Relatório de Gestão PNQS 2015 - abes-dn.org.br · por essa gerência e suas coordenações operacionais. ... Número de Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) Independentes 5

Relatório de Gestão PNQS 2015 – 2016: Nível I

Gerência de Operações Regional Sertão – GOSE







SUMÁRIO

P.1 Descrição da Organização ...................................................................................................................... I

A) Instituição – Propósitos e Porte da Organização ................................................................................. I

B) Serviços ou Produtos e Processos ...................................................................................................... II

C) Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação ............................................................. III

D) Detalhes sobre partes interessadas específicas ................................................................................ IV

P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo .................................................................................................. V

A) Ambiente Competitivo .......................................................................................................................... V

B) Desafios Estratégicos ......................................................................................................................... VI

P.3 Aspectos Relevantes ............................................................................................................................ VI

P.4 Histórico da Busca da Excelência ........................................................................................................ VII

P.5 Organograma ...................................................................................................................................... VIII

1 LIDERANÇA .............................................................................................................................................. 1

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ..................................................................................................................... 3

3 CLIENTES ................................................................................................................................................. 6

4 SOCIEDADE ............................................................................................................................................. 8

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .................................................................................................... 11

6 PESSOAS ............................................................................................................................................... 13

7 PROCESSOS .......................................................................................................................................... 16

8 RESULTADOS ........................................................................................................................................ 18

ANEXOS ..................................................................................................................................................... 21



I

P.1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A) Instituição – Propósitos e Porte da Organização

(1) A Gerência de Operações da Regional Sertão denomina-se neste relatório como GOSE e integra a estrutura organizacional da Companhia de Saneamento de Sergipe.

(2) A GOSE é uma unidade autônoma que integra uma empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado, sociedade anônima, sediada na cidade de Aracaju na Rua Campo do Brito, nº 331, Bairro Praia 13 de Julho, cujo acionista majoritário é o Governo do Estado de Sergipe com 99,76% das ações, e as demais distribuídas entre o Tesouro Nacional 0,23%, a Codevasf 0,0028%, o DNOCS 0,0025%, as prefeituras 0,0026% e diversos 0,000005%.

(3) A Companhia de Saneamento de Sergipe é uma sociedade de economia mista, criada pelo Decreto-Lei Estadual n.º 109, de 25 de agosto de 1969. Com as alterações do Decreto-Lei Estadual n.º 268, de 19 de janeiro de 1970, manteve-se a sigla anterior do Departamento de Saneamento e Obras – DESO, que possui regime jurídico autárquico. Neste contesto, foi criado, através da RDE n.º 025 de 07 de agosto de 2013, um novo organograma organizacional da empresa, onde dividiu-se a Unidade de Negócios Sertão UNSE em duas Gerências distintas: a Gerência Comercial Regional Sertão (GCSE), vinculada à Diretoria Comercial Financeira (DCF), e a Gerência de Operações da Regional Sertão (GOSE) vinculada à Superintendência dos Sistemas Regionais de Água (SUSR) e esta à Diretoria de Operações (DO).

(4) A GOSE é responsável pela captação, adução, tratamento, reservação e distribuição de água tratada na região de abrangência de sua administração (Vide Figura 1), tendo como missão “a promoção da universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”, garantindo a oferta contínua de água tratada às localidades abastecidas dentro da sua região de atuação, através da operação e manutenção dos Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) Integrados e Independentes administrados por essa gerência e suas coordenações operacionais.

Figura 1. Área de atuação da GOSE e suas coordenações operacionais.



II

Fonte: Malha Municipal (IBGE, 2010) e Estrutura Organizacional (DESO, 2013).

(5) O mercado preferencial da DESO é o Estado de Sergipe com 75 municípios, dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços de abastecimento de água. A sede da GOSE está localizada na cidade de Nossa Senhora da Glória, rua Antônio Francisco de Souza, nº 151 à aproximadamente 126 km de Aracaju. A GOSE coloca-se dentro da corporação como uma Gerência Regional que atende 20 municípios, 07 localizados no Alto Sertão, 05 no Médio Sertão, 06 no Agreste Central e 02 no Baixo São Francisco, conforme territórios de planejamento do governo do estado. A estrutura organizacional é composta pela Gerência de Operações Regional Sertão e por 05 Coordenações de Operações, como ilustrado na Figura 1, a saber: Núcleo de Frei Paulo (CONF), Núcleo Graccho Cardoso (CONG), Núcleo Nossa Senhora de Lourdes (CONL), Núcleo Nossa Senhora da Glória (COGL), Núcleo Porto da Folha (COPF). O detalhamento do porte da organização pode ser observado na Figura 2.

Figura 2. Amplitude dos Serviços Oferecidos pela GOSE.

ASPECTO ESTRUTURAL QUANTIDADE

Total de Ligações 72.600

Total de Economias 73.810

Estações de Captação de Águas Superficiais 17

Estações de Captação de Águas Subterrâneas 6

Estações de Tratamento de Água (ETA) 16

Estações Elevatórias de Água (EE) 75

Centros de Reservação (CR) 161

Quantidade de Instalações 275

Número de Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) Integrados 12

Número de Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) Independentes 5

Número de Habitantes na região de concessão (estimativa 2015) 266.363

População Atendida (hab) 229.041

Volumes Produzidos (m³) 25.861.192,0

Volumes Captados (m³) 25.861.192,0

Volumes Tratados (m³) 25.861.192,0

Tamanho da Rede (adutoras e ramais) (Km) 2.988,74

Distâncias Percorridas (Km) 2.477

Faturamento (R$) 37.989.553,25

Investimentos (R$) 32.927.715,70

Fonte: IBGE (2015), Sistema GSAN/DESO (2016), 4.1.06.00/GOSE (2015).

(6) A GOSE é uma das quatro Gerências de Operações Regionais do Interior, com 11,83% da força de trabalho efetiva da controladora e 10,59% da receita bruta desta. É gerenciada como unidade independente de resultados sociais, econômicos e financeiros, com autonomia para tomada de decisões e orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas à missão, visão, valores e estratégias da controladora. A unidade submetida conta com apoio da controladora no tocante à: gestão de pessoas, tecnologia da informação, segurança do trabalho, transportes, gestão de materiais, vigilância da qualidade da água, sistemas financeiros, contábeis e jurídicos.

B) Serviços ou Produtos e Processos

(1) A atividade-fim da GOSE é a prestação de serviços públicos de abastecimento de água, por meio dos processos de produção, adução, tratamento, reservação e distribuição de água tratada. Os produtos e serviços recebidos pelos clientes (residencial, comercial, industrial e público) são: ligações de ramal predial, religações, água tratada, ampliações de redes, manutenções em ramais prediais, redes e adutoras de água.

(2) Na operacionalização dos macros processos se fazem necessários, além das atividades dos processos ligados à atividade-fim, alguns processos de apoio que são desenvolvidos de forma corporativa, conforme Figura 3.

(3) Os principais equipamentos, Instalações e tecnologia de produção utilizados pela Gerência de Operações Regional Sertão são: equipamentos de automação, conjuntos motobombas, transformadores elétricos, bombas, rádios transmissores e receptores e equipamentos de escritório, veículos (passeio,



III

utilitário, caminhonetes, retroescavadeira e motocicletas, captações, poços, ETA’s, UD’s, reservatório, computadores, impressoras, copiadoras e datashow.

Figura 3. Processos da Cadeia de Valor.

PROCESSOS DESCRIÇÃO INSTÂNCIA RESPONSÁVEL

PR

INC

IPA

IS

Captação Captação de água dos mananciais superficiais, barragens e poços.

4.1.05.00 – GOSE

Adução Bombeamento da captação para as estações de tratamento

Tratamento Processos físicos, químicos ou a combinação destes, visando o atendimento ao padrão de potabilidade vigente.

Reservação Armazenagem da água tratada com finalidade de fornecimento a rede de distribuição.

Distribuição de Água

Água efetivamente entregue ao consumidor, pronta para o consumo.

AP

OIO

CO

RP

OR

AT

IVO

Materiais e serviços de

pequeno porte

Aquisição e distribuição de materiais, pagamento aos fornecedores de materiais / serviços de pequeno porte.

2.0.07.00 / Gerência de Compras e Almoxarifado –

GECA

Gestão de apoio administrativo

Suporte aos serviços de transportes relativos à administração geral da frota de veículos, controle e administração do patrimônio, suporte a serviços de telefonia, viabilização de serviços gerais.

2.0.06.00 / Gerência de Apoio Administrativo – GEAA

Assessoria Jurídica

Relacionado ao atendimento às demandas judiciais, órgãos externos e/ou processos de natureza judicial e administrativos.

1.0.04.00 / Assessoria Jurídica – ASJU

Manutenção e Eletromecânica

Manutenção preventiva e corretiva em bombas, quadros elétricos e automação

4.0.03.00 / Gerência de Manutenção Eletromecânica –

GMEL

Relacionamento com as

comunidades

Supervisionar e desenvolver os trabalhos socioambientais junto às comunidades.

3.0.03.00 / Gerência Socioambiental – GESA

Suporte a TI Oferece suporte a TI, orientação, desenvolvimento, controle e manutenção dos sistemas. Age na interface entre as áreas da GOSE e a GETIC.

2.0.03.00 / Gerência de Tecnologia da Informação e

Comunicação – GTIC

Serviços de saúde e

segurança do empregado

Realização de exames periódicos, fornecimento de EPI/EPC, verificação do cumprimento dos padrões de segurança vigentes. Articulação e capacitação de empregados para composição da CIPA, em nível corporativo.

2.0.05.00 / Gerência de Gestão de Saúde e Segurança do

Trabalho – GGSS

Gestão de pessoas

Serviços aos empregados (Folha de pagamento, licenças, controle de frequência e horas extras).

2.0.04.00 / Gerência de Gestão de Pessoas – GGPE

Vigilância da qualidade da

água

Coleta de amostras de água em unidades de tratamento e redes de distribuição, análises físico-químicas e biológicas e emissão de relatórios de controle e vigilância de qualidade da água.

3.0.09.00/ Gerência de Controle e Vigilância da Qualidade –

GCVQ

Fonte: Assessoria de Gestão Organizacional (ASGO, 2015), DESO (2015).

C) Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação

(1) As principais partes interessadas estão descritas na Figura 4.

Figura 4. Partes interessadas da GOSE.

PARTE INTERESSADA

PARTICIPANTES NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

Poder concedente Municípios Cumprimento do contrato de concessão.

Clientes

No ambiente interno: GCSE (responsável pela

comercialização do produto da GOSE)

No ambiente externo: Instituições e pessoas: Comercial, Residencial,

Pública, Industrial

Qualidade e continuidade na prestação dos serviços, fácil acesso às informações e agilidade no atendimento, preços e tarifas acessíveis e compatíveis com a demanda do cliente, atendimento às solicitações dos clientes nos prazos preestabelecidos.

Força de trabalho Empregados próprios

Empregados terceirizados

Manutenção dos benefícios, participação nos lucros, planos de incentivos a cursos, plano de cargos e remuneração, reconhecimento da produtividade e melhoria das condições de trabalho.

Fornecedores Energisa Pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo de entrega e atendimento à demanda contratada.

Sociedade Associações, Escolas e

Munícipes Garantia de qualidade do produto (água tratada), abastecimento contínuo, atendimento às demandas socioambientais relativas ao saneamento.

Administração pública

Governos federal, estadual e municipal (incluindo agências reguladoras).

Garantia do cumprimento da missão institucional e sustentabilidade econômica

Ministério Público Promotorias de justiça Prestar um serviço de qualidade (contínuo) à população em conformidade



IV

com a legislação vigente.

Imprensa Rádios, TV, Redes sociais, Jornais (mídia impressa)

Agilidade e transparência na comunicação institucional, para o atendimento pleno dos serviços prestados.

Adaptado de: RG PNQS Unidade de Negócios Sertão – UNSE (2010).

D) Detalhes sobre partes interessadas específicas

(1) Sócios, mantenedores ou instituidores

O Governo do Estado é o principal, acionista dispondo de 99,9% das ações e o restante pertence a acionistas diversos. A Diretoria Executiva (DE) da DESO é composta pela Presidência (PR) Diretoria de Gestão Corporativa (DGC), Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), Diretoria de Operações (DO) e Diretoria Comercial Financeira (DCF). A DE é responsável pela determinação das diretrizes e orientações gerais da companhia, preocupando-se ainda com as políticas de desenvolvimento e metas, tendo como instância maior de decisões é a Assembleia Geral de Acionistas, em seguida o Conselho de Administração e a DE, órgão executivo da administração da sociedade. O Conselho de Administração é presidido pelo Secretário de Estado de Infraestrutura que representa o Governo de Estado.

(2) Força de Trabalho

A força de trabalho da GOSE é composta por 180 empregados próprios que representam 11,70% da força de trabalho da Companhia, e 12 terceirizados totalizando 192 integrantes, todos regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT e como forma de garantir a segurança da sua força de trabalho, a GOSE utiliza os mesmos requisitos especiais de Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela portaria N.º 3.214, 08 de junho de 1978 do MTE.

O perfil da escolaridade dos empregados da Gerência de Operações Regional Sertão está demonstrado na Figura 5.

Figura 5. Grau de Escolaridade dos empregados da GOSE.

Fonte: Relatório Interno - GOSE (2015).

(3) Clientes e Mercados-alvo

O mercado-alvo da GOSE, definido na macro estrutura celular da Companhia, é o serviço público de abastecimento de água tratada dos 20 municípios que compõem a Regional Sertão e o mercado de atuação, conforme Figura 1, abrange 20 sedes municipais e 839 localidades (povoados e assentamentos), correspondendo a 72.600 ligações, ou seja, 12,70 % do universo total da Companhia que é de 581.240 ligações atendidas. O principal cliente da GOSE é a GCSE, responsável pela comercialização de toda água tratada distribuída pela organização. A GCSE, por sua vez, apresenta como clientes-alvo todas as pessoas físicas ou jurídicas existentes na área de atuação da GOSE, e são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição, conforme Figura 6. Desta forma, os clientes-alvo da GCSE são também considerados no rol de clientes-alvo da organização. De acordo com as necessidades específicas de consumo, os clientes eles são classificados em 04 categorias: Residenciais, Comerciais, Públicas e Industriais.

Figura 6. Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição.

CLASSIFICAÇÃO DE ACORDO COM A SITUAÇÃO DE CONEXÃO À REDE DE DISTRIBUIÇÃO

Ativos Clientes que possuem imóveis conectados à rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial

2%

21%

3%

5%

30%

20%

18%

1%

ANALFABETO

FUNDAMENTAL INCOMPLETO

FUNDAMENTAL COMPLETO

MÉDIO INCOMPLETO

MÉDIO COMPLETO

SUPERIOR INCOMPLETO

SUPERIOR COMPLETO

MESTRADO



V

Factíveis Clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conectados à distribuição de água;

Suprimidos Clientes que tiveram seu abastecimento suspenso;

Potenciais Clientes com imóveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição ou de água com possibilidade de abastecimento futuro.

Fonte: GSAN (2015).

(4) Fornecedores e Insumos

A GOSE adquire produtos e serviços para a execução de suas atividades de operação e manutenção dos seus sistemas por meio das modalidades de licitação inseridas na Lei 8.666/93, conforme descrito na Figura 7.

Figura 7. Fornecedores e insumos.

FORNECEDORES INSUMOS VALORES DOS INSUMOS

GENN (Gerência de Novos Negócios)

Energisa (Energia elétrica) R$ 16.748.593,11

GECA (Gerência de Compras e

Almoxarifado) Produtos químicos R$ 819.001,04

Camel Ligação de ramal predial. R$ 910.196,70

GMEL (Gerência de Manutenção

Eletromecânica) Serviços de Manutenção Eletromecânica. R$ 1.653.238,34

GEAA (Gerência de Apoio Administrativo)

Serviços de vigilância, Veículo, Combustível e Telefonia Fixa e Móvel (OI).

R$ 351.515,50

Prefeituras Reposição de Pavimentação R$

Embrapes Execução de serviços de manutenção de redes e ramais. R$ 248.149,50

Fonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos. DESO (2015).

Os principais insumos são geridos pela própria unidade ou pela unidade corporativa. Além dos serviços prestados pela companhia existem fornecedores externos conforme demostrado na Figura 8. As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias, dentre os quais destaca – se: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo de entrega e atendimento à demanda contratada. A unidade controladora mantém cadastro de fornecedores atualizado disponibilizando os requisitos de contratação que estão disponíveis no site da instituição (www.deso-se.com.br).

As limitações referem-se ao perfil de negócio da GOSE que é submetida à regulamentação do Governo do Estado no tocante a compras e contratações decorrentes de processos licitatórios.

(5) Sociedade

(I) Os principais Órgãos Reguladores são: Agência Nacional de Águas (ANA) e Administração Estadual do Meio Ambiente (ADEMA).

(II) A GOSE relaciona-se com: força de trabalho, autoridades municipais, imprensa, clientes, munícipes, Ministério Público Estadual, comunidades escolares, sindicatos, associações e outros.

(III) Os principais impactos negativos potenciais dos produtos e processos da GOSE estão relacionados à descontinuidade do abastecimento, decorrentes de manutenção preventiva e/ou corretiva dos sistemas de captação, tratamento, adução e distribuição de água e interrupções no fornecimento de energia elétrica, perda física em função de vazamentos, danificação da pavimentação de vias públicas, transtorno ao trânsito, baixa pressão nas redes de distribuição.

A GOSE não possui passivos ambientais mensuráveis.

(6) Parceiros

A principal parceria da GOSE é firmada com os municípios, representados pelas Prefeituras e pela comunidade em geral, tendo como objetivo comum a prestação de serviço contínuo, de qualidade e agilidade no atendimento às demandas. As referidas parcerias datam da assinatura do contrato de concessão.

P.2 CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO

A) Ambiente Competitivo

(1) As autorizações para exploração dos sistemas da GOSE nos 20 municípios são estabelecidas pelos contratos de concessão, firmados com os poderes concedentes que dão direito à exclusividade na exploração dos serviços de saneamento básico, estes contratos são firmados mediante aprovação de lei específica de cada município, com prazos de validade de 30 anos, restringindo a concorrência no setor,



VI

devido a singularidade dos serviços públicos de saneamento básico. Apesar das garantias dadas por esta concessão, a GOSE não se exime do compromisso com a competência e a regularidade da prestação dos serviços. Existem munícipes que dispõem de poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da controladora, e outros que utilizam deforma irregular ramais de abastecimento, que por sua natureza torna-se de difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é a comercialização de água mineral.

(2) A GOSE detém a Concessão dos 20 municípios onde atua.

(3) Os principais fatores que diferenciam a organização dos seus concorrentes são: a função social do serviço de distribuição de água tratada, principalmente em regiões onde a população é carente e distante das sedes municipais; a garantia de confiabilidade quanto ao tratamento da água (a GOSE divulga mensalmente a qualidade da água distribuída através de informe implícito na própria fatura que é distribuída aos clientes, além disso, envia mensalmente às Secretarias Municipais de Saúde (SMS) os relatórios de análises físico-química e bacteriológica da qualidade da água distribuída); custo otimizado na prestação do serviço; garantia da regularidade e continuidade dos serviços.

(4) A Principal mudança que está ocorrendo no ambiente competitivo é a manifestação de interesse unilateral de rescisão dos contratos de concessão por algumas prefeituras e a abertura de processo de licitação pública para exploração dos serviços de saneamento básico.

B) Desafios Estratégicos

(1) Os desafios estratégicos da GOSE são:

Manter o contrato de concessão com os 20 municípios da região; Estender redes e ramais que possam garantir a universalização do serviço na sua área de atuação; Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o

relacionamento com o mercado;

Reduzir as perdas de água distribuída, visando reduzir custos e aumento de volume disponível à população;

Melhorar tecnologia de controle de macromedição (na saída e chegada dos reservatórios e estações de tratamento de água);

(2) A GOSE trabalha em parceria com diversas prefeituras municipais de sua área de atuação para otimizar a prestação dos serviços à comunidade.

(3) Aprimoramento do GSAN, que está proporcionando melhoria na gestão da GOSE.

P.3 ASPECTOS RELEVANTES

(1) A GOSE, pela natureza de suas atividades, está sujeita a diversos requisitos legais, como a obrigatoriedade de processo licitatório para aquisição de bens e serviços (Lei nº 8.666/93), controle e vigilância da qualidade da água (Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde), atendimento aos aspectos de segurança e saúde do trabalho (Lei nº 6.514/77, Portaria nº 3.214/78 e suas alterações). Para o atendimento dos requisitos legais a controladora segue as normas pertinentes a cada área, como ilustrado na Figura 8.

(2) A unidade submetida possui ações judiciais em trâmite, para as quais a assessoria jurídica cuida do acompanhamento e defesa com o apoio dos prepostos desta Regional.

(3) A área de atuação da Gerência se caracteriza por estar localizada, em sua maior extensão, nos territórios Médio e Alto Sertão sergipano, região que se caracteriza pelas chuvas irregulares e baixo índice pluviométrico, nesse sentido a GOSE se caracteriza como instrumento fundamental na garantia de qualidade de vida da população. A atividade econômica de maior relevância na área é a pecuária leiteira, por se tratar da maior bacia produtora de leite do Estado de Sergipe, fato esse que leva invariavelmente a utilização da agua tratada para dessedentarão animal, em função dos custos, essa pratica esta comumente associada ao furto de agua e rompimentos em adutoras.

Figura 8. Principais instrumentos legais por área de interesse.

ÁREA LEGISLAÇÃO

1. Cliente Regulamento de água e esgoto e normas regulamentares (Decreto Estadual nº 27565/2010).

2. Meio Ambiente Constituição Federal, Política Nacional do Meio Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004, Portaria 2914/11 Ministério da Saúde, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997), Política Estadual de Meio Ambiente.

3. Força de Trabalho Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, 11.445/07-Política Federal de Saneamento Básico, Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO.

4. Qualidade da água Portaria 2914/11 do Ministério da Saúde



VII

5. Fornecedores Lei 8.666 /93, Cadastro de Fornecedores.

Fonte: RG PNQS UNCO Figura 8(2013).

P.4 HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

As principais ações da controladora na busca pela excelência podem ser vistas na Figura 9 e retratam aspectos relevantes da Companhia desde sua criação, bem como a inclusão da GOSE nesse contexto.

Figura 9. Histórico na busca pela Excelência.

PERÍODO AÇÕES

1969 Criação da Companhia de Saneamento de Sergipe.

1978 Implantação do Sistema Integrado da Adutora Sertaneja.

1985 Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes.

1986 Implantação do Sistema Integrado do Alto Sertão e ampliação do Sistema Integrado da Adutora Sertaneja

1988 Criação das Regionais Sertão e Sertaneja

1987 – 1990 Duplicação do Sistema Integrado da Adutora Sertaneja

1994 Construção do almoxarifado central (15000m²).

1990 – 1997 Ampliação dos Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) existentes e implantação de SAA’s em comunidades rurais isoladas

1997-1999 Redução de perdas por vazamentos internos com consequente otimização do faturamento da empresa.

1998 Implantação do sistema de orçamento empresarial.

1999 – 2000 Ampliação e estruturação das Oficinas.

1999 – 2001 Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio comunicação reestruturação Organizacional.

2000 Aprovação do novo Manual de Organização da DESO.

2000 – 2001 : Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos de Implantação da Intranet; Criação do sistema de gestão empresarial.

2001 Implantação do sistema de segurança interna da empresa.

2007 Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que contribuiu para a melhoria do Setor Público, automação dos SAA’s Sertão e Sertaneja e início das obras do Sistema Integrado da Adutora do Semiárido

2008

Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado; Elaboração da Política Ambiental da DESO; Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva; Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE; Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado; Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos

2010 Participação e Premiação no PNQS na Categoria “Compromisso com a Excelência – Nível I”, participação do Seminário Benchmark promovido pela Associação Brasileira de Empresas de Saneamento (ABES).

2011 Participação de empregados no Curso de Gestão Classe Mundial promovido pela ABES, início de operação do Sistema Integrado da Adutora do Semiárido

2012 Redução de perdas através de combate às fraudes, instalações de hidrômetros e retiradas de vazamentos; substituição do Sistema Comercial PROCENGE pelo GSAN.

2013 Participação de empregados no Curso de Gestão Classe Mundial promovido pela ABES; adesão ao Plano de Saúde ASSEC Reestruturação organizacional – transformação da UNSE em GOSE.

2014 – 2015 Ampliação da força de trabalho com contração de profissionais diversificados (engenharia civil, química dentre outros) Concurso público DESO 2013.

Fonte: Relatório PNQS – UNSE (2010);



VIII

P.5 ORGANOGRAMA

Figura 10. Estrutura organizacional da Gerência de Operações Regional Sertão.

* quantitativo de força de trabalho corresponde ao pessoal vinculado diretamente ao gabinete da Gerência Regional (Supervisores, Centro de Controle de Operações (CCO), Corpo Técnico e apoio administrativo. Fonte: 1.0.01.00/GABI (2015), 4.1.06.00/GOSE (2015).



9



1

1 LIDERANÇA

a) Os valores, princípios organizacionais, padrões de conduta e metas são discutidos e/ou elaborados em reuniões semanais, iniciadas em 07 de abril de 2015, conduzidas pelo diretor Presidente da companhia, tendo como participantes o Diretor de Operações, o Superintendente dos Sistemas Regionais de Água e os Gerentes de Operações das Regionais do Interior do estado. As informações adquiridas nesta reunião são disseminadas em reuniões gerencias mensais, conduzidas pelo gestor da candidata, participando desta os coordenadores operacionais e os supervisores de operação e produção, sendo os participantes desta reunião responsáveis pela comunicação aos empregados sob sua administração direta, através de reuniões informativas. São utilizadas como ferramentas de comunicação as Resoluções de Diretoria Executiva (RDE), Comunicados Internos (CI), murais de informações, webmail institucional, e ferramenta de comunicação on-line. A missão, visão e valores da controladora são repassados às partes interessadas através do site da Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO. Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Conduta da DESO elaborado em 2009. As questões éticas da organização, desde 1989 são balizadas pelas Normas Institucionais, dados informados a todos os empregados por ocasião da contratação.

b) Atendendo aos Valores e Princípios Organizacionais da Companhia, os procedimentos, padrões e normas para os principais processos gerenciais da controladora e da candidata são estabelecidos de forma corporativa desde a criação da empresa, através da edição de manuais de procedimentos de rotinas de trabalho elaborados pela Assessoria de Desenvolvimento Empresarial (ADE), atualmente Assessoria de Gestão Organizacional (ASGO), e o monitoramento do cumprimento dos padrões de processos gerenciais é realizado através das ferramentas de gestão: Orçamento, Financeiro, Empresarial e pelo módulo de auditoria existente no Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento - GSAN, através da Auditoria Interna (AUDI). A periodicidade das auditorias é definida pela própria AUDI. Os processos de gestão da Gerência de Operações Regional Sertão são monitorados e analisados desde abril de 2015 através de reuniões semanais entre o gestor e a diretoria e, desde 2013, em reuniões gerencias mensais, entre o gestor da candidata, os coordenadores operacionais e os supervisores de operação e produção

c) Após monitoramento e análise dos processos de gestão, a candidata, desde 2013, melhora as suas práticas de gestão através de cursos de capacitação e treinamento individual; reuniões para adequação das práticas dos processos operacionais; treinamento para utilização e implantação do Sistema GSAN.

d) As principais decisões que envolvem a candidata são tomadas desde abril de 2015 nas reuniões semanais na Presidência e são registradas pelo gabinete da presidência (GABI), em seguida são repassadas em Reuniões Gerenciais mensais aos coordenadores e supervisores e estes repassam às equipes. Em caso de problemas de natureza emergencial ocorrem reuniões informais para mobilização das equipes e resolução dos mesmos, os problemas de alta complexidade são encaminhados à SUSR para a adoção das medidas cabíveis. Nas reuniões subsequentes são acompanhadas as decisões deliberadas nas anteriores sendo estas registradas em atas. Os riscos que a organização está sujeita são tratados pelo Conselho de Administração da companhia.

e) A organização presta contas aos controladores da Organização desde abril de 2015 nas reuniões

semanais na SUSR e na PR.

f) A GOSE exerce a liderança e interage com as partes interessadas, diretamente ou através de seus

líderes de células conforme Figura 11;

Figura 11. Práticas de liderança e interação com as partes interessadas. PARTES

INTERESSADAS TIPO DE INTERAÇÃO OBJETIVOS DA INTERAÇÃO

Poder concedente Parcerias com Prefeituras: Encontros com secretários municipais dos assuntos pertinentes (eventualmente)

Manutenção do contrato de concessão, ampliação da atuação da controladora no município, agilizar a execução de serviços nas vias públicas

Força de trabalho Reuniões informativas e treinamentos (Mensal/eventual) Confraternizações e eventos

Melhorias dos resultados e dos processos, Interação dos Líderes com a força de trabalho

Fornecedores Cadastros e Contratos (Sempre que necessário) Selecionar os fornecedores por categoria de

serviços prestados e qualidade de serviços

Cliente Canais de acesso disponibilizados: ouvidoria, rede social

Melhorar os processos e agilizar o atendimento das demandas dos clientes.

Sociedade Reuniões com associações representativas da sociedade Palestras a alunos de escolas

Ampliação dos serviços, identificação de necessidades, melhoria da imagem e conscientização dos alunos

Fonte:



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g) A controladora, desde a sua criação, analisa e avalia o desempenho organizacional através de reuniões do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva, verificando o cumprimento das metas definidas no Planejamento Estratégico, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação, visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria contínua de seus indicadores. A GOSE monitora continuadamente seus planos de ação visando o cumprimento ou readequação dos mesmos para o alcance das metas previstas no Planejamento Estratégico. Estes resultados são repassados à SUSR, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes aos problemas. Além dos mecanismos citados, a candidata monitora continuamente os desempenho das equipes através das Ordens de Serviços (OS’s) emitidas e repassadas para cada área responsável.



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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

a/b) As forças impulsoras e restritivas dos ambientes externo e interno são analisadas no ambiente corporativo, no ciclo do Planejamento Estratégico (PE) da controladora que, por sua vez, está alinhado com as Diretrizes do PE do Governo do Estado. Este processo é realizado desde 2002 pela Secretaria do Estado de Infraestrutura (SEINFRA) em ciclos quadrienais de elaboração e anuais de revisão.

c) As estratégias da organização, assim como as forças impulsoras e restritivas, são definidas no PE da controladora a partir de quatro (04) diretrizes. Tais diretrizes estão organizadas em quatro centros de resultados (Cliente e Sociedade, Sustentabilidade Econômico-financeira, Processos Internos e Pessoas) e orientam a definição dos Objetivos Estratégicos. As necessidades e expectativas organizacionais estão refletidas em dez (10) objetivos estratégicos, apresentados na Figura 12.

Figura 12. Descrição dos Objetivos Estratégicos da GOSE.

CENTRO DE RESULTADOS

DIRETRIZ OBJETIVO ESTRATÉGICO

CLIENTES E SOCIEDADE

Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a auto sustentabilidade econômica e financeira.

Garantir regularidade, qualidade e responsabilidade ambiental, na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário;

Reduzir o índice de erros no processo de faturamento; e

Garantir a sustentabilidade ambiental.

SUSTENTABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA

Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade.

Otimizar a gestão dos recursos financeiros priorizando as demandas dos clientes e o equilíbrio da empresa;

Incrementar a receita através da ampliação e manutenção do sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário e da prospecção de novos negócios; e

Assegurar a auto sustentabilidade econômica e financeira.

PROCESSOS INTERNOS

Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.

Combater de forma sistemática as perdas físicas e de faturamento;

Atender demanda de abastecimento de água e esgotamento sanitário de forma satisfatória

Aprimorar a qualidade do sistema de gestão empresarial; e

Garantir a presteza do atendimento da demanda do cliente interno e externo.

PESSOAS

Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.


Fonte: ASGO (2015).

d) Desde 2013, as metas da candidata são definidas a partir do Planejamento Estratégico da

controladora, através de reuniões presididas pela ASGO com participação dos gestores das Gerências

Comerciais e Operacionais do Interior. O PE vigente aponta dezoito (18) metas globais, das quais

dezesseis 16 são aplicáveis aos negócios da GOSE e destas, três (3) estão referenciadas ao quadriênio

2015-2018, referentes aos indicadores “Índice de Incremento na Arrecadação Total”, IN009 (SNIS), e

“Índice de Capacitação e Desenvolvimento”. As demais metas globais possuem referência anual. Para

realização das metas e objetivos estratégicos, foi estabelecida uma matriz de dezoito (18) indicadores,

dos quais dezesseis (16) são aplicáveis aos negócios da GOSE (Figura 13). Desse total de indicadores

estabelecidos, cinco (5) são acompanhados e medidos em parceria com a Gerência Comercial (GCSE),

que constitui parte interessada vinculada à organização, em virtude da atual estrutura organizacional da

controladora. Os planos de ação são traçados com a participação dos supervisores e coordenadores da

força de trabalho da Gerência em reuniões administrativas e posteriormente disseminadas aos demais

membros da organização através de reuniões informais nas diversas áreas da unidade. Além desta

prática, são divulgados formalmente na rede coorporativa (DESONET), murais e e-mail coorporativo. A

alocação de recursos para a implementação dos planos de ação é realizada durante a elaboração do

Orçamento Anual da controladora e da gerência.

A GOSE monitora os planos de ação através do sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão Empresarial), módulo Gestão Estratégica-Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial, com seus respectivos indicadores, com acesso permitido ao gestor e lideranças diretamente envolvidas nas metas.



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Além do monitoramento via sistema PUBLIX, faz-se, também, o acompanhamento através de reuniões mensais, registradas em atas e relatórios gerenciais.

Figura 13. Metas globais e indicadores, segundo planejamento estratégico 2015-2018 da controladora.

OBJETIVO ESTRATÉGICO META GLOBAL INDICADOR

Garantir regularidade, qualidade e responsabilidade ambiental, na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

Manter o Consumo Faturado por Economia no índice de referência de 13,91 m³/mês/econ.

IN017 (SNIS) – Consumo de Água Faturado por Economia

Reduzir o índice de erros no processo de faturamento.

Garantir a eficiência do processo de faturamento padronizando em 6 % ao ano os ramais prediais de água com ocorrências nos hidrômetros.

(DESO) - Índice de Ramais Padronizados

Garantir a sustentabilidade ambiental. Ampliar a cobertura de atendimento de abastecimento de água em 2 % ao ano, nos municípios abastecidos pela deso.

IN055 (SNIS) – Índice de Atendimento Total de Água

Otimizar a gestão dos recursos financeiros priorizando as demandas dos clientes e o equilíbrio da empresa

Reduzir em 3,05 % ao ano as despesas de exploração.

IN101 (SNIS) – Indicador de Suficiência de Caixa

Incrementar em 5,76 % ao ano a receita operacional direta de água e esgoto.

IN030 (SNIS) – Margem da Despesa de Exploração

Reduzir em 3,61 % ao ano as despesas com pessoal próprio.

IN031 (SNIS) – Margem da Despesa com Pessoal Próprio

Incrementar a receita através da ampliação e manutenção do sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário e da prospecção de novos negócios

Reduzir a evasão de receitas em o,25% ao ano.

IN029 (SNIS) – Índice de Evasão de Receitas

Incrementar a arrecadação em 50% até 2018.

(DESO) – Índice de Incremento na Arrecadação Total.

Assegurar a auto sustentabilidade econômica e financeira.

Reduzir ao ano 30,21 dias de faturamento comprometidos com contas a receber.

IN054 (SNIS) – Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber

Combater de forma sistemática as perdas físicas e de faturamento

Reduzir em 3,78 % ao ano o índice de perdas de faturamento.

IN013 (SNIS) – Índice de Perdas de Faturamento

Reduzir ao ano o índice de perdas por ligação em 63,05 l / dia.

IN051 (SNIS) – Índice de Perdas por Ligação

Atender demanda de abastecimento de água e esgotamento sanitário de forma satisfatória

Reduzir em 5,61 % ao ano o índice de perdas na distribuição.

IN049 (SNIS) – Índice de Perdas na Distribuição

Atingir 100 % de micromedição até 2018. IN009 (SNIS) – Índice de Hidrometração

Aprimorar a qualidade do sistema de gestão empresarial

Incrementar em 2,83 % ao ano o Índice de Macromedição.

IN011 (SNIS) - Índice de Macromedição


Reduzir em 0,07 ao ano o número de empregados próprios por mil ligações.

IN048 (SNIS) – Índice de Produtividade: Empregados Próprios por mil Ligações de Água + Esgoto

Atingir 26 horas de capacitação e desenvolvimento por empregado até 2018.

(DESO) – Índice de Capacitação e Desenvolvimento

Fonte:

Os planos de ação foram traçados com a participação da Gerência, em articulação com a ASGO, no ciclo 2015-2018, e posteriormente disseminados aos demais membros da organização através de reuniões informativas, nas diversas áreas de interesse. Além desta prática, são divulgados formalmente na rede coorporativa (DESONET), murais e e-mail corporativo. Foram estabelecidas 36 ações, das quais 6 a GOSE não participa diretamente de sua realização.

Figura 14. Planos de ação para a GOSE segundo PE da controladora.

META GLOBAL PLANO DE AÇÃO

Manter o Consumo Faturado por Economia no índice

de referência de 13,91 m³/mês/econ.

Substituição de 350 hidrômetros

Fiscalização de 400 ligações clandestina

Correção de 800 vazamentos em ramais prediais

Atualização do cadastro comercial

Instalação de 12 macromedidores mês

Garantir a eficiência do processo de faturamento

padronizando em 6 % ao ano os ramais prediais de

água com ocorrências nos hidrômetros.

Obs: A GOSE não possui ação direta relativa a esta meta global

compartilhada com as demais gerências (partes interessadas).

Ampliar a cobertura de atendimento de abastecimento

de água em 2 % ao ano, nos municípios abastecidos

pela deso.

Ampliação de 1000m/mês de rede nas cidades da Gestão Operações

Sertão.

Aumento de 40% no volume produzido.

Reduzir em 3,05 % ao ano as despesas de Obs: A GOSE não possui ação direta relativa a esta meta global



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exploração. compartilhada com as demais gerências (partes interessadas).

Incrementar em 5,76 % ao ano a receita operacional

direta de água e esgoto.



Reduzir a evasão de receitas em o,25% ao ano. Obs: A GOSE não possui ação direta relativa a esta meta global


Incrementar a arrecadação em 50% até 2018. Obs: A GOSE não possui ação direta relativa a esta meta global


Reduzir ao ano 30,21 dias de faturamento

comprometidos com contas a receber.



Reduzir em 3,78 % ao ano o Índice de Perdas de

Faturamento.

Substituição de 350 hidrômetros

Fiscalização de 400 ligações clandestina

Correção de 800 vazamentos em ramais prediais

Atualização do cadastro comercial

Instalação de 12 macromedidores mês

Reduzir em 10% o tempo de lavagem dos filtros

Reduzir ao ano o Índice de Perdas por ligação em

63,05 l / dia.

Redução de 15% do tempo na correção de vazamentos de adutoras e

subadutoras

Redução de 15% do tempo na correção de vazamentos em redes de

distribuição e ramais prediais de água

Implantação de 100% imediata de ligações executadas

Fiscalização de 400 ligações clandestinas por mês


Instalação de hidrômetro em ligações faturadas por área

Reduzir em 5,61 % ao ano o Índice de Perdas na

Distribuição.

Redução de 15% do tempo na correção de vazamentos de adutoras e

subadutoras

Redução de 15% do tempo na correção de vazamentos em redes de

distribuição e ramais prediais de água

Implantação de 100% imediata de ligações executadas

Fiscalização de 400 ligações clandestinas por mês


Instalação de hidrômetro em ligações faturadas por área

Redução de 60% de perdas em reservatórios e estações de tratamento e

bombeamento

Incrementar em 2,83 % Ao Ano O Índice De

Macromedição.

Ampliar em 30% o índice de macromedição

Recuperar 100% a macromedição existente (manutenção)

Atingir 26 horas de capacitação e desenvolvimento por

empregado até 2018.

Diagnosticar as necessidades de capacitação, através do preenchimento

do Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT);

Articular junto com a GGPE, a capacitação de cada empregado em 26

horas até 2018, dentro dos critérios apontados no LNT.

Fonte: ASGO (2015).



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3 CLIENTES

a) A definição de clientes alvo e a segmentação de mercado é realizada pela controladora com observância das legislações pertinentes. A GOSE segue as normas definidas corporativamente e adequa a realidade de sua área de atuação. O Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto instituído em 2005 e atualizado em 2010 conforme Decreto-Lei Estadual Nº 27.565 de 21/12/2010 em seu artigo 63 classifica os clientes da DESO de acordo com a ocupação do imóvel ou natureza jurídica. Os usuários (clientes) da candidata são segmentados em cinco categorias tendo como principal critério a finalidade de utilização do imóvel (Figura 15). Quanto à situação de conexão à rede de distribuição os clientes da candidata são classificados conforme descrito em P1 – D(3) (Figura 6).

Figura 15. Categorias de clientes por utilização de imóvel.

I – Residencial - economia utilizada como moradia;

II – Comercial – economia ocupada para o exercício de atividades comerciais e prestação de serviços;

III – Industrial - economia ocupada para fins industriais;

IV – Pública - economia ocupada por órgãos da administração direta ou indireta das esferas municipal, estadual ou federal, suas autarquias, fundações e coligadas;

V – Rural – economia utilizada para fins de consumo doméstico e dessedentação de animais e abastecida a partir de adutoras ou sub adutoras.

Fonte: GSAN (2015).

O desafio da GOSE é trabalhar uniformemente para atender as expectativas de todos os clientes. Agrupar os clientes com características similares permite identificar e adequar as necessidades dos clientes, garantir satisfação, prestação continuada dos serviços, conservação dos mesmos e contribuir para o alcance de metas.

b) As necessidades e expectativas apresentadas no item P1-C(1), são identificadas através dos canais de comunicação disponibilizados (vide Figura 11), reuniões com o ministério público e/ou representantes do poder concedente, instrumentos de articulação de demandas de clientes-alvo referentes a parte interessada “Imprensa”, através dos diversos meios de comunicação (rádio, televisão, jornais e internet), ouvidoria e em contato direto com o público, uma vez que as reclamações e solicitações são registradas, o que permite analisar e gerar ações de atendimento às demandas. Os instrumentos para análise e suas principais características podem ser ordenados segundo o ambiente de origem da seguinte forma:

No ambiente externo:

Reuniões na Presidência: periodicidade semanal, onde são recebidas demandas sobre clientes;

Reuniões na DO/SUSR: periodicidade semanal, realizada com as demais gerências, onde são

definidas as estratégias para o tratamento dos encaminhamentos oriundos da reunião na Presidência.

No ambiente interno:

Reuniões gerenciais na GOSE: periodicidade mensal, realizada com as coordenações dos Núcleos), onde são identificados clientes referentes às demandas encaminhadas pela Presidência e pela SUSR, bem como àquelas encaminhadas pelos Núcleos Operacionais;

Uso corporativo de redes sociais: Notificações em tempo real sobre situações relativas à regularização de abastecimento de água (para clientes) e novas demandas, para clientes.

Relatórios técnicos dos protocolos de viabilidade técnica para abastecimento de água: elaborados pelo serviço de Engenharia e Cadastro Técnico da organização, apresentam dados e informações sobre clientes.

c) A divulgação do produto fornecido pela Gerência junto aos clientes e ao mercado segue as diretrizes e o rol de ações corporativas da controladora, dentre as quais, as de maior valor estratégico são desenvolvidas no âmbito da Assessoria de Comunicação Institucional (ASCI) e Gerência Socioambiental (GESA) e organizadas na forma de participação em programas e projetos sobre meio ambiente e saneamento junto a instituições de ensino e demais segmentos da sociedade. Desde 2013, a GOSE tem implementado ações componentes desta prática de gestão, como: a organização de visitas a escolas da comunidade para realização de palestras e ações educativas; realização de visitas ao ambiente da organização pelos participantes das escolas, onde é possível trabalhar temáticas como recursos hídricos e meio ambiente, uso consciente da água; coparticipação (incluindo a modalidade patrocínio) em eventos técnicos e acadêmicos, com a organização de stands e articulação em mesas técnicas,



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apresentação de trabalhos científicos e práticas de gestão de recursos hídricos; organização de materiais promocionais, como cartilhas, folders, painéis informativos, bem como amostra do produto (copos com água tratada).

d) A comunicação com os clientes a respeito do resultado da análise das manifestações e respectivas ações implementadas se dá pelos mesmos instrumentos utilizados para o mapeamento das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, especificados no item b) da presente seção. Considerando a capilaridade da rede de atendimento, onde as localidades atualmente integrantes do sistema de abastecimento de água gerenciado pela GOSE são atendidas pelas coordenações dos Núcleos Operacionais, é frequente a presença da força de trabalho como agentes orientadores locais, que se tornam coletores de demandas e expectativas dos clientes, num primeiro momento, e difusores de informações, a posteriori, aos demandantes, durante revisitas às localidades e o contato direto com os reclamantes. Esta prática de gestão configura um canal informal complementar aos serviços de atendimento (ouvidoria) e ao GSAN, este último fornecendo ao cliente um instrumento de verificação e acompanhamento, através do Registro de Atendimento (RA). O GSAN contempla inclusive a atuação em parceria com a Gerência Comercial (parte interessada) que recebe e direciona parte dessas reclamações e solicitações. Com o GSAN, as reclamações são registradas e encaminhadas ao setor competente para análise, considerações e encaminhamentos.

e) A GOSE, desde sua criação em 2013, avalia a satisfação de seus clientes através do monitoramento da incidência de reclamações recebidas via call center, ouvidoria, telefone, redes sociais e GCSE. Em seguida, define as ações a serem implementadas para atender as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente melhorando a satisfação dos mesmos. A maneira como as informações são utilizadas estão descritas no item “d” deste critério.



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4 SOCIEDADE

a) Os requisitos legais e regulamentares que regem os processos de água são atendidos visto que a DESO, desde 2013, estabelece os padrões de limites aplicáveis à organização, revistos mensalmente através de reuniões feitas pela gerência da GOSE, para assegurar o cumprimento da legislação. No caso da legislação trabalhista a DESO, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado de Sergipe, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A DESO cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional.

As pendências ambientais ou contratuais são tratadas pela Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas como a Gerência Socioambiental (GESA), a Gerência de Meio Ambiente (GEMA), Gerência de Pesquisa e Exploração de Mananciais (GPEM) e a Assessoria Jurídica (ASJU).

A assessoria jurídica (ASJU) responde pelos questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais. Também é de sua atribuição manter-se atualizada quanto ás alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e disseminar para as áreas pertinentes. As pendencias e eventuais sanções movidas pelo órgão ambiental são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerencia de Meio Ambiente (GEMA), acompanhados pela (ASJU) e o preposto da GOSE para subsidiar as respostas e defesas.

Figura 16. Legislação de referência, instrumento de gestão balizador e situação do cumprimento legal.

LEGISLAÇÃO OBJETO/INSTRUMENTO AÇÕES POR MELHORIAS E/OU

CUMPRIMENTO LEGAL

Lei federal n°6.938/1981 Institui a Política Nacional de Meio Ambiente (PNMA). Cria os dispositivos de controle e gestão ambiental.

Atendimento às premissas legais

Lei federal n°9.433/1997 Estabelece a Política Nacional Recursos Hídricos (PNRH) e o Sistema Nacional de Recursos Hídricos (SINRH).


Resolução CONAMA n° 005/1988

Estabelece exigências de Licenciamento Ambiental para atividades de saneamento / Controle de Poluição


Resolução CONAMA n° 237/1997 (em substituição à 001/1986)

Atualiza o Sistema de Licenciamento Ambiental incluindo a gestão no sistema de licenciamento e abrange órgão municipais e estaduais no Sistema Nacional de Meio Ambiente (SISNAMA)


Lei federal nº 11.445/2007 Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal de saneamento básico.

Renovação das concessões nos moldes de Gestão Associada Atendimento dos requisitos de qualidade, regularidade e continuidade do abastecimento.

Decreto nº 7.217/2010 Regulamenta a Lei nº 11.445/2007. Atendimento às premissas legais

Decreto nº 5.440/2005 Divulgação aos consumidores da qualidade da água nas faturas


Portaria MS nº 2.914/11 Dispõe sobre os procedimentos de controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade

Adequação à Norma NBR ISSO/MEC, 17025:2005

Lei federal nº 8.666/93 Licitações e Contratos É realizada de acordo com os limites de licitação da Lei 9.648/98

Lei federal nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor Disponibilizado ao cliente no atendimento.

Decreto – Lei nº 5.452/43 Consolidação das leis trabalhistas (CLT) Cumprimento da CLT e ações de melhorias através de Acordo Coletivo de Trabalho (ACT)

Decreto estadual nº 27.565/2010

Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto, no âmbito de concessão da Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO, e dá providências correlatas.


Adaptado de: RG PNQS UNSE (2010), RG PNQS GOCO (2013).



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b) Para minimizar os impactos socioambientais decorrentes das atividades de abastecimento de água a GOSE, através de reuniões gerenciais aplica medidas que visam à otimização dos insumos e a redução de impactos negativos advindos do negócio da organização. Para o tratamento dos impactos identificados, a GOSE busca realizar ações que possibilitem maior segurança e preservação do meio ambiente e da sociedade. Os principais aspectos ou fatores relacionados a impactos socioambientais resultantes da atuação da Gerência, e respectivas ações mitigadoras são apresentados na Figura 17.

Figura 17. Aspectos e impactos socioambientais.

ASPECTO/FATOR IMPACTOS SOCIOAMBIENTAIS AÇÕES MITIGADORAS

Vazamentos/rompimentos em redes de abastecimento de água Interrupção no fornecimento de energia elétrica (fator externo);

- Redução de recursos naturais (escassez

de matéria prima – água bruta)

- Descontinuidade do abastecimento

- Limitação da mobilidade (trânsito) da

população envolvida na área de influência

do SAA;

- Controle de pressão e vazão nos sistemas de abastecimento de água (SAAs); - Remanejamento de rede de água. - Projetos de recuperação de sistemas e subsistemas de abastecimento de água, em articulação com a SUSR;

Isolamento do perímetro em obras ou vias

- Comunicação prévia das atividades críticas/programadas aos departamentos de trânsito. - Comunicação prévia à sociedade e programação de abastecimento alternativo (carros-pipa); - Utilização de sinalização adequada quando da realização da intervenção.

Adaptado de: RG PNQS (2010).

c) Desde 2013, a GOSE promove ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, considerando-se os impactos ambientais, sociais e econômicos que, porventura, a empresa possa causar direta ou indiretamente a Sociedade e ao Meio Ambiente. Tais ações são empreendidas em articulação com a GENN, GESA (instâncias da controladora), e força de trabalho da GOSE, e são apresentadas na Figura 18.

Figura 18. Parcerias e ações voluntárias para o desenvolvimento sustentável.

PROGRAMA/ ATIVIDADE

PARCEIROS (PARTE INTERESSADA)

PRINCIPAIS AÇÕES PÚBLICO

ALVO INÍCIO

Eficiência energética

GENN Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas;

Sociedade 2014

Preservação e recuperação de

mananciais

GEMA GESA

Plantio de mudas, realizado na estação de captação de Rosário do Catete. Sociedade 2014

Agenda Ambiental na Administração

Pública – A3P

Iniciativa própria Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho e etc.

Força de Trabalho da

GOSE 2015

Fonte: GOSE (2015).

d) Ciente das preocupações mundiais com o meio ambiente, a GOSE, desde o seu surgimento (2013), recebe apoio da GEMA e da GESA, ambas vinculadas à DMAE, e conta com profissionais e educadores que não medem esforços para acompanhamento das tendências globais. O trabalho de ambas as Gerências é promover a sustentabilidade no uso dos recursos naturais, dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica. Os Projetos Socioambientais estão fundamentados na Política Nacional de Educação Ambiental. A Figura 19 apresenta as ações da GOSE para colaborar com o desenvolvimento sustentável.

Figura 19. Parcerias e ações para o desenvolvimento da sociedade.

PROGRAMA/ ATIVIDADE PARCEIROS PRINCIPAIS AÇÕES PÚBLICO

ALVO INICIO

Palestras Educacionais nas Escolas

Prefeitura

Realização de palestras sobre uso consciente dos recursos hídricos Sociedade 2014

Visita às ETAs Escolas

Disseminar conhecimento técnico e ambiental sobre o ciclo do Saneamento. Sociedade 2013



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PROGRAMA/ ATIVIDADE PARCEIROS PRINCIPAIS AÇÕES PÚBLICO

ALVO INICIO

DESO e a Comunidade Sociedade Civil e

entidades

Promove a mobilização das comunidades, através de reuniões e palestras de educação ambiental, para o exercício da cidadania e controle social, mediante a construção de parcerias com instituições privadas, associações comunitárias e órgãos públicos.

Sociedade

2013

Tarifa Social - Baixa Renda

Sociedade

Garantir água potável e redução do comprometimento da renda das famílias de baixa renda, segundo RDE Nº 13/2014.

Sociedade

2014

DESO Vida Sociedade

Programa de apoio a instituições sem fins lucrativos, onde é garantido um desconto de cinquenta por cento sobre a taxa cobrada. Sociedade 2014

Descontos para débitos antigos de ligações inativas

Sociedade

Recuperação de ligações inativas, com o objetivo de restabelecer o fornecimento de água segundo RDE Nº 15/2015.

Sociedade 2015

Fonte: GESA (2015), GCSE (2015).



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5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

a) A informação consiste em uma ferramenta de fundamental importância na organização e controle de qualquer empreendimento. Nesse sentido a GOSE dispõe de sistemas computacionais que são utilizados diariamente no gerenciamento da produção, no monitoramento de indicadores e na tomada de decisão. Os sistemas são compostos por dados e informações sobre processos, produtos e serviços, gerados pela organização e pela controladora. A identificação da necessidade das informações está vinculada ao PE da controladora e aos planos de ação da organização, na forma de indicadores, relatórios gerenciais, projetos e planos de trabalho. A GTIC é a instância responsável pela política institucional de tecnologia da informação da controladora. b) As principais informações corporativas são disponibilizadas aos usuários internos, em sua maioria, através da rede intranet da controladora, e dos servidores de dados e aplicações hospedados no espaço físico da GTIC. Na Figura 20 são apresentados os principais sistemas de informação da organização, processos associados, instância mantenedora e objetivos. Figura 20. Principais sistemas de informação e processos organizacionais associados.

SISTEMA DISPONIBILIDADE PROCESSOS INSTÂNCIA

MANTENEDORA OBJETIVO

GSAN Intranet

Atendimento ao cliente, cadastro,

leitura, faturamento, cobrança e

arrecadação.

GTIC Cobrar, arrecadar e faturar serviços de

abastecimento de água; Registrar reclamações e solicitações dos clientes.

GSAN Intranet Cadastro CCAD

Integração dos clientes internos e externos elaboração, manutenção e controle cadastral

dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

SGE Gestão de processos para a administração

pública ASGO Controle de todos os processos empresariais

Sênior/Gestão de Pessoas

Folha de Pagamento COAP

Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, folha de pagamento, horas extras, diárias, afastamento, dados pessoais e

profissionais dos empregados.

WK Radar Contabilidade CCON Controle financeiro.

Help Desk Suporte Informática GTIC Controle das demandas internas de tecnologia

da informação e comunicação-TIC.

Pirâmide¹ Manutenção GMEL Controle e monitoramento dos ativos, relativos

à manutenção eletroeletrônica

SGF Frota COAT Controle de frota de veículos

Publix Manutenção GMEL Controle e monitoramento dos ativos, relativos

a manutenção eletroeletrônica

Publix Suprimentos/Controle

de estoque GECA

Padronização do sistema relacionamento, controle de compras, controle de estoque,

avaliação de produtos e fornecedores

Webmail

Expresso On-line

Comunicação institucional

GTIC

Facilitar a interação/comunicação entre os funcionários da empresa, ferramenta de

trabalho que permite rapidez e praticidade em diversos processos.

Informações gerais sobre a organização. (Vide item d) DESO net Intranet

Mural de informações

Impresso GOSE Canal de comunicação interno que

disponibiliza noticia e informações sobre a atuação da empresa.

Fonte: GTIC (2015), GOSE (2015).

c) O acesso à informação é tema de prioridade absoluta da controladora, e tem norteado todas as atividades do processo de desenvolvimento organizacional, desde a fase de redesenho de processos, fase coordenada pela ASGO, até a atualização dos sistemas existentes, desenvolvida pela GTIC. Os critérios estabelecidos em normas e procedimentos visam manter a confidencialidade, integridade, disponibilidade e atualização, abrangendo todas as unidades autônomas vinculadas que se relacionam com a controladora, dentre elas a GOSE. A segurança dos arquivos digitais e impressos é balizada pela Lei Federal nº 8.159/1991 (arquivologia). Os principais aspectos relativos à segurança da informação são relacionados na Figura 21.



12

Figura 21. Características principais da segurança da informação.

CATEGORIA/ASPECTO ITEM DA POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

Acesso à Intranet Sistema de perfis de usuários e grupos (senhas de acesso); Registro de atividades de usuários;

Acesso à Internet Configuração de proxy com bloqueio de acesso a endereços classificados como restritos.

Combate a malwares Instalação e manutenção de antivírus, antispyware, firewall.

Infraestrutura de hardware e software Monitoramento e controle remoto de hardware.

Normas e procedimentos Definição de protocolos e padrões de acesso a serviços de suporte e desenvolvimento.

Fonte: GETIC (2015).

d) O Compartilhamento e a retenção do conhecimento na controladora e também na GOSE têm como objetivo proteger a organização dos riscos da perda de diferenciais conquistados em função dos conhecimentos adquiridos e gerados. As principais práticas de gestão relativas ao item são abaixo-relacionadas:

A disseminação do conhecimento é feita por repasse de treinamento individual e em grupo,

elaborados pelo CODP, reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indicador específico;

Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas, regulamentos, processos,

subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com análises e discussões para

elaboração e revisão de planos de ação;

Implantação de Plano de Cargos, Carreira e Remuneração (PCCR), com descrição de competências,

avaliação de desempenho e outros aspectos que melhoram a retenção do capital intelectual;

Os Softwares são protegidos por senhas de acesso, rastreamento e grau de acessibilidade para

garantir e manter a integridade e confiabilidade das informações;

Valorização da imagem da corporação via Assessoria de Comunicação, através da mídia,

campanhas, seminários, feiras, etc.

Valorização do capital intelectual, através de oportunidades à equipe técnica para o desenvolvimento

de projetos e ações de melhorias em sistemas e subsistemas de abastecimento de água.

Outro aspecto relevante na difusão dos conhecimentos no âmbito da organização, refere-se à

participação da GOSE no ciclo atual do PNQS, uma vez que a metodologia de elaboração do Relatório

de Gestão mobiliza a força de trabalho e permite o fortalecimento de uma visão de conjunto por parte de

cada empregado envolvido. A relação entre processos, produtos, insumos, fornecedores, o

conhecimento das normas e procedimentos, permite uma compreensão do mapa de negócios da

organização. Bem aproveitado, esse conhecimento possibilita o compartilhamento de experiências e

ampliação do significado prático do conceito de sinergia.



13



13

6 PESSOAS

a) A organização do trabalho na GOSE é definida conforme os padrões corporativos da controladora. A definição e atribuições dos cargos e funções vigentes foram determinadas pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003, que orienta a política de recursos humanos da GGPE a desenvolver práticas de gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados. Quanto aos colaboradores terceirizados, suas atribuições estão definidas nos contratos de prestação de serviços firmados entre as partes (controladora e contratadas). Na prestação de serviços, o trabalho é organizado em equipes próprias e de terceiros, mescladas de forma a atender às necessidades operacionais da organização. Quanto à melhoria dos processos, a força de trabalho é organizada segundo uma hierarquia de competências, com as seguintes instâncias: 1) Supervisões: Supervisão de Qualidade (Tratamento da água) e Supervisão Operacional (Sistema de produção em geral); 2) Corpo técnico: Suporte técnico ao sistema de produção; 3) Coordenações de Núcleos Operacionais: instância prevista no organograma geral da GOSE (item P.5 do perfil); 4) Empregados e colaboradores terceirizados: força de trabalho em geral organizada em equipes. Os empregados e colaboradores terceirizados têm a possibilidade de encaminhar sugestões e propor melhorias. Essas sugestões podem ser encaminhadas à instância superior imediata ou, quando formuladas em conjunto, encaminhadas à instancia seguinte. O corpo técnico, as coordenações e supervisões têm atribuição de gerenciar seus processos e definir procedimentos e rotinas de trabalho próprios de cada instância, entretanto todas as definições e proposições dessas três instâncias estão submetidas à aprovação da gerência regional. b) A principal forma de seleção da organização é disciplinada pela RCA 09/03, e a modalidade é o concurso público e o regime de trabalho baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT). O último concurso público (ainda vigente) foi realizado em 2013, a partir do qual a força de trabalho foi ampliada quantitativa e qualitativamente, com a ampliação de corpo técnico local (Engenheiros e Técnicos), e crescimento das equipes operacionais. A preparação dos empregados é feita a partir de seminários de integração e ambientação, organizados pela GGPE, e têm o objetivo de apresentar as características da controladora, contemplando, sua natureza, funcionamento, projetos e ações, bem como aspectos da política de recursos humanos (segurança e saúde do empregado, remuneração e direitos trabalhistas). Esta prática de gestão é desdobrada no ambiente interno. No ciclo vigente de seleção e ingresso, a GOSE organizou, em parceria com a GGPE e o SENAI, a recepção e integração a partir de formação básica em “Operação Estações de Tratamento de Água” e “Manutenção de Redes e Ramais”. Após esta ação os empregados foram direcionados para suas lotações de destino, conforme estabelecido no edital do concurso público. Além desta prática, visando a disseminação de conhecimentos adquiridos pelos empregados mais antigos da organização, a GOSE se preocupou em estabelecer, junto com as Supervisões e Coordenações de Núcleo, equipes mistas, compostas por recém-contratados e empregados mais experientes, numa modalidade contínua de Treinamento em Local de Trabalho (TLT), o que cria fortes oportunidades de integração. c) A avaliação de desempenho das pessoas e dos líderes se dá a partir da estrutura organizacional, entretanto, esta prática de gestão é diluída nos instrumentos de comunicação direta utilizado pela organização. Nesse sentido, as reuniões gerenciais são o primeiro instrumento utilizado para abordar questões relativas ao desempenho das Supervisões e Coordenações de Núcleo, bem como das perspectivas de melhorias. Na dinâmica da reunião, são apresentados resultados que alimentam a matriz de indicadores operacionais, conforme item 2.c (Figura 14), que servem de base para avaliar o desempenho dos demais membros da força de trabalho. Os líderes são informados pelo gerente sobre práticas positivas e oportunidades de melhoria dos mesmos, no tocante às rotinas de trabalho e conduta diante da equipe subordinada. Geralmente, esse feedback da gerência se dá a partir de discussão e recomendações, que ocorrem tanto nas reuniões gerenciais como de forma pontual, em reuniões específicas com o gerente. A partir da prática estabelecida nas reuniões gerenciais, as Supervisões e Coordenações realizam, com suas equipes, reuniões de trabalho com a mesma finalidade. Nestas reuniões, são abordados aspectos relativos a boas práticas operacionais adotadas, e perspectivas de melhorias junto à equipe. Quanto às melhorias, um instrumento gerencial utilizado é o Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT), de periodicidade anual, realizado em articulação com a GGPE. O LNT constitui um indicativo de necessidades de melhoria em nível coletivo e servem de base para o aperfeiçoamento da força de trabalho, aspecto detalhado no item e). d) Reconhecimento, Estímulo e incentivo A GOSE busca orientar os seus líderes a reconhecer a importância de cada pessoa envolvida no trabalho da organização. Atualmente, esse reconhecimento se dá a partir de menções a boas práticas realizadas pelas pessoas envolvidas nas rotinas de trabalho, pela identificação de características como



14

agilidade, proatividade e cooperação com a equipe. No tocante aos incentivos, a organização não possui práticas de gestão estabelecidas, nem no ambiente interno, nem no ambiente corporativo. e) A GOSE para atender as necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoas conta com o apoio da GGPE, célula vinculada à DGC, que se encarrega de traduzir as necessidades de treinamento da organização na formatação do Plano de capacitação, e o instrumento estabelecido para a interação da organização da GOSE com a GGPE é o Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). O LNT está alinhado com os objetivos estratégicos do PE da controladora, possui periodicidade anual e é extensivo a todas as células executivas. Durante as reuniões gerenciais, os Supervisores e Coordenadores de Núcleo Operacional encaminham as demandas setoriais, que são discutidas e compiladas no formulário geral do LNT. O formulário é encaminhado à GGPE para a elaboração do Plano de capacitação. f) Os riscos, irregularidades e inconformidades existentes são identificados através das inspeções mensais realizadas nas instalações operacionais das organizações vinculadas à controladora, incluindo a GOSE. Este trabalho é realizado pela Coordenação de Segurança do Trabalho (COST), vinculada à GGSS, que verificam a adequação das instalações às normas de segurança vigentes, especificadas no item P.3(1) do perfil. Os resultados das inspeções são relatados à organização, para conhecimento e providências quanto às pendências relativas aos aspectos de segurança do ambiente e saúde do trabalhador. Em consonância com a atuação da COST, a organização, em parceria com a controladora, atua na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), que conta com representação institucional de todas as organizações vinculadas à controladora. Os representantes da GOSE na CIPA corporativa são os responsáveis pela difusão dos padrões e normas específicos, e constituem agentes multiplicadores que auxiliam na consolidação do fator de segurança e saúde na cultura organizacional. Quanto à saúde do trabalhador, a GGSS, através da Coordenação de Saúde Ocupacional (COSO) e a COST, a organização participa do Programa de Prevenção Riscos Ambientais (PPRA) e do Programa de Controle Medico de Saúde Ocupacional (PCMSO), ambos realizados com a colaboração da CIPA. As práticas de gestão na área de saúde ocupacional organizadas pela GGSS e desenvolvidas na GOSE integram o Programa de Qualidade de Vida, que abrange projetos especiais como: 1) Programa Despertar (enfrentamento de dependência química); 2) Combate ao tabagismo; 3) DST/AIDS; 4) Saúde do Coração; 5) Prevenção de Câncer (mama, colo de útero e próstata); 6) alimentação saudável. g) Quanto ao bem-estar e satisfação das pessoas envolvidas na organização, a avaliação é realizada anualmente pela COSO, desde 2013, durante os exames periódicos, a partir da “Ficha de Exames Periódicos de Saúde”, preenchida a partir de uma entrevista com o empregado, e visa medir o nível de bem-estar e satisfação do empregado com a organização. A identificação de fatores relacionados ao bem-estar dos empregados é tratada também no ambiente interno da organização, a partir da interação da Gerência com as Coordenações de Núcleo Operacional e Supervisões. A gerência regional mantém, desde 2013, comunicação com a COSO e recebe informações sobre casos de insatisfação e ausência de bem-estar com comprometimento do estado de saúde do empregado. Com base nessas informações, atua proativamente na busca de melhorias do ambiente de trabalho, e também da conscientização do empregado no sentido de aderir ao programa de qualidade de vida, nas linhas específicas associadas ao seu diagnóstico de saúde ocupacional. Visando uma maior satisfação dos empregados próprios, nos últimos anos foram concedidos, através de Acordo Coletivo de Trabalho (ACT), vários benefícios conforme descrição abaixo:

Licença-prêmio - A concessão de licença especial no período de noventa dias para o empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo um terço deste período ser transformado em pecúnia;

Gratificação de férias – no valor de sua remuneração integral paga durante o período de gozo das férias;

Ajuda de custo a alimentação – aplicado a empregados que trabalham em escala de revezamento;

Cartão-alimentação – auxílio complementar;

Auxílio-educação filho menor – concedido a todos os empregados que tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 16 (dezesseis) anos de idade desde que devidamente comprovado;

Auxílio por filho portadores de necessidades especiais;

Plano de Saúde Assec;

Adicional de campo - a fim de compensar o desconforto a que é submetido o empregado;

Concessão de 5 (cinco) dias ao empregado para abono de faltas durante o período de um ano;

Licença vestibular: abono de faltas nos dias em que o empregado participa de concurso vestibular;



15

Concessão de anuênio/gratificação adicional – concessão de reajuste de 2% para cada ano trabalhado;

Indenização por acidente no trabalho;

Auxílio tratamento de saúde – provimento de diárias ao empregado para permanência com pernoite em unidades de tratamento à distância, dentro do estado;

Complementação de benefício – provimento remuneratório complementar aos benefícios de “auxílio-doença” e “auxílio-acidente” concedidos pelo INSS.



16 7 PROCESSOS



16

a) A determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor se dá através das leis, normas e procedimentos de regulação do setor de saneamento, assim como, pelas necessidades das partes interessadas. A GOSE, desde a sua criação (2013), busca, através dos canais de interação, sempre que possível, adequar os seus processos às demandas existentes em sua área de abrangência, visando sempre a melhoria do produto e serviços fornecidos as partes interessadas. Na Figura 22 estão elencados os processos organizacionais com os seus respectivos requisitos e indicadores de desempenho.

Figura 22. Requisitos dos processos principais e produtos da cadeia de valor da GOSE.

PROCESSO REQUISITO INDICADOR

Captação e adução

Atendimento às outorgas de uso de mananciais; Atendimento às Licenças Ambientais; Custo de Produção. Índice de não-Conformidade ao

Padrão de Potabilidade; (Isp02, Isp15 a 17 e Isp20); Ipa04 - Consumo Médio de Energia Elétrica Isp08 - Incidência de reclamações sobre qualidade da água

Tratamento Potabilidade (Portaria MS 2.91402011) Relatórios de qualidade da água mensais às secretarias municipais de saúde;

Reservação e distribuição de Água

Abastecimento contínuo Redução de perdas Potabilidade (Portaria MS 2.91402011) Relatórios de qualidade da água mensais às secretarias municipais de saúde; Custo de produção.

Manutenção do sistema Agilidade;

Isp10 - Tempo Médio de Execução dos Serviços

Fonte:

b) Os processos da GOSE são controlados através de indicadores operacionais, definidos no Planejamento Estratégico de modo a assegurar um alinhamento com os objetivos, com as necessidades e expectativas das partes interessadas e com a legislação vigente e aplicável ao negócio. Reuniões são realizadas mensalmente com todos os supervisores e coordenadores, nas quais são abordados casos de ordem administrativa e operacional e ajustadas, quando possível, para o restante das unidades. A análise das não conformidades identificadas subsidiam a elaboração de planos de ação: podem desencadear treinamentos ou reciclagens e negociação de recursos junto à SUSR quando a solução requer investimento. O controle administrativo das atividades desenvolvidas pela GOSE é executado, desde 2013, através do Sistema Pirâmide, e a partir de 2015, do PUBLIX.

c) Os processos da cadeia de valor da candidata são analisados a partir das informações oriundas dos mecanismos de monitoramento, em reuniões na SUSR, reuniões gerenciais e nas reuniões informativas com a força de trabalho, de acordo com a sua relevância. As melhorias propostas pela força de trabalho e/ou as experiências bem sucedidas ocorridas nas demais regionais operacionais são avaliadas quanto à sua operacionalização nas reuniões supracitadas e quando pertinentes tornam-se parte integrante do processo ou substitui para deste.

d) Todos os processos de fornecimento de materiais e serviços são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93 e demais legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro em que são exigidos todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital. Os critérios para habilitação no processo licitatório referem-se à habilitação jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de seleção dos fornecedores/prestadores de serviços, realizados desde o ano de 1998, avaliam o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço. Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação. As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por qualquer interessado por meio do site da controladora, onde são disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos. A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos de fornecimento, e, quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e/ou não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto às contratações futuras.



17

Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança, higiene e medicina no trabalho. Com relação aos fornecedores, o cumprimento das especificações técnicas e de qualidade dos produtos fornecidos e dos prazos estabelecidos em contrato são os principais requisitos exigidos.

e) A gestão financeira da candidata é realizada pela DO e a SUSR. A gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão Empresarial – SGE. Esse sistema é dividido em vários módulos dos quais o Orçamento Empresarial é um deles, essa ferramenta possibilitou à empresa evoluir ao estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução das ações necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo vinculadas às disponibilidades orçamentárias. O Orçamento Empresarial da controladora está divido em dois segmentos: Orçamento Operacional, voltado à alocação dos recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das atividades fins da empresa e Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico.

O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos gestores, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e consolidado pela ASGO, a quem cabe, juntamente com a DCF, estabelecer as expectativas das Receitas Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar, direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento Operacional é extrapolado para os dois exercícios seguintes.

Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração.

O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado hoje denominado de Gestão de Processos para a Administração Pública (PUBLIX), encadeados desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos gestores a geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada célula estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor Presidente da controladora, o ordenador de despesas. Os indicadores econômico-financeiros

estão apresentados na Figura 23.Erro! Fonte de referência não encontrada.. Indicadores conômico-financeiros da GOSE, segundo PE da controladora.

CÓDIGO ORIGEM DESCRIÇÃO

IN-101 SNIS Indicador de Suficiência de Caixa

IN-030 SNIS Margem da Despesa de Exploração

IN-029 SNIS Índice de Evasão de Receitas

IN-031 SNIS Margem da Despesa com Pessoal Próprio

IN-054 SNIS Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber

DESO DESO Índice de Capacitação e Desenvolvimento

Fonte: ASGO (2015).



18



18

8 RESULTADOS

8.a – RESULTADOS ECONÔMINCOS – FINANCEIROS

GRMD Indicador Unidade Sentido TIPO 2014 2015 Referencial Comparativo

Empresa Resultado

IFn01 Índice de desempenho

financeiro %

O/E 121,12 95,4 CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do

Banabuiú 96,28

IFn02 Indicador de águas não faturadas por volume

%

O/E 63,31 59,68 DESO – Gerencia de

Operações Sul 40,72

IFn03 Despesas totais com os serviços por m³ faturado

R$/m³


Banabuiú 1,98

IFn07

Indicador de dias de faturamento

comprometidos com contas a receber

Dias

O/E 357,23 399,23

SABESP – Unidade de Negócios Vale do

Paraíba 96,2

IFn15 Índice de evasão de

receita %


Banabuiú 5,05

8.b – RESULTADOS SOCIAIS E AMBIENTAIS

RMD Indicador Unidade Sentido TIPO 2014 2015 Referencial Comparativo

Empresa Resultado

ISc02 Indicador de sanções e

indenizações %

O 0,13 0,25 CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do

Banabuiú 0,01

ISc04 Indicador de mitigação de

impactos ambientais %

O 50,00 57,14 SANESUL – Unidade

Coxim 90,91



19

8c. RESULTADOS RELATIVOS À CLIENTE E MERCADO


Empresa Resultado

ICm01 Índice de reclamações e

comunicação de problemas – total

Reclam. p/

ligação


Banabuiú 0,17

ICm01a

Índice de reclamações de problemas

Reclam. p/

ligação


Banabuiú 0,13

ICm02 Índice de satisfação dos

clientes %

O 95 98 SANESUL – Unidade

Coxim 85,87

ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos

metodologia

O 90 92 - -

ICm05 Índice de atendimento

urbano de água %


Banabuiú 83,50

ICm10 Tempo médio de

resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

h/Reclam.


Banabuiú 42,73

8d. RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS


Empresa Resultado

IPe01

Índice de produtividade da força de trabalho

para os sistemas de água e esgotos

Lig./empregado


Banabuiú 707,10

IPe03 Índice de capacitação

anual da força de trabalho

h.ano/empregado


Banabuiú 16,25

IPe04 Índice de satisfação

dos empregados metodologia


Banabuiú 86,57

IPe05 Índice de frequência

de acidentes acidente x

milhão/hora


Banabuiú 3,57

IPe06 Coeficiente de gravidade de

acidentes

dias x milhão/hora


Banabuiú 107,10

IPe11

Índice de produtividade de

pessoal total (equivalente)

lig./empregado

O/E 502,12 382,83 SANESUL – Unidade

Coxim 237,13



20

8e. RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS


Empresa Resultado

ISp01

Índice de conformidade da quantidade de

amostras para aferição da qualidade da água

distribuída

%


Banabuiú

164,50

ISp02

Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora

do padrão

%

O 5,23 5,94 DESO – Gerencia de

Operações Sul 16,45

ISp04 Tempo médio de

execução de ligação de água

h/ligação


Coxim 212,85

ISp08 Incidência de

reclamações sobre qualidade da água

%

O 5 2 CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do

Banabuiú

0,62

ISp09 Incidência de

reclamações sobre falta d’água

%


Banabuiú 14,74

ISp10 Tempo médio de

execução dos serviços h/serv.

executado


Banabuiú 186,82

ISp11 Continuidade no

abastecimento de água %


Banabuiú 56,07

ISp14 Indicador de perdas totais

de água por ligação L/lig/dia

O 0,67 0,79 SABESP – Unidade de Negócios Vale do

Paraíba 324

ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora do

padrão %


Banabuiú 2,66

ISp16 Incidência das análises

de turbidez fora do padrão

%


Banabuiú 79,60

ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora

do padrão %


Banabuiú 8,20

ISp20

Incidência das análises fora do padrão para

aferição da qualidade da água tratada

%


Banabuiú 25,40

IPa01 Incidência de atraso no

pagamento a fornecedores

%


Banabuiú 23,43

IPa02 Índice de hidrometração (indicador I09 do SNIS

modificado) %


Banabuiú 99,99

IPa03 Índice de macromedição (indicador IN11 do SNIS

modificado) %


Coxim 100

IPa04 Consumo médio de

energia elétrica kWh/metro

cúbico


Banabuiú 0,58

IPa09 Satisfação dos usuários

de informações metodologia


Coxim 92,59

IFr01 Índice de atraso nas

entregas dos fornecedores

%


Coxim 23,66

IFr02 Índice de insumos

químicos entregues fora de especificação

%


Coxim 0,00

IFr07 Índice de desempenho de

prestadores de serviço %


Banabuiú 88,40



21

ANEXOS

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Área de atuação da GOSE e suas coordenações operacionais. ............................................... I

Figura 2. Amplitude dos Serviços Oferecidos pela GOSE. ........................................................................ II

Figura 3. Processos da Cadeia de Valor. ................................................................................................... III

Figura 4. Partes interessadas da GOSE. ................................................................................................... III

Figura 5. Grau de Escolaridade dos empregados da GOSE. .................................................................... IV

Figura 6. Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição. ............................ IV

Figura 7. Fornecedores e insumos. ............................................................................................................ V

Figura 8. Principais instrumentos legais por área de interesse. ................................................................ VI

Figura 9. Histórico na busca pela Excelência...........................................................................................VII

Figura 10. Estrutura organizacional da Gerência de Operações Regional Sertão. ............................................................................................................................................................ VIII

Figura 11. Práticas de liderança e interação com as partes interessadas. ............................................... 1

Figura 12. Descrição dos Objetivos Estratégicos da GOSE. ..................................................................... 3

Figura 13. Metas globais e indicadores, segundo planejamento estratégico 2015-2018 da controladora. 4

Figura 14. Planos de ação para a GOSE segundo PE da controladora. ................................................... 4

Figura 15. Categorias de clientes por utilização de imóvel. ....................................................................... 6

Figura 16. Legislação de referência, instrumento de gestão balizador e situação do cumprimento legal. 8

Figura 17. Aspectos e impactos socioambientais. ..................................................................................... 9

Figura 18. Parcerias e ações voluntárias para o desenvolvimento sustentável. ....................................... 9

Figura 19. Parcerias e ações para o desenvolvimento da sociedade. ...................................................... 9

Figura 20. Principais sistemas de informação e processos organizacionais associados. ......................... 11

Figura 21. Características principais da segurança da informação. .......................................................... 12

Figura 22. Requisitos dos processos principais e produtos da cadeia de valor da GOSE. ....................... 16

Figura 23. Indicadores econômico-financeiros da GOSE, segundo PE da controladora. ......................... 17



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LISTA DE SIGLAS

ABES - Associação Brasileira de Empresas de Saneamento. ACT: Acordo Coletivo de Trabalho. ADE - Assessoria de Desenvolvimento Empresarial. ASGO -Assessoria de Gestão Organizacional. ASJU - Assessoria Jurídica. ASSEC - Associação dos Empregados da Companhia Estadual de Habitação e Obras Públicas. AUDI - Auditoria Interna. CCO - Centro de Controle de Operações. CIPA - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. CLT - Consolidação das Leis do Trabalho. Codevasf - Companhia de Desenvolvimento do Vale do São Francisco e Parnaíba. COGL - Coordenação de Operações do Núcleo Nossa Senhora da Glória. CONAMA - Conselho Nacional de Meio Ambiente. CONF - Coordenação de Operações do Núcleo Frei Paulo. CONG - Coordenação de Operações do Núcleo Graccho Cardoso. CONL - Coordenação de Operações do Núcleo Nossa Senhora de Lourdes. COPF - Coordenação de Operações do Núcleo Porto da Folha. COSO - Coordenação de Saúde Ocupacional. COST - Coordenação de Segurança do Trabalho. DCF - Diretoria Comercial Financeira. DE - Diretoria Executiva. DESO - Departamento de Saneamento e Obras, atual Companhia de Saneamento de Sergipe. DGC - Diretoria de Gestão Corporativa. DMAE - Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia. DNOCS - Departamento Nacional de Obras Contra a Seca. DO - Diretoria de Operações. EE - Estação Elevatória de Água. ETA - Estação de Tratamento de Água. GABI - Gabinete da Presidência (DESO). GCSE - Gerência Comercial Regional Sertão. GCVQ - Gerência de Controle e Vigilância da Qualidade. GEAA - Gerência de Apoio Administrativo. GECA - Gerência de Compras e Almoxarifado. GENN - Gerência de Novos Negócios. GESA - Gerência Socioambiental. GGPE - Gerência de Gestão de Pessoas. GGSS - Gerência de Saúde e Segurança do Trabalho. GMEL - Gerência de Manutenção Eletromecânica. GOSE - Gerência de Operações Regional Sertão. . GSAN - Sistema Integrado Gestão de Serviços de Saneamento. GTIC - Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação. IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. LNT - Levantamento de Necessidades de Treinamento. MTE - Minitério do Trabalho e Emprego. PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional. PPRA - Programa de Prevenção contra Riscos de Acidentes. PR - Presidência. RDE - Resolução da Diretoria Executiva. SAA - Sistema de Abastecimento de Água. SMS - Secretaria Municipal de Saúde. SUSR - Superintendência de Sistemas Regionais de Água. TLT - Treinamento em Local de Trabalho. UNCO - Unidades de Negócios Centro-Oeste. UNSE - Unidade de Negócios do Sertão.



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COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA INSCRIÇÃO



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Relatório de Gestão PNQS 2015 - abes-dn.org.br · por essa gerência e suas coordenações operacionais. ... Número de Sistemas de Abastecimento de Água (SAA) Independentes 5