Simone R. Spinetti

Simone R. Spinetti

OUVIDORIA NO SUS

OUVIDORIA NOS TRÊS NÍVEIS DE GESTÃO DA SAÚDE

Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da Saúde

A Administração Pública e Gestão de Serviços

Controle da Administração Pública administrado – controle popular -- Ministério Público: recebe denúncias e provoca ações, direito de petição – cidadão interpõe recurso contra a Administração Pública. Controle dos Próprios Atos Controle externo dos atos (Di PIETRO, 2003)


Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde

Sem usuário não existe ouvidoria; Espaço pedagógico, de informação e voz; Accountability responsabilização da

administração pública instituição de ouvidorias públicas;


Os Gestores e a Instituição da Ouvidoria

Gestores Ouvidoria: Sensibilização e comprometimento instrumento de

gestão função de orientar e buscar a melhoria da qualidade do serviço;

Respaldo ao papel da ouvidoria; Interesses políticos nem sempre sintonizados com os

interesses públicos existência decorativa, ação burocrática e nenhum benefício aos usuários. (CENTURIÃO, 2003);

Ouvidoria x contemporização


O Surgimento do Conceito de Ombudsman/Ouvidor

1809 - Ombudsman – Suécia controle da administração pública

1919 - Finlândia 1952 - Noruega 1976 - América Latina - Trinidad Tobago 1992 - Ombudsman - União Européia


A Experiência Brasileira

1548 – Ouvidor-mor – defensor dos donatários Década 80 - Decreto 91.450/85 - implantação da

Ouvidoria - Defensoria do Povo 1990 - Código de Defesa do Consumidor


A Ouvidoria na Área da Saúde: Bases Legais Lei 8080/90 - “... Criação de mecanismos de controle”

Portaria no. 1.193/2004 – Instituição da Ouvidoria Geral do SUS

Decreto Presidencial no. 5.841/06 – dentre outras questões define as atribuições e competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS


As Ouvidorias no Estado de São Paulo

Lei 10.294/99 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário que entende como direitos básicos dos usuário: Informação; Qualidade na Prestação do Serviço Controle Adequado do Serviço Público


A Ouvidoria na Saúde no Estado de São Paulo

Código de Saúde do Estado de São Paulo - Lei Complementar no. 791/95 - Capítulo III, Seção V: “Da Ouvidoria Geral”


A Ouvidoria no Município de São Paulo

Decreto Municipal no. 40.248/2001 - institui na Cidade de São Paulo a Ouvidoria Geral do Município de São Paulo


As Três Esferas de Governo: Federal, Estadual e Municipal

Constituição Federal (1988) – art. 18: “A organização política-administrativa da República Federativa do Brasil compreende a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, todos autônomos, nos termos da Constituição. (Grifos Meus)


Objetivo Geral

Caracterizar e descrever experiências de ouvidorias de saúde nos três níveis de gestão: Federal, Estadual e Municipal.


Cenário do Estudo

Ouvidoria da Saúde do Ministério da Saúde – “Ouvidoria/Ouvidor Geral do SUS”

Ouvidoria da Secretaria do Estado da Saúde de São Paulo – “Ouvidoria/Ouvidor do Estado SES/SP”

Duas ouvidorias Municipais do Estado de São Paulo – “Ouvidoria/Ouvidor M-1 e Ouvidoria/Ouvidor M-2”


Procedimentos Metodológicos Abordagem qualitativa Caracterização dos sites da Ouvidoria Geral do

Ministério da Saúde, Ouvidoria da Secretaria do Estado da Saúde de São Paulo e das Ouvidorias M-1 e M-2 Levantamento da forma de organização levando-se

em conta: Estrutura organizacional dos locais escolhidos

dentro dos sites Formas de contato apresentadas pelos sites das

ouvidorias estudadas.


Entrevista com os Ouvidores da Saúde

Entrevista semi-estruturada

Questões: Quanto tempo de prática, o Sr.(a) tem como Ouvidor na área

da saúde? Comente sobre sua história pessoal. Como chegou à função

de Ouvidor? Comente sobre o papel do Ouvidor nesta instituição de saúde. Quais as ações desenvolvidas pela ouvidoria nesta instituição? O que considera importante para que o papel do Ouvidor da

saúde se estabeleça?


Categorias e Sub-categorias de AnáliseOuvidoria na Administração Pública nos Três Níveis de GestãoA importância do Comprometimento do Gestor com a Instituição da OuvidoriaParticipação do Usuário na Administração Pública de SaúdePapel do Ouvidor no Setor Público de Saúde:

Ouvidoria x Gestão Geração de Indicadores Publicização do Trabalho da Ouvidoria


A Importância do Comprometimento dos Gestores com a Instituição da Ouvidoria

Ouvidor Geral do SUS ouvidoria atua como espaço de manipulação de cada gestor

conselhos gestores exigência legal; Em processo de construção sensibilização dos gestores

pacto de gestão. Ouvidor do Estado SES/SP

Alguns “gestores” entendem o papel da ouvidoria e respaldam a ação da mesma;

Ouvidor M-2 Gestor compreende e apoia o trabalho da ouvidoria.


Participação do Usuário na Administração Pública em Saúde

Ouvidor Geral do SUS Usuário atuando no controle social ação decisória,

definições de políticas ou Ouvidoria atuando na gestão?

Conselhos de saúde – rede de apoio à ação da ouvidoria.

.


“Temos outra dificuldade muito grande que é saber onde se situa a ouvidoria, se ela se situa no controle social ou na gestão. É

uma discussão! Eu acho que a ouvidoria na saúde, no SUS, tem que estar localizada na gestão, porque é a partir da gestão que você pode sensibilizá-la. Se você colocar no controle, você perde o processo. O controle vai confundir a ouvidoria com controle...

vai ficar só no reivindicatório! Na gestão vai depender do gestor. Se o gestor é um gestor democrático, aí há a possibilidade dela se capitalizar, transformando controle social em participação

social. O que eu quero é isto!” (Ouvidor Geral do SUS)


Ouvidor M-1 Mudança de postura, tanto na atitude quanto na

expectativa do usuário em relação a resposta à sua demanda;


“Pode-se dizer que a forma de participação do usuário na ouvidoria se dá de forma direta, sem intermediários, diferentemente da atuação dos

Conselhos de Saúde, que exige uma organização e representação. De todo modo, essa

participação direta que a ouvidoria proporciona pode ser considerada radical na sua

possibilidade de atingir até as camadas menos privilegiadas da população, as que não tem acesso à organização, como por exemplo, os

moradores de rua.”


Papel da Ouvidoria no Setor Público de Saúde Diferentes concepções sobre o papel da ouvidoria na saúde nos

três níveis de gestão.Ouvidoria Geral do SUS

Discussão da ouvidoria é política.Ouvidoria do Estado SES/SP

Instrumento de garantia dos direitos dos cidadãos; Ouvidor não deverá atuar no papel de gestor, executor, nem

ser canal sancionador, coator ou penalizador.Ouvidoria M-1

Controle social espaço de troca com o usuário instrumento de gestão canal de geração de indicadores melhoria da qualidade do serviço caracterização de políticas de saúde.


A Ouvidoria e a Gestão dos Serviços

Não é papel da Ouvidoria atuar como gestor. O Ouvidor não tem papel de executor.

Ouvidoria do Estado SES/SP Mediação de conflitos em função dos limites impostos pela saúde

pública; e Ouvidoria não substitui o gestor e não interferirá no processo.

“Nem sempre o usuário tem razão. Se ele acha que tem, você vai conversar com ele, vai mostrar, fazer entender qual é o caminho. Ele acha que tem que ser atendido, no dia que ele quer, e não é por aí. Tem que entrar dentro do sistema. O Sistema tem limite. (Ouvidor

SES/SP)


• Ouvidoria M-2• Papel da ouvidoria é solucionar problemas reforça o clientelismo

e o imediatismo

“Eu tenho um grande desafio a cada momento que é solucionar problemas dos paciente que procuram a ouvidoria, principalmente visando ultrapassar filas

enormes para exames complexos e quando o paciente precisa de cirurgia, quando está no corredor do hospital aguardando uma transferência... tenho um

grande desafio quando o paciente está no pronto-socorro e diz pra mim, que não tem médico pra me atender. E eu digo para ele: “fique aí, do outro lado do

telefone que você será atendido”. E, eu imediatamente faço meus contatos daqui, falo com o responsável, falo com quem quer que seja e o paciente no hospital será atendido. O que depende desta ouvidoria, eu vou até o fim, eu

exploro e esgoto todas as possibilidades. Então, esta é a minha avaliação. Sem medo de errar, o usuário sempre tem razão.” (Ouvidor M-2)


“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e

principalmente da falta de envolvimento do gestor. É necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da

proposta.”


Geração de Indicadores

Ouvidoria M-1 Gerar indicadores, recomendar mudanças, qualificar políticas

públicas de saúde, edificar políticas que estão sendo desenvolvidas.

“ … realmente o serviço da ouvidoria deverá contar com um atendimento ao usuário... de forma organizada e, que este serviço gere indicadores e, que o ouvidor tenha este compromisso de gerar indicadores, colaborando com mudanças na política, ou edificar as políticas que estão sendo desenvolvidas por aí, se estamos no fluxo

correto. Se alguém esta na função da ouvidoria e, não gera indicadores, então não está na função de ouvidor, ele (a) deve ser

um coordenador de SAC, mas, ouvidoria não dá pra ser assim.” (M-1)


Publicização do Trabalho da Ouvidoria

Ouvidoria Geral do SUS 2007 – “A Ouvidoria e o seu Estado”

Ouvidoria M-1 2006 – Publicização é um dos projetos desta ouvidoria.


Considerações Finais Ouvidoria no Brasil Executivo mais próxima do cidadão Sites

Ouvidoria Geral do SUS; Estado SES/SP e Secretaria Municipal da Saúde – M-1 em construção de um canal de comunicação com o cidadão – necessidade de ampliar e estabelecer formas de publicização;

Todas as ouvidorias estão em processo de construção; Diversidade de enfoques com relação à ação da ouvidoria

necessidade de reflexões mais aprofundadas à respeito da conceituação destas ouvidorias, seus objetivos e missão;

Ouvidoria Geral do SUS, Ouvidoria do Estado SES/SP e Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde – M-1 buscam adequar as demandas e encaminhá-las de acordo com os limites estabelecidos pela rede pública;

Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde – M-2 confusão sobre o papel da ouvidoria, ação mais clientelista e paternalista;


Necessidade de envolvimento do gestor e dos trabalhadores da área da saúde, na discussão e implementação da ouvidoria;

Sugere-se estudos posteriores, focando: relação dos trabalhadores da saúde e o canal da ouvidoria; frágil limite que separa a ouvidoria e clientelismo; ouvidoria e conflitos de interesse; compreensão do gestor público sobre o papel da ouvidoria na saúde, dentre outros.

Elaboração de uma orientação mínima para estruturação de ouvidorias na área da saúde, como contribuição e ponto de partida para discussão e novos estudos.

Alguns questionamentos... O ouvidor entende os diversos sistemas de saúde inseridos num

mesmo nível de gestão? Qual a política de ação da ouvidoria? Tem claro seu papel? Existe um mapeamento das ouvidorias? A ouvidoria é considerada um canal político? Como sensibilizar os gestores e trabalhadores nos diversos níveis? E os trabalhadores? Quem os ouve? Ouvidoria: canal somente reivindicatório? Instrumento de melhoria da qualidade do serviço? Ouvidoria: informa, esclarece, empodera o usuário, dá autonomia? Ouvidoria: espaço para resolução de problemas individuais? Ouvidoria: canal de mediação? Isto realmente acontece? Media-se os

limites do serviço público de saúde? Indicadores: transparência e visibilidade? Atua como espaço pedagógico? Publiciza?

MUITO OBRIGADA!MUITO OBRIGADA!

Simone R. [email protected]

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