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SERVQUAL
QUALIDADE TOTAL NOS SERVIÇOS
SERVQUAL(Zeithaml, V.; Parasuraman, A.; Berry, L.;)
1) Estabelecer uma definição da qualidade de serviço (discrepância entre as expec-tativas e as percepções dos clientes).
2) Identificar os factores que influenciam as expectativas dos clientes (comunicação pessoal, necessidades pessoais, experiências e comunicação externo do prestador do serviço).
3) Identificar os dez critérios gerais que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço.
2
Elementos tangíveis -Aparência das instalações físicas,equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Fiabilidade -Capacidade para prestar o serviço de formafiável e cuidadosa
Capacidade de resposta -Disposição, vontade para ajudar os clientes eproporcionar um serviço rápido
Segurança –Conhecimento e atenção e capacidadedemonstrados para inspirar credibilidade e confiança. Profissionalismo, Cortesia, Credibilidade, Segurança.
Empatia –Atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes. Acessibilidade, Comunicação, Compreensão do cliente.
3
A chave para um serviço de alta qualidade radica em equilibrar as expectativas e as percepções
4
5
GAP 1 - Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores
GAP 2 - Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade
GAP 3 - Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço e a prestação do serviço
GAP 4 - Discrepância entre a prestação do serviço e a comunicação externa
GAP 5 - Discrepância entre o serviço esperado e o serviço percebido
GAP(5) = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
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7
QUESTIONÁRIO SERVQUAL
1) Para comparar as expectativas e as percepções do cliente ao longo do tempo
2) Para comparar as pontuações SERVQUAL de um empresa com as pontuações dos seu competidores
3) Para examinar segmentos de clientes que possuam diferentes percepções sobre a qualidade [(1) – características sócio-demográficas (2) da importância relativa dos 5 critérios)]
4) Para avaliar as percepções dos clientes internos sobre a qualidade
8
QUESTIONÁRIO SERVQUAL
QUESTIONÁRIO A1 –
. Expectativas dos clientes (22 declarações)
. Secção para ponderara os 5 critérios
. Percepção dos clientes da empresaespecífica
Os 5 critérios:
Elementos tangíveis: Declarações 1 a 4
Fiabilidade: Declarações 5 a 9
Capacidade resposta: Declarações 10 a 13
Segurança: Declarações 14 a 17
Empatia: Declarações 18 a 22
Pontuação Servqual = Percepções-Expectativas
9
QUESTIONÁRIO SERVQUAL
QUESTIONÁRIO B1 – (GAP 1 a 4)
2 Secções iniciais
. Avaliação pelos gestores do que pensam ser as expectativas dos clientes
. Importância relativa dos 5 critérios(Permite medir o GAP 1)
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QUESTIONÁRIO B2
(Medição dos factores causadores dos GAP 1 e 2) – Gestores
Factores do Gap 1
Factores do Gap 2
11
SERVQUAL E SUAS APLICAÇÕES
SERVQUAL é um instrumento resumido de escala múltipla, com um alto nível de
fiabilidade e validade, que as empresas podem utilizar para compreender melhor as
expectativas e percepções que os clientes têm relativamente a um serviço.
Desenhámos um instrumento que pode ser aplicado a uma ampla gama de serviços.
Para isso, SERVQUAL administra um esquema básico baseado num formato de
representação das expectativas e percepções que inclui declarações para cada um
dos cinco critérios sobre a qualidade do serviço (elementos tangíveis, fiabilidade,
capacidade de resposta, segurança e empatia). Quando se considerara necessário,
este esquema pode adaptar-se ou complementar-se para lhe adicionar as
características específicas que respondam às necessidades de investigação de uma
empresa.
Deveríamos mencionar, para além disso, que afinámos o instrumento SERVQUAL
original baseando-nos nas nossas experiências depois de o utilizar num grande
número de estudos. O instrumento que apresentamos neste apêndice é a última
versão e o resultado de muitos aperfeiçoamentos.
O INSTRUMENTO SERVQUALA figura A-1, que mostramos mais à frente, contém o instrumento SERVQUAL. O
questionário que aparece na figura A-1, para além de uma secção sobre as
expectativas (que contem 22 declarações) e uma secção sobre as percepções (que
contem um grupo de declarações que devem ser correspondidas com as da empresa
específica), contém, também, uma secção que se utiliza para quantificar as avaliações
dos clientes relativamente à importância relativa dos cinco critérios. Esta secção está
situada entre a secção sobre as expectativas e a das percepções.
Para além de incluir as secções que se mostram na figura A-1, o questionário que
utilizamos contém uma secção adicional sobre as experiências e as impressões que
os clientes tiveram com o serviço (por exemplo, se tiveram algum problema com o
serviço, se recomendariam, o serviço a um amigo) e uma secção sobre dados sócio-
demográficos (por exemplo: idade, sexo, educação). Dependendo das informações
específicas que a empresa necessite, podem-se adicionar ao instrumento básico que
aparece na figura A-1, secções como as assinaladas neste parágrafo.
12
COMO SE CALCULA A PONTUAÇÃO SERVQUAL?As declarações de SRVQUAL (tanto nas secções sobre as expectativas como na das
percepções) foram agrupadas, em função dos cinco critérios, da seguinte maneira:
Critério Declarações correspondentes ao critério
Elementos tangíveis Declarações 1 a 4
Fiabilidade Declarações 5 a 9
Capacidade de resposta Declarações 10 a 13
Segurança Declarações 14 a 17
Empatia Declarações 18 a 22
Para avaliar a qualidade de um serviço com SERVQUAL, é necessário calcular a
diferença que existe entre as pontuações que os clientes atribuam aos diferentes
pares de declarações (expectativas-percepções). Especificamente, a Deficiência 5, ou
seja, a pontuação de SERVQUAL para cada par de declarações e para cada cliente,
calcula-se da seguinte maneira:
Pontuação SERVQUAL = Pontuação das percepções – Pontuação das expectativas
Pode calcular-se, para além disso, a pontuação que lhe dão, em cada um dos cinco
critérios, todos os clientes ao serviço de uma empresa obtendo uma média das
pontuações SERVQUAL individuais, que se obtém por sua vez, qualificando as suas
declarações para cada um dos critérios. Por exemplo, se N clientes respondem a uma
sondagem SERVQUAL, a média de pontuações de SERVQUAL para cada critério
obtém-se seguindo os dois passos seguintes:
1. Para cada cliente, somes as pontuações SERVQUAL que lhe tenham dados as
declarações que correspondem ao critério e divida o total pelo número de
declarações que correspondem a esse critério.
2. Some as pontuações individuais dos N clientes (obtidas no passo 1) e divida o
total por N.
Para além disso, das pontuações SERVQUAL, para os cinco critérios, obtidos da
forma que explicámos anteriormente, podem ser, por sua vez, feitas as médias (por
exemplo, somando e dividindo por cinco) para obter uma medição global da qualidade
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do serviço. Esta medição global representará uma qualificação SERVQUAL, não
ponderada, uma vez que não toma em consideração a importância relativa que os
clientes atribuem a cada critério em particular. Para obter uma qualificação
SERVQUAL ponderada que tome em consideração a importância relativa dos
diferentes critérios, devem seguir-se os seguintes passos:
1. Para cada cliente, calcule a pontuação SERVQUAL em média de cada um dos
cinco critérios (este passo é semelhante ao primeiro passo do procedimento de
dois passos descrito anteriormente).
2. Para cada cliente, multiplique a pontuação SERVQUAL de cada critério (obtido
no passo 1) pelo peso (importância relativa) assinalado pelo cliente a essa
dimensão (o peso ou importância relativa representa, simplesmente, os pontos
que este cliente afectou ao critério divididos entre 100).
3. Para cada cliente, somes a pontuação SERVQUAL ponderada (obtida no
passo 2) dos cinco critérios e obterá uma pontuação SERVQUAL ponderada
combinada.
4. Some as pontuações obtidas no passo 3 para os N.
APLICAÇÕES DE SERVQUALTal como assinalámos na secção precedente, os dados obtidos com o uso de
SEVQUAL podem ser utilizados para quantificar as Deficiências na qualidade do
serviço com diferentes níveis de análises: por cada par de declarações por cada
critério ou combinado todos os critérios. Ao examinar essas diferentes análises das
Deficiências uma empresa pode não só avaliar a qualidade global do seu serviço, tal
como é apercebida pelos clientes, como pode também, determinar quais são so
critérios e as facetas chave, com o propósito de centrar nessas áreas os esforços que
realize para melhorar a qualidade do seu serviço. O instrumento SERVQUAL e os
dados que produz podem ser utilizados de formas muito diferentes, como veremos a
seguir.
PARA COMPARAR AS EXPECTATIVAS E AS PERCEPÇÕES DOS CLINETS AO LONGO DO TEMPOApesar de que o exame das pontuações SERVQUAL ( que mostra as diferenças que
existem entre as expectativas e as percepções dos clientes) pode oferecer uma visão
clara em profundidade da situação, podem fazer-se valiosas observações adicionais
seguindo o comportamento das expectativas e as percepções através de aplicações
sucessivas de SERVQUAL (por exemplo, aplicando-o cada seis meses ou cada ano).
14
Esta comparação das expectativas e percepções ao longo do tempo não só mostra
como variam cronologicamente as diferenças que pudessem existir entre elas, como
também permite determinar se as mudanças são consequência de mudanças nas
expectativas, de mudanças nas percepções ou de mudanças em ambas.
PARA COMPARA AS PONTUAÇÕES SERVQUAL DE UMA EMPRESAS COM AS PONTUAÇÕES DOS SEUS COMPETIDORESO formato de duas secções de SERVQUAL, que mostra em separado as secções
correspondentes às expectativas e às percepções, é muito conveniente para medir a
qualidade do serviço de várias empresas. Isto alcança-se de uma forma muito simples:
incluem-se grupos de declarações sobre as percepções que os clientes têm
relativamente a cada uma das empresas que se deseja estudar. Não é necessário
repetir a secção das expectativas para cada empresa. Uma empresa pode adaptar
facilmente SERVQUAL e utilizá-lo para dar seguimento à qualidade do seu serviço
comparada com o nível do seu principal competidor.
PARA EXAMINAR SEGMENTOS DE CLIENTES QUE POSSUEM DIFERENTES PERCEPÇÕES SOBRE A QUALIDADEUm das aplicações potenciais de SERVQUAL é utilizá-lo para classificar os clientes da
empresa em segmentos diferenciados em função das suas percepções sobre a
qualidade do serviço (por exemplo, alta, média, baixa), que se obtém a partir das suas
pontuações SERVQUAL individuais.
Estes segmentos podem ser analisados em função: (1) das suas características sócio-
demográficas, psicológicas e outras; (2) da importância relativa dos cinco critérios na
determinação das suas percepções sobre a qualidade do serviço e (3), das razões ou
causas conjuntas dessas percepções, por exemplo, suponha que uma empresa
determinou que um grande número dos que responderam ao inquérito SERVQUAL se
situaram num nível médio no que respeita a percepção da qualidade do seu serviço e
que esse grupo de clientes, em função dos critérios sócio-demográficos e
psicográficos utilizados, trata-se do seu alvo de mercado mais importante. Suponha,
ainda, que se determinou que a fiabilidade e a segurança são os critérios da qualidade
aos quais são atribuídos maior importância e que, baseados nas pontuações
atribuídas aos diferentes elementos que integram esses critérios, se determinou que
as Deficiências mais importantes correspondem a dois factores principais: precisão
nos registos e comportamento do pessoal de contacto. Com essa informação, a
direcção da empresa tem uma visão mais precisa no que respeita aos passos que
15
deve dar para melhorar a sua imagem face a esse grupo tão importante de clientes, ou
seja, clientes que integram o seu público objectivo primário, que lhe deram uma
pontuação média à qualidade do serviço da empresa e que estão na disposição tanto
de responder positivamente a um programa de aperfeiçoamento do serviço como de ir
para a concorrência.
Uma empresa poderia beneficiar, ainda, examinando as diferenças (se existem) nas
percepções da qualidade do serviço dos clientes segmentados com base nas suas
características sócio-demográficas (por exemplo, sexo, idade), a duração das suas
relações com a empresa, a sua disposição para recomendar a empresa, etc.. De
qualquer modo, podem-se calcular e comparar para cada segmento tanto a medição
global SERVQUAL como as pontuações dadas aos critérios individuais. A inclusão no
questionário SERVQUAL das perguntas correspondentes aos parâmetros que se
utilizem para a segmentação constituem um pré-requisito para esta e para as
aplicações precedentes.
PARA AVALIAR AS PERCEPÇÕES DOS CLIENTES INTERNOS SOBRE A QUALIDADESe se adaptar eficazmente, pode-se aplicar SERVQUAL nos diferentes departamentos
ou divisões de uma empresa para comprovar a qualidade do serviço que administram
aos empregados de outros departamentos ou divisões. Por exemplo, suponha que o
processamento de dados da empresa XYZ deseja SERVQUAL para determinar como
valorizam os seus clientes internos a qualidade dos seus serviços. Para fazê-lo, pode
modificar o questionário SERVQUAL para estabelecer o conceito de “um
departamento de processamento de dados excelente” como o marco de referência
para a secção de expectativas e substituir a frase “empresa XYZ” pela de “o
departamento do processo de dados de XYZ” na secção das percepções. Os
questionários modificados podem aplicar-se a uma mostra dos clientes internos ou a
todos os clientes do departamento de processamento de dados se são relativamente
poucos (por exemplo, 200 ou menos).
Figura A-1 - Questionário SERVQUAL_______________________________________________________________________________________________
16
Instruções: Baseado nas suas experiências como utilizador dos serviços que
oferecem as empresas que operam no sector de_________________ pense no tipo
de empresa de_________________________ que lhe poderia oferecer um serviço de
excelente qualidade. Pense no tipo de empresa de ______________ com a qual você
se sentiria satisfeito em negociar. Indique-nos até que ponto pensa que uma empresa
de ___________________________ deveria ter as características descritas em cada
declaração. Se crê, em relação com a ideia que tem em mente, que uma
características não é essencial para considerara como excelente uma empresa de
__________________________, faça um circulo em redor do número 1. Se pensa que
uma características é absolutamente essencial para considerar como excelente uma
empresa de _____________, faça um circulo em redor do número 7. Se as suas
convicções relativamente à ideia não são tão definitivas, faça um círculo em redor de
um dos números intermédios. Não há respostas correctas ou incorrectas; só nos
interessa que nos indique um número que reflicta com precisão o que pensa com
respeito às empresas que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.
Fortemente Fortemente
em desacordo de acordo
1. As empresas de__________ excelentes têm
equipas de aparência moderna. 1 2 3 4 5 6 7
2. As instalações físicas das empresas de
______________ excelentes são visualmente
atractivas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Os empregados das empresas de
____________________ excelentes têm uma
aparência agradável. 1 2 3 4 5 6 7
4. Numa empresa de____________________
excelente, os elementos materiais relacionados
com o serviço (folhetos, estados de conta, etc.)
são visualmente atractivos.
1 2 3 4 5 6 7
5. Quando as empresas de_______________
excelentes prometem fazer algo em certo tempo,
fazem-no. 1 2 3 4 5 6 7
6. Quando um cliente tem um problema, as
empresas de _________________excelentes
mostram um interesse sincero em solucioná-lo. 1 2 3 4 5 6 7
7. As empresas de ______________ excelentes
realizam bem o serviço à primeira vez. 1 2 3 4 5 6 7
8. As empresas de ______________ excelentes
17
concluem o serviço no tempo prometido. 1 2 3 4 5 6 7
9. As empresas de __________ excelentes
insistem em manter registos isentos de erros. 1 2 3 4 5 6 7
10. Numa empresa de ____________ excelente,
os empregados comunicam aos clientes quando
se concluirá a realização do serviço. 1 2 3 4 5 6 7
11. Numa empresa de ____________ excelente,
os empregados oferecem um serviço rápido aos
seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
12. Numa empresa de ___________________
excelente, os empregados estão sempre
dispostos a ajudar os clientes. 1 2 3 4 5 6 7
13. Numa empresa de ____________________
excelente, os empregados nunca estão
demasiado ocupados para responder às
perguntas dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
14. O comportamento dos empregados das
empresas de ___________________ excelentes
transmite confiança aos seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
15. Os clientes das empresas de ____________
excelentes sentem-se seguros nas suas
transacções com a organização. 1 2 3 4 5 6 7
16. Numa empresa de ________________
excelente, os empregados são sempre amáveis
com os clientes. 1 2 3 4 5 6 7
17. Numa empresa de ____________ excelente,
os empregados têm conhecimentos suficientes
para responder às perguntas dos clientes. 1 2 3 4 5 6 7
18. As empresas de ______________________
excelentes dão aos seus clientes uma atenção
individualizada. 1 2 3 4 5 6 7
19. As empresas de _____________ excelentes
têm horários de trabalho convenientes para
todos os seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
20. Uma empresa de _______________
excelente tem empregados que oferecem uma
atenção personalizada aos seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
21. As empresas de _____________ excelentes
preocupam-se com os melhores interesses dos
seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
22. Os empregados das empresas de _______
compreendem as necessidades especificas dos
seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
18
_______________________________________________________________
Instruções: Na lista que aparece em seguida incluímos cinco características que
correspondem, a empresas de ____________________ e os serviços que oferecem.
Gostaríamos de conhecer que nível de importância você atribui a cada uma dessas
características quando avalia a qualidade do serviço de uma empresa de __________.
Distribuía um total de 100 pontos entre as cinco características de acordo com a
importância que tem para si cada característica (quanto mais importante seja para si
uma característica, mais pontos lhe atribuirá). Assegure-se de que os pontos que
atribui às cinco características somem 100.
1. Aparência das instalações físicas, equipas,
pessoal e material de comunicação que utiliza uma
empresa de ________________ . __________________ pontos
2. Capacidade de uma empresa de ____________
para realizar o serviço prometido de forma segura
e precisa. __________________ pontos
3. Disposição de uma empresa de _____________
para ajudar os clientes e dar-lhes um serviço
rápido. __________________ pontos
4. Conhecimentos e tratamento amável dos
empregados de uma empresa de _____________
e a sua capacidade para transmitir um sentimento
de fé e confiança. __________________ pontos
5. Cuidado, atenção individualizada que uma
empresa de _____________ dá aos seus clientes. __________________ pontos
TOTAL de pontos atribuídos 100 pontos
Das cinco características assinaladas previamente
qual é a mais importante para si? (Indique o
número da características). ______________________________
Que características é a segunda mais importante
para si? ______________________________
Qual é a característica menos importante para si? ______________________________
19
_____________________________________________________________________
Instruções: O seguinte grupo de declarações refere-se ao que você pensa sobre a
empresa XYZ, SA. Para cada declaração indique-nos até que ponto considera que a
empresa XYZ, SA, possui as características descritas em cada declaração. Também
neste caso, fazer um círculo em volta do número 1 significa que você está fortemente
em desacordo com a empresa XYZ, SA, tenha essa característica e marcar o número
7 significa que está fortemente de acordo com a declaração. Você pode traçar um
círculo em redor de qualquer dos números intermédios que melhor representem as
suas convicções relativamente à declaração. Não há respostas correctas ou
incorrectas; só nos interessa que indiquem um número que reflicta com precisão a
percepção que você tem da empresa XYZ, SA.
Fortemente Fortemente
em desacordo de acordo
1. As equipas de XYZ, SA, têm a aparência de
serem modernas. 1 2 3 4 5 6 7
2. As instalações físicas de XYZ, SA são
visualmente atractivas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Os empregados de XYZ, SA, têm uma
aparência agradável. 1 2 3 4 5 6 7
4. Os materiais relacionados com o serviço que
utiliza XYZ, SA (folhetos, estados de conta, etc.)
são visualmente atractivos. 1 2 3 4 5 6 7
5. Quando em XYZ, SA, prometem fazer algo
em determinado tempo, fazem-no. 1 2 3 4 5 6 7
6. Quando você tem um problema na XYZ, SA
mostram um interesse sincero em solucioná-lo. 1 2 3 4 5 6 7
7. Na XYZ, SA realizam bem o serviço à primeira
vez. 1 2 3 4 5 6 7
8. Na XYZ, SA concluem o serviço no tempo
prometido. 1 2 3 4 5 6 7
9. Na XYZ, SA insistem em manter registos
isentos de erros. 1 2 3 4 5 6 7
10. Na XYZ, SA, os empregados informam com
precisão os clientes quando se concluirá cada
serviço.
1 2 3 4 5 6 7
11. Os empregados de XYZ, SA, servem-no com
rapidez. 1 2 3 4 5 6 7
20
12. Os empregados de XYZ, SA mostram-se
sempre dispostos a ajudá-lo. 1 2 3 4 5 6 7
13. Os empregados de XYZ, SA, nunca estão
demasiado ocupados para responder às suas
perguntas. 1 2 3 4 5 6 7
14. O comportamento dos empregados da XYZ,
SA, transmite-lhe confiança. 1 2 3 4 5 6 7
15. Você sente-se seguro nas suas transacções
com XYZ, SA. 1 2 3 4 5 6 7
16. Os empregados de XYZ, SA, são sempre
amáveis consigo. 1 2 3 4 5 6 7
17. Os empregados de XYZ, SA, têm
conhecimentos suficientes para responder às
perguntas que lhes faz.
1 2 3 4 5 6 7
18. Na XYZ, SA, dão-lhe uma atenção
individualizada. 1 2 3 4 5 6 7
19. Na XYZ, SA, têm horários de trabalho
convenientes para todos os seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
20. Os empregados da XYZ, SA, dão-lhe uma
atenção personalizada. 1 2 3 4 5 6 7
21. Na XYZ, SA, preocupam-se com os seus
melhores interesses. 1 2 3 4 5 6 7
22. Os empregados da XYZ, SA, compreendem
as suas necessidades específicas. 1 2 3 4 5 6 7
MÉTODOS PARA MEDIR AS DEFICIÊNCIAS NO SERVIÇO OFERECIDO PELOS FORNECEDORES E SUAS CAUSAS
Vamos analisar, em primeiro lugar, o enfoque e as perguntas que utilizamos para
quantificar a dimensão das Deficiências da 1 a 4. Depois, apresentaremos os detalhes
dos métodos utilizados para medir os factores causais ou antecedentes de cada uma
dessas quatro Deficiências.
COMO MEDIR AS DEFICIÊNCIAS DA 1 À 4?
Deficiência 1Desde o ponto de vista da sua mediação, a Deficiência 1 é diferente das outras três
Deficiências que se produzem no serviço, já que ultrapassa a fronteira que separa os
clientes dos fornecedores no nosso modelo conceptual. Mais especificamente, a sua
21
medição requer uma comparação das respostas sobre as expectativas que se obtém
de duas mostras diferentes: clientes e dirigentes. Em consequência, na última fase
empírica da nossa investigação, no questionário que utilizamos para investigar os
dirigentes, incluímos a secção das expectativas de SERVQUAL (com modificações
nas instruções) junto com a secção para medir a importância relativa das cinco
dimensões. Essas são as duas primeiras secções do instrumento que mostramos na
figura B-1.
Como indicam as instruções para as duas primeiras secções da figura B-1, os dados
obtidos dessas secções correspondem às percepções que os dirigentes têm sobre as
expectativas dos clientes e a importância relativa que os clientes atribuem aos cinco
critérios da qualidade. A dimensão da Deficiência 1 pode, portanto, medir-se
determinando as diferenças que existem entre as pontuações dos dirigentes e as
pontuações dos clientes nas perguntas correspondentes do questionário SERVQUAL
(figura A-1). Mais especificamente, para calcular a pontuação da Deficiência 1 em
cada um dos cinco critérios, segue-se o seguinte processo:
1. Determine a pontuação média que os membros da amostra de clientes
atribuem às expectativas que correspondem ao critério que se estude. (Isto
pode fazer-se utilizando um procedimento similar ao método dos dois passos
mostrado anteriormente para o cálculo da pontuação média de SERVQUAL
para cada dimensão),
2. Determine a pontuação média das expectativas no que diz respeito ao critério
que se estude tal como as apercebem os dirigentes que integram a amostra,
utilizando o mesmo procedimento indicado no passo 1, mas com os dados
obtidos da amostra dos dirigentes.
3. Retire a pontuação média obtida no passo 11 da pontuação média obtida no
passo 2. A diferença resultante representa a quantificação da Deficiência 1
para esse critério (quanto mais baixo seja o resultado, pior será a situação da
Deficiência).
Pode-se calcular também, uma pontuação global da Deficiência 1 com o seguinte
procedimento: primeiro, calcule a média separadamente da pontuação conferida
aos cinco critérios por cada amostra, e de seguida calcule a diferença entre as
médias das duas amostras. Para obter uma pontuação global ponderada da
Deficiência 1, é necessário calcular primeiro as pontuações das expectativas para
cada amostra em separado (utilizando um procedimento similar ao dos quatro
22
passos indicados anteriormente para calcular o peso ou importância relativa das
pontuações SERVQUAL) e de seguida calcular a diferença que exista entre as
pontuações ponderadas das duas amostras. A pontuação global ponderada da
Deficiência 1 mostra as diferenças que existem entre as expectativas dos clientes
e as expectativas dos dirigentes nos cinco critérios e a importância relativa de cada
um desses critérios.
DEFICIÊNCIAS DA 2 À 4Medimos as Deficiências da 2 à 4 pedindo directamente aos membros das
amostras de empregados das empresas participantes nesta fase da nossa
investigação que nos indicaram a sua estimativa respeitante à amplitude de essas
Deficiências. Mais especificamente: para cada Deficiência, os empregados
utilizaram uma escala de sete pontos com que indicaram a amplitude da
Deficiência para cada um dos cinco critérios da qualidade do serviço. As últimas
três secções do instrumento que mostramos na figura B-1 contêm,
respectivamente, as escalas de pontuação que utilizamos para medir as
Deficiências 2, 3 e 4. Nessas escalas, quanto maior seja o número, menor é a
Deficiência. Pode-se fazer uma medição global de cada uma das Deficiências
tirando a média das pontuações que foram dadas nas cinco escalas de avaliação
da Deficiência.
ENTREVISTADOS APROPRIADOS PARA MEDIR AS DEFICIÊNCIAS DA 1 À 4No nosso modelo das Deficiências (mostrado na figura 3-6), nas Deficiências 1 e 2,
que constituem Deficiências da direcção, as personagens chave são os dirigentes
da empresa; recorde que a Deficiência 1 é originada pela falta de compreensão
dos dirigentes relativamente às expectativas dos clientes e a Deficiência 2
representa as Deficiências dos níveis da direcção para estabelecer normas e
especificações adequadas para o serviço. As Deficiências 3 e 4, pelo contrário,
pertencem mais à área dos empregados de serviço de primeira linha devido a que
são eles quem, com as suas actuações durante o processo de prestação do
serviço, podem deixar de cumprir as normas e especificações estabelecidas para o
serviço (Deficiência 3) e/ou as promessas que foram feitas aos clientes nas
comunicações externas da empresa (Deficiência 4). Em consequência,
considerando a proximidade e o conhecimento sobre as diferentes Deficiências, os
entrevistados mais apropriados para uma investigação para medir as Deficiências
23
1 e 2 são os níveis dirigentes e para medir as Deficiências 3 e 4 o pessoal de
contacto com os clientes.
Para além disso, para obter medições mais apropriadas das quatro Deficiências, é
conveniente calcular as diferenças (se existem) entre as percepções que dizem
respeito às quatro Deficiências nos níveis directivos e no pessoal de contacto.
Para isso, incluímos os mecanismos para medir as quatro Deficiências tanto para
os níveis dirigentes como para o pessoal de contacto. E ainda, os nossos
resultados mostraram que os níveis dirigentes tinham, em comparação com o
pessoal de contacto, uma compreensão melhor das expectativas dos clientes (por
exemplo, os dirigentes deram à Deficiência 1 uma pontuação menor que o pessoal
de contacto), mas que as percepções do pessoal de contacto sobre as
Deficiências 2, 3 e 4 foram geralmente mais optimistas (ou seja, consideraram-nas
menores).
COMO MEDIR OS ANTECEDENTES DAS DEFICIÊNCIAS DA 1 À 4?
Anteriormente, determinámos, definimos e analisámos uma série de factores
chave que constituem antecedentes potenciais das Deficiências 1 a 4. Para
determinar até que ponto estavam presentes esses factores nas empresas que
participaram na fase empírica da nossa investigação, desenvolvemos declarações
especificas para esses factores. Elaboramos essas declarações utilizando as
informações obtidas nas fases qualitativas iniciais da investigação e as escalas
que se utilizam para medir muitos desses factores (por exemplo, os conflitos
funcionais, a ambiguidade de funções). Elaboramos uma escala combinada de
sete pontos (classificados desde Fortemente em desacordo até Fortemente de
acordo) como respostas às declarações, para obter a pontuação que lhe davam os
entrevistados.
A figura B-2 mostra o grupo de declarações que utilizamos para o inquérito aos
níveis dirigentes. Essas declarações correspondem aos antecedentes potenciais
das duas Deficiências dos níveis dirigentes gestores (ou seja, as Deficiências 1 e
2). Os antecedentes específicos e as declarações que lhes correspondem no
questionário são os seguintes:
Antecedentes da Deficiência 1 Declarações que lhe correspondem
24
Orientação à investigação de marketing Declarações 1 a 4
Comunicação ascendente Declarações 5 a 8
Níveis de direcção Declaração 9
Antecedentes da Deficiência 2 Declarações que lhe correspondem
Compromisso da direcção com a qualidade do serviço Declarações 10 a 13
Estabelecimento de objectivos Declarações 14 a 15
Estabelecimento de normas standard Declarações 16 a 17
Percepção de inviabilidade Declarações 18 a 20
A figura B-3 mostra também as declarações que utilizamos para estudar o pessoal
de contacto. Essas declarações correspondem aos antecedentes potenciais das
duas Deficiências que se relacionam com as realizações deficiente do pessoal de
contacto (ou seja, as Deficiências 3 e 4). Os antecedentes específicos e as
declarações que lhes correspondem no questionário são as seguintes:
Antecedentes da Deficiência 3 Declarações que lhe correspondem
Trabalho em equipa Declarações 1 a 5
Adequabilidade empregado-função Declarações 6 a 7
Adequabilidade tecnologia-função Declaração 8
Controlo apercebido Declarações 9 a 12
Sistemas de supervisão e controlo Declarações 13 a 15
Conflitos funcionais Declarações 16 a 19
Ambiguidade das funções Declarações 20 a 24
Antecedentes da Deficiência 4 Declarações que lhe correspondem
Comunicação horizontal Declarações 25 a 28
Tendência a prometer em excesso Declarações 29 a 30
COMO CALCULAR A PONTUAÇÃO DOS ANTECEDENTES DAS DEFICIÊNCIAS DA 1 À 4?
Pode-se calcular a média das pontuações de cada antecedente (numa escala do 1
ao 7 na qual, quanto mais alta seja a pontuação, mais favorável é a posição do
antecedente) aplicando os três passos seguintes:
25
1. Para as declarações correspondentes aos antecedentes que se expressam
em termos negativos, as pontuações calculam-se com valorização contrária
à que deram os entrevistados (por exemplo, uma pontuação 7 calcular-se-á
como 1, uma 6 como 2, etc.).
2. Para cada entrevistado, some as pontuações das declarações que
correspondem ao antecedente e divida o total pelo número de declarações.
3. Some as pontuações de todos os entrevistados (obtidas no passo 2) e
divida o total pelo número de respostas.
Uma nota final sobre os instrumentos incluídos neste método para medir as
Deficiências no serviço: devido a que desenvolvemos esses instrumentos muito
recentemente e os utilizámos até ao final da fase de investigação, os mesmos não se
submeteram ao mesmo nível de provas e afinação, tal como fizemos com o
SERVQUAL. A nossa intenção é a de afinar os instrumentos e procedimentos que se
utilizam para medir as falhas internas e seus antecedentes com o fim de utilizá-los em
estudos futuros.
Figura B-1 – Instrumento para medir as Deficiências da 1à 4_______________________________________________________________
PARTE IInstruções: Esta parte do estudo centra-se no que você crê que pensam os seus
clientes sobre uma empresa de _______________________ que, desde o ponto de
vista de esses clientes, oferece um serviço de excelente qualidade. Indique até que
ponto pensa que os seus clientes consideram que uma empresa de _______________
deve possuir, para ser considerada excelente, as características que aparecem
descritas em cada declaração. Se crê que os seus clientes pensam que a
característica não é essencial para que uma empresa de _______________________
seja considerada excelente, trace um circulo em redor do número 1. Se crê que os
seus clientes consideram que a característica é absolutamente essencial, trace um
circulo em redor do número 7. Se crê que as convicções dos seus clientes não são tão
definitivas, faça um círculo em redor de qualquer um dos números intermédios.
Lembre-se que não há respostas correctas ou incorrectas; só estamos interessados
naquilo que você crê que pensam os clientes com respeito a como deveria ser uma
empresa de _________________________ para que se considere que oferece um
serviço de excelente qualidade.
26
Os nossos clientes Os nossos clientes
estariam estariam
fortemente fortemente
em desacordo de acordo
1. As empresas de ______________ excelentes
têm equipas com aparência moderna. 1 2 3 4 5 6 7
2. As instalações físicas das empresas de
_______ excelentes são visualmente atractivas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Os empregados das empresas de _________
excelentes têm uma aparência agradável. 1 2 3 4 5 6 7
4. Nas empresas de _____________________
excelentes, os elementos materiais relacionados
com o serviço (folhetos, estados de conta, etc.)
são visualmente atractivos.
1 2 3 4 5 6 7
5. Quando as empresas de
_________________ excelentes prometem
fazer algo em certo tempo, fazem-no.
1 2 3 4 5 6 7
6. Quando um cliente tem um problema, as
empresas de ____________ excelentes
mostram um interesse sincero em solucioná-lo.
1 2 3 4 5 6 7
7. As empresas de ______________ excelentes
realizam bem o serviço à primeira vez. 1 2 3 4 5 6 7
8. As empresas de ______________ excelentes
concluem os seus serviços no tempo que tinham
prometido.
1 2 3 4 5 6 7
9. As empresas de ______________ excelentes
insistem em manter registos isentos de erros. 1 2 3 4 5 6 7
10. Numa empresa de _____________
excelente, os empregados comunicam aos
clientes quando se concluirá a realização dos
serviços solicitados.
1 2 3 4 5 6 7
11. Numa empresa de____________ excelente,
os empregados oferecem um serviço rápido aos
seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
12. Numa empresa de ____________ excelente,
os empregados estão sempre dispostos a ajudar
os clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. Numa empresa de ____________ excelente,
os empregados nunca estão demasiado
ocupados para responder às perguntas dos seus
1 2 3 4 5 6 7
27
clientes.
14. O comportamento dos empregados das
empresas de ___________________ excelentes
transmite confiança aos seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
15. Os clientes das empresas de ____________
excelentes sentem-se seguros nas transacções. 1 2 3 4 5 6 7
16. Numa empresa de ____________________
excelente, os empregados são sempre amáveis
com os clientes.
1 2 3 4 5 6 7
17. Numa empresa de ____________________
excelente, os empregados têm conhecimentos
suficientes para responder às perguntas dos
clientes.
1 2 3 4 5 6 7
18. As empresas de ______________________
excelente dão aos seus clientes uma atenção
individualizada.
1 2 3 4 5 6 7
19. As empresas de ______________________
excelentes têm horários de trabalho
convenientes para todos os seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
20. Uma empresa de _____________________
excelente, tem empregados que oferecem uma
atenção personalizada aos seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
21. As empresas de _____________ excelentes
preocupam-se com os melhores interesses dos
seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
22. Os empregados das empresas de _______
excelentes compreendem as necessidades
específicas dos seus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
_____________________________________________________________________PARTE II
Instruções: A lista que aparece em seguida inclui cinco características que
correspondem a empresas de ______________________ e os serviços que oferecem.
Gostaríamos de conhecer quanta importância tem para os seus clientes cada uma
dessas características quando avaliam a qualidade do serviço de uma empresa de
______________ . Distribua um total de 100 pontos entre as cinco características de
acordo com a importância que tem para os seus clientes cada uma dessas
características: quanto mais importantes considere que são essas características para
os seus clientes, mais pontos lhe deverá atribuir. Assegure-se de que os pontos
atribuídos às cinco características somam 100.
28
1. Aparência das instalações físicas, equipas,
pessoal e material de comunicação das empresa
________________ . __________________ pontos
2. Capacidade de uma empresa de ____________
para realizar o serviço prometido de forma segura
e precisa. __________________ pontos
3. Disposição das empresas de _____________
para ajudar os seus clientes e dar-lhes um serviço
rápido. __________________ pontos
4. Conhecimentos e amabilidade dos empregados
da empresa e a sua capacidade para transmitir fé
e confiança __________________ pontos
5. Cuidado e atenção individualizada que as
empresas de _____________ oferecem aos seus
clientes. __________________ pontos
TOTAL de pontos atribuídos 100 pontos
Das características assinaladas previamente, qual
considera que é a mais importante para os seus
clientes? (Indique o número da característica). ______________________________
Que características parece ser a segunda mais
importante para os seus clientes? ______________________________
Que característica parece ser menos importantes
para os seus clientes? ______________________________
_____________________________________________________________________
Instruções: Nas empresas, as normas standard podem ser formais (escritas,
explicitas, devidamente comunicadas aos empregados) ou informais (verbais,
implícitas, assume-se que os empregados as devem conhecer e compreender). Para
cada uma das seguintes características, trace um círculo em redor do número que
melhor descreva até que ponto as normas standard que existem na sua empresa são
formais ou informais. Se não existem normas standard na sua empresa, indique-o com
um X no sítio correspondente.
Normas Normas Não existem
29
Informais formais normas
1. Aparência das instalações físicas,
equipas, pessoal e materiais de
comunicação da empresa.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
2. Capacidade da empresa para
realizar o serviço prometido de forma
fiável e precisa.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
3. Disposição da empresa para
ajudar os clientes e dar-lhes um
serviço rápido.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
4. Conhecimentos e amabilidade dos
empregados da empresa e a sua
capacidade para transmitir fé e
confiança.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
5. Cuidado e atenção individualizada
que a empresa dá aos seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7 [ ]
_____________________________________________________________________
Instruções: Na lista que aparece a seguir mostramos as mesmas cinco
características. Por vezes, os empregados e as unidades operativas de uma empresa
defrontam dificuldades para cumprir as normas standard que lhes estabeleceram. Para
cada uma das características apresentadas na lista, trace um circulo em redor do
número que melhor represente o grau em que a sua empresa e os seus empregados
cumprem as normas standard estabelecidas para as sua funções. Lembre-se que não
há respostas correctas ou incorrectas: só necessitamos da sua valiosa e sincera
avaliação sobre o assunto.
Incapazes Capazes Não
de cumprir de cumprir existem
regularmente regularmente normas
as normas as normas
1. Aparência das instalações físicas,
equipas, pessoal e materiais de
comunicação da empresa.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
2. Capacidade da empresa para
realizar o serviço prometido de forma
fiável e precisa.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
3. Disposição da empresa para
ajudar os clientes e dar-lhes um
serviço rápido
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
30
4. Conhecimentos e amabilidade dos
empregados da empresa e a sua
capacidade para transmitir fé e
confiança.
1 2 3 4 5 6 7 [ ]
5. Cuidado e atenção individualizada
que a empresa dá aos seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7 [ ]
_____________________________________________________________________
Instruções: Com frequência, os membros do pessoal de vendas, de publicidade e de
outras áreas da comunicação das empresas fazem promessas sobre o nível de
serviços que a empresa oferece. Nalgumas organizações, nem sempre é possível
cumprir essas promessas. Para cada uma das características que aparecem a seguir
desejamos saber até que ponto crê que a sua empresa e os seus empregados
cumprem com o nível de serviço que se promete aos clientes. Trace um círculo em
redor do número que melhor descreva a sua ideia sobre o assunto.
Incapazes Capazes
de cumprir de cumprir
regularmente regularmente
as promessas as promessas
1. Aparência das instalações físicas, equipas,
pessoal e materiais de comunicação da empresa 1 2 3 4 5 6 7
2. Capacidade da empresa para realizar o
serviço prometido de forma fiável e precisa. 1 2 3 4 5 6 7
3. Disposição da empresa para ajudar os
clientes e dar-lhes um serviço rápido. 1 2 3 4 5 6 7
4. Conhecimentos e amabilidade dos
empregados da empresa e a sua capacidade
para transmitir fé e confiança.
1 2 3 4 5 6 7
5. Cuidado e atenção individualizada que a
empresa dá aos seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
Figura B-2 – Declarações para medir os antecedentes das Deficiências 1 e 2*_____________________________________________________________________
Instruções: A lista que aparece a seguir enumera uma série de declarações
relacionadas com a sua opinião sobre a sua empresa e as suas operações. Indique
até que ponto está de acordo ou não com cada declaração traçando um círculo em
redor de um dos sete números que aparecem junto a cada declarações. Se está
fortemente em desacordo, trace um círculo em redor do número1. Se está fortemente
31
de acordo, trace-o em redor do número 7. Se as suas convicções não são tão
definitivas, trace o círculo em redor de um dos números intermédios. Não existem
respostas correctas ou incorrectas. Diga-nos honestamente o que pensa.
Fortemente Fortemente
em desacordo de acordo
1. Regularmente compilamos informação sobre
as necessidades dos nossos clientes. 1 2 3 4 5 6 7
2. Raramente utilizamos as investigações de
mercado que realizamos entre os nossos
clientes. (-)
1 2 3 4 5 6 7
3. Regularmente compilamos informação sobre
as expectativas que têm os nossos clientes
sobre a qualidade dos nossos serviços.
1 2 3 4 5 6 7
4. Os dirigentes da nossa empresa raras vezes
interagem com os clientes. (-) 1 2 3 4 5 6 7
5. O pessoal de contacto com a clientela da
nossa empresa comunica frequentemente com
os membros da direcção 1 2 3 4 5 6 7
6. Os dirigentes da nossa empresa raras vezes
pedem sugestões sobre o serviço ao pessoal de
contacto com os clientes. (-) 1 2 3 4 5 6 7
7. Os dirigentes na nossa empresa interagem
frequentemente (cara a cara) com o pessoal de
contacto com a clientela. 1 2 3 4 5 6 7
8. Na nossa empresa, a comunicação entre o
pessoal de contacto e os níveis de direcção
produz-se fundamentalmente por meio de
memorandos. (-)
1 2 3 4 5 6 7
9. A nossa empresa tem muitos níveis
hierárquicos entre o pessoal de contacto e a
direcção de topo. 1 2 3 4 5 6 7
10. A nossa empresa não afecta os recursos que
são necessários para oferecer um serviço de
qualidade. (-) 1 2 3 4 5 6 7
11. A nossa empresa tem programas internos
para melhorar a qualidade do serviço aos
clientes.
32
1 2 3 4 5 6 7
12. Na nossa empresa, os dirigentes que
melhoram a qualidade do serviço são mais
recompensados que os outros dirigentes. 1 2 3 4 5 6 7
13. A nossa empresa dá igual ou maior
importância às vendas do que ao serviço à
clientela. (-) 1 2 3 4 5 6 7
14. A nossa empresa tem um processo formal
para oferecer aos empregados objectivos de
qualidade do serviço. 1 2 3 4 5 6 7
15. Na nossa empresa, estabelecemos
objectivos específicos de qualidade no serviço. 1 2 3 4 5 6 7
16. A nossa empresa utiliza com eficácia a
automatização para conseguir consistência no
serviço aos clientes. 1 2 3 4 5 6 7
17. Na nossa empresa aplicam-se programas
tanto para melhorar os procedimentos operativos
como para conseguir regularidade no serviço.
1 2 3 4 5 6 7
18. A nossa empresa tem as capacidades
necessárias para conhecer os requisitos de
serviço dos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
19. Se oferecêssemos aos nossos clientes o
nível de serviço que realmente querem, iríamos
à falência. (-)
1 2 3 4 5 6 7
20. A nossa empresa tem os sistemas
operativos necessários para oferecer o nível de
serviço que os clientes pedem.
1 2 3 4 5 6 7
* Nas declarações que se expressam em termos negativos e têm um sinal negativo (-), as pontuações calculam-se com valorização contrária (por exemplo, uma pontuação de 7 calcula-se como 1, uma de 6 como 2, uma de 5 como 3, etc.).
Figura B-3 – Declarações para medir os antecedentes das Deficiências 3 e 4*_____________________________________________________________________Instruções: A lista que aparece a seguir enumera uma série de declarações
relacionadas com as suas opiniões sobre a sua empresa e as suas operações. Indique
até que ponto está de acordo ou não com cada declaração traçando um círculo em
redor de um dos sete números que aparecem junto a cada declaração. Se está
fortemente em desacordo, trace um círculo em redor do número 1. Se está fortemente
de acordo, trace-o em redor do número 7. Se as suas convicções não são tão
definitivas, trace um círculo em redor de um dos números intermédios. Não existem
respostas correctas ou incorrectas.
33
Diga-nos honestamente o que pensa.
Fortemente Fortemente
em desacordo de acordo
1. Na minha empresa, sinto que sou parte de
uma equipa. 1 2 3 4 5 6 7
2. Na minha empresa, todos contribuem para o
esforço que a equipa realiza para servir os
clientes.
1 2 3 4 5 6 7
3. Sinto-me responsável de ajudar os meus
colegas para que realizem bem o seu trabalho. 1 2 3 4 5 6 7
4. Os meus colegas de trabalho e eu
cooperamos com mais frequência do que o que
nos corresponde.
1 2 3 4 5 6 7
5. Sinto que sou um membro importante da
empresa. 1 2 3 4 5 6 7
6. Sinto-me cómodo no meu trabalho no sentido
de que sou capaz de o realizar bem. 1 2 3 4 5 6 7
7. A minha empresa contrata pessoal qualificado
para realizar os seus trabalhos. 1 2 3 4 5 6 7
8. A minha empresa dá-me os instrumentos e
equipas de que necessito para realizar bem o
meu trabalho.
1 2 3 4 5 6 7
9. No meu trabalho, dedico grande parte do meu
tempo a resolver problemas sobre os quais
tenho muito pouco controlo. (-)
1 2 3 4 5 6 7
10. No meu trabalho, tenho a liberdade de
satisfazer verdadeiramente as necessidades dos
meus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
11. Algumas vezes sinto que não tenho controlo
sobre o meu trabalho, uma vez que muitos
clientes pedem o serviço ao mesmo tempo. (-)
1 2 3 4 5 6 7
12. Uma das minhas frustrações no meu
trabalho é que algumas vezes tenho que
depender de outros empregados para servir os
meus clientes. (-)
1 2 3 4 5 6 7
13. As avaliações do meu supervisor sobre as
minhas actuações no trabalho incluem o como
interagem bem com os meus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
34
14. Na nossa empresa, o feito de fazer um
esforço especial para servir os clientes não
implica um maior pagamento ou
reconhecimento. (-)
1 2 3 4 5 6 7
15. Na nossa empresa, os empregados que dão
o melhor de si para servir os clientes recebem
maiores recompensas que os outros
empregados.
1 2 3 4 5 6 7
16. A quantidade de papelada que implica o meu
trabalho dificulta-me o servir eficazmente os
meus clientes. (-)
1 2 3 4 5 6 7
17. A empresa dá tanta importância à venda que
é difícil oferecer o nível de serviço apropriado
aos clientes. (-)
1 2 3 4 5 6 7
18. Em termos gerais, o que os meus clientes
querem que faça e o que os meus superiores
querem que faça é o mesmo.
1 2 3 4 5 6 7
19. A minha empresa e eu temos as mesmas
ideias sobre como deveria realizar o meu
trabalho.
1 2 3 4 5 6 7
20. Recebo suficiente informação da direcção
sobre o que se supõe que devo fazer no meu
trabalho.
1 2 3 4 5 6 7
21. Com frequência sinto que não compreendo
os serviços que a minha companhia oferece (-). 1 2 3 4 5 6 7
22. Sinto-me capaz de me adequar às
mudanças que a empresa introduz no meu
trabalho.
1 2 3 4 5 6 7
23. Sinto que na minha empresa não me deram
formação suficiente para interagir eficazmente
com os clientes. (-)
1 2 3 4 5 6 7
24. Não estou certo de a que aspectos do meu
trabalho é dada maior importância quando
avaliam o meu comportamento no trabalho. (-)
1 2 3 4 5 6 7
25. As pessoas que criam a nossa publicidade
consultam os empregados como eu sobre a
veracidade das promessas que fazem na
publicidade.
1 2 3 4 5 6 7
26. Com frequência não tenho conhecimento
com antecedência das promessas que se fazem
nas campanhas publicitárias da nossa empresa.
1 2 3 4 5 6 7
35
27. Empregados como eu interagem com o
pessoal de operações para discutir o nível de
serviços que a empresa pode oferecer aos
clientes.
1 2 3 4 5 6 7
28. A política da nossa empresa sobre o serviço
aos clientes é a mesma nos diferentes
escritórios que fornecem serviço à clientela.
1 2 3 4 5 6 7
29. A intensa competência está a provocar mais
e mais pressão na empresa para gerar novos
negócios. (-)
1 2 3 4 5 6 7
30. Os nossos principais competidores num
esforço para captar novos clientes, fazem
promessas que possivelmente não poderão
cumprir. (-)
1 2 3 4 5 6 7
* Nas declarações que se expressam em termos negativos e têm um sinal negativo (-), as pontuações calculam-se com valorização contrária (por exemplo, uma pontuação de 7 calcula-se como 1, uma de 6 como 2, uma de 5 como 3, etc.)
36
37
