Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU de Energia … · 2017-01-04 · 2ª EDP Bandeirante 1.780.032 2ª461 2,59 3ª CPFL Leste Paulista 56.394 13 2,31 4ª Bragantina

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU

de Energia Elétrica

Outubro/2016

(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)

2

Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias de atendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação na Ouvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na Ouvidoria Setorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada. Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO e encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e são tratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número de protocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO. A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras que seguiram, portanto, o Caminho do Entendimento. No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.

3

Caminho do Entendimento

A queda no número de manifestações registradas nos meses de maio e junho de 2016 se deve à suspensão das atividades do Teleatendimento da ANEEL, que abrange também o atendimento das Agências Reguladoras Estaduais no que tange ao setor de energia elétrica. Conforme divulgado pela ANEEL, a suspensão ocorreu devido à restrição orçamentária, decretada pelo Governo Federal. Com isso, no período de 06/05/2016 a 19/06/2016, o atendimento da ANEEL aos consumidores foi realizado apenas por meio do preenchimento de formulário eu seu Portal na Internet ou do envio de correspondência escrita endereçada à Agência, razão pela qual houve um número reduzido de registros neste período. O Teleatendimento da ANEEL foi regularizado em 20/06/2016. Segue a nota divulgada pela ANEEL na Internet, por ocasião dessa suspensão: “A ANEEL informa que, em função de contingenciamento orçamentário, os seguintes serviços de sua Central de Teleatendimento (CTA) serão suspensos a partir desta sexta-feira (6/5): Telefone 167 Chat on-line no portal da ANEEL 0800-727-0167 (Agências Estaduais Conveniadas) As distribuidoras de energia elétrica são a primeira opção para reclamações e continuarão a atender normalmente. As solicitações não resolvidas pela concessionária podem ser encaminhadas à Agência, por formulário no portal da ANEEL na internet (www.aneel.gov.br) ou correspondência para a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) - SGAN 603, módulo I, 70830-110, Brasília (DF). ”

4

Suspensão da Central de Teleatendimento da ANEEL

http://www.aneel.gov.br/

5

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Outubro/2016

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹

mai-16 2.294 - 1.493 - 3.787 -

jun-16 6.055 163,95% 2.486 66,51% 8.541 125,53%

jul-16 16.802 177,49% 3.163 27,23% 19.965 133,75%

ago-16 18.279 8,79% 3.878 22,61% 22.157 10,98%

set-16 14.820 -18,92% 3.868 -0,26% 18.688 -15,66%

out-16¹ 17.019 14,84% 3.520 -9,00% 20.539 9,90%

¹ Variação com relação ao mês anterior.

² 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como

reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

6

3.318 3.444 3.256 3.038

5.123

4.290

6.562

5.613

3.959

4.644 4.468

3.138

1.493

2.486

3.163

3.878 3.868 3.520

11,3% 11,0% 8,9% 9,0% 10,3% 10,2% 13,3% 16,7% 16,4% 16,3% 17,4% 16,8%

39,4%

29,1%

15,8% 17,5% 20,7%

17,1%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês

7


Outubro/2016

5896

3507 3201

1621 845 460 270 227 207

34,6%

20,6% 18,8%

9,5%

5,0% 2,7% 1,6% 1,3% 1,2%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento Cobrança IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento

Suspensão doFornecimento

Danos eRessarcimentos

Parcelamento deDébito

Informações mais solicitadas no mês (95% do total)

6.619 7.279 9.112

7.320

20.310

14.006

19.610

12.842

6.240 8.662

6.056 2.804

275 814

3.278

4.233 3.990 5.896 8.610 8.416 9.712 9.948 9.397 9.104 8.809

5.684

5.573 5.884 5.925

5.288

803 1.972

4.352 4.062

3.786 3.507

3.698 4.591

5.808 5.260 5.612 5.633 5.440 3.765 3.253 3.615 3.669 3.116

540 1.287

3.863

4.258 2.136 3.201

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses) Falta de

Energia

Faturamento

Prazos deExecução deServiços

Reclamações por Assunto no mês

8


Outubro/2016

492 451

314 256 253 222

155 145 119

14,0% 12,8%

8,9% 7,3% 7,2%

6,3%

4,4% 4,1% 3,4%

0

100

200

300

400

500

600

Falta de Energia Variação deConsumo

Ligação InterrupçõesFrequentes

Ressarcimento deDanos Elétricos

Religação Normal CobrançaIndevida

SuspensãoIndevida

Faturamento porMédia

Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)

144 322

303 282

2.136

924

2.845

1.939

412 525 406

108 108 101 112 186 135

492

848 806

631 682 573 593 623 587 712 686 682 579

216

426 607 735 657

451 410 343

303 219 243 336 451 542 566 580 726

562

253 398 343 310 325

253 0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Falta deEnergia

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês

Posição Concessionária Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª AES Eletropaulo 6.774.570 1926 2,84

2ª EDP Bandeirante 1.780.032 461 2,59

3ª CPFL Leste Paulista 56.394 13 2,31

4ª Bragantina 152.417 25 1,64

5ª CPFL Jaguari 38.825 6 1,55

6ª Elektro 2.503.125 371 1,48

7ª CPFL Piratininga 1.627.843 233 1,43

8ª CPFL Mococa 45.577 6 1,32

9ª CPFL Sul Paulista 82.267 9 1,09

10ª Caiuá 239.918 26 1,08

11ª CPFL Paulista 4.164.996 415 1,00

12ª CPFL Santa Cruz 204.141 13 0,64

13ª Nacional 114.639 7 0,61

14ª Vale do

Paranapanema 178.279 9 0,50

Setor Agregado 17.963.023 3.520 1,96

¹ UC’s = Unidades Consumidoras. Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2015.

Por concessionária Por grupo econômico

Posição Grupo

econômico Quantidade

de UC’s¹ Total de

Reclamações

Reclamações a cada 10 mil

UC’s¹

1ª AES Brasil 6.774.570 1.926 2,84

2ª EDP 1.780.032 461 2,59

3ª Iberdrola 2.503.125 371 1,48

4ª CPFL Energia 6.220.043 695 1,12

5ª Energisa 685.253 67 0,98

Setor agregado 17.963.023 3.520 1,96

Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo

AES Brasil AES Eletropaulo

CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa e CPFL Jaquari

Energisa Caiuá, Vale do Paranapanema, Bragantina e Nacional

EDP EDP Bandeirante

Iberdrola Elektro

9


Outubro/2016

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Elektro 14,7%

2ª AES Eletropaulo 4,0%

3ª CPFL Piratininga 2,2%

4ª EDP Bandeirante 0,0%

5ª CPFL-Paulista 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª CPFL Mococa 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

Setor agregado 4,0%

% de reclamações com resposta fora do prazo¹

% de reclamações procedentes³

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 9,2%




6ª Caiuá 0,0%

7ª Bragantina 0,0%




9ª Nacional 0,0%




Setor agregado 11,5%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes




4ª Bragantina 37,5%

5ª Elektro 35,6%




8ª Caiuá 30,8%



10ª Nacional 0,0%



Setor agregado 38,6%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.

% de reclamações devolvidas²

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1140 casos no mês. 10


Outubro/2016

11

Dados por Grupo econômico

e por concessionária

Grupo AES Brasil – concessionária AES Eletropaulo


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

mai-16 1.450 - 758 - 2.208 -

jun-16 4.253 193,31% 1.427 88,26% 5.680 157,25%

jul-16 11.466 169,60% 1.885 32,10% 13.351 135,05%

ago-16 11.318 -1,29% 2.366 25,52% 13.684 2,49%

set-16 9.346 -17,42% 2.343 -0,97% 11.689 -14,58%

out-16¹ 10.479 12,12% 1.926 -17,80% 12.405 6,13%

¹ 62% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª

% de respostas fora do prazo 2ª

% de reclamações devolvidas 1ª

% de reclamações procedentes 2ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 1435

Osasco 83

São Bernardo do Campo

51

Santo André 47

Cotia 43

Diadema 40

Carapicuíba 31

Barueri 30

Mauá 27

Taboão da Serra 20

12


Outubro/2016

181

280

343

1112

2003

2329

3473

1,7%

2,7%

3,3%

10,6%

19,1%

22,2%

33,1%

0 2000 4000

Suspensão do Fornecimento

Serviço de Atendimento

Iluminação Pública - CIP

Cobrança

Prazos de Execução de Serviços

Faturamento

Falta de Energia


102

110

111

125

129

298

326

5,3%

5,7%

5,8%

6,5%

6,7%

15,5%

16,9%

0 200 400

Suspensão Indevida do …

Cobrança Indevida

Interrupções Frequentes

Ligação

Religação Normal

Falta de Energia

Variação de Consumo


758

1.427

1.885

2.366 2.343

1.926

34,3% 25,1%

14,1%

17,3% 20,0% 15,5% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo

13


Outubro/2016



mai-16 442 - 358 - 800 -

jun-16 921 108,37% 525 46,65% 1.446 80,75%

jul-16 2.711 194,35% 590 12,38% 3.301 128,28%

ago-16 3.117 14,98% 669 13,39% 3.786 14,69%

set-16 2.910 -6,64% 690 3,14% 3.600 -4,91%

out-16¹ 2.775 -4,64% 695 0,72% 3.470 -3,61%



Campinas 42

Ribeirão Preto 37

São Vicente 32

São Jose do Rio Preto

31

Praia Grande 30

Jundiaí 28

Santos 23

Sorocaba 19

Indaiatuba 19

Araraquara 18

51

83

205

270

472

689

772

1,8%

3,0%

7,4%

9,7%

17,0%

24,8%

27,8%

0 500 1000

Danos e Ressarcimentos



Cobrança

Faturamento


Falta de Energia


31

34

51

78

80

92

99

4,5%

4,9%

7,3%

11,2%

11,5%

13,2%

14,2%

0 100 200

Oscilação de Tensão

Religação Normal


Ligação

Falta de Energia


Ressarcimento de Danos Elétricos


358 524

590 669 690 695 44,8%

36,1%

17,9% 17,7% 19,2% 20,0% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

400

800

1.200

1.600

2.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista

14


Outubro/2016



mai-16 272 - 212 - 484 -

jun-16 517 90,07% 325 53,30% 842 73,97%

jul-16 1.553 200,39% 354 8,92% 1.907 126,48%

ago-16 1.791 15,33% 408 15,25% 2.199 15,31%

set-16 1.763 -1,56% 419 2,70% 2.182 -0,77%

out-16¹ 1.703 -3,40% 415 -0,95% 2.118 -2,93%







Campinas 42

Ribeirão Preto 37

São José do Rio Preto

31

Araraquara 18

Franca 17

Piracicaba 12

Valinhos 9

São Carlos 9

Marília 9

Hortolândia 8

32

48

131

166

268

412

495

1,9%

2,8%

7,7%

9,7%

15,7%

24,2%

29,1%

0 500 1.000




Cobrança

Faturamento


Falta de Energia


18

25

27

44

50

56

61

4,3%

6,0%

6,5%

10,6%

12,0%

13,5%

14,7%

0 50 100


Religação Normal


Ligação

Falta de Energia




212

325 354 408

419 415

43,8% 38,6%

18,6% 18,6%

19,2% 19,6%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

300

600

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga

15


Outubro/2016



mai-16 147 - 126 - 273 -

jun-16 343 133,33% 175 38,89% 518 89,74%

jul-16 994 189,80% 203 16,00% 1.197 131,08%

ago-16 1.138 14,49% 221 8,87% 1.359 13,53%

set-16 988 -13,18% 227 2,71% 1.215 -10,60%

out-16¹ 881 -10,83% 233 2,64% 1.114 -8,31%







Praia Grande 30

São Vicente 30

Jundiaí 27

Santos 23

Sorocaba 19

Indaiatuba 19

Itu 10

São Roque 8

Votorantim 7

Guarujá 7

17

26

57

84

172

221

231

1,9%

3,0%

6,5%

9,5%

19,5%

25,1%

26,2%

0 200 400




Cobrança

Faturamento


Falta de Energia


10

11

20

22

23

27

34

4,3%

4,7%

8,6%

9,4%

9,9%

11,6%

14,6%

0 20 40




Falta de Energia


Ligação



126

175 203

221 227 233

46,2%

33,8%

17,0% 16,3% 18,7% 20,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

50

100

150

200

250

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz

16


Outubro/2016



mai-16 9 - 9 - 18 -

jun-16 30 233,33% 11 22,22% 41 127,78%

jul-16 75 150,00% 13 18,18% 88 114,63%

ago-16 83 10,67% 16 23,08% 99 12,50%

set-16 72 -13,25% 19 18,75% 91 -8,08%

out-16¹ 83 15,28% 13 -31,58% 96 5,49%






Municípios Com Mais Reclamações No Mês

Piraju 2

Avaré 2

Bernardino De Campos

2

Ourinhos 2

Tejupá 1

Canitar 1

Ubirajara 1

Óleo 1

Santa Cruz do Rio Pardo

1

1

5

8

13

14

18

21

1,2%

6,0%

9,6%

15,7%

16,9%

21,7%

25,3%

0 20 40



Cobrança

Falta de Energia


Faturamento



1

1

1

2

2

2

3

7,7%

7,7%

7,7%

15,4%

15,4%

15,4%

23,1%

0 2 4

Atendimento Telefônico

Poda de Árvore

Nenhuma das Anteriores

Ligação



Falta de Energia


9 11

13 16

19

13

50,0%

26,8% 14,8%

16,2% 20,9%

13,5%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

02468

101214161820

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Sul Paulista

17


Outubro/2016



mai-16 4 - 6 - 10 -

jun-16 20 400,00% 6 0,00% 26 160,00%

jul-16 64 220,00% 9 50,00% 73 180,77%

ago-16 66 3,13% 15 66,67% 81 10,96%

set-16 60 -9,09% 12 -20,00% 72 -11,11%

out-16¹ 69 15,00% 9 -25,00% 78 8,33%







Itapetininga 5

São Miguel Arcanjo

3

2

3

4

8

8

19

21

2,9%

4,3%

5,8%

11,6%

11,6%

27,5%

30,4%

0 20 40

Qualidade do Fornecimento



Faturamento

Cobrança

Falta de Energia



1

1

1

1

1

1

2

11,1%

11,1%

11,1%

11,1%

11,1%

11,1%

22,2%

0 2 4


Poda de Árvore

Iluminação Pública


Falta de Energia


Ligação


6

6

9

15

12

9 60,0%

23,1% 12,3% 18,5% 16,7% 11,5%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

02468

10121416

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Leste Paulista

18


Outubro/2016



mai-16 5 - 2 - 7 -

jun-16 4 -20,00% 4 100,00% 8 14,29%

jul-16 8 100,00% 7 75,00% 15 87,50%

ago-16 6 -25,00% 3 -57,14% 9 -40,00%

set-16 2 -66,67% 3 0,00% 5 -44,44%

out-16¹ 18 800,00% 13 333,33% 31 520,00%







Casa Branca 6

São Sebastião da Grama

2

Tapiratiba 1

Itobi 1

1

3

4

10

5,6%

16,7%

22,2%

55,6%

0 10 20

Cobrança


Faturamento

Falta de Energia

Informações mais solicitadas no mês

1

1

1

1

1

2

5

7,7%

7,7%

7,7%

7,7%

7,7%

15,4%

38,5%

0 5 10



Falta de Energia



Ligação



2

4

7

3 3

13

28,6%

50,0%

46,7% 33,3%

60,0%

41,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

2

4

6

8

10

12

14

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Mococa

19


Outubro/2016



mai-16 2 - 0 - 2 -

jun-16 4 100,00% 2 100,00% 6 200,00%

jul-16 9 125,00% 3 50,00% 12 100,00%

ago-16 24 166,67% 2 -33,33% 26 116,67%

set-16 18 -25,00% 5 150,00% 23 -11,54%

out-16¹ 14 -22,22% 6 20,00% 20 -13,04%

¹ As seis reclamações registradas seguiram o fluxo do Caminho do Entendimento






Mococa 4

1

2

2

3

6

7,1%

14,3%

14,3%

21,4%

42,9%

0 5 10


Faturamento

Cobrança

Falta de Energia



3

3

50,0%

50,0%

3 3 4 4

Falta de Energia


Reclamações mais frequentes no mês

0 2

3

2

5 6

0,0%

33,3%

25,0%

7,7%

21,7%

30,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

2

4

6

8

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Jaguari

20


Outubro/2016



mai-16 3 - 3 - 6 -

jun-16 3 0,00% 2 -33,33% 5 -16,67%

jul-16 8 166,67% 1 -50,00% 9 80,00%

ago-16 9 12,50% 4 300,00% 13 44,44%

set-16 7 -22,22% 5 25,00% 12 -7,69%

out-16¹ 7 0,00% 6 20,00% 13 8,33%







Pedreira 4

Jaguariúna 2

1

1

5

14,3%

14,3%

71,4%

0 5 10

Falta de Energia

Cobrança



1

1

2

2

16,7%

16,7%

33,3%

33,3%

0 2 4

Ligação





3

1

1

4 5

6

50,0%

11,1%

11,1% 30,8%

41,7% 46,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

3

4

5

6

7

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Iberdrola – concessionária Elektro

21


Outubro/2016



mai-16 103 - 188 - 291 -

jun-16 270 162,14% 245 30,32% 515 76,98%

jul-16 754 179,26% 276 12,65% 1.030 100,00%

ago-16 1.242 64,72% 362 31,16% 1.604 55,73%

set-16 799 -35,67% 360 -0,55% 1.159 -27,74%

out-16¹ 1.096 37,17% 371 3,06% 1.467 26,57%







Piedade 29

Arujá 16

Limeira 13

Atibaia 13

Mairiporã 13

Francisco Morato 12

Tatuí 10

Bertioga 9

Rio Claro 9

Caieiras 8

10

23

64

137

159

207

436

0,9%

2,1%

5,8%

12,5%

14,5%

18,9%

39,8%

0 500



Cobrança

Faturamento



Falta de Energia


16

19

22

31

47

53

55

4,3%

5,1%

5,9%

8,4%

12,7%

14,3%

14,8%

0 50 100


Religação Normal



Falta de Energia

Extensão de Rede

Ligação


188

245 276

362 360 371 64,6%

47,6% 26,8% 22,6%

31,1% 25,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0

200

400

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo EDP – concessionária EDP Bandeirante

22


Outubro/2016



mai-16 141 - 169 - 310 -

jun-16 284 101,42% 251 48,52% 535 72,58%

jul-16 902 217,61% 360 43,43% 1.262 135,89%

ago-16 1.335 48,00% 436 21,11% 1.771 40,33%

set-16 772 -42,17% 418 -4,13% 1.190 -32,81%

out-16¹ 1.644 112,95% 461 10,29% 2.105 76,89%







Guarulhos 138

São José dos Campos

76

Suzano 33

Taubaté 32

Mogi Das Cruzes 26

Itaquaquecetuba 20

Caraguatatuba 19

Jacareí 14

São Sebastiao 12

Caçapava 10

26

37

80

85

139

282

896

1,6%

2,3%

4,9%

5,2%

8,5%

17,2%

54,5%

0 500 1000



Cobrança


Faturamento


Falta de Energia


27

29

34

39

43

50

62

5,9%

6,3%

7,4%

8,5%

9,3%

10,8%

13,4%

0 50 100


Cobrança por Irregularidades


Religação Normal

Ligação


Falta de Energia


169

251

360

436 418 461

54,5%

46,9%

28,5% 24,6% 35,1% 21,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

100

200

300

400

500

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – dados agregados do Grupo

23


Outubro/2016



mai-16 158 - 20 - 178 -

jun-16 327 106,96% 38 90,00% 365 105,06%

jul-16 969 196,33% 52 36,84% 1.021 179,73%

ago-16 1.267 30,75% 45 -13,46% 1.312 28,50%

set-16 993 -21,63% 57 26,67% 1.050 -19,97%

out-16¹ 1.025 3,22% 67 17,54% 1.092 4,00%



Presidente Prudente

10

Bragança Paulista 6

Catanduva 5

Presidente Epitácio 3

Rinópolis 2

Alvares Machado 2

Tupã 2

Pedra Bela 2

Lucélia 2

Alfredo Marcondes 1

19

37

53

95

124

319

326

1,9%

3,6%

5,2%

9,3%

12,1%

31,1%

31,8%

0 200 400




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



3

4

4

5

6

8

13

4,5%

6,0%

6,0%

7,5%

9,0%

11,9%

19,4%

0 10 20

Substituição de Equipamento



Falta de Energia



Ligação


20 38

52 45 57

67 11,2% 10,4%

5,1% 3,4% 5,4% 6,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

40

80

120

160

200

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Caiuá

24


Outubro/2016



mai-16 79 - 10 - 89 -

jun-16 166 110,13% 12 20,00% 178 100,00%

jul-16 507 205,42% 16 33,33% 523 193,82%

ago-16 645 27,22% 24 50,00% 669 27,92%

set-16 547 -15,19% 20 -16,67% 567 -15,25%

out-16¹ 587 7,31% 26 30,00% 613 8,11%







Presidente Prudente

10

Presidente Epitácio 3

Alvares Machado 2

Lucélia 2

Caiuá 1

Alfredo Marcondes 1

Regente Feijó 1

Presidente Venceslau

1

Adamantina 1

Santo Anastácio 1

13

16

33

45

72

172

204

2,2%

2,7%

5,6%

7,7%

12,3%

29,3%

34,8%

0 200 400




Cobrança

Faturamento


Interrupção do Fornecimento …


2

2

2

3

3

4

4

7,7%

7,7%

7,7%

11,5%

11,5%

15,4%

15,4%

0 5


Alteração de carga


Ligação

Interrupção Programada

Falta de Energia



10 12

16

24

20

26

11,2% 6,7% 3,1% 3,6% 3,5% 4,2% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

30

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Vale do Paranapanema

25


Outubro/2016



mai-16 37 - 1 - 38 -

jun-16 94 154,05% 6 500,00% 100 163,16%

jul-16 263 179,79% 4 -33,33% 267 167,00%

ago-16 428 62,74% 9 125,00% 437 63,67%

set-16 232 -45,79% 6 -33,33% 238 -45,54%

out-16¹ 204 -12,07% 9 50,00% 213 -10,50%

¹78% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.






Rinópolis 2

Tupã 2

Salto Grande 1

Bastos 1

Assis 1

Echaporã 1

Palmital 1

4

6

7

20

23

62

73

2,0%

2,9%

3,4%

9,8%

11,3%

30,4%

35,8%

0 50 100

Classificação de UC's



Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



1

1

3

4

11,1%

11,1%

33,3%

44,4%

0 5



Ligação



1

6

4

9

6

9

2,6% 6,0% 1,5% 2,1% 2,5% 4,2% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0123456789

10

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Bragantina

26


Outubro/2016



mai-16 19 - 8 - 27 -

jun-16 36 89,47% 16 100,00% 52 92,59%

jul-16 99 175,00% 27 68,75% 126 142,31%

ago-16 110 11,11% 9 -66,67% 119 -5,56%

set-16 127 15,45% 24 166,67% 151 26,89%

out-16¹ 115 -9,45% 25 4,17% 140 -7,28%







Bragança Paulista 6

Pedra Bela 2

Joanópolis 1

Pinhalzinho 1

1

7

10

10

16

23

45

0,9%

6,1%

8,7%

8,7%

13,9%

20,0%

39,1%

0 50

Parcelamento de Débito



Faturamento

Cobrança

Falta de Energia



1

2

2

2

2

4

5

4,0%

8,0%

8,0%

8,0%

8,0%

16,0%

20,0%

0 5 10



Faturamento por Média


Substituição de Equipamento


Ligação


8

16

27

9

24 25

29,6% 30,8%

21,4% 7,6%

15,9% 17,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

20

40

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Grupo Energisa – concessionária Nacional

27


Outubro/2016



mai-16 23 - 1 - 24 -

jun-16 31 34,78% 4 300,00% 35 45,83%

jul-16 100 222,58% 5 25,00% 105 200,00%

ago-16 84 -16,00% 3 -40,00% 87 -17,14%

set-16 87 3,57% 7 133,33% 94 8,05%

out-16¹ 119 36,78% 7 0,00% 126 34,04%







Catanduva 5

Novo Horizonte 1

Elisiário 1

5

5

6

14

19

30

36

4,2%

4,2%

5,0%

11,8%

16,0%

25,2%

30,3%

0 20 40




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



1

1

1

2

2

14,3%

14,3%

14,3%

28,6%

28,6%

0 2 4


Suspensão Indevida

Religação Normal

Ligação



1

4 5

3

7 7

4,2% 11,4%

4,8% 3,4% 7,4% 5,6% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

012345678

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30 PABX: (11)3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP

0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos

0800 771 7733 [email protected]

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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU de Energia … · 2017-01-04 · 2ª EDP Bandeirante 1.780.032 2ª461 2,59 3ª CPFL Leste Paulista 56.394 13 2,31 4ª Bragantina