Upload
aurelia-rodrigues-de-almeida
View
212
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
1/38
Prof. Aurlia Rodrigues de Almeida
As Relaes Pblicas (R.P.) emsituaes de criseAs Relaes Pblicas (R.P.) emsituaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
2/38
As R.P. em situaes de crise
O que uma crise?
"um acontecimento extraordinrio, ou umasrie de acontecimentos, que afecta deforma diversa a integridade do produto, areputao ou a esta!iidade financeira daorgani#ao$ ou a sa%de e !em&estardos empregados, da comunidade ou do
p%!ico em gera.'(Wilcox, 2002, p.191)
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
3/38
O que uma crise?
A crise um facto extraordinrio que se distingue daemerg*ncia,
A emerg*ncia um cenrio comum da vida de uma empresa epode ser gerida com os instrumentos +a!ituais.
Peo contrrio a crise requer instrumentos extraordinrios e podeter um impacto catastrfico so!re a organi#ao.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
4/38
O que pode gerar uma situao decrise para a empresa-
(diferentes tipos de crises)
rises previsveis so aqueasque de uma forma ou de outrase podem antever.
/a*ncias$
Reestruturaes edespedimentos$ Prticas financeiras e
comerciais discut0veis$ A fata de comunicao interna$
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
5/38
As imprevisveis so aqueas paraas quais as empresas tem que estarpreparadas para enfrentar pois comoo prprio nome indica no suposto
sa!er&se quando vo acontecer.
1rro +umano (acidentes, uma %nicapessoa pode causar uma catstrofe)$
2ma avaria tcnica (avarias emsimut3neo)$
4a!otagem e extorso$ (aso56eno)$ 7esastre natura (sismos,
inundaes, furaces, etc.) 2m pro!ema ou crise de outrem (88
4etem!ro).
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
6/38
Para sa!er gerir situaes de crise importante perce!erque existem diferentes graus de crise-
Graus de crise Grau 1 Pequena crise, pode ser resovida rapidamente e com
poucos meios (dentro da prpria seco)$
Grau ! Pequena crise mas que 9 vai exigir uma anise cuidada
das aces a empreender, pode 9 ter de envover a 1: ("quipa deGesto de #rise)$
Grau $ rise de grau mdio, exige a activao tota da 1:, afectatoda a organi#ao e pode ser de 3m!ito naciona.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
7/38
:raus de crise
Grau % ; uma crise de grande impacto e pode por emcausa a so!reviv*ncia da organi#ao, pode utrapassaras fronteiras nacionais e pode impicar decisesgovernamentais. (ex. gripe das aves.)$
Grau & 4o crises que efeitos panetrios. (ex.
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
8/38
#at'stre de *+pal i +' $, a-sG's matu mil+ares de pessas
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
9/38
=a noite de > para de 7e#em!ro de 8@B, BC toneadas de gs
txico escaparam&se da f!rica de pesticidas da 2nion ar!ide, em
C quimetros.
O que comeou como um erro +umano terminou como verdadeira
tragdia oito mi pessoas morreram nessa mesma madrugada e
mais 8E mi vieram a faecer mais tarde.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
10/38
O principa responsve peoacidente, o ex&director da Union
Carbide, nunca foi 9ugado, o oca da
f!rica nunca c+egou a ser
descontaminado e as compensaes
Fs v0timas continuam encravadas em!ata+as 9ur0dicas e financeiras que
9 duram + C anos.
As R.P. em situaes de crise
Ainda +o9e a regio sofre os efeitos do
maior acidente industria da +istria.
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
11/38
As associaes de v0timas criticam
o :overno indiano por ter deixado
escapar o principa acusado e de
ter deixado arrastar o pedido de
extradio. "O :overno 9amais
apoiou as v0timas", afirmou Abdul
Jabbar, representante de agumas
vitimas.
As R.P. em situaes de crise
Grias associaes acusam o :overno de no se ter empen+ado no
pro!ema por temer represias dos 1stados 2nidos, de onde era
originria a Union Carbide, entretanto comprada pea Dow Chemical.
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
12/38
A "quipa
O Gabi-ete
O a-ual
Os /-strume-ts da Gest0 de #rise
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
13/38
A primeira prioridade vai naturamentepara a constituio de uma 1quipa de
:esto de rise (1:), que deve terum carcter permanente e umadisponi!iidade tota.
1sta equipa deve ser constitu0da por
eementos da empresa. A dimensodesta equipa deve estar de acordo coma dimenso da empresa, variando de a 8C eementos.
As R.P. em situaes de crise
A "quipa
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
14/38
5omado como exempo uma grande empresa a equipa deveria ser compostapeos seguintes eementos-
1. #+ee de equipa- 7eve ser agum do n0ve mais ato da +ierarquia da
empresa (que servir de porta&vo# da equipa)$
!. ubc+ee- Hue deve su!stituir o c+efe em caso de aus*ncia ouimpedimento, em gera o responsve peo programa de paneamento ecoordenao da 1:$
$. Prtav234e o c+efe no for a pessoa mais preparada para ser o porta&vo#,esta funo ser assumida por outra pessoa (director de IarJeting, oReaes P%!icas ou quaquer outra pessoa que ten+a faciidade decomunicao)$
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
15/38
%. 4m "leme-t que c-+ea pereitame-te u-ci-ame-t i-ter-da empresa(director de R.K.)$
&. 4m 5irectr 6c-ic7
8. Al9um que te-+a c-+ecime-ts de :ei7
;. Al9um resp-s'vel pela se9ura-a da empresa7
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
16/38
As R.P. em situaes de crise
1sta equipa tem como funo, a-alisar, pla-ear,e=ecutare crde-aro programa de gesto de crise.
Os eementos que compem a equipa devem tercaracter0sticas diferentes e serem mutidiscipinares- umcomunicador, um criativo, um advogado do dia!o, um
organi#ador e um +umanista.
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
17/38
As R.P. em situaes de crise
#riativ L apa# de sugerir souescapa#es de fa#er frente ao imprevisto$
Adv9ad d diab L Agum que este9asempre em desacordo, que possa c+amar aateno para os aspectos negativos.
#mu-icativ L Agum com grandecapacidade de comunicao quer escritaquer ora$
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
18/38
Organizado Ser a pessoa que na confusogeneralizada mantm registo do que foi feito edito (actas de reunies , listas de entidades acontactar, etc.). geralmente uma pessoapouco comunicativa e pouco criativa mas cuopapel fundamental para a !"#.
Humanista o elemento da !"# que pornorma tende a alertar para os aspectos$umanos e sociais do pro%lema, relegando
para segundo plano os aspectos empresariaise econ&micos.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
19/38
O Gabinete
' ideal ser ter em permanncia um"a%inete de crise, no sendo possvel,dever a empresa destinar a sala que
ac$ar mais adequada para o efeito eprovidenciar que esta ten$a as condi*esmnimas para funcionar em situa*o decrise.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
20/38
Para am do mo!iirio !sico de uma saa dereunies, o equipamento de um ga!inete de risedever constar de-
Min+as de teefone directas para o
exterior$ omputadores igados F internet$ Retropro9ector e ecr$ aendrio de parede$ Pantas da empresa e mapas da
cidade e do pa0s$ Dossier de Nmprensa (com o +istoria
da empresa e fotos). Artigos diversos de escritrio (!ocos
de apontamentos, pis, canetas,pape, etc.)$
Aguns exempares do manua de
crise.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
21/38
O a-ual
5rata&se de um documento que descreve os
procedimentos !sicos para minimi#ar o impactonegativo de uma situao de crise.
4erve de orientao F 1:.
7eve ser ea!orado por um especiaista.
O seu conte%do deve ser, caro concisoe de fci eitura.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
22/38
onte%do do manua de crise
omposio da 1: ontactos 7escrio de funes Mista de tarefas a executar Nnstrues para encamin+amento de mensagens omunicados pr&preparados
Mista de equipamentos necessrios Mista de consutores externos Mista de contactos de esquadras, direces de sa%de, etc.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
23/38
Os eementos da 1:devero estar, o mais
poss0ve, famiiari#adoscom o conte%do domanua de crise,devendo cada um deespossuir dois exempares(um no oca de tra!a+oe outro em casa)
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
24/38
A:G4A R"GRA /POR6A>6"(O 4" " 5"@" AB"R)
Reunir toda a informao poss0ve.
=o se deve deixar pressionar pea urg*ncia de
informaes pedida peos 9ornaistas ou outros grupos.
1vitar a aus*ncia de informao comunicando o quantoantes.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
25/38
7eterminar o formato da comunicao (notas deimprensa, carta, reunies com representantes, ouconfer*ncia de imprensa, etc.).
1sta!eecer um mecanismo de monitori#ao imediataem todos os meios para comprovar o acance da crise.
7eterminar a sequ*ncia e a coer*ncia da comunicao,
no caso de que se trate de uma crise com extenso notempo.
1a!orar um pano de aco para o reanamento daimagem corporativa que contempe a todos os p%!icos.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
26/38
A:G4A R"GRA /POR6A>6"(O 4" >CO " 5"@" AB"R)
Nnformar sem o prvio con+ecimento e aprovao da1:.
Os mem!ros da 1: no devem dar decaraes
p%!icas sem preparar previamente suas intervenes.
omunicar somente aos meios "amigos".
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
27/38
Ientir so!re informao crucia.
/a#er reservas so!re dados fundamentais paraminimi#ar o acontecimento.
Iostrar incompet*ncia, fata de controe e arrog3ncia.
4er insens0ve Fs impicaes emocionais dos afectadospeo acontecimento.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
28/38
7ar informao "off t+e record" a reprteres e a outros
representantes dos grupos envovidos.
=o considerar todas as poss0veis impicaes doacontecimento.
Mevar em considerao unicamente os 9ornaistas na+ora de comunicar.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
29/38
7evem evitar&se expresses do tipo-
uma ca!aa'. no um pro!ema meu'. uma situao sem consequ*ncias'. cumprimos todos os requisitos egais'
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
30/38
; errado pensar-
>e9a0 As crises s acontecem aos outros. =s somos
invunerveis.
Repdi ; !vio que as crises acontecem, mas o seu impacto m0nimo na nossa organi#ao.
/deali2a0 As crises no ocorrem nas !oasQ organi#aes.
Gra-disidade 4omos to poderosos que estamos protegidoscontra quaquer crise.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
31/38
; errado pensar-
PrDec0 4e a crise sucede porque agum nos quer pre9udicar.
/-telectuali2a0 =o temos de nos preocupar com as crises,uma ve# que a sua pro!a!iidade de ocorr*ncia diminuta.
#mpartime-ta0 As crises no afectaro a organi#ao no seucon9unto, 9 que os nossos sectores so independentes entre si.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
32/38
Para o!ter o perdo da opinio p%!ica e paraque +e se9a dada uma > oportunidade necessrio-
Admitir o erro. Pedir descupa. Reem!osar as vitimas. Prometer no repetir o erro.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
33/38
As crises cm prtu-idade
As crises no devem ser vistas unicamente como pro!emas,
tam!m podem ser uma fonte de oportunidades, que infei#mente,s podem surgir nesses momentos dif0ceis.
A exposio p%!ica gratuita a que se v* su!metida uma empresa
quando sofre uma crise no o conseguir nunca mais. O p%!ico
estar mais atento que o norma so!re o que possa acontecer com
uma empresa enquanto durar a crise.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
34/38
=este sentido, se se gerir !em uma crise, podemos ter aoportunidade de atenuar o aspecto negativo da co!erturameditica e, incusive, poss0ve anar mensagenspositivos so!re a empresa, os seus produtos e servios.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
35/38
1sta oportunidade no tem que ser vista nos %timosmomentos da crise, quando a ateno aos factos 9estiver a decair e as mensagens se9am vista como umareaco retardada e suspeita por parte da empresa.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
36/38
4eria recomendve aproveitar a oportunidade desde osprimeiros instantes, ainda que isso nem sempre se9aposs0ve e at mesmo desaconse+ve agumas ve#es.
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
37/38
7eve&se pensar que no por casuaidade que umacivii#ao mienria como a c+inesa ten+a composto apaavra crise com dois s0m!oos que representam "operigo" e "a oportunidade".
As R.P. em situaes de crise
7/24/2019 Relaes Pblicas_Gesto de Crisesvf
38/38
As R.P. em situaes de crise