Relatorio de Sustentabilidade 2017 - santander.com · diversidade e inclusão. Serão um marco de atuação e de referência para todo o . Grupo. Estes princípios são complementados

2017

Relatório de Sustentabilidade

#Prosper

Relatório de Sustentabilidade 20172

Santander, um banco responsável e sustentável

Geramos um negócio rentável e recorrente…

LUCRO ATRIBUÍDO

(Milhões de euros)

2016

6.204

6.619

2017

2017/2016

+7%*

* +7,4% a taxas de câmbio constantes.

Retorno sobre o capital tangível

(ordinário)11,8%

Eficiência (despesas/receitas) 47%

Índice de capital CET1 fully loaded 10,84%

Índice de inadimplência 4,08%

A diversificação geográfica equilibrada é a chave do nosso crescimento estável e previsível

ESTADOS UNIDOS

4%

MÉXICO7%

BRASIL

26%

CHILE6%

ARGENTINA

4%

ESPANHA

15%

SANTANDER CONSUMER

FINANCE

13%

POLÔNIA3%

PORTUGAL

5%

REINO UNIDO

16%

OUTROS PAÍSES

1%

Principais países

Santander Consumer Finance * Incluindo o Popular (3%).

Contribuição ao lucro ordinário atribuído ao Grupo, %

3Relatório de Sustentabilidade 2017

Ana Botín,Presidente doBanco Santander.

Nossa missão é contribuir para o progresso das pessoas e das empresas

…enquanto contribuímos para o progresso econômico e social das comunidades nas quais estamos presentes

Funcionários

12.047milhões de euros Despesas de pessoal1

97%Funcionários com contrato fixo.

10 ANOSAntiguidade média na empresa.

Clientes

848.914milhões de euros Crédito concedido (líquido)

473.075 milhões de eurosCrédito pessoas físicas.

288.912 milhões de eurosCrédito empresas.

33.008 milhões de eurosCrédito A.P.

53.920 milhões de eurosOutros.2

>250.000microempresas apoiadas no Brasil e em outros países.

Acionistas

3.540milhões de euros3 Retribuição total aos acionistas

88.410 milhões de euros Valor em bolsa do Banco, primeiro na Zona do Euro, em 31/12/2017.

0,22€Dividendo por ação, +7%4.

Comunidade

183milhões de euros Investimento social

129 milhões de euros

Investimento em universidades.54 milhões de euros

Investimento em programas e projetos para apoiar as comunidades.

Fornecedores

7.770 milhões de euros Pagamento a fornecedores

9.104Fornecedores com os quais o Santander trabalha.

95%Fornecedores locais.

Contribuição fiscal

7.972milhões de euros Impostos pagos

4.137 milhões de euros Imposto sobre o lucro.

3.835 milhões de euros

Outros impostos próprios, incluindo contribuições sociais pagas pelo Banco.

1. De acordo com as contas auditadas do Grupo.2. Inclui atividade empresarial financeira e adiantamentos a clientes. 3. Sujeito à aprovação do quarto dividendo com base no exercício 2017 pelo Conselho de Administração e pela Assembleia Geral de Acionistas. 4. Ajustado pelo aumento de capital de julho de 2017.


Principais Marcos 2017

FUNCIONÁRIOS

MyContributionPara continuar reforçando a cultura como alavanca da transformação, implementamos uma nova forma de avaliar o desempenho dos funcionários.

Os profissionais do Grupo são avaliados de acordo com seu nível de compromisso com os comportamentos corporativos (40%) e o cumprimento dos seus objetivos (60%).

60%o que fazemos

40%como fazemos

Novos princípios corporativos de diversidade e inclusãoSerão um marco de atuação e de referência para todo o Grupo. Estes princípios são complementados também com estratégias e ações próprias em cada uma das regiões nas quais o Banco está presente.

Novas formas de trabalharCriamos novos espaços sem escritório, áreas de colaboração, ferramentas tecnológicas para fomentar o trabalho em equipe e avançamos no Flexiworking para favorecer o equilíbrio profissional e pessoal.

ACIONISTAS

16,6% de rentabilidade total ao acionista

O Banco Santander é a primeira entidade europeia que recebe a certificação ISO de Sustentabilidade na Gestão de Eventos.

CLIENTES

Tuiio Novo programa de inclusão financeira para pessoas de renda baixa, cujo objetivo é causar um impacto social por meio de uma oferta de microempréstimos competitiva e completa.

O Openbank tornou-se o primeiro banco espanhol 100% digital Com novas funcionalidades, atendendo aos mais altos padrões de segurança.

Nova política corporativa de proteção ao consumidorEm 2017, o Banco Santander aprovou e implementou uma nova política corporativa de proteção ao consumidor, com o propósito de estabelecer os critérios específicos para identificar, ordenar e exercitar os princípios de proteção as consumidores na sua relação com o Grupo.

Primeiro bônus verde emitido pelo Banco na Polônia O Bank Zachodni WBK emitiu um bônus verde com o IFC de 136 milhões de euros em formato de bônus verde com vencimento a 10 anos.

Climate FinanceO Banco participou do financiamento de novos projetos de energias renováveis, cuja potência total instalada chega a 3.390 MW (megawatts).

GOVERNANÇANova política de mineração e metalurgiaincluída entre as demais políticas setoriais.

Projeto-piloto UNEP FI O Santander, junto com outros 15 grandes bancos, aderiu à iniciativa da UNEP FI para desenvolver um projeto-piloto com o objetivo de implementar as recomendações do TCFD.


Êxitos em sustentabilidade

DJSIEm 2017, o Banco Santander voltou a ser incluído no Dow Jones Sustainability Index, no qual está presente desde o ano 2000. Nono do mundo, segundo da Europa e primeiro em Espanha por sétimo ano consecutivo, obteve a categoria bronze no setor bancos.

Santander, empresa líder em diversidade, de acordo com o índice Bloomberg Gender-EqualityEm 2018, o Banco Santander ficou na liderança das 104 empresas que compõem o índice global de diversidade em nível mundial.

'Newsweek Green Ranking'Fomos classificados como o melhor banco do Newsweek Green Ranking, que analisa principalmente a gestão ambiental interna das empresas.

SOCIEDADE

Jader Stefanello e Fernando Ferreira, estudantes da Universidade Federal de Santa Maria, no Brasil, e vencedores do prêmio Empreenda Santander 2K17 com o projeto Lunix, um sistema de sensores para iluminar as cidades de forma inteligente.

MEIO AMBIENTEO Banco Santander mantém um firme compromisso com o meio ambiente e com a luta contra as mudanças climáticas, o que se reflete em diversas linhas de atuação, como a análise de riscos sociais e ambientais em operações de financiamento, o desenvolvimento de produtos e serviços com

Santander X, um novo ecossistema único para universidades e empreendedores. O Banco Santander e 40

universidades criaram a maior plataforma do mundo para fomentar o empreendimento universitário. Consiste em uma rede na qual universidades e empreendedores de todo o mundo poderão colaborar, compartilhar ideias e conhecimentos, além de atrair investimentos. impacto ambiental positivo ou a mensuração da

pegada ambiental interna.

INVESTIMENTO NA COMUNIDADE

1.295acordos com universidades e instituições acadêmicas de 21 países

8.731colaborações com instituições e outras entidades sociais

44.862bolsas e ajudas para estudar em 2017

2,1milhões de pessoas beneficiadas

43% da eletricidade consumida são provenientes de fontes renováveis (100% em Espanha, Reino Unido e Alemanha)

Objetivos do Plano de eficiência 2016-2018

100% cumpridos um ano

antes

Relatório de Sustentabilidade

2017

8 Construindo um banco responsável e digitalMensagem de Ana Botín, presidente

12 SANTANDER, UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVEL

12 O que importa para os nossos grupos de interesse

16 Desafios e oportunidades no mundo atual

18 Governança corporativa e governança da sustentabilidade

O Relatório de Sustentabilidade 2017 do banco Santander está disponível na versão online.

http://www.santanderannualreport.com/2017/en/

6 Relatório de Sustentabilidade 2017


22 COMPROMISSOS COM GRUPOS DE INTERESSE

24 Funcionários

30 Clientes

36 Acionistas

38 Sociedade

38 Investimento na comunidade

44 Contribuição fiscal

46 Meio ambiente e mudanças climáticas

50 Fornecedores

52 PRINCIPAIS MÉTRICAS

58 INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

59 Índice de conteúdos GRI

79 Relatório de revisão independente

81 Informações gerais

Mensagem de Ana Botín


Construindo um banco responsável e digitalO que faz com que uma empresa tenha êxito de verdade? Para mim, a resposta é muito simples. Deve ser uma empresa que reconheça sua responsabilidade para com os funcionários, clientes, acionistas e a sociedade, com todos aqueles que, de alguma forma, possam ser afetados pela sua atividade. Uma empresa que entenda que sua missão vai mais além de obter rentabilidade: que saiba que seu lucro deve ser revertido para toda a sociedade de hoje e também para as gerações futuras.

Se cumprirmos a nossa missão e contribuirmos para o progresso das pessoas e das empresas, não só cresceremos como negócio, mas ajudaremos a sociedade a enfrentar os principais desafios globais. O progresso econômico e o progresso social caminham juntos. O valor que criamos deve ser convertido em benefício para para todos.

“Fazer as coisas direito” é bom para a empresa, sobretudo porque gera confiança. Uma empresa que trata suas equipes com respeito e que promove o talento conseguirá trabalhadores motivados e comprometidos. Esta motivação e compromisso serão traduzidos em um melhor serviço ao cliente

e, consequentemente, teremos clientes mais fiéis, gerando um crescimento sustentável de receitas todos os anos. Isso, por sua vez, reforçará a confiança dos acionistas e permitirá que a empresa invista mais na sociedade, conseguindo que mais pessoas possam se beneficiar do crescimento. Dessa forma, o orgulho de pertencer ao Grupo e a motivação das nossas equipes aumentará, fazendo começar novamente o círculo virtuoso.

A necessidade de ser responsáveis

Para ganhar essa confiança e fidelidade devemos ser responsáveis em tudo o que fazemos, na nossa atividade diária e quanto à forma como cumprimos nossa missão. Devemos abordar quatro grandes desafios.

O primeiro e mais importante é recuperar a confiança perdida após a última crise financeira. A ética, os valores e a conduta do setor financeiro continuam na linha de mira. As empresas que agem corretamente são recompensadas. As que não, pagam caro.


Fazer o correto implica fazer direito desde o mais básico: comercializar produtos e serviços que os clientes necessitam e que sejam fáceis de entender; realizar operações claras e transparentes; tratar os funcionários com respeito e amabilidade; administrar bem as reclamações… todos eles são fatores essenciais que esperamos de uma boa empresa.

O segundo desafio é decorrente da revolução digital. Graças às novas tecnologias, as pessoas têm mais informações e mais capacidade de escolher que nunca, mais poder. As empresas estão obrigadas a adaptar seus modelos de negócio e a forma de trabalhar das suas equipes. A natureza do trabalho está mudando, o que gera novas oportunidades, mas também novos desafios. No setor bancário é muito evidente: a tecnologia está mudando a passos de gigante a forma como as pessoas demandam e utilizam nossos serviços, o que nos obriga a inovar com rapidez garantindo, ao mesmo tempo, a segurança dos dados pessoais e de todos os nossos sistemas e processos.

O terceiro desafio é o crescimento inclusivo. Como garantir que cada vez mais pessoas sejam beneficiadas do crescimento econômico e cada vez menos fiquem à margem, conforme avança a revolução digital? Este é um tema de debate em nível mundial. Os bancos são um motor-chave da economia; damos financiamento a grandes multinacionais e também a empreendedores e, portanto, desempenhamos um papel relevante neste debate sobre a luta contra a exclusão financeira e social. Existem 2 bilhões de pessoas que não têm acesso aos serviços financeiros. Por isso, para elas, é complicado participar do progresso. Uma conta bancária lhes dá a tranquilidade de que seus salários estão em um lugar seguro, a possibilidade de acessar um empréstimo para ir à universidade ou para comprar um carro ou uma casa.

Durante os próximos 15 anos, será necessário criar 600 milhões de empregos para absorver o crescimento da população ativa mundial. Muitos desses empregos serão criados em pequenas empresas, que são as que mais geram crescimento econômico e empregos. Alguns estarão em regiões

As empresas que queiram contribuir positivamente para as comunidades devem alinhar seus objetivos com os da sociedade a longo prazo

Se cumprirmos a nossa missão e contribuirmos para o progresso das pessoas e das empresas, não só cresceremos como negócio, mas ajudaremos a sociedade a enfrentar os principais desafios globais. O valor que criamos deve ser convertido em benefício para para todos

As pessoas esperam que as empresas contribuam para um crescimento sustentável e facilitem a transição para uma economia de baixo carbono de forma responsável

Mensagem de Ana Botín


onde os pequenos empreendedores conseguiram acessar produtos e serviços financeiros graças à tecnologia digital. Outros virão de setores exportadores, nos quais a tecnologia digital facilitará a conexão entre empresas de diversos continentes de forma simples e rápida.

O quarto desafio é o crescimento sustentável. As mudanças climáticas, o crescimento da população mundial e a escassez de recursos naturais implicam riscos sociais, ambientais e econômicos significativos, mas também oportunidades. É necessário um investimento de um trilhão de dólares ao ano em energias limpas para frear o aquecimento global para abaixo de 2˚C. Enfrentar estes riscos exige inovação, empreendimento e financiamento. As pessoas esperam, e com razão, que as empresas contribuam para um crescimento sustentável e facilitem a transição para uma economia de baixo carbono de forma responsável. As empresas que queiram contribuir positivamente para as comunidades devem alinhar seus objetivos com os da sociedade a longo prazo.

Os sólidos fundamentos do Santander

Acredito que o Banco Santander está bem posicionado para enfrentar esses desafios. Uma prova disso são os nossos resultados:

Crescimento. No ano passado, eu disse que aumentaríamos o número dos nossos clientes vinculados em 1,8 milhão, alcançando 17 milhões, e que investiríamos em tecnologia, para chegar aos 25 milhões de clientes digitais. Cumprimos esses objetivos graças a um crescimento de 13% dos clientes vinculados, alcançando 17,3 milhões; e de 21% de clientes digitais, para 25,4 milhões. Tudo isso teve um impacto positivo nas nossas receitas, particularmente, nas receitas de comissões líquidas, que cresceram 14%, chegando a milhões de euros.

Rentabilidade. O Santander é um dos bancos mais rentáveis do mundo (com um RoTE de 10,4%) e um dos mais eficientes, depois de manter praticamente estável nosso índice de eficiência em 47%.

Graças a isso, pudemos dar mais crédito aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o dividendo em dinheiro por ação em 11% e gerar 53 pontos-base de capital de forma orgânica.

Solidez. Nosso objetivo era aumentar o lucro e o dividendo por ação e continuar gerando capital para alcançar um índice CET1 FL superior a 11% em 2018. Na realidade, o lucro atribuído por ação cresceu 1% e o nosso índice de capital CET1 FL subiu 29 pontos-base, para 10,84%, compatível com a consecução do objetivo definido para 2018.

Cumprimos esses objetivos graças a um modelo de negócio simples e com um foco adequado.

Temos uma missão bastante clara: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas.

E uma visão: ser o melhor banco comercial, conquistando a confiança e a fidelidade dos nossos funcionários, clientes, acionistas e da sociedade.

E para cumprir esses objetivos, devemos atuar com responsabilidade, devemos ser Simples, Pessoais e Justos em tudo o que fazemos.

Temos as bases sobre as quais vamos continuar construindo e concentrando-nos nos quatro desafios mencionados anteriormente. Temos que conseguir que o “banco responsável” esteja no centro de tudo o que fazemos.

As páginas deste relatório resumem o caminho percorrido até agora e o nosso compromisso para continuarmos melhorando.

Com respeito à ética e à conduta, nossa máxima é garantir que as nossas ações sejam simples, pessoais e justas. Para que estas palavras se tornem realidade, temos que nos certificar de que as nossas equipes compreendem o nosso compromisso de agir de forma responsável, que coloquem isso em prática e que os resultados e os avanços possam ser mensurados com sentido. Para isso, é fundamental contar com uma boa governança corporativa.

Temos as bases sobre as quais vamos

continuar construindo e concentrando-nos nos quatro desafios

mencionados anteriormente. Temos

que conseguir que o “banco responsável”

esteja no centro de tudo o que fazemos


Para fomentar que as equipes atuem de forma responsável, em 2017, introduzimos o My Contribution, uma nova maneira de avaliar, que vincula 40% da remuneração variável do funcionário aos comportamentos corporativos.

Para enfrentar o desafio da digitalização e da inovação, aproveitamos a nossa dimensão e experiência para aproveitar as oportunidades de forma ágil e flexível, enquanto garantimos a fiabilidade dos negócios mais consolidados.

A tecnologia digital e as soluções inovadoras também os ajudam a gerar um crescimento inclusivo abordando a exclusão financeira e social. Com a nossas iniciativas de inclusão, em 2017, ajudamos mais de 250.000 microeemprendedores com microcréditos por meio das nossas iniciativas de microcrédito e mais de 800.000 pessoas com programas de educação financeira.

E, ao apoiar o financiamento em tecnologias e soluções verdes e aplicando políticas restritivas no financiamento de setores sensíveis com impacto socioambiental, estamos promovendo um crescimento sustentável. Este ano, o Santander financiou no México o maior parque eólico da América Latina. Nos Estados Unidos, fomos reconhecidos pela revista Euromoney como a entidade líder em financiamento de energias renováveis, e lançamos a primeira gama de fundos de investimento sustentáveis na Espanha.

Nosso foco conta com o apoio da Santander Universidades, uma rede única de mais de 1.000 universidades em todo o mundo criada ao longo de décadas. Atualmente, o Santander é a empresa que mais contribui para o ensino em todo o mundo, uma amostra do nosso compromisso com a igualdade de oportunidades. Agora, utilizaremos esta plataforma não só para apoiar os estudantes em sua etapa universitária, mas também para aproveitar a pesquisa e o conhecimento das universidades para abordar os desafios mencionados. Com isso, contribuímos para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas.

Um Santander responsável e digital

Estamos construindo uma ambiciosa agenda, e acredito firmemente que pode ser cumprida graças à solidez do nosso modelo de negócio. Com a nossa dimensão, diversificação e crescimento previsível, poderemos continuar oferecendo uma rentabilidade recorrente aos nossos acionistas e, ao mesmo tempo, contribuir para o progresso da sociedade. Nossos objetivos são os seguintes:

Crescimento: chegar aos 18,6 milhões de clientes vinculados e aos 30 milhões de clientes digitais em 2018.

Rentabilidade: situar nosso RoTE acima de 11,5%.

Solidez: elevar nosso índice CET 1 FL acima de 11% e crescer em dois dígitos em lucro por ação, e aumentar o dividendo em dinheiro por ação.

Portanto, com vistas para o futuro, o Santander continuará seguindo as lições aprendidas com a experiência. Nosso negócio depende da confiança e fidelidade.

Para merecer isso, devemos atuar com responsabilidade em tudo o que fazemos, de uma forma Simples, Pessoal e Justa. E, além disso, definir e cumprir uma missão clara para beneficiar a sociedade como um todo.

Este enfoque, que reflete as responsabilidades que temos com aqueles que recebem os nossos serviços, será a pedra angular sobre a qual construiremos o nosso novo futuro digital.

Ana BotínPresidente do Banco Santander

Objetivos estratégicos 2018

TOP 3 como o melhor banco para trabalhar nos principais mercados, de acordo com os rankings locais relevantes.

30 MI de clientes digitais (+18%)

RoTE superior a

11,5% Alcançar os

5 MI de pessoas beneficiadas no período 2016-2018

Estamos construindo uma ambiciosa agenda, e acredito firmemente que pode ser cumprida graças à solidez do nosso modelo de negócio


1. SANTANDER: UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVELO que importa para os nossos grupos de interesse

O que importa para os nossos grupos de interesseValorizamos o fato de manter uma relação próxima com todos os nossos grupos de interesse. Ao entender suas preocupações, não só conquistamos sua confiança, mas avançamos no cumprimento da nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas.

Criação de valor para os nossos grupos de interesseA política de sustentabilidade define e identifica quais são os aspectos-chave das relações do Banco Santander com seus diferentes grupos de interesse. O Regulamento do Conselho atribui ao Comitê de Supervisão de Riscos, Regulamentação e Conformidade a supervisão e avaliação das relações com os diversos grupos de interesse. O Código Geral de Conduta e os comportamentos corporativos definem e assentam as bases de atuação que os funcionários devem aplicar ao seu dia a dia, incluindo suas relações com os grupos de interesse do Banco.

O Santander dispõe de vários canais que lhe permitem conhecer as expectativas dos seus grupos de interesse e poder atendê-las. Mantém um diálogo contínuo com eles, realizando diversos estudos e avaliações para conhecer suas expectativas e necessidades e identificar as oportunidades de criação de valor no longo prazo.

Em 2017, realizamos mais de 250.000 entrevistas em nível global, entre os principais grupos de interesse: população geral (clientes e não clientes),

funcionários, acionistas e estudantes universitários. Estas pesquisas foram realizadas com caráter recorrente para escutar a opinião desses grupos e avaliar sua percepção do Banco.

Em 2017, o Santander também participou de forma ativa de diversas conferências e grupos de trabalho em nível local e internacional para conhecer as diferentes expectativas de seus grupos de interesse. Alguns exemplos são:

• Iniciativa Financeira do Programa das Naçoes Unidas para o Meio Ambiente (UNEP FI por suas siglas em inglês). O Banco Santander aderiu, em conjunto com outras 15 entidades, a um projeto-piloto liderado pelo Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente para implementar algumas das recomendações de reporting do Task Force on Climate related Financial Disclosures (TCFD) do Financial Stability Board (FSB).

• World Business Council for Sustainable Development (WBCSD). Ana Botín, presidente do Banco Santander, é membro do comitê executivo do WBCSD. Além disso, em 2017, o Santander colaborou para a organização da última

Escutar a opinião dos nossos grupos de interesse, avaliar a imagem percebida do Banco e conhecer a avaliação do Santander como entidade faz parte do dia a dia para cumprir o compromisso de ser um banco Simples, Pessoal e Justo.

CANAIS DE DIÁLOGO DE DESTAQUE COM OS GRUPOS DE INTERESSE

Grupos de interesse Principais ferramentas de diálogo Números de desempenho

Pesquisa Global de Compromisso 84% de participação. 77% dos funcionários comprometidos com o Banco

Funcionários Motivação e conciliação 92% dos funcionários sabem o que têm que fazer para construir um banco mais simples, pessoal e justo

Canal de denúncias 1.298 denúncias recebidas

Clientes

Canais comerciais 286 agências renovadas em 2017 com critérios de atendimento pessoal ao cliente

Pesquisas de satisfação 88% de clientes pessoa física de Banco Comercial satisfeitos

Gestão de reclamações 57% das reclamações recebidas foram resolvidas em menos de 10 dias

Acionistas

Group Strategy Update Participação de mais de 260 analistas e investidores

Atendimento a acionistas 178.353 consultas administradas por canais remotos

Fóruns e encontros com acionistas 241 encontros realizados

SociedadeColaborações com ONGs, universidades e outras instituições

1.295 convênios com universidades e instituições acadêmicas8.731 colaborações realizadas com ONGs e instituições sociais

Redes sociais 195 perfis e 13.994.185 seguidores

Mais informações sobre a gestão das relações com os nossos

grupos de interesse ao longo da nossa cadeia de valor estão à

disposição no nosso site.



assembleia anual do WBCSD realizada no México, e para a realização de um café da manhã de CEOs em Londres que analisou o relatório Better Business Better World publicado pela Comissão Global para Negócios e Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas.

• Banking Environment Initiative (BEI). Em 2017, o Banco Santander participou, em conjunto com outras 12 instituições financeiras e quatro startups de inovação do Fintech taskforce, de uma iniciativa criada para analisar como a tecnologia financeira ou fintech pode abordar alguns dos desafios ambientais e sociais mais complexos que o mundo enfrenta atualmente. O grupo finalmente fez 11 recomendações, apoiadas por três casos práticos.

• Princípios do Equador (PdE). Em 2017, o Banco Santander aderiu ao grupo de trabalho Working Group on Designated Countries criado pelos Princípios do Equador (PdE). O objetivo deste grupo é revisar a distinção entre “países designados” (países de alta renda OCDE) e “países não designados” dentro do alcance dos PdE e garantir a aplicação de um marco sólido de avaliação de avaliação de riscos ambientais e sociais em todos os países nos quais operam as diferentes entidades financeiras participantes. Adicionalmente, o Santander participa do grupo de trabalho Capacity Building & Training Working Group.

O Banco também manteve, ao longo do ano, diversas reuniões e processos de diálogo com investidores e analistas especializados em sustentabilidade, e conversações bilaterais com diversas entidades sociais e ambientais.

O Banco faz um acompanhamento contínuo da agenda internacional em sustentabilidade. As funções de Public Policy e Sustentabilidade colaboram estreitamente para participar dos processos de consulta tanto de autoridades como de associações setoriais e outras organizações que têm impacto no desenvolvimento de políticas ou posições relevantes na agenda do desenvolvimento sustentável.

Além disso, o Banco Santander, por meio de sua atividade comercial e de seus programas de investimento na comunidade, contribui para a consecução dos objetivos de desenvolvimento sustentável das Nações Unidas. Para isso, e em linha com o objetivo número 17 (alianças para atingir os objetivos), o Santander mantém alianças estratégicas com diversas instituições e participa de iniciativas nacionais e internacionais, com a plena convicção de a única forma de avançar rumo a um desenvolvimento sustentável é trabalhando juntos.

Principais ODSem que há maior incidência das atividades de negócio e do investimento na comunidade do Banco Santander.

INICIATIVAS INTERNACIONAIS NAS QUAIS BANCO SANTANDER ESTÁ PARTICIPANDO/PRESENTE

World Business Council for Sustainable Development

Pacto Mundial das Nações Unidas

Banking Environment Initiative

UNEP Finance Initiative

Princípios para o Investimento Responsável

Grupo Wolfsberg

CEO Partnership for Financial Inclusion

Princípios do Equador

Mesa redonda sobre soja responsável

Grupo de Trabalho de pecuária sustentável

CDP (antes Carbon Disclosure Project)

Climate Leadership Council


1. SANTANDER: UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVELO que importa para os nossos grupos de interesse

14

Estudo de materialidade O Banco Santander realiza periodicamente uma análise para identificar os aspectos sociais, ambientais e de comportamento ético que são mais relevantes para os diferentes grupos de interesse ao longo de sua cadeia de valor.

Este processo de análise sistemática, incluindo os processos de diálogo com grupos de interesse, é essencial para estabelecer os focos prioritários de atuação do Banco em termos de sustentabilidade, e em linha com as melhores práticas e padrões de referência.

Em 2017, o Banco Santander explorou novas e mais sofisticadas formas de analisar os dados para determinar quais temas são importantes para o seu negócio. Continuamos avançando no uso de novas tecnologias, que permitem analisar grandes volumes de informação qualitativa em termos de sustentabilidade.

Além disso, incluímos novas análises relativas a estudos de anos anteriores:

• Análise de tendências globais e principais desafios do setor.

• Novas entrevistas com especialistas na gestão da sustentabilidade no setor financeiro tanto no âmbito público como privado.

• Uma sessão de avaliação interna com a participação de diferentes áreas do Banco.

• Pesquisas de avaliação de áreas corporativas e equipes de sustentabilidade das principais regiões em que operamos.

Adicionalmente, ampliamos o alcance de alguns dos temas analisados, como a análise a investidores que levam em conta critérios ambientais, sociais e de governança corporativa (ESG), considerando o feedback recebido em roadshows, a análise de potenciais controvérsias, incluindo novas fontes, ou a análise de materialidade de outros bancos, analisados com um maior nível de detalhe.

Processo de identificação de aspectos relevantes

Análise quantitativa

Externo

Investidores ESG

Materialidade de outros

bancos

Análise de meios de

comunicação

Análise de marco

regulatório

Análise de reporting do

setor

Análise marcos

voluntários

InternoSessões de avaliação interna

Pesquisas de Áreas e Países

Atividade Presidente e

CEOSantander

em dia

Comitê de Sustentabilidade Objetivos

Santander

Análise qualitativa

DivergênciasRedes sociais Cadeia de

valor

Entrevistas com especialistas

externosAnálise ONGsMegatendências

Mais informações sobre o processo

sistemático de identificação de aspectos

relevantes estão à disposição no

nosso site.


Matriz de identificação de aspectos relevantes

Esta matriz mostra os assuntos mais relevantes para o Banco Santander identificados no estudo de materialidade e, portanto, aqueles que são considerados para a elaboração deste relatório de sustentabilidade.

Produtos e serviços com valor social e ambiental agregado

Governança corporativa-transparência

Produtos e serviços transparentes e justos

Conformidade e adaptação a mudanças regulatórias

Comportamento ético e gestão de riscos

Pegada ambiental interna

Impacto ambiental indireto

Diversidade

Segurança digital

Atração e retenção de talento

Medidas para a satisfação do cliente

Multicanalidade e digitalização

Incentivos ligados a

critérios ESG

Investimento na comunidade

Rele

vânc

ia e

xter

na

Assuntos materiais

Relevância interna

Governance Produtos e serviços Ambiental Social

Estes aspectos podem ser agrupados em quatro grandes desafios e oportunidades da atualidade, e que desenvolvemos na seção seguinte e ao longo deste relatório.

ÉTICA E CONDUTA

CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL

CRESCIMENTO INCLUSIVO

REVOLUÇÃO DIGITAL


1. SANTANDER: UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVELDesafios e oportunidades no mundo atual

16

Desafios e oportunidades no mundo atualComo um dos primeiros bancos do mundo, no Banco Santander temos uma responsabilidade para com os nossos mais de 200.000 profissionais, como também com as 133 milhões de pessoas que são clientes; as milhões de pessoas que investem no nosso Banco e as milhões de pessoas que vivem nas comunidades nas quais operamos. Devemos ser responsáveis pela forma como desenvolvemos nossa atividade e como cumprimos a nossa missão de contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. E vamos fazer isso abordando quatro grandes desafios globais.

COMO FAZEMOS O NOSSO TRABALHO

Tudo o que fazemos deve manter os padrões mais altos de ética e conduta...

ÉTICA E CONDUTA1

A crise financeira e a globalização aumentaram o debate sobre o papel das empresas na sociedade. Os funcionários, clientes, acionistas e a sociedade em geral esperam que as empresas atuem de forma responsável no seu dia a dia. Assim, criam valor a longo prazo para toda a sociedade.

O comportamento ético deve fazer parte da cultura da empresa e deve estar incluído na governança corporativa. As empresas devem observar o teor e o espírito da lei. Os riscos devem ser lidados com prudência e eficácia. Os códigos de conduta e políticas devem indicar claramente quais comportamentos são permitidos e quais não são. A avaliação do desempenho dos funcionários deve estar vinculada ao que se consegue e como se consegue.

As empresas que têm êxito necessitam equipes motivadas. Uma empresa responsável atrai os melhores talentos: Pessoas que querem trabalhar em empresas com uma missão e valores corporativos fortes, que lhes permita, por sua vez, efetivar suas aspirações individuais para ajudar a sociedade a progredir.

O crescimento do investimento responsável é uma amostra de que os acionistas desejam saber mais sobre como as empresas operam. Um negócio responsável protege seus clientes e é transparente quanto ao seu funcionamento e relação com seus grupos de interesse: informando e explicando suas decisões e desempenho da empresa.

...enquanto inovamos para realizar a transformação digital, fazendo o melhor uso das tecnologias de ponta...

REVOLUÇÃO DIGITAL2

A transformação digital representa para as empresas novos desafios estratégicos, que devem adaptar seus modelos de negócio para aproveitar as oportunidades e minimizar os riscos.

Cada empresa deve contar com uma organização adequada e equipes preparadas para a era digital. Isso requer investimentos em tecnologia, além de treinamentos para os funcionários para que trabalhem em um ambiente mais ágil e colaborativo.

A revolução digital está mudando o comportamento dos clientes, criando novos canais e demandando novos produtos e serviços. A inovação é um fator crítico.

Os clientes esperam muito mais das empresas e têm mais capacidade de escolha que nunca. As empresas devem responder verificando as informações disponíveis mediante a análise de big data, para poderem oferecer um serviço personalizado aos seus clientes.

A segurança digital apresenta riscos significativos. Os clientes esperam um armazenamento seguro de seus dados e que estes sejam utilizados com ética.


COMO CUMPRIMOS A NOSSA MISSÃO

...o que permite melhorar o serviço que oferecemos aos clientes, ajudando a gerar um crescimento inclusivo...

CRESCIMENTO INCLUSIVO3

Apesar de que, nas últimas décadas, milhões de pessoas saíram da pobreza, as desigualdades sociais e econômicas persistem. O crescimento deve ser inclusivo para que mais pessoas possam desfrutar do progresso. Para isso, as empresas devem certificar-se de que seus modelos de negócio sejam adaptados e que ajudem a abordar este desafio.

A criação de empregos de qualidade, principalmente para os mais desfavorecidos, contribui para reduzir a pobreza e a desigualdade. É preciso criar 600 milhões de empregos até 2030 para absorber o crescimento esperado da população ativa.

A inclusão financeira é também fundamental para reduzir a pobreza e promover o crescimento em comunidades de baixa renda e de difícil acesso. Dois bilhões de pessoas no mundo não têm acesso a serviços bancários. Sua inclusão no sistema financeiro ajudaria a reforçar o tecido econômico, capacitando as mulheres que, em muitos casos, são responsáveis pela economia familiar.

Em uma era digital, pessoas de todas as idades precisam aprender novas capacidades e adquirir experiência. É FUNDAMENTAL investir no ensino e melhorar a mobilidade e a conetividade para obter um crescimento inclusivo.

...enquanto apoiamos o crescimento sustentável nas comunidades e economias locais.

CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL4

O crescimento sustentável satisfaz às necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras de atender às suas, garantindo o equilíbrio entre o crescimento econômico, o bem-estar social e o meio ambiente.

As mudanças climáticas e o crescimento da população são dois dos principais desafios enfrentados pela sociedade. As novas tecnologias, a inovação e as mudanças nos padrões de consumo são essenciais para crescer de forma sustentável. A sociedade espera que as empresas também proporcionem soluções.

Muitos dos desafios que enfrentamos hoje em dia só podem ser resolvidos promovendo a colaboração e estabelecendo um compromisso global do qual participem todos os atores sociais, incluindo as empresas.

O setor financeiro deve incluir os riscos e oportunidades das mudanças climáticas em sua atividade para alcançar os objetivos do Acordo de Paris e contribuir para a transição ordenada rumo a uma economia de baixo carbono.

As melhorias na produtividade, no consumo sustentável e as pautas sobre produção responsável contribuem para o desenvolvimento humano, reduzindo a pobreza e a desigualdade.


1. SANTANDER: UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVELGovernança corporativa e governança da sustentabilidade

18

Governança corporativa e governança da sustentabilidadeUma sólida estrutura de governança corporativa garante um modelo alinhado com os interesses dos nossos grupos de interesse, garantindo a criação de valor sustentável a longo prazo.

Conselho de Administração

Em consonância com a missão e a visão do Banco, e no âmbito de sua função de supervisão geral, o Conselho de Administração do Santander é o órgão máximo de decisão do Grupo, exceto para assuntos reservados à assembleia geral de acionistas. No âmbito de sua função geral de supervisão, adota as decisões sobre as principais políticas e estratégias do Grupo, a cultura corporativa, a definição da estrutura do Grupo e a aprovação das políticas adequadas em termos de responsabilidade social corporativa e governança corporativa.

Além disso, aprova e supervisiona o marco e apetite por riscos e verifica a observância do modelo das três linhas de defesa (negócio e originação; controle de riscos e conformidade e auditoria interna). O Conselho de Administração é também responsável por garantir que o Grupo cumpre a legislação aplicável, respeita as melhores práticas dos setores e países nos quais desenvolve sua atividade e observa os princípios de responsabilidade social que aderiu voluntariamente.

O Conselho de Administração do Banco Santander tem uma composição equilibrada entre conselheiros executivos e externos. Este ano, reforçamos a diversidade do conselho, dotando-lhe de um perfil mais internacional e tecnológico.

As autoavaliações anuais realizadas pelo Conselho de Administração e seus comitês garantem a melhoria contínua da qualidade, bem como a eficiência de seu funcionamento e composição.

Dentro dos contrapesos do conselho, destaca-se a figura do conselheiro coordenador (lead director), que coordena os conselheiros externos e preside, entre outras, a comissão de supervisão de riscos, regulamentação e conformidade. Entre as funções da comissão, está a avaliação periódica do sistema de governança corporativa e a revisão e o acompanhamento das políticas de sustentabilidade, avaliando seu nível de cumprimento.

Governança da sustentabilidade O compromisso do Banco Santander com a sustentabilidade implica a integração de critérios éticos, sociais e ambientais, tanto na estratégia e no modelo de negócio como nas políticas e processos internos do Banco, e afeta de forma transversal âmbitos muito diferentes. Para isso, o Banco Santander conta com uma estrutura definida de governança em sustentabilidade, tanto em nível corporativo como local.

De acordo com o Regulamento do Conselho de Administração, o conselho aprova, com caráter indelegável, as políticas e estratégias gerais do Grupo, incluindo as de sustentabilidade. Também aprova o relatório de sustentabilidade.

COMPETÊNCIAS RELEVANTES DOS MEMBROS DO CONSELHO %

79%

Bancos

29%

Tecnologia da informação

64%

América Latina

86%

Reino Unido/EUA

71%

Outras habilidades comerciais

93%

Estratégia

93%

Riscos

Experiência internacional

Na vanguarda em melhores práticas internacionais

O Santander está nos índices FTSE4Good e DJSI desde 2003 e 2000, respectivamente.

Primeira posição no Bloomberg Gender-Equality Index sobre diversidade.

dos conselheiros são mulheres

36%

Criamos valor para todos, desenvolvendo a nossa atividade de forma adequada, com ética e responsabilidade, e uma visão a longo prazo

Bruce Carnegie-BrownVice-Presidente Lead Independent Director

Para mais informações sobre governança corporativa, consulte as páginas 70 a 108 do

Relatório Anual 2017 de Banco Santander.


O Conselho de Administração, em sua reunião realizada em 13 de fevereiro de 2018, modificou o Regulamento do Conselho, abrangendo, entre outras, a regulamentação de um comitê de banco responsável, sustentabilidade e cultura.

O comitê executivo do conselho é também informado periodicamente sobre os avanços realizados em sustentabilidade. Além disso, o Banco Santander conta com um comitê de sustentabilidade presidido pelo CEO, que se reúne pelo menos um vez por ano, e é o órgão que propõe, coordena e promove as principais iniciativas do Banco em termos de sustentabilidade.

Na última reunião de dezembro de 2017, foram propostas, entre outras medidas:

• Aumentar a frequência das reuniões deste comitê (pelo menos duas vezes por ano).

• Avançar na gestão da diversidade. • Impulsionar a análise do risco diante das

mudanças climáticas para enfrentar as novas recomendações de reporting em nível internacional do Task Force on climate-related Financial Disclosures (TCFD).

Em 2017, foi criada a função de Senior Advisor on Responsible Business Practices, com o objetivo de impulsionar a agenda de práticas de negócio responsável e sustentável, reportando diretamente à presidente.

Políticas de sustentabilidade O Banco Santander conta com diversas políticas, códigos e normas internas em matéria de sustentabilidade. Estas políticas de sustentabilidade são revisadas anualmente pelo conselho. Em 2017, estacou-se a atualização da política geral de sustentabilidade, na qual incluímos a referência ao compromisso do Banco com a educação financeira e aos princípios da nova política de proteção ao consumidor do Grupo, bem como a atualização da política de mudanças climáticas, que se adequou à norma ISO14001:2015 e que incluiu a existência do grupo de trabalho de risco social, ambiental e de reputação em nível corporativo e local, e do Climate Finance Task Force, além de passar a ser denominada política de gestão ambiental e mudança climática.

Além disso, em 2017, foram aprovadas as políticas gerais do Grupo Santander revisadas para os setores de defesa, energia e soft commodities; destas últimas, publicamos pela primeira vez uma síntese que está disponível no site corporativo. As mudanças incluídas após a revisão anual efetuada referem-se a atuações que já estavam sendo realizadas e são de menor âmbito.

Além disso, também em 2017, o Banco desenvolveu uma nova política de mineração e metalurgia.

Políticas de sustentabilidade

Política geral de sustentabilidade

Políticas setoriais (energia, defesa, soft commodities, e mineração e metalurgia)

Política de mudanças climáticas e gestão ambiental

Política de direitos humanos

Política de voluntariado

Outras políticas relevantes

Política de financiamento de partidos políticos

Política de conflitos de interesse

Políticas em outros setores sensíveis

Conselho de Administração

Comitê Executivo

Comitê de Supervisão de Riscos, Regulamentação

e Conformidade

Senior Advisor on Responsible Business

Practices

COMITÊ DE SUSTENTABILIDADE presidido pelo diretor executivo

Secretaria do Comitê de Sustentabilidade (diretor da área de Sustentabilidade)

Coordenação Coordenação

Comitê de VoluntariadoComitês locais de Sustentabilidade

Secretaria Geral e Recursos Humanos

Intervenção Geral e Controle de Gestão

Divisão Financeira

Presidência e Estratégia

Comunicação, Marketing Corpo-rativo e Estudos

Global Corporate Banking

Climate Finance Task Force

Riscos

Santander Digital

Universidades

Fundação Banco Santander

Conformidade

Grupo de Trabalho de risco socioambiental e de

reputação

Mais informação sobre as políticas de sustentabilidade do Grupo.


1. SANTANDER: UM BANCO RESPONSÁVEL E SUSTENTÁVELGovernança corporativa e governança da sustentabilidade

20

Modelo de gestão de riscos

O Grupo Santander tem uma sólida cultura de riscos baseada no princípio de que todos os profissionais são responsáveis pelos riscos que correm em sua atividade. O modelo de gestão e controle de riscos é fundamental para garantir o cumprimento da cultura e dos valores Santander, e baseia-se em três linhas de defesa.

A gestão de riscos é uma das funções-chave para que o Santander continue sendo um banco sólido, seguro e sustentável, garantindo uma gestão alinhada com os interesses dos nossos funcionários, clientes, acionistas e a sociedade.

Em termos de controle e gestão de riscos e, principalmente, de definição do apetite por risco para o Grupo Santander, a responsabilidade recai, em última instância, sobre o Conselho de Administração. (Veja o Relatório de Gestão de Riscos do Relatório Anual).

Como função independente de segunda linha, a função de conformidade e conduta reporta direta e periodicamente ao conselho e seus comitês. Abrange as questões relacionadas com o cumprimento regulatório (marco legal e normas internas), a prevenção da lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo, a adequada comercialização de produtos e a proteção ao consumidor, e ao risco de reputação.

No âmbito da sustentabilidade, têm interesse especial os riscos de cumprimento, conduta, os decorrentes da digitalização e da mudança climática, bem como a análise dos riscos sociais, ambientais e de reputação.

Código de conduta A ética é parte integrante da cultura e dos valores corporativos do Banco Santander, e refle-se nos comportamentos corporativos e no código de conduta. O Código Geral de Conduta aplica-se a todos os profissionais do Grupo e está disponível no site corporativo. Em geral, os canais de denúncias são administrados pela função de conformidade e conduta, que garante a confidencialidade e que não sejam feitas represálias contra os denunciantes.

As denúncias recebidas e administradas nos canais de denúncias do Grupo são reportadas aos seus respectivos órgãos de governança. Em 2017, em duas ocasiões, a diretoria de conformidade e conduta informou a situação geral dos canais de denúncias e ao Comitê de Auditoria do Banco. (Mais informações sobre os canais de denúncia nas páginas 25 e 51).

Programa de prevenção da corrupçãoAbrange as pautas de conduta que deverão ser seguidas pelos funcionários com medidas de especial diligência sobre a contratação de agentes comerciais e um canal de denúncias confidencial para que os funcionários possam comunicar qualquer violação da política (ver site corporativo).

Prevenção de lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismoO Santander conta com um sistema de prevenção de lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo permanentemente adaptado aos últimos regulamentos internacionais e com a capacidade de enfrentar as novas técnicas desenvolvidas por organizações criminosas, e um curso obrigatório para todos os funcionários.

As três linhas de defesa

Unidades de negócio e suporte

Gestão de riscos e conformidade

Auditoria interna

1º2º3º

* O número de subsidiárias corresponde ao total das que foram inspecionadas pela UCIF (Unidade Corporativa de Inteligência Financeira) e pelas UPBC locais.

Principais indicadores de atividade em prevenção de lavagem de dinheiro em 2017

167subsidiárias revisadas*

152.253expedientes de investigação

41.204comunicados a autoridades

166.322participantes em treinamentos

Para obter mais informações,

consulte o Relatório de

Gestão de Risco do Relatório Anual

2017 do Banco Santander.


Comercialização de produtos e serviços e proteção ao consumidor O marco corporativo de comercialização de produtos e serviços e proteção ao consumidor, atualizado em 2017, define os princípios básicos para a atenuação dos riscos decorrentes de práticas inadequadas, o tratamento, os produtos oferecidos e sua adequação a cada cliente, englobando todas as fases da comercialização e distribuição (projeto, venda e pós-venda). Em 2017, foram aprovadas políticas que desenvolvem os princípios do marco, a serem aplicadas nos países.

As funções de comercialização e proteção ao consumidor sustentam-se em uma estrutura de governança interna que garante o envolvimento necessário dos órgãos de administração e da alta administração do Grupo (mais informações no capítulo de Clientes, página 34).

Risco digital e proteção de dados Em um ambiente de transformação digital, os ataques digitais passaram a ser um dos principais riscos mundiais, não apenas para o setor financeiro. Além da solidez dos sistemas e operações, a confidencialidade das informações internas do Banco e dos clientes são ameaçadas.

O Santander trabalha no desenvolvimento de controles de proteção baseados em padrões internacionais e medidas preventivas para estar preparado contra ataques ao seu sistema tecnológico, proteger a segurança das informações e evitar fraudes (mais informações na pág. 34 do capítulo de Clientes e no Relatório de Gestão de Riscos).

Em 2017, o Banco reforçou sua governança interna com um novo marco de segurança digital aprovado pelo conselho e promoveu, entre outras medidas, a conscientização e o treinamento dos seus funcionários sobre essa questão: campanhas de phishing em 2017 destinadas a todos os funcionários a fim de reforçar suas capacidades ao identificar e reportar este tipo de eventos, bem como a implementação de um conjunto de ações de formação (cursos e-learning obrigatórios sobre proteção de dados e segurança digital e outras ações de formação).

Estratégia fiscalA estratégia fiscal, incluída na política fiscal corporativa aprovada pelo Conselho de Administração, abrange, entre outros, os seguintes princípios, diretrizes e pautas comuns de atuação no âmbito tributário:

• Cumprir as obrigações tributárias, realizando uma interpretação razoável das normas aplicáveis que satisfaça seu espírito e finalidade.

• Garantir a transparência, evitando a utilização de estruturas obscuras com finalidades tributárias.

• Não realizar nenhum tipo de assessoria ou planejamento fiscal para os clientes na comercialização e venda de produtos e serviços financeiros.

As principais filiais do Grupo Santander aprovaram também suas próprias normas internas em linha com esta política. O sistema de gestão e controle do risco fiscal nas diferentes entidades deve ajustar-se aos princípios estabelecidos por esta política, baseando-se necessariamente no modelo de controle interno do Grupo, bem como nos processos de avaliação e certificação dos controles que o integram.

Estamos empenhados em adotar as melhores práticas que permitam prevenir e reduzir os riscos fiscais e de reputação. (Estratégia fiscal disponível no site corporativo).

Riscos sociais, ambientais e de reputaçãoMerece relevância especial a implementação das políticas de sustentabilidade na análise e decisão das operações de crédito, além da aplicação dos Princípios do Equador descritos na pág. 47 do capítulo sobre o meio ambiente.

Risco de mudanças climáticas O Banco, por intermédio do grupo de trabalho interno sobre climate finance, trabalha para enfrentar com êxito os desafios e oportunidades decorrentes das mudanças climáticas, cada vez mais relevantes em todos os setores e, em 2017, apoiou iniciativas internacionais nesta matéria (mais informações no capítulo sobre o Meio ambiente e mudanças climáticas e no Relatório de Gestão de Riscos).

Conselho de estabilidade financeira (FSB) e mudanças climáticas O conselho de estabilidade financeira (FSB) tem por objetivo alcançar um sistema financeiro resistente a todos os tipos de riscos, incluindo aqueles decorrentes das mudanças climáticas.

Em 2015, promoveu um grupo trabalho sobre a divulgação de informações financeiras relacionada com o clima "Recommendations on Climate-related Financial Disclosures" (TCFD), que emitiu, em junho de 2017, suas recomendações para apresentar as informações financeiras de forma que abranjam, de forma mais eficiente, os riscos relativos às mudanças climáticas.

O Banco Santander aderiu a um projeto-piloto liderado pelo UNEP FI, em conjunto com outras 15 entidades para implementar algumas das recomendações do TCFD.

Compromissos com grupos de interessePara melhorarmos, é fundamental cuidar e fortalecer as relações que, como empresa, mantemos com os nossos grupos de interesse. Nossa visão como banco é clara: queremos ser o melhor banco comercial, ganhando a confiança e a fidelidade de nossos funcionários, clientes, acionistas e da sociedade.· Queremos atrair e reter os melhores

profissionais· Construir relações de confiança a longo prazo

com os nossos clientes· Oferecer dividendos e retornos atrativos e

sustentáveis para os nossos acionistas· Contribuir para o progresso social e econômico

das comunidades nas quais estamos presentes· E manter relações estáveis com os nossos

fornecedores

Funcionários

202.251

81%dos funcionários percebem que seus colegas se comportam de uma forma mais Simples, Pessoal e Justa

77%dos funcionários comprometidos

Func

ioná

rios m

ais motivados

e co

mpr

om

etidos…

17,3 (+13%) milhões de clientes vinculados

25,4 (+21%)milhões de clientes digitais

Clientes

milhões133

...fazem com que os nossos clientes

estejam mais satisfeitos e vinculados…

...o que impulsio

na a re

ntab

ilida

de

e o crescim

ento su

sten

táve

l…

Acionistas

4,0 milhões

16,6%rentabilidade total para o acionista (TSR)

+11%Crescimento do dividendo em dinheiro por ação

...e, f nalmente, é traduzido em mais

investimento na sociedade

2,1SOCIEDADE

milhões de pessoas beneficiadas em 2017

44.862de bolsas concedidas em 2017

1.295acordos com universidades e instituições acadêmicas de 21 países

Dados excluindo o Banco Popular, exceto número de funcionários e dados de acionistas.


2. COMPROMISSO COM OS NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEFuncionários

24

FuncionáriosO Santander tem o objetivo de ser um dos melhores bancos para trabalhar, capaz de atrair e reter o melhor talento em nível global, acelerar a transformação e contribuir para o progresso das pessoas e das empresas

Cultura e estratégia na gestão de pessoas

No Banco Santander, todos os profissionais esforçam-se a cada dia para garantir que tudo o que fazem seja Simples, Pessoal e Justo (esta é a forma de ganhar a confiança dos clientes) e, ao mesmo tempo, fazem o possível para cumprir a missão de ajudar para o progresso das pessoas e das empresas.

Para isso, a estratégia de recursos humanos concentra-se em contar com melhor equipe de profissionais: uma equipe diversa e comprometida, preparada para dar um serviço diferencial e de qualidade para o cliente. Para conseguir isso, o Santander desenvolve sua estratégia de gestão de pessoas com seis grandes eixos de atuação.

Agência do Banco Santander em Valência, Espanha

FUNCIONÁRIOS 2017*

Entidade Nº func.EUROPA CONTINENTAL 68.223Espanha 22.916Banco Popular 11.583Santander Consumer Finance 15.131Polônia 11.572

Portugal 5.895Atividade Imobiliária Espanha 503Resto Europa continental 623REINO UNIDO 25.971AMÉRICA LATINA 88.713Brasil 47.135México 18.557Chile 11.675Argentina 9.277Colômbia 161Uruguai 1.721Peru 181Paraguai e resto Am. Latina 6ESTADOS UNIDOS 17.560

Santander Bank 10.569

Santander Consumer USA 5.125

Porto Rico 1.084

Nova York 243

BPI 539ÁREAS OPERACIONAIS 200.467Centro Corporativo 1.784TOTAL GRUPO 202.251

* Os dados referentes a funcionários são apresentados de forma detalhada atendendo a critérios de gestão, não sendo, portanto, comparáveis aos constantes nas tabelas e gráficos deste capítulo, que estão apresentados por entidades.

Nosso objetivo é ser o melhor

lugar para trabalhar

Cultura Gestão de talentos

Sistemas Conhecimento e desenvolvimento

Experiência de funcionário

Compensação e lucros

Comportamentos corporativos para um banco mais Simples, Pessoal e Justo

Soy Escucho Cumplo las Apoyo a las Impulso Promuevo la Trabajo respetuoso de verdad Hablo claro promesas personas el cambio colabora ción con pasión

As informações reportadas neste capítulo inclui dados do Banco Popular.


Gestão de talentosTodos os anos, o Santander promove várias iniciativas e programas com o objetivo de ajudar os seus funcionários a crescerem no âmbito pessoal e profissional.

Entre as iniciativas mais importantes, estão os programas de desenvolvimento e mobilidade.

• Global Job Posting. Oferece a todos os profissionais do Grupo a possibilidade de conhecer e optar por vagas abertas em outros países, sociedades ou divisões. Desde o seu lançamento em 2014, foram publicadas mais de 3.000 vagas em todo o Grupo.

• Mundo Santander. Programa de desenvolvimento corporativo no qual, durante três meses, os profissionais trabalham em um projeto em outro país, fomentando o intercâmbio de melhores práticas e ampliando sua visão global. Desde o começo do programa, participaram 1.726 funcionários de 30 países diferentes.

• Programa Talent in Motion (TiM). Destinado a acelerar o desenvolvimento de jovens com talento. Promove a mobilidade e oferece aos participantes a oportunidade de ampliar sua visão estratégica de grupo e viver uma experiência internacional.

O Banco também desenvolve diversos programas em nível corporativo para identificar os melhores talentos entre seus profissionais, para poder oferecer-lhes oportunidades de crescimento e desenvolvimento na organização.

• MyContribution. Lançado em 2017, é um novo modelo corporativo de gestão do desempenho baseado no compromisso, na meritocracia e

na transparência. Os diretores do Grupo são avaliados quanto à sua liderança, compromisso, desenvolvimento e gestão de riscos (40%), além de seus objetivos (60%).

• Comitês de avaliação de talento (CVT). Processo estruturado para identificar o potencial de forma harmonizada entre os países e negócios.

• Planejamento da sucessão de líderes. Planejamento da sucessão das posições-chave no Grupo para assegurar a continuidade do negócio.

• Action Learning Programme Santander (ALPS). Programa de aprendizagem destinado a talentos administrativos. O ALPS combina o desenvolvimento de habilidades de liderança e resolução de problemas de negócio em um ambiente de colaboração, contando com a participação da alta administração como sponsor.

Canais de denúncias para funcionáriosO Grupo Santander conta com 14 canais de denúncias que podem acessados pelos funcionários, em todas a suas principais regiões geográficas, por e-mail, site corporativo e app.

Em 2017, foram recebidas cerca de 1.300 denúncias no Grupo, cujos principais aspectos de queixa referem-se relações trabalhistas (61%), miss-seling (23%) e irregularidades operacionais (9%).

Aproximadamente 30% das denúncias recebidas acabaram em uma sanção disciplinar de algumas das pessoas denunciadas.

202.251funcionários

97%funcionários com contrato fixo

94%de funcionários contratados em tempo integral

29.774funcionários admitidos

29.970rescisões

9,8%do pessoal promovido

76,3%funcionários em acordo coletivo

Nos últimos anos, o Banco Santander enfrentou diversos processos de reestruturação de funcionários. Em todos eles, o Banco seguiu uma série de passos comuns:

• Facilitar a participação, negociando de boa fé com os representantes legais dos trabalhadores com o propósito de alcançar acordos.

• Melhorar as compensações mínimas estabelecidas pela norma legal.

• Apresentar planos sociais que incluem ajuda à recolocação, dando o máximo apoio para a empregabilidade das pessoas afetadas.

• Incentivar, na medida do possível e como primeiro critério de atuação, a voluntariedade dos funcionários afetados pelos processos de reestruturação de pessoal.

Objetivos 2018Top 3 como o melhor banco para trabalhar nos principais mercados, de acordo com os rankings locais relevantes

TOPempregadores

Conquistas 2017Top 3 em cinco dos principais mercados em que opera

5países

Argentina EspanhaBrasil PortugalMéxico



26

Diversidade e inclusãoEm 2017, o Banco Santander aprovou alguns princípios gerais de diversidade e inclusão que visam a ser um marco de atuação e de referência para todo o Grupo. Estes princípios são complementados também com estratégias e ações próprias em cada uma das regiões nas quais o Banco está presente.

Além disso, para uma adequada gestão e promoção da diversidade, criamos um grupo de trabalho executivo global e uma rede global de especialistas em diversidade e inclusão, com representantes das diferentes regiões e unidades de negócio.

A diversidade de gênero e a igualdade de oportunidades entre homens e mulheres são um eixo estratégico de atuação para o Banco Santander, com o objetivo de alcançar 20% das mulheres em funções de direção em todo o Grupo no final de 2018.

Além disso, o Grupo realizou um exercício para identificar e avaliar lacunas salariais de gênero que pudessem existir nas diferentes unidades. Os resultados obtidos foram divididos em nível de país, com planos de ação locais para eliminar a lacuna salarial para menos de 5%. Além disso, o Banco tem um plano de ação para eliminar a lacuna salarial de gênero em todos os mercados nos quais está presente para o ano 2025.

PRINCIPAIS INICIATIVAS IMPULSIONADAS EM 2017

• Reino Unido. O Banco desenvolveu uma estratégia de diversidade e inclusão baseada em quatro pilares: o compromisso com as principais normas, a conscientização e formação das equipes, a identificação e o desenvolvimento dos melhores talentos, com foco no talento feminino, e o posicionamento como empresa inclusiva.

• No Brasil, o Santander desenvolveu um portal de diversidade que define o compromisso do Banco e oferece informações gerais tanto em nível interno como externo. Além disso, desenvolvemos planos específicos de atuação para impulsionar a diversidade de gênero, de raça e funcional.

• Na Espanha, o Santander promove um programa de mentoring, do qual participaram 400 funcionários em processos de tutoria destinados a potencializar o talento feminino. Além disso, 48% das promoções realizadas em 2017 e 50% das admissões junior foram de mulheres.

• Na Polônia, o Bank Zachodni WBK firmou, em 2017, a versão polonesa da carteira de Diversidade promovida pela União Europeia.

• Além disso, no início de 2018, o Banco Santander aderiu ao padrão de conduta global para a proteção das pessoas LGTBI nas empresas fomentado pelas Nações Unidas.

“Diversos somos todos; queremos um Banco mais plural, com igualdade e meritocracia, onde pessoas e negócios prosperem" Sergio Rial, CEO Santander Brasil

Na última pesquisa de compromisso, 82% das mulheres indicaram que a política de flexibilidade afeta positivamente a forma como trabalham

55%mulheres

38anos de idade em média

10anos de antiguidade em média

1,7%funcionários com deficiência*

* Não inclui os EUA

BLOOMBERG GENDER-EQUALITY INDEX

O Banco Santander obteve a pontuação mais alta das 104 empresas que fazem parte do índice Bloomberg Gender-Equality Index, que avalia o desempenho em matéria de igualdade de gênero nas empresas.


Conhecimento e desenvolvimentoEm 2017, foi criada uma nova estratégia de conhecimento e desenvolvimento global para potencializar a aprendizagem contínua de todos os funcionários, como lema Nunca dejes de Aprender ("Nunca pare de Aprender").

• Lançamos o Global Knowledge Campus, um novo espaço de formação para compartilhar conhecimento e boas práticas a fim de ajudar os funcionários do Grupo a contribuir para a mudança cultural e melhorar seu desempenho.

• Foi implementado o Leading by example, um programa de formação que ajuda os líderes a definir que papel devem desempenhar para implementar a cultura de Simples, Pessoal e Justo e realizar a transformação.

• E continuamos desenvolvendo o Santander Business Insights, um ciclo de conferências que combina a visão interna com a externa para sensibilizar os funcionários sobre a importância de aplicar os comportamentos no seu dia a dia.

Principais indicadores de formação no Grupo

98Milhões de euros de despesas em formação de funcionários

96%de funcionários formados

39,6horas de formação por funcionário

RemuneraçãoO Santander conta com um sistema de remuneração total, baseado nos princípios aprovados em 2016 (consulte o capítulo de Governança corporativa do Relatório Anual 2017). Integra uma remuneração fixa que reconhece e retribui a função e o nível de responsabilidades do cargo ocupado pelo funcionário; e uma remuneração variável a curto e longo prazo que premia o desempenho, observando a meritocracia, a consecução dos objetivos do Grupo, da equipe ou individuais, e como são alcançados, de acordo com a liderança, o compromisso, o desenvolvimento, e garantindo uma gestão rigorosa dos riscos e o alinhamento com os objetivos a longo prazo. Além disso, o Banco também oferece benefícios, que incluem, entre outros, planos de aposentadorias, produtos e serviços financeiros e seguros de vida e saúde.

A remuneração fixa é principalmente determinada pelos mercados locais. Os níveis de remuneração são determinados de acordo com as práticas locais e respeitam rigorosamente os acordos coletivos aplicáveis em cada região e sociedade.

Os esquemas corporativos de remuneração variável recompensam o cumprimento dos objetivos estratégicos do Grupo quantitativos e qualitativos. Em 2017, lançamos o MyContribution, novo modelo de avaliação do desempenho dos profissionais do Banco, com impacto na remuneração. A ideia é reforçar o papel fundamental que a cultura corporativa tem para impulsionar a transformação que o Grupo necessita, para contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. Em 2017, foi aplicado aos diretores do

Grupo, sendo ampliado aos demais funcionários em diferentes regiões geográficas e no centro corporativo, e continuará sendo implementado progressivamente no resto do pessoal.

Além disso, para um grupo de diretores (8.000 pessoas de todas as regiões geográficas nas quais o Banco opera), são incluídos nos esquemas corporativos de remuneração variável a consecução dos objetivos estratégicos do Grupo em relação à satisfação e vinculação dos clientes, a gestão dos riscos, a base de capital e a rentabilidade ajustada pelo risco. São avaliados tanto os aspectos quantitativos dos êxitos obtidos como o modo como esses objetivos são alcançados por meio de fatores qualitativos.

Adicionalmente, e conforme o estabelecido na regulamentação europeia sobre remuneração, o Grupo identificou um grupo, 1.255 pessoas no final de 2017, que participam da tomada de decisões que podem implicar algum risco para a entidade e segue com eles uma política de diferimento de entre três e cinco anos e de pagamento em ações (50% da remuneração variável), sujeita à potencial redução (malus) ou recuperação (clawback).

Mais informações no relatório dos comitês (p. 65) do Relatório Anual 2017 do Banco Santander.

60%o que fazemos

(objetivos de negócio)

40%como fazemos (comportamentos SPJ)

Principais objetivos sustentáveis (O que) e comportamentos equilibrados (Como)

Obter de forma proativa feedback contínuo do “O que” e do “Como”

Escutar e atuar sobre os comportamentos corporativos, liderando com o exemplo

Vínculo mais direto entre contribuição e remuneração



28

Experiência de funcionárioO Santander promove o compromisso e a motivação das equipes com iniciativas que estimulem a escuta e uma forma de trabalhar mais eficiente e colaboradora, na qual seja favorecida a conciliação pessoal e profissional, o reconhecimento, bem como a criação de um ambiente saudável.

• Pesquisa global de compromisso: em 2017, o Banco Santander voltou a lançar a todos seus funcionários uma pesquisa de compromisso.

• Novas formas de trabalhar: estamos avançando na criação de uma nova forma de trabalhar no Banco, com novos espaços nas agências, sem escritórios, áreas que potencializam a colaboração, o intercâmbio de conhecimentos e dotadas de ferramentas tecnológicas que permitem estar em contato contínuo com as equipes de outros países. Nesse âmbito, continuamos promovendo a iniciativa Flexiworking, que é a aposta do Grupo para erradicar a cultura presencial e trabalhar de forma mais flexível e eficiente.

• Cultura de reconhecimento: por meio de iniciativas como a StarMeUp, primeira rede de reconhecimento global para incentivar a colaboração e reconhecer pessoas que apliquem os comportamentos corporativos no seu dia a dia.

• Semana Somos Santander: iniciativa global que tem por objetivo transmitir a cultura aos funcionários e fomentar o orgulho de fazer parte.

• BeHealthy: programa global de saúde e bem-estar que mostra o compromisso do Santander com a saúde dos seus funcionários e em ajudá-los a adquirir hábitos saudáveis que lhes permitam ficar em forma, viver melhor e atingir seu máximo potencial.

Resultados da pesquisa global de compromisso

Os resultados da pesquisa de compromisso têm um grande valor para todos nós, pois permitirão que continuemos avançando para ser o melhor banco para trabalhar em todos e cada um dos países nos quais estamos presentes

84%de participação de funcionários

77%de funcionários comprometidos, acima do setor

81%dos funcionários percebem que seus colegas se comportam de uma forma mais Simples, Pessoal e Justa

92%dos funcionários sabem o que têm que fazer para construir um banco mais Simples, Pessoal e Justo

Os resultados em 2017 mostram uma melhoria significativa na incorporação da cultura do Banco no dia a dia dos funcionários, com um impacto positivo das iniciativas culturais promovidas em todo o Grupo, como StarMeUp, Flexiworking e BeHealthy.

Além disso, os resultados demonstram que continua havendo um alto nível de compromisso, acima da média do setor. E a cultura de riscos (Risk Pro) consolidou-se no Banco.

Como âmbitos destacados de melhoria figuram a eliminação de barreiras para realizar o trabalho de uma forma mais produtiva e eficiente, e uma maior colaboração entre as equipes.

Jaime Pérez RenovalesSecretário geral e diretor geral de Recursos Humanos

Avanços no projeto Novas Formas de Trabalhar

Estamos implementando novos espaços sem escritórios no centro corporativo e na sede central do Santander Río (Argentina), bem como novas áreas de colaboração e ferramentas tecnológicas para facilitar o trabalho em equipe e promover oFlexiworking para favorecer o equilíbrio profissional e pessoal.

Também estamos desenvolvendo diversas iniciativas para simplificar as formas de trabalhar, como o programa Keep It Simple Santander (KISS) do Reino Unido, para agências e call centers; ou o programa Inconsistências do Chile, para a identificação de processos de melhoria.

A primeira rede de reconhecimento global

Criada para impulsionar a colaboração e reconhecer as pessoas que apliquem no seu dia a dia os comportamentos corporativos

StarMeUp

usuários+111.000


Voluntariado

O Santander fomenta o voluntariado como um forma de promover o compromisso, a motivação, o orgulho de pertencer e a solidariedade de seus funcionários e, contribuindo,ao mesmo tempo, para o progresso e o bem-estar das comunidades nas quais está presente. Conta também com uma política corporativa de voluntariado que estabelece que o Banco oferecerá aos funcionários um determinado número de horas para participar de atividades de voluntariado corporativo, se desejarem.

63.571funcionários do Grupo que participam de iniciativas sociais

> 3.000 colaborações com órgãos sociais

> 325.000pessoas beneficiadas

Grande Coleta de alimentos na semana Somos Santander em Boadilla del Monte

Alemanha. Mais de 150 funcionários participaram de trabalhos de pintura, jardinagem e carpintaria em escolas e creches em toda a Alemanha.

Argentina. Em colaboração com a Fundação TECHO, cerca de 40 funcionários do banco participaram da construção de casas de emergência para pessoas sem lar.

Brasil. Por intermédio do Projeto Escola Brasil, mais de 7.000 funcionários participaram de mais de 400 atividades de reforço escolar em 198 escolas de todo o país.

Chile. Mais de 100 voluntários do Banco Santander colaboraram no Parque Feliz, um evento filantrópico para ajudar o Pequeño Cottolengo. Consiste em um lar para crianças e adultos com deficiências intelectuais severas.

EUA No âmbito do Financial education & training programme, mais de 3.000 funcionários ministraram cursos de educação financeira.

Espanha. Em 2017, com os programas de voluntariado, foram desenvolvidas mais de 80 iniciativas das quais participaram mais de 2.000 funcionários. Destaca-se o programa Finanzas para Mortales (Finanças para Mortais), com mais de 800 sessões e 23.000 horas de formação em educação financeira ministradas.

Polônia. Mais de 580 funcionários do banco participaram de projetos e programas educativos para crianças, adolescentes e idosos.

Portugal. Mais de 170 voluntários participaram de programas de educação financeira em escolas de todo o país.

Reino Unido. Por intermédio do programa Discovery Days, mais de 6.000 funcionários dedicaram um dia de trabalho para colaborar com mais de 400 ONGs para apoiar os mais necessitados.

Saúde e prevenção de riscos ocupacionais

O Banco Santander dispõem de um plano de prevenção de riscos ocupacionais, aprovado pela alta administração, que está à disposição de todos os funcionários na intranet corporativa. Além disso, o Santander, no âmbito de seus projetos sobre Novas Formas de Trabalhar e Agência do Futuro, avalia os novos espaços e seu equipamento, tanto do ponto de vista ergonômico como da segurança, levando em conta, entre outros aspectos, pautas de higiene postural.

taxa de absenteísmo*

3,2%

incidência de doenças ocupacionais**

0,3%

11,7 Mhoras perdidas por doença comum e acidente não ocupacional

* Horas perdidas por acidente ocupacional e por doença comum ou acidente não ocupacional por 100 horas trabalhadas.

** Horas perdidas por acidente ocupacional com afastamento por 100 horas trabalhadas.

BEHEALTHY

Em fevereiro de 2017, foi realizada a Semana BeHealthy, uma semana em que todos os países organizaram iniciativas centradas nos quatro pilares do programa: Know your numbers, Eat, Move, Be Balance.

Em 2017, foi realizado também o segundo desafio BeHealthy, com o objetivo de conectar, através dos passos dos funcionários, os 66.000 quilômetros que separam os países onde o Santander está presente. O Banco doou um euro por quilômetro percorrido a um projeto solidário de Ação contra a Fome para combater a anemia infantil no Peru.


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEClientes

30

ClientesA visão do Banco Santander é tornar-se o melhor banco comercial, construindo relações de confiança a longo prazo com seus clientes, atuando de forma simples, pessoal e justa.

Agência do Banco Santander em Málaga.

milhões de clientes no Grupo

133

108milhões de clientes de Banco Comercial*

3 milhões de clientes Select

* Excluindo os clientes de financiamento ao consumo.

A oferta de valor do Banco Santander responde às demandas dos diferentes perfis dos clientes, para que a cada dia estejam mais vinculados, usem mais os canais digitais e fiquem mais satisfeitos com o serviço prestado pelo Banco.

A melhoria contínua da oferta multicanal com novos aplicativos digitais, produtos inovadores e estratégias comerciais corretas permitiram um aumento considerável do número de clientes vinculados e digitais em 2017.

Além disso, a aposta do Banco Santander na digitalização e excelência operacional permitiu que as despesas cresçam menos que as receitas.

Em 2017, o crédito (e, especialmente o financiamento a famílias e empresas) cresceu em oito entre dez dos principais mercados do Grupo.

CLIENTES DO GRUPO*

Milhões

Espanha 12,7

Portugal 4,7

Reino Unido 25,4

Polônia 4,4

SCF 19,9

Resto Europa 0,1

Total Europa 67,2

Brasil 38,1

México 15,1

Chile 3,5

Argentina 3,6

Resto América Latina 0,8

Total América Latina 61,1

Estados Unidos 5,0

TOTAL CLIENTES 133,3

As informações reportadas neste capítulo não incluem dados do Banco Popular.

Conquistas 2017O número de clientes vinculados cresceu 13% em 2017, atingindo os

17,3milhões

CLIENTES PARA OS QUAIS O SANTAN-DER É O PRINCIPAL BANCO

Objetivos 2018Crescer 8%, até alcançar os

18,6 milhões

CLIENTES DIGITAIS

Conquistas 2017O número de clientes digitais cresceu 21% em 2017, alcançando os

25,4milhões

Objetivos 2018Crescer 18%, até alcançar os

30milhões

* Cifras correspondentes a clientes totais, entendidos como qualquer pessoa titular de pelo menos um produto ou serviço com contrato vigente. Nos países da Europa detalhados, exceto o Reino Unido, os clientes do Santander Consumer Finance estão incluídos em “Resto Europa”. O Canadá está incluído em “Resto América Latina”.


Simples, Pessoal e Justo: produtos e serviços

Adaptada às necessidades de cada cliente

Mundo 1I2I3. A proposta de valor para clientes pessoa física. Com este modelo de relação comercial, os clientes obtêm remunerações pelos saldos em conta e bonificações em seus débitos em conta corrente e compras, entre outras vantagens.

Santander Wealth Management. Uma nova divisão global que inclui os negócios de banco privado e gestão de ativos, com o objetivo de proporcionar um melhor serviço aos clientes de banco privado do Grupo e impulsionar o crescimento do negócio de gestão em seus mercados principais.

Uma solução global para ser sócios no crescimento de das PMEs, adaptada às características de cada mercado em que estamos presentes.Este modelo, que funciona em todo o Grupo, conta com uma forte oferta financeira e outras soluções para impulsionar a internacionalização, formação, emprego e digitalização das PMEs, para nos tornarmos seu banco preferido.

SANTANDER PYMES

Inovadora e digital

O Banco avançou em sua transformação digital em 2017, com diversas iniciativas e projetos, com o objetivo de melhorar a experiência e satisfação dos nossos 133 milhões de clientes. Com quatro focos de inovação: Blockchain | Dados | Pagamentos | APIs e serviços. Alguns avanços de destaque em 2017:

Superdigital no Brasil. Plataforma que permite abrir uma conta de pagamento digital e operá-la em questão de minutos, sem a necessidade de ter conta bancária.

Openbank na Espanha. Primeiro banco espanhol totalmente digital. Oferece aos clientes uma carteira completa de produtos e serviços através de um site e um aplicativo móvel.

Uma plataforma ágil de cash management global, com foco na conectividade entre os países nos quais o Santander opera, e que combina as capacidades locais existentes em cada país com serviços globais. A solução já conecta 15 países nos quais o Grupo está presente.

SANTANDER CASH NEXUS

15países do Grupo conectados

Multicanal

O Banco está transformando seu modelo comercial para oferecer maior disponibilidade e proximidade através dos canais digitais, sem se esquecer do atendimento e tratamento pessoal que sempre caracterizou o Santander. A digitalização dos serviços financeiros é uma prioridade estratégica, devido às demandas e expectativas do consumidor.

agências11.920 (-3%)

17,6 (+10%)MILHÕES de usuários de Internet Banking

MILHÕES de usuários de Internet Banking

15,8 (+51%)

* O número total de agências incluindo o Banco Popular é de 13.697.

NOVO CONCEITO DE AGÊNCIA BANCÁRIA

Nossas novas agências estão transformando a experiência do cliente em quase 1.000 localidades. Destacam-se a iniciativa WorkCafé no Chile, Smart Red na Espanha e a nova agência digital na Argentina. Além disso, no seu redesign, o Santander está levando em consideração critérios de acessibilidade com o objetivo de ser um banco para todos.

Reconhecimentos Grupo Santander em 2017

Banco do Ano Global

The Banker

Banco do Ano na América Latina

Banco do Ano em Brasil, Espanha, Chile e Portugal

Euromoney

Melhor Banco do Mundo para as PMEs

Melhor Banco em Brasil, Polônia, Chile, Porto Rico e Portugal

Melhor Banco na América Latina



32

Produtos e serviços com valor social e/ou ambiental agregado

INCLUSÃO FINANCEIRA:

O Santander promove a inclusão com a finalidade de apoiar o progresso social e econômico dos países em que opera. Mais informação a respeito

do Programa Tuiio http://tuiio.com.mx/

Serviços a estudantes

O Santander, na sua relação com a comunidade universitária, além de favorecer o acesso a um ensino de qualidade, também contribui para incentivar que os estudantes tenham acesso a serviços financeiros básicos.

Para isso, o Banco desenvolve produtos e serviços especiais para universitários, principalmente contas e cartões, que os estudantes podem acessar sem a necessidade de cumprir requisitos financeiros. Além disso, o Santander também oferece aos estudantes linhas de financiamento de baixo custo para o pagamento de matrículas, livros, transporte e hospedagem, entre outros.

Tuiio, novo programa de inclusão financeira no Santander México.

Microcréditos: acesso ao crédito dos grupos mais desfavorecidos

O Banco Santander promove diversos programas de microfinanças com o objetivo de ajudar a famílias de baixa renda a realizarem atividades empresariais sustentáveis que apoiem sua inclusão social e financeira, e melhorem seu nível de vida e do seu ambiente.

Com foco na América Latina, o Banco oferece estas linhas de microcréditos no Brasil, no México e na Argentina. Além disso, o Santander também participa do capital social da microfinanceira Enlace S.A. em El Salvador.

150milhões de euros em crédito vivo no encerramento de 2017

254.921microempreendedores apoiados em 2017

“FINANZAS DE TÚ A TÚ”

Em outubro de 2017, o Santander México lançou o Tuiio: um programa de inclusão financeira para pessoas de renda baixa, cujo objetivo é causar um impacto social por meio de uma oferta de microempréstimos competitiva e completa.

O objetivo é ajudar

280.000microempreendedores em quatro anos

O Santander Brasil promove o crescimento de pequenos negócios que permitem que as pessoas mais desfavorecidas e com um nível de vida mais baixo saiam da pobreza.

70% microcréditos concedidos a mulheres

Outras iniciativas locais que promovem a inclusão financeira

No México, o Santander oferece a possibilidade de realizar transações básicas através de mais de 19.000 terminais de estabelecimentos comerciais como Oxxo, 7 Eleven e outros.

Na Espanha, o Banco dispõe de 624 agências e 614 agentes colaboradores nas regiões de baixa densidade populacional.

No Brasil e Argentina, o Santander dispõe de agências em comunidades de baixa renda.

Nos EUA, o Santander anunciou, em 2017, um novo plano de inclusão em comunidades, com o compromisso de investir $11.000 milhões nos próximos cinco anos, dos quais $9.100 milhões serão empréstimos a comunidades de baixa renda.


CLIMATE FINANCE: Financiamento da transição para uma economia de baixo carbono e um futuro mais sustentávelFinanciamento de energias renováveis e eficiência energética

€€

€€

Project Finance. O Grupo participou, em 2017, do financiamento de novos projetos de energias renováveis em Alemanha, Brasil, Estados Unidos, México e Reino Unido, que alcançam uma potência total instalada de 3.390 MW (megawatts).

1.106 MWEstados Unidos

269 MWAlemanha

1.420 MWBrasil

424 MWMéxico

171 MWReino Unido

Linhas de financiamento com entidades multilaterais. Em 2017, foram assinadas novas linhas de financiamento com o BEI, EBRD o IFC*, no montante total de 300 milhões de euros na Espanha e na Polônia para projetos de eficiência energética e energias renováveis.

* BEI: Banco Europeu de Investimentos. EBRD: Banco Europeu para a Reconstrução e o Desenvolvimento. IFC: Corporação Financeira Internacional.

Financiamento de veículos elétricos, híbridos e de baixa emissão de CO2

Na Espanha, o Banco conta com uma frota viva de financiamento de 21.111 veículos destas características. Durante 2017, realizaram-se 6.325 operações.

Financiamento de agricultura e pecuária sustentável

No Brasil, o Banco fomenta a aquisição de equipamentos e serviços com menor impacto ambiental por meio de linhas específicas de crédito. Para apresentar essas linhas aos clientes, o Santander Brasil elaborou um guia de boas práticas no agronegócio. Em 2017, foram concedidos mais de 74 milhões de euros nestas linhas.

Fundos ISR: O Santander Asset Management conta com diversos fundos de investimentos socialmente responsáveis

O Santander Asset Management administrou quatro fundos de investimentos socialmente responsáveis, três na Espanha (Inveractivo Confianza FI, Santander Responsabilidad Conservador FI e Santander Solidario Dividendo Europa FI) e um no Brasil (Fundo Ethical). Esses fundos aplicam critérios socialmente responsáveis para o investimento, incluindo compromissos relativos aos direitos humanos, trabalhistas, sociais e de respeito ao meio ambiente.

Na Espanha, em 2018, o Banco lançou dois novos fundos mistos, dentro da gama Santander Sustentável, para responder à demanda crescente de investimento responsável e sustentável com o objetivo de se tornar uma referência neste âmbito.

FINANCIAMENTO DE RENOVÁVEIS

3,6milhões de lares*

Em 2017, o Santander participou do financiamento de projetos de energia renovável, com uma capacidade de geração equivalente ao consumo de

EMISSÃO DO PRIMEIRO BÔNUS VERDE NA POLÔNIA

Em 2017, o Bank Zachodni WBK acordou com o IFC um financiamento bilateral subordinado de 136 milhões de euros em formato de bônus verde com vencimento de 10 anos para o financiamento de projetos de eficiência energética e energias renováveis, e também para projetos destinados a melhorar a gestão de recursos naturais e de resíduos na Polônia.

GESTÃO COM CRITÉRIOS PRI

Em 2017, o patrimônio administrado pelas gestoras do Santander, de acordo com os PRI (Princípios de Investimento Socialmente Responsável das Nações Unidas) alcançou 72.365 milhões de euros, o que equivale a 41% do total do patrimônio administrado.

*Equivalência calculada a partir da participação do Banco no financiamento das energias renováveis. Utilizaram-se os dados de eletricidade média consumida nos lares dos países nos quais foram financiados projetos de energia renovável publicados pelo World Energy Council (2014).



34

Comercialização de produtos e serviços e proteção do consumidor

A função de gerenciamento de produtos e proteção ao consumidor, sendo como parte de conformidade e conduta, é responsável por definir os elementos essenciais para uma adequada gestão e controle da comercialização e proteção ao consumidor. Para isso, além dos órgãos estatutários estabelecidos, o Grupo conta com um comitê de comercialização, cujo objetivo é prevenir a comercialização inadequada de produtos e serviços e garantir a proteção dos consumidores por meio da validação de novos produtos e serviços. Existe também o comitê de acompanhamento e proteção ao consumidor, que supervisiona a evolução dos produtos e serviços comercializados, garantindo que, em todo o ciclo de vida, atendem às necessidades do cliente e a proteção de seus direitos.

Política corporativa de proteção ao consumidorA função de proteção ao consumidor colabora para promover no Grupo Santander uma cultura adequada, fomentando a transparência e um foco Simples, Pessoal e Justo nos clientes para proteger seus direitos.

Entre estes princípios ou direitos, têm especial relevância a educação financeira, cujo objetivo é promover o conhecimento financeiro, ensinar a utilizar os serviços bancários de forma eficaz e gerar uma maior confiança e segurança ao utilizá-los Com a finalidade de ordenar esta atividade e garantir princípios de conduta homogêneos a todas as iniciativas de educação financeira, elaboramos algumas diretrizes de boas práticas aplicáveis a todas estas iniciativas, alinhadas com os critérios internacionais de supervisores/reguladores.

Em 2017, o Banco Santander aprovou e implementou uma nova política corporativa de proteção ao consumidor, com o propósito de estabelecer os critérios específicos para identificar, ordenar e exercitar os princípios de proteção aos consumidores na sua relação com o Grupo, bem como para estabelecer os critérios concretos para o controle e a supervisão de seu cumprimento. Para isso, estamos definindo alguns indicadores baseados na opinião dos clientes, que consolidem tanto as mensurações baseadas nas pesquisas de satisfação como nas reclamações e ocorrências que recebemos dos clientes a fim de contribuir para melhorar a experiência dos clientes.

Segurança digital

Em 2017, o Banco Santander continuou promovendo medidas contra o risco digital, a segurança das informações e a fraude dentro das operações habituais dos clientes.

No que diz respeito a planos de segurança digital e segurança das informações, cabe destacar o desenvolvimento de um novo marco de segurança digital e um novo modelo de supervisão de riscos digitais, bem como diferentes políticas relacionadas com essa questão. Definimos também uma nova estrutura organizacional e reforçamos a governança do Grupo para a gestão e o controle deste risco. Além disso, estabelecemos comitês específicos e incluímos métricas de segurança digital que são monitoradas e reportadas tanto em nível local como global.

Para mais informações sobre segurança digital, consulte as páginas 264-273 do relatório de gestão de riscos 2017

Comitê de Comercialização

Sessões do comitê corporativo de comercialização

12 150

Propostas de produtos/serviços novos

Comitê de Acompanhamento e Proteção ao Consumidor

23

Sessões de comitê corporativo de acompanhamento e

proteção ao consumidor

Direitos do consumidor financeiro

Tratamento justo e respeitoso

Preços responsáveis

Gestão de reclamações

Educação financeira

Consideração de circunstâncias especiais de clientes e prevenção

de superendividamento

Transparência na comunicação

Criação de produtos e serviços com visão no cliente

Salvaguarda de ativos

Proteção de dados

Inovação responsável


Excelência operacional e satisfação do cliente

O objetivo do Santander é estar, em 2018, no Top 3 das instituições financeiras com maior satisfação de clientes nos países em que está presente*. Para isso, o Santander possui diferentes iniciativas para mensurar e monitorar a satisfação do cliente.

Todos os anos são realizadas mais de 1 milhão de pesquisas e continuamos trabalhando para incorporar a opinião de mais clientes em mais momentos de seu relacionamento com o Banco. Além disso, incluímos a satisfação dos clientes como métrica nos sistemas de remuneração variável da maioria dos funcionários do Grupo. *Exceto nos EUA, onde ficará perto dos concorrentes.

SATISFAÇÃO DE CLIENTES POR CANAIS

% de clientes pessoa física ativos satisfeitos

Agência

89,4% 89,3%

Telefone

95,3%

Internet

94,3%

Celular

Objetivos 2018estar no Top 3 de satisfação de clientes em todos os mercados*

TOPconcorrentes

Conquistas 2017Este ano, o Grupo está no Top 3 de satisfação de clientes em sete países

7países no Top 3

Argentina EspanhaBrasil Chile

PortugalMéxico Reino Unido

Gestão de reclamações

Em todos os países onde atua, o Santander tem equipes especializadas na gestão das queixas e reclamações, com o objetivo de abordá-las adequadamente (em linha com as políticas do Grupo, e cumprindo os requisitos regulatórios locais e setoriais), bem como para proporcionar o melhor serviço possível aos clientes.

Nesse sentido, nos últimos anos, reforçamos as análises com a aplicação de metodologias, reportamento e governança específicos para que, em todas as unidades nas quais o Santander opera, os dados sobre reclamações sejam analisados de forma permanente, com o objetivo de identificar ocorrências ou problemas recorrentes ou sistêmicos para corrigir suas causas.

Melhores práticas do Santander Chile

Um exemplo na evolução, tratamento e melhoria na gestão de reclamações e problemática de clientes é o Chile, onde o Banco Santander implementou 12 mesas de análise de causa raiz lideradas pelo próprio negócio e em colaboração com diferentes áreas do Banco, alcançando um total de 116 participantes, para a busca de soluções criativas, evitando a reincidência das causas que motivaram a insatisfação dos clientes. Em todo o projeto, foram definidas 157 iniciativas, das quais 100 foram implementadas (34 tecnológicas, 29 de melhorias em processos e protocolos, 10 operações no serviço de atendimento ao cliente, 16 informativas a clientes e 11 treinamentos para o pessoal do Banco).

TIPO DE RECLAMAÇÕES

%

20

40

2

510

23

Operação bancária

Créditos

Investimentos

Formas de pagamento

Seguros

Outros

TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO

%

24

19

57

<10

10-30 dias

>30 dias

RESOLUÇÃO

%

32% 68%a favor do Bancoa favor do cliente


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEAcionistas

36

AcionistasNosso objetivo é conquistar a confiança de nossos 4 milhões de acionistas, proporcionando-lhes rentabilidade recorrente e atendendo as suas demandas e preocupações.

Criação de valor e transparência

Em um ano positivo para os mercados, o Santander manteve-se entre os bancos europeus líderes em rentabilidade, cumprindo os seus objetivos financeiros e aumentando a remuneração total no exercício de 2017 para 22 centavos de euro por ação1. Isso significa um aumento de 7%2 anual dos dividendos totais por ação, com um aumento do dividendo em espécie de 11%2 anual por ação. Em 2017 foi mantido o pagamento dos quatro dividendos habituais.

A transparência, especialmente com relação a remunerações, bem como o respeito para com os acionistas, através do princípio de igualdade de todos eles (uma ação, um voto, um dividendo), a inexistência de medidas estatutárias de blindagem e o incentivo à participação informada nas assembleias, são elementos chave para gerar confiança, segurança e valor a longo prazo nos acionistas e investidores. Em 2017 atingimos o recorde de participação na assembleia geral de acionistas (quórum de 64%) e o Santander foi o primeiro banco europeu a receber a certificação da Aenor para a sua assembleia geral de acionistas como evento sustentável. Outra prioridade

Group Strategy Update 2017.

do Banco é manter comunicação constante e continuada, difundindo as informações relevantes aos grupos de interesse e potencializando um diálogo fluido.

Por meio da área de Relações com Acionistas e Investidores, o Santander conta com diversos canais de atendimento ao acionista, através dos quais é possível acessar: informações financeiras, publicação de fatos relevantes, evolução da ação e do Grupo em geral, bem como convocações para diferentes eventos. Em 2017, o WhatsApp foi lançado como novo canal de atendimento a acionistas.

O Banco incentiva também a participação dos acionistas e investidores em projetos solidários em todo o mundo. Em colaboração com a Fundação Universia, o Santander entregou 51 bolsas de estudo Capacitas em 2017 a acionistas e familiares, com o objetivo de incentivar a integração social e profissional de pessoas portadoras de deficiência.

2016

2017

2015

1. Sujeito à aprovação do quarto dividendo para o exercício de 2017 pelo conselho de administração e pela assembleia geral de acionistas. 2. Dados ajustados ao aumento do capital de julho de 2017.

milhões de acionistas

>4

241eventos com acionista minoritários

178.353 consultas tramitadas através da caixa eletrônica e da linha telefônica

REMUNERAÇÃO EM ESPÉCIE2

euros por ação

0,16

0,17

0,19

A ação do Santander encerrou 2017 com uma evolução melhor que o principal índice espanhol, o Ibex 35, e que o índice bancário europeu.

5,48euros/título

DISTRIBUIÇÃO DO CAPITAL POR TIPO DE ACIONISTA

1%

38%

61%

Conselho

Varejistas

Institucionais

DISTRIBUIÇÃO DO CAPITAL POR ÁREAS GEOGRÁFICAS

1%

21%78%

América

Europa

Resto do mundo

A informação relatada neste capítulo não inclui dados do Banco Popular.


Investidores

Em outubro de 2017 foi realizado em Nova York o Group Strategy Update, uma reunião com analistas e investidores para atualizar a visão do Plano Estratégico 2016-2018, do qual participaram mais de 260 investidores, analistas e integrantes da alta administração do Banco.

Durante o evento, o Santander aumentou de 11% para 11,5% o RoTE esperado para 2018, graças à melhoria das perspectivas econômicas em alguns dos principais mercados do Grupo. Além disso, reafirmou o restante dos seus objetivos, entre eles o de aumentar o lucro por ação para dois dígitos em 2018 e o de aumentar este ano e no próximo tanto os dividendos totais e em espécie por ação como o valor líquido tangível por ação, assim como o restante dos objetivos estratégicos em variáveis não financeiras relacionadas com os empregados, clientes e a sociedade.

Relação com acionistas e investidores

Em 2017, foi mantido um total de 1.560 reuniões e chamadas com investidores e analistas de renda variável e renda fixa, em alguns casos com a participação da alta administração do Banco (a presidente, o diretor executivo e o diretor financeiro, entre outros).

Além dos roadshows do Lead Independent Director mencionados no capítulo de Governança corporativa, a área de Relações com Acionistas e Investidores, juntamente com a área de Sustentabilidade, mantiveram no exercício relação direta com investidores especializados em questões de governança corporativa, sociais e ambientais (ESG na sua sigla em inglês).

1.560 149 ESG reuniões/chamadas analistas/investidores

contatados

Presença nos índices de sustentabilidade

O Santander participa dos principais índices das bolsas que analisam e avaliam a atuação das empresas em termos de sustentabilidade.

Dow Jones Sustainability Index. Em 2017, o Banco Santander voltou a ser incluído no Dow Jones Sustainability Index, no qual está presente desde o ano 2000. Nono no mundo, segundo na Europa e primeiro na Espanha pela sétima vez consecutiva, obteve a categoria bronze no setor bancos.

FTSE4Good, CDP, CDP Water. O Banco Santander participa também do índice FTSE4Good, com uma pontuação absoluta no rating ESG de 4,3 puntos (sendo cinco a pontuação máxima), e informa ao CDP (antes Carbon Disclosure Project) o seu desempenho em mudança climática desde 2003 e ao CDP Water desde 2012. O Santander participa também como signatário do CDP desde 2007. Em 2017 o Banco obteve pontuação B em relação à avaliação de mudança climática e no CDP Water. Essa iniciativa foi apoiada por 827 investidores institucionais, representando 100 trilhões de euros em gestão de ativos.

Além disso, outros analistas e ratings relevantes na avaliação de aspectos não financeiros e de sustentabilidade no Santander, como Sustainalytics, Vigeo, MSCI, ou Oekom, apresentam, na maioria, uma melhoria dos resultados no último ano e uma performance acima da média do setor.

AVALIAÇÃO SEGUNDO OUTROS ANALISTAS ESG*

Var.2016- Vs.média Rating/Scoring 2017 2017 2016 do setor

Sustainalytics 68 64 >

Oekom C C- >

Vigeo 46 44 <

* Fonte: último rating/scoring disponível no final do período de referência: Sustainalytics conforme rating de 31/12/17 e 31/12/2016. Oekom conforme rating de 02/01/2018 e de 24/08/2016. Vigeo conforme Rating 2016 e Rating 2014.


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSESociedade – Investimento na comunidade

38

Investimento na comunidadeO Banco Santander contribui para o desenvolvimento econômico e social através de iniciativas e programas que promovem a educação, o empreendedorismo, a empregabilidade e o bem-estar social.

Bolsas de Estudo Iberoamérica Santander 2017

Meta bolsas de estudo 2016-2018 Chegar a 130.000 bolsas de estudo e auxílios concedidos a estudantes e professores no período 2016-2018

Objetivo pessoas beneficiadas Chegar a 5 milhões de pessoas beneficiadas no período 2016-2018

O Banco Santander, através do seu programa Santander Universidades, iniciativa única no mundo, mantém alianças estratégicas de longo prazo com universidades de todo o planeta, destacando-se assim dos demais bancos e instituições financeiras nacionais e internacionais.

Soma-se a isso o investimento nos diversos programas de apoio à comunidade desenvolvidos nos países em que o Santander está presente e que promovem, entre outros, a educação, o empreendedorismo e o bem-estar social. O Banco desenvolve também numerosos produtos e serviços com um forte componente social, como, por exemplo, os microcréditos. O Banco Santander, em colaboração com seus funcionários e clientes, ajudou em 2017 mais de 2,1 milhões de pessoas através dos seus programas de apoio à comunidade.

Principais âmbitos de atuação em apoio à comunidade

Educação superior

Cultura

Educação financeira

Empreendedorismo e criação de emprego

Educação infantil

Bem-estar social

As informações relatadas neste capítulo não inclui dados do Banco Popular.


EstadosUnidos

491

convênios com universidades

2.138colaborações com ONGS

Reino Unido

83convênios com universidades

4.767colaborações com ONGS

212


Outras regiões

América Latina


colaborações com ONGS

901

598

1. Inclui Porto Rico.2. Inclui corporativo e outras regiões como China,

Emirados Árabes, Qatar, Rússia ou Singapura.

Europa Continental


colaborações com ONGS

241

1.228

investimento total183 M€


1.295bolsas de estudos e auxílios concedidos a estudantes

44.862colaborações com instituições e entidades sociais

8.731 milhões de pessoas ajudadas

2,13

3. O Banco desenvolveu uma metodologia corporativa adaptada às necessidades e ao modelo específico de contribuição à sociedade do Santander. Essa metodologia identifica uma série de princípios, definições e critérios que permitem contabilizar de maneira consistente as pessoas que se beneficiaram dos programas, serviços e produtos com componente social e/ou ambiental promovidos pelo Banco. Essa metodologia foi revisada por um auditor externo.

EVOLUÇÃO DO INVESTIMENTO NA COMUNIDADE

Milhões de euros

45 41

47

54

52

142 146

160

129

157

2016 20174

209

183187

20142013

187

207

2015

Universidade

Outras iniciativas

Totais

Média 2008-2017


de investimento total

em 2017

Desde o ano de 2002, o Banco Santander investiu mais de 2.100 milhões de euros em apoio à comunidade. Desse total, mais de 1.600 milhões de euros destinaram-se à educação superior.Nos últimos 10 anos foram investidos em média 172,4 milhões de euros ao ano

4. Em 2017 o investimento em apoio à educação superior diminuiu principalmente em países como a Espanha e o Reino Unido, onde o banco implementou planos de ajustes locais para a redefinição e o estímulo a programas mais eficientes e com maior impacto. Diminuiu também nos E.U.A., onde em 2016 o banco pagou antecipadamente grande parte dos compromissos futuros para 2017 e 2018.



40

Santander Universidades, a educação superior como propulsora de desenvolvimento

Alunas da Universidad Complutense de Madri

aportados a universidades

1.295acordos com universidades e instituições acadêmicas em 21 países


>3.000projetos com universidades

O Banco Santander tem uma iniciativa internacional única que o destaca das demais instituições privadas. Seu firme respaldo à educação superior, através do Santander Universidades e Universia, contribui para o progresso das pessoas e da

sociedade há 20 anos, tendo-lhe valido a distinção de ser a empresa privada que mais investe em apoiar a educação no mundo (Relatório Varkey/Unesco/Fortune 500).

leitura de códigos QRacesse a Santander

universidades

Bolsas de estudo e impacto social

O Santander desenvolve o maior programa de bolsas de estudo promovido por uma empresa privada no mundo. Através desse programa, o Banco concedeu em 2017:

17.577 bolsas de mobilidade universitária para estudantes, professores e pesquisadores de 17 países.

13.510 bolsas de estudo para continuar ou iniciar a formação de jovens universitários.

5.821 bolsas Santander de estágios em empresas na Alemanha, Argentina, Brasil, Chile, Espanha, Polônia, Portugal, Porto Rico e Reino Unido.

2.161 prêmios à excelência, pesquisa, inovação e empreendedorismo.

39.069bolsas e auxílios universitários

5.793bolsas de ensino a distância

Empreendedorismo universitário

Em 2017 foi lançado o Santander X, que visa a tornar-se o maior ecossistema de empreendedorismo universitário do mundo, e no âmbito do Santander X, o programa Explorer Jovens com ideias, uma evolução do Santander YUZZ, que oferece formação, apoio e mentoring gratuitamente a jovens de 18 a 31 anos que queiram desenvolver suas ideias de negócio.

Os Prêmios ao Empreendimento e à Inovação em diversos países como o Brasil, Argentina, Chile, México, Portugal, Espanha ou Reino Unido também contribuem para o fomento e incentivo à cultura empreendedora e, de maneira determinante, ao progresso das pessoas e à construção desse grande ecossistema empreendedor.

25.000candidaturas apresentadas a cada ano aos Prêmios Santander ao Empreendedorismo

O ecossistema global de empreendedorismo que começa nas universidades

Promovido pelo Banco Santander e 40 universidades internacionais, o objetivo é criar uma rede de colaboração na qual universidades e empreendedores compartilhem ideias e conhecimentos, boas práticas e no futuro possam, inclusive, atrair investimento e clientes.

SANTANDER X

50 milhões de eurosO Banco destinará 50 milhões de euros nos próximos quatro anos ao empreendedorismo universitário.


MediPrint, projeto ganhador dos Prêmios Santander à Inovação Empresarial 2017

Prêmios Santander à Inovação Empresarial

MediPrint é um projeto empresarial que disponibiliza soluções médicas de alta tecnologia, valendo-se de manufatura por impressão 3D.

Seu principal produtos, NovaCast, é uma alternativa ao gesso, mais cômoda, e que assegura a reabilitação dos usuários que o necessitem. Proporciona adequada ventilação e inspeção e é colocada fácil e rapidamente, sem expor a erros de aplicação.

Este projeto obteve o primeiro lugar na categoria de Projetos de Negócio com Impacto Social na 12ª edição do Prêmio à Inovação Empresarial 2017.

Zaid Badwan, MediPrint (UNAM, México)

Empreender não é um caminho curto. O Mediprint está batalhando há quatro anos e o Santander tem nos acompanhado no caminho, proporcionando-nos capacitação, bolsas e apoio, o que tem permitido que a empresa cresça, pelo que somos infinitamente agradecidos.

Empregabilidade e oportunidades

A formação, a superação e la excelência devem ser a base do progresso pessoal e profissional e a alavanca que auxilie os jovens a ser mais empregáveis e competitivos em ambientes profissionais cada vez mais sujeitos a mudanças, digitais e dinâmicos.

Por isso, o Santander Universidades e Universia desenvolvem iniciativas que auxiliam os jovens a entrar no mercado de trabalho, a melhorar suas capacidades, a saber onde encontrar novas oportunidades de emprego e a desenvolver suas aptidões.

Tudo isso sem esquecer o incentivo à igualdade e à inclusão.

* Estimativa de 40% do total de vagas publicadas em 2017 (2,7)

1 milhãode empregos intermediados através da comunidade de trabalho em 2017*

Digitalização e modernização das universidades

A estratégia digital do Santander Universidades visa a promover a modernização das universidades e impulsionar e dinamizar os seus programas e iniciativas em redes sociais.

Essa estratégia inclui, entre outras coisas, o desenvolvimento de aplicativos para melhorar os serviços e atender às novas demandas da comunidade universitária em ambientes digitais, por exemplo o app Crue na Espanha, que em 2017 registrou 51.426 downloads em 11 universidades e oferece inúmeros serviços, como a consulta de notas acadêmicas, horários, acessos, catálogo de biblioteca, etc.

3,4 milhõesde Cartões Universitários Inteligentes (TUI) emitidos em 2017

Promove a autonomia de jovens portadores de defici-ência através de experiências inovadoras e inclusivas que permitem atingir o seu máximo potencial. Destaca-se o projeto de Bolsas de Estudo que pro-move o acesso ao conhecimen-to, potencializando o desen-volvimento de competências, a mobilidade internacional e experiências de voluntariado a estudantes universitários portadores de deficiência. No último ano, a fundação auxiliou um total de 10.182 pessoas através dos diversos programas que desenvolve.

leitura de códigos QRacessar Santander universia



42

Outras iniciativas de apoio à comunidade

Programa de apoio à educação infantil no Santander Río, Argentina.

investimento social

54M€

8.731colaborações com instituições e entidades sociais

2,1 Mde pessoas beneficiadas

Em 2017, o Banco investiu mais de 54 milhões de euros em apoio à comunidade, através de inúmeros programas locais que promovem a educação, o empreendedorismo e o bem-estar social, entre outros aspectos, incentivando a participação dos empregados em todos eles. O Banco Santander desenvolve também diversos produtos e serviços com um forte componente social, como, por exemplo, os microcréditos.

Compromisso com a educação infantilSeu foco de atuação concentra-se em toda a América Latina, onde o Banco colabora há anos com projetos que apóiam e fortalecem os diferentes programas de educação de cada país.

Promoção da educação financeiraA oferta de valor centra-se no desenvolvimento de programas locais que, em colaboração com outras organizações, transmitem às crianças a importância da poupança, preparam os jovens que iniciam uma vida independente e auxiliam as famílias na tomada de decisões básicas. O Banco realiza também para os seus clientes PMEs e autônomos diversas ações de formação, oficinas e masterclass de capacitação financeira que lhes permite impulsionar seus negócios.

Apoio ao bem-estar socialO principal foco de atuação é o combate à exclusão social através do apoio a programas que abordam situações de pobreza, vulnerabilidade e marginalização da população. Além disso, o Santander apóia ainda programas para a prevenção de doenças e a promoção da saúde, bem como programas de bem-estar social concentrados

em ajudar pessoas portadoras de deficiência e suas famílias, facilitando a sua inclusão social e reabilitação.

Proteção e difusão da culturaOs expoentes máximos do investimento cultural no Grupo são:

• Fundação Banco Santander: desenvolve sua atividade nos âmbitos da arte, da educação e do talento jovem, da literatura, do meio ambiente e da ciência.

• Santander Cultural: oferece programas em artes visuais, cultura, música, educação e cinema.

Apoio em situações de emergência O Santander doou mais de 2 milhões de euros para acompanhar os esforços de ajuda e recuperação do México e Porto Rico, após o terremoto e os furacões sofridos em 2017. Também foram disponibilizadas facilidades através de programas de moratória a clientes e empréstimos especiais a empregados.

Em Portugal, o Santander Totta, em colaboração com clientes e empregados do banco, criou também um fundo solidário que destinou mais de 500.000 euros para apoiar a população afetada pelos graves incêndios florestais.

414.486crianças e jovens beneficiados por programas de apoio à educação infantil

642.283 pessoas beneficiadas por programas de educação financeira

611.060pessoas beneficiadas graças a programas que combatem a exclusão social, iniciativas centradas em saúde e pesquisa de doenças e programas de reabilitação para pessoas com diferentes capacidades.

Número de pessoas beneficiadas obtido através da aplicação de uma metodologia corporativa adaptada às necessidades e ao modelo específico de contribuição do Santander à sociedade.

Mais informação sobre Investimento

na comunidade.


Analisando o impacto dos nossos programas sociais

Em 2017, o Banco Santander começou a identificar e medir de forma homogênea e rigorosa o impacto que as diversas iniciativas sociais promovidas produzem nas pessoas e nas comunidades onde está presente.

Para realizar essa medição, o Banco apoiou-se em uma metodologia fundamentada em princípios reunidos em marcos de referência internacional em questões de medição de impacto como London Benchmarking Group (LBG) ou World Business Council for Sustainable Development (WBCSD), na qual também foram levados em consideração os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas. Essa metodologia permite, por sua vez, medir o impacto que a colaboração do Banco tem na gestão das próprias organizações (ONGs) e programas apoiados.

As categorias não são excludentes: uma pessoa pode ter tido acesso a um novo serviço que, por sua vez, lhe permitiu melhorar a sua situação pessoal ou inclusive transformar a sua vida.

Impacto avançadoTRANSFORMAÇÃO

Beneficiários que experimentaram uma profunda mudança em suas vidas

44,3%beneficiários

Impacto médioMELHORIA

Beneficiários que perceberam uma melhoria na sua situação pessoal ou familiar

20,2%beneficiários

Impacto básicoACESSO

Beneficiários que conheceram ou tiveram acesso a novos serviços ou ferramentas

54,1%beneficiários

Contribuição aos objetivos de desenvolvimento sustentável graças ao investimento na comunidade

4.938beneficiários em programas que promovem a inclusão social

11.293beneficiários em programas que promovem crescimento econômico inclusivo e sustentável e emprego digno

85.229 beneficiários em programas de garantia de educação de qualidade e aprendizagem de habilidades

68.155beneficiários em programas de combate à pobreza

IMPACTO NAS ONGS COM QUE O BANCO COLABORA

62%puderam manter ou melhorar a gestão da entidade

72%puderam impulsionar novas iniciativas e/ou ampliar as já existentes

42%puderam atender melhor ou ampliar a sua rede de pessoas beneficiadas

Estudo realizado a partir de uma amostra de 40 iniciativas que no seu conjunto auxiliaram 86.821 pessoas.

Mulheres pela África

O Santander, em colaboração com a Fundação Mulheres pela África, promove diversos projetos para incentivar a liderança e capacitação da mulher africana e contribuir para o progresso da África.

Destaca-se o projeto Ghana wins! para a formação de mulheres ganesas em 3 setores chave para o desenvolvimento e transformação do país: educação, saúde e liderança social. Os objetivos alcançados foram:

• 108 beneficiárias diretas: 36 professoras, 30 enfermeiras e 42 líderes sociais.

• 88 projetos de mudança desenvolvidos em escolas, hospitais e organizações sociais.

Mais de 4730 pessoas foram beneficiadas, direta ou indiretamente, pelos programas desenvolvidos pela Fundação Mulheres pela África com o apoio do Banco, dentre os quais se destacam, além do Ghana Wins, outras iniciativas como o Fórum de Impacto Estratégico de Yale, Launch&Grow e Vozes Verdes.

Mais informação a respeito de Mulheres por África

https://www.mujeresporafrica.es/


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSESociedade – Contribuição fiscal

44

Contribuição fiscalO Grupo Santander contribui econômica e socialmente nos países em que atua por meio do pagamento de impostos incidentes diretamente no Grupo (impostos próprios1) e da arrecadação de impostos de terceiros, gerados pelo desenvolvimento de sua atividade econômica, com base em sua função de entidade colaboradora com os órgãos de arrecadação tributária (impostos de terceiros2).

Dessa forma, os impostos totais arrecadados e recolhidos pelo Grupo Santander no exercício de 2017 totalizam 18.777 milhões de euros, dos quais 7.972 milhões de euros correspondem a impostos próprios e o restante a impostos arrecadados de terceiros. Isso significa que para cada 100 euros de margem bruta do Grupo, foram recolhidos 38 euros de impostos pagos e arrecadados, sendo:

•22 euros pelo pagamento de impostos arrecadados de terceiros.

• 16 euros pelo pagamento de impostos próprios incidentes diretamente sobre o Grupo.

No caso dos impostos próprios, o seu montante chegaria a 66 euros sobre cada 100 se, em vez da margem bruta se utilizasse como referência o resultado antes de impostos ou 49 euros de cada 100 se esse resultado fosse ajustado pelos impostos próprios excluídos os pagamentos líquidos com relação ao imposto sobre o resultado.

Os impostos registrados nas demonstrações do resultado do exercício correspondem fundamentalmente ao imposto sobre lucro obtido no período (ver página 12 do relatório de auditoria e demonstrações financeiras anuais), o IVA incidente não recuperável, as contribuições à Seguridade Social a cargo do empregador e outros tributos incidentes, independente do momento do efetivo pagamento, enquanto os impostos próprios apresentados na tabela anexa constituem parte da demonstração de fluxos de caixa.

Esses indicadores diferem normalmente entre si já que a regulamentação fiscal de cada país estabelece o momento em que os impostos devem ser pagos e, em geral, a data de pagamento tem uma defasagem de tempo com relação à data de geração da receita ou da operação tributada.

Convém, contudo, ressaltar que a alíquota efetiva que resulta ao comparar esses indicadores com o lucro antes de impostos do Grupo é de 32,1% no caso de imposto sobre lucro obtido e de 34,3% no caso do imposto sobre lucro pago no exercício de 2017. Ambas as alíquotas efetivas são superiores à alíquota nominal do Imposto sobre Sociedades espanhol (30%) que tributa os resultados da matriz do Grupo. Essa diferente justifica-se, entre outros motivos, pelo maior aporte aos lucros do Grupo de jurisdições com alíquota tributária nominal superior. Assim, cerca da metade do lucro é gerado em jurisdições com uma alíquota tributária igual ou

7.972 M€em impostos próprios

10.805 M€em impostos de terceiros

18.777 M€de contribuição social

1 Inclui recolhimentos líquidos do imposto sobre o resultado, IVA e outros impostos indiretos não recuperáveis, pagamentos à Seguridade Social pelo empregador e outros impostos sobre a folha de pagamento e outros impostos e tributos.2 Inclui recolhimentos líquidos referentes a retenções em folhas de pagamento e recolhimentos à Seguridade Social por conta do funcionário; IVA recuperável; retenções na fonte sobre o capital, impostos de não residentes e outros impostos.


Milhões de euros

Impostos próprios

JurisdiçãoImpostos

sobre o lucro

Outros impostos próprios

Total de impostos próprios

Impostos de terceiros

Contribuição total

Espanha 1.159 1.130 2.290 1.738 4.028

Reino Unido 574 486 1.060 433 1.493

Portugal 22 123 146 164 310

Polônia 161 168 329 124 453

Alemanha 169 51 160 225 445

Resto Europa 424 181 605 -37 568

Total Europa 2.509 2.140 4.649 2.647 7.296

Brasil 915 872 1.787 3.193 915

México 198 174 372 411 198

Chile 245 67 312 278 245

Argentina 143 375 517 3.314 143

Uruguai 47 91 138 43 47

Resto América Latina 14 13 27 13 14

Total América Latina 1.561 1.592 3.153 7.252 1.561

Estados Unidos 63 101 164 897 1.061

Outros 4 3 6 8 15

TOTAL 4.137 3.835 7.972 10.805 18.777

superior a 35%, enquanto apenas 15% é gerado em jurisdições com alíquota igual ou inferior a 25%.

Além disso, deve-se levar em consideração o paulatino aumento nos últimos anos de outros impostos incidentes sobre a atividade bancária, como o Bank Levy no Reino Unido, Polônia e Portugal e os impostos sobre transações financeiras (o IOF brasileiro e o imposto sobre débito/crédito argentino, entre outros), que somados aos aportes realizados aos sistemas públicos de previdência social a cargo do empregador, aos impostos indiretos não recuperáveis e aos impostos não estatais, fazem com que a contribuição tributária que o Grupo efetua por meio dos impostos próprios pagos às administrações públicas das jurisdições em que o Grupo opera cheguem a 65% do resultado antes de impostos.

Segundo os princípios de atuação estabelecidos na sua estratégia fiscal, o Santander busca assegurar a transparência, evitando a utilização de estruturas de caráter opaco com finalidades tributárias. Mais informações sobre a presença do Santander em entidades off-shore na nota 3 c do Relatório de Auditoria e Demonstrações Financeiras Anuais.

Os países em que os pagamentos de impostos são mais altos correspondem às jurisdições onde o Grupo Santander obtém suas principais receitas.


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEMeio-Ambiente e Mudanças Climáticas

46

Meio-Ambiente e Mudanças ClimáticasA mudança climática representa um dos grandes desafios globais do nosso tempo. O setor financeiro desempenha um papel importante na transição ordenada para uma economia de baixo carbono.

Risco social e ambiental

Climate Finance

Energias renováveis

Eficiência energética

Impulsionador de mudança

Operações internas

Principais marcos 2017

3.390 MWfinanciados de energias renováveis

NOVApolítica de mineração e metalurgia

#1bônus verde emitido pelo Bank Zachodni (Polônia)

#1Green Finance Conference na Espanha

43%energia consumida renovável

TCFDPara a implementação das recomendações do TCFD*

*Task Force on Climate-related Financial Disclosure.

As informações relatadas neste capítulo incluem dados do Banco Popular.


O Banco Santander está alinhado com as recomendações do Task Force on Climate-related Financial Disclosure (TCFD) do Financial Stability Board (FSB). Para o Banco, é um passo importante na direção correta para melhorar a transparência, ficar alinhado com os padrões internacionais e conscientizar sobre os riscos financeiros e as oportunidades relacionadas com a mudança climática.

Análise dos riscos e oportunidades sociais e ambientais

Políticas setoriaisO Santander analisa os riscos sociais e ambientais de suas operações de financiamento no âmbito de suas políticas de sustentabilidade. Após sua revisão em 2015, essas políticas aplicam-se a mais atividades, mais clientes e mais operações e vão além dos critérios reunidos pelos Princípios do Equador. Com o objetivo de aumentar a transparência, o Banco Santander publicou pela primeira vez extratos das políticas setoriais que contêm os principais critérios aos quais deve ser vinculada a atividade financeira relacionada com os setores de energia, defesa e soft commodities. Além disso, em 2017 foi desenvolvida uma nova política setorial centrada no setor de mineração.

E ainda para melhorar a gestão e os processos para cumprir todas as políticas setoriais, já existem grupos de trabalho de risco social, ambiental e reputacional em todos os países. O Banco continuou também com campanhas de formação e conscientização de empregados A última foi um vídeo tutorial em que era explicado o processo de adaptação das políticas setoriais, do qual participaram responsáveis do Banco nesse âmbito.

Princípios do EquadorEm 2017, sob os critérios estabelecidos pelos Princípios do Equador, foram analisados 37 projetos, todos eles incluídos na categoria 'Project Finance'. A maioria está classificada nas categorias B e C, que são aquelas caracterizadas por risco médio e baixo.

Além disso, em outubro de 2017 o Banco assistiu à reunião anual dos Princípios do Equador no Brasil, na qual foram debatidos principalmente temas relacionados com os direitos das comunidades indígenas e com a mudança climática.

Projeto piloto - UNEP FIO Santander, junto com outros 15 grandes bancos, juntou-se à iniciativa da UNEP FI para desenvolver um projeto piloto com o objetivo de implementar as recomendações do TCFD. Comprometeu-se a desenvolver ferramentas analíticas e indicadores específicos para avaliar e analisar os possíveis impactos da mudança climática.

* Segundo a definição de países designados contida nos Princípios do Equador, isto é, os países que se considera que contam com um sólido marco de governança ambiental e social, legislação e capacidade institucional para proteger os seus habitantes e o meio natural.

PRINCÍPIOS DO EQUADOR

Project Finance

CATEGORIA A B C

TOTAL 1 31 5

Setor

Infraestruturas 1 1 0

Petróleo e gás 0 1 0

Energia 0 27 0

Imóveis 0 0 5

Outros 0 2 0

Região

América

Estados Unidos 0 19 0

México 0 1 5

Brasil 1 1 0

Europa

Reino Unido 0 6 0

Alemanha 0 2 0

Espanha 0 2 0

Tipo

Países designados* 0 26 0

Países não designados 1 5 5

Revisão independente

Sim 1 31 5

Não 0 0 0


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEMeio-Ambiente e Mudanças Climáticas

48

Climate finance

A transição para uma economia de baixo carbono representa uma grande oportunidade de negócio para o Banco, que se materializa, basicamente, no financiamento de energias renováveis e projetos de eficiência energética.

Project Finance

O Banco participou em 2017 do financiamento de novos projetos de energias renováveis, como usinas fotovoltaicas ou parques eólicos cuja potência total instalada chega a 3.390 megawatts (MW). A redução com relação ao ano passado deve-se principalmente à ausência de financiamento de projetos de energia eólica offshore, que geralmente são as que têm maior capacidade instalada.

FINANCIAMENTO DE ENERGIAS RENOVÁVEIS

(MW financiados)

20156.057

2016

4.0742.760 MW Eólica

20173.390 630 MW

Solar

* Os dados correspondentes a 2015 e 2016 foram recalculados em virtude de uma alteração na metodologia de contabilização.

O Banco Santander liderou o financiamento do maior parque eólico da América LatinaEm 2017, o Banco liderou o financiamento do maior parque eólico da América Latina no México. Trata-se do Reynosa III, que tem uma capacidade de 424 MW, suficiente para abastecer 786.915 lares mexicanos. É o primeiro projeto sob os leilões de longo prazo organizados pela Comissão Federal de Eletricidade (CFE) mexicana.

Financiador líder de renováveis nos Estados Unidos. Pelo segundo ano consecutivo, o setor destaca o SGCB* como Financiador líder de Renováveis nos Estados Unidos, na décima-quarta edição dos prêmios Power Finance & Risk da Euromoney.

*Santander Global Corporate Banking.

Linhas de financiamento com entidades multilaterais

Em 2017 foram firmadas novas linhas de financiamento com o BEI, EBRD e IFC no montante total de 300 milhões de euros na Espanha e Polônia para projetos de eficiência energética e energias renováveis.

Outros produtos com valor social e/ou ambiental agregado

O banco continua muito ativo na colocação de bônus verdes em 2017 entre os seus clientes na Espanha, Reino Unido e América Latina, facilitando a transição para uma economia com menos emissões. Por exemplo, no Chile, o Santander atuou como coordenador

principal (bookrunner) da emissão do primeiro bônus verde emitido por uma empresa chilena.

Para mais informações sobre produtos com valor agregado social ou ambiental, ver item Clientes (páginas 32 e 33).

Impulsionador de mudança

O mercado de energia encontra-se em uma transição crítica, visando a encontrar uma resposta ao "trilema" energético de "Acesso à energia", "Segurança energética" e "Minimização do impacto ambiental". Os avanços tecnológicos, os padrões de demanda sujeitos a mudanças e as significativas melhorias comerciais no novo contexto energético estão desafiando os modelos comerciais e os investimentos passados.

A mudança climática implica um desafio para os nossos clientes. Por isso, o Banco Santander desempenha um papel crítico no momento de ajudá-los a avançar em direção a um futuro mais sustentável. Além disso, o Banco participa de forma ativa junto com outras entidades e instituições em nível local e internacional, incentivando o debate e a colaboração com o objetivo de apoiar a transição a uma economia de baixo carbono.

O Santander Global Corporate Banking (SGCB) celebrou pela primeira vez a Santander Green Finance Conference, reunindo atores relevantes para promover oportunidades de mercado.


Operações internas

Plano de eficiência 2016-2018

Em 2016, o Grupo implementou o Plano 2016-2018 que contém mais de 200 iniciativas relacionadas com a eficiência energética e a sustentabilidade que visavam a reduzir o consumo elétrico dos prédios (-9%), reduzir o consumo de papel (-4%) e as emissões de gases de efeito estufa (-9%).

OBJETIVOS 100% ATINGIDOS COM UM ANO DE ANTECEDÊNCIA

Principais marcos

Certificação ISO 14001:2015 do Centro de processamento de dados do Santander Espanha.

No centro corporativo e no âmbito de Novas Maneiras de Trabalhar foram implementadas diversas iniciativas voltadas para a redução de consumo e reciclagem.

Certificação LEED Platino do edifício Poznan Business Garden.

Fomos classificados como o melhor banco do Newsweek Green Ranking, que analisa principalmente a gestão ambiental interna das empresas.

O Dow Jones Sustainability Index avaliou com a pontuação máxima (100) a gestão ambiental interna do Banco Santander.

O Santander Brasil foi um dos ganhadores dos Prêmios Finanças Verdes América Latina 2017, na categoria de Práticas de Ecoeficiência.

Próximos passos

O Banco Santander irá lançar um novo plano de eficiência com novos objetivos de redução ao longo de 2018.

Centro corporativo: objetivo de obter a certificação Zero Waste. Além disso, atualmente o Banco está trabalhando em uma grande campanha de sensibilização ambiental para empregados, que pretende realizar diversas ações.

Pegada ambiental

20.003 Tpapel total consumido

-11,6 85% papel reciclado ou certificado

2.872.853 M3

água consumida

Var. 2016-2017 (%)

-8,7

1.112 M KWHenergia elétrica total

43% energia renovável

-5,6

4.522.999 GJconsumo total de energia interna

364.306 CO2 teqtotal de emissões (market based)

-4,4

-12,9

8.972.420 KGresíduos de papel e papelão -2,5

28.941 CO2 teq emissões diretas

Escopo 1

Escopo 2

Escopo 3

226.455 CO2 teq emissões indiretas em eletricidade (market based)

374.346 CO2 teq emissões indiretas em eletricidade (location based)

108.910 CO2 teq emissões indiretas com deslocamento de funcionários

7,2

-12,3

-5,4

-17,9

A tabela de Pegada Ambiental com o histórico de 2 anos e com os consumos e emissões por empregado encontra-se no item Principais Métricas (pág. 57)


2. COMPROMISSO COM NOSSOS GRUPOS DE INTERESSEFornecedores

50

FornecedoresO Banco Santander estabelece medidas com base em critérios éticos, sociais e ambientais que asseguram a sustentabilidade ao longo de toda a cadeia de valor.

Santander e seus fornecedoresO Banco Santander mantém relações comerciais com uma base de 9.104 fornecedores homologados. Em 2017 o Grupo teve um volume de negociação com terceiros, através do modelo de compras, de 3.943 milhões de euros, dos quais 1.348 milhões de euros foram administrados através da plataforma online do Grupo em compras*.

Uma parte importante da função de compras é desenvolvida através de Aquánima, sociedade especializada em compras e pertencente ao Grupo Santander. Em 2017, foram realizadas, no total, 5.812 aprovações, resultando na seleção de 3.752 fornecedores. Desses fornecedores, 95% são fornecedores locais, o que representa 98% do volume total de compras e reflete um apoio importante às economias locais.

A sustentabilidade na cadeia de suprimentoO Santander conta com um modelo e uma política de gestão de fornecedores que estabelece uma metodologia comum a todos os países nos processos de seleção, homologação e avaliação de fornecedores.

*Os volumes de compra correspondentes a Portugal, Reino Unido, Uruguai, Polônia, Produban Espanha, Produban Portugal, Produban Brasil, Produban México, Produban Reino Unido e USA Produban foram estimados com base nos planos de compras aprovados por cada um dos países.

95% fornecedores locais

Empresas que operam no mesmo âmbito geográfico em que é realizada a compra, o serviço e o faturamento.

Política de homologação de fornecedores

Dentro do processo de homologação de fornecedores, a avaliação é positiva se o fornecedor:

Aderiu ao Pacto Mundial ou conta com princípios próprios em questões éticas, sociais e ambientais.

Dispõe de marcos, políticas, procedimentos, certificações, registros de indicadores e/ou diferentes iniciativas em questões ambientais e sociais (sistema de gestão ambiental interna, indicadores de desempenho ambiental, campanhas de sensibilização ambiental, programas de reciclagem, diversidade, medidas para promover a conciliação familiar, filantropia, etc.).

Além disso, após a implantação do Marco Corporativo de Externalização de Acordos com Terceiros e controle de fornecedores em 2015 e a sua posterior revisão em 2017, são cobertos os riscos inerentes à atividade a ser desenvolvida pelo fornecedor, os quais são avaliados pela homologação dimensão serviço.

As informações relatadas neste capítulo não incluem dados do Banco Popular.


Melhores práticas

REINO UNIDOEm linha com a Modern Slavery Act 2015, o Santander UK implementou diversas medidas ao longo de toda a sua cadeia de valor. Por exemplo, é exigido que os fornecedores cumpram os requisitos específicos quanto ao respeito dos direitos humanos, bem como que implementem práticas de trabalho éticas.

ESTADOS UNIDOSSupplier Diversity Program. O Santander está comprometido com a diversidade na cadeia de suprimento como parte integrante da sua estratégia geral de aquisições, melhorando as oportunidades econômicas de empresas locais, desfavorecidas e administradas por mulheres.

BRASILLevando em conta que mais de 50% das emissões do Santander Brasil se originam na cadeia de valor, em 2017 o Santander Brasil convidou 73 fornecedores de setores críticos a participar do CDP Supply Chain. 49% dos convidados participaram e foi obtida informação sobre a gestão de emissões e mudança climática na cadeia. Como resultado, o Santander Brasil alcançou o segundo melhor resultado global para as empresas que ingressaram no programa em 2017.

MÉXICOUm curso sobre sustentabilidade, ciclo de vida e risco ambiental foi oferecido a fornecedores e prestadores de serviço.Foi também ministrado um curso sobre manejo de resíduos a trabalhadores de Aquánima.

ESPAÑAO período médio de pagamento (PMP) do Banco Santander é de 10,4 dias, prazo abaixo do máximo legal de 60 dias estabelecido na Lei 15/2010 de 5 de julho, na qual são estabelecidas medidas de combate à morosidade nas operações comerciais.

PORTUGALO Banco Santander Totta, certificado como Empresa Familiarmente Responsável pela Fundación Másfamilia, reconhece a importância da adoção de medidas de conciliação da vida pessoal e profissional dos seus colaboradores, motivo pelo qual recomenda aos seus fornecedores a implementação de medidas desse tipo.

A função de cumprimento, especialmente no âmbito da prevenção da lavagem de dinheiro e do financiamento ao terrorismo, bem como de outros aspectos que possam estar relacionados com essas atividades ilícitas, realiza revisões periódicas e controles dos fornecedores homologados, tanto de âmbito global como das diversas regiões, para avaliar potenciais impactos que possam afetar o Grupo Santander. Assim, entre os critérios previstos para a seleção dos fornecedores, é levado em consideração o modo como cumprem a regulamentação de prevenção de lavagem de dinheiro. Os controles realizados incluem também aqueles necessários para a detecção de pessoas físicas ou jurídicas incluídas em listas de sanções internacionais obrigatórias no Grupo Santander, notícias negativas e possível presença das denominadas "pessoas com responsabilidade pública".

Comunicação e condutaCaso necessário, e conforme o risco das incidências detectadas, é recomendada a definição de medidas de reforço aos responsáveis pela gestão e recebedores dos serviços.

Canais acessíveisEm 2016 o Santander implementou um canal de denúncias para fornecedores através do qual os fornecedores que prestam serviço ao Banco Santander S.A. ou qualquer de suas subsidiárias na Espanha podem informar condutas inadequadas por parte dos funcionários do Grupo no âmbito da relação contratual entre o fornecedor e o Santander. Nesse sentido, em 2017 foram constituídos canais de denúncias acessíveis para os fornecedores do Grupo em mais cinco áreas geográficas: Argentina, Brasil, Chile, México e Portugal.

Em 2017 foram constituídos canais de denúncias acessíveis para os fornecedores do Grupo em mais cinco áreas geográficas: Argentina, Brasil, Chile, México e Portugal.

PRINCIPAIS FORNECEDORES POR PAÍS

Bras

il

Espa

nha

Méx

ico

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dos

Uni

dos

Arg

enti

na

Rein

o U

nido

Port

ugal

Chi

le

Ale

man

ha

Uru

guai

Tota

l

Fornecedores por faixa de adjudicações de contratos e país

>1.000.000 € 217 109 40 31 53 54 9 31 17 - 561

>300.000 <1.000.000 € 231 93 100 55 71 42 20 35 27 4 678

>50.000 <300.000 € 380 177 125 102 126 81 58 49 73 7 1178

<50.000 € 594 188 109 74 183 38 85 76 28 20 1395

Total 1.422 567 374 262 433 215 172 191 145 31 3.812

* O total de fornecedores contratados chegou a 3.752, alguns presentes em vários países.


3. PRINCIPAIS MÉTRICAS

Principais Métricas

Funcionários

1 DISTRIBUIÇÃO DO QUADRO DE PESSOAL POR FAIXAS ETÁRIAS

% do total

<= 25 años 26-35 anos 36-45 anos 46-50 anos Mais de 50 anos

Europa Continental 2,61 22,06 37,38 16,58 21,37

Reino Unido 15,65 34,07 23,28 10,09 16,90

América Latina e demais regiões 11,32 42,74 27,07 8,17 10,69

Total do Grupo 8,88 34,43 30,13 11,34 15,21

2 DISTRIBUIÇÃO DAS NOVAS CONTRATAÇÕES POR FAIXAS ETÁRIAS

% do total

<= 25 años 26-35 anos 36-45 anos Mais de 45 anos

Europa Continental 30,48 46,27 17,96 5,31

Reino Unido 51,64 29,44 11,22 7,69

América Latina e demais regiões 38,46 42,05 12,96 6,53

Total do Grupo 39,22 40,68 13,61 6,50

3 FUNCIONÁRIOS POR INSTITUIÇÃO E POR GÊNERO

Instituição % homens % mulheres % dip. univ.

Argentina 50,26 49,74 22,53

Brasil 41,35 58,65 75,27

Chile 45,18 54,82 36,93

Espanha 55,19 44,81 49,19

México 46,48 53,52 46,46

Polônia 28,63 71,37 70,22

Portugal 53,10 46,90 50,64

Reino Unido 40,54 59,46 n.a.*

E.U.A. 41,20 58,80 15,36

Santander Consumer Finance 45,72 54,28 33,08

Outras unidades de negócio 48,98 51,02 37,35

Total 45,20 54,80 44,58

* O Santander UK não reporta os dados por motivo de confidencialidade.


4 FUNCIONÁRIOS QUE TRABALHAM NO SEU PAÍS DE ORIGEM*

%

Dirigentes Resto funcionários Total

Europa Continental 90,38 96,57 97,75

Reino Unido 91,78 96,67 96,87

América Latina e demais regiões 87,46 97,32 99,01

Total do Grupo 89,61 96,94 98,30

* Não inclui dados dos Estados Unidos.

5 FUNCIONÁRIOS PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

%

Europa Continental 1,12

Reino Unido 1,35

América Latina e demais regiões 2,07

Total do Grupo 1,65

* Não inclui dados dos Estados Unidos.

6 DISTRIBUIÇÃO FUNCIONAL POR GÊNERO

Altos Diretores Resto dirigentes Colaboradores

Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total

Europa Continental 978 290 1.268 6.557 2.908 9.465 27.009 33.287 60.296

Reino Unido 115 31 146 1.252 639 1.891 8.828 14.317 23.145

América Latina e demais regiões 507 91 598 6.569 4.024 10.593 39.612 55.237 94.849

Total do Grupo 1.600 412 2.012 14.378 7.571 21.949 75.449 102.841 178.290

7 TAXA DE ROTATIVIDADE EXTERNA POR FAIXAS ETÁRIAS*

% do total

<= 25 años 26-35 anos 36-45 anos 46-50 anos Mais de 50 anos Total

Europa Continental 39,77 14,77 4,04 2,51 8,39 8,01

Reino Unido 36,95 17,03 9,14 7,33 10,86 16,29

América Latina e demais regiões 24,41 15,61 12,95 13,63 19,60 16,14

Total do Grupo 28,91 15,61 8,74 7,26 12,86 13,35

* Não inclui afastamentos temporários nem transferências para outras sociedades do Grupo.



8 TAXA DE ROTATIVIDADE EXTERNA POR GÊNERO*

%

Homens Mulheres Total


Reino Unido 18,96 14,51 16,29


Total do Grupo 13,62 13,12 13,35

* Não inclui afastamentos temporários nem transferências para outras sociedades do Grupo.

9 FORMAÇÃO

2017 2016

Total de horas de formação 8.016.912 6.435.034

% funcionários formados 95,87 94,52

Total participantes 5.297.451 2.932.624

Horas de formação por funcionário 39,64 34,14

Investimento total em formação € 97.787.322 € 88.815.825

Investimento por funcionário 483,49 471,19

Custo por hora 12,20 13,80

% mulheres participantes 54,58 54,96

% horas formação e-learning 48,06

% participantes formação e-learning 93,33 88,65

Avaliação de satisfação 8,10 8,10

% horas com formadores internos 79,11

% horas de formação interna 77,97

10 HORAS DE FORMAÇÃO POR CATEGORIA

Média

Altos Diretores 34,21

Resto Dirigentes 51,29

Colaboradores 38,27

Total do Grupo 39,64

11 HORAS DE FORMAÇÃO POR GÊNERO

Média

Homens 40,66

Mulheres 38,80

Total do Grupo 39,64

12 ÍNDICE ENTRE O SALÁRIO MÍNIMO ANUAL DO BANCO E O SALÁRIO MÍNIMO ANUAL LEGAL POR PAÍS (%)

Salário mínimo Banco/ Salário mínimo legal

Alemanha 215

Argentina 277

Brasil 249

Chile 207

Espanha 184

México 186

Polônia 100

Portugal 215

Reino Unido 107

E.U.A. 172


13 TAXA DE ABSENTEÍSMO POR GÊNERO E REGIÃO*

%



Reino Unido 3,55 5,04 4,44


Total do Grupo 2,13 4,04 3,17

* Horas não trabalhadas devido a acidente de trabalho, doença comum e acidente não ocupacional para cada 100 horas trabalhadas.

14 TAXA DE DOENÇAS PROFISSIONAIS*

%



Reino Unido 0,01 0,03 0,02


Total do Grupo 0,26 0,36 0,32

* Horas não trabalhadas devido a acidente de trabalho com afastamento para cada 100 horas trabalhadas.

15 SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

N° de óbitos de funcionários em acidente de trabalho 4

Horas não trabalhadas devido a doença comum e acidente não ocupacional (milhões de horas) 11,7

Clientes16 QUADRO DE DIÁLOGO POR CANAIS

Em 31 de dezembro

2017 2016 Var.

Agências

Nº de agências* 11.920 12.235 -3%

Caixas automáticos

Nº de caixas 35.700 36.559 -2%

Total transações monetárias3 1.397,8 1.376,6 2%

Banco digital1

Usuários2 25,4 20,9 21%

Acessos3 4.046 3.297 24%

Transações monetárias3 1.102,9 856,3 29%

* O número total de agências, incluindo o Banco Popular, é de 13.697. 1 Não inclui Santander Consumer Finance2 Contabiliza junto os usuários que utilizam a Internet e banco móvel.3 Em milhões.



17 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

% de clientes pessoa física ativos satisfeitos

Banco 2017 2016 2015

Espanha 85,5 85,0 86,7

Portugal 91,4 91,9 93,1

Reino Unido 96,0 96,2 95,7

Polônia 95,9 96,0 96,4

Brasil 77,9 74,8 71,6

México 96,4 94,1 94,0

Chile 91,6 95,9 92,6

Argentina 87,1 87,1 87,6

E.U.A. 81,8 84,6 81,8

Total 88,0 87,5 86,6

Fonte: Benchmark Corporativo de Experiência e Satisfação dos Clientes de Banco comercial pessoa física ativos. Conforme Estudos locais, auditados e desenvolvidos por fornecedores externos reconhecidos (IPSOS, IBOPE, GFK, TNS…) (dados no encerramento de 2017, correspondente aos resultados das pesquisas do segundo semestre).

18 RECLAMAÇÕES TOTAIS RECEBIDAS

Banco 2017 2016 2015

Espanha 1 107.103 34.920 25.143

Portugal 4.275 5.028 2.985

Reino Unido 2 37.746 39.926 35.521

Polônia 4.785 4.501 7.314

Brasil 3 101.589 88.623 86.709

México 51.895 48.524 39.895

Chile 5.526 5.562 6.745

Argentina4 4.372 2.838 1.267

Estados Unidos 5 4.041 2.477 1.436

SCF 30.126 33.027 29.564

Métrica de reclamações conforme critério Grupo, homogênea para todas as regiões. Pode não coincidir com outros critérios locais como Financial Conduct Authority (FCA) no Reino Unido ou no Brasil. 1. Aumento das reclamações na Espanha em nível setorial principalmente devido a dois motivos: despesas de formalização de hipotecas e

cláusulas solo, as primeiras à espera da decisão judicial definitiva.2. Sectorial Increase in number of claims in Spain mainly due to two causes: expenses for the formalization of mortgages and floor clauses, the

first of which is awaiting of the final decision of the court. O aumento no Reino Unido deve-se a uma revisão na definição de reclamações em decorrência dos critérios de relatório do regulador alinhados com os critérios corporativos.

3. O aumento no Brasil deve-se à fraude por internet banking e casos de renegociação de dívida. 4. Na Argentina, o aumento na entrada de reclamações deve-se à integração da carteira adquirida do Citi Bank.5. Nos Estados Unidos a atividade refere-se apenas ao Santander Bank, e o crescimento refere-se a uma alteração na definição de reclamação

em 2017.

Acionistas

19 BASE ACIONÁRIA E CAPITAL

Descrição 2017 2016

Acionistas (número) 4.029.630 3.928.950

Ações em circulação (número) 16.136.153.582 14.582.340.701

Contratação média diária (número de ações) 79.301.441 100.707.234


20 PEGADA AMBIENTAL 2016-20171

2017 2016 Var. 2016-2017 (%)

Consumos

Água (m3)2 2.872.853 3.148.307 -8,7

Água (m3/funcionário) 14,68 15,95 -8,0

Energia elétrica normal (milhões de Kwh) 639 664 -3,8

Energia elétrica verde (milhões de Kwh) 473 514 -7,9

Total energia elétrica (milhões de kWh) 1.112 1.178 -5,6

Total consumo de energia interna (GJ) 4.522.999 4.730.875 -4,4

Total consumo de energia interna (GJ/funcionário) 23,11 23,96 -3,6

Papel total (Tn) 20.003 22.632 -11,6

Papel reciclado ou certificado (Tn) 16.969 19.211 -11,7

Papel total (Tn/funcionário) 0,10 0,11 -10,9

Resíduos

Resíduos de papel e papelão (kg)3 8.972.420 9.199.786 -2,5

Resíduos de papel e papelão (kg/funcionário) 45,84 46,60 -1,6

Emissões de gases de efeito estufa

Emissões diretas (Tn CO2eq)4 28.941 27.001 7,2

Emissões indiretas eletricidade (Tn CO2eq)-MARKET BASED5 226.455 258.356 -12,3

Emissões indiretas eletricidade (Tn CO2eq)-LOCATION BASED5 374.346 395.643 -5,4

Emissões indiretas deslocamento de funcionários (Tn CO2eq)6 108.910 132.734 -17,9

Total emissões (Tn CO2eq)- MARKET BASED 364.306 418.091 -12,9

Total emissões (Tn CO eq/funcionário) 1,86 2,12 -12,1

Funcionários médios por exercício 195.732 197.408 -0,8

Meio ambiente e mudança climática

1. A abrangência das informações inclui os principais países de operação: Alemanha, Argentina, Brasil, Chile, Espanha, México, Polônia, Portugal, Reino Unido e Estados Unidos (sem incluir Porto Rico e Miami). A informação correspondente ao Banco Popular é incluída em Espanha e Portugal, salvo os consumos de gás natural e gasóleo, as emissões decorrentes do consumo desses combustíveis e as emissões decorrentes do deslocamento de funcionários, que incluem apenas informações para o caso da Espanha. Para fins de comparação, são apresentadas as informações de 2016, recalculadas conforme a dita abrangência.

2. Informado exclusivamente o consumo de água da rede pública.3. Os dados de 2016 e 2017 não incluem os resíduos da Argentina e da rede comercial do Brasil.4. Essas emissões incluem as decorrentes do consumo direto de energia (gás natural e gasóleo) e correspondem ao alcance ou scope 1,

definido pela norma GHG Protocol. Para o cálculo dessas emissões foram aplicados os fatores de emissão DEFRA 2017 para o exercício 2017 e DEFRA 2015 para o exercício 2016.

5. Essas emissões incluem as decorrentes do consumo de eletricidade e correspondem ao alcance ou scope 2 definido pela norma GHG Protocol. Em 2016 e 2017 foram empregados os fatores de emissão da IEA (International Energy Agency) do ano 2015.

· Emissões indiretas eletricidade – Market-based: foram consideradas emissões nulas para a energia elétrica verde, consumida na Alemanha, Brasil, Espanha, Reino Unido, EUA, o que representou uma redução de 147.965 toneladas de CO2 equivalente em 2017 e 159.313 em 2016. Para o restante de energia elétrica consumida foi aplicado o fator de emissão da IEA correspondente a cada país.

· Emissões indiretas eletricidade – Location-based: foi aplicado o fator de emissão da IEA correspondente a cada país para a totalidade de energia elétrica consumida, independente da sua fonte de origem (renovável ou não renovável).

6. Essas emissões incluem as emissões decorrentes do deslocamento dos funcionários dos serviços centrais de cada país para o posto de trabalho em automóvel individual, veículo coletivo e trem, e das viagens de trabalho dos funcionários em avião e automóvel. A distribuição dos funcionários por tipos de deslocamentos foi realizada com base em pesquisas ou outras estimativas. Para o cálculo das emissões decorrente do deslocamento de funcionários foram aplicados os fatores de conversão DEFRA 2017 para o exercício 2017 e DEFRA 2015 para o exercício 2016.

· O deslocamento dos funcionários em veículo individual para o posto de trabalho foi estimado levando em conta exclusivamente o número de espaços de estacionamento nos edifícios de serviços centrais de cada um dos países e o mix de consumo gasoil/gasolina do parque automobilístico de cada país. Os dados não se referem a deslocamentos dos funcionários em veículo individual da Argentina, Polônia Zachodni nem Reino Unido uma vez que não há informação disponível.

· O deslocamento dos funcionários em veículo coletivo foi calculado a partir da distância média percorrida pelos veículos alugados pelo Grupo Santander para o transporte coletivo de seus funcionários nos seguintes países: Alemanha, Brasil, Espanha, México, Polônia Consumer, Portugal, EUA, e no interior dos serviços centrais da Espanha (CGS).

· Não são relatados os dados de viagens de negócio em avião de Polônia Geoban nem as viagens de negócio em automóvel de Polônia Geoban e USA Consumer, uma vez que não há informação disponível.

· Não são incluídas as emissões decorrentes do uso de serviços de mensageiro, nem do transporte de fundos, nem de qualquer outra compra de produtos ou serviços, nem as indiretas resultantes dos serviços financeiros prestados.


4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

58

Informações complementaresO relatório de sustentabilidade é uma das ferramentas de comunicação de maior destaque do Grupo Santander no âmbito de sustentabilidade. A seção sobre sustentabilidade na internet corporativa www.santander.com, a versão online do próprio Relatório, bem como os relatórios de sustentabilidade dos diversos países do Grupo complementam o presente documento.

Normas internacionais e resposta à legislação na elaboração deste relatórioO Santander levou em consideração normas internacionais reconhecidas como o Global Reporting Initiative (GRI) na elaboração de seus sucessivos Relatórios de Sustentabilidade. Este relatório foi preparado em conformidade com as Normas GRI: opção Detalhada.

Além disso, complementando as informações contidas no Relatório de Gestão consolidado correspondente ao exercício de 2017 do Banco Santander S.A. e sociedades que integram o Grupo Santander -que constitui parte do Relatório de auditoria e demonstrações financeiras anuais correspondentes ao dito exercício-, no presente relatório de sustentabilidade são apresentadas informações detalhadas em resposta ao Real Decreto-lei 18/2017 que transpõe ao ordenamento jurídico espanhol a Diretiva 2014/95/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 22 de outubro de 2014, que altera a Diretiva 2013/34/UE no tocante à divulgação de informações não financeiras e informações sobre diversidade.

EscopoO presente relatório é o décimo-quinto documento anual que o Grupo Santander publica dando conta de seus compromissos em questões de sustentabilidade e refere-se ao período compreendido entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de 2017. Este relatório foi verificado por PricewaterhouseCoopers Auditores, S.L., firma independente que também auditou as demonstrações financeiras anuais do Grupo referentes a dito exercício.

Este documento abrange as atividades relevantes do Grupo nas áreas geográficas em que está presente: Europa Continental, Reino Unido, Estados Unidos e América Latina. As informações econômicas são apresentadas seguindo a definição do Grupo Santander para fins contábeis; as informações sócio-ambientais são elaboradas de acordo com a mesma definição, sempre e quando estiverem disponíveis.

As principais alterações no perímetro de consolidação das informações em 2017 com relação ao ano anterior foram:

(i) a aquisição do Banco Popular, após o leilão realizado pelo Fundo Único de Resolução (FUR) e pelo FROB em que o Santander foi selecionado como instituição adjudicatária. Como parte da

operação, que incluiu as franquias do Grupo Santander na Espanha e em Portugal, o Banco lançou um aumento de capital de 7.072 milhões de euros para cobrir o capital e as provisões necessárias para reforçar o balanço do Banco Popular. Em dezembro de 2017, o Santander Totta concluiu o processo de aquisição e fusão da subsidiária do Banco Popular em Portugal, deixando de existir como entidade juridicamente autônoma.

(ii) a compra do negócio de varejo e de banco privado do Deutsche Bank Polska, S.A. por parte do Banco Santander S.A. e sua subsidiária na Polônia, Bank Zachodni WBK (“BZ WBK”).

(iii) a integração do Santander Río-Citibank Argentina após a aquisição do banco de varejo do Citibank Argentina no ano de 2016.

As limitações sobre a abrangência das informações e as alterações nos critérios aplicados em relação ao relatório anterior, quando significativas, estão refletidas na seção correspondente e no índice de conteúdos GRI.

Aspectos relevantes e participação dos grupos de interesseO Grupo Santander mantém diálogo ativo com todos os seus grupos de interesse a fim de identificar as questões que os preocupam. Além disso, para a elaboração deste relatório de sustentabilidade, foi realizado um estudo para identificar os aspectos mais relevantes aos quais temos que apresentar respostas. Procedeu-se ainda a um acompanhamento especial dos questionários e recomendações dos principais índices de sustentabilidade (Dow Jones, FTSE4Good, etc.) e das diversas iniciativas internacionais em sustentabilidade a que o Grupo aderiu, como o World Business Council for Sustainable Development (WBCSD).

Para a identificação dos conteúdos incluídos no Relatório, além do estudo de materialidade realizado, foi considerado o contexto de sustentabilidade do Grupo Santander, tanto em nível mundial como local. Além disso, na medida em que as informações disponíveis o permitiram, foram considerados os impactos dentro e fora da organização.

Os detalhes desse processo de elaboração, bem como os resultados do estudo de materialidade, estão detalhados nas páginas 14 e 15 deste documento.


GRI Content Index

GRI Standard Disclosure Page/Omission Review

GRI 101: Foundation

GRI 102: General disclosures

Organizational profile

102-1 Name of the organization P. 81 √

102-2 Activities, brands, products, and services P. 2-3, 19 and 32-33 √

102-3 Location of headquarters P. 81 √

102-4 Location of operationsP. 30 Annual report (p.43) Auditor s report and annual consolidated accounts (p. 80-81)

√

102-5 Ownership and legal form P. 36-37 and 82 and Table 29 in Key metrics (p. 56) √

102-6 Markets served P. 2 and 30 Annual report (p. 43) √

102-7 Scale of the organization P. 3, 23, 36 and Table 19 in Key metrics (p. 56) Annual report (p. 2) √

102-8 Information on employees and other workers P. 25-26 and Tables 1, 3 y 6 in Key metrics (p. 52-53) √1

102-9 Supply chain P. 50-51 √

102-10 Significant changes to the organization and its supply chain P. 58 √

102-11 Precautionary Principle or approach

P. 19 and 47 Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 385-389)

√

102-12 External initiatives P. 13 √

102-13 Membership of associations

Santander participates in industry associations representing financial activity in the countries where it operates, as the AEB in the case of Spain

√

Strategy102-14 Statement from senior decision-maker P. 8-11 √

102-15 Key impacts, risks, and opportunities P. 12-17 and 20-21 √

Ethics and integrity102-16 Values, principles, standards, and norms of behavior P. 20 √

102-17 Mechanisms for advice and concerns about ethics P. 20 √

GRI STANDARDS: GENERAL DISCLOSURES

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARESGRI Content Index



60


Governance

102-18 Governance structure

P. 18-19 Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 346-361)

√

102-19 Delegating authority P. 18-19 √

102-20 Executive-level responsibility for economic, environmental, and social topics P. 18-19 √

102-21 Consulting stakeholders on economic, environmental, and social topics

P. 12 Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 369, 380-381 and 386)

√

102-22 Composition of the highest governance body and its committees

P. 18-19 Annual report - Corporate governance report (p. 82-83) Auditor s report and annual consolidated ts - Annual corporate governance report (p. 344-361)

√

102-23 Chair of the highest governance body

Annual report - Corporate governance report (p. 78 and 87) Auditor s report and Annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 344)

√

102-24 Nominating and selecting the highest governance body Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 344-347)

√

102-25 Conflicts of interest Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 352 and 364)

√

102-26 Role of highest governance body in setting purpose, values, and strategy

P. 18-19 Article 3 of the Regulations of the Board of Directors of Banco Santander, S.A

√

102-27 Collective knowledge of highest governance body Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 337 and 391)

√

102-28 Evaluating the highest governance body’s performance Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual corporate governance report (p. 337 and 391)

√

102-29 Identifying and managing economic, environmental, and social impacts

P. 18-19 Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual accounts (p. 43 and 280-281)

√

102-30 Effectiveness of risk management processes P. 18-19, 34 and 47 √

102-31 Review of economic, environmental, and social topics P. 18-19 Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual accounts (p. 279-280)

√

102-32 Highest governance body’s role in sustainability reporting Santander s Board approved this report, related to 2017 period, on February 13rd 2018 (p. 19)

√

102-33 Communicating critical concerns Auditor s report and annual consolidated accounts - Annual accounts (p. 392) √

102-34 Nature and total number of critical concerns P. 18-21 √

102-35 Remuneration policies P. 27 Report of the committees - Report of the remuneration committee (p. 36-49)

√

102-36 Process for determining remuneration

P. 27 Report of the committees - Report of the remuneration committee (p. 34-36, 40-43, 58 and 66)

√

102-37 Stakeholders’ involvement in remuneration

P. 27 Report of the committees - Report of the risk, supervision, regulation and compliance committee (p. 78)

√

102-38 Annual total compensation ratio Confidential information NO

102-39 Percentage increase in annual total compensation ratio Confidential information NO



Stakeholder engagement

102-40 List of stakeholder groups P. 12 and 22-23 √

102-41 Collective bargaining agreements P. 25 √

102-42 Identifying and selecting stakeholders P. 12 and 14-15 √

102-43 Approach to stakeholder engagement P. 12, 35 and 58 and Table 17 in Key metrics (p. 56) √

102-44 Key topics and concerns raised P. 14-17, 35 and Table 17 in Key metrics (p. 56) √

Reporting practice

102-45 Entities included in the consolidated financial statements P. 58 Auditor s report and annual consolidated accounts - Appendices (p. 230-244)

√

102-46 Defining report content and topic Boundaries P. 14-15 and 58 √

102-47 List of material topics P. 15 √

102-48 Restatements of information P. 58 √

102-49 Changes in reporting P. 58 √

102-50 Reporting period P. 58 √

102-51 Date of most recent report P. 58 √

102-52 Reporting cycle P. 58 √

102-53 Contact point for questions regarding the report P. 82 √

102-54 Claims of reporting in accordance with the GRI Standards P. 58 √

102-55 GRI content index GRI Content Index (p. 59-78) √

102-56 External assurance P. 58 Independent review (p. 79-80) √



62

GRI STANDARDS: TOPIC-SPECIFIC DICLOSURES

Identified material aspect

Material aspect boundary GRI Standard Disclosure Page/Omission Scope

Review

ECONOMIC STANDARDSEconomic Performance

Ethical behaviour and risk management / Compliance and adapting to regulatory changes

Internal and external

GRI 103: Management Approach

103-1 Explanation of the material topic and its boundary

P. 14-15 and column "Material aspect boundary" of GRI Content Index (P. 62-78) - √

103-2 The management approach and its components

P. 2-3 and column "Page/Omission" of the GRI 201: Economic Performance" (p. 62) - √

103-3 Evaluation of the management approach

P. 2-3 and column "Page/Omission" of the GRI 201: Economic Performance" (p. 62) - √

GRI 201: Economic Performance

201-1 Direct economic value generated and distributed

€ million 2017

Economic value generated1 48,674

Gross income 48,355

Net loss on discontinued operations 0

Gains/(losses) on disposal of assets not classified as non-current held for sale

522

Gains/(losses) on disposal of assets not classified as discontinued operations

-203

Economic value distributed 27,464

Dividends3 2,997

Other administrative expenses (except taxes) 8,353

Personnel expenses 12,047

Income tax and other taxes2 3,884

CSR investment 183

Economic value retained (economic value generated less economic value distributed)

21,210

1. Gross income plus net gains on asset disposals.

2. Only includes income tax on profits accrued and taxes recognised during the period. The chapter on Community Investment provides additional information on the taxes paid.

3. In addition to the €2,898 million, shares valued at €99 million were earmarked for distribution to shareholders under the shareholder remuneration system (Santander Dividendo Elección / scrip dividend), approved at the General Shareholders’ Meeting of 7 April 2017. Under the programme, the Bank offers shareholders the possibility of receiving an amount equivalent to the second interim dividend for 2017 either in cash or in newly-issued shares.

Group √

201-2 Financial implications and other risks and opportunities due to climate change

P. 17, 19, 21 and 47 Group √2

201-3 Defined benefit plan obligations and other retirement plans

The liability for provisions for pensions and similar obligations at 2017 year-end amounted to EUR 6,345 million. Endowments and contributions to the pension funds in the 2017 financial year have amounted to EUR 359 million. The detail may be consulted in Auditor s report and annual consolidated accounts - annual consolidated accounts (p. 122)

Group √

201-4 Financial assistance received from government

The Banks has not received significant subsidies or public aids during 2017. The detail may be consulted in Auditor s report and annual consolidated accounts - Appendix (p. 251)

Group √




Review

Market Presence

Attracting and retaining talent / Diversity / Community investment

Internal





P. 24 and column "Page/Omission" of the GRI 202: Market presence" (p. 62) - √


P. 24 and column "Page/Omission" of the GRI 202: Market presence" (p. 62) - √

GRI 202: Market Presence

202-1 Ratios of standard entry level wage by gender compared to local minimum wage

Table 12 in Key metrics (P. 54) Group √3

202-2 Proportion of senior management hired from the local community

The Group Corporate Human Resources Model aims to attarct and retain the best professionals in the countries in which it operates. Table 4 in Key metrics (pág. 53)

Gruop excluding

USA√

Indirect Economic Impact

Community investment External




103-2 The management approach and its components P. 38-43 - √

103-3 Evaluation of the management approach P. 38-43 - √

GRI 203: Indirect Economic Impact

203-1 Infrastructure investments and services supported

P. 39, 40 y 42 Group √

203-2 Significant indirect economic impacts P. 39, 40 y 42 Group √

Procurement Practices

Ethical behaviour and risk management

External

GRI 103: Enfoque de gestión



103-2 The management approach and its components P. 50 - √

103-3 Evaluation of the management approach P. 50 - √

GRI 204: Procurement Practices

204-1 Proportion of spending on local suppliers P. 50 Group √8



64



Review

Anti-corruption

Ethical behaviour and risk management / Compliance and adapting to regulatory changes / Corporate governance-transparency







GRI 205: Anti-corruption

205-1 Operations assessed for risks related to corruption P. 20 Group √

205-2 Communication and training about anti-corruption policies and procedures

P. 20 Group √

205-3 Confirmed incidents of corruption and actions taken Pág. 25 Group √6

Anti-competitive Behavior





P. 14-15 and column "Material aspect boundary" of GRI Content Index (p. 62-78) - √


P. 20 and column "Page/Omission" of the GRI 206: Anti-competitive Behaviour (p. 64)

- √


P. 20 and column "Page/Omission" of the GRI 206: Anti-competitive Behaviour (p. 64)

- √

GRI 206: Anti-competitive Behaviour

206-1 Legal actions for anti-competitive behavior, anti-trust, and monopoly practices

The National Commission on Markets and Competition (or CNMC by its Spanish acronym) issued a sanction on 14 February 2018 affecting four Spanish banks. In the case of the Banco Santander, the amount involved would be €23.9 million. Banco Santander will appeal the sanction through administrative channels. Further information on litigation and other Group contingencies can be found in the Auditor’s Report and Annual Accounts (p. 130-137).

Group √5

ENVIRONMENTAL STANDARDS

Materials

Internal environmental footprint







GRI 301: Materials

301-1 Materials used by weight or volume P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

301-2 Recycled input materials used

The percentage of the environmentally-friendly paper consumption with respect to the total consumption is 85%. This percentage includes both recycled and certified paper

Group √4

301-3 Reclaimed products and their packaging materials

Not applicable due to the type of Group financial activity Group NO




Review

Energy








GRI 302: Energy

302-1 Energy consumption within the organization P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

302-2 Energy consumption outside of the organization Not available Group NO

302-3 Energy intensity Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

302-4 Reduction of energy consumption

An specific analysis of cause and effect relation for the implemented measures and of the obtained reduction is not available

Group NO

302-5 Reductions in energy requirements of products and services


Water








GRI 303: Water

303-1 Water withdrawal by source P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

303-2 Water sources significantly affected by withdrawal of water


303-3 Water recycled and reused




66



Review

Biodiversity

Not material Not applicable



Not material - NO

103-2 The management approach and its components Not material - NO

103-3 Evaluation of the management approach Not material - NO

GRI 304: Biodiversity

304-1 Operational sites owned, leased, managed in, or adjacent to, protected areas and areas of high biodiversity value outside protected areas

Not material Group NO

304-2 Significant impacts of activities, products, and services on biodiversity


304-3 Habitats protected or restored Not material Group NO

304-4 IUCN Red List species and national conservation list species with habitats in areas affected by operations


Emissions








GRI 305: Emissions

305-1 Direct (Scope 1) GHG emissions P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

305-2 Energy indirect (Scope 2) GHG emissions P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

305-3 Other indirect (Scope 3) GHG emissions P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

305-4 GHG emissions intensity P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

305-5 Reduction of GHG emissions

An specific analysis of cause and effect relation for the implemented measures and of the obtained reduction is not available

Group NO

305-6 Emissions of ozone-depleting substances (ODS)


305-7 Nitrogen oxides (NOX), sulfur oxides (SOX), and other significant air emissions





Review

Effluents and Waste








GRI 306: Effluents and Waste

306-1 Water discharge by quality and destination


306-2 Waste by type and disposal method P. 49 and Table 20 in Key metrics (p. 57) Group √4

306-3 Significant spills Not applicable due to the type of Group financial activity Group NO

306-4 Transport of hazardous waste


306-5 Water bodies affected by water discharges and/or runoff


Environmental Compliance

Ethical bihaviour and risk management / Compliance and adapting to regulatory changes







GRI 307: Environmental Compliance

307-1 Non-compliance with environmental laws and regulations

The Bank has received a non-firm sanction of this type in Brazil, which is currently being appealed administratively. Additionally, information on the litigation and other contingencies of the Group can be found in the Auditor s report and Annual consolidated accounts - Annual accounts (p. 43, 73, and 130-137)

Group √5

Supplier Environmental Assessment

Ethical behaviour and risk management







GRI 308: Supplier Environmental Assessment

308-1 New suppliers that were screened using environmental criteria

P. 50 Group √8 9

308-2 Negative environmental impacts in the supply chain and actions taken

P. 50 Group √8 9



68



Review

SOCIAL STANDARDS

Employment

Attracting and retaining talent / Diversity

Internal






GRI 401: Employment

401-1 New employee hires and employee turnover

P. 25 and Tables 2, 7 and 8 in Key metrics (p. 52-54) Group √

401-2 Benefits provided to full-time employees that are not provided to temporary or part-time employees

Benefits detailed in p.27-28 are regarding only full-time employees Group √

401-3 Parental leave Not available Group NO

Labor/Management Relations


Internal





Column "Page/Omission" of the GRI 402: Labor/Management relations" (p. 68) - √


Column "Page/Omission" of the GRI 402: Labor/Management relations" (p. 68) - √

GRI 402: Labor/Management relations

402-1 Minimum notice periods regarding operational changes

Santander Group has not established any minimum period to give prior notice relating to organisational changes different from those required by law in each country

Group √

Occupational Health and Safety


Internal





P. 29 y column "Page/Omission" of the GRI 403: Occupational Safe and Safety (p. 68)

- √


P. 29 y column "Page/Omission" of the GRI 403: Occupational Safe and Safety (p. 68)

- √

GRI 403: Occupational Health and Safety

403-1 Workers representation in formal joint management–worker health and safety committees

In Banco Santander S.A, the percentage of workforce represented in the Health and Safety Committee in 100%

Banco Santander S.A. and

SCF

√

403-2 Types of injury and rates of injury, occupational diseases, lost days, and absenteeism, and number of work-related fatalities

P.29 and Tables 13, 14 and 15 in Key metrics (p. 55) Group √1 10

403-3 Workers with high incidence or high risk of diseases related to their occupation

There have not been identified work posts with high risk of desease Group NO

403-4 Health and safety topics covered in formal agreements with trade unions

Formal agreements with unions take into account issues concerning the health of workers and occupational health and safety, such as health monitoring and check-ups, both periodic for all workers and for workers returning from prolonged sick leave

Banco Santander S.A. and

SCF

√




Review

Training and Education


Internal





P. 25 and 27. Column "Page/Omission" of the GRI 404: Training and education (p. 69)

- √


P. 25 and 27. Column "Page/Omission" of the GRI 404: Training and education (p. 69)

- √

GRI 404: Training and Education

404-1 Average hours of training per year per employee

P. 27 and Tables 9,10 and 11 in Key metrics (p. 54) Group √

404-2 Programs for upgrading employee skills and transition assistance programs

Banco Santander in Spain offers programmes for skills management and lifelong learning that support the employability of their employees once they have finished their carrers or have been affected by collective redundancies. P. 25 and 27-28 and Table 9 in Key metrics (p. 54)

Banco Santander

S.A.√

404-3 Percentage of employees receiving regular performance and career development reviews

P. 25 Regular performance and career development reviews are received by the 100% of the employees

Group √

Diversity and Equal Opportunity

Attracting and retaining talent / Diversity / Incentives tied to ESG criteria

Internal






GRI 405: Diversity and Equal Opportunities

405-1 Diversity of governance bodies and employees

P. 18, 26 and Tables 1, 3, and 5 in Key metrics (p. 52 and 53) Group √

405-2 Ratio of basic salary and remuneration of women to men

Confidential information Group NO

Non-discrimination








GRI 406: Non-discrmination

406-1 Incidents of discrimination and corrective actions taken

P. 25 Group √6



70



Review

Freedom of Association and Collective Bargaining




Not material - √

103-2 The management approach and its components Not material - √

103-3 Evaluation of the management approach Not material - √

GRI 407: Freedom of Association and Collective Bargaining

407-1 Operations and suppliers in which the right to freedom of association and collective bargaining may be at risk


Child Labor




Not material - √



GRI 408: Child Labor

408-1 Operations and suppliers at significant risk for incidents of child labor


Forced or Compulsory Labor




Not material - √



GRI 409: Forced or Compulsory Labor

409-1 Operations and suppliers at significant risk for incidents of forced or compulsory labor


Security Practices







Column "Page/Omission" of the GRI 410: Security Practices (p. 70) - √


Column "Page/Omission" of the GRI 410: Security Practices (p. 70) - √

GRI 410: Secutiry Practices

410-1 Security personnel trained in human rights policies or procedures

Santander requires to its Safety Services suppliers during the hiring process compliance with Human Rights Regulations

Banco Santander

S.A.√




Review

Rights of Indigenous Peoples


External





P. 47 and Column "Page/Omission" of the GRI 411: Rights of Indigenous People (p. 71)

- √


P. 47 and Column "Page/Omission" of the GRI 411: Rights of Indigenous People (p. 71)

- √

GRI 411: Rights of Inidgenous People

411-1 Incidents of violations involving rights of indigenous people

Banco Santander ensures with an analysis of social and environmental risks within the framework of Equator Principles that there has not been any violation involving rights of indigenous people

Group √2

Human Rights Assessment


External





Column "Page/Omission" of the GRI 412: Human Rights assessment (p. 71) - √


Column "Page/Omission" of the GRI 412: Human Rights assessment (p. 71) - √

GRI 412: Human Rights Assessment

412-1 Operations that have been subject to human rights reviews or impact assessments

In the due diligence processes prior to the formalization of financing agreements, or of any other nature and within the scope of the Equator Principles, Grupo Santander undertakes, as part of its analysis process, to evaluate the policies and practices in human rights matter of their counterparts

Group √2

412-2 Employee training on human rights policies or procedures

Not available Group NO

412-3 Significant investment agreements and contracts that include human rights clauses or that underwent human rights screening

In the due diligence processes prior to the formalization of financing agreements, or of any other nature and within the scope of the Equator Principles, Grupo Santander ndertakes, as part of its analysis process, to evaluate the policies and practices on the human rights of their counterparts. As a fundamental principle of sustainability in purchasing management in the main countries in which the Bank operates, most of the contracts include a declaration by which the supplier commits to respect and comply with the 10 Principles of the United Nations Global Compact, to which the Group has been attached since 2002

√2



72



Review

Local Communities

Community investment External

GRI 103: Enfoque de gestión

103-1 Explicación del tema material y su cobertura

P. 14-15 and column "Material aspect boundary" of GRI Content Index (p. 62-78) √

103-2 Enfoque de gestión y sus componentes P. 32-33 and 38-43 √

103-3 Evaluación del enfoque de gestión P. 32-33 and 38-43 √

GRI 413: Local Communities

413-1 Operations with local community engagement, impact assessments, and development programs

The Santander Group has several programmes in its ten main countries aim to encourage development and participation of local communities, in which it is carried out an assessment on people helped, scholarships given through agreement with Universities, among others. Moreover, in the last years the Group has developed different products and services offering social and/or environmental added value adapted to each country where Santander developes its activities (p. 32-33 and 40-42)

Group √12

413-2 Operations with significant actual and potential negative impacts on local communities

Not available Group NO

Supplier Social Assessment

Control y gestión de riesgos, ética y cumplimiento







GRI 414: Supplier Social Assessment

414-1 New suppliers that were screened using social criteria P. 50 Group √8 9

414-2 Negative social impacts in the supply chain and actions taken

P. 50 Group √8 9




Review

Public Policy







Pág. 20 and column “Page/Omission” of the GRI 415: Public Policy (p. 73) - √


Pág. 20 and column “Page/Omission” of the GRI 415: Public Policy (p. 73) - √

GRI 415: Public Policy 415-1 Political contributions

The vinculation, memebership or collaboration with political parties or with other kind of entities, institutions os associations with public purposes, as well as contributions or services to them, should be done in a way that can assure the personal character and that avoids any involvement of the Group, as indicated in Santander Group General Code of Conduct

Group √2

Customer Health Safety

Products and services that are transparent and fair






GRI 416: Customer Health and Safety

416-1 Assessment of the health and safety impacts of product and service categories

The Commercialisation Committee evaluates potential impact of all products and services, previously they are launched onto the market. These impacts include, among others, clients security and compatibility with other products (p. 34)

Group √

416-2 Incidents of non-compliance concerning the health and safety impacts of products and services

The Bank has not received final sanctions for this concept. In addition, information on litigation and other Group contingencies can be found in Auditors’ report and annual consolidated accounts - annual consolidated accounts (p. 130-137)

Group √5



74



Review

Marketing and Labeling

Products and services that are transparent and fair







GRI 417: Marketing and Labeling

417-1 Requirements for product and service information and labeling

The Commercialisation Committee evaluates potential impact of all products and services, previously they are launched onto the market. These impacts include, among others, clients security and compatibility with other products (p. 34). In addition, the Bank is member of the Association for Commercial Self-Regulation (Autocontrol) assuming the ethical commitment to be responsible regarding the freedom of commercial communication

Group √7

417-2 Incidents of non-compliance concerning product and service information and labeling

The Bank has reached an agreement in Brazil for the sum of €172,000, in relation to a case of this type. In addition, in Spain it has been received a sanction of this type. That sanction is not final and currently it has been appealed by contentious-administrative means. In the USA, in relation to an investigation into an alleged breach of state regulations on consumer protection, an agreement has been reached between Santander Consumer USA and the states of Massachusetts and Delaware for the sum of $25.9 million. Moreover, the information regarding litigation and the Group's other contingencies is provided in the auditor's report and annual accounts (p. 130-137)

Group √5

417-3 Incidents of non-compliance concerning marketing communications

In Spain, the Bank forms part of the Spanish Advertising Association (AEA). It is also a member of the Association for the Self-regulation of Commercial Communication, which in turn is a member of the European Advertising Standards Alliance. Therefore, the Bank assumes the ethical obligation of responsibly exercising the freedom of commercial communication and contributes to strengthening advertising self-regulation as a way of ensuring that consumers’ and competitors’ rights are respected.The Bank has not received final sanctions for this concept.Information on litigation and other Group contingencies can be found in Auditors’ report and annual consolidated accounts (p. 130-137)

Group √5




Review

Customer Privacy

Measures taken for customer satisfaction







GRI 418: Customer Privacy

418-1 Substantiated complaints concerning breaches of customer privacy and losses of customer data

The Bank has not received final sanctions for this concept. In addition, information on litigation and other Group contingencies can be found in Auditors’ report and annual consolidated accounts - annual consolidated accounts (p. 130-137)

Group √5

Socioeconomic Compliance

Products and services that are transparent and fair / Ethical behaviour and risk management




P. 14-15 and column "Material aspect boundary" of GRI Content Index (p. 62-76)

- √


Pág. 20 and column “Page/Omission” of the GRI 419: Socioeconomic Compliance (p. 75)

- √


Pág. 20 and column “Page/Omission” of the GRI 419: Socioeconomic Compliance (p. 75)

- √

GRI 419: Socioeconomic Compliance

419-1 Non-compliance with laws and regulations in the social and economic area

The Bank has not received final sanctions for this concept. In addition, information on litigation and other Group contingencies can be found in Auditors’ report and annual consolidated accounts - annual accounts (p. 130-137)

Group √5



76

GRI STANDARDS - FINANCIAL SERVICES SECTOR DISCLOSURES

Identified material aspects

Material aspect boundary

G4 Standard Disclosure Page/Omission Scope Review

FINANCIAL SERVICES SECTOR DISCLOSURES

Product Portfolio

Ethical behaviour and risk management / Compliance and adapting to regulatory changes / Products and services that are transparent and fair / Products and servicies offering social and environmental added value


FS1Policies with specific environmental and social components applied to business lines

P. 19 Group √

FS2Procedures for assesign and screening environmental and social risks in business lines

P. 19, 34 and 47 Group √

FS3

Processes for monitoring clients´ implementation of and compliance with environmental and social requirements included in agreements of transactions

P. 19, 34 and 47 Group √

FS4

Process(es) for improving staff competency to implement the environmentas and social policies and procedures as applied to business lines

To raise awareness and transmit the policies content, the Bank has continued with its employee training and awareness campaigns. The latest was a video tutorial explaining the process of adaptation for the sector-specific policies and involving those from the Bank who are ultimately responsible for this area

Group √

FS5

Interactions with clients/investees/business partners regarding environmental and social risks and opportunities

P. 13 and 37 Group √

FS6

Percentage of the portfolio for business lines by specific region, size (e.g. micro/SME/large) and by sector

P. 30Auditor s report and annual consolidated accounts - Management report (p. 102-103, 184, 197-202 and 257)

Group √

FS7

Moneraty value of products and services designed to deliver a specific social benefit for each business line broken down by purpose

P. 32-33 Group √

FS8

Monetary value of products and servicies designed to deliver a specific environmental benefit foir each business line broken down by purpose

P. 33 and 48 Group √


Identified material aspects

Material aspect boundary

G4 Standard Disclosure Page/Omission Scope Review

Audit


Internal and external FS9

Coverage and frequency of audits to assess implementation of environmental and social policies and risk assesment procedures

The Group’s Internal Audit Area conducts a bi-annual review of the sustainability function to assess, among other aspects, the degree of compliance with the Social and Environmental Responsibility Policies, which include both the revision of the Equator Principles and other additional procedures of risk assessment on specific sectors. The last one was carried out in 2016

Group √

Active ownership

Ethical behaviour and risk management / Compliance and adapting to regulatory changes / Products and services that are transparent and fair / Products and servicies offering social and environmental added value

Internal

FS10

Percentage and number of companies held in the instituition s portfolio with which the reporting organization has interacted on environmental or social issues

P. 47 Group √11

FS11Percentage of assets subject to positive and negative environmental or social screening

P. 47 Group √11

FS12

Voting policy(ies) applied to environmental or social issues for shares over which the reporting organization hold the right to vote shares pr advises on voting

The Santander Group has no voting policies relating to social and/or environmental matters for entities over which acts as an advisor. The Santander Employees Pension Fund does have a policy of formal vote in relation to socuial and environmental aspects, for shareholder meetings of the entities over which it has voting rights

Group √

FS13Access points in low-populated or economically disadvantaged areas by type

P. 32 Group √

FS14Initiatives to improve access to financial servicies for disadvantaged people

P. 31 and Table 16 in Key metrics (p. 55) Group √

FS15 Policies for the fair design and sale of financial products and servicies P. 34 Group √

FS16 Initiatives to enhance financial literacy by type of beneficiary P. 42 Group √External



78

√ Reviewed content according to described scope. Report on independent limited assurance is included in p. 79-80 of the Sustainability Report. NO Non reviewed content.1. Only information regarding owned employees is disclosed.2. Only qualitative information is disclosed.3. Not broken down by gender.4. The scope and limitations of this indicator are described on p. 57.5. Information is provided on accounting provisions for claims of any type and over €60,000.6. Information is provided on the total number of complaints channels, for any reason.7. Information about each type of products and services is not detailed.8. Data refers exclusively to centralised purchases data in Aquánima.9. Only total amount of approved suppliers is included.10. Review scope does not include Brasil data.11. Information is only provided on the number of project finance deals of Santander’s Bank, which have been analysed regarding social and environmental risks in Equator Principles’ frame.12. Information is provided on programmes and their direct impacts of the ten main countries of the Group, instead on centers.

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792017 Sustainability report

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARESRelatório de revisão independente

2017 Sustainability report

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARESRelatório de revisão independente

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Relatório anual 2017 81

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARESInformações gerais

Informações gerais

Banco Santander, S.A.A matriz do Grupo Santander foi constituída em 21 de março de 1857, passando para a sua forma atual por meio de escritura pública lavrada em Santander a 14 de janeiro de 1875, inscrita no livro de Registro do Comércio, a fls. 157-v e seguinte, assento número 859, da Seção de fomento do Governo da Província de Santander. Os seus Estatutos foram adaptados à Lei de Sociedades Anônimas por meio de escritura lavrada a 8 de junho de 1992 e inscrita no Registro Mercantil de Santander no livro 448, seção geral, fls. 1, página Nº 1.960, inscrição 1ª de alteração.

Encontra-se inscrito no Registro Especial de Bancos e Banqueiros sob número de codificação 0049 e o seu número de identificação fiscal é A-39000013. É membro do fundo de Garantia de Depósitos em Estabelecimentos Bancários.

Sede socialNa sua sede social, em Paseo de Pereda, números 9 a 12, Santander, podem ser consultados os Estatutos Sociais e demais informações públicas sobre a Sociedade.

Centro corporativo Cidade Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/nº28660 Boadilla del MonteMadri

Informações GeraisTelefone: +34 91 289 00 00 CentralTelefone: 915 123 123 Superlinha Santander

www.santander.com

Relação de Analistas e Investidores Cidade Grupo SantanderPereda, 2ª planta. Avda. de Cantabria s/nº28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)Telefone: +34 91 259 65 [email protected]

Serviço de Atendimento ao ClienteCidade Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/nº28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)Telefone: 91 257 30 80fax: 91 254 10 [email protected]

Ouvidor do ClienteSr. José Luis Gómez-DéganoApartado de Correos 1401928080 Madri (Espanha)

Este relatório foi impresso em papel ecológico e foi

produzido por meio de processos que respeitam o

Meio Ambiente.

© Fevereiro 2018, Grupo Santander

Fotografias:

Miguel Sánchez Moñita, Lucía M. Diz,

Helge Bauer, Jaime Boira, Javier Vázquez

Realização:

MRM-Mccann

http://mrm-mccann.com

Impressão:

Alborada

Depósito Legal:

M-5605-2018

Em todos os países Santander, clientes,

acionistas e o público em geral têm à sua

disposição canais oficiais do Banco nas

principais redes sociais.

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Relatorio de Sustentabilidade 2017 - santander.com · diversidade e inclusão. Serão um marco de atuação e de referência para todo o . Grupo. Estes princípios são complementados