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revista pellegrino14 GESTÃO
Quanto vale uma boa ideia
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Você também já se convenceu que inovar é uma poderosa chave para o sucesso? Então,
está no caminho certo. Mas, assim que tiver um tempinho sobrando, esqueça a loja por algumas horas e visite uma feira livre. O passeio, além de permitir a não tão saudável, mas deliciosa degustação de pastéis e caldo de cana, pode ajudá-lo a ter um novo olhar para o seu negócio. O que isso tem a ver com inovação? Vamos por partes.
Segundo pesquisa recente reali-zada pela SAX, empresa especialista em experiências de consumo, é nas feiras livres que o consumidor encontra a maior satisfação com o atendimento: podem experimentar o produto, pechinchar e são, muitas vezes, conhecidos pelo nome e até pelas preferências. Marcelo Cherto, presidente do Grupo Cherto e autor de 12 livros publicados no Brasil e no exterior, já sabia disso. Foi exatamen-te numa feira livre que o especialista, eleito pela Revista Marketing um dos profissionais mais influentes do marketing brasileiro, teve uma aula de atendimento.
“Os funcionários estavam todos uniformizados, a mercadoria tinha uma apresentação visual agradável e era reposta rapidamente. Os clientes eram convidados para um cafezinho e um dos vendedores ainda se ofere-ceu para trocar um cheque, caso eu não tivesse dinheiro em espécie para as compras em outras barracas”, con-
ta, destacando que, em situações em que a diferença de preço não é tão significativa, são as atitudes de quem está do lado de dentro do balcão que fazem a diferença.
Os donos da barraca que encan-tou Cherto conseguiram reinventar o negócio apostando no atendimento –e isso é inovação. “O varejista que se propuser a melhorar 1% a cada dia terá transformado seu negócio em um ano”, garante o especialista. “Para isso, deve observar seu ponto de venda com os olhos do comprador, analisando a iluminação, a limpeza,
a forma de expor o produto e pensar em como agregar valor, oferecendo serviços diferenciados. Tudo isso pode funcionar melhor se a equipe estiver diretamente envolvida.”
Para isso, o diretor de estraté-gia, novos negócios e inovação da Samsung, Samuel Vissotto, sugere o rodízio dentro da empresa, que acredita ser a melhor estratégia para criar um ambiente criativo e inova-dor. “Inovar é fazer melhor o que já se fazia antes, adotando uma forma inteligente de melhorar os processos. Quando o funcionário conhece o
Inovação é sempre bem-vinda. E muitas vezes ela está bem ali. Observar o quedá certo em outras empresas também pode ajudar a alavancar o seu negócio
Texto | Regina Ramoska
15outubro 2012
Entrega a jatoQue tal comprar uma peça
e receber 15 minutos depois, sem custos extras? O serviço de entrega zás-trás é apenas um dos diferenciais de quatro empresas do Grupo Mou-rão. Duas ficam em Maringá (PR): a MD, que comercializa produtos Mercedes-Benz e que, recentemente, passou a vender também Volkswagen, e a Mercovolvo. Já a Mourão Diesel e a Mourão Autoelétrica têm sede em Campo Mourão (PR). Se algum veículo pesado quebrar pelas estradas da região paranaense, basta ligar que a peça segue rapidinho por moto táxi. Não conhece oficinas na região? Pois o sócio do grupo, Luiz Caprioli, tem uma lista de parceiros de confiança capazes de fazer um serviço impecável, garante. É assim, com um aten-dimento eficaz e sempre firman-do parcerias, que as empresas vêm conquistando e fidelizando clientes há mais de 20 anos.
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Luiz, do Grupo Mourão
negócio como um todo, tem mais condições de propor melhorias”, garante. Vissotto destaca, ainda, que a chefia deve estar ciente de que em um processo de inovação pode haver erros, que não devem ser punidos. “O que parece ser uma boa ideia pode não ser tão eficaz na prática, mas isso só dá para saber testando”, explica. Outro ponto fundamental, diz, é re-conhecer a iniciativa do funcionário. “Se ele cria um processo de entrega de peças que gera grande economia para a empresa, por exemplo, é justo que receba algum bônus.”
Crie, siga, mude. Para o coorde-nador do Núcleo de Estudos e Negó-cios do Varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Ri-cardo Pastore, as boas ideias surgem de várias formas. As mais comuns são aquelas observadas, ou seja, já criadas por alguém. “Quando apro-veitamos ideias existentes, somos identificados como seguidores. Mas, se formos capazes de desenvolver algo totalmente novo, seremos os novos líderes e o mercado nos se-guirá. O conhecimento é capaz de provocar inovações radicais, pois são necessárias pesquisas e processos rí-gidos na implantação das inovações. A vantagem é que a concorrência demora a imitar, e isso significa van-tagem competitiva.”
Pastore acredita que a diferencia-ção perante a concorrência ocorre por meio da percepção de valor. Quais as competências internas que esse varejista desenvolveu e que são percebidas pelos clientes como van-tagens? “O atendimento pode ser uma dessas competências, bem como a seleção de produtos, a comunicação personalizada, a qualidade dos pro-dutos etc. São várias as oportunidades
de estabelecer vantagem competitiva diante dos concorrentes sem ter que mexer em preço”, exemplifica o pro-fessor, que acrescenta que a inovação pode acontecer com o que já existe ou resultar em algo totalmente novo. “O que move o varejista a inovar são os resultados ou a perspectiva que se tem em relação a eles no futuro. Se ele verifica baixa ou nenhuma ren-tabilidade, é sinal de que algo deve ser modificado radicalmente. Se os resultados estão bons, mas há sinais de que não são sustentáveis no longo prazo, as mudanças necessárias po-dem ser apenas melhorias. Portanto, a prioridade da inovação é sobre os setores que não estão realizando bons resultados.” É aí que entra o poder do trabalho em equipe: em muitos casos, os próprios envolvidos têm ciência de que algo não vai bem no seu setor, e têm sugestões para reverter o quadro.
Vissotto aposta na troca de ideias em grupo para encontrar soluções e descobrir novos caminhos. “Ao jun-tarmos o colaborador que trabalha no estoque, outro que está atrás do
revista pellegrino16 GESTÃO
SAIBA MAIS
MARCELO CHERTO (GRUPO CHERTO)(11) 99481-4718
DIEGO MAIA (GRUPO CDPV)(21) 9845-0923
RICARDO PASTORE (ESPM)(11) 5085-4760
[email protected]://varejo.espm.br
SAMUEL VISSOTTO (DIRETOR DE INOVAÇÃO)[email protected]
http://samuelvissotto.delphuss.com
As sábias lições do avô foram assimiladas com maestria por Wesley Paulo de Sá, da Ferrauto Autopeças, em Rondonópolis (MT). O patriarca se antecipava aos pedidos e sabia de cor e salteado as preferências dos clientes, modelo que o gerente busca replicar hoje na loja. Mas essa não é a única fórmula de sucesso da empresa, especializada em acessórios e itens de acabamento. Wesley, que começou a carreira como estoquista, observa as atitudes que cativam em diversos segmentos de vendas, elenca as melhores e as coloca em prática. “Hoje o que importa é o relacionamento, já que as empresas vendem os mesmos produtos, com variações mínimas de preço. Saber o nome do cliente, conhecer seu histórico de compras, o modelo do carro, recebê-lo com um sorriso e acompanhá-lo até a porta fazem toda a diferença”, pontua o gerente.
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Como no tempo do vovô
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Wesley, da Ferrauto Autopeças
balcão e até o mecânico, teremos visões diferentes para um problema comum, e isso é muito promissor. É interessante até mesmo convidar um cliente em determinadas situações: quanto maior a diversidade de profis-sionais envolvidos, mais interessante pode ser o resultado.”
Olho no olho. Para o presidente do Grupo CDPV (Centro de Desen-volvimento do Profissional de Ven-das), Diego Maia, mais do que ter estoque e produto, o que interessa hoje é fortalecer o atendimento. E, para isso, vale resgatar velhas fór-
mulas –aquelas adotadas na feira livre, para inovar. “Em um segmento como o de autopeças, onde preço e produto são similares, o que trará e manterá o cliente em sua carteira é a forma como ele é tratado.”
Maia destaca que os pequenos e médios varejistas já têm essa per-cepção, mas em muitos casos não sabem como mudar. É o seu caso? Pois vamos às dicas. Segundo o especialista, o time de vendas deve ter um salário compatível com o mercado, mas estudos realizados no mundo todo demonstram que não é só o dinheiro que faz com que as
pessoas trabalhem felizes –e sejam, portanto, mais produtivas e, por que não, inovadoras. “É preciso elogiar, de preferência em grupo, e reconhe-cer o desempenho dos profissionais por meio de programas de incentivo, que muitas vezes não têm custo.” Maia sugere, também, a adoção de um script diferente, que fuja do velho e batido “posso ajudar”.
É possível montar um pequeno sistema de CRM (sigla em inglês de Gestão de Relacionamento com o Cliente) onde constem dados pessoais que podem render uma conversa simpática, como a data de aniversário, time do coração, modelo do veículo, compras mais recentes etc. “As lojas distantes dos grandes centros, muitas vezes, fazem isso intuitivamente, e são um exemplo no qual é possível se espelhar.” A velha fórmula de con-tato, olho no olho, sorriso no rosto parece ser, ainda, a melhor maneira para ganhar o mercado.
