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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
CACILDA MARI VENTURA
OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE OFÍCIOS: ESTUDO DE CASO NO CONSELHO REGIONAL DE
CONTABILIDADE DE SANTA CATARINA
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José 2005
CACILDA MARI VENTURA
OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE OFÍCIOS: ESTUDO DE CASO NO CONSELHO REGIONAL
DE CONTABILIDADE DE SANTA CATARINA
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Automação de Escritório e Secretariado, Universidade do Vale do Itajaí, centro de Educação São José.
Orientadora: Profª Denise de Mesquita Corrêa
São José 2005
CACILDA MARI VENTURA
OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE OFÍCIOS: ESTUDO DE CASO NO CONSELHO REGIONAL
DE CONTABILIDADE DE SANTA CATARINA
Este relatório foi julgado adequado para a obtenção do título de Bacharel em
Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação de Escritórios
e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José, 13 de julho de 2005.
Profª. Denise de Mesquita Corrêa
UNIVALI – CE de São José Orientadora
Profª. Cláudia Andrea Rost UNIVALI – CE de São José
Membro
Profª. Emília Marta Schveitzer UNIVALI – CE de São José
Membro
Dedico este trabalho principalmente a
Deus e a minha família, por me ajudarem nos momentos difíceis. A minha orientadora que com carinho acompanhou o meu crescimento e o
desenvolvimento deste trabalho. A vocês todos, meu amor e minha gratidão.
AGRADECIMENTOS
Ao Senhor Deus, por tudo de bom que aconteceu em minha vida, pela minha saúde, pois sem
ela não conseguiria cursar uma faculdade. A TI DEUS DEVO TODO O MEU SUCESSO.
A minha família, que me ajudou muito para que eu pudesse fazer e concluir um curso
superior.
A minha orientadora, Profª Denise de Mesquita Corrêa, pela orientação e sua dedicação para a
conclusão deste trabalho.
Aos meus amigos que me incentivaram e compreenderam que muitas vezes tive que me
ausentar em virtude de provas, trabalhos e do Relatório de Conclusão de Estágio.
A todos os colaboradores do Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina, que
participaram e me ajudaram direta e indiretamente na realização da pesquisa.
A todos os professores e colegas com os quais convivi durante esses anos.
Uma organização que subestima ou
ignora a importância da comunicação, certamente, em pouco tempo, deixará de apresentar resultados desejados, porque
o desenvolvimento das pessoas sejam consumidores ou funcionários, e o senso de satisfação, orgulho e conquista, que é
tão necessário a cada um, deixam de estar presente.
Alípio do Amaral Ferreira
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo principal otimizar o processo de elaboração de ofícios do Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina (CRCSC), através da confecção de um manual. Para alcançar esta meta, buscou-se, através dos objetivos específicos, primeiramente identificar e descrever o processo de elaboração de ofícios usados no CRCSC até a presente data; o segundo objetivo foi identificar aspectos que comprometiam a comunicação escrita no que tange aos ofícios que circulam no CRCSC; e a idéia final foi elaborar e implementar um manual de padronização de ofícios. A metodologia usada no presente trabalho foi a investigação exploratória e a pesquisa descritiva de caráter qualitativo e quantitativo. Para coleta de dados foi aplicado um questionário a 20 colaboradores que integram diversos setores do CRCSC. Após a análise quali-quantitativa dos dados, identificou-se a necessidade da implementação de um manual. A etapa final deste trabalho consistiu na elaboração do manual de padronização de ofícios do CRCSC.
Palavras-chave: Otimização; Comunicação; Padronização.
ABSTRACT
This work aimed at optimizing the writing process of the official letters of the Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina (CRCSC) by making a handbook. In order to achieve such goal, the propositions were: firstly, to identify and describe the writing process of the official letters of the CRCSC currently; secondly, to identify features which interfered in the written communication regarding the official letters of the CRCSC; and at last, to make and implement a handbook to standardize the official letters. The exploratory investigation and the qualitative and quantitative descriptive research were the methodologies used in this work. In order to collect the data, 20 co-workers of several sections of the CRCSC answered a questionnaire. After the analysis of the data, it was highlighted that the CRCSC needed a handbook to standardize the official letters. So, the last part of this work consisted in the making of a handbook to standardize the official letters.
Keywords: Optimization; Communication and Standardization.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Gráfico 1 – Tempo de Serviço dos Efetivos do CRCSC..........................................................55 Gráfico 2 – Grau de Instrução (questão 1) ...............................................................................61 Gráfico 3 – Utilização do ofício para se comunicar (questão 2) ..............................................62 Gráfico 4 – Estrutura e diagramação dos ofícios (questão 3)...................................................63 Gráfico 5 – Autonomia para propor mudanças (questão 4)......................................................64 Gráfico 6 – Diferença entre os ofícios emitidos na empresa (questão 5) .................................65 Gráfico 7 – Diferenças encontradas nos ofícios (questão 6) ...................................................66 Gráfico 8 - Padronização dos ofícios dentro do setor (questão 7)............................................67 Gráfico 9 - Você acha que deveria haver uma padronização nos ofícios (questão 8)..............68 Gráfico 10 - Padronização dos ofícios para otimizar a comunicação escrita (questão 9) ........69 Gráfico 11 - Sugestões para otimizar os ofícios (questão 10) ..................................................70
Ilustração 1 - Missão do CRCSC..............................................................................................48
Figura 1 - Esquema de Comunicação de Vanoye.....................................................................27 Figura 2 - Esquema de Comunicação de Chiavenato................................................................28 Figura 3 - Sede do CRCSC.....................................................................................................488 Figura 4 - Organograma do CRCSC.........................................................................................57
LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Tratamento Correspondência ..................................................................................32 Tabela 2 - Tratamento Correspondência ..................................................................................32 Tabela 3 - Acervo Bibliográfico..............................................................................................50 Tabela 4 - Perfil do Contabilista Catarinense...........................................................................54 Tabela 5 - Efetivo e Evolução do Corpo Funcional ................................................................55
LISTA DE ABREVIATURAS
CRCSC – Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina
CFC – Conselho Federal de Contabilidade
SUMÁRIO
RESUMO...................................................................................................................................6 ABSTRACT ..............................................................................................................................7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES....................................................................................................8 LISTA DE TABELAS..............................................................................................................9 LISTA DE ABREVIATURAS...............................................................................................10 1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................12 1.1. Apresentação do Tema e do Problema ..............................................................................12 1.2. Objetivos ...........................................................................................................................14
1.2.1. Objetivo Geral ......................................................................................................14 1.2.2. Objetivos Específicos ...........................................................................................14
1.3. Justificativa........................................................................................................................14 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................................16 2.1. Profissional de Secretariado ..............................................................................................17
2.1.1. Histórico ...............................................................................................................17 2.1.2. Perfil do Profissional ............................................................................................18 2.1.3. Funções do Profissional de Secretariado..............................................................19
2.2. Conceito de Otimização ....................................................................................................22 2.3. Comunicação .....................................................................................................................24
2.3.1. Mensagem.............................................................................................................25 2.3.2. Elementos da Comunicação .................................................................................26 2.3.3. Feedback...............................................................................................................29 2.3.4. Comunicação Escrita ............................................................................................30 2.3.5. Correspondência ...................................................................................................31 2.3.6. Tipos de Correspondência .......................................................................................34 2.3.6.1. Ofício ....................................................................................................................34 2.3.6.2. Memorando...........................................................................................................37 2.3.6.3. Carta Circular........................................................................................................39 2.3.6.4. Manual ..................................................................................................................40
2.4. Considerações Parciais ......................................................................................................41 3. METODOLOGIA..............................................................................................................42 3.1. Caracterização da Pesquisa................................................................................................42 3.2. População e Amostra.........................................................................................................43 3.3. Coleta de Dados.................................................................................................................44 3.4. Análise dos Dados .............................................................................................................45 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS..............................................................47 4.1. Caracterização da Empresa................................................................................................47
4.1.1. Organograma ........................................................................................................56 4.2. PROCESSO DE ELABORAÇÃO DOS OFÍCIOS...........................................................58
4.2.1. ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO........................................................................60 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................72 6. RECOMENDAÇÃO..........................................................................................................74 REFERÊNCIAS .....................................................................................................................75 ANEXOS .................................................................................................................................82
1. INTRODUÇÃO
1.1. Apresentação do Tema e do Problema
O profissional de secretariado tem um papel muito importante dentro das organizações
devido às múltiplas funções que desempenha. Entre outras atividades, o profissional se
responsabiliza tanto por tarefas habituais tais como verificar a correspondência, atender
telefones e clientes, quanto por trabalhos mais específicos como a normatização, a
padronização e o controle de documentos. A preocupação com seus deveres se justifica por
uma necessidade de otimizar o trabalho dentro de um ambiente de escritório. Este trabalho
visou propor a otimização do processo de elaboração dos ofícios do Conselho Regional de
Contabilidade de Santa Catarina cuja necessidade de aperfeiçoamento dos serviços entre o
Executivo e seus Colaboradores, se faz cada vez mais urgente.
O Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina – CRCSC – é uma
instituição criada pelo Decreto-Lei nº 9.295/46, de 27 de maio de 1946, e tem como finalidade
registrar os profissionais da contabilidade, sejam Contadores ou Técnicos em Contabilidade e
fiscalizar o exercício profissional, verificando e analisando os trabalhos por eles executados.
A cada dois anos, há eleição para escolha dos conselheiros pela classe contábil. Após
a eleição, é feita uma votação entre os conselheiros para escolha do Presidente e Vice-
presidente do CRCSC. O presidente fica responsável pela tomada de decisões necessárias
para a elaboração e execução das referidas atividades. Com isso, cada nova administração
utiliza diferentes formas de tratamentos e estruturas textuais na elaboração de seus
documentos. A maneira com que cada administração estabelece a comunicação escrita pode
servir para caracterizar sua época de gestão. Essas variedades de estruturas textuais e formas
de tratamento podem ser comprovadas pelos documentos existentes e outros já arquivados.
A falta de padrão na comunicação escrita é um dos fatores que fez com que o exercício
da função do profissional de secretariado dentro do CRCSC não seja eficiente e satisfatório, já
que ela interfere na agilidade quanto ao repasse de informações, além do comprometimento
quanto à qualidade do trabalho dentro do próprio CRCSC. Pretendeu-se, então, através desse
estágio, propor a melhoria na confecção dos ofícios que circulam no CRCSC por meio da
elaboração de um manual de padronização de Ofícios. Esta elaboração do manual foi feita
pela estagiária que já atua no Conselho há três anos e tem pleno conhecimento das
13
necessidades urgentes de uma melhora na confecção dos ofícios do CRCSC. Além disso, a
estagiária sentiu-se preparada para realizar tal tarefa após os conhecimentos obtidos nas
diversas disciplinas do curso de Automação de Escritórios e Secretariado.
Este trabalho, portanto, teve como proposta a otimização do processo de elaboração de
ofícios para o Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina através da elaboração de
um manual de Padronização de Emissão de Ofícios.
14
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo Geral
Propor a padronização e otimização do processo de confecção de ofícios do Conselho
Regional de Contabilidade de Santa Catarina, elaborando um manual de padronização de
ofícios.
1.2.2. Objetivos Específicos
Identificar e descrever o processo atual de elaboração de ofícios;
Verificar os aspectos que comprometem a comunicação escrita, ou seja, os ofícios
utilizados pelos departamentos;
Elaborar e sugerir a implementação de um manual de padronização de ofícios.
1.3. Justificativa
É a partir da comunicação escrita que se dá o desenvolvimento de uma das atividades
do profissional de secretariado, ou seja, a gerência e o monitoramento direto e indireto na
produção gráfica de seus ofícios. Acredita-se que a iniciativa de criar um instrumento que
ofereça um parâmetro aos seus colaboradores encarregados da redação oficial virá facilitar as
atividades administrativas e gerenciais desenvolvidos no CRCSC.
Atualmente os profissionais dentro de uma estrutura organizacional buscam ser uma
célula disseminadora de idéias para a melhoria dos serviços prestados. Nesse contexto, é
gratificante para o estudante do curso de Automação de Escritórios e Secretariado, através de
sua vivência no estágio, colocar em prática na organização o conhecimento adquirido durante
o curso.
15
Na busca do aperfeiçoamento do serviço prestado à comunidade, o CRCSC procura
realizar uma constante avaliação de seus procedimentos internos. Aproveitando-se da
oportunidade, a estagiária aplicou os conhecimentos técnicos adquiridos no decorrer do curso
para a implementação de um manual com o objetivo de colaborar com a instituição na
otimização do trabalho. Esses benefícios serão sentidos por todos aqueles que necessitam dos
serviços do CRCSC, assim como por aqueles que ali trabalham. Com isso, a instituição
passará uma imagem organizada, seguindo o padrão culto da língua aplicando a estrutura e a
diagramação correta na confecção de seus ofícios. Este trabalho desenvolvido no CRCSC,
então, proporcionou à estagiária a chance de aplicar o conhecimento teórico adquirido ao
longo do curso de Automação de Escritórios e Secretariado.
Buscando trabalhar em sintonia com os anseios dos contabilistas catarinenses, o
CRCSC mantém vários canais de comunicação com a classe contábil. Isso permite à entidade
não apenas repassar informações que interessam à categoria, mas também ter um feedback das
ações que desenvolve. Conseqüentemente, é de suma importância que o CRCSC demonstre
ser uma entidade organizada, principalmente nas suas comunicações internas e externas que
são realizadas preferencialmente através da emissão de ofícios. Então, com o objetivo de
melhorar as tarefas desenvolvidas no CRCSC, este trabalho concentra-se no aperfeiçoamento
da confecção dos ofícios que transitam no Conselho.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nos últimos anos, as empresas têm investido muito em seu desenvolvimento
tecnológico visando ao aumento de produtividade e do lucro, deixando em segundo plano a
importância da comunicação formal escrita mantida pelas organizações. A seguir serão
salientados alguns pontos importantes relacionado a fundamentação teórica. Primeiramente,
será apresentado um histórico da profissão do secretariado juntamente com suas funções e o
perfil do profissional, conceitos de otimização e comunicação. Na comunicação será abordado
seus meios e os processos e alguns tipos de correspondência.
Para que o processo de comunicação seja realizado com eficiência, deve-se observar
se o ato de comunicar não é somente fornecer informação, mas fazer com que a escrita seja
compreendida em sua real essência. De acordo com a Secretaria de Estado da Administração
de SC (1999, p. 11),
comunicar-se com impessoalidade, moralidade e legalidade não significa o emprego de expressões rebuscadas. A simplicidade, a concisão, a clareza e a formalidade na elaboração dos documentos oficiais é que contribuem para que sejam cumpridos os princípios da Administração pública.
É também, através da comunicação formal escrita, que os executivos realizam as
funções de planejamento, organização, liderança e controle. Essas funções são exercidas pelo
executivo juntamente com o profissional de secretariado, que serve como elo de comunicação
entre os demais colaboradores e clientes de forma a tornar a mensagem concisa e clara e,
portanto, eficiente.
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2.1. Profissional de Secretariado
2.1.1. Histórico
Enquanto a tecnologia se expande continuamente nos escritórios do mundo todo, o
profissional de secretariado tem sido constantemente induzido a sintonizar-se com as novas
perspectivas do mercado de trabalho. O profissional de secretariado, que tem assumido cada
vez mais novas funções, tem sua origem nos antigos escribas.
Para Guimarães (2001, p.25):
quem se lembra das aulas de história deve-se recordar os escribas, assim descritos no Livro dos Provérbios: “O escriba é o homem que domina a escrita, faz as contas, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-la por escrito e que, por conseguinte, é naturalmente encarregado de sua execução”. A própria origem da palavra contém um quê de cumplicidade. Acredita-se que surgiu da palavra latina Secretarium, que significa lugar retirado, conselho privado. Existe também Secretum, cuja tradução é retiro, solidão, audiência secreta, segredo, mistério. Provavelmente, o tempo se encarregou de fixar a grafia e modificar o sentido original da palavra. Mas a característica de particular, confidencial, a profissão mantém até hoje.
Por se tratar de uma profissão muito antiga, hoje é possível encontrar muitos relatos
sobre a origem da profissão. O jornal Diário Catarinense publicou uma matéria no caderno DC
Ensino, de 18 de agosto de 2004, colocando o Secretariado como uma profissão sempre atual.
Segundo o texto do jornal,
estima-se que a profissão de Secretariado tenha surgido por volta de 5.000 a.C., no Egito, com os escribas que faziam os registros dos acontecimentos do povo. Na idade moderna, atividade secretarial era bastante expressiva não só com o comércio, mas também na estrutura organizacional. Ao contrario do que muitos pensam a função de secretariar foi até pouco tempo exclusividade masculina. A presença da mulher aconteceu inicialmente nos Estado Unidos e na Europa com o advento das duas grandes guerras mundiais, para suprir a falta de mão-de-obra masculina. No Brasil a profissão teve inicio com a chegada das multinacionais na década de 50.
Com as constantes mudanças organizacionais, a profissão de secretariado está cada
vez mais se adequando ‘as exigências das empresas, dentro de um mundo globalizado. Por ter
uma área abrangente de conhecimento, o profissional reúne atribuições e rotinas interpessoais,
além de fazer parte do setor de trabalho e serviços que mais cresce.
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O profissional de secretariado está sempre buscando acrescentar em seu trabalho
novos conhecimentos que os coloque dentro de um perfil mais inovador.
2.1.2. Perfil do Profissional
É indispensável que o profissional de secretariado seja receptivo às mudanças, visto
que uma de suas principais atribuições é ser agente destas alterações. Dentro desta área, toda
mudança deve ser encarada como um recurso a mais para o próprio crescimento e
conhecimento (SILVA, 1988, p.2).
O profissional de Secretariado Executivo pode atuar em diversas áreas das esferas
públicas ou privadas. Com a decorrência das transformações tecnológicas e da globalização, o
mercado de trabalho passou a ser altamente competitivo. Segundo Guimarães (2001, p.31), “a
carreira de uma secretária pode ir desde a posição de secretária júnior, passando pela bilíngüe-
sênior, até o desempenho de uma função de assistente de diretoria”.
Hoje os profissionais de secretariado estão cada vez mais adotando o caráter executivo,
pois além das tarefas habituais e tradicionais, eles também incorporam a fluência em idiomas,
o domínio da tecnologia de comunicação e os conhecimentos administrativos. O profissional
está mais direcionado a atender os executivos que, geralmente, possuem poderes de decisão
nas empresas.
De acordo com Cardoso e Paiva, o exercício da profissão de secretário é regulado pelo
código de ética de 07/07/1989.
ARTIGO 5º. - Constituem-se deveres fundamentais das secretárias e secretários:
a) considerar a profissão como um fim para sua realização profissional;
b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética
c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando o aperfeiçoamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar
suas, atividades;
f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços
tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
g) lutar pelo progresso da profissão;
h) combater o exercício ilegal da profissão;
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i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhe subsídios e
orientações.
Esse artigo salienta os deveres do profissional de secretariado seguindo princípios de
conduta que enfatizam sua participação efetiva dentro do cenário mundial. A profissão, que
vem acompanhando as constantes mudanças no âmbito empresarial, é uma das que mais
cresce no mercado de trabalho. Motta (apud MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p.61) diz
que “o rendimento do trabalho de uma secretária depende de planejamento metódico”. Dessa
maneira ela alcançará seus objetivos com mais facilidade se fizer uma programação de todas
as tarefas que irá realizar. Ainda, segundo Motta, planejar é programar, é fazer planos, é
determinar um conjunto de avaliações que poderão ser executados, fazer planejamento quanto
aos seus objetivos a serem alcançados.
Todos os projetos e os objetivos alcançados pelo profissional vão ao encontro de
funções exercidas por ele.
2.1.3. Funções do Profissional de Secretariado
Com o processo de globalização, as evoluções da tecnologia e a complexidade do
mundo contemporâneo, surgiram novas necessidades no campo de trabalho, que inicialmente
era composto de profissionais com atribuições específicas. Atualmente, as organizações
procuram o multi-profissional, ou seja, aquele que tem uma visão ampla e interdisciplinar.
Como uma profissão regulamentada ela segue suas normas e Leis.
Para Cardoso e Paiva 9.261/96 ( Lei 7.377/85),
Art.4º-São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em
idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação
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da empresa;
VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a
chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art.5º - São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos da secretaria;
II - classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma
estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos,
informações e atendimento telefônico.
Conforme visto acima, através das várias atribuições destinadas tanto ao secretário
executivo quanto ao técnico em secretariado, a atividade que estes profissionais exercem exige
muita preparação. Além disso, a necessidade de assumir responsabilidades cada vez maiores
exige uma atualização constante.
Gramigna (2002) acredita que a busca pela competência essencial deve ser
acompanhada pelo investimento naqueles que constituem a base interna dos processos
empresariais. É importante definir um número de competências com as quais se quer
trabalhar, o que permitirá a unificação da linguagem e a identificação de perfis nas empresas.
Para que o profissional de secretariado adquira mais eficiência em seus trabalhos, ele
deve levar em consideração algumas das competências citadas por Gramigna (2002, p.15) que
são:
Capacidade empreendedora – facilita para identificar novas oportunidades de ação,
propor e implementar soluções aos problemas e necessidade que se apresentam, de forma
assertiva, inovadora e adequada.
Capacidade para trabalhar sobre pressão – esta serve para selecionar alternativas
de forma perspicaz e implementar soluções tempestivas diante de problemas identificados,
considerando suas prováveis conseqüências.
Comunicação – capacidade para ouvir, para processar e compreender o contexto da
mensagem, expressar-se de diversas formas e argumentar com coerência usando o feedback de
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forma adequada, para facilitar a interação entre as partes, esta é uma das competências
principais para uma secretária.
Cultura de qualidade – é a postura orientada para busca contínua de satisfação das
necessidades e superação das expectativas dos clientes internos e externos.
Dinamismo e iniciativa – é a capacidade para atuar de forma pró-ativa e arrojada
diante de situações diversas.
Flexibilidade – A secretária deve ter habilidade para adaptar-se oportunamente às
diferentes exigências do meio e capacidade de rever postura diante de argumentações
convincentes.
Motivação – energia para o trabalho – é a disposição que a secretária deve ter para
demonstrar interesse pelas atividades a serem executadas, tomando iniciativas e mantendo
atitude de disponibilidade, e de apresentar postura de aceitação e tônus muscular, que indica
energia para os trabalhos.
Negociação – é a habilidade de expressar e ouvir o outro, buscando equilíbrio de
soluções satisfatórias nas propostas apresentadas pelas partes, quando há conflitos de
interesse, e de observar o sistema de trocas que envolvem o contexto.
Organização – esta é mais uma das competências mais importantes que uma secretaria
deve ter, pois é ela quem deve organizar as ações de acordo com o planejado, para facilitar a
execução, neste caso em especial, dos diretores.
Planejamento – capacidade para planejar o trabalho, atingindo resultados por meio do
estabelecimento de prioridades, metas tangíveis, mensuráveis e dentro de critérios de
desempenho validos.
Relacionamento interpessoal – habilidade para interagir com as pessoas de forma
empática, inclusive diante de situações conflitantes, demonstrando atitudes positivas,
comportamentos maduros e não combativos.
Tomada de decisão – capacidade para selecionar alternativas de forma sistematizada e
perspicaz, obtendo e implementando soluções adequadas diante de problemas identificados,
considerando limites e riscos.
Visão sistêmica – capacidade para perceber a integração e interdependência da partes
que compõe o todo. Visualizando tendências e possíveis ações capazes de influenciar o futuro.
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É importante que o profissional de secretariado conheça todos os caminhos que o leve
a eficácia de seus trabalhos, e o processo de otimizar os serviços vem sendo de grande ajuda
para o profissional da área.
2.2. Conceito de Otimização
Otimizar é procurar fazer o melhor, melhorando até atingir o máximo. Mas melhorar
só é possível quando há alternativas, quando há chance para se aplicar e introduzir melhorias
que estão disponíveis. Não deixar escapar as oportunidades que existem no momento, aplicar
o que há de melhor e não ficar restrito a uma escolha limitada. Não basta só ter de otimizar
sem ter critérios de escolha. Por exemplo, não adianta ter muitas alternativas se não se sabe
escolhê-las, se não se tem critérios.
A informação é fundamental porque é através dela que chegamos a ótimas
alternativas. A otimização acabou se formando numa ampla área de conhecimento. Uma área
que se dedica a solucionar problemas independentes de onde surgem. Problemas práticos e
efetivos, problemas relativos a como determinar uma alternativa melhor que outra. A
otimização é um conjunto de conhecimentos que visa a busca das melhores soluções
atendendo as restrições do seu problema. (BENNATON, 2004).
De acordo com Vianna (2003),
as pessoas deverão estar preparadas nestes próximos anos não só para aprender o novo muitas vezes desaprendendo o velho, o que é muito mais difícil, como para melhor e otimizar o já existente. Ao mesmo tempo, elas terão que incorporar as ações de tecnologia, que serão uma surpresa a cada amanhã. Terão também que saber lidar com os princípios de uma Nova Economia.
E se de um lado a Internet veio para facilitar a busca da informação, também o
conhecimento devera ser organizado com muita persistência. Estudar e aprender deve fazer
parte das atividades profissionais. Neste caminho de novidades, os profissionais
possivelmente deixarão de ser “empregados”, para ter um “trabalho”. E grande parte como
patrão de si mesmo.
23
Segundo Werkema (apud MARTINS, 2003 p. 74),
para que a técnica de otimização de processos possa ser realizada, na maioria das situações, será necessário realizar interferências no processo, ou seja, deverão ser provocadas alterações planejadas e controladas nos fatores do processo com o propósito de observar as mudanças correspondentes nos seus efeitos.
O processo de otimizar é uma das técnicas que poderá ser chamada de metas de
superfície de respostas, e para que a meta de melhoramento seja atingida faz-se necessário
mostrar a importância de projetar um novo processo (BENNATON, 2004).
No ponto de vista de Werkema (apud MARTINS 2003), é importante destacar que
existem duas maneiras que podem levar uma pessoa a atingir as metas:
• Melhorando com continuidade os processos que já existem.
Neste tipo de desempenho são feitas consecutivas modificações nos processos que há
dentro da empresa, tais como treinar os operadores, empregar matérias-primas de qualidade
mais uniforme e otimizar a forma em que os equipamentos e ferramentas são utilizados. Tais
modificações geralmente conduzem a ganhos sucessivos obtidos sem nenhum investimento ou
com pequenos investimentos.
• Projetando-se e fazendo um processo novo com modificações substanciais
naqueles já existentes.
Projetar um novo processo ou fazer realizações modificando aquele já existente, são
ações necessárias para se alcançar as metas colocadas pelo mercado, e, que por serem tão
desafiadoras não podem ser atingidas pelo processo existente. Geralmente este tipo de
procedimento poderá resultar em grandes avanços para empresa, mas também poderá implicar
em realizações de investimentos elevados. A implantação de um novo processo totalmente
informatizado poderá trazer uma visão ampla e alcançar melhores resultados.
Dessa maneira, é possível otimizar as condições de processo, ou conduzi-lo a obter um
produto ou serviço com as especificações desejadas, e através da Análise de Superfície de
Resposta, obter resultados com altos índices de confiabilidade.
A otimização pode ser um trabalho prolongado se não for utilizado uma ferramenta
adequada. A metodologia de planejamento experimental e análise de superfície de resposta
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estão sendo ferramentas necessárias para o bom desenvolvimento de um processo,
principalmente quando abrange um grande número de variáveis.
Atualmente esta se vivendo momentos de grandes mudanças no ambiente
organizacional. Para conseguir sobreviver a tantas transformações, é necessário que se busque
competência em tudo aquilo que se vai fazer. Para garantir mais eficiência nos serviços e a
eficácia nos seus resultados, a empresa tem que ter uma visão de trabalho organizado fornecer
estímulo, criatividade e melhores condições de trabalho, e satisfazer as necessidades exigidas,
além de reconhecer os esforços das pessoas dentro das organizações.
Para os serviços fluírem dentro das organizações é essencial que se tenha uma boa
comunicação, para que não haja conflito quando forem realizados os trabalhos.
2.3. Comunicação
A comunicação pode ser uma das bases para um bom relacionamento dentro das
organizações. Para Ferreira (1993, p.10), “comunicação é o entendimento de uma pessoa com
outra(s)”. Nesse sentido, pode-se dizer que a comunicação é um dos itens mais importantes
para que, dentro de uma organização mantenha-se um bom relacionamento entre os membros
que ali convivem. Em relação ao profissional de secretariado, pode-se afirmar que saber se
comunicar é uma das mais importantes habilidades da rotina do trabalho deste profissional,
pois é ele que está o tempo todo em contato com as pessoas, seja internamente ou
externamente, e que o ajuda a desempenhar seu trabalho com muito mais eficiência e eficácia.
De acordo com Medeiros e Hernandes (2003, p. 209-210), “etimologicamente,
comunicação significa tornar comum, traçar opiniões, fazer saber; implica participação,
interação, troca de mensagens. É um processo de participação de experiência que modifica a
disposição mental das partes envolvidas”. É um conjunto de experiência que traz
conhecimento para quem as pratica. Todo esse processo é de grande valia para o profissional
de secretariado que o ajudará a desenvolver um trabalho com mais eficiência na empresa
Para conceituar comunicação, Chiavenato (1992, p. 122) afirma que
comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para a outra, sendo então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o
25
receptor da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas recebida, não foi comunicada.
Para que haja uma boa comunicação não basta que o profissional desenvolva apenas a
capacidade de se comunicar, também é necessário que ele aprenda a ouvir. Para compreender
a mensagem alguns aspectos devem ser levados em consideração, como a disposição das
pessoas que fazem parte das etapas de troca de informação para que a mensagem seja
compreendida.
O sucesso ou fracasso na comunicação não pode ser atribuído só a um único fator,
porque o processo de comunicação diz respeito também ao comportamento das pessoas.
(MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p. 209-210). Com o passar dos tempos, o processo de
comunicação sofre transformações, sempre em busca da atualização da informação de acordo
com o conhecimento de cada individuo, mas sem perder a referida finalidade. Essas
informações quando transmitidas tornam-se mensagens.
2.3.1. Mensagem
A mensagem faz parte de um grupo de elementos, para compreender melhor a
comunicação que se quer passar. Para Medeiros (1999, p. 297), mensagem “significa também
qualquer comunicação verbal ou escrita. É empregada, principalmente, com o objetivo de
levar ou trazer notícias e, por extensão, passa a representar a própria notícia”. Em outras
palavras, uma mensagem representa todo um contexto transmitido através de palavras.
Medeiros e Hernandes (2003, p.211), salientam que a “mensagem em sentido amplo é
sinônimo de “conteúdo”; é o que é dito num texto, num discurso; o que passa de significativo
na comunicação entre emissor e receptor. É a unidade básica da comunicação, porque gera
reações e comportamentos”. Resumindo, todo texto transporta uma mensagem que pode
provocar reações positivas ou negativas, dependendo do seu conteúdo, da intenção do emissor
e da relação deste com o receptor.
De acordo com Houaiss (2001, p.348), mensagem é “uma comunicação breve que
transmite informação a alguém.” E para que esta seja transmitida com eficiência é necessária a
compreensão por parte do receptor. Isso só ocorre a partir do momento em que o conteúdo da
mensagem seja claro, conciso e conhecimento básico do receptor.
26
Como base de uma boa comunicação, deve-se abordar os elementos da comunicação,
que serão elucidados a seguir.
2.3.2. Elementos da Comunicação
Para que exista comunicação deve existir antes de tudo uma fonte que tenha o que
comunicar. Essa fonte é o emissor, e o que ele tem para comunicar é a mensagem. Só isso
porem não basta, pois é preciso que a mensagem encontre quem a receba, ou seja, o receptor.
Vanoye (1998, p. 2-4, grifo do autor) e Gil (1994, p. 33) ilustram seis tipos de
elementos componentes da comunicação. São eles:
Emissor ou destinador – é a origem da mensagem, ou seja, quem inicia a
comunicação.
Receptor ou destinatário – é quem recebe a mensagem. Pode ser um grupo, um
indivíduo, um animal, ou até mesmo uma máquina (computador).
Mensagem – é o objeto da comunicação e é representado pelo conteúdo das
informações transmitidas.
Canal da comunicação – é a via de circulação da mensagem escolhida tecnicamente
pelo emissor, com o objetivo de permitir o encaminhamento seguro de mensagem ao
destinatário.
Código – é a tradução da informação por um conjunto de símbolos estruturados de
conhecimentos comuns tanto para o receptor quanto para o emissor.
Referente – é o constituído pelo contexto, pela situação e pelos objetos reais ao qual a
mensagem remete; podendo ser separado em duas partes: referente situacional e
referente textual.
A seguir, na figura 1, apresenta-se um esquema de comunicação que ilustra os
conceitos trabalhados anteriormente.
27
REFERENTE
CANAL DE COMUNICAÇÃO
MENSAGEM
CÓDIGO
Figura 1 - Esquema de Comunicação de Vanoye Fonte: Vanoye (1998, p.15)
Os seis elementos citados por Vanoye são de suma importância para se entender todo o
processo de comunicação. Dentro desse contexto, o processo de comunicação acontece da
seguinte maneira: o emissor, que divide o mesmo referente e código do receptor, transmite
uma mensagem através de um determinado canal de comunicação, seja ele escrito ou oral. A
mensagem é, então, recebida pelo receptor, que a interpreta dentro de um determinado
contexto.
Segundo Chiavenato (2004), o processo de comunicação só pode ser visto como um
processo quando o ruído e a retroação (feedback), são considerados elementos componentes
deste. Para o autor (2004, p. 307), “ o processo é composto de sete elementos”. Algumas de
suas denominações se diferem daquelas apresentadas por Vanoye (1998). Os setes elementos,
segundo Chiavenato, são os seguintes:
Fonte: emissor ou comunicador que inicia a comunicação por meio da codificação;
Codificação: os símbolos que existem em uma mensagem são traduzidos de forma
que os faça serem transmitidos por meio de um canal;
Canal: veículo ou mídia pela qual a mensagem é encaminhada;
Decodificação: é quando a mensagem é traduzida na mente do receptor;
Retroação (Feedback): é o elo final no processo comunicativo. Determina se a
compreensão foi alcançada ou não e por isso diz-se que a comunicação eficaz é
Emissor ou Destinador
Receptor ou Destinatário
28
aquela que funciona em uma via de duas mãos. Essa pode ser aplicada de forma
verbal ou não-verbal;
Ruído: são fatores que promovem distorção de uma mensagem, podendo ocorrer em
qualquer etapa do processo.
A figura 2, a seguir, representa um esquema de comunicação para ilustrar os conceitos
de definidos por Chiavenato (2004)
Mensagem Mensagem
Figura 2 – Esquema de Comunicação de Chiavenato Fonte: Chiavenato (2004, p. 306)
Para ilustrar o diagrama acima, segue uma breve explanação do processo de
comunicação, segundo Chiavenato. A comunicação inicia-se com a fonte, que emite uma
mensagem codificada através de um canal, sendo, posteriormente, decodificada pelo receptor.
Nesse processo, tanto o emissor quanto o receptor interagem a todo momento e, portanto, não
possuem papéis completamente definidos. A interação entre os dois componentes faz com que
os papéis se invertam e o emissor passe a ser receptor e vice-versa. Além disso, Chiavenato
evidencia dois outros aspectos: o ruído e a retroação (feedback). O primeiro se refere aos
fatores que promovem a distorção de uma mensagem; enquanto o segundo determina se a
mensagem foi compreendida ou não. Vale ressaltar, então, alguns aspectos relacionados ‘a
retroação, ou melhor, o feedback.
Ruído
CodificaçãoFonte Canal Decodificação Receptor
Retroação
29
2.3.3. Feedback
Ao se comunicar nem sempre as informações são bem compreendidas pelo receptor. A
confirmação de que a mensagem foi bem recebida é feita quando o emissor recebe um retorno
do receptor. No entanto, segundo Alonso (2002, p.31), “a maioria das pessoas tem
dificuldades em dar o feedback de maneira adequada” .
Para que se possa saber como realizar o feedback é importante que ele seja definido.
Segundo Ferreira (2004), feedback é um processo de ajuda mútua para mudança de
comportamento, por intermédio da comunicação para passar informações sem julgamento de
valor. Alonso (2002, p. 31, grifo da autora), confirma essa idéia quando afirma que “o
feedback é como um mecanismo corretivo para o individuo que deseja aprender a se
conhecer e melhorar suas atitudes, favorecendo, assim, um maior relacionamento”.
Desenvolver a habilidade de ouvir fornece muitas vantagens, como por exemplo:
proporcionar um melhor relacionamento interpessoal favorecendo o crescimento pessoal e,
consequentemente, profissional. Alonso (2002, p.32) destaca alguns passos a serem seguidos
para que a referida habilidade seja desenvolvida:
• Concentrar-se no que está sendo dito;
• Aguardar que o emissor termine a mensagem por completo;
• Não pressupor o que a mensagem significa sem que o emissor conclua suas
idéias;
• Não selecionar o que for de seu interesse para, só assim, focar sua atenção;
• Respeitar quem está falando, evitando fazer preconceitos e discussões
antagônicas;
• Usar o bom senso – sempre.
Para ter um bom feedback sobre o que esta sendo dito pelo emissor, o receptor deverá
deixar a mensagem ser concluída, para não haver mal entendido e nem uma interpretação
errada da mensagem. Em outras palavras, há um fluxo natural de informações que deve ser
respeitado para que a mensagem seja claramente entendida.
A seguir, serão enfatizados os elementos que fazem parte da comunicação escrita.
30
2.3.4. Comunicação Escrita
A comunicação escrita engloba dois itens principais: o emissor e o receptor, que
precisam seguir um código comum para que a mensagem seja compreendida. Esse código
obedece a regras gramaticais para que a mensagem seja expressa com clareza, principalmente
quando nos referimos à comunicação escrita, uma vez que o emissor freqüentemente não está
presente quando o leitor a recebe. Dentro desse contexto, é necessário que as idéias estejam
perfeitamente articuladas de modo a atingir a meta principal, que é a troca de informações.
Muitos profissionais parecem desenvolver um verdadeiro bloqueio sempre que
desafiados a colocar suas idéias no papel. De acordo com Beltrão (1998, p. 26), “a
comunicação escrita – pensamento levado de cérebro a cérebro por variados meios ou veículos
de transmissão [...] é a função da mensagem, seja para informar, indagar, aconselhar, propor
etc”.
Para desenvolver uma boa comunicação escrita é preciso apenas estar atento para
alguns aspectos, como objetividade, clareza e simplicidade. Saber compartilhar pensamentos e
idéias adequadamente articuladas em textos escritos é um grande desafio a ser enfrentado na
rotina diária de qualquer profissional dessa área.
Weiss (2004) afirma que “escrever é falar no papel, de maneira coerente e
organizada”. Escrever não é um ato natural do ser humano, requer esforço e aprendizado. Por
isso a importância de fazer rascunhos, os cuidados são necessários em todas as áreas. Um bom
começo é adotar a leitura como um hábito regular. Ler ajuda a adquirir fluência, verbal e
escrita, e é ótimo, também, para aumentar o vocabulário (GUSTAVO, 2004).
Além de ler bastante, o profissional que deseja escrever bem deve procurar exercitar a
escrita, praticando sempre que possível. Os erros de português comprometem a imagem do
profissional e até mesmo da empresa. Portanto, deve-se escrever somente o necessário,
procurando identificar as informações essenciais.
Dentro de uma organização, a comunicação escrita pode se manifestar através de
diversos tipos de correspondências, como: ofícios, memorandos e cartas circulares. O objetivo
das diferentes formas de correspondência é o repasse de informações e instruções dentro dos
seus diversos níveis hierárquicos. Portanto, a comunicação escrita deve ser cuidadosamente
31
elaborada para que seja devidamente entendida por todos os profissionais dos mais diversos
níveis.
Para ilustrar melhor essa idéia, é apresentada, a seguir, a definição de correspondência,
bem como a diferença entre ofícios, memorandos e cartas circulares. Após, é feita a
caracterização de ofício, objeto de pesquisa deste trabalho, já que este tipo de correspondência
tem apresentado problemas que interferem no processo de comunicação, no Conselho
Regional de Contabilidade de Santa Catarina, local onde a estagiaria desenvolveu seu
trabalho.
2.3.5. Correspondência
A correspondência é a forma escrita de desenvolver as informações que se deseja
passar para o leitor. Para Medeiros (1999, p.159),
correspondência é um meio de comunicação escrita entre as pessoas. É o ato estado de corresponder, adaptar, relatar ou o acordo de uma pessoa com outra; é uma comunicação que se efetiva por meio de papeis, cartas ou documentos.
Em todas as formas de correspondência, deve haver uniformidade no tratamento
escolhido para o destinatário, como também para o remetente.
Beltrão (1998, p.13) diz que “correspondência é o conjunto de normas regedoras das
comunicações escritas entre pessoas ou entidades; orientam a feitura e a tramitação dos
documentos”.
Nem sempre podemos usar nossa criatividade na hora de escrever. Dependendo da
finalidade, há certos textos que já possuem forma consagrada.
Tratamento na correspondência
Usa-se uma só forma de tratamento do início ao fim, estabelecendo-se a
uniformatização precisa entre os verbos, os pronomes oblíquos e os possessivos.
32
a) Para o destinatário
Tabela 1 – Tratamento Correspondência
Tratamento
Verbos
Pronomes
Oblíquos
Pronomes
Possessivos
Firma individual
3ª pessoa singular
V.Sª.
3ª pessoa singular o, a, lhe, se, si,
consigo
seu, sua, seus,
suas
Firma Coletiva
3ª pessoa
plural
V. S.as
Srs.
3ª pessoa
plural
os, as, lhes, se, si,
consigo
seu, sua, seus,
suas
Fonte: Feitosa e Hilário (1996, p. 47)
b) Para o remetente
Tabela 2 – Tratamento Correspondência Tratamento verbos Pronomes
Oblíquos
Pronomes
Possessivos
Firma Individual
3ª pessoa singular
eu
1ª pessoa
singular
me, mim,
comigo
meu, minha
meus, minhas
Firma Coletiva
1ª pessoa
plural
nós
1ª pessoa
plural
nos,
conosco
nosso, nossa
nossos, nossas
Fonte: Feitosa e Hilário (1996, p. 47)
Para uma boa redação oficial e comercial é necessário observar, também, expressões
de tratamento e suas abreviaturas.
Você (V): no tratamento familiar
o senhor (Sr.). A senhora (Srª): no tratamento de respeito
a senhorita (Srtª)
Vossa Senhoria (V. Sª): para pessoa de cerimônia, principalmente na correspondência
comercial.
Vossas Senhorias: (V. Sªs.)
Vossa Excelência: (V.Exª.): para altas autoridades
Vossas Excelências: (V. Exªs)
33
Vossa Reverendíssima: (V. Revma.): para sacerdotes e autoridades religiosas
Vossas Reverendíssimas: (V. Rmas.)
Vossa Eminência: (V. Emª.): para cardeais
Vossas Eminências: (V. Emªs.)
Vossa Majestade: (V. M.): para reis e rainhas
Vossas Majestades: (VV. MM.)
Vossa Majestade Imperial: (V.M.I.): para imperadores
Vossa Alteza: (V.A.): para príncipes, princesas e duques
Vossas Altezas: (VV. AA.).
Obs.: Esses pronomes são da 2ª pessoa, mas se usam com as formas verbais da 3ª
pessoa FEITOSA e HILÁRIO, 1996, p. 47-48 grifo dos autores.
Na correspondência, há mensagens externas, internas ou interdepartamentais e essas
comunicações podem ser de rotina ou extra-rotina, tudo influindo no tratamento a ser
empregado relativamente a quem escreve e a quem se destina.
De acordo com Beltrão (1998, p. 77), “ o pronome reflete diferença hierárquica, tom
respeitoso ou não, bem como enseja o reconhecimento dos textos [...] ou a distinção entre a
correspondência interna e a externa ou a interdepartamental”. Exemplos:
• Em correspondência externa cerimoniosa:
Solicito a Vossa Senhoria o envio de...
• Em correspondência externa informal:
Solicito a V. As. o envio de...
• Em correspondência interdepartamental:
Solicito-lhe o envio de...
• Em correspondência interna:
Solicito o envio de...
Segundo Beltrão (1998), quando não se sabe precisamente a quem tratar no singular ou
plural, como no caso de respostas a um anúncio em cujo endereço consta somente a caixa
postal do jornal ou dos correios, o melhor a fazer é evitar o pronome pessoal de tratamento e
empregar o possessivo ou substantivo oportuno.
34
Do ponto de vista de Medeiros (1999), as correspondências sofreram uma ampliação
de sentido, passando a designar todo o conjunto de instrumentos de comunicação escrita:
cartas circulares, memorandos e ofícios, que serão ilustrados no decorrer deste relatório de
estágio.
2.3.6. Tipos de Correspondência
A seguir, alguns tipos de correspondências são mostradas com o intuito de identificar
as diferenças entre elas. Para esta pesquisa, são mostradas as diferenças de formatação e
linguagem entre ofícios, memorandos e cartas circulares como forma de contrastá-las, para
finalmente, concentrar-se nos ofícios, que são o foco principal deste trabalho e que necessitam
de uma reformulação, tanto na sua formatação quanto na sua linguagem.
2.3.6.1. Ofício
Todos os documentos do Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina
CRCSC utilizam uma redação mais formal, só faltando uma padronização. Por isso, a
importância de se ter o conhecimento sobre o oficio para que a comunicação formal escrita
seja padronizada e clara, tornando-a precisa e objetiva.
Os ofícios são documentos escritos cujo objetivo principal é a informar, possibilitar
uma comunicação oficial entre vários departamentos de uma organização ou entre varias
empresa.
Segundo Flôres (2002, p. 19), “o oficio é uma correspondência externa, um meio usual
de comunicação por escrito, dos órgãos do serviço público”. Tem como finalidade o
tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e por estes
órgãos com particulares. Flôres (apud MENDES, 1991 p.39).
Ofícios são comunicações escritas que as autoridades fazem entre si, com instituições
públicas e privadas, e com particulares, em caráter oficial. O ato de expedir ofícios compete
aos titulares, gerentes e chefes de serviço.
De acordo com Ferreira (1993, p.96),
35
o oficio é um documento escrito, usado para comunicação dos órgãos do serviço público. Por extensão, é usado também para fins não estritamente oficiais (comunicação de autoridade eclesiástica, de clubes e associações), embora nesta acepção existam reservas de algumas correntes de opinião.
O conteúdo do ofício deve tratar de matéria administrativa, mas pode veicular também
assuntos de caráter social, oriundo do relacionamento da autoridade com particulares, em
virtude do cargo ou função, e, ainda de mero encaminhamento.1 O papel utilizado para a
feitura é o tamanho oficio, mas o que define não é o formato e sim o caráter oficial.
Conforme Neiva (2004, p.26 grifo da autora), “o oficio atual, assim como toda redação
oficial, solicita a impessoalidade, o uso do nível culto da linguagem, a formalidade mas com
clareza e concisão”. O oficio geralmente é enviado a um único receptor, mas o assunto de que
trata pode exigir que mais receptores tomem-lhe ciência. Quando o conteúdo se destina as
várias pessoas físicas e jurídicas predeterminadas, recebe o nome de Oficio Circular (NEIVA,
2004, p.26).
• Estrutura e diagramação
Para que o ofício seja bem claro e sucinto, é importante levar em consideração a sua
estrutura e diagramação. De acordo com Flôres (2002, p. 19, grifo da autora), os ofícios são
divididos nas seguintes partes:
Timbre: símbolo (escudo e armas), nome do órgão e nome da unidade. Deve estar
empreso no alto do papel. O timbre é marca oficial, não podendo ser alterado pela
pessoa encarregada do expediente;
Número de ordem: é a numeração, dentro do ano, que o oficio recebe, em ordem
cronológica de feitura, seguida da sigla de identificação do órgão emitente. O
numero de ordem faz-se anteceder do nome da correspondência escrito por extenso
ou abreviado, assim:
1 Diante de polêmica motivada pelo uso do oficio por entidades não-governamentais, o Subchefe para Assuntos Jurídicos da Casa Civil da Presidência da Republica Sr. Gilmar Ferreira Mendes, em texto anexo ao oficio nº 259/99 – SAJ, de 11/9/99, assim se pronunciou:“(...) II – o oficio é elaborado por órgão, pessoa jurídica, para ser utilizado em assunto oficial, inclusive como meio de comunicação formal endereçada a particulares, pessoa física”. O inverso, pois não é usual, de vez que o particular se utiliza de carta, requerimento, etc.; III – o oficio pode ser usado por empresa particular, pessoa jurídica, se assim lhe convier. Observa-se, entretanto, no âmbito privado, o emprego de outras formas de comunicação, com o mesmo desiderato e denominação peculiar (carta-consulta, carta-resposta, carta-proposta, carta-orçamento, etc.); (...)”. (FLÔRES, 2002, p.19).
36
Oficio nº 15/GR ou Of. nº 15/GR
-GR: Gabinete do Reitor;
-15: número do oficio; 15º escrito no ano em curso.
Esse conjunto de informações é escrito à esquerda rente à margem, a 5,5cm ou 6
espaços duplos da borda superior.
Local e data (dia, mês e ano): deve-se escrevê-los a 6,5 cm ou 7 espaços duplos da
borda superior do papel. O mês deve ser escrito por extenso com inicial minúscula.
Entre o milhar e a centena não deve ser deixado espaço ou feito ponto e, após o último
algarismo do ano, deve ser feito o ponto final. O término da data deve coincidir com a
margem direita, que é de 1,5 cm.
Vocativo: é a saudação. Devera ser empregado o tratamento adequado ao destinatário,
grafado por extenso, conforme foi visto na seção de estudos dos pronomes de
tratamento. O vocativo devera ser escrito a 10 cm ou 10 espaços duplos da borda
superior na linha do parágrafo, a 10 espaços ou 2,5 cm da margem esquerda, e ser
seguido de vírgula. Nos ofícios dirigidos por órgão públicos ao cidadão que não exerce
função pública, emprega-se o vocativo Senhor (a), grafado por extenso, seguido do
nome do receptor:
Texto: é a exposição do assunto, o “corpo” do ofício. Deve iniciar a 1,5cm ou 1 espaço
duplo do vocativo, em parágrafo. Poderá estar dividido em parágrafos, dependendo a
sua extensão, que são numerados rente a margem, à exceção do primeiro e do fecho,
recebendo o segundo parágrafo numero 2. No parágrafo inicial do corpo do oficio, o
emissor faz a apresentação do assunto; no(s) subseqüente(s), à exceção do último,
passa a apreciar o assunto e a ilustrá-lo com esclarecimento e informações pertinentes;
na conclusão, reafirma sua posição relativamente ao assunto tratado.
Fecho: é o arremate do texto. O fecho deverá distar um espaço duplo ou 1 cm do
último parágrafo do texto, vir centrado à direita, isto é, iniciar no centro vertical da
folha a ser seguido de vírgula.
Identificação do signatário: é constituída do nome, datilografado ou digitado em
maiúsculas, e do cargo só com as iniciais maiúsculas, escrita sob o nome. A assinatura
é feita imediatamente acima do nome, sem traço horizontal entre os dois. Este
37
conjunto de dados que identificam o signatário vem centralizado à direita, na mesma
direção vertical do fecho, a 2,5 cm ou 3 espaços duplos deste.
Identificação do destinatário: é constituída do pronome de tratamento adequado,
seguido de o Senhor ou a Senhora escrito acima do nome do cargo ou função
exercida pelo destinatário seguido do nome deste (na mesma linha). Abaixo desses
dados vai o endereço. Exemplo:
A Sua Excelência o Senhor
Deputado (nome)
Câmara dos Deputados
70160-990 – Brasília - DF
Toda a formalidade que se deve ter com a confecção de um ofício não é aplicada na
estrutura de um memorando. No local da data, por exemplo, não deve ser antecedida do nome
da localidade, visto ser esta uma informação óbvia uma vez que o memorando é uma
correspondência interna.
2.3.6.2. Memorando
O memorando é um documento de comunicação semelhante ao ofício, porém de
confecção mais simples, exigindo menos requisitos. Segundo Flôres (apud MENDES et al.,
1991, p.52),
o memorando é uma modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna. Dada a sua informalidade, as mensagens devem ser rápidas, simples, claras e objetivas.
O memorando é empregado para comunicações breves, escrito em papel menor do que o
oficio, e dispensa formulas de cortesia. Em geral transmite ordens ou relembra decisões,
prazos, compromisso (FEITOSA e HILÁRIO, 1996). Esse documento não é de uso exclusivo
do serviço público, é empregado também em correspondência empresarial, entre indústrias,
comércio e instituições financeiras. Por se tratar de um documento informal o despacho pode
ser dado no próprio formulário, tornando o serviço mais rápido.
38
• Estrutura e diagramação
De acordo com Flôres (2002, p.27-28, grifo da autora), o Manual de Redação da
Presidência da República estabelece, para o Memorando, os seguintes elementos constitutivos:
Nome, número e sigla de identificação da origem : são escritas no alto, junto à margem
esquerda. Ex.:
Memorando nº 02/SR
- 02: indica que é o 2º memorando escrito no ano em curso;
-SR: sigla do órgão expedidor, Setor de Revisão.
Data: não deve ser antecedida do nome da localidade, visto ser esta uma informação
óbvia uma vez que o memorando é uma correspondência interna. A data deve ser grafada
na mesma linha do numero e da sigla, ser seguida de ponto e coincidir com a margem
direita.
Destinatário: é indicado pelo cargo que ocupa, ou pelo nome, quando essa
correspondência destina-se a servidor público sem cargo administrativo.
Assunto ou referência: é grafado abaixo da indicação do destinatário, alinhado a esta.
Texto: Deve iniciar a 4 cm do item anterior ou 4 espaços duplos abaixo deste,
datilografado em espaço duplo. Pode estar dividido em parágrafos que serão numerados
nos modelos do oficio. Sua linguagem é simples, isto é menos cerimoniosa do que a
empregada no oficio, concisa e clara.
Fecho: usa-se o mesmo do oficio – Atenciosamente ou Respeitosamente – centrado à
direita, 1cm abaixo do texto, seguido de virgula.
Nome e cargo do emitente: também à semelhança do oficio, são grafados a 4 cm ou 4
espaços duplos do fecho, alinhados verticalmente àquele dado.
Há também outro tipo de documento que pode ser utilizado dentro das organizações,
pois, além de não necessitar de muitas formalidades, torna a chegada da informação mais
rápida: a carta circular.
39
2.3.6.3. Carta Circular
É um tipo de correspondência multidirecional, isto é, dirigida simultaneamente a
vários destinatários apresentando o mesmo conteúdo (FEITOSA e HILÁRIO, 1996). As
circulares são utilizadas para transmitir ordens escritas, informações e esclarecimentos sobre
atos administrativos.
De acordo com Neiva (2004, p.29 grifo da autora), a carta circula, tem a mesma
diagramação visual da carta rotineira; o que a diferencia são os destinatários. O conteúdo da
carta é dirigido a várias pessoas ao mesmo tempo, cujo assunto é de interesse geral.
Geralmente a carta circular é empregada para comunicar:
• Abertura de agências bancárias;
• Abertura de filiais;
• Aumento de preço;
• Lançamento de novos produtos;
• Mudança de endereço ou telefone;
• Entrada ou saída de funcionários;
• Decisões da diretoria para conhecimento de todos;
Conforme Feitosa e Hilário (1996, p.76), “deve constar sempre a palavra CIRCULAR
em maiúscula na parte superior à esquerda da folha, antes da data”.
A carta circular tem como finalidade dar ciência às pessoas de determinadas decisões.
• Estrutura e diagramação
Segundo Medeiros (1999, p.272-273), o formato do papel utilizado para a circular é
de 15cm x 21cm. As circulares são compostas de:
Timbre: nome do órgão, endereço.
Título: Circular nº ..., de .../..../....
Emenda: resumo do assunto da circular. É facultativa.
40
Vocativo: tratamento e cargo das autoridades destinatárias da circular.
Texto: desenvolvimento do assunto tratado. Será numerado, quando extenso, a partir don
segundo parágrafo, que recebe o numero 2.
Parágrafos numerados arabicamente.
Fecho: fórmula de cortesia, Não é numerada.
Assinatura: nome e cargo da autoridade competente.
Anexo: documento que irá acompanhar a circular
Para resumir, a carta circular deve ser elaborada com clareza, simplicidade e
brevidade, já que se dirige a todos como se fosse a cada um individualmente.
Geralmente as comunicações nas empresas são feitas por escrito e a essas
comunicações dá-se o nome de correspondência, que conforme Paes (997, p.31), “considera-
se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita, produzida e destinada a
pessoa jurídica ou física e vice-versa, bem como aquela que se processa entre órgão e
servidores de um instituição”. Com isso deu-se a necessidade de acomodar o tópico
Memorando e Carta Circular nesse relatório de conclusão de estágio, para ilustrar a
semelhança e a diferença entre ambos em relação ao ofício. A seguir será apresentada uma
pequena definição de Manual, pois este trabalho tem como um dos objetivos a confecção de
uma Manual de Elaboração de Ofícios.
2.3.6.4. Manual
Um manual é um livro de instruções que apresenta técnicas e sugestões a serem
utilizadas com o objetivo de padronizar, organizar e desenvolver um trabalho. O texto
apresentado em um manual normalmente fornece informações essenciais para se atingir um
objetivo rapidamente. Este trabalho tem como uma de suas metas elaborar um Manual para
que as correspondências do CRCSC sejam padronizadas. Será proposto, então, um manual
com informações claras sobre os diferentes tipos de ofícios, seus objetivos e como alcançá-los.
Desta forma, haverá uma padronização dos ofícios, pois os documentos seguirão um modelo,
ou seja, um conjunto de normas que servirá como referência para a produção de textos, mais
especificamente dos ofícios, dentro do CRCSC.
41
2.4. Considerações Parciais
A fundamentação teórica teve como objetivo principal embasar este trabalho com
conceitos e noções que pudessem servir de referência para a análise dos dados, e
principalmente fornecer subsídios para a elaboração de um manual de padronização de ofícios.
Cabe ressalta que os ofícios que circulam no CRCSC não possuem formatação de forma
padronizada, pois cada departamento produz o seu próprio oficio de maneira independente.
Então foram salientados aspectos como falta de padronização para documentos que circulam
em um mesmo ambiente, motivo determinante na escolha do tema desta estagiária. O passo
seguinte identificará a metodologia usada na pesquisa, seguida da análise dos dados.
3. METODOLOGIA
3.1. Caracterização da Pesquisa
O trabalho teve por objetivo identificar e descrever o processo de elaboração dos
ofícios do Conselho Regional de Contabilidade SC e observar os critérios que os
colaboradores utilizam, para confecção dos ofícios.
Segundo Oliveira (1997, p.118), “pesquisar significa planejar cuidadosamente uma
investigação de acordo com as normas da Metodologia Científica, tanto em termos de forma
como de conteúdo”.
Uma pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa. O termo “pesquisa qualitativa” se
refere a uma gama de abordagens à indagação do mercado e de propaganda tendo em comum,
métodos de coleta de dados que são essencialmente flexíveis para respondentes individuais ou
grupos correspondentes.
A coleta de dados significa que há plena oportunidade para se obter dos respondentes
o que eles, de maneira singular, têm a oferecer em termos de informações. São impostas
relativamente poucas limitações pelo pesquisador, embora algum tipo de modelo prévio
básico seja em geral usado como quadro de referência para a pesquisa. HAGUETTE (apud
BASSANEZI, 2002, p.28).
A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, documental e estudo de caso, porque
assim se terá uma forma de obter os dados necessários para a conclusão deste trabalho. De
acordo com Oliveira (1997, p.117),
as pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudanças, criação ou formação de opiniões de determinado grupo e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.
43
Como o trabalho teve como objetivo a otimização de ofícios no Conselho Regional de
Contabilidade de Santa Catarina CRCSC, a pesquisa documental foi fundamental para coleta
dos dados.
Para Lakatos e Marconi (1991, p.174), pesquisa documental [...] “é que a fonte de
coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituído o que se denomina de
fontes primárias”. Estas podem ser feitas no momento em que o fato ou fenômeno ocorre, ou
depois. A pesquisa documental,
assemelha-se muito à pesquisa bibliográfica. A única diferença entre ambas está na natureza das fontes. Enquanto a pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das contribuições dos diversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa documental vale-se de materiais que não recebem ainda um tratamento analítico, ou que podem ser reelaborados de acordo com os objetivos da pesquisa. (GIL, 1994, P.73).
A pesquisa documental neste relatório foi de grande importância, pois existem
documentos em uso e outros já arquivados na empresa, que fazem com que o trabalho de
conclusão de curso tenha mais subsídios para a otimização dos ofícios.
De acordo com Oliveira (1997, p.117-118),
o estudo de caso dentro da pesquisa, tem por objetivo estabelecer uma série de compreensões no sentido de descobrir respostas para as indagações que existem em todos os ramos do conhecimento humano, envolvendo o mundo social, vegetal, animal, mineral, além do espoco e do mundo marinho.
Portanto, para aqueles que se submetem a pesquisar, há a necessidade de utilizar uma
série de conhecimentos teóricos e práticos além da capacidade de manipular as técnicas,
conhecer os métodos e outros tipos de procedimentos, com o objetivo de alcançar resultados
para as questões e perguntas formuladas até a apresentação final do documento.
3.2. População e Amostra
O Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina compõe-se de uma
população de 45 colaboradores. População é conhecida por ser um conjunto de seres, sejam
eles animados ou não, que possuem, pelos menos, uma única característica em comum.
(OLIVEIRA, 1999, p. 160).
44
A amostra refere-se a uma parte da população que se pretende estudar. Para Lakatos e
Marconi (1991, p.163), “a amostra é uma parcela convenientemente selecionada do universo
(população); é um subconjunto do universo”.
Para esta pesquisa, definiu-se como amostra (44%) colaboradores que integram os
seguintes setores: Presidência, Gerência, Registro, Fiscalização, Financeiro, Contabilidade,
Biblioteca e Atendimento, que engloba um total de 20 colaboradores. A escolha desses setores
como amostra justifica-se pelo fato dos mesmos estarem totalmente envolvidos na emissão e
na confecção dos ofícios.
3.3. Coleta de Dados
Coleta de dados é a etapa da pesquisa em que se inicia aplicação dos instrumentos
elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de se efetuar a coleta dos dados previstos
(LAKATOS e MARCONI, 1991, p.165).
Com o intuito de otimizar os ofícios do Conselho Regional de Santa Catarina foi feita
uma coleta de dados e a elaboração de um questionário com perguntas fechadas e abertas e
um levantamento documental, que possibilitou uma melhor abordagem do problema.
Para Cervo (1997, p.106-107),
o questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja”. Em geral, a palavra “questionário” se refere a um meio de obter respostas ‘as questões, por uma formula que o próprio informante preenche. Assim, qualquer pessoa que preencheu um pedido de trabalho, teve a experiência de responder a um questionário. Ele contém um conjunto de questões, todas logicamente relacionadas com um problema centra.
Utilizou-se o questionário para a coleta de dados por ser um instrumento que traz
resultados positivos possibilitando ao pesquisador abranger um número maior de pessoas e de
informações em espaço de tempo mais curto, com clareza de conteúdo, a fim de estimular o
informante a responder.
Mesmo utilizando o questionário para se obter as informações necessárias para a
coleta de dados, é preciso realizar o levantamento dos documentos, que são os ofícios já
existentes dentro do Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina. Dessa forma, se
45
teve conhecimento do que precisa ser alterado na estrutura e elaboração dos referidos
documentos.
Segundo Gil (2002, p. 45-46), o levantamento documental
vale-se de materiais que não recebem ainda um tratamento analítico, ou que podem ser reelaborados de acordo com o objetivo da pesquisa [...] Nesta categoria estão os documentos conservadas em arquivos de órgãos públicos e instituições privadas, tais como associações científicas, igrejas, sindicatos, partidos políticos etc.
O objetivo da pesquisa documental é recolher, analisar e interpretar as condições
teóricas já existentes sobre determinado fato, assunto ou idéia. (BARROS e LEHFELD, 1986,
p. 91).
Com isso faz se necessária a pesquisa documental para que se possa estudar o
processo de comunicação formal escrita já existente e propor, uma padronização da mesma.
Optou-se também, em utilizar a observação participativa para se adequar ao
conhecimento de situações que envolvem relações formais entre instituições e seus públicos.
A observação participativa, caracteriza-se pela “participação real do pesquisador com a
comunidade ou grupo”, de acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.92).
A coleta de dados constitui uma etapa importantíssima da pesquisa de campo. Os
dados coletados foram posteriormente elaborados, analisados, interpretados e representados
graficamente. A coleta de dados possibilitou levantar informações necessárias para a pesquisa,
fazendo com que se confirmasse a necessidade de uma padronização dos ofícios do CRCSC.
3.4. Análise dos Dados
A análise dos dados foi feita através da observação dos documentos existentes com
base nas respostas obtidas através do questionário, e do levantamento documental.
Para os dados coletados através da observação participativa foi feita a análise do
conteúdo e no caso do questionário foi feita a análise estatística.
Segundo Castro (2005), “a análise estatística deve idealmente fazer parte de qualquer
projeto de pesquisa desde o seu início. Seu papel principal é estabelecer, objetivamente, se os
resultados obtidos têm significância estatística, diferença além da espera pelo acaso, de
acordo com limites preestabelecidos”.
46
O levantamento documental se fez necessário para melhor obter os dados, e fazer um
comparativo a partir dos documentos já existentes com aqueles previstos na forma correta
pelos autores dos livros que fundamentaram esse relatório de estágio. É com esses dados que
se pode ter um parâmetro do que foi necessário na elaboração dos ofícios e verificar os
possíveis equívocos na construção e elaboração dos ofícios do CRCSC.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Este capítulo apresenta os resultados referentes aos objetivos desta pesquisa.
Primeiramente há a caracterização da empresa e, logo em seguida, através de levantamento
documental e observação participativa, ilustram-se os ofícios que circulam no CRCSC.
Dentro do CRCSC, o ofício é a comunicação escrita que tem apresentado mais problemas e
que precisa urgentemente ser reformulada. Essa forma de comunicação escrita apresenta
problemas quanto à sua elaboração, pois há uma falta de padronização que compromete não
somente o repasse das informações como também a imagem da organização. Essa falta de
padronização reflete-se na recepção da mensagem, ao comprometer a credibilidade do texto e
do departamento que a emitiu.
4.1. Caracterização da Empresa
O estágio foi desenvolvido no Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina,
localizado na Rua Osvaldo Rodrigues Cabral n° 1900 no centro de Florianópolis. As
informações relatadas seguir, foram extraídas do Balanço Social 2003
O Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina (CRCSC) tem como
atribuições básicas a orientação, normatização, registro e fiscalização do exercício da
profissão contábil em Santa Catarina. Ele integra o Sistema CFC/CRCs, constituído pelo
Conselho Federal de Contabilidade e outros 26 Conselhos Regionais. Criado a partir do
decreto-lei 9.295/46, assinado pelo presidente Eurico Gaspar Dutra, em maio de 1946, o
CRCSC veio atender a um antigo anseio da classe contábil, que desde o final do século XIX
reivindicava o reconhecimento da profissão e a sua regulamentação.
A seguir a foto do Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina.
48
Figura 3 - Sede do CRCSC
Fonte: Balanço Social 2003
MISSÃO DO CRCSC
Promover a manutenção, educação e desenvolvimento da profissão contábil com ética e responsabilidade, aliados aos serviços de cadastro, registro e fiscalização dos contabilistas e organizações contábeis do Estado de Santa Catarina, objetivando satisfazer aos anseios da categoria e da sociedade.
Ilustração 1 - Missão do CRCSC Fonte: Balanço Social 2003 do CRCSC
Para melhor obter uma noção da organização do CRCSC, segue uma breve descrição
de alguns de seus espaços físicos assim como do funcionamento do CRCSC.
Museu
O Museu Contador Renato Gonçalves, localizado no primeiro andar da sede do
CRCSC, recebeu a visita de aproximadamente 400 estudantes, profissionais da área contábil e
49
pessoas interessadas em conhecer um pouco mais da história da Contabilidade e de que forma
ela era exercida.
Inaugurado em abril de 2002, com o objetivo de preservar a memória da contabilidade
catarinense, o museu do CRCSC conta hoje com mais de 20 peças, além de publicações e
documentos antigos, como livros Diário e Razão. Para facilitar a visualização, em 2003 foi
instalado um painel para expor parte desses documentos.
Auditório
Com capacidade para 220 pessoas, o auditório do CRCSC foi utilizado não apenas
para a realização de eventos patrocinados pelo Conselho, mas ele também encontros, palestras
e seminários de entidades públicas e privadas, algumas voltadas à área social. Entre os
eventos, destacam-se os lançamentos da 10ª Conescap (Convenção Nacional das Empresas de
Serviços Contábeis, de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas) e do S@T
(Sistema de Administração Tributária), pela Secretaria Estadual da Fazenda. Ao todo, foram
70 eventos – 34 deles promovidos pelo CRCSC.
Espaço Cultural
Durante 2003, o espaço cultural do CRCSC foi palco de várias manifestações
culturais, entre elas a Semana dos Açores, promovida pela prefeitura de Florianópolis, e o
lançamento do livro Como Elaborar Trabalhos Monográficos em Contabilidade: teoria
e prática, organizado pela professora do curso de Ciências Contábeis da UFSC, Ilse Maria
Beuren, com a participação de mestrandos e doutorandos da área.
Biblioteca
Em comparação com 2002, o CRCSC praticamente triplicou o volume de recursos
destinado à aquisição de livros. No total, o acervo foi ampliado em mais 255 títulos - 98
adquiridos pelo Conselho e 157 recebidos em doação, fazendo com que a biblioteca passasse
a contar com mais de 2,2 mil exemplares, correspondendo a quase mil títulos.
O número de atendimentos também apresentou um aumento significativo: passou de
1,5 mil contabilistas para aproximadamente 3 mil. Estes usuários foram atendidos por
telefone, e-mail ou pessoalmente.
50
Como forma de ampliar o leque de periódicos, foi firmada uma parceria com
instituições de ensino superior para o recebimento de publicações técnicas.
A tabela a seguir representa a quantidade de livros existentes dentro da organização.
ACERVO BILIOGRÁFICO 2002 2003 Comprados pelo CRCSC 48 98 Doações recebidas 96 157
TOTAL 144 255 Tabela 3 - Acervo Bibliográfico Fonte: Balanço Social 2003 do CRCSC
Ingresso de Técnicos
Com o objetivo de estimular o profissional com nível técnico a obter a formação de
bacharel em Ciências Contábeis, o CRCSC deu continuidade em 2003 ao programa de
Ingresso de Técnicos em Contabilidade em Instituições de Ensino Superior (IES). Em
fevereiro e maio, respectivamente, foram assinados convênios com as Faculdades Barddal e a
Associação Educacional do Vale do Itajaí-Mirim (Assevim) que garantiram – a exemplo de
outros firmados pelo CRCSC – o ingresso desses profissionais no curso de Ciências
Contábeis sem a necessidade de concurso vestibular, mas mediante a avaliação do currículo
de 2º grau.
Em 2003, chegou a 16 o número de IES que participam do programa, atingindo cerca
de 500 estudantes.
Exame de Suficiência
Quase 1,5 mil candidatos participaram das duas edições do Exame de Suficiência,
instituído em 2000 pelo Conselho Federal de Contabilidade, com o propósito de melhorar a
qualidade do ensino e – em conseqüência – o nível dos profissionais que ingressam
anualmente no mercado de trabalho. A aprovação no Exame é pré-requisito para os
formandos obterem o registro no CRCSC e, desta forma, poderem exercer a atividade
contábil.
51
Responsabilidade Fiscal
Com o objetivo de estimular o uso correto do dinheiro público e a cultura da
transparência, da clareza e da fidelidade às informações, o CRCSC prestou uma homenagem a
cinco municípios catarinenses que se destacaram nacionalmente pela sua gestão. Na área
fiscal, a homenagem foi entregue aos prefeitos de São José, Mondaí, Paulo Lopes e Presidente
Getúlio, que receberam em maio de 2003 os Prêmios Gestão Fiscais Responsável,
promovidos pelo Conselho Federal de Contabilidade. Na área social, o reconhecimento foi
feito à prefeitura de Florianópolis, a primeira capital no país a divulgar um balanço social.
Também foram homenageados os contabilistas das cinco prefeituras que, com o seu trabalho,
contribuíram para os bons desempenhos financeiros, econômicos e sociais de seus municípios.
A cerimônia de premiação aconteceu no auditório do CRCSC e contou com a presença de 230
pessoas.
A iniciativa do CRCSC teve repercussão: no mês de agosto, a Assembléia Legislativa
promoveu uma sessão solene com o propósito de destacar a atuação dos cinco prefeitos
catarinenses premiados pelo Conselho.
Responsabilidade Social
Pelo segundo ano consecutivo, o CRCSC promoveu no mês de abril uma campanha
estadual de doação de sangue para marcar a passagem do Dia do Contabilista - comemorado
em 25 de abril. Em todas as principais cidades do Estado, a abertura da campanha contou com
a presença de conselheiros e delegados, que compareceram às unidades do HEMOSC e dos
bancos de sangue para reafirmar a importância do gesto de doar sangue.
Por causa das ações desenvolvidas em favor da doação de sangue, o Conselho foi uma
das entidades homenageadas pela Assembléia Legislativa com o Diploma Benemérito por
Serviços Relevantes. Assinado pelo presidente da Assembléia, deputado Volnei Morastoni, o
diploma foi entregue, em cerimônia realizada no Plenário, à conselheira Nadir Koerich, no ato
representando o presidente da entidade.
52
Comunicação
Buscando trabalhar em sintonia com os anseios dos contabilistas catarinenses, o
CRCSC mantém vários canais de comunicação com a classe contábil. Eles permitem à
entidade não apenas repassar informações que interessam à categoria, mas também ter um
feedback das ações que desenvolve.
Para tornar mais ágil esse processo de comunicação, o CRCSC elegeu em 2003 o site
www.crcsc.org.br como uma de suas prioridades. Em fevereiro, a página passou por uma
ampla reformulação gráfica com o objetivo de oferecer uma gama maior de serviços e de
informações. Foi aberto um espaço para veicular notícias e mostrar indicadores econômicos.
Também as coberturas de eventos do CRCSC se tornaram mais dinâmicas: durante a
XXIII Contesc e o 1º Ececon, o site da entidade trouxe fotos e notícias em tempo real sobre os
dois eventos.
Na parte dos serviços a grande inovação foi o Bolsa de Oportunidade, que permite aos
contabilistas registrados no CRCSC, e em busca de emprego, disponibilizar no site o seu
currículo, além de acessar o banco de vagas ofertadas pelas empresas cadastradas. Estas
empresas, por sua vez, podem inserir vagas e buscar, dentro dos currículos oferecidos, os
profissionais que melhor atendam às suas necessidades. Em 2003, 90 contadores e 27 técnicos
cadastraram o seu currículo.
Jornal do CRCSC
Carro-chefe da política de comunicação do CRCSC, o Jornal ganhou um importante
atrativo em 2003: todas as suas páginas passaram a ser impressas em quatro cores, o que deu
um novo colorido e uma maior leveza à publicação, facilitando a leitura. Em 2003, foram
impressos 84 mil exemplares, distribuídos gratuitamente a todos os contabilistas registrados
no Conselho.
Boletim Informativo
Na área técnica, a parceria firmada com a empresa de consultoria ITC garantiu o
envio, sem qualquer custo, de um boletim semanal pela Internet a todos os profissionais que
manifestaram o interesse em receber esse serviço. O boletim trouxe informações sobre
impostos e mudanças na legislação tributária, entre outros assuntos.
53
Livros e Revistas
Foi lançada a segunda edição do livro Guia para Usuários dos Serviços Contábeis e
publicados os números 4 e 5 da revista técnica CRCSC & Você, que ganhou uma
apresentação gráfica mais moderna.
Ouvidora
Criada no primeiro semestre de 2001, a Ouvidoria funciona como um canal de
comunicação direta entre o CRCSC e os contabilistas catarinenses. Em 2003, foram atendidos
236 profissionais, sendo 70 por telefone e 166 por e-mail, que solicitaram informações, deram
sugestões e fizeram críticas relacionadas a vários assuntos.
Parceria com Órgãos Públicos
O CRCSC intensificou a parceria com órgãos públicos e privados com o objetivo de
buscar soluções que simplifiquem e desburocratizem o dia a dia do profissional da
contabilidade. Um dos resultados mais significativos desse trabalho foi a decisão da prefeitura
de Florianópolis de rever alguns artigos da nova lei do ISS, publicada quase no final de 2003.
Após ouvir os argumentos do CRCSC e das demais entidades contábeis do Estado, a
prefeitura encaminhou à Câmara de Vereadores um projeto alterando o texto original. Entre
outros pontos, reduziu-se de R$ 1,4 mil para R$ 450,00 o imposto fixo devido pelos
profissionais liberais de nível superior.
Já a parceria do CRCSC com a secretaria Estadual da Fazenda permitiu que o Sistema
de Administração Tributária (S@T) começasse a ser implantado em 2003 sem grandes
sobressaltos. Antes do lançamento da primeira etapa, no mês de junho, ele foi apresentado na
sede do CRCSC à classe contábil, que pode fazer sugestões no sentido de aprimorar o sistema
– que permitirá até o final de 2004 que os contabilistas e contribuintes realizem pela internet
todos os serviços exigidos pelo Fisco.
Perfil do Contabilista Catarinense
Até pouco tempo reduto masculino, a Contabilidade cada vez mais conta com a
participação das mulheres. Em 2003, dos 13.377 profissionais com registro ativo no
Conselho, 24,41% eram mulheres – 2.033 contadoras e 1.365 técnicas em Contabilidade,
totalizando 3.398 contabilistas. Esta evolução vem acontecendo de forma gradativa e
54
constante. Em 1999, por exemplo, o percentual de contadoras e técnicas era de 23,73% (havia
1.647 contadoras e 1.430 técnicas em contabilidade, totalizando 3.077 num universo de
12.967 profissionais em atividade).
Em relação a 2002, o número de profissionais com registro no CRCSC cresceu 0,57%,
puxado pelo aumento no total de mulheres que passou a exercer a profissão (acréscimo de
3,72% nos registros), já que entre os homens foi registrada uma queda de 0,4%.
O pequeno incremento no saldo de profissionais registrados em 2003 na comparação
com 2002 também se deve a uma mudança que vem ocorrendo há alguns anos no perfil da
classe contábil. Enquanto o registro de contadores cresce (5,27% em 2003), o de técnico em
Contabilidade vem caindo de uma forma expressiva (queda de 3,3% em 2003). Esta mudança
reflete a preocupação da classe contábil em buscar uma maior qualificação e, também, as
ações empreendidas pelo CRCSC no sentido de incentivar o ingresso dos técnicos em cursos
de Ciências Contábeis.
A tabela a seguir refere-se ao total dos profissionais registrados em 2003, na
comparação com 2002.
Homens Mulheres Total Contador 4.209 1.877 6.086 Técnico 5.811 1.399 7.210
2 0
0 2
TOTAL 10.020 3.276 13.296 Contador 4.374 2.033 6.407 Técnico 5.605 1.365 6.970
2 0
0 3
TOTAL 9.979 3.398 13.377
Tabela 4 – Perfil do Contabilista Catarinense Fonte: Balanço Social 2003 do CRCSC Observação: dados em 31 de dezembro de 2003
Quadro de Pessoal
O CRCSC encerrou o ano de 2003 com um total de 104 efetivos, sendo que 27
representam a Administração Executiva (presidente, vice-presidentes e conselheiros efetivos e
suplentes), 34 compõem a Administração Operacional (delegados) e 43 a Administração de
Apoio (colaboradores do CRCSC). O pessoal da Administração Executiva (eleitos para um
mandato de quatro anos) e os delegados não recebem salários. Os demais efetivos
representam o quadro de colaboradores do CRCSC, regidos pela CLT, que na comparação
com 2002 registrou saldo de uma contratação.
55
A tabela nº. 5 representa o corpo funcional do Conselho Regional de Contabilidade de
Santa Catarina.
EFETIVOS
Executiva Operacional Apoio Total 2002 27 34 42 103
2003 27 34 43 104
EVOLUÇÃO
EM NÚMEROS
Executiva Operacional Apoio Total 2002/2003 0 0 1 1
EFETIVOS
EM % Executiva Operacional Apoio Total
2002 26% 33% 41% 100%
2003 26% 33% 41% 100% EVOLUÇÃO
EM % Executiva Operacional Apoio Total
2002/2003 0,00% 0,00% 2,38% 0,97%
Tabela 5 – Efetivo e Evolução do Corpo Funcional
Fonte: Balanço Social 2003 do CRCSC
O gráfico a seguir representa o tempo de serviço dos efetivos do Conselho Regional de
Contabilidade.
Gráfico 1 – Tempo de Serviço dos Efetivos do CRCSC Fonte: Balanço Social 2003 do CRCSC
56
O CRCSC passou em julho de 2003 a contar efetivamente com um plano de
Cargos e Salários. A descrição dos cargos foi elaborada a partir de entrevistas individuais com
todos os colaboradores, que permitiram estabelecer as especificações mínimas necessárias
para o bom exercício de cada atividade. Dessa forma, foi possível readequar a nomenclatura
dos cargos, além de criar uma ferramenta que permita aos colaboradores conhecer suas
possibilidades de crescimento profissional, tornando mais transparente a relação
colaborador/empresa.
4.1.1. Organograma
Segundo Ferreira (1999), o organograma é “a representação gráfica de uma
organização ou de um serviço, e que indica os arranjos e as inter-relações de suas unidades
constitutivas, o limite das atribuições de cada uma delas, etc”.
O Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina é composto por um
Conselho Direto que atua por biênio, dividido em Plenário, Conselho Direto, Presidência.
Cabe ao conselho diretor propor ao plenário:
• a gestão administrativa e financeira;
• a abertura de créditos adicionais;
• as modificações financeiras e internas, necessárias ‘a administração;
• a criação de Delegacias, nomeação ou destituição de Delegados e Suplentes;
• a publicação de matéria de interesse da Classe e do Regional;
• a criação e modificação do quadro de pessoal;
• a criação de comissões, presidida por um Conselheiro Efetivo, podendo ser
composta por Conselheiros, Suplentes e funcionários, voltados a atender as
necessidades administrativas.
O CRCSC segue um regimento interno aprovado e homologado pelo Conselho Federal
de Contabilidade, conforme deliberação CFC n° 283/03, em 19/09/2003.
Segue, então, a figura do organograma do CRCSC.
57
ORGANOGRAMA DO CONSELHO REGIONAL DE
CONTABILIDADE SANTA CATARINA
Setor onde foi realizado o estágio. Figura 4 – Organograma do CRCSC. Fonte: Desenvolvido pelo Presidente do CRCSC Juarez Domingues Carneiro
O estágio foi desenvolvido no setor de atendimento no período de agosto/2004 a
junho/2005. Observação: o Conselho Regional de Contabilidade Santa Catarina não possui
um organograma oficial. O organograma apresentado foi feito pelo Presidente em exercício na
época Juarez Domingues Carneiro, em 2000, com o objetivo de representar graficamente a
organização, o CRCSC.
Conselho Diretor
Presidência
Vice-Presidência Fiscalização
Vice-Presidência Registro
Vice-Presidência Administração
Vice - Pres Cont. Interno
Depto Adm
Biblioteca Informática
Depto Fiscal Depto
Registro
Atendimento Financeiro Jurídico Contabilidade
Apoio
Secretaria Asses.Projetos
Asses. Jurídica
Plenário
Vice-Pres Desenv.Prof.
Asses. Imprensa
4.2. PROCESSO DE ELABORAÇÃO DOS OFÍCIOS
No CRCSC, os ofícios são confeccionados de acordo com a necessidade de cada setor,
que pode variar entre horas e dias, não havendo assim uma previsão na emissão dos mesmos.
Os ofícios desempenham um papel bastante importante, pois é através deles que várias
solicitações e comunicações são feitas, não somente entre departamentos de contabilidade,
registro, presidência, fiscalização, gerência e atendimento, como também entre organizações
que mantêm contatos com o Conselho.
Foi através da troca de correspondências entre os departamentos que a estagiária
observou uma variação nos modelos de ofícios que circulam no CRCSC. As variações são
relacionadas a dois aspectos principais: a estética e a linguagem. Esteticamente, cada
departamento segue um modelo de ofício com estruturas e diagramações variadas, como por
exemplo, o tipo de fonte e os espaçamentos, como ilustrados nos modelos dos Anexos A e B.
Quanto à linguagem, há variações relacionadas ao tipo de saudação e fechamento dos ofícios,
além da maneira como cada signatário e destinatário é identificado, também mostrados nos
anexos A e B.
Padronizar significa seguir um modelo, um conjunto de normas, uma base fixa e
definida para ser a referência. Sem o modelo, um texto pode tornar-se uma mescla de vários
estilos com objetivos diversos que raramente conseguem atingir sua função principal, ou seja,
comunicar uma idéia. No caso dos ofícios, o papel principal é a comunicação entre os
diferentes departamentos de uma mesma organização ou entre diferentes organizações, para
viabilizar uma solicitação. É através deles que funcionários são convocados para reuniões,
requisições são feitas de um departamento para outro e avisos importantes são repassados.
Pode-se concluir, então, que os ofícios funcionam como um instrumento
imprescindível na comunicação organizacional, mesmo na época atual, em que ferramentas
tecnológicas, como e-mail e internet, parecem substituir modos de comunicação considerados
mais tradicionais.
Justifica-se, mais uma vez, a elaboração deste trabalho pela estagiária, com o objetivo
de promover uma organização mais formal na comunicação escrita do CRCSC, mais
especificamente nos ofícios emitidos pelo Conselho.
Dentre a categoria documental ofício, observou-se que a correspondências oficiais do
Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina, têm algumas variações, ou seja, os
ofícios são tipificados de acordo com sua finalidade e setor. Observando-os anexos A a I
59
verifica-se que os ofícios do CRCSC não seguem um padrão, ou seja, a estrutura e
diagramação dos ofícios ficam a critério de cada setor.
Esta informação pode ser exemplificada através dos anexos A a B que contêm os
ofícios da presidência e do setor financeiro. Enquanto o primeiro inicia o oficio com saudação
“Senhor Presidente”, o segundo utiliza “Prezado Senhor”, esse vocativos não estão errados,
mas em se tratando do oficio da presidência poderia haver uma padronização. Quanto ao
fechamento, o anexo A finaliza com “No aguardo de uma posição, agradeço antecipadamente
e enviamos nossas cordiais saudações”, enquanto o anexo B utiliza sendo o que tínhamos para
o momento. Atenciosamente”.
Segundo Neiva (2004, p. 27), o fecho é a parte do oficio em que aparece a
modificação determinada no Manual de Redação da Presidência da Republica (IN nº 4/92).
Antes disso o fecho era constituído de formas longas, mais ou menos padronizados, de
cortesia. Agora, segundo a IN nº 4/92 se tem dois fechos:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República.
Atenciosamente: para autoridades da mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.
O anexo C pode ilustrar uma total falta de padronização quanto à diagramação do
oficio, pois em um mesmo documento pode-se observar fontes de diversos tamanhos e estilos
de letras diferenciados, observa-se também a utilização do itálico, palavras em negrito,
colocação do numero de ordem do documento, todos esses itens citados, demonstram um total
descaso para com a estética do texto. Os exemplos citados acima demonstram claramente uma
urgente necessidade de definição mais específica quanto aos ofícios emitidos pelo CRCSC,
principalmente nos aspectos relacionados à estrutura e linguagem. São estes aspectos que
sustentam a formalidade e seriedade de um documento.
60
4.2.1. ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO
No questionário foram utilizadas questões elaboradas pela estagiária, e os resultados
representados graficamente para melhor visualização dos dados. No dia 11 de abril de 2005,
foi entregue um questionário para 44% do total de funcionários, ou seja, 20 colaboradores,
que estão ligados diretamente com a confecção do documento, que integram os seguintes
setores: Presidência, Gerência, Registro, Fiscalização, Financeiro, Contabilidade, Biblioteca e
Atendimento. Houve, no entanto, a devolução após dois dias, de 80% do total entregue,
correspondendo a 16 questionários respondidos.
No apêndice A encontra-se o questionário que foi aplicado aos colaboradores do
CRCSC, com a finalidade de obter o máximo de informações para alcançar os objetivos
propostos neste trabalho, que são: Identificar e descrever o processo atual de elaboração de
ofícios e, verificar os aspectos que comprometem a comunicação escrita, como redação,
estética e linguagem.
Com o objetivo de facilitar a leitura dos dados a estagiária decidiu utilizar gráficos
para representar as respostas dos colaboradores, e conseqüentemente visualizar melhor os
resultados.
GRAU DE INSTRUÇÃO
O objetivo dessa questão foi identificar o grau de escolaridade dos colaboradores do
CRCSC para saber se havia alguma influência nas respostas que viriam na seqüência.
61
Grau de instrução
0% 19%
62%
19% FundamentalMédioSuperior IncompletoSuperior
Gráfico 2 – Grau de Instrução (questão 1)
Em relação à escolaridade, pode-se verificar que 62% estão cursando nível superior,
19% são formados em nível superior, os outros 19% possuem o ensino médio.
Os 62% que estão em fase de formação superior mostram que a organização vem
buscando aprimorar cada vez mais serviços, isso ocorre em virtude da empresa fornecer bolsa
de estudo para os seus colaboradores, para que esses possam exercer suas atividades com mais
qualidade e aumentar a produtividade.
EM SUA ATIVIDADE, UTILIZA COM FREQÜENCIA OS OFÍCIOS PARA SE
COMUNICAR.
A questão 2 enfoca a utilização do ofício como meio de comunicação no CRCSC. O
propósito é saber se as pessoas se comunicam freqüentemente através dele.
62
Utilização do ofício para se comunicar
19%
75%
6%Sim NãoNão respondeu
Gráfico 3 – Utilização do ofício para se comunicar (questão 2)
O gráfico 4 mostra que 75% dos colaboradores utilizam o ofício para se comunicação
entre departamento e organizações, enquanto que 19% não utilizam os ofícios, 6% não
responderam. Esses dados demonstram a importância dos ofícios dentro do CRCSC.
PERCEPÇÃO DE FALHAS NA ELABORAÇÃO, ESTRUTURA E A
DIAGRAMAÇÃO DOS OFÍCIOS DO SEU SETOR
Por meio da questão 3 teve como finalidade verificar se os colaboradores identificam
falhas quanto à estrutura e diagramação dos ofícios. Conforme apresentado na resposta da
questão, então ratifica-se a observação feita pela estagiária, na página 57-58, quanto à
variação na estrutura dos ofícios do CRCSC.
63
Estrutura e diagramação dos ofícios
62%
38%
Sim Não
Gráfico 4 – Estrutura e diagramação dos ofícios (questão 3)
O gráfico acima indica que 62% dos colaboradores detectam falhas de estrutura e
diagramação nos ofícios que são emitidos pelo seu setor. No entanto 38%, não observam
nenhum erro em relação aos ofícios emitidos. Neste caso, confirma-se a importância de haver
uma padronização dos ofícios no CRCSC para que a mensagem seja repassada de forma mais
organizada no que tange ao conteúdo e à estrutura.
Esta padronização deve seguir os parâmetros indicados na fundamentação teórica
deste trabalho, que salienta aspectos como timbre, número de ordem, local e data, vocativo,
texto, fecho, identificação do signatário e identificação do destinatário.
AUTONOMIA PARA PROPOR MUDANÇA
Na questão 3, a estagiária tentou evidenciar se os colaboradores do CRCSC teriam
liberdade para propor mudanças.
64
Autonomia para propor mudanças
69%6%
25%Sim NãoNão responderam
Gráfico 5 – Autonomia para propor mudanças (questão 4)
Com isso, 69% responderam que sim, podem propor mudanças quanto à forma e a
linguagem, quando necessário aos ofícios emitidos em seu setor, 6% afirmou que não tem
autonomia para tal ato, e os outros 25% não responderam. Os respondentes justificaram que
não mudam os ofícios por diversas razões como: desconhecimento das normas; insegurança;
comodismo; falta de iniciativa; falta de interesse. Confirma-se, então, a possibilidade de
alterar a maneira como os ofícios são redigidos atualmente.
DIFERENÇA ENTRE OS OFICIOS QUE SÃO EMITIDOS NA EMPRESA
A pergunta que segue objetiva saber se os colaboradores observam diferenças entre os
ofícios emitidos dentro da empresa.
65
Diferença entre os ofícios emitidos na empresa
81%
13% 6%SimNãoNão respondeu
Gráfico 6 – Diferença entre os ofícios emitidos na empresa (questão 5)
O gráfico 6 aponta que 81% dos colaboradores observam alguma diferença nos ofícios
emitidos, 13% não identificam nenhuma diferença e 6% não responderam.
Por meio da análise deste gráfico, observou-se que, mesmos os colaboradores que não
utilizam o ofício para se comunicar na empresa, atestam que há diferença. É o que se pode
verificar questão 2, que pergunta da utilização do mesmo em suas atividades.
Confirma-se aqui, então, a hipótese da questão 4, pois se não há padronização,
provavelmente haverá uma falha no repasse de informações, conseqüentemente isso vai se
refletir na execução das tarefas. Isto é, se há um problema na comunicação escrita, pode haver
uma má compreensão do que está proposto no texto.
DIFERENÇAS ENCONTRADAS NOS OFÍCIOS
A questão 6, teve como objetivo verificar quais as diferenças apontadas pelos
colaboradores nos ofícios existente no CRCSC.
66
Diferênças encontrada nos ofícios
4
21
2
4
21
3
5
21
3
0123456
1
Fonte
Padronização
N° de ordem
Data
Localização docabeçalhoLetra
Gráfico 7 – Diferenças encontradas nos ofícios (questão 6)
A referida questão pediu que os colaboradores mencionassem as diferenças por eles
encontradas, 81% dos que responderam o questionário apontaram algumas diferenças, que
estão ilustradas no gráfico acima. Como se pode observar são muitas as diferenças
encontradas, entre as citadas a que mais chama a atenção é em relação a estrutura, fonte e
localização do cabeçalho. Aqui mais uma comprovação da importância da padronização, pois
se os colaboradores notaram a diferença, então é uma característica importante na
comunicação. E com a elaboração de um manual, haverá a otimização nos ofícios do CRCSC.
PADRONIZAÇÃO DOS OFÍCIOS DENTRO DO SETOR
Na pergunta 5, se pretendia identificar se os colaboradores notavam diferenças nos
ofícios emitidos pela organização, a pergunta que segue objetiva saber se existe uma
padronização em cada setor da organização. A idéia aqui é verificar se há uma padronização
dos ofícios em cada setor individualmente. Com a resposta se confirmou uma padronização
nos diversos setores, então, caberia sugerir uma padronização geral no CRCSC e não
departamental.
67
Padronização dos ofícios dentro do setor
69%
31%SimNão
Gráfico 8 - Padronização dos ofícios dentro do setor (questão 7)
De acordo com o gráfico acima 69% dos que responderam ao questionário
afirmam que sim, há uma padronização dentro do seu setor, já 31% afirmam que não, mesmo
dentro do setor não existe um padronização. Então, se 69% perceberam, a conclusão foi que a
padronização será um item importante para a comunicação escrita. Se for importante ter uma
padronização no setor, deve ser também ter uma padronização no CRCSC.
OS OFÍCIOS DEVEM SER PADRONIZADOS
A questão do gráfico 9 tem com meta identificar se os colaboradores do
CRCSC acham importante haver uma padronização nos ofícios do conselho. A estagiária
acredita que as respostas serão positivas visto que a maioria dos colaboradores detectou
diferenças nos ofícios. Pode-se confirmar, então, que se a diferença foi notada, há uma
interferência na leitura dos ofícios.
68
Os ofícios devem ser padronizados
94%
6%
Sim Não
Gráfico 9 - Você acha que deveria haver uma padronização nos ofícios (questão 8)
Com essa questão, o gráfico mostra que 94% dos colaboradores acham que deveria
haver uma padronização nos ofícios, e o que se pode observar também nos anexos, que
mostram alguns modelos de ofícios utilizados pelos setores do CRCSC, é em relação a
estruturas e formatações diferentes. Ao mesmo tempo 6% não acham necessária uma
padronização. Este gráfico confirma a informação do gráfico – 9, pois também está explícito a
necessidade da padronização, nos ofícios do CRCSC, para que uma melhor comunicação
ocorra.
PADRONIZAR PARA OTIMIZAR A COMUNICAÇÃO
O gráfico 10 ilustra a pergunta sobre a hipótese de haver um grande apoio para
otimizar a comunicação escrita.
69
Padronização dos ofício para otimizar a comunicação escrita
94%
6%
Sim Não
Gráfico 10 - Padronização dos ofícios para otimizar a comunicação escrita (questão 9)
Observando os dados do gráfico 10, verifica-se que 94% acreditam que a otimização
dos ofícios possa otimizar a comunicação escrita, enquanto que 6% não acreditam que isso
possa otimizar a comunicação escrita dentro na empresa. Então, através dessa resposta, há
uma confirmação da importância deste trabalho para o CRCSC, uma vez que 94%, ou seja, a
maioria das pessoas, acredita que a padronização dos ofícios vai otimizar a comunicação
escrita no Conselho.
SUGESTÃO PARA OTIMIZAR OS OFÍCIOS DO CRCSC
A última pergunta do questionário solicita sugestões aos colaboradores quanto à
padronização dos ofícios no CRCSC. Felizmente, conforme previsto pela estagiária, a maioria
dos respondentes forneceu sugestões para a padronização dos ofícios. Esta foi uma questão
aberta, com o objetivo de coletar as sugestões dos respondentes.
70
Sugestões para padronizar os ofícios
29%
29%12%
18%12%
Criar um modelo
Curso de ortografia
Manual decorrespond|ênciaTreinamento
Não responderam
Gráfico 11 - Sugestões para otimizar os ofícios (questão 10)
O gráfico acima mostra as sugestões fornecidas pelos colaboradores do CRCSC.
29% dos colaboradores que opinaram, sugeriram a criação de um modelo do
documento, assim, todos que utilizam os ofícios para se comunicar seguiriam o mesmo
modelo sem restrições. Já os outros 29% opinaram para que houvesse cursos de gramática e
ortografia para os funcionários, enquanto que 18% preferem um treinamento direcionado a
questão, pois assim os mesmos ficariam sabendo dos procedimentos corretos para a confecção
dos ofício e de outras correspondências também. Os últimos 12% dos colaboradores que
opinaram, acham que deveria existir um manual de correspondência. Outros 12% não
opinaram.
A referida questão foi aberta, fazendo com que os colaboradores fornecessem alguma
sugestão para otimização dos ofícios. A seguir as sugestões fornecidas pelos colaboradores do
Conselho Regional de Contabilidade de Santa Catarina.
• Propor um curso de gramática e ortografia para todos os colaboradores
do CRCSC;
• Criar um manual;
• Padronizar os ofícios;
• Fazer treinamento com todos os colaboradores do CRCSC;
71
Há, então, uma clara demonstração de interesse dos funcionários do CRCSC em
aperfeiçoar a questão da comunicação escrita, para que cada vez mais haja uma facilidade no
repasse de informações. Este tipo de informação complementa alguns aspectos salientados na
fundamentação teórica, onde foi explicitada a necessidade de um modelo de comunicação
escrita não somente para que haja uma padronização na maneira de produzir documentos
dentro de uma empresa, mas também para mostrar uma imagem mais organizada da empresa.
Isto pode ocorrer, então, com a confecção de um manual, cujo objetivo é modelar os
documentos produzidos dentro de uma organização.
72
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Dentro do CRCSC, os ofícios possuem uma função de suma importância, conforme
fica comprovado neste trabalho cujo objetivo foi propor a otimização do processo de
elaboração dos ofícios para melhoria da comunicação interna. A definição de otimização
salienta que o importante é procurar fazer o melhor para que possamos conseguir o máximo.
A confecção de ofícios, que é uma das atividades escritas do profissional de secretariado, visa
agilizar a comunicação escrita entre os diversos setores de uma empresa.
O primeiro objetivo foi identificar e descrever o processo atual de elaboração de
ofícios. Isso se deu através de um levantamento documental. A estagiária solicitou para os
colaboradores do CRCSC que lhe enviasse via e-mail alguns ofícios já existem em seu setor,
para que os mesmos fossem analisados. Com isso, foi possível observar que existe uma falta
de padronização nos ofícios, conforme os anexos A a I. Neles se encontram muitas diferenças
como: estrutura do documento, fonte, estilo de fonte e o tamanhos das letras. Observou-se
também que cada setor possuía um estilo diferenciado na confecção dos documentos,
principalmente na aplicação dos vocativos e saudações de encerramentos dos ofícios.
O segundo objetivo foi identificar os aspectos que comprometem a comunicação
escrita, ou seja, os ofícios utilizados pelos departamentos. Após a análise de dados, foi
possível reconhecer que há uma urgente necessidade de padronização dos ofícios em virtude
das diferenças apontadas pelos colaboradores em relação à estrutura e diagramação dos
ofícios existentes. A interferência na comunicação se dá quando os ofícios são recebidos, para
saber quem está enviando conforme anexo A, B e F, o documento é preciso ler até o final
quando, então, vem a identificação do signatário, enquanto que isso poderia ser notado logo
no início no número de ordem, que deve ser seguida da sigla de identificação do órgão
emitente. Além disso, alguns respondentes sugeriram cursos de gramática e ortografia para os
funcionários, pois assim os mesmos ficariam sabendo dos procedimentos corretos para a
elaboração de um ofício e de outras correspondências também.
O objetivo final deste trabalho foi elaborar e implementar um manual de padronização
de ofícios. Para elaborar o manual, a estagiária cercou-se de cuidados, pois o mesmo será
utilizado pelos colaboradores do CRCSC. Para isso, foi feito pesquisa em livros que abordam
de redação oficial. Todos os anexos deste trabalho foram reformulados e adequados dentro do
73
padrão formal que exige o documento. O manual tem a apresentação em forma de esquema do
conteúdo relativo a cada modalidade do texto abordado facilitando a consulta do usuário
diante de possíveis dúvidas.
Com essa clara demonstração de interesse dos funcionários do CRCSC em aperfeiçoar
a questão da comunicação escrita para que cada vez mais haja uma facilidade no repasse de
informações, indica que o problema é perceptível e necessita de uma solução urgente. A
solução mais plausível para o problema foi, então, a criação de um manual de ofícios para
satisfazer as necessidades daqueles que utilizam os ofícios para se comunicar. No apêndice 2
encontra-se o manual elaboração de ofícios produzido pela estagiária .
Para finalizar, gostaria de salientar a gratificação de ter desenvolvido este trabalho no
CRCSC, local onde trabalho, e também onde desenvolvi meu TCC, pois após o árduo trabalho
de pesquisa na fundamentação teórica e também da análise do questionário percebi a
importância da padronização dos ofícios para melhorar o trabalho de comunicação dentro do
CRCSC. Observei, também, que este trabalho só pode ser efetivamente concluído com os
conhecimentos técnicos que foram adquiridos ao longo do curso de Automação de Escritórios
e Secretariado da Univali.
74
6. RECOMENDAÇÃO
Seguem, abaixo, algumas recomendações a partir do trabalho desenvolvido no
CRCSC:
• Integração entre os setores, para padronizar os ofícios no CRCSC como um
todo;
• Investimento do órgão em cursos dirigidos para a área de secretariado,
suprindo assim as necessidades relacionadas para a elaboração de ofícios;
• Oferecimento de curso de gramática e ortografia a todos os colaboradores do
CRCSC
• Implantação do Manual de Padronização de Ofícios;
• Implantação de um sistema de arquivo, para armazenar os ofícios depois de
recebidos. Para que os documentos sejam guardados seguindo os padrões de
documentação e arquivo, para facilitar a busca dos mesmos quando
requisitados;
Espera-se com este trabalho, que as recomendações citadas acima sejam seguidas de
modo a aperfeiçoar o trabalho dos colaboradores do CRCSC no que tange à confecção de
ofícios.
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metodologia: um guia para iniciação cientifica. 2. ed. São Paulo: MC Graw-Hill, 2000.
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77
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http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artma03-trabalhodemasia.htm> Acesso em:
4.11.2004.
78
ASSINATURAS
_______________ __________________ _________________
Cacilda Mari Ventura Rosimere Terezinha Campos Denise de Mesquita Corrêa
Estagiária Supervisora de campo Profª Orientadora
79
APÊNDICE
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS COLABORADORES DO
CONSELHO REGIONAL DE CONTABILIDADE DE SANTA CATARINA
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso: Automação de Escritório e Secretariado Acadêmica: Cacilda Mari Ventura
QUESTIONÁRIO
O objetivo deste questionário é identificar a opinião dos funcionários que têm acesso
aos ofícios do Conselho Regional de Contabilidade SC em relação à importância da
padronização dos ofícios que circulam na empresa.
Sua opinião é importante para a coleta de subsídios que fará parte do relatório de
conclusão de estágio.
1- Qual seu grau de instrução? ( ) Fundamental ( ) Médio ( ) Superior incompleto ( ) Superior
2- Você utiliza com freqüência em suas atividades os ofícios para se comunicar? ( ) Sim ( ) Não
3- Quanto à estrutura e diagramação dos ofícios do seu setor, você percebe se há falhas na elaboração? ( ) Sim ( ) Não
4- Em caso de afirmativa, tem autonomia para propor mudanças? ( ) Sim ( )Não
81
5- Você percebe alguma diferença com relação à estrutura e diagramação, entre os ofícios que são emitidos na empresa?
( ) Sim ( ) Não
6- Caso seja afirmativa a resposta anterior, mencione as diferenças:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
7- Os ofícios emitidos pelo seu setor são padronizados? ( ) Sim ( ) Não
8- Você acha que deveria haver uma padronização nos ofícios? ( ) Sim ( ) Não
9- Você acredita que uma padronização nos ofícios possa otimizar a comunicação escrita? ( ) Sim ( ) Não
10- Quais são as suas sugestões para que possamos padronizar os ofícios no CRCSC? __________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
ANEXOS
ANEXO A – OFÍCIO UTILIZADO PELA PRESIDENCIA
CRCSC.
Ofício CRCSC Nº 0031/2005
Florianópolis, 23 de fevereiro de 2005.
Senhor Presidente,
Conforme suas manifestações e em conversas com colegas de todas as regiões de
Santa Catarina, constata-se um elevado número de processos que retornam da Junta Comercial,
alguns por falhas banais, outros por dificuldades na interpretação do novo Código Civil, acarretando
re-trabalho para a Jucesc e atraso nos processos de registros, causando muitos transtornos a todas
as partes envolvidas e, principalmente, aos empresários.
Diante do exposto, propomos a viabilização de um treinamento nas 36 Delegacias do
CRCSC, em toda Santa Catarina, onde as entidades contábeis (CRCSC, SESCONs e FECONTESC),
através do programa de Educação Continuada, entrariam com toda a logística, divulgação, local do
treinamento, inscrições, equipamentos de multimídia, etc, cabendo à Junta Comercial disponibilizar
um técnico para realização do Curso, que trataria inclusive da padronização de cláusulas contratuais
e outros serviços disponibilizados pela JUCESC.
No aguardo de uma posição, agradecemos antecipadamente e enviamos nossas
cordiais saudações.
Contador NILSON JOSÉ GOEDERT Presidente
Ilmo. Sr.
ANTÔNIO CARLOS ZIMERMANN M.D. Presidente da Junta Comercial do Estado de Santa Catarina
FLORIANÓPOLIS – SC
84
ANEXO B – OFÍCIO UTILIZADO PELO SETOR
FINANCEIRO DO CRCSC OFICIO CRCSC 0051/05
Florianópolis, 16 de março de 2005. Ào Sr Delmir Cardoso APIUNA - SC
Prezado Senhor Informamos que seu pedido, foi apreciado pelo Vice-Presidente de
Administração, Sr. Lourival Pereira Amorim, que concedeu redução de 50% (cinquenta por
cento), cancelar multas após a liquidação, honorários de R$ 46,33 (quarenta e seis reais e
trinta e três centavos) , de acordo com os critérios da Resolução nº. 983/2003.
Em anexo estamos enviando boletos bancários.
Sendo o que tínhamos para o momento.
Atenciosamente
CRISTIANE DOS SANTOS LIPIARSKI Coordenadora Setor de Atendimento
85
ANEXO C – OFÍCIO UTILIZADO PELO SETOR DE CONTABILIDADE DO CRCSC OF.CRCSC/CONT. N.º 12/2005. Florianópolis, 22 de março de 2005.
Prezada Senhora,
Cumprindo determinações desse Conselho Federal de Contabilidade, estamos encaminhando a Vossa Senhoria os documentos deste CRCSC referentes à Prestação de Contas referente ao mês de fevereiro de 2005.
* Anexos
Parecer da Câmara de Controle Interno;
Deliberação 186/05, Processo 004/05;
Comparativo da Receita e Despesa Orçada com a Realizada;
Balancete para Verificação; Balancete Financeiro;
Variações Patrimoniais, Conciliações Bancárias;
Informamos que posteriormente encaminharemos a Ata º 1175/2005,
da sessão Plenária realizada no dia 16 de março próximo passado, para
complementar o processo.
Sem mais para o momento, subscrevemo-nos.
Atenciosamente,
MARISLEY CALIXTO Téc. Cont. CRCSC 20.873/0-5 Depto Contábil Ilma. Sra.
Contadora Maria das Mercês Ferreira dos Santos M.D. Coordenadora de Análise e Controle Interno do CFC Setor de Autarquias Sul – SAS – Quadra 05 – Bloco “J” – Lote 03 70070-000 - BRASÍLIA/DF
86
ANEXO D – CORRESPONDÊNCIA UTILIZADA PELO SETOR DE FISCALIZAÇÃO
Intimação n.º 2005.000386 Retificando Intimação 2004.000403 datada de 25 de novembro de 2004
Processo nº 2003.000336
Florianópolis, 14 de julho de 2005 O Conselho Regional de Contabilidade do Estado de Santa
Catarina, no uso de suas atribuições legais, intima o Sr Adalberto Jair de Abreu da decisão proferida no processo em epígrafe, na qual foi deliberada a aplicação da penalidade de multa prevista no art 27, alínea “c” do DL 9295/46, c/c art 25, inciso I da Res CFC 960/03 e com art 58, §§ 1º ao 5º, da Res CFC 949/02 e com a Res CFC 947/02 no valor correspondente a R$ 600,00 (seiscentos reais) por infração ao ART 12 DL 9295/46 C/C ART 21 E ART 24 INCISO II RES CFC 825/98 E ART 2º § 1º E 2º E ART 22 § 1º RES CFC 867/99 e ART. 15 DO DL 9295/46, C/C ARTS. 24, INCISO III, E 27 DA RES. CFC 960/03 E COM O ART. 27 DA RES. CFC 868/99.
Fica intimado, ainda, na forma do estatuído no art. 64, da Resolução CFC nº 949/02, do prazo de 15 (quinze) dias, contados na forma do art. 11 da Resolução CFC 949/02, para, querendo, interpor Recurso ao Conselho Federal de Contabilidade, o qual deverá ser encaminhado a este Regional.
Ressaltamos que, caso entenda que houve obscuridade ou dúvida entre a decisão e os seus fundamentos ou que foi omitido ponto sobre o qual o relator, revisor ou autor do voto vencedor deveria se pronunciar, poderá protocolar Pedido de Retificação, no prazo de 10 (dez) dias, conforme previsto no art. 62 da Res. CFC nº 949/02, cuja interposição interromperá o prazo recursal.
Decorrido este prazo e não havendo a interposição de recurso, será encaminhada guia para recolhimento da multa imposta, tendo V.Sa., o prazo de 30 dias para quitação da mesma, a qual, não satisfeita, será exigida administrativa e judicialmente, decorrendo em suspensão do exercício profissional pelo prazo de 90 (noventa) dias, nos termos do art. 30 do DL 9295/46.
Atenciosamente.
MÁGDA BEZ
Vice-Presidente de Fiscalização
Ilmo Sr Jair Adalberto de Abreu R Rua Vitor Meirreles, 600, Sala 208 Kobrasol 88101-170 São José - SC
87
ANEXO E – OFÍCIO ULTILIZADO PELA PRESIDÊNDIA DO CRCSC OFÍCIO PRES/CRCSC Nº 007/2005
Florianópolis, 14 de janeiro de 2005
Senhor Governador,
Ao cumprimentá-lo cordialmente, vimos solicitar a especial atenção na nomeação do contabilista Salésio Rocha Machado, atual Diretor de Apoio a Pensões Especiais e Saúde do Servidor – DAPS – da Secretaria de Estado da Administração em Florianópolis, para o cargo de Diretor Geral da Secretaria Regional do Estado em Itajaí. Considerando o extenso currículo do Contabilista: ex-Presidente do Sindicato dos Contabilistas de Itajaí; ex-Presidente da Federação dos Contabilistas de Santa Catarina; ex-Delegado Regional do Conselho Regional de Contabilidade em Itajaí e Região e dos atuais cargos que ocupa: Vice-Presidente de Turismo da FACISC; Vice-Presidente Regional do CIEE/SC e Diretor Tesoureiro-Geral da ACI de Itajaí, tal indicação tem total apoio deste Conselho e dos contabilistas catarinense, haja vista a importante representatividade que significará à esta classe contábil. Sendo o que tínhamos para o momento, contamos, desde já, com vossa prestimosa atenção e despedimo-nos renovando protestos de elevada estima e consideração.
Atenciosamente
Contador NILSON JOSÉ GÖEDERT Presidente
Exmo. Senhor Luiz Henrique da Silveira M.D. Governador do Estado de Santa Catarina NESTA
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ANEXO F – OFÍCIO UTILIZADO PELO SETOR DE REGISTRO DO CRCSC
OFICÍO CRCSC- R Nº 545
Florianópolis, 14 de julho de 2005.
Prezado(a) Senhor(a) Vimos através deste comunicar a aprovação da Baixa de seu Registro
Cadastral do Escritório Individual. Entretanto queremos esclarecer-lhe que os débitos anteriores a esta data irão
permanecer, pois não temos respaldo legal para isentá-los. No aguardo de suas providências junto ao setor financeiro deste conselho ou
diretamente na Delegacia do CRCSC de sua região, subscrevemo-nos. Sem mais para o momento, subscrevemo-nos .
Atenciosamente.
MARIA SALETE GOMES SILVANO Supervisora Depto de Registro
Ilmo(a). Sr(a). VILMAR UHLIG JVS ESCRITÓRIO CONTÁBIL Rua Rafael Bandeira 162 – apto. 403 Centro 88015-450 – FLORIANÓPOLIS - SC MSGS/acna
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ANEXO G – OFÍCIO UTILIZADO PELA PRESIDENCIA DO CRCSC OFÍCIO PRES/CRCSC Nº 014/2005
Florianópolis, 28 de janeiro de 2005.
Senhor Deputado,
Conforme nosso entendimento, estamos encaminhando o Manifesto Contra Elevação da Carga Tributária, assinada por várias entidades representativas de Santa Catarina. Contamos, desde já, com vossa valorosa adesão nesta campanha.
Atenciosamente
Contador NILSON JOSÉ GÖEDERT Presidente
Ilmo. Senhor Deputado Federal Odacir Zonta NESTA
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ANEXO H – OFÍCIO UTILIZADO PELA PRESIDENCIA DO CRCSC
Ofício EPC 005/05
Florianópolis, 17 de janeiro de 2005.
Ilmo. Sr. Contador José Martônio Alves Coelho MD. Presidente do Conselho Federal de Contabilidade - CFC SAS – Quadra 05 – Bloco “J” - Edifício CFC Cep 70070-920- Brasília/DF
Prezado Senhor,
Estamos encaminhando, em anexo, parecer desse Regional referente à concessão de registro de capacitadora à ACTO – Cursos de Legislação Empresarial (registro nº PR-00010) para análise e homologação do CFC.
Sendo o que tínhamos para o momento, despedimo-nos. Atenciosamente,
Contador Nilson José Göedert Presidente CRCSC
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ANEXO I – OFÍCIO UTILIZADO PELA PRESIDENCIA DO CRCSC Ofício nº 004/04/CRCSC/ExSuf
Florianópolis, 09 de março de 2004.
Ilma. Sra. Daniele Góss de Souza Rua Felipe Schimit, 435 Centro – Criciúma – SC 88800-000 Assunto: Exame de Suficiência
Prezada Sra.
Informamos que sua inscrição para o 9º Exame de Suficiência (I/2004), a ser realizado em dia 28/03/2004, foi indeferida por não preencher o requisito 1.2, do edital nº 03/2003, de 15/12/2003.
De acordo com a legislação em vigor, somente poderão ser registrados nos Conselhos Regionais de Contabilidade os profissionais com habilitação profissional nos cursos: superior em Ciências Contábeis e nível médio de Técnico em Contabilidade.
Colocamo-nos a disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se fizerem necessários.
Atenciosamente,
Nilson José Goedert Presidente CRCSC
