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SPMS
Administração de Sistemas de Informação
Relatório de Qualidade de Serviço
Junho 2013
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Índice
1. Nota Metodológica .......................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4
2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos ................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 6
3. Análise de Recursos ......................................................................................................................... 6 4. Prevenção ....................................................................................................................................... 11 5. Análise de Tickets ........................................................................................................................... 14
5.1. Estatísticas do período (Junho 2013) ...................................................................................... 14 3.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 14 3.1.2 Categorização de Tickets no período ............................................................................... 17 3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 18 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período ................................................................. 20 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema ............................................................................... 20 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo ..................................................................... 24 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ................................................. 27 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ........................................................................... 30
6. Disponibilidade dos Sistemas ......................................................................................................... 31 6.1. Disponibilidade por sistema no período ................................................................................. 31
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1. Nota Metodológica
Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de
gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk
e complementada alguma informação através de outros meios implementados.
O documento está estruturado da seguinte forma:
Resumo do período
Assuntos chave
Objetivos atingidos
Ações planeadas
Análise de Recursos
Análise de tickets
Estatísticas do período
Disponibilidade dos sistemas
Disponibilidade por sistema
Cada secção do documento contém:
Descritivo com o que é pretendido nessa secção
Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)
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2. Resumo do período
Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Junho
de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem
como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise
a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a
aplicar.
Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias
de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade
dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram.
O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao
helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS.
Verifica-se que no período de análise (Junho 2013) foram abertos 331 tickets, e que a
média de abertura relativa a 2013 é de 325 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda
verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 84 tickets.
309 297 311 290
415
331
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
jan fev mar abr mai jun
Tendência de Tickets abertos 2013
Tickets abertos
Média
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2.1. Assuntos chave
Resumo de problemas grave que ocorreram durante o período:
Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise.
2.2. Objetivos atingidos
Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Junho:
Projeto Tarefa Equipa(s)
PEM v.2 Apoio problema Exalogic Middleware Oracle
PEM – criação de infraestrutiura SO, Middleware Oracle
Interno Configuração da monitorização NAGIOS CS’s em virtude das migrações SINUS na ARS NORTE DB Oracle
SISO
Preparação para migração de ambiente de produção SISO (SQL Server) Microsoft
Migração de ambiente de produção SISO (SQL Server) Microsoft
PEM HOSPITALAR
Importação de ficheiros CSV DB Oracle
PCRD Instalação de Oracle AS + BD no novo servidor de desenvolvimento DB Oracle, Middleware Oracle
SITE SPMS Criação de servidor SO
WEBGDH Instalação de Oracle AS + BD no hospital militar do Porto + instalação aplicacional DB Oracle, Middleware Oracle
SICO / SIGAI Disponibilizações aplicacionais/BD em ambiente de produção Middleware Oracle / DB Oracle
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2.3. Ações planeadas
Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a
melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:
Tarefa Previsão % Conclusão Obs.
Projeto de Consolidação
infraestrutura
(planeamento enviado em anexo)
Desde Dez 2012 80%
BDU - migração de infraestrutura 1º Sem 2013 90% em aprovação
3. Análise de Recursos
O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes
cinco áreas:
DB Oracle;
OS (não Microsoft);
Microsoft (OS + SQL Server);
Middleware Oracle;
Management (gestão de serviço).
Durante o período em análise, ou seja, em Junho de 2013 foram alocados 107,8 dias.
Verificou-se uma média de 5,6 recursos/dia (18 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da
SPMS em horário normal.
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93%
7%
Dias Alocados normal
extra
5,60
0,40
Recurso/Dia normal
extra
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Em Junho houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o
que representou 7,25 dias dos 107,8 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em
detalhe a distribuição dessas intervenções:
Dia Horas Equipa Descrição
04-06-2013 3 Middleware Oracle PEM - Problema OSB acompanhamento SR P1
05-06-2013 2 DB Oracle SIGAI - intervenção RAC produção aumento de memória
05-06-2013 4 Microsoft eAgenda - Intervenção manutenção (Índices/estatísticas/Service pack 4)
06-06-2013 2 Microsoft Intervenção HP Open View
08-06-2013 4 SO PEM - Plano C
11-06-2013 4 Microsoft SISO - Migração SQL
17-06-2013 1 DB Oracle RNU - intervenção BDSNS restart para alteração de parâmetros
22-06-2013 8 SO Configuração backups TSM2
25-06-2013 1 DB Oracle CTH - Apoio hotfix Alert
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O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (107,8), relativos ao esforço
despendido por área de suporte, em Junho de 2013:
No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (5,6) nas áreas de
suporte, em Junho de 2013:
32%
18% 18%
22%
10%
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
1,9
1,1 1,1
1,3
0,6
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013:
No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de
dias de suporte nas áreas de OS e decréscimo de DB Oracle, Middle Oracle, Microsoft e
Management face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da
SPMS.
52,88
56,78
52,78
55,38
59,02
34,95
23,62 23,00 24,50
21,00 22,50
19,50
15,75
20,00
15,00 16,00
13,75
19,00
26,60
23,25
29,10 27,80 27,10
23,90
14,53 13,48
14,63 13,33 13,00
10,40
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
jan fev mar abr mai jun
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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4. Prevenção
A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de
serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos:
Prevenção Operação Errada
Prevenção – chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;
Operação – chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o
servicedesk;
Errada – chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.
A equipa de prevenção recebeu, no período de Junho de 2013, 33 chamadas tendo
despendido 27,5 horas relativo ao apoio prestado.
Verifica-se que 49% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 24%
não se encontravam no âmbito da prevenção.
16; 49%
9; 27%
8; 24%
prevenção
operação
errada
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No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio
prestado de prevenção:
Dia Horas Origem Tipo Chamada
01-06-2013 0,5 CHMA Errada
01-06-2013 0,5 CHMA Errada
01-06-2013 0,5 Caldas da Rainha Errada
01-06-2013 0,5 Coimbra Errada
03-06-2013 0,5 Não identificado Errada
03-06-2013 0,5 Centro Hospitalar?? Errada
04-06-2013 0,5 CHNA Operação
06-06-2013 1,5 Hospital de Santarém Prevenção
07-06-2013 1,5 Hospital Tamega-sousa Prevenção
08-06-2013 1 CS Castro Verde Prevenção
08-06-2013 1 Hospital de S. João Prevenção
09-06-2013 2 Suporte SPMS Prevenção
09-06-2013 1 Hospital de S. João Prevenção
09-06-2013 0,5 Hospital Pedro Hispano Errada
10-06-2013 1,5 CS Évora Prevenção
10-06-2013 1 CS Évora e CS Ponte de Lima Prevenção
13-06-2013 1 SPMS Prevenção
13-06-2013 1,5 Não identificado Errada
14-06-2013 0,5 Hospital São João Prevenção
15-06-2013 3,5 Suporte SPMS Prevenção
15-06-2013 0,5 Suporte SPMS Prevenção
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16-06-2013 0,5 Suporte SPMS Prevenção
17-06-2013 0,5 Hospital Barcelos Operação
17-06-2013 0,5 Célia Lourenço Operação
18-06-2013 0,5 217548000 Operação
18-06-2013 0,5 Hospital Santarém Operação
20-06-2013 0,5 Hospital Barcelos Prevenção
21-06-2013 0,5 Clinica Privada Operação
21-06-2013 0,5 Centro Saude Arcozelo Operação
21-06-2013 0,5 SPMS – Centro de Suporte Prevenção
22-06-2013 0,5 CH Santa Maria Feira Operação
24-06-2013 0,5 Fernando Sousa Operação
24-06-2013 0,5 Centro Hospitalar Medio Tejo Prevenção
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5. Análise de Tickets
5.1. Estatísticas do período (Junho 2013)
3.1.1 Tickets no período
Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 331 tickets em que 327 foram
resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).
O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.
99%
1%
Closed
Open / Onhold / InProgress
0
50
100
150
200
250
300
350
Closed Open Onhold In Progress
327
2 2
Closed Open Onhold In Progress
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Verificou-se que, em Junho de 2013, foram resolvidos 336 tickets (327 tickets resolvidos do
período e 9 resolvidos de períodos anteriores).
327
9
Tickets resolvidos Jun 2013
Tickets resolvidos Jun 2013de periodos anteriores
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Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013:
Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets
resolvidos no período e de períodos anteriores.
Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 340.
306 289 308
282
411
327
19 30 31
10 23
9
325 319
339
292
434
336
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13
Tickets resolvidos no periodo
Tickets resolvidos no periodo deperiodos anteriores
total
Média
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3.1.2 Categorização de Tickets no período
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em
análise.
Durante o período em análise verifica-se que dos 331 tickets abertos, 59% foram
incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (11%) e instalações e pedidos de
alteração (9%) como os mais significativos.
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no
período em análise.
Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO.
197; 59%
35; 11%
31; 9%
30; 9%
16; 5% 10; 3% 8; 2% 2; 1% 2; 1%
Incidente
Prevenção
Instalações
Pedido de Alteracao
Analise
Backup/Restore
Pedido de Informacao
Internos
Manutenção
53% 44%
1% 1% 1%
BD
Aplicacional
SO
Outros
Armazenamento
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3.1.3 Prioridades de Tickets no período
Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:
P1
High
P2
Medium
P3
Normal
P4
Low
P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de
serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.
P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de
serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.
P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.
P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que
não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em
ambientes de desenvolvimento/testes.
O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:
Podemos destacar 67% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem
intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 30% de tickets abertos são “Normal”,
ou seja, P3.
High 38
12%
Medium 182 55%
Normal 100 30%
Low 11 3%
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O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013:
Verifica-se que em relação ao período anterior (Maio) houve um decréscimo de tickets de
prioridade P1, P2, P3 e acréscimo de P4.
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos,
no periodo, pela sua prioridade:
36 25
31 26
63
38
119 118
146 150
221
182
147 141
120
108
124
100
7 13 14
6 7 11 0
50
100
150
200
250
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
High
Medium
Normal
Low
0
50
100
150
200
250
300
350
High Medium Normal Low Total
38
182
100
11
331
38
180
99
10
327
criados resolvidos
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3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período
A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou
seja, no mês de Junho de 2013:
Estado Prioridade #
Closed
High 38
Low 10
Medium 100
Normal 99
Total 327
In Progress
Medium 1
Normal 1
Total 2
Onhold
Low 1
Medium 1
Total 2
Total 311
3.1.5 Classificação dos tickets por sistema
Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6
meses.
Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC, SAM e SICO apresentam maior
número de tickets criados/fechado.
Sistemas Estado jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 #
ACSS Closed 0 0 0 1 0 0 1
Total 0 0 0 1 0 0 1
ACSS FAT Closed 0 1 1 0 0 0 2
Total 0 1 1 0 0 0 2
ARS Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
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ASA Closed 1 0 0 3 0 0 4
Total 1 0 0 3 0 0 4
BAS Closed 6 2 1 0 2 0 11
Total 6 2 1 0 2 0 11
BDEA Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
BI-GDH Closed 1 0 1 0 0 0 2
Total 1 0 1 0 0 0 2
CAPS Closed 3 1 5 10 1 1 21
Total 3 1 5 10 1 1 21
CCF Closed 0 0 1 3 1 1 6
Total 0 0 1 3 1 1 6
CIT Closed 1 0 1 0 5 4 11
Total 1 0 1 0 5 4 11
CTH Closed 11 8 15 10 13 12 69
Total 11 8 15 10 13 12 69
Catalogo Closed 0 1 0 0 0 0 1
Total 0 1 0 0 0 0 1
Eagenda Closed 0 1 4 4 13 2 24
Total 0 1 4 4 13 2 24
Evacinas Closed 1 0 1 0 0 0 2
Total 1 0 1 0 0 0 2
FAMIG Closed 0 0 1 0 4 1 6
Total 0 0 1 0 4 1 6
GDH Closed 0 0 0 0 1 0 1
Total 0 0 0 0 1 0 1
GDOC Closed 2 0 2 0 0 0 4
Total 2 0 2 0 0 0 4
GID Closed 2 0 7 2 0 0 11
Total 2 0 7 2 0 0 11
INFARMED Closed 0 2 8 1 1 2 14
Total 0 2 8 1 1 2 14
MACS Closed 0 0 0 0 1 0 1
Total 0 0 0 0 1 0 1
MOGEST Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
MOREDATA Closed 0 0 0 1 0 0 1
Total 0 0 0 1 0 0 1
MOTAR Closed 2 1 1 1 1 1 7
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Total 2 1 1 1 1 1 7
ODI Closed 1 0 3 0 0 0 4
Total 1 0 3 0 0 0 4
OPT Closed 3 1 3 0 0 1 8
Total 3 1 3 0 0 1 8
Outras Entidades
Closed 1 1 2 2 3 0 9
Total 1 1 2 2 3 0 9
PCRD Closed 0 0 0 1 1 2 4
Total 0 0 0 1 1 2 4
PEM Closed 0 4 6 4 4 6 24
Total 0 4 6 4 4 6 24
PORTAL Closed 6 1 0 8 0 0 15
Total 6 1 0 8 0 0 15
RCCR Closed 1 1 0 0 0 1 3
Total 1 1 0 0 0 1 3
RCU Closed 0 1 0 0 1 0 2
Total 0 1 0 0 1 0 2
RHV Closed 0 0 0 1 0 1 2
Total 0 0 0 1 0 1 2
RNU Closed 39 62 45 50 81 30 307
Total 39 62 45 50 81 30 307
SAM
Closed 19 11 23 23 73 75 224
Resolved 0 0 0 0 1 0 1
Total 19 11 23 23 74 75 225
SAMCTH Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
SAPE Closed 4 3 1 7 1 1 17
Total 4 3 1 7 1 1 17
SCD Closed 0 0 1 0 0 1 2
Total 0 0 1 0 0 1 2
SDGF Closed 1 11 3 6 3 2 26
Total 1 11 3 6 3 2 26
SIARS Closed 2 0 4 5 9 12 32
Total 2 0 4 5 9 12 32
SICA Closed 0 0 5 0 0 2 7
Total 0 0 5 0 0 2 7
SICO Closed 9 17 19 22 31 17 115
Total 9 17 19 22 31 17 115
SIDC Closed 1 2 1 0 0 0 4
Página 23 de 31
Total 1 2 1 0 0 0 4
SIGAI Closed 4 4 12 3 7 12 42
Total 4 4 12 3 7 12 42
SIGLIC
Closed 40 43 45 26 37 36 227
In Progress 0 0 0 0 1 1 2
Total 40 43 45 26 38 37 229
SIMCIDADAO Closed 2 4 4 4 4 1 19
Total 2 4 4 4 4 1 19
SINGRA Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
SINUS Closed 95 79 44 68 81 85 452
Total 95 79 44 68 81 85 452
SISTEMAS Closed 16 15 16 6 19 4 76
Total 16 15 16 6 19 4 76
SITAM Closed 0 0 0 0 1 0 1
Total 0 0 0 0 1 0 1
SIVIDA Closed 3 0 0 0 0 0 3
Total 3 0 0 0 0 0 3
SMARTDOCS Closed 0 0 0 0 0 1 1
Total 0 0 0 0 0 1 1
SONHO
Closed 23 14 22 14 12 11 96
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Onhold 0 0 0 2 0 2 4
Total 23 14 22 16 12 14 101
TDT Closed 3 0 0 1 0 0 4
Total 3 0 0 1 0 0 4
WEBGDH Closed 1 5 2 1 2 2 13
Total 1 5 2 1 2 2 13
WEBIC Closed 0 1 1 0 0 0 2
Total 0 1 1 0 0 0 2
Total 309 297 311 290 415 331 1953
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3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo
Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período
em análise (Junho de 2013):
Sistema Tipo ticket #
CAPS Incidente 1
Total 1
CCF Backup/Restore 1
Total 1
CIT
Incidente 3
Manutenção 1
Total 4
CTH Incidente 12
Total 12
Eagenda Incidente 2
Total 2
FAMIG Pedido de Alteração 1
Total 1
INFARMED
Incidente 1
Pedido de Informação 1
Total 2
MOTAR Backup/Restore 1
Total 1
OPT Incidente 1
Total 1
PCRD
Backup/Restore 1
Instalações 1
Total 2
PEM
Incidente 4
Instalações 2
Total 6
RCCR Pedido de Alteração 1
Total 1
RHV Incidente 1
Total 1
RNU Analise 1
Incidente 27
Página 25 de 31
Internos 2
Total 30
SAM
Analise 7
Incidente 61
Instalações 5
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Total 75
SAPE Incidente 1
Total 1
SCD Pedido de Alteração 1
Total 1
SDGF
Backup/Restore 1
Incidente 1
Total 2
SIARS
Backup/Restore 1
Incidente 7
Pedido de Alteração 4
Total 12
SICA
Analise 1
Incidente 1
Total 2
SICO
Incidente 4
Instalações 12
Pedido de Informação 1
Total 17
SIGAI
Analise 1
Backup/Restore 2
Incidente 1
Instalações 5
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 1
Total 12
SIGLIC
Backup/Restore 1
Incidente 16
Instalações 4
Pedido de Alteração 13
Pedido de Informação 3
Total 37
Página 26 de 31
SIMCIDADAO Incidente 1
Total 1
SINUS
Analise 2
Incidente 41
Pedido de Alteração 6
Pedido de Informação 1
Prevenção 35
Total 85
SISTEMAS
Backup/Restore 1
Incidente 1
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Total 4
SMARTDOCS Backup/Restore 1
Total 1
SONHO
Analise 4
Incidente 8
Instalações 2
Total 14
WEBGDH Incidente 2
Total 2
Total 331
Página 27 de 31
3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos
O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais
significativos durante o período de análise (Junho de 2013).
No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, SAM, SIGLIC, RNU.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
12
30
75
2
37
85
4
14 17
12
2 2 2 6
12
2 4
2
12
30
75
2
36
85
4
11
17
12
2 2 2 6
12
2 4
2
Criados
Resolvidos
Página 28 de 31
Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em
2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
Tickets abertos
Tickets resolvidos
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de
tickets nos sistemas SINUS e SAM. Os sistemas RNU e SIGLIC tiveram um decréscimo em
relação ao período anterior.
39
62
45 50
81
30
40 43 45
26
38
37
19
11
23 23
74 75
95
79
44
68
81 85
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
39
62
45 50
81
30
40 43 45
26
37
36
19
11
23 23
73 75
95
79
44
68
81 85
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
Página 29 de 31
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e
resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
RNU SIGLIC SAM SINUS
307
229 225
452
307
227 224
452
criados
resolvidos
Página 30 de 31
3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (273) por
sistema no período em análise, ou seja, em Junho de 2013.
Verifica-se que os sistemas SAM (31%), SINUS (21%) e RNU (14%) tiveram maior número
de incidentes e são os mais significativos.
O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013:
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de incidentes em 2013 é de 184 /mês.
61; 31%
41; 21% 27; 14%
16; 8%
12; 6%
8; 4%
7; 4%
4; 2%
4; 2% 3; 2% 2; 1%
2; 1% 1; 1%
1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1%
SAMSINUSRNUSIGLICCTHSONHOSIARSPEMSICOCITEagendaWEBGDHCAPSINFARMEDOPTRHVSAPESDGF
153 146 165 171
273
197
0
50
100
150
200
250
300
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Incidentes
média
Página 31 de 31
6. Disponibilidade dos Sistemas
6.1. Disponibilidade por sistema no período
Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso
ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise – Junho de
2013.
Sistema Criticidade Horário
Indisponibilidade (horas)
Disponibilidade (%)
Programada Verificada Prevista Verificada
RNU Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
CTH Muito Alta 8x7 11) 99,99% 99,40%
CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Disponibilidade global dos sistemas 99,89%
Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro
dos parâmetros definidos.
1) 20/06/2013 – 1h: CTH: Problema no listener da bd EHR e ADW de produção
