo está mudando com intensa rapidez, onde vários fatores contribuem para
tal efeito, mudanças econômicas, tecnológicas, sociais, culturais, legais, ecológicas,
trazendo imprevisibilidade às organizações.
19
O turismo é uma das atividades que mais cresce no mundo, movimenta 10% do PIB
global e cada 2,4 segundos uma nova vaga de emprego é aberta no setor, segundo
presidente do conselho deliberativo do SEBRAE /SC.
Segundo o Senador Adelmir Santana, em nota ao jornal O globo, em 10⁄08⁄07,
anualmente, cerca de 800 milhões de pessoas viajam por lazer ou a negócio no
mundo, o que movimenta cerca de US$ 5 trilhões, gerando, direta e indiretamente,
180 milhões de postos de trabalho. No Brasil, segundo o senador, o turismo ainda é
uma atividade em desenvolvimento, mas no setor terciário é a que mais cresce.
Por fim, o senador declara que o turismo "é uma das formas mais nobres de
conhecimento". Por intermédio do turismo, assinalou, "conhecemos pessoas,
lugares, culturas, povos e países".
Há estatística que a indicação de 4,5% do PIB de nosso país provenha do turismo e
1,5 milhão de empregos poderão ser gerados nos próximos quatro anos.
Mundialmente, constata-se que o turismo é a maior atividade econômica existente,
com grandes contribuições para o aumento do PIB de cada país com a geração de
inúmeros empregos, aumento de renda e impostos. Dados mostram que a indústria
do turismo movimenta cerca de 11% das riquezas e gera cerca de 200 milhões de
empregos em todo o mundo.
Segundo Ernesto Melgar (2001), a industria turística, expressa pelas ações
comerciais somadas de todos os prestadores de serviços turísticos, representa o
terceiro setor por volume de transações na economia mundial.
O turismo se define como um conjunto de atividades relacionadas entre si, que tem
objetivo maior proporcionar o lazer ou a viagem de indivíduos.
A hotelaria opera dentro de um contexto mercadológico muito amplo, onde
permanecer no mercado significa enfrentar riscos. O mercado turístico é um sistema
que ameaça constantemente vários produtos turísticos. Ao mesmo tempo em que
oferece riscos, também oferece oportunidades, possibilitando vantagens em
determinadas situações. Conhecer como funciona o mercado turístico e saber lidar
com ele é de fundamental importância para o setor hoteleiro.
20
2.2 Mercado turístico
Se tratando de mercado turístico pode-se compreender que trata da junção dos bens
e serviços disponíveis, com um numero de pessoas interessadas em obter estes
produtos. Segundo Lage e Milone (2000, p. 29), ao referir-se sobre o assunto
“chamamos mercado turístico a interação da demanda e da oferta de produtos
relacionados com a execução e operacionalização das atividades que envolvem
bens e serviços de viagens e afins”.
A formação do mercado turístico engloba a relação de troca entre todos os
envolvidos nos bens e serviços ofertados e demandados.
[...] estabelece uma relação entre a oferta e a demanda de bens, serviços e capitais. Portanto, todas as pessoas e empresas que oferecem ou demandam tais bens, serviços e capitais determinam o surgimento organizado e as condições dessa troca. Pode-se então falar de mercados específicos que formam a estrutura das trocas em nível nacional e internacional. (BENI, 2001, p. 145):
Grupos de consumidores com preferências similares, levam a formação de um
mercado potencial “O mercado consiste em um conjunto de pessoas que
compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados a
realizar transações que satisfaçam a sua necessidade” (MOTA, 2001, p.61).
Toda atividade mercadológica, necessita da presença de intermediários e
distribuidores. No caso do turismo, através dos bens e serviços que escolhem
representar e pela forma que divulgam estes produtos, segundo (MOTA, 2001, p.
63), “uma decisão importante para o trade turístico é a escolha do mercado com o
qual irá trabalhar. Os mercados regionais, nacionais, ou internacionais exigem
diferentes estratégias de penetração e oferecem vantagens e desvantagens”.
Além da procura por parte dos consumidores, a disponibilidade dos produtos
também movimenta o mercado, que é influenciado pelo diferencial, quantidade e
qualidade dos mesmos. Cada produto ofertado no mercado, cada atrativo turístico
oferecido ou cada pacote turístico possuem características próprias que os
diferenciam dos demais produtos, tornando-os único.Os produtos que compõem o
21
mercado turístico são o composto de serviços utilizados por um turista durante uma
viagem.
Produto turístico é o conjunto de bens e serviços relacionados a toda e qualquer atividade de turismo. Especificadamente, o produto turístico pode ser definido como um produto composto, equivalente a um amálgama formado pelos seguintes componentes: transporte, alimentação, acomodação e entretenimento (LAGE e MILONE, 2001, p. 51).
No que tange o mercado, o produto turístico é formado por um composto que
envolve diversos segmentos a fim de atrair e dispor de benefícios ao consumidor.
O autor Vaz (1999, p. 56) reafirma que “o produto turístico é um conjunto de
benefícios que o consumidor busca em uma determinada localidade e que são
usufruídos tendo como suporte estrutural um complexo de serviços oferecidos por
diversas organizações”.
Os produtos são desenvolvidos, e continuamente adaptados, para atender as
necessidades e expectativas dos consumidores-alvos. Os produtos de acomodação
de todos os tipos são percebidos pelos clientes como experiências, organizadas e
administradas para atender às necessidades identificadas e aos benefícios
buscados pelos segmentos dos clientes.
Segundo Lage e Milone (2001, p.51), para uma melhor compreensão dos produtos
turísticos é necessário analisar os três itens que o compõem: as atrações, as
facilidades e a acessibilidades dos mesmos.
• As atrações podem ser definidas como elementos do produto turístico que determinam a escolha do turista para visitar um local específico em vez de outro. São fatores que geram o fluxo de pessoas para determinada região.
• As facilidades são os elementos do produto turístico que não geram normalmente os fluxos do turismo, mas sua ausência pode impedir os turistas de procurar as atrações.
• A acessibilidade, por sua vez, inclui transporte para as atrações e, principalmente, as vias de comunicação para que o turismo possa ser realizado com maior sociabilidade e integração.
22
Inserido no mercado turístico como um elemento determinante, a hotelaria vem
aperfeiçoando-se cada vez mais, no sentido de atender as necessidades e
expectativas de seus consumidores.
2.3 Hotelaria
Como atividade integrante do turismo a hotelaria responde como parte fundamental
do processo, trata do serviço de hospedagem, lazer, descanso, comodidade e
alimentação, além das facilidades que muitos hotéis oferecem aos hospedes.
A hotelaria é uma importante aliada no mercado turístico. Pode se dizer que sem
hotelaria não há turismo.Torna-se a cada dia mais atrativa para todos os envolvidos.
Segundo Herculano de A. Iglesias, presidente da Associação Brasileira de Industria
e Hotéis (ABIH), em 1999, declarou: “ A hotelaria representa a espinha dorsal da
industria do turismo, sendo também uma significativa atividade empregadora com
cerca de 550 mil empregos diretos”.
A hotelaria é uma indústria que cresce a cada dia que passa, devido às exigências
dos consumidores, pois os mesmos procuram cada vez mais conforto, comodidade e
qualidade a um preço mais acessível.
A hotelaria atual teve origem na hospedaria, comum na antiguidade, com pouco
conforto e serviços. Os povos antigos que por razões religiosas, de comércio ou
conquista se deslocavam a outras regiões, com isto surgiu a necessidade de
construir caminhos ampliando assim fluxo de viajantes, que passam a necessitar de
alojamentos, primeiramente em casas particulares e em seguida surgiram os
hospitais que serviam de albergues. No principio esses albergues eram mantidos por
reis e pessoas ricas, no entanto em seguida essas instituições tornaram-se
pousadas com fins lucrativos, onde muitas vezes era necessário dividir a cama com
pelo menos outra pessoa. Não demorou muito e foi inevitável a evolução da mesma.
Com o avanço tecnológico e incremento dos transporte a hotelaria deixou de ser
apenas um ponto de parada para uma noite de sono e passou a ser um grande foco
de investimento e renda.
23
Além de visar lucros o setor hoteleiro se preocupa principalmente com a qualidade
do serviço que está sendo prestado, estando sempre atrás de um diferencial que
venha satisfazer seus clientes.
Entende-se por hotel uma unidade completa, reunindo todos os requisitos
necessários para que o hóspede possa preencher todos as suas necessidades,
como sono, descanso, alimentação, distração e entretenimento, contato facilitado
com o exterior, além dos serviços assegurados como quartos, cozinha, portaria,
telefones e outros serviços extras.
Os hotéis desempenham um papel de grande importância para o desenvolvimento
de diversas áreas. Hoje uma grande parte dos empreendimentos hoteleiros
disponibilizam suas estruturas e oferecem instalações adequadas para reuniões,
conferencias, recreação e grandes eventos.Tornando-se tão necessários a
economia e a sociedade.
Percebe-se que os hotéis são negócios de hospitalidade comercial e exercem
importantes funções dentro da economia e sociedade mundial. No decorrer de sua
evolução, várias tendências fizeram surgir várias categorias e tipos de hotéis; a
forma de registro, localização, o porte e a destinação dos serviços oferecidos.
A hotelaria cresce a cada dia, devido às exigências dos consumidores, pois os
mesmos procuram cada vez mais conforto, comodidade e qualidade a um preço
mais acessível. Todos os dias a concorrência aumenta, pois o mercado só emprega
profissionais capacitados a atender as necessidades do consumidor, pelo simples
fato de serem eles os principais produtos da hotelaria. Além de visar lucros o setor
hoteleiro se preocupa principalmente com a qualidade do serviço que está sendo
prestado, estando sempre atrás de um diferencial que venha satisfazer seus clientes
tanto os atuantes, como os não atuantes, ou seja, aqueles que por um motivo
qualquer estão ali por acaso.
Dentro das exigências e da necessidade do consumidor, pode-se ressaltar a
importância do marketing, que cria, distribui e promove produtos e serviços para
facilitar a relação de troca dentro do mercado atual, ou seja, o processo pelo qual as
pessoas obtém aquilo que necessitam ou desejam.
24
2.4 Marketing
As características do marketing são muito amplas, dentre as quais anunciar e vender
são apenas duas facetas primárias, o conceito vem introduzido no presente estudo
por Goeldner (2002, p. 403):
É uma atividade estratégica orientada para atingir objetivos estabelecidos. Ele antecede as atividades de venda e propaganda, ao mesmo tempo em que é antecedido por elas, é o quadro geral do processo de chegada dos bens e serviços, do produtor ao usuário.
O marketing serve para orientar metodologias que possam ser desenvolvidas no
lançamento de algum produto ou serviço. Mas para esse produto ser aprovado,
depende do preço a ser vendido e se vai ser aprovado, a sua forma de promoção -
publicidade, e o lugar a ser vendido - o ponto de distribuição, ou seja, a praça.
De acordo com Swarbrooke e Horner (2002), o comportamento do consumidor é a
chave de sustentação de toda a atividade mercadológica realizada com o intuito de
desenvolver, promover e vender os produtos do turismo.
A questão geral do entendimento das necessidades dos consumidores recai na área
da psicologia do comportamento dos turistas; essa área de estudos se dedica àquilo
que motiva os turistas, como eles tomam decisões e o que pensam dos produtos
que compram, além do quanto se divertem e aprendem durante suas experiências
de viagem e o quão satisfeito estão com suas viagens. “Deve-se levar em
consideração que durante os processos de tomada de decisão, os consumidores
são influenciados por uma série de fatores motivadores e determinantes, internos e
externos”, complementa Swarbrooke e Horner (2002, p.24).
A decisão de compra de um consumidor pode ser influenciada também pelos canais
de distribuição, que vendem ou indicam algum produto turístico, no entanto essa
decisão passa por vários estágios.
25
Las Casas (1997) considera que o consumidor passa por vários estágios no
processo de decisão da compra, sendo eles a necessidade de adquirir determinado
serviço/produto, a obtenção de informações a respeito, sua avaliação em relação às
informações recebidas, o momento de decisão e, o sentimento pós-compra.
Uma característica marcante dos produtos turísticos, que acaba contribuindo para
sua complexidade, é a intangibilidade, ou seja, apresenta características imateriais,
abstratas, que o distinguem dos demais bens industrializados e do comércio, assim
como dos demais tipos de serviços. A maneira pela qual o produto é apresentado,
ou a promessa é retratada, nas ações publicitárias e promocionais, é fundamental
para a decisão de compra do turista. assim como se segue em conformidade com
Ruschmann (1991, p.11):
Por se tratar de um bem de consumo abstrato, não pode, ao contrário dos bens tangíveis, ser avaliado de acordo com seu tamanho, peso, formato ou cor. É representado aos consumidores potenciais por meio de descrições e fotos, e o que induz o cliente a sua compra são as promessas da satisfação.
A definição da qualidade dos bens e serviços parte do consumidor, que utiliza como
referencial para este fim, suas necessidades, seus desejos e suas expectativas. Até
então as organizações e os administradores não aliavam os seus lucros ao
atendimento das necessidades dos clientes. Com a constante mudança e
modernização do mercado e conseqüentemente, dos métodos utilizados pelo
mesmo, atualmente a visão de marketing é muito clara: todo e qualquer processo
envolvido no mercado, seja ele qual for, deve ter como objetivo final a satisfação do
cliente.
Segundo Las Casas (1997, p.26), marketing:
É a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de trocas orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou de indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto para que essas relações causam bem-estar da sociedade.
26
O marketing começa antes de haver um produto, saber o que as pessoas precisam
e o que a empresa deve fazer. O marketing determina o lançamento, o preço, o
ponto de distribuição e a promoção do produto e/ou serviço, não esquecendo do
monitoramento dos resultados.
Diante deste contexto, a empresa em conjunto com seus administradores deve
elaborar políticas de relacionamentos, com o intuito de estreitar suas relações com
seus clientes.
O posicionamento das empresas perante seus clientes tem que ser a cada dia
melhor devido à competição acirrada do mercado. Posicionamento da organização
deve ser feito sempre baseado nas análises das informações.
Na elaboração de um plano de marketing procura-se o envolvimento de todos os
setores do hotel.
Segundo as teorias de Kotler (2000) a capacidade de integrar as estratégias e
táticas referidas num plano de marketing, se faz de acordo com alguns pontos
principais; análise da situação, objetivos, estratégia, plano de ação e controle.
� Análise da situação – Constituída por quatro componentes: a descrição da
situação atual; a análise SWOT — pontos fortes e fracos da empresa, as
oportunidades e ameaças do mercado; o resumo das grandes operações
estratégicas e as previsões para o futuro;
� Objetivos – Neste ponto o gestor de marketing deverá escolher em que tipo de
metas estratégicas a empresa deverá se concentrar. No aumento das margens
de lucro, na quota de mercado ou na satisfação do cliente? Independentemente
da escolha, os objetivos devem ser claros, quantificáveis e consistentes;
� Estratégia – Esta deve ser coerente com os objetivos fixados. A estratégia de
marketing começa pela definição do mercado-alvo. Depois vem a seleção da
idéia principal ou de um benefício;
� Plano de ação – Nesta fase o gestor transforma os objetivos e estratégias em
ações concretas. Estas terão de ser implementadas de acordo com um
calendário previamente definido;
27
� Controle – Não basta implementar os planos de ação, é necessário verificar a
sua eficácia, comparando os resultados reais face aos planejados. Em seguida,
terá de garantir que a correção seja efetuada em tempo. Por fim, deve-se
analisar as causas do desvio e zelar para que não se repita.
Michael Porter (1999) defende que um produto tem três alternativas de
posicionamento: produto diferenciado, preços baixos ou produto de nicho. Mas
acrescenta que, se optar pelas três simultaneamente, poderá ficar atrás das
melhores empresas em uma delas.
É necessário definir os valores intrínsecos do produto, que poderá ser de acordo
com as seguintes alternativas estratégicas:
� Mais por mais – significa cobrar um preço elevado por um produto de alta
qualidade. � Mais pelo mesmo – combina a maior qualidade com um preço inferior. � Mesmo por menos – oferece poucos serviços em troca de preços mais
acessíveis.
� Menos por muito menos – Oferece menos serviços e preços bem abaixo do
mercado.
As ações mercadológicas direcionadas para influenciar a geração e a satisfação de
desejos, objetivando a relação de troca, podem ser caracterizadas com o marketing,
no entanto todas as transações de mercado estão baseadas na prestação de
serviços, que além de suprir as necessidades e desejos dos consumidores, devem
promover experiências inesquecíveis a qual as pessoas desejem repetir. O turismo
pertence à categoria de serviço e o marketing de serviços necessita de ações
ordenadas e múltiplas para o alcance dos resultados esperados.
28
2.4.1 Marketing de Serviços
De acordo com KOTLER (1994), um serviço é qualquer ato que uma pessoa pode
oferecer a outra e sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
Os serviços apresentam características especiais, as quais são atribuídas a
inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e heterogeneidade, fazendo com
que o marketing bem sucedido para o setor de serviços seja mais complexo que
aqueles relacionados aos bens físicos.
Existem características singulares dos serviços que geram algumas problemáticas
de comercialização:
• A Intangibilidade
1- Serviços não podem ser estocados;
2- Serviços não podem ser protegidos através das patentes;
3- Serviços não podem ser prontamente expostos;
4- Os preços são difíceis de serem atribuídos.
• A Inseparabilidade
1- O cliente está envolvido na produção
2- Dificuldade de produzir em massa os serviços
� A Perecibilidade
1- Serviços não podem ser inventariados
• A Heterogeneidade
1- Padronização difícil de ser alcançada
2- Difícil controle da qualidade
29
Devido as diferenças entre bens e serviços, o marketing de serviços enfrentam
grandes desafios, que dizem respeito a compreensão das necessidades e
expectativas dos clientes de serviços, no sentido de oferecer tangibilidade a oferta
de serviços mantendo-se fiel aquilo que foi prometido.
Cada vez mais a economia global é dominada pelos serviços. A variedade da
industria dos serviços – agencias de viagens, parques temáticos, a industria
hoteleira, transportes entre outros contabiliza quase 60% da economia1 dos paises
da América latina.
Em uma empresa que oferece produtos, as mercadorias permanecem nas
prateleiras aguardando os consumidores, no entanto nas empresas de serviços o
cliente e o prestador de serviços interagem para criar o serviço. Desta maneira os
prestadores de serviços precisam ser eficazes para criar um valor superior durante o
contato com o cliente.
Um dos conceitos mais básicos de marketing é o composto de marketing que é
definido como sendo os elementos que podem ser utilizados para satisfazer os
clientes ou comunicar-se com eles. O composto de marketing tradicional é
apresentado como variáveis nas decisões centrais em um plano de marketing.
A filosofia do composto de marketing pressupõe que haja um composto ideal de
combinação dos quatro fatores para um segmento em determinado momento.
Os serviços normalmente são produzidos e consumidos simultaneamente, onde, na
maioria das vezes, o cliente está presente na unidade de produção, interagindo com
os colaboradores da empresa. Na industria hoteleira, o projeto e a decoração do
hotel, assim como a aparência e as atitudes dos colaboradores influenciam as
experiências e percepções dos clientes.
Devido a importância dessas variáveis, os 4 ps, o marketing de serviços adotou o
conceito do composto de marketing expandido para os serviços, incluindo pessoas,
1 www.portalgestour.com.br acessado em 10/10/07
30
evidencia física e processo. Neste contexto dizemos pessoas todos os agentes
humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e
influenciam as percepções dos clientes, normalmente são os colaboradores. As
evidencias físicas tratam do ambiente onde o serviço é executado, onde o
colaborador interage com o cliente, assim como qualquer componente que facilite o
serviço, e o processo trata dos procedimentos e roteiro de atividades que o serviço é
executado.
Tabela 01: Os 7 P’s do Marketing
Produto Praça Promoção Preço
Características físicas
Tipo de canal Composto comunicação
Flexibilidade
Nível de qualidade Exposição Pessoal de vendas Faixa de preço
Acessórios Intermediários Quantidade Diferenciação
Embalagens Espaços em
pontos
Seleção Descontos
Garantias Transporte Treinamento Margens
Linhas de Produtos Estocagem Incentivos Venda
Marca Administração de canais
Propaganda
Públicos alvo
Mídia
Conteúdo
veiculado
Imagens
Promoção de
vendas
Relações públicas
Pessoas Evidencias físicas Processo
Funcionários Projeto das
instalações
Roteiro de
atividades
Recrutamento Equipamento Padronização
Treinamento Sinalização Customização
Motivação Roupas dos
funcionários
Número de passos
31
Pessoas Evidencias físicas Processo
Recompensas Outros tangíveis Simples
Trabalho em
equipe
Relatórios Complexo
Clientes Cartões de visita Envolvimento de
clientes
Educação Declarações
Treinamento Garantias
Fonte: ZEITHAL, 2003.
Através dos 7p’s é possível trabalhar o marketing no setor de serviços de maneira
bem sucedida.
2.4.2 Marketing de Relacionamento
Partindo do principio que o marketing estabelece não só conceitos, mas é
amplamente utilizado nos diversos seguimentos dos prestadores de serviços, chega-
se a um novo momento, o valor do cliente ganha espaço.
Neste novo contexto onde a competitividade é muito acirrada, destacam-se uma
série de pontuações a respeito desse novo momento;
1- Diversidade de produtos e serviços
2- Aumento da competitividade
3- Mercados extremamente segmentado
4- Distinção de produtos e serviços pouco nítida
5- Ciclo de vida acelerado
6- Ambientes de negócios imprevisíveis
No que se refere ao marketing de relacionamento o foco está centrado na relação
direta com a satisfação dos desejos e anseios dos clientes.
Essencialmente o marketing de relacionamento representa uma mudança, onde o
foco de transações migra para retenção e relações. Trata de uma orientação cujo o
32
foco está na manutenção e no aperfeiçoamento dos atuais clientes. Com base nisso
e no fato de que manter clientes é mais barato que atrair um novo o marketing de
relacionamento trabalha com estratégias que sejam eficazes na retenção dos
clientes.
No decorrer do tempo o marketing esteve mais preocupado em conquistar novos
clientes, no entanto a manutenção é um fator determinante para retornos a médio e
longo prazo, de modo que uma mudança em direção a uma estratégia de
relacionamento muitas vezes representa mudanças na cultura organizacional do
empreendimento, assim como nos sistemas de remuneração e premiação dos
funcionários.
O principal objetivo do marketing de relacionamento está ligado a manutenção de
uma gama de clientes comprometidos e que essencialmente sejam rentáveis para a
organização, estando a empresa concentrada na fortificação dos seus
relacionamentos.
O processo se inicia com a busca de clientes que possam manter um
relacionamento a longo prazo, por meio da segmentação definir um mercado alvo
que possa oferecer um relacionamento a longo prazo. Através desses
relacionamentos, os próprios clientes fiéis atraem novos clientes com potencial de
relacionamento similar.
Com o aprofundamento das relações, os clientes leais podem ser clientes ainda
melhores se comprarem serviços a longo prazo.
Clientes Leais não somente proporcionam uma base sólida para a organização , eles podem representar um potencial de crescimento. Ao longo do tempo, relacionamentos aprofundados podem ampliar a participação de mercado e os lucros da organização.A construção e a manutenção de uma base de clientes leais não é interesse exclusivo da organização , mas os próprios clientes são os beneficiados dessas associações de longo prazo. ( ZEITHAML, p.140, 2003)
Manter clientes satisfeitos é fator determinante para o sucesso do empreendimento,
(VAVRA, 1993) os clientes insatisfeitos mostram um potencial altamente destrutivo,
onde 90% dos clientes insatisfeito procuram os concorrentes e manifestam sua
33
insatisfação junto a outros clientes potenciais. Dessa forma perder um cliente
insatisfeito pode ser muito prejudicial, visto que este pode transmitir suas queixas
para outros nove clientes potenciais, multiplicando seu grau de insatisfação por
nove.
Os benefícios do marketing de relacionamento estão ligados a melhor retenção e
fidelização dos clientes que permanecem mais tempo, compram mais e com mais
freqüência, ou seja, maior valor a longo prazo, maior lucratividade dos clientes
devido aos menores custos para recrutá-los e custo reduzido de vendas, pois os
clientes existentes são mais freqüentes.
Na relação entre cliente fornecedor, ambos podem beneficiar-se da retenção e
manutenção de clientes.
Partindo do pressuposto de que os clientes possuem escolhas, os clientes tornam-
se leais a uma empresa quando recebem mais valor do que esperam receber dos
concorrentes.
• Benefícios de Confiança.
Correspondem aos sentimentos de confiança no prestador de serviços, juntamente
com um sentimento de redução de ansiedade decorrente do saber do que o espera.
� Benefícios Sociais
No decorrer do tempo os clientes desenvolvem um senso de familiaridade e até
mesmo um relacionamento social. Esse fator torna menos provável que os clientes
mudem de fornecedor.
� Benefícios de Tratamento Especial
O tratamento especial inclui coisas como receber preços ou condições especiais ou
obter tratamento especial.
34
São inúmeros os benefícios para uma organização advindos da manutenção dos
clientes e do desenvolvimento de uma base de clientes fiéis.
� Aumento das compras
Os clientes tendem a gastar mais a cada ano que passa com um fornecedor
especifico.
• Custos baixos
Para atrair novos clientes os custos são mais altos do que o custo de manter
clientes.
� Publicidade Gratuita por meio do boca a boca
Quando um produto é de difícil avaliação, como ocorre com prestação de serviços,
os consumidores em sua grande maioria buscam informações com outros
consumidores a respeito do fornecedor.
� Retenção de Funcionários
Um benefício indireto de retenção de clientes é a retenção de funcionários. È mais
fácil uma empresa reter funcionários quando possui uma base estável de clientes
satisfeitos.O fato dos funcionários ficarem mais tempo na empresa a qualidade dos
serviços melhora e os custos da rotatividade são reduzidos.
Outro fator referente ao marketing de relacionamento é pertinente ao monitoramento
e avaliação da qualidade do relacionamento a longo prazo.Uma pesquisa aplicada
com os clientes sobre os relacionamentos pode servir de fundamento para uma
estratégia de monitoramento.
2.4.3 Planejamento Turístico
35
Planejar é preciso pois não existe possibilidade de atingir os objetivos propostos
sem um delineamento de como atingi-los, uma preparação e a definição dos meios
para alcançá-los.
O processo do planejamento envolve uma análise completa das potencialidades e
fragilidades da empresa, sua organização e seus produtos. Quanto mais complexo e
incerto for o mercado onde a empresa está inserida, maior a necessidade do
planejamento.
O plano de marketing estabelece objetivos, metas e estratégias do composto de
marketing em sintonia com o plano estratégico geral da empresa e é por sua vez
subdividido de vários subplanos como as atividades de propaganda, venda pessoal,
e promoção.
Um plano de marketing é como um mapa, ele mostra à empresa aonde ela está indo e como vai chegar lá. Ele é tanto um plano de ação como um documento escrito. Um plano de marketing deve identificar as oportunidades de negócios mais promissoras para a empresa e esboçar como penetrar, conquistar e manter posições em mercados identificados. É uma ferramenta de comunicação que combina todos os elementos do composto mercadológico em um plano de ação coordenado. Ele estabelece quem fará o quê, quando,onde e como, para atingir suas finalidades. (WESTWOOD, 1996, p.5).
Dentro deste contexto encontramos o planejamento do turismo, que é um sistema
inter-relacionado de fatores de oferta e demanda. Os fatores de demanda são os
mercados de turismo internacional e domestico que utilizam atrativos, equipamentos
e serviços turísticos. Os fatores da oferta compreendem atrativos e atividades
turísticas, alojamentos e outros equipamentos e serviços. Os atrativos são os
aspectos característicos do local e seus respectivos diferenciais turísticos e todas as
atividades desenvolvidas em função deles.
Planeamento do Turismo é uma ferramenta de gestão, focada na percepção do
panorama atual e nos possíveis panoramas futuros. Construindo um trâmite que
possibilite guiar o panorama atual para o futuro desejado utilizando de forma
eficiente os recursos disponíveis para este fim.
36
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
A descrição da situação atual está fundamentada no método de observação aplicado
durante o estágio, nos dados secundários pertinentes ao referencial teórico e à
análise da pesquisa aplicada na empresa no período de 17/10/07 a 21/07/07, onde
59 pesquisas foram aplicadas com os hóspedes do empreendimento (APENDICE
A). Além desta, outra pesquisa foi aplicada com os colaboradores do
empreendimento (APENDICE B), fator este que gerou alguns questionamentos
referentes aos resultados da mesma.
O Hotel da Cultura Açoriana foi criado há 10 anos, com o intuito de oferecer uma
estrutura que proporcione aos hóspedes um bom atendimento, um bom café da
manhã, uma estada agradável e tranqüila. Sua proximidade com o Parque Beto
Carrero World, faz com que os problemas com a sazonalidade sejam reduzidos,
permitindo que hotel funcione normalmente durante todo o ano. O hotel oferece um
serviço satisfatório aos seus clientes dentro da realidade da hospedagem
econômica.
Sua estrutura atual com partido arquitetônico horizontal é composta por um prédio
de dois andares, dispõe de 17 unidades habitacionais, todas da mesma categoria,
totalizando 62 leitos, no entanto devido à opção de cama extra em todos os
apartamentos a capacidade do hotel pode chegar a 79 leitos.
O hotel possui uma sala de jogos, recepção e banheiro no hall de entrada, 01
lavanderia para pequenas lavagens, 01 depósito de materiais, 01 depósito de
bebidas, 01 depósito de alimentos, 01 banheiro/ vestiário para os colaboradores e
sala da gerência.
A empresa possui um quadro funcional composto por 08 colaboradores. Em alta
temporada, a empresa contrata a prestação de serviços temporários através de
agências de empregos, para suprir a demanda de trabalho.
37
Os serviços oferecidos pelo Hotel Açoriano são os serviços básicos de um hotel de
categoria econômica: hospedagem, estacionamento gratuito, café-da-manhã,
serviço de camareira, oferecendo também aos hóspedes alguns equipamentos de
lazer como: mesa de ping-pong, pimbolim, sinuca e um parquinho infantil.
3.1 Processo de Investigação
O processo de investigação se deu através do estágio supervisionado, onde 450
horas foram cumpridas a fim de se interar com o mercado de trabalho e os
procedimentos adotados pelo hotel. Neste período onde as atividades foram
desenvolvidas nos setores de recepção e reservas, governança e alimentos e
bebidas, foi aplicado uma pesquisa com 59 hóspedes e com os colaboradores do
empreendimento. As pesquisas aplicadas são do tipo descritiva, e utilizou-se de
questionários com perguntas do tipo fechada, condicionada e perguntas com escala.
O período de aplicação dos questionários foi escolhido de maneira aleatória, para
que o resultado das pesquisas não fosse direcionado.Mantendo contato direto com
todos os colaboradores e hóspedes, proporcionou uma melhor avaliação e
constatação da necessidade da implantação de um projeto de marketing direcionado
ao relacionamento do empreendimento com seu publico interno e externo.
3.2 Análise
Foi feito um diagnóstico confrontando a teoria encontrada nos sete P’s de marketing
descritos por Zeithaml (2003), conforme abordagem feita na revisão bibliográfica.
3.2.1 Produto
Iniciando com a descrição e análise do produto, o Hotel Açoriano, é um
empreendimento de categoria econômica, adequado a oferecer toda a estrutura de
hospedagem para todas as faixas etárias e diversos segmentos.
38
Tem como serviço principal a hospedagem, porém o empreendimento possui
serviços complementares como serviços de A & B, venda de passaportes para o
Parque Beto Carrero World, loja de souvenir entre outros.
O atendimento prestado pelos colaboradores, demonstra-se gentil e cordial, fator
que pode ser observado na pesquisa aplicada durante o estágio, onde uma grande
parte dos entrevistados, 37% retornaram ao empreendimento devido ao
atendimento, o que leva a crer, que o mesmo encontra-se adequado. Após o
atendimento temos como fator bastante relevante, a proximidade do hotel com o
parque, onde 32% das respostas indicam o retorno ao hotel devido essa
proximidade, outros fatores que foram apontados foram o preço com 16% e o
serviço de café da manhã com 14%, como demonstra o Gráfico 01.
O que o fez retornar ao empreendimento?
0%
5%10%
15%
20%
25%30%
35%40%
Atendimento Serviço deCafé damanhã
Proximidadedo Parque
Beto Carrero
Preço Outros
Gráfico 01: Fatores que fizeram com que os hóspedes voltassem ao hotel. Fonte: BORBA, 2007.
O empreendimento possui um produto com grande potencial no mercado, com um
trabalho ainda podendo ser desenvolvido para intensificar o número de hóspedes.
Sabendo de seu potencial, a organização pretende melhorar cada vez mais, com a
implantação de um sistema hoteleiro mais completo que englobe controles
financeiros e de estoque e com a renovação dos enxovais.
39
3.2.2 Preços
Considerando a qualidade do serviço prestado, e outros valores agregados, tal como
localização, os preços têm como principais objetivos a maximização dos lucros e
crescimento. A política de preços adotada está baseada no custo que o hotel tem
para manter a sua infra-estrutura durante todo o ano e nos preços praticados no
mercado.
Com relação aos preços praticados, a empresa atua com um tarifário atrativo, se
levada em consideração que a tarifa atual dos concorrentes no município varia de
R$ 30,00 á R$ 80,00 por pessoa, enquanto o hotel está trabalhando com uma diária
no valor R$ 40,00 por pessoa, conforme se verifica na Tabela 02 a seguir. Em
períodos de baixa temporada, o Hotel trabalha com uma tarifa ainda menor com o
intuito de incrementar o movimento no empreendimento e sofrer menos com fatores
relacionados à sazonalidade. Porém deve se levar em conta que o preço está
compatível aos serviços ofertados, devido as poucas opções de lazer oferecidas
pelo empreendimento.
Tabela 02: Tarifa mês de novembro/07. HOTEL TARIFA SINGLE
Hotel Conexão R$ 55,00
Vila Olaria hotel R$ 80,00
Jardim das Flores R$ 70,00
Marica R$ 77,00
Itapocoroy R$ 50,00
Bartholo R$ 70,00
Hotel Brasil R$ 30,00
Pousada Pescador R$ 40,00
Vila Ditalia R$ 80,00
Pousada Estrela do Mar R$ 50,00
Pousada Convés das Ondas R$ 50,00
Fonte: Borba, 2007
40
Através do Gráfico 01: Fatores que fizeram com que os hóspedes voltassem ao
hotel, conforme já apresentado no item 3.2.1 Produto, o fator preço atrai uma
significativa parcela de hóspedes ao empreendimento. O que torna as tarifas um
diferencial para o Hotel Açoriano.
A Tabela 03, a seguir, identifica os preços aplicados na baixa e alta temporada no
Hotel Açoriano. No entanto vale ressaltar que durante os feriados, férias escolares e
o período que compreende o natal até passagem do ano, as tarifas são
diferenciadas devido o grande volume de procura. Para grupo acima de 20 pessoas
o hotel trabalha com um tarifário diferenciado.
Tabela 03: Preços praticados na baixa e alta temporada
Alta temporada
SINGLE 95,00
DUPLO 95,00
TRIPLO 110,00
QUÁDRUPLO 130,00
CAMA EXTRA 20,00
Baixa Temporada
SINGLE 40,00
DUPLO 65,00
TRIPLO 85,00
QUÁDRUPLO 105,00
CAMA EXTRA 20,00
Fonte: Tarifário da empresa (2007)
3.2.3 Praça
A praça envolve não somente a localização do empreendimento que se encontra em
um local bastante favorável, mas também os pontos de venda, além das vendas
balcão no empreendimento, o hotel vende suas diárias através das agências e
operadoras que montam pacotes para o destino. A distribuição acontece diretamente
ao cliente, já que a maioria das reservas são feitas através de telefone, MSN, ou e-
mail, que estão disponíveis no site.
41
A internet tornou-se o principal meio de contato entre o hotel e consumidor. No
entanto, encontramos ainda uma grande parcela de consumidores que buscam
outros meios de comprarem seus produtos⁄serviços, as agencias de viagens são
outro canal de venda bastante importante, é necessário que o empreendimento
mova maiores esforços no sentido de atender e divulgar seus serviços entre as
agencias e operadoras para a realização da venda.
3.2.4 Promocional
Quanto a atuação promocional, os esforços ficam apenas vinculados a promoção no
site oficial, Orkut e aos outdoors nas vias que ficam na rota de acesso ao Parque
Beto Carrero World que se localiza próximo ao hotel.
Um dos meios utilizados pelo empreendimento para divulgação são os folders
(ANEXO A) que são distribuídos no próprio hotel. Para que os folders atinjam um
objetivo maior, de divulgar e vender o hotel seria necessário que empreendimento
fizesse com que estes fossem melhores distribuídos, enviando os mesmos para
agencias, escolas e associações a fim de estar captando também alguns grupos
para a baixa temporada.
O principal meio de divulgação do Hotel Açoriano acontece através do site, e do
conhecido “boca-a-boca”. Através do gráfico 02, apresentado a seguir, podemos
notar que a maior parte do público, 48% que vem ao empreendimento teve
conhecimento do hotel através da internet, seguido por 34% que vieram ao hotel por
indicação de amigos, 9% através de agências, 6% por meio da central de reservas e
3% através da mala direta.
Hoje a internet é uma ferramenta de trabalho que abrange uma parcela bastante
significativa da população, fator este que torna esta ferramenta em uma importante
aliada no item promoção. O site do empreendimento, www.hotelacoriano.com.br, é
bastante atrativo e rápido, apresenta fotos do empreendimento e traz informações,
além daquelas referentes ao hotel, informações gerais, horários de funcionamento e
tarifas sobre o Parque Beto Carrero, assim como informações do município.
42
A falta de informações no site do empreendimento pode muitas vezes interferir na
decisão de compra, quando o internauta encontra um site mais completo ele acaba
decidindo a favor do mesmo. Ao acessar os sites dos hotéis do município, pode-se
verificar que muitos deles encontram-se defasados, com poucas e informações e
pouco atrativos, no entanto alguns destes estavam bastante completos, linkados a
sites relacionados a previsão do tempo, jornais e ao site do parque, além de
disponibilizarem uma informação que chama bastante atenção nos sites de
empreendimentos hoteleiros, que são aquelas referentes ao tarifário. Essa é o tipo
de informação que pode ser determinante no processo de decisão, e, no entanto não
está disponível no site do Hotel Açoriano.
Como você conheceu o Hotel Açoriano?
0%10%20%30%40%50%60%
Agenc
ia
Orkut
Site
Central
de R
eserv
as
Mala
Dire
ta
Indica
ção d
e Am
igos
Outro
s
Gráfico 02: Principais meios de contato do Hotel. Fonte: Borba, 2007.
3.2.5 Pessoas
O quadro de funcionários é bastante pequeno, devido a operacionalização
multifuncional do empreendimento e ao seu porte. As pessoas envolvidas neste item
são os colaboradores diretos e os terceirizados.
43
Através do gráfico 03 a seguir, percebe-se que o nível de satisfação em relação ao
ambiente de trabalho é bom, onde 4 dos colaboradores, ou seja 60% consideram o
nível de satisfação bom e um colaborador considera excelente e outro regular.
Como voce Classifica seu nivel de satisfação em relação ao ambiente de trabalho?
0
1
2
3
4
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Gráfico 03: Classificação nível de satisfação ambiente de trabalho. Fonte: Borba, 2007.
No entanto, durante o estagio supervisionado, foi observado que os colaboradores
não estavam realmente satisfeitos, fator este que pode ser indicado através do
gráfico a seguir que demonstra que os colaboradores estão a pouco tempo no
empreendimento.
Ha quanto tempo voce trabalha no empreendimento?
0
1
2
3
4
5
Menos de 1 De 1 a 2 De 2 a 3 Mais de 3
Anos
Cola
bora
dore
s
Gráfico 04: Tempo de Trabalho no empreendimento. Fonte: Borba, 2007.
44
Como se verifica no gráfico 04, apresentado a cima, os cinco colaboradores
encontram-se no empreendimento a menos de 2 anos. A alta rotatividade torna este
nível de satisfação apresentado questionável, para tanto durante o processo de
investigação foi buscado nos últimos 6 meses o número de colaboradores que foram
admitidos no empreendimento. Visto que o número de colaboradores não se alterou
foi feito um rodízio de 3 pessoas, um número muito alto para um empreendimento
com 8 colaboradores e com 10 anos de mercado. Desta maneira questiona-se como
pode o empreendimento estar com tamanha rotatividade e ter um nível de satisfação
tão alto?
Através do convívio com as mesmas, notou-se que os colaboradores não
encontram-se motivados, fator este que pode prejudicar a qualidade dos serviços
prestados, quando questionados quanto a seu nível de motivação as respostas
foram bastante variadas e negativas, destacou-se a falta de dialogo entre gerencia e
demais setores, falta de reconhecimento, salários pouco atrativos e falta de
motivação. A principal indicação para a alta rotatividade dentro do empreendimento
pode estar relacionada a falta de incentivos. Os incentivos aos colaboradores podem
ser dados de diversas maneiras. Um colaborador satisfeito é muito importante para o
empreendimento e para qualidade de seus serviços, além de reduzir a rotatividade e
os custos destas.
3.2.6 Evidencia Física
Com relação à evidência física, que trata da busca por indicativos tangíveis, ou
evidencias físicas, que são reconhecidas através dos cartões de visita, dos
uniformes dos colaboradores, de material impresso e páginas na internet, desta
maneira ressalta-se o conjunto de sensações observadas nos serviços prestados
durante a estadia do hospede. Estabelecida nos cinco sentidos, mas principalmente
na visão (cor e estética).
A apresentação do empreendimento como um todo é avaliada por meio das
evidencias físicas, construção antiga, mas bastante aconchegante, a decoração
simples remetida ao tempo dos Açores é apropriada, salão de café conta com uma
mesa de café da manhã com uma boa apresentação visual, no entanto a
45
apresentação dos colaboradores, no que diz respeito aos uniformes encontra-se
defasada, os recepcionistas não utilizam uniformes e setor de governança e
alimentos e bebidas estão com uniformes que já deveriam estar inutilizados.
Seria indicado ao empreendimento desenvolver uma nova linha de uniformes com
uma melhor apresentação.
No que se refere a sinalização do empreendimento, o principal meio de acesso ao
hotel se dá através da rodovia que liga o parque a BR 101. No decorrer da via e na
rua que dá acesso ao hotel encontra-se uma boa sinalização, no entanto na entrada
da rodovia não há indicação do hotel. Existem ainda outros três meios de acesso, o
primeiro se dá através da entrada principal do município, também através da BR
101, o segundo acesso é pelo município vizinho, Piçarras, onde se encontra a
rodoviária mais próxima e o terceiro e último através do município de Navegantes
que possui o aeroporto mais próximo, no entanto não há sinalização da localização
do empreendimento em nenhum destes acessos. A sinalização, além de indicar a
localização é também um meio de divulgar o empreendimento.
3.2.7 Processo
O processo que contempla a satisfação dos hóspedes se inicia na decisão pelo
destino e o hotel com a busca por informações no site, por telefone, MSN, agencia
ou em algum ponto de distribuição, envolve o momento da compra independente do
canal escolhido, a chegada no Hotel e sua hospedagem, desde a recepção,
instalação nas unidades habitacionais, toda a sensação vivenciada, todos os
serviços usufruídos e o atendimento geral recebido. Sendo que qualquer falha em
uma destas etapas pode gerar insatisfação e uma imagem negativa do
empreendimento.
Visto que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente onde o cliente
está presente na unidade de produção, a padronização e customização tornam o
processo com menos chances de falhas. Neste sentido, seria interessante e muito
produtivo implantar um programa de treinamento e desenvolvimento contínuo para o
46
aperfeiçoamento dos serviços prestados, criando um padrão de atendimento a todos
os envolvidos.
Os processos que envolvem, desde a compra, passando pelo check-in, e finalizando
com o check-out do hóspede, já que o empreendimento não conta com o pós
vendas, em todos os casos os passos são simples e facilitam a padronização.
3.3 Análise do Ambiente
� Concorrentes diretos e Concorrentes indiretos
No que concerne à análise do ambiente externo, em relação aos concorrentes
diretos do Hotel Açoriano, pode-se relacionar os Hotéis localizados no município de
Penha, além dos hotéis localizados no município de Balneário Camboriú que
concorrem principalmente junto ao público jovem, especialmente por apresentarem
muitos atrativos noturnos, o que não acontece no município de Penha. No que tange
aos concorrentes indiretos, todos os empreendimentos turísticos que concorrem com
o Parque Beto Carrero World, visto que a maioria dos clientes que se hospeda no
hotel viajou a destinação em busca de lazer, ou seja, desfrutar da estrutura que o
parque oferece. Através do gráfico 05, apresentado a seguir, podemos constatar que
82% dos entrevistados viajaram ao município a lazer. Reafirmando a importância
que o Parque tem para o empreendimento, observa-se no gráfico 01, já
apresentado, que seguido do bom atendimento o principal fator que leva os
hóspedes a retornarem ao empreendimento é sua proximidade ao Beto Carrero.
Desta maneira pode-se destacar os parques temáticos e parques de diversão em
geral, além de hotéis fazenda e resorts como concorrentes indiretos. No verão as
praias e os parques aquáticos, também se enquadram como concorrentes indiretos.
� Demanda
No que se refere a demanda do empreendimento, esta abrange todas as faixas
etárias, de diversos segmentos, no entanto oferece estrutura simples, caracterizado
como um empreendimento de categoria econômica, sua demanda é influenciada por
variáveis como sazonalidade, fatores político-econômicos, e funcionamento do
parque, entre outras.
47
Através das informações obtidas, pôde-se perceber que o Hotel tem obtido uma
ocupação satisfatória no ano de 2007. O gráfico abaixo apresenta a taxa de
ocupação do empreendimento no decorrer do ano de 2007, evidenciando uma boa
taxa de ocupação média.
Taxa de Ocupação 2007
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Jane
iro
Fever
eiro
Mar
çoAbr
il
Maio
Junh
oJu
lho
Agosto
Setem
bro
Outub
ro
Novem
bro
Dezem
bro
Gráfico 05: Taxa de ocupação no ano de 2007. Fonte: Borba, 2007.
Em análise geral, nota-se que o empreendimento apresenta algumas limitações
relacionadas à gestão do processo de marketing e ao controle efetivo da satisfação
de seus clientes. Além disso, algumas restrições tecnológicas e organizacionais
também puderam ser detectadas. Um bom gerenciamento nas questões de
relacionamento, implantando ações referentes a manutenção de clientes, no intuito
de obter um resultado ainda mais satisfatório nas vendas, atingir maior cobertura do
mercado, melhorar os controles da satisfação e prestar um atendimento mais
eficiente ao cliente, seria um grande diferencial para o Hotel.
A manutenção de clientes objetiva um atendimento de qualidade e a satisfação dos
clientes e torna-se justificável quando analisamos os gráficos 06 e 07, a baixo, onde,
dos 90% dos entrevistados que já visitaram o município 50% se hospedaram pela
48
primeira vez no Hotel Açoriano. Isso demonstra que 90% das pessoas retornam ao
município, no entanto não se hospedam no mesmo empreendimento.
Você já se hospedou no municipio anteriormente?
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
Não 1 vez 2 vezes 3 vezes ou mais
Gráfico 06: Percentual de hóspedes que já estiveram hospedados no município. Fonte: Borba, 2007.
Você já esteve hospedado no Hotel Açoriano anteriormente?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Não Menos de 6meses
De 6 mesesà 1 ano
De 1 à 2anos
2 anos oumais
Gráfico 07: Percentual de hóspedes que já estiveram hospedados no hotel. Fonte: Borba, 2007.
49
Desta maneira a manutenção de clientes seria muito importante para conquistar este
publico e mantê-lo a médio e longo prazo, já que 60% dos entrevistados já se
hospedaram no município duas vezes ou mais, como já apresentado no gráfico 06.
Faz-se, portanto, necessária a implantação de estratégias de marketing voltadas a
manutenção dos clientes internos e clientes externos do empreendimento Hotel da
Cultura Açoriana.
50
4 PROPOSTA DE AÇÃO
4.1 Definição da proposta
A proposta de ação sugerida para o Hotel Açoriano, refere-se a implantação do
marketing de relacionamento, através da implantação de programas de manutenção
de clientes e do desenvolvimento de programas de incentivo para os colaboradores,
objetivando a satisfação dos clientes e consequentemente melhores resultados nas
vendas a médio e longo prazo.
Implantar uma pesquisa de satisfação que é fator bastante importante no processo
de aproximação do hotel com seus clientes, prestando um atendimento apropriado e
gerenciando adequadamente os resultados.
4.2 Operacionalização
Para operacionalização deste projeto foi elaborado programas de incentivo com
seus colaboradores e programas de manutenção de clientes.
4.2.1 Ações / Etapas
As ações propostas foram elaboradas a partir da análise da situação atual da
empresa. Os principais setores envolvidos foram a recepção e a Gerencia.
Estratégia 1: Criar manual de atendimento
Ação 1: Reunir informações e procedimentos adotados pelo hotel. Podendo estas
informações ser adquiridas através dos próprios colaboradores, tornando estes
participativos do processo de criação do manual.
Ação 2: Elaborar um manual de atendimento para padronização das informações a
serem dadas ao cliente;
Ação 3: Entregar um manual para cada colaborador;
Ação 4: Agendar uma reunião a fim de explicar e retirar eventuais dúvidas com os
colaboradores
51
Estratégia 2: Implantar pesquisa de Satisfação com os hóspedes
Ação 1: Elaborar uma pesquisa de satisfação (APENDICE C)
Ação 2: Disponibilizar as pesquisas nas unidades habitacionais
Ação 3: Disponibilizar na recepção uma caixa-urna para que os hóspedes depositem
as pesquisas que devem ser aplicada constantemente
Ação 4: Criar uma planilha no Excel para tabular a pesquisa
Ação 5: Recolher e tabular, diariamente as pesquisas deixadas na caixa-urna.
Ação 6: Organizar reuniões com os colaboradores a fim de repassar as informações
e eventuais problemas detectados na pesquisa.
Estratégia 3: Criar um programa de incentivo para os colaboradores
Ação 1: Criar uma tabela de pontuação para os colaboradores, através dos
resultados da pesquisa de satisfação aplicada com os hóspedes. (APENDICE D)
Procedimentos:
• Determinar uma pontuação para cada item da pesquisa de satisfação
• Fazer um levantamento semanal das pontuações de cada setor.
• Determinar uma gratificação, em espécie, semestral para os setores que
atingirem a pontuação determinada.
Ação 2: Plano de assistência Médica
O plano médico será pago pela empresa, e o mesmo cobrirá serviços de consultas
médicas e exames laboratoriais. Além destes, a empresa de saúde Clinivida
disponibiliza uma tabela com valor percentual que o colaborador deverá pagar caso
necessite de algum outro exame, este percentual a ser pago pode variar de 10% a
60% do valor total.
Procedimentos:
• O plano médico será disponibilizado para o colaborador que estiver no
empreendimento no período superior a 6 meses.
Ação 3: Programa do material reciclável
Este programa consiste em recolher todas as latas de refrigerante e destiná-las para
venda, esta arrecadação será dividida entre os colaboradores do hotel.
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Procedimentos:
• Durante a arrumação dos quartos separar todos as latas de refrigerantes e
cerveja que foram consumidas nas unidades habitacionais
• Colocar as latas em um depósito na lavanderia
• No final de cada mês, vender todo o material reciclado e dividir o valor da
venda entre os colaboradores.
Ação 4: Confraternização
Trata de um momento onde os colaboradores estarão reunidos para
confraternizarem. Onde poderão estar à vontade com seus colegas, fora do horário
de trabalho, a fim de estreitar relações e melhorar o convívio entre os mesmos.
Procedimentos:
• Escolher uma data, conforme disponibilidade do empreendimento, a cada seis
meses, após a temporada de verão e a temporada de julho.
• Organizar uma confraternização, através de um jantar, lanche ou coquetel, no
próprio empreendimento, a fim de estreitar as relações entre os
colaboradores.
Ação 5: Criar uma planilha de controle no Excel do programa de incentivo.
Estratégia 4: Criar um programa de fidelização
Ação 1: Criação do cartão fidelidade
Procedimentos
• Elaborar um modelo de Cartão fidelidade para os hóspedes do hotel.
(APENDICE E);
• Encaminhar modelo para impressão em gráfica.
• Repassar as informações aos recepcionistas referente ao cartão fidelidade
para que os mesmos possam informar os hóspedes sobre estes.
• Quando o hóspede completar dez diárias, receberá um cartão fidelidade que
lhe proporcionará descontos nas próximas diárias.
53
• Quando o hóspede completar quinze diárias, além dos descontos poderá
estar optando por um serviço especial; serviço de café da manhã no quarto,
serviço de lavanderia, serviço de boa noite ou fichas para os jogos de mesa.
Ação 2: Elaborar um documento com espaço para os hóspedes encaminharem
reclamações, elogios ou sugestões para o gerente, podendo ser denominada como
carta ao Gerente Geral. (APENDICE F). A carta ao gerente geral poderá ser um
espaço no final da pesquisa de satisfação, permitindo que esse seja destacado.
Ação 3: Criar um e-mail padronizado de respostas aos clientes;
Ação 4: Criar um mailing com os e-mails de todos os clientes e incluir
periodicamente o contato dos e-mails recebidos para que os clientes possam estar a
par das promoções oferecidas pelo hotel ou mesmo informações sobre o
empreendimento.
Ação 5: Divulgar o programa de fidelização no site e Orkut do hotel
4.2.1.1 Controle e avaliação
Para acompanhar o desenvolver do projeto, medir os resultados e o retorno dos
investimentos será necessário um controle e avaliação das ações desenvolvidas.
A empresa poderá controlar o trabalho desenvolvido utilizando os sistemas
informatizados de controle implantados, acompanhando a rotina da equipe e
avaliando o desenvolvimento das tarefas.
Os indicadores para avaliação dos resultados poderão ser obtidos através da
tabulação da pesquisa de satisfação.
A partir destes índices, devem-se confrontar os resultados antes e depois da
aplicação das ações. Com este acompanhamento será possível mensurar se as
estratégias aplicadas foram adequadas ao publico do empreendimento.
54
4.2.2 Cronograma
Para a implantação das estratégias propostas sugere-se a execução do
cronograma a seguir, que foi elaborado de maneira a desenvolver suas ações em
períodos de baixa ocupação, sendo que o mesmo pode sofrer alterações de acordo
com a disponibilidade da empresa.
MÊS 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11
Estratégia 01: Criar manual de atendimento
Ação 1 X
Ação 2 X
Ação 3 X
Ação 4 X
Estratégia 02: Implantar pesquisa de satisfação com os hóspedes
Ação 1 X
Ação 2 X
Ação 3 X
Ação 4 X
Ação 5 X X X X X X X X X X
Ação 6 X X X X X X X X X
Estratégia 03: Criar um programa de incentivos para os colaboradores
Ação 1 X
Ação 2 X
Ação 3 X
Ação 4 X X
Ação 5 X
Estratégia 4: Criar um programa de fidelização
Ação 1 X
Ação 2 X
Ação 3 X
Ação 4 X
Ação 5 X
Quadro 01: Cronograma para a implantação das ações projetadas Fonte: Borba, 2007.
55
4.3 Orçamento
De acordo com as ações sugeridas, foi realizado um levantamento dos
investimentos a serem feitos pela empresa para a implantação do projeto, conforme
descrito na tabela abaixo:
Tabela 04: Investimento inicial para implantação das ações propostas
Quantidade Descrição Valor Unitário (R$)
Valor Total (R$)
20 Manual de atendimento 9,00 180,00
1800 Pesquisa de satisfação - 80,00
01 Caixa de madeira 20,00 20,00
01 Cadeado 3,60 3,60
01 Gratificação 200,00 200,00
100 Cartão fidelidade 1,82 182,00
01 Confraternização 120,00 120,00
Investimento Total 959,20
Fonte: Borba, 2007.
*Quantidade mínima exigida pela gráfica. Tabela 05: Manutenção
Quantidade Descrição Valor Unitário (R$)
Valor Total (R$)
1 Gratificação 200,00 200,00
Plano Médico 43,00 3182,00
02 Confraternização 120,00 240,00
Investimento Total 3.622,00
Fonte: Borba, 2007. Os investimentos, citados na tabela a cima, referem-se a manutenção do projeto no
período de um ano.
56
Os recursos humanos e os recursos de informática utilizados para implantação do
projeto será aquele já existente no empreendimento. Desta maneira será utilizado o
tempo ocioso dos colaboradores que pode ser observado durante o estágio de
conclusão de curso.
4.4 Viabilidade2
A aplicação do projeto de ação tem relação com as necessidades prioritárias da
organização em relação ao atendimento aos seus clientes internos e externos, e se
justifica pela necessidade das empresas atualmente de competirem no mercado e
obterem lucros através de alternativas para o incremento das vendas. Neste
contexto, a proposta servirá para garantir o posicionamento da empresa no mercado
a longo prazo e contribuirá para seu comportamento estável financeiramente.
Comparando com os benefícios que serão proporcionados os investimentos
representam parcela mínima do retorno que poderá ser atribuído à empresa,
tomando como base a taxa de ocupação no ano de 2007, incluindo os meses de
novembro e dezembro, que foram calculados com base nas reservas existentes,
este valor corresponde a 2,06 % da ocupação mensal, ou R$ 381,76 mensais. Caso
o investimento fosse medido em diárias, calculado com base na diária média anual,
seriam necessárias 76 diárias ou 5,02 diárias mensais, para recuperar o valor do
investimento aplicado, quantidade consideravelmente baixa em relação ao retorno
que poderá ser obtido com as ações que serão desenvolvidas. È importante
ressaltar que o valor total não será desembolsado de imediato, os custos levantados
referem-se a implantação e execução do projeto no período de um ano e será pago
no decorrer do ano de implantação. Para o levantamento das informações referentes
a viabilidade, foram utilizados para o custo variável e despesas incidentes sobre as
vendas o percentual de 28%.
Além disso, a proposta contempla ações que trarão um maior aproveitamento dos
profissionais atuantes e um maior dinamismo e controle do trabalho executado.
2 Viabilidade calculada com base em apartamentos duplos.
57
5 REFERÊNCIAS
ANSARAH, M. G. R. Turismo: segmentação de mercado. São Paulo: Futura, 1999. BALANZÁ, I. M.; NADAL, M. C. Marketing e Comercialização de Produtos Turísticos. São Paulo: Thomson, 2003. BENI, M. C. Análise Estrutural do Turismo. 5. ed. São Paulo: Senac, 2001. COBRA, M.; ZWARG, F. A. Marketing de Serviços: Conceitos e Estratégias. São Paulo: McGraw-Hill, 1987. DENCKER, A. F. M. Métodos e Técnicas de Pesquisa em Turismo. 2.ed.São Paulo: Futura, 1998. GOELDNER, C. R.; RITCHIE, J. R. B.; MCINTOSH, R. W. Turismo: Princípios, Práticas e Filosofias. 8. ed. São Paulo: Bookman, 2002. KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. ______. Introdução ao turismo: Organização Mundial do turismo, São Paulo: Roca, 2000. LAGE, B. H. G.; MILONE, P. C. Economia do Turismo. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2001. ______. Turismo: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2000. LARA, S. B. Marketing & vendas na hotelaria. 3. ed. São Paulo: Futura, 2003 LAS CASAS, A. L. Técnicas de Vendas: Como Vender e Obter Bons Resultados, 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. ______. Marketing de Serviços. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
58
MIDDLETON, V. T. C.; CLARKE, J. Marketing de turismo: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Elsevier, 2002. MONTEJANO, J. M. Estrutura do Mercado Turístico. 2. ed. São Paulo: Roca, 2001. MOTA, K. C. N. Marketing Turístico: Promovendo uma atividade Sazonal. São Paulo: Atlas, 2001. VAZ, G. N. Marketing Turístico Receptivo e Emissivo: Um roteiro estratégico para projetos mercadológicos públicos e privados, São Paulo: Pioneira Thomson, 1999. Venda mais. Curitiba: Quantum, julho de 2006 RUSCHMANN, D. Marketing turístico: um enfoque promocional. Coleção Turismo. 2. ed. São Paulo: Papirus, 1995.
SANTANA A. Nota publicada na agencia senado, 27/09/07.
STANTON, W. J.; SPIRO, R. Administração de Vendas, 10. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000. SWARBROOKE, J.; HORNER, S. O comportamento do consumidor no turismo. Série turismo. São Paulo: Aleph, 2002. http://www.turismo.gov.br acesso em 20/09/2007 http://www.sindepat.com.br acesso em 20/09/2007 http://www.sol.sc.gov.br acesso em 05/10/2007 http://www.ibge.gov.br acesso em 18/09/2007
Jornal O globo em: http://www.oglobo.com.br acesso em: 15/10/07
59
6 APENDICE
60
PARTE I I
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
61
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
RAVIANE ERBS BORBA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
HOTEL DA CULTURA AÇORIANA LTDA.
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Balneário Camboriú
2007
62
RAVIANE ERBS BORBA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
HOTEL DA CULTURA AÇORIANA LTDA.
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.
Orientador: Profª. MSc. Ana Tereza Tessari Vicente.
Balneário Camboriú
2007
63
1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1.1 Identificação da Empresa
� Razão Social: Hotel da Cultura Açoriana Ltda. � CNPJ:000.504.501/0001-05 � Inscrição Estadual: isenta � Registro na Embratur: Não possui � Nome Fantasia: Hotel Açoriano � Endereço: Rua Eugenio Krause, 4691, Armação - Penha/ SC, Cep 88385-000 � Fone/fax: (47) 3345 5920 � Home Page: www.hotelacoriano.com.br � E-mail: reservas@hotelaçoriano.com.br � Proprietário: Renato Luiz Amorim Silva � Supervisora de Estágio: Margarete e Sá
1.2 Dados do aluno
� Nome: Raviane Erbs Borba � Rg: 4.194.027 � CPF: 038.062.209-21 � Endereço: Rua Itajaí, 20, � Centro – Navegantes – SC, Cep 88375-000 � Telefone: (47) 3342-1523 � E-mail: [email protected]
64
2 JUSTIFICATIVA
A atividade de estágio supervisionado realizado na empresa Hotel da Cultura
Açoriana Ltda., ocorreu em virtude da obrigatoriedade legal para obtenção do título
de bacharel em Turismo e Hotelaria, fundamentada na Lei nº 6.494, de 07/12/1977,
regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST
nº 326, de 06/05/1971, Instruções para a Fiscalização de Estágio, Resoluções nº
015/CONSUN/04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas
aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do
Vale do Itajaí.
A escolha da Hotelaria deu-se por ser uma área já conhecida de grande
interesse pessoal, área essa que envolve uma gama de serviços e conhecimentos.
A fim de atender minha necessidade, devido o empreendimento estar situado
próximo ao meu lugar de residência e eu já estar atuando na área pude elencar
estes, como fatores determinantes para escolha do empreendimento.
O empreendimento Hotel da Cultura Açoriana foi criado dentro da proposta,
de oferecer uma estrutura que proporcione aos hóspedes um bom atendimento, um
bom café da manhã uma estada agradável e tranqüila. A proximidade do hotel com o
Parque Beto Carrero World, foi determinante para sua implantação, este fator reduz
os problemas com a sazonalidade, permitindo que hotel funcione normalmente
mesmo com a baixa temporada,
A possibilidade de aplicar os conhecimentos teóricos e muitas vezes práticos
adquiridos pelo acadêmico no decorrer do curso torna o estágio um processo de
suma importância, nos permitindo desenvolver os conhecimentos práticos do
mercado, o crescimento e a atualização, além de contribuir para o aprimoramento
profissional.
65
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria
3.2 Objetivos específicos
� Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos de turismo, hotelaria
e alimentos e bebidas. � Identificar a estrutura administrativa e organizacional da empresa Hotel da
Cultura Açoriana Ltda. � Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos
durante a realização do estágio. � Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins
de relatório e compreensão. � Processar o relatório de estágio. � Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada
para a empresa Hotel da Cultura Açoriana Ltda. no projeto de ação, exigência
parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.
66
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA3
4.1 Evolução histórica
O Hotel Açoriano nasceu em família, quando Ronaldo Silva e seu filho,
Renato Luís Amorim Silva adquiriram uma área de 660 m² no município de Penha,
SC, com o intuito de ali construir uma “pousada”. Pai e filho já trabalhavam juntos
como advogados, na cidade de Itajaí, SC, mas pretendiam diversificar a atuação e
confiaram seus investimentos na construção do empreendimento, que foi inaugurado
em fevereiro de 1995 com o nome Hotel Açoriano. O nome escolhido foi a forma que
os investidores encontraram para homenagear os primeiros imigrantes do litoral
catarinense, vindos do arquipélago de Açores, Portugal.
A vinda do parque Beto Carrero World no ano de 1992, para a cidade foi
determinante para a decisão dos proprietários, que escolheram uma localização que
privilegiasse o cliente interessado em conhecer o parque, mas ao mesmo tempo
estando próximo às praias.
O pouco conhecimento da realidade hoteleira contribuiu para que houvesse
alguns erros arquitetônicos que ainda comprometem a logística dos serviços
internos. O mesmo ocorreu na escolha da mobília e enxoval.
Passados mais de 10 anos, depois de algumas reformas e inúmeras
melhorias, o hotel oferece um serviço satisfatório aos seus clientes dentro da
realidade da hospedagem econômica. Sua estrutura atual com partido arquitetônico
horizontal é composta por um prédio de dois andares. Localiza-se em Penha/SC,
próximo a várias cidades importantes da região sul, a dez quilômetros do Aeroporto
Internacional de Navegantes e a quinze quilômetros do sistema portuário de Itajaí.
Os principais acessos são a BR 101 que corta de norte a sul o Estado de Santa
Catarina e a BR 470 que liga o litoral catarinense ao oeste do estado.
3 Fornecido pelo proprietário Renato Luiz Amorim Silva
67
4.2 Infra-estrutura física atual
Para atender à demanda de hóspedes, e proporcionar conforto e bem estar a
quem usufrui dos serviços prestados, o hotel esta disposto da maneira descrita à
baixo:
O hotel Açoriano possui partido arquitetônico horizontal com 02 (dois)
andares. Dispõe de 17 unidades habitacionais, todas da mesma categoria, sendo
01 duplo, 04 triplos e 12 quádruplos. Com 62 leitos, no entanto devido a opção de
cama extra em todos os apartamentos o capacidade do hotel pode chegar a 79.
As unidades habitacionais são padronizadas, todas são equipadas com
camas de casal e solteiro, ou casal e beliche, televisão com antena parabólica, ar-
condicionado, mini bar, telefone com discagem direta, ventilador e banheiro.
Nenhuma unidade habitacional está adaptada para portadores de necessidades
especiais.
O hotel possui uma sala de jogos, recepção e banheiro no hall de entrada, 01
lavanderia para pequenas lavagens, 01 depósito de materiais, 01 depósito de
bebidas, 01 depósito de alimentos, 01 banheiro/ vestiário para os colaboradores e
sala da gerencia.
4.3 Infra-estrutura administrativa
A empresa possui um quadro funcional composto por 08 colaboradores. Em
alta temporada, a empresa contrata a prestação de serviços temporários através de
parcerias com agências de empregos, para suprir a demanda de trabalho.
Esta é a distribuição dos colaboradores segundo organograma por
departamento.
68
Figura 01: Organograma por departamento. Fonte: Borba, 2007.
4.4 Recursos humanos segundo o organograma
O Hotel Açoriano possui o seguinte quadro de recursos humanos:
Tabela 06: Quadro de Recurso Humanos do Hotel Açoriano.
Cargos Total de funcionários
Diretor - Proprietário 01
Gerente Geral 01
Recepcionista 03
Camareiras 02
Cozinha 01
Folguista 01
Total 09
Fonte: Hotel Açoriano, 2007.
4.5 Serviços prestados
4.5.1 Serviços prestados aos clientes
Diretor/ proprietário
Gerente Geral
Cozinheira
Recepcionis-ta
Camareiras
Folguista
Manutenção
Lavanderia
Contabilidade
69
Os serviços oferecidos pelo Hotel Açoriano são os serviços básicos de um
hotel de categoria econômica: hospedagem, estacionamento gratuito, café-da-
manhã, serviço de camareira, oferecendo também aos hóspedes uma sala de jogos
com mesa de ping-pong, pimbolim e sinuca, além de parquinho infantil. As unidades
habitacionais estão equipadas com aparelhos telefônicos, mini-bar, ar condicionado,
ventilador e televisão com antena parabólica. A recepção o Hotel dispõe de 01 (um)
computador com acesso a Internet – serviço cobrado. Além dos serviços acima
mencionados, o hotel também vende os passaportes do parque Beto Carrero World
na recepção para seus hóspedes a fim de evitar que os mesmos permaneçam nas
filas do parque, oferecendo assim maior comodidade aos mesmos. São feitas
indicações de restaurantes, bares e similares aos hóspedes, além de ter o cadastro
de alguns serviços de entrega, indica e solicita aluguéis de carros e translado aos
aeroportos, rodoviárias e ainda opções de passeios nas cidades vizinhas e todo e
qualquer serviço solicitado pelos hóspedes.
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5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Recepção e Reservas
Responsável: Margarete e Sá
Período: 16/07 a 12/10
Nº de horas: 258
5.1.1 Funções do Setor
No Hotel Açoriano encontramos o setor de recepção juntamente com o setor
de reservas. O funcionamento destes setores é de 24 horas, dividido em três turnos,
o primeiro inicia as 07h estendendo-se até as 15h, o segundo turno das 15h às 23h
e por último das 23h às 07h, portanto nunca fecham. Nestes setores que funcionam
juntos é onde há uma maior concentração das atividades relacionadas a
administração financeira, comercial e marketing. É nestes setores que iniciam as
atividades relacionadas ao controle, as compras, o atendimento ao público e o
consumo no mini-bar.
E neste setor onde se inicia o processo de limpeza do hotel sob a
responsabilidade do setor de governança e lavanderia. O setor conta com 03
recepcionistas e o gerente geral do empreendimento.
As reservas no Hotel são feitas pelo próprio recepcionista, que é o
responsável pelas vendas das unidades habitacionais. Estas vendas são feitas via
telefone, e-mail, central de reservas existente no parque Beto Carrero World,
mantida pelos membros da associação de hotéis e pousadas do município de Penha
e ainda as vendas feitas no balcão de atendimento.
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No início de cada turno, o recepcionista, faz a leitura do livro de ocorrência,
onde são registradas as informações pertinentes ao turno anterior, tarefas a serem
cumpridas, recados a serem passados aos hóspedes, solicitações especiais,
manutenções a serem providenciadas, alterações nas reservas, entre outras
atividades. As funções destes dois setores são atendimento aos clientes,
atendimento ao telefone e pronta resposta de forma rotineira aos e-mails, prestar
informações sobre o hotel e os serviços oferecidos pelo mesmo e serviços passeios
existentes na região, procedimentos de check - in, walk - in e check - out,
fechamento de caixa, impressão de relatórios de previsão de check - in, check - out,
situação das UHs e relatório para camareiras entre outros.
O recepcionista do turno da manhã faz as conferencias dos mini – bares e
reservas que foram confirmadas através do depósito de 50% do valor da diária.
Após a leitura do livro de ocorrências, os recepcionistas verificam o mapa de
reservas, os apartamentos que farão check – out as reservas pendentes e a
previsão de check-in. O horário de check - in é a partir das 14:00h e o check - out
até as 12:00h.
Para efetuar a reserva, que pode ser feita através de e-mail, telefone ou MSN
são necessários alguns procedimentos. O primeiro passo importante para este
procedimento é saber se o cliente já conhece o hotel, em seguida informar sobre as
acomodações os serviços oferecidos e as dependências do hotel. Para que o valor
das diárias sejam repassados é necessário coletar informações referentes ao
número de pessoas e data da reserva. Havendo o interesse por parte do cliente, os
dados bancários do hotel são encaminhados ao cliente, juntamente com um prazo
para que o mesmo efetue o depósito, a confirmação da reserva somente será
concretizada quando o cliente enviar o comprovante de depósito ou quando o
recepcionista verificar o depósito na conta do hotel. Para que não haja problemas na
identificação dos depósitos por parte do recepcionista, sempre que uma reserva é
feita o recepcionista preenche um campo na ficha de reserva (ANEXO B) com o
nome do banco que o cliente optou e para cada valor depositado pelo cliente é
solicitado uma quebra em centavos para identificação do depósito.
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Caso a reserva não tenha sido confirmada através do depósito, a reserva é
cancelada.
Com a chegada do hóspede ao hotel, o recepcionista deve recebê-lo com
uma saudação de boas vindas, verificar as fichas de reservas pelo nome do
hóspede, confirmar o número de pessoas, verificar se a UH está limpa, entregar a
Ficha de Registro de Hóspedes (ANEXO C) para que seja preenchida, o pagamento
do saldo restante das diárias normalmente é feito no check -out onde também serão
cobradas as despesas extras lançadas na conta do hóspede segundo as comandas
(ANEXO D), em alguns casos os hóspedes fazem o pagamento do saldo restante
das diárias no check –in e as despesas extras no check-out. O horário do café da
manhã e o número do ramal da recepção também são informados neste momento.
Devido a proximidade do hotel com o Parque Beto Carrero World, a grande maioria
dos clientes que se hospedam no estabelecimento vem para desfrutar das
atividades de lazer oferecidas pelo parque. Portanto as informações referentes aos
horários preços dos passaportes e a informação da venda dos mesmos no hotel
também são repassadas neste momento. Após o preenchimento da ficha do
hóspede e todas as informações terem sido repassadas a chave do apartamento é
entregue e o hóspede é encaminhado pelo recepcionista ao seu apartamento.
Após todo esse processo o recepcionista conclui o check-in, digita os dados
da reserva no sistema. Toda a documentação; slips da reserva, a Ficha de Registro
do Hospede preenchida e comprovante de depósito – é arquivada em uma pasta
reservada aos apartamentos ocupados, onde também serão arquivadas as
comandas das despesas extras.
Caso o hóspede solicite a troca de apartamento, a recepção deve verificar se
há disponibilidade de apartamentos e caso ocorra esta troca esse procedimento
deve ser registrado no livro de ocorrências e comunicado as camareiras.
O procedimento de walk-in é semelhante ao do check- in, com a chegada do
cliente no balcão da recepção, as informações referentes ao hotel e as tarifas são
informadas, é feita a verificação da disponibilidade no mapa de reservas e então o
mesmo procedimento do check-in é adotado.
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Quando há solicitação de fechamento de conta por parte do hóspede se dá o
procedimento de Check – out, o recepcionista retira da pasta dos apartamentos
ocupados a documentação referente aquele apartamento, confere a data da saída,
comandas das pastas, o valor das diárias e o valor depositado na reserva. Quando o
hóspede chega a recepção o recepcionista solicita a devolução da chave, faz os
últimos lançamentos, imprime o extrato e entrega ao hóspede. Em caso de dúvidas
apresenta as comandas, e se necessário, faz os estornos. Recebe o pagamento que
pode ser efetuado em dinheiro, cheque ou cartão de débito ou crédito, então encerra
a conta do hóspede no sistema.
O serviço despertar é feito sempre que o hóspede solicitar, através do
telefone do apartamento, quando esta solicitação é feita o recepcionista anota no
livro de ocorrências, fixa a informação no mural que fica na parte interna da
recepção.
As escalas de folgas e de horários de trabalho dos recepcionistas são feitas
pelo gerente geral.
No final de cada turno é feito o fechamento de caixa, todas as saídas e
entradas são registradas em uma planilha para conferencia diária do gerente geral.
O valor do caixa é registrado, reserva-se um fundo de caixa e o restante é entregue
todas as manhãs ao gerente geral.
A venda dos passaportes para o Parque Beto Carrero World é feita somente
pelo recepcionista da manhã, os passaportes estão sob o seu poder e do gerente
geral, por meio de outro controle efetuado separadamente. Os passaportes são
pegos em consignação e todo mês é feito o acerto, onde 10% do valor das vendas
ficam para o hotel.
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5.1.2 Infra-estrutura administrativa
O setor da recepção conta com a seguinte infra-estrutura:
� 01 balcão com armários internos; � 01 arquivo de pasta suspensa; � 01 balcão com 08 gavetas � 01 mesa de apoio; � 02 cadeiras; � 01 Computador com internet; � 01 Impressora � 01 Aparelho de fax; � 01 Telefone � 01 Central PABx; � 01 Calculadora HP 12C; � 01 Calculadora comum; � Livro de ocorrências; � Livro Caixa; � Materiais de expediente diversos: canetas, lápis, corretivos, etiquetas,
grampeador, clips, blocos, envelopes, suprimentos para impressoras, pastas
para arquivos. � 01 Mural interno; � Material impresso.
5.1.3 Atividades desenvolvidas no setor
Durante a realização do estágio na recepção desenvolvi uma série de
atividades que compreendem o setor, descritas a seguir;
� Realização de reservas através do telefone, e-mail e balcão; � Impressão de relatório para camareiras; � Confirmação de reservas através de conferencia de depósitos;
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� Impressão de relatórios de previsão de check- in e check-out, situação das UHs e
pendências em reservas; � Alteração de UH’s � Realização de check-in e check-out e walk-in; � Informações prestadas aos hóspedes referentes ao hotel e a região; � Venda de passaportes para o Parque Beto Carrero World; � Venda de fichas para os jogos de mesa; � Arquivamento de documentos nas pastas de apartamentos; � Comunicar a central de vendas localizada no parque e aos hotéis que fazem
parte da associação dos hotéis e pousadas do município a disponibilidade de
UH’s; � Registro de recados para hóspedes; � Serviço despertar. � Conferencia do mini-bar
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Através do estágio realizado no setor de recepção e reservas, pude obter
novas experiências e adquirir conhecimento sobre o sistema utilizado pelo hotel, o
Sakber Win tarifador, efetuar check-in, check-out, verificar a situação das UHs,
imprimir relatórios, entre outros.
Identifiquei também a importância de uma boa apresentação pessoal, postura
profissional e um bom atendimento. Conhecer sobre a região onde se atua também
é um ponto bastante importante. Por ser o primeiro contato do hospede com o hotel,
a simpatia e a disponibilidade, assim como a boa forma de se expressar são
primordiais neste setor. Outro fator importante é a comunicação interna, como as
informações devem partir da recepção, fazendo com que todas as ocorrências sejam
registradas. Além de ter a oportunidade de conhecer o sistema de trabalho de um
pequeno empreendimento hoteleiro, com um quadro de recursos humanos bastante
pequeno, que trabalha de maneira eficiente.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
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Os aspectos positivos que pude verificar neste setor estão relacionados ao
bom funcionamento do sistema juntamente com os procedimentos manuais
adotados pelo hotel tornando as informações precisas e repassando-as
corretamente aos demais setores e colaboradores. Outro aspecto positivo refere-se
a forma como os hóspedes são tratados, onde o lado profissional está ligado a um
atendimento familiar, de forma gentil e pessoal, pude verificar que o hóspede sente-
se muito a vontade ao chegar no hotel.
Um aspecto limitante neste setor está ligado a conferencia de mini-bar, que é
feita pelo setor de recepção e não pelo de governança. Como existe um
recepcionista por turno, no momento do check-out o recepcionista deixa a recepção
sozinha, com o hóspede aguardando o seu retorno. Muitas vezes, quando acontece
mais de um check-out ao mesmo tempo, a conferencia não é feita, o recepcionista
pergunta ao hóspede o que foi consumido e lança as despesas que foram
informadas.
Uma sugestão seria a transferir a conferencia do mini-bar para o setor de
governança, ou ainda contratar um auxiliar de recepção no período matutino, horário
em que acontece praticamente todos os check-outs.
5.2 Setor: Governança
Responsável: Margarete e Sá
Período: 16/07 a 12/10
Nº de horas: 60
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Figura 02: Foto do apartamento do Hotel Açoriano Fonte: www.hotelacoriano.com.br
Figura 03: Foto sacada dos apartamentos do Hotel Açoriano Fonte: www.hotelacoriano.com.br
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5.2.1 Funções do Setor
As funções desempenhadas no setor de governança são várias, dentre
serviços referentes a limpeza e arrumação dos apartamentos, assim como das áreas
comuns do hotel, como corredores, sacadas, recepção, sala de televisão e leitura,
sala de jogos e salão do café da manhã. Além das funções referentes a limpeza e
arrumação é também responsabilidade deste setor dar apoio ao café da manhã,
auxiliando no mise en place, e recolhimento das louças. O setor de governança
conta com 02 camareiras que são subordinadas ao gerente geral.
O Hotel Açoriano conta com 01 bloco de apartamentos de partido
arquitetônico horizontal, com 02 andares e uma parte que está localizada em baixo
da área da recepção. No piso térreo estão localizados a sala de jogos, a recepção,
um banheiro, uma loja de artesanatos, uma dispensa pequena e 09 apartamentos. È
neste andar na lateral do hotel que se encontra o estacionamento que tem acesso
para recepção. No segundo andar estão localizados 08 apartamentos a área de
alimentos e bebidas do hotel – sala de café da manhã, banheiro para os
colaboradores, cozinha, copa e dispensa. No total, o hotel considerado de categoria
econômica, conta com 17 unidades habitacionais todas do mesmo padrão –
Standard – dividido em 01 duplo, 04 triplos, 12 quádruplos.
As unidades habitacionais estão equipadas com cama, televisão com antena
parabólica, ar condicionado, ventilador, mini-bar e telefone com discagem direta.
Devido ao quadro reduzido e ao porte do hotel alguns cargos foram
suprimidos. Neste setor não possui uma governanta, sendo todas as camareiras
subordinadas ao gerente geral, seguindo ordens da recepção, apesar de não existir
o cargo as funções foram absorvidas pelo gerente geral e pela recepção, que atuam
também como governantas. O horário de entrada das camareiras é as 6 horas da
manhã e saída as 14 horas com uma folga semanal, uma das camareiras ajuda a
preparar o mise en place do café-da-manhã, em seguida esta inicia a limpeza e
arrumação das áreas comuns aos hóspedes, enquanto a outra camareira inicia a
limpeza das unidades habitacionais. As camareiras e o recepcionista tomam café da
79
manhã no hotel e o almoço também é oferecido pelo mesmo, porém não há horário
específico, mas ocorre em torno do 12 horas.
É da recepção que parte a ordem para iniciar a limpeza e arrumação das
unidades habitacionais. A recepção imprime o relatório com previsão de check-out e
check-in do dia e entrega para camareira com observações referentes as alterações
ou particularidades de cada unidade habitacional. Existe uma prioridade que é
sempre iniciar pelas UHs com reserva para o dia, conforme o relatório de previsão
de check – ins, já as permanências terão prioridade quando houver solicitação por
parte dos hóspedes. Para a arrumação dos apartamentos é verificado o número de
unidades habitacionais a serem arrumadas, sendo dividido entre as camareiras, que
além de arrumar também cadastram e guardam os objetos esquecidos pelos
hóspedes. Esses objetos são etiquetados e guardados, ficando registrado no livro de
objetos esquecidos informações referentes data que o objeto foi achado, o local
onde foi encontrado, quem encontrou, e então estas informações são passadas para
a recepção que anota no livro de registros. Estes objetos após determinado tempo,
caso não sejam reivindicados são dados á camareira que o encontrou.
É de inteira responsabilidade das camareiras informar à recepção todos os
problemas ocorridos nos apartamentos como também a autonomia de tentar
resolvê-los sempre que possível.
Os apartamentos são arrumados da seguinte maneira: As camareiras
verificam os apartamentos que deixaram as chaves na recepção, então estes serão
arrumados primeiro, ao entrar no apartamento a camareira abre a janela, retira a
roupa de cama, as trocas são feitas a cada 02 noites ou conforme a necessidade. O
fluxo de arrumação nas unidades habitacionais é feito da seguinte maneira; primeiro
coloca-se o lençol em forma de envelope, em seguida o sobre lençol, os
travesseiros, e os cobre com a colcha ou manta, retira o pó dos móveis, o lixo do
cesto, varre o chão, passa pano e inicia a limpeza do banheiro, retirando o lixo, as
toalhas e o piso sujo, varre o chão, limpa a pia, o vaso sanitário, o box do chuveiro,
passa pano no chão, coloca toalhas e piso limpos na UH. Quando a camareira
termina estes apartamentos ela retorna à recepção e verifica se não há mais
apartamentos para serem limpos, que as chaves já estejam na recepção. Caso
80
ainda haja algum apartamento que o hóspede continue na UH, a camareira bate à
porta e pergunta se a mesma pode fazer a limpeza e então executa o procedimento
acima apresentado.
Todos os funcionários preenchem um livro ponto, com horário de entrada,
saída e horário de almoço.
O Hotel ainda oferece serviço de lavanderia.
5.2.2 Infra-estrutura do setor
O setor de governança conta com um espaço físico que acomoda a
lavanderia e a rouparia e dispõe de:
� 01 mesa; � 02 cadeiras; � Na parte que cabe a rouparia ficam os enxovais, camas extras, berços, armário
dos objetos esquecidos, e armários de madeira onde fica o enxoval, lençóis,
toalhas, cobertores, edredon, travesseiros separados por peças, materiais de
limpeza, carrinhos de roupa. � Na parte que cabe a lavanderia: 01 máquinas de lavar roupas, 01 maquina de
secar roupas, 02 cubas de tanque, varal, 01 bancada para passar roupas e 01
ferro de passar. � Material de expediente para suprir as necessidades do setor.
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor
As atividades desenvolvidas no setor de governança durante o estágio foram;
� Limpeza dos corredores e sacadas; � Limpeza das unidades habitacionais; � Limpeza das áreas sociais;
81
� Mise-en-place do café da manhã; � Atendimento a solicitações de ordem de serviço; � Solicitação de materiais; � Revisão de apartamentos;
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Além do conhecimento adquirido sobre o sistema utilizado pelo hotel, o
Sakber, no que se refere ao setor de governança, pude perceber a importância do
setor através dos detalhes que precisam ser observados. Percebi que a discrição é
característica importante para atuar neste setor assim como atender prontamente as
necessidades dos hóspedes.
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
O Uniforme das camareiras apresenta-se muito confortável e prático, calça e
blusa de lã na cor branca e um avental, parecido com colete com um bolso grande
na frente que facilita a execução do trabalho. Outro aspecto positivo é a simpatia e
cordialidade das camareiras tanto com os hóspedes, dando-lhes a devida atenção
às suas solicitações como também com os demais colaboradores.
Os aspectos limitantes observados no setor são: poucas peças de enxoval e
peças com bastante tempo de uso, em condições não favoráveis.
Como sugestões administrativas para o setor deveriam ser adquiridas novas
peças para o enxoval e inutilizar algumas delas.
5.3 Setor: Alimentos e Bebidas
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Responsável: Margarete e Sá
Período: 16/07 a 12/10
Nº de horas: 132
Figura 04: Foto mesa do café da manhã Fonte: www.hotelacoriano.com.br
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Figura 05: Foto mesa do café da manhã Fonte: www.hotelacoriano.com.br
5.3.1 Funções do Setor
O setor de alimentos e bebidas do Hotel Açoriano está restrito a área da
cozinha, dispensa e área de atendimento, onde é servido o café da manhã, única
refeição oferecida pelo hotel e incluso na diária.
A preparação do café-da-manhã inicia as 06h e é servido das 07h às 10:00 h.
Um funcionário é responsável pela cozinha, no entanto, no horário das 06h às 10h
(caso haja grande movimento), uma camareira auxilia no café da manhã. Em
seguida o funcionário responsável pela cozinha, auxilia a camareira e prepara o
almoço dos funcionários.
O funcionário responsável pela cozinha é quem prepara o café da manhã; faz
a montagem e a decoração do mesmo, faz o café, esquenta o leite, corta as frutas,
os frios e faz a disposição nas bandejas, recebi os pães e bolos por volta das 6:30h
e arruma nas cestas de pão, prepara os sucos e coloca em jarras, os saches de
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geléias, mel, manteiga, corta os bolos e faz a disposição nas bandejas. Coloca
todos os pratos em seus devidos lugares no büffet. É responsável ainda pelas
reposições, pelo armazenamento, descarte das sobras e pela limpeza das mesas.
As requisições de mercadorias são feitas diariamente e entregues à recepção
até às 14h, que passa para o gerente fazer os pedidos.
No encerramento do turno é feita higienização das bancadas, louças,
utensílios, do piso e da área de atendimento.
5.3.2 Infra- Estrutura do setor
O setor de alimentos e bebidas do Hotel Açoriano está ligado com a área de
atendimento – salão de café da manhã - e um depósito. Possui 01 bancada grande
de granito, 01 pia com uma cuba, 01 armário onde ficam guardados os utensílios
para o café-da-manhã, um outro armário localizado junto ao depósito (funciona como
dispensa) onde são armazenados os alimentos a serem preparados, biscoitos assim
como louças.
A Área de atendimento possui:
� Cafeteira industrial � 02 balcões de buffet � 01 cristaleira � 01 réchaud
A cozinha conta com os seguintes equipamentos:
� 01 geladeira com freezer; � 01 forno elétrico; � 01 fogão 04 bocas; � 01 liquidificador industrial; � 01 exaustor;
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� 01 extintor; � 01 espremedor de frutas industrial; � 01 Freezer vertical; � 01 chapa; � 01 batedeira; � 01 prateleira para guardar as louças limpas. � Utensílios de cozinha em geral
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
Na área de produção do setor de alimentos e bebidas pude realizar uma série
de atividades descritas a seguir:
� Higienização de louças e bancadas de trabalho; � Corte dos bolos e disposição dos mesmos em travessas; � Organização da dispensa; � Higienização, corte e disposição das frutas em bandejas; � Preparo de sucos para o café da manhã; � Disposição de frios nas bandejas; � Disposição dos pães em cestinhas; � Reposição de frios, frutas pães, bolos e demais itens do café da manhã; � Recolhimento de louças na área de atendimento; � Mise en place da área de atendimento do café-da-manhã; � Recebimento e armazenamento das mercadorias; � Atendimento de solicitações dos hóspedes no café da manhã;
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Na área de produção do café da manhã pude observar quanto é importante a
apresentação de um büffet, bem como desenvolver meios para fazer um bom
trabalho dentro de um pequeno espaço e com recursos restritos. Na cozinha aprendi
como organizar uma bancada e um café da manhã sem ser surpreendida por um
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grande número de pessoas ao mesmo tempo no salão do café da manhã. Observei
a importância do trabalho em equipe, e a necessidade de adaptar-se ao trabalho sob
pressão sempre mantendo o controle.
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Os equipamentos estão em boas condições de uso, a cozinha é pequena, no
entanto atende as necessidades do café da manhã. Faltam alguns materiais de
trabalho como frigideiras, facas e utensílios, além de um armário que comporte
todos os equipamentos e utensílios.
Apesar dos funcionários terem noções básicas de armazenamento, a rotina
faz com que estas práticas fiquem em segundo plano, por isso uma sugestão seria
adotar um manual de procedimentos ou providenciar uma palestra sobre o uso e
manipulação dos alimentos.
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
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O desenvolvimento do estágio supervisionado é importante, porque aproxima
o aluno ao mercado de trabalho. A interação do acadêmico com o mercado, é uma
estratégia de ensino que busca integrar teoria e interdisciplinaridade das matérias
juntamente com a prática no processo de ensino e aprendizagem.
Durante a atividade de estágio supervisionado, que desenvolvi no Hotel
Açoriano, onde tive a oportunidade de me envolver de alguma maneira com todos os
setores, tive a possibilidade de aperfeiçoar as informações adquiridas no decorrer do
curso de Turismo e Hotelaria, fator este que, contribuiu para o engrandecimento do
conhecimento como profissional da área, condizente com o mercado de trabalho.
A integração com a equipe de trabalho ajudou-me a superar meus próprios
limites e minhas expectativas e pude realizar da melhor maneira possível às
atividades que a mim foram designadas, buscando sempre aplicar o conhecimento
teórico obtido em sala de aula e os conhecimentos adquiridos nos momentos
práticos no decorrer do curso.
No período do estágio pude perceber algumas habilidades que adquiri
durante a vida acadêmica. Avaliar situações cotidianas, detectando falhas, possíveis
modificações e aperfeiçoamentos nos mais diversos setores.
Devido ao interesse que possuo na área me dediquei e me comprometi com
as tarefas resultando em um maior aproveitamento do estágio e na edificação de
habilidades profissionais.
A expansão do conhecimento foi possível através das situações vivenciadas
assim como através de leituras pertinentes a área no decorrer do estágio, fator esse
que contribuiu no desenvolvimento das atividades e proporcionou ações adequadas
e mesmo corretivas em determinadas atividades dentro dos setores tendo a
oportunidade de estar atuando diante da realidade de mercado e de acordo com a
proposta do empreendimento.
O crescimento como profissional foi bastante amplo com a possibilidade de
acompanhar com freqüência as particularidades da atividade da gerente geral, que
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me permitiu identificar situações típicas do empreendimento além de observar as
responsabilidades que recaem sobre o cargo.
Com as informações coletadas de maneira minuciosa, análise critica das
situações vivenciadas e o conhecimento teórico e prático adquiridos por meio
acadêmico encontrei facilidade em desenvolver o relatório e escolher uma proposta
de ação.
Neste sentido entendo que o momento acadêmico dedicado ao estágio
supervisionado foi de grande valia para o aprimoramento profissional e para minha
atuação no mercado, que se apresenta cada vez mais exigente no que se refere as
questões profissionais.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
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No decorrer do estágio busquei nas literaturas especializadas fundamentos
teóricos que puderam me orientar durante as atividades desenvolvidas.Identifiquei a
estrutura administrativa e organizacional que possui o Hotel Açoriano, assim como
suas possíveis alterações em beneficio de um bom atendimento e qualidade nos
serviços prestados.
Nos setores em que estive envolvida, sempre que possível empreguei os
conhecimentos teóricos adquiridos em todo processo acadêmico.Todas as
informações, que foram passadas, vivenciadas ou observadas foram reunidas, a fim
de melhor desenvolver o relatório de estágio e mesmo para uma melhor
compreensão dos processos dentro do empreendimento.
Relatei minuciosamente todos os procedimentos do hotel, em cada um dos
setores a fim de melhor processar o relatório e de ser clara nas informações contidas
no mesmo. Através do período em que estive vivenciando o trabalho em cada um
dos setores pude verificar algumas deficiências, que foram relatas e sugeridas
algumas modificações no entanto ressaltei a importância do marketing de
relacionamento dentro de um empreendimento hoteleiro. Desta maneira sugiro um
projeto de ação para Hotel Açoriano, desenvolver o marketing de relacionamento,
desta maneira cumpro a exigência parcial para a obtenção do titulo de bacharel em
Turismo e Hotelaria.
Além do engrandecimento dos conhecimentos adquiridos em sala de aula, o
contato direto com o mercado e com os profissionais que atuam na área também
são fundamental para a vida profissional a ser seguida daqui a diante.
8 REFERÊNCIAS
90
BENI, M. C. Análise Estrutural do Turismo. 5. ed. São Paulo: Senac, 2001.
HOROVITZ, J. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo:
Nobel, 1993.
http://www.betocarrero.com.br- acesso em 20/02/2007.
http://www.hotelacoriano.com.br- acesso em 05/08/2007.
9 ASSESSORIA TÉCNICAS
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Professor Responsável pelo Estágio: Prof. Msc. Arno Minella
Professora Orientadora: Profª Ana Tereza Tessari Vicenti
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria: Profª Msc. Sílvia Regina Cabral
