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FFoorrnneecceeddoorreess:: PPrreessttaaddoorreess ddee SSeerrvviiççoo

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22000066

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................. 3

DEFINIÇÕES ............................................................................................... 5

1. QUALIDADE / MONITORIA.................................................................. 7

2. RECURSOS HUMANOS.......................................................................... 8

2.1. EMPREGADOS ...................................................................................... 8 2.2. TURNOVER.......................................................................................... 8

3. TREINAMENTO .................................................................................... 9

4. NÍVEL DE SERVIÇO.............................................................................. 9

5. INFRA-ESTRUTURA ........................................................................... 10

5.1. VOZ ................................................................................................10 5.2. DADOS.............................................................................................10 5.3. FÍSICA .............................................................................................10

6. SISTEMAS ......................................................................................... 11

7. PRODUTIVIDADE............................................................................... 12

8. CONFIDENCIALIDADE ....................................................................... 12

9. RESPONSABILIDADE AMBIENTAL ..................................................... 13

9.1. GERAL..............................................................................................13 9.2. REQUISITOS ESPECÍFICOS.......................................................................13

10. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO.............................................. 14

10.1. GERAL ...........................................................................................14 10.2. REQUISITOS ESPECÍFICOS....................................................................14 10.3. ERGONOMIA ....................................................................................14

11. RESPONSABILIDADE SOCIAL.......................................................... 15

11.1. COMPROMISSOS ÉTICOS ......................................................................15 11.2. DIREITOS HUMANOS ..........................................................................15 11.3. DIREITOS DO TRABALHO......................................................................15 11.4. COMPROMISSO COM O FUTURO DAS CRIANÇAS............................................15 11.5. VALORIZAÇÃO DA DIVERSIDADE .............................................................15 11.6. TRABALHO FORÇADO OU COMPULSÓRIO ....................................................15 11.7. COMBATE À CORRUPÇÃO ......................................................................15 11.8. GERENCIAMENTO DO IMPACTO DA EMPRESA JUNTO À COMUNIDADE....................15

CONTATOS NATURA.................................................................................. 16

REFERÊNCIAS ........................................................................................... 16

ANEXO 1 ................................................................................................... 17

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INTRODUÇÃO

Em todo o mundo, as empresas estão despertando para o fato de que possuem um papel fundamental na construção do futuro. Cresce a consciência de que o modelo atual de desenvolvimento apresenta claros sinais de esgotamento e é necessário buscar outro, que consiga aliar a prosperidade econômica ao atendimento das necessidades humanas e à preservação do planeta. Mais do que dar respostas às demandas de seus consumidores, as empresas, hoje, precisam ser capazes de reconhecer as necessidades da sociedade como um todo. Tudo isso faz parte de um só movimento em direção ao nosso projeto de contribuir para a construção de um mundo melhor. Não é possível ter um compromisso parcial com a transformação social e com o desenvolvimento sustentável. Esse compromisso precisa estar presente em todas as ações da empresa e ser cada vez mais intrínseco à nossa forma de fazer negócios. E sabemos que só será possível avançar nesse sentido com o envolvimento efetivo de todos aqueles que fazem parte da comunidade Natura. A Natura é a maior empresa de cosméticos no Brasil. O desenvolvimento sustentável e a qualidade das relações com todas as nossas partes interessadas norteiam o sucesso de nossa marca. Nossa reputação vem sendo construída há anos com produtos de qualidade e segurança para os nossos consumidores. A consolidação desta reputação se dá através de uma jornada para excelência que estamos apenas iniciando. Nesta jornada não estaremos sozinhos. Assim esperamos que nossos parceiros embarquem conosco, com melhorias conjuntas e perenes em nossos processos. Estamos cientes de que nosso desenvolvimento e nosso sucesso empresarial estão ligados à capacidade de atender de forma diferenciada todos os nossos públicos de relacionamento, agregando valor por meio de produtos e serviços de qualidade, ao mesmo tempo em que contribuímos para a sustentabilidade da sociedade. É com essa visão que reafirmamos o compromisso de incorporar políticas e práticas inovadoras, éticas e transparentes à nossa gestão, em um processo de aprendizado permanente junto com seus diversos públicos. Esperamos que nossos atuais e futuros parceiros conduzam seu negócio de maneira honesta e com integridade e respeitem os interesses daqueles com quem interagirem. Assim, acreditamos que a base para uma parceria de longo prazo está fundamentada em: Cumprimento de todos os requisitos legais:

• Licenças sanitárias e ambientais. • Normas do Ministério do trabalho. • Normas e requisitos legais ambientais.

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Respeito aos colaboradores • Prover condições de trabalho seguro e saudável para seus colaboradores. • Não utilizar nenhuma forma de trabalho forçado, escravo ou infantil. Respeito aos Consumidores • Prover produtos e serviços que oferecem, consistentemente, valor em termos

de preço e qualidade e que sejam seguros na sua utilização. Respeito ao Meio Ambiente • Administrar o negócio de maneira ambientalmente responsável. Na segurança de processos e produtos, o fundamento da abordagem preventiva é a adoção de um sistema de controle de riscos e perigos e várias ferramentas podem ser adotadas: Análise Preliminar de Riscos, Avaliação de Aspectos e Impactos Ambientais, Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) ou a Análise de Modos de Falhas (FMEA). A adoção destas ferramentas – sempre que possível será adotada em conjunto, bem como outras práticas melhores que venham a vigorar. Os requisitos gerais descritos neste documento definem os padrões necessários que nossos parceiros devem perseguir em suas instalações. Dependendo do produto a ser produzido, requisitos adicionais podem ser aplicáveis e estes serão comunicados diretamente pelo seu contato com a Natura.

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DEFINIÇÕES

Fornecedor: Empresa prestadora de serviço de contact center Parceiro: Terminologia para definir terceiro ou fornecedor Colaborador: Todo e qualquer empregado do Fornecedor, contratado pelo

regime CLT, apto e capacitado para o desenvolvimento das atividades ligadas ao atendimento

Centrais de Atendimento NATURA:

- CAN (Centro de Atendimento NATURA) - SNAC (Serviço NATURA de Atendimento ao Consumidor) - Cobrança - Chat / E-mail / Cartas - AFV (Apoio à Força de Vendas e Revendas) - ATO (Atendimento à Orientadora)

PA: Posição de Atendimento Informações Confidenciais:

Todas as informações (orais, escritas ou eletrônicas expressamente designadas ou não como confidenciais) que tenham sido reveladas ao Fornecedor, direta ou indiretamente, relativas de alguma forma aos mercados, clientes, revendedores, cadastros, produtos, patentes, invenções, desenhos industriais, modelos de utilidade, marcas, direitos autorais, know-how, especificações, segredos comerciais ou industriais, procedimentos, métodos, projetos, estratégias, plano, ativos, passivos, custos, receita, lucros, organização, funcionários, agentes ou negócios em geral

Controle: Assegurar a qualidade, identidade, integridade da marca

NATURA durante todo processo de atendimento DEVE (I): Imprescindível para todas as operações PRECISA (N): Necessário para todas as operações RECOMENDA-SE: Desejável como boa prática porém não imprescindível

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1. QUALIDADE / MONITORIA

A Qualidade do Atendimento impacta diretamente na imagem da marca NATURA. Visando medir a qualidade do serviço prestado pelo Fornecedor, será utilizado o parâmetro “Nota de Qualidade”. A Nota de Qualidade se dará pela avaliação a ser realizada pela NATURA, pelo Fornecedor e por uma empresa de auditoria, através da aplicação aos colaboradores de Ficha de Avaliação de Serviços, relativa à qualidade dos Serviços prestados pelo Fornecedor. O resultado final das chamadas monitoradas corresponderá à média ponderada das notas dadas pela NATURA, pelo Fornecedor e pela empresa de auditoria acima indicada, e não deverá ser inferior a 90% (noventa por cento). O Fornecedor deverá efetuar sua própria supervisão e controle de qualidade de todos os trabalhos e procedimentos para a devida prestação de serviços, de acordo com a nota estipulada. As ligações monitoradas pelo Fornecedor deverão ser disponibilizadas para a NATURA no intuito de calibrarmos os conceitos de avaliação, no máximo em até dois dias úteis.

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2. RECURSOS HUMANOS

2.1. Empregados

Todos os empregados do Fornecedor envolvidos com as Centrais de Atendimento NATURA deverão ser contratados pelo regime CLT, não podendo ser outro tipo de contratação de mão-de-obra, salvo estagiários universitários, por um curto período de tempo, limitados a 30% do total do quadro de colaboradores. Os empregados serão de total responsabilidade do Fornecedor, que deverá atender toda a vigente legislação brasileira aplicável às suas atividades, inclusive a legislação trabalhista, fiscal e previdenciária. O Fornecedor deverá acordar com a NATURA toda e qualquer movimentação de empregados, para que impactos operacionais não afetem o negócio, bem como utilizar os recursos humanos e técnicos exclusivamente para cada serviço contratado, salvo se a NATURA autorizar a utilização destes recursos para outros serviços por ela indicados. 2.2. Turnover

“Turnover” é o indicador de rotatividade dos Colaboradores das Centrais de Atendimento NATURA contratados pelo Fornecedor. O “Turnover Total” se dá pelo cálculo do número de colaboradores que deixaram de trabalhar na operação nos últimos três meses, divido pelo número de colaboradores que trabalharam na operação nos últimos três meses. Define-se o “Turnover de Atendentes” pelo cálculo do número de colaboradores que deixaram de trabalhar na operação nos últimos três meses (exclui-se os operadores que pediram demissão, as promoções e/ou migrações solicitadas pela NATURA), divido pelo número de colaboradores que trabalharam na operação nos últimos três meses. O Fornecedor deverá limitar em 9% (nove por cento) o “Turnover de Atendentes” acumulado por trimestre.

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3. TREINAMENTO

A NATURA fornecerá treinamento aos multiplicadores do Fornecedor e o material correspondente para as reuniões de ciclo a cada 21 dias que correspondem à disponibilidade de 2% (dois por cento) do tempo da jornada de trabalho mensal destes empregados. O Fornecedor deverá possuir modelo para multiplicação. Também deverá garantir a reciclagem constante dos operadores, conforme a necessidade de qualidade, treinamento, desenvolvimento, padrões de cordialidade e relacionamento, mudanças de processos e produtos ou outras necessidades previstas pela NATURA. O Fornecedor deverá se responsabilizar pelo treinamento de todos os seus empregados envolvidos com as Centrais de Atendimento NATURA, devendo ser considerado um período mínimo de 20% (vinte por cento) da jornada de trabalho mensal para treinamento, por meio de material previamente validado pela NATURA. Com isso, deverão ser relatados mensalmente à NATURA os treinamentos realizados pelos colaboradores individualmente, bem como a carga horária de cada um.

4. NÍVEL DE SERVIÇO

O Fornecedor deverá obedecer à premissa de que 90% (noventa por cento) das chamadas recebidas pelas Centrais de Atendimento NATURA deverão ser atendidas em até 10 segundos. O Nível de Serviço descrito acima deverá ser controlado diariamente e relatado mensalmente. O Fornecedor deverá adquirir e manter uma estrutura de equipamentos e bens, assim como disponibilizar o número necessário de Atendentes a fim de que haja a prestação contínua e sem interrupções dos serviços, alocando todos os recursos necessários e suficientes para este fim, bem como ter planos de contingência e gestão de crise.

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5. INFRA-ESTRUTURA

Em relação à infra-estrutura o Fornecedor deverá: 5.1. Voz

• Manter os padrões de serviço e relatórios diários da rede inteligente dos 0800

fornecidos pela operadora de telefonia escolhida. 5.2. Dados

• Usar um roteador de acesso compatível aos usados pela NATURA, sendo que o

mesmo não poderá estar ligado a nenhuma outra localidade; • Controlar a utilização dos meios de comunicação de voz e dados, garantindo

que os mesmos sejam utilizados exclusivamente nos serviços solicitados pela NATURA;

• Garantir que a utilização média quinzenal dos links de comunicação de dados

não ultrapasse 40% (quarenta por cento) da capacidade total dos links contratados, configurados com balanceamento de carga e redundância, e no caso desta média ser ultrapassada, disponibilizar upgrade nos links em um prazo máximo de 15 (quinze) dias;

• Prover: link com tecnologia redundante nas duas pontas; tecnologia MPLS ou

SLDD; relatórios de utilização e disponibilidade on-line; • Prover acesso à Internet para todas as PA’s; • Manter uma rede local dedicada e separada fisicamente ou logicamente através

de VLAN’s para o atendimento da NATURA, com padrão de equipamentos de 1ª linha (ex: Cisco, Avaya, 3com), e ter no mínimo a tecnologia Fastethernet (100 Mbps);

• Garantir que todo o tráfego de dados seja limitado entre as redes da NATURA e

protegido através de firewalls; • Usar obrigatoriamente em sua rede de acesso os endereços IP definidos pela

NATURA, a fim de manter a compatibilidade do sistema. 5.3. Física

• Fornecer a infra-estrutura física necessária para instalação de quaisquer meios

de comunicação necessários à prestação dos serviços; • Manter, durante a execução dos serviços, todos os equipamentos de sua

propriedade em perfeito estado de conservação e funcionamento; • Prover equipamentos informatizados e automatizados que sejam compatíveis

com a necessidade dos aplicativos que forem exigidos pela NATURA;

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• Não compartilhar sua rede interna de computadores para outros fins (uso

exclusivo para acesso NATURA), salvo autorização formal expressa da NATURA; • Utilizar micros dotados de processadores das famílias Pentium e Celeron (na

ausência destas outra deve ser indicada pela NATURA), memória compatível com a utilização do processador, e atender as necessidades dos softwares NATURA mantendo sua performance, sem prejuízo nos tempos médios de atendimento.

6. SISTEMAS

Em relação aos sistemas o Fornecedor deverá: • Realizar todos os trabalhos de melhoria de produtividade nos sistemas,

processos e procedimentos dos serviços; • Prover a instalação dos seguintes softwares nos micros dedicados ao

atendimento da NATURA: Sistema Operacional Windows XP Professional SP2 em português, Software de Antivírus (Symantec, Mcafee ou Trends), Internet Explorer 6.1 ou superior;

• Para os servidores, garantir que terão disponibilidade de 99,999%, e instalar os

softwares: Windows Server 2003, Notes Server (mesma versão utilizada pela NATURA) e Atinvírus.

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7. PRODUTIVIDADE A Produtividade corresponde ao tempo, em atendimento, de um determinado PA, somando-se as pausas produtivas (pausas que um determinado empregado do Fornecedor faz, durante as horas logadas, conforme definição e consentimento prévio da NATURA), dividido pelo total de horas logadas (soma das horas a partir da inserção da identificação e senha de um determinado empregado do Fornecedor). O percentual de Produtividade deverá ser de no mínimo 85% (oitenta e cinco por cento), exigíveis após 2 (dois) meses do início do contrato.

8. CONFIDENCIALIDADE

Existe um relacionamento confidencial entre o Fornecedor e a NATURA, portanto, o Fornecedor deverá manter em sigilo as Informações Confidenciais, e ainda não utilizá-las para qualquer finalidade que não a permitida ou exigida para o seu desempenho. Com isso, deverá tomar todas as providências necessárias para evitar tal divulgação por seus empregados, agentes, empreiteiros e consultores.

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9. RESPONSABILIDADE AMBIENTAL

Objetivo Gerenciar as atividades de maneira a identificar e minimizar os impactos ambientais, buscando a prevenção à poluição de seus processos, produtos e serviços, cumprindo a legislação ambiental aplicável e melhorando continuamente sua performance ambiental.

9.1. Geral

• É recomendável um Sistema de Gestão Ambiental básico incluindo política e

concordância com os requerimentos legais e com a melhoria contínua; • Requisitos legais incluem todas as licenças aplicáveis à legislação de esfera

municipal, estadual e federal. 9.2. Requisitos específicos

• Situações que podem comprometer a reputação da companhia devem ser

reportadas imediatamente à NATURA; • Garantir o correto gerenciamento e destinação dos resíduos sólidos e líquidos

gerados provenientes de suas atividades, em conformidade com a legislação ambiental e a prevenção à poluição;

• É recomendado que se tenha procedimentos documentados / instruções de trabalho para o controle de aspectos ambientais significativos, quando aplicável:

• Poluição sonora • Consumo de água • Gerenciamento e destinação de resíduos sólidos perigosos e não

perigosos • Gerenciamento de efluentes líquidos

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10. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

Objetivo Promover ações que visam o cuidado com os colaboradores, minimamente atendendo a legislação brasileira e as condições de saúde, segurança e ergonomia. 10.1. Geral • Recomenda-se um sistema efetivo de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho

em concordância com os requisitos legais do Ministério da Saúde e Trabalho; • Condições seguras e saudáveis devem ser disponibilizadas para todos os

colaboradores; • Perigos e riscos (inclusive doenças profissionais) associados com atividades de

trabalho devem ser avaliados e controlados efetivamente. 10.2. Requisitos Específicos • Os colaboradores devem estar adequadamente treinados e informados sobre os

riscos relevantes e suas precauções antes de iniciar o trabalho; • O Fornecedor deverá possuir os documentos exigidos por lei atualizados para o

PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais), o PCMSO (Programa de Controle, Medicina e Saúde Ocupacional) e o Laudo de Ergonomia, sendo que este último deve possuir a análise ergonômica do trabalho, com a especificação dos riscos e recomendações de melhorias para a minimização, quando houver;

• Planos de emergência devem ser adequados, incluindo formas seguras de evacuação de áreas. Recomenda-se simulações de abandono de área.

10.3. Ergonomia Para que os postos de trabalho tenham condições ergonômicas adequadas e que os colaboradores possam trabalhar com conforto e assim garantir uma melhor produtividade, recomenda-se que: • Cada colaborador possua seu próprio head set e o telefone possua regulagem

de volume; • A mesa de trabalho possua largura suficiente para movimentação e encaixe das

pernas e seja possível movimentar a tela, o teclado e o mouse do computador para frente e para traz;

• O material de revestimento da mesa não seja reflexivo e as bordas sejam arredondadas;

• A cadeira possua regulagem de altura com fácil acesso para o assento e encosto, seja giratória, possua rodízios de boa qualidade, bem como borda anterior arredondada e encaixe adequado para as curvaturas da coluna vertebral;

• Caso a cadeira possua braços, que estes não prejudiquem a aproximação do usuário de seu posto de trabalho;

• Exista apoio para os pés, com regulagem para altura e inclinação; • Exista um programa regular de exercícios físicos, como por exemplo ginástica

laboral.

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11. RESPONSABILIDADE SOCIAL

Objetivo Reafirmar o compromisso de incorporar políticas e práticas de gestão responsável, baseadas na ética e na transparência, num processo de diálogo permanente com seus diversos públicos. 11.1. Compromissos éticos

• Recomenda-se que a empresa tenha princípios éticos e que estes princípios estejam em um código de ética ou uma declaração de crenças e valores documentado e efetivamente lembrado nas ações do dia-a-dia.

• Recomenda-se que a empresa tenha uma política de diálogo aberto e transparência com os seus públicos.

11.2. Direitos Humanos

• A empresa deve apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente, assim como assegurar sua não-participação em violações desses direitos.

11.3. Direitos do Trabalho

• A empresa deve legalizar a relação de trabalho, apoiar a liberdade de associação e reconhecer efetivamente o direito à negociação coletiva.

11.4. Compromisso com o Futuro das Crianças

• É imprescindível o respeito à legislação que proíbe o trabalho antes dos 16 anos (exceto aprendizes). A empresa deve possuir políticas formais que visem a erradicação do trabalho infantil e discutir com seus fornecedores esta questão, estimulando-os a cumprir a legislação. Além disso, possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho.

11.5. Valorização da Diversidade

• Recomenda-se o combate a todas as formas de discriminação e a promoção de programas de contratação de deficientes (oferecendo, inclusive recursos físicos para facilitar seu deslocamento), igualdade de remuneração e valorização das oportunidades oferecidas pela riqueza étnica e cultural de nossa sociedade.

11.6. Trabalho Forçado ou Compulsório

• É imprescindível o respeito à legislação que proíbe o trabalho forçado. A empresa deve possuir políticas formais que visem a erradicação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório e discutir com seus fornecedores esta questão, estimulando-os a cumprir a legislação. Além disso, possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho.

11.7. Combate à corrupção

• A empresa deve combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina.

11.8. Gerenciamento do Impacto da Empresa Junto à Comunidade

• A empresa precisa monitorar e reparar seus possíveis impactos na vida da comunidade (solicitação de equipamentos sociais, tráfego, zoneamento urbano, relações com vizinhos, etc.), mantendo canais de diálogo para o recebimento de demandas, reclamações e manifestações da comunidade.

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CONTATOS NATURA

Sistema Integrado Qualidade: Tarcila Chiodin tarcilachiodin@natura.net Meio Ambiente: Karina Aguilar karinaaguilar@natura.net Ergonomia: Wilson Silva wilsonergonomista@natura.net Responsabilidade Social: Camila Fornazari camilafornazari@natura.net

REFERÊNCIAS

• NBR IS0 9000: 2000 - Sistemas de Gestão da qualidade • NBR ISO 14000: 2004 - Sistemas da Gestão Ambiental • OHSAS 18000 - Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no trabalho • NBR ISO 16001 - Sistema de Gestão de Responsabilidade Social • Portaria 3214 de 08 de junho de 1978 - Ministério do Trabalho e Emprego • Edital: Abertura de Concorrência para Empresas Prestadoras de Serviço de

Atendimento – 22 de março de 2006

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ANEXO 1

Declaração Universal dos Direitos Humanos

Fonte: United Nations Information Centre

Http://www.unhchr.ch/udhr/lang/por.htm

Preâmbulo

Considerando que o reconhecimento da dignidade inerente a todos os membros da família humana e dos seus direitos iguais e inalienáveis constitui o fundamento da liberdade, da justiça e da paz no mundo; Considerando que o desconhecimento e o desprezo dos direitos do Homen conduziram a atos de barbárie que revoltam a consciência da Humanidade e que o advento de um mundo em que os seres humanos sejam livres de falar e de crer, libertos do terror e da miséria, foi proclamado como a mais alta inspiração do Homem; Considerando que é essencial a proteção dos direitos do Homem através de um regime de direito, para que o Homem não seja compelido, em supremo recurso, à revolta contra a tirania e a opressão; Considerando que é essencial encorajar o desenvolvimento de relações amistosas entre as nações; Considerando que, na Carta, os povos das Nações Unidas proclamam, de novo, a sua fé nos direitos fundamentais do Homem, na dignidade e no valor da pessoa humana, na igualdade de direitos dos homens e das mulheres e se declaram resolvidos a favorecer o progresso social e a instaurar melhores condições de vida dentro de uma liberdade mais ampla; Considerando que os Estados membros se comprometeram a promover, em cooperação com a Organização das Nações Unidas, o respeito universal e efectivo dos direitos do Homem e das liberdades fundamentais; Considerando que uma concepção comum destes direitos e liberdades é da mais alta importância para dar plena satisfação a tal compromisso: A Assembléia Geral proclama a presente Declaração Universal dos Direitos Humanos como ideal comum a atingir por todos os povos e todas as nações, a fim de que todos os indivíduos e todos os orgãos da sociedade, tendo-a constantemente no espírito, se esforcem, pelo ensino e pela educação, por desenvolver o respeito desses direitos e liberdades e por promover, por medidas progressivas de ordem nacional e internacional, o seu reconhecimento e a sua aplicação universais e efetivos tanto entre as populações dos próprios Estados membros como entre as dos territórios colocados sob a sua jurisdição.

Artigo 1°

Todos os seres humanos nascem livres e iguais em dignidade e em direitos. Dotados de razão e de consciência, devem agir uns para com os outros em espírito de fraternidade.

Artigo 2°

Todos os seres humanos podem invocar os direitos e as liberdades proclamados na presente Declaração, sem distinção alguma, nomeadamente de raça, de cor, de sexo, de língua, de religião, de opinião política ou outra, de origem nacional ou social, de fortuna, de nascimento ou de qualquer outra situação. Além disso, não será feita nenhuma distinção fundada no estatuto político, jurídico ou internacional do país ou do território da naturalidade da pessoa, seja esse país ou território independente, sob tutela, autônomo ou sujeito a alguma limitação de soberania.

Artigo 3°

Todo indivíduo tem direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal.

Artigo 4°

Ninguém será mantido em escravatura ou em servidão; a escravatura e o trato dos escravos, sob todas as formas, são proibidos.

Artigo 5°

Ninguém será submetido a tortura nem a penas ou tratamentos cruéis, desumanos ou degradantes.

Artigo 6°

Todos os indivíduos têm direito ao reconhecimento, em todos os lugares, da sua personalidade jurídica.

Artigo 7°

Todos são iguais perante a lei e, sem distinção, têm direito a igual proteção da lei. Todos têm direito a proteção igual contra qualquer discriminação que viole a presente Declaração e contra qualquer incitamento a tal discriminação.

Artigo 8°

Toda pessoa tem o direito a recurso efetivo para as jurisdições nacionais competentes contra os atos que violem os direitos fundamentais reconhecidos pela Constituição ou pela lei.

Artigo 9°

Ninguém pode ser arbitrariamente preso, detido ou exilado.

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Artigo 10°

Toda a pessoa tem o direito, em plena igualdade, a que a sua causa seja equitativa e publicamente julgada por um tribunal independente e imparcial que decida dos seus direitos e obrigações ou das razões de qualquer acusação em matéria penal que contra ela seja deduzida.

Artigo 11°

1. Toda a pessoa acusada de um ato delituoso presume-se inocente até que a sua culpabilidade fique legalmente provada no decurso de um processo público em que todas as garantias necessárias de defesa lhe sejam asseguradas.

2. Ninguém será condenado por ações ou omissões que, no momento da sua prática, não constituíam ato delituoso à face do direito interno ou internacional. Do mesmo modo, não será infligida pena mais grave do que a que era aplicável no momento em que o ato delituoso foi cometido.

Artigo 12°

Ninguém sofrerá intromissões arbitrárias na sua vida privada, na sua família, no seu domicílio ou na sua correspondência, nem ataques à sua honra e reputação. Contra tais intromissões ou ataques toda pessoa tem o direito a proteção da lei.

Artigo 13°

1. Toda a pessoa tem o direito de livremente circular e escolher a sua residência no interior de um Estado.

2. Toda a pessoa tem o direito de abandonar o país em que se encontra, incluindo o seu, e o direito de regressar ao seu país.

Artigo 14°

1. Toda a pessoa sujeita a perseguição tem o direito de procurar e de beneficiar de asilo em outros países.

2. Este direito não pode, porém, ser invocado no caso de processo realmente existente por crime de direito comum ou por atividades contrárias aos fins e aos princípios das Nações Unidas.

Artigo 15°

1. Todo o indivíduo tem direito a ter uma nacionalidade. 2. Ninguém pode ser arbitrariamente privado da sua nacionalidade nem do direito de mudar de

nacionalidade.

Artigo 16°

1. A partir da idade núbil, o homem e a mulher têm o direito de casar e de constituir família, sem restrição alguma de raça, nacionalidade ou religião. Durante o casamento e na altura da sua dissolução, ambos têm direitos iguais.

2. O casamento não pode ser celebrado sem o livre e pleno consentimento dos futuros esposos. 3. A família é o elemento natural e fundamental da sociedade e tem direito à proteção desta e do

Estado.

Artigo 17°

1. Toda pessoa, individual ou coletiva, tem direito à propriedade. 2. Ninguém pode ser arbitrariamente privado da sua propriedade.

Artigo 18°

Toda pessoa tem o direito à liberdade de pensamento, de consciência e de religião; este direito implica a liberdade de mudar de religião ou de convicção, assim como a liberdade de manifestar a religião ou convicção, sozinho ou em comum, tanto em público como em privado, pelo ensino, pela prática, pelo culto e pelos ritos.

Artigo 19°

Todo indivíduo tem direito à liberdade de opinião e de expressão, o que implica o direito de não ser inquietado pelas suas opiniões e o de procurar, receber e difundir, sem consideração de fronteiras, informações e idéias por qualquer meio de expressão.

Artigo 20°

1. Toda pessoa tem direito à liberdade de reunião e de associação pacíficas. 2. Ninguém pode ser obrigado a fazer parte de uma associação.

Artigo 21°

1. Toda a pessoa tem o direito de tomar parte na direção dos negócios públicos do seu país, quer diretamente, quer por intermédio de representantes livremente escolhidos.

2. Toda a pessoa tem direito de acesso, em condições de igualdade, às funções públicas do seu país.

3. A vontade do povo é o fundamento da autoridade dos poderes públicos: e deve exprimir-se através de eleições honestas a realizar periodicamente por sufrágio universal e igual, com voto secreto ou segundo processo equivalente que salvaguarde a liberdade de voto.

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Artigo 22°

Toda pessoa, como membro da sociedade, tem direito à segurança social; e pode legitimamente exigir a satisfação dos direitos econômicos, sociais e culturais indispensáveis, graças ao esforço nacional e à cooperação internacional, de harmonia com a organização e os recursos de cada país.

Artigo 23°

1. Toda pessoa tem direito ao trabalho, à livre escolha do trabalho, a condições equitativas e satisfatórias de trabalho e à proteção contra o desemprego.

2. Todos têm direito, sem discriminação alguma, a salário igual por trabalho igual. 3. Quem trabalha tem direito a uma remuneração equitativa e satisfatória, que lhe permita e à

sua família uma existência conforme com a dignidade humana, e completada, se possível, por todos os outros meios de proteção social.

4. Toda pessoa tem o direito de fundar com outras pessoas sindicatos e de se filiar em sindicatos para defesa dos seus interesses.

Artigo 24°

Toda pessoa tem direito ao repouso e aos lazeres, especialmente, a uma limitação razoável da duração do trabalho e as férias periódicas pagas.

Artigo 25°

1. Toda pessoa tem direito a um nível de vida suficiente para lhe assegurar e à sua família, a saúde e o bem-estar, principalmente quanto à alimentação, ao vestuário, ao alojamento, à assistência médica e ainda quanto aos serviços sociais necessários, e tem direito à segurança no desemprego, na doença, na invalidez, na viuvez, na velhice ou noutros casos de perda de meios de subsistência por circunstâncias independentes da sua vontade.

2. A maternidade e a infância têm direito a ajuda e a assistência especiais. Todas as crianças, nascidas dentro ou fora do matrimônio, gozam da mesma proteção social.

Artigo 26°

1. Toda pessoa tem direito à educação. A educação deve ser gratuita, pelo menos a correspondente ao ensino elementar fundamental. O ensino elementar é obrigatório. O ensino técnico e profissional dever ser generalizado; o acesso aos estudos superiores deve estar aberto a todos em plena igualdade, em função do seu mérito.

2. A educação deve visar à plena expansão da personalidade humana e ao reforço dos direitos do Homem e das liberdades fundamentais e deve favorecer a compreensão, a tolerância e a amizade entre todas as nações e todos os grupos raciais ou religiosos, bem como o desenvolvimento das atividades das Nações Unidas para a manutenção da paz.

3. Aos pais pertence a prioridade do direito de escolher o gênero de educação a dar aos filhos.

Artigo 27°

1. Toda pessoa tem o direito de tomar parte livremente na vida cultural da comunidade, de fruir as artes e de participar no progresso científico e nos benefícios que deste resultam.

2. Todos têm o direito à proteção dos interesses morais e materiais ligados a qualquer produção científica, literária ou artística da sua autoria.

Artigo 28°

Toda a pessoa tem direito a que reine, no plano social e no plano internacional, uma ordem capaz de tornar plenamente efetivos os direitos e as liberdades enunciadas na presente Declaração.

Artigo 29°

1. O indivíduo tem deveres para com a comunidade, fora da qual não é possível o livre e pleno desenvolvimento da sua personalidade.

2. No exercício deste direito e no gozo destas liberdades ninguém está sujeito senão às limitações estabelecidas pela lei com vista exclusivamente a promover o reconhecimento e o respeito dos direitos e liberdades dos outros e a fim de satisfazer as justas exigências da moral, da ordem pública e do bem-estar numa sociedade democrática.

3. Em caso algum estes direitos e liberdades poderão ser exercidas contrariamente e aos fins e aos princípios das Nações Unidas.

Artigo 30°

Nenhuma disposição da presente Declaração pode ser interpretada de maneira a envolver para qualquer Estado, agrupamento ou indivíduo o direito de se entregar a alguma atividade ou de praticar algum ato destinado a destruir os direitos e liberdades aqui enunciados.