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Sem título 2 sem título 10

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  • Manual do Colaborador

  • Seja bem-vindo!

    A HC Assessoria tem imenso prazer em recebe-lo em nossa equipe. Esperamos que voc con-siga atingir seus objetivos conosco e que possamos crescer juntos!Toda a equipe se encontra a dis-posio para eventuais dvidas ou problemas.

  • Um pouco da nossa Histria

    A Hc foi fundada em 2007 por Paulo Cesar Ceccin e Da-niela Hatch com o proposito de atender empresas de pequeno e mdio porte na cobrana de pessoa jurdica, no entanto os negcios no estavam indo muito bem e em Janeiro de 2008 foi vendida para Leandro V. Saes recentemente formado em administrao de empresas e com experiencia de 10 anos em recuperao de credi-to de pessoas fsicas. Assim a empresa mudou o foco passando a atuar na cobrana de pessoas fsicas, focada no varejo da regio Sul do Brasil. Dentre os clientes con-quistados ao longo do tempo podemos citar as Finan-ceiras Sen, Top e Logpar, Rede de Lojas Multiloja, Rede de Lojas Manica, Rede de Lojas Havan, Faculdade Famec.

  • Histria das Lojas Manica

    Em 1991, o empresrio rural Cezer Augusto Manica decidiu investir no comrcio de mveis e eletros, adquiriu ento a conhecida Mveis Brasil na cidade de Corblia-Pr.Com a par-ticipao efetiva de sua famlia, comea a dar os primeiros passos a empresa que traria a partir daquele momento o sobrenome da Famlia Manica. No comeo a experincia era pouca e a equipe pequena, mas a vontade de crescer e entrar no mercado de mveis e eletro fez com que a empre-sa crescesse e se tornasse uma das maiores redes de mveis e eletrodomsticos do Oeste do Paran. A pequena loja l do incio alavancou tambm outros negcios. O que era a "Lojas Manica" hoje "Rede Manica", formando assim a Rede Manica, agregando vrias empresas que geram empregos em mais de 60 cidades no Estado do Paran e So Paulo.A Rede Manica tem como seu maior objetivo realizar o sonho das pessoas de ter o seu mvel ou eletrodomstico novo, para isso prima por um atendimento diferenciado, constan-temente capacitando seus colaboradores, para oferecer o que h de melhor no varejo de mveis. Seu mix de produtos vai desde um delicado vidro de perfume tecnologia mais avanada dos aparelhos de Tv, por exemplo.Misso

  • Misso:Oferecer excelncia em prestao de servios de co-brana, formando parcerias slidas e satisfazendo a necessidade de nossos clientes buscando especializa-o em cada seguimento de cobrana que o mercado necessite.

    VISO:Se tornar a melhor organizao de mdio porte no seguimento de cobrana na regio sul do brasil at 2020 , conquistando e mantendo em seu portflio clientes de grande porte como Bancos e Financeiras que atuam em todo o Pas.

    VALORES:-tica-Moral-Respeito- Integrao-Sinceridade-Humildade

  • Misso"Ser uma empresa slida, focada no crescimento e desenvolvimento, satisfazendo as necessidades dos colaboradores e clientes".

    VisoDesenvolver formas de marketing e atendimento buscando delizar os clientes, facilitando as compras e investimento na capacitao dos colaboradores.

    Valorestica e respeito, solidez nanceira, austeridade admi-nistrativa, meritocracia, aperfeioamento constante, responsabilidade social, servir ao cliente, governan-a corporativa e atitude vencedora.

  • Normas da Empresa

    - probido o uso de celulares durante o horrio de expediente. -No se alimentar na P.A-Colabore com a limpeza dos locais de uso comum (Sua P.A, cozinha, banheiro e todas as demais reas de empresa).- Em caso de dvidas ou problemas, contate a superviso.- Seja pontual.-Mantenha um bom relacionamento interpessoal na empresa.- D sugestes sempre que achar necessrio, ns estamos aqui tambm para ouvi-lo.

  • O que diz o Cdigo de Defesa do Consumidor sobre cobrana:

    Segundo o artigo 42 do CDC, "na cobrana de dbitos, o consu-midor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser sub-metido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa". J o artigo 71 dene que constitui crime contra as relaes de consu-mo "utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, cons-trangimento fsico ou moral, armaes falsas, incorretas ou en-ganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injusticadamente, a ridculo ou interra com o seu trabalho, descanso ou lazer". A pena para a infrao de trs meses a um ano de deteno, alm de multa.

    Observao: Segundo o cdigo de defesa do consumidor, o cliente no pode ser perturbado em seu horrio de lazer, ou seja, deve ser cobrado apenas em horrio comercial e de segunda a sexta. Caso voc ligue em nais de semana ou fora do horrio comercial e o cliente se recuse a atend-lo, no insista! um direito dele.

  • Como realizar a cobrana:

    1- Prepare-seProcure entender o que j foi falado com o cliente, leia o his-trico e em caso de dvida questione seu supervisor. Lem-bre-se tambm que atendemos uma vasta regio e que exis-tem caractersticas regionais que devem ser respeitadas.Conrme sempre se est falando realmente com o cliente, solicite o nome completo ou data de nascimento por exem-plo. Saiba as possveis argumentaes e desculpas que ele poder dar (veremos exemplos a frente) . Se adapte ao estilo do cliente e procure se policiar em relao a grias.Lembre-se, seguir as dicas contidas nesse manual iro auxi-lia-lo a atingir o seu objetivo!2-Abertura

    Procure ter um processo de formalidade, nunca engessa-mento o atendimento.

    Exemplo

    Por gentileza o Sr. (a) fulano de tal se encontra.

    Caso a pessoa informe que no precisa manter o pronome de tratamento, sem problemas, mas aconselhvel abrir a conversa com este procedimento.

  • O cliente no se encontra

    Lembre-se, de que voc ligou ento deve aproveitar a oportunidade de maximizar esta ligao, sendo assim, explore todas as alternativas de melhor o ca-dastro e deixe o recado.

    ExemploPor gentileza, o Sr(a) poderia informar, qual so os outros nmeros telefnicos e o horrio que para que Eu possa entrar em contato com Fulano de tal.....,

    o Sr(a) pode anotar nosso telefone e pedir para que ele tambm entre em contato conosco . (Recado)

    Nosso telefone .. Obrigado e tenha um bom dia.

  • Ao falar com o cliente:

    Deixe ele falar Oua suas consideraes, contudo no concorde com ele, entenda a situao, mas lembre-se: Ele tem um contrato e deve honrar o pagamento, voc esta ali para ajud-lo.

    Nunca oferea a melhor oportunidade no incio da negocia-o!!!! Como proceder:Informe o montante total da pendncia. SEMPRE!

    Aps esta informao ele vai argumentar se pode pagar ou qual a possibilidade que ele tem! Ele tem que falar.

    No se envolva sentimentalmente e saiba que o cliente tem que pagar. Mesmo se estiver desempregado, ele deve ter alguma fonte de renda, anal as contas de gua e luz prova-velmente esto em dia.Deixe-o ciente que ele pode ir para outras modalidades de cobrana, anal existe um contrato entre ele e o credor.

  • Tipos de Cliente:Eventual- Sempre paga e por algum motivo est atrasado, Fica todo sem jeito, pede desculpas e facilita,Alguns at avisam que vai haver problema com o paga-mento.Maneira de cobrar:

    Desnecessria presso, entender o motivo do atraso, j que ele no tem histrico,conversa em tom cordial e seguro.

    Prossional- Tem o hbito de atrasar,Sabedor dos direitos,Bom argumentador, fala fcil, criativo,No se assusta mais com a cobrana,Sabe que ajuizar no um bom negcio, mau pagador por opo

    Maneira de cobrar:

    Grande controle emocional, com rmeza, assertividade e objetividade,A linguagem jurdica at pode auxiliar,Um bom planejamento prvio imprescindvel.

  • Assustado:Desinformado do dbito,Inseguro, atemorizado e d pane ao saber,Desculpa-se muito,Colabora.

    Maneira de cobrar:

    Com calma, pacincia e tolerncia,Argumentos tranquilizadores,Linguagem nacional,Apresentando os nmeros gradativamente.

    Irado, Nervoso.Agride assim que cobrado,Termos raivosos,Pronto para o confronto,Rebate todos os seus argumentos,Expresses vulgares, palavres,Fazendo um jogo de cena danado tentando nos intimidar.

    Maneira de cobrar:

    No entrar no jogo, tom de voz sem alterao, controle emocio-nal, Silncios estudados so antdotos e resposta, no demonstre estar incomodado

  • Enrolado:Confuso, desorganizado,Diz que j pagou, vai enviar fax,Finge no compreender os argumentos,Promete acertar dia X e no o faz,Procura ganhar tempo com isso.

    Maneira de cobrar:

    Apresente o perl da dvida.Busque as informaes no histrico,Adote decises claras, objetivas e diretas,Cumpra aquilo que prometer.

    Choro:Sempre vtima, o mundo est contra ele,Mata a famlia inteira,Doenas, desemprego, queixas da vida,Tenta nos envolver no cenrio negativo.

    Maneira de cobrar:

    Sair fora dessas nuvens negras,Demonstrar compreenso:...entendo sua situao e este assunto tambm no agradvel...,...lamento muito que isto tenha acontecido mas,...Conversa dirigida na dvida, Administre o tempo.

  • Sedutor:Truque para ganhar tempo e sair do foco,Presentes, brindes, lembranas, cantadas,Tenta ser envolvente, simptico (a) e assim quer reduzir a nossa fora, bom (a) de conversa.

    Maneira de cobrar:

    Deixar de lado o emocional,Tratamento formal e racional,Objetividade e assertividade,Objetivo denido: receber um dbito,Cortar os bl-bl-bls,Avaliar criteriosamente cada proposta.

  • 08 Passos para Lidar com Objees

    Encare a objeo como se fosse uma pergunta

    Transforme objees em razes para negociar

    Descubra as verdadeiras objees importantes

    Elimine objees com perguntas

    Admita a objeo

    Repita a objeo com suas prprias palavras

    Assuma a atitude mental correta

  • Vantagens em ser um Funcionrio HC:

    Voc est fazendo parte de uma das empresas que mais cresce no ramo de recuperao de crditos da regio. Aqui voc encontra vantagens como criao de campanhas de incentivo, pagamento de comisso acima da mdia do mercado , uma equipe com p

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