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Resumo executivoA maioria dos varejistas on-line e empresas digitais exige que os clientes estabeleçam uma identidade digital para fins transacionais ou de incentivo. Essa identidade digital costuma permitir que os clientes criem uma conta ou registro na qual podem realizar a autenticação com segurança antes de acessar os serviços. A maioria das empresas usará as informações pessoais coletadas com essas identidades digitais para receber e atender pedidos, comunicar-se com os clientes, fornecer marketing individualizado e personalização em tempo real e realizar análises de negócios.

As empresas precisam permitir que os clientes gerenciem essas identidades digitais a fim de cumprir com o número cada vez maior de regulamentações de privacidade, como o GDPR (General Data Protection Regulation, Regulamento Geral de Proteção de Dados) da União Europeia e a CCPA (California Consumer Privacy Act, Lei de privacidade do consumidor da Califórnia). O GDPR, por exemplo, exige que as empresas obtenham o consentimento dos clientes para usar suas informações pessoais e concedam aos clientes direitos de visualizar, modificar e revogar o consentimento a qualquer momento.

Muitas organizações permitem que seus clientes criem e gerenciem seus perfis digitais usando um processo de autoatendimento, o que permite que ofereçam suporte às preferências dos clientes e a muitos clientes por um custo baixo.

A urgênciaEvitar abandono de contaÀ medida que os clientes configuram e gerenciam suas identidades digitais e realizam atividades como registro, criação de conta, gerenciamento de login/senha e gerenciamento de preferências, eles estão propensos a abandonar a transação se encontrarem problemas como dificuldade de uso, formulários de registro sobrecarregados de perguntas ou simplesmente lentidão no carregamento.

A facilidade de uso, o desempenho e a confiabilidade são vitais para proporcionar a experiência que os clientes esperam. Um estudo da Dynatrace e da T-Mobile2 constatou que os visitantes de websites que desfrutaram de um bom desempenho mostraram maior probabilidade de concluir a transação. Os visitantes ficam mais insatisfeitos com páginas mais lentas no início da jornada do cliente. As páginas de registro, login e autenticação estão entre os primeiros pontos de engajamento. Esses estágios são essenciais para definir o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente.

Mas problemas de experiência do usuário podem ocorrer em qualquer estágio da jornada do cliente. Senhas esquecidas ou problemas com atualizações da conta ou gerenciamento de preferências

81% de todos os clientes tentam cuidar de tudo por conta antes de entrar em contato com um

representante ao vivo1

Caso de uso Redução do abandono de conta com gerenciamento de identidade por autoatendimento

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e consentimento podem afetar a satisfação do cliente e resultar no abandono da conta, diminuição da fidelidade à marca e a perda do negócio. Os consumidores que enfrentam esses desafios podem optar por uma chamada telefônica dispendiosa, e-mail ou bate-papo com o atendimento ao cliente, ou podem abandonar o website completamente.

Além de entregar um bom desempenho e confiabilidade, as empresas também devem manter os dados dos clientes privados e seguros a fim de atender aos requisitos regulatórios.

A soluçãoO gerenciamento de identidades baseado em nuvem melhora a experiência do clienteO Akamai Identity Cloud reduz o abandono de conta. Por ser uma IDaaS, Identity as a Service ou Identidade como Serviço, usada por algumas das maiores marcas do mundo, ela permite que centenas de milhões de usuários em todo o mundo estabeleçam e gerenciem suas identidades digitais com uma boa experiência do cliente e, ao mesmo tempo, cumpram com vários requisitos regulatórios de privacidade e segurança dos dados.

Com o Identity Cloud, a configuração inicial da conta é simples. Ele permite experiências de usuário modernas e flexíveis que seguem as melhores práticas, além de oferecer suporte à opção de login social. Com o login social, as empresas podem escolher entre mais de 35 redes sociais, como Google, Facebook, Instagram, WeChat e outros provedores de identidade. As atualizações que um usuário faz em um website de mídia social também afetarão a conta dele com a empresa.

Se um usuário esquecer o nome de usuário e senha, poderá recuperar facilmente o acesso por meio do autoatendimento, sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Os usuários podem até mesmo empregar ferramentas de recuperação de conta de login social. A autenticação step-up garante que o usuário que está solicitando a redefinição de senha seja realmente o proprietário da conta, impedindo que invasores tenham acesso à conta de outra pessoa.

Certos regulamentos de privacidade de dados exigem que as empresas permitam que seus usuários visualizem, editem e revoguem o consentimento que deram para o processamento de seus dados, e também que possam visualizar políticas de privacidade e solicitar a exclusão da conta. "O consentimento deve ser tão fácil de retirar

quanto de dar", declara o artigo 7(3) do GDPR. Em outras palavras, não é permitido fornecer um formulário da Web fácil de usar para coletar o consentimento e, depois, dificultar intencionalmente a revogação do consentimento, exigindo um processo burocrático complicado. O Identity Cloud permite que os clientes entrem na conta e alterem sem esforço suas preferências, melhorando a conformidade regulatória e a confiança dos clientes.

51% mais rápido: o desempenho médio da página para clientes que

concluíram um pedido em comparação com aqueles que iniciaram a transação,

mas não a concluíram3

91% dos clientes insatisfeitos não retornarão para uma nova

compra ou serviço4

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FONTES 1) https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

2) Além da velocidade de carregamento da página para otimizar a experiência do cliente, Dynatrace, 2016.

3) Ibid.

4) 1st Financial Training Services

A Akamai protege e entrega experiências digitais para as maiores empresas do mundo. A plataforma de borda inteligente da Akamai engloba tudo, desde a empresa até a nuvem, para que os clientes e suas empresas possam ser rápidos e inteligentes e estar protegidos. As principais marcas mundiais contam com a Akamai para ajudá-las a obter vantagem competitiva por meio de soluções ágeis que ampliem o poder de suas arquiteturas compostas por várias nuvens. A Akamai mantém as decisões, aplicações e experiências mais próximas dos usuários, e os ataques e as ameaças cada vez mais distantes. O portfólio de soluções de segurança de borda, desempenho na Web e em dispositivos móveis, acesso corporativo e entrega de vídeos da Akamai conta com um excepcional atendimento ao cliente e monitoramento 24 horas por dia, sete dias por semana, durante o ano todo. Para saber por que as principais marcas mundiais confiam na Akamai, visite akamai.com, blogs.akamai.com ou @Akamai no Twitter. Encontre nossas informações de contato globais em akamai.com/locations. Publicado em 11/19.

Visite akamai.com/identitycloud para saber mais sobre como o Akamai Identity Cloud melhora a experiência de gerenciamento de identidades digitais por parte dos clientes.

Todas essas operações de usuário se beneficiam do alto desempenho e da confiabilidade. O Identity Cloud aumenta o desempenho ao armazenar dados em cache de forma inteligente perto dos usuários finais e empregar o dimensionamento elástico para acomodar picos de uso. Assim, ele pode lidar facilmente com milhões de logins simultâneos. A disponibilidade global (incluindo Rússia e China), um SLA (Acordo de Nível de Serviço) de tempo de atividade de 99,95%, bem como recursos sofisticados de failover e BC/DR tornam o Identity Cloud a solução perfeita para grandes marcas globais.

Por fim, a segurança avançada permite uma proteção de dados de última geração. A criptografia forte protege os dados do cliente em trânsito e em repouso, e os recursos de proteção de borda do Identity Cloud oferecem proteção contra ameaças baseadas em rede, interrompendo o tráfego de ataque antes que ele possa alcançar a aplicação do cliente e causar interrupções, degradação do desempenho ou aumento de custos.

A autenticação de usuário, o login federado, o login tradicional, a autenticação de dois fatores ou a autenticação de senha única (OTP) podem proteger as contas. Os recursos de controle de acesso verificam o acesso até o nível dos campos de registro do usuário, bem como por função e/ou por atributo para reduzir os riscos de exposição de dados do cliente e melhorar a segurança dos dados. O Identity Cloud até controla o fluxo de dados para as aplicações com as quais ele se integra; por exemplo, as empresas podem restringir o acesso de uma ferramenta de automação de marketing ao nome, sobrenome e endereço de e-mail, mas não a outros campos, a fim de evitar o consumo excessivo de dados e a distribuição acidental de dados tóxicos em toda a organização.