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Pós-Obra
Gestão da assistênciaSaiba como gerenciar os reparos de defeitos construtivos em edificações, sejam eles realizados por empreiteiros ou por equipes própriasPor Rodnei Corsini
A ocorrência de patologias pós-obra em edificações novas leva os clientes a acionarem as construtoras e incorporadoras responsáveis. Estas, por sua vez, normalmente acionam os empreiteiros para prestarem assistência técnica para as correções. Tal prática, no entanto, tem seus limites e precisa estar muito bem acordada em contrato - principalmente neste momento em que há indícios de aumento dos chamados de assistência técnica. "Há indicativos de que as assistências técnicas têm sido um pouco mais frequentes nos dois últimos anos, em função tanto da maior exigência pós-venda por parte dos clientes quanto do aumento de falhas de execução decorrentes do boom da construção e consequente falta de mão de obra qualificada", avalia o engenheiro Ercio Thomaz, pesquisador do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT).
Normalmente, ficam estabelecidos nos contratos com os clientes finais que a incorporadora é responsável pela assistência técnica por meio de equipe própria ou de terceiros. "A incorporadora tem direito de pleitear o ressarcimento ou aplicar penalidades às subempreiteiras que tenham contribuído para a ocorrência de falhas no projeto ou na construção", diz o advogado Eduardo Vieira, do grupo de Direito Imobiliário do escritório Trench, Rossi e Watanabe Advogados.
"Há indicativos de que as assistências técnicas têm sido um pouco mais frequentes nos dois últimos anos, em função tanto da maior exigência pós-venda por parte dos clientes quanto do aumento de
falhas de execução"Ercio Thomaz, engenheiro pesquisador do Instituto de Pesquisas
Tecnológicas (IPT)
"Embora as subempreiteiras não façam parte do contrato celebrado entre o cliente final e a incorporadora nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a incorporadora, a construtora e as subempreiteiras respondem perante os adquirentes dos imóveis de forma solidária", diz Vieira. Já o mau uso por parte do cliente ou alterações nas características do imóvel pode acarretar a perda da garantia. Vieira lembra que o Manual do Proprietário costuma tratar das hipóteses de perda da garantia, além de indicar os procedimentos e a periodicidade da manutenção preventiva. "Após a execução dos reparos, é importante que o cliente final assine um termo de recebimento
Edição 145 - Agosto/2013
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A transmissão do conhecimento de execução de forma efetiva
aos colaboradores é um dos desafios do processo de gestão
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dos serviços, no qual demonstre estar satisfeito com o atendimento e que nada mais tem a reclamar com relação à falha corrigida", afirma o advogado.
Para o engenheiro civil Gabriel Borges, consultor do Centro de Tecnologia de Edificações (CTE) na área de Qualidade e Processos, é importante que seja acordado com o empreiteiro que o processo de execução do serviço contratado deve ser realizado conforme as diretrizes da construtora, seguindo seus padrões de qualidade. E, ainda, é necessário esclarecer e exigir as tolerâncias de aceitabilidade dos serviços, ou seja, os desvios e limites aceitáveis de falha dentro de cada etapa do serviço. "Outro ponto importante é que os contratos de empreiteiros sejam específicos para cada tipo de contratação. Ou seja, a utilização de um contrato padrão para qualquer tipo de serviço deixa passar questões importantes no momento da contratação, que depois poderão dar margem ao empreiteiro para se abster de certas responsabilidades", diz o consultor do CTE.
Caso a assistência técnica seja prestada por empresas terceirizadas, é importante que os profissionais recebam treinamento
para lidarem com os clientes e preservarem a limpeza e integridade dos acabamentos
Gestão da qualidade
A busca pela redução da necessidade de assistência técnica é um passo importante para incorporadoras e construtoras, já que as necessidades de reparação pós-obra podem estar relacionadas a falhas na gestão da qualidade. Essa gestão é abrangente e vai além do controle da execução e da inspeção dos serviços executados, já que as causas que geram assistência técnica podem estar relacionadas a todo o ciclo do empreendimento. "Durante a execução e inspeção dos serviços executados, por exemplo, quando não se inspeciona todas as etapas pode ocorrer uma falha que, posteriormente, se tornará mais complicada de ser solucionada", diz o engenheiro civil Gabriel Borges, consultor do Centro de Tecnologia de Edificações (CTE). Ele alerta que as falhas de execução devem, sempre, ser corrigidas de imediato. Mas, seja pelo custo da correção ou pelo tempo necessário para reexecução, não é raro que se decida por dar continuidade ao serviço mesmo correndo o risco de ter um produto com problemas futuros.
Para Pedro Fantinatti, professor do Instituto Federal São Paulo, a gestão do conhecimento é um dos quesitos mais importantes da gestão da qualidade. "A partir de observações e descobertas que resultaram em minha pesquisa de mestrado, pude
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constatar que o cerne da questão é a perda do conhecimento, que é a primeira causa da manifestação de vícios de construção - seja por erros de projeto, por falhas de execução, por defeitos de fabricação em peças e artefatos ou por patologias", diz. Ele afirma que principalmente nos serviços mais elementares de construção civil - como a execução de um chapisco ou um reboco - não adiantam altos investimentos em tecnologias da informação. "Nesses casos, estamos tratando da transmissão de conhecimento tácito, o qual não pode ser explicitado em manuais de execução ou listas de procedimentos ou tarefas", explica. Ele alerta que também há má formação dos engenheiros, o que contribui para a má gestão do conhecimento nos empreendimentos. O engenheiro Ercio Thomaz lembra ainda que se deve sempre procurar identificar as causas das falhas que motivaram a assistência técnica para que, em um processo de retroalimentação, elas sejam consideradas nos programas de qualidade para diminuir as ocorrências nos futuros empreendimentos.
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