SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

Mídia SocialBruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo


A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO

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Bruno Alves Formado em arquitetura e

urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo. Especializado em Marketing de serviços pela FGV.Foi programador de interfaces, diretor de arte, diretor de atendimento e sócio da Dialeto Mídia Social.

Executivo da iCustomer, nova unidade de negócios da Plusoft – para trabalhar relacionamento com cliente na mídia digital.

E-mail addicted, FB addicted, gosta de viajar, andar de skate e jogar Wii com os filhotes nas horas vagas...

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O Futuro é agora...




























• Como o consumidor vai encontrar os produtos e serviços daqui dois, três anos?

• Os exemplos que acabamos de ver, existem? Estão disponíveis no mercado?

• Como interagir com o consumidor nesse novo momento do relacionamento?


Como conquistar einteragir com esse novo consumidor?


• Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração;

• Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;

• Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;

• Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social;

• Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais.

Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!


Monitorar e analisar: Revista No Varejo

• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;

• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos;

Como:

• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto;

• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.


• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06

• Canais analisados: blog’s e Twitter

• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354



• Nuvem de termos da blogosfera



• Nuvem de termos da twittersfera



• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)



Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:

• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs.



Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:

• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog.



Quem está twittando hoje?

Quem está blogando?

Quem é seu consumidor hoje?

Quem será seu consumidor de amanhã?

Monitorar e analisar: Conclusões


• O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage!



• A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento



• Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação



• O consumidor quer compartilhar sua experiência!



• O consumidor quer audiência!



• O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação



Como gerar o estímulo de compra

nesse novo ambiente?


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O primeiro passo:

monitorar e analisar


• Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos


• Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social


• Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social


• Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais


O Novo profissionaldo Contact Center

Analista de Mídia SocialMonitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.


Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!


O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos!



Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D



Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA



Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter)



A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma de anúncio



CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social



Pagamento através do celular – mobile payment



O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos



Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem



Vamos continuar a conversa?

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