Relatório de atividades | 2017 · 3.4 medidas de reforço positivo do desempenho ... 4.2.1 execução do plano de atividades

Relatório de atividades | 2017

Relatório de Atividades | 2017

© eSPap | Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I. P. | 2

Índice detalhado

1 introdução ............................................................................................................................................ 4

1.1 mensagem do conselho diretivo ............................................................................................................ 4

1.2 abordagem para elaboração do relatório ............................................................................................... 5

2 a eSPap ................................................................................................................................................. 6

2.1 enquadramento e atribuições ............................................................................................................... 6

2.2 missão, visão e valores ......................................................................................................................... 7

2.3 estrutura organizativa .......................................................................................................................... 7

2.4 principais clientes, serviços e parceiros ................................................................................................ 8

2.4.1 clientes ............................................................................................................................................................................................................................................................ 8

2.4.2 serviços........................................................................................................................................................................................................................................................... 9

2.4.3 parceiros ..................................................................................................................................................................................................................................................... 10

3 autoavaliação ..................................................................................................................................... 12

3.1 quadro de avaliação e responsabilização (QUAR) ................................................................................ 12

3.1.1 objetivos estratégicos e operacionais ............................................................................................................................................................................................. 12

3.1.2 resultados do QUAR ............................................................................................................................................................................................................................... 13

3.1.3 recursos financeiros ............................................................................................................................................................................................................................... 18

3.1.4 pessoas ........................................................................................................................................................................................................................................................ 19

3.2 partes interessadas ............................................................................................................................ 20

3.2.1 clientes ......................................................................................................................................................................................................................................................... 22

3.2.1.1 inquérito de satisfação de utilizadores do centro de contacto da eSPap ........................................................................................................................ 22

3.2.1.2 inquérito de satisfação de utilizadores do centro de serviços partilhados de finanças | GeRFiP ........................................................................... 24

3.2.1.3 inquérito de satisfação de utilizadores dos serviços partilhados de recursos humanos | GeRHuP ....................................................................... 29

3.2.1.4 inquérito de satisfação de entidades compradoras do sistema nacional de compras públicas .............................................................................. 32

3.2.1.5 inquérito de satisfação de utilizadores dos serviços de gestão do PVE ........................................................................................................................... 35

3.2.2 colaboradores ........................................................................................................................................................................................................................................... 38

3.2.2.1 in eSPap | Inquérito para colaboradores ........................................................................................................................................................................................ 38

3.2.2.2 eSPap 180º | inquérito de feedback a dirigentes ...................................................................................................................................................................... 40

3.3 avaliação do sistema de controlo interno (SCI) ................................................................................... 43

3.4 medidas de reforço positivo do desempenho ...................................................................................... 45

3.4.1 reforço positivo do desempenho ...................................................................................................................................................................................................... 45

3.4.2 boas práticas ............................................................................................................................................................................................................................................. 46

3.4.3 comparação com outros serviços .................................................................................................................................................................................................... 46

3.5 medidas de modernização administrativa ............................................................................................ 47

3.6 publicidade institucional ..................................................................................................................... 47

3.7 igualdade de género ........................................................................................................................... 48

4 síntese da atividade desenvolvida ....................................................................................................... 49

4.1 serviços partilhados de finanças ......................................................................................................... 49

4.1.1 execução do plano de atividades ...................................................................................................................................................................................................... 49

4.1.2 atividades complementares ................................................................................................................................................................................................................ 51

4.1.3 indicadores de atividade dos serviços partilhados de finanças............................................................................................................................................. 53

4.2 serviços partilhados de recursos humanos .......................................................................................... 53



4.2.3 indicadores de atividade dos serviços partilhados de recursos humanos ........................................................................................................................ 58



4.3 compras públicas ................................................................................................................................ 59



4.3.3 indicadores de atividade das compras públicas .......................................................................................................................................................................... 73

4.4 parque de veículos do Estado .............................................................................................................. 74



4.4.3 indicadores do parque de veículos do Estado .............................................................................................................................................................................. 78

4.5 sistemas de informação ...................................................................................................................... 78



4.5.3 indicadores de atividade dos sistemas de informação ............................................................................................................................................................. 81

4.6 infraestruturas de tecnologias de informação e comunicação ............................................................. 82



4.6.3 indicadores de atividade de tecnologias de informação e comunicação .......................................................................................................................... 87

4.7 gestão de clientes, serviços e inovação ............................................................................................... 87



4.7.3 indicadores de atividade de gestão de clientes e serviços ..................................................................................................................................................... 91

4.8 planeamento e desenvolvimento organizacional ................................................................................. 92



4.8.3 indicadores do planeamento e desenvolvimento organizacional ........................................................................................................................................ 98

4.9 administração geral, gestão financeira e recursos humanos ................................................................ 99


4.9.2 atividades complementares ............................................................................................................................................................................................................. 100

4.9.3 indicadores de atividade de administração geral ..................................................................................................................................................................... 101

4.10 apoio jurídico .................................................................................................................................... 102

4.10.1 execução do plano de atividades ................................................................................................................................................................................................... 102

4.10.2 atividades complementares ............................................................................................................................................................................................................. 103

4.10.3 indicadores de atividade jurídica .................................................................................................................................................................................................... 104

4.11 relações externas e cooperação ........................................................................................................ 104

5 avaliação final ................................................................................................................................... 106

6 perspetivas 2018 ............................................................................................................................. 108

7 siglas e abreviaturas ......................................................................................................................... 109

8 Anexos ............................................................................................................................................. 117

8.1 Anexo 1 | Resultados do QUAR 2017

8.2 Anexo 2 | Balanço Social



1 introdução

1.1 mensagem do conselho diretivo

A eSPap, no quadro de um conhecido processo de contenção da despesa e racionalização de

recursos, manteve durante o ano de 2017 a sua atividade de mobilização da agenda de Serviços

Partilhados e Compras Públicas, assegurando a operação ao nível das diferentes áreas de intervenção

e dando sequência aos diferentes projetos em curso, em articulação com as prioridades estratégicas

definidas pelo Governo.

No ano em que comemorou cinco anos de atividade, a eSPap continuou a promover iniciativas de

partilha de conhecimento, dinamizando redes de parcerias estratégicas com as diferentes áreas

governativas (como a Rede de Serviços Partilhados de TIC e a rede das Unidades Ministeriais de

Compras), com as Secretarias-Gerais (rede central) e com as Comissões de Coordenação e

Desenvolvimento Regional (CCDR) (rede territorial), junto dos atores do território: Comunidades

Intermunicipais (CIM), Áreas Metropolitanas (AM), Universidades e Institutos Politécnicos.

As dificuldades orçamentais, que se continuam a viver ao nível do Estado, condicionaram o nível de

investimento em alguns projetos estruturantes integrantes do PESPAP – Plano Estratégico de Serviços

Partilhados da Administração Pública 2015-2017 – mas procurou-se manter o contexto da sua

oportunidade para poderem ter sequência logo que haja condições para tal.

A atividade da eSPap, ao longo do ano de 2017, foi bastante intensa e diversificada, como o

demonstram os números e a lista de ações desenvolvidas relatadas ao longo deste documento.

Manteve-se globalmente a preocupação de reforçar a cultura de partilha e colaboração em termos

internos, consolidar as diferentes redes de trabalho de Serviços Partilhados e Compras Públicas no

contexto da Administração Pública e dar continuidade à participação em ações e grupos de trabalho

internacionais de referência, com o objetivo de manter contacto com as boas práticas e demonstrar os

casos de sucesso que o nosso país tem também sabido protagonizar.

Em 2018, no contexto das prioridades estratégicas definidas para os Serviços Partilhados e as

Compras Públicas, a eSPap mantém vivos os seus princípios estratégicos de atuação e a mobilização

das suas equipas internas e das suas redes colaborativas para o objetivo de aumentar a criação de

valor na Administração Pública com mais Inovação e Eficiência.

Jaime Quesado César Pestana Eugénio Antunes Carlos Gonçalves

Presidente Conselho Diretivo

Vice-Presidente Conselho Diretivo

Vogal Conselho Diretivo

Vogal Conselho Diretivo



1.2 abordagem para elaboração do relatório

A elaboração do presente relatório reuniu o contributo das diferentes orgânicas da eSPap, através dos

instrumentos previstos na agenda de gestão, nomeadamente pelo processo de monitorização

periódica do desempenho organizacional.

O relatório compreende os seguintes conteúdos:

» informação institucional de caracterização da organização, da sua missão e atribuições,

modelo de gestão, serviços, clientes e parceiros;

» autoavaliação do serviço, na qual se apresentam:

» os resultados do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) da eSPap e a análise

da afetação dos recursos financeiros e pessoas;

» os resultados dos instrumentos de avaliação dos stakeholders: externos (clientes) e

internos (colaboradores);

» a avaliação do Sistema de Controlo Interno (SCI);

» as medidas de reforço positivo do desempenho;

» as medidas de modernização administrativa;

» as iniciativas de publicidade institucional;

» as medidas que visam a igualdade de género;

» síntese da atividade desenvolvida e execução do plano de atividades de 2017, por área;

» avaliação final de 2017;

» perspetivas para 2018.



2 a eSPap

2.1 enquadramento e atribuições

A Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. (eSPap) rege-se pelo disposto no

Decreto-Lei n.º 117-A/2012, de 14/06, que originou a sua criação, pela Portaria n.º 275/2012, de 10/09,

que aprova os seus estatutos e pelo Regulamento Interno aprovado em reunião do Conselho Diretivo

da eSPap de 22/07/2014, com as alterações aprovadas nas reuniões de 09/09/2014 e 19/03/2015.

A entidade assumiu a missão e atribuições dos anteriores Instituto de Informática (II), Empresa de

Gestão Partilhada de Recursos da Administração Pública, E.P.E. (GeRAP) e Agência Nacional de

Compras Públicas, E.P.E. (ANCP), extintos por fusão.

Fig. 1 | Criação da eSPap | Fusão GeRAP, ANCP e II

As funções de entidade gestora do Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP) e do Parque de

Veículos do Estado (PVE) formalizadas no Decreto-Lei n.º 37/2007, de 19/02, foram assumidas pela

eSPap na sua criação, tendo integrado a missão e atribuições da anterior ANCP.

Enquanto entidade gestora da Rede operacional de Serviços Partilhados TIC (rSPtic), formalizada pelo

Decreto-Lei n.º 151/2015, de 06/08, a eSPap assume a responsabilidade de operacionalizar a

estratégia de racionalização da utilização das TIC, no que respeita à utilização de soluções TIC

partilhadas ou unificadas, designadamente através da opção por soluções centralizadas de

comunicações, bem como do aproveitamento da capacidade computacional instalada na

Administração Pública.

A criação da eSPap, integrada na administração indireta do Estado, mantém o propósito de extensão

do modelo de serviços partilhados a toda a Administração Pública, procurando assim uma alocação

mais eficiente dos recursos existentes, bem como melhorias no plano da eficácia.

A prestação de serviços partilhados tem como objetivos a redução de custos de funcionamento e a

criação de oportunidades de melhoria, traduzidas, entre outras, no aproveitamento de soluções e

capacidades de uso comum, na redução de esforço administrativo promovida pela uniformização,

integração e automatização de processos, na disponibilização de ferramentas adequadas ao processo

de tomada de decisão e na partilha de informação com as entidades da Administração Pública que

dela necessitem, no âmbito das suas atribuições.

https://dre.pt/application/dir/pdf1s/2012/06/11401/0000300009.pdf

https://dre.pt/application/dir/pdf1sdip/2012/09/17500/0518105182.pdf

https://www.espap.pt/Documents/quem_somos/instrumentos_gestao/Regulamento_Interno_CD_20150319_VF.pdf

https://dre.pt/application/conteudo/517987




A eSPap é um instituto público de regime especial dotado de autonomia administrativa e financeira e

de património próprio, prosseguindo as atribuições da área de governação das Finanças, sob a

superintendência e tutela do respetivo ministro.

A sua missão e atribuições encontram-se explicitadas no artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 117-A/2012, de

14/06. A competência para prestação de serviços partilhados na área de Project Management Office

(PMO) foi formalmente atribuída à eSPap por despacho do Senhor Secretário de Estado da

Administração Pública, a 08/06/2015.

2.2 missão, visão e valores

A missão da eSPap é assegurar a obtenção de ganhos de eficácia e eficiência, através da utilização

racional de recursos públicos comuns e da prestação de serviços partilhados, contribuindo para um

Estado mais ágil e direcionado para o desenvolvimento sustentável do país.

A visão da eSPap é ser a opção de referência para a Administração Pública na utilização de recursos

públicos comuns e na prestação de serviços partilhados.

Os valores fundamentais que pautam a atividade da eSPap são:

Fig. 2 | Valores eSPap

2.3 estrutura organizativa

A organização interna da eSPap encontra-se definida nos estatutos e no regulamento interno da

eSPap. O organograma da entidade está estruturado por funções, instanciadas nas diferentes

orgânicas, com foco nas unidades de negócio/serviços apoiadas por funções corporativas e de suporte.




https://www.espap.pt/Documents/quem_somos/instrumentos_gestao/Regulamento_Interno_CD_20150319_VF.pdf



Fig. 3 | Organograma eSPap

2.4 principais clientes, serviços e parceiros

2.4.1 clientes

A atividade da eSPap destina-se potencialmente a todos os serviços, entidades e organismos da

Administração Pública.

Na área das TIC, a eSPap assume o papel de prestador de serviços da função informática da área das

Finanças e da Administração Pública, em geral. Enquanto entidade gestora da rSPtic procura

aproveitar a capacidade instalada na Administração Pública, através da reutilização e racionalização

dos meios existentes, quando se verifiquem vantagens do ponto de vista económico e financeiro.

Fig. 4 | Clientes e serviços eSPap



A eSPap é, ainda, cliente dos seus próprios serviços, nomeadamente:

» Serviços Partilhados de Finanças e de Recursos Humanos, sendo a Direção de Administração

Geral (DAG) um cliente interno destes serviços. Nesta perspetiva, a DAG assume uma missão

relevante, participando na conceção, teste e avaliação de novos serviços ou expansão de

funcionalidades, bem como nos programas de melhoria dos serviços existentes;

» Serviços Partilhados de Compras Públicas, utilizando os acordos quadro que celebra para a

aquisição de bens e serviços transversais;

» Serviços Partilhados de Veículos do Estado e Logística, na aquisição dos veículos de serviço

da própria entidade;

» Todas as orgânicas eSPap são cliente interno dos serviços de PMO e de TIC, quer na área de

infraestruturas e comunicação, quer no desenvolvimento dos sistemas de informação.

2.4.2 serviços

A atividade da eSPap está estruturada em seis áreas de serviço específicas:

» Serviços Partilhados de Finanças;

» Serviços Partilhados de Recursos Humanos;

» Compras Públicas;

» Veículos do Estado e Logística;

» Tecnologias de Informação e Comunicação;

» Serviços Partilhados de Project Management Office.

O modelo de prestação de serviços partilhados tem por base as seguintes premissas:

» Assegurar a qualidade de execução de serviços de forma mais eficaz e eficiente,

suportada pela integração, otimização e normalização de processos, potenciadores das

melhores práticas.

» Potenciar a redução de custos de funcionamento, através do aproveitamento de soluções

e capacidades de uso comum e da redução de esforço administrativo promovida pela

uniformização, integração e automatização de processos.

» Partilhar informação e disponibilizar às entidades da Administração Pública ferramentas

adequadas ao processo de tomada de decisão.

https://www.espap.pt/spfin/Paginas/spfin.aspx

https://www.espap.pt/sprh/Paginas/sprh.aspx

https://www.espap.pt/spcp/Paginas/spcp.aspx

https://www.espap.pt/spvl/Paginas/spvl.aspx

https://www.espap.pt/sptic/Paginas/sptic.aspx

https://www.espap.pt/sppmo/Paginas/sppmo.aspx



Fig. 5 | Tipificação de serviços eSPap

2.4.3 parceiros

A eSPap assume-se como uma entidade de prestação de serviços à Administração Pública e,

atendendo à natureza da sua atividade, articula-se com outras entidades da Administração Pública,

quer tenham responsabilidades de superintendência, gestão, normalização e controlo nas suas áreas

de intervenção, quer assegurem serviços ou atividades relacionadas ou complementares à sua,

nomeadamente:

» Agência de Gestão da Tesouraria e da Dívida Pública (IGCP);

» Agência para a Modernização Administrativa (AMA);

» Agência Portuguesa do Ambiente (APA);

» Associação Portuguesa de Gestão de Projetos (APOGEP);

» Autoridade da Concorrência (AdC)

» Autoridade Tributária e Aduaneira (AT);

» Caixa Geral de Aposentações (CGA);

» Direção-Geral da Administração e do Emprego Público (DGAEP);

» Direção-Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas (INA);

» Direção-Geral da Segurança Social (DGSS);



» Direção-Geral do Orçamento (DGO);

» Instituto de Gestão Financeira da Educação (IGeFE);

» Instituto de Proteção e Assistência na Doença, IP (ADSE);

» Instituto dos Mercados Públicos de Imobiliário e da Construção (IMPIC);

» Marinha;

» Project Management Institute (PMI);

» Secretaria-Geral do Ministério da Defesa Nacional (SGMDN);

» Secretaria-Geral do Ministério das Finanças (SGMF);

» Tribunal de Contas (TdC);

» Unidade de Implementação da Lei de Enquadramento Orçamental (UniLEO);

» Unidades Ministeriais de Compras (UMC).

No sentido de dinamizar as parcerias, a eSPap tem vindo a reforçar as redes colaborativas para partilha

e disseminação de conhecimento, destacando-se a rede central com as diversas Secretarias-Gerais,

a rede de base territorial (rSPbt) com parceria das Comissões de Coordenação e Desenvolvimento

Regional (CCDR), Áreas Metropolitanas e Comunidades Intermunicipais (CIM) e a rede de inovação e

conhecimento (rSPic) em articulação com as Universidades e Institutos Politécnicos. Todos estes

parceiros têm uma participação ativa nas diversas iniciativas promovidas pela eSPap.

Fig. 6 | Redes colaborativas

Para além das entidades referidas, a eSPap mantém relações de parceria com outras entidades, no

setor público e privado.



3 autoavaliação

3.1 quadro de avaliação e responsabilização (QUAR)

A avaliação de desempenho dos serviços, no âmbito do Subsistema de Avaliação do Desempenho

dos Serviços da Administração Pública (SIADAP 1), assenta no Quadro de Avaliação e

Responsabilização (QUAR).

3.1.1 objetivos estratégicos e operacionais

Os objetivos estratégicos e operacionais foram definidos, pela eSPap, em alinhamento com as

orientações e políticas definidas pela tutela.

Objetivos estratégicos

OE1. Aumentar a eficácia dos serviços prestados

Foco na criação de valor através da atuação em três vertentes:

Abrangência do modelo privilegiando a dimensão dos serviços partilhados nas áreas de Finanças, RH, TIC e PMO, e a centralização no caso das Compras Públicas e do PVE;

Adequação dos instrumentos, de modo a que os mesmos evoluam de acordo com as necessidades dos clientes;

Universalidade, aumentando a abrangência de atuação na Administração Pública.

OE2. Contribuir para a redução da despesa pública

Através da eficácia e eficiência dos serviços prestados, assegurar a contribuição para a redução da despesa pública, promovendo a utilização racional de recursos públicos comuns e a prestação de serviços partilhados.

OE3. Promover a excelência operacional e qualidade do serviço

Assegurar a excelência da operação e a qualidade dos serviços prestados, suportada pelo aumento da eficiência dos processos.

OE4. Desenvolver capacidades e competências críticas

Desenvolver as capacidades críticas na organização, nomeadamente a cultura organizacional, as competências e desempenho dos colaboradores e os processos, bem como a gestão eficiente dos meios e recursos que permitem atingir os objetivos definidos.

Fig. 7 | Objetivos Estratégicos (OE) da eSPap

No processo de planeamento estratégico foram definidos os objetivos operacionais que contribuem

para a execução dos objetivos estratégicos. Para o QUAR 2017 foram selecionados os objetivos

operacionais com maior impacto.

Objetivos operacionais da eSPap Objetivos estratégicos

OE1 OE2 OE3 OE4

OO1. Expandir os serviços partilhados na Administração Pública ● ○

OO2. Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP) ○ ●

OO3. Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em produção ● ○



Objetivos operacionais da eSPap Objetivos estratégicos

OE1 OE2 OE3 OE4

OO4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações ○ ●

OO5. Aumentar a eficiência da gestão do Parque de Veículos do Estado ● ○

OO6. Assegurar a satisfação dos organismos cliente ●

OO7. Aumentar o catálogo de serviços partilhados e as funcionalidades dos sistemas ● ○ ○

OO8. Aumentar a qualidade dos serviços prestados ●

OO9. Aprofundar as metodologias de capacitação da eSPap ○ ●

OO10. Desenvolvimento e gestão de talento e pessoas ○ ●

OO11. Desenvolvimento organizacional ○ ●

Legenda: ● relação direta; ○ relação indireta.

Fig. 8 | Matriz de relacionamento dos Objetivos Operacionais (OO) com os Objetivos Estratégicos (OE)

3.1.2 resultados do QUAR

Os objetivos operacionais e respetivos indicadores do QUAR foram monitorizados periodicamente, de

modo a identificar desvios e implementar ações corretivas, quando aplicável. O QUAR 2017, com os

resultados obtidos a 31/12/2017, encontra-se no Anexo 1 ao presente relatório.

A taxa de realização final obtida no QUAR 2017 foi de 109%, tendo sido atingidos todos os parâmetros,

e, inclusivamente superado o parâmetro Eficácia com a superação do objetivo ‘OO 4. Racionalizar

infraestruturas tecnológicas e de comunicações’.

Parâmetros

Avaliação Final da eSPap

Eficácia Eficiência Qualidade

Bom Satisfatório Insuficiente

Ponderação 40% 15% 45%

109% Resultado 123% 100% 100%

Fig. 9 | QUAR 2017 – Taxa de realização final e por parâmetros



Fig. 10 | QUAR 2017 – Taxa de realização por objetivo operacional e por parâmetro

Legenda: NA – Não Atingiu; A – Atingiu; S - Superou.

Fig. 11 | QUAR 2017 – Taxa de realização final, por parâmetro e por objetivo operacional

Em 2017, o foco da atividade da eSPap foi na qualidade, sendo este o parâmetro que apresenta maior

ponderação (45%), seguida da eficácia (com uma ponderação de 40%) e depois a eficiência (15% de

ponderação).

A vasta maioria dos objetivos operacionais definidos no QUAR foi atingido, tendo sido superado um

desses objetivos. Convém, no entanto, salientar que o objetivo ‘OO 3. Garantir a disponibilidade dos

principais sistemas em produção‘, não se considera atingido por 0,03%, no entanto, o objetivo

operacional ‘OO 4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações’ foi amplamente

superado.

A dimensão ‘Eficiência’, bem como o respetivo objetivo operacional ‘OO 5. Aumentar a eficiência na

gestão do Parque de Veículos do Estado’, marcado como relevante, foram ambos atingidos, uma vez

que ambos os indicadores ‘IND5. % média de redução do preço de adjudicação de veículos face ao

TAXA DE REALIZAÇÃO FINAL 100% 109% 109% S 100%

34% R

OO 7.Aumentar o catálogo de serviços e as funcionalidades

dos sistemas25% 25% 100% A 11% R

OO 6. Assegurar a satisfação dos organismos cliente 75% 75% 100% A

15% R

QUALIDADE 45% 45% 100% A

OO 5.Aumentar a eficiência na gestão do Parque de

Veículos do Estado100% 100% 100% A

EFICIÊNCIA 15% 15% 100% A

10%

OO 4.Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de

comunicações25% 48% 192% S 10%

OO 3.Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em

produção25% 25% 99,97% NA

10% R

OO 2.Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas

(SNCP)25% 25% 100% A 10%

OO 1.Expandir os serviços partilhados na Administração

Pública25% 25% 100% A

Ident if icação

EFICÁCIA 40% 49% 123% S

Taxa de Realização Parâmetros e Objetivos Objetivos mais relevantes

Planeado R ealizadoTaxa de R ealização

Parâmet ros/ Ob jet ivosC lassif icação

(vide instruções)

Ponderação



preço base’ e ‘IND6. N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento e data

de adjudicação dos procedimentos por concurso público)’ foram igualmente atingidos.

Os objetivos operacionais definidos na dimensão ‘Qualidade’, ambos marcados como relevantes,

foram também atingidos, demonstrando a aposta crescente da eSPap numa melhoria contínua dos

serviços prestados aos seus clientes, bem como no aumento do catálogo de serviços e das

funcionalidades dos sistemas.

Apresenta-se de seguida a análise dos resultados alcançados e dos desvios verificados, por indicador,

a 31/12/2017.

EFICÁCIA Ponderação | 40% Realização | 123%

OO 1. Expandir os serviços partilhados na Administração Pública

IND1. N.º de entidades com Serviços Partilhados de Project Management Office (SPPMO)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

na na 3 1 6 2 100% Atingiu

Foram iniciados projetos piloto em quatro entidades. No entanto, dois desses projetos piloto foram suspensos no decorrer de 2017, devido a alterações diretivas. Os projetos piloto com a Marinha e com a própria eSPap foram implementados, cumprindo assim a meta estabelecida.

OO 2. Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP)

IND2. N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação (lançamento de concurso no ano)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

5 2 5 1 8 4 100% Atingiu

O resultado do indicador foi de quatro lançamentos de procedimentos para celebração de acordos quadro durante o ano de 2017, pelo que a taxa de realização foi de 100%. Foram lançados os seguintes concursos para celebração de acordo quadro:

1. AQ-Veículos | Aquisição de Veículos – 17/07/2017 (DVEL); 2. AQ-RC | Refeições Confecionadas – 26/07/2017 (DCP); 3. AQ-GF | Gestão de Frotas – 23/08/2017 (DVEL); 4. AQ-AOV | Aluguer Operacional de Veículos – 28/12/2017 (DVEL).

OO 3. Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em produção

IND3. Disponibilidade dos principais sistemas em produção (média anual)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

99,76% 99,89% 99,90% 0,05% 99,99% 99,82% 99,97% Não Atingiu

A eSPap tem vindo a implementar um conjunto de iniciativas estruturantes para garantir a disponibilidade dos sistemas de informação, disponibilizados ou geridos pela própria eSPap.

Este indicador resulta da média acumulada de disponibilidade dos principais sistemas em produção: Acesso internet; AforroNet; BEP; ECE; email; GeADAP; GeRFiP; GeRHuP; RAFE; SCE; SCT; SGT; SIGO; SPA; SGPVE (desde julho/2017); DNS; PTT (desde março/2017).

Os meses de pior desempenho foram os de junho (99,75%), devido principalmente a quebras na disponibilidade dos serviços do AforroNet (97,18%) e do Acesso Internet (99,13%), de julho (98,86%), devendo-se principalmente ao nível de disponibilidade do GeRHuP (77,91%), embora o acontecimento se tenha sentido somente na eSPap, uma vez que incidiu no Portal GeRHuP e no mês de outubro (99,80%) devido a um incidente com o GeRFiP que provocou uma indisponibilidade do serviço durante quatro horas. Durante os restantes meses, o indicador apresentou um desempenho bastante consistente situando-se sempre acima dos 99,80%.

No 3.º trimestre a disponibilidade dos principais sistemas em produção baixou para 99,78% (relativamente aos 99,92% atingidos durante o 1.º semestre). No último trimestre do ano a disponibilidade voltou a aumentar (99,92%), verificando-



EFICÁCIA Ponderação | 40% Realização | 123%

se inclusivamente em dezembro o melhor valor do ano com 99,99% de disponibilidade. No entanto, essa recuperação não foi suficiente para atingir a meta fixada (entre 99,85% e 99,95%).

OO 4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações

IND4. N.º de Serviços disponibilizados através do Ponto de Troca de Tráfego (acumulado)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

na 3 7 1 10 18 192% Superou

Em 2016 foram disponibilizados três serviços no PTT:

1. Economia AMA Tarifa Social; 2. Justiça Justiça TMENU; 3. Finanças eSPap TESTA-NG.

Em 2017 foram disponibilizados mais 15 serviços, através do PTT, quatro no 1.º semestre:

4. Finanças disponibilização de serviços entre o CEGER e a DGO no PTT; 5. Saúde disponibilizados serviços da eSPap à SPMS; 6. Saúde disponibilizados serviços da eSPap ao INFARMED; 7. Finanças disponibilização do acesso da APA ao RAFE;

e os restantes 11 no 2.º semestre:

8. Finanças Economia - publicação de serviços da eSPap (SGPVE) no PTT para acesso do LNEG; 9. Justiça PTT - migração do circuito de ligação da Justiça ao PTT, para infraestrutura FCT; 10. Saúde migração do acesso da DGS à rede TESTA-NG, da VPN MPLS da PT para a rede PTT via SPMS; 11. AMA eSPap - disponibilizados serviços da eSPap à AMA via PTT, utilizando um acesso Layer2 dedicado

(SPA - IGCP); 12. AT IISS - publicação de serviços da IISS (SIGA) no PTT para acesso da AT; 13. CEGER SPMS - publicação de serviços SPMS (Acesso RHV e BD Financeira) no PTT para acesso da

Secretaria de Estado da Área Governativa das Finanças. Ligação do PTT à Rede da SIBS (TPA; Extranet Entidades; Extranet Financeira);

14. GNS GPP - ligação à área governativa da Agricultura/GPP no âmbito da Rede SAFE (domínio de L2 segregado);

15. Justiça acesso ao Registo Criminal; 16. Economia PTT – migração do acesso da ASAE e DGC à rede TESTA-NG, da VPN MPLS da PT para a

rede PTT; 17. ERS SPMS - publicação de serviços da SPMS (RHV) no PTT para acesso da ERS; 18. INE PTT - interligação do INE ao PTT, através da atual ligação do INE à eSPap.

EFICIÊNCIA Ponderação | 15% Realização | 100%

OO 5. Aumentar a eficiência na gestão do Parque de Veículos do Estado

IND5. % média de redução do preço de adjudicação de veículos face ao preço base

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

12,00% 8,38% 16,00% 6,00% 23,00% 14,62% 100% Atingiu

O valor final resulta da média das percentagens de redução de preço verificadas nos procedimentos de aquisição e aluguer operacional realizados até ao final de 2017, permitindo atingir a taxa de realização de 100% do indicador. Esta redução de preço deveu-se essencialmente aos veículos contratados em AOV, uma vez que na aquisição o preço base já se encontra muito próximo da capacidade comercial dos fornecedores.

IND6. N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento e data de adjudicação dos procedimentos por concurso público)

Nota: A contagem de tempo pode ser suspensa ou ajustada caso seja intentada alguma ação judicial.

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

na na 80 13 60 82 100% Atingiu

O resultado obtido resulta da média do número de dias de duração dos procedimentos de aquisição adjudicados durante 2017, tendo sido atingida a taxa de realização de 100%, com uma média de 82 dias. No primeiro semestre o número de dias situou-se próximo do valor crítico. No entanto, durante o segundo semestre este valor médio foi aumentando (piorando) devido a um acréscimo de trabalho originado pelos vários procedimentos lançados, nomeadamente os três concursos para acordos quadro.



QUALIDADE Ponderação | 45% Realização | 100%

OO 6. Assegurar a satisfação dos organismos cliente

IND7. % cumprimento de níveis de serviço estabelecidos no catálogo de serviços eSPap (média anual)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

92% 86,6% 87% 7% 95% 80,37% 100% Atingiu

O cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes é essencial para a qualidade da prestação de serviços da eSPap.

Os níveis de serviço estabelecidos no catálogo de serviços eSPap resultam do contributo das áreas de serviço da eSPap:

1. Serviços Partilhados de Finanças - prazos de resposta a pedidos de: serviço, dados mestre, apoio técnico, apoio funcional e pedidos classificados incorretamente;

2. Serviços Partilhados de Recursos Humanos - prazos de processamento mensal de vencimentos (envio dos ficheiros de remunerações para entidades bancárias, emissão e envio de notas de abonos e descontos);

3. Parque de Veículos do Estado - gestão do processo de aquisição de veículos, desde a receção e análise de pedidos, à agregação de necessidades e condução do procedimento de aquisição ao abrigo de AQ. Os prazos monitorizados são referentes à emissão de parecer sobre os pedidos e ao lançamento do procedimento de aquisição;

4. Infraestruturas TIC – prazos de resolução de incidentes, para os serviços em produção sob certificação ISO, cuja prioridade de resolução tenha sido classificada como crítica, alta ou média;

5. Centro de Contacto – monitorização das chamadas recebidas; 6. GeADAP – prazo de resposta aos pedidos de apoio.

Os níveis de serviço estabelecidos por área de atividade da eSPap foram:

1. Serviços Partilhados de Finanças, por tipo de pedido: › Dados mestre = 1 dia útil (0,5 dias úteis em caso de pedido urgente); › Serviço = 2 dias úteis (1 dia útil em caso de pedido urgente); › Apoio técnico, apoio funcional e pedidos classificados incorretamente= 3 dias úteis

(1,5 dias úteis em caso de pedido urgente). 2. Serviços Partilhados de Recursos Humanos, por processamento mensal de vencimentos:

› Envio de ficheiro para entidades bancárias = até às 14h00 do dia útil seguinte ao pedido do cliente e no limite até às 14h00 do 3.º dia útil anterior à data de pagamento;

› Envio das notas de abonos e descontos = até às 13h00 do dia seguinte ao da receção do pedido de serviço para envio do ficheiro de pagamentos.

3. Parque de Veículos do Estado, por processo de aquisição de viaturas: › Emissão do parecer sobre o pedido = 15 dias úteis; › Desde a receção do pedido devidamente instruído até ao lançamento do

procedimento de aquisição = 30 dias. 4. Infraestruturas TIC:

› Resolver incidentes classificados como critical, num tempo inferior a 2 horas; › Resolver incidentes classificados como high, num tempo inferior a 4 horas; › Resolver incidentes classificados como medium, num tempo inferior a 8 horas.

5. Centro de Contacto (CC): › Chamadas atendidas face às chamadas recebidas; › Chamadas com tempo de espera inferior a 30 segundos; › Tempo médio de chamada em espera inferior a 30 segundos.

6. GeADAP: › Responder aos pedidos de apoio num prazo inferior a 48 horas.

O valor acumulado obtido no ano de 2017 foi de 80,37%, tendo a distribuição por trimestre sido a seguinte:

1. 68,25% no 1.º trimestre (DSPF = 96%; DSPRH = 100%; a DVEL não teve procedimentos durante este período; DITIC = 27%; CC sem dados disponíveis; GeADAP=50%);

2. 73,70% no 2.º trimestre (DSPF = 96%; DSPRH = 100%; DVEL = 69%, referente ao acumulado de maio e junho; DITIC = 25%; CC =96%, referente a junho; GeADAP=57%);

3. 78,48% no 3.º trimestre (DSPF = 96%; DSPRH = 100%; DVEL = 82%; DITIC = 36%; CC = 95%; GeADAP = 62%);

4. 80,37% no 4.º trimestre (DSPF = 96%; DSPRH = 100%; DVEL = 80%; DITIC = 47%; CC = 95%; GeADAP = 64%).

IND8. Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados da eSPap (1-4)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

3,1 2,9 3,0 0,5 3,6 3,2 100% Atingiu

A variável “grau de satisfação” de cada serviço correspondente à média dos resultados obtidos na(s) questão(ões) de avaliação global do serviço. O valor obtido em cada serviço resulta da média ponderada do número de respostas em cada um dos 11 níveis de satisfação (escala de likert de 11 níveis) sendo que, para efeitos de equivalências da escala de quatro níveis do QUAR, foi aplicada a tabela de equivalências da “Política de Realização de Inquéritos de Satisfação de Clientes” em todos os inquéritos, com exceção do efetuado aos clientes dos Serviços Partilhados de Finanças:



QUALIDADE Ponderação | 45% Realização | 100%

1. 0 a 2 – muito insatisfeito; 2. 3 a 4 – insatisfeito; 3. 5 a 7 – satisfeito; 4. 8 a 10 – muito satisfeito.

Deste modo, o nível de satisfação dos clientes com os serviços disponibilizados pela eSPap decorre do resultado médio dos inquéritos de satisfação efetuados pelos seguintes serviços:

1. Serviços Partilhados de Finanças - 3,12 (escala de 1 a 4); 2. Serviços Partilhados de Recursos Humanos - 2,95 (escala de 0 a 10 convertida em 1 a 4); 3. Compras Públicas - 3,14 (escala de 0 a 10 convertida em 1 a 4); 4. Parque de Veículos do Estado - 3,33 (escala de 0 a 10 convertida em 1 a 4); 5. Centro de Contacto - 3,39 (escala de 0 a 10 convertida em 1 a 4).

O valor obtido foi superior ao do ano passado, contando com a subida de satisfação dos utilizadores dos SPRH, SPCP e SPVL. Os resultados do Centro de Contacto da eSPap foram considerados para este indicador pela primeira vez.

OO 7. Aumentar o catálogo de serviços e as funcionalidades dos sistemas

IND9. N.º de serviços novos ou melhorias de desenvolvimento aplicacional em produtivo (clientes internos e externos)

2015 2016 Meta

2017 Tolerância

Valor

Crítico

Resultado

2017 Realização

12 15 20 9 32 28 100% Atingiu

A missão e atribuições da eSPap exigem o alinhamento dos processos, capacidades, sistemas e infraestruturas com o modelo de negócio definido, com o objetivo de obter o desempenho e resultados pretendidos.

As TIC constituem uma peça essencial na prossecução deste objetivo, considerando o duplo papel de prestador de serviços na eSPap:

― - ao cliente externo, organismos da AP e, em particular, da área de governação das Finanças, e

― - ao cliente interno, restantes orgânicas/áreas de serviço da eSPap.

Deste modo, durante 2017, foram disponibilizados os seguintes serviços novos e melhorias (22 para clientes externos e seis para clientes internos) nas seguintes aplicações, permitindo a realização de 100% do objetivo:

[3] SPA e AforroNet (implementação da nova série E, implementação de novo canal, implementação da nova série CTCP – Certificados do Tesouro Poupança Crescente);

[5] SGT (associar utilizadores a contas e organismos, Administração dos Portos, implementação de um novo ficheiro de transferências recebidas, avaliação e adaptação a novos requisitos do ficheiro de reconciliação bancária, alteração do documento de quitação);

[4] SIGO (SOE - Proposta OE 2018; SIPI - interface com o BIORC; SCR/SGR - novo tipo de DUC no SGR; SFA - simplificação do reporte por parte do SFA das rubricas extraorçamentais);

[4] BEP (PEPAC MNE – 2.ª edição, CEAGP 16.ª edição – fase 3 – entrevistas, CEAGP 16.ª edição – fase 4 – colocações, melhorias à funcionalidade de alertas e pesquisas da BEP);

[2] SAF (SCHd - entrada em produção; evolução tecnológica .net 4.5 e SQL 2012);

[2] GoDocs (adesão pela DGAEP, adesão pelos SSAP);

[1] SIEF (Sistema de Incentivo à Eficiência da Despesa Pública);

[1] RIVA (Recolha de Informação de Vencimentos e Avaliações);

[2] GeRFiP 3.1 (implementação Business Analytics - Otimização dos Mapas Existentes; Contabilização em SNC-AP);

[1] Débitos diretos e balcão 0013;

[2] SGPVE (novas funcionalidades, envio de comunicações);

[1] RCM (Centralização de Energia – eletricidade, gás natural e combustível rodoviário).

3.1.3 recursos financeiros

Nos termos da Lei n.º 42/2016, de 28/12, e do Decreto-Lei n.º 25/2017, de 03/03, foi aprovado o

orçamento inicial de despesa da eSPap para 2017 de 22.776.191€ e registados cativos no total de

1.712.062€. Contudo, procedeu-se à descativação aplicada nas rubricas de “aquisição de bens e

serviços” e aquisição de “bens de capital”, no total de 1.712.062€, conforme despacho n.º

1204/2017/SEO. O orçamento líquido da eSPap a 31/12 após descativações de 1.712.062€ e



aprovações de pedidos de aplicação de saldos de gerência de 4.243.592€ ascende a 27.019.783€,

sendo 23.183.087€ respeitantes a funcionamento e 3.836.696€ a PIDDAC.

Fig. 12 | QUAR 2017 – Recursos financeiros

A execução do orçamento implicou o registo de alterações orçamentais que visaram a transferência

de dotações entre rubricas orçamentais de funcionamento e de PIDDAC, traduzindo-se no orçamento

corrigido. A eSPap apresentou em 2017 uma execução de 20.028.414€ (74%), sendo de

funcionamento 18.494.518€, 80% do orçamento disponível, nomeadamente 12.100.977€ de Despesas

com Pessoal, 3.822.399€ de Aquisições de Bens e Serviços, 1.891.781€ de Outras Despesas

Correntes e 679.361€ de Aquisição de Bens de Capital.

A execução do orçamento de despesa de projetos foi de 1.533.896€, 40% face ao orçamento

disponível.

Apesar das múltiplas tentativas por parte da eSPap em assegurar a normal execução das diferentes

atividades e projetos associados à sua missão nos Serviços Partilhados e Compras Públicas, as

restrições orçamentais impostas e as dificuldades em termos da implementação operacional das ações

acima referidas impediram que os valores inicialmente previstos fossem concretizados.

3.1.4 pessoas

Em 2017, por comparação com o ano de 2016, registou-se uma ligeira diminuição do número de

efetivos em funções na eSPap, a qual se traduz no total de 15 colaboradores.

No ano de 2017, registaram-se 14 admissões e 29 saídas de trabalhadores. Estes valores confirmam

a tendência verificada nos anos anteriores de diminuição do número de efetivos, contabilizando-se a

31/12, 282 colaboradores.

Em 2017 registou-se o início/reinício de funções na eSPap de 14 trabalhadores, dos quais um

corresponde a admissão mediante procedimento concursal, 11 a cedências de interesse público, um

por reinício de funções devido à cessação da situação de mobilidade interna e um por reinício de

funções após cessação da situação de licença sem remuneração.

Paralelamente, durante o ano de 2017, registou-se a cessação de funções de 29 trabalhadores, dos

quais 11 por denúncia do Contrato Individual de Trabalho (CIT), cinco por mobilidade interna entre

serviços, nove por cessação da cedência de interesse público, três por aposentação e um por

nomeação para cargo dirigente em outro organismo da Administração Pública.

3 0 - jun

6.941.364 €

6.127.225 €

530.172 €

277.827 €

6.139 €

318.050 €

7.259.414 €

Recursos Financeiros

D E S IG N A Ç Ã O IN IC IA L C O R R IG ID O

E X E C U Ç Ã O

S A LD O

T a xa de

E xe c uç ã

o3 0 - s e t 3 1- de z

Orçamento de Funcionamento 19.685.645 € 23.183.087 € 12.078.894 € 18.494.518 € 4.688.569 € 80%

Despesas c/Pessoal 13.183.653 € 13.183.653 € 9.004.357 € 12.100.977 € 1.082.676 € 92%

1.932.360 € 66%

Outras Despesas Correntes 2.366.896 € 3.172.242 € 1.374.629 € 1.891.781 € 1.280.461 € 60%

Aquisições de Bens e Serviços 4.128.946 € 5.754.759 € 1.634.489 € 3.822.399 €

393.072 € 63%

PIDDAC 3.090.546 € 3.836.696 € 500.542 € 1.533.896 € 2.302.800 € 40%

Despesas de Capital 6.150 € 1.072.433 € 65.419 € 679.361 €

6.991.369 € 74%TOTAL (OF + PIDDAC + Outros) 22.776.191 € 27.019.783 € 12.579.436 € 20.028.414 €



Nota: os valores de realização apresentados incorporam alterações na classificação dos recursos humanos, de modo a promover o alinhamento com o reporte SIOE. Tal facto decorre da necessidade de criar critérios de equiparação, apenas para efeitos de prestação de informação com os instrumentos disponíveis, entre as carreiras das extintas ANCP/GeRAP e as carreiras da Administração Pública.

Fig. 13 | QUAR 2017 – Recursos humanos

Importa referir que, para a mesma data de referência, a eSPap regista um total de 278 trabalhadores,

na medida em que, conforme indicações da DGAEP, os trabalhadores ausentes por períodos

superiores a seis meses, não são contabilizados nem para o SIOE nem para o Balanço Social.

Mais informação referente à área de recursos humanos pode ser consultada no Balanço Social da

eSPap, disponível no Anexo 2 ao presente relatório de atividades.

3.2 partes interessadas

Em 2017, no âmbito da avaliação dos serviços, a eSPap manteve os instrumentos de aferição da

satisfação de clientes e colaboradores, tendo conduzido sete inquéritos destinados a:

» Avaliar a satisfação dos clientes:

» Utilizadores do Centro de Contacto (CC) da eSPap – sendo este um serviço transversal a

todos os clientes da entidade, revela-se determinante para a qualidade do atendimento e

do relacionamento com o cliente;

» Utilizadores do Centro de Serviços Partilhados de Finanças (CSP-F) | GeRFiP –

considerando que os Serviços Partilhados de Finanças e o GeRFiP têm um grau de

disseminação elevado na Administração Pública e um grau de maturidade que permite e

justifica o foco em programas e ações de melhoria contínua procedeu-se à realização do

5.º inquérito anual de avaliação da satisfação dos utilizadores do CSP-F;

» Utilizadores dos Serviços Partilhados de Recursos Humanos (SPRH) | GeRHuP –

considerando que os SPRH e o GeRHuP estão em funcionamento em todo o Ministério

das Finanças, procedeu-se à realização do 2.º inquérito de avaliação da satisfação dos

serviços prestados a este universo;

» Utilizadores do Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP) – considerando ser

determinante aferir o grau de satisfação das entidades compradoras, nomeadamente dos

estabelecimentos de ensino básico e secundário, enquanto entidades vinculadas, no ano

de 2017, optou-se por avaliar exclusivamente este público-alvo no sentido de aferir as

ações necessárias ao desenvolvimento do sistema;

Ef et ivos Pont os Ef et ivos

20 4 80 4

16 29 464 27

12 188 2.256 175

9 1 9 1

9 27 243 27

8 53 424 49

5 8 40 7

310 3.516 290

3 1- 12 - 2 0 13 3 1- 12 - 2 0 14

315 305

3 0 - jun 3 0 - set 3 1- dez

Pont os Ef et ivos Pont os Ef et ivos Pont os

Recursos Humanos

D ESIGN A ÇÃ OPON TU A

ÇÃ O

PLA N EA D OS

R EA LIZA D OS

D ESV IOTaxa de

Execução

0 100%

Dirigentes - Direção Intermédia e Chefes de equipa 432 28 448 28 448 1 97%

Dirigentes - Direção superior 80 4 80 4 80

19 90%

Coordenador Técnico 9 1 9 1 9 0 100%

Técnico Superior e Especialista de Informática 2.100 170 2.040 169 2028

1 96%

Assistente Técnico 392 47 376 47 376 6 89%

Técnico de Informática 243 27 243 26 234

R ealizado 3 1- 12 - 2 0 17

302 310 282

1 88%

TOTAL 3.291 284 3.231 282 3210 28 91%

Assistente Operacional 35 7 35 7 35

3 1- 12 - 2 0 16

297Número de trabalhadores a exercer funções no serviço:

3 1- 12 - 2 0 15 Previst o 3 1- 12 - 2 0 17



» Utilizadores dos serviços de gestão do Parque de Veículos do Estado (PVE) –

considerando ser determinante aferir o grau de satisfação do universo de clientes que

integram o PVE para a melhoria dos serviços prestados.

» Avaliar a satisfação dos colaboradores:

» in eSPap – constituindo o fator crítico essencial e determinante na eSPap, os

colaboradores foram inquiridos, pelo 5.º ano consecutivo, acerca da satisfação e

expetativas com a organização;

» eSPap 180º – os colaboradores foram ainda novamente convidados a dar feedback aos

dirigentes (diretores e coordenadores), através de um instrumento de perspetiva 180º.

metodologia e abordagem de implementação

A conceção, desenvolvimento e aplicação de todos os questionários foram assegurados integralmente

por equipas internas, tendo compreendido as seguintes fases:

» Conceção, desenvolvimento e validação do questionário;

» Aprovação pelo Conselho Diretivo;

» Preparação e realização do inquérito através de solução eletrónica de surveys;

» Tratamento de dados e produção de relatório de resultados;

» Identificação de áreas de melhoria e ações a implementar pelas equipas responsáveis;

» Comunicação de resultados à organização, através de reuniões internas e da intranet

corporativa.

Nos questionários de avaliação da satisfação de clientes (CC, SPRH, SNCP, PVE), em todas as

questões onde se pretendeu conhecer a avaliação dos inquiridos sobre os serviços ou produtos da

eSPap, face aos aspetos subjetivos que estas avaliações encerram, foi utilizada a “Escala de Cantril”,

escala de likert de onze níveis, permitindo aos inquiridos quantificar estes aspetos, numa escala de

grande amplitude e com um centro bem identificado.

Para efetuar a equivalência entre a escala de likert e a análise qualitativa de cinco níveis foi aplicada

a tabela de equivalências da “Política de Realização de Inquéritos de Satisfação de Clientes”:

» 0 a 2 – muito insatisfeito;

» 3 a 4 – insatisfeito;

» 5 – nem satisfeito, nem insatisfeito;

» 6 a 7 – satisfeito;

» 8 a 10 – muito satisfeito.



3.2.1 clientes

3.2.1.1 inquérito de satisfação de utilizadores do centro de contacto da eSPap

No âmbito do programa de melhoria do Centro de Contacto da eSPap (CC), face ao acréscimo de

atividade inerente à integração progressiva do atendimento dos vários serviços da organização,

considera-se essencial aferir a satisfação com o serviço prestado para a estratégia de relacionamento

com o cliente.

dimensões analisadas

» frequência de utilização, com vista a relacionar a satisfação com a frequência de contacto;

» facilidade de contacto, para obter a perceção dos utilizadores sobre o nível de serviço do

atendimento;

» atitude dos interlocutores e atendimento telefónico/por email, permitindo avaliar a

necessidade de reforço das capacidades e competências da equipa afeta ao atendimento

telefónico e por email;

» capacidade de resolução no 1.º contacto e satisfação com a resolução de problemas, como

indicadores de eficácia do serviço;

» experiência comparativa, de modo a obter a perceção do utilizador relativamente à

comparação com outros serviços de apoio ao cliente;

» evolução do serviço de apoio, com vista a avaliar o impacto dos programas e ações de

melhoria implementadas;

» satisfação global, como indicador global do nível de satisfação com o Centro de Contacto.

período de realização

Questionário realizado de 13-11-2017 a 24-11-2017.

universo, amostra e participação

O questionário foi disponibilizado a uma amostra de 8.738 contactos, representando todos os contactos

recebidos no CC em 2017, com endereço de email atribuído, tendo-se obtido 2.354 respostas, o que

representa uma taxa de participação de 26,9%. Destas, 1.240 foram respostas completas.

resultados

Os resultados do inquérito de satisfação dos utilizadores do CC foram, uma vez mais, muito positivos:

» 89% dos inquiridos indica estar muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem

insatisfeito com os serviços prestados (versus 90% em 2016);


insatisfeito face à solução dada aos pedidos de apoio (igual a 2016);




insatisfeito face à resolução dos pedidos no 1.º contacto (versus 82% em 2016);

» 91% considera que o serviço do Centro de Contacto é, pelo menos, idêntico a outros

serviços de apoio ao cliente (versus 85% em 2016) e 77% considera o serviço muito melhor

ou melhor do que os outros (versus 48% em 2016), constituindo este um importante

instrumento de benchmarking externo.

2.354 respostas | taxa de participação = 26,9%

1.240 respostas completas | satisfação com CC

Frequência com que recorre aos serviços do CC

Respostas 2017

Quase todos os dias 3%

1 ou + vezes/semana 7%

1 ou 2 vezes/mês 20%

< 1 vez/mês 28%

1 vez/ano 22%

Não contacto 20%

Facilidade de contacto

Respostas 2017

Muito satisfeito 51%

Satisfeito 20%

Nem satisfeito nem insatisfeito 15%

Insatisfeito 8%

Muito insatisfeito 5%

Resolução dos problemas

Respostas 2017


Satisfeito 21%


Insatisfeito 7%


Resolução no 1.º contacto/iteração

Respostas 2017


Satisfeito 21%


Insatisfeito 7%


Resultados

Participação



Comparação com outros serviços de apoio ao cliente

Respostas 2017

Muito superior 51%

Superior 26%

Nem superior nem inferior 15%

Inferior 6%

Muito inferior 3%

Evolução do serviço de apoio

*Excluídas as respostas “Não sabe/Não responde”

Respostas* 2017


Satisfeito 22%


Insatisfeito 6%


Satisfação global

Respostas 2017


Satisfeito 21%


Insatisfeito 5%


Fig. 14 | Inquérito de satisfação de utilizadores do Centro de Contacto | 2017

3.2.1.2 inquérito de satisfação de utilizadores do centro de serviços partilhados de finanças |

GeRFiP


Foi utilizado o modelo de questionário desenvolvido em 2013, de forma a permitir a monitorização da

evolução dos resultados, que compreende duas secções:

» Prestação de serviços através de atendimento telefónico – composta por nove questões

dedicadas às dimensões:

» frequência de utilização, permitindo relacionar a satisfação com a frequência de contacto;

» tempo de espera, para obter a perceção dos utilizadores sobre o nível de serviço do

atendimento;

» atitude e capacidade de entendimento dos pedidos por parte dos interlocutores, permitindo

avaliar a necessidade de reforço de capacidades e competências da equipa afeta ao

atendimento;

» capacidade de resolução no 1.º contacto e eficácia da resolução, como indicadores de

eficácia do serviço;



» experiência comparativa, de modo a aferir a perceção do utilizador relativamente à

comparação com outros serviços de apoio telefónico;

» evolução da qualidade do serviço, com vista a avaliar o impacto dos programas e ações

de melhoria implementados;

» apreciação global, como indicador global do nível de satisfação com o apoio telefónico.

» Prestação de serviços através do portal da solução GeRFiP – composta por seis questões

dedicadas às dimensões:

» frequência de utilização, com vista a relacionar a satisfação com o número médio de

pedidos colocados através do portal;

» tempo de resposta, para obter a perceção dos utilizadores sobre o nível de serviço;

» qualidade do serviço, de modo a aferir a perceção sobre a qualidade do serviço prestado;

» evolução dos níveis de serviço, com vista a avaliar o impacto dos programas e ações de

melhoria implementados;

» apreciação global, como indicador global do nível de satisfação com a prestação de

serviços através do portal.




Foram enviados 6.520 pedidos de resposta por email, no entanto estima-se que cerca de 200 não

foram entregues e, consequentemente, considera-se uma amostra real de 6.320 utilizadores do CSP-

F | GeRFiP, tendo-se obtido 853 respostas, o que representa uma taxa de participação de 13,5%.

resultados

Os resultados do 5.º inquérito de satisfação aos utilizadores do CSP-F | GeRFiP revelaram-se muito

positivos, situando-se muito perto dos valores registados em 2016 em todos os parâmetros do

atendimento telefónico e do serviço online prestado através do portal:

» Relativamente ao atendimento telefónico:

» 92% dos utilizadores com resposta conclusiva está globalmente muito satisfeito ou

satisfeito com o serviço prestado (versus 96% em 2016);

» 96% classifica a solução dada aos pedidos de apoio como totalmente adequada ou

adequada (versus 96% em 2016);

» 89% indica que a resolução ocorre, sempre ou na maior parte das vezes, no 1.º contacto

(versus 90% em 2016);

» 86% considera que o tempo de espera para atendimento é rápido ou aceitável (versus

91% em 2016);



» 77% regista uma evolução, muito positiva ou positiva, do serviço nos últimos meses

(versus 84% em 2016);

» 96% considera que o serviço é, pelo menos, idêntico a outros serviços de apoio telefónico

(versus 98% em 2016) e 60% considera que este serviço é muito melhor ou melhor do que

outros (versus 61% em 2016), sendo este um relevante indicador de benchmarking externo

a considerar.

» Relativamente à prestação de serviços através do portal GeRFiP:

» 93% dos utilizadores com resposta conclusiva está globalmente muito satisfeito ou

satisfeito com o serviço prestado (versus 95% em 2016);

» 94% está muito satisfeito ou satisfeito com a qualidade do serviço (versus 94% em 2016);

» 88% considera que o tempo de resposta aos pedidos é rápido ou aceitável (versus 91%

em 2016);

» 81% regista uma evolução muito positiva ou positiva dos níveis de serviço (versus 82%

em 2016).

O resultado de satisfação global dos utilizadores do CSP-F | GeRFiP, considerando as questões de

satisfação global relativas ao serviço telefónico e ao serviço prestado através do portal foi de 3,12

(versus 3,17 em 2016) na escala de 1 a 4 (sendo 4 o valor mais positivo).

Atendimento telefónico: 438 respostas | taxa de participação = 6,9%

Portal GeRFiP: 415 respostas | taxa de participação = 6,6%

Atendimento telefónico

Frequência de contacto telefónico com o CSP-F

Respostas 2016 2017

1 ou + vezes por semana 27% 16%

1 vez/mês 17% 16%

< 1 vez/mês 9% 11%

Raramente 47% 58%

Tempo de espera para atendimento

Respostas 2016 2017

Rápido 34% 22%

Aceitável 57% 64%

Demorado 7% 12%

Muito demorado 2% 3%

Participação

Resultados



Resolução no 1.º contacto

Respostas 2016 2017

Sempre 28% 20%

Na maior parte das vezes 62% 69%

Raramente 7% 9%

Nunca 3% 3%

Solução dada aos pedidos de apoio

Respostas 2016 2017

Totalmente Adequada 27% 22%

Adequada 69% 73%

Inadequada 3% 4%

Totalmente Inadequada 1% 1%

Comparação com outros serviços de apoio telefónico

Respostas 2016 2017

Muito melhor 16% 15%

Melhor 45% 45%

Idêntica 37% 36%

Pior 2% 4%

Evolução do serviço de apoio

Respostas 2016 2017

Muito positiva 17% 14%

Positiva 67% 63%

Sem evolução 14% 21%

Negativa 2% 2%

Satisfação global com o atendimento telefónico

Respostas 2016 2017

Muito satisfeito 24% 24%

Satisfeito 72% 68%

Insatisfeito 3% 7%

Muito Insatisfeito 1% 1%



Portal GeRFiP

N.º médio de pedidos mensais

Respostas 2016 2017

Menos de 20 81% 75%

De 20 a 50 13% 17%

De 51 a 100 4% 4%

Mais de 100 2% 4%

Tempo de resposta a pedidos

Respostas 2016 2017

Rápido 32% 30%

Aceitável 59% 60%

Demorado 8% 8%

Muito demorado 1% 2%

Qualidade dos serviços prestados

Respostas 2016 2017


Satisfeito 75% 76%

Insatisfeito 4% 5%


Evolução dos níveis de serviço

Respostas 2016 2017

Muito positiva 19% 15%

Positiva 63% 66%

Sem evolução 16% 17%

Negativa 2% 2%

Satisfação global com a prestação de serviços através do portal GeRFiP

Respostas 2016 2017


Satisfeito 74% 76%

Insatisfeito 4% 5%


Fig. 15 | Inquérito de satisfação de utilizadores do Centro de Serviços Partilhados de Finanças | GeRFiP | 2017 Nota: A análise de dados do inquérito, para cada um dos canais de atendimento (telefónico e portal GeRFiP), foi efetuada com recurso à exclusão das respostas “Não sabe/responde” e “Não utiliza a plataforma informática GeRFiP”, de modo a permitir a leitura desagregada dos utilizadores de cada um dos canais.



3.2.1.3 inquérito de satisfação de utilizadores dos serviços partilhados de recursos humanos |

GeRHuP


A análise efetuada abrangeu não só a satisfação dos utilizadores com o serviço prestado pelo Centro

de Serviços Partilhados de Recursos Humanos (CSP-RH), mas também a sua satisfação com a

solução GeRHuP, centrando-se nas seguintes dimensões:

» frequência de utilização, permitindo relacionar a satisfação com a frequência de contacto,

bem como com a frequência de utilização da plataforma;

» tempo de espera, para obter a perceção dos utilizadores sobre o nível de serviço do

atendimento e resposta ao cliente;

» atitude e capacidade de entendimento dos pedidos por parte dos interlocutores, permitindo

avaliar a necessidade de reforço de competências da equipa afeta ao atendimento;

» capacidade de resolução no 1.º contacto e eficácia da resolução, como indicadores de

eficácia do serviço;

» experiência comparativa, de modo a aferir a perceção do utilizador relativamente à

comparação com outros serviços de apoio a clientes, e também a sua experiência

comparativa com a utilização de outras plataformas;

» evolução da qualidade do serviço, com vista a avaliar o impacto dos programas e ações

de melhoria implementados;

» classificação da plataforma, apreciação do GeRHuP relativamente à facilidade de

utilização, fiabilidade, informação de gestão, evolução/melhorias e desempenho do

sistema;

» grau de importância, como indicador da importância que o utilizador atribui ao GeRHuP no

desempenho das suas funções;

» apreciação global, como indicador global do nível de satisfação com o apoio a cliente, com

a plataforma GeRHuP e com os Serviços Partilhados de Recursos Humanos da eSPap,

em geral.




Foi considerada uma amostra de 135 utilizadores dos Serviços Partilhados de Recursos Humanos |

GeRHuP, correspondendo à totalidade do universo, tendo-se obtido 46 respostas, ou seja, uma taxa

de participação de 34,1%. Destas, 37 foram respostas completas.



resultados

Os resultados da avaliação da satisfação aos utilizadores dos Serviços Partilhados de Recursos

Humanos | GeRHuP revelaram-se positivos:

» Relativamente ao atendimento do CSP-RH:

» 75% dos utilizadores avaliou de forma muito positiva, positiva, ou nem positiva nem

negativa o tempo de resposta aos pedidos;

» 88% dos utilizadores indicou estar muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem

insatisfeito com a resolução dos pedidos após o 1.º contacto;

» 75% dos utilizadores avaliou de forma muito positiva, positiva, ou nem positiva nem

negativa os serviços prestados pelo CSP-RH.

» Relativamente à solução GeRHuP:

» 68% dos utilizadores está muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem insatisfeito com

a facilidade de utilização do GeRHuP;

» 52% indica estar satisfeito ou totalmente satisfeito com o desempenho do sistema;

» 65% dos utilizadores está muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem insatisfeito com

a solução GeRHuP.

» Relativamente à satisfação global com os SPRH:

» 70% dos utilizadores revela estar muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem

insatisfeito face aos serviços prestados pelos SPRH.

46 respostas ao questionário | taxa de participação = 34%

37 respostas completas | satisfação com SPRH

Tempo de resposta aos pedidos efetuado ao CSP-RH

Resolução no 1.º contacto pelo CSP-RH

Participação

Resultados



Respostas 2016 2017


Satisfeito 35% 19%

Nem satisfeito nem insatisfeito 45% 9%

Insatisfeito 20% 19%

Muito insatisfeito 0% 6%

Respostas 2017

Totalmente adequada 47%

Adequada 25%

Neutra 16%

Inadequada 6%

Totalmente inadequada 6%

Facilidade de utilização do GeRHuP

Respostas 2017


Satisfeito 26%


Insatisfeito 13%


Desempenho do sistema GeRHUP

Respostas 2017


Satisfeito 16%


Insatisfeito 16%


Satisfação global com o CSP-RH

Respostas 2017


Satisfeito 22%


Insatisfeito 16%


Satisfação global com a solução GeRHuP

Respostas 2017


Satisfeito 23%


Insatisfeito 16%


Satisfação global com os Serviços Partilhados de RH

Respostas 2017


Satisfeito 14%


Insatisfeito 14%


Nota: Na questão relativa à comparação com outros serviços de apoio a clientes foram excluídas as respostas “Não tenho experiência”, de modo a analisar somente a apreciação de quem expressou opinião.

Fig. 16 | Inquérito de satisfação de utilizadores dos Serviços Partilhados de Recursos Humanos | GeRHuP | 2017



3.2.1.4 inquérito de satisfação de entidades compradoras do sistema nacional de compras

públicas

Em 2017 foi realizado um inquérito de avaliação da satisfação das entidades compradoras –

estabelecimentos de ensino básico e secundário enquanto entidades vinculadas ao SNCP. Os

principais objetivos acordados para este inquérito foram a auscultação do grau de satisfação dos

utilizadores e a recolha de comentários e sugestões que possam contribuir para melhorar a qualidade

do serviço prestado, no âmbito de um processo de melhoria contínua no qual a eSPap está

permanentemente empenhada.


A análise efetuada centrou-se nas questões relativas à satisfação do universo dos estabelecimentos

de ensino básico e secundário (810) na qualidade de entidades compradoras vinculadas, com os

serviços prestados pela DCP dedicadas às dimensões:

» Nível de satisfação com os acordos quadro e com os bens e serviços dos AQ:

» quantidade de procedimentos lançados ao abrigo dos AQ, para obter a perceção do nível

de utilização dos respondentes;

» abrangência e restantes especificações dos AQ, para identificar possíveis pontos de

melhoria em futuros AQ;

» alinhamento e satisfação das necessidades concretas, para aferir a adequação dos AQ à

necessidade deste público-alvo específico;

» eficiência, qualidade e relação preço-qualidade dos bens/serviços, com vista a identificar

possíveis pontos de melhoria em futuros AQ;

» sugestões para novas categorias de AQ, de modo a verificar possíveis categorias de bens

e serviços transversais relevantes para o público-alvo em causa;

» Nível de satisfação com a realização dos procedimentos ao abrigo dos AQ:

» dificuldades de utilização, permitindo identificar quais as principais dificuldades na

preparação e condução dos procedimentos;

» principais motivos de exclusão de propostas, de forma a perceber dificuldades na análise

de propostas de adjudicação;

» Execução contratual:

» anomalias verificadas durante a execução contratual, de modo a identificar as principais

causas de insatisfação na execução dos contratos;

» Apoio prestado pela DCP:

» nível de satisfação com o apoio/esclarecimentos prestados pela DCP, permitindo

identificar pontos de melhoria no tipo e forma de apoio prestado pela DCP, nas suas várias

formas;

» nível de satisfação com os documentos de apoio disponibilizados pela DCP, permitindo

avaliar a necessidade de revisão dos documentos disponibilizados;

» apreciação global, como indicador global do nível de satisfação com os serviços prestados

pela DCP.






Foi considerada uma amostra de 810 estabelecimentos de ensino básico e secundário, tendo-se obtido

uma taxa de participação total de 63% (512 respostas). Destas, 312 foram respostas completas

correspondendo a 38,5%.

resultados

Os resultados do inquérito de satisfação às entidades compradoras do SNCP revelaram-se positivos:

» Relativamente aos acordos quadro (AQ):

» 60% das entidades encontra-se satisfeita ou muito satisfeita com o alinhamento entre as

suas necessidades concretas e os AQ existentes;

» 82% das entidades considera que os bens e/ou serviços contratados através de AQ

produzem o efeito esperado;

» 63% das entidades declarou estar satisfeita ou muito satisfeita com a qualidade dos bens

e/ou serviços contratados;

» 60% das entidades considera boa ou muito boa a relação qualidade-preço dos bens e/ou

serviços adquiridos.

» Relativamente à condução dos procedimentos ao abrigo dos AQ:

» 15% considera que a principal dificuldade com que se depara na preparação de

procedimentos é no cumprimento das regras fixadas pelo AQ;

» 18% considera que a principal dificuldade com que se depara na condução de

procedimentos é na fase de adjudicação/habilitação, por exemplo com a não entrega dos

documentos de habilitação;

» 3,75 foi a avaliação média, na escala de 1-5 (sendo 5 o valor mais positivo), do apoio e/ou

esclarecimentos prestados pela DCP;

» 4,05 foi a avaliação média, na escala de 1-5 (sendo 5 o valor mais positivo), das Minutas

das peças para o lançamento de procedimentos ao abrigo dos AQ disponibilizadas, quanto

à utilidade e clareza do conteúdo.

» Relativamente à satisfação global dos estabelecimentos de ensino básico e secundário do

SNCP:

» 88,5% dos respondentes revela estar muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito nem

insatisfeito face aos serviços prestados pela DCP.



512 respostas de estabelecimentos de ensino básico e secundário | taxa de participação= 63,1%

312 respostas completas | satisfação dos clientes do SNCP (38,5%)

Principais dificuldades na preparação de procedimentos (AQ)

Respostas 2017

Cumprimento das regras fixadas pelo AQ 14,9%

Interpretação/aplicação do(s) critério(s) de adjudicação fixado(s) pelo AQ

14,3%

Seleção do(s) lote(s) do AQ para enquadramento do procedimento

13,0%

Interpretação dos preços máximos/descontos mínimos fixados pelo AQ

13,0%

Processo de agregação de necessidades de entidades

12,8%

Identificação/interpretação das características, especificações e níveis de serviço fixados pelo AQ

10,8%

Interpretação do disposto no caderno de encargos do AQ e/ou anexos

10,6%

Alinhamento da necessidade aquisitiva com os bens e/ou serviços contemplados no AQ

10,5%

Principais dificuldades na condução de procedimentos (AQ)

Respostas 2017 Dificuldades na adjudicação (ex.: não entrega dos docs. de habilitação)

17,9%

Elaboração dos relatórios 17,1%

Pronúncias recebidas 14,2%

Poucas propostas válidas 14,0%

Pedidos de esclarecimentos e/ou erros e omissões

13,2%

Propostas não entregues conforme solicitado 12,5%

Utilização da plataforma eletrónica de contratação pública

11,2%

Satisfação com os documentos de apoio disponibilizados pela DCP

Respostas 2017

Minutas 4,05

Peças dos AQ (caderno de encargos e anexos disponíveis no website da eSPap)

3,96

Manual dos AQ 3,94

Manuais de utilização da Plataforma Concursos eSPap

3,75

Participação

Resultados



Avaliação da oferta de bens e serviços ao abrigo dos AQ

Respostas 2017 Qualidade dos bens e/ou serviços (contratados pela sua entidade)

3,73

Relação preço-qualidade dos bens e/ou serviços (contratados pela sua entidade)

3,64

Alinhamento e satisfação das necessidades concretas

3,61

Satisfação global

Respostas 2017


Satisfeito 32%


Insatisfeito 9%


Nota: nas questões indicadas foram excluídas as respostas “Não aplicável” ou “Não sabe/não responde”, de modo a analisar somente a apreciação de quem expressou opinião.

Fig. 17 | Inquérito de satisfação de entidades vinculadas (estabelecimentos do ensino básico e secundário) do SNCP | 2017

3.2.1.5 inquérito de satisfação de utilizadores dos serviços de gestão do PVE

No âmbito do objetivo de melhoria da satisfação dos clientes, foi realizado o 3.º inquérito de avaliação

da satisfação dos utilizadores dos serviços prestados pela Direção de Veículos do Estado e Logística

(DVEL) às entidades vinculadas ao Parque de Veículos do Estado (PVE), permitindo assim obter uma

imagem detalhada sobre as principais variáveis caraterizadoras da atividade e do desempenho do

SGPVE.


A análise efetuada centrou-se em 25 questões relativas à avaliação da satisfação com os serviços

prestados pela DVEL e a satisfação com a utilização do SGPVE, dedicadas às dimensões:

» dimensão da frota, de modo a enquadrar a satisfação com o número de veículos geridos

na plataforma;

» antiguidade e frequência de utilização, com vista a relacionar a satisfação com a

frequência de utilização;

» tipo de utilização e modo de reporte de informação obrigatória, para aferição do nível de

utilização da plataforma e da utilização de outros meios de reporte;

» perceção das indisponibilidades da plataforma;



» conhecimento do apoio disponível, para aferição do grau de conhecimento de ferramentas

de apoio disponibilizadas;

» funcionalidades disponíveis e erros ou dificuldades, para avaliação das diversas

funcionalidades disponibilizadas pela plataforma;

» evolução da plataforma, para obter a perceção dos utilizadores sobre os desenvolvimentos

efetuados;

» sugestões de melhoria, com resposta aberta;

» apreciação global, como indicador global do nível de satisfação com o serviço e apoio

prestados pelo SGPVE e pela DVEL.




O inquérito foi disponibilizado a uma amostra de 1.400 utilizadores do SGPVE, com perfil de

“Utilizador”, “Aprovador” e “Comunicador” com acesso ao SGPVE, através de endereços de correio

eletrónico.

Cerca de 100 emails foram devolvidos por motivos diversos, como endereços incorretamente inseridos

pelos utilizadores no SAC, endereços desatualizados, ou caixas de correio com limite máximo atingido,

ficando a amostra constituída por 1.300 utilizadores.

Foram obtidas 204 respostas (cerca de 16% da amostra). Destas, 155 foram respostas completas.

resultados

Os resultados da avaliação da satisfação dos serviços prestados pela DVEL foram bastante positivos:


insatisfeito face ao apoio dado pela DVEL;

» 91% dos utilizadores do SGPVE considera-se muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito

nem insatisfeito face à utilização desta ferramenta para gestão da sua frota;

» 82% considera que a evolução do SGPVE foi positiva ou muito positiva.



204 respostas ao questionário | taxa de participação = 16%

155 respostas completas | satisfação dos clientes do PVE

Frequência de utilização

Respostas 2017

Quase todos os dias 5%

Uma ou mais vezes por semana 22%

Uma ou duas vezes por mês 54%

Menos de uma vez por mês 15%

Não utilizo 4%

Antiguidade de utilização

Respostas 2017

Mais de 3 anos 50%

Entre 1 e 3 anos 36%

Entre 7 e 11 meses 5%

Entre 1 e 6 meses 5%

Menos de 1 mês 3%

Melhorias implementadas

Respostas 2017


Satisfeito 38%


Insatisfeito 2%


Ajuda e manual de instruções

Respostas 2017


Satisfeito 28%


Insatisfeito 3%


Resultados

Participação



Satisfação global com SGPVE

Respostas 2017


Satisfeito 27%


Insatisfeito 4%


Satisfação global com DVEL

Respostas 2017


Satisfeito 30%


Insatisfeito 4%


Fig. 18 | Inquérito de satisfação de clientes DVEL | 2017

3.2.2 colaboradores

3.2.2.1 in eSPap | Inquérito para colaboradores

No contexto de melhoria contínua da organização e de gestão das pessoas que a constituem, assume

particular relevância a aferição da motivação, expetativas, perspetivas e satisfação dos colaboradores,

com vista à identificação de ações a implementar que potenciem um melhor desempenho e resultados.

Com este objetivo, foi realizado o 5.º inquérito anual de avaliação da satisfação dos colaboradores, de

modo a monitorizar a evolução de resultados e suportar planos de ação que promovam o reforço

positivo do desempenho.


De modo a permitir a comparabilidade dos resultados, foi utilizado o modelo de questionário anterior,

com uma seleção de 38 questões estruturadas em seis dimensões com impacto na satisfação,

motivação e desempenho dos colaboradores:

» satisfação global, grau de satisfação global relativamente à eSPap, perceção do contributo

e desempenho da organização, envolvimento das pessoas e diálogo entre a liderança e

os colaboradores;

» organização, orgulho relativamente à organização e referenciação positiva a terceiros,

intenção e fatores de saída, áreas de melhoria e pontos fortes;

» cultura e gestão, perceção sobre a cultura organizacional: colaboração, melhoria contínua,

iniciativa e reconhecimento; conhecimento das linhas de desenvolvimento/ação da

organização, confiança no cumprimento de objetivos e liderança “pelo exemplo”;



» trabalho e equipa, compreensão do contributo/papel individual e das equipas no coletivo,

existência de trabalho e projetos interessantes/desafiantes, meios e recursos para

desenvolvimento do trabalho, tomada de decisão e autonomia, feedback de

desenvolvimento, equilíbrio entre a vida pessoal e profissional, ambiente de trabalho e

equipa;

» desenvolvimento e inovação, perspetivas de desenvolvimento e formação, adaptabilidade

a mudanças de estratégia, inovação e risco, orientação ao cliente;

» higiene, saúde e segurança no trabalho (HSST), satisfação com higiene, medicina,

segurança e refeitório/bar;

» espaço aberto, para comentários e sugestões de melhoria.



universo e participação

O questionário, de resposta anónima, foi disponibilizado a todos os colaboradores (288 ativos na data

de realização do inquérito), tendo-se obtido uma taxa de resposta de 34% (99 colaboradores) vs 46%

(134 colaboradores) em 2016.

resultados

Globalmente, os resultados do in eSPap | 2017 foram positivos, obtendo-se uma média de satisfação

global de 3,3 (numa escala de 1 a 5, sendo 5 o valor mais positivo) vs 3,4 em 2016 e 2015.

A dimensão com pontuação mais positiva foi o “trabalho e equipa” (3,5), como já haviam demonstrado

os resultados dos anos anteriores, e a menos pontuada continua a ser a “cultura e gestão” (2,7).

Os fatores mais referidos como geradores de insatisfação são a falta de formação e de reconhecimento

pelo trabalho das equipas e trabalhadores. Os motivos pelos quais os colaboradores pensam em sair

da eSPap continuam a ser a remuneração e a falta de perspetivas de carreira. As principais áreas de

melhoria identificadas foram a gestão de recursos (humanos e tecnológicos) e a comunicação interna

(interequipas e entre a liderança e os colaboradores).

As áreas de melhoria identificadas pelos colaboradores e as sugestões recolhidas constituem a base

para a criação de um plano de mudança organizacional, que pretende envolver todos os colaboradores

na construção de soluções de abordagem aos temas mais prioritários.



Taxa de participação = 34 %

Média global de satisfação = 3.3 (2017) | 3.4

(2016)

Fig. 19 | in eSPap | 2017 – Resultados

3.2.2.2 eSPap 180º | inquérito de feedback a dirigentes

O desenvolvimento pessoal e profissional dos dirigentes é considerado um dos fatores críticos de

sucesso para o desempenho das equipas e da organização, essencial à obtenção dos resultados de

negócio pretendidos.

Com este objetivo, foi dada continuidade em 2017 ao inquérito de feedback a dirigentes, pretendendo-

se a sua aplicação anual, de modo a monitorizar a evolução de resultados e suportar planos de ação

que promovam o reforço positivo do desempenho.

Este questionário abrange os dirigentes da eSPap – diretores e coordenadores – numa perspetiva

180º:

» Autoperspetiva;

» Perspetiva dos pares (demais dirigentes);

Escala

5 | Concordo totalmente

4 | Concordo

3 | Não concordo nem discordo

2 | Discordo

1 | Discordo totalmente

NA | Não tenho informação para responder



» Perspetiva das respetivas equipas e outras equipas com as quais manteve contacto

funcional.


De modo a poder monitorizar a evolução dos resultados, o questionário de 2017 seguiu o modelo

desenvolvido nos anos anteriores, com uma seleção de 34 questões estruturadas em quatro

dimensões consideradas essenciais para o desenvolvimento da liderança na organização:

» liderança, liderança pelo “exemplo”, capacidade de relacionamento, promoção da cultura

organizacional, comunicação da estratégia e objetivos, promoção da visão de médio-longo

prazo, empenho e confiança, tomada de decisão, compromisso com o serviço público e

com a organização;

» envolvimento e desenvolvimento de pessoas, envolvimento da equipa na definição de

objetivos, prioridades e responsabilidades, capacidade de comunicação e promoção do

diálogo, capacidade de desenvolvimento da equipa, reconhecimento do contributo dos

colaboradores, promoção da autonomia, resolução eficaz de conflitos, capacidade para

lidar com erros ou insucessos, reação perante a crítica, criação de oportunidades e

desafios e promoção do equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;

» orientação para resultados e capacidade de execução, capacidade de definir objetivos e

transmitir com clareza os resultados esperados, orientação para resultados, perseverança,

coordenação da equipa, gestão de meios e recursos e responsabilização pelos resultados;

» inovação e flexibilidade, orientação ao valor e benefícios para o cliente, gestão da

mudança, melhoria e inovação, autodesenvolvimento, colaboração e estabelecimento de

parcerias;

» espaço aberto, para comentários relativos a pontos fortes e aspetos a melhorar.



universo e participação

O questionário de feedback a cada diretor e coordenador, de resposta anónima, foi disponibilizado aos

pares e a todos os colaboradores das respetivas equipas ou de outras equipas com contacto funcional

frequente (num total de 753 pedidos de feedback), tendo-se obtido uma taxa de participação de 56%

(414 respostas que corresponde a uma média de 18 respostas por diretor e de 12 respostas por

coordenador) vs 58% em 2016.

resultados

Globalmente, os resultados do eSPap 180º | 2017 foram positivos, mantendo-se a média de 3,94 que

já tinha sido obtida em 2016 (numa escala de 1 a 5, sendo 5 o valor mais positivo).



A dimensão com pontuação mais positiva foi a “inovação e flexibilidade” (4,0), tal como no ano anterior,

e a menos pontuada passou a ser a “orientação para resultados e capacidade de execução” (3,88).

Os fatores de feedback menos positivo (geradores de insatisfação) são a falta de formação e

desenvolvimento necessários para a equipa e a falta de alinhamento da equipa (reuniões e pontos de

situação).

Os resultados individuais foram fornecidos aos dirigentes, de modo a suportar os planos de

desenvolvimento respetivos.

Taxa de participação = 56 %

Média global Escala: 1 a 5 (5 é o valor máximo)

Resultados por dimensão

| diretores + coordenadores

Resultados por dimensão e nível de direção

Fig. 20 | eSPap 180º | 2017 – Resultados globais

Resultados

3.94

Participação



3.3 avaliação do sistema de controlo interno (SCI)

A avaliação do Sistema de Controlo Interno (SCI) tem como base o referencial definido pelo Conselho

Coordenador da Avaliação de Serviços (CCAS), nomeadamente, o anexo A do Documento Técnico

n.º 1/2010, de 4/03.

Questões Aplicado

Fundamentação S N NA

1. Ambiente de controlo

1.1 Estão claramente definidas as

especificações técnicas do sistema

de controlo interno?

X

› O sistema de controlo interno não está ainda operacionalizado em

todas as suas dimensões, contudo foram dados alguns passos nesse

sentido, tendo tido continuidade o esforço de sistematização dos

processos relativos à área administrativa, financeira, patrimonial e

contabilística que dão corpo ao Manual de Controlo Interno, assim

como outros considerados relevantes, dada a sua transversalidade

e abrangência.

1.2 É efetuada internamente uma

verificação efetiva sobre a

legalidade, regularidade e boa

gestão?

X

1.3 Os elementos da equipa de controlo

e auditoria possuem a habilitação

necessária para o exercício da

função?

X

1.4 Estão claramente definidos valores

éticos e de integridade que regem o

serviço (ex. códigos de ética e de

conduta, carta do utente, princípios

de bom governo)?

X

› Estão definidos e divulgados os valores da organização e o Código

de Ética, através dos diversos canais de comunicação internos

(intranet e reuniões gerais) e externos (website institucional).

› Em complemento, encontra-se definida e divulgada a Política de

Prevenção e Gestão de Conflito de Interesses, conforme

recomendação do CPC de 07/11 (Recomendação n.º 5/2012 de

13/12).

1.5 Existe uma política de formação do

pessoal que garanta a adequação do

mesmo às funções e complexidade

das tarefas?

X

› O plano de formação é definido anualmente, em função das

necessidades identificadas pelos dirigentes das orgânicas e

respetivas equipas.

1.6 Estão claramente definidos e

estabelecidos contactos regulares

entre a direção e os dirigentes das

unidades orgânicas?

X

› O Conselho Diretivo privilegia a comunicação na organização,

adotando uma política de “porta aberta” que promove o contacto

frequente a todos os níveis da organização: Conselho Diretivo,

dirigentes e equipas.

1.7 O serviço foi objeto de ações de

auditoria e controlo externo? X

2 – Estrutura organizacional

2.1 A estrutura organizacional

estabelecida obedece às regras

definidas legalmente?

X

A estrutura organizacional da eSPap está prevista:

› Na orgânica – Decreto-Lei n.º 117-A/2012, de 14/06;

› Nos estatutos – Portaria n.º 275/2012, de 10/09;

› Na criação de núcleos - Deliberação n.º 1573/2013, de 12/08;

› No regulamento interno - Deliberação do Conselho Diretivo de

22/07/2017, com as alterações aprovadas nas reuniões de

09/09/2014 e 19/03/2015.

2.2 Qual a percentagem de

colaboradores do serviço avaliados

de acordo com o SIADAP 2 e 3?

X

A avaliação de desempenho dos colaboradores que desempenham

funções na eSPap ao abrigo de:

› Contrato de Trabalho em Funções Públicas (CTFP) – rege-se pelo

disposto no SIADAP (100% colaboradores avaliados);

› Contrato Individual de Trabalho (CIT) – rege-se pelo modelo de

avaliação próprio, com regras análogas às estabelecidas no SIADAP.



Questões Aplicado


A avaliação de desempenho dos dirigentes segue regras idênticas às

estabelecidas no SIADAP, com adaptações.

Os colaboradores e dirigentes tiveram os objetivos contratualizados

de acordo com o modelo de avaliação de desempenho aplicável.

2.3 Qual a percentagem de

colaboradores do serviço que

frequentaram pelo menos uma ação

de formação?

X › 14% dos colaboradores da eSPap participaram em pelo menos uma

ação de formação (interna ou externa).

3 – Atividades e procedimentos de controlo administrativo implementados no serviço

3.1 Existem manuais de procedimentos

internos? X

› Foi definido o modelo de governação de processos da eSPap.

› Os processos prioritários continuam a ser definidos e

documentados através da produção de manuais de procedimentos

internos.

3.2 A competência para autorização da

despesa está claramente definida e

formalizada?

X › De acordo com a legislação aplicável e delegação de competências.

3.3 É elaborado anualmente um plano de

compras? X

3.4 Está implementado um sistema de

rotação de funções entre

trabalhadores?

X

› Não está implementado um sistema formal de rotação de funções,

até pela falta de recursos para se efetuar a rotação, mas está

prevista e tem vindo a ter aplicação a mobilidade interna de

colaboradores entre orgânicas em função das necessidades da

organização e das competências, experiência e expetativas das

pessoas.

3.5 As responsabilidades funcionais pelas

diferentes tarefas, conferências e

controlos estão claramente

definidas e formalizadas?

X

› Sim, essas responsabilidades são estabelecidas e formalizadas na

documentação gerada relativa aos processos e procedimentos

internos.

3.6 Há descrição dos fluxos dos

processos, centros de

responsabilidade por cada etapa e

dos padrões de qualidade mínimos?

X

› Sim, quer os fluxos, quer os centros de responsabilidade são

definidos e formalizados na documentação gerada relativa aos

processos e procedimentos internos.

3.7 Os circuitos dos documentos estão

claramente definidos de forma a

evitar redundâncias?

X

› Sim, os circuitos de documentos são definidos e formalizados na

documentação gerada relativa aos processos e procedimentos

internos.

3.8 Existe um plano de gestão de riscos

de corrupção e infrações conexas? X

3.9 O plano de gestão de riscos de

corrupção e infrações conexas é

executado e monitorizado?

X

4 – Fiabilidade dos sistemas de informação

4.1 Existem aplicações informáticas de

suporte ao processamento de

dados, nomeadamente, nas áreas de

contabilidade, gestão documental e

tesouraria?

X

› A eSPap suporta a gestão financeira na solução de Gestão de

Recursos Financeiros em modo Partilhado – GeRFiP; a gestão de

pessoas na solução de Gestão de Recursos Humanos em modo

Partilhado – GeRHuP e na solução de Gestão integrada da Avaliação

do Desempenho da Administração Pública – GeADAP; a gestão

documental nas soluções goDocs/SmartDocs/Skelta.

4.2 As diferentes aplicações estão

integradas permitindo o cruzamento

de informação?

X

› O sistema GeRFiP está integrado com o GeRHuP. Os restantes

sistemas não estão integrados, sendo efetuado o cruzamento de

informação manualmente, até que se encontre em produtivo a

integração dos mesmos.

4.3 Encontra-se instituído um

mecanismo que garanta a X



Questões Aplicado


fiabilidade, oportunidade e utilidade

dos outputs dos sistemas?

4.4 A informação extraída dos sistemas

de informação é utilizada nos

processos de decisão?

X

4.5 Estão instituídos requisitos de

segurança para o acesso de terceiros

a informação ou ativos do serviço?

X › A política de segurança da informação encontra-se em vigor na

eSPap, no âmbito do processo de gestão de segurança da

informação do sistema de gestão de serviços de TI, segundo a

norma ISO 27001;

› Para além das políticas e processos de gestão de TI, estão

asseguradas as condições tecnológicas para a segurança e

salvaguarda física e lógica da informação (incluindo o controlo sobre

os mecanismos de acesso), nos sistemas locais e nos sistemas

geridos a partir do Centro de Processamento Dados (CPD) da eSPap.

› Em 2018 a eSPap vai dar continuidade às alterações necessárias ao

compliance com a GDPR.

4.6 A informação dos computadores de

rede está devidamente

salvaguardada (existência de

backups)?

X

4.7 A segurança na troca de informações

e software está garantida?

X

Fig. 21 | Avaliação do SCI | 2017. Legenda: S (Sim) | N (Não) | NA (Não Aplicável).

3.4 medidas de reforço positivo do desempenho

3.4.1 reforço positivo do desempenho

No domínio do desempenho organizacional e da identificação de melhorias para o seu reforço positivo,

sintetizam-se algumas das iniciativas e ações implementadas de modo transversal à organização:

» Inquéritos de satisfação de clientes relativamente ao Centro de Contacto eSPap, ao Centro

de Serviços Partilhados de Finanças | GeRFiP, aos Serviços Partilhados de Recursos

Humanos | GeRHuP, ao Sistema Nacional de Compras Públicas e aos serviços de Gestão

do Parque de Veículos do Estado, de modo a assegurar a monitorização e identificar áreas

de melhoria e ações a implementar;

» O processo de planeamento é suportado pela intranet corporativa através de uma área

destinada à monitorização dos planos e indicadores de desempenho das orgânicas, bem

como à disponibilização dos instrumentos de gestão, partilhada pelo Conselho Diretivo e

dirigentes;

» Avaliação de desempenho de colaboradores, em curso o ciclo 2017-2018, tendo sofrido

os ajustes necessários para adaptação da estratégia. O modelo de avaliação de

desempenho da eSPap, para colaboradores que desempenham funções ao abrigo de

Contrato Individual de Trabalho (CIT) e para dirigentes intermédios, foi definido com regras

idênticas às estabelecidas no SIADAP, com as devidas adaptações. Deste modo, foi

possível articular o desempenho organizacional com o desempenho das equipas e

colaboradores, de modo uniforme e consistente na organização;

» Sistema de gestão e monitorização de projetos, implementado desde 2013, permitindo a

gestão do ciclo de vida dos vários projetos e iniciativas desenvolvidas na eSPap, com

reporting periódico automatizado. Em 2017, e em articulação com a Marinha e a SGMDN

prosseguiram os trabalhos que visam permitir o suporte por parte do GERProj ao

alinhamento estratégico dos projetos, esperando-se que sejam concluídos durante o ano



de 2018. Foi também trabalhada a vertente metodológica e a articulação entre a Gestão

de Projetos e a Contratação Pública;

» Projeto de implementação do Sistema de Gestão Integrado (SGI), que consiste na adoção

da norma ISO/IEC 20000, como referencial de suporte ao Sistema de Gestão de Serviços

de Tecnologias de Informação (SGSTI), e da norma ISO/IEC 27001, como referencial de

suporte ao seu Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI), integrando estes

dois sistemas de gestão num único que enquadra todas as suas atividades, sejam elas de

relacionamento com os clientes e demais partes interessadas, seja na organização, gestão

interna dos seus processos e controlos de segurança da informação. A implementação do

SGSTI é orientada à melhoria da qualidade dos serviços prestados e, consequentemente,

reflete-se no aumento da satisfação dos clientes, representando um valor acrescido para

o negócio da eSPap que, é expectável que aumente, à medida que o nível de maturidade

dos processos cresça, impulsionado pelo ciclo de melhoria contínua, inerente ao sistema

de gestão. Em 2017 foram desenvolvidos e implementados mapas de gestão com todas

as métricas relativas aos processos de gestão de incidentes, pedidos de serviço,

problemas e pedidos de alteração que permitiram, seguindo uma metodologia de Planear,

Fazer, Verificar e Agir (PDCA), num processo de melhoria contínua, o acompanhamento

dos SLA acordados com os clientes e dos KPI dos processos;

» Inquéritos de satisfação de colaboradores e de feedback a dirigentes que, tendo a

participação e envolvimento dos colaboradores, permitem identificar áreas de melhoria e

ações a implementar;

» Ainda no domínio do desenvolvimento de competências e conhecimentos essenciais ao

bom desempenho da organização, foi estruturado o plano de formação que visa dotar as

equipas de competências necessárias para garantir a excelência da prestação de serviços

das equipas nos diversos domínios de intervenção da eSPap. Em 2017, a eSPap

promoveu 16 ações de formação, envolvendo 38 colaboradores. Face aos

constrangimentos orçamentais, constatou-se um decréscimo no investimento na formação

profissional (o número de horas decresceu 47%).

3.4.2 boas práticas

Durante 2017, a eSPap não obteve nenhuma distinção de boas práticas.

3.4.3 comparação com outros serviços

A prática de benchmarking ou comparação com entidades de idêntica atividade requer a maturidade

dos serviços prestados, tal como a implementação de processos estruturados de definição, recolha e

análise de dados comparativos, de modo a assegurar consistência e fiabilidade da informação e dos

resultados obtidos.

Em 2017 foi dada continuidade à consolidação e disseminação dos processos e práticas de suporte à

monitorização sistemática dos indicadores relevantes por cada uma das orgânicas da eSPap, com

destaque para os indicadores de nível de serviço prestado.

Como indicadores de benchmarking externo, podem ainda ser referidos os resultados obtidos nos

inquéritos de satisfação de utilizadores dos serviços eSPap, nomeadamente:



» Utilizadores do Centro de Contacto da eSPap, no âmbito do qual se solicita a comparação do

serviço prestado com outros serviços de apoio ao cliente (informação detalhada no ponto 3.2.1.1

do presente relatório), sendo que:

» 77% dos inquiridos considera que o serviço prestado é muito superior ou superior;

» 15% considera que o serviço é idêntico;

» 8% considera que o serviço é inferior ou muito inferior.

» Utilizadores do CSP-F | GeRFiP – atendimento telefónico, no âmbito do qual se solicita a

comparação do serviço prestado com outros serviços de apoio telefónico (informação detalhada

no ponto 3.2.1.2 do presente relatório), sendo que:

» 60% dos participantes considera que o serviço prestado é muito melhor ou melhor;

» 36% considera que o serviço prestado é idêntico;

» 4% considera que o serviço prestado é pior ou muito pior quando comparado com outros

serviços de apoio.

» Utilizadores do CSP-RH | GeRHuP, no âmbito do qual se solicita a comparação da qualidade do

serviço prestado com outros serviços de apoio ao cliente (informação detalhada no ponto 3.2.1.3

do presente relatório), sendo que:

» 69% dos participantes considera que o serviço prestado é muito melhor ou melhor;

» 12% considera que o serviço prestado é idêntico;

» 19% considera que o serviço prestado é pior ou muito pior quando comparado com outros

serviços de apoio.

» Utilizadores dos SPRH | GeRHuP, no âmbito do qual se solicita a comparação da solução

GeRHuP com outras soluções de recursos humanos (informação detalhada no ponto 3.2.1.3 do

presente relatório), sendo que:

» 52% dos participantes considera que o GeRHuP é melhor ou muito melhor;

» 13% considera que a solução é idêntica;

» 35% considera que o GeRHuP é pior ou muito pior quando comparado com outras

soluções de RH.

3.5 medidas de modernização administrativa

No decorrer de 2017 não foram desenvolvidas novas medidas de modernização administrativa.

3.6 publicidade institucional

No âmbito dos artigos 10.º e 11.º da RCM n.º 47/2010, de 25/06, conjugada com o disposto na Portaria

n.º 1297/2010, de 21/12, os institutos públicos devem incluir, no relatório de atividades anual,

informação sobre as iniciativas de publicidade institucional.



A eSPap procedeu à publicitação de anúncios, no cumprimento das atribuições e desenvolvimento da

atividade, referentes às consultas públicas lançadas no âmbito dos trabalhos preparatórios de

lançamento de procedimentos concursais para celebração de acordos quadro ou referentes a

procedimentos de recrutamento.

O montante anual global, por órgão de comunicação social, foi o seguinte:

Fig. 22 | Investimento em publicidade institucional | 2017

Para efeitos do disposto no Decreto-Lei n.º 231/2004, de 13/12, a eSPap não realizou ações de

publicidade institucional de valor superior a 15.000€ por trimestre, no ano de 2017.

3.7 igualdade de género

Reconhecendo a importância da implementação de medidas que visam a igualdade de género, a

eSPap tem vindo a procurar efetuar um percurso significativo com vista à definição e implementação

de uma estratégia integrada neste domínio, destacando-se nesse âmbito:

» Promoção de forma sistemática de contratação de homens e mulheres para áreas onde

estejam sub-representados/as;

» Promoção de uma representação mais equilibrada de homens e mulheres nas diversas

categorias profissionais, principalmente nas de quadro de chefia, formalizando uma

política que a enquadre;

» Tratamento de forma sistemática de toda a informação relativa aos recursos humanos da

entidade desagregada por sexo.

Designação do órgão de comunicação social Montante global anual pago Tipo de Meio

IMPRENSA NACIONAL - CASA DA MOEDA, 4.695,05 € Imprensa

Cofina Media, S.A. 1.760,13 € Imprensa

Global Notícias Media Group, SA 590,40 € Imprensa

IMPRESA PUBLISHING, S.A. 541,20 € Imprensa

Total Anual 7.586,78 €



4 síntese da atividade desenvolvida

O plano de atividades da eSPap apresenta uma taxa de execução global de 105%, considerando

integralmente as medidas planeadas do Plano de Atividades aprovado.

Plano de Atividades | 2017

Unidades Orgânicas Taxa de realização

Direção de Serviços Partilhados de Finanças 114%

Direção de Serviços Partilhados de Recursos Humanos 91%

Direção de Compras Públicas 105%

Direção de Veículos do Estado e Logística 120%

Direção de Sistemas de Informação 106%

Direção de Infraestruturas de Tecnologias de Informação e Comunicação 100%

Direção de Gestão de Clientes, Serviços e Inovação 116%

Gabinete de Planeamento e Desenvolvimento Organizacional 99%

Direção de Administração Geral 100%

Gabinete de Apoio Jurídico 100%

Taxa de realização global 1) 105%

1) Taxa de realização considerada para todos os indicadores e atividades monitorizadas, com ponderação idêntica. A taxa de execução dos indicadores do plano de atividades é calculada pela relação direta entre o valor realizado e o planeado, exceto para indicadores em QUAR, cujo cálculo é efetuado de acordo com as orientações técnicas do Conselho Coordenador da Avaliação de Serviços (CCAS).

Fig. 23 | Plano de Atividades 2017 – taxa de execução global

De seguida apresenta-se a síntese da atividade desenvolvida pela eSPap por área de

atividade/serviço, bem como pelas áreas transversais corporativas e de suporte à organização,

evidenciando os resultados da execução do plano de atividades de 2017, decorrentes da monitorização

a 31/12.

4.1 serviços partilhados de finanças

4.1.1 execução do plano de atividades

Objetivo Operacional da UO

Atividade/ Iniciativa

ID Indicador Meta Valor

Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DSPF.OO01. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

SPFIN | Gerir Níveis de Serviço do Centro de Serviços Partilhados de Finanças

DS

PF

.IN

D0

1 % Cumprimento de níveis de

serviço (Catálogo Serviços Partilhados de Finanças) (IND7.QUAR)

[80%; 94%] 95% 96% 128%



DSPF.OO02. Assegurar a satisfação do Cliente

SPFIN | Avaliar nível de satisfação do cliente com os SPFIN

DS

PF

.IN

D2

Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados de Finanças (1-4) (IND8.QUAR)

[2,5; 3,5] 3,6 3,1 100%

TOTAL (PA) 114%

Fig. 24 | Execução do Plano de Atividades da DSPF

DSPF.OO01. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Os níveis de serviço estabelecidos no catálogo dos Serviços Partilhados de Finanças (SPFIN) resultam

dos prazos de resposta a pedidos de: serviço, dados mestre, apoio técnico, apoio funcional e pedidos

classificados incorretamente. O resultado obtido de 96% de cumprimento de níveis de serviço resulta

da consolidação dos diferentes pedidos durante o ano de 2017. O objetivo “DSPF.OO01- Assegurar o

cumprimento dos Níveis de Serviço”, através do indicador “% Cumprimento de níveis de serviço” têm

como valor crítico 95% tendo o resultado alcançado, permitido superar o mesmo.

DSPF.IND01 % Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados de Finanças)

Os níveis de serviço mensal, em 2017, foram constantes ao longo do ano devido ao reforço do volume

de horas de contratação externa.

Níveis de serviço estabelecidos para o GeRFiP: - Pedidos de Dados Mestre = 1 dia útil (0,5 dias úteis em caso de pedido urgente); - Pedidos de Serviço = 2 dias úteis (1 dia útil em caso de pedido urgente); - Pedidos de apoio técnico, apoio funcional e pedidos classificados incorretamente= 3 dias úteis (1,5 dias úteis em caso de pedido urgente)

Fig. 25 | CSP Finanças | Evolução dos níveis de serviço (média trimestral acumulada) durante 2016 e 2017.

DSPF.OO02. Assegurar a satisfação do Cliente

O resultado de satisfação dos utilizadores do Centro de Serviços Partilhados de Finanças | GeRFiP foi

de 3,1 na escala de 1 a 4 (sendo 4 o valor mais elevado) e resulta da prestação do serviço efetuado



durante o ano de 2017. O objetivo “DSPF.OO02. Assegurar a satisfação do Cliente”, através do

indicador “Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados de Finanças” foi atingido.

DSPF.IND2 Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados de Finanças (1-4)

Considerando o grau de expansão e maturidade dos SPFIN na Administração Pública e com o objetivo

de melhoria contínua do serviço prestado, foi realizado o 5.º inquérito de avaliação da satisfação dos

utilizadores do Centro de Serviços Partilhados de Finanças | GeRFiP.

Comparativamente ao ano de 2016, existiu um decréscimo de 0,1 % no grau de satisfação do cliente

com os SPFIN. O aumento do volume de horas de contratação externa ao longo do ano, e a curva de

aprendizagem de 1 a 2 meses consoante os macroprocessos, necessária para atingir o conhecimento

mínimo, provocou o decréscimo de 0,1 % no grau de satisfação do cliente com os SPFIN.

Mais informação nos pontos 3.1.2 (QUAR IND.8) e 3.2.1.2.

4.1.2 atividades complementares

Para além da garantia da satisfação dos organismos clientes e do cumprimento dos níveis de serviço

estabelecidos em 2017, a atividade da DSPF centrou-se nas seguintes soluções/plataformas

tecnológicas:

GeRFiP - Gestão de Recursos Financeiros em modo Partilhado

Programa de implementação de melhorias de funcionalidades no GeRFiP | GeRFiP 3.1 - contabilização

em SNC-AP

Com a solução GeRFiP 3.1 - contabilização em SNC-AP – foi dada resposta ao Decreto-Lei n.º

192/2015, de 11/09 (SNC-AP), ao Decreto-Lei n.º 85/2016, de 21/12 (alteração ao SNC-AP) e à Norma

Técnica N.º 1/2017, de 20/06, da UniLEO (Instruções para a integração de informação orçamental e

económico-financeira no Sistema Central de Contabilidade e Contas Públicas (S3CP)).

Este projeto decorreu durante o ano de 2017 em cooperação com a DSI, nomeadamente no controlo

de projeto (definição de requisitos, testes de aceitação, disseminação e gestão da mudança). Com o

intuito de apresentar a solução GeRFiP 3.1 e sensibilizar para a transição do POCP para o SNC-AP,

foram realizadas sessões de trabalho ao longo do ano de 2017, três em junho e três em dezembro, no

Auditório do LNEG.

O projeto GeRFiP 3.1 foi desenvolvido pela eSPap, sem acréscimo de encargos para as entidades,

garantindo assim a racionalização do investimento público em tecnologias de informação. Esta

racionalização é possível pela utilização de um sistema único que permite a obtenção de economias

de escala, não só na sua conceção, como também na evolução e adaptação à legislação em vigor.

Com a entrada em produção desta solução, em 02/01/2018, a implementação do novo sistema

contabilístico SNC-AP em 399 organismos da Administração Pública, acontece dois anos após a



publicação do diploma que aprova o sistema. Cenário diferente do verificado na implementação do

POCP, que apesar da data de publicação do diploma obrigar à sua aplicação desde 1997 (DL n.º

232/97), só com a implementação de Serviços Partilhados de Finanças foi possível desde 2009 a sua

rápida expansão a um elevado número de organismos, tendo esta expansão atingido a sua expressão

máxima em janeiro 2013, com a adesão em simultâneo de 155 organismos da Administração Pública

Central e Regional.

O GeRFiP 3.1, faz parte de um programa de transformação mais amplo, no qual se insere o GeRFiP

4.0, solução em construção e em articulação com a Unidade de Implementação da Lei de

Enquadramento Orçamental (UniLEO), que permitirá não só a contabilização em SNC-AP, mas

também a adequação dos processos e da plataforma tecnológica, ao novo normativo constante no

Plano de Implementação da UniLEO e a integração com a futura arquitetura informacional das

Finanças Públicas em construção pela UniLEO.

Programa de implementação de melhorias de funcionalidades no GeRFiP | Implementação do IFV3.0,

em colaboração com a DSI e a DSPRH. Durante o ano de 2017 decorreram os testes de aceitação,

tendo sido efetuada a aceitação provisória pela DSPF da interface.

Programa de implementação de melhorias de funcionalidades no GeRFiP | Implementar Business

Analytics (otimização de mapas) em cooperação com a DSI, nomeadamente no controlo de projeto

(definição de requisitos, testes de aceitação, disseminação e gestão da mudança). Durante o ano de

2107 decorreram os testes de aceitação pela DSPF e a entrada em produção ocorreu em dezembro

de 2017.

Programa de implementação de melhorias de funcionalidades no GeRFiP | Qualidade e melhoria

contínua em cooperação com a DSI, nomeadamente na definição de requisitos, testes de aceitação,

disseminação e gestão da mudança. Durante o ano de 2017, foram implementadas dez melhorias e

35 atualizações de funcionalidades já existentes.

Programa de expansão dos Serviços Partilhados de Finanças | Migração GeRFiP, permitindo 85 novas

entidades em projeto de migração para o GeRFiP, em paralelo, durante o ano de 2017. Estas adesões

permitiram às entidades cumprir, em janeiro de 2018, as normas de contabilização em SNC-AP.

Adicionalmente, durante o ano de 2017, decorreram mais quatro projetos de migração em GeRFiP,

para criação de novas entidades ou como resultado de restruturações na AP.

FE-AP - Fatura Eletrónica na Administração Pública

Operacionalização da Fatura Eletrónica na Administração Pública (FE-AP) em cooperação com a DSI,

nomeadamente no controlo de projeto (definição de requisitos, testes de aceitação, disseminação e

gestão da mudança) e com o operador. A solução desenvolvida encontra-se em produção, estando a

decorrer a disseminação gradual de fornecedores e de entidades da Administração Pública.

B2AP - Portal Colaborativo de Fornecedores da Administração Pública

Portal dos Fornecedores | B2AP, em cooperação com a DSI, nomeadamente no controlo de projeto

(definição de requisitos e testes de aceitação).



A escassez de recursos humanos internos para afetar a estes projetos/atividades, a necessidade

constante de desviar recursos para dar suporte a produção e a impossibilidade de contratação externa

devido às restrições orçamentais, comprometeram o desenvolvimento destas ações em 2017.

4.1.3 indicadores de atividade dos serviços partilhados de finanças

Principais indicadores de atividade dos Serviços Partilhados de Finanças:

Serviços Partilhados de Finanças | Principais indicadores de atividade

Indicadores 2016 2017 Var. (%)

1. N.º entidades AP implementadas em SP Finanças | GeRFiP 410 500 22%

2. N.º faturas ou documentos equivalentes processados 360.383 478.338 33%

3. N.º pedidos de serviço e apoio 119.370 144.196 21%

4. N.º pedidos de dados mestre 64.773 66.926 3%

5. N.º contas de gerência produzidas 100 a) 101 1%

6. N.º contactos via atendimento telefónico 20.474 17.266 -16%

7. N.º utilizadores registados em GeRFiP 6.285 7.110 13%

Nota a): foi alterada a fórmula de apuramento do N.º de contas de gerência produzidas no ano de 2016.

Fig. 26 | Indicadores de atividade dos Serviços Partilhados de Finanças

4.2 serviços partilhados de recursos humanos





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DSPRH.OO01. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

SPRH | Gerir Níveis de Serviço do Centro de Serviços Partilhados de Recursos Humanos

DS

PR

H.I

ND

01

% Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados de RH) (parte do IND7.QUAR) Nota: Resulta da média mensal acumulada

[80%; 94%] 95% 100% 141%

DSPRH.OO02. Assegurar a satisfação do Cliente

SPRH | Avaliar nível de satisfação do cliente com os SPRH

DS

PR

H.I

ND

02

Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados de RH (1-4) (parte do IND8.QUAR)

[2,5; 3,5] 3,6 2,95 100%

DSPRH.OO03. Implementar Novas Funcionalidades e Melhorias no GeRHuP

GeRHuP | Back end Fase 1 - Lote 1 | Gestão administrativa e vencimentos

DS

PR

H.I

ND

03

Conclusão do desenvolvimento do Lote 1

100% na 96% 96%

GeRHuP | Back end Fase 1 - Lote 2 | Gestão de assiduidade e trabalho extraordinário

DS

PR

H.I

ND

04


100% na 92% 92%




GeRHuP |Back end Fase 1 - Lote 3 | Gestão de deslocações em serviço

DS

PR

H.I

ND

05


100% na 93% 93%

GeRHuP | Emissão das Declarações Individuais de Rendimentos por correio eletrónico

DS

PR

H.I

ND

06

Conclusão do desenvolvimento

100% na 100% 100%

DSPRH.OO04. Atualizar sistema GeRHuP

GeRHuP | Atualizar o sistema de acordo com as alterações legislativas em vigor

DS

PR

H.I

ND

07

% de cumprimento de atualização do sistema (média mensal acumulada)

90% na 98,61% 110%

DSPRH.OO05. Expandir os SPRH na AP

SPRH | Expansão dos serviços partilhados para fora do Ministério das Finança (iniciativa dependente das orientações definidas pela tutela) D

SP

RH

.IN

D0

8

N.º de trabalhadores migrados

6000 na 0 0%

TOTAL (PA) 91%

Fig. 27 | Execução do Plano de Atividades da DSPRH

DSPRH.OO01. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

O cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes é essencial para a qualidade da

prestação de serviços do Centro de Serviços Partilhados de Recursos Humanos da eSPap e, por

consequência, dada a matéria em causa, para o cumprimento das obrigações legais e processuais das

entidades cliente com os seus trabalhadores ou com outras entidades com as quais se relaciona.

O objetivo de assegurar o cumprimento dos níveis de serviço foi largamente superado atendendo a

que o resultado do indicador excedeu, em todos os meses do ano, o valor crítico definido de 95%.

DSPRH.IND01 % Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados de RH)

O catálogo de serviços dos SPRH prevê o cumprimento dos prazos de processamento mensal de

vencimentos.

O indicador de cumprimento dos níveis de serviço, que resulta da média mensal acumulada, teve um

resultado de 100% por terem sido enviados todos os ficheiros e notas de abono e descontos, dentro

do prazo. Face ao valor crítico definido de 95%, a taxa de realização ascendeu a 141%.

O cumprimento integral dos níveis de serviço ao longo de 2017 revela a consolidação da capacidade

de prestação de serviço nesta área e a robustez da solução GeRHuP, apesar do número elevado de

vencimentos processados pelos serviços partilhados de recursos humanos.



Níveis de serviço estabelecidos por tipo de pedido – processamento de vencimentos: - Envio de ficheiro para entidades bancárias = até às 14h00 do dia útil seguinte ao pedido do cliente (limite: 14h00 do 3.º dia útil anterior à data de pagamento) - Envio de notas de abonos e descontos = até às 13h00 do dia seguinte ao da receção do pedido de serviço para envio do ficheiro de pagamentos.

Fig. 28 | CSP Recursos Humanos | 2017 e 2016 – Evolução dos níveis de serviço (média trimestral acumulada).

DSPRH.OO02. Assegurar a satisfação do Cliente

Para aferir a satisfação do cliente com os SPRH foi aplicado, pelo 2.º ano consecutivo, um inquérito

que, para além de auscultar o grau de satisfação dos utilizadores, permitiu recolher comentários e

sugestões que possam contribuir para melhorar a qualidade do serviço prestado.

O objeto do inquérito de satisfação considerou as duas vertentes dos SPRH, ou seja, a prestação dos

serviços partilhados e a solução GeRHuP, assim como uma perspetiva global (serviço mais solução)

dos SPRH.

O objetivo de assegurar a satisfação do cliente foi atingido atendendo a que o resultado do grau de

satisfação do cliente com os SPRH se encontra dentro do intervalo da meta mais a tolerância definida.

DSPRH.IND02 Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados de RH (1-4)

O inquérito de avaliação da satisfação do cliente com os SPRH foi aplicado a uma amostra de 135

utilizadores, correspondente ao universo, tendo-se obtido uma participação de 34,1%, o que

corresponde a uma evolução positiva face à participação verificada em 2016 (26,3%).

O resultado de satisfação dos clientes, numa perspetiva global, foi de 2,95, na escala de 1 a 4 (sendo

4 o valor mais positivo), o que demonstra uma evolução positiva face ao valor verificado no ano anterior

(2,72). Este valor corresponde a 70% de utilizadores muito satisfeitos, satisfeitos, ou nem satisfeitos

nem insatisfeitos face à satisfação global com os SPRH.



Considerando as vertentes do SPRH avaliadas, 75% dos respondentes estão muito satisfeitos,

satisfeitos, ou nem satisfeitos nem insatisfeitos com a prestação do serviço, o que corresponde a uma

evolução positiva face ao ano anterior (55%), e 65% está muito satisfeito, satisfeito, ou nem satisfeito

nem insatisfeito com a solução GeRHuP, o que corresponde a uma evolução positiva face ao ano

anterior (56,5%).

O indicador teve, assim, um resultado de 100%, atendendo a que o resultado se situou entre 2,5 e 3,5,

conforme previsto. Face à meta definida, este resultado corresponde a uma taxa de realização de

100%.



A implementação de novas funcionalidades prendeu-se essencialmente com a vertente do back end

do GeRHuP. Apesar do esforço empreendido não foi possível assegurar totalmente este objetivo. A

impossibilidade de conclusão dos lotes 1, 2 e 3 deveu-se à necessidade de estabilizar algumas

soluções de maior complexidade do lote 1, tendo sido necessário dar prioridade a correções dessas

soluções e a um maior acompanhamento dos clientes na sua utilização, e à necessidade prioritária de

atualizar a solução de acordo com as alterações legislativas em vigor.

DSPRH.IND03 Conclusão do desenvolvimento do Lote 1

O lote 1 - gestão administrativa e vencimentos - está em fase adiantada de desenvolvimento,

subsistindo um conjunto limitado de requisitos (não prioritários) que aguardam a sua conclusão,

prevista durante o ano de 2018. Apesar de este lote não estar totalmente concluído, esta componente

encontra-se em utilização desde 2012, tendo sido evoluída quer em termos de alterações legislativas,

quer em termos de melhoria contínua.

A percentagem de execução do desenvolvimento do lote 1 é de 96%.


Quanto ao lote 2 - gestão de assiduidade e trabalho extraordinário - está em fase adiantada de

desenvolvimento, subsistindo um conjunto mínimo de requisitos que aguardam a sua conclusão,

prevista durante o ano de 2018.



O lote 3 - gestão de deslocações em serviço - está em fase de conclusão de desenvolvimento

aguardando apenas a realização do último ciclo de testes, previsto para o início do ano de 2018.




DSPRH.IND06 Conclusão do desenvolvimento

Foi concluído o desenvolvimento da funcionalidade de Emissão das Declarações Individuais de

Rendimentos por correio eletrónico no GeRHuP.

Outras iniciativas

No âmbito da consolidação do desenvolvimento do portal GeRHuP – front end – que permite a

desmaterialização dos processos administrativos, com a implementação de processos de suporte à

gestão de recursos humanos, e a disponibilização do portal do trabalhador e do portal do dirigente, foi

prestado todo o apoio necessário à equipa de desenvolvimento.

A equipa de desenvolvimento, durante o ano de 2017, deu continuidade à análise do processo de

deslocações em serviço e ajudas de custo e ao desenvolvimento de processos a disponibilizar no portal

GeRHuP: processar prestações sociais; processar trabalho suplementar; alteração e renovação de

horários de trabalho. Assim como funcionalidades de gestão de conteúdos e gestão de utilizadores de

RH por competência.

DSPRH.OO04. Atualizar sistema GeRHuP

Apesar de a solução GeRHuP não se encontrar totalmente concluída, nos seus diversos lotes, torna-

se necessário adaptar a solução em resultado das alterações legislativas aplicáveis à área de recursos

humanos. Considerando que a solução assenta fortemente em automatismos e validações

legais/procedimentais que permitem, por um lado, a redução do número de erros (com impactos já

demonstrados na redução da despesa de pessoal por comparação dos vencimentos com os sistemas

anteriores) e, por outro lado, a redução do número de recursos necessários nos organismos ao nível

do cálculo manual dos abonos e descontos, a atualização do sistema GeRHuP assume um carácter

essencial e prioritário no plano de ação dos serviços partilhados de recursos humanos.

O objetivo de atualizar o GeRHuP face às alterações legislativas foi superado atendendo a que a

taxa de realização foi de 110%, face à meta definida.

DSPRH.IND07 % de cumprimento de atualização do sistema (média mensal acumulada)

As alterações ao sistema GeRHuP, que resultaram de alterações legislativas em vigor, ascenderam

em 2017 a cerca de 50 intervenções. O indicador corresponde à média de alterações realizadas por

mês, face às alterações necessárias, tendo sido atingido um resultado de 98,61%, superando a meta

prevista de 90%.

DSPRH.OO05. Expandir os SPRH na AP

Apesar de, no decorrer do ano de 2017, terem sido recebidas orientações da tutela para avançar com

a expansão do GeRHuP para o Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I.P (IMT) e para a Secretaria-

Geral da Presidência do Conselho de Ministros e respetivas entidades (SGPCM), não foi possível obter

as condições necessárias à execução deste projeto ao nível de orçamento e recursos humanos.



Não obstante, a DSPRH iniciou trabalhos e reuniões preparatórias com as duas entidades, de modo a

que o projeto pudesse ter início formal em 2018.

DSPRH.IND08 N.º de trabalhadores migrados

Considerando a necessidade de garantir as condições necessárias à operacionalização adequada do

projeto (orçamento, recursos humanos e apoio técnico normativo) e, consequentemente, a

formalização contratual destes projetos, durante o ano de 2017, a eSPap apenas pôde avançar com

as tarefas preparatórias de projeto junto do IMT e da SGPCM, estando prevista a expansão do

GeRHuP para estas entidades em 2018. Assim, a taxa de realização do indicador é de 0%.


Durante o ano de 2017 não existiram condições para definir a proposta de preços a praticar pelos

SPRH, dado que em termos de âmbito funcional o projeto ainda não se encontra totalmente concluído.

Muito embora a vertente do back end do GeRHuP esteja praticamente concluída, o front end do

GeRHuP encontra-se ainda numa fase embrionária, não podendo assim aferir, com a qualidade

necessária, a estrutura de custos futura para servir de base ao modelo de pricing.

4.2.3 indicadores de atividade dos serviços partilhados de recursos humanos

Principais indicadores de atividade dos Serviços Partilhados de Recursos Humanos:

Serviços Partilhados de Recursos Humanos | Principais indicadores de atividade


1. N.º entidades AP implementadas em SPRH | GeRHuP a) 20 21 5%

2. N.º trabalhadores com vencimentos processados GeRHuP b) 13.873 13.519 -3%

3. € total/ano de vencimentos processados GeRHuP 455.174.767€ 523.161.587,34 € 15%

4. N.º pedidos de apoio clientes GeRHuP 1.791 2.710 51%

5. N.º alterações legais implementadas em GeRHuP 32 42 31%

6. N.º casos de teste GeRHuP 9.397 1.364 -85%

7. N.º alterações ao sistema (melhoria contínua) 313 71 -77%

Nota a): em 2017 foi extinta uma entidade, o Gabinete Secretário de Estado Adjunto, do Tesouro e das Finanças, e foram implementadas duas

novas entidades, o Gabinete do Secretário de Estado Adjunto e das Finanças e o Gabinete do Secretário de Estado do Tesouro.

Nota b): o valor do indicador corresponde ao número de vencimentos processados no mês de dezembro de 2017, sendo que o valor pode variar mensalmente por entradas e saídas de novas entidades no GeRHuP e pelas entradas e saídas normais de trabalhadores nas entidades.

Fig. 29 | Indicadores de atividade dos Serviços Partilhados de Recursos Humanos



4.3 compras públicas





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DCP.OO01. Aumentar o n.º de acordos quadro (AQ)

Lançar procedimento concursal conducente a celebração de AQ

DC

P.I

ND

01

N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação (lançamento de concurso no ano) (parte do IND2.QUAR)

5 na 1 20%

DCP.OO02. Assegurar a satisfação dos organismos clientes

Avaliar nível de satisfação sobre a qualidade dos Serviços Prestados pelo SNCP

DC

P.I

ND

02

Grau de satisfação dos organismos clientes dos Serviços Partilhados de Compras Públicas (1-4) (parte do IND8.QUAR)

[2,5; 3,5] 3,6 3,14 100%

DCP.OO03. Ministrar formação para entidades do SNCP

Definir e implementar o plano de formação para as entidades compradoras vinculadas e voluntárias do SNCP D

CP

.IN

D0

3

N.º de Formações efetuadas 6 na 18 300%

DCP.OO04. Dinamizar o SNCP

Organizar Fóruns Operacionais de Compras (FOC) vocacionados para entidades compradoras vinculadas e voluntárias D

CP

.IN

D0

4

N.º de Fóruns Operacionais de Compras (FOC) realizados

6 na 0 0%

TOTAL (PA) 105%

Fig. 30 | Execução do Plano de Atividades da DCP.

DCP.OO01. Aumentar o n.º de acordos quadro (AQ)

Os AQ em vigor permitem aumentar a poupança nas aquisições efetuadas pelas entidades da AP.

Deste modo, a eSPap tem mantido a aposta no aumento e renovação das categorias abrangidas pelos

AQ.

No final de 2017 estavam em vigor 11 AQ lançados pela DCP:

Acordos quadro Data de entrada em

vigor

AQ-EI | Aquisição e aluguer operacional de equipamento informático - 2016 08-09-2016

AQ-GN | Fornecimento de gás natural em regime de mercado livre - 2016 16-03-2016

AQ-SMAVAC | Manutenção de sistemas de AVAC - 2016 29-02-2016

AQ-ELE | Fornecimento de eletricidade em regime de mercado livre - 2015 01-12-2015

AQ-PECON | Papel e Economato - 2015 07-09-2015

AQ-SMIE | Manutenção de instalações de elevação – 2015 1) 30-07-2015

AQ-SITIC | Infraestruturas de Tecnologias de Informação e Comunicações - (TIC) – 2015 1) 29-06-2015

AQ-MOB | Mobiliário - 2015 13-05-2015

AQ-HL | Higiene e Limpeza - 2015 11-05-2015

AQ-LS | Licenciamento de software e serviços conexos -2015 13-04-2015

AQ-VS | Vigilância e segurança - 2014 17-12-2014

1) Acordo quadro de utilização facultativa para todas as entidades que integram o SNCP

Fig. 31 | Acordos quadro em vigor a 31 de dezembro de 2017



O objetivo de aumentar o número de AQ não foi integralmente concretizado atendendo às

condicionantes da falta de publicação de legislação que regula o sistema de remuneração do SNCP.

DCP.IND01 N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação (lançamento de concurso no

ano)

A Portaria n.º 40/2017 de 27/01 procurou definir o sistema de remuneração do SNCP mediante a

apresentação da fórmula para o seu apuramento, em função dos valores faturados, tendo-se verificado

posteriormente a necessidade de clarificação do modelo aí apresentado.

Foi lançado a 26/07 um concurso limitado por prévia qualificação para a celebração de AQ para o

fornecimento de refeições confecionadas:

Acordo quadro Concursos lançados Data de lançamento

AQ-RC | Refeições Confecionadas

Concurso limitado por prévia qualificação para a

celebração de acordo quadro para o fornecimento de

refeições confecionadas)

26-07-2017

Fig. 32 | Concursos lançados | 2017

O indicador do n.º de lançamentos de concurso para celebração de AQ, para novas categorias ou

renovações, ficou aquém da meta definida.

Outras iniciativas

Não obstante aguardar pela publicação de nova legislação retificativa da Portaria n.º 40/2017, a DCP

tem preparadas as peças relativas a concursos conducentes à celebração de oito novos AQ:

Concursos em preparação

AQ-CI | Cópia e Impressão em Outsourcing

AQ-Consult | AQ-Consultadoria

AQ-CR | Combustíveis Rodoviários

AQ-GEG | Gás Engarrafado e a Granel

AQ-RC | Refeições Confecionadas

AQ-SMT | Serviço Móvel Terrestre

AQ-SVDLT | Serviços de Comunicações Fixas

AQ-VA | Viagens e Alojamentos

Fig. 33 | Concursos em preparação | 2017

Ainda durante o ano de 2017, num trabalho conjunto com a Secretaria Geral da Presidência do

Conselho de Ministros, a DCP colaborou na tramitação de um procedimento de contratação para

serviços de clipping para todas as áreas de governação.

DCP.OO02. Assegurar a satisfação dos organismos clientes

À semelhança do ocorrido no ano transato, a DCP levou a cabo no final de 2017 um inquérito de

satisfação no âmbito do SNCP. O inquérito de satisfação realizado teve como grupo-alvo Entidades



Vinculadas ao SNCP tuteladas pelo Ministério da Educação, nomeadamente as escolas e

agrupamentos de escolas (ensinos básico e secundário), ativos à data de novembro de 2017, num

total de 810 entidades. Destas responderam ao inquérito 312 entidades.

DCP.IND02 Grau de satisfação dos organismos clientes dos Serviços Partilhados de Compras Públicas (1-

4)

O grau de satisfação apurado no universo de entidades respondentes foi de 3,14, escala de 1 a 4

(sendo 4 o valor mais positivo), correspondendo a 88,3% de entidades globalmente satisfeitas.

Os AQ mais utilizados pelas 312 entidades que responderam foram os de Licenciamento de Software,

utilizado pelo menos uma vez em 2017 por 84% das entidades que responderam, Higiene e Limpeza

com 61% e Papel e Economato com 52%.

Em termos de perceção da abrangência e diversidade da oferta de cada um dos AQ disponibilizados

pela eSPap, um dos aspetos abordados neste inquérito, destacam-se os resultados obtidos para os

AQ de Manutenção de Sistemas de Elevação, Vigilância e Segurança, Licenciamento de Software,

Eletricidade, Gás Natural e Infraestruturas de TIC, todos identificados como tendo abrangência

elevada.

No que diz respeito à relação qualidade-preço da oferta disponibilizada, destacam-se os resultados

dos AQ de Mobiliário, de Manutenção de Sistemas de Elevação, de Vigilância e Segurança e de

Eletricidade, todos com avaliação muito boa.

Outro aspeto relevante para a eSPap, e que foi avaliado neste inquérito, é relativo aos materiais de

apoio disponibilizados às entidades do SNCP, no âmbito dos AQ, tendo sido apuradas classificações

de satisfeito (manuais de utilização da Plataforma SNCP) e muito satisfeito (minutas, peças dos AQ e

manual dos AQ) nos documentos preparados pela DCP.


Outras iniciativas

Para facilitar a compreensão de cada AQ e os trabalhos preparatórios das peças dos procedimentos

ao abrigo de AQ pelas entidades adjudicantes do SNCP, foi atualizado o Manual dos AQ

disponibilizado no CNCP.

Com o objetivo de minimizar as dificuldades dos utilizadores no preenchimento e submissão e

relatórios de contratação, e reduzir o número de relatórios que permanecem “em correção” do lado das

entidades adjudicantes, sem que sejam de novo submetidos para validação, foi atualizado o Manual

do Utilizador dos Relatórios de Contratação, disponibilizado no SRVI e enviado por email a todas as

entidades.

Foi ainda promovido o desenvolvimento, por parte da Vortal, de manuais de utilização da nova

Plataforma Eletrónica de Contratação Pública para o SNCP (Plataforma SNCP).



DCP.OO03. Ministrar formação para entidades do SNCP

A DCP manteve em 2017, como prioridade na sua atuação, o desenvolvimento e consolidação de

competências do comprador público. Esta escolha foi confirmada com a publicação, a 03/10/2017, da

Recomendação (EU) 2017/1805 sobre a profissionalização da contratação pública e a necessidade de

criação de uma estrutura para a profissionalização da contratação pública.

O objetivo de ministrar formação para entidades do SNCP foi superado, tendo sido realizadas 18 ações

de formação para entidades compradoras do SNCP.

DCP.IND03 N.º de Formações efetuadas

Foram realizadas 18 ações de formação, de quatro horas cada, no âmbito da nova PECP

disponibilizada a 22/05/2017. As sessões de formação serviram não só para explicar o modo de

funcionamento da nova plataforma, mas também para esclarecer dúvidas sobre os AQ, a preparação

e tramitação de procedimentos e sensibilizar para a importância da fase de execução dos contratos.

Participaram nestas sessões mais de 1.000 formandos, entre responsáveis de UMC, entidades

adjudicantes e cocontratantes e elementos da eSPap. As sessões decorreram entre 23/05 e 07/06,

nas instalações da eSPap.

Outras iniciativas

Em 2017 foram também realizadas sessões de formação sobre o SNCP, AQ e legislação aplicável à

contratação pública a dirigentes e técnicos da área de contratação de Cabo Verde e também a

entidades privadas, com o intuito de os sensibilizar para a importância e vantagens de integrarem

futuros acordos quadro a lançar naquele país.

Em outubro, ao longo de duas semanas, foram realizadas 15 sessões de formação com a Autoridade

Reguladora das Aquisições Públicas (ARAP), com as quais a eSPap celebrou protocolos de

cooperação nesta área:

» uma reunião de trabalho com dirigentes da ARAP;

» duas sessões de formação a dirigentes da ARAP e dos vários Ministérios sobre o

SNCP, AQ e a atividade e desafios da eSPap, enquanto entidade gestora do SNCP

(quatro horas), na Cidade da Praia;

» 10 sessões de formação a responsáveis e técnicos da Administração Pública na área

de contratação (2 x 5 x 4 horas) na Cidade da Praia sobre o SNCP e AQ;

» duas sessões de formação a cocontratantes, na Cidade da Praia e no Mindelo (2 x 4

horas).



DCP.OO04. Dinamizar o SNCP

O principal meio de dinamização do SNCP é a realização de Fóruns Operacionais de Compras (FOC).

Apesar de o objetivo não ter sido atingido foram concretizadas algumas iniciativas complementares

para manter a dinamização do SNCP.

DCP.IND04 N.º de Fóruns Operacionais de Compras (FOC) realizados

A realização de FOC está associada à entrada em vigor de novos acordos quadro. Dado que em 2017

não iniciou vigência nenhum acordo quadro, não se realizaram FOC.

Outras iniciativas

Durante o ano de 2017 foram realizadas 16 reuniões com as Secretarias Gerais, nas quais foram

debatidos temas relevantes para o SNCP e para a DCP.


entidades compradoras voluntárias

Em 2017, a eSPap continuou o esforço de alargamento do universo de entidades que integram o SNCP

de forma voluntária.

Ao longo deste ano, e dando seguimento à estratégia adotada desde 2011, o principal objetivo

referente às entidades compradoras voluntárias incidiu sobre a prestação de apoio ao lançamento de

procedimentos ao abrigo de acordos quadro, para que estas entidades aumentassem a frequência da

sua utilização, em detrimento do crescimento do número de adesões.

No entanto, algumas alterações significativas ocorridas em 2017 tiveram impacto no enquadramento

das entidades do SNCP:

» o artigo 130.º do DL n.º 25/2017, de 03/03 (LEO 2017), que veio alterar o enquadramento

das instituições de ensino superior público no SNCP, isto é, deixaram de ser consideradas

entidades vinculadas ao SNCP e passaram a poder integrar o sistema na qualidade de

entidades voluntárias, com efeitos retroativos a 01/01/2017. Desta alteração legislativa

resultou um aumento considerável na celebração de contratos de adesão de universidades

e institutos politécnicos ao SNCP;

» neste ano verificou-se também a extinção (em alguns casos por fusão) de algumas

entidades públicas, sejam do Sector Empresarial do Estado sejam do Sector Empresarial

Local, com impacto nos números das respetivas tipologias;

» procedeu-se também à reclassificação de algumas entidades e à formalização da adesão

de uniões de freguesias com extinção das freguesias que as passaram a integrar e que

eram à data da extinção entidades voluntárias aderentes do SNCP.



O detalhe destas alterações pode ser consultado no website da eSPap na área de Compras Públicas

| Entidades Voluntárias Aderentes.

centralização da categoria de Energia (implementação da RCM n.º 78/2017 de 06/06)

Dando cumprimento às disposições contidas na RCM n.º 78/2017, de 06/06, que centraliza na eSPap

a categoria de compra de Energia (que contempla Eletricidade, Gás Natural e Combustível Rodoviário),

a eSPap deu início aos trabalhos preparatórios para o lançamento de dois procedimentos agregados,

tendo em vista a contratação centralizada do fornecimento de eletricidade e de gás natural.

Em simultâneo, deu-se também início, em conjunto com a DSI, aos trabalhos para o desenvolvimento

de um sistema informático para permitir às entidades compradoras vinculadas ao SNCP o reporte do

cadastro e do histórico do seu consumo energético, no que respeita à Eletricidade, Gás Natural e

Combustíveis Rodoviários, nos termos fixados pela RCM. O novo módulo de energia do SRVI, para a

referida recolha de informação de cadastro e de histórico de consumo, foi disponibilizado às entidades

no dia 18/07/2017.

Foi preparada e enviada, no dia 18/07/2017, a todas as UMC e entidades equiparadas, com instrução

para reenvio a todas as entidades tuteladas pelo Ministério que representam, a Orientação Técnica

eSPap n.º 01/2017 explicando o que significava para as entidades vinculadas do SNCP esta

centralização e os processos desenvolvidos pela eSPap para a sua implementação.

Na ocasião, as entidades foram ainda informadas que devido a não se encontrar em vigor acordo

quadro para o fornecimento de Combustíveis Rodoviários, não seria expectável a realização de

qualquer procedimento para o fornecimento de Combustível Rodoviário para o ano de 2018.

Manifestaram necessidade, relativamente à categoria de Eletricidade, 46 entidades, das quais 14 eram

entidades voluntárias aderentes ao SNCP. No que respeita ao procedimento centralizado para a

contratação de Gás Natural, manifestaram interesse 23 entidades.

Na sequência das decisões tomadas pelo CD a 06/11/2017, procedeu-se ao lançamento dos

procedimentos centralizados para o fornecimento de Gás Natural e de Eletricidade ao abrigo,

respetivamente, do lote 4 do AQ de Gás Natural e do lote 8 do acordo de Eletricidade, tendo sido fixado

prazo para apresentação de propostas até ao dia 13/11/2017.

Posteriormente, foram realizados no dia 17/11/2017 dois leilões eletrónicos, relativamente ao

procedimento de Gás Natural e ao de Eletricidade, tendo sido possível em ambos os casos melhorar

significativamente as condições das melhores propostas que haviam sido apresentadas pelos

cocontratantes.

A proposta de adjudicação às melhores propostas apresentadas, no valor de cerca de 9,5M€ para o

fornecimento de Eletricidade e de aproximadamente 1,07M€ no caso do Gás Natural, foi aprovada em

reunião de CD a 04/12/2017.

https://www.espap.pt/Documents/servicos/compras/eSPap_Lista_Entidades_Voluntarias.pdf

https://www.espap.pt/Documents/servicos/compras/eSPap_Lista_Entidades_Voluntarias.pdf



sistemas de informação

Os sistemas de informação de suporte ao SNCP são peças essenciais na estratégia para a sua

evolução.

Em 2015, foi aprovada uma candidatura da DCP no âmbito do SAMA 2020, para o projeto de

desenvolvimento, a três anos, de um conjunto muito relevante de sistemas de informação do SNCP.

Este investimento permitiria dotar o SNCP de ferramentas tecnológicas fundamentais à sua

consolidação, com melhorias significativas em termos de usabilidade e interoperabilidade entre as

várias ferramentas disponibilizadas.

Aguarda-se a disponibilização da componente de financiamento nacional para se dar início aos

trabalhos de desenvolvimento necessários, nomeadamente:

» CNCP | Catálogo Nacional de Compras Pública;

» Plataforma PAN/FAN | Plano Anual de Necessidades/ Ferramenta de Agregação de

Necessidades;

» PEC | Plataforma Eletrónica de Contratação;

» CRM (email, fórum);

» Reporting;

» Monitorização de contratos;

» Interoperabilidade.

Ainda assim foram desenvolvidos em 2017 projetos relevantes nesta área, designadamente:

Contratação de uma nova Plataforma Eletrónica de Contratação Pública para o SNCP (Plataforma

SNCP)

Fruto da decisão do Conselho Diretivo do IMPIC, I.P., entidade fiscalizadora das plataformas

eletrónicas a operar a Portugal, de suspender a licença à Gatewit, o até então prestador de serviços,

contratado pela eSPap em maio de 2015, para gerir a plataforma eletrónica do SNCP, a eSPap deixou

de poder disponibilizar plataforma eletrónica de contratação pública a todo o SNCP a partir de

26/12/2016.

Uma vez que estava já a decorrer um concurso público, lançado pela eSPap em novembro de 2016,

visando a contratação de uma nova plataforma eletrónica de contratação pública, o processo de

parametrização da plataforma foi acelerado por forma a minimizar o período em que não estava

disponível plataforma para o SNCP.

A nova plataforma eletrónica de contratação pública foi disponibilizada ao SNCP a 22/052017

(Plataforma SNCP em http://sncp.espap.pt), parametrizada com informação relativa aos acordos

quadro e à tramitação de procedimentos lançados ao abrigo de acordo quadro.

O trabalho de desenvolvimento da funcionalidade de reporting ainda decorria a 31/12, pretendendo-se

a disponibilização de informação em tempo real e com possibilidade de análise em múltiplas vertentes

http://sncp.espap.pt/



de todos os procedimentos que são desencadeados ao abrigo dos acordos quadro, consagrando os

perfis de entidade gestora do SNCP (eSPap), entidade agregadora (UMC) e entidade adjudicante.

Desenvolvimento de um módulo adicional no SRVI – Módulo Energia

Para recolha de informação relativa ao cadastro de entidades, de contratos e histórico de consumo

para a categoria de Energia (Eletricidade, Gás Natural e Combustíveis Rodoviários), bem como recolha

de necessidades, foi desenvolvido um módulo adicional no SRVI com quatro vertentes (Eletricidade,

Gás Natural, Combustíveis Rodoviários – Posto, Combustíveis Rodoviários – A Granel).

Numa primeira fase foi dada prioridade à parte do cadastro e histórico de consumos, e seguidamente

à de reporting. Os desenvolvimentos estão ainda em curso não só no que respeita às ferramentas de

reporting, mas também de recolha e agregação de necessidades.

Consolidação do processo de integração do Portal Base com o SRVI

Embora a integração dos dois sistemas tenha ocorrido em 2015, em 2017 verificou-se o

desenvolvimento de funcionalidades adicionais no SRVI, nomeadamente a preparação do sistema

para a integração de novos campos de recolha de informação no Portal Base, relativos a compras

públicas ecológicas, no âmbito da publicação da Estratégia Nacional de Compras Públicas Ecológicas

2020 (ENCPE 2020).

Foram também criados relatórios no SAP/BO permitindo, em múltiplas vertentes, análises da

contratação pública em Portugal com especial foco na contratação no âmbito do SNCP.

Plataforma web de automatização dos Pedidos de Exceção

Esta plataforma, implementada a 01/09/2015, permitiu a desmaterialização da submissão de pedidos

de exceção, até então efetuada através do preenchimento de um formulário, remetido à eSPap por

email e com tratamento não automatizado por parte da eSPap.

Contudo, o desenho deste processo e desta desmaterialização tinha como premissa a delegação no

CD de competências para homologação de pareceres a pedidos de exceção até 100.000 euros, a qual

só se veio a concretizar a 09/10/2017, com a publicação do Despacho n.º 8853/2017, com efeitos a

27/09 desse ano. A delegação de competências de outubro veio trazer maior rapidez no

processamento de novos pedidos de exceção.

Ao fim de dois anos de implementação daquele que se pretendia que fosse um processo

desmaterializado, foi possível fazer a sua avaliação e identificar pontos de melhoria críticos. Neste

sentido, a DCP apresentou em outubro um caderno de encargos com algumas sugestões de melhorias

processuais, funcionais e a nível de reporting que representarão, após implementadas, uma redução

substancial da carga burocrática e administrativa associada à análise e processamento de pedidos de

exceção.

Sistema de Autenticação e Credenciação (SAC), SRVI e CNCP

Em 2017 foi possível a implementação de um conjunto relevante de funcionalidades quer no SAC, quer

no SRVI, não só em termos de classificação das entidades, mas também de reporting.



Foi ainda introduzida uma funcionalidade que permite o envio massivo de notificações para utilizadores

de entidades que têm relatórios de contratação em correção.

No que diz respeito ao CNCP e para permitir a atualização automática via webservice dos acordos

quadro, respetivos lotes e cocontratantes na Plataforma SNCP, atualmente gerida pela Vortal, foi

desenvolvido um módulo de gestão de acordos quadro (Master AQ) (desenvolvimento em curso) que

centraliza informação recolhida do CNCP, do SAC e de outras fontes internas.

Foi ainda atualizado o caderno de encargos de melhorias e desenvolvimentos solicitados à DSI, a área

que presta apoio técnico no âmbito destas aplicações à DCP.

Integração de bases de dados adicionais no SAP/BO

Em 2017 continuou o processo de integração de bases de dados no SAP/BO com o início dos trabalhos

preparatórios e definição de requisitos funcionais para a integração das bases de dados de relatórios

de contratação e de faturação do SRVI.

Foram ainda desenvolvidos mapas de análise adicionais e melhoria de alguns dos existentes para as

bases de dados já integradas, sejam do Portal Base sejam as relativas a pedidos de exceção.

Está em estudo a forma de disponibilização destes dados a um conjunto de utilizadores externos, como

responsáveis das UMC.

No ano ora findo continuou também o estudo novas funcionalidades e análise de alternativas que

permitam a integração de sistemas de informação externos, como os do INE, do BdP, do OE e da

InformaDB, entre outros, nos sistemas da eSPap, por forma a facilitar o processo de análise cruzada

de dados vitais para a compreensão da contratação pública em Portugal e das entidades públicas em

geral, assegurando a disponibilização de informação mais fiável, completa e atualizada.

O diagrama seguinte representa de forma integrada os sistemas de informação de suporte ao SNCP:

Fig. 34 | Modelo conceptual do SIIG (Sistema Integrado de Informação de Gestão)



plano nacional de compras públicas (PNCP)

Nos termos do disposto no Regulamento n.º 330/2009, de 30/06, a eSPap tem a responsabilidade de

elaborar o Plano Nacional de Compras Públicas.

Seguindo o processo de elaboração do PNCP aprovado pela Senhora Ministra das Finanças em julho

de 2014, a eSPap iniciou o processo de recolha de dados junto das UMC e das entidades compradoras

vinculadas identificadas de forma autónoma do OE após integração, a partir da sua disponibilização

pela DGO, dos valores do OE 2017 (dotação aprovada) por classificação económica associada a cada

AQ no Plano Anual de Compras (PAC) de cada entidade.

O processo de recolha de dados decorreu entre 17/02 e 08/03, tendo o relatório sido finalizado em

junho.

Embora a taxa de resposta tenha aumentado face a 2016 (83,1% - 2017 vs. 60,5% - 2016) existe ainda

um número considerável de entidades vinculadas que não enviam a informação solicitada às respetivas

UMC (algumas das quais com peso considerável no OE), o que impede que se consiga determinar,

com exatidão, o valor abrangido por AQ eSPap – isto é, a taxa de abrangência apurada no PNCP 2017

cifra-se em 41,7% do total das verbas inscritas no OE_2017 para as classificações económicas que

suportam os acordos quadro, perfazendo um total abrangido pelos AQ eSPap de 407,14M€. No

entanto, as entidades que não reportaram o seu PAC e, consequentemente, não foram integradas no

presente estudo correspondem a 26,3% do total do OE_2017 (257,32M€).

poupanças no sistema nacional de compras públicas

Considera-se poupança a redução de despesa do Estado com a aquisição de bens e serviços

transversais, decorrente da celebração de acordos quadro, de aquisições agregadas e centralizadas

ao seu abrigo e da implementação e consolidação do SNCP. Assim, define-se como poupança toda e

qualquer redução de despesa que seja obtida:

» como resultado das negociações efetuadas pelas entidades adjudicantes face a

aquisições anteriores, no âmbito de consultas ao abrigo dos acordos quadro, designada

por poupança transacional;

» na sequência de processos de compra centralizados e mais eficientes, em resultado da

criação do SNCP, designada por poupança processual.

A poupança global gerada pelo SNCP corresponderá ao somatório da poupança transacional e da

poupança processual. Esta definição assenta em poupanças financeiramente mensuráveis, excluindo-

se elementos intangíveis, potencialmente enquadráveis no conceito de poupança.

No início de 2017 foi desenvolvido o trabalho de apuramento de poupanças no SNCP relativas às

adjudicações efetuadas em 2016. O período de submissão e validação dos relatórios em falta decorreu

até 19/05/2017 (numa 1.ª fase). Na apresentação do Relatório de Apuramento de Poupanças no SNCP

referente a 2016, em sede de Comissão Interministerial de Compras (CIC), a 23/11/2017, foi solicitada

à eSPap a reabertura do período de submissão de relatórios de contratação dado algumas UMC não

terem submetido todos os relatórios de contratação correspondentes às adjudicações efetuadas ao

abrigo de acordos quadro. Este novo período de submissão de relatórios de contratação para efeitos



de apuramento de poupanças 2016 decorreu no mês de dezembro de 2017. A versão final do relatório

de Poupanças 2016 foi assim finalizada em janeiro de 2018.

Apesar de não ser a versão final do documento, a CIC fez a aprovação condicional do relatório

apresentado. A versão revista apresenta um total de 17,8M€ de poupança no SNCP apurada em 2016.

compras públicas sustentáveis

No âmbito das compras públicas sustentáveis a eSPap participou num conjunto significativo de grupos

de trabalho, a saber:

Estratégia Nacional Compras Públicas Ecológicas (ENCPE 2020)

A Estratégia Nacional para as Compras Públicas Ecológicas 2020 foi aprovada através da RCM n.º

38/2016, de 29/07 e visa estimular a adoção de uma política de compras públicas ecológicas. O

propósito essencial da ENCPE 2020 é o de se constituir como um instrumento complementar das

políticas de ambiente, concorrendo para a promoção da redução da poluição, da redução do consumo

de recursos naturais e, por inerência, do aumento da eficiência dos sistemas.

Por esta razão, a ENCPE 2020 privilegia o foco na definição de especificações técnicas para um

conjunto de bens e serviços prioritários para os quais já se dispõe de critérios GPP (Green Public

Procurement) da União Europeia, os quais serão adaptados por grupos de trabalho multidisciplinares

e de forma faseada, ao mercado nacional.

Nos termos do n.º 3 da RCM n.º 38/2016, os membros do Governo responsáveis pelas áreas das

finanças, da saúde, do planeamento e infraestruturas e do ambiente estabeleceram no Despacho n.º

2568/2017, de 28/03, as formas de articulação e coordenação operacional adequadas à realização dos

objetivos da ENCPE 2020, estabelecendo o modelo de execução operacional de suporte à ENCPE

2020.

Este Despacho procedeu assim à criação do Grupo de Trabalho de Acompanhamento e Monitorização

(GAM) da ENCPE 2020, definindo as suas competências e as de cada entidade que o integra. Prevê

ainda a criação de subgrupos de trabalho que deverão ser constituídos para desenvolver as

especificações técnicas e critérios ambientais dos bens e serviços prioritários.

O n.º 2 da mesma RCM determina que o acompanhamento e a monitorização da execução da ENCPE

2020 são responsabilidade da APA, em articulação com a eSPap, com os SPMS, e com IMPIC. A

constituição formal do GAM consta do n.º 1 do referido Despacho n.º 2568/2017, tendo a primeira

reunião deste grupo de trabalho ocorrido no dia 05/05/2017.

A segunda reunião do GAM ocorreu no dia 19/09/2017, tendo sido aprovado o documento final de FAQ

da ENCPE 2020, a divulgar na área específica para as Compras Públicas Ecológicas no Portal da

APA. Nesta reunião, foi ainda definida qual a representação do GAM nos grupos de trabalho prioritários

e qual o modelo de relatório a usar para a definição dos critérios ecológicos em cada grupo de trabalho.

Para os efeitos da ENCPE 2020, entende-se por «compras públicas ecológicas» as aquisições de um

conjunto de bens e serviços considerados prioritários, integrando especificações e requisitos técnicos

ambientais nas fases pré-contratuais, com efeito para a subsequente fase de execução contratual.



De acordo com a RCM n.º 38/2016, a lista de bens e serviços prioritários tem por base a lista da União

Europeia, no âmbito do Green Public Procurement, tendo sido definidas 21 categorias de bens e

serviços. Esta lista será aplicada à medida que as especificações técnicas forem disponibilizadas,

tendo sido definidos pelo GAM os seguintes grupos de trabalho prioritários que irão promover a criação

dos critérios ecológicos para as respetivas categorias:

Categorias de bens e serviços Entidade GAM

coordenadora

Papel de cópia e papel para usos gráficos eSPap

Transportes eSPap

Iluminação pública e sinalização rodoviária APA

Produtos alimentares e serviços de catering APA

Equipamentos elétricos e eletrónicos (EEE) na saúde SPMS

Edifícios de escritório (conceção/construção/gestão) IMPIC

Fig. 35 | Categorias de bens e serviços por entidade GAM coordenadora

Compromisso para o Crescimento Verde (CCV)

A eSPap coordena o Grupo de Trabalho Temático Contratação Pública (GTT CP) do CCV aprovado

pela RCM n.º 28/2015, de 30/04.

Ao longo de 2017, o GTT CP reuniu cinco vezes, para discussão das linhas de ação definidas pelo

grupo de trabalho e respetivos termos de referência que irão permitir a operacionalização das

iniciativas definidas.

Tendo em consideração a missão da coligação de aconselhamento ao Governo no âmbito da execução

do CCV, e das políticas de fomento do crescimento verde, o GTT CP tem por objetivo definir um método

de trabalho que contribua ativamente para a execução de ações conducentes à obtenção de resultados

no âmbito da iniciativa Contratação Pública, e de outras iniciativas do CCV para as quais as atividades

destes setores relevem, e ainda para as metas do CCV.

Na reunião plenária da Coligação do Crescimento Verde, realizada no dia 28/04/2017, foram aprovados

os seguintes documentos produzidos pelo GTT CP:

» D1 - Proposta de atualização das iniciativas do CCV;

» DCS1 – Documento Complementar de Suporte 1;

» D2 - Linhas de Ação a desenvolver pelo GTT CP da CCV.

CT 164 - norma compras sustentáveis ISO 20400

A Subcomissão Técnica da Sustentabilidade, criada no âmbito na Comissão Técnica 164

Responsabilidade Social tem, no âmbito do Sistema Nacional de Normalização, a competência para

estudar a implementação de uma Norma Portuguesa de Compras Sustentáveis. No ano de 2017, esta

comissão reuniu sete vezes com o intuito de dar continuidade aos trabalhos de revisão da tradução,

referentes ao documento DIS 2 da ISO 20400:2017 que tem como finalidade apoiar as organizações

que pretendam atingir as suas responsabilidades de sustentabilidade.

http://www.crescimentoverde.gov.pt/wp-content/uploads/2017/07/atualizacao_iniciativas_cp.pdf

http://www.crescimentoverde.gov.pt/wp-content/uploads/2017/07/monitorizacao_indicadores_sucesso_cp.pdf

http://www.crescimentoverde.gov.pt/wp-content/uploads/2017/07/identificacao_acoes_medidas_linhas_acao_cp.pdf



Plano Nacional de Ação para Eficiência Energética / Fundo de Eficiência Energética (PNAEE/FEE)

A eSPap integra a Comissão Executiva de Gestão do PNAEE (Portaria n.º 1316/2010 de 28/12). Esta

comissão reuniu cinco vezes em 2017, visando o cumprimento do Plano de Atividades e Orçamento

de 2017. Foi, ainda, criada uma área privada para acesso da Comissão Executiva do PNAEE, com

vista à disponibilização de documentação relativa à sua atividade.

Quanto à gestão dos Avisos FEE foram aprovados: os Relatórios Finais de análise de candidaturas

dos Avisos 19, 20, 21 e 22; o Relatório dos Resultados Finais de Implementação do Aviso 06; os

Relatórios Finais de Intervenção dos Avisos 08, 11, 12, 13 e 15; e a minuta de contrato de concessão

de apoio financeiro do Aviso 21.

No que respeita a novos Avisos FEE, foram lançados os Avisos 23, 24, 25 e 26.

projetos internacionais

o papel da eSPap na interoperabilidade europeia da contratação pública eletrónica

A eSPap, enquanto entidade gestora do SNCP, assume a continuidade da participação nos projetos

que promovem a interoperabilidade de soluções no âmbito da contratação pública eletrónica europeia.

Independentemente do país ou plataforma utilizada por parte do contraente público e dos operadores

económicos, as mesmas deverão conseguir comunicar entre si, reduzindo os custos de contexto da

compra pública.

Fig. 36 | eProcurement | Principais iniciativas europeias

O Electronic Simple European Networked Services (e-SENS) foi um projeto piloto de larga escala

cofinanciado pela CE que englobou 18 países da UE e teve por objetivo principal implementar a

http://www.pnaee.pt/

http://www.pnaee.pt/avisos-fee

https://www.esens.eu/node/132



interoperabilidade entre serviços públicos na Europa, consolidando os resultados obtidos em anteriores

projetos como o e-CODEX , STORK, epSOS, PEPPOL e SPOCS.

Este projeto promoveu a implementação de pilotos nas áreas da contratação pública eletrónica

(eProcurement), saúde (eHealth), justiça (eJustice) e ciclo de vida dos negócios (Business Lifecycle),

testando a interoperabilidade entre os sistemas que suportam estas áreas usando a infraestrutura do

OpenPEPPOL.

O projeto e-SENS terminou oficialmente no dia 31/03/2017, tendo sido entregues todas as conclusões

e resultados à CE. Os principais resultados do projeto e-SENS foram:

» A infraestrutura de transporte do OpenPEPPOL (denominada eDelivery) foi testada com

sucesso e adaptada aos casos testados;

» As regras nas comunicações entre os sistemas que se interligam à infraestrutura de

comunicações foram ajustadas aos casos testados; e

» As normas das mensagens trocadas entre sistemas foram revistas nos domínios abrangidos.

A eSPap coordenou o piloto nacional de contratação pública com o apoio técnico dos parceiros do

consórcio nacional constituído para o efeito, liderado pela AMA. O piloto nacional finalizou a

implementação de um Access Point, enquanto nó de interligação, com o objetivo de possibilitar a

ligação de plataformas eletrónicas de contratação pública nacionais com outras plataformas europeias

que estejam interligadas na mesma infraestrutura do piloto e-SENS.

A infraestrutura de interligação criada na eSPap tem capacidade de comunicação com qualquer um

dos pontos que fazem parte do piloto e-SENS, no domínio da contratação pública (eTendering). O

piloto nacional cumpre com todos os requisitos do projeto E-SENS. Os resultados obtidos globalmente

pelo projeto e-SENS serão integrados nas estruturas existentes do Connecting Europe Facility (CEF)

e do OpenPEPPOL. Desta forma, a infraestrutura criada na eSPap para efeitos de piloto está conforme

os requisitos de interoperabilidade suportados pela CE.

O grupo Multi-Stakeholder Expert Group on e-procurement (EXEP) é um fórum de discussão na área

da contratação pública eletrónica e é uma entidade consultiva que foi criada pela CE com o objetivo

de fornecer recomendações. É constituído por peritos na área da contratação pública dos 28 países

da UE e de países da EFTA. Integram-no também decisores políticos, representantes da indústria, de

órgãos de normalização e de comunidades de implementadores de soluções europeias de contratação

pública.

São promovidas pela CE reuniões regulares deste grupo, onde são discutidos temas relacionados com

a implementação da contratação pública eletrónica na Europa e onde são elaborados documentos

formais com recomendações dirigidas quer aos países membros quer à própria CE.

Após publicação dos documentos, com recomendações no que diz respeito à implementação da

contratação pública eletrónica, três novos subgrupos de trabalho foram constituídos. Ao longo de 2017,

a eSPap contribuiu ativamente na elaboração do documento com recomendações para a

implementação de sistemas de acreditação de plataformas eletrónicas (“Accreditation”), tendo sido

nomeada para constituir o respetivo grupo editorial para a elaboração do documento.

http://ec.europa.eu/justice/criminal/european-e-justice/e-codex/index_en.htm

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/content/stork-take-your-e-identity-you-everywhere-eu

http://www.epsos.eu/home.html

http://www.peppol.eu/about_peppol/background-peppol-project

https://www.eu-spocs.eu/

https://www.espap.pt/noticias/Paginas/noticia.aspx?nid=1436&ano=2017&pag=1&nr=100

http://ec.europa.eu/transparency/regexpert/index.cfm?do=groupDetail.groupDetail&groupID=3142

https://ec.europa.eu/growth/single-market/public-procurement/e-procurement_en



A eSPap participou em diversas reuniões virtuais e na reunião presencial que decorreu em Bruxelas

nos dias 19 e 20/09/2017. Nesta reunião foram aprovados os documentos produzidos pelos três

subgrupos.

A coordenação europeia do grupo EXEP entende que o período entre setembro de 2017 e outubro de

2018 é crucial para o arranque da contratação pública eletrónica na União Europeia, uma vez que,

após outubro de 2018, todos os países deverão assegurar a implementação de sistemas de submissão

eletrónica de propostas nos procedimentos aquisitivos e deverá ser preparado o caminho para

desenvolvimentos posteriores na digitalização de todo o processo de contratação eletrónica

(eProcurement).

Desde o último trimestre de 2017 e ao longo de 2018, a eSPap irá participar nos trabalhos do novo

subgrupo, criado em setembro, relacionado com a interoperabilidade de sistemas de contratação

pública eletrónica.

A comissão CEN/PC 440 - Electronic Public Procurement foi criada em junho de 2015 com o objetivo

de estabelecer mecanismos de normalização na área do eProcurement para suportar os processos da

contratação pública e os circuitos de informação que acompanham estes processos.

A eSPap preside à comissão técnica nacional que acompanha os trabalhos da CEN/PC 440, tendo

promovido a realização das reuniões nacionais plenárias daquela comissão com os principais

stakeholders da contratação pública nacional, entre os quais os representantes das plataformas

eletrónicas nacionais de contratação pública e organismos reguladores e de supervisão.

Dado o baixo nível de resultados da CEN/TC 440 a divulgar em Portugal, apenas foi realizada reunião

plenária da Comissão Técnica nacional, no dia 06/03/2017 (4.ª reunião plenária da CT nacional). Esta

reunião realizou-se nas instalações da GS1, com o objetivo de ser realizada em simultâneo com a

reunião plenária da Comissão Técnica de normalização da fatura eletrónica, presidida pela GS1

Portugal.

Enquanto representante nacional na comissão técnica europeia, a eSPap marcou presença na reunião

plenária europeia realizada nos dias 21 e 22/06/2017 em Varsóvia.

4.3.3 indicadores de atividade das compras públicas

Principais indicadores de atividade das Compras Públicas:

Compras Públicas | Principais indicadores de atividade


1. N.º entidades voluntárias aderentes ao SNCP 624 668 +7,1%

2. Poupança global gerada SNCP (€) 17.752.691,19€ na (1) na

3. N.º pedidos de exceção 3.645 2.213 -39,3%

(1) Está em curso o processo de apuramento das poupanças geradas em 2017 no âmbito do SNCP.

Fig. 37 | Indicadores de atividade do Gabinete de Planeamento e Desenvolvimento Organizacional

https://ec.europa.eu/growth/single-market/public-procurement/e-procurement_en



4.4 parque de veículos do Estado





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DVEL.OO01. Renovar o n.º de acordos quadro (AQ)

Lançar procedimento concursal conducente a celebração de acordo quadro

DV

EL

.IN

D0

1 N.º de acordos quadro para

renovação (lançamento de concurso no ano) (parte do IND2.QUAR)

1 na 3 300%

DVEL.OO02. Melhorar as aquisições de veículos para o PVE

Reduzir preço médio de contratação

DV

EL

.IN

D0

2 % média de redução do

preço de adjudicação de veículos face ao preço base (IND5.QUAR)

[10%; 22%] 23% 14,62% 100%

Reduzir o prazo médio de condução de procedimentos (Nota: A contagem do tempo pode ser suspensa ou ajustada caso seja intentada alguma ação judicial.)

DV

EL

.IN

D0

3

N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento e data de adjudicação dos procedimentos por concurso público) (parte do IND6.QUAR)

<75 na 77 0%

DVEL.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Gerir Níveis de Serviço do SPVL

DV

EL

.IN

D0

4

% Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados Veículos Estado) (parte do IND7.QUAR) Nota: Resulta da média mensal acumulada

[80%; 94%] 95% 80,25% 100%

DVEL.OO04. Assegurar a satisfação dos organismos Cliente

Avaliar nível de satisfação dos organismos vinculados

DV

EL

.IN

D0

5 Grau de satisfação dos

organismos vinculados ao PVE (escala 1-4) (parte do IND8.QUAR)

[2,5; 3,5] 3,6 3,33 100%

TOTAL (PA) 120%

Fig. 38 | Execução do Plano de Atividades da DVEL

DVEL.OO01. Renovar o n.º de acordos quadro (AQ)

Uma das funções da DVEL é o lançamento de procedimentos concursais conducentes à celebração

de acordos quadro relativos à Gestão do PVE, potenciando o conhecimento mais aprofundado das

categorias de compra.

O objetivo de renovação de acordos quadro do PVE em 2017 foi superado, porquanto previa-se o

lançamento de um concurso para o AQ de veículos (na modalidade de aquisição), mas adicionalmente,

a tutela considerou importante lançar um concurso para o AQ de gestão de frota. Também a eSPap

conseguiu concluir, ainda em 2017, um outro concurso para o AQ de aluguer operacional de veículos

(AOV). Face à simplicidade de lotes e número de cocontratantes, foi possível ter o AQ de gestão de

frota em vigor no dia 15/12/2017.

DVEL.IND01 N.º de acordos quadro para renovação (lançamento de concurso no ano)

Os três concursos para celebração dos AQ foram lançados nas seguintes datas:

» Concurso para celebração de AQ de veículos: 17/07/2017;



» Concurso para celebração de acordo quadro de gestão de frota: 23/08/2017;

» Concurso para celebração de acordo quadro de AOV: 28/12/2017.

DVEL.OO02. Melhorar as aquisições de veículos para o PVE

De modo a aumentar a poupança na Administração Pública é fundamental a otimização das aquisições

de veículos para o PVE, com objetivo de reduzir o preço médio de contratação e o prazo médio na

condução dos procedimentos.

O objetivo foi considerado atingido. Apesar de o número médio de dias para a aquisição de veículos

não ser inferior a 75 dias, ficou bastante próximo (77 dias) o que permitiu atingir o indicador de QUAR

(IND.6). A redução do preço de adjudicação face ao preço base foi conseguida.

DVEL.IND02 % média de redução do preço de adjudicação de veículos face ao preço base

Durante o ano de 2017 ainda foi possível ter uma redução do preço de adjudicação dos veículos face

ao preço base na ordem dos 15%, cumprindo assim o objetivo. Esta redução deve-se essencialmente

aos veículos contratos em aluguer operacional (AOV), porquanto na aquisição, as compras são

efetuadas por entidades cujo preço base já é bastante baixo face à capacidade comercial dos

fornecedores.

DVEL.IND03 N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento e data de

adjudicação dos procedimentos por concurso público)

O prazo para as aquisições é um aspeto bastante importante, pois os organismos apresentam as suas

necessidades com premência. No primeiro semestre foi possível ter bons indicadores, mas que foram

piorando durante o segundo semestre devido a um acréscimo de trabalho por força de vários

procedimentos lançados, nomeadamente os três concursos para acordos quadro.

Foram conduzidos sete procedimentos por concurso público, dois no primeiro semestre e cinco no

segundo semestre, tendo o número médio de dias ascendido a 77 dias. A contagem do número médio

de dias na DVEL foi suspensa nos casos em que foi pedido apoio jurídico ao GAJ, no âmbito dos

procedimentos em curso.

DVEL.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

A satisfação dos organismos clientes depende, em grande parte, do cumprimento dos níveis de

serviço.

Os níveis de serviço foram parcialmente cumpridos porquanto foi possível analisar atempadamente os

pedidos de contratação, mas o lançamento de procedimentos foi comprometido pela preparação e

condução de procedimentos de contratação que foram superiormente considerados como urgentes e

importantes, nomeadamente aquisições para as forças de segurança (+/- 1.800 veículos - o maior

processo de centralização) e para as equipas de sapadores florestais (+/- 350 veículos com requisitos

e especificações técnicas de elevado grau de complexidade).



Apesar do lançamento de procedimentos não ter sido tão célere quanto pretendido, o objetivo foi

atingido pois a média mensal acumulada (80%) ficou compreendida no intervalo entre a meta e a

tolerância.

DVEL.IND04 % Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados Veículos Estado)

Durante o 1.º trimestre não foram efetuados pedidos, daí a ausência de valores representados. O

melhor resultado foi obtido no 3.º trimestre, tendo depois existido uma quebra no último trimestre do

ano. No entanto, foi possível atingir o objetivo de 80% de nível de serviço, no final do ano.

Níveis de serviço estabelecidos, por processo de aquisição de viaturas: - Emissão de parecer sobre o pedido = 15 dias úteis; - Desde a receção do pedido devidamente instruído até ao lançamento do procedimento de aquisição = 30 dias.

Fig. 39 | Evolução dos níveis de serviço do PVE | 2016 e 2017 (média trimestral acumulada). Nota: A ausência de valores para o 1.º trimestre deveu-se à inexistência de procedimentos

DVEL.OO04. Assegurar a satisfação dos organismos Cliente

É imprescindível garantir a satisfação dos organismos clientes e a melhor forma para compreender se

estamos a corresponder às expetativas é avaliando o nível de satisfação.

DVEL.IND05 Grau de satisfação dos organismos vinculados ao PVE (escala 1-4)

O inquérito de avaliação da satisfação dos organismos vinculados demonstrou que a satisfação global

está a ser cumprida, com um valor de 3,33 numa escala de 1 a 4 (em que 4 é o valor mais elevado).

Este valor corresponde a 93% de utilizadores muito satisfeitos, satisfeitos ou nem satisfeitos, nem

insatisfeitos com o serviço prestado pela Direção de Veículos do Estado. Neste inquérito apuraram-se

outros indicadores como a utilização e satisfação com o SGPVE.




Outras iniciativas

No âmbito da melhoria do Sistema de Gestão do PVE (SGPVE) foi implementado o novo modelo de

comunicação de veículos apreendidos. Ainda no SGPVE foram implementadas novas funcionalidades

decorrentes de alterações legislativas constantes no DLEO e melhorias ao pedido de abate.


contratação centralizada

No âmbito do modelo de centralização das categorias de veículos e seguro automóvel (quando

contratado para veículos novos), foi mantida a política de agregação de necessidades e de controlo da

despesa pública, contribuindo para aumentar a competitividade entre fornecedores e o equilíbrio

orçamental, sendo que num cenário desagregado como o anteriormente existente não seria possível

atingir os níveis de poupança agora alcançados, nem o controlo sobre o equipamento adicional, a

tipologia/gama e a quantidade de veículos.

Durante o ano de 2017, foi publicada a RCM n.º 90/2017, que autorizou a despesa de 50M€ para a

aquisição de 47 tipologias de veículos para as forças e serviços de segurança. Este foi o maior

procedimento que a eSPap conduziu, envolvendo cerca de 1.870 veículos com entregas programadas

ao longo de quatro anos. O modelo de contratação foi também inovador uma vez que o preço máximo

de despesa estava fixado e a oferta dos concorrentes era efetuada em quantidade de veículos de

forma a maximizar o número de veículos a adquirir.

Por força da dimensão dos incêndios ocorridos, foram também conduzidos procedimentos para

contratação de cerca de 350 veículos para o Instituto da Conservação da Natureza e das Florestas,

I.P. (ICNF), cuja despesa alcançou os 14,5M€ e uma poupança de 1,8M€ face ao inicialmente previsto.

Não menos importante, apesar de ser somente um veículo, foi a aquisição de uma Unidade Móvel de

Radiorrastreio para a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, no montante de

cerca de 500m€, substituindo um veículo com 35 anos de idade.

gestão do parque de veículos do Estado

Continua em validação pela tutela a proposta de diploma para revisão do regime jurídico do PVE (DL

n.º 170/2008 de 26/08).

No âmbito do regime de veículos apreendidos foi criado um grupo de trabalho para estudo da situação

dos veículos apreendidos à guarda do Estado e avaliação de soluções para os problemas existentes

(Despacho n.º 5715/2017 de 07/06). A eSPap integra este grupo de trabalho encarregue de encontrar

mecanismos de agilização do processo, para a eventual utilização dos veículos automóveis

apreendidos pelos serviços do Estado, bem como procurar soluções para a situação dos veículos

apreendidos com vista a diminuir os custos, implementar uma gestão racional e eficaz dos recursos e

libertar agentes de força pública para outras missões.



Para mais informação sobre o PVE consultar os relatórios trimestrais, com informação estruturada e

extensa, disponível no website da eSPap, na opção ‘Relatórios PVE’.

Mobilidade elétrica

Após o lançamento do piloto do Programa de Apoio à Mobilidade Elétrica na Administração Pública em

2015, avançou em 2017 a 1.ª fase com a contratação de 170 veículos elétricos em regime de aluguer

operacional. Para além da contratação centralizada, a eSPap foi também parceiro efetuando a gestão

do processo de cerca de 350 candidaturas dos organismos públicos.

4.4.3 indicadores do parque de veículos do Estado

Principais indicadores de atividade do Parque de Veículos do Estado:

Parque de Veículos do Estado | Principais indicadores de atividade


1. % redução de frota PVE (exclui inventariação de veículos anteriormente existentes)

2,9% 1,2% -59%

2. N.º veículos abatidos ao PVE 1.252 744 -41%

3. N.º veículos geridos no PVE 25.947 25.640 -1%

4. N.º procedimentos de contratação lançados (concurso público e ajuste direto)

11 15 +36%

5. Idade média veículos PVE (anos) 15,18 15,81 +4%

6. Poupança alcançada com a regra de abate (abate de dois veículos por cada contratação de veículo novo)

4,26M€ 2,97M€ -30%

Fig. 40 | Indicadores de atividade do Parque de Veículos do Estado

4.5 sistemas de informação





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DSI.OO01.Desenvolver aplicações para entidades externas

Entregar projetos de desenvolvimento aplicacional para clientes externos à eSPap D

SI.

IND

01

N.º de projetos em produtivo (considerando os pedidos aprovados, de acordo com o plano de projeto e para o âmbito acordado) (parte do IND9.QUAR)

[7;21] 23 20 143%

Assessorar a Tutela em iniciativas transversais à Administração pública D

SI.

IND

02

N.º de projetos em produtivo (considerando os pedidos aprovados, de acordo com o plano de projeto e para o âmbito acordado) (parte do IND9.QUAR)

2 na 2 100%

DSI.OO02.Desenvolver aplicações para entidades internas

Entregar projetos de desenvolvimento aplicacional para clientes internos (dentro da eSPap) D

SI.

IND

03

N.º de Projetos internos (parte do IND9.QUAR)

[2;6] 7 6 100%

https://www.espap.pt/spvl/Paginas/spvl.aspx

https://www.espap.pt/noticias/Paginas/noticia.aspx?nid=1429



DSI.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Gerir Níveis de Serviço dos SPTIC (DSI)

DS

I.IN

D0

4

% Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados de Sistemas de Informação) (parte do IND7.QUAR) Nota: Resulta da média mensal acumulada.

[80%; 94%] 95% 64% 80%

TOTAL (PA) 106%

Fig. 41 | Execução do Plano de Atividades da DSI

DSI.OO01 Desenvolver aplicações para entidades externas

Verificou-se durante o ano de 2017, à semelhança do já ocorrido em anos anteriores, que além das

iniciativas constantes do plano de atividades, foram identificadas novas iniciativas, que motivaram a

redefinição de prioridades e consequente reafectação de recursos no sentido de responder de forma

positiva às solicitações.

DSI.IND01 N.º de projetos em produtivo (para clientes MF)

Relativamente aos projetos para clientes do Ministério das Finanças, o resultado traduziu-se na entrega

de 20 projetos de desenvolvimento aplicacional, com a disponibilização de várias funcionalidades,

serviços ou produtos. Neste âmbito, destacam-se:

» Implementação da Série E nos Certificados de Aforro;

» Implementação da nova Série de Certificados do Tesouro Poupança Mais;

» A disponibilização do Sistema de Gestão de Contas do Tesouro a várias Administrações

de Portos;

» A elaboração da proposta de Orçamento do Estado para 2018;

» A utilização de funcionalidades da Bolsa de Emprego Público na gestão de candidaturas

ao Curso de Estudos Avançados em Gestão Pública (CEAGP) promovido pelo INA;

» O suporte à 2.ª edição do programa de estágios nos serviços periféricos externos do

Ministério dos Negócio Estrangeiros – PEPAC|MNE;

» A entrada em produção do Sistema de Crédito Bonificado à Habitação – Regime

Deficientes.

Mais informação no ponto 3.1.2 (QUAR IND9).

DSI.IND02 N.º de projetos em produtivo (clientes transversais à Administração pública)

A tutela solicitou à eSPap a realização de dois projetos:

» A Recolha de Informação de Vencimentos e Avaliações (RIVA), com o objetivo de dispor

de informação de suporte à tomada de decisão relativamente ao descongelamento das

progressões/promoções na carreira dos funcionários públicos;

» O desenvolvimento de um sistema de informação de suporte ao Sistema de Incentivos à

Eficiência da Despesa Pública (SIEF).



Ambos os projetos foram realizados em parceria com a IGF, tendo sido concluídos nos prazos

pretendidos e com uma avaliação muito positiva relativamente aos resultados alcançados.


DSI.OO02. Desenvolver aplicações para entidades internas

Apesar da forte redução de recursos financeiros, com constrangimentos ao nível da celebração de

novos contratos de desenvolvimento de software, foi possível atingir o objetivo definido.

DSI.IND03 N.º de Projetos (clientes internos à eSPap)

Foram realizados seis projetos internos, alguns dos quais de grande relevância, como sejam:

» GeRFiP 3.1 | Contabilização em SNC-AP;

» Funcionalidade de débitos de diretos e criação do balcão 0013 no IGCP;

» SGPVE | Comunicação de veículos apreendidos.


Outras iniciativas

Além das atividades de manutenção corretiva e evolutiva em vários sistemas de informação, foram

também efetuadas melhorias no processo de desenvolvimento, nomeadamente no SGPVE, com a

implementação de automação do desenvolvimento, com testes automáticos e utilização da tecnologia

de contentores e respetiva infraestrutura.

DSI.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Apesar da dificuldade no cumprimento dos níveis de serviço definidos, verificou-se uma melhoria do

mesmo ao longo do ano.

DSI.IND04 % Cumprimento de níveis de serviço (Catálogo Serviços Partilhados de Sistemas de Informação)

A partir de 2013-2014, o GeADAP passou a ter uma avaliação de desempenho bianual, pelo que o

fecho do processo de avaliação coincide com os anos ímpar, como foi o caso de 2017. Verificou-se

também o primeiro biénio de fecho da avaliação de desempenho das carreiras especiais Médica e de

Enfermagem.



Níveis de serviço estabelecidos para o GeADAP: - Responder aos pedidos de apoio GeADAP num tempo inferior a 48 horas.

Fig. 42 | Evolução dos níveis de serviço do GeADAP | 2017 (média trimestral acumulada)


Em 2017 verificaram-se também várias adesões ao GeADAP, sobretudo por parte de Municípios e de

Hospitais.

4.5.3 indicadores de atividade dos sistemas de informação

Principais indicadores de atividade dos Sistemas de Informação:

Sistemas de Informação | Principais indicadores de atividade


1. N.º sistemas de informação geridos > 42 > 45 7%

2. N.º entidades AP implementadas em SPRH | GeADAP 208 218 5%

3. N.º avaliações de desempenho GeADAP 20.997 21.277 1%

4. N.º pedidos de apoio clientes GeADAP 1.101 889 -19%

Fig. 43 | Indicadores de atividade dos Sistemas de Informação

50%57%

62%64%

50%43%

38%36%

0%

50%

100%

1.º Trimestre 2.º Trimestre 3.º Trimestre 4.º Trimestre

SLA cumprido

SLA não cumprido



4.6 infraestruturas de tecnologias de informação e comunicação





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DITIC.OO01. Disponibilidade dos sistemas em produção

Gerir disponibilidade dos principais sistemas em produção

DIT

IC.I

ND

01

Disponibilidade dos principais sistemas em produção (média anual) (IND3.QUAR)

[99,85%; 99,95%]

99,99% 99,82% 99,97%

Consolidar o serviço de backups na tecnologia CaumVault

DIT

IC.I

ND

02

% de sistemas de Informação da eSPap com o serviço de backups na tecnologia CaumVault

50% na 100% 200%

DITIC.OO02. Racionalizar infraestruturas TIC

Assegurar implementação do PTT no âmbito da rSPtic

DIT

IC.I

ND

03

N.º de serviços disponibilizados através do Ponto de Troca de Tráfego (acumulado) (IND4.QUAR)

[6; 8] 10 18 192%

Disponibilizar apoio a processos de desenho e operacionalização de migração e consolidação de infraestruturas tecnológicas

DIT

IC.I

ND

04

Taxa de pedidos de alteração resolvidos com sucesso

80% na 100% 125%

DITIC.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Gerir Níveis de Serviço das Infraestruturas TIC

DIT

IC.I

ND

05

% Cumprimento de níveis de serviço para os tempos de resolução de incidentes, de acordo com a prioridade, nos serviços de produção sob certificação (parte do IND7.QUAR) Nota: resulta da média mensal acumulada

[80%; 94%] 95% 46,51% 58%

DITIC.OO04. Qualidade dos serviços prestados

Efetuar showback e/ou chargeback dos custos dos serviços prestados pela área de infraestruturas da eSPap

DIT

IC.I

ND

06

% de clientes com chargeback ou showback (efetivo ou pedagógico)

50% na 0% 0%

DITIC.OO05. Expandir SPTIC

Implementar serviço de email SaaS em infraestrutura nova com processo de migração de todos os domínios com conceito de multi-entidade

DIT

IC.I

ND

07

% de domínios migrados face ao previsto

80% na 100% 125%

DITIC.OO06. Assegurar a Segurança Informática

Implementar processos operacionais de Segurança Informática

DIT

IC.I

ND

8

N.º de processos e políticas de segurança submetidos a aprovação do CD

3 na 0 0%

TOTAL (PA) 100%

Fig. 44 | Execução do Plano de Atividades da DITIC

DITIC.OO01. Disponibilidade dos sistemas em produção

A eSPap assegura a prestação de um conjunto de serviços nas áreas do desenvolvimento e

manutenção de software aplicacional e da gestão de infraestruturas de tecnologias de informação e

comunicação. Estes serviços destinam-se principalmente à área de governação das Finanças, mas



também à Administração Pública em geral, abrangendo um vasto e diversificado universo de

utilizadores, desde empresas a cidadãos.

A eSPap tem vindo a implementar um conjunto de iniciativas estruturantes para garantir a

disponibilidade dos sistemas de informação, disponibilizados ou geridos pela própria eSPap, apesar

de se ter conseguido consolidar todos os nossos backups na tecnologia Simpana CaumVault, não foi

possível atingir o objetivo dada a ocorrência de alguns incidentes pontuais com a disponibilidade dos

principais sistemas em produção.

DITIC.IND01 Disponibilidade dos principais sistemas em produção (média anual)

Este indicador resulta da média acumulada de disponibilidade dos principais sistemas em produção:

Acesso internet; AforroNet; BEP; ECE; email; GeADAP; GeRFiP; GeRHuP; RAFE; SCE; SCT; SGT;

SIGO; SPA; SGPVE (desde julho/2017); DNS; PTT (desde março/2017).

Durante 2017 existiram dois eventos que contribuíram fortemente para o não cumprimento do nível de

disponibilidade dos sistemas em produção. Um primeiro afetando a disponibilidade da plataforma

GeRHuP em julho, que por um incidente grave no PI, elemento que integra a arquitetura tecnológica

do sistema de informação, provocou indisponibilidade do Portal do GeRHuP, o qual afetou apenas o

cliente eSPap, não tendo sido afetadas nenhuma das funcionalidades de backoffice. O segundo

acontecimento foi com o GeRFiP e provocou uma indisponibilidade total do serviço durante quatro

horas.

No 3.º trimestre a disponibilidade dos principais sistemas em produção baixou para 99,78%

(relativamente aos 99,91% atingidos durante o 1.º semestre). No último trimestre do ano a

disponibilidade voltou a aumentar (99,82%), verificando-se inclusivamente em dezembro o melhor

valor do ano com 99,99% de disponibilidade, no entanto, essa recuperação não foi suficiente para

atingir a meta fixada (entre 99,85% e 99,95%).

DITIC.IND02 % de sistemas de Informação da eSPap com o serviço de backups na tecnologia CaumVault

Com o trabalho árduo e reconhecido dos técnicos da equipa, foi possível continuar o reforço e melhoria

de infraestruturas e da prestação do serviço de backups, de forma a garantir um melhor desempenho

dos sistemas. O objetivo de consolidar todos os nossos backups na tecnologia Simpana CaumVault

foi amplamente atingido, proporcionando neste momento uma estratégia e um caminho a consolidar

nesta área.

Outras iniciativas

A DITIC teve no ano de 2017 um desafio de dimensões e riscos gigantes para conseguir, nas condições

existentes, manter os sistemas de informação em funcionamento, uma vez que não existiam contratos

de manutenção, nem de suporte, bem como qualquer tipo de investimento.

Nestas condições, não foi possível o upgrade de transferência de ficheiros, nem a realização da proof

of concept (PoC) de disaster recovery para o SI, nem a implementação do Nagios 4.



DITIC.OO02. Racionalizar infraestruturas TIC

Em 2017 consolidou-se a operacionalização da rede rSPtic, com destaque para a implementação do

PTT, onde todas as áreas governativas já se encontram ligadas, tendo sido disponibilizados 15 novos

serviços através desta infraestrutura. Assim, este objetivo foi claramente superado.

DITIC.IND03 N.º de serviços disponibilizados através do Ponto de Troca de Tráfego (acumulado)

Em 2016 tinham sido disponibilizados três serviços, aos quais se soma, em 2017, a configuração de

15 novos serviços, quatro no 1.º semestre e os restantes 11 no 2.º semestre, disponíveis através desta

infraestrutura.

DITIC.IND04 Taxa de pedidos de alteração resolvidos com sucesso

Este indicador foi largamente ultrapassado, tendo sido dada resposta a todos os pedidos de alteração

submetidos. Esperamos massificar a utilização do PTT no ano de 2018.

Outras iniciativas

Em 2017 consolidou-se o projeto de construção da rede rSPtic, gerido pela eSPap, que visa aproveitar

a capacidade instalada na Administração Pública. A rSPtic junta serviços e organismos da

Administração Pública, detentores de sistemas e de infraestruturas que permitam a prestação de

serviços de TIC, através da reutilização e racionalização dos meios existentes, quando se verifiquem

vantagens do ponto de vista económico e financeiro. A rSPtic integra as iniciativas previstas na

estratégia do CTIC, e o seu foco inicial de ação tem sido nos serviços de infraestrutura com maior

potencial de ganhos imediatos de eficiência, destacando-se os serviços de centros de dados,

computação em nuvem e comunicações. No ano de 2017 realizaram-se seis reuniões da rSPtic

coordenadas pela eSPap.

A DITIC é igualmente responsável por gerir o Plano Sectorial TIC para o Horizonte 2020 do Ministério

das Finanças, tarefa que permite consolidar o trabalho dos serviços partilhados junto dos organismos

do Ministério das Finanças.

No contexto da rSPtic e do PSTIC-MF, e dentro do espírito da racionalização de meios e aumento da

eficiência e da eficácia dos serviços, 2017 foi o ano de consolidação e operacionalização dos vetores

tecnológicos da estratégia TIC 2020, com a implementação do PTT, garantindo o acesso direto entre

todas as entidades públicas, potenciando um melhor serviço, mais rápido e de mais fácil acesso e com

menores custos. Em 2017 foi consolidado o 1.º nó no CPD da eSPap e criada a ligação a todas as

áreas de governação e/ou entidades. Foi ainda possível a partilha das infraestruturas, serviços e

aplicações existentes e excedentes com os restantes organismos do Ministério das Finanças, bem

como com alguns organismos da AP, nomeadamente com a Secretaria-Geral do Ministério do

Ambiente, com a UniLEO e a IGF (entidades do MF).

Dadas as condicionantes ao investimento também não foi possível avançar com a criação de

landscape GeRHuP.

https://www.pstic-mf.gov.pt/Paginas/default.aspx

https://www.pstic-mf.gov.pt/Paginas/default.aspx



DITIC.OO03. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

A DITIC não conseguiu demonstrar a sua eficácia no cumprimento deste objetivo na medida em que

as metas propostas não são passiveis de serem cumpridas com a escassez de recursos humanos

capacitados em quase todos os núcleos.

DITIC.IND05 % Cumprimento de níveis de serviço para os tempos de resolução de incidentes, de acordo

com a prioridade, nos serviços de produção sob certificação

O resultado final do cumprimento dos níveis de serviço SI/TI estabelecidos para as infraestruturas TIC

apesar de se ter situado abaixo da meta estabelecida, foi atingido no caso dos incidentes críticos, o

que significa que todos os eventos que podem originar quebra de serviço foram resolvidos de acordo

com a expectativa do cliente.

Para alguns tipos de serviço detetou-se que, inicialmente, os pedidos permaneciam “abertos” apesar

de estarem resolvidos. Esta situação foi sendo corrigida ao longo do ano, no entanto, poderá ter

provocado algum enviesamento na medição dos níveis de serviço.

Níveis de serviço estabelecidos, por processo de aquisição de viaturas: - % Resolução de incidentes 'CRITICAL', num período < a 2 horas; - % Resolução de incidentes 'HIGH', num período < a 4 horas; - % Resolução de incidentes 'MEDIUM', num período < a 8 horas.

Fig. 45 | Evolução dos níveis de serviço do SI/TI | 2016 e 2017 (média trimestral acumulada)

DITIC.OO04. Qualidade dos serviços prestados

Não foi possível concretizar este objetivo apesar de a DITIC ter efetuado passos sólidos em parceria

com a DGCSI. Não existiram condições para avançar com o mesmo.

DITIC.IND06 % de clientes com chargeback ou showback (efetivo ou pedagógico)

Em 2017 não foi efetuado o chargeback, nem o showback para nenhum dos clientes.



Outras iniciativas

Não possível disseminar as normas ISO relevantes para a prestação de serviços TIC na eSPap, dada

a ausência de recursos humanos disponíveis.

DITIC.OO05. Expandir SPTIC

Foi criado e configurado um novo serviço de email SaaS numa nova infraestrutura com processo de

migração de todos os domínios para a mesma com conceito de multi-entidade. Este objetivo foi

superado, pois foram migrados todos os domínios.

DITIC.IND07 % de domínios migrados face ao previsto

Foram migrados, com sucesso, nesta nova arquitetura os seguintes domínios: CRESAP, SSAP,

GPEARI, eSPap, UniLEO. O indicador superou a meta fixada.

DITIC.OO06. Assegurar a Segurança Informática

Não foi atingido este objetivo por incapacidade da equipa em conseguir abarcar todos os temas

emergentes durante o ano de 2017. O tema da segurança informática será retomado em 2018.

DITIC.IND8 N.º de processos e políticas de segurança submetidos a aprovação do CD

O tempo de discussão, entre os pares, de preparação das políticas foi superior ao inicialmente

estimado, resultando daí um atraso significativo na implementação de processos operacionais de

segurança informática.

Outras iniciativas

O grupo de trabalho, com o objetivo de elaborar um documento no que concerne à adequação da

eSPap ao novo regime geral de proteção de dados (RGPD), não chegou a ser criado, dado os atrasos

verificados na emissão de orientações.


Em conjunto com a atividade normal, a DITIC assegurou, ainda, que os procedimentos de aquisição

foram efetuados dentro do orçamento disponível.



4.6.3 indicadores de atividade de tecnologias de informação e comunicação

Principais indicadores de atividade TIC:

TIC | Principais indicadores de atividade


1. N.º sistemas de informação em exploração > 42 > 45 7%

2. Grau de eficiência energética (PUE – Power Usage Effectiveness)

1,54 1,54 0%

3. N.º pedidos de serviço 44.460 49.419 11%

4. % incidentes face a pedidos de serviço (média) 14% <10% -29%

5. % disponibilidade dos principais sistemas em produção 99,85% 99,82% -0,03%

Fig. 46 | Indicadores de atividade TIC

4.7 gestão de clientes, serviços e inovação





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DGCSI.OO01. Desenvolver negócio SPPMO

Desenvolver pilotos de prestação do serviço e contratualizar primeiros clientes dos SPPMO D

GC

SI.

IND

03

N.º de entidades com SPPMO (IND1.QUAR)

[2; 4] 6 2 100%

DGCSI.OO02. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

Gerir Níveis de Serviço do Centro de Contacto

DG

CS

I.IN

D01

% Cumprimento de níveis de serviço (Centro de Contacto) (parte do IND7.QUAR) Nota: resulta da média mensal acumulada

[80%; 94%] 95% 95,14% 125%

DGCSI.OO03. Assegurar a satisfação do cliente

Avaliar o nível de satisfação do cliente com os serviços do Centro de Contacto

DG

CS

I.IN

D02

Grau de satisfação do Cliente com o Centro de Contacto (parte do IND8.QUAR)

[2,5; 3,5] 3,6 3,57 124%

TOTAL (PA) 116%

Fig. 47 | Execução do Plano de Atividades da DGCSI

DGCSI.OO01. Desenvolver negócio SPPMO

A atividade de desenvolvimento e promoção do negócio de Serviços Partilhados de PMO (SPPMO),

foi levada a cabo tendo como foco especial a pilotagem do serviço, a evolução da plataforma e o

desenvolvimento de um quadro de suporte ao reforço da componente da gestão de projetos inserida

no quadro dos investimentos públicos e, em particular, nas aquisições de serviços por parte do Setor

Público.

O objetivo foi considerado atingido apesar de não se terem concretizado todos os pilotos previstos

inicialmente. O projeto de implementação foi suspenso em duas entidades devido a alterações



diretivas. No entanto, foi possível realizar dois dos pilotos, tendo ainda sido desenvolvidas iniciativas

adicionais que concretizam o objetivo.

DGCSI.IND03 N.º de entidades com SPPMO

Durante o ano de 2017 foram conduzidos dois pilotos do SPPMO. Esta iniciativa teve o seu arranque

internamente, ainda durante o mês de janeiro de 2017, tendo sido alargada à Marinha, a partir do

segundo trimestre.

Recorde-se que os objetivos primordiais destes primeiros pilotos se prendem com a validação do

modelo preconizado para utilização da plataforma GERProj, a prototipagem dos padrões de utilização

e a simulação de situações reais de suporte ao cliente. As lições recolhidas dos pilotos em questão

foram compiladas e alvo de análise, tendo o conhecimento adquirido sido incorporado, resultando em

melhorias que consideramos significativas, quer no produto, quer nos processos de suporte.

Foram também mantidos contactos bilaterais com outras entidades interessadas nos serviços,

aguardando-se que estejam reunidas as condições logísticas e humanas necessárias à concretização

da colaboração.

Outras iniciativas

Assim, e no âmbito do desenvolvimento do negócio SPPMO, assistimos a evoluções significativas, que

se materializaram nas seguintes iniciativas:

» continuação dos trabalhos de evolução funcional e tecnológica da solução de Gestão

Estratégica de Recursos e de Projetos (GERProj), em parceria com a Secretaria-Geral da

Defesa Nacional e com a Marinha;

» desenvolvimento dos SPPMO, com particular destaque para o Centro de Excelência em

Gestão de Projetos, focado em reunir as melhores práticas do setor, em articulação com

as restantes entidades do setor público, com universidades portuguesas de referência,

com as duas associações portuguesas de gestão de projetos (APOGEP e PMI – Portugal

Chapter) e com a ISO, através do IPQ;

» a eSPap manteve-se igualmente ativa na normalização na área da gestão de projetos,

assegurado a presidência da CT175 – Comissão Técnica de Normalização em Gestão de

Projetos, Programas e Portefólios, e tendo representantes seus participado nos diversos

grupos de trabalho;

» colaboração com o INA no desenvolvimento de um programa de formação em gestão de

projetos, transversal à administração pública, que permita formar e qualificar os

colaboradores públicos nesta área de competência;

» lançamento da consulta pública relativa a “Princípios Orientadores em matéria de Gestão

de Projetos a incluir em Cadernos de Encargos que tenham por finalidade a contratação

de serviços por parte de entidades públicas”;

» realização do acompanhamento de programas e projetos internos à eSPap, trabalhando

na evolução e divulgação das metodologias de gestão de projetos e no coaching dos

respetivos gestores;



» organização de cinco edições do seminário ‘Projetos ao Cubo’, visando a partilha de

conhecimento e o fortalecimento da comunidade de gestão de projetos do universo

SPPMO (gestores de projeto do quadro da eSPap, dos parceiros, de universidades de

referência, dos clientes e do mercado);

» em articulação com o INA e a SGMDN foi organizado um evento sobre gestão de projetos,

no Forte de São Julião da Barra, subordinado ao tema: “Competências na Gestão de

Projetos”, e onde foi publicitada a nova oferta formativa do INA quanto à temática da gestão

de projetos, elaborada em colaboração com a eSPap.

DGCSI.OO02. Assegurar o cumprimento dos Níveis de Serviço

O ano de 2017 foi, à semelhança dos anteriores, mais um ano em que a eSPap como um todo esteve

empenhada em prestar serviços de excelência, procurando a todo o momento ir ao encontro das

expetativas geradas nos seus clientes.

Esse foco faz parte da cultura eSPap, e procuramos que seja evidente desde o primeiro contacto até

à entrega do último resultado dos serviços contratualizados. É, neste âmbito, que se assume como de

primeira importância a iniciativa de promoção da excelência de serviço no Centro de Contacto (CC).

Para o efeito, a eSPap monitoriza diariamente a capacidade de resposta do seu CC, procurando, a

cada momento, prestar o melhor apoio a quem nos contacta e a fazê-lo num período de tempo razoável

e adequado.

No ano de 2017, os níveis de serviço do atendimento do CC atingiram 95%, superando claramente

quer a expetativa inicial, quer os valores de referência para o mercado.

DGCSI.IND01 % Cumprimento de níveis de serviço (Centro de Contacto)

A superação alcançada explica-se através da combinação de três fatores chave:

» redução, na ordem dos 10% a 15%, do número de contactos, mas que foi acompanhada com

uma redução proporcional dos colaboradores afetos à operação;

» aumento da proficiência do atendimento de primeira linha, alcançando-se por esta via um

menor número de segundas interações;

» o processo de melhoria contínua do CC, que envolve todos os seus stakeholders, operadores,

supervisor, áreas de negócio e clientes, e que permitiu o aprimoramento gradual e sucessivo

dos processos, e a evolução da qualidade e quantidade de informação disponíveis quer aos

clientes da eSPap, quer aos vários níveis do suporte disponibilizado.



Níveis de serviço estabelecidos para o CC: - % Chamadas atendidas face às recebidas; - % Chamadas atendidas com tempo de espera < 30s; - % Realização tempo médio espera para atendimento.

Fig. 48 | Evolução dos níveis de serviço do CC | 2016 e 2017 (média trimestral acumulada). Nota: O 1.º trimestre de 2017 não se encontra representado por falta de dados

DGCSI.OO03. Assegurar a satisfação do cliente

O CC é o ponto de entrada privilegiado para os pedidos de serviço, assim como para as solicitações

de apoio dos nossos clientes e parceiros. A proficiência da sua atividade, que podemos caracterizar

como de atendimento de primeira linha, reflete-se quer na perceção que o ecossistema tem da eSPap

e da sua capacidade de entregar valor, quer na otimização do funcionamento da entidade como um

todo, potenciada a cada interação bem compreendida e documentada, a cada boa solução fornecida

no primeiro momento, a cada resposta obtida de forma célere e profissional.

Assim, e dentro dos mecanismos de melhoria contínua do serviço prestado, a eSPap realiza a cada

ano um inquérito de satisfação aos clientes da eSPap que utilizam os serviços do CC, e que permite,

para além da avaliação tout court da satisfação dos clientes, aferir de oportunidades de melhoria, quer

em continuidade com as soluções já oferecidas, quer através de processos de inovação disruptiva.

Importa também referir que o próprio processo de auscultação tem sido alvo de melhoria contínua,

tendo-se procedido à alteração das escalas utilizadas, e introduzido novas questões que permitem

obter maior riqueza nos contributos do público-alvo.

DGCSI.IND02 Grau de satisfação do Cliente com o Centro de Contacto

No que se refere ao indicador relativo ao grau de satisfação dos clientes da eSPap que utilizam os

serviços do CC, os dados expressos apresentam uma redução marginal do grau de satisfação (88,8%

em 2015, 90,3% em 2016, 89,4% em 2017). Esta variação negativa quando comparada com 2016,

mas ainda assim positiva quando comparada com o ano anterior, parece demonstrar uma tendência



consolidada de aumento da satisfação para valores em torno dos 89% - 90% de satisfação, um valor

claramente acima do benchmark de mercado.

Importa ainda referir que, considerando os objetivos elencados anteriormente, foi decidido alargar a

amostra a todo o universo de clientes que interagiram com o CC durante o ano de 2017 (até ao ano

passado, a amostra era selecionada entre os clientes que tinham interagido mais do que uma vez com

o centro de contacto durante o ano civil).

Sendo um dado adquirido, como conclui o relatório de avaliação, que a satisfação dos clientes aumenta

com o número de interações tidas com o CC, é razoável concluir que, por esta via, o resultado final foi

afetado em baixa com esta alteração.



Foram ainda desenvolvidas diversas ações complementares ou de suporte às iniciativas:

» Evolução do modelo de contratualização de serviços, considerando a experiência adquirida e

as exigências do novo Código do Contratos Públicos (conf. DL n.º 111-B/2017, de 31/08).

» Contratualização dos serviços prestados pela eSPap, garantindo a normalização dos

instrumentos.

» Revisão ou definição, no caso de novos serviços, do modelo de relacionamento com os

clientes da eSPap.

» Persecução das atividades de controlo interno, nomeadamente através do Plano de Gestão

de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas (PGRCIC), da evolução do Sistema de Controlo

Interno (SCI) e da execução do plano de compliance 2016/2017.

» Definição do Modelo de Inovação da eSPap.

» Evolução do modelo de governação de processos e desenvolvimento das atividades de

monitorização, avaliação e reengenharia dos processos organizacionais da Entidade.

4.7.3 indicadores de atividade de gestão de clientes e serviços

Principais indicadores de atividade de gestão de clientes e serviços:

Gestão de Clientes e Serviços | Principais indicadores de atividade


1. Tempo médio de espera p/ atendimento CC (média mensal) 16’’ 17” +6%

2. % chamadas atendidas CC <= 30’’ (média mensal) 87% 87% 0%

3. % chamadas abandonadas e terminadas CC (média mensal) 4% 3,6% -10%

4. N.º chamadas atendidas CC (média mensal) 1.319 1.309 -1%

5. N.º emails recebidos CC (média mensal) 3.397 4.744 +40%

6. N.º pedidos web recebidos CC (média mensal) 985 2581 +162%

Fig. 49 | Indicadores de atividade de gestão de clientes e serviços



4.8 planeamento e desenvolvimento organizacional





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

GPDO.OO01 Planear e monitorizar

Preparar e monitorizar documentos previsionais e de gestão da eSPap (QUAR, Plano de Atividades, Relatório de Atividades, PESPAP - Plano Estratégico de Serviços Partilhados da AP)

GP

DO

.IN

D0

1

Monitorizações realizadas face ao Plano de Monitorização da Estratégia (QUAR e PA) da eSPap

[85%;95%] 100% 75% 88%

GPDO.OO02 Promover a Comunicação Externa

Elaborar e Implementar o Plano de Comunicação Externa

GP

DO

.IN

D0

2

Grau de satisfação com ações de comunicação externa (1-4)

[3,0;3,3] 3,8 3,05 100%

GPDO.OO03 Promover a Comunicação Interna

Elaborar e Implementar o Plano de Comunicação Interna

GP

DO

.IN

D0

3

Grau de satisfação com ações de comunicação interna (1-4)

[2,8;3,0] 3,8 2,94 107%

GPDO.OO04 Assegurar Desenvolvimento Organizacional

in_eSPap | Avaliar a satisfação de colaboradores

GP

DO

.IN

D0

4

Grau de satisfação global de colaboradores (1-5)

[3,3;3,6] 4,5 3,3 100%

TOTAL (PA) 99%

Fig. 50 | Execução do Plano de Atividades do GPDO

GPDO.OO01. Planear e monitorizar

O processo de planeamento e monitorização das atividades realizadas pela eSPap é suportado pelo

reporte de indicadores de desempenho organizacional, mensal, que inclui os objetivos e indicadores

do QUAR, do plano de atividades e dos planos de ação internos das unidades orgânicas. A informação

é partilhada na intranet corporativa.

O objetivo de planear e monitorizar foi considerado atingido, pois foi aplicado o modelo de planeamento

estratégico definido na eSPap. Os motivos que originaram uma taxa de realização inferior a 100%

prendem-se com o atraso verificado na definição do orçamento para o ano, que inviabilizou o

cumprimento, nos prazos inicialmente previstos, da apresentação dos documentos de planeamento

iniciais, bem como de todas as monitorizações previstas.

GPDO.IND01 Monitorizações realizadas face ao Plano de Monitorização da Estratégia (QUAR e PA) da

eSPap

No âmbito do planeamento e monitorização das atividades realizadas pela eSPap estavam previstas

inicialmente 12 entregas: quatro monitorizações do QUAR 2017; quatro monitorizações relativas ao

Plano de Atividades 2017; duas monitorizações relativas a 2016 (QUAR e PA), apresentadas no

Relatório de Atividades de 2016; proposta de PA 2017; proposta de QUAR 2018.

Destas, foram realizadas somente nove entregas, uma vez que devido ao atraso na definição do

orçamento só foi possível entregar a proposta de PA 2017 no final de maio do próprio ano,



inviabilizando as monitorizações do QUAR e do PA relativas ao primeiro trimestre de 2017. A mesma

situação se verificou no final de 2017, não sendo, por isso possível elaborar atempadamente o QUAR

2018.

O indicador teve, assim, um resultado de 75%, atendendo a que foram concretizadas nove das 12

entregas previstas.

Outras iniciativas

Foi dada continuidade ao projeto de adaptação da ferramenta de planeamento estratégico da Marinha

e a sua integração com o EPM, para a eSPap e para suporte aos novos Serviços Partilhados de PMO.

A solução GERProj permitirá a monitorização do balanced scorecard da eSPap, consolidando o

processo de planeamento estratégico e operacional com os instrumentos de gestão QUAR, plano de

atividades e portefólio de projetos da organização.

GPDO.OO02. Promover a Comunicação Externa

Em 2017, a comunicação externa continuou a ser uma forte aposta garantindo-se a divulgação no

website institucional e a concretização de diversas iniciativas do eSPap Share, com vista à

sensibilização e mobilização dos stakeholders para o projeto dos serviços partilhados da Administração

Pública. Com o mesmo objetivo, foram realizadas reuniões periódicas com as diversas redes de

clientes e parceiros.

O objetivo de promover a comunicação externa foi considerado atingido, pois foram concretizados os

eventos planeados, tendo sido obtido um grau de satisfação dentro da meta estabelecida. A taxa de

realização foi de 100%.

GPDO.IND02 Grau de satisfação com ações de comunicação externa (1-4)

O plano de comunicação externa para 2017 previa a execução de até 15 eventos externos.

Foram realizados os seguintes eventos com stakeholders e redes informais:

» cinco reuniões, em cada uma das Comissões de Coordenação e Desenvolvimento

Regional (CCDR) com a Rede de Base Territorial (rSPbt);

» quatro reuniões globais com a Rede Central (Secretarias-Gerais das diversas áreas de

Governação) e 12 reuniões individuais (uma em cada área de governação);

» duas reuniões com a Rede de Inovação e Conhecimento (rSPic);

» um evento comemorativo do 10.º aniversário do Sistema Nacional de Compras Públicas

(SNCP), no MF;

» um evento comemorativo do 5.º aniversário da eSPap, no MF;

» um evento de compras públicas sobre os novos desafios para uma economia sustentável,

no MF;

» um evento de Competências em Gestão de Projetos, no Forte de S. Julião da Barra.







https://www.espap.pt/eSPapLab/Paginas/DetalheEvento.aspx?eid=33





A eSPap articula-se com as entidades da Administração Pública, quer tenham responsabilidades de

superintendência, gestão, normalização e controlo nas suas áreas de intervenção, quer assegurem

serviços ou atividades relacionadas ou complementares à sua.

No sentido de dinamizar esta articulação, a eSPap tem vindo a reforçar redes colaborativas para

partilha e disseminação de conhecimento, destacando-se a rede central com as diversas Secretarias-

Gerais; a rede de base territorial (rSPbt) com parceria das Comissões de Coordenação e

Desenvolvimento Regional (CCDR), Áreas Metropolitanas (AM) e Comunidades Intermunicipais (CIM);

e a rede de inovação e conhecimento (rSPic), em articulação com as Universidades e Institutos

Politécnicos. Todos estes parceiros têm uma participação ativa nas diversas iniciativas promovidas

pela eSPap.

Uma vez que a maior parte dos eventos realizados abrangeram cada uma das três redes informais

(central, rSPbt e rSPic) optou-se por aferir a satisfação dos intervenientes com as diferentes dinâmicas

promovidas aplicando, no final do ano, um inquérito a cada uma das redes. Foi utilizada uma

ferramenta eletrónica externa de surveys, por equipas internas, e avaliada quantitativamente numa

escala de 1 a 4 (sendo 4, o valor mais positivo). Os inquéritos aplicados contemplaram as reuniões

entre os intervenientes da rede, a frequência das mesmas, partilha de informação e documentação e

temáticas a abordar em reuniões futuras.

Para as iniciativas eSPap Share foi aplicado, sempre que possível, um inquérito de satisfação. A par

da aferição da satisfação, os inquéritos compreenderam espaços abertos para recolha de opiniões

acerca de aspetos valorizados e a melhorar.

O indicador do grau de satisfação com ações de comunicação externa teve um resultado final de 3,05,

numa escala de 1 a 4 (sendo 4 o valor mais positivo), que advém da média dos cinco inquéritos de

satisfação realizados.

Outras iniciativas

O GPDO é a unidade orgânica responsável pela atualização diária do website institucional da eSPap.

Este é um espaço online privilegiado para comunicação com os stakeholders externos, através do qual

se pretende divulgar a atividade da eSPap e promover os seus serviços e soluções, bem como

consolidar a consistência da marca eSPap.

Em março de 2017, a eSPap disponibilizou a versão em inglês do website institucional que vem

promover e facilitar ações de parceria com entidades internacionais.

http://www.espap.pt/




A eSPap foi considerado caso de sucesso por uma revista brasileira especializada na área de gestão

e inovação pública.

GPDO.OO03. Promover a Comunicação Interna

Na eSPap, a comunicação interna assume um papel essencial no alinhamento e desenvolvimento da

organização, assegurando a proximidade e constante articulação entre o Conselho Diretivo, os

dirigentes e as equipas. Deste modo, são utilizados diversos veículos para assegurar a transmissão

de informação interna, nomeadamente: intranet corporativa, realização periódica de Reuniões Gerais

de colaboradores eSPap (RGE), sessões de partilha interna de conhecimento e atividades em equipa.

O objetivo de promover a comunicação interna foi considerado atingido, pois foram concretizados os

eventos internos planeados, tendo sido obtido um grau de satisfação acima da meta estabelecida. A

taxa de realização foi de 107%.

GPDO.IND03 Grau de satisfação com ações de comunicação interna (1-4)

O plano de comunicação interna para 2017 previa a execução de diferentes ações de comunicação

interna, privilegiando-se a comunicação presencial, como Reuniões Gerais eSPap (RGE) com todos

os colaboradores, sessões formativas e de partilha de informação (eSPap Share) e atividades de

grupo. Toda a divulgação de informação interna e as atividades institucionais relevantes foram

atualizadas na intranet corporativa que continua a ser dinamizada diariamente para ir cada vez mais

ao encontro das necessidades das equipas, dos colaboradores e da organização interna.

Os eventos e sessões foram objeto de inquéritos de satisfação para recolher feedback, assim como

contributos e sugestões de melhoria para futuras iniciativas. Em todos os eventos internos, os

inquéritos de satisfação compreenderam três questões: avaliação da satisfação (classificação de 1 a

4, sendo 4 o valor mais positivo), aspetos valorizados e comentários/sugestões de melhoria.

Nas ações presenciais foram realizadas duas reuniões gerais com todos os colaboradores, ambas no

auditório do LNEG:

» 11.ª RGE | 23-06-2017, onde foram apresentados os diversos projetos desenvolvidos em

colaboração com entidades externas, nomeadamente: SGMAI, INA, FCT/FCCN, AT,

ICNF, SGME e SGMDN. Esta reunião foi, também, comemorativa do 5.º aniversário da

eSPap e contou com uma atividade para todos os colaboradores “5 anos, 5 likes”. Contou

com 152 participantes e com uma taxa de satisfação global de 3,0 numa escala de 1 a 4

(sendo 4 o valor mais positivo);

» 12.ª RGE | 10-11-2017, onde foi apresentada a atividade da eSPap, pelas diferentes áreas

de negócio. Esta reunião contou abertura da Secretária de Estado da Administração e do

Emprego Público e com intervenção convidada da Presidente do INA que apresentou as

linhas orientadoras da qualificação da AP em competências digitais. Contou com 152

participantes e com uma taxa de satisfação global de 2,87 numa escala de 1 a 4 (sendo 4

o valor mais positivo).




No âmbito das iniciativas do eSPap Share, e com o objetivo de oferecer aos colaboradores sessões

de âmbito formativo, foram promovidas oito sessões sobre temas atuais relacionados com a atividade

da eSPap, conduzidas por especialistas nas diversas matérias.

Para além das sessões referidas anteriormente foram ainda realizadas as seguintes atividades de

grupo:

» Dia da Família eSPap - anualmente, os filhos dos colaboradores são convidados a

conhecer o local de trabalho dos pais e a participar numa atividade lúdica. Em 2017

realizou-se a 4.ª edição do Dia da Família eSPap e a atividade consistiu em diversos

trabalhos manuais. Esta iniciativa tem obtido sempre um grau de satisfação muito positivo,

sendo avaliada em conjunto por pais e filhos que participam.

» Logotipo Humano eSPap e Balanço de Final de Ano - com o objetivo de promover o

convívio entre colaboradores e equipas e evidenciar a importância do trabalho em equipa.

Para além da avaliação da satisfação com as iniciativas referidas procedeu-se à aferição da satisfação

dos colaboradores com a intranet corporativa. A análise do inquérito da intranet permitiu identificar as

principais áreas de melhoria, estando em curso um plano de ação que permitirá responder às

sugestões recebidas. A satisfação global com a intranet apresentou um resultado médio de 3,0 (numa

escala de 1 a 4, sendo 4 o valor mais positivo).

O indicador do grau de satisfação com ações de comunicação interna teve um resultado final de 3,15,

numa escala de 1 a 4 (sendo 4 o valor mais positivo), que advém da média dos 14 inquéritos de

satisfação realizados, com as iniciativas internas e com a intranet corporativa.




GPDO.OO04. Assegurar Desenvolvimento Organizacional

No âmbito da consolidação da cultura organizacional e no contexto de melhoria contínua da

organização e da gestão das pessoas que a constituem, torna-se particularmente relevante a aferição

da motivação, expetativas, perspetivas e satisfação dos colaboradores, com vista à identificação de

ações a implementar que potenciem melhor desempenho e resultados. No final de 2017 foi realizado

o 5.º inquérito anual de avaliação da satisfação dos colaboradores – in eSPap. O objetivo foi

considerado atingido, pois o grau de satisfação global de colaboradores, obtido com a análise do

inquérito anual, encontra-se dentro da meta estabelecida. A taxa de realização foi de 100%.

Os resultados do inquérito anual foram divulgados a todos os colaboradores na 12.ª reunião geral, em

novembro de 2017, e publicados na intranet corporativa.

GPDO.IND04 Grau de satisfação global de colaboradores (1-5)

Globalmente os resultados do in eSPap foram positivos, tendo obtido uma taxa de participação de 34%

do universo de colaboradores.

O indicador do grau de satisfação global de colaboradores teve um resultado final de 3,3, numa escala

de 1 a 5 (sendo 5 o valor mais positivo), que advém da resposta à questão de satisfação global “Em

geral, estou satisfeito(a) por trabalhar na eSPap”. Face ao intervalo estabelecido para a meta, entre

3,3 e 3,6, o resultado obtido corresponde a uma taxa de realização de 100%.

Mais informação no ponto 3.2.2.1.

Outras iniciativas

Foi realizada a 5.ª edição do inquérito anual de feedback a dirigentes – eSPap 180º. Globalmente os

resultados do eSPap 180º foram positivos, com uma média de 3,95 (numa escala de 1-5, sendo 5 o

valor mais positivo) referente a 414 respostas, nas vertentes “liderança” e “envolvimento e

desenvolvimento de pessoas”. Os resultados individuais foram fornecidos a cada um dos dirigentes de

modo a suportar os respetivos planos de desenvolvimento. Mais informação no ponto 3.2.2.2.

A responsabilidade social e sustentabilidade é um dos valores da organização, que continua a assumir

uma enorme relevância face ao atual contexto socioeconómico do país. Em 2017, a eSPap, com o

contributo dos colaboradores, deu continuidade às iniciativas de apoio à comunidade, nomeadamente:

» Realização de duas ações de dádiva de sangue em parceria com o Instituto do Sangue e

da Transplantação, I.P.;

» Recolha de tampas de garrafas plásticas, para apoio ao financiamento de tratamentos

médicos especializados para crianças; recolhas de brinquedos, vestuário, calçado e

artigos para casa, para doação à Instituição Família Global; recolhas de produtos de

higiene (pessoal e do lar), calçado e artigos para a cozinha, para doação à Casa da

Criança de Tires; e recolha de óculos/lentes/armações usadas entregues ao Centro de

Reciclagem de Óculos do Lions (LERC).



» Recolha de tonners e tinteiros vazios para entrega à Assistência Médica Internacional

(AMI), recolha de pilhas e de baterias usadas, em colaboração com a Ecopilhas, e outras

campanhas de reciclagem de plástico e papel.

Em 2017, a eSPap realizou cinco novos protocolos de benefícios para colaboradores como resultado,

não só de sugestões internas, como também de propostas das entidades protocoladas. Foram ainda

renovadas quatro parcerias já existentes. Os benefícios para colaboradores abrangeram diversas

áreas desde saúde, atividade física, aprendizagem de línguas, refeições e beleza.


Para além dos objetivos identificados no plano de atividades compete ao GPDO apoiar o Conselho

Diretivo, tal como descrito no art. 5.º do regulamento interno da eSPap. Nesse âmbito, foram

desenvolvidas as seguintes iniciativas:

» foRHum eSPap - foi dada continuidade ao Fórum de Organização e Recursos Humanos.

A 31/12/2017, a taxa de realização do plano, face a todas as iniciativas identificadas desde

o seu início, em 2012, foi de 88%, correspondendo à conclusão/fecho de nove ações

durante o ano de 2017. No final do ano encontravam-se por fechar 19 ações (sete “em

curso”, duas “não iniciadas” e dez “pendentes”). Para 2018 prevê-se uma reformulação do

formato deste fórum.

» Apoio em reuniões com o Conselho Diretivo - foram realizadas duas reuniões, com o

Conselho Diretivo e dirigentes (diretores e coordenadores), para assegurar o alinhamento

estratégico e operacional. Foi, ainda, prestado apoio na receção de delegações

estrangeiras.

4.8.3 indicadores do planeamento e desenvolvimento organizacional

Planeamento e desenvolvimento organizacional | Principais indicadores de atividade


1. N.º de monitorizações QUAR e PA 14 10 -29%

2. N.º de notícias publicadas no website institucional 107 128 20%

3. N.º de pageviews total (website institucional) 1.623.472 1.824.797 12%

4. N.º de newsletters institucionais 10 2 -80%

5. N.º de ações de Responsabilidade Social realizadas 8 8 0%

6. N.º total de benefícios/protocolos para colaboradores 14 19 36%

7. N.º de notícias publicadas na intranet 169 210 24%

8. N.º médio de pageviews diário (intranet) 861,4* 1.085,5 26%

Nota: * corresponde à média de visualizações entre 22/08/2016 e 31/12/2016, uma vez que a nova intranet só ficou disponível aos colaboradores no 2.º semestre de 2016.

Fig. 51 | Indicadores de atividade do Gabinete de Planeamento e Desenvolvimento Organizacional



4.9 administração geral, gestão financeira e recursos humanos





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

DAG.OO01. Disponibilizar informação de gestão

Produção de relatório interno mensal com informação de suporte à tomada de decisão D

AG

.IN

D01

Relatório mensal de Informação Orçamental

100% na 100% 100%

Produção de relatório interno mensal com informação de suporte à tomada de decisão (Mapa de pessoal previsional, trabalho suplementar, deslocações e estadas, assiduidade, formação)

DA

G.I

ND

02

Relatório mensal de Gestão de Recursos Humanos

100% na 100% 100%

TOTAL (PA) 100%

Fig. 52 | Execução do Plano de Atividades da DAG

DAG.OO01. Disponibilizar informação de gestão

Os mecanismos de gestão financeira e de gestão de recursos humanos pressupõem a disponibilização

periódica de informação de suporte à tomada de decisão.

O objetivo de disponibilizar informação de gestão foi considerado atingido, pois foram emitidos

relatórios mensais com informação orçamental e de recursos humanos.

DAG.IND01 Relatório mensal de Informação Orçamental

No âmbito dos mecanismos de gestão financeira e de controlo de gestão, designadamente em matérias

de execução orçamental e de gestão de contratos, foram disponibilizados relatórios mensais, às áreas,

sobre a execução do seu orçamento e a execução dos contratos que têm sob a sua responsabilidade.

O indicador teve, assim, um resultado de 100%, atendendo a que foram concretizados 12 relatórios

mensais, por área, conforme previsto. Face à meta definida, este resultado corresponde a uma taxa

de realização de 100%.

DAG.IND02 Relatório mensal de Gestão de Recursos Humanos

O Núcleo de Gestão de Recursos Humanos da Direção de Administração Geral procedeu à entrega

mensal do relatório de gestão de recursos humanos até ao dia 15 do mês seguinte àquele a que

respeita.

O indicador teve, assim, um resultado de 100%, atendendo a que foram concretizados 12 relatórios

mensais, conforme previsto. Face à meta definida, este resultado corresponde a uma taxa de

realização de 100%.



Outras iniciativas

Relativamente ao objetivo de disponibilizar informação de gestão, procedeu-se ao encerramento

mensal das contas, com verificação da checklist mensal, de modo a garantir uma gestão eficiente.

Foi produzido mapa de gestão das aquisições, com um prazo de resposta máximo de três dias úteis,

para suporte ao GAJ quanto ao enquadramento do art.º 49º e art.º 50º da Lei do OE 2017, para todas

as aquisições da eSPap. A contagem de tempo foi suspensa ou ajustada sempre que ocorreram

questões cujos esclarecimentos dependiam de fatores ou de entidades externas à DAG.


transição para SNC-AP

Face à transição de regime contabilístico para o SNC-AP em 2017, foram produzidos ficheiros em

excel com a informação contabilística trabalhada para adequação às novas normas.

programa de manutenção do edifício

Com vista à melhoria das instalações foram desenvolvidas ações corretivas durante o ano de 2017, de

onde se destacam:

» Melhoria da apresentação dos postos de vigia da entrada da eSPap;

» Estação de book crossing;

» Reaproveitamento do espaço atribuído à horta comunitária (hort@com);

» Contactos da manutenção disponíveis nos elevadores;

» Vistorias gerais ao edifício para identificar necessidades de intervenção, nomeadamente:

fios soltos e colocação de calhas; janelas com dificuldade de abertura e fecho, estores

presos ou maçanetas de porta estragadas; mudanças de lâmpadas nas salas de trabalho;

reparação de fissuras nas paredes;

» Pintura da parede junto à entrada do 2.º Piso;

» Logotipo para as portas de entrada;

» Reforço de pintura nos números de estacionamento;

» Reabilitação da parede próxima ao refeitório;

» Afixação de dispensador de papel na sala de refeições;

» Limpeza dos azulejos do corredor das escadas;

» Aplicação de spray anti deslizante no piso da entrada do edifício novo.

O refeitório da eSPap sofreu obras de requalificação realizadas pelos Serviços Sociais da

Administração Pública, para suprir carências em matéria de higiene e segurança alimentares e de

segurança de pessoas e instalações, com especial incidência na impermeabilização do piso e

assentamento de pavimento antiderrapante das zonas técnicas e instalação de extinção de incêndios

na zona de confeção.



formação

Durante o ano de 2017, as ações de formação estiveram condicionadas pela limitação orçamental. A

formação possível de implementar abrangeu 38 colaboradores, que representam 13,7% dos

trabalhadores no mapa de pessoal.

serviços de higiene, saúde e segurança no trabalho

Durante o ano de 2017 foi concretizada uma monitorização às condições de Higiene e Segurança no

Trabalho, tendo sido entendida como desnecessária a realização de qualquer intervenção nesta

entidade.

Foi, ainda, ministrada formação aos colaboradores, por área, nomeadamente nas seguintes temáticas:

» Primeiros Socorros de Âmbito Laboral – Níveis 1, 2 e 3 – ação destinada a habilitar os

formandos com conhecimentos, teóricos e práticos, que lhes permitam prestar a primeira

assistência a vítimas de acidente ou doença súbita;

» Regras Básicas no Combate a Incêndios e Evacuação de Edifícios – ação destinada a

habilitar os formandos com conhecimentos básicos que permitam atuar e orientar uma

evacuação em segurança de um edifício ou recinto.

processos internos

Foram iniciados os trabalhos conducentes à elaboração de fluxogramas, e respetiva descrição de

tarefas na tramitação interna, do processo de acumulação de funções, bem como à monitorização e

revisão dos dados constantes nos processos individuais dos colaboradores. No entanto, face às

prioridades definidas, não foram concluídos os trabalhos propostos.

4.9.3 indicadores de atividade de administração geral

Administração geral | Principais indicadores de atividade


1. N.º de trabalhadores em efetividade de funções 31/12 289 278 -3,8%

2. N.º de horas de formação 1.316 699,5 -47%

3. N.º de exames de saúde, periódicos e de admissão 86 111 +30%

Fig. 53 | Indicadores de atividade de administração geral



4.10 apoio jurídico





Crítico Resultado

Taxa Realiz.

GAJ.OO01. Prestar apoio jurídico à eSPap

Apoiar juridicamente a Direção de Veículos do Estado e Logística (DVEL) na resposta a pronúncias em audiência prévia, impugnações ou outras reclamações sobre os procedimentos ao abrigo dos acordos quadros de contratação de veículos ou AOV. (Nota: a contagem do tempo pode ser suspensa ou ajustada caso seja intentada alguma ação judicial.)

GA

J.I

ND

01

N.º médio de dias de resposta desde a data do pedido de apoio jurídico até à data de envio da resposta ao interessado, concorrente, adjudicatário ou Tribunal (parte do IND6.QUAR)

< 13 na 5 100%

TOTAL (PA) 100%

Fig. 54 | Execução do Plano de Atividades do GAJ

GAJ.OO01. Prestar apoio jurídico à eSPap

O GAJ tem como principal objetivo prestar apoio jurídico à eSPap nas suas mais variadas vertentes.

O objetivo foi considerado atingido atendendo a que, na resposta a pronúncias em audiência prévia,

impugnações ou outras reclamações sobre os procedimentos ao abrigo de processos de contratação

solicitados pela DVEL foi dada resposta dentro do prazo fixado.

GAJ.IND01 N.º médio de dias de resposta desde a data do pedido de apoio jurídico até à data de envio da

resposta ao interessado, concorrente, adjudicatário ou Tribunal

Foi possível manter sempre abaixo da meta definida (inferior a 13 dias) a média de dias necessários

para dar resposta aos pedidos de apoio jurídicos enviados pela DVEL. Foram emitidos dez pareceres

sobre sete procedimentos, todos num prazo inferior a 13 dias entre a data de envio e a data da receção.

O número médio de dias de resposta, por procedimento, ascendeu a cinco dias.

Outras iniciativas

Para além da iniciativa acima identificada, inscrita em QUAR para o ano de 2017, foram igualmente

desenvolvidas as seguintes ações complementares ou de suporte:

» No âmbito do apoio jurídico à eSPap, procedeu-se à divulgação na intranet de diplomas legais

com relevância na atividade das diversas Unidades Orgânicas, através de um sistema de

«alertas jurídicos»;

» No mesmo âmbito, procedeu-se ainda à elaboração de um conjunto de FAQ explicativas de

diplomas legais objeto de publicação, considerados de maior relevância e impacto para a



atividade da eSPap (como é o caso do sumário contendo análise de impacto das principais

medidas decorrentes da aprovação da LOE para 2017 - Lei n.º 42/2016, de 28/12, bem como

do sumário com análise da Portaria n.º 257/2017, de 16/08, que regulou os termos do parecer

prévio vinculativo do artigo 51.º, n.º 1 da Lei n.º 42/2016, de 28/12);

» Tendo em vista a melhoria e uniformização de processos internos, procedeu-se à revisão de

minutas de comunicações internas e de informações de apoio ao lançamento de

procedimentos de contratação pública, tendo em consideração a entrada em vigor da LOE

para 2017, aprovada pela Lei n.º 42/2016, de 28/12, e seu impacto específico no que concerne

às normas aprovadas e aplicáveis às aquisições de serviços. Neste contexto, foi ainda

elaborada nota interna explicativa das alterações impostas pela LOE em matéria de aquisições

de serviços, tendo em vista o poio à definição de processos;

» De forma a internalizar kwow-how resultante do patrocínio judiciário externo, foram

assegurados os trabalhos de implementação e dinamização da base de dados de

jurisprudência iniciados em anos anteriores, mediante a elaboração de sumários de

jurisprudência relacionada com processos judicias relativos a procedimentos de contratação

pública da DVEL e da DCP;

» Na sequência dos trabalhados iniciados no ano de 2016, procedeu-se à compilação de

processos de autorização ou notificação para tratamento de dados pessoais, atualização dos

processos e levantamento de novas necessidades de pedidos de autorização ou notificação à

Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD).


Para além do objetivo que foi instanciado no âmbito do plano de atividades, cumpre ainda referir que

no ano de 2017 a atividade do GAJ se centrou na participação e na execução de atividades

relacionadas com o seu âmbito de atuação definido nos termos da Portaria n.º 275/2012, e

concretizado nos termos do Regulamento Interno da eSPap, destacando-se, nesse contexto, a

realização das seguintes atividades:

» Elaboração de pareceres com especial enfoque na área da contratação pública de apoio à

atividade das Unidades Orgânicas, destacando-se a atualização de parecer enquadrador da

prestação de serviços partilhados pela eSPap à luz do CCP revisto, aprovado pelo Decreto-

Lei n.º 111-B/2017, de 31/08, com início de produção de efeitos a 01/01/2018;

» Revisão de minutas de protocolos diversos, relacionados com a missão e o âmbito das

atribuições da eSPap;

» Participação no grupo de trabalho para a revisão do CCP, para transposição das Diretivas

Comunitárias 2014/24 e 2014/25 no âmbito da contratação pública;

» Participação no encontro da rede de centrais de compras europeias (European Conference on

e-Public Procurement), realizado em Madrid (outubro).



4.10.3 indicadores de atividade jurídica

Principais indicadores de atividade jurídica:

Atividade Jurídica | Principais indicadores de atividade


1. N.º de processos de Apoio Geral 244 251 3%

2. N.º de processos de Contratação Pública 61 71 16%

3. N.º de processos de Ajuste Direto Simplificado 126 73 -42%

4. N.º de processos de Acordo Quadro 6 5 -17%

Fig. 55 | Indicadores de atividade jurídica

4.11 relações externas e cooperação

No âmbito das relações externas e cooperação, a eSPap continuou, em 2017, a apostar na

participação em diversas iniciativas de partilha de conhecimento e colaborado em diversos projetos e

estudos, destacando-se as seguintes iniciativas:

» Receção de delegações governamentais de Guiné-Bissau, República da Zâmbia, São Tomé e

Príncipe, Moçambique, Marrocos, Moldávia, Africa do Sul, Jordânia, Angola, Cabo Verde e

Correios do Brasil, para partilha do modelo português de Serviços Partilhados e de Compras

Públicas da Administração Pública;

» Receção de grupos de alunos do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas (ISCSP) e

da University of Sydney (Austrália);

» Major stakeholder na campanha de Combate ao Conluio na Contratação Pública promovida

pela Autoridade da Concorrência, com participação na sessão realizada em Coimbra;

» Integração do grupo de trabalho para revisão do Código de Contratos Públicos (CCP) por

transposição das Diretivas Comunitárias 2014/24 e 2014/25 no âmbito da contratação pública;

» Participação no grupo de trabalho informal de elaboração da nova ENCPE 2020 - Estratégia

Nacional Compras Públicas Ecológicas, constituído pela APA, eSPap e IMPIC, com a

supervisão do Gabinete da Secretário de Estado da Conservação da Natureza;

» Participação no Compromisso para o Crescimento Verde (CCV), integrando três grupos de

trabalho temáticos (mobilidade e transportes, contratação pública e I&D&I) no âmbito das

atribuições da eSPap de coordenação do SNCP e de gestão do PVE. O CCV é um plano

estratégico para um futuro sustentável para Portugal, onde o crescimento económico coexiste

com comportamentos ambientais responsáveis, contribuindo assim para a justiça social e a

qualidade de vida das populações de hoje e das gerações futuras;

» Participação trimestral como membro da Comissão de Acompanhamento para a Agenda

Portugal Digital (APD) e mensal como parte ativa no Grupo Permanente da APD;

» Participação nos dois encontros anuais da rede de centrais de compras europeias (European

Conference on e-Public Procurement) realizadas em Estocolmo (11 e 12 de maio) e em Madrid

(19 e 20 de outubro);



» Participação na Conferência Professionalisation of Public Procurement em Amesterdão

(fevereiro);

» Inserido no protocolo de cooperação assinado com a ARAP (Autoridade Reguladora das

Aquisições Públicas), deslocação a Cabo Verde para ministrar formação no âmbito do SNCP,

abordando os temas: AQ, tramitação de procedimentos ao abrigo de acordos quadro,

legislação cabo-verdiana e portuguesa aplicável;

» Participação como parceira no consórcio nacional para e-SENS (Electronic Simple European

Networked Services). A participação da eSPap no piloto e-SENS enquadra-se na fase pré-

contratual dos procedimentos aquisitivos (eTendering), tendo coordenado o piloto nacional de

contratação pública, com o apoio técnico dos parceiros do consórcio nacional, liderado pela

Agência da Modernização Administrativa (AMA).

» Participação na delegação que representou Portugal nas reuniões do grupo europeu de peritos

em contratação pública eletrónica (Expert Group on eProcurement - EXEP). Durante o ano de

2017, a eSPap participou em diversas reuniões virtuais e na reunião presencial que decorreu

em Bruxelas;

» Participação na comissão CEN/PC 440 - "Electronic Public Procurement", criada pelo Comité

Europeu de Normalização (CEN) no contexto do trabalho para promover a interoperabilidade

de soluções e formatos na contratação pública eletrónica. A eSPap preside a comissão técnica

nacional de acompanhamento para a criação de normas na contratação pública eletrónica;

» Participação no projeto Roteiro da Despesa do LabX, que pretende clarificar o fluxo de tarefas

que uma entidade pública deverá realizar para efetuar uma compra de bens ou serviços e

proceder ao seu pagamento;

» Participação no grupo informal para a Inovação e Eficiência na Contratação Pública (eSPap,

TdC, AdC, IGF, IMPIC);

» Participação em diversas conferências: PMI Portugal Chapter; Sharing & Reuse, organizada

pela CE e pela AMA; BPM Lisbon 2017, organizada pelo IPBPM; Compras Públicas e

Alimentação Sustentável, organizada pela redeAGRO (rede temática interdisciplinar do agro-

alimentar e florestal da Universidade de Lisboa); IDC Directions 2017, organizada pela IDC;

28.ª Convenção Anual da ANECRA, sob o tema ‘Inovação e Desenvolvimento no Setor

Automóvel’;

» Cooperação com o GNS - protocolo para alinhamento nacional, em matéria de cibersegurança;

» Parceria com a Faculdade de Direito da Universidade Católica Portuguesa para dois cursos

intensivos de contratação pública;

» Protocolo de “Colaboração Técnica e Tecnológica de Partilha da Solução Aplicacional de

Suporte à Gestão Estratégica da Marinha” entre a Secretaria-Geral da Defesa, a Marinha e a

eSPap, celebrado no âmbito da prestação de Serviços Partilhados de PMO;

» Reforço das redes colaborativas para partilha e disseminação de conhecimento, destacando-

se a rede central com as diversas Secretarias-Gerais; a rede de base territorial (rSPbt) com

parceria das Comissões de Coordenação e Desenvolvimento Regional (CCDR), Áreas

Metropolitanas (AM) e Comunidades Intermunicipais (CIM); e a rede de inovação e

conhecimento (rSPic), em articulação com as Universidades e Institutos Politécnicos;

» No âmbito dos Serviços Partilhados de PMO, reforço da cooperação com as associações do

setor, nomeadamente à APOGEP e ao Project Management Institute (PMI) – Portugal Chapter,

e com as universidades, de forma a garantir o alinhamento com as best practices; e com o IPQ

- Instituto Português de Qualidade, no âmbito da presidência da CT175 - Comissão Técnica

de Normalização em Gestão de Projetos, Programas e Portefólios.

http://www.esens.eu/home/



5 avaliação final

Considerando os resultados do desempenho da eSPap em 2017, sintetizados no presente relatório de

atividades, é proposta uma avaliação final de ‘bom’, atendendo ao disposto no n.º 1 do artigo 18.º da

Lei n.º 66-B/2007, de 28/12, conjugado com os fundamentos abaixo apresentados.

Fig. 56 | QUAR 2017 | Avaliação de resultados por parâmetros e objetivos

Todos os objetivos relevantes foram atingidos. Somente um dos objetivos operacionais definidos no

QUAR não foi atingido, apesar da taxa de realização ter sido, 99,97%, tendo sido superado um dos

sete objetivos definidos. A taxa de realização final obtida no QUAR 2017 foi de 109%.

O único objetivo não atingido ‘OO 3. Garantir disponibilidade dos principais sistemas em produção‘,

com uma ponderação de 10% no total do QUAR, advém do indicador IND3. ‘Disponibilidade dos

principais sistemas em produção (média anual)’ que não se considera atingido. No entanto, é de

salientar que este facto se deveu maioritariamente a uma baixa prestação da plataforma GeRHuP

durante o mês de julho (77,91%), consequência da indisponibilidade do seu Portal, facto que se sentiu

unicamente na eSPap, não tendo por isso afetado nenhum dos clientes externos.

Relativamente ao objetivo ‘OO 1. Expandir os serviços partilhados na Administração Pública’

considera-se que foi concretizado o esforço necessário para que algumas entidades utilizassem os

Serviços Partilhados de Project Management Office (SPPMO) permitindo atingir o indicador IND1. A

concretização deste indicador acresce valor à AP e o feedback das entidades aderentes permitirá

incorporar melhorias que possibilitarão a expansão dos SPPMO a outras entidades num futuro

próximo.

O objetivo operacional ‘OO 2. Desenvolver o Sistema Nacional de Compras (SNCP)’, com uma

ponderação de 10% no total do QUAR, foi igualmente atingido. Este objetivo é medido através do

indicador IND2. ‘N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação (lançamento de

concurso no ano)’, tendo sido atingido no final do ano. O magro resultado deveu-se ao atraso na

publicação da retificação da portaria referente à cláusula de remuneração (que veio a suceder no início

de 2018), o qual não permitiu lançar todos os AQ previstos, mas somente os que se enquadravam na

primeira portaria publicada.


34% R

OO 7.Aumentar o catálogo de serviços e as funcionalidades

dos sistemas25% 25% 100% A 11% R


15% R


OO 5.Aumentar a eficiência na gestão do Parque de

Veículos do Estado100% 100% 100% A


10%

OO 4.Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de

comunicações25% 48% 192% S 10%

OO 3.Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em

produção25% 25% 99,97% NA

10% R

OO 2.Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas

(SNCP)25% 25% 100% A 10%

OO 1.Expandir os serviços partilhados na Administração

Pública25% 25% 100% A

Ident if icação

EFICÁCIA 40% 49% 123% S


Planeado R ealizadoTaxa de R ealização

Parâmet ros/ Ob jet ivosC lassif icação

(vide instruções)

Ponderação



O objetivo operacional ‘OO 4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações’, que

completa a dimensão ‘Eficácia’ foi superado devido ao elevado número de serviços que foi possível

disponibilizar através do Ponto de Troca de Tráfego.

Na dimensão ‘Eficiência’, o objetivo operacional ‘OO 5. Aumentar a eficiência na gestão do Parque de

Veículos do Estado’, com uma ponderação de 15% no total do QUAR, foi igualmente atingido, sendo

composto por dois indicadores:

» O indicador IND5. ‘% média de redução do preço de adjudicação de veículos face ao preço

base’ foi atingido. No decurso de 2017, os procedimentos de aquisição e aluguer operacional,

permitiram atingir uma redução média do preço de adjudicação, face ao preço base, de

14,62%.

» O indicador IND6. ‘N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento e

data de adjudicação dos procedimentos por concurso público)’ foi igualmente atingido.

Os objetivos operacionais definidos na dimensão ‘Qualidade’ foram ambos atingidos, demonstrando a

aposta crescente da eSPap numa melhoria contínua dos serviços prestados aos seus clientes, bem

como do aumento do catálogo de serviços disponível e das funcionalidades dos sistemas.

Assim, tendo em consideração a alínea a) do n.º 1 do artigo 18.º da Lei n.º 66-B/2007, de 28/12, a

proposta de avaliação final do desempenho da eSPap é expressa qualitativamente como ‘desempenho

bom’, atendendo a que foram atingidos todos os objetivos relevantes, um dos objetivos foi superado e

o único objetivo não atingido ficou apenas a 0,03% da meta definida, o que resulta principalmente de

uma indisponibilidade com impacto interno confinado à eSPap, conforme justificado nos pontos

anteriores.



6 perspetivas 2018

Em 2018, a eSPap pretende manter a sua atividade de mobilização da Agenda de Serviços Partilhados

e Compras Públicas, assegurando a operação ao nível das diferentes áreas de intervenção e dando

sequência aos diferentes projetos em curso, em articulação com as prioridades estratégicas definidas

pelo Governo.

Num contexto de crescentes desafios e exigências que se colocam e continuarão a colocar à eSPap,

surge a necessidade de desenvolver o modelo de prestação de serviços da entidade, com vista ao

aumento de eficácia e eficiência, nomeadamente em três eixos de atuação:

» Abrangência do modelo, através do reforço da prestação de Serviços Partilhados de

Finanças, Recursos Humanos e TIC. Pretendem-se mais e melhores serviços partilhados,

alinhados com as boas práticas de mercado, que assegurem maior qualidade, rigor e

eficiência na Administração Pública, potenciando as oportunidades de partilha de recursos

e racionalização de custos. No domínio das Compras Públicas e do Parque de Veículos

do Estado, pretende-se o reforço da centralização, sempre que tal represente maior

eficiência, como é caso dos instrumentos de contratação pública, das aquisições

centralizadas ou da centralização da gestão de frota.

» Adequação dos instrumentos, promovendo a consolidação e desenvolvimento contínuo

das soluções disponibilizadas;

» Abrangência do universo, promovendo a expansão progressiva dos serviços prestados a

um maior universo de organismos na Administração Pública, na medida em que as

soluções de serviços partilhados se justificam essencialmente pela escala.

Neste sentido, o foco será no desenvolvimento e aumento de eficácia dos serviços prestados. Este é

um objetivo que, atendendo à natureza da atividade da eSPap, contribui para a redução da despesa

pública, pelo alargamento da utilização e partilha de recursos comuns a um número progressivamente

crescente de serviços e organismos da Administração Pública.

A excelência operacional e qualidade do serviço são fatores essenciais à prossecução do aumento de

eficácia dos serviços prestados, suportado pelo aumento da eficiência dos processos.

Será também essencial manter a aposta no desenvolvimento da organização, quer na consolidação

da cultura, quer na otimização dos processos, e na criação dos instrumentos de suporte ao

desempenho organizacional.

O desenvolvimento de capacidades e competências críticas torna-se assim decisivo para que os

restantes objetivos possam ser cumpridos. Desde as competências organizacionais, às processuais,

tecnológicas e de desenvolvimento dos colaboradores, todas elas decisivas para a consolidação da

organização e desenvolvimento do novo modelo de prestação de serviços.

Nestes termos, as diferentes áreas de intervenção dos Serviços Partilhados e Compras Públicas, bem

como as atividades de suporte ao funcionamento da entidade manterão a sua agenda operacional, de

acordo com os objetivos fixados para o novo ano, na sequência dos resultados obtidos até 2017, e

continuarão a implementar os projetos em curso, articulados com as prioridades estratégicas definidas

a nível central pelo Governo.



7 siglas e abreviaturas

ADSE Direção-Geral de Proteção Social aos Trabalhadores em Funções Públicas

AdC Autoridade da Concorrência

Agricultura/GPP Gabinete de Planeamento, Políticas e Administração Geral

AM Área Metropolitana

AMA Agência para a Modernização Administrativa, I. P.

AMI Assistência Médica Internacional

ANCP Agência Nacional de Compras Públicas, E. P. E.

AOV Aluguer Operacional de Veículos

AP Administração Pública

APA Agência Portuguesa do Ambiente, I.P.

APD Agenda Portugal Digital

APOGEP Associação Portuguesa de Gestão de Projetos

AQ Acordo Quadro

ARAP Autoridade Reguladora das Aquisições Públicas

art. Artigo

ASAE Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

AT Autoridade Tributária e Aduaneira

B2AP Portal Colaborativo de Fornecedores da Administração Pública

BD Base de Dados

BEP Bolsa de Emprego Público

BI Business Intelligence

BPM Business Process Management

CC Centro de Contacto

CCAS Conselho Coordenador da Avaliação de Serviços

CCDR Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional

CCP Código dos Contratos Públicos

CCV Compromisso para o Crescimento Verde

CD Conselho Diretivo



CE Comissão Europeia

CEAGP Curso de Estudos Avançados em Gestão Pública

CEF Connecting Europe Facility

CEGER Centro de Gestão da Rede Informática do Governo

CEN Comité Europeu de Normalização

CEN/PC European Committee for Standardization/Project Committee

CEN/TC European Committee for Standardization/Technical Committee

CGA Caixa Geral de Aposentações

CIC Comissão Interministerial de Compras

CIM Comunidades Intermunicipais

CIT Contrato Individual de Trabalho

CNCP Catálogo Nacional de Compras Públicas

CNPD Comissão Nacional de Proteção de Dados

CPC Conselho de Prevenção da Corrupção

CPD Centro de Processamento de Dados

CRESAP Comissão de Recrutamento e Seleção para a Administração Pública

CRM Customer Relationship Management

CSP Centro de Serviços Partilhados

CSP-F Centro de Serviços Partilhados de Finanças

CSP-RH Centro de Serviços Partilhados de Recursos Humanos

CT Comissões Técnicas

CTFP Contrato de Trabalho em Funções Públicas

CTIC Conselho para as Tecnologias de Informação e Comunicações

CTPC Certificados do Tesouro Poupança Crescente

DAG Direção de Administração Geral

DCP Direção de Compras Públicas

DGAEP Direção-Geral da Administração e do Emprego Público

DGC Direção Geral do Consumidor

DGCSI Direção de Gestão de Clientes, Serviços e Inovação

DGO Direção-Geral do Orçamento

http://www.google.pt/url?url=http://www.ceger.gov.pt/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ved=0ahUKEwiWguKyj4zMAhVJyRQKHWbFCHoQFggUMAA&sig2=kAatbr1LiCr3tW_kF3EF3g&usg=AFQjCNFcMaT_IGBpqmY92glEeqxY9FGcQA



DGSS Direção-Geral da Segurança Social

DITIC Direção de Infraestruturas de Tecnologias de Informação e Comunicação

DL Decreto-Lei

DLEO Decreto-Lei de Execução Orçamental

DNS Domain Name System

DSI Direção de Sistemas de Informação

DSPF Direção de Serviços Partilhados de Finanças

DSPRH Direção de Serviços Partilhados de Recursos Humanos

DUC Documento Único de Cobrança

DVEL Direção de Veículos do Estado e Logística

ECE Entidade Contabilística do Estado

EEE Equipamentos elétricos e eletrónicos

EFTA European Free Trade Association

ENCPE Estratégia Nacional Compras Públicas Ecológicas

E.P.E. Entidade Pública Empresarial

EPM Enterprise Project Management

ERS Entidade Reguladora da Saúde

e-SENS Electronic Simple European Networked Services

eSPap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P.

EU European Union

EXEP Experts for the Electronic Public Procurement

FAN Ferramenta de Agregação de Necessidades

FAQ Frequently Asked Questions

FCT Fundação para a Ciência e a Tecnologia

FCCN Fundação para a Computação Científica Nacional

FE-AP Fatura Eletrónica na Administração Pública

FEE Fundo de Eficiência Energética

FMI Fundo Monetário Internacional

FOC Fóruns Operacionais de Compras

foRHum Fórum de Organização e Recursos Humanos



GAJ Gabinete de Apoio Jurídico

GAM Grupo de Acompanhamento e Monitorização

GeADAP Gestão integrada da Avaliação de Desempenho da Administração Pública

GeRAP Empresa de Gestão Partilhada de Recursos da Administração Pública, E.P.E.

GeRFiP Gestão de Recursos Financeiros em modo Partilhado

GeRHuP Gestão de Recursos Humanos em modo Partilhado

GERProj Gestão Estratégica de Recursos e de Projetos

GPDO Gabinete de Planeamento e Desenvolvimento Organizacional

GDPR General Data Protection Regulation

GNS Gabinete Nacional de Segurança

GPEARI Gabinete de Planeamento, Estratégia, Avaliação e Relações Internacionais

GPP Green Public Procurement

GTT CP Grupo de Trabalho Temático Contratação Pública

HSST Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho

ICNF Instituto da Conservação da Natureza e das Florestas, I.P.

I&D Investigação e Desenvolvimento

I&D&I Investigação, Desenvolvimento & Inovação

IEC International Electrotechnical Commission

IFV Interface Financeira de Vencimentos

IGCP Agência de Gestão da Tesouraria e da Dívida Pública, E.P.E.

IGeFE Instituto de Gestão Financeira da Educação

IGF Inspeção-Geral de Finanças

II Instituto de Informática

IISS Instituto de Informática da Segurança Social, I.P.

INFARMED Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P.

IMPIC Instituto dos Mercados Públicos de Imobiliário e da Construção

IMT Instituto da Mobilidade e dos Transportes I.P.

INA Direção-Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas

INE Instituto Nacional de Estatística

IP Internet Protocol

http://www.investopedia.com/terms/r/randd.asp



I.P. Instituto Público

IPQ Instituto Português da Qualidade

ISCSP Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas

ISO International Organization for Standardization

KPI Key Performance Indicator

LEO Lei de Enquadramento Orçamental

LERC Lions Eyeglass Recycling Center

LNEG Laboratório Nacional de Energia e Geologia

MF Ministério das Finanças

MNE Ministério dos Negócios Estrangeiros

MPLS Multiprotocol Label Switching

NA Não Aplicável

OE Orçamento do Estado

OO Objetivo Operacional

PA Plano de Atividades

PAC Plano Anual de Compras

PAN Plano Anual de Necessidades

PDCA Planear, Fazer, Verificar e Agir

PEC Plataforma Eletrónica de Contratação

PECP Plataforma Eletrónica de Contratação Pública

PEPAC Programa de Estágios Profissionais da Administração Central

PESPAP Plano Estratégico de Serviços Partilhados da Administração Pública

PGRCIC Plano de Gestão de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas

PI Process Integration based on Exchange Infrastructure

PIDDAC Programa de Investimento e Despesas de Desenvolvimento da Administração Central

PMI Project Management Institute

PMO Project Management Office

PNAEE Plano Nacional de Ação para a Eficiência Energética

PNCP Plano Nacional de Compras Públicas

PoC Proof of Concept

http://www.google.pt/url?url=http://www.iso.org/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ved=0ahUKEwii5__ygozMAhWDVhQKHbguB7UQFggTMAA&sig2=EIO6B6dL4jIiB8EpEBLACw&usg=AFQjCNEQPFR-yEZXRO5FH2BhMC7aE_HwTw



POCP Plano Oficial de Contabilidade Pública

PSTIC Plano de ação Setorial de racionalização das Tecnologias de Informação e Comunicação

PT Portugal Telecom

PTT Ponto de Troca de Tráfego

PUE Power Usage Effectiveness

PVE Parque de Veículos do Estado

QUAR Quadro de Avaliação e Responsabilização

RAFE Regime de Administração Financeira do Estado

RCM Resolução de Conselho de Ministros

REA Reporte Estatístico Anual de Compras Públicas de Bens e Serviços

RGE Reunião Geral eSPap

RGPD Regime Geral de Proteção de Dados

RH Recursos Humanos

RHV Recursos Humanos e Vencimentos

RIVA Registo de Informação de Vencimentos e Avaliações

rSPbt Rede de Serviços Partilhados de Base Territorial

rSPic Rede de Serviços Partilhados de Inovação e Conhecimento

rSPtic Rede Operacional de Serviços Partilhados de Tecnologias de Informação e Comunicação da Administração Pública

RTO Recovery Time Objective

S3CP Sistema Central de Contabilidade e Contas Públicas

SaaS Software as a Service

SAC Sistema de Autenticação e Credenciação

SAF Sistema de Apoios Financeiros

SAMA Sistema de Apoios à Modernização Administrativa

SCE Sistema de Cobrança do Estado

SCHd Sistema de Crédito Bonificado à Habitação Regime Deficientes

SCI Sistema de Controlo Interno

SCR Sistema Central de Receitas

SCT Sistema de Compensação do Tesouro

SFA Serviços e Fundos Autónomos



SG Secretaria-Geral

SGI Sistema de Gestão Integrado

SGMAI Secretaria-Geral do Ministério da Administração Interna

SGMDN Secretaria-Geral do Ministério da Defesa Nacional

SGME Secretaria-Geral do Ministério da Economia

SGMF Secretaria-Geral do Ministério das Finanças

SGPCM Secretaria-Geral da Presidência do Conselho de Ministros

SGPVE Sistema de Gestão do Parque de Veículos do Estado

SGR Sistema de Gestão da Receita

SGSI Sistema de Gestão da Segurança da Informação

SGSTI Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

SGT Sistema de Gestão de Contas do Tesouro

SI Sistemas de Informação

SIADAP Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho na Administração Pública

SIADAP 1 Subsistema de Avaliação do Desempenho dos Serviços da Administração Pública

SIADAP 2 Subsistema de Avaliação do Desempenho dos Dirigentes da Administração Pública

SIADAP 3 Subsistema de Avaliação do Desempenho dos Trabalhadores da Administração Pública

SIBS Forward Payment Solutions, S.A.

SIEF Sistema de Incentivos à Eficiência da Despesa Pública

SIIG Sistema Integrado de Informação de Gestão

SIGA Sistema Integrado de Gestão e Apoio à Requalificação

SIGO Sistema de Informação de Gestão Orçamental

SIOE Sistema de Informação da Organização do Estado

SIPI Sistema de Informação de Projetos de Investimento

SLA Service Level Agreement

SNC-AP Sistema de Normalização Contabilística para as Administrações Públicas

SNCP Sistema Nacional de Compras Públicas

SOE Sistema do Orçamento de Estado

SP Serviços Partilhados

SPA Sistema de Produtos de Aforro



SPCP Serviços Partilhados de Compras Públicas

SPFIN Serviços Partilhados de Finanças

SPMS Serviços Partilhados da Saúde, E. P. E.

SPPMO Serviços Partilhados de Project Management Office

SPRH Serviços Partilhados de Recursos Humanos

SPTIC Serviços Partilhados de TIC

SPVL Serviços Partilhados de Veículos do Estado e Logística

SRVI Sistema de Recolha e Validação de Informação

SSAP Serviços Sociais da Administração Pública

TdC Tribunal de Contas

TESTA-NG Trans European Services for Telematics between New Generation

TI Tecnologias de Informação

TIC Tecnologias de Informação e Comunicação

TPA Terminal de Pagamento Automático

UE União Europeia

UMC Unidades Ministeriais de Compras

UniLEO Unidade de Implementação da Lei de Enquadramento Orçamental

VPN Virtual Private Network

vs versus



8 Anexos

8.1 Anexo 1 | Resultados do QUAR 2017

8.2 Anexo 2 | Balanço Social

P

o

Peso:

2016META

2017

na 3

2016META

2017

2 5

2016META

2017

99,89% 99,90%

2016META

2017

3 7

2016META

2017

8,38% 16,00%

na 80

2016META

2017

86,6% 87%

2,9 3,0

2016META

2017

15 20

QUAR

Quadro de Avaliação e Responsabilização | 2017

V0.1 | 20131212

Organismo: Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I. P. (eSPap)

OE 1. Aumentar a eficácia dos serviços prestados

OE 2. Contribuir para a redução da despesa pública

MISSÃO: Assegurar o desenvolvimento e a prestação de serviços partilhados na Administração Pública, bem como conceber, gerir e avaliar o Sistema Nacional de Compras Públicas

e assegurar a gestão do PVE, apoiando a definição de políticas estratégicas nas áreas TIC do Ministério das Finanças, garantindo o planeamento, conceção, execução e avaliação das

iniciativas de informatização tecnológica dos respetivos serviços e organismos.

Objetivos Estratégicos

DESIGNAÇÃO

OE 4. Desenvolver capacidades e competências críticas

OE 3. Promover a excelência operacional e qualidade do serviço

40%

OO 1. Expandir os serviços partilhados na Administração Pública 25% Peso: 25%

Objetivos Operacionais

EFICÁCIA Ponderação: 40% Ponderação:

OO 2. Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP) Peso: 25% Peso: 25%

TAXA REALIZAÇÃO CLASSIFICAÇÃO

IND1. N.º de entidades com Serviços Partilhados de Project

Management Office (SPPMO)na 1 6 100% 2 100% Atingiu

INDICADORES 2015 Tolerância Valor Crítico PESO RESULTADO

OO 3. Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em produção Peso: 25% Peso: 25%


IND2. N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação

(lançamento de concurso no ano) 5 1 8 100% 4 100% Atingiu


OO 4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações Peso: 25% Peso: 25%


IND3. Disponibilidade dos principais sistemas em produção (média

anual)99,76% 0,05% 99,99% 100% 99,82% 99,97% Não Atingiu



IND4. N.º de Serviços disponibilizados através do Ponto de Troca de

Tráfego (acumulado)na 1 10 100% 18 192% Superou


Ponderação: 15%

OO 5. Aumentar a eficiência na gestão do Parque de Veículos do Estado Peso: 100% Peso: 100%

EFICIÊNCIA Ponderação: 15%


IND5. % média de redução do preço de adjudicação de veículos face

ao preço base 12,00% 6,00% 23,00% 50% 14,62% 100% Atingiu


OO 6. Assegurar a satisfação dos organismos cliente Peso: 75% Peso:

100% Atingiu

QUALIDADE Ponderação: 45% Ponderação: 45%

IND6. N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de

lançamento e data de adjudicação dos procedimentos por concurso

público)Nota: A contagem de tempo pode ser suspensa ou ajustada caso seja

intentada alguma ação judicial.

na 13 60 50% 82

75%

INDICADORES 2015 Tolerância Valor Crítico PESO RESULTADO TAXA REALIZAÇÃO CLASSIFICAÇÃO

OO 7. Aumentar o catálogo de serviços e as funcionalidades dos sistemas Peso: 25% Peso: 25%

100% Atingiu

IND8. Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados da

eSPap (1-4)3,1 0,5 3,6 50% 3,19 100% Atingiu

IND7. % cumprimento de níveis de serviço estabelecidos no catálogo

de serviços eSPap (média anual)92% 7% 95% 50% 80,37%


IND9. N.º de serviços novos ou melhorias de desenvolvimento

aplicacional em produtivo (clientes internos e externos)12 9 32 100% 28 100% Atingiu


QUAR

Quadro de Avaliação e Responsabilização | 2017

V0.1 | 20131212

Efetivos Pontos Efetivos

20 4 80 4

16 29 464 27

12 188 2.256 175

9 1 9 1

9 27 243 27

8 53 424 49

5 8 40 7

310 3.516 290

31-12-2013 31-12-2014

315 305

30-jun

6.941.364 €

6.127.225 €

530.172 €

277.827 €

6.139 €

318.050 €

7.259.414 €

Maio 2017 | versão inicial aprovada (1.0)

Abril 2018 | Resultados a 31/12/2017

Identificação

EFICÁCIA 40% 49% 123% S


Planeado RealizadoTaxa de Realização

Parâmetros/ObjetivosClassificação

(vide instruções)

Ponderação

10% R

OO 2. Desenvolver o Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP) 25% 25% 100% A 10%

OO 1. Expandir os serviços partilhados na Administração Pública 25% 25% 100% A


10%

OO 4. Racionalizar infraestruturas tecnológicas e de comunicações 25% 48% 192% S 10%

OO 3. Garantir a disponibilidade dos principais sistemas em produção 25% 25% 99,97% NA

15% R


OO 5. Aumentar a eficiência na gestão do Parque de Veículos do Estado 100% 100% 100% A

34% R

OO 7. Aumentar o catálogo de serviços e as funcionalidades dos sistemas 25% 25% 100% A 11% R


Indicadores Fonte de Verificação Justificação do Valor Crítico


IND3. Disponibilidade dos principais sistemas em produção (média anual) Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

IND4. N.º de Serviços disponibilizados através do Ponto de Troca de Tráfego

(acumulado)Relatório de Atividades

Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao n.º de serviços

previsto

IND1. N.º de entidades com Serviços Partilhados de Project Management

Office (SPPMO)Relatório de Atividades / GERProj Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao n.º de pilotos previsto

IND2. N.º Acordos Quadro (AQ) para novas categorias ou renovação

(lançamento de concurso no ano) Relatório de Atividades / Sítio institucional eSPap Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

IND7. % cumprimento de níveis de serviço estabelecidos no catálogo de

serviços eSPap (média anual)Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

IND8. Grau de satisfação do Cliente com os Serviços Partilhados da eSPap (1-

4)Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

IND5. % média de redução do preço de adjudicação de veículos face ao preço

base Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

IND6. N.º médio de dias para aquisição de veículos (entre data de lançamento

e data de adjudicação dos procedimentos por concurso público)

Nota: A contagem de tempo pode ser suspensa ou ajustada caso seja

intentada alguma ação judicial.

Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

30-jun 30-set 31-dez

Pontos Efetivos Pontos Efetivos Pontos

IND9. N.º de serviços novos ou melhorias de desenvolvimento aplicacional

em produtivo (clientes internos e externos)Relatório de Atividades Melhor desempenho que se pretende alcançar, atendendo ao histórico do indicador

Recursos Humanos

DESIGNAÇÃOPONTUA-

ÇÃO

PLANEADOSREALIZADOS

DESVIOTaxa de

Execução

0 100%

Dirigentes - Direção Intermédia e Chefes de equipa 432 28 448 28 448 1 97%

Dirigentes - Direção superior 80 4 80 4 80

19 90%

Coordenador Técnico 9 1 9 1 9 0 100%

Técnico Superior e Especialista de Informática 2.100 170 2.040 169 2028

1 96%

Assistente Técnico 392 47 376 47 376 6 89%

Técnico de Informática 243 27 243 26 234

Realizado 31-12-2017

302 310 282

1 88%

TOTAL 3.291 284 3.231 282 3210 28 91%

Assistente Operacional 35 7 35 7 35

31-12-2016

297

Recursos Financeiros

DESIGNAÇÃO PLANEADOS INICIAL CORRIGIDOEXECUÇÃO

Número de trabalhadores a exercer funções no serviço:31-12-2015 Previsto 31-12-2017

SALDOTaxa de

Execução30-set 31-dez

Orçamento de Funcionamento 21.273.199 € 19.685.645 € 23.183.087 € 12.078.894 € 18.494.518 € 4.688.569 € 80%

Despesas c/Pessoal 13.183.653 € 13.183.653 € 13.183.653 € 9.004.357 € 12.100.977 € 1.082.676 € 92%

1.932.360 € 66%

Outras Despesas Correntes 2.366.896 € 2.366.896 € 3.172.242 € 1.374.629 € 1.891.781 € 1.280.461 € 60%

Aquisições de Bens e Serviços 5.716.500 € 4.128.946 € 5.754.759 € 1.634.489 € 3.822.399 €

393.072 € 63%

PIDDAC 3.090.546 € 3.090.546 € 3.836.696 € 500.542 € 1.533.896 € 2.302.800 € 40%

Despesas de Capital 6.150 € 6.150 € 1.072.433 € 65.419 € 679.361 €

6.991.369 € 74%TOTAL (OF + PIDDAC + Outros) 24.363.745 € 22.776.191 € 27.019.783 € 12.579.436 € 20.028.414 €

Balanço Social | 2017



índice

Introdução ........................................................................................................................... 3

1 Estrutura orgânica ............................................................................................................ 4

2 Recursos Humanos .......................................................................................................... 4

3 Caracterização do efetivo global....................................................................................... 5

3.1 Trabalhadores segundo a modalidade de relação jurídica e vínculo .............................. 5

3.2 Trabalhadores segundo cargo/carreira ........................................................................... 7

3.3 Trabalhadores segundo o género .................................................................................. 7

3.4 Trabalhadores por escalão etário ................................................................................... 8

3.5 Trabalhadores por antiguidade ....................................................................................... 9

3.6 Trabalhadores segundo o nível de escolaridade .......................................................... 10

3.7 Trabalhadores portadores de deficiência ..................................................................... 10

3.8 Modalidade de horário de trabalho ............................................................................... 10

3.9 Trabalho extraordinário ................................................................................................ 11

4 Movimentos de pessoal .................................................................................................. 11

4.1 Admissões e reinício de funções .................................................................................. 11

4.2 Cessação de funções ................................................................................................... 12

5 Mudanças de posicionamento remuneratório/ pagamento de prémios de desempenho . 13

6 Absentismo .................................................................................................................... 13

7 Segurança e saúde no trabalho ...................................................................................... 14

8 Encargos com pessoal ................................................................................................... 15

8.1 Estrutura remuneratória ............................................................................................... 15

8.2 Total dos encargos com pessoal .................................................................................. 16

9 Formação profissional .................................................................................................... 17

10 Relações profissionais e de disciplina ............................................................................ 19

10.1 Relações profissionais ............................................................................................... 19

10.2 Disciplina ................................................................................................................... 19

11 Variação dos indicadores nos últimos 3 anos ................................................................. 20

ANEXOS ............................................................................................................................. 21



Introdução

O presente documento, que consubstancia o Balanço Social da Entidade de Serviços Partilhados da

Administração Pública, I. P. (eSPap), do Ministério das Finanças com referência a 31 de dezembro de

2017, foi preparado em conformidade com a estrutura geral consignada no Decreto-Lei n.º 190/96, de

9 de outubro, e instruções disponíveis no sítio da Direção-Geral da Administração e do Emprego

Público (DGAEP).

O conjunto de informação dele constante, embora procurando refletir a realidade da organização que

nos é específica, é apresentado em conformidade com as opções de tratamento e divulgação da

informação constantes na Lei n.º 57/2011, de 28 de novembro, que institui e regula o funcionamento

do Sistema de Informação da Organização do Estado (SIOE).

O Balanço Social constitui um importante instrumento de apoio ao planeamento e à gestão dos

recursos humanos da eSPap no contexto do seu funcionamento, caracterizado por uma lógica

funcional do desenvolvimento da atividade estruturada em projetos, implicando uma marcada

mobilidade na afetação dos recursos humanos e grande rigor na programação das ações.

O conteúdo do Balanço Social compreende tabelas e ilustrações gráficas com informação estatística

essencial, relativa aos recursos humanos, acompanhados da respetiva análise explicativa, que em

conjunto pretendem dar a conhecer, evidenciar e esclarecer alguns dos valores mais significativos

apresentados. Este documento pretende ser, acima de tudo, uma ferramenta útil e de fácil leitura, que

demonstre a realidade da instituição.

O universo sobre o qual incide o âmbito deste Balanço Social coincide com o dos trabalhadores em

efetividade de funções na eSPap a 31 de dezembro de 2017, independentemente do regime jurídico-

laboral que lhes seja aplicável.



BALANÇO SOCIAL EM 31 DE DEZEMBRO DE 2017

1 Estrutura orgânica

A Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I. P. (eSPap), cuja criação foi

concretizada através do Decreto-Lei n.º 117-A/2012, de 14 de junho, resultou do processo de

reorganização de serviços que procedeu à extinção por fusão de três entidades: o Instituto de

Informática (II), a Empresa de Gestão Partilhada de Recursos da Administração Pública, E.P.E.

(GeRAP) e a Agência Nacional de Compras Públicas, E.P.E. (ANCP), ou seja, de uma Direção-Geral

e duas Entidades Públicas Empresariais.

A eSPap tem por missão assegurar o desenvolvimento e a prestação de serviços partilhados no âmbito

da Administração Pública, bem como conceber, gerir e avaliar o sistema nacional de compras e

assegurar a gestão do PVE, apoiando a definição de políticas estratégicas nas áreas das tecnologias

de informação e comunicação (TIC) do Ministério das Finanças, garantindo o planeamento, conceção,

execução e avaliação das iniciativas de informatização tecnológica dos respetivos serviços e

organismos.

Deste processo de fusão, resulta uma complexidade adicional ao nível da gestão de recursos

humanos, por coabitarem dois regimes de pessoal: o Contrato de Trabalho em Funções Públicas

(CTFP) e o Contrato Individual de Trabalho (CIT), com a inerente complexidade de harmonização de

dados.

Os valores de realização apresentados incorporam alterações na classificação dos recursos humanos,

de modo a promover o alinhamento com o reporte SIOE. Tal facto decorre da necessidade de criar

critérios de equiparação, apenas para efeitos de prestação de informação com os instrumentos

disponíveis, entre as carreiras das extintas ANCP/GeRAP e as carreiras da Administração Pública.

2 Recursos Humanos

Para o ano de 2017, encontrava-se previsto no mapa de pessoal da eSPap um total de 310 postos de

trabalho, dos quais 33 correspondiam a dirigentes, distribuídos por 1 Presidente, 1 Vice-presidente, 2

Vogais, 10 Diretores de Direção e/ou Gabinete e 19 Coordenadores de Núcleo.

No final de 2017, a eSPap contava com 278 trabalhadores (não sendo contabilizados trabalhadores

ausentes por período superior a 6 meses, em conformidade com as opções de tratamento e divulgação

da informação constantes na Lei n.º 57/2011, de 28 de novembro), em exercício de funções,

representados do seguinte modo:



3 Caracterização do efetivo global

3.1 Trabalhadores segundo a modalidade de relação jurídica e vínculo

A eSPap contava em 31 de dezembro de 2017 com um total de 278 trabalhadores, 92 em regime de

Contrato de Trabalho em Funções Públicas por tempo indeterminado (CTFP), 154 em regime de

Dirigente Superior 1% Dirigente

Intermédio10%

Técnico Superior43%Assistente Técnico

17%

Assistente Operacional

3%

Informático26%

Trabalhadores por cargo / carreira

Modalidades de

Vinculação

Dirigente

Superior

Dirigente

Intermédio

Técnico

Superior

Assistente

Técnico

Assistente

OperacionalInformático Total

M 4 4

F 0

Total 4 0 0 0 0 0 4

M 3 5 1 41 50

F 5 4 1 32 42

Total 0 0 8 9 2 73 92

M 52 15 4 71

F 58 24 1 83

Total 0 0 110 39 5 0 154

M 14 14

F 14 14

Total 0 28 0 0 0 0 28

M 4 14 55 20 5 41 139

F 0 14 63 28 2 32 139

Total 4 28 118 48 7 73 278

Comissão de serviço no

âmbito da LTFP

CTFP por tempo

indeterminado

CT Cód.Trab. tempo

indeterminado

Comissão serviço

âmbito Código Trabalho

N.º Trabalhadores a 31

de dezembro de 2017



Contrato Individual de Trabalho por tempo indeterminado (CIT), 28 em Comissão de Serviço no âmbito

do Código do Trabalho e 4 em Comissão de Serviço no âmbito da Lei Geral do Trabalho em Funções

Públicas.

Em comparação com o ano anterior, em que a 31 de dezembro se encontravam a exercer funções 289

efetivos (não sendo contabilizados trabalhadores ausentes por período superior a 6 meses), houve um

decréscimo de 11 trabalhadores.

No gráfico abaixo é apresentada a variação do n.º de trabalhadores nos últimos 5 anos, à data de 31

de dezembro.

4

92

154

28

Comissão de Serviço noâmbito da LTFP

CTFP CIT Comissão Serviço - CódigoTrabalho

315

302 301

289

278

2013 2014 2015 2016 2017

N.º trabalhadores



3.2 Trabalhadores segundo cargo/carreira

A 31 de dezembro de 2017, encontram-se providos 32 cargos dirigentes, sendo 4 de direção superior

de 1.º e de 2.º graus, 10 equiparados a direção intermédia de 1.º grau e 18 equiparados a direção

intermédia de 2.º grau. Tendo em conta o total de trabalhadores da Entidade, naquela data, esta

ocupação de cargos dirigentes corresponde a uma taxa de enquadramento de 11,51 %.

Os trabalhadores da eSPap são, predominantemente, das carreiras de técnico superior, com um total

de 118 efetivos, correspondente a 42,4 % do total de efetivos e da carreira informática com 73 efetivos,

correspondente a 26,3 %. As restantes carreiras registam um número inferior, sendo a terceira carreira

mais representada a de assistente técnico, com um total de 48 efetivos (17,3%).

A distribuição dos trabalhadores por grupo/cargo/carreira é a constante do gráfico que segue.

3.3 Trabalhadores segundo o género

Relativamente à distribuição dos efetivos por género, constata-se que 50 % são do género feminino

(139) e 50 % do género masculino (139).

4

28

11848

7

73

Dirigente Superior Dirigente Intermédio Técnico Superior

Assistente Técnico Assistente Operacional Informático



No que respeita aos efetivos quanto ao género, verifica-se que nos grupos de cargos/carreiras, técnico

superior e assistente técnico, existe um número mais significativo de trabalhadores do género feminino.

De salientar que relativamente ao cargo de Direção Intermédia, verifica-se igualdade de género,

conforme pode ser verificado no gráfico infra.

3.4 Trabalhadores por escalão etário

A idade média dos trabalhadores da eSPap, no final de 2017 era de 45 anos, ligeiramente superior à

verificada em igual data de 2016 que era de 44 anos.

O escalão etário que regista o maior número de trabalhadores, é o dos 40 a 44 anos, com um total de

89 efetivos, seguido pelo escalão dos 45 a 49 anos, com 44 efetivos, que conjuntamente representam

uma percentagem de 47,8 %.

50%50%

Trabalhadores por Género

Homens Mulheres

4

14 55 20

541

14 63 28

232

DirigenteSuperior

DirigenteIntermédio

TécnicoSuperior

AssistenteTécnico

AssistenteOperacional

Informático

Total Homens Total Mulheres



Analisada a distribuição de trabalhadores por escalão etário e género verifica-se que o maior número

de mulheres se encontra na faixa etária dos 40 a 44 anos, o mesmo sucedendo com os homens.

A taxa de envelhecimento - correspondente ao número de trabalhadores com idade igual ou superior

a 55 anos sobre o total de trabalhadores do organismo - é de 17,6 %.

3.5 Trabalhadores por antiguidade

A média de antiguidade dos trabalhadores em exercício de funções na eSPap - soma das antiguidades

dividida pelo número de efetivos - é de 13,3 anos.

O tempo de antiguidade que se situa no intervalo “Até 5 anos” é o que congrega um maior número de

trabalhadores, compreendendo 85 trabalhadores, o que corresponde a 30,6 % dos trabalhadores

efetivos, seguido pelo intervalo “5-9” anos de antiguidade, que representa uma percentagem 25,9%.

20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65-69 Total

Homens 1 3 10 17 37 23 21 10 15 2 139

Mulheres 0 5 13 18 52 21 8 8 10 4 139

49

25

5

1114 12

611

6

36

47

913

712

3 48

Até 5 anos 5-9 10-14 15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40 ou maisanos

Homens Mulheres



3.6 Trabalhadores segundo o nível de escolaridade

Relativamente ao nível de escolaridade, a licenciatura é o grau académico mais representado na

eSPap. São licenciados 64,4 % dos trabalhadores e 8,3 % são detentores do grau de mestre.

Assim, a percentagem de efetivos com habilitação superior - licenciatura e mestrado - é de 73 %,

percentagem igual em relação ao ano de 2016.

O nível de escolaridade mais representado a seguir à licenciatura é o 12.º ano, detido por 19 % dos

trabalhadores, percentagem igual em relação ao ano de 2016.

3.7 Trabalhadores portadores de deficiência

No ano de 2016 existiam 4 trabalhadores portadores de deficiência, 2 do género masculino e 2 do

género feminino. Estes trabalhadores representam 1,4 % do total dos efetivos.

3.8 Modalidade de horário de trabalho

O horário de trabalho tipo praticado na eSPap é o horário flexível, com plataformas fixas das 10 horas

às 12 horas e das 14 horas às 16 horas e 30 minutos. Praticam este tipo de horário, 145 trabalhadores.

São ainda praticadas as modalidades de: isenção de horário, por 89 trabalhadores, jornada contínua

por 1 trabalhador, horário rígido por 24 trabalhadores e trabalho por turnos por 19 trabalhadores.

1%1%

2%3%

19%

2%

64%

8%

4 anos escolaridade

6 anos escolaridade

9 anos escolaridade

11 anos escolaridade

12 anos escolaridade

Bacharelato

Licenciatura

Mestrado



3.9 Trabalho extraordinário

Na eSPap, o trabalho extraordinário foi desenvolvido por trabalhadores das categorias de técnico

superior, assistente técnico, assistente operacional, especialista de informática e técnico de

informática.

Ao longo do ano foi prestado um total de 1.670,30 horas de trabalho extraordinário, tendo 604,35 horas

sido prestadas em dia normal de trabalho 535,15 horas em dias de descanso semanal obrigatório,

445,40 horas em dias de descanso semanal complementar e 85 horas em dias feriados.

4 Movimentos de pessoal

4.1 Admissões e reinício de funções

Em 2017, registou-se o início/reinício de funções na eSPap para 32 trabalhadores dos quais 9

correspondem a cedências de interesse público, 1 por procedimento concursal, 1 por reinício de

funções devido à cessação da situação de mobilidade interna, 1 por regresso após licença sem

vencimento, 1 em regime de comissão de serviço no âmbito do código do trabalho enquanto técnico

superior e 1 em regime de comissão de serviço no âmbito do código do trabalho enquanto dirigente

intermédio.

Importa ainda referir que, de acordo com a Lei n.º 57/2011, de 28 de novembro, que institui e regula o

funcionamento do Sistema de Informação da Organização do Estado (SIOE), verificaram-se mais 18

reinícios de funções, quer por regresso após ausência prolongada, por nomeação em comissão de

serviço e por regresso de licença sem vencimento.

9%

52%

0%

7%

32% Rígido

Flexível

Jornada contínua

Trabalho por turnos

Isenção de horário



Conforme ilustra o gráfico, em termos percentuais, as admissões ocorreram com maior incidência na

carreira técnico superior e informático (71,9 %).

4.2 Cessação de funções

Durante o ano de 2017 registou-se a cessação de funções de 43 trabalhadores, dos quais 11 por

denúncia do Contrato Individual de Trabalho (CIT), 5 por mobilidade interna entre serviços, 3 por

aposentação, 1 por cessação da comissão de serviço no âmbito do código do trabalho, 1 por nomeação

para cargos dirigentes noutros organismos da Administração Pública e 8 por cessação/denúncia da

cedência de interesse público.

Importa ainda referir que, de acordo com a Lei n.º 57/2011, de 28 de novembro, que institui e regula o

funcionamento do Sistema de Informação da Organização do Estado (SIOE), consideraram-se mais

4

1

5

1

7

2

4

14

12

4

2

9

1

34

Procedimentoconcursal

Cedência deinteressepúblico

Mobilidade Regresso delicença

Comissão deServiço

Outrassituações

Total

Dirigente Intermédio Técnico Superior Informático Assistente Técnico

3%28%

6%

13%19%

31%

Procedimento concursal Cedência de interesse público Mobilidade

Regresso de licença Comissão de Serviço Outras situações



14 suspensões de contrato de trabalho, entre as quais, por motivo de ausência superior a 6 meses,

por licença sem vencimento, por mobilidade interna no serviço e por nomeação em comissão de

serviço no âmbito do código do trabalho.

5 Mudanças de posicionamento remuneratório/

pagamento de prémios de desempenho

No decurso do ano 2017 não houve lugar a qualquer mudança de posição remuneratória nem ao

pagamento de prémios de desempenho.

6 Absentismo

Em Portugal, por absentismo entende-se as “Ausências do trabalhador durante o período normal de

trabalho a que está obrigado, devendo atribuir-se todas essas ausências ao trabalhador,

independentemente das suas causas e de se converterem em faltas justificadas ou não”.

O absentismo no trabalho é um fenómeno complexo, as suas causas são múltiplas e são numerosos

os fatores que o influenciam. É um fenómeno sociológico que está diretamente vinculado à atitude do

indivíduo e da sociedade perante o trabalho. Ou seja, tudo o que propicie uma atitude adequada

(integração, satisfação, motivação, representatividade, etc.) é passível de resultar num menor

absentismo.

A causa fundamental do absentismo implica a ausência ao trabalho por uma necessidade ligada à

condição humana e, como tal, nunca se conseguirá reduzi-la a zero. Idealmente caminha-se no sentido

de conseguir um nível aceitável do controlo destas situações.

5%

28%

14%7%

46%

Cessação de comissão de serviço

Denúncia (por iniciativa dotrabalhador)

Mobilidade

Reforma

Outros motivos



O número total de faltas dadas pelos trabalhadores da eSPap, no ano de 2017, foi de 1.897 dias, sendo

que o maior volume de dias diz respeito a ausências “proteção na parentalidade” ou “por motivo de

doença do próprio”, num total de 1.761 dias.

O n.º total de faltas representa em média 6,8 dias de ausência por trabalhador.

7 Segurança e saúde no trabalho

Durante o ano de 2017 não se registaram acidentes de trabalho, nem foram identificados casos de

doença profissional.

No que respeita aos encargos com as atividades de medicina do trabalho obrigatória, foram gastos

3.859,11 €.

41

909

33

852

27 7 3 3

Casamento Protecção na parentalidade Falecimento de familiar

Doença Trabalhador-estudante Por período férias

Greve Outras situações



8 Encargos com pessoal

8.1 Estrutura remuneratória

A análise da estrutura remuneratória tem como período de referência o mês de dezembro e as

remunerações mensais base ilíquidas, a que acrescem os suplementos remuneratórios regulares.

A estrutura remuneratória da eSPap desenvolve-se entre os escalões € 501 – 1.000 e mais de € 6.000,

embora não haja quaisquer trabalhadores que aufiram remunerações dos escalões € 4.251 – 4.500, €

5.001 – 5.250, € 5.251 – 5.500, € 5.501 – 5.750 e € 5.751 – 6.000.

Atividades de medicina

no trabalhoMasculino Feminino Total Valor (Euros)

Exames de admissão 2 7 9 312,90 €

Exames periódicos 50 52 102 3.546,21 €

Exames ocasionais e

complementares

Exames de cessação de

funções

Despesas com a

medicina no trabalho 3.859,11 €

Visitas aos postos de

trabalho

Total dos exames

médicos efetuados



8.2 Total dos encargos com pessoal

Os encargos com pessoal ascenderam a € 11.976.863,88.

Género / Escalão de remunerações Masculino Feminino Total

Até 500 € 0 0 0

501-1000 € 5 18 23

1001-1250 € 5 9 14

1251-1500 € 12 4 16

1501-1750 € 9 12 21

1751-2000€ 12 13 25

2001-2250 € 9 21 30

2251-2500 € 17 15 32

2501-2750 € 13 11 24

2751-3000 € 19 7 26

3001-3250 € 11 5 16

3251-3500 € 10 11 21

3501-3750 € 9 9 18

3751-4000 € 2 2 4

4001-4250 € 1 0 1

4251-4500 € 0 0 0

4501-4750 € 1 1 2

4751-5000 € 0 1 1

5001-5250 € 0 0 0

5251-5500 € 0 0 0

5501-5750 € 0 0 0

5751-6000 € 0 0 0

Mais de 6000 € 4 0 4

Total 139 139 278



9 Formação profissional

A formação constitui um imperativo para o desenvolvimento contínuo das competências dos

trabalhadores da eSPap, tendo sido efetuado um esforço para a melhoria da sua qualificação.

No sentido de melhorar a qualificação dos trabalhadores a eSPap promoveu 16 ações de formação, a

que correspondem 699,5 horas de formação, envolvendo 38 trabalhadores (113 participações).

No ano 2017, atendendo aos constrangimentos orçamentais, constatou-se um decréscimo no

investimento na formação profissional em relação ao ano anterior: o n.º de horas decresceu 46,8 %, o

n.º de participações decresceu 27,6 % e no n.º de formandos houve um decréscimo de 63,5%.

A abrangência de ações de formação foi menor, tendo sido ministradas menos 616 horas de formação

em 2017, face a 2016 (699,5 horas de formação em 2017, quando em 2016 o numero de horas totalizou

1.315,5 horas).

Considerando o universo de trabalhadores no final de 2017 – 278 - a percentagem de trabalhadores

abrangidos, por pelo menos uma ação de formação ao longo do ano, foi de 13,7 %, enquanto em 2016

havia sido de 36 %, o que representa um decréscimo de 22,3 %.

No que respeita à caracterização dos formandos, pode observar-se, no quadro seguinte, a sua

distribuição por grupo de pessoal.

Encargos com pessoal Montante % em relação ao total

Remuneração base/salário base 8.797.221,86 € 73,45%

Suplementos remuneratórios 572.177,62 € 4,78%

Prémios de desempenho - € 0,00%

Prestações sociais 321.906,96 € 2,69%

Benefícios sociais - € 0,00%

Outros encargos com pessoal 2.285.557,44 € 19,08%

Total 11.976.863,88 € 100%



São os técnicos superiores que absorvem a maior percentagem do número de formandos.

Durante o ano de 2017, de entre um total de 16 ações de formação, salienta-se que 100 % tiveram

uma duração até 30 horas.

17%

11%

17%

55%

Assistente Técnico Dirigente Intermédio Informático Técnico Superior

DirigenteIntermédio

Informática Assistente Técnico Técnico Superior

13 19 196268,5 64

96

471

6 4 6 22

N.º de Participações N.º Horas N.º de Formandos



10 Relações profissionais e de disciplina

10.1 Relações profissionais

São 6 os trabalhadores sindicalizados que descontam para as associações sindicais.

Em 2017 não se encontrava constituída comissão de trabalhadores.

10.2 Disciplina

Durante o ano de 2017 não decorreu nem foi instaurado qualquer processo disciplinar.



11 Variação dos indicadores nos últimos 3 anos

Indicador Cálculo 2015 2016 2017

Total de efetivos Soma dos efetivos a 31 de dezembro 301 289 278

Nível etário 43 44 45

Taxa de feminização 49,00% 48,10% 50,00%

Taxa de habilitação superior 72,00% 73,36% 72,66%

Taxa de enquadramento 10,63% 10,03% 11,51%

Taxa de tecnicidade 77,74% 79,24% 80,22%

Taxa de entradas 12,29% 7,61% 11,51%

Taxa de saídas 12,29% 9,34% 15,47%

Taxa de reposição 97,37% 81,48% 74,42%

Remuneração base média anual 28.415,04 € 30.610,33 € 31.644,68 €

Taxa de participação em formação 100,33% 35,99% 13,67%

Soma das idadesTotal de efetivos

Total dos efetivos femininos

Total de efetivos

Total licenciatura + Mestrado

Total de efetivos

Total DirigentesTotal de efetivos

Total Dirigentes + TS + InformáticaTotal de efetivos

Total de AdmissõesTotal de efetivos

Total de SaídasTotal de efetivos

Total de AdmissõesTotal de Saídas

Total de encargos com remuneração baseTotal de efetivos

Total de participantes em formaçãoTotal de efetivos



ANEXOS

















































A c ç õ e s in t e rna s A c ç õ e s e xt e rna s

N º de

pa rt ic ipa ç õ e s

N º de


N º de


( * )

N º de

pa rt ic ipa n t e s

( ** )

R e pre s e n t a n t e s do po de r le g is la t iv o e de

ó rgã o s e xe c u t iv o s0

D ir ige n t e s upe rio r de 1º g ra u a ) 0

D ir ige n t e s upe rio r de 2 º g ra u a ) 0

D ir ige n t e in t e rm é d io de 1º g ra u a ) 1 3 4

D ir ige n t e in t e rm é d io de 2 º g ra u a ) 7 1 8

D ir ige n t e in t e rm é d io de 3 º g ra u e

s e gu in t e s a )0

T é c n ic o S upe rio r 55 10 65

A s s is t e n t e t é c n ic o , t é c n ic o de n í v e l

in t e rm é d io , pe s s o a l a dm in is t ra t iv o18 2 20

A s s is t e n t e o pe ra c io na l, o pe rá r io , a uxil ia r 0

A pre nd ize s e p ra t ic a n t e s 0

In f o rm á t ic o 16 16

M a gis t ra do 0

D ip lo m a t a 0

P e s s o a l do s S e rv iç o s E xt e rno s do M N E -

a dm in is t ra t iv o0

P e s s o a l do s S e rv iç o s E xt e rno s do M N E -

o pe ra c io na l0

P e s s o a l de Ins pe c ç ã o 0

P e s s o a l de Inv e s t iga ç ã o C ie n t í f ic a 0

D o c e nt e E ns ino U n iv e rs it á r io 0

D o c e nt e E ns ino S upe rio r P o lit é c n ic o 0

E duc .In f â nc ia e D o c . do E ns . B á s ic o e

S e c undá rio0

M é dic o 0

E nf e rm e iro 0

T é c . D ia gnó s t ic o e T e ra pê u t ic a 0

T é c n ic o S upe rio r de S a úde 0

C he f ia T r ibu t á r ia 0

P e s s o a l de A dm in is t ra ç ã o T r ibu t á r ia 0

P e s s o a l A dua ne iro 0

C o ns e rv a do r e N o t á r io 0

O f ic ia l do s R e g is t o s e do N o t a r ia do 0

O f ic ia l de J us t iç a 0

F o rç a s A rm a da s - O f ic ia l b ) 0

F o rç a s A rm a da s - S a rge n t o b ) 0

F o rç a s A rm a da s - P ra ç a b ) 0

P o lí c ia J ud ic iá r ia 0

P o lí c ia de S e gura nç a P úb lic a - O f ic ia l 0

P o lí c ia de S e gura nç a P úb lic a - C he f e de

P o lí c ia0

P o lí c ia de S e gura nç a P úb lic a - A ge n t e 0

G ua rda N a c io na l R e pub lic a na - O f ic ia l 0

G ua rda N a c io na l R e pub lic a na - S a rge n t o 0

G ua rda N a c io na l R e pub lic a na - G ua rda 0

S e rv iç o E s t ra nge iro s F ro n t e ira s 0

G ua rda P ris io na l 0

O ut ro P e s s o a l de S e gura nç a c ) 0

B o m be iro 0

P o lí c ia M un ic ipa l 0

T o t a l 97 16 113 0

Notas:

b) Postos das carreiras militares dos três ramos das Forças Armadas (Exército, Marinha e Força Aérea);

(**) - Considerar o total de trabalhadores que, em cada grupo/cargo/carreira, partic ipou em pelo menos 1 acção de formação (exemplo:

se o mesmo trabalhador partic ipou em 2 acções diferentes ou iguais com datas diferentes, conta apenas como 1 partic ipante);

(*) - N.º de partic ipações = n.º trabalhadores na acção 1 + n.º trabalhadores na acção 2 +…+ n.º trabalhadores na acção n (exemplo: se o

mesmo trabalhador partic ipou em 2 acções diferentes ou iguais com datas diferentes, conta como 2 partic ipações);

Quadro 28: Contagem relativa a participações em acções de formação durante o

ano, por grupo/cargo/carreira, segundo o tipo de acção

G rupo / c a rgo / c a rre ira /

N º de pa rt ic ipa ç õ e s e de pa rt ic ipa n t e s

T O T A L

T o t a is de v e m s e r igua is a o s do Q . 2 7

a) Considerar os cargos abrangidos pelo Estatuto do Pessoal Dirigente (Leis nº 2/2004, de 15 de janeiro e 51/2005, de 30 e Agosto e republicado pela

Lei nº 64/2011, de 22 de Dezembro);

c) Registar outro pessoal de segurança não considerado nas carreira ou grupos anteriores, incluindo os trabalhadores pertencentes aos corpos

especiais SIS (Serviço de Informações de Segurança) e SIED (Serviço de Informações Estratégicas de Defesa);







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Relatório de atividades | 2017

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