S O L U Ç Õ E S D E Á G U A Q U E N T E

SERVIÇOS

S O L U Ç Õ E S D E Á G U A Q U E N T E02

Índice

Um grau de Inovação e Liderança tecnológica que transcende os Produtos 03

Website Vulcano: www.vulcano.pt 04

Documentação 06

Gabinete de Estudos e Dimensionamento 07

Formação 08

Contratos de Manutenção 09

Serviço Pós-Venda 10

Garantias dos Utilizadores 11

03

A Vulcano é responsável pelo desenvolvimento, fabrico e comercialização de uma

completa e variada gama de produtos: esquentadores e termoacumuladores,

caldeiras, aquecimento central e solar térmico, que oferecem a melhor solução de

água quente para consumo sanitário e para aquecimento central. Recentemente,

a gama foi alargada, passando a incluir também ar condicionado e bombas de calor.

Serviços

SERVIÇOS VULCANO. Um grau de Inovação e Liderança tecnológica que transcende os Produtos

CLIENTE

ACOLHIMENTO

• Website• Documentação

• GED

PRÉ-VENDA

ACOMPANHAMENTO

• Equipa Comercial• Formação

VENDA

MANUTENÇÃO

• Contratos Manutenção• Assistência Certificada

PÓS-VENDA

Fábrica Vulcano Aveiro

A Vulcano, enquanto marca líder em soluções de água

quente no mercado português, tem consciência da

importância de um relacionamento privilegiado com os

seus clientes. Nesse sentido, a Vulcano dispõe de uma ampla

gama de Serviços que acompanham o processo de aquisição

do produto: na pré-venda, na venda e no pós-venda.

O Site de Internet, a Documentação e o Gabinete de

Estudos e Dimensionamento fazem a primeira ligação

da marca Vulcano com o público em geral e profissional,

fornecendo todas as informações e explicações sobre

a gama de produtos comercializados pela marca, e

permitindo assim esclarecer dúvidas de forma antecipada,

sendo para isso de extrema importância a documentação

disponibilizada sobre os diversos produtos (catálogos,

folhetos e manuais técnicos de instalação e manutenção).

Para acompanhar o processo de venda é fundamental

conhecer tecnicamente os equipamentos. Nesse sentido,

a Vulcano aposta na Formação dos seus colaboradores

e numa Equipa Comercial com forte cariz técnico.

Pela natureza dos produtos, o contacto com os clientes

finais prolonga-se para além da venda, quando um

cliente solicita um serviço pós-venda. A Vulcano dispõe

de Contratos de Manutenção que garantem o

funcionamento perfeito do equipamento e uma vasta

rede de Postos de Assistência Técnica Certificada que

presta serviços entre 24h e 48h.

S O L U Ç Õ E S D E Á G U A Q U E N T E04

Website Vulcano: www.vulcano.pt

Área de acesso profissional

Como registar-se na área Profissionais:

1º Aceda ao website Vulcano: www.vulcano.pt

2º Clique no separador “Profissionais”

3º Clique em “Registar”

4º Preencha totalmente o formulário de registo e clique em “Enviar”

5º Receberá um e-mail com a password de acesso

Poderá ainda:

• Recuperar a password: clique no separador “Profissionais” e em seguida

“Recuperar Password”

• Editar os seus dados: na área “Profissionais”, clique em “Editar Dados”,

atualize os dados que pretende e clique em “Enviar”

Como aceder à área Profissionais:

1º Aceda ao website Vulcano www.vulcano.pt e clique no menu “Profissionais”

2º Coloque o username e a password e clique em “Login”

3º Navegue por todos os menus do website

Sempre atenta à evolução tecnológica

do mercado e à necessidade de fornecer

aos clientes informação atualizada,

a Vulcano apresenta o website

www.vulcano.pt com novas

funcionalidades, e sempre com

informação completa, atual e detalhada.

05

Serviços

E-Newsletter Vulcano também com nova imagem

Notícias em primeira mão: a newsletter digital da Vulcano tem como objetivo

dar a conhecer aos clientes registados na área “Profissionais” todas as novidades

em primeira mão! Se é profissional, registe-se na área “Profissionais” do website

www.vulcano.pt e receba a newsletter digital da Vulcano. Para tal terá de assinalar

o respetivo campo no formulário de registo.

Será sempre o primeiro a saber tudo sobre:

• Produtos

• Notícias

• Formação

• Campanhas de comunicação

• Muitas outras novidades (Tabelas de Preços, Catálogos, Folhetos, Equipa V, Club V)

MENUS DESCRIÇÃO ÁREA GERAL DESCRIÇÃO ÁREA PROFISSIONAIS

PRODUTOS

• Gama de Produtos• Principais Características• Dados Técnicos• Documentação• Produtos relacionados• Exemplos de Aplicações Vulcano: Água Quente,

Condensação, Solar, Ar Condicionado, Casa Sustentável

• Documentação Profissional• Preços

DOCUMENTAÇÃO

• Catálogo de Produtos• Folhetos• Manuais de Instalação• Fotografias• Folhas de Características de Produtos• Outros

• Tabela de Preços• Catálogo de Peças• Certificados de Homologação• Equipa V• Manuais de Instalação, Catálogos de Peças e Certificados

de Homologação de Produtos Descontinuados• Material Ponto de Venda• Outros

SERVIÇOS

• Aconselhamento: Esquentadores, Termoacumuladores, Aquecimento Central e A.Q.S., Energias Renováveis, Climatização

• Pós-Venda: Assistência, Manutenção

• Pós-Venda: Serviços e Manutenção, Acordos com Fornecedores, Notas Informativas, Notas Técnicas, Eventos, Certificados

AJUDA

• FAQ´s• Dúvidas• Glossário• Links úteis

-

CONTACTOS• Contacte-nos: Geral, Fábrica, Comercial, Pós-Venda• Opinião

• Contacte-nos: Encomendas, Vendas, Marketing, Formação, Estudos e Dimensionamento

• Equipa Comercial

INFORMAÇÃO

• Notícias: Produtos, Atividades Educacionais, Feiras e Eventos, Campanhas de Comunicação, Instalações, Geral

• Campanhas de Comunicação: Imprensa, Outdoor, Rádio, TV, Internet

• Notícias: Club V, Formação, Documentação

VULCANO• Conheça os valores da marca Vulcano• Historial• Instalações

-

FORMAÇÃO -• Cursos de Formação: Esquentadores e Termoacumuladores,

Aquecimento Central e A.Q.S., Solar, Ar Condicionado, Dimensionamento

CLUB V -• Clube de fidelização da Vulcano dirigido a clientes diretos• Consulta de Pontos• Requisição de Prémios

MAPA DO SITE • Para uma pesquisa rápida e fácil da informação pretendida -

AVISOS LEGAIS • Conheça a Política de Privacidade do website Vulcano -

Nota: O acesso à área profissional tem permissões diferentes consoante o perfil de utilizador.

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Documentação

A Vulcano tem vindo, ao longo destes anos, a introduzir no mercado aparelhos com

características e funcionalidades exclusivas, os quais têm constituído novidades mundiais.

A comunicação ao mercado destes lançamentos passa, entre outros aspetos, pelo

desenvolvimento e produção de informação técnico-comercial de apoio,

de forma a comunicar e dotar os nossos clientes de conhecimento, e esclarecer

as suas dúvidas sobre toda a gama de produtos Vulcano.

Documentação

Acesso à Documentação

Para ter acesso ou consultar a

documentação disponibilizada pela

Vulcano deverá:

• Aceder ao menu “Documentação”

do website www.vulcano.pt e

consultar e/ou gravar os documentos

em formato digital, ou ainda realizar

um pedido de documentação em

formulário próprio.

• Enviar um pedido através do e-mail:

info.vulcano@pt.bosch.com.

• Solicitá-la ao responsável comercial

da área geográfica correspondente.

CATÁLOGOS

Esquentadores e Termoacumuladores• Esquentadores• Termoacumuladores a Gás• Termoacumuladores Elétricos

Aquecimento Central e Águas Quentes Sanitárias• Caldeiras Murais• Caldeiras de Chão• Depósitos• Radiadores e Toalheiros • Controladores• Emissores Térmicos

Energias Renováveis• Solar Térmico

Bombas de Calor• Bomba de Calor AquaEco• Bomba de Calor ClimaEco

Ar Condicionado• Ar Condicionado

Informação Geral• Serviços

FOLHETOS

• Soluções Solares Térmicas• Gama Total • Esquentadores • Ar Condicionado • Website• Outros

TABELAS DE PREÇOS

• Esquentadores, Caldeiras e Aquecimento Central

• Solar Térmico• Ar Condicionado• Peças

OUTROS

• Manuais de Instalação• Newsletter Equipa V• Club V

07

Serviços

Gabinete de Estudos e Dimensionamento

O Gabinete de Estudos e Dimensionamento dá uma resposta rápida e de confiança ao

instalador, construtor e gabinete de projetos, no aconselhamento e na preparação

de soluções para sistemas integrados de aquecimento central, aquecimento de águas

sanitárias e ar condicionado. Presta um serviço de atendimento e aconselhamento,

servindo como plataforma de comunicação entre a empresa e o cliente, numa

estrutura de pré-venda.

Atividade principal

O Gabinete de Estudos e Dimensionamento tem como principal função dar apoio:

• No dimensionamento de sistemas de aquecimento destinado a águas quentes

sanitárias, em especial com recurso a soluções solares, sendo necessário, em termos

gerais, apurar o número de utilizadores, pontos de tiragem e a sua distância ao local

de instalação do equipamento, orientação solar, entre outros.

• No aconselhamento de soluções de climatização (aquecimento, arrefecimento

e/ou ventilação, através de sistemas de aquecimento central, ar condicionado,

e/ou bomba de calor) com base nas características técnicas do local de implantação,

na aplicação pretendida e nas necessidades estimadas, área a climatizar, taxa de

ocupação e localização.

• No aquecimento de piscinas através das informações sobre especificações da área,

cobertura e temperatura desejada.

• No aconselhamento e seleção de equipamento com base nas especificações e

requisitos do caderno de encargos.

O resultado do estudo é uma proposta para fornecimento de equipamento onde

se documentam sugestões para ligação do equipamento proposto, características

técnicas do equipamento e valorização da lista de material aplicável. Estudos e Dimensionamento

Serviços complementares

Como especialista nesta área, este

gabinete presta ainda os seguintes

serviços adicionais:

• Aconselhamento de soluções e sistemas

integrados, especificações técnicas e/ou

funcionamento dos equipamentos.

• Acompanhamento de determinadas

obras (solicitadas através do seu

técnico-comercial).

• Elaboração de esquemas de princípio

das soluções Vulcano.

Para marcação de visita ao showroom

Vulcano, consulte www.vulcano.pt ou

contacte o seu responsável comercial.

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FormaçãoEntrada do Centro de Formação - Aveiro

Exterior

Sala de formação prática

Investimento em Formação e Apoio Técnico

A Vulcano está consciente de que

a maximização dos ganhos de

produtividade – associados à introdução

de novos processos e tecnologias –

só pode ser atingida com uma correta

preparação, adaptação e atualização

de todos os parceiros de negócio.

Por esse motivo, a Vulcano tem investido

no desenvolvimento e apetrechamento

dos seus centros de formação.

A Vulcano disponibiliza ainda aos

profissionais do setor uma linha

telefónica de apoio técnico:

808 202 999, para que todas as

dúvidas possam ser esclarecidas.

Os centros de formação da Vulcano foram totalmente renovados.

A componente prática foi largamente reforçada através de diversos aparelhos

em funcionamento, com as respetivas ligações ao gás e à água (circuito primário

e secundário) e com as respetivas exaustões contempladas e visíveis.

Em termos didáticos, é possível analisar e simular várias soluções (energia solar,

aquecimento de águas sanitárias por acumulação e instantâneas, aquecimento

central por radiadores, exaustão forçada e natural, ar condicionado, etc.)

tornando as formações mais interativas e interessantes para os nossos clientes.

O programa de formação contempla ações destinadas:

• Aos comerciais de empresas instaladoras e revendedoras com uma

componente técnico-comercial.

• Aos instaladores com ações técnicas ao nível do aquecimento central,

solar e ar condicionado, reforçando os cursos existentes e criando novos.

• Aos projetistas com cursos de métodos de cálculo e dimensionamento

para aquecimento central e solar.

Conheça o programa de formação no menu formação da área profissional

do website Vulcano.

09

Serviços

Contratos de Manutenção

A solução para o descanso total

A Vulcano coloca à disposição dos clientes uma assistência técnica especializada. Os Contratos de Manutenção Vulcano

garantem a melhor performance dos sistemas de aquecimento de água e climatização - poupando tempo e dinheiro.

Evita inconveniências ou futuras reparações, reduz gastos suplementares de energia e prolonga a vida útil do equipamento.

VANTAGENS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO

Serviço e prestações

Para Solar, Caldeiras Murais a Gás, Caldeiras de Chão a Gás e a Gasóleo*, Termoacumuladores e Esquentadores, a Vulcano propõe dois tipos de contratos:• Contratos individuais, para habitações individuais;• Contratos de condomínio, para um número mínimo de 6 condóminos.

Serviços Incluídos • Uma visita ao domicílio para a manutenção anual;• Despesas de mão de obra e deslocação gratuitas em caso de anomalia;• Substituição de peças originais, fora da garantia, de acordo com as tarifas oficiais da marca;• Checklist do equipamento gratuita, em caso de adesão;• Período de visita aconselhado: entre o mês de abril e setembro, de forma a garantir o correto funcionamento dos equipamentos

nos períodos de maior necessidade de utilização, durante o outono e o inverno.

Duração Um ano renovável por iguais e sucessivos períodos.

Assistências O tempo de intervenção em dias úteis na época fria varia entre 24 e 48 horas. As intervenções deverão ser solicitadas através da nossa linha azul.

* Não inclui contratos de condomínio Para mais informações consulte o menu pós-venda no website www.vulcano.pt

DE 2ª A 6ª FEIRA9h00 - 19h00

Os Serviços de Assistência Técnica autorizados garantem:

• Utilização de Peças Originais que asseguram o

funcionamento fiável do equipamento;

• Garantia do fabricante em peças, mão de obra e deslocação;

• Segurança, recorrendo ao melhor serviço para o seu

equipamento realizado por um técnico que recebe

diretamente da marca Vulcano, formação e documentação

específica para o desenvolvimento desta atividade.

O serviço Pós-Venda é maioritariamente realizado por

empresas externas independentes – Postos de Assistência

Técnica (PAT), pelo que se torna imperativo definir critérios

rigorosos de nível de serviço, para se poder prestar um

atendimento de qualidade em qualquer parte do nosso

país. A qualidade deste serviço e a satisfação dos clientes

é monitorizada através de um Call Center. Foi com este

objetivo que surgiu o conceito de Assistência Certificada.

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Serviço Pós-Venda

ASSISTÊNCIA

POSTOASSISTÊNCIACERTIFICADA

Cliente comunica

Call Center envia pedido

de assistência

O Posto de assistência certificada contacta o cliente no mesmo dia, para agendar assistência

CLIENTECALL CENTER

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO

2º É feito um relatório com a avaliação do desempenho da assistência

e é enviado ao Posto de Assistência Certificada

1º Questiona o cliente, após efetuada a assistência, para avaliação da satisfação

do serviço prestadoCALL CENTER

CLIENTE

ASSISTÊNCIACERTIFICADA

Serviço Pós-Venda de âmbito nacional

O serviço Pós-Venda da Vulcano garante um grau

de acompanhamento total quer ao cliente, quer ao consumidor

final, a nível de assistência técnica e/ou manutenção

do equipamento.

A Vulcano dispõe de uma vasta rede de serviço Pós-Venda,

com cobertura em todo o país, que desempenha um serviço

de elevada qualidade, transmitindo toda a confiança aos

utilizadores dos seus equipamentos com resposta entre

24h e 48h.

O serviço de Pós-Venda pode ser contactado através

de uma chamada local ou através do e-mail:

assistencia.tecnica@pt.bosch.comDE 2ª A 6ª FEIRA9h00 - 19h00

11

Serviços

Garantias dos Utilizadores

Para a Vulcano, os direitos dos

utilizadores são fundamentais e é muito

importante que estes disponham da

informação relevante que irá assegurar

a sua proteção. A título informativo,

os principais conceitos da defesa do

consumidor são os seguintes:

DefeitoUm equipamento é considerado

defeituoso quando não oferece segurança

e não cumpre a sua função na

apresentação e durante a sua utilização.

Responsabilidade do produtorSem prejuízo do que pode exigir do

vendedor, o utilizador pode, salvo em

alguns casos, exigir diretamente do

produtor a reparação ou substituição

do equipamento defeituoso.

Direito à reparação de danosO produtor é responsável pelos danos

causados por defeitos dos seus produtos.

O utilizador tem direito à indemnização

dos danos resultantes do fornecimento

de equipamentos ou prestações de

serviços defeituosos.

ConformidadeO vendedor tem o dever de entregar

ao utilizador equipamentos que sejam

conformes com o contrato de compra

e venda. Ou seja, que possuam as

qualidades que o produtor e o vendedor

tenham apresentado, nomeadamente

na publicidade ou na rotulagem, e

que sejam adequados ao uso a que se

destinam, sendo a falta de conformidade

na instalação equiparada à falta de

conformidade do próprio equipamento

em determinadas condições.

Direitos do consumidorEm caso de falta de conformidade do

equipamento com o referido contrato,

o utilizador tem direito a que seja

reposta a conformidade sem encargos,

dentro de um prazo de 30 dias, ou

à redução adequada do preço, ou à

resolução do contrato.

Prazos para exercício de direitosNo caso de equipamentos como os que

produz a Vulcano, o prazo para exercer

os referidos direitos é de dois anos a

contar da data da entrega.

Para uma informação completa,

aconselhamos a consulta do Regime

das Garantias e Defesa do Consumidor,

constituído pelos Decretos-Lei 67/2003

e 84/2008.

setembro 2013. A informação constante deste catálogo pode ser alterada sem aviso prévio.

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VULCANODepartamento ComercialAv. Infante D. Henrique, lotes 2E e 3E1800-220 Lisboatel. 218 500 300 fax 218 500 301info.vulcano@pt.bosch.com

Bosch Termotecnologia SASedeE.N. 16 - Km 3,7 Aveiro3800-533 Cacia