Relatório de Resultados Transporte Rodoviário de ... · 1 MK Pesquisa (31) 3273-2347 – Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de

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MK Pesquisa

(31) 3273-2347 – www.mkpesquisa.com.br

Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados

pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT

Relatório de Resultados

Transporte Rodoviário de Passageiros

por Fretamento

CONTRATO Nº 018/2017 PRODUTO 3

Agosto / 2018

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Equipe técnica:

Ronaldo Lisboa __________________________________________

Preposto

[email protected]

(31) 3273-2347

Cláudia Valente __________________________________________

Coordenação geral

[email protected] /

[email protected]

(31) 3273-2347

Lucia Helena Cardoso __________________________________________

Estatística

[email protected]

(31) 3273-2347

Eduardo Henrique __________________________________________

Analista de banco de dados

[email protected]

Tel.: (31) 3273-2347

Magda Gomes __________________________________________

Supervisora Geral

[email protected]

Tel.: (31) 3273-2347

Lucas Faria __________________________________________

Supervisor

[email protected]

Tel.: (31) 3273-2347

mailto:[email protected]







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SUMÁRIO

1. NOTA METODOLÓGICA ..................................................................................................................... 5

1.1. Abrangência e objetivos ........................................................................................................................ 5

1.2. Coleta dos dados ................................................................................................................................... 6

1.3. Metodologia ........................................................................................................................................... 7

a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA): .......... 9

b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst) .................................................................................. 9

c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB) ........................................................................................... 10

d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação ..................................................................................... 11

e) Avaliação Referencial ......................................................................................................................... 12

f) Paradas para embarque e desembarque ........................................................................................... 13

2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO ......... 15

a) Importância dos atributos pesquisados .............................................................................................. 15

b) Satisfação geral por estado ................................................................................................................ 16

c) Satisfação por atributo e por estado .................................................................................................. 17

d) Mapas Perceptuais ............................................................................................................................. 29

e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018 .......................................................................................... 41

f) Paradas para embarque e desembarque ........................................................................................... 44

g) Serviço de atendimento ao consumidor ............................................................................................. 45

h) Perfil e satisfação dos usuários .......................................................................................................... 46

ANEXO I ..................................................................................................................................................... 53

Modelo de Questionário ......................................................................................................................... 53

ANEXO II .................................................................................................................................................... 56

Detalhamento dos resultados - Geral e por estado ............................................................................... 56

1) Transporte de passageiros por fretamento ........................................................................................ 57

1.1 Resultados Gerais ...................................................................................................................... 57

1.2 Resultados por estado / Acre ..................................................................................................... 59

1.3 Resultados por estado / Amazonas ........................................................................................... 64

1.4 Resultados por estado / Bahia ................................................................................................... 69

1.5 Resultados por estado / Ceará ................................................................................................... 74

1.6 Resultados por estado / Distrito Federal .................................................................................... 79

1.7 Resultados por estado / Espírito Santo ...................................................................................... 84

1.8 Resultados por estado / Goiás ................................................................................................... 89

1.9 Resultados por estado / Maranhão ............................................................................................ 94

1.10 Resultados por estado / Minas Gerais ....................................................................................... 99

1.11 Resultados por estado / Mato Grosso do Sul ........................................................................... 104

1.12 Resultados por estado / Mato Grosso ...................................................................................... 109

1.13 Resultados por estado / Pará ................................................................................................... 114

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1.14 Resultados por estado / Paraíba .............................................................................................. 119

1.15 Resultados por estado / Pernambuco ...................................................................................... 124

1.16 Resultados por estado / Paraná ............................................................................................... 129

1.17 Resultados por estado / Rio Grande do Norte ......................................................................... 134

1.18 Resultados por estado / Rio de Janeiro ................................................................................... 139

1.19 Resultados por estado / Santa Catarina .................................................................................. 144

1.20 Resultados por estado / Rio Grande do Sul ............................................................................. 149

1.21 Resultados por estado / Sergipe .............................................................................................. 154

1.22 Resultados por estado / São Paulo .......................................................................................... 159

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1. NOTA METODOLÓGICA

1.1. Abrangência e objetivos

A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, por meio de processo

licitatório, firmou o Contrato nº 018/2017 com a MK Pesquisa e Planejamento Ltda. para a

execução do planejamento, coleta de dados e elaboração/apresentação dos resultados da

pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência.

O plano amostral e os procedimentos metodológicos foram definidos pela Agência

Nacional de Transportes Terrestres, cabendo à empresa MK Pesquisa e Planejamento Ltda.

apenas a execução do projeto.

O estudo foi dividido em três grandes públicos e para o transporte de passageiros

existe uma subdivisão de perfis pesquisados:

a) Serviços de transporte de passageiros: 1. Transporte rodoviário de passageiros interestadual; 2. Transporte rodoviário de passageiros interestadual semiurbano; 3. Transporte rodoviário de passageiros internacional; 4. Transporte rodoviário de passageiros internacional semiurbano; 5. Transporte rodoviário de passageiros por fretamento; 6. Transporte ferroviário regular de passageiros; e 7. Transporte ferroviário turístico de passageiros.

b) Serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais; e

c) Serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas.

O principal objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos usuários com os serviços

prestados pelas empresas que oferecem os serviços regulados pela ANTT e, ainda:

• Avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados;

• Efetuar comparações entre variáveis relacionadas ao perfil socioeconômico dos

usuários e sua percepção em relação aos serviços prestados;

• Aferir a percepção dos usuários sobre a atuação da ANTT;

• Obter índices parciais de satisfação dos usuários de acordo com cada atributo;

• Obter Índices de Satisfação com os serviços prestados por cada empresa;

• Obter Índice de Satisfação com os serviços prestados em cada Estado para o

transporte rodoviário por fretamento;

• Obter Índice de Satisfação para cada região, considerando todas as linhas

pesquisadas pertencentes a uma região/inter região do País, para cada tipo de

serviço no transporte rodoviário de passageiros; e

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• Obter um Índice de Satisfação Brasil, considerando todas as empresas que

prestam determinado tipo de serviço no País.

A coleta das informações foi realizada por meio de três tipos de abordagem, que

variavam de acordo com o público a ser pesquisado:

• Entrevistas presenciais: pesquisa no transporte rodoviário regular de passageiros;

transporte ferroviário regular e turístico de passageiros; e serviços prestados

pelas concessionárias de rodovias federais;

• Entrevistas por telefone: pesquisa no transporte rodoviário de passageiros em

regime de fretamento; e

• Entrevistas via internet (online) e por telefone: pesquisa no transporte ferroviário

de cargas.

O presente relatório tem por escopo a apresentação dos resultados da pesquisa

aplicada aos usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento.

1.2. Coleta dos dados

A pesquisa de satisfação com os usuários do transporte rodoviário de passageiros

por fretamento foi realizada no período de 19 de janeiro a 20 de abril de 2018. Foram

realizadas 2.040 entrevistas telefônicas com base na relação dos nome de pessoas que já

fizeram a viagem. A listagem com os contatos foi fornecida pela ANTT.

Dessas 2.040 entrevistas, 1.887 compuseram este relatório, conforme a distribuição

por estado relacionada abaixo:

Figura 1 – Amostra por estado

Estado Quant. de

entrevistas

Estado Quant. de

entrevistas

AC 64 PA 98

AM 90 PB 90

BA 90 PR 95

CE 93 PE 90

DF 90 RJ 90

ES 90 RN 90

GO 90 RS 94

MA 91 SC 90

MT 90 SP 90

MS 91 SE 90

MG 91

Embora os estados de Alagoas, Piauí, Rondônia e Tocantins fizessem parte da

amostra, não houve listagem suficiente para efetivação do número mínimo de 63 entrevistas

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em cada um, em virtude do quantitativo de viagens realizadas nestes estados não ter sido

suficiente para atingir a amostra mínima. Desta forma, com a amostra reduzida, o erro

amostral máximo se torna superior a 6% em cada um dos estados citados, o que faz com

que não sejam contemplados neste relatório. Os estados de Roraima e Amapá não fizeram

parte da amostra, devido ao fato de não terem sido enviadas listagens para efetivação das

entrevistas.

A realização das entrevistas demandou um recrutamento de entrevistadores

experientes e que atendessem a outros fatores essenciais como: saúde, sociabilidade,

comunicabilidade, cuidados pessoais (higiene e aparência) e educação.

Os entrevistadores tinham posse e dominavam o uso de tablet/smartphone

compatíveis com o sistema operacional Android, permitindo a instalação do SurveyCTO

(programa usado para a coleta de dados). O modelo do questionário utilizado na pesquisa

consta no Anexo I deste Relatório.

A equipe da MK Pesquisa e Planejamento, licitada pela ANTT para a realização da

Pesquisa de Satisfação dos Usuários, disponibilizou permanentemente na sede da empresa

em Belo Horizonte: um coordenador, dois supervisores, uma estatística, um analista de

banco de dados, seis checadores e quinze pesquisadores na modalidade de telefônica.

Todos os entrevistadores de campo que realizaram as entrevistas telefônicas se

submeteram a treinamento através de videoaulas e material de suporte disponibilizados na

página da MK Pesquisa na internet, com acesso pelo endereço

http://www.mkpesquisa.com.br/areacliente.php. Este treinamento objetivou oferecer a

competência necessária para que os entrevistadores estivessem qualificados a entrevistar

os usuários dos serviços de transporte citados acima.

As informações pormenorizadas sobre os trabalhos de planejamento e preparação de

campo, que antecederam a coleta dos dados, encontram-se no relatório do Produto 1 do

Contrato nº 018/2017.

1.3. Metodologia

Os tamanhos de amostra definidos para o transporte de passageiros por fretamento

representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo

de questionários válidos. As amostras mínimas foram calculadas de forma que sejam

assegurados nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%.

Cada usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado em relação a

um determinado item, indicando se o considera ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo. Em

seguida, o respondente escolheu os três atributos mais importantes. Os totais de menções

dos usuários referentes a cada atributo forneceram a indicação daqueles mais ou menos

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importantes para o conjunto de entrevistados em determinado estado escolhidos em uma

cartela apresentada durante a entrevista. Os modelos das cartelas constam no Anexo I.

Especificamente para o transporte de passageiros por fretamento, foram calculados

os seguintes índices:

• ISI - Índice de Satisfação com Item – satisfação indicada pelos usuários para cada

item do serviço avaliado;

• ISA - Índice de Satisfação com Atributo – o atributo é composto por um conjunto

de itens. Como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância,

o Índice de Satisfação com Atributo é calculado pela média simples dos índices de

satisfação com os itens que compõem o atributo;

• IA - Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado

atributo será calculado a partir da relação entre o total de indicações realizadas para

o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos. Para o transporte

de passageiros por fretamento, o total de indicações corresponderá à amostra

definida para o estado;

• ISEst - Índice de Satisfação por Estado - Para o transporte de passageiros por

fretamento, o ISEst corresponde à média dos ISAs ponderada pela importância de

cada atributo; e

• ISB - Índice de Satisfação Brasil - o ISB é calculado a partir da média dos índices

de satisfação com os estados ponderada pela movimentação de passageiros de cada

estado.

A Figura 2 descreve os itens associados a cada atributo utilizado na avaliação das

empresas de transporte de passageiros por fretamento:

FIGURA 2 – DESCRIÇÃO DOS ATRIBUTOS Transporte de passageiros por fretamento

ATRIBUTOS ITENS

Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruído, etc.)

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (Motoristas e pessoal da empresa)

Higiene Limpeza do veículo

Confiabilidade da Viagem Experiências quanto à não ocorrência de quebras dos veículos e interrupção da viagem

Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumação da bagagem)

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado)

Segurança Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem

Segurança na condução do veículo pelos motoristas

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido

Conservação dos veículos Estado de conservação do veículo

Paradas para embarque e desembarque

Iluminação, conservação e limpeza

Facilidade de acesso (localização próxima à origem / destino)

Conforto (cobertura do local contra chuva ou sol)

Segurança (assaltos)

Iinformações e sinalização (indicação das linhas e horários)

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a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):

Na Figura 3 tem-se um exemplo do cálculo utilizado na construção do Índice de

Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):

FIGURA 3 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISI E DO ISA

b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst)

Após a avaliação dos atributos foi solicitado aos entrevistados que escolhessem os 3

atributos que consideravam mais importantes no tipo de transporte em questão. A

importância relativa do atributo é resultado da divisão do total de citações do atributo pelo

total de citações de todos os atributos. Portanto, o Índice Satisfação por Estado (ISEst) é o

resultado da soma da importância relativa de cada atributo multiplicada pelo ISA, dividida

por 100:

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FIGURA 4 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISEst

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA

ISA (%) INDICAÇÕES %

Atendimento da Empresa 31 7,6% 73,9

Conforto 77 18,9% 67,5

Cortesia 9 2,2% 85,5

Higiene 53 13,0% 78,3

Confiabilidade da Viagem 29 7,1% 76,9

Pontualidade 40 9,8% 67,3

Segurança 88 21,6% 83,3

Preço justo 41 10,0% 65,0

Conservação do veículo 30 7,4% 81,4

TOTAL 408 100%

ISEst 74,8%

ISEst do estado X =(7,6 ∗ 73,9) + (18,9 ∗ 67,5) + ⋯ (7,4 ∗ 81,4)

100

c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB)

A partir do cálculo do ISEst é calculado o Índice de Satisfação Brasil (ISB), pela média

ponderada dos ISEst’s tendo como peso a demanda de passageiros em cada um dos

estados. Portanto, o Índice Satisfação Brasil (ISB) é o resultado da soma da movimentação

relativa de cada estado multiplicada pelo ISEst:

FIGURA 5 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISB

Estado Movimentação

por estado % ISEst ISB

Acre 339728 37% 89,6

84,6

Amazonas 155654 17% 86,4

... 194415 21% 79,3

Sergipe 84121 9% 90,6

São Paulo 144012 16% 74,7

Total 917930 100%

𝐼𝑆𝐵 = (0,37 ∗ 89,6) + (0,17 ∗ 86,4) + ⋯ + (0,16 ∗ 74,7)

Movimentação relativa:

Movimentação do estado /

Movimentação total.

Ex: 18,9% = 77 / 408

Movimentação

total

Importância relativa: No. De

citações do atributo/Total de

citações.

Ex: 18,9% = 77 / 408

ISE: ∑(Imp. relativa x ISA) / 100

Total de citações

No. de citações

ISB: ∑(Movim. relativa x ISEst)

Movimentação

por estado

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d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação

O mapa de percepção consegue traduzir, numa linguagem gráfica bastante objetiva,

quais são os pontos fortes e fracos que os usuários de transportes terrestres identificam,

considerando a importância dos atributos e a satisfação indicada por eles.

Quadrante 1: Melhor situação. Importância e Satisfação acima da média;

Quadrante 2: Importância abaixo da média e Satisfação acima da média;

Quadrante 3: Importância e Satisfação abaixo da média;

Quadrante 4: Pior situação. Importância acima da média e Satisfação abaixo da média. Os

atributos localizados neste quadrante merecem atenção quanto à necessidade de ações

prioritárias para melhoria da satisfação, haja vista que foram considerados importantes pelos

usuários.

FIGURA 6 – EXEMPLO DE MAPA PERCEPTUAL

Os mapas são gerados pela aplicação da regra descrita abaixo:

1º) Os atributos são ordenados de acordo com a importância relativa (número de citações

do atributo dividido pela soma das citações de todos os atributos);

2º) Os resultados observados no eixo X (importância dos atributos) são apresentados em

uma escala de 0 a 10. A transformação para essa escala é calculada da seguinte forma:

- o atributo com maior importância relativa recebe a nota 10 (pontuação máxima).

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Q1: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Acima de 5,0

Q2: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0

Q3: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0

Q4: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Acima de 5,0

Importância

Satisfação

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- as notas dos demais atributos são calculadas assim: divide-se a importância relativa que o

atributo alcançou pela importância do atributo mais importante, multiplicado pela nota

máxima (10);

3º) Os resultados observados no eixo Y (avaliação do atributo) também são apresentados

em uma escala de 0 a 10. Para isso são calculados da seguinte forma:

- o resultado do Índice de Satisfação com Atributo (ISA) é dividido por 10 (dez).

FIGURA 7 – EXEMPLO DE CALCULO DOS EIXOS DO MAPA PERCEPTUAL

ATRIBUTOS

IMPORTÂNCIA ISA (%) INDICAÇÕES %

Segurança 84 20,6% 87,9

Conforto 65 15,9% 71,8





Higiene 38 9,3% 78,0

Conservação do Veículo 27 6,6% 84,0


TOTAL 408 100%

ATRIBUTOS Eixo X Eixo Y

Segurança 10,0 8,8

Conforto 7,7 7,2

Preço justo 6, 4 6,5

Atendimento da Empresa 5,5 8,0

Confiabilidade da Viagem 5,0 7,9

Pontualidade 4,8 7,9

Higiene 4,5 7,8

Conservação do Veículo 3,2 8,4

Cortesia 1,1 8,9

e) Avaliação Referencial

Para balizar a análise dos dados, foi desenvolvido o cálculo da avaliação referencial,

com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos de forma proporcional à

importância informada pelo usuário.

Nota 10,0 para o atributo com

a maior frequência relativa

6,4 = (13,2 / 20,6) x 10

8,8 = (87,9 / 10

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Com enfoque somente na análise dos resultados da pesquisa de satisfação, a ANTT

considerou razoável que a avaliação referencial varie entre 50 e 90 pontos. Tais

parâmetros foram definidos a partir de critérios subjetivos, detalhados a seguir:

Para o atributo considerado mais importante, a avaliação máxima (100 pontos)

apenas seria alcançada se todos os entrevistados da amostra, sem exceção, o

considerassem “ótimo”. Trata-se de um valor difícil de ser atingido. Portanto, para o cálculo

da avaliação referencial, assumimos que 90% de satisfação é um valor suficiente para

atender às expectativas do usuário, por mais importante que o atributo seja considerado. Em

suma, o atributo considerado mais importante pelos usuários dos estados teve como

avaliação referencial 90 pontos.

Por outro lado, ainda que um atributo seja considerado sem importância, entendemos

que a avaliação de satisfação inferior a 50 pontos poderia afastar o resultado do

entendimento de serviço adequado. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial,

assumimos que 50% de satisfação é o valor mínimo a ser obtido. Em suma, o valor mínimo

para a avaliação referencial dos estados é de 50 pontos. Esse valor seria atingido apenas

no caso de o atributo não ser considerado importante pelos usuários.

f) Paradas para embarque e desembarque

Os resultados das paradas para embarque e desembarque do transporte de

passageiros por fretamento serão analisados separadamente dos demais atributos, pois sua

gestão não é competência das empresas pesquisadas. Portanto, esses quesitos não

compõem a nota do Índice de Satisfação por Estado (ISEst).

Os atributos relacionados às estações de embarque e desembarque não foram

avaliados quanto à sua importância e não compõem as notas das empresas de transporte.

Dessa forma, não é possível calcular a avaliação referencial para esses quesitos, já que seu

cálculo é baseado na Importância do Atributo. O conceito da avaliação referencial foi exposto

na seção anterior.

Os gráficos com os resultados das paradas para embarque e desembarque são

apresentados em seções específicas deste Relatório.

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RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO

DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO

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2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO

Nesta seção são apresentados os resultados relativos ao transporte rodoviário de

passageiros por fretamento. As respostas estão agrupadas por estado, independente da

empresa em que o respondente viajou.

As tabelas e gráficos mostram os resultados de cada estado acompanhados das

análises descritivas dos dados de maior relevância. O detalhamento dos resultados consta

do Anexo II deste relatório.

a) Importância dos atributos pesquisados

Conforme citado anteriormente, os entrevistados escolheram os 3 atributos/fatores

que consideravam mais importantes no tipo de serviço pesquisado. A Figura 8 apresenta

a porcentagem de importância para cada atributo por estado:

FIGURA 8 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS

Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS

Segurança 24,2% 21,7% 10,0% 27,8% 27,2% 32,2% 20,0% 25,6% 29,3% 24,9% 16,5%

Conforto 20,1% 16,9% 13,7% 17,8% 26,2% 15,6% 17,0% 20,7% 26,7% 22,0% 13,6%

Pontualidade 11,6% 12,7% 8,1% 7,4% 14,0% 9,3% 8,9% 11,9% 10,3% 14,3% 8,4%

Higiene 9,5% 11,6% 6,7% 12,6% 13,6% 7,4% 9,6% 13,0% 8,8% 8,1% 10,3%

Confiabilidade da Viagem

9,4% 5,8% 18,9% 3,3% 5,0% 2,6% 7,8% 7,8% 1,5% 8,4% 5,5%

Atendimento da Empresa

7,4% 11,6% 18,9% 7,0% 3,9% 17,8% 11,1% 1,1% 10,6% 7,3% 15,8%

Preço justo 7,3% 9,5% 7,4% 11,9% 3,9% 2,2% 5,9% 6,7% 1,1% 6,6% 5,9%

Conservação do veículo

7,1% 7,4% 11,9% 10,7% 4,7% 11,9% 13,3% 10,7% 10,6% 4,0% 15,8%

Cortesia 3,4% 2,6% 4,4% 1,5% 1,4% 1,1% 6,3% 2,6% 1,1% 4,4% 8,4%

Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP

Segurança 11,5% 22,8% 26,3% 26,7% 26,3% 28,5% 23,3% 27,3% 17,0% 11,9% 25,6%

Conforto 18,1% 23,5% 22,2% 16,7% 24,6% 17,4% 18,5% 23,8% 13,7% 23,3% 18,1%

Pontualidade 9,3% 11,2% 12,6% 11,9% 9,1% 10,4% 11,5% 3,9% 8,5% 14,1% 19,6%

Higiene 4,1% 6,5% 11,1% 13,7% 9,5% 10,0% 12,2% 11,0% 10,7% 18,9% 6,3%


15,2% 6,5% 10,4% 13,7% 10,5% 8,9% 7,0% 16,7% 12,2% 2,2% 10,0%

Atendimento da Empresa

19,6% 10,9% 5,6% 3,3% 1,8% 4,8% 6,7% 5,3% 13,0% 14,4% 6,7%

Preço justo 6,7% 12,9% 5,9% 7,4% 8,1% 8,1% 8,1% 5,0% 7,8% 10,0% 8,9%

Conservação do veículo

13,7% 3,7% 3,0% 5,6% 8,8% 8,1% 8,5% 3,2% 11,9% 1,9% 3,7%

Cortesia 1,9% 2,0% 3,0% 1,1% 1,4% 3,7% 4,1% 3,9% 5,2% 3,3% 1,1%

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Considerando os respondentes de todos os estados, a Pesquisa de Satisfação dos

Usuários apontou os seguintes resultados relevantes:

• O atributo mais importante para os usuários de 17 dos 21 estados pesquisados é a

segurança. Este também foi o atributo considerado mais importante pelos usuários

na pesquisa realizada no ano de 2014;

• Em segundo lugar de importância aparece o atributo conforto;

• A cortesia é o atributo menos importante na percepção dos usuários da maioria dos

estados;

• Os usuários do estado do Amazonas consideram os atributos confiabilidade da

viagem e atendimento da empresa como os mais importantes;

• O atendimento da empresa foi o atributo mais importante para os usuários do

estado do Mato Grosso;

• No estado do Mato Grosso do Sul, além do atributo segurança, os atributos

atendimento da empresa e conservação do veículo foram bastante citados; e

• Para os usuários do estado do Sergipe, o atributo Higiene foi o segundo mais

importante.

b) Satisfação geral por estado

Para o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, o Índice de

Satisfação Brasil (ISB) alcançado foi de 88%.

A seguir é apresentado o resultado geral dos estados (ISEst) comparados com o

Índice de Satisfação Brasil (ISB).

• Destacam-se positivamente os estados do AM, MT, PA, RS, SC e SE com índices

de satisfação superiores ao ISB;

• Os estados do AC, BA, ES e MS são os que apresentam as maiores diferenças

negativas entre o ISEst e o ISB.

17

MK Pesquisa


GRÁFICO 1 – Satisfação geral – Estados x Brasil

c) Satisfação por atributo e por estado

Nas próximas páginas são apresentados os gráficos 2 a 23, onde o primeiro traz o

resultado para o Brasil e, os seguintes, para cada estado, com comparativo entre a satisfação

do usuário (coluna azul) e a avaliação referencial de cada atributo (linha vermelha).

A avaliação referencial, que oscila entre 50 e 90 pontos (conforme já descrito), foi

comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 (péssimo) a 100 (ótimo)

pontos.

Quando o ponto da linha vermelha (avaliação referencial) estiver abaixo da parte

superior da barra azul (satisfação do usuário), significa que a avaliação dos entrevistados foi

superior a referencial para aquele atributo.

Entre os principais resultados Brasil, destacamos:

• Para os usuários do transporte de passageiros por fretamento, dois atributos

(segurança e conforto) apresentaram satisfação em linha com o da avaliação

referencial;

• A cortesia e o atendimento foram os atributos cuja satisfação dos usuários mais

superaram a avaliação referencial, ou seja, que apresentaram maior diferença

positiva.

0

20

40

60

80

100

AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP

ISEst

ISB

18

MK Pesquisa


GRÁFICO 2 – Satisfação geral por atributo – Brasil

GRÁFICO 3 – Satisfação geral por atributo – AC

0

20

40

60

80

100

Satisfação

Avaliação referencial

0

20

40

60

80

100

Satisfação


19

MK Pesquisa


GRÁFICO 4 – Satisfação geral por atributo – AM

GRÁFICO 5 – Satisfação geral por atributo – BA

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


20

MK Pesquisa


GRÁFICO 6 – Satisfação geral por atributo – CE

GRÁFICO 7 – Satisfação geral por atributo – DF

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


21

MK Pesquisa


GRÁFICO 8 – Satisfação geral por atributo – ES

GRÁFICO 9 – Satisfação geral por atributo – GO

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


22

MK Pesquisa


GRÁFICO 10 – Satisfação geral por atributo – MA

GRÁFICO 11 – Satisfação geral por atributo – MG

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


23

MK Pesquisa


GRÁFICO 12 – Satisfação geral por atributo – MS

GRÁFICO 13 – Satisfação geral por atributo – MT

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


24

MK Pesquisa


GRÁFICO 14 – Satisfação geral por atributo – PA

GRÁFICO 15 – Satisfação geral por atributo – PB

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


25

MK Pesquisa


GRÁFICO 16 – Satisfação geral por atributo – PE

GRÁFICO 17 – Satisfação geral por atributo – PR

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


26

MK Pesquisa


GRÁFICO 18 – Satisfação geral por atributo – RJ

GRÁFICO 19 – Satisfação geral por atributo – RN

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


27

MK Pesquisa


GRÁFICO 20 – Satisfação geral por atributo – RS

GRÁFICO 21 – Satisfação geral por atributo – SC

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


28

MK Pesquisa


GRÁFICO 22 – Satisfação geral por atributo – SE

GRÁFICO 23 – Satisfação geral por atributo – SP

Conforme visto na seção de metodologia, com o objetivo de atribuir parâmetros de

excelência aos atributos foi criada a avaliação referencial com variação de 50 a 90 pontos.

Esta avaliação foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 a 100

pontos.

A figura a seguir resume as diferenças entre a avaliação referencial e a satisfação

com os atributos. Os valores positivos indicam que a satisfação dos passageiros supera a

avaliação de referência e os valores negativos são consequências de notas aquém da

avaliação referencial.

0

20

40

60

80

100

Satisfação


0

20

40

60

80

100

Satisfação


29

MK Pesquisa


FIGURA 9 – DIFERENÇAS ENTRE A SATISFAÇÃO E A AVALIAÇÃO REFERENCIAL

Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS

Segurança 0,4 -0,6 21,5 -6,7 -0,5 -1,2 -4,6 -3,7 -2,1 -1,2 -3,0

Conforto 1,1 -1,1 3,5 1,3 -3,7 17,9 -6,0 7,0 1,1 -4,5 -3,5

Pontualidade 17,9 12,1 24,1 13,8 17,9 23,5 10,3 19,1 26,1 13,3 15,0

Higiene 22,3 8,2 29,5 15,2 16,6 30,8 16,3 17,8 25,9 25,0 8,1

Confiabilidade 26,0 25,9 1,1 32,1 32,1 36,6 19,8 29,0 36,5 26,7 22,2

Atendimento 27,7 13,3 5,3 26,5 30,9 12,5 10,9 36,2 23,1 28,0 2,1

Preço justo 23,1 14,0 22,8 11,7 27,6 29,7 16,0 20,5 31,4 26,0 18,0

Conservação 24,1 19,5 23,2 16,8 31,7 22,5 5,3 19,4 24,8 27,6 -8,3

Cortesia 36,9 35,4 36,1 33,1 36,6 37,9 26,0 37,8 37,8 36,3 20,9

Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP

Segurança 21,6 4,4 -1,4 1,2 0,3 2,5 -4,0 4,6 4,7 26,2 1,1

Conforto 5,8 0,6 1,5 8,6 -3,1 7,0 -1,2 8,5 11,7 2,8 6,6

Pontualidade 27,5 25,3 18,6 18,1 25,3 18,2 17,8 38,2 24,4 21,2 6,2

Higiene 35,9 31,8 23,7 13,6 21,9 21,5 16,5 23,5 21,2 13,5 28,5

Confiabilidade 12,7 35,0 23,7 20,7 24,6 30,4 27,9 20,9 17,8 42,4 26,4

Atendimento 7,2 15,4 30,4 37,5 40,3 28,8 25,4 35,9 11,6 20,8 30,6

Preço justo 23,8 16,0 26,1 22,8 23,5 16,7 21,8 33,4 25,2 16,2 20,9

Conservação 17,1 37,2 30,2 26,1 21,9 20,8 23,5 36,0 16,6 43,2 31,1

Cortesia 42,9 39,0 38,5 39,4 39,4 36,9 32,5 39,2 32,8 41,2 41,3

Legenda:

d) Mapas Perceptuais

• Na avaliação geral, os atributos segurança e conforto encontram-se no quadrante

representativo de melhor situação, visto que apresentam a avaliação de importância

e satisfação acima do ponto médio da escala; e

• Embora os demais atributos não pertençam ao quadrante 1: melhor situação, todos

se encontram no quadrante onde a importância localiza-se abaixo do ponto médio e

a satisfação acima dele;

• Quando analisados os estados separadamente observa-se que os atributos conforto

e segurança também se posicionam no quadrante 1, exceto para o Distrito Federal,

onde o mesmo se desloca para o quadrante 2.

-8,3 43,2

30

MK Pesquisa


GRÁFICO 24 – Mapa perceptual – Brasil

GRÁFICO 25 – Mapa perceptual – Acre

Segurança

Conforto

PontualidadeHigiene

ConfiabilidadeAtendimento

Preço justo

Conservação

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0Satisfação

Importância

Q1

Q3 Q4

Segurança

ConfortoPontualidade

Atendimento

HigienePreço justo

Conservação

Confiabilidade Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Q2

31

MK Pesquisa


GRÁFICO 26 – Mapa perceptual – Amazonas

GRÁFICO 27 – Mapa perceptual – Bahia

Atendimento

ConfiabilidadeConforto

Conservação

SegurançaPontualidade

Preço

HigieneCortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Segurança

Conforto

Higiene

Preço

Conservação

Pontualidade

AtendimentoConfiabilidade

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3Q4

32

MK Pesquisa


GRÁFICO 28 – Mapa perceptual – Ceará

GRÁFICO 29 – Mapa perceptual – Distrito Federal

Segurança

ConfortoPontualidade

HigieneConfiabilidade

Conservação

AtendimentoPreço

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Segurança

AtendimentoConforto

Conservação

Pontualidade

Higiene

Confiabilidade

Preço justo

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

33

MK Pesquisa


GRÁFICO 30 – Mapa perceptual – Espírito Santo

GRÁFICO 31 – Mapa perceptual – Goiás

Segurança

ConfortoConservaçãoAtendimento

Higiene

Pontualidade

Confiabilidade

Cortesia

Preço justo

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

SegurançaConforto

HigienePontualidade

ConservaçãoConfiabilidade

Preço justo

CortesiaAtendimento

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

34

MK Pesquisa


GRÁFICO 32 – Mapa perceptual – Maranhão

GRÁFICO 33 – Mapa perceptual – Minas Gerais

SegurançaConfortoAtendimento

ConservaçãoPontualidade

Higiene

Confiabilidade

Cortesia

Preço justo

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

SegurançaConfortoPontualidade

Confiabilidade

Higiene

Atendimento

Preço justo

Cortesia

Conservação

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3Q4

35

MK Pesquisa


GRÁFICO 34 – Mapa perceptual – Mato Grosso do Sul

GRÁFICO 35 – Mapa perceptual – Mato Grosso

Segurança

Atendimento

Conservação

ConfortoHigiene

Cortesia

Pontualidade

Preço justo

Confiabilidade

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Atendimento

ConfortoConfiabilidade

ConservaçãoSegurançaPontualidade

Preço justo

Higiene

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

36

MK Pesquisa


GRÁFICO 36 – Mapa perceptual – Pará

GRÁFICO 37 – Mapa perceptual – Paraíba

Conforto

Segurança

Preço justo

Pontualidade

Atendimento

Higiene

ConfiabilidadeConservação

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Segurança

Conforto

Pontualidade

Higiene

Confiabilidade

Preço justo

Atendimento

Cortesia

Conservação

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

37

MK Pesquisa


GRÁFICO 38 – Mapa perceptual – Pernambuco

GRÁFICO 39 – Mapa perceptual – Paraná

Segurança

Conforto

Higiene

Confiabilidade

Pontualidade

Preço justo

Conservação

Atendimento

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Segurança

Conforto

Confiabilidade

Higiene

Pontualidade

Conservação

Preço justo

Atendimento

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

38

MK Pesquisa


GRÁFICO 40 – Mapa perceptual – Rio de Janeiro

GRÁFICO 41 – Mapa perceptual – Rio Grande do Norte

Segurança

Conforto

Pontualidade

Higiene

Confiabilidade

Preço justo

ConservaçãoAtendimento

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

Segurança

Conforto

Higiene

Pontualidade

Conservação

Preço justo

Confiabilidade

Atendimento

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

39

MK Pesquisa


GRÁFICO 42 – Mapa perceptual – Rio Grande do Sul

GRÁFICO 43 – Mapa perceptual – Santa Catarina

SegurançaConforto

Confiabilidade

Higiene

Atendimento

Preço justo

CortesiaPontualidade

Conservação

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

SegurançaConforto

Atendimento

Confiabilidade

Conservação

HigienePontualidade

Preço justo

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

40

MK Pesquisa


GRÁFICO 44 – Mapa perceptual – Sergipe

GRÁFICO 45 – Mapa perceptual – São Paulo

ConfortoHigieneAtendimento

Pontualidade

Segurança

Preço justo

Cortesia

Confiabilidade

Conservação

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

SegurançaPontualidade

Conforto

Confiabilidade

Preço justo

Atendimento

HigieneConservação

Cortesia

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Sati

sfaç

ão

Importância

Q1Q2

Q3 Q4

41

MK Pesquisa


e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018

Nesta seção serão apresentados os resultados comparativos entre a pesquisa atual

(2018) e a pesquisa anterior realizada no ano de 2014.

IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS

Entre os principais resultados, destacamos:

• No Comparativo, destaca-se o atributo conforto que ganhou significativa

importância na avaliação atual em relação à anterior, apresentando a maior

diferença em pontos percentuais;

• Os atributos atendimento, conservação, confiabilidade e preço justo também

tiveram suas importâncias aumentadas na pesquisa de 2018, porém com

diferenças percentuais bem inferiores à observada no atributo conforto; e

• Em relação à pesquisa de 2014, perderam importância os atributos: higiene,

pontualidade, cortesia e com maior destaque para o atributo segurança.

FIGURA 10 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS – 2014 x 2018


Dif. 2014 2018

Segurança 28,4% 24,2% -4,2

Conforto 15,7% 20,1% 4,4

Pontualidade 13,2% 11,6% -1,6

Higiene 12,4% 9,5% -2,9

Confiabilidade 7,3% 9,4% 2,1

Atendimento 5,3% 7,4% 2,1

Preço justo 6,1% 7,3% 1,2

Conservação 5,1% 7,1% 2,0

Cortesia 4,5% 3,4% -1,1

42

MK Pesquisa


GRÁFICO 46 – Importância dos atributos – 2014 x 2018

INDICES DE SATISFAÇÃO

Entre os principais resultados, destacamos:

• Observa-se que, de maneira geral, os usuários do transporte rodoviário de

passageiros por fretamento atualmente encontram-se mais satisfeitos com o

serviço, visto que houve um aumento de 4,4 pontos percentuais no resultado

comparativo entre 2014 e 2018.

FIGURA 11 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) – 2014 x 2018

ISB

2014 83,6 2018 88,0

GRÁFICO 47 – Índice de Satisfação Brasil (ISB) – 2014 x 2018

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

2014 2018

81,0

82,0

83,0

84,0

85,0

86,0

87,0

88,0

89,0

ISB

2014

2018

43

MK Pesquisa


• Quando observados os resultados por estado, verifica-se que a maioria obteve índice

de satisfação superior aos apresentados em 2014. As maiores diferenças positivas

foram: Sergipe com 13,9 pontos percentuais e Pará com 12,2 pontos

percentuais. Os únicos estados que apresentaram queda no índice de satisfação

foram: Acre (4,7 pontos percentuais), Bahia (0,7 pontos percentuais) e Espírito

Santo (0,4 pontos percentuais). O estado do Amazonas e o Distrito Federal não

apresentam comparativo por ausência de dados na pesquisa de 2014.

FIGURA 12 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) POR ESTADO – 2014 x 2018

Estado

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Dif.

2014 2018

AC 89 84 -4,7

AM - 92 -

BA 82 81 -0,7

CE 87 87 0,3

DF - 87 -

ES 83 83 -0,4

GO 83 88 4,5

MA 80 88 8,2

MG 84 87 2,7

MS 84 85 0,8

MT 87 94 7,4

PA 79 91 12,2

PB 85 88 2,9

PE 82 88 5,5

PR 86 88 1,6

RJ 86 87 0,5

RN 86 86 0,0

RS 87 94 6,5

SC 85 95 9,5

SE 80 94 13,9

SP 84 88 4,4

44

MK Pesquisa


GRÁFICO 48 – Índice de Satisfação por estado (ISEst) – 2014 x 2018

f) Paradas para embarque e desembarque

O gráfico a seguir permite a comparação entre os estados para o resultado referente

às paradas para embarque e desembarque. As colunas representam a satisfação com este

atributo para cada trecho. Apenas os estados da Bahia o Distrito Federal e o Rio Grande

do Norte apresentam índices abaixo de 80 pontos percentuais.

GRÁFICO 49 – Pontos de parada para embarque e desembarque

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP

2014 2018

45

MK Pesquisa


g) Serviço de atendimento ao consumidor

Dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que participaram da

pesquisa, 98,5% nunca utilizaram o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da ANTT.

Dentre os 1,5% que fizeram uso deste serviço, 71,4% o avaliaram positivamente (ótimo:

50,0% e bom: 21,4%).

GRÁFICO 50 – Uso do SAC

GRÁFICO 51 – Avaliação do SAC

1,5%

98,5%

Sim

Não

50,0%

21,4%

14,3%

3,6%

7,1%

3,6%

Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Péssimo

Não respondeuAmostra: 28 entrevistas

Amostra: 1.887 entrevistas

46

MK Pesquisa


h) Perfil e satisfação dos usuários

Nesta seção será analisada a relação entre a satisfação com cada atributo e as

informações de perfil dos entrevistados. Também foi detalhada a representatividade de cada

característica. Os resultados da distribuição da satisfação por atributos devem ser

analisados com cautela, visto que muitas categorias de respostas possuem base de

entrevistas bastante reduzidas, limitando a interpretação dos resultados.

Gênero dos usuários

As mulheres representam pouco mais da metade dos passageiros de transporte

por fretamento. Porém, a distribuição das avaliações por atributos é bastante similar para

os dois gêneros.

GRÁFICO 52 – Gênero

GRÁFICO 53 – Gênero por atributos

58,0%

42,0%

Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação

Feminino 90,2 86,1 92,7 89,3 91,4 88,7 90,5 85,4 88,2

Masculino 88,8 84,4 90,9 87,6 90,4 87,1 89,7 83,1 87,3

40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão


47

MK Pesquisa


Idade dos usuários

A maioria dos passageiros deste serviço se concentra na faixa entre 26 e 35

anos (25,4%). Para todas as faixas a distribuição das notas foi bastante similar. O atributo

cortesia obteve as maiores notas exceto para a faixa etária entre 26 e 35 anos que

aparentam estar um pouco mais satisfeitos com a confiança. Os mais idosos (acima de

65 anos), estão mais satisfeitos com o atendimento e a segurança, se comparado com

os demais, em contrapartida, são mais críticos com o atributo preço.

GRÁFICO 54 – Idade

GRÁFICO 55 – Idade por atributos

18,8%

25,4%

22,2%

16,7%

10,5%

6,4%

De 16 a 25 anos

De 26 a 35 anos

De 36 a 45 anos

De 46 a 55 anos

De 56 a 65 anos

Mais de 65 anosAmostra: 1.887 entrevistas

Atendimento

Conforto Cortesia Higiene ConfiançaPontualida

deSegurança Preço

Conservação

De 16 a 25 anos 89,3 84,7 91,8 86,7 89,7 85,6 88,5 83,7 86,7

De 26 a 35 anos 87,4 83,9 89,6 87,8 89,9 85,9 88,4 84,0 87,6

De 36 a 45 anos 89,3 83,9 92,1 87,5 90,8 88,7 90,4 83,8 87,3

De 46 a 55 anos 90,4 84,8 92,7 89,1 91,2 88,3 90,4 84,4 87,1

De 56 a 65 anos 91,6 89,7 93,9 91,5 93,7 92,1 93,6 86,7 89,8

Mais de 65 anos 94,9 92,5 95,6 94,4 94,3 94,2 94,9 87,2 92,4

40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão

48

MK Pesquisa


Escolaridade dos usuários

Uma grande parte dos passageiros de transporte por fretamento possui, pelo menos,

o ensino médio completo (64,8%: Ensino médio completo + superior completo). Não

houve significativa relação entre a escolaridade dos usuários e sua satisfação, entretanto

podemos observar que: confiança é o atributo citado em cinco faixas de escolaridade com

os maiores índices de satisfação e os atributos conforto e preço são os que aparecem com

os menores índices de satisfação (em quatro faixas de escolaridade cada).

GRÁFICO 56 – Escolaridade

GRÁFICO 57 – Escolaridade por atributos

0,7%

4,1%

9,0%

6,9%

36,2%

8,8%

28,6%

5,6%

Analfabeto

Fundamental incompleto

Fundamental

Médio Incompleto

Médio

Superior Incompleto

Superior

Não sabe/não respondeu

Atendimento

Conforto Cortesia Higiene ConfiançaPontualida

deSegurança Preço

Conservação

Analfabeto 89,3 82,1 94,6 85,7 85,2 91,1 93,8 88,5 85,7

Fundamental incompleto 92,0 90,4 93,9 94,6 94,2 93,3 94,4 85,2 92,3

Fundamental 90,0 88,5 93,2 90,4 92,5 89,4 92,0 82,3 89,7

Médio Incompleto 92,1 85,5 92,3 90,3 90,4 88,4 90,7 82,8 86,3

Médio 89,8 84,2 91,2 86,9 90,2 85,9 89,5 84,3 86,8

Superior Incompleto 88,5 83,3 89,9 86,0 90,1 84,0 86,3 82,3 85,5

Superior 88,6 84,5 91,9 88,4 90,1 88,7 89,6 84,6 87,2

Não sabe/não respondeu 91,4 91,4 95,9 94,8 98,2 97,1 96,7 92,4 96,7

40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão


49

MK Pesquisa


Renda dos usuários

A maioria (51,2%) dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que foi

entrevistada não soube ou não informou sua renda. Os passageiros com renda familiar

superior a R$ 9.370,00 consideram a segurança o atributo mais importante enquanto que a

cortesia, é o atributo melhor avaliado nas demais categorias de renda.

GRÁFICO 58 – Renda

GRÁFICO 59 – Renda por atributos

6,4%

11,9%

9,1%

8,6%

10,3%

2,0%

0,6%

51,2%

até R$ 937

de R$ 937 a R$ 1.874

de R$ 1.874 a R$ 2.811

de R$ 2.811 a R$ 3.748

de R$ 3.748 a R$ 9.370

de R$ 9.370 a R$ 18.740

mais de R$ 18.740


Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Regularidade Segurança Preço Conservação

até R$ 937 75,9 69,7 86,1 78,8 78,6 69,8 74,2 84,5 64,9 81,3

de R$ 937 a R$ 1.874 76,2 68,9 88,1 78,6 74,4 66,5 66,5 82,2 60,8 81,4

de R$ 1.874 a R$ 2.811 75,0 71,4 86,3 78,5 79,3 77,9 71,0 84,3 64,3 83,3

de R$ 2.811 a R$ 3.748 78,4 67,5 91,4 79,9 79,0 77,6 69,8 87,1 66,2 83,6

de R$ 3.748 a R$ 9.370 77,5 73,5 88,9 77,0 78,4 77,8 61,0 88,9 65,4 81,7

de R$ 9.370 a R$ 18.740 84,5 65,5 83,9 74,4 86,3 78,6 58,9 91,1 71,5 87,5

mais de R$ 18.740 71,9 72,9 93,8 64,6 75,0 75,0 75,0 81,3 75,1 87,5

Não sabe/não respondeu 69,0 52,4 71,4 81,0 70,6 67,9 53,6 96,4 71,5 92,9

40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão


50

MK Pesquisa


Frequência da viagem

Dos passageiros, a maioria (47,2%) utiliza o transporte por fretamento

eventualmente. Os usuários de frequência diária são os mais insatisfeitos com os

atributos atendimento e preço, já os usuários de frequência semanal tem maior

insatisfação com o atributo pontualidade. O atributo cortesia é o melhor avaliado em seis

das sete faixas de frequência em que o usuário respondeu utilizar este tipo de transporte

seja de forma regular ou eventual.

GRÁFICO 60 – Frequência de viagem

GRÁFICO 61 – Frequência de viagem por atributos

47,2%

0,4%

1,4%

2,5%

11,0%

9,4%

6,5%

19,0%

2,5%

Eventual

Diária

Semanal

Quinzenal

Mensal

Trimestral

Semestral

Anual



Eventual 89,7 85,9 92,1 88,7 91,4 89,3 90,8 84,4 89,1

Diária 60,7 85,7 89,3 75,0 69,6 85,7 78,6 40,0 75,0

Semanal 89,8 83,3 83,3 84,3 84,8 76,9 84,7 83,0 86,1

Mensal 90,5 83,6 93,1 86,7 89,6 84,5 88,1 83,2 85,7

Trimestral 89,9 83,2 91,9 88,6 90,2 85,7 89,2 84,2 86,7

Semestral 91,0 86,0 92,9 90,9 92,5 89,4 91,2 85,2 88,2

Anual 88,8 86,2 91,3 88,9 91,1 88,7 90,4 85,3 86,4


40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão


51

MK Pesquisa


Motivo da viagem

A maioria dos passageiros viaja para visitar amigos/ parentes ou a lazer/

turismo. Estes dois motivadores juntos representam 80,7% das citações. Os usuários que

viajam por motivos de estudo ou saúde apresentam comportamento em relação à

satisfação um pouco diferente dos demais.

GRÁFICO 62 – Motivo da viagem

GRÁFICO 63 – Motivo da viagem por atributos

22,3%

3,2%

0,4%

1,3%

58,4%

8,2%

4,6%

1,6%

Lazer/ Turismo

Trabalho/negócios

Compras

Estudo

Visita a amigos/ parentes

Saúde

Outros



Trabalho/negócios 88,1 82,3 90,9 86,2 88,7 84,4 87,7 81,3 84,6

Estudo 82,3 77,9 88,8 80,4 84,2 75,4 81,3 77,3 77,9

Saúde 91,7 85,7 96,4 96,4 96,4 96,4 94,6 95,8 89,3

Visita a amigos/parentes 90,0 85,0 91,0 88,0 88,8 89,0 90,0 83,0 86,0

Lazer/turismo 90,2 86,8 92,4 89,7 92,1 90,0 91,7 85,9 89,3

Compras 94,3 86,5 94,2 90,7 92,6 87,9 91,2 85,9 90,4

Outros 86,2 84,5 89,4 88,2 89,9 87,6 87,3 82,7 86,8


40

50

60

70

80

90

100

Sati

sfaç

ão


52

MK Pesquisa


Acessibilidade

Pequena parte dos entrevistados, 1,4%, declarou possuir algum tipo de deficiência.

Destes, 88,9% consideram as condições de acessibilidade ao veículo atendem as

necessidades.

GRÁFICO 64 – Deficiência

GRÁFICO 65 – Acessibilidade

1,4%

98,6%

Sim

Não

88,9%

7,4%

3,7%

Sim

Não

Não respondeu


Amostra: 27 entrevistas

53

MK Pesquisa


ANEXO I

Modelo de Questionário

54

MK Pesquisa


55

MK Pesquisa


56

MK Pesquisa


ANEXO II

Detalhamento dos resultados - Geral e por

estado

57

MK Pesquisa


1) Transporte de passageiros por fretamento

1.1 Resultados Gerais

Quadro 1 – Demanda de passageiros por estado, ISEst e ISB

Estado Demanda no estado % ISEst ISB

AC 0,1% 84,3

88,0

AM 0,3% 91,9

BA 2,9% 81,3

CE 0,4% 87,3

DF 2,3% 87,2

ES 3,7% 82,6

GO 1,7% 87,5

MA 0,7% 88,2

MG 25,3% 86,7

MS 2,7% 84,8

MT 0,6% 94,4

PA 1,0% 91,2

PB 1,7% 87,9

PE 1,5% 87,5

PR 13,6% 87,6

RJ 12,2% 86,5

RN 1,2% 86,0

RS 8,5% 93,5

SC 7,4% 94,5

SE 0,8% 93,9

SP 11,4% 88,4

Total 100%

58

MK Pesquisa


Quadro 2– Importância dos atributos e ISA

ATRIBUTOS

IMPORTÂNCIA

ISA (%) %

Segurança 24,2% 90,4

Conforto 20,1% 84,3

Pontualidade 11,6% 87,2

Higiene 9,5% 88,1

Confiabilidade 9,4% 91,4

Atendimento 7,4% 89,9

Preço justo 7,3% 85,1

Conservação 7,1% 85,9

Cortesia 3,4% 92,5

TOTAL 100%

59

MK Pesquisa


1.2 Resultados por estado / Acre

Quadro 3- ISI e ISA - Acre

ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)

O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)

Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 34 23 6 0 1 0 64 84,8 84,8

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.)

26 28 7 3 0 0 64 80,1 80,1

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)

42 20 1 1 0 0 64 90,2 90,2

Higiene Limpeza do veículo 31 20 7 6 0 0 64 79,7 79,7


Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem

33 29 0 0 1 1 64 86,9

86,6 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem)

35 25 2 2 0 0 64 86,3

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados)

35 21 8 0 0 0 64 85,5 85,5

Segurança

Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem

36 27 0 0 0 1 64 89,3

89,4 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)

39 23 2 0 0 0 64 89,5

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 23 32 5 1 0 3 64 81,6 81,6

Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 29 29 4 2 0 0 64 83,2 83,2

Paradas para Embarque e Desembarque

Iluminação, conservação e limpeza 22 27 7 3 0 5 64 78,8

78,4

Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 23 32 7 1 0 1 64 80,6

Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 20 30 9 1 0 4 64 78,8

Segurança (assaltos) 20 31 8 2 0 3 64 78,3

Informações e sinalização 16 29 11 2 0 6 64 75,4

60

MK Pesquisa


Quadro 4 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Acre

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA

(%) INDICAÇÕES %


Conforto 32 16,9% 80,1


Higiene 22 11,6% 79,7



Segurança 41 21,7% 89,4



TOTAL 189 100%

ISEst 84,3%

61

MK Pesquisa


QUADRO 5 - PERFIL: Gênero - Acre

Frequência %

Feminino 25 39,1% Masculino 39 60,9%

Base 64 100,0%

QUADRO 6 - PERFIL: Faixa etária - Acre

Frequência %

De 16 a 25 anos 11 17,2% De 26 a 35 anos 18 28,1% De 36 a 45 anos 13 20,3% De 46 a 55 anos 16 25,0% De 56 a 65 anos 4 6,3% Mais de 65 anos 2 3,1%

Base 64 100,0%

62

MK Pesquisa


QUADRO 7 - PERFIL: Grau de instrução - Acre

Frequência %

Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 8 12,5% Fundamental 1 1,6% Médio Incompleto 6 9,4% Médio 25 39,1% Superior Incompleto 8 12,5% Superior 16 25,0% Não sabe/não respondeu 0 0,0%

Base 64 100,0%

QUADRO 8 - PERFIL: Renda familiar - Acre

Frequência %

até R$ 937 7 10,9% de R$ 937 a R$ 1.874 9 14,1% de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 10,9% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 14,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 9 14,1% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0% Não sabe/não respondeu 23 35,9%

Base 64 100,0%

63

MK Pesquisa


QUADRO 9 - PERFIL: Motivo da viagem - Acre

Frequência %

Trabalho/negócios 33 51,6% Estudo 1 1,6% Visita a amigos/ parentes 2 3,1% Laser/ Turismo 26 40,6% Outros 1 1,6% Não sabe/não respondeu 1 1,6%

Base 64 100,0%

QUADRO 10 - PERFIL: Frequência da viagem - Acre

Frequência %

Eventual 40 62,5% Mensal 1 1,6% Trimestral 2 3,1% Semestral 3 4,7% Anual 16 25,0% Não sabe/não respondeu 2 3,1%

Base 64 100,0%

64

MK Pesquisa


1.3 Resultados por estado / Amazonas

QUADRO 11 - ISI e ISA





46 31 9 2 2 0 90 82,5 82,5


78 9 2 1 0 0 90 95,6 95,6




62 2 2 12 1 11 90 85,4


84 3 1 1 1 0 90 96,7


74 7 4 4 1 0 90 91,4 91,4

Segurança


72 3 1 9 1 4 90 89,5


79 8 2 1 0 0 90 95,8





93,3





65

MK Pesquisa


Quadro 12 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Amazonas


(%) INDICAÇÕES %


Conforto 37 13,7% 82,5

Cortesia 12 4,4% 95,6

Higiene 18 6,7% 93,6



Segurança 27 10,0% 92,7



TOTAL 270 100%

ISEst 91,9%

66

MK Pesquisa


QUADRO 13 - PERFIL: Gênero - Amazonas

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 14 - PERFIL: Faixa etária - Amazonas

Frequência %


Base 90 100,0%

67

MK Pesquisa


QUADRO 15 - PERFIL: Grau de instrução - Amazonas

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 16 - PERFIL: Renda Familiar - Amazonas

Frequência %


Base 90 100,0%

68

MK Pesquisa


QUADRO 17 - PERFIL: Motivo da viagem - Amazonas

Frequência %

Trabalho/negócios 6 6,7% Lazer/turismo 51 56,7% Compras 26 28,9% Outros 1 1,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%

Base 90 100,0%

QUADRO 18 - PERFIL: Frequência da viagem - Amazonas

Frequência %

Eventual 60 66,7% Quinzenal 3 3,3% Mensal 14 15,6% Trimestral 7 7,8% Não sabe/não respondeu 6 6,7%

Base 90 100,0%

69

MK Pesquisa


1.4 Resultados por estado / Bahia

QUADRO 19 - ISI e ISA - Bahia





30 42 13 5 0 0 90 76,9 76,9


41 45 4 0 0 0 90 85,3 85,3




49 32 9 0 0 0 90 86,1


53 33 2 1 1 0 90 87,8


32 33 18 5 2 0 90 74,4 74,4

Segurança


41 29 18 1 1 0 90 80,0


50 32 8 0 0 0 90 86,7





70,9





70

MK Pesquisa


Quadro 20 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Bahia




Conforto 48 17,8% 76,9


Higiene 34 12,6% 83,3



Segurança 75 27,8% 83,3



TOTAL 270 100%

ISEst 81,3%

71

MK Pesquisa


QUADRO 21 - PERFIL: Gênero - Bahia

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 22 - PERFIL: Faixa etária - Bahia

Frequência %


Base 90 100,0%

72

MK Pesquisa


QUADRO 23 - PERFIL: Grau de instrução - Bahia

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 24 - PERFIL: Renda Familiar - Bahia

Frequência %


Base 90 100,0%

73

MK Pesquisa


QUADRO 25 - PERFIL: Motivo da viagem - Bahia

Frequência %

Trabalho/negócios 46 51,1% Estudo 11 12,2% Lazer/turismo 21 23,3% Compras 10 11,1% Outros 2 2,2%

Base 90 100,0%

QUADRO 26 - PERFIL: Frequência da viagem - Bahia

Frequência %

Eventual 8 8,9% Semanal 1 1,1% Quinzenal 3 3,3% Mensal 25 27,8% Trimestral 21 23,3% Semestral 8 8,9% Anual 24 26,7%

Base 90 100,0%

74

MK Pesquisa


1.5 Resultados por estado / Ceará

QUADRO 27 - ISI e ISA - Ceará





48 33 12 0 0 0 93 84,7 84,7


57 30 6 0 0 0 93 88,7 88,7




49 42 1 0 0 1 93 88,0


60 27 3 0 0 3 93 90,8


60 27 4 0 2 0 93 88,4 88,4

Segurança


43 41 4 0 0 5 93 86,1


68 24 1 0 0 0 93 93,0





83,3





75

MK Pesquisa


Quadro 28 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Ceará


(%) INDICAÇÕES %


Conforto 73 26,2% 84,7


Higiene 38 13,6% 86,6



Segurança 76 27,2% 89,5



TOTAL 279 100%

ISEst 87,3%

76

MK Pesquisa


QUADRO 29 - PERFIL: Gênero – Ceará

Frequência %


Base 93 100,0%

QUADRO 30 - PERFIL: Faixa etária – Ceará

Frequência %


Base 93 100,0%

77

MK Pesquisa


QUADRO 31 - PERFIL: Grau de instrução – Ceará

Frequência %


Base 93 100,0%

QUADRO 32 - PERFIL: Renda Familiar – Ceará

Frequência %


Base 93 100,0%

78

MK Pesquisa


QUADRO 33 - PERFIL: Motivo da viagem – Ceará

Frequência %

Trabalho/negócios 21 22,6% Estudo 5 5,4% Lazer/turismo 63 67,7% Outros 3 3,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 93 100,0%

QUADRO 34 - PERFIL: Frequência da viagem – Ceará

Frequência %

Eventual 61 65,6% Quinzenal 2 2,2% Trimestral 2 2,2% Semestral 4 4,3% Anual 19 20,4% Não sabe/não respondeu 5 5,4%

Base 93 100,0%

79

MK Pesquisa


1.6 Resultados por estado / Distrito Federal

QUADRO 35 - ISI e ISA – Distrito Federal





48 38 4 0 0 0 90 87,2 87,2


57 28 3 0 1 1 90 89,3 89,3




49 37 2 1 0 1 90 87,6


62 24 2 0 0 2 90 92,0


48 35 4 1 2 0 90 85,0 85,0

Segurança


50 31 4 0 2 3 90 86,5


59 30 1 0 0 0 90 91,1





72,8





80

MK Pesquisa


Quadro 36 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Distrito Federal




Conforto 42 15,6% 87,2


Higiene 20 7,4% 90,0



Segurança 87 32,2% 88,8



TOTAL 270 100%

ISEst 87,2%

81

MK Pesquisa


QUADRO 37 - PERFIL: Gênero – Distrito Federal

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 38 - PERFIL: Faixa etária – Distrito Federal

Frequência %


Base 90 100,0%

82

MK Pesquisa


QUADRO 39 - PERFIL: Grau de instrução – Distrito Federal

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 40 - PERFIL: Renda Familiar – Distrito Federal

Frequência %


Base 90 100,0%

83

MK Pesquisa


QUADRO 41 - PERFIL: Motivo da viagem – Distrito Federal

Frequência %

Trabalho/negócios 6 6,7% Lazer/turismo 81 90,0% Compras 1 1,1% Outros 2 2,2%

Base 90 100,0%

QUADRO 42 - PERFIL: Frequência da viagem – Distrito Federal

Frequência %

Eventual 57 63,3% Diária 1 1,1% Mensal 5 5,6% Semestral 6 6,7% Anual 20 22,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

84

MK Pesquisa


1.7 Resultados por estado / Espírito Santo

QUADRO 43 - ISI e ISA – Espírito Santo





32 41 14 2 1 0 90 78,1 78,1


61 21 6 0 2 0 90 88,6 88,6




48 31 6 2 2 1 90 84,0


50 35 3 1 1 0 90 86,7


39 32 13 3 3 0 90 78,1 78,1

Segurança


43 35 8 1 3 0 90 81,7


55 33 1 0 1 0 90 89,2





80,8





85

MK Pesquisa


Quadro 44 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Espírito Santo




Conforto 46 17,0% 78,1

Cortesia 17 6,3% 88,6

Higiene 26 9,6% 85,6



Segurança 54 20,0% 85,4



TOTAL 270 100%

ISEst 82,6%

86

MK Pesquisa


QUADRO 45 - PERFIL: Gênero – Espírito Santo

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 46 - PERFIL: Faixa etária – Espírito Santo

Frequência %


Base 90 100,0%

87

MK Pesquisa


QUADRO 47 - PERFIL: Grau de instrução – Espírito Santo

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 48 - PERFIL: Renda Familiar – Espírito Santo

Frequência %


Base 90 100,0%

88

MK Pesquisa


QUADRO 49 - PERFIL: Motivo da viagem – Espírito Santo

Frequência %

Trabalho/negócios 52 57,8% Estudo 8 8,9% Lazer/turismo 23 25,6% Compras 6 6,7% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

QUADRO 50 - PERFIL: Frequência da viagem – Espírito Santo

Frequência %

Eventual 5 5,6% Diária 5 5,6% Semanal 6 6,7% Quinzenal 8 8,9% Mensal 29 32,2% Trimestral 16 17,8% Semestral 5 5,6% Anual 16 17,8%

Base 90 100,0%

89

MK Pesquisa


1.8 Resultados por estado / Goiás

QUADRO 51 - ISI e ISA - Goiás





61 22 6 0 1 0 90 89,4 89,4


63 23 3 0 0 1 90 91,9 91,9




70 11 4 1 2 2 90 91,5


62 17 2 2 1 6 90 90,8


51 34 3 0 1 1 90 87,6 87,6

Segurança


37 31 4 2 2 14 90 82,6


62 22 4 2 0 0 90 90,0





82,7





90

MK Pesquisa


Quadro 52 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Goiás




Conforto 56 20,7% 89,4


Higiene 35 13,0% 88,1



Segurança 69 25,6% 86,3



TOTAL 270 100%

ISEst 87,5%

91

MK Pesquisa


QUADRO 53 - PERFIL: Gênero – Goiás

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 54 - PERFIL: Faixa etária – Goiás

Frequência %


Base 90 100,0%

92

MK Pesquisa


QUADRO 55 - PERFIL: Grau de instrução – Goiás

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 56 - PERFIL: Renda Familiar – Goiás

Frequência %


Base 90 100,0%

93

MK Pesquisa


QUADRO 57 - PERFIL: Motivo da viagem – Goiás

Frequência %

Trabalho/negócios 34 37,8% Estudo 10 11,1% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 28 31,1% Compras 11 12,2% Outros 6 6,7%

Base 90 100,0%

QUADRO 58 - PERFIL: Frequência da viagem – Goiás

Frequência %

Eventual 43 47,8% Semanal 2 2,2% Quinzenal 2 2,2% Mensal 10 11,1% Trimestral 7 7,8% Semestral 8 8,9% Anual 13 14,4% Não sabe/não respondeu 5 5,6%

Base 90 100,0%

94

MK Pesquisa


1.9 Resultados por estado / Maranhão

QUADRO 59 - ISI e ISA - Maranhão





52 33 6 0 0 0 91 87,6 87,6


58 28 4 1 0 0 91 89,3 89,3




47 41 2 0 0 1 91 87,5


58 29 3 1 0 0 91 89,6


59 28 4 0 0 0 91 90,1 90,1

Segurança


48 40 3 0 0 0 91 87,4


53 34 4 0 0 0 91 88,5





83,6





95

MK Pesquisa


Quadro 60 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Maranhão




Conforto 73 26,7% 87,6


Higiene 24 8,8% 87,9



Segurança 80 29,3% 87,9



TOTAL 273 100%

ISEst 88,2%

96

MK Pesquisa


QUADRO 61 - PERFIL: Gênero – Maranhão

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 62 - PERFIL: Faixa etária – Maranhão

Frequência %


Base 91 100,0%

97

MK Pesquisa


QUADRO 63 - PERFIL: Grau de instrução – Maranhão

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 64 - PERFIL: Renda Familiar – Maranhão

Frequência %


Base 91 100,0%

98

MK Pesquisa


QUADRO 65 - PERFIL: Motivo da viagem – Maranhão

Frequência %

Trabalho/negócios 33 36,3% Estudo 1 1,1% Lazer/turismo 54 59,3% Compras 1 1,1% Outros 2 2,2%

Base 91 100,0%

QUADRO 66 - PERFIL: Frequência da viagem – Maranhão

Frequência %


Base 91 100,0%

99

MK Pesquisa


1.10 Resultados por estado / Minas Gerais

QUADRO 67 - ISI e ISA – Minas Gerais





45 33 6 3 4 0 91 80,8 80,8


71 18 1 0 1 0 91 93,4 93,4




62 25 1 0 3 0 91 89,3


63 25 2 1 0 0 91 91,2


57 22 9 2 1 0 91 86,3 86,3

Segurança


58 21 6 3 2 1 91 86,1


63 25 3 0 0 0 91 91,5





84,4





100

MK Pesquisa


Quadro 68 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Minas Gerais




Conforto 60 22,0% 80,8

Cortesia 12 4,4% 93,4

Higiene 22 8,1% 87,9



Segurança 68 24,9% 88,8



TOTAL 273 100%

ISEst 86,7%

101

MK Pesquisa


QUADRO 69 - PERFIL: Gênero – Minas Gerais

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 70 - PERFIL: Faixa etária – Minas Gerais

Frequência %


Base 91 100,0%

102

MK Pesquisa


QUADRO 71 - PERFIL: Grau de instrução – Minas Gerais

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 72 - PERFIL: Renda Familiar – Minas Gerais

Frequência %


Base 91 100,0%

103

MK Pesquisa


QUADRO 73 - PERFIL: Motivo da viagem – Minas Gerais

Frequência %

Trabalho/negócios 10 11,0% Estudo 2 2,2% Visita a amigos/parentes 3 3,3% Lazer/turismo 49 53,8% Compras 27 29,7%

Base 91 100,0%

QUADRO 74 - PERFIL: Frequência da viagem – Minas Gerais

Frequência %


Base 91 100,0%

104

MK Pesquisa


1.11 Resultados por estado / Mato Grosso do Sul

QUADRO 75 - ISI e ISA – Mato Grosso do Sul





36 41 10 2 2 0 91 79,4 79,4


62 25 3 0 0 1 91 91,4 91,4




49 28 11 1 2 0 91 83,2


57 26 7 0 1 0 91 87,9


51 29 10 0 1 0 91 85,4 85,4

Segurança


49 30 8 1 3 0 91 83,2


59 30 2 0 0 0 91 90,7





81,8





105

MK Pesquisa


Quadro 76 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Mato Grosso do Sul




Conforto 37 13,6% 79,4

Cortesia 23 8,4% 91,4

Higiene 28 10,3% 83,0



Segurança 45 16,5% 87,0



TOTAL 273 100%

ISEst 84,8%

106

MK Pesquisa


QUADRO 77 - PERFIL: Gênero – Mato Grosso do Sul

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 78 - PERFIL: Faixa etária – Mato Grosso do Sul

Frequência %


Base 91 100,0%

107

MK Pesquisa


QUADRO 79 - PERFIL: Grau de instrução – Mato Grosso do Sul

Frequência %


Base 91 100,0%

QUADRO 80 - PERFIL: Renda Familiar – Mato Grosso do Sul

Frequência %


Base 91 100,0%

108

MK Pesquisa


QUADRO 81 - PERFIL: Motivo da viagem – Mato Grosso do Sul

Frequência %

Trabalho/negócios 51 56,0% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 34 37,4% Compras 3 3,3%

Base 91 100,0%

QUADRO 82 - PERFIL: Frequência da viagem – Mato Grosso do Sul

Frequência %


Base 91 100,0%

109

MK Pesquisa


1.12 Resultados por estado / Mato Grosso

QUADRO 83 - ISI e ISA – Mato Grosso





70 14 6 0 0 0 90 92,8 92,8


81 6 3 0 0 0 90 96,7 96,7




66 5 3 6 0 10 90 90,9


80 8 1 1 0 0 90 96,4


80 8 1 1 0 0 90 96,4 96,4

Segurança


75 6 1 5 0 3 90 93,4


79 8 2 0 0 1 90 96,6





91,7





110

MK Pesquisa


Quadro 84 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Mato Grosso




Conforto 49 18,1% 92,8


Higiene 11 4,1% 94,2



Segurança 31 11,5% 95,0



TOTAL 270 100%

ISEst 94,4%

111

MK Pesquisa


QUADRO 85 - PERFIL: Gênero – Mato Grosso

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 86 - PERFIL: Faixa etária – Mato Grosso

Frequência %


Base 90 100,0%

112

MK Pesquisa


QUADRO 87 - PERFIL: Grau de instrução – Mato Grosso

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 88 - PERFIL: Renda Familiar – Mato Grosso

Frequência %


Base 90 100,0%

113

MK Pesquisa


QUADRO 89 - PERFIL: Motivo da viagem – Mato Grosso

Frequência %

Trabalho/negócios 15 16,7% Lazer/turismo 43 47,8% Compras 21 23,3% Outros 8 8,9% Não sabe/não respondeu 3 3,3%

Base 90 100,0%

QUADRO 90 - PERFIL: Frequência da viagem – Mato Grosso

Frequência %


Base 90 100,0%

114

MK Pesquisa


1.13 Resultados por estado / Pará

QUADRO 91 - ISI e ISA - Pará





62 35 1 0 0 0 98 90,6 90,6


70 26 0 1 0 1 98 92,5 92,5




81 13 0 1 0 3 98 95,8


83 15 0 0 0 0 98 96,2


80 16 1 0 1 0 98 94,4 94,4

Segurança


64 19 3 0 0 12 98 92,7


74 22 1 0 0 1 98 93,8





85,8





115

MK Pesquisa


Quadro 92 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Pará




Conforto 69 23,5% 90,6


Higiene 19 6,5% 92,9



Segurança 67 22,8% 93,3



TOTAL 294 100%

ISEst 91,2%

116

MK Pesquisa


QUADRO 93 - PERFIL: Gênero – Pará

Frequência %


Base 98 100,0%

QUADRO 94 - PERFIL: Faixa etária – Pará

Frequência %


Base 98 100,0%

117

MK Pesquisa


QUADRO 95 - PERFIL: Grau de instrução – Pará

Frequência %


Base 98 100,0%

QUADRO 96 - PERFIL: Renda Familiar – Pará

Frequência %


Base 98 100,0%

118

MK Pesquisa


QUADRO 97 - PERFIL: Motivo da viagem – Pará

Frequência %

Trabalho/negócios 1 1,0% Saúde 1 1,0% Visita a amigos/parentes 1 1,0% Lazer/turismo 90 91,8% Não sabe/não respondeu 5 5,1%

Base 98 100,0%

QUADRO 98 - PERFIL: Frequência da viagem – Pará

Frequência %

Eventual 81 82,7% Anual 12 12,2% Não sabe/não respondeu 5 5,1%

Base 98 100,0%

119

MK Pesquisa


1.14 Resultados por estado / Paraíba

QUADRO 99 - ISI e ISA - Paraíba





46 35 9 0 0 0 90 85,3 85,3


65 25 0 0 0 0 90 93,1 93,1




54 35 1 0 0 0 90 89,7


54 34 1 1 0 0 90 89,2


51 35 3 1 0 0 90 87,8 87,8

Segurança


56 30 1 3 0 0 90 88,6


53 33 4 0 0 0 90 88,6





84,6





120

MK Pesquisa


Quadro 100 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Paraíba




Conforto 60 22,2% 85,3


Higiene 30 11,1% 90,6



Segurança 71 26,3% 88,6



TOTAL 270 100%

ISEst 87,9%

121

MK Pesquisa


QUADRO 101 - PERFIL: Gênero - Paraíba

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 102 - PERFIL: Faixa etária - Paraíba

Frequência %


Base 90 100,0%

122

MK Pesquisa


QUADRO 103 - PERFIL: Grau de instrução - Paraíba

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 104 - PERFIL: Renda Familiar - Paraíba

Frequência %


Base 90 100,0%

123

MK Pesquisa


QUADRO 105 - PERFIL: Motivo da viagem - Paraíba

Frequência %

Trabalho/negócios 28 31,1% Estudo 7 7,8% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 36 40,0% Outros 16 17,8% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

QUADRO 106 - PERFIL: Frequência da viagem - Paraíba

Frequência %


Base 90 100,0%

124

MK Pesquisa


1.15 Resultados por estado / Pernambuco

QUADRO 107 - ISI e ISA - Pernambuco





50 28 8 1 3 0 90 83,6 83,6


63 24 2 0 1 0 90 91,1 91,1




67 19 3 1 0 0 90 92,2


63 21 4 2 0 0 90 90,3


51 31 4 4 0 0 90 85,8 85,8

Segurança


60 22 4 0 1 3 90 90,2


66 22 1 0 1 0 90 92,2





86,4





125

MK Pesquisa


Quadro 108 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Pernambuco




Conforto 45 16,7% 83,6


Higiene 37 13,7% 84,2



Segurança 72 26,7% 91,2



TOTAL 270 100%

ISEst 87,5%

126

MK Pesquisa


QUADRO 109 - PERFIL: Gênero – Pernambuco

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 110- PERFIL: Faixa etária – Pernambuco

Frequência %


Base 90 100,0%

127

MK Pesquisa


QUADRO 111 - PERFIL: Grau de instrução – Pernambuco

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 112 - PERFIL: Renda Familiar – Pernambuco

Frequência %


Base 90 100,0%

128

MK Pesquisa


QUADRO 113 - PERFIL: Motivo da viagem – Pernambuco

Frequência %

Trabalho/negócios 4 4,4% Estudo 4 4,4% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 77 85,6% Outros 2 2,2% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

QUADRO 114 - PERFIL: Frequência da viagem – Pernambuco

Frequência %


Base 90 100,0%

129

MK Pesquisa


1.16 Resultados por estado / Paraná

QUADRO 115 - ISI e ISA - Paraná





51 33 7 3 1 0 95 84,2 84,2


68 23 3 1 0 0 95 91,6 91,6




67 21 5 1 0 1 95 91,0


65 24 5 1 0 0 95 90,3


67 20 4 3 1 0 95 89,2 89,2

Segurança


68 21 0 1 3 2 95 90,3


65 26 2 1 1 0 95 90,3





81,0





130

MK Pesquisa


Quadro 116 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Paraná




Conforto 70 24,6% 84,2


Higiene 27 9,5% 86,3



Segurança 75 26,3% 90,3



TOTAL 285 100%

ISEst 87,6%

131

MK Pesquisa


QUADRO 117 - PERFIL: Gênero – Paraná

Frequência %


Base 95 100,0%

QUADRO 118 - PERFIL: Faixa etária – Paraná

Frequência %


Base 95 100,0%

132

MK Pesquisa


QUADRO 119 - PERFIL: Grau de instrução – Paraná

Frequência %


Base 95 100,0%

QUADRO 120 - PERFIL: Renda Familiar – Paraná

Frequência %


Base 95 100,0%

133

MK Pesquisa


QUADRO 121 - PERFIL: Motivo da viagem – Paraná

Frequência %

Trabalho/negócios 24 25,3% Estudo 2 2,1% Visita a amigos/parentes 2 2,1% Lazer/turismo 52 54,7% Compras 8 8,4% Outros 3 3,2% Não sabe/não respondeu 4 4,2%

Base 95 100,0%

QUADRO 122 - PERFIL: Frequência da viagem – Paraná

Frequência %


Base 95 100,0%

134

MK Pesquisa


1.17 Resultados por estado / Rio Grande do Norte

QUADRO 123 - ISI e ISA – Rio Grande do Norte





42 34 9 2 3 0 90 80,6 80,6


59 24 7 0 0 0 90 89,4 89,4




55 33 2 0 0 0 90 89,7


52 31 1 0 0 6 90 90,2


51 34 4 1 0 0 90 87,5 87,5

Segurança


47 33 7 1 2 0 90 83,9


52 33 5 0 0 0 90 88,1





75,1





135

MK Pesquisa


Quadro 124 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio Grande do Norte




Conforto 50 18,5% 80,6

Cortesia 11 4,1% 89,4

Higiene 33 12,2% 87,5



Segurança 63 23,3% 86,0



TOTAL 270 100%

ISEst 86,0%

136

MK Pesquisa


QUADRO 125 - PERFIL: Gênero – Rio Grande do Norte

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 126 - PERFIL: Faixa etária – Rio Grande do Norte

Frequência %


Base 90 100,0%

137

MK Pesquisa


QUADRO 127 - PERFIL: Grau de instrução – Rio Grande do Norte

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 128 - PERFIL: Renda Familiar – Rio Grande do Norte

Frequência %


Base 90 100,0%

138

MK Pesquisa


QUADRO 129 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio Grande do Norte

Frequência %

Trabalho/negócios 8 8,9% Estudo 1 1,1% Saúde 1 1,1% Visita a amigos/parentes 3 3,3% Lazer/turismo 68 75,6% Compras 1 1,1% Outros 8 8,9%

Base 90 100,0%

QUADRO 130 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio Grande do Norte

Frequência %

Eventual 7 7,8% Semanal 2 2,2% Mensal 17 18,9% Trimestral 17 18,9% Semestral 13 14,4% Anual 34 37,8%

Base 90 100,0%

139

MK Pesquisa


1.18 Resultados por estado / Rio de Janeiro

QUADRO 131 - ISI e ISA – Rio de Janeiro





40 34 15 1 0 0 90 81,4 81,4


67 18 3 0 1 1 90 92,1 92,1




72 14 3 0 1 0 90 93,3


68 14 2 0 2 4 90 92,4


51 26 6 4 3 0 90 82,8 82,8

Segurança


65 18 2 1 0 4 90 92,7


68 18 2 2 0 0 90 92,2





88,9





140

MK Pesquisa


Quadro 132 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio de Janeiro




Conforto 47 17,4% 81,4

Cortesia 10 3,7% 92,1

Higiene 27 10,0% 85,6



Segurança 77 28,5% 92,5



TOTAL 270 100%

ISEst 86,5%

141

MK Pesquisa


QUADRO 133 - PERFIL: Gênero – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 134 - PERFIL: Faixa etária – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

142

MK Pesquisa


QUADRO 135 - PERFIL: Grau de instrução – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 136 - PERFIL: Renda Familiar – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

143

MK Pesquisa


QUADRO 137 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 138 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio de Janeiro

Frequência %


Base 90 100,0%

144

MK Pesquisa


1.19 Resultados por estado / Santa Catarina

QUADRO 139 - ISI e ISA – Santa Catarina





69 20 1 0 0 0 90 93,9 93,9


74 14 2 0 0 0 90 95,0 95,0




78 12 0 0 0 0 90 96,7


77 13 0 0 0 0 90 96,4


73 15 1 1 0 0 90 94,4 94,4

Segurança


67 15 3 0 0 5 90 93,8


75 14 1 0 0 0 90 95,6





93,0





145

MK Pesquisa


Quadro 140 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Santa Catarina




Conforto 37 13,7% 93,9

Cortesia 14 5,2% 95,0

Higiene 29 10,7% 96,4



Segurança 46 17,0% 94,7



TOTAL 270 100%

ISEst 94,5%

146

MK Pesquisa


QUADRO 141 - PERFIL: Gênero – Santa Catarina

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 142 - PERFIL: Faixa etária – Santa Catarina

Frequência %


Base 90 100,0%

147

MK Pesquisa


QUADRO 143 - PERFIL: Grau de instrução – Santa Catarina

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 144 - PERFIL: Renda Familiar – Santa Catarina

Frequência %


Base 90 100,0%

148

MK Pesquisa


QUADRO 145 - PERFIL: Motivo da viagem – Santa Catarina

Frequência %

Trabalho/negócios 8 8,9% Estudo 2 2,2% Saúde 3 3,3% Visita a amigos/parentes 1 1,1% Lazer/turismo 55 61,1% Compras 16 17,8% Outros 4 4,4% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

QUADRO 146 - PERFIL: Frequência da viagem – Santa Catarina

Frequência %

Eventual 44 48,9% Diária 1 1,1% Semanal 1 1,1% Quinzenal 4 4,4% Mensal 7 7,8% Trimestral 12 13,3% Semestral 4 4,4% Anual 16 17,8% Não sabe/não respondeu 1 1,1%

Base 90 100,0%

149

MK Pesquisa


1.20 Resultados por estado / Rio Grande do Sul

QUADRO 147 - ISI e ISA – Rio Grande do Sul





75 14 4 1 0 0 94 93,4 93,4


76 17 1 0 0 0 94 94,9 94,9




78 14 0 0 1 1 94 95,2


76 17 0 0 0 1 94 95,4


72 21 1 0 0 0 94 93,9 93,9

Segurança


63 24 3 0 0 4 94 91,7


85 9 0 0 0 0 94 97,6





91,2





150

MK Pesquisa


Quadro 148 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Rio Grande do Sul




Conforto 67 23,8% 93,4

Cortesia 11 3,9% 94,9

Higiene 31 11,0% 89,6



Segurança 77 27,3% 94,6



TOTAL 282 100%

ISEst 93,5%

151

MK Pesquisa


QUADRO 149 - PERFIL: Gênero – Rio Grande do Sul

Frequência %


Base 94 100,0%

QUADRO 150 - PERFIL: Faixa etária – Rio Grande do Sul

Frequência %


Base 94 100,0%

152

MK Pesquisa


QUADRO 151 - PERFIL: Grau de instrução – Rio Grande do Sul

Frequência %


Base 94 100,0%

QUADRO 152 - PERFIL: Renda Familiar – Rio Grande do Sul

Frequência %


Base 94 100,0%

153

MK Pesquisa


QUADRO 153 - PERFIL: Motivo da viagem – Rio Grande do Sul

Frequência %


Base 94 100,0%

QUADRO 154 - PERFIL: Frequência da viagem – Rio Grande do Sul

Frequência %

Eventual 40 42,6% Quinzenal 1 1,1% Mensal 10 10,6% Trimestral 7 7,4% Semestral 11 11,7% Anual 21 22,3% Não sabe/não respondeu 4 4,3%

Base 94 100,0%

154

MK Pesquisa


1.21 Resultados por estado / Sergipe

QUADRO 155 - ISI e ISA - Sergipe





72 12 5 0 1 0 90 92,8 92,8


80 9 1 0 0 0 90 96,9 96,9




81 8 0 0 0 1 90 97,8


74 13 3 0 0 0 90 94,7


77 10 2 1 0 0 90 95,3 95,3

Segurança


78 11 1 0 0 0 90 96,4


78 12 0 0 0 0 90 96,7





91,8





155

MK Pesquisa


Quadro 156 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Sergipe




Conforto 63 23,3% 92,8


Higiene 51 18,9% 95,8



Segurança 32 11,9% 96,5



TOTAL 270 100%

ISEst 93,9%

156

MK Pesquisa


QUADRO 157 - PERFIL: Gênero – Sergipe

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 158 - PERFIL: Faixa etária – Sergipe

Frequência %


Base 90 100,0%

157

MK Pesquisa


QUADRO 159 - PERFIL: Grau de instrução – Sergipe

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 160 - PERFIL: Renda Familiar – Sergipe

Frequência %


Base 90 100,0%

158

MK Pesquisa


QUADRO 162 - PERFIL: Frequência da viagem – Sergipe

Frequência %

Eventual 59 65,6% Mensal 1 1,1% Trimestral 16 17,8% Semestral 9 10,0% Anual 5 5,6%

Base 90 100,0%

QUADRO 161 - PERFIL: Motivo da viagem – Sergipe

Frequência %

Trabalho/negócios 4 4,4% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 81 90,0% Compras 3 3,3%

Base 90 100,0%

159

MK Pesquisa


1.22 Resultados por estado / São Paulo

QUADRO 163 - ISI e ISA – São Paulo





47 35 6 1 1 0 90 85,0 85,0


66 23 1 0 0 0 90 93,1 93,1




65 21 1 2 0 1 90 91,9


63 26 1 0 0 0 90 92,2


51 32 6 1 0 0 90 86,9 86,9

Segurança


56 31 2 1 0 0 90 89,4


65 24 1 0 0 0 90 92,8





82,9





160

MK Pesquisa


Quadro 164 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – São Paulo




Conforto 49 18,1% 85,0


Higiene 17 6,3% 88,3



Segurança 69 25,6% 91,1



TOTAL 270 100%

ISEst 88,4%

161

MK Pesquisa


QUADRO 165 - PERFIL: Gênero – São Paulo

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 166 - PERFIL: Faixa etária – São Paulo

Frequência %


Base 90 100,0%

162

MK Pesquisa


QUADRO 167 - PERFIL: Grau de instrução – São Paulo

Frequência %


Base 90 100,0%

QUADRO 168 - PERFIL: Renda Familiar – São Paulo

Frequência %


Base 90 100,0%

163

MK Pesquisa


QUADRO 169 - PERFIL: Motivo da viagem – São Paulo

Frequência %

Trabalho/negócios 10 11,1% Visita a amigos/parentes 2 2,2% Lazer/turismo 67 74,4% Compras 2 2,2% Outros 3 3,3% Não sabe/não respondeu 6 6,7%

Base 90 100,0%

QUADRO 170 - PERFIL: Frequência da viagem – São Paulo

Frequência %

Eventual 59 65,6% Semanal 1 1,1% Mensal 4 4,4% Trimestral 3 3,3% Semestral 7 7,8% Anual 10 11,1% Não sabe/não respondeu 6 6,7%

Base 90 100,0%

164

MK Pesquisa


FIM

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Relatório de Resultados Transporte Rodoviário de ... · 1 MK Pesquisa (31) 3273-2347 – Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de