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Esta apresentação mostra todas as funcionalidades do software RiskAdvisor Ouvidoria, que atende todas as exigências do Banco Central e otimiza a Gestão de Ouvidoria.
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Software Software
O Risk Advisor Ouvidoria (Gestão de Ouvidoria) foi desenvolvido a partir das exigências de órgãos reguladores e fiscalizadores para as Instituições que necessitam ter a função de nível superior de Ouvidoria, totalmente segmentada e segregada das funções primárias de SAC e/ou Fale Conosco !
Eventualmente, para aquelas Empresas que necessitem e ainda não tenham software para SAC, também é perfeitamente aplicável e atende plenamente às necessidades.
Com o Risk Advisor é possível:
SoftwareSoftware
• Receber e registrar ocorrências de Ouvidoria.
• Protocolar e retornar imediatamente o contato recebido.
• Classificar a ocorrência como deferida ou indeferida.
• Abrir e registrar providência(s) e/ou Plano de Ação.
• Encaminhar Plano de Ação para os Gestores envolvidos.
• Possibilitar monitoramento das providências e suas soluções.
• Monitorar o tempo de atendimento e resposta.
• Registrar históricos e informações estatísticas.
• Gerar todos os Relatórios previstos e exigidos pelos Órgãos
reguladores.
• Apoiar e subsidiar a gestão dos Controles Internos (compliance, riscos e
auditoria).
Características TécnicasCaracterísticas Técnicas
● Desenvolvido em VB (Visual Basic).
● Desenvolvimento próprio.
● Pode ser instalado em máquina específica ou em servidor.
● Permissão e parametrização de Grupos de Usuários e senhas de
acessos de acordo com cada perfil.
● Versão em Português (Software e Manual do Usuário).
BenefíciosBenefícios
● Criar métricas para a Gestão da Ouvidoria.● Automatizar as avaliações de ocorrências e geração de relatórios padrões,
gráficos e estatísticas.● Subsidiar a criação / monitoramento / melhoria de processos no Sistema
de Controles Internos (compliance).● Administrar os Riscos de Imagem, Legal, Humano e de Processos,
envolvidos nas reclamações.● Atender às Resoluções dos Órgãos Reguladores e Fiscalizadores.
Fluxo BásicoFluxo Básico
Tela InicialTela Inicial
Cadastros e TabelasCadastros e Tabelas
Neste Módulo você pode cadastrar:
Dados da Empresa usuária.Grupos de Usuários e Usuários.Permissões de utilização.Clientes.Parametrizar os tipos de contato para classificação (temas e subtemas).
Empresa UsuáriaEmpresa Usuária
Aqui são cadastradas as informaçõesda(s) Empresa(s) usuária(s), sendo uma a
Centralizadora.
Empresa UsuáriaEmpresa Usuária
UsuáriosUsuários
Grupos de UsuáriosGrupos de Usuários
Os Usuários devem pertencer a Grupos pré-cadastrados, onde serão definidos os respectivos poderes e
acessos (por tela).
UsuáriosUsuários
UsuáriosUsuários
Os usuários devem ser pré-cadastrados para terem acesso ao sistema, seus relatórios e às
mensagens do work-flow
Cadastro de ClientesCadastro de Clientes
Cadastro de ClientesCadastro de Clientes
Aqui são cadastradas as informações dos clientes (opção de pré-cadastramento)
Tipos de ContatoTipos de Contato
Tipos de ContatoTipos de Contato
Temas de Ouvidoria (são os temas determinados pelo Banco Central para a padronização dos relatórios enviados). O
sistema oferece opção de subtema para classificação interna de gestão.
Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria
Neste Módulo você pode:
• Registrar ocorrências de Ouvidoria / gerar protocolo para o cliente / identificar responsável pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas.• Registrar Plano de Ação para processos, providências para o Plano, identificar responsável(is) pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas.• Executar processo de work-flow de apoio interno no sistema (caixa postal) no acionamento dos envolvidos para as providências das ocorrências.
OuvidoriaOuvidoria
Ocorrências com clientesOcorrências com clientes
Aqui o cliente é identificado e a ocorrência cadastrada, sendo gerado um automaticamente um número de protocolo (data e hora).
Uma “data fatal” de solução é automaticamente estabelecida (30 dias corridos).
Pode ser registrada uma providência de imediato e/ou acionado(s) outro(s) Colaborador(es) para fornecer(em) informações sobre a demanda.
Ocorrências com clientesOcorrências com clientes
Nesta tela é possível indicar as providências necessárias e comunicar os envolvidos via Work-Flow
OuvidoriaOuvidoria
Monitorar Plano de AçãoMonitorar Plano de Ação
O Plano de Ação das ocorrências registradas pode ser acompanhado aqui.
Caso necessário, pode ser incluída uma nova providência adotada, vinculada a um Plano de Ação.
OuvidoriaOuvidoria
Monitorar ProvidênciasMonitorar Providências
As providências e cada Gestor envolvido podem ser monitorados.
Caso necessário, novos acionamentos podem ser efetuados.
Cada providência efetuada por um envolvido deve ser registrada.
OuvidoriaOuvidoria
Avaliação Semestral de OuvidoriaAvaliação Semestral de Ouvidoria
O sistema conduz o Usuário à elaboração do Relatório semestral conforme previsto e exigido pelo Bacen.
Avaliação Semestral de OuvidoriaAvaliação Semestral de Ouvidoria
Os campos já estão pré-formatados conforme orientação das Resoluções pertinentes. Desta forma, o Relatório será elaborado de forma instantânea nos parâmetros solicitados.
Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria
Neste Módulo você pode:
• Encaminhar as pendências e providências a todos os envolvidos na solução da questão.
Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria
• Com funcionamento simples, as mensagens de providências podem ser enviadas e recebidas como uma caixa de e-mail.
• Os Gestores envolvidos nas providências e/ou Plano de Ação são automaticamente acionados.
RelatóriosRelatórios
Neste Módulo você pode:
Visualizar, imprimir e exportar (.txt e .pdf) os Relatórios disponíveis no Sistema.
RelatóriosRelatórios
Todas as informações sobre os dados cadastrados estão disponíveis para impressão.
RelatóriosRelatórios
É possível visualizar, imprimir e exportar (.txt, .pdf) todas as ocorrências de Ouvidoria, por tipo de contato, as ações tomadas, pendências e soluções, com os respectivo prazos de atendimento e desempenho.
Gera todos os Relatórios de Gestão da Ouvidoria solicitados pelo Regulador.
Rua Silvio Rodini, 635 – Térreo – Cj. 01Parada Inglesa – São Paulo – [email protected]
Risk Advisor