CASSI Satisfação e Qualidade

Dezembro de 2014

Participantes

2

Pesquisa Satisfação e Qualidade CASSI Especificações técnicas

Metodologia qualitativa 18 grupos de discussão e 48 entrevistas com

Associados e Participantes CASSI Família. h

Público alvo Associados da Ativa, Aposentados, Pensionistas e

Participantes CASSI Família.

Abrangência Todas as regiões brasileiras, abrangendo capital e interior dos estados de SP, RJ, PR, DF, BA e PA.

Período de campo De 07 de outubro a 17 de novembro de 2014

3

Grupos de Discussão DF PA BA PR SP RJ TOTAL

Associados Ativos 1 1 1 1 1 1 6

Aposentados/ Pensionistas 1 1 1 1 1 1 6

CASSI Família 1 1 1 1 1 1 6

TOTAL 3 3 3 3 3 3 18 GDs

Pesquisa Satisfação e Qualidade CASSI Distribuição dos Grupos e Entrevistas | Participantes

Entrevistas DF PA BA PR SP RJ TOTAL

Associados (ativos, apos, pens) 4 4 4 4 4 4 24

CASSI Família 4 4 4 4 4 4 24

TOTAL 8 8 8 8 8 8 48 EPs

Capitais

Interior

4

Satisfação com a CASSI e

5

Satisfação geral com a CASSI

Associados

7,6

É expressada de forma predominantemente positiva, tanto no que se refere aos públicos quanto às praças pesquisadas. As variações entre perfis de Participantes se mostram consistentes em relação às últimas pesquisas quantitativas, e serão destacadas na medida em que se mostrarem relevantes.

Aposentados/Pensionistas

8,1 CASSI Família

7,6

Participantes:

6

Qualidade CASSI para Participantes

7

Avaliação da CASSI | Atributos de qualidade entre participantes

A identificação dos critérios utilizados pelos entrevistados para avaliação de um plano de saúde, bem como a diferenciação daqueles mais valorizados pelos participantes, apontou aspectos relacionados à Operadora e Experiência de atendimento - médico/hospitalar e administrativo, que exercem influência em uma equação mútua e constante:

Características do Plano

Abrangência da rede credenciada (hospitais, clínicas, laboratórios) e quantidade de médicos credenciados nas diversas especialidades, cobertura, custo x benefício, credibilidade/confiança na Operadora

Atendimento médico/hospitalar

Envolve facilidade para atendimento (na rede e para marcação consultas médicas), qualidade atendimento (rede e médicos), facilidade para realização procedimentos/exames.

Atendimento administrativo

Suporte do atendimento CASSI, incluindo facilidade de contato, tempo para ser atendido, cordialidade, conhecimento dos atendentes, tempo para solução, tratamento/solução das demandas.

Imagem da operadora:

Experiência:

Participantes

8

Avaliação da CASSI | Principais aspectos positivos

Confiabilidade/Credibilidade

CASSI

Aspectos com reconhecimento de qualidade predominante:

Relação custo x benefício

Participantes

Em geral, as características do Plano, a confiança na Operadora e o acesso à atendimentos nos Hospitais, Clínicas e Laboratórios são avaliados de forma positiva e constituem os pontos fortes da CASSI.

Acessibilidade ao atendimento na rede

Rede credenciada de Hospitais, Clínicas e Laboratórios:

Abrangência da rede (nacional e nas capitais)

Demais percepções positivas:

Confiabilidade da rede

e

$

9

Avaliação da CASSI | Principais pontos críticos

Confiabilidade da rede de médicos

Abrangência da rede de médicos credenciados

Cobertura de procedimentos

Facilidade de atendimento (marcação

consultas médicas)

Qualidade de atendimento médico

Aspectos com reclamações mais generalizadas:

Específicos/relacionados a experiências negativas:

! Facilidade para realização de procedimentos

Participantes

Entre esses aspectos, destacam-se com maior número de críticas os relacionados às características do Plano e ao atendimento médico/hospitalar.

e

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Avaliação da CASSI | Abrangência da rede

Abrangência da rede credenciada de estabelecimentos: Percepção predominante nas capitais de rede ampla de Hospitais, Clínicas e, principalmente, Laboratórios. Entretanto, embora reconheçam que quase todos os bons hospitais das cidades pesquisadas atendem à CASSI, há muitas reclamações sobre descredenciamentos de hospitais específicos.

Abrangência da rede de Profissionais Médicos e Não Médicos: Relatos sobre descredenciamentos constantes de Médicos abalam a percepção de abrangência da rede de atendimento. Além do descredenciamento, a impressão de poucos “especialistas” impacta negativamente e gera sensação de limitações no tamanho da rede, no que diz respeito à médicos.

Participantes

No geral, a rede credenciada é bem avaliada no que se refere a hospitais, clínicas e laboratórios. As percepções de hospitais cheios não são diretamente associadas à rede CASSI mas, sim, ao sistema de saúde no país. Há diferenças claras entre as avaliações sobre a abrangência da rede considerando estabelecimentos de maior porte como Hospitais, Clínicas e Laboratórios e credenciados profissionais - Médicos e Não médicos:

11

Descredenciamentos sem atualização de informação. Principalmente nas especialidades com menos especialistas, são várias ligações para marcação de consultas nas quais são informados de que o médico não atende mais pelo Plano.

Avaliação da CASSI | Facilidade para atendimento A facilidade de acesso é diretamente relacionada a abrangência da rede credenciada. Há maior percepção de acessibilidade na rede de Hospitais, Clínicas e Laboratórios, onde as dificuldades e demoras são frequentemente associadas à estrutura insuficiente de saúde no País.

Porém, em relação à Médicos, as frequentes dificuldades de acesso e demora na marcação de consultas fortalecem a percepção de rede insuficiente.

Principais dificuldades:

Tempo para marcação de consultas. Maior parte fica em torno de 1 mês, mas há relatos de mais de 3 meses. Esse ponto é agravado pela sensação recorrente de médicos com agendas distintas para pacientes particulares - com maior disponibilidade - e de planos.

1 Credenciamentos parciais dos serviços prestados por médicos. O fato frustra muitos associados, já que é comum, após conseguir ser atendido pelo plano, ser informado que o profissional não realiza o tratamento necessário pelo plano (procedimentos, cirurgias, etc.).

2 3

Participantes

12

!

Avaliação da CASSI | Qualidade do atendimento na rede Também nesse quesito as avaliações relacionadas à rede de Hospitais, Clínicas e Laboratórios são mais positivas do que as relativas à Médicos.

Apesar da confiabilidade da rede e qualidade do atendimento terem sido estimulados como atributos distintos, não há dissociação dos dois aspectos: o nome dos Hospitais, Clínicas e Laboratórios transfere percepção de qualidade ao atendimento prestado.

Nesse sentido, a rede é considerada, pela maioria, de qualidade: tanto pelo fato da maior parte dos Hospitais das capitais pesquisadas ser credenciada quanto por serem instituições de renome.

Hospitais, Clínicas e Laboratórios

Problemas apontados:

ü  Não atendimento em hospitais específicos, considerados de reputação superior (ex.: Sírio Libanês, Albert Eisten etc.)

ü  Descredenciamentos de instituições específicas de confiança.

Participantes

13

Avaliação da CASSI | Qualidade do atendimento na rede

Embora haja reconhecimento de que há bons médicos na rede CASSI, muitos ponderam que os melhores médicos não atendem mais ao Plano.

É muito comum o raciocínio espontâneo de que é a evolução natural da carreira médica: quando os profissionais adquirem maior reputação, deixam de atender a planos de saúde.

Porém, muitos ressaltam que, no passado, os melhores médicos, de todas as especialidades, atendiam à CASSI.

Rede Médicos ! Problemas apontados:

ü  Ausência de médicos de renome entre os credenciados.

ü  Atendimentos mais rápidos e superficiais a pacientes de planos de saúde.

ü  Percepção de baixa remuneração por consultas ou procedimentos, algumas vezes, estimulada por “desabafos” dos próprios médicos credenciados.

No que se refere à confiabilidade e qualidade do atendimento médico, as queixas são unânimes e baseiam-se, principalmente, no crescente descredenciamento dos “melhores profissionais”.

Participantes

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Avaliação da CASSI | Cobertura e Facilidade na realização de procedimentos

Por muitos, a cobertura é apontada como um dos principais pontos fortes da CASSI. Porém, experiências negativas de autorizações ou coberturas “parciais” podem reverter grande parte da percepção positiva e da confiança construída pela Operadora.

•  Relação de confiança na Operadora

•  Amplo rol de procedimentos

cobertos

•  Sensação de menor nível de burocracia para utilização do Plano do que na concorrência

Não Sim

Experiência negativa?

•  Quebra de confiança perpassa toda a avaliação da CASSI já que, nos momentos de maior dificuldade, não se pode contar com a Operadora

•  Não há percepção de um posicionamento claro e convincente por parte da CASSI sobre os motivos para as restrições

•  Embora reconheçam que a Operadora pode estar com a razão em alguns casos, consideram que, frequentemente, são os únicos prejudicados e os mais vulneráveis em uma relação delicada de interesses entre CASSI x Médico/Rede x Cliente.

Participantes

15

Avaliação da CASSI Capital x Interior o

16

ü  Falta de Hospitais e Médicos credenciados à CASSI nas cidades onde moram são problemas ressaltados por praticamente todos os participantes do interior.

ü  Esse problema agrava o tempo para marcação de consulta - reclamações de muitos.

ü  A percepção afeta também a qualidade da rede (médica e hospitalar).

Avaliação da CASSI | Capital x Interior

A rede é defasada no interior Nesse contexto, os deslocamentos para atendimento nas capitais ou cidades vizinhas são comuns entre entrevistados do interior.

Para alguns, que moram mais perto das capitais, o comportamento é considerado rotineiro e não gera insatisfações.

Porém, outros ressaltam a necessidade de grandes deslocamentos, que implicam em grandes gastos e transtornos, o que reflete diretamente em questionamentos sobre a responsabilidade da CASSI.

o

Principais aspectos que se diferenciam na percepção de Participantes das Capitais e do Interior são relativos à abrangência e à qualidade da rede, tanto no que se refere a Hospitais e Clínicas, quanto à médicos e Profissionais não médicos.

!

17

Avaliação da CASSI | Capital x Interior

Associados

7,6

No entanto, essas características de rede não resultam em diferenças nas notas de satisfação com a CASSI, nem refletem nos demais pontos abordados, como serão mostrados nos próximos tópicos.

Aposentados/Pensionistas

8,1

CASSI Família

7,6

Capital:

Associados

7,8

Aposentados/Pensionistas

8,2

CASSI Família

8,2

Interior:

Mesmo com as reclamações mais incisivas sobre a rede credenciada, observam-se notas de satisfação geral ligeiramente mais altas entre entrevistados nas cidades do interior. Esse resultado pode apontar uma certa benevolência no julgamento da CASSI pela responsabilidade sobre a estrutura da saúde nessas cidades, além de indicar um menor grau de exigência desses clientes, na comparação com os que vivem nas capitais.

Satisfação Capital x Interior

18

Participantes e a relação

Custo x Benefício $

19

Percepção de preço | E relação custo x benefício

Junto aos três públicos, no entanto, a relação custo x benefício pode ser considerada desfavorável entre aqueles com experiências negativas.

Associados da Ativa e Aposentados/Pensionistas: Prevalece percepção de preço baixo, mesmo considerando valores absolutos.

$ $

CASSI Família: Os valores são considerados altos, porém, equivalentes aos planos de mercado similares.

Participantes

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ü  Prevalece a percepção de preço baixo, mesmo considerando o valor absoluto.

ü  A comparação mais comum, com valores de mercado, é com o próprio CASSI Família.

ü  Muitos ignoram o valor descontado nos seus rendimentos.

ü  Em geral, relação custo x benefício é positiva, já que o plano é mais barato do que alternativas de mercado às quais estariam submetidos e os serviços prestados são satisfatórios.

Associados (Ativa e Aposentados/Pensionistas) ! Problemas apontados:

Principalmente entre mais novos, há associados que demonstram sensação de injustiça, em função do formato de cobrança (não variação com a quantidade de dependentes) e da baixa utilização do plano.

Há ainda certa confusão entre quem tem direito à dependência e quem é participante CASSI Família, o que aumenta a percepção relativa de preço.

Percepção de preço | E relação custo x benefício

Participantes

21

ü  Predomina a sensação de que o valor do CASSI Família é alto, engrossada pelos entrevistados associados titulares (ativa e aposentados). Essa percepção é, inclusive, uma das principais razões entre associados para não indicação do CF para seus familiares.

ü  É mais comum a comparação com o orçamento individual de cada um do que com valores dos demais planos de mercado.

ü  Nesse cenário, aqueles que têm boas experiências com o plano valorizam a confiança e relação custo x benefício na CASSI.

CASSI Família

! Problemas apontados:

A percepção de alto custo eleva o grau de exigência, agravando os julgamentos sobre eventuais problemas.

A sensação de diferenças de cobertura e tratamento entre o plano CF e o de Associados do Banco pode abalar a avaliação do custo x benefício.

Percepção de preço | E relação custo x benefício

Participantes

Atendimento administrativo

e canais de contato CASSI

23

7

Atendimento administrativo e canais | Participantes

Os canais de contato dos associados e participantes com a CASSI têm níveis de utilização, finalidades e avaliação distintas.

Ç Site CASSI

Embora alguns participantes demonstrem menor utilização (Aposentados e

Pensionistas), o site é o canal mais utilizado na busca de informações sobre rede credenciada. A busca por outros

tipos de orientações acontece em menor escala, mas há dificuldades em se

encontrar o desejado.

0800

Central CASSI

Bastante utilizado para esclarecimento de dúvidas, informações não

encontradas no site, demandas administrativas e, também por alguns

públicos, para informações sobre profissionais e rede credenciada. É

também o primeiro canal para tratamento de demandas mais

complexas (autorizações e reclamações).

Unidade CASSI

Canal menos conhecido e utilizado, com maiores taxas junto aos públicos de

Associados. Há confusão sobre tipos de atendimentos administrativos da Unidade e o prestado na Clinicassi. Normalmente é acessado em casos mais específicos

como negações de autorizações, problemas com pagamentos, etc.

Participantes

24

Atendimento administrativo e canais | Site

Site

A não ser no público de Associados da ativa, que tende a ter uma avaliação mais positiva, há muitas críticas sobre o site nos diversos públicos e locais:

①  Desatualização das informações sobre credenciados.

②  Organização das informações sobre credenciados (atuação dentro das especialidades).

③  Dificuldade de navegação em geral/de encontrar o que se busca.

7 Porque é muito chato entrar nesse site! Primeiro, tem umas informações que não te servem. No outro dia fiquei desesperada atrás da caixinha para especialidades, e quando você acha, você tem que marcar um monte de campinhos que não interessa: ginecologia, dermatologia e clica... Aí vem Asa Norte, Asa Sul... Não rola! Que tipo de CASSI? Eu sei lá que tipo de CASSI é a minha? Voltei para o de médico: qual a especialidade? Qual bairro? Quantas cirurgias você já fez? Quantos filhos você tem? Ai demora, demora, demora! Aí você entra naquela pagina que está toda desatualizada...”

“

CASSI Família - Brasília

Participantes

25

Atendimento administrativo e canais | Central CASSI

0800

Em geral é bem avaliado, funcionando bem para informações simples como rede credenciada (apesar do problema crônico de desatualização). Porém, falta treinamento para tratamento de demandas mais complexas:

①  Acompanhamento e orientações sobre procedimentos em processos restritivos.

②  Disponibilização de informações que não estão no site e orientações para participantes com dúvidas.

Fiz uma ligação para procurar um dermatologista, o rapaz foi rapidinho: ‘Me dá seu e mail!’. Aí me mandou a lista, só que a lista era terrível, desorganizada, misturada. ” “

CASSI Família - Brasília

“

Participantes

Ai tem que ligar para o 0800 e dizer ‘Olha, eu já fui no site e estou precisando desta especialidade e queria que você me desse os nomes das especialidades’. Eu percebo que a lista de especialidades é diferente do 0800. É mais atualizado. Mas ainda existem aqueles que não fazem mais parte do credenciamento.”

Aposentado/Pensionista - Brasília

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Ç Atendimento administrativo e canais | Unidade CASSI

Unidade CASSI

Canal com menor nível de utilização, mais conhecido e usado por associados (da ativa ou aposentados):

①  Há confusão entre atendimento da Unidade e Clinicassi.

②  Como tende a ser utilizado nos casos nos quais o atendimento telefônico não resolve, os problemas de falta de treinamento de pessoal são agravados.

Eu já vi uma desorganização na Clinicassi. Esse protocolo que eu estou falando, da minha cirurgia, eu fui com a pericia lá. Eles marcaram um horário para mim, depois me disseram que não seria aquele horário. Como que marcaram aquele horário e a equipe só chega tal hora?

‘Mas eu trabalho, vocês que marcaram aí que me atendam!’

Um atendimento que não deu muito em nada porque eu mandei o exame ninguém sabia onde estava o pedido! Menina, foi uma confusão! Foi realmente confuso!”

“

CASSI Família - Salvador

Participantes

27

CliniCassi e Estratégia Saúde da Família

28

CliniCASSI e Estratégia Saúde da Família

CliniCassi

Sem amplo conhecimento, seu atendimento é avaliado, muitas vezes, com base no atendimento administrativo das Unidades CASSI (entrega de documentos, exames, análises para realização de procedimentos, etc.) o que gera certa confusão. Porém, sua associação ao Médico da Família, é positiva e é entre o público com esse tipo de experiência sua melhor avaliação.

CliniCassi

Estratégia Saúde da Família

Médico da Família

1

Médico da Família

Mais repertoriado do que o ESF, é bem avaliado pela maioria. Porém, ainda atinge poucos participantes e para muitos, não há um trabalho consistente de acompanhamento e continuidade, sugerindo falta de estrutura para o que se propõe.

2

Estratégia Saúde da Família

Menos conhecido dos três vértices associados ao atendimento da CliniCASSI, porém, com maior potencial de diferenciação do plano. A Estratégia é considerada inovadora e capaz de gerar qualidade de vida e saúde aos participantes, desde que seja efetivamente implantada e difundida.

3

Temas intrinsicamente relacionados, tem seu maior potencial na interseção das 3 dimensões: o conceito da ESF, uma boa atuação do Médico da Família e atividades complementares das CliniCassi:

Participantes

29

A CliniCASSI

CliniCassi | Conhecimento e Avaliação

Tendência de maior conhecimento e utilização entre Aposentados/Pensionistas e Associados da Ativa, principalmente que possuem Médico da Família.

Mesmo entre os públicos com maior familiaridade - Associados da Ativa, por exemplo, há relatos de utilização apenas para exames periódicos (1x por ano).

É vista como uma alternativa de acesso a um atendimento rápido, mas para questões simples. São percebidas como clinicas com poucos médicos, mais generalistas - clínicos gerais, e com pouca capacidade para solucionar problemas mais graves. Essa percepção é ainda mais forte nas cidades do interior com CliniCassi.

! Problemas apontados:

ü Percepção de atendimento mais superficial, de médicos jovens e pouco preparados para situações mais complexas.

ü Muitas queixas sobre os profissionais que realizam avaliações/perícias para liberação de novas seções nas especialidades de psicologia, fisioterapia, etc..

Participantes

30

ESF x Médico da Família

Estratégia Saúde da Família | Conhecimento e Avaliação

Pouco conhecimento do programa pela sua nomenclatura original, apesar de maior evidência do Médico da Família. Embora mais utilizado pelos Associados da Ativa e Aposentados, há algum nível de utilização, também, entre participantes do CASSI Família.

O conceito da ESF é muito bem avaliado e causa interesse entre os entrevistados que não a conheciam.

Entre os que participam, os programas são predominantemente bem avaliados e vistos, por todos, como um diferencial para a operadora desde que seja comunicado e ampliado à um maior contingente de participantes.

! Problemas apontados:

ü Há reclamações sobre a falta de retorno e alta rotatividade dos profissionais Médicos da Família.

ü Para alguns, as queixas sobre superficialidade do atendimento médico na CliniCassi recaem, também, sobre o Médico da Família.

Participantes

31

CASSI e Participantes: a

percepção de vinculação y

32

CASSI e participantes | Os benefícios percebidos na autogestão

A discussão sobre os benefícios de ser um associado CASSI revela três tendências gerais:

Independentemente da percepção de ser um Associado ou Cliente CASSI, praticamente todos reconhecem que a cobertura nacional e o valor da mensalidade (exceto para CF) são benefícios relacionados à associação a um plano de autogestão e à credibilidade do BB, valorizados pela maioria.

Benefícios dos Associados

No que se refere a uma postura mais permissiva e cobertura mais ampla do que a média de mercado, o reconhecimento é parcial: embora prevaleça a sensação de confiança em ser associado a uma instituição sem fins lucrativos, é possível notar que aqueles com experiências negativas questionam essa postura da CASSI.

Cobertura e Autogestão

Nota-se que esse sentimento de proximidade e vínculo com a CASSI é menor entre Associados da Ativa. Esse comportamento pode ser função não apenas de um menor tempo de relacionamento e, consequentemente, menos experiências para estabelecimento da confiança, mas, também, da percepção crescente de que a CASSI, hoje, vem perdendo seus diferenciais em relação a planos de mercado.

Associação e Associados ! ?

Participantes

33

Saldo final e a

Reputação CASSI r

34

Saldo final e a Reputação CASSI A CASSI destaca-se nesse contexto com um saldo final positivo para a grande maioria dos entrevistados, mantendo uma reputação de credibilidade e confiança junto a Prestadores e Participantes.

Saldo final:

ü São raros os participantes que gostariam de trocar a CASSI por outra operadora, bem como prestadores que tem intenção de deixar de atender ao Plano.

ü Praticamente todos os prestadores indicariam a CASSI aos seus clientes se tivessem essa oportunidade, e muitos participantes já o fizeram.

Participantes e Prestadores

Hospital - Belém

A gente não está insatisfeita com a CASSI! A gente quer corrigir os problemas que existem!” “

Aposentado/Pensionista - Curitiba

Eu não trocaria! Ninguém trocaria!” “ Aposentado/Pensionista - São Paulo

Se eu pudesse e meu dinheiro desse, eu indicaria até pra mim... É muito bom!” “

35

Saldo final e a Reputação CASSI Porém, junto aos participantes, é nítida a sensação de piora ao longo do tempo. Essa sensação sofre influência de maiores dificuldades no mercado de saúde no País, da entrada de novos players, dos maiores custos assistenciais/médicos, mas, também, de um forte componente específico de deterioração na CASSI.

Principais pontos de piora:

ü Menor rede credenciada e menos qualificada - principalmente médicos.

ü Postura mais restritiva.

ü Menor envolvimento do BB (entre associados).

ü Falta de feedback.

Esse sentimento que o Banco era uma mãe deixou de existir há muito tempo. Desde que você deixou de ser funcionário, você passou a ser empregado, isso afeta diretamente à CASSI. Porque a imagem da CASSI está grudada, não tem como diferenciar. No momento em que o Banco endureceu a relação com seu funcionários, a relação com a CASSI também fraturou.”

É disso que eu falo! De percepção! Antigamente não tinha isso: o clínico era bom, o top era da CASSI! Então, perder esse prestigio, sabe? É muito triste!” “

Associado ativa - Rio de Janeiro

!

“ Aposentado/Pensionista - Brasília

Participantes e Prestadores