Relatório Gerencial 2014 - portalms.saude.gov.brportalms.saude.gov.br/images/pdf/2015/julho/20/relatorio-ouvidoria... · Outra questão de grande relevância foi, ... no campo da

Capítulo 4 – Considerações Finais

RELATO� RIOGERENCIAL

2014

MinistériodaSaúdeSecretariadeGestãoEstratégicaeParticipativaDepartamentodeOuvidoria-GeraldoSUS

Elaborado em 19 de março de 2015

SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria

SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA

DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA-GERAL DO SUS

Ministro da Saúde

Arthur Chioro dos Reis

Secretário de Gestão Estratégica e Participativa

André Luís Bonifácio de Carvalho

Diretora do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS

Vanilda Aparecida Alves

Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria

Maria Francisca Abritta Moro dos Santos

Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas

Maria Angélica Aben-Athar

Elaboração do relatório:

Carlos Eduardo Cordeiro da Cunha

Guilherme Otávio Figueiredo Grili

Larissa Cristina França Santos

Roberta Marinho da Silva


Sumário

Introdução .............................................................................................................................................. 3

Capítulo 1 – A Ouvidoria-Geral do SUS: breve histórico e perspectivas ......................................... 4

Seção I - Breve Histórico ................................................................................................................... 4

Seção II - Competências e Estrutura ............................................................................................... 4

Capítulo 2 – Panorama do diálogo com o cidadão.............................................................................. 8

Seção I - Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde ........................................ 8

Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS (Cursos Livres) ................. 10

Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS ............................................................................. 11

Seção II - Ouvidoria Receptiva....................................................................................................... 12

Manifestações protocoladas ........................................................................................................... 12

Disseminação de Informação ......................................................................................................... 16

Perfil dos Usuários ........................................................................................................................ 18

Atendimento durante a Copa do Mundo de 2014 .......................................................................... 20

Seção III - Ouvidoria Ativa ............................................................................................................ 22

Carta SUS ...................................................................................................................................... 23

Pesquisas e Contatos ...................................................................................................................... 25

Ouvidoria Itinerante ....................................................................................................................... 32

Capítulo 3 – Outras funções de competência da Ouvidoria-Geral do SUS .................................... 34

Seção I - Serviço de Informação ao Cidadão – SIC ...................................................................... 34

Seção II - Educação Permanente para o Disque Saúde 136 ......................................................... 35

Capítulo 4 – Considerações Finais ..................................................................................................... 38


3 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS

Introdução

Para a Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (SUS), o ano de 2014

caracterizou-se pelo desenvolvimento de muitas atividades que desembocarão em resultados

concretos mais à frente. Nem por isso, contudo, deixou de ser um ano de importantes avanços.

A atuação da Ouvidoria foi guiada no sentido de equacionar problemáticas que há

algum tempo vêm funcionando como barreiras rumo a saltos qualitativos em seu desempenho.

Dentre elas, está a questão da regulamentação do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS

(SNO), que deu mais um passo em direção à efetiva criação do SNO. Em 7 novembro de 2014,

a Portaria nº 2.416 foi publicada com o objetivo de estabelecer diretrizes para a organização e

funcionamento dos serviços de ouvidoria do SUS. Na medida em que essa portaria unifica

linhas gerais de atuação das ouvidorias Brasil a fora, isso consolida o trabalho da Ouvidoria-

Geral, que sempre tratou de alinhar a performance das ouvidorias do SUS, sem se esquecer da

autonomia dos entes federativos.

Outra questão de grande relevância foi, e continua sendo na verdade, o aprimoramento

do Sistema OuvidorSUS. Está-se trabalhando pelo lançamento da versão III desse Sistema

desde 2013 e, em 2014, foi encerrada uma das etapas do processo para sua entrega. Em

parceria com o Departamento de Informática do SUS – DATASUS –, vários técnicos estão

envolvidos nesse processo, tanto do DOGES quanto do DATASUS.

No que se refere à qualificação da análise dos dados provenientes do contato com os

usuários do SUS, possibilitando maior impacto sobre as políticas públicas de saúde, começou-

se a executar Termo de Cooperação com a Fundação Oswaldo Cruz – Pernambuco, que

qualificará basicamente todas as áreas do DOGES. O objetivo é que, ao final desse processo,

os técnicos sejam capazes de fornecer relatórios mais robustos para os gestores.

Cada uma dessas questões será detalhada em tópicos específicos deste relatório. Além

delas, outros temas serão apresentados. Este documento divide-se em visão panorâmica da

instituição, o trabalho que foi desenvolvido pelas ouvidorias receptiva e ativa, Serviço de

Informação ao Cidadão e educação permanente para o Disque Saúde 136.



Capítulo 1 – A Ouvidoria-Geral do SUS: breve histórico e perspectivas

Seção I - Breve Histórico

A Ouvidoria-Geral do SUS foi concebida, diferentemente de outras, disseminando

informações em saúde e, portanto, agindo em primeiro nível de atendimento, sem prejuízo das

demais características de um serviço de ouvidoria tradicional. Considera-se que sua gênese

deu-se no ano de 1996 como consequência de uma estratégia de enfrentamento da pandemia

da AIDS, qual seja: um número de telefone gratuito colocado à disposição da sociedade para

informar sobre a doença pelo serviço chamado Pergunte AIDS - 0800 61 2437, tratando de

responder a perguntas e dúvidas da população a respeito da AIDS e das demais Doenças

Sexualmente Transmissíveis - DSTs.

Com o sucesso desse serviço, iniciou-se um processo de expansão do serviço,

ampliando o elenco de informações para outras doenças infecciosas, doenças cardíacas, ações

e políticas de saúde, conselhos de saúde, transplantes de órgãos dentre outros, além de

registrar denúncias, reclamações e sugestões.

Em 11 de abril de 2002, criou-se, por meio do Decreto nº 4.194, o Centro Nacional de

Promoção da Qualidade e Proteção aos Usuários do SUS, considerado a primeira experiência

aproximada de um serviço de Ouvidoria no SUS. A partir dele, foram agregados todos os

serviços de contato com os cidadãos que existiam no Ministério da Saúde - MS, como a

Central de Teleatendimento Disque Saúde e o Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do

SUS - SAC-SUS.

Em 9 de julho de 2003, o Decreto Presidencial nº 4.726 regulamentou a estrutura do

Ministério da Saúde – MS , instituindo o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS - DOGES,

vinculado à recém criada Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SGEP e definindo,

dentre outras competências, a responsabilidade de propor, coordenar e implementar a Política

Nacional de Ouvidorias do SUS.

Atualmente em vigor, o Decreto nº 8.065, de 7 de agosto de 2013, novamente

reafirmou as atribuições e competências do DOGES/SGEP/MS, descritas a seguir.

Seção II - Competências e Estrutura

A SGEP tem o propósito de ajudar na construção de um SUS mais participativo. Cinco

frentes de trabalho compõem a SGEP:



• O diálogo entre estados e municípios, por meio do Departamento de Articulação

Interferativa – DAI/SGEP;

• A relação com movimentos sociais, sob a responsabilidade do Departamento de

Apoio à Gestão Participativa – DAGEP/SGEP;

• As ações de informatização do SUS que compete ao Departamento de

Informática – DATASUS/SGEP;

• A auditoria dos recursos aplicados no SUS, de competência do Departamento

Nacional de Auditoria do SUS – DENASUS e

• A implementação da Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, com vistas a

estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde

e de políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da sociedade no

processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS, de competência do

Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS – DOGES/SGEP.

Dessa forma, o DOGES atua com ações para o fomento à participação social, à

disseminação de informações em saúde e faz a mediação entre as necessidades dos usuários e

os gestores do SUS.

Com estados e municípios brasileiros, atua para a consolidação da gestão participativa

mais efetiva, respeitando o pacto federativo, priorizando os princípios e as diretrizes do SUS e

constituindo-se em instrumento garantidor da democratização e da ampliação dos direitos do

cidadão.

O DOGES tem como objetivo ampliar e consolidar o Sistema Nacional de Ouvidoria

do SUS - SNO, ou seja, a formação de uma rede de ouvidorias que compartilhe a mesma

concepção de trabalho eficaz e humanizado, contribuindo para a melhoria do SUS.

Outra competência do Departamento, como se verá a seguir, é viabilizar e coordenar a

realização de estudos e pesquisas no campo da Ouvidoria em Saúde, para subsidiar a

formulação de políticas de gestão do SUS. Em realidade, essa competência implementa o

conceito de Ouvidoria Ativa, que vai até o usuário do SUS para saber sua opinião sobre os

serviços ofertados pelo SUS, não esperando que o usuário se dirija até ela para fazer queixas,

sugestões ou elogios, bem como a realização estudos sobre a situação das ouvidorias

implantadas na perspectiva de subsidiar o planejamento e realização de estratégias para a

constituição do Sistema Nacional de Ouvidoria.



In litteris, as competências específicas do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS –

DOGES/SGEP/MS determinadas pelo artigo 36 do Decreto nº 8.065, de 7 de agosto de 2013,

são:

“Art. 36. Ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS compete:

I - propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, no

âmbito do SUS;

II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde;

III - implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da

sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;

IV - promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de privacidade

e confidencialidade em todas as etapas do processamento das informações decorrentes;

V - assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às

relativas ao exercício desse direito;

VI - acionar os órgãos competentes para a correção de problemas identificados,

mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da Saúde, contra atos ilegais

ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; e

VII - viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção do

conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de

políticas de gestão do SUS.”

Os resultados do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS – DOGES/SGEP/MS são

alcançados por meio da ação conjugada de 58 profissionais, com experiências nas mais

diversas áreas das ciências exatas, humanas e sociais, além dos profissionais da própria área

da saúde. Esses profissionais dividem-se na estrutura apresentada a seguir.



Apesar de reconhecer os enormes desafios advindos do estabelecimento de uma rede

de ouvidorias em saúde em uma federação com as características da brasileira e no

empoderamento do cidadão como agente de mudanças das políticas de saúde, o DOGES

orgulha-se dos avanços conquistados.

Esses avanços, no ano de 2014, serão apresentados no capítulo a seguir segundo as

linhas de ação do DOGES, quais sejam: Sistema Nacional de Ouvidoria em Saúde, Ouvidoria

Receptiva, Ouvidoria Ativa, SIC e Educação Permanente para o Disque Saúde 136.

O Sistema Nacional de Ouvidoria em Saúde trata da organização de uma rede de

Ouvidorias no âmbito do SUS, com fundamento jurídico no disposto na Constituição Federal

de 1988, art. 37, § 3º, incisos I e II; e art.198, inciso III, os quais tratam, respectivamente, das

condições de participação do usuário de serviços públicos na Administração Pública e sobre a

participação da comunidade no SUS.

O SNO é constituído de Ouvidorias estruturadas, implantadas no âmbito federal, das

secretarias estaduais e municipais de saúde e entidades prestadoras de serviços, tendo como

finalidade ouvir o cidadão, a partir das suas necessidades, reclamações, sugestões e denúncias

para encaminhá-las aos setores competentes. Visa, ademais, garantir que essas necessidades

sejam atendidas pelo SNO. Para que essas atividades sejam realizadas, a Ouvidoria do MS

mantém uma atuação ativa, buscando a informação diretamente do cidadão, usuário do

serviço de saúde, antecipando-se à sua voluntária participação ao mesmo tempo em que

incentiva a sua participação efetiva nos serviços públicos de saúde.



A Ouvidoria Receptiva, por sua vez, é um mecanismo institucional de participação

social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui

para a transparência das ações do Ministério da Saúde, e que pode ser acessado por meio do

Disque Saúde 136, do site do Ministério da Saúde (www.saude.gov.br) ou de cartas.

O conceito de Ouvidoria Ativa foi definido com o Decreto nº 7.508/2011, em que, a

partir dele, a Ouvidoria do SUS não espera mais apenas que o usuário se dirija até ela para

fazer reclamações, sugestões, denúncias, solicitações ou elogios. Com a nova definição, a

postura da Ouvidoria deve ser outra, indo até o usuário do SUS para saber a realidade sobre os

serviços ofertados. A Ouvidoria Ativa busca contribuições da sociedade para a construção de

estratégias no envolvimento da percepção do cidadão, na avaliação das ações dos serviços de

saúde e nas soluções às dificuldades apresentadas. As ações desenvolvidas pela Ouvidoria

Ativa até o momento são Carta SUS, Pesquisas e Contatos e Ouvidoria Itinerante.

O Serviço de Informação ao Cidadão - SIC é responsável por atender o cidadão que

deseja solicitar o acesso à informação pública de saúde, conforme estabelece a Lei nº

12.527/2011, e tem como atribuições: Atender e orientar o público quanto ao acesso a

informações; Informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades, entre

outros. O SIC tem a responsabilidade de responder ao cidadão no prazo da Lei de Acesso à

Informação.

Por fim, a estratégia de educação permanente para o Disque Saúde 136 foi

implementada em 2013, visando a uma adequada gestão do conhecimento no âmbito da

central de teleatendimento. Mais detalhes serão tratados em tópico específico.

Capítulo 2 – Panorama do diálogo com o cidadão

Seção I - Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde

Compete à Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS a aprovação

de projetos; estabelecimento de parcerias; e produção e divulgação de relatórios

sistematizados, com análise e avaliação de resultados referentes ao processo de

descentralização das ouvidorias do SUS.

De acordo com as atribuições do DOGES, e seguindo os objetivos do SNO, as ações

desenvolvidas em 2014 foram as seguintes:

1 – Elaboração de diagnóstico situacional de cada Estado da Federação, que inclui

informações relativas à estrutura organizacional no âmbito do processo de implantação das



Ouvidorias e às atividades desenvolvidas em 2014. Com base neste diagnóstico, as

Referências Técnicas puderam avaliar as atividades que foram trabalhadas em cada Estado,

identificando pontos de avanços e dificuldades, que nortearão as novas estratégias para 2015.

2 – Visitas técnicas e participação em eventos, com foco na sensibilização de gestores

e técnicos;

3 – Educação permanente;

4 – Suporte técnico (help desk);

5 – Acompanhamento e monitoramento das metas pactuadas no COAP e SISPACTO;

6 – Avaliação do SNO – Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS

(parceria com DEMAS/SE e NUPE – Núcleo de Pesquisa/CGPEP).

Como resultado dessas ações, foram identificados os seguintes avanços:

• Aumento significativo do número de ouvidorias implantadas no Estado de Minas

Gerais, com 44 municípios em produção no Sistema OuvidorSUS, em virtude da

pactuação de implantação de Ouvidorias regionais; nos Estados do CE, com 37

municípios em produção no Sistema OuvidorSUS, e MS, com 16 municípios,

em virtude do COAP;

• Lançamento do Manual das Ouvidorias do SUS;

• Realização da Semana Nacional de Ouvidoria do SUS. Evento que objetiva,

fundamentalmente, fazer uma avaliação a respeito das atividades desenvolvidas

pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS ao longo do ano e pactuar as

principais linhas de ação para o ano seguinte.



Tabela 1. Ouvidorias Implantadas em 2014.

Estados/Região Geográfica

SES SMS Outros Total

PR - 73 73 RS - 25 25 SC - 40 40 Sul - 138 138

ES - 5 5 MG - 131 131 RJ - 23 7 30 SP - 50 16 66

Sudeste - 209 23 232

AL - 13 13 BA - 26 26 CE - 52 52 MA - 11 11 PB - 13 1 14 PE - 7 7 PI - 14 14 RN - 6 6 SE - 9 9

Nordeste - 151 1 152

PA - 11 11 TO - 8 8

Norte - 19 19

GO - 11 1 12 MS - 17 17 MT - 11 11

Centro-Oeste - 39 1 40

Brasil 556 25 581

Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS

(Cursos Livres)

O Curso Nacional de Qualificação de Auditores e Ouvidorias do SUS pretende

qualificar auditores e ouvidores do SUS que atuam nos estados e municípios. Este curso faz

parte da estratégia de educação permanente dos servidores do Departamento de Ouvidoria

Geral do SUS - DOGES e Departamento Nacional de Auditoria do SUS - DENASUS e

contribui para o fortalecimento dos Sistemas Nacionais de Ouvidoria e Auditoria.



Pretende ainda atualizar o conhecimento dos auditores e ouvidores nos temas Estado,

sociedade, saúde cidadania, auditoria e ouvidoria; e contribuir para a prática profissional e

organização dos serviços de Auditoria e Ouvidoria no âmbito do SUS.

As principais ações desenvolvidas no âmbito dessa estratégia de educação permanente

foram as seguintes:

• Revisão do material pedagógico, relativo às Unidades de Aprendizagem, UA1 e

UA2;

• Edição e impressão do material pedagógico;

• Mapeamento de docentes pelo DOGES e DENASUS;

• Inscrição dos alunos;

• Oficina de mobilização e divulgação da proposta de cursos com as Escolas e

Centros Formadores em Saúde Pública, realizada em duas etapas. Na primeira,

foram incluídos os estados de Alagoas, Ceará, Mato Grosso do Sul, Paraíba,

Pernambuco, Paraná, São Paulo e Tocantins. Na segunda etapa, foram incluídos

os demais estados e o Distrito Federal;

• Oficina de Preparação de Docentes. Esta oficina também será feita em duas

etapas. A primeira já foi realizada em setembro de 2014. A segunda etapa está

prevista para abril de 2015;

• Realização do Curso de Atualização. A primeira etapa, que inclui a UA1 e a

UA2, já foi concluída em outubro e novembro de 2014, respectivamente, e

incluiu oito estados. A segunda etapa está prevista para 2015 e deverá incluir os

estados restantes;

• Oficina de avaliação dos cursos e elaboração do termo de referência EaD.

Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS

Esta iniciativa visa conhecer e divulgar experiências exitosas no âmbito das

Ouvidorias dos SUS. O processo seletivo dessas experiências é realizado mediante concurso,

que conta com a parceria do CONASEMS, CONASS e o Ministério da Saúde.

As atividades desempenhadas ao longo de 2014 foram no sentido de preparação para a

segunda versão do prêmio:

• Reuniões com CONASS e CONASEMS para parceria relativa à realização do

prêmio;



• Foi desenvolvido, em parceria com o DATASUS, o sistema de informação para

a realização do referido Prêmio Cecília Donnangelo; e

• A cerimônia de premiação, realizada na abertura oficial da EXPOGEP, no dia 02

de fevereiro de 2014.

Seção II - Ouvidoria Receptiva

Manifestações protocoladas

Manifestações protocoladas representam demandas registradas na Ouvidoria para as

quais são gerados números de protocolo que facilitam o acompanhamento do processo pelo

cidadão. As manifestações podem ser agrupadas em seis categorias: denúncia, solicitação,

reclamação, informação, elogio e sugestão. Elas são encaminhadas para instâncias

governamentais, nas três esferas de governo, responsáveis pelo fornecimento da resposta de

acordo com as providências cabíveis.

Por meio dos principais canais de atendimento disponíveis – Disque Saúde 136,

internet e cartas – a Ouvidoria-Geral do SUS registrou, no ano de 2014, 29.622

manifestações protocoladas, uma redução de 53% em relação a 2013, que pode ser

justificada pelos investimentos em capacitação para a central de teleatendimento, isso

possibilitou sondagem adequada das ligações, evitando o registro de situações em relação às

quais não cabia esse tipo de procedimento.

Como demonstrado no gráfico seguinte, o telefone é a principal porta de entrada do

cidadão na Ouvidoria-Geral do SUS, representando 67% do total. O segundo canal de

atendimento mais utilizado é a internet, seja no recebimento de e-mails, seja por meio do

preenchimento do formulário web, representando 22,1% do total. Note-se que 10,5% dos

cidadãos ainda utilizam a carta para se comunicar com a Ouvidoria e somente 0,4% o fazem

presencialmente.

É preciso ressaltar que as manifestações feitas por cartas e atendimento presencial

apresentam algumas peculiaridades, que dificultam o processo de acolhimento.

As cartas, não raro, contêm relatos incompletos, carecendo de informações

imprescindíveis ao registro da manifestação. Quando isso ocorre, mas havendo indicação

completa dos dados para correspondência com o remetente, o problema pode ser solucionado,

pois os técnicos da Ouvidoria entram em contato com o cidadão, solicitando as informações



faltantes. Ainda assim, destaca-se que esse procedimento estende o prazo de resolução da

demanda.

Os atendimentos presenciais estão em desuso na Ouvidoria, tendo em vista as

dificuldades de diversas ordens. Primeiramente, há que se providenciar um ambiente propício

ao recebimento dos cidadãos. O ambiente deve ser minimamente privativo, oferecendo ao

cidadão certa liberdade para tratar de suas questões, que podem ser íntimas e particulares,

para serem verbalizadas perante várias pessoas. Contudo, não é recomendável um isolamento

total desse ambiente, pois muitas vezes o cidadão chega ao local portando doença contagiosa

ou em situação de descontrole, irritação extrema, raiva, agressividade, o que pode colocar o

profissional em situação constrangedora ou de ameaça a sua saúde ou integridade.

Ademais, o atendimento presencial pode facilitar o desenvolvimento de uma relação

viciada entre a Ouvidoria e o usuário. Este, bem acolhido, ouvido e devidamente atendido

pelos profissionais, pode compreender a Ouvidoria como um espaço confortável, onde as

portas são abertas a qualquer momento para a escuta de seus problemas. Isso impõe ao

colaborador de uma ouvidoria uma clareza inabalável em relação ao seu papel enquanto

profissional e em relação ao papel da instituição. É preciso estabelecer e deixar claro para o

cidadão qual é a competência da ouvidoria.

Gráfico 1. Meios de atendimento.

Os assuntos mais demandados, após o processo de categorização das manifestações,

foram os que se seguem:

Carta

3.100

Telefone

19.859

Internet

6.551

Pessoalmente

112



Tabela 2. Assunto das manifestações.

Assunto Total GESTÃO 7.493 ASSISTÊNCIA À SAÚDE 6.708 VIGILÂNCIA SANITÁRIA 4.101 ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 3.849 CARTA SUS 1.617 PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL - SISTEMA CO-PAGAMENTO 1.344

ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 704 VIGILÂNCIA EM SAÚDE 598 PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 548 TRANSPORTE 515 OUTROS 2.145 Total Geral 29.622

O assunto Gestão que representou 25,3%, teve como subassunto mais reclamado a

insatisfação com o profissional de saúde, acompanhado de reclamações do estabelecimento de

saúde. Este assunto reflete as dificuldades enfrentadas diariamente pelos usuários do SUS.

No que tange à categorização, 39% das manifestações representaram solicitações de

procedimentos, 26,2% representaram reclamações, 26,82% denúncias e, por fim, 1,83%

elogios, 3,66% pedidos de informações e 2,49% sugestões.

Após o recebimento da demanda, ela é analisada e encaminhada ao órgão responsável

para resolução, dando-se início ao papel de mediação da Ouvidoria. A tabela 3 apresenta, em

ordem decrescente de resolubilidade, a Unidade Federativa que recebeu manifestações, o

número de pendências, o quantitativo de demandas resolvidas e a taxa de resolubilidade.



Tabela 3. Destino de encaminhamento das manifestações.

UF de destino das manifestações Pendente Resolvido Resolubilidade

DF 571 933 62% SE 90 110 55%

DF - Ministério da Saúde 1.394 1.654 54% SC 350 392 53% RJ 1.938 2.129 52% AC 11 11 50% MS 137 137 50% PR 516 446 46% TO 78 65 45% MG 2.279 1.397 38% AL 237 140 37% BA 1.399 724 34% GO 489 225 32% CE 405 181 31% ES 350 138 28% AP 24 9 27% SP 4.509 1.423 24% RS 866 271 24% MT 250 72 22% RN 291 78 21% PE 771 206 21% PA 287 67 19% PB 445 97 18% MA 393 46 10% PI 276 23 8% RO 113 1 1% AM 166 0 0% RR 12 0 0%

Total 18.647 10.975 37%

O Distrito Federal apresentou o melhor índice de resolubilidade em 2014,

possivelmente pela adequada estrutura de Ouvidoria. Já os Estados do Norte de Rondônia,

Amazonas e Roraima apresentaram os índices mais baixos. Pode-se inferir que isso se dê

devido a problemas de infraestrutura, constatados pelas dificuldades enfrentadas pelas

ouvidorias da região.

Esses dados refletem somente a capacidade de cada UF trabalhar com os protocolos

originados na Ouvidoria-Geral do SUS. Ademais, o índice de resolubilidade presume os

Estados que têm maior dificuldade para responder suas demandas, consequentemente,

prejudicando o acesso e o acolhimento com qualidade e em tempo adequado para os usuários

do SUS.

Ressalta-se que o índice acima representa apenas a quantidade de demandas que os

Estados conseguem concluir em face do que é encaminhado, isto é, não significa que os



cidadãos que se manifestaram foram atendidos em sua plenitude, pois os dados trabalhados

são apenas quantitativos para fechamento de demandas.

Quanto aos prazos para a Ouvidoria concluir as manifestações, estabelecidos conforme

o teor da demanda, 61% dos protocolos já se encontram vencidos, ou seja, já escoou o prazo

para solução do problema, e o usuário ainda não obteve sua resposta. Esse percentual se

encontra em patamar relativamente elevado devido ao aumento de postos de atendimento ao

cidadão, que passou de 45 para 172, fato que possibilitou o aumento do registro de demandas.

Disseminação de Informação

A Ouvidoria-Geral do SUS, além de ser um espaço propício ao acolhimento, ao

tratamento e ao encaminhamento das manifestações da população de todo o Brasil aos

gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, buscando ser um efetivo

espaço de cidadania.

A Ouvidoria leva até os usuários do SUS informações sobre orientações em saúde e

sobre doenças – para ampliar o conhecimento sobre as formas de promoção, prevenção e

recuperação da saúde –, informam também sobre políticas, programas, campanhas e ações

estratégicas e/ou emergenciais, contribuindo para o esclarecimento das dúvidas dos cidadãos

sobre assuntos de saúde de relevância social, geralmente divulgados pela mídia.

São canais de disseminação de informações: a URA – Unidade de Resposta Audível,

considerada o atendimento eletrônico do Disque Saúde 136; o atendimento humano, no qual

constam ferramentas que contabilizam as informações repassadas aos usuários do Disque

Saúde, entre elas o Banco de Informações Técnicas em Saúde – BITS, depositório com mais

de 2.000 tópicos com informações em saúde, o material de apoio e assuntos não pertinentes; e

por último a Carta SUS, que é uma correspondência enviada pelo Ministério da Saúde - MS

aos cidadãos que passaram por internação hospitalar ou procedimentos ambulatoriais de alta

complexidade em hospitais/unidades de saúde públicas ou contratualizadas com o SUS. Na

Carta SUS constam também orientações em saúde e ela será explicada mais detalhadamente

em momento posterior.



Tabela 4. Quantitativos totais da disseminação de informações.

Informações Disseminadas

CANAIS DE DISSEMINAÇÃO Atendimento

Eletrônico Atendimento

Humano Carta SUS Total

Janeiro 694.286 46.628 804.930 1.545.844 Fevereiro 634.853 41.538 871.731 1.548.122

Março 519.725 40.409 977.742 1.537.876 Abril 465.645 31.544 1.038.007 1.535.196 Maio 491.968 32.598 740.527 1.265.093 Junho 552.591 23.676 833.985 1.410.252 Julho 423.952 27.487 976.613 1.428.052

Agosto 406.438 29.158 1.280.581 1.716.177 Setembro 420.502 31.231 1.086.139 1.537.872 Outubro 493.837 39.243 1.169.607 1.702.687

Novembro 518.251 40.574 781.386 1.340.211 Dezembro 468.895 38.952 446.160 954.007

Total 6.090.943 423.038 11.007.408 17.521.389

Quanto aos acessos ao atendimento eletrônico, o gráfico abaixo apresenta o menu

principal da URA, ou seja, o que o usuário apertou quando ligou no Disque Saúde 136, que

recebeu 3.954.334 ligações no ano de 2014.

Gráfico 2. Menu principal da URA.

Na Carta SUS, as informações disseminadas foram sobre dengue e doação de sangue.

No atendimento humano, por sua vez, os temas mais acessados foram tabagismo, com 13%

dos acessos; Programa Farmácia Popular do Brasil, com 4%; DST, com 3%; e

especificamente sobre AIDS, com 2%.

Sobre racismo institucional

Para registrar sua manifestação

Para saber sobre doenças

Sobre o Programa Farmácia Popular do Brasil

Se recebeu a CartaSUS

Orientações sobre Como Deixar de Fumar

Sobre a Lei de Acesso à Informação

Programa Mais Médicos do Brasil

Sistemas de Informação do SUS

Para falar com um de nossos atendentes

0,7%

8,8%

11,6%

6,5%

4,0%

13,3%

2,9%

6,0%

17,5%

28,7%



Perfil dos Usuários

No Sistema OuvidorSUS, é possível coletar o perfil dos usuários que procuraram a

Ouvidoria, sendo obtido a partir de um questionário que pode ser respondido por telefone ou

internet. Dessa forma, é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS

e, a partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do direcionamento de

ações de saúde.

Tendo em vista que a informação sobre o perfil não é obrigatória, no ano de 2014

foram coletados 223.297 perfis de usuários que procuraram a Ouvidoria do SUS. Os dados

nos permitem concluir que o usuário padrão que busca a ouvidoria é do sexo feminino, de

faixa etária de 30 a 39 anos de idade, que ganha até 2 salários mínimos e que conheceu a

ouvidoria por meio da Carta SUS.

Os gráficos seguintes detalharão esse perfil.

Gráfico 3. Sexo dos usuários.

Gráfico 4. Faixas de renda dos usuários que contataram a Ouvidoria.

65%

Feminino

35%

Masculino

Menos de um salário mínimo

Entre um e dois saários mínimos

Entre dois e cinco salários mínimos

Entre cinco e dez salários mínimos

Acima de dez salários mínimos

Não informado

15%

39%

17%

4%

2%

23%



Gráfico 5. Meio de informação por meio do qual o usuário tomou conhecimento da Ouvidoria.

Gráfico 6. Faixa etária dos usuários da Ouvidoria.

Os usuários são questionados também sobre a cor/raça que se declaram e a orientação

sexual, conforme gráficos abaixo.

0% 5% 10% 15% 20% 25%

INTERNET

CARTA SUS

TELEVISAO

CARTAZ

PANFLETO

RADIO

MAÇO DE CIGARRO

REVISTA

JORNAL IMPRESSO

Não informado

Até 9 anos

Entre 10 e 19 anos

Entre 20 e 29 anos

Entre 30 e 39 anos

Entre 40 e 49 anos

Entre 50 e 59 anos

Entre 60 e 69 anos

Entre 70 e 79 anos

Entre 80 e 89 anos

Acima de 89 anos

12%

0,05%

5%

20%

22%

16%

14%

8%

3%

0,4%

0,04%



Gráfico 7. Autodeclaração dos usuários do Disque Saúde 136 no que se refere a raça/cor.

Gráfico 8. Orientação sexual dos usuários que contataram a Ouvidoria.

Atendimento durante a Copa do Mundo de 2014

Durante o período de 2/6/2014 a 25/7/2014, o Disque Saúde 136 ofertou atendimento

específico em virtude da Copa do Mundo. Esse atendimento consistiu na operacionalização do

serviço em línguas inglesa e espanhola, além da língua portuguesa que permaneceu sem

alterações.

Na URA, a mensagem inicial da árvore de voz passou a ser “Bem-vindo à Ouvidoria-

Geral do SUS! Em virtude da realização da Copa do Mundo no Brasil, ofereceremos mais um

serviço para você, atendimento bilíngue.” Em seguida a essa mensagem, o cidadão deveria

selecionar em qual idioma desejava atendimento, conforme se segue:

14%Não informado

2%Amarelo

40%Branco

1%Indígena

34%Pardo

9%Preto

HETEROSSEXUAL78%

NÃO INFORMADO19%

GAY1%

BISSEXUAL1%

LÉSBICA1%

OUTROS0,19%

TRANSEXUAL0,07%

TRAVESTI0,05%

LGBTT3%



• Para atendimento em português: tecle 1;

• For English: press 2;

• Para atención en Español: pulse 3.

Seguem-se os quantitativos de atendimento durante o período.

Tabela 5. Atendimento realizado pelos operadores, por idioma.

Atendimento Humano Atendidas Abandonadas Total PORTUGUÊS – OPÇÃO 0 11.291 84 11.375 INGLÊS 10.299 200 10.499 ESPANHOL 20.926 502 21.428 TOTAL 42.516 786 43.302

Foi adaptada a coleta de perfil dos usuários estrangeiros por meio da criação de um

pequeno questionário. Uma vez que somente algumas informações sobre o usuário

precisariam ser coletadas, não era necessário utilizar o questionário usual, muito mais

complexo. As informações coletadas permitiram que se conhecesse o perfil de estrangeiros

que contataram a Ouvidoria-Geral do SUS durante a Copa. Seguem alguns dados.

Gráfico 9. Nacionalidade informada pelos usuários que optaram pelo atendimento em língua inglesa ou em língua

espanhola e aceitaram responder as perguntas de perfil.

16%

Estados Unidos

8%

Argentina

8%

Alemanha

5%

Peru

3%

Uruguai

3%

Portugal

3%

Espanha

3%

México

3%

Chile

3%

Reino Unido

3%

Austrália

3%

Colômbia

3%

Itália



Gráfico 10. UF de hospedagem dos usuários atendidos em língua inglesa ou espanhola que responderam as perguntas do

perfil, no momento da ligação.

Foram disseminadas 198 informações e 4 manifestações foram protocoladas. No que

se refere à disseminação de informações, o tema mais propagado dizia respeito a orientações

gerais: vacinas, prevenção contra febre amarela e malária. Com relação às manifestações

registradas, elas estavam relacionadas ou à gestão, ou à vigilância sanitária, sendo 3 denúncias

e 1 reclamação.

Seção III - Ouvidoria Ativa

Conforme explicado anteriormente, a Ouvidoria Ativa consiste basicamente na busca

da opinião do usuário. Existem três áreas que utilizam essa estratégia de atuação e cada uma

delas guarda as duas especificidades.

A Carta SUS é um programa que começou a ser operacionalizado em 2011. Ela vai em

busca da opinião dos usuários que foram internados em qualquer unidade hospitalar do SUS e

também daqueles que se submeteram a procedimentos de alta complexidade. A avaliação do

usuário é coletada por meio de correspondência enviada ao endereço domiciliar da pessoa que

passou pelos procedimentos acima referidos. No tópico sobre a Carta, informações completas

serão fornecidas.

No caso das pesquisas e dos contatos, o Disque Saúde 136 contata o cidadão usuário

de determinados serviços. Conforme será explicado detalhadamente abaixo, tem-se o exemplo

0% 5% 10% 15% 20% 25%

DF

SP

RJ

PB

RS

MS

SC

MG

BA

PR

PA

CE



do Programa Rede Cegonha. Nesse caso, entra-se em contato apenas com as mulheres que

realizaram parto pelo SUS de maneira a se conhecer a opinião dessas usuárias no que diz

respeito a todos os procedimentos e serviços envolvidos no atendimento até o momento do

parto.

A Ouvidoria Itinerante desloca-se até populações historicamente vulneráveis no acesso

aos serviços de saúde ou aos serviços prestados pela Ouvidoria do SUS. Os métodos

utilizados para essa aproximação serão explicados posteriormente.

A característica em comum que perpassa esses três tipos de serviços é uma postura

proativa da Ouvidoria. Estratégia que acabou por ampliar o conceito dessa instituição devido

à necessidade crescente de se atender toda a população brasileira, de acordo com as suas

peculiaridades.

Carta SUS

Visando implementar uma cultura interfederativa de Ouvidoria ativa, o Doges tem

incitado as ouvidorias para atuarem na busca de informações e na realização de pesquisas que

possam obter dados com a finalidade de subsidiar a gestão na avaliação dos programas, ações

e serviços de saúde.

Baseado nestes preceitos, em 2012 o Ministério da Saúde deu início à estratégia Carta

SUS. Desde então, cidadãos usuários do SUS, que passaram por internação hospitalar ou por

procedimentos de alta complexidade, estão recebendo correspondências com o objetivo de

conferir os dados relativos à internação / tratamento e avaliar o atendimento prestado.

A Carta SUS é mais uma ferramenta do Ministério da Saúde para aferir a qualidade da

saúde pública no país, permitindo a participação do usuário na gestão do Sistema Único de

Saúde.

Na carta estão contidos dados do cidadão / paciente, informações sobre a internação /

procedimento realizado, valor que o Ministério da Saúde pagou por essa internação /

procedimento, além de uma pesquisa para avaliação do atendimento prestado pelo hospital /

unidade de saúde. Esta pesquisa pode ser respondida através do cartão resposta destacável da

carta, o qual possui o porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo

ao carteiro, agência ou caixa de coleta dos Correios. Caso o usuário prefira, poderá responder

também através da Central de Teleatendimento da Ouvidoria-Geral do SUS, o Disque Saúde

136, ou ainda pelo site do Ministério da Saúde (www.saude.gov.br/cartasus).



As cartas auxiliam a transparência na gestão pública de saúde, tendo como

característica marcante o aspecto provocador, o qual motiva o usuário a se manifestar

trazendo a sua percepção sobre o atendimento recebido. As manifestações recebidas podem

gerar uma informação / orientação, como também um registro, caso em que o cidadão

necessita de um procedimento ou declara sua insatisfação com o SUS. No ano de 2014, foram

enviadas 13.806.708 cartas para usuários que passaram por AIH – Autorização de Internação

Hospitalar – e APAC – Autorização Ambulatorial de Alta Complexidade, porém, destas,

2.799.300 foram devolvidas pelos correios por diversos motivos, como endereço insuficiente

ou inexistente.

A tabela abaixo apresenta o quantitativo de cartas geradas e enviadas por Estado em

2014.

Tabela 6. Quantidade de cartas enviadas por UF.

UF AIH APAC Total SP 2.216.448 859.236 3.075.684 MG 1.132.143 385.615 1.517.758 BA 732.172 292.816 1.024.988 PR 702.704 214.301 917.005 RS 696.825 208.286 905.111 RJ 570.958 170.919 741.877 PE 500.509 168.226 668.735 CE 428.707 123.054 551.761 PA 429.407 78.183 507.590 SC 404.203 98.983 503.186 MA 353.770 89.699 443.469 GO 313.971 77.651 391.622 AL 148.734 158.707 307.441 PB 175.038 119.110 294.148 ES 198.306 62.419 260.725 PI 194.277 40.942 235.219 RN 149.308 78.298 227.606 MS 153.974 42.424 196.398 MT 168.488 24.842 193.330 DF 167.050 22.785 189.835 AM 140.529 24.255 164.784 SE 81.082 65.296 146.378 TO 97.745 13.396 111.141 RO 92.420 14.651 107.071 AC 48.420 3.249 51.669 AP 36.048 2.216 38.264 RR 30.662 3.251 33.913

Total 10.363.898 3.442.810 13.806.708



Pesquisas e Contatos

Uma das competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES) da

Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) é coordenar a realização de estudos e

pesquisas, cujos resultados subsidiam os gestores do SUS na formulação e avaliação das

políticas públicas de saúde.

As pesquisas são demandadas pelas Secretarias do Ministério da Saúde (MS), pelo

Gabinete do Ministro de Estado da Saúde ou fomentadas pela própria Ouvidoria.

No ano de 2014, o DOGES realizou 20 pesquisas. Dentre elas destacam-se a Pesquisa

de Satisfação do Programa Rede Cegonha, que ficou suspensa no período eleitoral, e a

Pesquisa de Satisfação com pacientes que foram internados por Acidente Vascular Cerebral

(AVC) e Infarto Agudo do Miocárdio (IAM/AVC), ambas de caráter contínuo.

Também foram realizadas a Pesquisa para avaliar práticas de alimentação infantil e

aleitamento materno em crianças menores de dois anos e a Pesquisa para avaliar a qualidade

da assistência prestada às pacientes com câncer de mama ou câncer do colo do útero nos

serviços de atenção básica e especializada.

Outra pesquisa de destaque foi a pesquisa realizada com profissionais que atuam na

atenção básica, sobre a utilização do Programa Telessaúde Brasil Redes.

Ademais, o DOGES também realizou contatos com gestores e profissionais de saúde

para divulgar informações e fornecer orientações estratégicas.



Tabela 7. Pesquisas/Contatos realizados pela Ouvidoria em 2014.

Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários

aplicados/ Contatos efetivados

Período

1. Pesquisa da Rede Cegonha Público-alvo : Mulheres que tiveram parto pelo SUS Demandante: Coordenação Geral da Área Técnica de Saúde da Mulher – CGSM/DAPES/SAS/MS

Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar de uma amostra representativa de mães que tiveram parto pelo Sistema Único de Saúde.

Mulheres que tiveram parto pelo SUS e

possuem telefone válido na AIH

260.138 (até 4/7/2014,

quando a pesquisa foi suspensa)

10/5/2012 a

4/7/2014

2. Pesquisa de Satisfação com usuários e cuidadores de pessoas internadas por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral – AVC.

Público-alvo: Pessoas que ficaram internadas em serviços do SUS por Infarto Agudo do Miocárdio e/ou Acidente Vascular Cerebral Demandante: Coordenação Geral de Atenção às Pessoas com Doenças Crônicas - CGAPDC/DARAS/SAS/MS

Avaliar o atendimento recebido nos serviços públicos de saúde quando a pessoa foi internada por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral - AVC e também verificar se estes pacientes estão conseguindo ter o acompanhamento médico necessário.

Pacientes que foram internados pelo SUS por motivo de IAM e/ou AVC

e possuem telefone válido na AIH

130.770

(até 26/12/2014)

31/5/2013 a

26/12/2014

3. Pesquisa da Alimentação Infantil Público-alvo: Mulheres que tiveram parto pelo SUS cujos filhos possuem até dois anos de idade. Demandante: Coordenação Geral de Saúde da Criança e Aleitamento Materno/SAS/MS

Avaliar práticas de alimentação infantil e aleitamento materno em crianças menores de 2 anos.

4.000 (total), sendo 2.000 em cada estado (DF, PE)

DF – 2.330 PE –1.556

DF: 6/12/2013 a

29/5/2014 PE: 6/5/2014

a 19/5/2014

4. Expogep II Público-alvo: Municípios Assento na CIB Maior Porte Populacional Mais Médicos - 20% Pobreza, menor IDSUS Mais Médicos - Fronteira, menor IDSUS Mais Médicos, menor IDSUS Menor IDSUS Demandante: DOGES/SGEP/MS

Divulgação do Evento e solicitação de e-mail confirmando participação e formulário preenchido.

920 600 20/12/2013

a 10/1/2014

5. UBS – OIS Público-alvo: Municípios que possuem obras de construção, reforma e ampliação de UBS que ainda não emitiram e inseriram a Ordem de Inicio de Serviço. Demandante: SE/MS

Orientar que os municípios insiram a Ordem de Serviço das propostas de ampliação e reforma no SISMOB e a Ordem de Serviço de Construção no Sistema de Cadastro de Propostas do Fundo Nacional de Saúde.

781 709 30/12/2013

a 14/1/2014

6. Pesquisa Câncer de colo do útero e de mama Público-alvo: Mulheres atendidas pelo SUS pelos motivos especificados Demandante: SAS/MS

Avaliar a qualidade da assistência prestada às pacientes com câncer de mama ou câncer do colo do útero nos serviços de atenção básica e especializada.

10.720

6.401 (Colo)

14.943 (Mama)

6/1/2014 a

2/5/2014





Período

7. Pesquisa PROVAB – Valorização Público-alvo: Secretários Municipais de Saúde que fizeram adesão ao PROVAB 2013. Demandante: Coordenação do PROVAB/SGETS/MS

Verificar interesse em receber médicos pelo PROVAB e em ampliar a quantidade de médicos

1.618

968

29/1/2014 a

5/2/2014

8. Pesquisa PROVAB – inquéritos telefônicos com os supervisores, gestores municipais e médicos participantes do PROVAB 2013.

Público -alvo: M unicípios que receberam novos médicos pelo PROVAB. Demandante: Coordenação do PROVAB/SGETS/MS

Viabilizar o processo avaliativo do PROVAB, bem como garantir a pontuação adicional nos processos seletivos de residência médica.

2.004 1.430 31/1/2014

a 5/2/2014

9. Pesquisa Programa Mais Médicos para o Brasil - 3º ciclo

Público-alvo: Gestores dos municípios participantes do Programa Mais Médicos. Demandante: SGETS/MS

Confirmar presença do médico no município.

292 201

18 a 20/2/2014 e

26 a 28/2/2014

10. PROVAB Transferência Público-alvo: M édicos do PROVAB Demandante: SGETS/MS

Orientar os médicos a respeito da homologação da transferência do PROVAB para o Projeto Mais Médicos para o Brasil.

1.035 858 27/2/2014

a 6/3/2014

11. Oficina do e -SUS Belo Horizonte/MG Público-alvo: 104 municípios da Região Metropolitana de Belo Horizonte/MG. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS

Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB em Belo Horizonte/MG.

104 73 7 a 10/3/2014

12. Pesquisa SNO Público-alvo: Ouvidorias do SUS descentralizadas. Demandante: CGSNO/DOGES/SGEP/MS

Coletar e-mails dos responsáveis pela Ouvidoria no município para envio de questionário referente ao índice das ouvidorias.

1.085 477

10/3/2014 a

2/6/2014 13. Oficina do e-SUS Porto Alegre/RS Público-alvo: 75 municípios da Região Metropolitana de Porto Alegre/RS. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS

Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB em Porto Alegre/RS.

75 68 20 e 21/3/2014

14. Oficina do e -SUS Nordeste Público-alvo: 72 municípios dos estados da BA e PE. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS

Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB Nordeste.

72 46 21 a 26/3/2014

15. Pesquisa UBS – Obras PAC sem OIS – construção

Público-alvo: Todos os Municípios que possuem obras de construção de unidades básicas de saúde do Programa Requalifica UBS que não inseriram a Ordem de Serviço até 14 de março de 2014

Questionar qual foi o principal motivo da não inserção da ordem de serviço.

176 159 1 a 3/4/2014





Período

Demandante: SE/MS 16. Pesquisa Programa Mais Médicos para o

Brasil – 5º Ciclo Público-alvo: Municípios aptos a receberem médicos pelo Projeto Mais Médicos para o Brasil. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS

Verificar interesse em adesão ou expansão das vagas para o 5º ciclo do Projeto Mais Médicos para o Brasil.

310 260 2 e 3/4/2014

17. Pesquisa UBS – Obras PAC sem OIS – ampliação

Público-alvo: T odos os Municípios que possuem obras de ampliação de unidades básicas de saúde do Programa Requalifica UBS que não inseriram a Ordem de Serviço até 14 de março de 2014. Demandante: SE/MS

Questionar qual foi o principal motivo da não inserção da ordem de serviço.

608 529 7 a 9/4/2014

18. UPA SISMOB Público-alvo: Municípios que possuem obras de construção e ampliação de Unidades de Pronto Atendimento – UPA 24HS – e que ainda não inseriram a Ordem de Início de Serviço no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB. Demandante: SE/MS

Orientar os municípios a inserirem a Ordem de Início de Serviço no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB, informar o prazo e questionar o motivo da não inserção.

155 138 8 e 9/4/2014

19. Oficinas e-SUS AB Público-alvo: 78 municípios dos estados do DF, MS, MG, RJ, SP E AM. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS

Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB - Brasília/DF.

78 55 9 e 10/4/2014

20. E-SUS AB conectividade para as UBS Público-alvo: Municípios das Unidades Básicas de Saúde que participaram do 1° Ciclo do PMAQ. Demandante: DAB/SAS/MS

Solicitar aos responsáveis pela Atenção Básica do Município que preencham o formulário do e-SUS e informar o prazo.

5.567

4.081

10/4/2014 a

2/5/2014

21. Programa Mais Médicos para o Brasil - Mobilização

Público-alvo: Municípios dos estados do AM, BA, CE, GO, MG, RJ, RS, SC E SP. Demandante: DAI/SGEP/MS

Mobilização dos Prefeitos Municipais para reunião sobre a recepção dos médicos do Programa Mais Médicos para o Brasil que estarão sendo lotados em seus municípios.

943 580 14 a 17/4/2014

22. Oficinas e -SUS AB Público-alvo: 50 municípios dos estados do CE e PI. Demandante: POESF/CGGAB/DAB/SAS/MS

Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB – Teresina/PI.

50 21 16 e 17/4/2014

23. PROVAB – Médicos não validados Público-alvo: Municípios que não validaram as

Informar que o Sistema de Gerenciamento de Programas da Secretaria de Gestão da Educação e

999 701 5 a 8/5/2014





Período

bolsas dos profissionais do PROVAB nos meses de março e abril. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS

do Trabalho em Saúde permanecerá aberto e orientar que os gestores validem as bolsas o mais brevemente possível neste sistema.

24. Pesquisa Programa Mais Médicos para o Brasil – Dados Bancários

Público-alvo: Municípios que não validaram as bolsas dos profissionais do PROVAB nos meses de março e abril. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS

Confirmar os dados bancários de 35 (trinta e cinco) médicos participantes do Projeto Mais Médicos para o Brasil.

35 29 5 e 6/5/2014

25. Pesquisa Telessaúde Brasil Redes Público-alvo: Gestores municipais e profissionais de saúde que atuam na atenção básica. Demandante: Departamento de Gestão da Educação na Saúde/SGTES/MS

Conhecer o perfil dos profissionais do SUS, verificar a utilização e informar sobre o Programa Telessaúde Brasil Redes.

5.565 gestores municipais

119.436 profissionais de saúde

3.352 gestores e 16.531

profissionais de saúde

15/5/2014 a

8/10/2014

26. Migração PROVAB – PMM Solicitar aos gestores que atualizem os dados dos médicos que solicitaram migração do PROVAB para o Programa Mais Médicos para o Brasil.

304 104 16 a 21/5/2014

27. SIOPS Público-alvo: Municípios que não homologaram as informações no SIOPS Demandante: SGEP/MS

Orientar aos gestores dos municípios que regularizem a pendência junto ao SIOPS e informar quanto ao prazo.

630 169 26 a 30/5/2014

28. PNAUM Público-alvo: Somente gestores municipais de saúde Demandante: DAF/SCTIE/MS

Repassar informações sobre a Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos no Brasil – a PNAUM

600 405

29/5/2014 a

10/6/2014 e

7 a10/07/2014

29. Pesquisa E-SUS AB Conectividade – 2ª etapa Público-alvo: Municípios selecionados para receberem ligação a respeito da internet. Demandante: DAB/SAS/MS.

Verificar se o município possui acesso à internet e as características dessa internet, além de verificar interesse em adquirir internet fornecida pelo Ministério da Saúde.

3981 2250 18/6/2014

30. Convite Seminário do Programa Mais Médicos para o Brasil

Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS

Convidar o prefeito e o secretário municipal de saúde para o Seminário “Mais Médicos para o Brasil, Mais Saúde para os Brasileiros”.

3843 1711 16/6/2014

31. Pesquisa Hórus - 2ª etapa Público-alvo: Municípios contatados na primeira

Verificar se o sistema continua instável e apresentando lentidão após a disponibilização da

533 527 28/7/2014 a





Período

etapa. Demandante: CGAFB/DAF/SCTIE/MS.

nova versão do HÓRUS. 6/8/2014

32. Convite Seminário do Programa Mais Médicos para o Brasil Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS


241 SP – 28

RN – 147

29/7/2014 a

4/8/2014

33. UBS – Adequação de proposta de ampliação Público alvo: Municípios que estão com propostas de construção, reforma e ampliação para adequação. Demandante:

Realizar contato com 779 municípios que possuem propostas de reforma, ampliação ou construção para adequação há mais de 60 dias. Os municípios que também atenderam a este critério também tinham propostas de Academias da Saúde em diligência, há mais de 60 dias para adequação.

779 620 29/7/2014

a 7/8/2014

34. Ouvidorias Descentralizadas Demandante: CGPEP/DOGES/CGEP/MS

Sensibilizar as Ouvidorias do SUS sobre a importância da participação na reformulação do Manual de Tipificação.

364

296

30/7/2014 a

8/8/2014 35. Convite Seminário do Programa Mais Médicos

para o Brasil Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS


118 110 14 e 15/8/2014

36. Pesquisa Ouvidorias – Cadastro Demandante: CGSNO/DOGES/CGEP/MS

Conferir o banco de dados das ouvidorias descentralizadas.

603 522 15 a 25/8/2014

37. Pesquisa E -SUS AB Conectividade – 3ª etapa Público-alvo: Municípios participantes do projeto GEAC de conectividade à internet para as UBS. Demandante: DAB/SAS/MS.

Confirmar o interesse do município de participar da prova de conceito e informar que técnicos da empresa farão a instalação dos pontos de internet.

1.059 UBS 755 4/9/2014

a 8/10/2014

38. Pesquisa Conectividade UBS Público-alvo: responsáveis pelas unidades básicas de saúde dos municípios que demonstraram interesse em participar do programa banda larga. Demandante: Departamento de Atenção Básica DAB.

Confirmar o interesse das unidades básicas de saúde em participar do projeto da banda larga e verificar se elas possuem infraestrutura necessária.

3.240

2.165

23/10/2014 a

28/11/2014

39. UBS obras Público-alvo: • Municípios que estão com obras do ano de 2013 com risco de devolução do recurso e

Informar que o Ministério da Saúde disponibilizou no Portal de Compras do Ministério da Saúde uma Ata Nacional de Registro de Preço onde se

1.228 919 22/10/2014

a 31/10/2014





Período

que ainda não iniciaram as obras; • Municípios com obras de construção de UBS concluídas que não informaram o funcionamento das mesmas no SISMOB; • Municípios que possuem obras concluídas e informaram no SISMOB que não estão em funcionamento devido à dificuldade para aquisição de equipamento; Demandante: Grupo Técnico De Gerenciamento De Projetos

encontram disponíveis diversos equipamentos para as UBS. Orientar o município para inserir a ordem de serviço no SISMOB dentro do prazo sob o risco de cancelamento das obras e devolução do recurso já repassado. Informar aos municípios sobre o Projeto Padrão de Arquitetura de Unidade Básica de Saúde disponibilizado pelo Ministério da Saúde.

40. Pesquisa SNO – Construção do Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS Público-alvo: Secretarias de Saúde Demandante: Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria/DOGES/SGEP/MS

Aplicação de um questionário composto por 18 questões que subsidiar a construção do Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS.

592 94 respondidos

até 28/11/2014

27/10/2014 a

28/11/2014

41. III Semana Nacional de Ouvidorias Público-alvo: Secretarias de Saúde Demandante: Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGEP/MS

Confirmar a participação dos ouvidores na III semana nacional de ouvidorias e coletar dados do voo para a organização do evento.

218 61 19/11/2014

a 25/11/2014

42. Pesquisa UPA – Obras Público-alvo: Municípios que estão com obras de UPA24H concluídas e que não iniciaram o funcionamento. Demandante: CGUE/DAHU/SAS

Realizar contato com 72 municípios que possuem obras de Unidades de Pronto Atendimento 24h concluídas e investigar o início de funcionamento ou não dessas unidades.

72

56

26/11/2014 a

3/12/2014



Ouvidoria Itinerante

A Ouvidoria Itinerante - OI é uma ação de ouvidoria ativa, que ocorre com o

deslocamento de profissionais do CGSNO/DOGES para áreas de difícil acesso aos serviços

de saúde, visando realizar escuta qualificada de populações que vivem em condições de

vulnerabilidade social, sem acesso ou com acesso limitado às Ouvidorias do SUS.

A OI utiliza metodologia horizontal de sensibilização e de conscientização das

populações vulneráveis, por meio do empoderamento e da educação popular. Suas ações são

realizadas em parceria com a Organização Pan-Americana de Saúde, com o DAGEP, os

movimentos sociais e instituições de ensino superior. O objetivo da Ouvidoria Itinerante é

ampliar o acesso à política de saúde e, em especial, à Ouvidoria para aquelas pessoas que

dificilmente são escutadas pelas outras portas de entrada da Ouvidoria do SUS.

Em 2014, a OI realizou cinco Rodas de Conversa:

• Duas na II Mostra Nacional de Experiências em Gestão Estratégica e

Participativa (II EXPOGEP);

• Uma na IV Mostra Nacional de Experiências em Atenção Básica;

• Uma no Espaço do Trabalhador, do Ministério da Saúde; e

• Uma no Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais, da Secretaria de

Vigilância à Saúde, do Ministério da Saúde.

Em 2014, foram realizadas atividades no âmbito de cinco Projetos Parceria, com as

seguintes instituições:

• Núcleo de Estudos de Saúde Pública, da Universidade de Brasília (NESP/UnB),

com o projeto Ouvidoria que vai ao cidadão: Rede integrada para a Gestão da

Informação, Comunicação em Saúde e Mobilização para a 15ª Conferência

Nacional de Saúde;

• Universidade Popular dos Movimentos Sociais (UPMS), com a Oficina Saúde e

Cidadania – Reflexões Populares sobre Participação;

• Confederação Nacional dos Trabalhadores e Trabalhadoras na Agricultura

(CONTAG), com o Projeto Escuta Itinerante: acesso dos povos do campo e da

floresta ao SUS;

• Secretaria de Cidadania e Diversidade Cultural do Ministério da Cultura, durante

o evento Teia Nacional da Diversidade; e



• Associação Internacional Maylê Sara Kalí (AMSK/Brasil), por meio do

Departamento de Apoio à Gestão Participativa/SGEP/MS, com a Semana

Municipal dos Povos Romani (Ciganos).

Outras Ações:

• Congressos e Simpósios

• Apresentação da experiência da Ouvidoria Itinerante com a CONTAG no

Painel “Dados da Ouvidoria e Gestão do SUS: como o gestor pode utilizar

as informações da Ouvidoria”, no XXX Congresso Nacional do

CONASEMS, em Vitória/ES (junho de 2014);

• Apresentação de dois trabalhos aprovados no 2º Simpósio Brasileiro de

Saúde e Ambiente, em Belo Horizonte/MG (outubro de 2014): “Saúde dos

Trabalhadores Rurais, Formação, Informações e Constatações na

Perspectiva de Qualidade de Vida na Roça” e “Escuta itinerante: avaliando

o acesso ao SUS e a qualidade da atenção com trabalhadores na agricultura”.

• Conselho Nacional de Saúde (CNS)

• Acompanhamento das reuniões ordinárias mensais, como subsídio para o

trabalho da Ouvidoria Itinerante, em especial para o projeto da 15ª

Conferência Nacional de Saúde.

• Participação da 14ª Reunião da Comissão Intersetorial de Saúde da

População de Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis e Transexuais, do

Conselho Nacional de Saúde, com a apresentação “Ouvidoria e Política

Nacional de Saúde Integral da População LGBTT” (outubro de 2014).

Ouvidoria-Geral da União/Controladoria-Geral da União (OGU/CGU):

• Recebimento de menção honrosa no II Concurso de Boas Práticas da Gestão

Pública da Controladoria-Geral da União, com a experiência “Ouvidoria

Itinerante do SUS: a Ouvidoria que vai até a cidadã e o cidadão” (dezembro de

2014).

Estágio Supervisionado:

• Realização de preceptoria de estágio supervisionado para o curso de Gestão em

Saúde Coletiva da Universidade de Brasília, durante todo o ano. Quatro

estudantes já realizaram estágio na Ouvidoria Itinerante. Um importante produto

do estágio foi o desenvolvimento de um vídeo sobre o histórico da Ouvidoria

Itinerante do SUS, que tem sido utilizado em apresentações da área.



Capítulo 3 – Outras funções de competência da Ouvidoria-Geral do SUS

Seção I - Serviço de Informação ao Cidadão – SIC

As principais atividades do SIC estão voltadas para o atendimento de informações

solicitadas pelos cidadãos, acerca dos serviços oferecidos pelo Ministério da Saúde; nesse

sentido, o setor atua em função das demandas recebidas, que são processadas e encaminhadas

aos setores competentes do Ministério para elaboração das respostas cabíveis e devolvidas ao

SIC, que encaminha diretamente ao cidadão no e-SIC.

No que se refere ao atendimento das informações solicitadas, ao longo de 2014, foram

registrados 2.195 pedidos de informação, que se encontram classificadas conforme gráfico

abaixo.

Gráfico 11. Situação dos registros de pedidos de informação protocolados pelo SIC.

Além dos registros em si, outras ações foram desenvolvidas com o intuito de

aperfeiçoar os processos de trabalho. Dentre elas, está o curso de capacitação realizado em

parceria com a FIOCRUZ com o objetivo de sensibilizar e qualificar os responsáveis pela

tarefa de responder as informações dos cidadãos, encaminhadas ao SIC 2014. Esse curso

tratou dos seguintes temas: Lei de Acesso à Informação, legislação correspondente e

aplicação no âmbito do MS e orientação sobre fluxos e tratamento da informação

(classificação e desclassificação de informações sigilosas).

0 500 1000 1500 2000 2500

Em tramitação

Reencaminhados

Respondidos

28

125

2.042



Com vistas à padronização de procedimentos quanto ao tratamento de informações

sigilosas, o SIC participou da elaboração de fluxogramas para posterior confecção de Manuais

de Classificação, Reclassificação e Tratamento de Informações Sigilosas no âmbito do

Ministério da Saúde.

Em 5 de maio de 2014, participou da Oficina sobre a Lei de Acesso à Informação, que

teve o objetivo de definir a metodologia, estabelecer critérios para orientar as ações e

procedimentos referentes à classificação, desclassificação ou reavaliação de documentos,

dados e informações com a participação das vinculadas: ANVISA, FIOCRUZ, HOMOBRAS,

ANS e Unidades do MS.

Faz parte das atividades de rotina do SIC auxiliar a Comissão Permanente de

Avaliação de Documentos Sigilosos – CPAD na mobilização junto à Secretaria de Ciência,

Tecnologia e Insumos Estratégicos e FIOCRUZ para reavaliação dos Termos de Classificação

da Informação (TCI), cujos prazos seriam extintos em novembro e dezembro, quanto ao grau

de sigilo “Reservado”.

O SIC ainda esteve presente na oficina realizada pela SCTIE e FIOCRUZ, em

novembro 2014, para acompanhar o alinhamento de processos sobre a classificação de

informações sigilosas de documentos comuns às duas Unidades, referentes às PDPs (Parcerias

de Desenvolvimento Produtivo), para publicação no site do MS da nova classificação, que a

partir de novembro e dezembro seriam classificadas na categoria de informação Secreta.

Foram realizadas 5 reuniões com Chefes de Gabinetes e Pontos Focais da SE, GAB,

SAS e SGTES e SCTIE, para alinhamento de informações acerca de pedidos emblemáticos,

visando dar tratamento uniforme a estas informações e melhorar o nível das respostas

oferecidas ao cidadão.

Seção II - Educação Permanente para o Disque Saúde 136

Trata-se de processo de formação dos operadores, monitores, supervisores e

coordenadores dos atendimentos ativo e receptivo da Central de Pesquisa e Teleatendimento

do DOGES, o Disque Saúde 136. O objetivo dessa estratégia é manter elevado padrão de

qualidade no atendimento ao cidadão.

Para a execução desse processo, existem em cinco modalidades de ações: Capacitação

de disseminação e registro; Capacitação Pesquisa Rede Cegonha; Capacitação de Outras

Pesquisas; Capacitação de tratamento de demandas; e Capacitações para atualizações e

revisões de processos de trabalho.



Seguem-se todas as ações de educação permanente desempenhadas ao longo de 2014.

JANEIRO

ATENDIMENTO TEMA CAPACITAÇÃO DATA DA

CAPACITAÇÃO

QUANTIDADE DE

COLABORADORES

QUANTIDADE DE

COLABORADORES

APTOS

RECEPTIVO REGISTRO E

DISSEMINAÇÃO 27/01 a 10/02/14 50 44

ATIVO REDE CEGONHA 27/01 a 31/02/14 26 25

FEVEREIRO

NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES

MARÇO

RECEPTIVO VACINAÇÃO - HPV 06 e 07/03/14

TODOS

COLABORADORES

DO RECEPTIVO

NÃO SE APLICA

ATIVO REDE CEGONHA 10/03 a 14/03/14 25 23

OUTRAS PESQUISAS 10/03 a 14/03/14 55 49

ABRIL


DISSEMINAÇÃO 3/04 A 17/04/14 52 34

ATIVO OUTRAS PESQUISAS 22/04 a 25/04/14 07 04

MAIO

RECEPTIVO

REGISTRO E

DISSEMINAÇÃO

12/05 a 23/05 25 16

SAÚDE DO VIAJANTE-

BILÍNGUE 27/05 a 30/05/14 23 20

SAÚDE DO VIAJANTE-

PORTUGUÊS 22 a 23/05/14 20 NÃO SE APLICA

ATIVO REDE CEGONHA 12 a 16/05/14 38 38

JUNHO

ATIVO

SISTEMA DE

PESQUISA DA

OUVIDORIA GERAL DO

SUS - SPO

23 e 24/06/14 35 NÃO SE APLICA

JULHO

NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES

AGOSTO

TUBERCULOSE 22/08/14 TODA A EQUIPE

DO RECEPTIVO NÃO SE APLICA




DISSEMINAÇÃO 11/08 a 22/08/14 30 24

ATIVO NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES

EQUIPE

DOGES

BUSINESS

INTELIGENCE (BI)

07/08/14 e

08/08/14 17 NÃO SE APLICA

SETEMBRO


DISSEMINAÇÃO 08 a 23/09/10 46 29

ATIVO

REDE CEGONHA 10/03 a 14/03/14 25 23

REDE CEGONHA 15/09 a 19/09/14 34 28

OUTRAS PESQUISAS 29/09 a 03/10/14 43 26

SISTEMA DE

PESQUISA DA

OUVIDORIA GERAL DO

SUS - SPO

10/09/14

TODOS OS

MONITORES E

COORDENDORES

NÃO SE APLICA

SISTEMA DE

PESQUISA DA

OUVIDORIA GERAL DO

SUS - SPO

12/09/14 TODA A EQUIPE

DO ATIVO

NÃO SE APLICA

OUTUBRO

RECEPTIVO ATUALIZAÇÃO 8,9 e 10/10/14 TODA A EQUIPE


ATIVO EBOLA 10/10/14 TODA A EQUIPE


NOVEMBRO


DISSEMINAÇÃO 04/11 a 17/11 50 37

ATIVO PESQUISA DE

SATISFAÇÃO 11/11 80 NÃO SE APLICA

DEZEMBRO

ATIVO OUTRAS PESQUISAS 4 e 5/12 18 NÃO SE APLICA

OUTRAS PESQUISAS 15 a 19/12 50 CANCELADA

TOTAL

GERAL

27

CAPACITAÇÕES

REALIZADAS

- 699 CAPACITADOS 420 APTOS



Capítulo 4 – Considerações Finais

É importante lembrar que o ano de 2014 foi um ano atípico, com Copa do Mundo e

eleição presidencial. Por isso, se por um lado surgiram mais atividades decorrentes desses

eventos; por outro, as de longo prazo precisaram ser desempenhadas em exíguo período de

tempo. Ainda assim, as metas estipuladas em planejamento estratégico para o ano foram

eficientemente alcançadas.

Restam desafios a serem enfrentados pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.

Inserido em ambiente crescentemente complexo, o Departamento precisa conciliar

competências política e técnica rumo ao alcance dos seus objetivos para 2015. Dentre os

objetivos mais relevantes, ter-se-á:

- Agilização para entrega do Sistema OuvidorSUS versão III: as reuniões de

interlocução com os parceiros do projeto terão sua frequência aumentada, mais técnicos

focarão quase que exclusivamente nesse projeto e o método de trabalho será aprimorado;

- Pactuação para a reestruturação do monitoramento das manifestações protocoladas:

aperfeiçoamento do monitoramento no que se refere aos prazos estipulados para resposta aos

cidadãos.

- Fortalecimento da coordenação entre o DOGES e as ouvidorias descentralizadas:

essa é uma questão que continuará demandando ações no sentido de estruturar legalmente o

Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS.

Esses são os desafios para 2015. A partir deles, uma série de ações deve desdobrar-se

em direção ao alcance desses objetivos. Outros pontos também demandarão atenção, como o

aperfeiçoamento dos relatórios elaborados pela Ouvidoria, com o intuito de apresentar maior

potencial de produzir impacto na avaliação das políticas públicas de saúde. Tudo será

trabalhado no sentido de se alcançar o objetivo último desta instituição, a promoção de

diálogo efetivo entre a sociedade brasileira e a gestão do Sistema Único de Saúde.

Documents

Relatório Gerencial 2014 - portalms.saude.gov.brportalms.saude.gov.br/images/pdf/2015/julho/20/relatorio-ouvidoria... · Outra questão de grande relevância foi, ... no campo da