Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de ... · Outras Contribuições: Acompanhamento do uso do serviço (consulta /aviso de franquia já consumida, prévia

Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações

Superintendência de Planejamento e Regulamentação – SPRJulho/2013

• Total de contribuições recebidas pelo SACP: 703 contribuições, sendo:

255 contribuições referentes a Atendimento;

297 contribuições referentes a Cobrança;

81 contribuições referentes a Oferta;

Consulta Pública nº 14/2013

ATENDIMENTO

• Escopo da Proposta: Adequação ao Decreto SAC;

Atendimento remoto: foco no atendimento pela internet, “desafogando” call center;

Atendimento presencial: atendimento qualificado e em um único local para todos os serviços

prestados pelo Grupo.

• Objeto das Contribuições: Aclarar e incluir Definições;

Ausência de prazos para resolução de pedidos de informação no

Regulamento x Uniformizar metas de atendimento (prazos) dos RGQs;

Quantidade de Setores de atendimento presencial;

Adoção do call back;

Autonomia / Qualificação de atendentes para efetiva solução de demandas.

Outras questões procedimentais / adequações textuais.

ATENDIMENTO

• Discussões em andamento:

Como melhorar a qualidade do atendimento,

abrangendo:

Tempo de atendimento;

Qualidade das informações repassadas pelos

atendentes;

Autonomia de Atendentes;

Rastreabilidade;

Efetividade/solução de demandas?

Regulamentação voltada a criação de incentivos:

Superação de metas vinculada à flexibilização de

obrigações?

COBRANÇA

• Escopo da Proposta:

Unificar regras dos serviços;

Informação: Detalhamento de informações relativas a

cobrança (Relatório Detalhado e Documento de

Cobrança);

Cria regras para devolução de valores pagos em

duplicidade pelo Usuário e para valores cobrados

indevidamente, seja para Usuário ainda da base da

prestadora ou para Usuário que não seja mais da base;

Determina a exclusão de valores contestados do

documento de cobrança.

COBRANÇA

• Objeto das Contribuições: Impedir suspensão dos serviços quando de registro de contestação de débito;

Impedir registro em cadastro de inadimplentes quando de acordo para pagamento de débito;

Ampliar prazo para contestação de débito;

Cobrança indevida continuada e prazo flexibilizado para contestação de débito;

Comprovação da procedência da cobrança (tornar a regra mais efetiva);

Constatação de que ofensores de cobrança se relacionam com trinômio:

Informação x Qualidade x Atendimento.

Adotar como default a opção de recebimento de Relatório Detalhado impresso;

Prazo de validade de créditos pré-pagos: informação adequada;

Cobrança de serviço de valor adicionado em documento de cobrança

apenas mediante prévia autorização do Usuário;

Default para devolução de valores: sistema bancário.

COBRANÇA

• Discussões em andamento: Ofensores de “cobrança” relacionados com

informação, promoções, qualidade ou

cancelamento dos serviços;

Como melhorar a qualidade das informações

repassadas ao Usuário?

Como facilitar o cancelamento dos serviços?

Como tornar as ofertas/promoções mais

claras para o Usuário?

Quais seriam as hipóteses que justificam a

rescisão do contrato sem pagamento de

multa em casos de fidelização?

Oferta e Oferta Conjunta

• Escopo da Proposta: Foco na informação clara e suficiente: peça

publicitária, avisos de alteração de preços e

condições, inclusive em caso de promoções,

etc;

Possibilitar comparação de ofertas –

credenciamento de comparadores, melhorias

na estrutura dos Planos de Serviços;

Vedação de venda casada;

Tratamento de ofertas em forma de

“combo”.


• Objeto das Contribuições: Ampliação das informações obrigatórias em

peças publicitárias e em todos os canais de

atendimento;

Informações claras, com palavras de fácil

compreensão;

Condições da oferta: padronização de

informações;

Vinculação da oferta ao contrato;

Prévio acesso ao contrato pelo Usuário;

Disponibilização de histórico de consumo

em formato eletrônico compatível com

mecanismos de comparação da Entidade

Credenciada para Comparação.


• Discussões em andamento: Combo: índice de reajuste único e mesma data

base;

Ofertas com apresentação de valor

anualizado;

Contrato, Plano de Serviços e Promoção

disponíveis na página do Usuário na internet;

Possibilidade de download de gravação de

chamadas para o call center na página do

Usuário na internet;

Informações claras, com palavras de fácil

compreensão; etc.

Outras Contribuições: Acompanhamento do uso do serviço (consulta /aviso

de franquia já consumida, prévia de cobrança, etc);

Plano de Serviços/Contratos: simplificação de documentos entregues ao Usuário, informações em linguagem acessível, uniformização de procedimento de contratação (combos), fonte do contrato e destaque a cláusulas limitadoras de direitos, vedação a modificação unilateral de contrato durante sua vigência; inclusão de sumário, versão em mídia narrada, regras para contratação por telefone, etc;

Prazos de Permanência: uniformização das regras dos serviços (problemas no cancelamento de serviços do combo); etc.

Outros Temas

OBRIGADO!OBRIGADO!

Adequação ao Decreto SAC:

Art. 6º As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu

recebimento.

Art. 7º (...) § 1º. O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será

enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por

meio eletrônico, a critério do Usuário.

A Prestadora deve manter Centro de Atendimento telefônico, de acesso gratuito, capacitado para receber

e processar reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamento de serviço,

ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do

sistema de autoatendimento.

§ 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou

quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos.

Proposta – Consulta Pública

Adequação ao Decreto SAC (continuação):

Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada

por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização,

durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo.

Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando

solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico,

por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.

Art. 1º (...) §2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do

Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na

legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

Atendimento por Internet:

Art. 14. A Prestadora deve tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet

para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço.


Atendimento Presencial – Setores de Relacionamento:

Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de

contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de

informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação

ligada ao serviço da prestadora.

Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de

Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação.

§1ºDeve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por Microrregião.

Art. 18. O Setor de Relacionamento deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades

prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos

ou não de forma conjunta.


Cobrança – documento de cobrança – apenas para Planos pós-pago:

Art. 34. O documento de cobrança deve ser apresentado de maneira clara, explicativa, indevassável e

conter, sempre que aplicável:

I - identificação do período que compreende a cobrança e do valor de cada serviço, promoções, descontos e

facilidades adicionais cobradas;

II - identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela

regulamentação;

III - código de acesso do Centro de Atendimento telefônico da prestadora;

IV - código de acesso da central de atendimento da Anatel;

V - identificação discriminada de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI - identificação discriminada de valores restituídos;

VII - nos planos alternativos de serviço do STFC, comparativo do valor total cobrado com o que seria devido

caso o Assinante estivesse vinculado ao plano básico;


• Documento de Cobrança (continuação):

VIII - campo “Mensagens Importantes” que deverá conter, dentre outros:

a) referência a novos serviços contratados no período;

b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

c) término do prazo de permanência;

d) protocolos de atendimentos de reclamações e solicitações de serviço no período faturado;

e) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

f) alerta sobre a existência de débito vencido;

g) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na Internet.

IX - a identificação do(s) plano(s) de serviço ou pacote(s) ao(s) qual(is) o Assinante está vinculado, inclusive

por seu número de identificação na Anatel, sempre que aplicável.


Cobrança – Relatório Detalhado – para qualquer modalidade de pagamento:

Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante

solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem

cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

I - a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade de destino da chamada ou da

mensagem;

II - a Área de Registro de origem da Conexão de Dados;

III - o Código de Acesso chamado ou do destino da mensagem;

IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada quando o Usuário se encontrar em situação

de visitante;

V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada, da conexão de dados ou do envio da

mensagem;

VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);


Cobrança – Relatório Detalhado (continuação):

VII - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação

horária;

VIII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de

telecomunicações;

IX - os tributos cuja discriminação é exigida pela legislação;

X - o volume de dados trafegados no período;

XI - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

(...)

§3º O Assinante pode solicitar o envio permanente do relatório detalhado impresso, ou periodicamente, com

periodicidade igual ou superior a um mês.


Devolução de valores ao Usuário:

Art. 39. Todo o valor pago em duplicidade deverá ser restituído por meio de abatimentos no

documento de cobrança seguinte, respeitado o ciclo de faturamento.

Parágrafo único. O Assinante pode exigir alternativamente o pagamento via sistema bancário,

considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução contado da data da solicitação.


Devolução de valores ao Usuário (continuação):

Art. 40. O Assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução

do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1%

(um por cento) ao mês pro rata die.

§1º A critério do Assinante, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, por meio de:

I - compensação por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte, respeitado o ciclo

de faturamento, na forma de pagamento pós-paga,, considerando o prazo máximo de 60

(sessenta) dias para devolução, contado da data da reclamação;

II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias, na forma de

pagamento pré-paga, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da

data da reclamação; ou

III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para

devolução, contado da data da reclamação.



Art. 42. Na hipótese de reparação de valor cobrado indevidamente, caso o Usuário não seja mais

Assinante, a Prestadora deverá:

I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da constatação

do dever de reparação; e

II - disponibilizar, em destaque, na página inicial do sítio da Prestadora na internet mecanismo de

consulta e solicitação dos créditos existentes em seu favor.

(...)

§4º Os créditos de reparação ficarão disponíveis ao Usuário, por meio do mecanismo constante do

inciso II deste artigo por prazo igual a 1 (um) ano.



Art. 43. O valor correspondente à reparação deverá ser recolhido, pela Prestadora, ao Fundo de

Direitos Difusos (FDD), obedecidas as seguintes condições:

I - no caso de usuários não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do

dever de reparar;

II - no caso de usuários identificáveis, mas que não tenham solicitado a reparação dos créditos, no

prazo de 30 (trinta) dias, contado do término do prazo do § 3º do artigo anterior.

Parágrafo único. A Prestadora deverá comprovar o atendimento das medidas estabelecidas acima em

até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Direito Difusos.


Oferta:

Art. 52. A oferta de serviço de telecomunicações deve conter informações claras e suficientes sobre

as condições da contratação, prestação e extinção, especialmente dos preços e tarifas cobrados e

período de sua vigência, e é regida pelos seguintes princípios:

I – vedação ao tratamento discriminatório de interessados;

II – comunicação prévia em caso de alterações de preços e condições do serviço contratado, inclusive

as de caráter promocional;

III – facilitação na comparação com outras ofertas da mesma prestadora;

IV – vedação ao condicionamento de oferta de serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou

serviço;


Oferta:

Art. 54. As alterações de preços e demais condições contratadas, inclusive as de natureza

promocional, devem ser comunicadas ao consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta)

dias, preferencialmente por meio de mensagens curtas (SMS) ou mensagem de correio eletrônico.

Art. 55. A estrutura de Planos de Serviço deve permitir a fácil comparação de ofertas pelos

interessados.

Art. 56. A Anatel poderá credenciar entidade para realizar a comparação de Planos de Serviços das

Prestadoras.

Art. 57. É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro

bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou

controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.


Oferta conjunta:

Art. 58. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, em

conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada

serviço de telecomunicações integrante da oferta.

§1º O disposto no caput não exime a Prestadora de firmar junto ao Assinante contrato

específico de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta, devendo entregar aos

Assinantes cópias assinadas dos respectivos contratos, no ato da contratação. (...)

§4º As condições de que trata o § 3º devem incluir preço conjunto e em separado de cada

um dos serviços integrantes da oferta, benefícios, prazos da oferta conjunta, e perda de

benefícios, por serviço, se houver, no caso de rescisão. (...)

§8º O preço relativo à oferta de um dos serviços em separado não poderá exceder aquele

relativo à oferta conjunta de menor preço na qual as condições de fruição do serviço seja

semelhante à prevista para o caso de sua oferta em separado.


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