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ReduçãRedução do o do
ChurnChurnANJ – Setembro/2007ANJ – Setembro/2007
AAGENDAGENDA
MetodologiaMetodologia
CenárioCenário
EstratégiaEstratégia
AçõesAções
Resultados Resultados
ConceitoConceito::
““Porcentagem de assinantes que devem ser Porcentagem de assinantes que devem ser substituídos em caráter anual para manter o substituídos em caráter anual para manter o mesmo nível da carteira de assinaturas de mesmo nível da carteira de assinaturas de um jornal.”um jornal.”
MMETODOLOGIAETODOLOGIA
Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA).Associação Americana de Jornais (NAA).
Total de cancelamentos do anoTotal de cancelamentos do ano
Média anual da carteiraMédia anual da carteiraChurn (%) = Churn (%) =
Referências do mercado americanoReferências do mercado americano::
Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA).Associação Americana de Jornais (NAA).
CirculaçãoCirculação % de Churn% de Churn
Abaixo de 25.000Abaixo de 25.000 29,729,7
25.000 a 50.00025.000 a 50.000 42,442,4
50.000 a 100.00050.000 a 100.000 59,259,2
100.000 a 200.000100.000 a 200.000 70,670,6
200.000 a 400.000200.000 a 400.000 66,366,3
Acima de 400.000Acima de 400.000 68,068,0
MMETODOLOGIAETODOLOGIA
CB – 52.664CB – 52.664
IVC – agosto/07IVC – agosto/07
CCENÁRIOENÁRIO
Churn em ascendência – Pico de 50,3% em mar/07Churn em ascendência – Pico de 50,3% em mar/07..
Fonte: SGVDFonte: SGVD
Benchmark NAABenchmark NAA
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Meta Meta 45,0%45,0%
CCENÁRIOENÁRIO
Alta correlação entre crescimento do churn Alta correlação entre crescimento do churn e volume de vendas de assinaturas. e volume de vendas de assinaturas. Agressividade com menor qualidadeAgressividade com menor qualidade..
Fonte: Mapa de ProduFonte: Mapa de Produ ççãoãoFonte: Mapa de ProduFonte: Mapa de Produ ççãoão
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EESTRATÉGIASTRATÉGIA
Reduzir ao máximo a entrada de clientes com risco de Reduzir ao máximo a entrada de clientes com risco de
inadimplência.inadimplência.
Melhorar a análise dos cancelamentos para dar mais Melhorar a análise dos cancelamentos para dar mais
efetividade nas reversões.efetividade nas reversões.
Aprender com as ocorrências para melhorar a Aprender com as ocorrências para melhorar a
negociação futura.negociação futura.
EESTRATÉGIASTRATÉGIA
vendavenda
HistóricoHistórico
Aná
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rédi
toA
nális
e de
cré
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cancelamentocancelamento
Aná
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mot
ivos
Aná
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Objetivo:Objetivo: Cliente saudávelCliente saudável Reversão Reversão Prevenção Prevenção
avaliaçãoavaliação
Aná
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dos
Aná
lise
dos
canc
elam
ento
sca
ncel
amen
tos
Capacitação da equipe de linha de frenteCapacitação da equipe de linha de frente
AAÇÕESÇÕES
Treinamento para todas as equipes de contato com o cliente:Treinamento para todas as equipes de contato com o cliente:
AtendimentoAtendimento: ênfase na qualidade da prestação do : ênfase na qualidade da prestação do serviço e na identificação de propensão ao churn.serviço e na identificação de propensão ao churn.
VendasVendas: foco na análise do histórico do cliente e : foco na análise do histórico do cliente e qualidade das informações prestadas.qualidade das informações prestadas.
CobrançaCobrança: reforço na análise de risco de inadimplência : reforço na análise de risco de inadimplência e no atendimento com cortesia.e no atendimento com cortesia.
Qualificação da vendaQualificação da venda
AAÇÕESÇÕES
Reforço na avaliação de desempenho – ênfase na análise Reforço na avaliação de desempenho – ênfase na análise das ligações gravadas. das ligações gravadas.
Aumento do rigor na análise de crédito – matriz de Aumento do rigor na análise de crédito – matriz de negociação de débito.negociação de débito.
Bloqueio automático de venda para clientes com histórico Bloqueio automático de venda para clientes com histórico crítico de pagamento (sistema).crítico de pagamento (sistema).
Reforço em pós-vendaReforço em pós-venda
AAÇÕESÇÕES
100% das vendas são checadas pela Central de 100% das vendas são checadas pela Central de Atendimento – Pós-venda.Atendimento – Pós-venda.
LigaçãoLigaçãoCAA CAA
Consegue Consegue contato?contato?
Confere Confere os dadosos dados
Cancela de Cancela de imediatoimediato
EncaminhaEncaminhapara para
vendedorvendedor
simsim
nãonão
simsimHá pendência Há pendência financeira ou financeira ou
risco?risco?
nãonão
FimFim
simsim
nãonãoConsegue Consegue contato?contato?
Revisão de procedimentos e ferramentasRevisão de procedimentos e ferramentas
AAÇÕESÇÕES
Revisão dos motivos de cancelamento com descrição Revisão dos motivos de cancelamento com descrição completa e instrução de como utilizar.completa e instrução de como utilizar.
Pequeno aumento de 36 para 38 motivos.Pequeno aumento de 36 para 38 motivos.Exclusão de motivos que davam margem a interpretações Exclusão de motivos que davam margem a interpretações não conclusivas.não conclusivas.Detalhamento de motivos ligados à entrega e ao processo Detalhamento de motivos ligados à entrega e ao processo de venda.de venda.
ExemploExemplo:: Entrega - não segura, local inacessível
Entrega - condições do jornal
Entrega - não tem entrega no local
Entrega - outros produtos
Entrega - problemas com a entrega
Revisão de procedimentos e ferramentasRevisão de procedimentos e ferramentas
AAÇÕESÇÕES
Projeto Recuperação Entrega 7 dias - Monitoração de Projeto Recuperação Entrega 7 dias - Monitoração de todos os pedidos de cancelamento por motivo Entrega.todos os pedidos de cancelamento por motivo Entrega.
Acompanhamento diário da entrega, de forma Acompanhamento diário da entrega, de forma individualizada.individualizada.
Oferta de 7 dias gratuitos para o cliente avaliar a Oferta de 7 dias gratuitos para o cliente avaliar a regularização da entrega.regularização da entrega.
Aproximação do assinante com o distribuidor para Aproximação do assinante com o distribuidor para buscar a solução para os problemas no modo de buscar a solução para os problemas no modo de entrega. entrega.
Queda de Queda de 50%50% no volume de cancelamentos por no volume de cancelamentos por motivo entrega.motivo entrega.
Revisão de procedimentos e ferramentasRevisão de procedimentos e ferramentas
AAÇÕESÇÕES
Mudança no fluxo de processamento de pedido de Mudança no fluxo de processamento de pedido de cancelamento em situações onde há chance de reversão. cancelamento em situações onde há chance de reversão. ExemploExemplo::
Agendamento de suspensão temporária:Agendamento de suspensão temporária:Período usado para avaliação do histórico pela analista de Período usado para avaliação do histórico pela analista de retenção que instrui nova argumentação.retenção que instrui nova argumentação.
Para clientes inadimplentes com insucesso na tentativa de Para clientes inadimplentes com insucesso na tentativa de contato. Ao sentir falta do jornal, o cliente contata a Central. contato. Ao sentir falta do jornal, o cliente contata a Central. Neste momento é feita a negociação dos débitos e a Neste momento é feita a negociação dos débitos e a reativação da entrega. reativação da entrega.
Contratação de uma analista de retenção:Contratação de uma analista de retenção:
AAÇÕESÇÕES
Capacitação da equipe de atendimento para uso adequado dos Capacitação da equipe de atendimento para uso adequado dos motivos de cancelamento.motivos de cancelamento.
Suporte ao Anti-attrition nas argumentações para reversão. Suporte ao Anti-attrition nas argumentações para reversão.
Em caso de insucesso, os clientes com bom histórico entram no Em caso de insucesso, os clientes com bom histórico entram no Projeto Recuperação Especial – nova abordagem com oferta de brinde Projeto Recuperação Especial – nova abordagem com oferta de brinde ou desconto na assinatura. Estes assinantes geralmente estão em ou desconto na assinatura. Estes assinantes geralmente estão em período de renovação e cancelam impulsionados por mudança de período de renovação e cancelam impulsionados por mudança de valores ou término de contrato, em sua maioria.valores ou término de contrato, em sua maioria.
Análise qualitativa individualizada dos pedidos de cancelamento.Análise qualitativa individualizada dos pedidos de cancelamento.
RRESULTADOSESULTADOS
Redução da participação do motivo Falta de Redução da participação do motivo Falta de Pagamento no volume de cancelamentos.Pagamento no volume de cancelamentos.
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RRESULTADOSESULTADOS
Desempenho 25% melhor que o mercado americano.Desempenho 25% melhor que o mercado americano.Redução de 12% em apenas 5 meses. Redução de 12% em apenas 5 meses.
Fonte: SGVDFonte: SGVD
Benchmark NAABenchmark NAA 59,2%59,2%
Meta Meta 45,0%45,0%
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