CENTRO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE SANTO TIRSO

betão

escavação de terras

2.250 m3

23.100 m3

3.225m²Área de Implantação

6.570m²Área Bruta de Construção

para armaduras

84 ton.

painéis de cofragem para elementos em betão armado

2.400 m²

Indicadores genéricos de construção do edifício

6.570m²

aço em perfil laminados e de chapa colaborante

tubagem afecta às redes hidráulicas

quadros eléctricos

fibra óptica

cablagem instalada afecta à rede estruturada

570 ton.

11

3.800ml

55.000ml

cablagem instalada afecta à rede de energia eléctrica

29.000ml

1.200ml

condutas de AVAC2.600ml

condutas de água quente/fria para as UTA e UTAN´s

2.200ml

3

3.900 m²

500

Pisos

Edifício adaptado para colaboradores

com necessidades especiais

Prazo efectivo de Execução da obra

Posições de Atendimento

Área de actividade do

Contact Center

6 meses

1200

Área exterior coberta parazona de fumadores

Salas de Reunião e Coaching

Sala de Descansoe de Refeições com copa

Tecnologia State of the Art

Tecnologia

5Salas de formação

Espaço com capacidade

máço com capacidade ço com capacidade

ximaço com capacidade ço com capacidade

deço com capacidade ço com capacidade

colaboradores

A PT CONTACT

A PT Contact - Telemarketing e Serviços de Informação, SA é uma empresa do Grupo Portugal Telecom direccionada para a gestão, implementação e optimização de Centros de Relacionamento com o Cliente ( Front Office e Back Office) fornecendo Suporte Técnico avançado, Recursos Humanos com elevado grau de especialização e competência, Formação e Infra-estruturas.

A nossa aposta reside na oferta de soluções que potenciam o relacionamento

das empresas com os seus públicos-alvo, transformando a gestão de clientes

em oportunidades de negócio: a nossa especialidade.

Tais objectivos compreendem o desenvolvimento integral das soluções, bem

como o apoio ao planeamento e execução da estratégia de cada empresa,

permitindo que para a sua empresa seja viável qualquer projecto orientado a

resolver o atendimento e as necessidades dos seus clientes sem ter que investir

em infra-estrutura própria.

Dotada de uma rede de Centros de Relacionamento com o Cliente equipados

com plataformas multicanal (telefone, fax , Internet, e-mail...), a PT Contact

assegura a criação, implementação e optimização destes serviços integrando

tecnologia e soluções específicas para as mais diversas necessidades e em

diferentes sectores de actividade.

Nesse sentido, a PT Contact gere actualmente 22 Centros de Relacionamento

(Lisboa, Porto, Évora, Beja, Coimbra, Bragança, Castelo Branco e agora Santo Tirso), num total de 4550 posições físicas de Front Office e 760 de Back Office,

gerindo um volume superior a 70 milhões de contactos anualmente desde serviço de informações telefónicas, informações comerciais, avarias ou apoio técnico especializado.

Num mercado cada vez mais exigente em que o objectivo das organi-

zações se centra na satisfação do cliente e na sua fidelização, a PT Contact

aumentou exponencialmente nos últimos anos o número de posições

físicas de atendimento nos seus Contact Center, constituindo assim o

maior Contact Center Multi Site a nível nacional e um dos maiores a nível

europeu.

Desta forma a PT Contact aproximou-se de níveis de performance de

benchmark no sector, solidificou a sua posição de liderança e de referência no

mercado, configurando-se como a maior empresa prestadora deste tipo de

serviços em Portugal.

6

Os serviços de Contact Center são hoje um instrumento fundamental e crítico de sucesso para qualquer organização, pública ou privada, assim como para a sociedade em geral, sendo uma plataforma privile-giada de interacção, cost effective, e de fácil acesso aos clientes e utentes, servindo como apoio ao desenvolvimento das empresas e instituições.

A actividade de Contact Center tem um papel primordial em termos do desen-

volvimento sustentado da economia de serviços e da sociedade de infor-

mação, potenciando a melhoria da qualidade dos serviços prestados, simplifi-

cando o contacto com os utentes e instituições, promovendo decisivamente a

qualidade de vida das pessoas e a melhoria da produtividade e da competitivi-

dade.

Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de emprego (~1% da população activa), não só directa, mas também potenciando indirecta-mente o crescimento dos “players” a jusante e a montante da cadeia de valor do sector. Com especial destaque para o desenvolvimento das tecnologias de informação na vertente de integração de sistemas informáticos e dos canais de contacto com o cliente (presencial, email, chat, voz, etc.). Do ponto de vista tecnológico, os Contact Centers, utilizam tecnologia de ponta, quer no que se refere ao hardware ou ao software específico, criando ainda desenvolvimentos ao nível das autoestradas de comunicação quer por

via das eventuais necessidades de VOIP (voz sobre IP) quer mesmo em termos de necessidade de infra-estrutura básica de Telecomunicações. A actividade de contact center poderá ser um catalizador do choque tecnológico, nomeadamente pelo facto de dar oportunidade a uma franja da população de aceder a sistemas informáticos e deter know-how técnico (a PT Contact tem cerca de 8500 colaboradores no total de todos os centros de rela-cionamento). A PT Contact dinamiza a penetração de determinados serviços na sociedade, como é o caso da banda larga, contribuindo significativamente para que mil-hares de pessoas consigam aceder à Internet (auxiliamos mais de 100.000 pes-soas por mês para que as mesmas acedam a este serviço, prestando muitas vezes um serviço de “iniciação informática”).

A actividade de Contact Center, pelas suas características operacionais permite também a inserção de deficientes no mercado de trabalho. Por ultimo, pensamos existirem condições em Portugal para a criação de clus-

ter desta actividade em determinadas regiões do País, com eventual especiali-zação em determinados segmentos de actividade, servindo de base para a penetração em serviços de maior complexidade e valor acrescentado.

CONTACT CENTERS E O SEU PAPEL NA SOCIEDADE DE INFORMAÇÃO

7

O crescimento, a rentabilidade e a sustentabilidade são elementos fundamen-

tais para o sucesso de uma organização. Por isso procuramos antecipar as tendências, identificando os principais desafios e transformando as poten-ciais obstáculos em oportunidades de negócio que nos ofereçam competi-tividade a longo prazo.

Esta postura de liderança dinâmica revela-se através da nossa capacidade e

vontade de procurar sempre as melhores oportunidades de crescimento,

respeitando todas as responsabilidades éticas, ecológicas, económicas e

sociais que estão associadas a uma empresa da nossa dimensão vendo-nos

como parte integrante e activa das comunidades nas quais estamos inseridos.

Neste contexto a PT Contact têm seguido uma politica de descentralização das

suas operações para várias regiões nacionais e internacionais tendo sido

responsável e potenciadora da criação de milhares de postos de trabalho, con-

tribuindo fortemente para a valorização e qualificação de recursos humanos. É disto exemplo o mais recente Contact Center inaugurado em Santo Tirso .

A PT Contact é igualmente a única empresa do sector dos Call e Contact Centers a deter as três Certificações (Qualidade, Ambiente e SHST), compro-vando a sua preocupação e envolvimento, quer em termos de qualidade do negócio, através da sua política orientada para os clientes visando a superação

das suas necessidades e expectativas, quer em termos da responsabilidade

para com o ambiente através da minimização dos aspectos e impactes ambi-

entais que as suas actividades podem causar, e finalmente, com as questões de

segurança e saúde de todos os seus colaboradores, visando o seu bem estar.

Acreditamos que é possível a partir da nossa actividade criar progresso económico, desenvolvimento social e melhorias ambientais assumindo a responsabilidade social e ambiental como um valor da nossa actividade.

Este desafio não é fácil, mas a PT Contact enfrenta-o com os pequenos pas-sos de uma longa viagem que prossegue todos os dias.

A PT Contact tem seguido de forma consistente a trajectória da Responsabili-

dade Social para a Sustentabilidade do Negócio. A sustentabilidade tem sido

conseguida, essencialmente, pela adopção de um conjunto de medidas, com-

portamentos e criação de serviços inovadores que contribuem de forma posi-

tiva para o desenvolvimento do País e das comunidades que influencia.

A descentralização destas actividades da PT Contact baseou-se numa ana-lise equilibrada entre os custos, benefícios, e impactes na comunidade local.

Conclui-se que existem vários argumentos para estas operações dos quais se

destacam:

– uma força laboral com bom nível cultural;

– oportunidades de emprego reduzidas nas regiões seleccionadas com baixos

níveis de rotatividade de pessoal;

– facilidades de recrutamento de força de trabalho (bom nível cultural devido

à existência de pólos universitários);

– investimentos bem acolhidos por parte das entidades e autarquias locais;

– existência de meios de telecomunicações com capacidades disponível para

garantir a interligação de centros;

– existência de espaços e infra estruturas disponíveis.

Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de entrada no mer-

cado de trabalho sendo que esta política de descentralização (Near Shore) tem

sido responsável e potenciadora da criação de centenas de postos de trabalho,

contribui para a valorização e qualificação de recursos humanos, poderá ser

um catalizador do choque tecnológico, permite a uma franja da população

aceder a sistemas informáticos e deter maior know-how técnico, que ajudará a

dotar de skills para fazer face a desafios profissionais mais abrangentes e

exigentes, quer decorrente das formações ministradas quer mesmo da maturi-

dade que esta actividade incute.

CRESCER SUSTENTADAMENTE

Dar a mão ao País é fazê-lo crescer

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8

500

Nos últimos 3 anos foram criados, aproximadamente, 1400 novos postos, sendo o principal objectivo o aumento de contact centers em Lisboa e Porto.

No ano de 2005, a estratégia de descentralização de centros de relaciona-mento com o cliente no território nacional levou a PT Contact à inauguração de um centro em Bragança (56 P. A.)*, ao reforço de posições em Beja (242 P. A.), entrada em produção de Évora (104 P. A.) como Contact Center próprio.

Em 2006, a manutenção da política já seguida em anos anteriores deve-se aos bons resultados alcançados, no que diz respeito a qualidade de serviço e desempenho de activos humanos, e ao facto de se manterem as principais vantagens destas localizações, nomeadamente a existência de oferta de em-prego de qualidade.

Em 2007, o Contact Center em Castelo Branco com 310 posições de atendi-

mento, insere-se igualmente nesta politica o qual devido ao seu dimen-

sionamento, características físicas e condições de trabalho é um motivo de

orgulho para todos nós e uma referencia no sector dos Contact Centers em

Portugal.

Em 2009, foram inaugurados os Contact Centers de Santo TIrso e, igual-

mente criados, novos espaços em Lisboa e Coimbra.

Já em 2010 foi criado um novo contact center na Ilha da Madeira.

Actualmente, mais de 50% das actividades desenvolvem-se fora dos grandes centros urbanos. O centro de relacionamento com clientes de Santo Tirso inaugurado em 2009 surge como reforço desta estratégia. A

proximidade que temos com o cliente é o que vai continuar a distinguir a PT

como a empresa que não só investe nos centros urbanos como investe no

interior e quer estar próxima dos seus clientes para melhorar o seu serviço e

garantir o crescimento da empresa.

A maior sofisticação de produtos e serviços obriga a uma constante inovação, não só tecnológica em termos de atendimento e apoio técnico especializado, mas também de acompanhamento dos níveis de exigência dos clientes para garantir rapidez na resposta (90% das chamadas nos Centros PT são atendidas em menos de 30 segundos) e aumento das taxas de resolução no primeiro mo-mento das questões apresentadas pelos clientes.

Acresce ainda o facto de o desenvolvimento das tecnologias que permitem a implementação de sites remotos, bem como a melhoria das redes de teleco-municações (circuitos de voz e dados) têm permitido o crescimento susten-tado dos indicies de disponibilidade da infra-estrutura nestas localizações.

A POLÍTICA DE DESLOCALIZAÇÃO, E CRESCIMENTO, PARA ÁREAS GEOGRÁFICAS NO INTERIOR DO PAÍS, FOI COROADA DE ÊXITO, DECISIVA PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO E APONTADA COMO UM CASE STUDY A SEGUIR POR OUTRAS EMPRESAS.

cipal objectivo o aumento de contacto de cen

Fora de Lisboa

2005 2009

Lisboa

100%

33%

53%

67%

47%

9

* P. A. – Postos de Atendimento

Situado no Norte do país, Santo Tirso é considerado um concelho de char-

neira entre o Grande Porto, o Tâmega e o Ave.

Pertence ao distrito do Porto e esteve, durante um longo período de tempo, integrado na Numenclatura de Unidade Territorial (NUT) III do Ave, que englobava ainda os concelhos de Fafe, Guimarães, Póvoa de Lanhoso, Trofa, Vieira do Minho, Vila Nova de Famalicão e Vizela. No entanto, foi recentemente aprovada a sua transição para a NUT III do Grande Porto, devido à sua recente integração na Grande Área Metropolitana do Porto.

É delimitado a Norte pelos concelhos de Vila Nova de Famalicão e Guimarães, a Nordeste por Vizela e Lousada, a Este por Paços de Ferreira, a Sul com o con-celho de Valongo e a Oeste pelos concelhos da Trofa e Maia.

Possui uma área de cerca de 140 Km2 e é composto por 24 freguesias.

Os seus principais centros ubanos são Santo Tirso, sede do concelho, e Vila das Aves. São Martinho do Campo, São Tomé de Negrelos e Rebordões possuem também uma dinâmica urbana assinalável, o que potenciou a sua elevação à categoria de vila.

A extensa planície de aluvião existente nas freguesias do vale do Leça - Água Longa, Agrela, Lamelas, Guimarei, Carreira, Refojos e Reguenga - favorece a prática da agricultura, marcando a sua paisagem. Em Monte Córdova, a fregue-sia mais extensa do concelho e onde nasce o rio Leça, encontram-se ainda as características do vale do Leça: o povoamento encontra-se concentrado em diversos núcelos, dispersos no território.

É nas freguesias da zona nascente – Vilarinho, São Mamede de Negrelos, São Salvador do Campo e Roriz – que as características do Vale do Ave mais se evidenciam, com um povoamento disperso e indústrias a pontuar o território.

Nestas freguesias ainda se encontra alguma agricultura de subsistência. As freguesias vizinhas da sede do concelho – Palmeira, Areias, Lama, Sequeirô, São Miguel do Couto, Santa Cristina do Couto e Burgães – e por isso mais influ-enciadas por ela, integram o novo perímetro urbano da cidade de Santo Tirso.

Em 2009, a população do concelho de Santo Tirso apresentava valores

elevados de desemprego, estando inscritos no centro de emprego cerca de

7000 candidatos a um novo emprego.

A OPÇÃO SANTO TIRSO

O concelho

A presente Memória Descritiva refere-se a um edifício destinado ao atendi-mento a clientes da Portugal Telecom e situa-se na cidade de Santo Tirso. O equipamento proposto insere-se numa franja de transição entre a área urbana consolidada e a zona rural a nascente que corresponde a um vale de grande valor paisagístico.

Ocupada desde há longa data por um horto e viveiros municipais, a parcela que se destinou ao presente Contact Center ocupa uma posição um pouco periférica em relação ao centro histórico da cidade, apontando por isso para necessidade do novo edifício ser impactante e capaz de estabelecer, significa-tivamente, novas linhas de fronteira do limite urbano.

Correspondendo a distintas cotas altimétricas, a parcela “absorve” também

uma sequência de terrenos em degraus, os quais, até à construção do edifício, eram bem perceptíveis ao longo da estrada que bordeja o terreno do lado poente, com grande impacto visual a partir dos pontos de observação mais elevados.

Foi pois neste contexto que o desenho da planta de cobertura desta massa edificada veio a assumir uma importância particular.

Em síntese podemos afirmar que projecto foi construído a partir do cruza-

mento criativo dos valores em presença, de entre os quais de se destacaram

a situação clara do ponto de vista urbano, a morfologia do terreno, a sua

condição de limite e ainda o programa funcional e requisitos técnicos esta-

belecidos pela Portugal Telecom para este Contact Center.

O Projecto

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PE_Planta Piso 0 PE_Planta Piso 1

PE_Planta Piso Técnico PE_Planta Cobertura

Corte_Alçado 1 Corte_Alçado 2

Corte_Alçado 3 Corte_Alçado 4

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Projecto arquitectónico de concepção do espaço

A intervenção aspirou a um sistema claro, consubstanciado em diversos volumes com complexas relações espaciais entre si e que, ao mesmo tempo, fossem capazes de estabelecer uma relação de tensão espacial com os muros de suporte de terras já existentes e que se mantiveram.

Este mesmo sistema permitiu, com um grande grau de liberdade, a abertura de diversos pátios com orientações solares diferentes, fomentando no interior uma experiência espacial e ambiental diferenciada ao longo do dia.

Potenciou-se assim um uso dinâmico do espaço, dotado de grande capaci-dade de luz solar indirecta e de ambientes em constante mutação em cada zona de trabalho.Um dos grandes desafios deste projecto residiu de facto na criação de uma atmosfera de trabalho rica e diversificada, paradoxalmente centrada num grande espaço quadrangular organizado em open space e de grande cubicagem.

Foram também criados quatro sub-espaços de menor altura que se adossaram aos vértices do espaço central de duplo pé-direito e que é recortado, ao nível superior, por lanternins/clarabóia e, ao nível térreo, por pátios ajardinados que

asseguram em conjunto a iluminação natural das instalações.

As valências funcionais de apoio ocupam os espaços intersticiais que se situam entre as áreas do atendimento de clientes que estão organizadas segundo uma matriz ortogonal, e o perímetro exterior do edifício, cujas paredes se desenvolvem de forma mimética em paralelismo quase perfeito com as estremas da parcela de terreno.

O Programa estabeleceu que o piso térreo compreenderia 496 postos de atendimento distribuídos entre o espaço central de duplo pé-direito e as áreas adjacentes de pé-direito menor. Comunicando com estas quatro alas existe também a Recepção/Portaria, Sala de Cacifos, duas Salas de Reunião, uma Sala de Coaching, Instalações Sanitárias separadas por sexos, Instalação Sanitária para utilizadores com locomoção reduzida.

Completando este conjunto de compartimentos há ainda a referir as demais as áreas de apoio, nelas se incluindo dois Pólos Técnicos (Energético e Informático), um Help Desk, diversas arrecadações, uma Sala de Lixos, um grupo electrogéneo, um Posto de Transformação dedicado e a Sala Técnica do Depósito de Água.

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Estas valências dispõem-se em torno do grande vazio central, garantindo aos espaços de trabalho ângulos de visão diferenciados para pátios interiores ou para o exterior do lado Nascente, usufruindo aí de um prolongamento de vistas sobre o vale.

O piso superior é por seu lado ocupado por cinco Salas de Formação com uma capacidade total de 104 formandos, bem como pela Área de Descanso e de Refeições dos colaboradores.

É ainda de realçar que é possível aceder directamente por uma escada a partir da Recepção/Portaria no R/C, ao espaço de Show-Room/Área expositiva situado no 1.º andar e, a partir deste, prosseguir até à Sala de Descanso e respectiva Copa de apoio que atrás referimos.Completando as instalações ao nível deste 1.º andar, há ainda a mencionar um segundo conjunto de instalações sanitárias idênticas às do R/C, para além de uma série de espaços de arrumo e de apoio técnico. Articulando em anel todos estas áreas existem percursos em corredor e caixas de escada, todos eles asso-ciados a caminhos de evacuação directa para o exterior a utilizar em situações de emergência.

Tendo em vista preferencialmente a satisfação de utentes com locomoção reduzida, a ligação entre pisos do Contact Center é estabelecida através de um elevador localizado na vertical da Sala de Descanso e junto à respectiva caixa de escadas.

Por fim e no que diz respeito ao Piso Técnico situado no 2.º andar e não acessível aos colaboradores em geral, aí se encontram instalados os principais equipamento afectos ao tratamento de ar e climatização do edifício.

Correspondendo à intenção de proporcionar uma leitura homogénea e arrumada da cobertura a partir dos pontos mais elevados das imediações do Contact Center, os equipamentos atrás referidos estão dissimulados por debaixo de uma grelha metálica contínua, permitindo contudo a permeabili-dade do ar. Por seu turno as zonas opacas da cobertura retomam e dão continuidade à expressão de lisura branca das fachadas.

O EDIFÍCIO DO CONTACT CENTER DE ST.º TIRSO APRESENTA UMA ÁREA DE IMPLANTAÇÃO DE 3.225M², CORRESPONDENTE A UM TOTAL DE ÁREA BRUTA DE CONSTRUÇÃO DE 6.570M².

Neste último valor estão compreendidos 3.900m² afectos a áreas de activi-dades do Contact Center (cerca de 4.35m²/colaborador) e 2.670m² a áreas exclusivamente técnicas (1 Posto de Transformação integrado; 1 Grupo Gerador de Emergência; 1 Pólo Técnico Energético – Quadros eléctricos e UPS’s; 1 Pólo Técnico Informático; 1 Depósito de Água; 1 Piso Técnico de instalações de tratamento de ar e Avac).

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LUZ, ERGONOMIA, MOBILIÁRIO E ATENUAÇÃO ACÚSTICA

Em coerência com os pressupostos conceptuais do edifício, a definição do mobiliário partiu de um desenho exclusivamente adaptado ao espaço físico em que se iria inserir, tendo-se produzido protótipos para se testar e corrigir, previamente à sua execução, todos os detalhes não só de acordo com os elevados padrões de conforto na conformação dos postos de trabalho pré-estabelecidos, mas também na funcionalidade da integração das redes de infra-estruturas de energia, voz e dados.

Para tal, o trabalho desenvolvido assentou na criação de uma equipa pluridisci-plinar constituída pelos representantes de todas as valências em presença (projectistas, técnicos de infraestruturas, gestores de operação e empresa fab-ricante) tendo-se obtido, com sucesso, um resultado altamente satisfatório e reconhecido por todos.

Considerando o elevado número de postos de atendimento a clientes, as diversas posições foram agrupadas em “ilhas” e estas, por seu turno, foram distribuídas e orientadas segundo um grelha regular que permitiu ordenar racionalmente os percursos à semelhança dos padrões urbanos canónicos de “ruas”, neste caso com uma largura generosa.

Conseguiu-se deste modo satisfazer um objectivo, à partida paradoxal, que consistia na criação de um ambiente intimista em cada posto de trabalho e da sua integração em “quarteirões” de pequena escala, em oposição ao enorme vazio da “cúpula” sobrepujante ao espaço central.

A superação desta contradição passou também pela definição de sub-espaços com um pé-direito mais reduzido nos quatro vértices do open space, fazendo a transição para as áreas de acesso aos pisos superiores e às demais áreas de apoio ao Contact Center – Recepção/Portaria, Salas de reuniões, Instalações Sanitárias e Áreas Técnicas (Pólos Técnicos, Help Desk, Casa de Lixos).

Conforme já foi enaltecido, a forma como a luz natural é gerida proporciona ambientes de trabalho dinâmicos os quais são complementados por armaduras de iluminação sobre os postos de trabalho, as quais, pela sua proximidade aos tampos das mesas, acentuam o carácter intimista do espaço dedicado a cada colaborador, por oposição ao espaço vazio do grande pé-direito praticado na maior parte da área operacional.

Segundo a mesma filosofia, procedeu-se à insonorização dos elementos divisórios dos postos de atendimento, micoperfurando-os e preenchendo o seu interior com material fono-absorvente, em complemento à solução aplicada nos tectos das áreas de trabalho coma base em painéis de lã mineral ‘SONACOUSTIC’ com revestimento de acabamento projectado no mesmo material.

Como referimos, os espaços ao nível do 1.º andar cumprem dois objectivos distintos. As Salas de Formação para além de darem suporte à componente lectiva, replicam em miniatura a realidade que os colaboradores irão encontrar na área operacional, podendo, se necessário, serem igualmente utilizadas no

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atendimento a clientes. A Sala de Descanso/Refeições apresenta por seu turno um mobiliário mais casual e com um grau de mobilidade e reagrupamento quase total, em adequação ao ambiente distendido que se pretende para este espaço, no qual se acrescentaram alguns plasmas para emissão de conteúdos diversos.

CONJUGAÇÃO CROMÁTICA E DESIGN

As opções cromáticas inerentes à arquitectura do Contact Center de St.º Tirso apostaram numa opção deliberada de neutralidade total, isto é, a cor branca e o preto aí patentes assumiram-se, tal como nas opções de ‘white box’ dos espaços expositivos contemporâneos, como suporte à colocação de imagens corporativas e tratamentos imagéticos passíveis de substituição a qualquer momento, de acordo com as estratégias empresariais.

SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO

Na PT Contact , todos os colaboradores são responsáveis por zelar pela segu-rança e saúde nos locais de trabalho, concretamente participando na identifi-cação de perigos, na avaliação de riscos e na definição e adopção das medidas de controlo adequadas a cada situação.

Os serviços de Segurança e Saúde no Trabalho são assegurados pela PT Asso-ciação de Cuidados de Saúde, legalmente equiparada a uma Instituição Particular de Solidariedade Social, Contudo todos os colaboradores, são parte activa no contínuo aperfeiçoamento da melhoria da sua qualidade de vida.

Neste âmbito para garantir a saúde e o bem-estar dos ocupantes dos nossos Contact Center´s são efectuadas continuamente diversas acções de Identifi-cação e Avaliação nos diversos edifícios dos riscos presentes e as respectivas medidas preventivas com vista à adoptação de um comportamento mais seguro da população laboral.

SUSTENTABILIDADE E EFICIÊNCIA ENERGÉTICA

TECNOLOGIA DE ULTIMA GERAÇÃO

Os sistemas de gestão de atendimento técnico especializado implementados utilizam tecnologia de rede com Virtualização de Computadores, o que substi-tui a utilização de desktops. A informação está centralizada em servidores, o que contribui para uma maior poupança energética, maior capacidade no acesso dos colaboradores a informação e maior eficiência e segurança no armazenamento de dados. Foi também implementada tecnologia de última geração de CRM (Customer Relationship Management).

UTILIZAÇÃO DAS ÁGUAS PLUVIAIS E DE MINAS EXISTENTES NA PARCELA

Tendo em consideração a intenção da PT em dotar o edifício de soluções sus-tentáveis, houve a preocupação de desenvolver e implementar uma solução de aproveitamento das águas pluviais provenientes da cobertura para efeitos de abastecimento a bacias de retrete e urinóis existentes nas instalações sani-tárias.

Com este objectivo, estas águas são encaminhadas através de tubos de queda pelo sistema sifónico com funcionamento por depressão “Geberit Pluvia”, para redes suspensas no tecto do 1.º andar, confluindo os efluentes num único ponto antes de entrarem graviticamente num reservatório de reaproveita-mento de águas pluviais (RRAP).

Imediatamente a montante do RRAP foi instalada uma caixa de visita dotada de um sistema que permitirá seccionar o acesso ao RRAP das águas da cobertura, encaminhando-as directamente para a rede geral de drenagem de Águas Pluviais no caso da capacidade do reservatório se encontra esgotada ou se ter de proceder ao seu esvaziamento para limpeza ou manutenção.

Optou-se pelo não reaproveitamento das águas precipitadas dos pátios ao nível do piso térreo e piso 1 por razões de cariz sanitário, já que estas são sus-ceptíveis de conter todo o tipo de agentes prejudiciais à qualidade da água ou por poderem criar odores desagradáveis.

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(ver relatótio SHST Santo Tirso)

Materiais e Processos Construtivos

Os degraus que o terreno do horto municipal apresentava anteriormente deram lugar no início da empreitada a uma cortina de 32 estacas em betão armado moldadas no terreno, para posteriormente se poder proceder em segurança à escavação para a execução das fundações do edifício e da laje térrea de ensoleiramento geral.

Tendo em consideração os prazos apertados que foram definidos pelo promo-tor para a concretização deste empreendimento, a estrutura do edifício foi executada em perfis metálicos aparafusados entre si e por lajes colaborantes constituídas por uma base em chapas metálicas laminadas com secção trapezoidal e uma camada de enchimento em betão armado solidarizadas com chumbadouros em pernos de aço.

Todas as paredes exteriores do edifício serão constituídas por um sistema de painéis compósitos de resinas e cimento, designadas comercialmente por ‘Aqua-Panel/ KNAUF’, com acabamento a tinta plástica de cor branca.

As paredes interiores serão em placas duplas de gesso cartonado e em alvenaria de tijolo furado, respectivamente, rebocadas ou barradas e pintadas a tinta de água, prevendo-se, no caso das zonas húmidas, o seu revestimento com lambris de azulejo.

Todas as caixas-de-ar contidas em paredes da envolvente exterior encontram--se protegidas por dupla camada composta de isolamento térmico e acústico, em placas de poliestireno extrudido e lã de rocha com interposição de uma barreira de vapor ‘TYVEK’.

Todos os tectos estão protegidos por isolamento térmico existindo igualmente, sobre os espaços de trabalho um tratamento de absorção acústica através da colagem directa de painéis de lã mineral ‘SONACOUSTIC’ com um revestimento de acabamento projectado no mesmo material.

Os pavimentos dos espaços de circulação e trabalho serão de dois tipos: viníli-co contínuo em rolo com base de espuma em salas de reunião, espaços de a-tendimento a clientes e Salas de Formação; pedra mármore amaciado no adro do edifício, Átrio principal do edifício, Show Room, Sala de Descanso/Refeições, área de fumadores e terraço exterior cobertos.

Por seu turno, os espaços técnicos e de apoio recebem, respectivamente, pavimentos falsos sobrelevados em quadrículas amovíveis com revestimento em vinílico e mosaicos cerâmicos de grande resistência.

Os arranjos exteriores serão de grande simplicidade estando prevista uma

pavimentação com cubos de granito cinzento da área envolvente de acessi-

bilidade pública a peões e a viaturas.

As restantes áreas pisoteáveis serão acabadas a gravilha que, no caso dos planos mais inclinados proceder-se-á à sua consolidação com um aglomerante em resina designado por ‘TERRAWAY’.

Em complemento, está prevista a plantação de espécies arbóreas nos pátios interiores do edifício e de arbustivas nos taludes de inclinação menos pronun-ciada a poente e a sul, bem como no talude que separa as duas plataformas do parque de estacionamento; a primeira à cota da entrada do edifício e que fez parte integrante desta empreitada e a segunda, mais baixa, já na área de ligação ao futuro parque urbano da cidade.

16

17

AS SOLUÇÕES TÉCNICAS IMPLEMENTADAS PUGNARAM POR UM BOM DESEMPENHO ENERGÉTICO DO EDIFÍCIO E DECORREM DA APLICAÇÃO PRÁTICA DE PRINCÍPIOS DE SUSTENTABILIDADE.

Do ponto de vista da segurança, o edifício garante um óptimo desempenho,

quer no que se refere e aos meios de detecção de intrusão, de deflagração de

incêndios e dos meios primários de combate, bem como dos percursos de

evacuação e saídas de emergência em comunicação directa para o exterior no

R/C e no 1.º andar.

Para além dos meios passivos e activos de vigilância permanentes, é de salientar o facto do edifício se encontrar dotado de um sistema de monitorização e gestão técnica centralizada permitindo obviar os impactos negativos que poderiam ocorrer de qualquer disfunção nas instalações.

Qual é o objectivo da concepção do projecto?

Uma equipa multi-disciplinar constituída por profissionais de várias áreas e

unidades de negócio analisou as necessidades da PT, para os próximos anos,

no que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de relacionamento com

os clientes. Depois de ser efectuada uma análise aprofundada e criteriosa

decidiu-se reforçar o investimento estratégico fora dos grandes centros urba-

nos. Foi nesse sentido, que se optou pela construção deste novo Centro em

Santo Tirso.

trabalho nesta área é bastante alta, a rotação das pessoas é mais baixa e o

investimento que fazemos na formação tem uma rentabilidade que nós con-

sideramos bastante acima da média”.

A PT imobiliária acompanhou todo o trabalho de análise e selecção dos locais

onde poderíam ser instalados centros de relacionamento com o cliente e após

uma analise equilibrada entre custos, benefícios e impactos na comunidade

local a escolha recaiu em Santo Tirso.

QUAIS OS ASPECTOS INOVADORES DESTE ESPAÇO?

Fundamentalmente, a abordagem metodológica da sua arquitectura e insta-lações técnicas, as quais se traduziram:

– Na relação peculiar que estabelece com o contexto urbano pré-existente;

– Na assunção de uma forma acentuadamente depurada;

– No modo como a massa edificada é talhada e “escavada” para criar pontos de

relação e comunicação recíproca interior-exterior em complexas relações

espaciais e volumétricas;

– Na vivenciação de experiências espaciais e ambientais diferenciadas ao

longo do dia através da penetração de luz solar indirecta através de

lanternins/clarabóias ao nível da cobertura e da abertura de diversos pátios

com diferentes orientações solares;

– No recurso a sistemas opções construtivas assentes em princípios de sus-

tentabilidade ambiental de entre os quais referiremos a capacidade regenera-

tiva dos materiais posteriormente ao seu ciclo de vida e uso;

– Na parcimónia dos consumos de energia eléctrica afecta à iluminação medi-

ante o recurso a armaduras com lâmpadas fluorescentes compactas T5 de alto

rendimento e a recolha das águas da chuva num depósito visando o seu

aproveitamento posterior para fins sanitários (autoclismos e urinóis), rede de

incêndio e rega;

– Na selecção de materiais pouco exigentes sob o ponto de vista das necessi-

dades de limpeza e manutenção, sendo esta última praticada sem impactos no

normal funcionamento da operação por via da fácil acessibilidade aos equipa-

mentos e da rápida substituição de componentes;

– Na criação de um ambiente de trabalho simultaneamente confortável, moti-

vador e não concentracionário mas não menos rigoroso seguindo o para-

digma corporativo da PT.

Para Zeinal Bava, Presidente Executivo da Portugal Telecom,

“com a criação deste Centro em Santo Tirso damos mais um

passo importante na nossa estratégia. E porque queremos

descentralizar? Em grande parte tem a ver com a disponibili-

dade de recursos humanos qualificados em zonas, como por

exemplo Santo Tirso, com uma população jovem e algum

desemprego que obviamente podemos tentar ajudar a com-

bater. Mas acima de tudo porque verificamos que, em zonas

fora de Lisboa e Porto, a fidelização das pessoas ao posto de

Este investimento “é fruto de um trabalho aprofundado de

optimização de todos os meios e recursos que temos que

colocar à disposição do nosso cliente. Acreditamos que ao

deslocalizar para centros com dimensão suficiente para aco-

lher funções de customer care, de apoio técnico, de helpdesk e

funções comerciais, estaremos melhor preparados para

aumentar a taxa de resolução dos nossos clientes”, esclareceu

Nuno Cetra, Presidente Executivo da PT Contact.

INSTALAÇÕES MECÂNICAS DE TRATAMENTO E CLIMATIZAÇÃO ALAÇÕES MECÂNICAS DE TRATAMENTO E CLIMATIZAÇÃO DO AR INTERIOR

O projecto de instalações mecânicas desenvolveu-se, não só, na sua vertente

de concepção dos sistemas para responder às necessidades térmicas do edifí-

cio, devidas à sua envolvente e aos seus ganhos internos, mas também, numa

perspectiva integrada de racionalidade energética e da qualidade do ar inte-

rior.

O projecto do Contact Center de Santo Tirso desenvolveu-se numa perspectiva integrada de racionalidade energética em plena articu-lação com a certificação energética e a QAI.

Consequentemente, em integral cumprimento da legislação em vigor o RSECE

(Decreto-lei n.º 79/06 de 4 de Abril), deu origem a uma proposta de valor de IEE de referência para a tipologia CallCenter, uma vez que se trata de uma tipolo-

gia de edifício não caracterizada no RSECE em termos de IEE, de acordo com o

previsto regulamentarmente no n.º 4 do Artigo 31º. O edifício foi, então, enten-

dido como o primeiro sistema, procurando optimizar o desempenho térmico

da sua envolvente, de modo a reduzir as necessidades em energia primária,

caracterizando-se por:

- adequar os níveis de isolamento térmico da envolvente, de modo a minimizar

a influência não desejável do clima no interior do edifício;

- seleccionar criteriosamente a envolvente transparente, quanto ao seu factor

solar e coeficiente de transmissão térmica;

- adequar as respectivas protecções solares, evitando ganhos excessivos com o

consequente risco de sobreaquecimento dos espaços e o desnecessário

aumento das necessidades energéticas em arrefecimento ambiente, bem

como, evitando situações de encadeamento;

- utilizar correctamente a inércia térmica, limitando os valores da amplitude

térmica no ambiente interior.

O projecto de instalações mecânicas serviu para a ADENE (entidade gestora do sistema de Certificação Energética dos Edifícios) criar o valor do IEE (Indicador de Eficiência Energética) para a tipologia Con-tact Center, o qual era inexistente na legislação.

A abordagem seguinte passou por, encontrar soluções para os sistemas de

tratamento ambiente simples, eficazes, fiáveis e com baixos requisitos de ma-

nutenção, em harmonia com as expectativas da arquitectura, mas mantendo a

qualidade das prestações de cada sistema per si, respondendo às solicitações

originadas pela funcionalidade do edifício, de modo a estabelecer as con-

dições de conforto térmico, e outras exigidas para os espaços exclusivamente

técnicos, mas, também, da qualidade do ar interior, caracterizada por:

- evitar os sobredimensionamentos, tendo em especial atenção o contributo

que uma envolvente bem concebida e uma solução de iluminação eficiente

induz em termos da diminuição das necessidades energéticas;

- explorar não só o zonamento funcional do edifício mas, também a geometria

dos espaços, optimizando as estratégias de performance da ventilação;

- centralizar os sistemas energéticos, proceder a um adequado escalonamento

da sua potência e a uma selecção com prioridade à eficiência;

- utilizar bombas de caudal variável e de elevada eficiência energética, para a

distribuição de água quente e de água refrigerada aos equipamentos termi-

nais;

- localizar as centrais de ventilação nas proximidades das áreas a tratar, reduz

indo os trajectos das condutas com a consequente minimização das perdas

térmicas e dos custos energéticos associados ao transporte de ar;

- utilizar ventiladores de transmissão directa do tipo plug-fan e de elevada

eficiência energética;

- adoptar um sistema de gestão centralizado permitindo, quer a implemen-

tação automática de estratégias de economia de energia e um controlo opti-

mizado da instalação, quer a monitorização do seu modus operandi.

20

OS SISTEMAS DE CLIMATIZAÇÃO

Sem pretender uma descrição exaustiva dos sistemas propostos, apresenta-se de uma forma sumária as soluções propostas para os sistemas energéticos e de tratamento ambiente dos espaços mais relevantes no conteúdo funcional do edifício.

O sistema energético é uma bomba de calor de condensação a ar, a quatro tubos, associada a dois depósitos de acumulação, um de água refrigerada e outro de água aquecida (DAR/Q) que funcionam como volante térmico da instalação, assegurando a produção simultânea, quer de água refrigerada quer de água quente, destinadas ao tratamento ambiente.

A opção por uma bomba de calor água-ar-água a quatro tubos é justificada pela ausência de uma infra-estrutura de gás natural, mas também devido aos elevados ganhos internos dos espaços e à sua variação ao longo do dia, normal em edifícios deste tipo, nos quais não se consegue definir uma fronteira para a estação de aquecimento, mas sim apenas períodos ao longo do dia em que é necessário promover o aquecimento ambiente, principalmente durante a manhã.

Uma bomba de calor a dois tubos seria incapaz de produzir água refrigerada e, num momento seguinte, responder, atempadamente, a necessidades de aquecimento. Deste modo, tendo em vista um funcionamento contínuo do edifício, a opção por uma bomba de calor a quatro tubos assegura o supri-mento das necessidades de arrefecimento e aquecimento em simultâneo.

A distribuição de água quente e de água refrigerada é assegurada por uma rede de tubagem a quatro tubos composta por 4 circuitos independentes, fun-ção do zonamento considerado. De um modo geral, a rede de tubagem desenvolve-se horizontalmente no piso técnico da cobertura. Quando necessário, imerge verticalmente em courettes técnicas para o interior do edifí-cio, desenvolvendo-se horizontalmente ao nível do tecto.

ILUMINAÇÃO ARTIFICIAL INTERIOR

Iluminação com lâmpadas economizadoras compactas PL e T5 de alto rendi-mento, proporcionando ambientes de trabalho dinâmicos, os quais são complementados por armaduras de iluminação sobre os postos de trabalho, as quais, pela sua proximidade aos tampos das mesas, acentuam o carácter intimista do espaço dedicado a cada colaborador.

SISTEMA DE RECOLHA E TRATAMENTO DE RESÍDUOS

Foi privilegiada a separação dos lixos segundo as tipologias: vidro, plástico/metal, papel/cartão e resíduos indiferenciados. O Cálculo das necessi-dades foi efectuado de acordo com o Regulamento de Resíduos Sólidos Urba-nos do concelho de Santo Tirso, sendo considerada uma capitação de 1litro por metro quadrado de área útil.

Segundo o referido documento normativo foi criado um compartimento técnico em local próprio e exclusivo à recolha e separação de resíduos, o qual se encontra ao nível do rés-do-chão e com acesso directo à via pública.

Nele existirão três contentores com capacidade de 360 litros para deposição de papel / cartão, um contentor com capacidade de 360 litros para deposição de plástico / metal, um contentor com capacidade de 120 litros para deposição do vidro, um contentor com capacidade de 800 litros para deposição / armazena-mento dos resíduos indiferenciados e, por fim, um Pilhão com capacidade de 5l.

ECOPONTO

Foi construído um ecoponto no exterior em confinância ao parque de esta-cionamento do Contact Center. Este equipamento, com a designação comer-cial “Citytainer/TNL”, consiste em contentores instalados em profundidade des-tinados à recolha selectiva dos resíduos.

Este sistema possui 4 contentores para papel e embalagens com capacidade de 3m e 5m, recolhidos por meio de grua instalada no camião de recolha. É formado por uma plataforma de segurança de abertura hidráulica situada à superfície da via pública.

Para uso do equipamento o utilizador coloca os resíduos nos marcos de deposição situados no exterior do equipamento ao nível da via pública. A boca permanecera normalmente fechada, sendo aberta somente pelo utilizador no momento de depositar a bolsa do lixo. Uma vez colocada a bolsa sobre o tam-bor, este fecha-se automaticamente, deixando cair o saco do lixo no interior do contentor. A operação de recolha dos contentores é feita com recurso a camiões de recolha equipados com o Kit Camião. A tampa eleva-se em 10 segundos e procede-se à normal recolha dos contentores de 3 ou 5m por meio de camião grua.

3

33

21

(ver revista Climatização)

ESPAÇOS SOCIAIS / LAZER

O bem-estar dos seus colaboradores durante o desempenho das suas actividades é outra das nossas grandes preocupações. Neste sentido todos os nossos Contact Centers estão devidamente equipados com mobiliário apropriado e dotados de salas de descanso/refeições, copas, salas de fumo e equipadas com sistemas de segurança activa de forma a serem espaços onde seja agradável a estadia nos mesmos.

Espaços esses que reúnem todas as condições para os colaboradores usu-

fruírem das suas refeições assumindo-se igualmente como zonas interactivas

de comunicação, de trabalho e de lazer, com uma participação activa por parte

de todos. Estes espaços são a concretização da estratégia da empresa no sen-

tido da valorização dos seus colaboradores.

Em santo Tirso, foi providenciada para este efeito uma copa destinada ao

aquecimento de refeições pré-confeccionadas e trazidas pelos colaboradores,

mediante a livre utilização de bancadas com fornos micro-ondas.

Alternativamente os colaboradores dispõem também de uma bateria de

máquinas de vending com renovação de stock garantido por serviço regular de

catering e de um terminal ATM.

Pretende-se que o espaço social atrás descrito fosse de plena distensão ha-

vendo para isso um grande vão com vista para o vale a Nascente e, do lado

oposto, a possibilidade de comunicação com um terraço exterior, parcial-

mente coberto e que poderá vir a funcionar como uma extensão abrigada em

dias de realização de eventos.

Na proximidade da Sala de Descanso foi igualmente aproveitado um espaço

de pátio exterior coberto, dedicado a fumadores.

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QUAL O IMPACTO NA PRODUTIVIDADE DOS COLABORADORES?

– redução de 16,66% das horas de login necessárias para obter o mesmo número de contactos com decisores;

– redução de 9,33% de contactos feitos para o mesmo número por visitas;

– redução de 8% em horas de login necessárias para o mesmo número de visitas;

– para 6,081 reclamações, houve uma redução de 125 minutos em média no tratamento dos pedidos;

– turnover mensal de 2,5% para uma média global entre 5% e 6%;

– decréscimo de 150 segundos em tempo médio por atendimento desde o início da operação.

(3 melhores meses em Lisboa vs os primeiros 3 meses em Santo Tirso_ Set. a Nov. 09)

volta a ser reforçado quando em destaque

estão as novas instalações da PT Contact. As melhores condições de trabalho

reflectem-se em postos de trabalho adaptados à actividade das pessoas, mais

conforto, espaços de lazer e refeições, luminosidade e modernidade. As vanta-

gens são reconhecidas pelos colaboradores.

As novas instalações de Santo Tirso foram projectadas de forma a propor-

cionar um agradável ambiente de trabalho incrementando a produtividade

Um open space moderno e interactivo que visa favorecer desempenhos de

qualidade e inovação, possibilitando um espírito mais aberto, comunicativo

e de interacção.

As vantagens do novo espaço são reconhecidas pelos colaboradores, que

passam a usufruir de novos espaços de descanso e refeições, e condições de

trabalho adaptadas a um adequado exercício da actividade de contact

Center.

Acreditamos que a satisfação dos colaboradores reflecte-se na satisfação

dos clientes. Por isso, através da melhoria das condições de trabalho,

acredita-se que é possível influenciar a produtividade das pessoas e o níveis

de qualidade de serviço. Investimentos como este são passos que damos

para criar vantagens competitivas estruturais no atendimento e no rela-

cionamento com o cliente.

23

Data de consignação da obra

27 de Janeiro de 2009

Data de conclusão da obra

30 de Julho de 2009

Prazo efectivo de Execução

6 meses

Promotor

PT Imobiliária

Cliente

PT Contact

Projecto de Arquitectura

Francisco Aires Mateus, Arq.ºs

Projectos de Especialidades

AFA Consult

Coordenação Geral de Projectos e Obra

PT PRO / DSGC

Empreiteiro Geral

LENA / Abrantina

Fiscalização

CONSULGAL

O COMPROMISSOcom oBEM-ESTAR dos

colaboradores

CONSTRUÇÃO DA OBRA EM

TEMPO RECORD

FEV

EREI

RO

MA

RÇ

OA

BR

ILM

AIO

6 meses

12

Dia da Inauguração

31 de Agosto

JUN

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JULH

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13

IMPRENSA

24

25

Fazemos

acontecer.