Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão - SAC/BRASIL

MARE Ministério da AdministraçãoFederal e Reforma do Estado

Cadernos MAREda Reforma do Estado

Serviço Integrado deAtendimento ao Cidadão

SAC/BRASIL

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MinistroLuiz Carlos Bresser Pereira

Chefe de GabineteJosé Walter Vazquez Filho

Secretária-ExecutivaCláudia Costin

Secretária da Reforma do EstadoAngela Santana

Secretário de Tecnologia da InformaçãoRainer Weiprecht

Secretário de Recursos HumanosLuiz Carlos de Almeida Capella

Secretário de Logística e Projetos EspeciaisCarlos César Pimenta

Presidente da ENAPEscola Nacional de Administração PúblicaRegina Silvia Viotto Monteiro Pacheco

Caderno MARE nº 17- Aurélio Hauschild (texto)

Projeto SAC/BRASIL - Equipe Técnica- Graziela Maria Fernandes das Neves- Yara Martins Mendonça- Katia Suziana Cavalcante dos Santos da Silva

Participação- Cid Roberto Bertozzo Pimentel- Danielle Andrade de Oliveira

Brasília - DF / 1998



Caderno 17

Serviço Integrado deAtendimento ao Cidadão

SAC/BRASIL

Conselho EditorialCiro Campos Christo Fernandes - presidenteJosé Murilo C. Carvalho JúniorFrederico Raphael C. Durão BritoSheila Maria Reis RibeiroSelene Marinho MachadoLetícia SchwarzMarianne Nassuno

Projeto e Editoração GráficaJoão Carlos Machado Ribeiro

Reprodução e MontagemAdevaldo Alves da SilvaFrancisco Nunes Viana

Copyright © MARE,1998.

1º Edição, dezembro de 1998

Sala 740, Fones: (061) 313-1451Esplanada dos Ministérios, bloco C.Brasília - DFCEP 70046-900

Impresso no Brasil


SumárioApresentação ....................................................................................... 7

O que é o SAC/BRASIL? ...................................................................... 9

Contexto ............................................................................................ 11O MARE e sua Missão ................................................................. 11O Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado ................. 11O Programa de Modernização do PoderExecutivo Federal ........................................................................ 12

Critérios para Implantação ................................................................ 13Localização .................................................................................. 13Instalações e Equipamentos........................................................ 14Tecnologia................................................................................... 14Recursos Humanos...................................................................... 15Rotina de Produção dos Serviços................................................ 15Comunicação Social.................................................................... 15Sistema de Informações .............................................................. 16Serviços de Apoio ....................................................................... 17Horário de Funcionamento ........................................................ 17Procedimentos de Avaliação....................................................... 18

Os Benefícios do Projeto ................................................................... 19

Os Serviços Oferecidos ...................................................................... 21Serviços Essenciais ...................................................................... 21Serviços Opcionais ...................................................................... 22

Ações em Andamento ....................................................................... 24

A Parceria entre o MARE e Governos Estaduais ............................... 30

ANEXOS............................................................................................. 33ANEXO 1 - LISTAGEM DE SERVIÇOS QUE PODEM

SER OFERECIDOS .................................................. 35ANEXO 2 - CONVÊNIO-PADRÃO ..................................................... 46

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Apresentação

Este caderno apresenta informações sobre o projeto �ServiçoIntegrado de Atendimento ao Cidadão - SAC/BRASIL�, desenvolvidopelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado - MARE,no âmbito do Programa de Modernização do Poder Executivo Federal,financiado com recursos da União e do Banco Interamericano deDesenvolvimento � BID.

O caderno inicia com rápida conceituação do projeto,destacando seus objetivos e principais características e indicando osestados que já dispõem de unidades de atendimento ao cidadão dotipo aqui preconizado.

A seguir, é apresentado o contexto em que se desenvolve oprojeto, influenciado pela reforma do estado articulada pelo MARE,que coloca o cidadão como principal foco de atenção do poder público.Tal contexto considera ainda o Programa de Modernização do PoderExecutivo Federal, que tem como um de seus componentes o projetoSAC/BRASIL.

O capítulo seguinte trata dos critérios que devem serobservados quando da implantação de unidades do tipo SAC,relacionados com a localização, instalações, equipamentos, tecnologia,recursos humanos, rotina de produção dos serviços, comunicaçãosocial, sistema de informações, serviços de apoio, horário defuncionamento e procedimentos de avaliação.

São apresentadas ainda algumas observações sobre osbenefícios trazidos pelo projeto, tanto para o cidadão como para oEstado.

A seguir, são descritos, a título de exemplo, alguns dos serviçosque podem ser oferecidos em postos do tipo SAC, divididos entreessenciais e opcionais.

O capítulo seguinte descreve sucintamente as ações hoje emandamento nos estados.

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O último capítulo trata da parceria que pode ser estabelecidaentre o MARE e os governos estaduais com vistas à implantação doprojeto SAC em todas as unidades da Federação.

Dois textos são apresentados em anexo: o primeiro traz umarelação abrangente de serviços que podem ser oferecidos em unidadesdo tipo SAC, baseada nas listagens de serviços disponíveis nos estados;o segundo apresenta minuta de convênio-padrão que pode serfirmado entre o MARE e os governos estaduais interessados.

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1O que é o SAC/BRASIL?

Afacilidade e a melhoria da qualidade dos serviços prestadosao cidadão pelas diversas esferas de governo são os objetivosdo Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão - SAC/BRASIL.

O SAC/BRASIL reúne em um só local de atendimentorepresentações de órgãos dos Executivos federal, estadual e municipal,bem como do poder Judiciário. De forma articulada, servidoresespecialmente treinados para atender bem, atuam na prestação deserviços públicos de qualidade à população.

Ao procurar um posto de atendimento do SAC/BRASIL, ocidadão pode obter, com rapidez e facilidade: carteira de trabalho,abono do PIS-Pasep, seguro-desemprego, qualificação profissional,intermediação da mão-de-obra e acesso a pequenos financiamentos(Proger, Pronaf e Proemprego), etc...

Pode, ainda, requerer pensões e aposentadorias com horamarcada, simular o valor de seu benefício, inscrever-se na PrevidênciaSocial, verificar seus vínculos empregatícios no Cadastro Nacional deInformações Sociais -CNIS, calcular débitos e parcelamentos e solicitarcertidões. São oferecidos também a carteira de identidade, o CPF, opassaporte, a segunda via de documentos do Detran e muitos outrosdocumentos emitidos por instituições públicas.

Este novo modelo de gerenciamento de serviços permite aocidadão o fácil acesso aos documentos básicos em um mesmo espaçofísico, com agilidade e a custo reduzido.

Atualmente, já contam com experiências do tipo SAC osseguintes estados:

1 0 O que é o SAC/BRASIL

- Amazonas: PAC - Pronto Atendimento ao Cidadão;

- Maranhão: Shopping do Cidadão;

- Ceará: Casa do Cidadão;

- Rio Grande do Norte: Central do Cidadão;

- Pernambuco: Rapidinho - Central de Atendimento aoCidadão;

- Bahia: SAC - Serviço de Atendimento ao Cidadão;

- Goiás: Ganha Tempo;

- Distrito Federal: Praça do Cidadão;

- Minas Gerais: PSIU - Posto de Serviço Integrado Urbano;

- São Paulo: Poupatempo - Central de Atendimento aoCidadão;

- Paraná: Rede Cidadania (Rua da Cidadania + RedeCidadão);

- Santa Catarina: SACI - Serviço de Atendimento ao Cidadão;

- Rio Grande do Sul: Tudofácil - Central de Serviços aoCidadão.

O MARE pretende levar o SAC/BRASIL à totalidade das 27unidades da Federação, numa operação articulada com governosestaduais e municipais, os ministérios da Previdência e AssistênciaSocial (MPAS), do Trabalho (MTb) e da Justiça (MJ), e com o apoio doBanco Interamericano de Desenvolvimento (BID).

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2Contexto

2.1 O MARE e sua Missão

A missão hoje definida para o Ministério da AdministraçãoFederal e Reforma do Estado - MARE, é a de �ajudar o governo afuncionar melhor, ao menor custo possível, promovendo aadministração pública gerencial, transparente e profissional, embenefício do cidadão�.

2.2 O Plano Diretor da Reforma do Aparelho doEstado

O Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, que defineobjetivos e estabelece diretrizes para a reforma da administraçãopública brasileira, tem foco no cidadão. Afinal, é o cidadão quem,numa sociedade democrática, dá legitimidade às instituições, devendopor isso tornar-se cliente privilegiado dos serviços prestados peloEstado.

Assim, entre as medidas consideradas fundamentais para aimplantação de uma gestão de caráter gerencial no Estado brasileiro,o Plano Diretor incluiu o Projeto Cidadão.

O referido projeto tem como objetivo aperfeiçoar as relaçõesentre os órgãos da administração pública e os cidadãos, atuando nasseguintes áreas:

- simplificação de obrigações de natureza burocráticainstituídas pelo aparelho do Estado, com que se defrontao cidadão do nascimento à sua morte;

1 2 Contexto

- implementação de sistema de recebimento de reclamações esugestões do cidadão sobre a qualidade e a eficácia dosserviços públicos que demandam uma resposta pró-ativa daadministração pública a respeito;

- implementação de sistema de informação ao cidadão arespeito do funcionamento e acesso aos serviços públicos, equaisquer outros esclarecimentos porventura solicitados.

Na definição da qualidade do serviço, que deverá constar dosindicadores de desempenho, um elemento fundamental será o tempode espera do cidadão para ser atendido.

2.3 O Programa de Modernização do Poder ExecutivoFederal

O Programa de Modernização do Poder Executivo Federal éfinanciado com recursos do Orçamento Geral da União e do BancoInteramericano de Desenvolvimento - BID, por meio do Contrato deEmpréstimo n° 1.042/OC-BR.

Tem por objetivo geral a melhoria do desempenho daAdministração Pública Federal, consubstanciada no aumento daeficiência, eficácia e economicidade na execução das funções de suacompetência.

Dentre os objetivos específicos do Programa, encontram-se osseguintes:

- alcançar maior eficiência e eficácia na prestação de serviçosque estão sob responsabilidade da administração pública;

- melhorar o atendimento ao cidadão, ampliando os canais decomunicação entre os governos e a sociedade civil paraconsolidar e direcionar a reforma do setor público.

Para a consecução de tais objetivos, está sendo implementadoum conjunto articulado de atividades, por meio do Subprograma deAtendimento ao Cidadão.

Este subprograma tem como propósito transformar o cidadão noprincipal foco de atenção do Estado, e prevê a implantação, como umde seus componentes, de serviços de atendimento ao cidadão (unidadesdo tipo SAC/BRASIL), com o objetivo de aumentar a qualidade e aprodutividade dos serviços de atendimento ao público no país.

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3Critérios paraImplantação

A implantação de unidades de atendimento ao cidadão do tipo SAC/BRASIL deve obedecer a determinados critérios, indicados a seguir.

3.1 Localização

Considerando-se que os serviços devem estar disponíveis parao maior número possível de interessados, é fundamental que asunidades sejam localizadas em áreas de grande circulação de pessoas.

Desta forma, é conveniente que sejam implantadaspreferencialmente:

- em áreas centrais;

- em �shopping centers�;

- junto a terminais de integração de linhas de transportecoletivo;

- ou, mesmo, em bairros residenciais muito populosos.

De outra parte, é importante que haja facilidade de acessodos usuários às unidades, não só em termos de proximidade a pontosde parada do transporte coletivo e estacionamentos, mas também noque se refere à inexistência de barreiras arquitetônicas que possam,eventualmente, restringir a chegada ou mesmo a visibilidade dosinteressados nos serviços.

1 4 Critérios para Implantação

3.2 Instalações e Equipamentos

A concepção arquitetônica do SAC, além de promover aintegração organizacional das equipes de atendimento, deve rompercom a imagem decadente, típica das repartições de serviços públicos.

Em lugar de ambientes escuros, sujos, com móveis velhos emaltratados, a arquitetura de interior do posto deve primar pela beleza,modernidade e leveza, ainda que sem luxo ou suntuosidade. Móveise divisórias funcionais com design moderno precisam prevalecer emtodo o ambiente, que deve ser agradável, limpo e ventilado.

A estrutura arquitetônica deve ser padronizada, de modo que ocidadão, ao entrar no posto, não contemple um amontoado dediferentes órgãos públicos, mas sim um único órgão - o SAC.

A padronização deve estar presente também no uniforme depreferência baseado nas cores da bandeira do Estado, que deve serúnico para todos os funcionários.

Para aumentar a integração entre as equipes e, paralelamente,a transparência do processo de trabalho, deve-se preferir, sempreque possível, a adoção de meias divisórias, em lugar de divisórias atéo teto.

A divisão interna das áreas, obviamente, deve ser feita combase nas dimensões necessárias a cada equipe de atendimento. Omesmo deve ocorrer com o dimensionamento do mobiliário e dosequipamentos e sistemas necessários a cada atividade operacional.

Por fim, deve-se prever também áreas de espera, considerando-se os picos de demanda que poderão ocorrer em determinados horáriosou dias da semana e do mês.

3.3 Tecnologia

A grande vantagem que se busca obter com a adoção deunidades do tipo SAC, além da proximidade entre os órgãos públicosque elimina viagens desnecessárias, é a agilidade no atendimento aousuário.

Em conseqüência, a tecnologia a ser adotada deve possibilitarrápida comunicação entre as unidades e as bases de dados dos órgãosque nela atuam. Ou seja, é preciso que se utilize tecnologia de ponta,em informação, com base nas características de rede.

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De outra parte, é indispensável a melhoria continuada da infra-estrutura tecnológica dos serviços públicos oferecidos.

3.4 Recursos Humanos

A seleção e treinamento adequados dos funcionários tem sidoum dos motivos do sucesso obtido até o momento pelas experiênciasimplantadas nos estados.

Na fase de seleção, além da experiência e da capacidade técnica,deve-se levar em consideração se o candidato tem perfil compatívelcom a função de atendimento ao público, ou seja, se é cordial,atencioso, organizado e bem equilibrado emocionalmente.

Na fase de treinamento, o funcionário contratado deve passarpor amplo processo de integração às características peculiares do SAC,associado a cursos de qualidade em serviços e de desenvolvimentocomportamental.

Há que se organizar um processo contínuo de desenvolvimentode recursos humanos voltados para o atendimento ao público.

3.5 Rotina de Produção dos Serviços

No momento em que se implantam unidades do tipo SAC, tãoou mais importante que a reunião de diversos órgãos públicos nummesmo local, ou mesmo a maior rapidez na produção dos serviços, éo questionamento sobre a metodologia utilizada.

Não basta executar os mesmos procedimentos sempre adotadosnas repartições de origem. Deve-se verificar se tais procedimentosnão podem ser substituídos por outros mais eficazes, em termos dequalidade e rapidez, para o cidadão.

A introdução de unidades do tipo SAC representa, assim,oportunidade para a revisão e otimização dos serviços públicos, emespecial aqueles mais solicitados pelos cidadãos.

3.6 Comunicação Social

Se o SAC é implantado para facilitar a vida do cidadão, torna-semuito importante assegurar que este último seja devidamenteinformado de sua existência e de suas características.

Critérios para Implantação

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Assim, a difusão e comunicação ampla dos serviços oferecidosé outro critério imprescindível para que o SAC cumpra sua finalidade.

Campanhas na mídia e folhetos de divulgação (folders), entreoutros, são instrumentos que podem ser utilizados para fazer com quea existência de unidades do tipo SAC chegue ao conhecimento dogrande público.

3.7 Sistema de Informações

Conforme já observado, um dos princípios básicos do SAC é aagilidade no atendimento ao cidadão, não só para liberá-lo com maispresteza, mas evitando a formação de filas.

Desta maneira, deve-se contar com uma central telefônica paraprestar aos usuários informações preliminares relacionadas com aobtenção do serviço desejado, tais como: horário de atendimento,documentos prévios exigidos, taxas a pagar, etc.

Com isso, entre outras vantagens, pode ser eliminada anecessidade de retorno à unidade de atendimento, para a resoluçãodo mesmo problema.

Um balcão de recepção, localizado no saguão de entrada doposto, também é de grande utilidade. Deve ser integrada porfuncionários especialmente treinados para dar ao usuário, com cortesia,todas as informações necessárias à sua demanda.

Deste modo, quando o cidadão encaminhar-se ao balcão deatendimento do serviço desejado, irá com segurança, sabendoexatamente o que quer e com todos os documentos préviosnecessários. Além disso, serão evitadas as tradicionais filas erradasque tanto atrapalham o bom andamento dos serviços.

Orientadores �volantes� e folhetos explicativos são tambémfatores importantes para a obtenção de maior rapidez nos processos.

Finalmente, há um aspecto que em nenhuma hipótese pode sernegligenciado: é preciso adotar-se no SAC uma comunicação visualde fácil percepção e entendimento.

Ou seja, deve-se proporcionar ao usuário, tanto na entrada comodurante sua permanência no SAC, a adequada visualização dos locaisonde situam-se os diversos órgãos e dos serviços por eles oferecidos.Isto pode ser conseguido com a utilização adequada de plantasesquemáticas e placas coloridas que indiquem com clareza o local decada serviço.


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Por outro lado, deve-se levar em conta que grande parte dopúblico que freqüenta um posto do SAC é composta por pessoashumildes, com dificuldade para entender expressões muito complexasou excessivamente formais. Assim, as placas, plantas e painéis quedão orientações aos usuários devem adotar terminologia e padrão que,sem abrir mão do rigor técnico, possam ser perfeitamente entendidospor todos os tipos de pessoas que utilizam os serviços oferecidos noposto.

3.8 Serviços de Apoio

As unidades do tipo SAC devem dispor de ampla estrutura deapoio, que possibilite ao cidadão a obtenção de determinados serviçosno próprio posto.

Assim, há que se prever a instalação, entre outras facilidades,de:

- posto de serviços bancários, para pagamento de taxas;

- papelaria;

- posto de serviços de reprografia;

- posto de serviços de fotografia;

- copa e lanchonete para refeições de funcionários e usuários;

- telefones públicos.

Todos esses serviços podem ser terceirizados, com tarifas epreços regulados pela administração do SAC, mediante contratoresultante de licitação pública.

3.9 Horário de Funcionamento

Um aspecto que pode contribuir de maneira significativa parao sucesso dos SACs é seu horário de funcionamento.

Deve-se levar em conta que no chamado �horário comercial�(8h às 12h; 14h às 18h) a maioria das pessoas está comprometida comsuas próprias atividades profissionais, não podendo ausentar-se pararesolver problemas particulares.


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Desta forma, é importante que o horário de funcionamentodos postos abranja períodos situados fora das faixas tradicionais das8h às 12h e das 14h às 18h.

Neste sentido, podem ser adotadas três alternativas,isoladamente ou combinadas:

- iniciar o atendimento antes das 8h (por exemplo, às 7h);

- manter os postos abertos durante o horário de almoço (das12h às 14h);

- não encerrar o atendimento às 18h, mas depois (porexemplo, às 19h ou às 20h).

Hoje, quase todos os estados já adotam esse procedimento,havendo casos em que os serviços estão disponíveis até as 22h.

3.10 Procedimentos de Avaliação

Considerando-se que o objetivo primordial do SAC/BRASIL é ode facilitar a vida do cidadão, caracterizado como cliente, torna-semuito importante medir o seu nível de satisfação com os serviçosoferecidos.

Assim, deve ser implantado processo que permita avaliarpermanentemente a opinião dos usuários.

Em muitos estados vêm sendo realizadas pesquisas nestesentido, e os resultados têm demonstrado o elevado nível de aceitaçãodas unidades do tipo SAC pela população, com índices de aprovaçãoque quase sempre ultrapassam a casa dos 90%.


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4Os Benefícios doProjeto

Os benefícios resultantes da implementação de unidadesde atendimento ao cidadão do tipo SAC/BRASIL sãomuitos. Conforme se pode depreender das observaçõesfeitas até aqui, tais unidades implicam, direta e

indiretamente, numa série de ganhos de eficiência e qualidadeoperacional. Estes, por sua vez, se traduzem em benefícios econômicose sociais, tanto para o cidadão quanto para o Estado.

No que se refere ao cidadão, pode-se considerar que o SAC defato facilita a sua vida. Podendo resolver boa parte de suas demandase problemas junto ao Estado num único lugar, com pronto atendimentoe flexibilidade de horário, o cidadão economiza tempo e dinheiro.

Economiza tempo, por exemplo, em deslocamentos, em filas ena espera por documentos.

Economiza dinheiro também nos gastos de locomoção eprincipalmente no pagamento a intermediários. Este último aspecto éde fundamental importância quando se considera que a estruturatradicional de atendimento ao público gerou toda uma �indústria� dedespachantes, que passou a intermediar a relação cidadão - Estado.Com o SAC/BRASIL essa �indústria� tende a desaparecer, levando auma relação direta, entre o governo e a sociedade.

Ganha o cidadão também na qualidade e eficiência doatendimento, na medida em que lida com atendentes especialmentetreinados para resolver seus problemas e dispõe de um sistema deacompanhamento e avaliação dos serviços oferecidos.

2 0 Benefícios do Projeto

Finalmente, ganha no conforto, visto que é recebido numambiente com instalações e equipamentos adequados a um bom nívelde atendimento.

Do ponto de vista do Estado, o aumento da eficiência naprestação dos serviços significa, naturalmente, redução dos custos,ao menos em termos relativos. Essa redução se expressa tanto namaior produtividade do pessoal quanto nos ganhos de escala obtidoscom a concentração dos serviços num único espaço, que leva a umautilização mais racional dos equipamentos públicos. Afinal, os custosadicionais por unidade de serviço são muito pequenos.

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5Os Serviços Oferecidos

A listagem de serviços passíveis de ser oferecidos num posto deatendimento ao cidadão do padrão SAC é extensa, incluindo desdeaqueles julgados essenciais (e que portanto deveriam estar disponíveisem qualquer unidade desse tipo) até os que podem ser consideradosopcionais.

A seguir apresentam-se alguns exemplos desses serviços, tantodos essenciais como dos opcionais, sendo que listagem mais amplaconsta do Anexo 1.

5.1 - Serviços Essenciais

- Segurança Pública:carteira de identidade,

atestado de antecedentes criminais;

- Trabalho:carteira de trabalho,

seguro-desemprego;

- Justiça Eleitoral - TRE:informações sobre cadastramento,

serviços gerais relativos ao título de eleitor;

- Receita Federal:inscrição no CPF,

segunda via do CPF;

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- INSS:concessão de aposentadorias e pensões,

parcelamento de débito;

- Fazenda Estadual:emissão de nota fiscal avulsa,

preenchimento de DAE;

- Fazenda municipal:certidão negativa do ISS,

alvará comercial;

- Trânsito:segunda via do DUT,

contestação de multa;

- Energia Elétrica:reclamações sobre consumo,

segunda via de conta;

- Água e Esgoto:certidão negativa de débito,

parcelamento de débito;

- Telefone:transferência de assinatura,

venda de cartão telefônico.

5.2 - Serviços Opcionais

- Administração:informações sobre licitações,

inscrição no cadastro estadual;

- Cultura e Turismo:informações sobre a programação cultural,

informações turísticas;

- Gráfica do Estado:assinatura do Diário Oficial,

venda de produtos;

Serviços Oferecidos

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- Habitação:utilização de FGTS,

transferência de imóvel;

- Polícia Federal:emissão de passaporte,

informações gerais;

- Judiciário:juizado especial de apoio,

informações sobre processos de 1° grau;

- Justiça do Trabalho - TRT:reclamações,

solicitação de certidão negativa;

- Justiça e Direitos Humanos:Procon,

orientação jurídica a pessoas carentes;

- Junta Comercial:emissão de certidão simplificada,

constituição de sociedade.

Serviços Oferecidos

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6Ações em Andamento

No Mapa do Cidadão, mostrado no final deste capítulo, podemser visualizados os estados que já desenvolvem experiênciasdo tipo SAC.

Breve apresentação dessas experiências é feita a seguir.Colocam-se entre aspas citações de documentos elaborados pelosgovernos locais, as quais demonstram que o objetivo de �facilitar avida do cidadão� é hoje um sentimento amplamente disseminado naadministração pública brasileira.

PAC - Pronto Atendimento ao Cidadão

Ação conjunta do Governo do Amazonas e da Prefeitura deManaus, busca �facilitar a relação cidadão/usuário com o serviçopúblico, otimizando e racionalizando os atendimentos requeridos pelacomunidade�. Dispõe hoje de dois postos: um situado em shoppingno bairro São José e outro no BIG BEA, no centro da cidade. Com oapoio do MARE, será instalado um terceiro no bairro da Compensa,onde a oferta de serviços públicos é precária.

Shopping do Cidadão

Iniciativa do Governo do Maranhão, tem hoje quatro postosfixos e uma unidade móvel (veículo de grande porte), que dão inícioa �um projeto amplo que pretende atingir o ápice da eficácia eeficiência no atendimento e prestação de serviços ao cidadãomaranhense�. Por meio da Cartilha do Cidadão, o usuário é convidadoa �percorrer de forma consciente os Caminhos da Cidadania�.

Casa do Cidadão

Ao contrário de outros estados, o Governo do Ceará implantouprimeiro a unidade móvel (Caminhão do Cidadão), para fornecer

2 5Ações em Andamento

gratuitamente a emissão de documentos. Atendendo �inicialmente osbairros periféricos da capital, expandiu-se posteriormente para o interiordo Estado�. O sucesso da experiência levou o governo a decidir pelaimplantação de unidades fixas, das quais duas encontram-se já emoperação, uma em Fortaleza e outra em Iguatu.

Central do Cidadão

Desenvolvido pelo Governo do Rio Grande do Norte, o projetojá conta com quatro postos em funcionamento, dos quais dois em Natal(Zona Sul e Zona Norte), um em Parnamirim e outro em Mossoró. Opróximo posto deverá ser implantado no centro da capital. O programafunciona há cerca de dois anos e �há uma demanda crescente depedidos de implantação de novos postos tanto na capital como emoutras cidades pólos regionais�.

Rapidinho

Iniciativa do Governo de Pernambuco, deverá ser instalado emtodo o estado. Entretanto, �o governo elegeu a Região Metropolitanado Recife como área prioritária para a implantação das Centrais deAtendimento ao Cidadão�. Hoje está em funcionamento o Rapidinhodo Cordeiro (situado na Avenida Caxangá, que serve de acesso a dezbairros), o qual constitui-se no �primeiro shopping de serviços públicosde Pernambuco�.

SAC/Bahia

Projeto concebido pelo Governo da Bahia ainda em 1995, trata-se de �um shopping de serviços públicos onde o cidadão baiano podetirar todos os seus documentos e utilizar outros 240 serviços nummesmo lugar e com muito conforto�. Hoje já existem 17 SACsespalhados na capital e no interior, além de seis SACs móveis (veículosde grande porte) que têm como objetivo atender municípios que nãodispõem de postos fixos.

Ganha Tempo

Iniciativa do Governo de Goiás, apoiada pelo MARE, �enfocaprioritariamente o cidadão, que, na qualidade de cliente VIP, devereceber um atendimento cinco estrelas�. A primeira central está sendoimplantada em �área centralizada da capital, na Av. Anhanguera, SetorCampinas, e oferecerá 221 serviços resultantes da participação de 25órgãos, das esferas federal, estadual e municipal�.

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Praça do Cidadão

Desenvolvida pelo Governo do Distrito Federal, tem dois postos,localizados na Rodoviária de Brasília e na �cidade-satélite� da Ceilândia.�Foi criada visando colocar os serviços públicos mais procurados àdisposição da comunidade, num mesmo lugar, com acesso fácil�. Afinal,�a velocidade das inovações tecnológicas impõe o desafio deimplementá-las na prestação dos serviços� ao cidadão.

PSIU

Resulta de ação do Governo de Minas Gerais destinada a�democratizar o acesso aos serviços e informações prestados peloMunicípio, Estado e União ao cidadão, além de promover adescentralização administrativa�. Dos 32 postos fixos previstos (oitona Grande Belo Horizonte e outros 24 nas demais regiõesadministrativas do estado), 23 já estão implantados. Além disso, seisunidades móveis atendem municípios onde não há postos fixos.

Poupatempo

Projeto do Governo de São Paulo, além de oferecer �umatendimento mais ágil e um serviço mais eficiente, de qualidade ecom economia para o cidadão�, preocupa-se também em�proporcionar maior transparência à gestão pública, aproximar oEstado do Cidadão e restaurar o caráter público dos serviços deatendimento�. Possui três postos na capital, mais um em Campinas eoutro em São José dos Campos.

Rede Cidadania

Resulta de esforços da Prefeitura de Curitiba e do Governo doParaná. Com ela integram-se duas iniciativas anteriores: a Rua daCidadania (hoje com seis unidades em funcionamento), que �é a filialda Prefeitura nos bairros�; e a Rede Cidadão, com a qual o governoestadual optou pelo uso intensivo da Internet �para minimizar oesforço do cidadão paranaense em obter serviços públicos�. O MAREjuntou-se a essa parceria por meio do SAC/BRASIL.

SACI

Decorre de ação conjunta do Governo de Santa Catarina e daTelesc (companhia telefônica), que �utiliza a prestação de serviços ede informações como agente de crescimento econômico, político esócio-cultural da comunidade�. Os postos �são implantadosprioritariamente em bairros populosos�. Atualmente, dispõem depostos do SACI, os municípios de Florianópolis, São José, Chapecó,Brusque, Tubarão e Joinville.

Ações em Andamento

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Tudofácil

Desenvolvido pelo Governo do Rio Grande do Sul, dispõe hojede um posto localizado no Prédio Negrinho do Pastoreio, na áreacentral de Porto Alegre. São �11 órgãos públicos (Detran, CEEE, Corsan,Secretarias da Fazenda e da Educação, SINE, Defensoria Pública,Departamento de Identificação, IPERGS, FDRH e Banrisul), oferecendocerca de 80 serviços diferentes�.

ENDEREÇOS NA INTERNET

A seguir são apresentados os endereços na Internet dos SACsque já dispõem de tal facilidade:

Pernambuco

http://www.fisep.pe.gov.br/rapidinho

Bahia

http://www.sac.ba.gov.br

Distrito Federal

http://www.gdf.gov.br/pc

Minas Gerais

http://www.prodemge.gov.br

São Paulo

http://www.poupatempo.sp.gov.br

Paraná

http://www.curitiba.pr.gov.br/Servicos/sac/index.html

Santa Catarina

http://www.ciasc.gov.br/saci

A par das ações conduzidas pelos governos estaduais, indicadasaté aqui cabe menção também ao Programa de Melhoria doAtendimento da Previdência Social,


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Instituído pela Portaria de 23 de junho de 1998 do Ministro deEstado da Previdência e Assistência Social, o referido programa tem �afinalidade de rever o sistema de atendimento do Instituto Nacional deSeguro Social - INSS, tendo em vista a agilidade na prestação de seusserviços, comodidade de seus usuários e ampliação do controle social�.

Com o objetivo de assistir diretamente o Ministro de Estado naimplementação do programa, foi criado Grupo de Trabalho cujas açõesdeveriam ajustar-se às seguintes metas parciais:

�I- no prazo de até noventa dias, implementação, em caráterexperimental, de dez projetos piloto do novo modelo de atendimentointegradoç

II - no prazo de até cento e oitenta dias, implementação do novomodelo em pelo menos:

a) um posto de atendimento em cada Superintendência estadualdo INSS;

b) dez projetos piloto, excluídos os previstos no inciso anterior�.

Os dez projetos piloto previstos no inciso I já foramimplemetados, cinco em São Paulo e cinco no Rio de Janeiro.


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Mapa do Cidadão


Casa do CidadãoC entra l de Serv i ç os Pú blicos do Ceará

Central

do Cidadão

PRONTO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPOSTO MANAUS SHOPPING SÃO JOSÉ

P C

SACI

SE RVI ÇO D E A T EN DI M ENT O A O C IDA D ÃO

CENTRAL DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

TUDO

P R A ÇA D O C IDA DÃ O

3 0

7A Parceria entre oMARE e GovernosEstaduais

Conforme já salientado anteriormente, o MARE pretendeimplantar o SAC/BRASIL nas 27 unidades da Federação, noâmbito do Programa de Modernização do Poder Executivo

Federal, finaciado pelo Banco Interamericano

Na primeira fase do programa é prevista a instalação de umaunidade do tipo SAC (projeto-piloto) em cada estado.

Isto tem sido viabilizado por meio de parceria entre o MARE eos governos estaduais interessados, a qual é formalizada em convêniofirmado entre as partes.

Tal convênio define as condições e os compromissos das partesna implantação, acompanhamento e avaliação do projeto.

Entre os compromissos do MARE, merecem ser destacados:

- a prestação de apoio técnico à elaboração de projetoexecutivo e de plano de trabalho para implantação doprojeto;

- a transferência de recursos financeiros de acordo com oscronogramas de atividades e de desembolso constantes doplano de trabalho;

3 1

- o acompanhamento, controle, supervisão e fiscalização daexecução físico-financeira e da manutenção do projeto;

- a orientação ao estado no que diz respeito às normas eprocedimentos constantes do Projeto SAC/BRASIL, demodo a assegurar o seu cumprimento durante todo operíodo de validade do convênio.

Já entre os requisitos a serem cumpridos pelo estado, devemser ressaltados:

- a apresentação de apenas uma proposta de projeto-piloto;

- a comprovação de que não está em situação de mora ouinadimplência junto a qualquer órgão ou entidade daadministração pública federal, direta ou indireta;

- a criação, junto à Secretaria de Administração do estadoou órgão que cumpra funções semelhantes, de umaUnidade de Apoio à Execução - UAE, com a finalidade deefetivar os controles contábeis, financeiros e de execuçãodo projeto;

- o provimento da infra-estrutura física e dos recursoshumanos necessários à implantação, execução eoperacionalização do projeto;

- a obediência às normas e procedimentos contidos noRegulamento Operacional do Programa de Modernizaçãodo Poder Executivo Federal e no Contrato de Empréstimon° 1042/OC-BR, do BID;

- a consignação no orçamento estadual de dotaçõessuficientes para o atendimento da contrapartida requeridapara o financiamento complementar do projeto, ou aapresentação de evidência de que tais recursos, ou o seuequivalente em bens, estão comprometidos com esseobjetivo ( a contrapartida mínima exigida é de 40%, arcandoo MARE com os restantes 60% do valor total do projeto).

O programa poderá, observadas as características e osrequisitos específicos de cada projeto, financiar:

- a aquisição de equipamentos e mobiliário em geral,inclusive de informática, áudio e vídeo;

- a seleção e o treinamento de servidores;

A Parceria entre o MARE e Governos Estaduais

3 2

- o pagamento de diárias e passagens;

- a aquisição de �softwares� e sua �customização�;

- a contratação de consultoria de pessoas físicas oude empresas para:

• a formulação de planejamento geral,

• a elaboração de estudos,

• a elaboração de projetos, inclusivearquitetônicos,

• a elaboração de modelo institucional/organizacional,

• a elaboração de normas operacionais,

• a assistência na escolha da localização,

• a implantação de processos estruturados deavaliação,

• a elaboração de programa de capacitação edesenvolvimento de recursos humanos,

• o desenvolvimento e implantação decampanhas de comunicação e difusão internase externas,

• a realização de pesquisas de opinião sobre aqualidade dos serviços prestados,

• a execução de outros serviços de terceiros ede publicidade,

• a realização de campanhas de incentivo àparticipação dos cidadãos e de entidadessociais,

• a preparação e realização de seminários.

No Anexo 2 é apresentada minuta de convênio a sercelebrado entre o MARE e cada governo estadual para aimplantação de unidade do SAC/BRASIL, conforme modeloelaborado pela Unidade Executora do Programa deModernização do Poder Executivo Federal.

A Parceria entre o MARE e Governos Estaduais

3 3

ANEXOS

3 4

3 5

ANEXO 1

LISTAGEM DE SERVIÇOS QUE PODEM SER OFERECIDOS

INSS

1 . Concessão de benefícios2 . Cálculo de carnê / Emissão de guias de arrecadação3 . Matrículas em geral4 . Alterações cadastrais de micro-empresa5 . Inscrição e alteração para contribuintes individuais,

segurados e dependentes6 . Pedido de Certidão Negativa de Débito7 . Alteração de endereço8 . Comunicação de óbito9 . Comprovante de rendimentos para declaração de Imposto

de Renda10. Enquadramento ( exceto doméstico e facultativo)11. Contagem de tempo de serviço

Informações:

1 . Cadastro do segurado contribuinte individual2 . Cadastro do segurado assalariado3 . Histórico de pagamentos de benefícios4 . Benefícios em concessão e manutenção5. Preenchimento de formulários6. Kit segurado

TRABALHO

1. Emissão de Carteira de Trabalho e Previdência Social2. Cadastramento de Candidatos a Emprego3. Seguro-desemprego

Informações e Orientações

1. Formação profissional2. Programa de Geração de Emprego e Renda - PROGER

RECEITA FEDERAL

1 . Inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas - CPF2. Segunda via do CPF

3 6 ANEXO I

SEBRAE

1 . Informações empresariais para o fomento de micro epequenas empresas

2. Elaboração de propostas de crédito para micro epequenas empresas

POLÍCIA FEDERAL

1. Emissão de passaportes

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Pagamentos

1. Pagamento de taxas e emolumentos2. Pagamento de PIS, INSS, seguro-desemprego e FGTS3. Recolhimento de tributos federais, estaduais e municipais

Consulta

1. Saldo do FGTS / PIS por meio do Cartão do Trabalhador2. Saldo e extrato de conta corrente (Cliente)


1. Abono / rendimentos do PIS2. Cartão do Trabalhador3 . Hipóteses de saque FGTS / PIS4. Serviços prestados pela CEF

CORREIOS

1. Carta e impresso registrado2. Postagem simples3. Venda de selos e produtos4. Telegrama5. Vale postal nacional e internacional6. Encomenda normal7. Sedex nacional8. Sedex internacional:

Petit paquet (pequenas encomendas)Colis postaux9. Kit segurado - INSS

JUNTA COMERCIAL

Recepção de documentos para:

1 . Constituição de empresas ( exceto S.A. )2 . Alterações contratuais ( exceto S.A .)

3 7

3 . Baixas de cancelamentos4 . Certidões de breve relato para : aposentadoria, fins

judiciais, concorrências públicas, proteção ao nomecomercial

Informações

1 . Andamento de processos2 . Procedimentos da Junta Comercial

COMPANHIA DE ELETRICIDADE

1 . Denúncia de fraude2 . Informações sobre desligamentos/cortes3 . Informações sobre taxas, tarifas e serviços4 . Informações sobre datas de leitura, faturamento e

entrega de conta5 . Informações sobre situação do imóvel / débitos6 . Informações sobre padrões de entrada de energia

elétrica7 . Informações sobre uso racional de energia elétrica8 . Solicitação de instalação de medidor9 . Solicitação de desligamento a pedido, devido a

mudança, desocupação, demolição ou reforma doimóvel

10. Solicitação de ligação nova11. Solicitação de ligação provisória para obra12. Solicitação de mudança de ramal13. Solicitação de mudança do tipo de ligação14. Solicitação de religação15. Solicitação de retirada de medidor16. Solicitação de verificação de medidor17. Solicitação de serviço de iluminação pública18. Solicitação de 2ª via de conta19. Solicitação de pagamento antecipado de conta20. Solicitação de substituição de medidor21. Solicitação de inspeção na unidade consumidora22. Solicitação de retorno / posição de serviços23. Solicitação de instrução de serviços técnicos24. Solicitação de acerto de nome25. Solicitação de transferência de nome26. Solicitação de acerto / alteração de endereço27. Reclamação de falta de energia elétrica28. Reclamação sobre oscilação de voltagem29. Reclamação de serviços não executados30. Reclamação de aumento de consumo31. Reclamação de serviços de leituristas32. Reclamação de entregas de contas33. Reclamação de erro de cadastro

ANEXO I

3 8 ANEXO I

34. Reclamação de corte indevido35. Reclamação de variação de tensão36. Reclamação de cobrança indevida37. Reclamação de conta não creditada38. Denúncia de fraude

COMPANHIA DE SANEAMENTO (ÁGUA E ESGOTO)

1 . Aferição do hidrômetro local2 . Alteração de leitura com resultado em campo3 . Alteração de endereço e nome4 . Análise de conta5 . Análise de serviços lançados em conta6 . Alteração cadastral7 . Atualização de economia / pontos de consumo8 . Conserto de cavalete9 . Conserto de ramal10. Correção da posição do hidrômetro11. Corte de cavalete a pedido12. Conserto de rede13. Cancelamento de conta14. Certidão Negativa de Débito15. Conserto de rede de esgoto16. Deslocamento no cavalete a pedido17. Devolução de tarifa18. Emissão da 2ª via da conta19. Financiamento de serviços20. Instalação de hidrômetro21. Informação sobre débito22. Informações gerais23. Normalização de ligação24. Parcelamento de débito25. Preços de serviços e tarifas de água e esgoto26. Religação de cavalete por corte indevido27. Reativação da ligação28. Solicitação de ligação de água29. Solicitação de ligação de esgoto30. Solicitação de cancelamento do débito automático31. Substituição de hidrômetro32. Substituição de registro33. Suspensão de ordem de corte34. Verificação de baixa pressão35. Verificação de falta de água no imóvel36. Verificação de qualidade de água no imóvel37. Verificação de vazamento de água no imóvel38. Fechamento mecânico de vala39. Verificação de situação de ligação de água

3 9

40. Troca de ramal41. Estudo de prolongamento de rede42. Cavalete múltiplo43. Vistoria em pedido de ligação44. Desobstrução de ramal de esgoto45. Dimensionamento de ramal predial de esgoto46. Duplicação e remanejamento de rede de esgoto47. Estudo de profundidade de ligação de esgoto48. Estudo de ligação de esgoto49. Estudo de prolongamento de rede de esgoto50. Reparo de ramais de esgoto51. Troca de ramal domiciliar de esgoto

HABITAÇÃO

1. Solicitação de 2ª via de contrato2. Atualização de dados cadastrais3. Pagamento e quitação de saldo devedor4. Emissão de 2ª via de carnê de prestação5. Autorizações diversas ( instalação de ponto comercial,

obras no imóvel )6. Regularização de contratos7. Seguro habitacional8. Revisão de prestação9. Recebimento de denúncia


1 . Inscrição e participação em programas habitacionais2. Revisão de prestação3. Saldo devedor4. Ocupação de imóveis5. Regularização de contratos6. Denúncia de invasão

BANCO ESTADUAL

1 . Recebimento de Taxas e Tributos Emitidos por órgãosrepresentados no SAC, tais como:

· Secretaria da Fazenda

· Companhia de Saneamento

· Companhia de Gás

· Companhia de Eletricidade

· Companhia de Habitação

· Detran

ANEXO I

4 0

· Companhia de Telefone

SECRETARIA DE CULTURA

Informações

1. Equipamentos culturais da Secretaria de Cultura2. Equipamentos culturais de outras entidades estaduais3. Serviços culturais disponíveis

COMPANHIA DE GÁS

1. Alteração de dados cadastrais2. Assistência técnica para aparelhos / medidores3. Desligamento de gás4. Emissão da 2ª via de conta de gás5. Levantamento de débitos6. Ligação de gás residencial7. Ligação de gás comercial8. Religação por conta paga9. Reparos em obras10. Verificação de vazamento de gás no imóvel11. Verificação de vazamento de gás na rua


1. Consumo elevado de gás2. Débito automático3. Gás natural veicular4. Preços de serviços / visita5. Segurança e economia no uso do gás natural6. Tarifas de gás7. Vazamento de gás em botijões GLP8. Rede bancária autorizada

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO

1. Adoção2. Alvará judicial3. Busca e apreensão4 . Conversão de separação em divórcio5. Divórcio consensual6 . Dissolução de sociedade de fato7. Guarda de menor8. Homologação de acordo9. Interdição - Curatela

ANEXO I

4 1

10. Justificação judicial11. Pensão de alimentos12. Reconhecimento de paternidade13. Reconciliação14. Reconhecimento de sociedade de fato15. Retificação de registro16. Revisional de alimentos17. Separação judicial consensual18. Separação de corpos19. Suprimento de consentimento20. Tutela

INSTITUTO DE PESOS E MEDIDAS

Informações e acolhimento de denúncias:

1. Pesos e medidas2. Qualidade de produtos3. Produtos pré-medidos4. Produtos têxteis5. Cargas perigosas6. Metrologia legal7. Certificação8. Normalização de produtos9. Fiscalização10. Serviços de ouvidorias

SEGURANÇA PÚBLICA

1. Emissão de Atestado de Antecedentes Criminais2. Emissão de Carteira de Identidade3. Registro de pessoas desaparecidas e/ou encontradas4. Consulta ao cadastro de pessoas desaparecidas e/ou

encontradas5. Certidão Negativa de furto ou roubo de veículo6. Certidão de não localização de veículo furtado ou roubado

INFORMAÇÕES SÓCIO-ECONÔMICAS

1. Pesquisa de emprego e desemprego2. Pesquisa de condições de vida3. Pesquisa municipal unificada4 . Banco de dados populacionais5 . Banco de dados Eleitorais6 . Anuário Estatístico do Estado7 . Perfil dos municípios8 . Relação de nomes, cargos e endereços do Governo do

Estado

ANEXO I

4 2

COMPANHIA DE TELEFONE

Solicitação de Serviços e Informações

1 . Mudança de endereço2 . Solicitação de restrições3 . Transferência de assinatura4 . Acertos cadastrais de ações5 . Reclamações de conta telefônica6 . Figuração em lista telefônica7 . Substituição do número de telefone8 . Informações sobre serviços prestados9 . Extensão externa10. Correspondências em geral11. Sugestões para melhoria de qualidade de

serviços

Serviços

1 . Lista telefônica eletrônica2 . Emissão de 2º via de conta3 . Serviço de Fac-símile - transmissão de documentos4 . Telefone público5 . Venda automática de cartão telefônico6 . Pagamento de conta telefônica e 2º via de conta

pelo correio7 . Transferência de dados e/ou arquivos via

microcomputador8 . Acesso aos serviços 102, 103, 104, etc

PROCON

1 . Distribuição de material informativo para orientaro consumidor sobre o órgão, áreas de atuação,direitos e deveres estabelecidos na ConstituiçãoFederal e no Código de Defesa do Consumidor

2. Encaminhamento do consumidor até o fornecedor,visando a solução do conflito

3. Registro da reclamação do consumidor, commarcação de audiência (caso necessário)

4. Informações sobre cesta básica ( alimentos, saúde,produtos, serviços e assuntos financeiros )

DEPARTAMENTO DE ESTRADAS DE RODAGEM

1 . Venda automática de cupons de pedágios2 . Entrada de recursos de multa

ANEXO I

4 3

Informações

1 . Condições de tráfego nas rodovias2 . Cópia de auto de infração ( microfilme )3 . Cópia de boletim de ocorrência de acidentes em rodovias

estaduais4 . Denominação de rodovias5 . Distância entre cidades6 . Estatística de trânsito rodoviário7 . Localização das diretorias regionais e residências do DER8 . Multas de rodovias estaduais - defesa prévia9 . Multas de rodovias estaduais - recursos10. Pedágios - localização11. Pedágios - valor12. Percursos de viagem13. Reclamações sobre transporte coletivo intermunicipal14. Recursos de multa

IMPRENSA OFICIAL DO ESTADO

1 . Assinatura e renovação dos Diários Oficiais2 . Venda de publicações legais, revistas e livros3 . Venda avulsa dos Diários Oficiais4 . Cópias autenticadas oficiais ( modelos oficiais e modelos

específicos )

Consulta

1 . Diários Oficiais2 . Licitações promovidas pelo Governo do Estado

Informações

1. Assinaturas, jornais e matérias publicadas nos DiáriosOficiais

FAZENDA ESTADUAL

IPVA

1. Corretiva e desbloqueio para licenciamento2. Emissão de 2º via para pagamento3. Emissão de certificado de pagamento4. Requisição de isenções

ICMS

1. Emissão de certidão negativa ( Concorrência Pública )2 . Emissão de certificado de pagamento

Informações

1 . Abertura de empresas

ANEXO I

4 4

2 . Relação dos contribuintes cassados3 . Relação dos postos fiscais

Acolhimento de Denúncias

1 . Irregularidades - emissão de notas, falta dedocumentação e outros

Débitos Fiscais

1 . Segunda via de notificação2 . Emissão de DAR3 . Informações cadastrais4 . Certidão negativa de débitos fiscais

DETRAN

1 . Emissão da 2ª via da CNH2 . Emissão da 2ª via do DUT3 . Emissão da 2ª via do DUAL4 . Alienação fiduciária de veículo5 . Alteração de dados cadastrais6 . Alteração no cadastro do condutor7 . Alteração de característica do veículo8 . Autenticação de cópia do DUAL9 . Certidão de registro de nome e endereço10. Comprovação de veracidade de multa11. Consulta aos Cadastros Estadual e Nacional de

Veículos12. Entrada de recursos contra multas13. Cópia de prontuário de veículo14. Desalienação15. Extrato de infrações de trânsito16. Inscrição para obtenção de CNH17. Renovação da CNH18. Mudança de categoria de motorista19. Mudança de município20. Primeiro emplacamento21. Recadastramento22. Reabilitação23. Transferência de propriedade com e sem troca

de placa

FAZENDA MUNICIPAL

1 . Informações gerais2 . Emissão de guias de recolhimento de tributos

municipais ( IPTU, ISS e Alvará)

ANEXO I

4 5

3 . Emissão de extratos de débitos de ISS, IPTU e Alvará4 . Parcelamento de débitos de ISS, IPTU e Alvará5 . Emissão de Certidão Negativa de Débitos Imobiliários de

Pessoa Física6 . Informação sobre Cadastro Mercantil, com emissão de

extrato de dados7 . Informações sobre situação de processos de matéria

tributária, originados de requerimento dos contribuintes8 . Informações e orientações gerais sobre o IPTU, ITBI,

Alvará e ISS.9 . Informações sobre isenção e remissão de IPTU10. Orientação para inscrição e baixa de empresas na

Fazenda Municipal11. Recebimento de denúncias sobre sonegação de ISS12. Parcelamento de débitos de ISS, IPTU e Alvará

EMPRESA MUNICIPAL DE URBANIZAÇÃO

1 . Informações Gerais2 . Entrada de solicitações diversas3 . Informação sobre a documentação necessária para

regularização e habite-se de obras4 . Informação e procedimentos para regularização de

propaganda ao ar livre

TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL - TRE

1 . 2ª Via do Título de Eleitor2. Consulta ao cadastro3. Certidão de Quitação Eleitoral4. Informações ao público dos serviços prestados pela Justiça

Eleitoral5. Transferências6. Treinamento ao eleitor do Voto Eletrônico

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO

1. Expedição de Certidão de Nascimento2. Expedição de Carteira de Identidade de menores3. Autorização para viagem de menores

ANEXO I

4 6

ANEXO 2

CONVÊNIO-PADRÃO

CONVÊNIO N.º ............ / ........

Convênio que entre si celebram a UNIÃO,através do Ministério da AdministraçãoFederal e Reforma do Estado, e o Estadode .........................................., paraexecução do Projeto�.....................................�, no âmbitodo Subprograma SAC/BRASIL doPrograma de Modernização do PoderExecutivo Federal.

A UNIÃO, através do Ministério da Administração Federal eReforma do Estado, doravante denominado simplesmente MARE, naqualidade de CONCEDENTE, com sede na Esplanada dos Ministérios,Bloco C, Brasília, Distrito Federal, inscrito no Cadastro Geral deContribuintes, sob o n.º 00.397.548/0001-17, neste ato representadopor .........................................................................., Ministro de Estado daAdministração Federal e Reforma do Estado, brasileiro, residente edomiciliado na ....................................................................................,inscrito no Cadastro de Pessoas Físicas sob o n.º ................................,portador da cédula de identidade n.º ...................................., e o Estadode .............................., doravante denominado simplesmente (ESTADO)(SECRETARIA), na qualidade de CONVENENTE, com sede na.......................... ............................................., inscrita no Cadastro Geralde Contribuintes sob n.º ..........................................., neste atorepresentado por ..................................... ........................,..................................................................................., brasileiro, residentee domiciliado na ....................................................................................,inscrito no Cadastro de Pessoas Físicas sob o n.º ................................,portador da cédula de identidade n.º ........................................., sob aégide do Programa de Modernização do Poder Executivo Federal ,doravante denominado Programa, cofinanciado pelo Contrato deEmpréstimo n.º 1.042/OC-BR, celebrado entre a União e o BancoInteramericano de Desenvolvimento - BID, em 29/04/98, têm ajustadoentre si o presente Convênio, que se regerá pela Lei n.º 8.666/93 e suasalterações, Decreto n º 93.872/86, pelo Regulamento Operacional doPrograma, aprovado pela Portaria MARE n.º 923, de 20/04/98, pelaInstrução Normativa da Secretaria do Tesouro Nacional n.º �1�, de 15/01/97, no que couber, pelas Disposições Especiais, Normas Gerais e

4 7

Anexos do referido Contrato de Empréstimo e pelas cláusulas econdições a seguir:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

O presente Convênio tem como objetivo o apoio técnico,administrativo e financeiro necessário à implantação do Projeto�...........................................�, no âmbito do Subprograma �Serviço deAtendimento ao Cidadão�, doravante denominado SAC/BRASIL,financiado parcialmente com recursos do Banco Interamericano deDesenvolvimento, através do Contrato de Empréstimo N.º 1.042/OC-BR.

CLÁUSULA SEGUNDA - DA EXECUÇÃO

O Projeto �..............................................� será executadoconsoante as especificações e metas contidas no Plano de Ação,Cronograma de Execução, Plano de Aplicação e Cronograma deDesembolso constantes do Plano de Trabalho, que são partesintegrantes deste Convênio, independentemente de transcrição.

CLÁUSULA TERCEIRA - DAS OBRIGAÇÕES

I - Ao MARE compete:

a) prestar ao (Estado) (Secretaria) as orientações de apoio técnico,administrativas e financeiras necessárias à elaboração e execuçãodo Projeto �..............................................�;

b) certificar que o Projeto apresentado pelo Estado cumpre com osrequisitos de elegibilidade estabelecidos no Subprograma SAC/BRASIL, previsto no Regulamento Operacional do Programa eno Contrato de Empréstimo n.º 1.042/OC-BR;

c) transferir os recursos financeiros de acordo com os Cronogramasde Atividades e de Desembolso, constantes do Plano de Trabalho;

d) acompanhar, controlar, supervisionar e fiscalizar a execução físico-financeira e a manutenção do Projeto;

e) analisar as prestações de contas parciais e final, objeto do presenteConvênio; e

f) orientar o Estado quanto às normas e procedimentos constantesdo Projeto SAC/BRASIL e assegurar o seu cumprimento durantetodo o período de execução deste Instrumento.

ANEXO 2

4 8

II - Ao Estado compete:

a) instituir, mediante ato jurídico apropriado, junto àSecretaria de Administração do Estado ou órgão quecumpra funções semelhantes, uma Unidade de Apoio àExecução, doravante denominada UAE, observando asrecomendações do MARE, com a finalidade de efetivaros controles contábeis, financeiros e de execução doProjeto;

b) executar o Projeto com diligência, eficiência e de acordocom as práticas adequadas de administração gerencial,técnica, orçamentária e financeira;

c) conduzir os processos licitatórios de bens e serviçoscorrelatos e seleção e contratação de serviços deconsultoria de acordo com as normas e procedimentosespecificados no Regulamento Operacional do Programae, respectivamente, nos Anexos B e C do Contrato deEmpréstimo n.º 1.042/OC-BR;

d) remeter ao MARE, de acordo com os termos doRegulamento Operacional do Programa, demonstrativosdos pagamentos efetuados por conta do Projeto, bemcomo os relatórios pertinentes;

e) obedecer às normas e procedimentos contidos noRegulamento Operacional do Programa e no Contrato deEmpréstimo n.º 1042/OC-BR;

f) permitir as fiscalizações e auditorias relacionadas com aimplementação do Projeto, por parte da UNIÃO, do BIDe de auditores independentes;

g) fazer constar no orçamento estadual dotações suficientespara o atendimento da contrapartida requerida para ofinanciamento complementar do Projeto, de acordo como estabelecido no Regulamento Operacional doPrograma, ou apresentar evidência de que tais recursosestejam comprometidos para garantir a execução doProjeto;

h) apresentar declaração de que não está em situação demora ou de inadimplência junto a qualquer órgão ouentidade da Administração Pública Direta ou Indireta;

i) cumprir os Cronogramas de Atividades e de Desembolso,conforme previsto e acordado com o MARE;

j) arcar com todos os encargos decorrentes da execução doConvênio, não podendo ser atribuídas ao MARE quaisquerobrigações trabalhistas, previdenciárias ou fiscais;

k) apresentar demonstrativo da execução da receita edespesa, por fonte, evidenciando os recursos recebidosem transferências, a contrapartida, os rendimentos

ANEXO 2

4 9

auferidos da aplicação dos recursos no mercadofinanceiro, quando for o caso, e os saldos existentes;

l) apresentar relação de pagamentos e cópia dosrespectivos documentos comprobatórios;

m) apresentar relação de bens adquiridos ou produzidos comrecursos do Convênio, e cópia de seus comprovantes;

n) apresentar comprovante de recolhimento do saldo dosrecursos recebidos do MARE e dos decorrentes derendimentos auferidos de sua aplicação no mercadofinanceiro, quando for o caso, à conta do MARE;

o) apresentar cópia do despacho adjudicatório ehomologação das licitações realizadas ou justificativa parasua dispensa ou inexigibilidade, com o respectivoembasamento legal;

p) remeter ao MARE, dentro dos últimos 60 (sessenta) diasde vigência do Convênio, improrrogavelmente, comoprestação de contas final, os documentos necessários aessa, previstos na IN/STN/n° 01/97, no RegulamentoOperacional do Programa e no Contrato de Empréstimon.º 1042/0C-BR.

q) manter em arquivo, em boa ordem, no próprio local emque forem contabilizados, à disposição dos órgãos decontrole interno e externo, pelo prazo de 5 (cinco) anos,contados a partir da aprovação da prestação ou tomadade contas do gestor responsável pelo MARE, relativa aoexercício da concessão, as faturas, recibos, notas fiscais equaisquer outros documentos comprobatórios dedespesas, que deverão ser emitidos em nome doESTADO, devidamente identificados com o número doConvênio;

r) não realizar despesas, à conta dos recursos do presenteConvênio, a título de: taxa de administração, de gerênciaou similar, assistência técnica, taxas bancárias, multas,juros, correção monetária ou qualquer espécie deremuneração adicional a servidor do ESTADO;

s) em qualquer ação promocional relacionada com o objetivodo presente Convênio, destacar, obrigatoriamente, aparticipação do MARE;

t) aplicar os recursos repassados pelo MARE e oscorrespondentes à sua contrapartida, exclusivamente noobjeto do presente Convênio; e

u) manter, apropriadamente, os bens adquiridos comrecursos do Programa.

ANEXO 2

5 0

CLÁUSULA QUARTA - DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOSE FINANCEIROS

Os recursos necessários à execução do objeto deste Convênio,no montante de R$ .............................,......(.............................................................. reais) correrão à conta dosorçamentos do MARE (através do Contrato de Empréstimo n.º 1.042/Brasil/BID) e do ESTADO, conforme abaixo descriminado:

a) Recursos MARE

Programa de Trabalho: Programa de Modernização do PoderExecutivo Federal, Subprograma de Atendimento ao Cidadão.

Elemento de Despesa: .................

Fonte: .............

Valor: R$ ...............................,........ (..................................................reais).

Nota de Empenho: n.º ..................., de ....../...../...........

b) Recursos do ESTADO

R$ .................................,........ (...................................................reais), na forma detalhada no Plano de Trabalho, relativos àcontrapartida do ESTADO.

CLÁUSULA QUINTA - DA LIBERAÇÃO DOS RECURSOS

Os recursos financeiros serão liberados em ....... parcelas,conforme os Cronogramas de Atividades e de Desembolso constantesdo Plano de Trabalho.

CLÁUSULA SEXTA - DA MOVIMENTAÇÃO DOSRECURSOS

Os recursos financeiros transferidos ao Estado serão mantidos,obrigatoriamente, em conta bancária específica, denominada ConvênioMARE, no Banco do Brasil S/A.

PARÁGRAFO PRIMEIRO

Os recursos financeiros referidos nesta Cláusula, enquanto nãoutilizados, serão obrigatoriamente aplicados em caderneta depoupança, mantida na instituição bancária detentora da conta corrente

ANEXO 2

5 1

do Convênio, se a previsão de seu uso for igual ou superior a ummês, ou em fundo de aplicação financeira de curto prazo ou deoperação de mercado aberto lastreada em títulos da dívida públicafederal quando a sua utilização for inferior a um mês, desde quenão prejudique a execução do Convênio.

PARÁGRAFO SEGUNDO

Os rendimentos auferidos nas aplicações a que se refere oparágrafo anterior serão obrigatoriamente aplicados no objetodeste Convênio, estando sujeitos às mesmas condições deprestação de contas exigidas para os recursos transferidos.

PARÁGRAFO TERCEIRO

As receitas oriundas dos rendimentos da aplicação dosrecursos no mercado financeiro, a que se refere o parágrafoprimeiro desta Cláusula, não poderão ser computadas comocontrapartida devida pelo Estado.

PARÁGRAFO QUARTO

Quando da conclusão, denúncia, rescisão ou extinção desteConvênio, o saldo dos recursos financeiros remanescentes,inclusive os provenientes das receitas obtidas em aplicaçõesfinanceiras realizadas, serão devolvidos ao MARE, no prazoimprorrogável de 30 (trinta) dias do evento correspondente, sobpena da imediata instauração de Tomada de Contas Especial doresponsável, providenciada pela autoridade competente doMARE.

CLÁUSULA SÉTIMA - DA DESTINAÇÃO DOS BENS

Os bens patrimoniais (equipamentos e materialpermanente) adquiridos, produzidos, transformados ouconstruídos com recursos oriundos do MARE permanecerão soba guarda e responsabilidade do ESTADO durante a vigência desteInstrumento ou até que seja definida a situação prevista noParágrafo Primeiro da presente Cláusula.

PARÁGRAFO PRIMEIRO

Findo o Convênio, observado o fiel cumprimento doobjeto proposto, e sendo necessários à continuidade do Projeto,

ANEXO 2

5 2

os bens patrimoniais acima referidos serão doados ao ESTADOindependentemente de ato específico posterior.

PARÁGRAFO SEGUNDO

Sendo o Convênio rescindido por descumprimento de Cláusulapelo ESTADO, os bens patrimoniais acima referidos terão sua posseautomaticamente revertida ao MARE.

CLÁUSULA OITAVA - DA VIGÊNCIA

O presente Convênio terá, a partir de sua assinatura, vigênciaaté...... de ............................ de ..............

PARÁGRAFO ÚNICO.

O prazo de vigência de que trata o caput desta Cláusulacompreende:

a) Período de ....../....../......... a ....../....../........., destinado àexecução do objeto expresso no Plano de Trabalho;

b) Período de ......./....../......... a ....../....../.......... (sessentadias), destinado à apresentação da Prestação de ContasFinal.

CLAUSULA NONA - DAS ALTERAÇÕES

Este Convênio somente poderá ser alterado, com as devidasjustificativas, mediante proposta de alteração a ser apresentada noprazo mínimo de 15 (quinze) dias antes de seu término e desde queaceita pelas partes convenentes.

CLÁUSULA DÉCIMA - DA PUBLICAÇÃO

O MARE providenciará a publicação no Diário Oficial da Uniãodo extrato deste Convênio e de qualquer Termo Aditivo deledecorrente, até o 5º (quinto) dia útil do mês seguinte ao da suaassinatura.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA DENÚNCIA ERESCISÃO

O presente Convênio poderá ser denunciado e rescindido por

ANEXO 2

5 3

qualquer das Partes, mediante notificação por escrito, com antecedênciamínima de 30 (trinta) dias ou, a qualquer tempo, em face desuperveniência de impedimento legal que o torne formal oumaterialmente inexeqüível, ou ainda por descumprimento peloESTADO de qualquer das Cláusulas pactuadas, do que será dadaimediata ciência ao Banco Interamericano de Desenvolvimento e aosÓrgãos competentes do Governo Federal, quando os recursosremanescentes serão devolvidos ao MARE na forma prevista noParágrafo Quarto da Cláusula Sexta..

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DO FORO

Para dirimir as dúvidas e/ou controvérsias oriundas da execuçãodeste Convênio fica eleito o foro da Justiça Federal de Brasília, DistritoFederal, com renúncia expressa de qualquer outro por maisprivilegiado que seja.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DOS DOCUMENTOSINTEGRANTES

Integram ainda este Convênio, além dos Planos de Ação e deTrabalho, e independentemente de transcrição, o Contrato deEmpréstimo n.º 1.042/OC-BR, celebrado entre a União e o BancoInteramericano de Desenvolvimento, datado de 29/04/98, e oRegulamento Operacional do Programa de Modernização daAdministração Pública Federal, do qual o Estado toma ciência paraefeito de cumprimento das obrigações cabíveis, particularmente noque diz respeito a normas e procedimentos de licitação e de seleção econtratação de consultores, prestação de contas, relatórios e auditoria.Em caso de conflito entre este Convênio e o Contrato de Empréstimon.º 1.042/OC-BR ou o Regulamento Operacional, prevalecerá oestabelecido nestes últimos.

E, por estarem de pleno acordo, firmam o presente instrumentoem 3 (três) vias, de igual teor e forma, perante as testemunhas abaixo.

Brasília - DF - ..... de ..................... de .............

________________________________________________________________MINISTRO DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO FEDERAL E

REFORMA DO ESTADO

ANEXO 2

5 4 ANEXO 2

AUTORIDADE ESTADUAL

TESTEMUNHAS:

________________________________________________Nome:CPF:

________________________________________________Nome:CPF:

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