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SEMINÁRIO ISO 9000 SEJA BEM-VINDO!

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  • SEMINRIO ISO 9000 SEJA BEM-VINDO!
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  • SEMINRIO ISO 9000
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  • Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000
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  • SEMINRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte I - A Viso)
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  • I.1 - A Viso Holstica Verdadeiros lderes sentem a necessidade de compartilhar com seus colaboradores uma viso de futuro que seja clara, comum, importante e alcanvel para todos! (-) Centralizao (-) Passividade (+) Crena (+) Vontade (+) Perseverana S uma transformao profunda na postura organizacional da empresa levar ao entendimento da necessidade de novas atitudes e de novos valores individuais e coletivos!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE: - Resultado do conhecimento e experincia coletiva de especialistas internacionais que participam do TC 176 - Base da srie ISO 9000:2000 - Usados como estrutura-guia na direo da melhoria contnua No material didtico, ressalto a importncia desses princpios e complemento a definio de cada um deles com minhas consideraes e exemplos dos benefcios de suas aplicaes na melhoria do desempenho das organizaes.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE: - Foco no cliente - Liderana - Envolvimento das pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistmica para a gesto - Melhoria contnua - Enfoque factual para tomada de deciso - Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores Repare que enfoque sistmico para a gesto est em negrito pois se trata do tema de nosso seminrio. No livro-texto do curso, voc encontra mais informaes sobre esses princpios, alm das apresentadas durante o seminrio. Repare que enfoque sistmico para a gesto est em negrito pois se trata do tema de nosso seminrio. No livro-texto do curso, voc encontra mais informaes sobre esses princpios, alm das apresentadas durante o seminrio.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 1: Foco no cliente As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Alguma dvida ou comentrio? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso no, vamos em frente! Alguma dvida ou comentrio? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso no, vamos em frente!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 1: Foco no cliente Benefcios-chave: - Aumento do retorno financeiro e do nmero de clientes. - Aumento de eficcia no uso dos recursos da organizao em benefcio da satisfao do cliente. - Aumento na fidelizao de clientes. Ver item 5.2 da NBR ISO 9001:2000, Foco no cliente
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 2: Liderana Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar, totalmente, envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. O mau Lder aquele a quem o povo detesta! O bom Lder aquele a quem o povo louva! O grande Lder aquele a quem o povo diz: Fizemos tudo sozinhos! Lao-Tse O mau Lder aquele a quem o povo detesta! O bom Lder aquele a quem o povo louva! O grande Lder aquele a quem o povo diz: Fizemos tudo sozinhos! Lao-Tse
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 2: Liderana Benefcios-chave: - Pessoas entendendo e motivadas em prol dos gols e objetivos da organizao. - As atividades so avaliadas, alinhadas e implementadas de maneira unificada. - Os problemas de comunicao so minimizados. So fatores crticos de sucesso na implementao deste princpio: Credibilidade na postura do lder Consistncia entre valores que so considerados importantes e a viso estabelecida Participao real daqueles que se envolvem no processo Identificao e implementao de novos procedimentos e padres. So fatores crticos de sucesso na implementao deste princpio: Credibilidade na postura do lder Consistncia entre valores que so considerados importantes e a viso estabelecida Participao real daqueles que se envolvem no processo Identificao e implementao de novos procedimentos e padres.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 3: Envolvimento das Pessoas Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao O elemento-chave do sucesso de qualquer processo de mudana o compromisso obtido por meio da compreenso e aceitao de que o caminho escolhido atingir o resultado desejado!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 3: Envolvimento das Pessoas Benefcios-chave: - Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organizao. - Inovao e criatividade na promoo e aumento dos objetivos da empresa - Pessoas se responsabilizando por seus prprios desempenhos. Sem participao, que pode ser caracterizada por um ceticismo e questionamento anterior aceitao, no h como os colaboradores de todos os nveis da organizao identificarem a nova viso como algo significativo e importante para o seu trabalho!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 4: Abordagem de Processo Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo A NBR ISO 9001:2000 complementa: A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, juntamente com a identificao, interao e gesto desses processos, pode ser considerada como a abordagem de processo. A NBR ISO 9001:2000 complementa: A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, juntamente com a identificao, interao e gesto desses processos, pode ser considerada como a abordagem de processo.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 4: Abordagem de Processo Benefcios-chave: - Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de recursos - Resultados previsveis, consistentes e melhores - Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas. Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de: Entendimento dos requisitos e seu atendimento Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado Obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos Melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas. Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de: Entendimento dos requisitos e seu atendimento Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado Obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos Melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 5: Abordagem Sistmica para a Gesto Identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos Um sistema de gesto da qualidade bem definido crtico para a comunicao de expectativas e medies pr- ativas da sua eficcia e pode ser identificado como: Uma srie de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcanados Um sistema de gesto da qualidade bem definido crtico para a comunicao de expectativas e medies pr- ativas da sua eficcia e pode ser identificado como: Uma srie de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcanados
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  • SEMINRIO ISO 9000 SISTEMAS DE GESTO Neste mdulo, vamos descrever um sistema de gesto e seus elementos principais.
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  • Sistemas de Gesto Ciclo de Deming ou PDCA Act Plan (Agir corretivamente) (Planejar) Check Do (Verificar) (Fazer) Quando se gira o PDCA, so obtidas melhorias contnuas de processos e atividades e a elevao do nvel da qualidade de produtos e servios. P DC A
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  • Sistemas de Gesto Ciclo de Deming ou PDCA Planejar: - Processo de transformao da realidade. - o contrrio da improvisao! Quando se gira o PDCA, so obtidas melhorias contnuas de processos e atividades e a elevao do nvel da qualidade de produtos e servios. AP CD
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  • Sistemas de Gesto Riscos do Improviso? Perda de tempo (e tempo dinheiro!) Prejuzos materiais e fsicos Desdobramentos fora-de-controle Objetivos so meras possibilidades Destino incerto Perda de energia, recursos e eficcia: cada um puxando a corda para o seu lado. Voc improvisa?
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  • Sistemas de Gesto Ciclo de Deming ou PDCA Fazer: - Uma ao que no depende de ser pensada , automaticamente, uma ao improvisada, no planejada. Quando se gira o PDCA, so obtidas melhorias contnuas de processos e atividades e a elevao do nvel da qualidade de produtos e servios. AP CD -A ao que no depende de ser pensada , automaticamente, uma ao improvisada, uma ao no planejada.
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  • Sistemas de Gesto Ciclo de Deming ou PDCA Verificar: - Verificar, com a ao em curso, se cada uma das decises est funcionando ou no e o que preciso mudar. Quando se gira o PDCA, so obtidas melhorias contnuas de processos e atividades e a elevao do nvel da qualidade de produtos e servios. AP CD
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  • Sistemas de Gesto Ciclo de Deming ou PDCA Agir: - Mudar durante a ao, analisando cada deciso tomada ou corrigida, verificando porque funcionou ou deixou de funcionar. Quando se gira o PDCA, so obtidas melhorias contnuas de processos e atividades e a elevao do nvel da qualidade de produtos e servios. AP CD
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: I - Sistema: Uma srie de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcanados. II- Elementos de um sistema: - Escopo e Objetivos (Plan) - Procedimentos (Do) - Recursos e Responsabilidades (Do) - Medio e Monitoramento (Check) - Anlise e Melhoria (Act) Note que os elementos do sistema correspondem s etapas do Ciclo de Deming ou do PDCA. Isto significa que um sistema estar completo quando forem abordadas todas as etapas de seus processos. A seguir, descrevo os elementos em detalhes. Note que os elementos do sistema correspondem s etapas do Ciclo de Deming ou do PDCA. Isto significa que um sistema estar completo quando forem abordadas todas as etapas de seus processos. A seguir, descrevo os elementos em detalhes.
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont.): - Escopo e Objetivos (P). define, de maneira clara, a finalidade e os objetivos;. inclui seu escopo, os limites do que o sistema cobre;. indica os requisitos que o sistema deve atender;. lista resultados ou sadas esperadas do sistema. Este elemento representa O QUE o sistema, sendo definido na fase de planejamento (P). Lembre de identificar objetivos que possam ser mensurveis e para os quais possamos ter Indicadores Quantitativos. Este elemento representa O QUE o sistema, sendo definido na fase de planejamento (P). Lembre de identificar objetivos que possam ser mensurveis e para os quais possamos ter Indicadores Quantitativos.
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Procedimentos (D). elemento bsico de qualquer sistema;. representa o comoatender aos requisitos. Estamos, agora, falando do fazer; o elemento , portanto, parte de qualquer sistema.
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Recursos e Responsabilidades (D). estabelece, de maneira clara, papis, responsabilidades e nveis de aprovao de um sistema;. itens importantes a considerar:.. definio de recursos necessrios;.. nvel de experincia e/ou treinamento que qualifica uma pessoa a desempenhar as atividades do sistema. Na etapa do como fazer importante saber o Quem. Vocs vero que a ISO 9001 tem um elemento dedicado a gesto de recursos humanos e materiais
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Medio e Monitoramento (C). assegura que:.. o funcionamento adequado do sistema verificado;.. que existem processos para medir o desempenho vs objetivos e resultados esperados. Aqui, vale lembrar: Quem no mede no controla e quem no controla no gerencia! Aqui, vale lembrar: Quem no mede no controla e quem no controla no gerencia!
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont) - Medio e Monitoramento...Indicadores (C) - Indicadores da Qualidade: Medio dos resultados de atividades-chave dos processos - Indicadores de Desempenho: Medio dos resultados dos processos Quem no mede, no controla.... e quem no controla, no gerencia! Os Indicadores da Qualidade permitem, aps a anlise devida, que correes de rumo sejam efetuadas. Os Indicadores de Desempenho permitem, aps a anlise devida, que mudanas sejam efetuadas nos processos visando atingir sua eficcia ou, de maneira mais otimista, buscar a melhoria contnua. Os Indicadores da Qualidade permitem, aps a anlise devida, que correes de rumo sejam efetuadas. Os Indicadores de Desempenho permitem, aps a anlise devida, que mudanas sejam efetuadas nos processos visando atingir sua eficcia ou, de maneira mais otimista, buscar a melhoria contnua.
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  • Sistemas de Gesto GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Anlise e Melhoria (A). mecanismos necessrios para:.. melhorar a eficincia e eficcia do sistema com base nos desvios observados na Medio e Monitoramento;.. dar seguimento s aes estabelecidas, incluindo prazo e responsabilidade para corrigir os desvios observados. Este elemento fecha o ciclo! Um sistema s considerado implementado quando, ao fecharmos o ciclo, samos na busca da espiral da melhoria contnua com o desenvolvimento de plano de ao! Este elemento fecha o ciclo! Um sistema s considerado implementado quando, ao fecharmos o ciclo, samos na busca da espiral da melhoria contnua com o desenvolvimento de plano de ao!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 5: Abordagem Sistmica para a Gesto Benefcios-chave: - Integrao e alinhamento dos processos que melhor atingiro os resultados desejados - Habilidade em focalizar esforos nos processos-chave - Prover confiana s partes interessadas no negcio pela consistncia, eficcia e eficincia da organizao. A NBR ISO 9001:2000 adota a filosofia do ciclo de Deming ou PDCA que fornece uma orientao bsica para a gesto de atividades e processos e aplicvel a qualquer sistema, de qualquer organizao.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 6: Melhoria Contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente A espiral da qualidade implementada por meio do estabelecimento dessa slida filosofia gerencial (melhoria contnua) que, entre outros fatores: Identifique necessidades Estabelea predies racionais Saiba o qu e como fazer Seja suportada por dados precisos e atuais Use tcnicas e ferramentas da qualidade Se apoie nos princpios da gesto da qualidade. A espiral da qualidade implementada por meio do estabelecimento dessa slida filosofia gerencial (melhoria contnua) que, entre outros fatores: Identifique necessidades Estabelea predies racionais Saiba o qu e como fazer Seja suportada por dados precisos e atuais Use tcnicas e ferramentas da qualidade Se apoie nos princpios da gesto da qualidade.
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  • SEMINRIO ISO 9000 MELHORIA CONTNUA Neste mdulo e antes de falarmos sobre a ISO 9000, vamos entender o cenrio em que os sistemas de gesto da qualidade (SGQ) esto inseridos, comeando com o conceito de Melhoria Contnua.
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  • MELHORIA CONTNUA O QUE SIGNIFICA? Uma filosofia de vida que, numa empresa, pode ser ilustrada por mudanas efetivadas com a implementao de um processo de Gesto da Qualidade (GQ) Segurana Segurana GQ Produtividade Custos Produtividade Custos Observe o sentido das setas e note que a face se tornou alegre pois, agora, ela que pressiona os parmetros exemplificados.
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  • MELHORIA CONTNUA A QUEM INTERESSA? Cliente Acionista Empregados Fornecedores Sociedade... Partes interessadas, ou seja, pessoas ou grupos que tm interesse no desempenho de uma organizao. Em outras palavras: em um processo de melhoria contnua, ou todos ganham ou todos perdem Voc tem um exemplo diferente? Em outras palavras: em um processo de melhoria contnua, ou todos ganham ou todos perdem Voc tem um exemplo diferente?
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gesto da Qualidade: - Os Custos Diminuem!.menos erros.menos retrabalhos.menos atrasos... Melhoria contnua de processos, produtos e servios. Alguma dvida ou comentrio? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso no, vamos em frente! Alguma dvida ou comentrio? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso no, vamos em frente!
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gesto da Qualidade: - A Produtividade Aumenta!. Mais motivao. Mais interesse em aprender. Mais trabalho em equipe... A criatividade suplanta a habilidade. O que voc entende da frase colocada no final do slide? Poderia ser? A produtividade aumenta porque colocamos o pensamento na ao. Eu creio que sim! O que voc entende da frase colocada no final do slide? Poderia ser? A produtividade aumenta porque colocamos o pensamento na ao. Eu creio que sim!
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gesto da Qualidade: - A Segurana se Intensifica!. Mais liderana. Mais tempo para fazer certo. Maior deteco de causas comuns... Apagar fogo no melhorar o processo de trabalho; recoloca, somente, o processo em sua posio original. Segurana, aqui, tem o sentido amplo da palavra,ou seja, segurana fsica, empregabilidade ou segurana no trabalho, etc... A frase apagar fogo est no sentido figurado. Segurana, aqui, tem o sentido amplo da palavra,ou seja, segurana fsica, empregabilidade ou segurana no trabalho, etc... A frase apagar fogo est no sentido figurado.
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gesto da Qualidade: - Aumenta a Participao da Empresa no Mercado! - Mais Oportunidades de Trabalho e Garantia de Emprego! MELHOR QUALIDADE DE VIDA! Algum comentrio ou exemplo a ser mencionado em relao s afirmativas do slide? Nos fale de sua experincia a respeito! Algum comentrio ou exemplo a ser mencionado em relao s afirmativas do slide? Nos fale de sua experincia a respeito!
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  • MELHORIA CONTNUA QUEM PARTICIPA? Todos os setores e colaboradores por meio: - Da integrao de objetivos do indivduo ao da empresa - Do estabelecimento claro de misses e envolvimentos - Do entendimento de que as pessoas representam o ativo principal da empresa... A produtividade decorrncia natural da melhoria da relao do indivduo com o seu trabalho. Gostaria de receber suas dvidas a respeito das afirmativas desse slide. Saiba que as empresas de sucesso tm aplicado estes conceitos! Gostaria de receber suas dvidas a respeito das afirmativas desse slide. Saiba que as empresas de sucesso tm aplicado estes conceitos!
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE IMPLEMENTA? - Estabelecendo Uma Slida Filosofia Gerencial que:. Identifique necessidades. Estabelea predies racionais. Saiba o qu e como fazer. Seja suportada por dados precisos e atuais. Se apoie nos princpios da Gesto da Qualidade. Os princpios da Gesto da Qualidade esto no prximo quadro.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE: - Foco no cliente - Liderana - Envolvimento das pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistmica para a gesto - Melhoria contnua - Enfoque factual para tomada de deciso - Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores Repare que enfoque sistmico para a gesto est em negrito pois se trata do tema de nosso seminrio. Na apostila do curso, voc encontra mais informaes sobre esses princpios, alm das apresentadas durante o seminrio. Repare que enfoque sistmico para a gesto est em negrito pois se trata do tema de nosso seminrio. Na apostila do curso, voc encontra mais informaes sobre esses princpios, alm das apresentadas durante o seminrio.
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  • MELHORIA CONTNUA COMO SE IMPLEMENTA? - Usando-se Ferramentas, Tcnicas de Gesto da Qualidade (GQ) como:. Housekeeping. Regra dos 5S. Controle Estatstico do Processo, Just in Time, MPT. Programa de Sugestes. Sistemas de GQ com base na ISO 9000. TQM / Prmio Nacional da Qualidade Quais as tcnicas e ferramentas ao lado que voc conhece? Novamente, ressaltamos o tema de nosso curso, ou seja: Os SGQ com base na ISO 9000 representam UMA TCNICA PARA IMPLEMENTAR A MELHORIA CONTNUA! Quais as tcnicas e ferramentas ao lado que voc conhece? Novamente, ressaltamos o tema de nosso curso, ou seja: Os SGQ com base na ISO 9000 representam UMA TCNICA PARA IMPLEMENTAR A MELHORIA CONTNUA!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 6: Melhoria Contnua Benefcios-chave: - Vantagem no desempenho devido s melhorias operacionais - Alinhamento de atividades de melhorias em todos os nveis da organizao e referentes uma deciso estratgica - Flexibilidade para reagir rapidamente s oportunidades. A produtividade uma decorrncia natural da melhoria da relao do indivduo com o seu trabalho!
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio7: Abordagem Factual para Tomada de Deciso Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes Em Deus eu confio! Para todos os outros, quero dados! Dr.Deming Em Deus eu confio! Para todos os outros, quero dados! Dr.Deming
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio7: Abordagem Factual para Tomada de Deciso Benefcios-chave: - Maior capacidade em demonstrar a eficcia de decises tomadas por meio da referncia registro de dados - Maior capacidade para rever, questionar e mudar opinies e decises. A aplicao desse princpio direciona a: Garantir que dados e informaes so suficientemente precisas e confiveis Tornar os dados acessveis queles que necessitam dos mesmos Analisar os dados e informaes usando mtodos vlidos Tomar decises e aes baseadas em anlises de fatos balanceadas com a experincia e intuio. A aplicao desse princpio direciona a: Garantir que dados e informaes so suficientemente precisas e confiveis Tornar os dados acessveis queles que necessitam dos mesmos Analisar os dados e informaes usando mtodos vlidos Tomar decises e aes baseadas em anlises de fatos balanceadas com a experincia e intuio.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 8: Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor Muitas organizaes no consideram seus fornecedores como um parmetro to importante como aqueles declarados, na ltima dcada, como partes essenciais da responsabilidade corporativa moderna: o cliente, o empregado ou colaborador, o acionista e a sociedade.
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  • I.2 - Os Princpios da Gesto da Qualidade Princpio 8: Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores Benefcios-chave: - Maior capacidade em criar valor para ambas as partes - Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um mercado em mudana ou necessidade e expectativas do cliente - Otimizao de custos e recursos em geral. E qualquer cadeia de suprimento que utilize esse princpio, junto com mecanismos que integrem a experincia, inovao e eficincia disponveis na organizao vendedora e compradora, encontrar oportunidade de reduo de custos, melhoria da qualidade de produtos ou servios e do processo de comunicao.
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  • I.3 e I.4 - Criando uma nova viso EXERCCIO 1: Criando uma nova viso! Objetivo: Desenvolver uma nova viso para a minha empresa (real ou hipottica) Procedimentos: 1- Considerando, somente, o elemento comportamental e com base nos princpios de gesto da qualidade, classificar a empresa utilizando a figura em anexo. 2- Responder as questes 2, 3, 4 e 5 listadas na figura acima. 3- Tempo: 30 min A figura, a ser utilizada no exerccio, pode ser encontrada no material didtico (pg. 44 e 46 do livro) entregue ao participante do seminrio.
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  • SEMINRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte I - A Viso - Dvidas? ) Prezado Participante: Por favor, envie, via o email [email protected] suas dvidas ou comentrios sobre a 1 parte da [email protected] Grato, Paulo Prezado Participante: Por favor, envie, via o email [email protected] suas dvidas ou comentrios sobre a 1 parte da [email protected] Grato, Paulo