Relatório Diagnóstico - APTUS · - Entrevista com Sr. Provedor para análise, ... quer a nível da procura de soluções e novos caminhos a ... Cultural para Idosos e Formação

Santa Casa da Misericórdia Serpa

2009-07-31

Relatório Diagnóstico

Área Gestão Global

Consultor: João Vidigal

“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório

Santa Casa da Misericórdia de Serpa

2

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das Misericórdias Portuguesas

denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma

Consultor: João Vidigal



3

Conteúdo Sumário Executivo ............................................................................................................................................. 7

Identificação da Misericórdia ........................................................................................................................ 7

Programa Formação - Acção ......................................................................................................................... 7

Decurso dos trabalhos .................................................................................................................................... 8

Principais Conclusões .................................................................................................................................... 8

Principais Medidas de Acção ......................................................................................................................... 9

Cronograma geral........................................................................................................................................... 9

Caracterização da Misericórdia .......................................................................................................................... 9

Análise Global ................................................................................................................................................. 11

Perspectiva Interna ....................................................................................................................................... 11

Benchmarking .............................................................................................................................................. 11

Análise por Área .............................................................................................................................................. 13

Estratégia...................................................................................................................................................... 13

Enquadramento ........................................................................................................................................ 13

Análise Agregada ..................................................................................................................................... 13

Análise Desagregada ................................................................................................................................ 15

Estratégia ................................................................................................................................................ 15

Pontos Fortes e Pontos Fracos ................................................................................................................. 16

Plano de Medidas da Área ....................................................................................................................... 17

Cronograma.............................................................................................................................................. 17

Plano Formação ....................................................................................................................................... 17

Governance .............................................................................................................................................. 18

Enquadramento ........................................................................................................................................ 18



Governance ............................................................................................................................................. 21



4



Cronograma.............................................................................................................................................. 25

Plano Formação ....................................................................................................................................... 25

Acções não incluídas no plano de formação do programa “Gestão Sustentável” ................................... 25

Gestão Financeira......................................................................................................................................... 26

Enquadramento ........................................................................................................................................ 26



Gestão Financeira .................................................................................................................................. 28



Cronograma.............................................................................................................................................. 31

Plano Formação ....................................................................................................................................... 31


Gestão Recursos Humanos .......................................................................................................................... 32

Enquadramento ........................................................................................................................................ 32



Recursos Humanos ................................................................................................................................ 34



Cronograma.............................................................................................................................................. 36

Plano Formação ....................................................................................................................................... 36


Gestão Aprovisionamentos .......................................................................................................................... 37

Enquadramento ........................................................................................................................................ 37



5



Gestão Aprovisionamentos ................................................................................................................... 38



Cronograma.............................................................................................................................................. 39

Plano Formação ....................................................................................................................................... 40


Gestão Património ........................................................................................................................................ 41

Enquadramento ........................................................................................................................................ 41



Gestão Património ................................................................................................................................. 42



Cronograma.............................................................................................................................................. 43

Plano Formação ....................................................................................................................................... 44


Gestão Sistemas Informação & TIC’s ......................................................................................................... 45

Enquadramento ........................................................................................................................................ 45



Sistemas de Informação e TIC's ......................................................................................................... 47



Cronograma.............................................................................................................................................. 49

Plano Formação ....................................................................................................................................... 50



6


Respostas Sociais ......................................................................................................................................... 51

Enquadramento ........................................................................................................................................ 51



Respostas Sociais ..................................................................................................................................... 52



Cronograma.............................................................................................................................................. 53

Plano Formação ....................................................................................................................................... 54


Ameaças & Oportunidades .......................................................................................................................... 55


Cronograma.............................................................................................................................................. 57

Plano Formação ....................................................................................................................................... 57


Plano Global de Formação ............................................................................................................................... 58

Plano Formação ....................................................................................................................................... 59


Comentários do Consultor ............................................................................................................................... 60

Comentários do Representante da Misericórdia .............................................................................................. 61

Validação do Relatório .................................................................................................................................... 62

Consultor ...................................................................................................................................................... 62

Misericórdia ................................................................................................................................................. 62

Coordenação UMP ....................................................................................................................................... 62



7

Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia de Serpa, com sede no Largo de São Francisco, 7830-909 Serpa, foi fundada no início do séc. XVI, e

viu aprovado o seu último Compromisso, pelo Sr. Bispo de Beja, em 26 de Outubro de 1996.

A actual Mesa foi eleita em 21 / 12 / 2005, sendo o Provedor a Sr.ª Dr.ª Maria Ana Sebastião Bexiga Palma Pires.

Tem por fins: prestar assistência aos cidadãos na velhice e invalidez; prestar assistência aos pobres e indigentes do Concelho de

Serpa e contribuir para a promoção e protecção na saúde e educação dos cidadãos.

Programa Formação - Acção

O projecto,”Misericórdias – Gestão Sustentável” desenvolveu um trabalho em diferentes níveis, envolvendo dirigentes, técnicos e

trabalhadores de 75 Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve.

Numa primeira fase o consultor especialista, juntamente com os dirigentes, nomeadamente o Provedor da Misericórdia, avaliou a

estrutura funcional da instituição. Perante o diagnóstico efectuado, que será analisado também pelos principais técnicos, será

concebido um plano de intervenção para a Misericórdia. Nesta estratégia a carga horária de formação assumirá especial

importância, pois tanto ao nível do sector administrativo como do sector financeiro há que reorientar os técnicos para novos

procedimentos e regras mais eficazes.

O Programa não se extingue com este dossier, seguindo-se outras formas de Consultoria de Acompanhamento e uma fase

dedicada a Formação Profissional, de acordo com as necessidades detectadas.

A Metodologia utilizada foi a seguinte:

- Pedido, Consulta e Análise de documentação diversa considerada relevante para o presente trabalho: Relatório e Contas dos

últimos exercícios; Plano de Actividades para 2009; Contas por Valência; Orçamento Anual e por Valência; Documentos

Contabilísticos Internos e Circuitos dos mesmos; Fichas de inscrição, de Utente e de Avaliação; Quadros de Pessoal geral e por

Valência; Organigrama; Contrato Colectivo de Trabalho; Mapas de Formação Profissional; Regulamentos Internos Gerais e por

Valência; Acordos de Cooperação; Carta de Compromisso.

- Entrevista com Sr. Provedor e principal interlocutor da instituição para o Programa.

- Visita às Instalações.

- Entrevista com Direcção Técnica; Coordenadores das Valências; Encarregados e Administrativos.

- Análise das Práticas de Gestão; Análise dos Recursos Humanos; Análise da Situação Financeira; Análise das Valências; Análise da

Situação Patrimonial.

- Elaboração de Diagnóstico e Quadro de Necessidades de Formação.

- Análise SWOT- Ameaças e Oportunidades; Pontos Fortes e Fracos.

- Entrevista com Sr. Provedor e interlocutor da instituição para apresentação da Plataforma APTUS (Benchmarking), sua análise e

resposta a alguns pontos.

- Preenchimento de Questionários da Plataforma.



8

- Elaboração de Relatório Final.

- Entrevista com Sr. Provedor para análise, discussão e eventual aprovação do Relatório Final.

Os principais interlocutores da instituição da Instituição foram:

Sr.ª Provedora Dr.ª Maria Ana Pires

Coordenadora Técnica Dr.ª Natércia Silva

Encarregada Geral D. Arminda Oliveira

Decurso dos trabalhos

O Programa foi muito bem recebido e compreendido pela Sr.ª Provedora, que, de imediato, se disponibilizou para acompanhar o

Consultor, em tudo que este entendesse necessário. Disponibilizou ainda todos os meios físicos e humanos para a boa prossecução

do trabalho.

A Sr.ª Provedora, em várias ocasiões, substituiu a Encarregada Geral, interlocutora do Programa, devido ao facto de esta última ter

ingressado na instituição há pouco mais de um ano, e ainda não dominar muitas das matérias fundamentais para o Consultor. Não

houve dificuldade na conciliação de horários, a não ser nas férias da Encarregada Geral, situação que a própria Sr.ª Provedora

sanou, acabando por assinar as Folhas de presença do Consultor.

…………………..

Principais Conclusões

1. A instituição tem uma Direcção empenhada no cumprimento da sua Missão.

2. A maioria dos elementos da Mesa, começando pela sua Provedora, são bastante activos na gestão da instituição, quer a

nível da tomada de decisões, quer a nível da procura de soluções e novos caminhos a percorrer, e bastante interventivos a

nível de implementação das decisões.

3. Estão a ser desenvolvidos grandes esforços para o alargamento das capacidades das Valências, para atender aos muitos

casos em lista de espera.

4. A Comunicação física, aos vários níveis, é deficiente.

5. Existem áreas carentes de Formação, nomeadamente para os colaboradores do escritório.

6. Embora haja um bom equilíbrio entre Missão e Sustentabilidade, existem várias carências de ordem financeira, apenas

ultrapassadas com o recurso à venda de Património imobiliário rural e urbano.

7. Não existem mecanismos formais de Avaliação, quer do Desempenho dos colaboradores, quer do grau de satisfação do

utente.

8. Deficiente utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação.

9. Elevada dependência de um só financiador – Seg. Social.



9

Principais Medidas de Acção

1. Melhoria dos Circuitos de Comunicação Interna e Externa.

2. Introdução da Avaliação de Desempenho.

3. Criação de Inquérito de Satisfação do Utente.

4. Novas Valências e alargamento das existentes.

5. Acções de Marketing visando novos Financiadores.

6. Introdução e utilização generalizada das Novas TIC’s.

7. Rentabilizar as capacidades dos RH.

8. Melhorar a Gestão Patrimonial.

9. Promover acções de Formação Profissional dirigidas.

Cronograma geral

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Nova Lavandaria; Criação de Gab. de Inserção Profissional;

Animação Sócio Cultural; Pesquisa de financiadores; Realização

de recursos próprios para investimento; Redução de Custos;

X X

Avaliação de Desempenho; Renovação de parque Auto; Inquérito

aos Utentes; Acções de Marketing; Construção Pág. Web; Acções

de Formação; Melhoria das condições de trabalho; Revisão do

Sistema de Informação, Comunicação e Informático;

X

Gestão Patrimonial; Novas aplicações informáticas - Património e

Aprovisionamento; Acções de Sensibilização para a Qualidade;

X X

Construção de novo Lar; Arranque da UCC; Reformulação do

Armazém; Implementação de Plano de Comunicações;

X X

Caracterização da Misericórdia

Para cumprimento da sua Missão, desenvolveu 3 Valências: Lar da 3ª Idade, com 100 utentes; Serviço de Apoio Domiciliário

abrangendo 40 utentes e Apoio Domiciliário Integrado que dá apoio a 10 utentes, e conta com 54 colaboradores no seu

Quadro.



10

Para além destas Valências tem desenvolvido Projectos nas áreas de: Cidadania; Luta contra a pobreza; Animação Sócio -

Cultural para Idosos e Formação Profissional Externa Certificada.

O concelho de Serpa, onde se integra esta Misericórdia, está situado no Baixo Alentejo e pertence ao Distrito de Beja. A

população empregada, trabalha sobretudo no sector terciário, no entanto há a destacar um número bastante razoável de

indivíduos que se dedicam à agricultura e silvicultura.

Releva-se o facto de neste Concelho a população ter vindo a diminuir de ano para ano, sendo a sua densidade populacional

de apenas 14,4 habitantes por Km2. O desemprego, em 2005, atinge 16,5% da população activa, sendo a proporção de

Idosos de 24,30%, contra 13,80% de Jovens. O índice de dependência entre os Idosos é de 24,30%, enquanto o dos

Jovens é de 13,80%.

Estes factores justificam a importância desta Instituição para a região.

A Santa Misericórdia de Serpa enferma de algumas lacunas graves, como sejam, essencialmente, um insuficiente Sistema de

Comunicações, quer interno, quer para o exterior; uma deficiente utilização de meios Informáticos e das Novas Tecnologias

de Informação e Comunicação, e de falta de meios financeiros para concretizar os seus projectos para novas Valências e/ou

alargamento das existentes.



11

Análise Global

Perspectiva Interna

Área Entidade Benchmarking

Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal

Estratégia 2.76 Normal 2.85 Normal

Gestão Aprovisionamentos 3.30 Normal 3.26 Normal

Gestão Financeira 2.50 Atenção Especial 2.99 Normal

Gestão Património 0.80 Deficiente 2.24 Atenção Especial

Gestão Recursos Humanos 2.47 Atenção Especial 2.80 Normal

Governance 2.37 Atenção Especial 2.98 Normal

Respostas Sociais 3.08 Normal 3.37 Normal

Sistemas de Informação e TIC's 1.20 Insuficiente 2.80 Normal

TOTAL 2.36 Atenção Especial 2.97 Normal

Extraído da Aptus, Quadro nº 1-Relatório Resumo por Áreas de Intervenção

Deste Quadro destacam-se pela positiva as Área de Estratégia, Respostas Sociais e Aprovisionamentos, sendo que as duas

primeiras ressaltam do forte empenho da actual Mesa em ir ao encontro das necessidades da população local. A Gestão de

Aprovisionamentos foi uma área considerada prioritária e, apesar de necessitar ainda algumas reformulações, destaca-se no

contexto do Benchmarking.

Como áreas francamente debilitadas temos o SI e TIC’s e a Gestão do Património, o que será desenvolvido no Capítulo Análise por

Área.

No seu conjunto a SCM Serpa está abaixo da Amostra estudada.

Benchmarking

Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu posicionamento face às duas congéneres e ao sector em que se

situa o seu âmbito da actuação. Não é relevado os seus factores competitivos nem as externalidades consequentes do

desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social.

O exercício de Benchmarking proporciona o conhecimento do posicionamento das entidades em diversos domínios, face a uma

amostra pré definida que no caso vertente é no máximo de 75 Santas Casas da Misericórdia.

Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas organizações. Medir e comparar os desempenhos da

entidade com a dos seus pares, e identificar as oportunidades de melhoria, são os factores que constituem a essência do

Benchmarking.



12

No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do seu nível de gestão (de acordo com as premissas

estabelecidas no próprio programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu posicionamento relativo. Isto é uma análise

objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).

Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída permitem uma análise a vários níveis que vai desde a questão

em concreto até a um índice global. Ao longo deste dossier estas evidências e/ou percepções serão apresentadas e sempre que

for o caso, devidamente comentadas

Pontuação Amostra Máximo

Estratégia 2,76 2,88 5,00

Gestão Aprovisionamentos 3,30 3,32 5,00

Gestão Financeira 2,50 3,00 5,00

Gestão Património 0,80 2,28 5,00

Gestão Recursos Humanos 2,47 2,80 5,00

Governance 2,37 3,01 5,00

Respostas Sociais 3,08 3,37 5,00

Sistemas de Informação e TIC's 1,20 2,82 5,00

Valor Global 2,36 2,98 5,00

Extraído da Aptus, Quadro nº 2 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção

Ilustração 1 - Benchmarking por Áreas de Intervenção

Nesta figura em forma de teia de aranha, o traço verde representa a situação ideal, onde todas as áreas têm pontuação máxima.

O traço vermelho representa a posição média das 75 Misericórdias que constituem a nossa amostra. O traço azul representa a

pontuação da SCM Serpa, onde mais uma vez se pode verificar quais as áreas mais perto da média da amostra, e quais as mais

distantes a merecerem um tratamento especial.



13

Análise por Área

Estratégia

Enquadramento

Nesta área o interlocutor do Programa foi a Sr.ª Provedora que demonstrou o empenho e a dedicação da Direcção na

formulação da estratégia. Foram analisados os Projectos em mãos, os Relatórios dos últimos 3 exercícios bem como o

Plano de Actividades para 2009.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir o

raciocínio estratégico, a estratégia em si e a sua implementação.


COD 008 - Área Estratégia - Nível I 3,25 2,75 5,00

COD 009 - Área Estratégia - Nível II 2,75 2,59 5,00

COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 2,27 3,30 5,00

TOTAL 2,76 2,88 5,00

Extraído da Aptus, Quadro nº 3

Nos níveis I e II, com pontuação acima da média da amostra, verificámos o conhecimento existente das variáveis chave, as

práticas de gestão e a implementação da estratégia.

Relativamente à Criação de Valor, esta variável está classificada abaixo da média, pretendendo-se com ela aferir a capacidade de

avaliação das mais-valias geradas, em termos de identificação e medida, mas também em termos da percepção pela Comunidade

e Mecenas/Financiadores.

No gráfico seguinte apresenta-se este mesmo quadro em termos percentuais, referenciados à situação ideal de 100%



14

Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

< Média % ≥ Média %

COD 008 - Área Estratégia - Nível I 32 47% 36 53%

COD 009 - Área Estratégia - Nível II 30 44% 38 56%

COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 37 55% 30 45%

TOTAL 33 49% 35 51%

Extraído da Aptus, Quadro nº 4 – Distribuição da Amostra

Este quadro serve para ilustrar o posicionamento da SCM Serpa face à amostra. É de referir que quando o número de entidades

dos dois lados da análise for semelhantes, isso significa que os valores das diversas entidades se encontram muito próximos da

média.

A SCM Serpa está no mesmo patamar que 53% das Misericórdias da amostra no que se refere ao Nível I, no patamar de 56%

referente ao Nível II e no patamar de 55% das Misericórdias no referente à Criação de Valor. No Global, enquadra-se na média da

totalidade da amostra.



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Análise Desagregada

Estratégia

Estratégia - Gestão/Práticas

Questionário COD 008/COD 009 - Área Estratégia – I e II

Questões

Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave 2.64

Práticas de gestão 2.91

Implementação da Estratégia 2.98


A boa pontuação das três questões deve-se ao facto de a Direcção ter um bom conhecimento da

instituição e da Comunidade; ter uma boa prática de efectuar reuniões semanais para planeamento e

implementação das estratégias; fazer um Planeamento Estratégico com vista ao futuro da entidade, com

desenvolvimento de Cronograma de implementação; fazer levantamentos periódicos das necessidades da

população local e estabelecer várias parcerias estratégicas.

Falha, no entanto, com a ausência de métodos para comparação do seu desempenho com outras

Misericórdias, e diferentes níveis de envolvimento dos Colaboradores.

Criação de Valor

Questionário COD 010 - Área Estratégia – Criação de Valor

Questões

Identificação 2.67

Medição 1.80

Divulgação 1.25




16

Neste quadro apenas a variável Identificação está bem cotada, o que se deve à procura constante de

melhorias de processos e procedimentos que implicam mais-valias para os utentes e ao bom cumprimento

da Missão. As restantes variáveis reflectem a deficiente transmissão das mais-valias geradas, à

Comunidade; a falta de feedback formal por parte dos utentes e o fraco envolvimento dos Colaboradores.

Pontos Fortes e Pontos Fracos

Pontos Fortes/Fracos 1 2 3 4 5

Motivação e Dinâmica da Direcção 0 0 0 0 1

Sustentabilidade da Entidade 0 0 0 1 0

Sistemas Físicos de Comunicação interna 12 0 0 0 0

Sistemas de Avaliação das Mais - Valias 0 1 0 0 0

Fraca participação dos Colaboradores 0 1 0 0 0

Quadro nº 7 Escala: 1 (Fraco)…..5 (Forte)

É reconhecido por todos a Motivação e Dinâmica da Direcção e a sua capacidade para delinear estratégias, e a Direcção tem

procurado sempre o equilíbrio entre a Missão e a Sustentabilidade da instituição.

Como principais Pontos Fracos temos questões transversais, como sejam, o ainda fraco funcionamento das vias de comunicação

internas, quer entre Colaboradores, quer entre a Direcção e os Colaboradores. Isso dificulta o diálogo com alguns sectores, a

percepção das grandes linhas estratégicas e a participação activa na implementação das mesmas. A falta de mecanismos de

transmissão das Mais-valias para o exterior impede o conhecimento efectivo das actividades desenvolvidas e, consequentemente, o

interesse de eventuais mecenas financiarem os projectos da Misericórdia.



17

Plano de Medidas da Área

Objectivo Acção Instrumento Impacto

Gestão

Impacto

Financeiro

Criar novas Valências e alargamento das

existentes: Lavandaria, GIP e UCC

Encontrar meios financeiros. Consultoria

Formação

5 3

Melhorar Comunicação

Criar Página WEB

Criar Sistema de Informação e

Comunicação

Hard/software

Formação

5 2

Renovar parque auto Meios financeiros Consultoria 5 2

Motivar o capital humano Criar sistema de A & D Consultoria 5 3

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Encontrar meios financeiros X X X

Criação de Sistema de Informação e Comunicação X X

Criação de Sistema de Avaliação de Desempenho X X

Plano Formação

Modulo Horas Formandos

IV – Controle de Gestão 16 3

V – Organização e Planeamento: Técnicas de Marketing 8 3

VIII – Sistemas de Informação: Página WEB e Outlook 12 5



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Governance

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora e a Dr.ª Cidália Fabela, Secretária da Direcção. Foram analisados

os Livros de Actas, os Registos da Instituição, Compromisso/Estatutos e Regulamento Interno.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir o modelo de funcionamento da

Direcção.


COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão? 4,06

4,11 5,00

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes 3,06

3,28

5,00

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão 2,00

3,46 5,00

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação 2,69 2,60 5,00

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I 1,90 3,03 5,00

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II 0,00 1,45 5,00

COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 2,88 3,13 5,00

TOTAL 2,37 3,01 5,00


A única questão classificada acima da média é a que diz respeito à Qualidade e Inovação, onde se analisa o envolvimento e o

relacionamento da instituição, e as suas preocupações com a Qualidade.

Na questão 001, próxima da média analisa-se o processo de tomada de decisão, o grau de intervenção da Direcção e a

organização interna da Direcção.

Na questão 002, também próxima da média, analisa-se o conhecimento, relacionamento e compreensão da realidade familiar do

utente, por parte da Direcção.

Na questão 003, abaixo da média, analisa-se o relacionamento com os colaboradores, a avaliação ética e comportamental dos

mesmos e o sistema de avaliação e selecção das chefias e colaboradores.

Nas questões 005 e 006, bastante abaixo da média, avalia-se as formas de comunicação com os utentes, com a comunidade e os

instrumentos e práticas utilizadas.

Na questão 007, próxima da média, é avaliado a abertura e envolvimento com a comunidade, e o reconhecimento pela

comunidade.



19




COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

29 42% 40 58%

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

31 46% 37 54%

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

23 34% 45 66%

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

31 45% 38 55%

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

36 53% 32 47%

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II

42 63% 25 37%

COD 007 - Área Governance - Relações com a

Comunidade 30 48% 33 52%

TOTAL 32 47% 36 53%




média.

A SCM Serpa está no mesmo patamar que 42% das Misericórdias da amostra no que se refere à questão001; no patamar de 46%

referente à questão 002; no patamar de 34% referente à questão 003; no patamar de 55% referente 004; no patamar de 53%



20

referente à questão 005; no patamar dos 63% referente à questão 006 e enquadra-se na média no referente à questão 007. No

Global, está no patamar de 47% da amostra.



21


Governance

Questionário COD 001 - Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção

Questões

Processo tomada decisão 3.33

Intervenção da direcção na gestão

operacional 3.33

Organização interna da direcção 5.00


A boa pontuação das três questões deve-se ao facto de a Direcção acompanhar de perto a vida da instituição e participar

activamente na implementação das acções preconizadas. Para além disso apresenta uma boa organização interna respeitando

o Regulamento e o Compromisso.

Questionário COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Questões

Conhecimento 3.18

Relacionamento 2.67

Compreensão da realidade familiar do utente 3.33


Também aqui as pontuações são positivas, sempre acima dos 2.5, o que se traduz num bom conhecimento do utente e do seu

agregado, dando assim um bom prosseguimento à sua missão. Fraqueja na área do Relacionamento uma vez que não criou

ainda meios para aferir formalmente o grau de satisfação do utente, de comunicação directa e do seu envolvimento no

processo de melhoria contínua.

Questionário COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão



22

Questões

Práticas Internas 1.00

Práticas para a comunidade 2.50

Processos Interventivos 2.50


Neste capítulo a pontuação é baixa ou limita-se à média devido a ainda não existirem manuais de acolhimento ao colaborador;

monitorização formal da ética comportamental dos colaboradores e sistema de avaliação e selecção para admissões, nem uma

política de promoção da Responsabilidade Social.

Questionário COD 004 - Área Governance – Qualidade & Inovação

Questões

Envolvimento 2.86

Relacionamento 2.14

Certificação 2.50


Verifica-se um bom envolvimento tanto a nível de captação de ideias que são apreciadas em reunião de Direcção, como no

cumprimento do Regulamento Interno. Existe relacionamento com outras Misericórdias, e o Plano de Acção prevê o

relacionamento da entidade com todos os agentes. No que se refere à Certificação em Qualidade, ela não existe, tal como

ainda não existe para a maioria das 75 Misericórdias da amostra.

Questionário COD 005/006- Área Governance – Comunicação & Marketing

Questões

Utentes – Comunicação 1.75

Comunidade – Comunicação 1.60



23

Instrumentos/Práticas 1.83


Neste quadro as pontuações são baixas devido ao deficiente sistema de Comunicação e Divulgação do Valor Acrescentado

para o exterior; ao insuficiente Sistema de Comunicações interno e à inexistência de um Site.

Questionário COD 007- Área Governance – Relações com a comunidade

Questões

Abertura à comunidade 2.50

Envolvimento na comunidade 3.00

Reconhecimento pela comunidade 3.50


As boas pontuações deste quadro resultam do bom entrosamento com a comunidade e do reconhecimento por parte desta.

Mas existem questões que merecem uma melhor atenção, como sejam: Melhorar a comunicação com a comunidade e

organizar eventos com mais impacto dos que têm sido feitos até ao momento.



Motivação e empenho da Provedora 0 0 0 0 1

Presença e trabalho da Direcção 0 0 0 1 0



24

Preocupação com a Comunidade e Ambiente

0 0 0 1 0

Sistemas de Comunicação 1 0 0 0 0

Gestão mais profissionalizada 0 0 1 0 0

Menos centralização na Direcção 0 0 1 0 0

Conflitos Inter-laborais 0 1 0 0 0

#REF! #REF! #REF! #REF! #REF!


É reconhecido por todos a Motivação e Empenho da Sr.ª Provedora que acompanha quase diariamente a vida da instituição.

Quanto à Direcção, esta reúne semanalmente, com a participação da maioria dos seus membros, e assume uma postura

participativa, não só a nível das decisões coma a nível da implementação das mesmas. Constitui um factor de destaque a

preocupação demonstrada com o conhecimento da realidade local, suas carências e necessidades.

A Direcção sente necessidade de uma Gestão mais profissionalizada, a nível técnico, para o que há que avançar com a

descentralização de tarefas e delegação de responsabilidades.

Como principais Pontos Fracos temos uma questão transversal, que é o deficiente Sistema das vias de comunicação interna e

externa, devendo-se privilegiar a utilização de ferramentas informáticas, a fim de melhor transmitir as tomadas de posição aos

colaboradores e dar maior divulgação das actividades desenvolvidas ou a desenvolver, tanto internamente como para a

comunidade, com o objectivo de captar financiamentos externos à instituição.

O outro Ponto Fraco é a existência de conflitos entre colaboradores, em prejuízo da Missão. Neste ponto há que pensar em

Formação nas áreas Comportamental, Gestão de Conflitos e Trabalho em equipa, além da Gestão dos RH.



Gestão

Impacto

Financeiro

Inquirir grau de satisfação dos utentes Criação de Inquérito Consultoria 5 4

Financiar Construção de novo Lar

Construir novo LAR

Pesquisa de Financiadores

Candidatura a Programa PARES

Consultoria/Formação

Consultoria

5 2

Melhorar a utilização de ferramentas informáticas Adquirir equipamento

Frequência de acção de formação

Hardware/Software

Formação

5 2

Melhorar ética comportamental dos RH

Melhorar relacionamento com os RH



Formação

Formação

4

5

2

2



25

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Criação de Inquérito ao grau de satisfação dos utentes X

Pesquisa de Financiadores X X X X

Candidatura ao Programa PARES X X

Aquisição de hardware e software X

Frequência de Acções de Formação X

Plano Formação


VI – Gestão dos RH 8 3

VI – Gestão dos RH: Comportamental e Gestão de Conflitos 8 12

VI – Gestão dos RH: Motivação e Trabalho de Equipa 8 12

VII – Gestão dos Utentes 8 4

Acções não incluídas no plano de formação do programa “Gestão Sustentável”



26

Gestão Financeira

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora e o Dr. Luis César, Tesoureiro da Direcção, e ainda a

Administrativa ligada à Contabilidade e o TOC. Foram analisados os Relatórios, Balanços e Demonstração de Resultados e

respectivos Anexos dos últimos 3 anos, bem como as Demonstrações desagregadas por Valências. Foram ainda analisadas as

Contas Correntes dos Utentes e documentação e procedimentos internos do Escritório.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir o equilíbrio entre Missão e

Sustentabilidade/Equilíbrio Económico-financeiro da instituição.


COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 2,45 3,11 5,00

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 2,50 2,57 5,00

COD 014 - Área Financeira - Orçamento 2,00 3,24 5,00

COD 015 - Área Financeira - Eficiência 3,05 3,08 5,00

TOTAL 2,50 3,00 5,00


Neste quadro, duas questões estão pontuadas próximo da média. São elas a questão 013, onde se analisam as fontes de

financiamento, o conhecimento de alternativas, o seu risco e o equilíbrio entre despesa correntes e recursos correntes; e a questão

015 onde se analisa a eficiência do controle de Tesouraria.

Abaixo da média está a questão 012, onde é avaliado a eficácia da gestão orçamental e do sistema de contabilidade e a questão

014 onde é avaliada a prática de Controlo Orçamental.

Globalmente esta área está pontuada abaixo da média da amostra.




27



COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 33 47% 37 53%

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 42 62% 26 38%

COD 014 - Área Financeira - Orçamento 28 42% 39 58%

COD 015 - Área Financeira - Eficiência 31 46% 36 54%

TOTAL 34 49% 35 51%




média.

No que se refere à área Financeira a SCM Serpa está no mesmo patamar que 47% das Misericórdias da amostra no que se refere a

Conhecimentos e Práticas Financeiras; no patamar de 62% referente a Fontes de Financiamento; no patamar de 42% referente a

Controle Orçamental; no patamar de 46% referente a Eficiência. No Global, enquadra-se na média da totalidade da amostra.

.



28


Gestão Financeira

Questionário COD 012- Área Financeira – Conhecimento & Práticas

Questões

Conhecimento 2.86

Práticas 2.58

Eficácia 1.91


Os resultados acima da média para os dois primeiros parâmetros têm a ver com o bom conhecimento que se

tem dos Custos , gerais e por Valência, e o forte controle que é exercido sobre os mesmos. Já no que se

refere à eficácia, ela encontra-se abaixo da média pelo facto de, por um lado não existir um Plano de

Tesouraria e, por outro lado, Não serem utilizadas todas as potencialidades dos Programas de Contabilidade,

de Imobilizado e de Gestão de Pessoal.

Questionário COD 013- Área Financeira – Fontes de Financiamento

Questões

Conhecimento / Práticas 4.00

Risco 3.33

Equilíbrio 1.43


Este quadro reflecte na primeira questão o empenho da entidade em procurar novas Fontes de

financiamento, bem como a sua capacidade de endividamento. Na segunda questão, também bem

classificada, analisa-se o risco das fontes de financiamento, que neste caso é baixo pois o principal financiador



29

é o Estado.

A nota negativa vai para o Equilíbrio entre recursos correntes e despesas correntes, que não é o caso desta

instituição, uma vez que para obter este equilíbrio tem que recorrer à venda de património, assim como a

fraca divulgação das actividades junto da comunidade.

Questionário COD 014- Área Financeira – Orçamento

Questões

Conhecimento/Práticas 1.60

Eficiência 2.13


A entidade não executa nem Gestão Orçamental, nem Controle Orçamental, limitando-se ao controle de

custos, quer gerais, quer por valência, daí o posicionamento negativo destas duas questões analisadas.

Questionário COD 015- Área Financeira – Eficiência

Questões

Equilíbrio 3.21

Eficiência 3.32

Conhecimento 3.00


A Eficiência da gestão Financeira é aferida por estes três itens, todos eles positivos, pelo facto de existir um

controlo de Tesouraria, através do controle dos Custos, controle de débitos e de créditos, dos pagamentos a

Fornecedores em dia, no conhecimento dos Custos por Valência e no não recurso a crédito bancário apesar

de ter capacidade de endividamento.



30



Contenção de Custos 0 0 0 1 0

Pesquisa de Financiadores 0 0 0 1 0

Recurso a Voluntariado e Estagiários 0 0 0 1 0

Insuficiência Financeira para novos Projectos

0 1 0 0 0

Deficiente utilização de Software Especializado

1 0 0 0 0


Constituem Pontos Fortes nesta área o forte controle exercido sobre os Custos e a eficaz contenção das Despesas; o elevado

empenho da entidade em pesquisar novas fontes de financiamento para os seus Projectos, e o recurso, enquanto medida de

contenção de despesas, ao Voluntariado e aos Programas de Estágios Profissionais.

Como Ponto Fraco temos a insuficiência de meios para fazer face ao lançamento de Novos Projectos e reabilitação de algumas

instalações.

O outro Ponto Fraco é a deficiente utilização dos recursos informáticos existentes (Software).



Gestão

Impacto

Financeiro

Angariar Financiadores Divulgação de actividades

Acções de Marketing

Formação

Formação

5

5

5

5

Lançar Novos Projectos Novas Parcerias Consultoria 5 3

Melhorar utilização de recursos

informáticos

Frequência de acção de formação Formação 5 2



31

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Divulgação de Actividades X X

Acções de Marketing X X X

Novas Parcerias X X X

Frequência Acções de Formação X

Plano Formação


III – Gestão Financeira 15 3


VIII – Sistemas de Informação: Ferramentas do Office 12 8




32

Gestão Recursos Humanos

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora, a Coordenadora Técnica e o Administrativo ligado a esta área.

Foram analisados os Quadros de Pessoal; os Recursos Humanos em cada Valência; os Acordos de Cooperação; o Contrato

Colectivo; os Planos de Formação dos últimos 3 anos; o Plano de Actividades para 2009; as condições de trabalho, e foi feita uma

visita a todos os locais de trabalho.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir a Motivação, o Desempenho, as

Práticas e o nível de Formação dos Recursos Humanos.


COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 2,79 3,21 5,00

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 2,54 3,36 5,00

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 2,14 3,18 5,00

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 3,70 2,80 5,00

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 3,00 3,00 5,00

COD 026 - Área RH - Voluntários 1,27 2,26 5,00

TOTAL 2,57 2,97 5,00


Neste quadro, duas questões estão pontuadas acima da média. São elas a Formação Profissional e os Instrumentos de apoio à FP,

onde se analisa a planificação da formação, a qualidade, quantidade e Ajustamento às necessidades, a identificação das

necessidades de formação, presentes e futuras e a qualidade dos equipamentos próprios para desenvolver acções de formação.

Abaixo da média estão as questões 021 A, B e C, onde são analisados o grau de incentivo à participação e á Motivação; a

Avaliação do Desempenho e o conhecimento e reconhecimento das Hierarquias; as Práticas de reuniões de esclarecimento e

recolha de opiniões, o grau de delegação de responsabilidades e os meios de comunicação com os funcionários, entre outros.

Abaixo da média está a questão sobre Voluntários onde se analisa o nível de utilização de pessoal voluntário e a avaliação do seu

desempenho.

Globalmente, esta área está pontuada abaixo da média.




33



COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 36 55% 30 45%

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 35 51% 33 49%

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 35 52% 32 48%

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 35 54% 30 46%

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 35 54% 30 46%

COD 026 - Área RH - Voluntários 25 45% 30 55%

TOTAL 34 52% 31 48%




média.

No que se refere à área de Recursos Humanos a SCM Serpa está no mesmo patamar que 51% a 55% das Misericórdias da

amostra; no que se refere a Formação Profissional e Instrumentos de apoio à Formação, está no patamar de 46% das

Misericórdias, e no referente a Voluntariado, no patamar de 45%. No Global, enquadra-se nos 52% de Misericórdias que estão

abaixo da média.

.



34


Recursos Humanos

Questionário COD 021A/B/C- Área Recursos Humanos – I, II, III

Questões

Motivação 2.36

Desempenho (GRH) 2.67

Práticas 2.10


Este quadro reflecte na primeira questão a falta de incentivo à participação e a insuficiente promoção do trabalho

de equipa. Na segunda questão, classificada acima da média, verifica-se a inexistência de um Sistema de

Avaliação de Desempenho e de Critérios para a Selecção de Colaboradores, além de uma Gestão de RH

insuficiente. A terceira questão é penalizada pela deficiente Comunicação e Relacionamento com os funcionários e

o grau de insegurança física em que se trabalha na instituição.

Questionário COD 022A/B- Área Recursos Humanos – Formação Profissional

Questões

Práticas 3.50

Ajustamento 4.50

Instrumentos 4.33

Necessidades 2.14


Neste quadro temos 3 notas fortemente positivas relacionadas com a prática de elaboração de Planos de

Formação Anuais, com Formação em Quantidade e Qualidade ajustada às necessidades identificadas e com os



35

Instrumentos adequados - instalações, equipamentos e documentos de suporte. A nota negativa vai para as

Necessidades pelo facto de não terem sido desenvolvidas e não estarem previstas acções na área da Qualidade.



Planificação da Formação Profissional 0 0 0 0 1

Instrumentos de Formação 0 0 0 0 1

Pessoal em excesso 0 1 0 0 0

Desaproveitamento dos RH 0 1 0 0 0

Meios de Comunicação 1 0 0 0 0

Fraca Coordenação 0 1 0 0 0

Sistema de Avaliação e Desempenho 0 1 0 0 0


Constituem Pontos Fortes nesta área a planificação da formação específica feita com base na identificação permanente das

necessidades, e a boa qualidade das instalações e restantes equipamentos necessários para a formação.

Como Pontos Fracos temos o desaproveitamento das capacidades do RH existentes, que assim se tornam excedentários em

algumas áreas. E por último a inexistência de um Sistema de Avaliação de Desempenho dos Colaboradores



Gestão

Impacto

Financeiro

Melhorar prestação dos RH Reclassificação dos RH Consultoria 5 3

Avaliar o Desempenho Criar o Sistema Consultoria 4 3

Motivar os RH Frequência de acção de formação Formação 5 3

Melhorar Comunicações Criar Sistema Consultoria 5 3

Melhorar Coordenação Frequência de acção de formação Formação 5 3



36

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Reclassificação dos RH X X

Criar Sistema A&D X

Frequência de acção de formação X

Criar Sistema de Informação e Comunicação X X

Plano Formação


II – Identidade e Cultura Organizacional 4 5

VI – Gestão dos Recursos Humanos 8 4

VIII – Sistemas de Informação: Office, Página WEB e Outlook 24 12


Noções Básicas de Contabilidade 16 4

SHST – Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho 16 8



37

Gestão Aprovisionamentos

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a D. Arminda Oliveira e a Encarregada do Refeitório e a Fiel de Armazém. Foram

analisados os meios de trabalho (Software; Instalações; Armazéns) e métodos de trabalho (Entradas; Saídas; Encomendas;

Orçamentos; Fornecedores; Higiene e Segurança; Documentos internos e movimentos internos de alimentos e documentação).

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir a eficácia da instituição na

Gestão e Controlo das Compras, dos Stocks e da Distribuição.


COD 030- Área Aprovisionamento - I 4,44 2,75 5,00

COD 032- Área Aprovisionamento - II 2,16 2,59 5,00

TOTAL 3,30 2,88 5,00


Neste quadro, a primeira área está bastante acima da média, e nela se analisa o grau de profissionalização do sector e a gestão de

stocks.

Abaixo da média está a área de Gestão de Compras e indicadores de Qualidade.

Globalmente, a Área de Aprovisionamento está pontuada acima da média.





38


COD 030- Área Aprovisionamento - I 26 41% 38 59%

COD 032- Área Aprovisionamento - II 35 55% 29 45%

TOTAL 31 48% 34 52%




média.

No que se refere à área de Aprovisionamento I, a SCM Serpa está no mesmo patamar que 59% das Misericórdias da amostra; no

que se refere à área de Aprovisionamento II, está no patamar de 55% das Misericórdias. No Global, enquadra-se nos 52% de

Misericórdias que estão acima da média.


Gestão Aprovisionamentos

Questionário COD 030/031- Aprovisionamento – I, II

Questões

Profissionalização 2.97

Instrumentos 4.33

Factores Decisão 2.00


Neste quadro temos uma boa pontuação para o Sistema de Gestão de Aprovisionamentos, que entre outros

contempla o controlo das encomendas recebidas e a análise da qualidade/prazos. Temos ainda uma elevada

pontuação para o Controle de Stocks, feito através de Software próprio e com regras claras para aquisições.

Com nota negativa temos o facto de a selecção de Fornecedor não assentar exclusivamente no factor Qualidade.



39



Controle e Gestão de Stocks 0 0 0 0 1

Hardware e Software 0 1 0 0 0

Conhecimentos de Informática 0 1 0 0 0

Comunicações Internas 0 1 0 0 0

Conflitos Inter - laborais 0 1 0 0 0

1 0 0 0 0


Constitui um Ponto Forte nesta área a actual Gestão de Aprovisionamentos, com um bom Controlo de Stocks e um bom circuito de

Encomendas/Compras/Recepção/Distribuição.

Como Pontos Fracos temos um Hardware ultrapassado e um Software desactualizado, que já não satisfazem as exigências da

Gestão de Aprovisionamentos e consequente Controlo de Stocks. Os Colaboradores desta área, nomeadamente os Encarregados

por possuírem poucos conhecimentos, sentem necessidade de formação em Informática. Existem dificuldades nas Comunicações

físicas entre serviços e chefias. Existem Conflitos entre os colaboradores e há pouco espírito de equipa.



Gestão

Impacto

Financeiro

Novo Hardware e Software Aquisição de Equipamentos Hardware/Software 5 2

Melhorar conhecimentos Informáticos Frequência de acção de formação Formação 5 3

Melhorar o espaço para o Armazém Reformulação e adequação de espaços Formação 4 3

Melhorar Comunicações Criar Sistema Consultoria 5 3

Melhorar Relacionamentos Frequência de acção de formação Formação 4 3

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Aquisição de Equipamentos e Software X X



40


Criar Sistema de Informação e Comunicação X X

Reformulação e adequação de espaços para Armazém X X

Plano Formação


VI – Gestão dos RH: Comportamental e Gestão de Conflitos 8 12

VI – Gestão dos RH: Motivação e Trabalho de Equipa 8 12

VIII – Sistemas de Informação: Office, Página WEB e Outlook 24 12


HACCP 12 4



41

Gestão Património

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora e o responsável administrativo por esta área. Foram analisadas

as Listagens Patrimoniais, património Imobiliário Urbano, Rural e Artístico, bem como as eventuais práticas de Gestão Patrimonial.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir o grau de Conhecimento que a

instituição tem do seu Património.


COD 028 - Área Património - I 0,00 1,90 5,00

COD 029 - Área Património - II 1,59 2,66 5,00

TOTAL 0,80 2,28 5,00


Neste quadro, ambas as áreas do Património estão negativas, nelas sendo analisadas, por um lado, a prática de uma efectiva

Gestão do Património ou formação específica, e por outro lado, planos de Manutenção e Recuperação do património e Software

específico para a sua gestão.

No seu conjunto esta área está pontuada bastante abaixo da média.





42


COD 028 - Área Património - I 42 63% 25 37%

COD 029 - Área Património - II 31 48% 33 52%

TOTAL 37 56% 29 44%




média.

No que se refere à área de Património I, a SCM Serpa está no mesmo patamar que 63% das Misericórdias da amostra; no que se

refere à área de Património II, está no patamar de 48% das Misericórdias. No Global, enquadra-se nos 56% de Misericórdias que

estão abaixo da média.


Gestão Património

Questionário COD 028/029- Área Património – I, II

Questões

Conhecimento 1.00

Instrumentos 1.00

Gestão (manutenção valor) 1.95


Neste quadro temos 3 notas fortemente negativas que têm a ver com: Conhecimento – Não haver Gestão efectiva do

Património, nem Formação na área; Instrumentos – manifestamente insuficientes visto não existir um Software específico

para a gestão do Património nem ser utilizado o código de barras e/ou RTI para identificação do mesmo: Gestão –

Inexistência de planos de Manutenção ou de Reabilitação do Património, e o mesmo não estar totalmente segurado.



43



Património elevado 0 0 0 1 0

Falta de Formação específica 0 1 0 0 0

Falta de Ferramenta Informática de Gestão

1 0 0 0 0

Identificação e Classificação do Património

0 1 0 0 0

Política de Manutenção e Recuperação 0 1 0 0 0

1 0 0 0 0


Constitui um Ponto Forte nesta área a posse de um elevado Património Urbano. Rural e Artístico.

Como Pontos Fracos temos a inexistência de uma efectiva Gestão do Património, o que se infere da falta de Formação específica

na área, na falta de um Software de gestão e na falta de políticas de Manutenção e Recuperação do mesmo. Para além disto, o

Património não está totalmente identificado, em alguns casos por motivos alheios à própria Misericórdia, nem totalmente coberto

pelo Seguro.



Gestão

Impacto

Financeiro

Gerir o Património Aquisição de Software Software 4 2

Formar um especialista na área Frequência de acção de formação Formação 4 3

Identificar e Classificar Catalogar e Arquivar Consultoria 4 2

Conservar e Recuperar Planear Consultoria 4 2

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Aquisição de Software X


Catalogar e Arquivar X

Planear Manutenção e Recuperação X



44

Plano Formação


II – Identidade e Cultura Organizacional: Gestão Patrimonial 4 3


Arquivo 8 2



45

Gestão Sistemas Informação & TIC’s

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora, a Coordenadora Técnica, o TOC e os 4 administrativos. Foram

analisados os meios de trabalho (Software e Hardware) e métodos de trabalho (Grau de utilização das TIC’ s nas Comunicações

Internas e Externas e enquanto ferramentas de trabalho de Trabalho).

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir grau de Conhecimento e

Utilização das novas Tecnologias de Informação e Comunicação.


COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 0,38 2,04 5,00

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 1,54 3,40 5,00

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 1,43 3,31 5,00

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 1,14 3,03 5,00

COD 020A - Área TICs - Formação I 2,00 2,87 5,00

COD 020B - Área TICs - Formação II 0,71 2,27 5,00

TOTAL 1,20 2,82 5,00


Neste quadro, todas as áreas foram pontuadas de forma negativa, pois trata-se de áreas pouco desenvolvidas na instituição.

Analisa-se a utilização das ferramentas da Internet/Intranet - Questão 016; analisa-se a existência de hardware e software para

satisfação de necessidades básicas, intermédias e avançadas – Questão 017; analisa-se a existência e eficácia do Sistema

Informático – Questão 018; Analisam-se os procedimentos, regras e práticas rotineiras e o grau de utilização do Software existente

– Questão 019; analisa-se o grau de conhecimentos Informáticos dos colaboradores a nível Básico, Intermédio e Avançado –

Questão 020ª e, por último, analisa-se o grau de utilização, por parte dos colaboradores do Microsoft Office avançado e das

Ferramentas da WEB – Quadro 020B.

Globalmente, a Área de TIC’ s está pontuada bastante abaixo da média.




46



COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 39 58% 28 42%

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 31 46% 36 54%

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 34 52% 32 48%

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 37 54% 31 46%

COD 020A - Área TICs - Formação I 35 52% 32 48%

COD 020B - Área TICs - Formação II 42 65% 23 35%

TOTAL 36 55% 30 45%




média.

No que se refere à área de Internet, a SCM Serpa está no mesmo patamar que 58% das Misericórdias da amostra; no que se

refere à área de Instrumentos, está no patamar de 46% das Misericórdias; no que se refere à área de Sistemas, está no patamar

de 52%; no que se refere à área de Eficácia, está no patamar de 54%; no que se refere à área de Formação I, está no patamar de

52%; no que se refere à área de Formação II, está no patamar de 65%.

No Global, enquadra-se nos 55% de Misericórdias que estão abaixo da média.



47


Sistemas de Informação e TIC's

Questionário COD 016- Área TICs – Internet/Intranet

Questões

Conhecimento/Práticas 0.71

"Instrumentos" 0.00


Neste quadro temos 2 notas fortemente negativas relacionadas com Práticas: pouca utilização do E-Mail, Outlook e

outras ferramentas da Internet e das TIC’ s para Comunicações Internas, e relacionadas com os Instrumentos:

inexistência de site da instituição.

Questionário COD 017- Área TICs – Instrumentos

Questões

Básico 1.67

Intermédio 3.00

Avançado 0.00


Neste quadro a pontuação negativa atribuída aos Instrumentos Básicos tem a ver com a pouca utilização dada ás

ferramentas do Microsoft Office e à inexistência de Antivírus actualizados.

A pontuação positiva dada aos Instrumentos Intermédios tem a ver com uma boa distribuição de Hardware e de Software

básico.

A pontuação nula dos Instrumentos avançados tem a ver com a inexistência de Software de Gestão Patrimonial e

Orçamental bem como à não utilização de um Sistema em Rede e Códigos de Barras/RTI.



48

Questionário COD 018/019- Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas

Questões

Recursos 1.33

Práticas 1.67

Utilização 1.25


No que se refere à Eficácia, as 3 questões analisadas estão negativas. No caso dos Recursos, devido à inexistência de um

Sistema Informático, à inexistência de um responsável pela gestão informática e não haver contrato de Assistência no

campo informático. No caso das Práticas, devido a não terem sido estipuladas regras, procedimentos e palavras-chave de

acesso individual nem a obrigatoriedade de Cópias de Segurança. No que se refere à Utilização, devido à insuficiente

utilização das capacidades dos Softwares instalados.

Questionário COD 020A /B- Área TICs – Formação

Questões

Básica 2.33

Intermédia 1.75

Avançada 1.13


Quanto à Formação, de novo temos pontuações negativas. Na Formação Básica há falta de conhecimentos

nomeadamente a nível do Excel e Outlook. Na Intermédia há uma fraca utilização de aplicativos da WEB por falta de

Formação. Na Avançada não são utilizadas ferramentas avançadas do Office nem são utilizadas Ferramentas da WEB.



49



Sistema Informático 1 0 0 0 0

Software Informático 0 1 0 0 0

Utilização de Ferramentas Informáticas

1 0 0 0 0

Conhecimentos em Informática 0 1 0 0 0

A……… 1 0 0 0 0


Não existem Pontos Fortes,

Como Pontos Fracos temos : a inexistência de uma Política e Sistema Informático; uma carência de Software, nomeadamente de

Gestão Orçamental, de Gestão do Património, de Protecção (Antivírus); uma insuficiente utilização de ferramentas informáticas e

de Software instalado (Gestão de Pessoal e Gestão do Imobilizado) e muito fracos conhecimentos informáticos, enquanto

utilizadores, por parte da grande maioria dos Colaboradores.



Gestão

Impacto

Financeiro

Regulamentação do parque informático Criação do S. Informático Consultoria 5 3

Melhorar a Gestão Aquisição de Software Software 5 2

Melhorar uso da informática Frequência de acção de formação Formação 5 3

Melhorar capacidades dos colaboradores Frequência de acção de formação Formação 5 3

Cronograma

Acção 09T3 09T4 2010 2011

Criação do Sistema Informático X

Aquisição de Software X




50

Plano Formação


VIII – Sistemas de Informação para a Gestão 8 8




51

Respostas Sociais

Enquadramento

Nesta área os interlocutores do Programa foram a Sr.ª Provedora, a Coordenadora Técnica, e as Encarregadas. Foram analisados

as instalações, os equipamentos e os locais de trabalho, o Conhecimento do Utente e os meios de percepção do seu grau de

satisfação, a qualidade dos serviços prestados ao utente, os Recursos Humanos afectos a cada Valência e o seu nível de Formação,

e o conhecimento que a comunidade tem da Missão da instituição.

Análise Agregada

Esta análise integra a análise interna e a decorrente do benchmarking, e tem como objectivo aferir o cumprimento da Missão, por

parte da Misericórdia, através do funcionamento das suas Valências.

Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking

Número de Entidades

Amostra Sinal < Média ≥ Média

COD 101 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Acção Social

2.69 Normal 3.15 7 12

COD 102A - Área Missão - Recursos Humanos I - Acção Social

3.75 Bom 3.33 8 11

COD 102B - Área Missão - Recursos Humanos II - Acção Social

2.82 Normal 3.58 7 10

COD 103 - Área Missão - Público Alvo - Acção Social 3.16 Normal 3.18 10 7

COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

2.64 Normal 3.31 31 37

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade

3.33 Normal 3.47 40 28

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade

2.82 Normal 3.62 33 36

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

3.41 Normal 3.29 28 40

TOTAL 3.08 Normal 3.37 21 23


A Missão Acção Social tem a ver com a Formação Profissional Certificada que a instituição desenvolve para a Comunidade. Na

Missão Apoio à 3ª Idade incluem-se as Valências: Lar; SAD – Serviço de Apoio Domiciliário e ADI - Apoio Domiciliário Integrado.

Neste quadro, todas as áreas foram pontuadas de forma positiva, embora apenas duas estejam situadas acima da média. Quadro

RH I - neste caso está em foco a qualidade do pessoal Técnico e não Técnico e o seu nível de Formação e Quadro 203 –

Capacidade das valências, Qualidade e diversidade das actividades e conhecimento por parte do utente e da comunidade, das

actividades desenvolvidas.

Nas restantes áreas da Acção Social/Formação Profissional é analisado: Questão 101 – o estado e manutenção das instalações e

equipamentos e a sua inventariação; Questão 102B - motivação e eficiência do pessoal Técnico e não Técnico e o seu

conhecimento e relacionamento com o utente e familiares; Questão 103 – Grau de satisfação do utente e eficácia das actividades

formativas desenvolvidas.



52

Nas áreas de Apoio à 3ª Idade, é analisado: Quadro 201 – acessibilidade das Instalações, conservação e higiene das Instalações e

equipamentos e sua inventariação; Quadro 202A – Pessoal Técnico e não Técnico em nº suficiente, níveis de Formação e Avaliação

de Desempenho do pessoal; Quadro 202B – Motivação e Eficiência do Pessoal, relacionamento com o Utente e familiares,

Motivação e Eficiência do Pessoal e sistema remuneratório; Quadro 203 – Capacidade das valências, Qualidade e diversidade das

actividades e conhecimento por parte do utente e da comunidade, das actividades desenvolvidas. No seu conjunto as Respostas

Sociais situam-se na média da amostra.


Respostas Sociais

Questionário ASC ATI

Ent Am Ent Am

COD 101 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Acção Social 2.69 3.15 0.00 0.00

COD 102A - Área Missão - Recursos Humanos I - Acção Social 3.75 3.33 0.00 0.00

COD 102B - Área Missão - Recursos Humanos II - Acção Social 2.82 3.58 0.00 0.00

COD 103 - Área Missão – Público-alvo - Acção Social 3.16 3.18 0.00 0.00

COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade 0.00 0.00 2.64 3.31

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade 0.00 0.00 3.33 3.47

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade 0.00 0.00 2.82 3.62

COD 203 - Área Missão – Público-alvo - Apoio à Terceira Idade 0.00 0.00 3.41 3.29

TOTAL 3.11 3.31 3.05 3.42




Importância das Respostas Sociais para a Comunidade 0 0 0 0 1

Formação - Empregabilidade 0 0 0 1 0

Bons Equipamentos para Formação Profissional 0 0 0 0 1

Formação Contínua dos Colaboradores 0 0 0 0 1

Divulgação das Valências 1 0 0 0 0

Apoio 3ª Idade - Barreiras Arquitectónicas 0 1 0 0 0

Insegurança das Instalações 0 1 0 0 0



53

Deficientes Comunicações Internas 1 0 0 0 0

Informatização dos Processos dos Utentes 0 1 0 0 0

Conflitos Inter laborais 0 1 0 0 0

1 0 0 0 0


Como Pontos Fortes temos a grande importância das Respostas Sociais para a Comunidade; o factor empregabilidade resultante

das acções de Formação certificadas desenvolvidas; a qualidade das Instalações e Equipamentos para o desenvolvimento de

acções de Formação e a Formação contínua a que todos os Colaboradores estão sujeitos.

Como Pontos Fracos destacam-se alguns que são transversais a toda a instituição, como sejam, Conflituosidade laboral, Avaliação

de Desempenho e deficiente Sistema de Comunicações físicas internas, mas também a fraca divulgação das Valências, sobretudo

da Acção Social/Formação Profissional, a existência de Barreiras Arquitectónicas nas instalações, a falta de Segurança física nas

mesmas.



Gestão

Impacto

Financeiro

Melhorar Procedimentos Sensibilização para a Qualidade Formação 5 3

Inquirir os Utentes Criação de Inquérito Consultoria 5 2

Melhorar a oferta de actividades Estudar novas actividades e acções de

Formação

Consultoria 5 2

Melhorar divulgação das Valências Formas de Divulgação Formação 5 3

Cronograma

Criação de Inquérito 09T3 09T4 2010 2011

Criação de Inquérito X

Estudar novas actividades e acções de Formação X X




54

Plano Formação




Gestão de Formação 8 2

Sensibilização para a Qualidade 8 12

Sexualidade dos Idosos 8 4



55

Ameaças & Oportunidades

Questionário

Ameaças Oportunidades

Entidade Amostra

Entidade Amostra

Nr. Valor Nr. Valor

315 - Aumento do desemprego 2.00 55 2.91 -- 13 8.15

316 - Crise económica 2.00 58 2.53 -- 6 8.00

318 - Relacionamento com a comunidade -- 3 3.00 8.00 65 8.34

319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 2 4.00 9.00 52 7.85

321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)

-- 2 3.00 10.00 69 8.83

322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento -- 18 3.50 8.00 45 7.80

323 - Enquadramento legal 4.00 18 3.61 -- 31 8.19

325 - Evolução das TIC -- 3 3.67 9.00 69 8.36

326 - Novo Código do Trabalho -- 12 3.67 -- 25 7.32

327 - Concorrência do Sector Público -- 42 3.14 -- 6 8.67

328 - Concorrência do Sector Privado -- 39 3.51 -- 14 7.64

329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- -- -- 9.00 70 8.27

330 - Política de crédito bancária -- 15 3.40 8.00 26 7.38

331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- -- -- 8.00 70 8.26

332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- 8.00 69 8.26

333 - Desertificação/Êxodo da População 3.00 48 2.79 -- 5 7.00

334 - Diminuição da taxa de Natalidade 3.00 55 2.87 -- 5 8.80

335 - Políticas Sociais do Estado 3.00 20 3.10 -- 39 7.82

336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 6 3.50 -- 45 7.96

337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 4 3.75 9.00 63 8.21

338 - Transferência de competências para as autarquias -- 33 2.39 -- 21 7.52

Extraído da Aptus, Quadro nº 47 - Relatório Ameaças & Oportunidades

AMEAÇAS

Tanto o aumento de Desemprego como a crise Económica constituem ameaças bastante elevadas para a instituição na medida em

que estes factores afectam a situação financeira das famílias que, começam a retirar, ou a ponderar a retirada dos seus familiares

do Lar, e a dispensar os serviços de atendimento mão domicílio, como forma de conter os seus custos. Neste aspecto a SCM Serpa

está em linha com a maioria das instituições congéneres e, sem alteração dos apoios da Segurança Social, torna-se difícil a

redução da comparticipação d s Utentes.

Ameaça menos grave constitui o actual Enquadramento Legal, pois considera-se que não há um quadro jurídico definido para as

Misericórdias, contrariamente à opinião de uma boa parte dessas instituições.

A desertificação constitui uma Ameaça na medida em que, por um lado desaparecem eventuais utentes e as respectivas famílias,

e, por outro lado, mais difícil se torna o recrutamento de Colaboradores, que passarão a ser contratados no Concelho de Beja.



56

Também a Baixa de Natalidade constitui uma Ameaça porque também contribui para a diminuição da população local. Nestas duas

Ameaças de pontuação média, a instituição enquadra-se na opinião da maioria.

As Políticas Sociais do Estado constituem uma Ameaça média na medida em que qualquer decisão no sentido da contenção

orçamental pode vir a pôr em causa a continuidade das Respostas Sociais e impedirá o seu crescimento tão necessário às

populações locais por manifesta carência das Respostas em causa. Neste ponto a opinião da instituição é apenas acompanhada por

uma minoria das Misericórdias.

Uma última Ameaça específica que esta instituição enfrenta, e que tem um grau de gravidade 2.00, é a grande dispersão territorial

que dificulta a total cobertura por parte da instituição e a grande dispersão geográfica do seu património rural que impede a sua

rentabilização e manutenção. Daí a necessidade de alargamento do âmbito de actuação e o aumento de equipamentos que

poderão estar em causa devido às Políticas Sociais do Estado.

OPORTUNIDADES

Em termos de Oportunidades, elas são muitas e de pontuação elevada, acompanhando a opinião manifestada pela maioria das

Misericórdias da amostra.

Começamos pelo Relacionamento com a Comunidade e o Estabelecimento de Parcerias, qualquer delas de elevada importância

para a instituição pois, do bom relacionamento nascem colaborações e novas oportunidades de intervenção de acordo com as

necessidades locais. As Parcerias permitem à Instituição desenvolver novos Projectos para os quais não teria capacidade de, por si

só criar e manter.

Os Incentivos Comunitários constituem sempre uma Oportunidade na medida em que permitem aquisições físicas e humanas

imprescindíveis para o a instituição e sem as quais seria difícil o seu crescimento. Permite ainda a diversificação da oferta de

Formação Profissional, área de carência no Concelho. Sempre que possível a instituição usufrui dos mesmos.

As Directrizes da Tutela constituem também fortes Oportunidades uma vez que todo o apoio em ideias e medidas virá contribuir

para a melhoria dos procedimentos em favor dos utentes.

A Evolução das TIC’ s apresenta uma óptima oportunidade, ainda não totalmente agarrada pela instituição, mas que consta dos

seus Planos imediatos. Permitirá corrigir procedimentos internos, as formas de Comunicação internas e externas e a subutilização

dos meios informáticos actualmente ao dispor dos Recursos Humanos

O Plano de Novas Oportunidades e Formação vem favorecer em grande medida a Resposta Social de Formação Profissional,

abrindo novas vias para os Formandos, beneficiando assim a Comunidade.

A política de Crédito Bancário pode vir a constituir uma boa Oportunidade embora, até ao momento, não fosse necessário recorrer

a esta via, mas todas as facilidades neste campo poderão vir a ser úteis num futuro próximo.

A possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão é uma óptima Oportunidade na medida em que uma das maiores

dificuldades sentidas pela Direcção é precisamente nesta área.

A Parceria com Organismos Similares será sempre bem-vinda, pela oportunidade de troca de experiências e de saberes, pelo

reforço da Missão, e pela possibilidade de cooperação com vista à diversificação da oferta e intercâmbio de actividades.

As Novas Respostas Sociais/Valências constituem mais-valias para a Comunidade, uma maior resposta para as suas necessidades e

uma Oportunidade de Trabalho para as populações locais, na medida em que, tirando a Autarquia, a instituição é uma das maiores

empregadoras do Concelho.



57



Gestão

Impacto

Financeiro

Combater o Desemprego Criar novos postos de Trabalho Financiamentos 5 1

Combater A Crise Criar e alargar Valências

Novas Oportunidades e Formação

Financiamentos

Formação

5 1

Melhorar a oferta de actividades Parcerias; Incentivos Comunitários Consultoria 5 2

Melhorar Procedimentos Formação em TIC’ s Formação 5 3

Cronograma

Criação de Inquérito 09T3 09T4 2010 2011

Criar novos postos de Trabalho X X

Criar e alargar Valências X X X

Frequência de acção de formação X X X

Parcerias; Incentivos Comunitários X X X

Plano Formação





58



Plano Global de Formação

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Questão SIM NÃO

Número de Entidades

SIM NÃO

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? X 37 36

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

X 33 40

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

X 30 43

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 38 35

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 6 67

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade?

X 16 57

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 53 20

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 2 71

TOTAL 3 5 27.00 46.00

Extraído da Aptus, Quadro nº 48 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção – Recursos Humanos B



59

Plano Formação


II – Identidade e Cultura Organizacional 4 5

III – Gestão Financeira / Gestão de Tesouraria 12 3

IV – Controle de Gestão e Custos Homogéneos 16 4


VI – Gestão dos RH: Comportamental e Gestão de Conflitos

Motivação e Trabalho de Equipa

12 12

VII – Gestão dos Utentes 6 4

VIII – Sistemas de Informação: Office, Página WEB e

Outlook

17 12

TOTAIS 75 43



Noções Básicas de Contabilidade 16 4

SHST – Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho 16 8

HACCP 12 4

Arquivo 8 2

Sensibilização para a Qualidade 8 12

Sexualidade dos Idosos 8 4



60

Comentários do Consultor

Embora entenda o carácter embrionário desta Acção/Formação desenvolvida pela União das

Misericórdias de Portugal, não compreendo o pouco espaço de tempo reservado à Consultoria:

Diagnóstico; Planos de Medidas e Planos de Formação. De facto é humanamente impossível fazer

conscientemente um reconhecimento na totalidade da Misericórdia e muito menos trabalhar no

levantamento da situação, das necessidades, dos Pontos Fortes e Pontos Fracos, das acções a

implementar e planificar as acções de Formação EM 30 HORAS!

Para que fique registado foram por mim gastas mais de 100 horas para completar este Relatório que, no

entanto, não considero estar completo nem ser exaustivo, ficando abaixo das minhas expectativas.

Relativamente ao Programa em si, e pondo de parte o factor “cobaia”, considero ser um programa bem

estruturado e de extrema importância para a Gestão saudável das Misericórdias, pese embora haver a

necessidade de aqui e além ser mais apurado. Os Snrs Provedores ficam agora com um poderoso

instrumento auxiliar de Gestão, o Benchmarking, que, se bem utilizado e actualizado lhes vai ser de grande

utilidade num futuro próximo.

Pessoalmente, e apesar do muito trabalho que esta 1ª edição me deu, gostei de o fazer, e, sobretudo, gostei

do que aprendi ao penetrar neste “mundo” e viver a “Vida e Obra” das Misericórdias, instituições cujo

funcionamento desconhecia em absoluto.



61

Comentários do Representante da Misericórdia

O presente relatório pretendeu fazer o diagnóstico da Instituição, referindo os pontos fortes e fracos detectados

nas diferentes áreas de análise e, simultaneamente, aferir o cumprimento da missão, quer através do

conhecimento do seu nível de gestão, quer através do posicionamento da instituição face às suas congéneres

em estudo.

Apesar de alguns condicionalismos nesta fase, pouco tempo para um conhecimento mais aprofundado da dinâmica das

Misericórdias, factor essencial para um trabalho mais consentâneo com a realidade, entende-se a aplicação deste

programa como uma mais valia para a vida das Misericórdias e um instrumento útil a utilizar na sua gestão, tendo em

conta o actual contexto sócio económico e os desafios, que estas instituições seculares têm de enfrentar no seu

quotidiano.

Assim, pese embora o trabalho desenvolvido por esta Mesa Administrativa, para alterar e melhorar os desempenhos,

constata-se que ainda subsistem áreas que merecem uma abordagem especial, tendo em vista a melhoria contínua da

organização. A pontuação conseguida evidencia algumas fragilidades e um longo caminho a percorrer até atingir a

situação ideal, nomeadamente, nas áreas da gestão do património e nos sistemas de informação e TIC`s. Considera-se,

pois, a vantagem da aplicação deste programa, entendido como um processo crítico construtivo, facilitador de uma

acção de qualidade. Desde a conclusão deste diagnóstico, é já visível uma evolução positiva, estando em marcha as

seguintes acções:

- nas áreas da comunicação externa, através da divulgação da acção da Misericórdia à Comunidade – panfletos sobre

as valências e novos projectos e na criação de uma página Web- interactiva, para a instituição;

- na promoção da 1º Gala da Misericórdia, a realizar em finais de Outubro, início de Novembro;

- na elaboração de um Manual de Acolhimento ao utente;

- na implementação do sistema de avaliação do desempenho dos colaboradores, em regime experimental de Julho a

Dezembro;

- na formação/promoção de uma ética comportamental dos colaboradores;

- na rentabilização dos recursos informáticos existentes;

- na sinalização do património urbano recuperado;

- na sinalização de espaços – entrada, recepção e outros;

- na reabertura da sala de convívio para funcionários;

- ….

Assim, numa linha de continuidade, procurar-se-á imprimir esta dinâmica de inovação, recorrendo ao referencial

disponibilizado, que consideramos de extrema importância.



62

Validação do Relatório

Consultor

Misericórdia

Coordenação UMP

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