Regras e orientações para Reembolso...Reembolso rejeitado pelo Wirecard: Se o reembolso for cancelado pelo Wirecard por erro nos dados, e o vendedor não conseguir realizar, após

Regras e orientações para Reembolso

Objetivos

- O que é um reembolso.

- Passo a passo para reembolsar.

- Reembolso cartão de crédito.

- Reembolso boleto bancário.

- Quando a EV precisa ser acionada para o reembolso.

- Recomendações e regras importantes.

O QUE É UM REEMBOLSO?

O reembolso é a restituição ou devolução do valor total ou parcial de uma compra.

Deve ser realizado imediatamente após o cancelamento.

TIPOS DE REEMBOLSO:

1.1) Reembolso parcial:

Indisponibilidade ou desistência de um dos itens do pedido.

Reembolso apenas do valor do livro, sem valor de frete, caso o comprador tenha informado endereço incorreto de entrega no ato da compra.

1.2) Reembolso total:

Desistência da compra por parte do comprador.

Indisponibilidade de todos os livros do pedido pelo Vendedor.


POSSÍVEIS MOTIVOS DE CANCELAMENTO:

1.1) Solicitação do Cliente:

- Desistência: sem necessidade de justificativa (condição imposta pelo Código de Defesa do Consumidor Brasileiro), até 7 dias após a entrega do pedido.

- Livro em desacordo com a descrição no site: quando há divergência no Título, Autor, Editora, Edição, Ano de Publicação ou Estado de Conservação, até 7 dias após a entrega.

- Vício oculto: defeito de fabricação; por exemplo, falta de páginas até 90 dias após a entrega.

- Demora na Entrega: Quando o comprador solicita reembolso devido demora na entrega do produto e o atraso for maior que 11 dias úteis pós previsão de entrega.


POSSÍVEIS MOTIVOS DE CANCELAMENTO:

1.2) Por parte do vendedor:

- Livro não estava mais em estoque: É quando o vendedor não possui mais o exemplar em seu estoque. O acervo disponibilizado no site da Estante Virtual deverá conter apenas livros disponíveis para envio imediato.

- Erro no processamento: Apenas quando há um erro sistêmico no site da Estante Virtual.

- Livro devolvido pelos Correios: Quando o livro é devolvido pelos Correios por destinatário ausente, endereço incorreto, entre outros.

- Livro extraviado pelos Correios: Quando o livro está com status “Extraviado” no código de rastreamento. Veja também: “O que fazer em caso de problemas com os Correios”.

http://www2.correios.com.br/sistemas/falecomoscorreios/

COMO O VENDEDOR DEVE EXECUTAR O CANCELAMENTO E REEMBOLSO?

O reembolso deverá ser executado pelo Vendedor, exclusivamente no Painel do Livreiro, a partir da tela de detalhes do pedido.

A Estante Virtual deve ser acionada nos casos de Reembolso PARCIAL WIRECARD (Cartão de crédito ou Boleto) e compras via BOLETO com situações de reembolso especiais. Veja aqui “Quando a EV faz o Reembolso?”

Atenção: Reembolsos feitos através de transferências ou depósitos diretos em conta do comprador, não são considerados válidos para a Estante Virtual, por não terem registros em nosso sistema. Em caso de dificuldade para reembolsar, fale com nossa equipe.

https://www.estantevirtual.com.br/contato

Como reembolsar?

Passo a Passo

PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (WIRECARD)

1. Para realizar esta operação, acesse o menu Vendas > Histórico de vendas e selecione o pedido.

2. Clique no botão Cancelar pedido, e, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.

3. Após o cancelamento do pedido, o botão Reembolso Total ficará disponível para clique.

Para confirmar esta ação, clique no botão Confirmar reembolso.

4. A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido.

PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (WIRECARD)


2. Clique no botão Falar com o Comprador.

3. Em seguida, selecione a categoria Meus Pedidos e o assunto Reembolso.

Atenção: Nas compras por boleto, o vendedor deve solicitar os dados bancários do comprador. Apenas após o retorno do comprador será possível finalizar o reembolso em conta corrente.

PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)

4. Na caixa de texto, justifique o motivo do cancelamento e peça ao comprador para enviar seus dados bancários.



5. Fique atendo aos seus e-mails para a resposta do comprador, você receberá um e-mail com o assunto “Pedido xxxx – Minhas Compras – Pedido de reembolso”.

6. Após receber os dados bancários clique em “Cancelar Pedido”, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.

7. O botão “Cancelar” se tornará “Reembolsar”.


8. Selecione a conta correta e clique em “Enviar Reembolso para a Conta Selecionada”.

9. Selecione a opção Reembolso total. Em seguida visualizará a mensagem: “Reembolso Efetuado”.

A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido.


O que fazer quando o comprador não preenche os dados bancários?

- Clique em “notificar comprador” para solicitar novamente os dados bancários”


O que fazer quando o comprador não preenche os dados bancários?- Na caixa de texto, peça ao comprador para enviar seus dados bancários.



Olá,Para prosseguir com o reembolso do seu pedido, é necessário que você disponibilize seus dados bancários. Basta acessar o link enviados a você por email ou acesse: https://www.estantevirtual.com.br/contato , selecione minhas compras, o pedido e a opção pedido de reembolso. Em seguida preencha corretamente os dados bancários e clique em enviar.


PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (PAYPAL)


2. Clique no botão Cancelar pedido, e, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.

3. Após o cancelamento do pedido, o botão Reembolso Total ficará disponível para clique.

Para confirmar esta ação, clique no botão Confirmar reembolso.

Atenção: Para concluir o reembolso via Paypal é necessário ter saldo em conta e ter cartão de crédito válido cadastrado no Paypal.

5. Adicione o motivo do reembolso na página seguinte e clique no botão Enviar reembolso.

O comprador receberá esta informação.

4. A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido

PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (PAYPAL)

EM QUANTO TEMPO O COMPRADOR SERÁ REEMBOLSADO?

Quando o reembolso estará disponível para o comprador?

1.1) Cartão de Crédito - Wirecard: Em até duas faturas, dependendo da data de seu fechamento.

1.2) Boleto Bancário - Wirecard: em até 10 dias úteis após a finalização do processo no painel do livreiro.

1.3) Paypal: em até 1 dia útil quando for crédito em conta Paypal ou em até 2 faturas se for cartão de crédito cadastrado no PayPal.

Quem notificará o Comprador?A Estante Virtual envia e-mail automaticamente para o comprador, logo após o cancelamento e

reembolso.

O Wirecard ou PayPal também enviam e-mails automáticos após a finalização do reembolso.

Quando a Estante Virtual precisa ser acionada para o reembolso?

QUANDO A EV FAZ O REEMBOLSO?

A ESTANTE VIRTUAL FARÁ O REEMBOLSO NAS SITUAÇÕES ABAIXO:

1.1) Reembolso PARCIAL Wirecard (Cartão de crédito ou Boleto bancário)

Quando o vendedor não possui um dos itens do pedido ou o comprador desiste de um dos itens.

1.2) Compras via BOLETO, nas situações:

● Conta de Terceiros: Quando o titular não tiver conta bancária própria nem conta poupança; neste caso ele informa dados bancários de uma conta de terceiros

● Reembolso rejeitado pelo Wirecard: Se o reembolso for cancelado pelo Wirecard por erro nos dados, e o vendedor não conseguir realizar, após tentar fazer no Painel, mais de uma vez

● Banco não cadastrado no Wirecard: Quando o comprador informa dados bancários cujo banco não seja cadastrado no Wirecard.

● Dados Bancários CNPJ: Se o comprador informar dados bancários de pessoa jurídica (CNPJ), sendo o cadastro da compra feito com dados de pessoa física (CPF) e vice versa

QUANDO A EV FAZ O REEMBOLSO?

COMO SOLICITAR À ESTANTE VIRTUAL PARA FAZER O REEMBOLSO:

-Acesse: https://www.estantevirtual.com.br/contato

-Clique o assunto “Minhas vendas”, selecione o pedido que precisa reembolsar

-Escolha o tópico “Não consigo reembolsar”

-Informe no campo aberto o motivo do reembolso, nome do livro e o valor a ser reembolsado

-Informe dados bancários do comprador (nos casos de pedido pago via boleto)

Atenção:Ao solicitar o reembolso parcial de um pedido, considerar o valor do livro + o frete proporcional.O valor do frete proporcional é: Valor do frete do pedido / Quantidade de livros.Exemplo de um pedido com 3 livros totalizando R$9 de frete.No caso de falta de estoque de 1 item, o frete proporcional por cada livro será de R$ 3.


Recomendações e Regras Importantes Estante Virtual

DICAS ESTANTE VIRTUAL

• Mantenha sempre um saldo na sua conta Wirecard e PayPal para evitar problemas com os cancelamentos e reembolsos.

• Realize o inventário físico de sua loja regularmente e mantenha seu acervo na Estante Virtual atualizado para reduzir o risco de cancelamento por falta de estoque.

• Garanta o envio em até 2 dias úteis após a confirmação do pagamento.

• Negocie com sua agência dos Correios uma forma ágil de retirada dos livros e a entrega antecipada dos códigos de rastreio.

• Se a entrega estiver com atraso é imprescindível que o vendedor reclame formalmente junto aos Correios e comunique ao comprador o numero do protocolo.

Atenção:Em caso de imprevistos, entre em contato com o comprador para orientá-lo sobre a situação e efetue o reembolso, caso este seja o desejo dele.

DICAS ESTANTE VIRTUAL

Importante: Se o vendedor não realizar o reembolso e não responder ao comprador sobre o mesmo, a Estante Virtual assumirá a responsabilidade de realizar esta operação, com posterior cobrança ao vendedor, via boleto bancário, acrescido de multa.

A recorrência de pendências, incorrerá em penalidades, tais como a retirada do acervo de exibição de forma temporária ou definitiva.

Será aplicada uma multa ao Vendedor nos seguintes casos:

• Quando o vendedor, mesmo após ser alertado, ainda assim não executar o reembolso.

• Quando o vendedor for omisso na resposta ao comprador e/ou à Estante Virtual.

• Quando o vendedor se negar a cumprir a oferta de envio. Será cobrado o valor do pedido novo, acrescido da referida multa.

• Quando o vendedor se negar a fazer o reembolso do frete de devolução.

Um bom atendimento é um fator crítico de sucesso !!

Boas vendas

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