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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU

CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – BACHARELADO

SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA O TRATAMENTO DE

NÃO-CONFORMIDADES NA ÁREA DE GESTÃO DA

QUALIDADE

FABIO WAGNER

BLUMENAU 2007

2007/1-06

FABIO WAGNER



QUALIDADE

Trabalho de Conclusão de Curso submetido à Universidade Regional de Blumenau para a obtenção dos créditos na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso II do curso de Sistemas de Informação - Bacharelado.

Prof. Wilson Pedro Carli, Mestre - Orientador

BLUMENAU 2007

2007/1-06



QUALIDADE

Por

FABIO WAGNER

Trabalho aprovado para obtenção dos créditos na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso II, pela banca examinadora formada por:

______________________________________________________ Presidente: Prof. Wilson Pedro Carli, Mestre – Orientador, FURB

______________________________________________________ Membro: Prof. Everaldo Artur Grahl, Mestre – FURB

______________________________________________________ Membro: Prof. Luiz Bianchi, Mestre – FURB

Blumenau, Julho de 2007.

Dedico este trabalho a todos os amigos que me ajudaram diretamente na realização deste trabalho, e aos meus pais, que sempre me apoiaram e incentivaram em todas as minhas decisões.

AGRADECIMENTOS

À Deus, pelo seu imenso amor e graça.

Aos meus pais e irmãos, que mesmo longe, sempre acreditaram em mim.

Aos meus amigos, especialmente ao Freddy e ao Dennis, por me auxiliarem nos

momentos críticos.

Ao meu orientador, Wilson Pedro Carli, por ter acreditado na conclusão deste trabalho.

“É melhor tentar e falhar que preocupar-se e ver a vida passar. É melhor tentar ainda que em vão, que sentar-se fazendo nada até o fim. Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz embora louco, que em conformidade viver.”

Martin Luther King

RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso apresenta o desenvolvimento de um sistema de informação que atende as normas NBR ISO 9001:2000, para controlar não-conformidades, ações corretivas e ações preventivas em uma empresa metalúrgica. O sistema faz com que todos os usuários envolvidos sejam comunicados dos cadastros, alterações e soluções apresentadas através de pendências comunicadas por e-mail. O sistema também disponibiliza consultas e relatórios, que podem ser gerados por todos os usuários do sistema, para terem conhecimento das não-conformidades, ações corretivas e preventivas cadastradas, suas situações e suas soluções aplicadas.

Palavras-chave: Sistema de informação. Gestão da qualidade. Não-conformidades. NBR ISO 9000

ABSTRACT

This conclusion course job presents the development of an information system that assists the norms NBR ISO 9000:2000. It intend forewarn events, to set right events and control non-conformities detected in a company. The system will keep every involved user informed of the official register, changes and solutions presented through messages by e-mail. The system also allow that all competent users are able to search and generate reports to available the access to all new registers, as well as its solutions.

Key-words: Information system. Quality administration, Non-conformities. NBR ISO 9000

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 01 – Diagrama de Atividade – Sistema Atual...............................................................18

Quadro 01 – Requisitos funcionais...........................................................................................32

Quadro 02 – Requisitos não-funcionais....................................................................................32

Figura 02 – Diagrama de casos de uso. ....................................................................................33

Figura 03 – Diagrama de atividade – Cadastro de Não-conformidades...................................35

Figura 04 – Diagrama de atividade – Cadastro de Ações Corretivas.......................................36

Figura 05 – Diagrama de atividade – Cadastro de Ações Preventivas.....................................37

Figura 06 – Modelo de entidade e relacionamento...................................................................38

Quadro 03 – Funções dos Usuários ..........................................................................................39

Quadro 04 – Setores da Empresa..............................................................................................39

Quadro 05 – Usuários do Sistema ............................................................................................39

Quadro 06 – Tipos de não-conformidades. ..............................................................................40

Quadro 07 – Roteiros................................................................................................................40

Quadro 08 – Sequências do Roteiro .........................................................................................40

Quadro 09 – Ações Preventivas................................................................................................41

Quadro 10 – Atividades da Ação Preventiva............................................................................41

Quadro 11 - Não-conformidades ..............................................................................................42

Quadro 12 – Anexos da Não-conformidade.............................................................................43

Quadro 13 – Cartões de Conformidade ....................................................................................43

Quadro 14 – Concessão e Permissão de Desvio.......................................................................44

Quadro 15 – Ações Corretivas..................................................................................................45

Quadro 16 – Elaboração de Procedimentos..............................................................................46

Quadro 17 – Execução de Treinamentos..................................................................................46

Quadro 18 – Planos de Ação ....................................................................................................46

Quadro 19 – Execução dos Planos de Ação .............................................................................47

Figura 07 – Tela de Login. .......................................................................................................49

Figura 08 – Tela Principal. .......................................................................................................50

Figura 09 – Tela de Cadastro de Funções. ...............................................................................51

Figura 10 – Tela de Cadastro de Setores. .................................................................................51

Figura 11 – Tela de Cadastro de Usuários................................................................................52

Figura 12 – Tela para Alteração de Senha................................................................................52

Figura 13 – Tela de Cadastro de Tipo de Não-conformidade. .................................................53

Figura 14 – Tela de Cadastro de Roteiro..................................................................................53

Figura 15 – Tela de Cadastro da Não-conformidade................................................................54

Figura 16 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Ação Imediata. ...................................55

Figura 17 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Abrangência. ......................................55

Figura 18 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Ação Corretiva. ..................................56

Figura 19 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Observações. ......................................56

Figura 20 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Anexos. ..............................................57

Figura 21 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Cartão de Conformidade. ...................57

Figura 22 – Tela de Cadastro do Cartão de Conformidade. .....................................................58

Figura 23 – Botão para Cadastro da Concessão e Permissão de Desvio..................................58

Figura 24 – Tela de Cadastro da Concessão e Permissão de Desvio. ......................................59

Figura 25 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva. ....................................................................60

Figura 26 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Descrição da Não-conformidade. ............61

Figura 27 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Análise Provável Causa. ..........................61

Figura 28 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Plano de Ação. .........................................62

Figura 29 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Execução do Plano de Ação. ...................62

Figura 30 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Elaboração de Procedimento. ..................63

Figura 31 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Execução de Treinamentos. .....................63

Figura 32 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Observações.............................................64

Figura 33 – Tela de Cadastro da Ação Preventiva. ..................................................................65

Figura 34 – Botão para Iniciar o Roteiro..................................................................................65

Figura 35 – E-mail de Aviso de Pendência. .............................................................................66

Figura 36 – Tela de Pendências de não-conformidades. ..........................................................67

Figura 37 – Tela de Pendências de ações corretivas................................................................67

Figura 38 – Tela de Pendências de ações preventivas..............................................................68

Figura 39 – Tela de Consulta de não-conformidades. ..............................................................68

Figura 40 – Tela de Consulta das Concessões e Permissões de Desvio...................................69

Figura 41 – Tela de Impressão da Concessão e Permissão de Desvio. ....................................70

Figura 42 – Tela de Consulta das Ações Corretivas.................................................................70

Figura 43 – Tela de Consulta das Ações Preventivas...............................................................71

Figura 44 – Tela de Consulta de Cartão de Conformidade. .....................................................72

Figura 45 – Tela de Impressão do Cartão de Conformidade....................................................72

Figura 46 – Formulário de não-conformidade..........................................................................78

Figura 47 – Formulário de ação corretiva – Folha 1 ................................................................79

Figura 48 – Formulário de ação corretiva – Folha 2 ................................................................80

Figura 49 – Análise do Trabalho pelo Gerente Industrial ........................................................81

LISTA DE SIGLAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas

EA – Enterprise Architect

ERP – Enterprise Resource Planinng

Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial

ISO – International Organization for Standardization

MER – Modelo de Entidade e Relacionamento

SGBD – Sistema Gerenciador de Banco de Dados

TQM – Total Quality Management

UML – Unified Modeling Language

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..................................................................................................................14

1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO ........................................................................................15

1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO......................................................................................16

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................................17

2.1 BLUKIT METALÚRGICA LTDA...................................................................................17

2.1.1 Sistema Atual ..................................................................................................................17

2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO......................................................................................19

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE............................................................................................21

2.3.1 Gestão da Qualidade Total ..............................................................................................23

2.4 NORMAS ISO...................................................................................................................23

2.5 NBR ISO 9000:2000 .........................................................................................................24

2.6 NBR ISO 9001:2000 .........................................................................................................25

2.7 NÃO-CONFORMIDADE.................................................................................................26

2.8 AÇÃO CORRETIVA........................................................................................................27

2.9 AÇÃO PREVENTIVA......................................................................................................28

2.10 TRABALHOS CORRELATOS........................................................................................29

3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO.....................................................................30

3.1 SISTEMA PROPOSTO.....................................................................................................30

3.2 REQUISITOS PRINCIPAIS DO PROBLEMA A SER TRABALHADO.......................31

3.3 ESPECIFICAÇÃO ............................................................................................................32

3.3.1 Diagrama de casos de uso ...............................................................................................32

3.3.2 Diagrama de atividades ...................................................................................................34

3.3.3 Modelo de entidade e relacionamento.............................................................................37

3.3.4 Dicionário de dados.........................................................................................................39

3.4 IMPLEMENTAÇÃO ........................................................................................................47

3.4.1 Técnicas e ferramentas utilizadas....................................................................................47

3.4.1.1 Delphi ...........................................................................................................................47

3.4.1.2 Firebird .........................................................................................................................48

3.4.2 Operacionalidade da implementação ..............................................................................48

3.5 RESULTADOS E DISCUSSÃO ......................................................................................73

4 CONCLUSÕES..................................................................................................................74

4.1 EXTENSÕES ....................................................................................................................74

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................76

ANEXO A – Formulário de não-conformidade do sistema atual. .....................................78

ANEXO B – Formulário de ação corretiva do sistema atual. ............................................79

ANEXO C – Análise do trabalho pelo Gerente Industrial da Empresa............................81

14

1 INTRODUÇÃO

As organizações convivem com problemas ou resultados indesejáveis internos que

geram grande variabilidade em seus processos, muitos dos quais não estão sob controle ou

não são previsíveis (EQUIPE GRIFO, 1996, p. 3). Para auxiliar no controle desses problemas

ou resultados, têm-se o sistema da qualidade, que deve ser capaz de prover a garantia da

qualidade aos clientes e sua própria administração. Deve ser capaz de estabelecer o que deve

ser feito para atender, de forma preventiva à satisfação dos clientes e assegurar que realmente

são realizadas as atividades necessárias para este fim (EQUIPE GRIFO, 1996, p. 8).

Neste sentido, padrões do sistema da qualidade estão sendo utilizados como

instrumentos para a implantação de normas da International Organization For

Standardization (ISO), que é uma entidade não governamental, criada em 1947, com o

objetivo de promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a

intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e desenvolver a

cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica

(OLIVEIRA et al., 2004, p. 60).

Segundo Moura (1993, p. 3), a qualidade nas empresas, significa gerar produtos ou

serviços que atendam plenamente aos requerimentos dos clientes e como gestor para o sistema

de qualidade, têm-se os padrões da norma ISO 9000, onde segundo Colenghi (2003, p. 72), é

uma norma que estabelece um padrão de qualidade gerencial, que se aplica a todos os tipos de

organização, em todas as suas áreas de negócio. O sistema da qualidade é o conjunto de regras

mínimas com o objetivo de orientar cada área funcional de uma organização na execução de

sua atividades (MIGUEL, 2001, p. 100-101).

Para melhor atender as regras do sistema de qualidade, as empresas têm a opção de

utilização de diversas tecnologias modernas, para facilitar o processo de tomada de decisão

dos gestores, visando atender a sua complexidade, seu crescimento, sua modernidade, sua

perenidade, sua rentabilidade e sua competitividade. Para a efetiva geração e manipulação das

informações, é necessária a utilização dos recursos da tecnologia da informação. É

praticamente impossível uma empresa fazer com que o funcionamento dos modelos de

sistemas de informação seja efetivo sem o uso de tecnologias modernas. A aplicação das

diversas tecnologias de informação facilitam o desenvolvimento, a implantação e a utilização

dos Sistemas de Informação com geração de informações (REZENDE, 1999 apud

REZENDE; ABREU, 2003, p. 197-198).

15

Com isso, uma empresa de Blumenau observou que necessita informatizar no seu

setor de qualidade todo o controle de conformidades, que atualmente está sendo feito através

de formulários impressos e preenchidos manualmente, por isso resolveu utilizar um sistema

de informação para atender este seu setor, e este trabalho desenvolveu este sistema de

informação com capacidade de atender as necessidades desta empresa.

Este trabalho trata do controle de produto não-conforme, que segundo Miguel (2001, p.

104), tem o objetivo de controlar produtos ou serviços impedidos para o uso, para que esses

não sejam utilizados ou executados. A organização deve assegurar que produtos que não

estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar

seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades

relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um

procedimento documentado (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS,

2001, p. 11).

Além do controle de um produto não-conforme, o trabalho trata do controle de ações

corretivas e ações preventivas, sendo que a ação corretiva trata dos procedimentos

preestabelecidos quando da identificação de uma não-conformidade, em que se buscam suas

causas e implementam-se procedimentos para sua solução. Já a ação preventiva, trata dos

procedimentos rotineiros que visam evitar a ocorrência de alterações no sistema produtivo da

empresa em seus diversos recursos (OLIVEIRA et al., 2004, p. 66).

1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO

O objetivo deste trabalho foi criar um sistema de informação que trate das não-

conformidades do setor da qualidade da empresa Blukit Metalúrgica Ltda, obedecendo as

normas da NBR ISO 9001:2000.

Os objetivos específicos do trabalho são:

a) identificar dentro dos padrões na norma ISO 9001:2000, as informações e regras

necessárias para a aplicação no sistema de informação;

b) implementar os processos e rotinas necessárias para o controle das não-

conformidades;

c) registrar os problemas relacionados à não-conformidades, ações corretivas, ações

16

preventivas gerando relatórios sobre os mesmos.

1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho está organizado em quatro capítulos.

O primeiro capítulo apresenta a introdução, objetivos e estrutura do trabalho.

O segundo capítulo apresenta a fundamentação teórica, falando sobre o sistema atual

da Blukit Metalúrgica Ltda, sistemas de informação, gestão da qualidade, normas ISO, norma

ISO 9000:2000, norma ISO 9001:2000, não-conformidades, ação corretiva e ação preventiva.

O terceiro capítulo apresenta o desenvolvimento do trabalho, abordando o sistema

proposto, os requisitos principais do problema a ser trabalhado, as especificações como

diagramas de casos de uso, de atividades, modelo de entidade e relacionamento e dicionário

de dados, também abordará a implementação e os resultados e discussões do trabalho.

Por fim, o quarto capítulo apresenta a conclusão e extensões para trabalhos futuros.

17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este capítulo apresenta a empresa Blukit Metalúrgica Ltda. e o seu sistema atual na

área de controle de não-conformidades. Aborda também sistemas de informação, gestão da

qualidade, normas ISO9000, não-conformidade, ações corretivas e preventivas, e por fim,

apresentam-se trabalhos correlatos.

2.1 BLUKIT METALÚRGICA LTDA

Empresa do ramo hidráulico com sede em Blumenau – SC, iniciou suas atividades em

1989, fabricando inicialmente o kit conversor para registro, produto desenvolvido com a

finalidade de adaptar os acabamentos de torneiras e registros, independente das características

de cada fabricante (algo inovador na época).

Atualmente, dentro de sua linha de produção, existe uma gama de produtos para as

mais diversas utilidades. São conexões de latão, acessórios para a instalação de gás, duchas,

flexíveis, prolongadores para registros, conversores para registros, tubos extensivos, entre

outros. A empresa conta com 8.223 pessoas envolvidas direta ou indiretamente, sendo mais de

7,3 mil clientes ativos no mercado nacional. A sua linha de produtos está presente em todo o

território nacional. Além disso, a empresa se destaca na comercialização para o mercado

externo. Entre os clientes principais estão países do Mercosul, Austrália, Grécia, México e

Estados Unidos (BLUKIT, 2007).

Hoje a empresa utiliza-se de um sistema Enterprise Resource Planinng (ERP),

envolvendo praticamente todas as áreas da mesma e outro sistema específico para tratar do

controle de documentos, que é um requisito para o sistema de qualidade. O controle de não-

conformidades, na qual é o tema deste trabalho, não é informatizado atualmente.

2.1.1 Sistema Atual

Conforme entrevista com o gerente de qualidade da empresa, atualmente os produtos

não-conformes são identificados através de reclamações de clientes ou problemas de

18

mercadorias vindas de fornecedores. Os responsáveis pela reclamação ou entrada de material

comunicam a não-conformidade para o setor de qualidade, que gera um formulário deste

problema, onde verifica-se e identifica-se esses produtos. Após isso, este formulário é enviado

para o gerente da área de onde se originou o problema, que verifica a ação imediata que será

efetivada e a abrangência que ela poderá ter. Após isto, o gerente da área envolvida, junto

com o setor de qualidade encerram esta não-conformidade e verificam a necessidade de

abertura de uma ação corretiva. Havendo necessidade de abertura de uma ação corretiva, o

setor de qualidade gera um novo formulário, onde os mesmos envolvidos pela não-

conformidade elaboram e aprovam. A figura 03 apresenta um diagrama de atividades do

sistema atual da empresa.

Figura 01 – Diagrama de Atividade – Sistema Atual.

19

Todo esse processo é feito através de formulários desenvolvidos em editor de texto que

são impressos e para então serem preenchidos manualmente. Os anexos A e B apresentam os

formulários de cadastro de não-conformidade e ação corretiva, utilizados no sistema atual da

empresa.

2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

A competição econômica e global por recursos, mercado e receitas que a sociedade

vem enfrentando, trouxe consigo a necessidade de buscar maneiras de organizar os mercados

e as corporações internacionais, trazendo versatilidade nas decisões, obtendo informações

precisas e atualizadas. Portanto, esta necessidade de eficiência e resultados, trouxe os sistemas

de informação para atingir níveis mais altos de produtividade e eficácia.

Esta forma de receber, manipular, gerar e produzir informações pode-se considerar

sistemas de informação. Como conceito de sistema Oliveira apud Dalfovo et al (2000, p. 16),

resume como um conjunto de partes interdependentes que, juntas formam um todo, para

exercer uma dada função. Segundo Melo (2002, p. 21), sistema é conceituado:

“como sendo um conjunto de elementos, ou de componentes que mantém relações entre si. Componentes e relações formam as características específicas de um sistema, pois o conjunto das relações para um determinado conjunto de componentes, estão associadas a idéias de ação dinâmica e resultado.”

Contudo, sistema resumidamente pode ser tratado como um conjunto de elementos que

facilita o recebimento e a transmissão de dados e elementos..

O conceito de informação, para Rezende et al (2003, p. 60), é todo dado trabalhado,

útil, tratado com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com sentido natural e lógico

para quem usa a informação.

Analisando estes dois conceitos, conclui-se que sistemas de informação é um conjunto

de dados que dependendo da forma com que forem trabalhados, traz a quem usa as

informações um resultado lógico e natural.

Desta maneira, desenvolvido em empresas e demais organizações, pode-se aplicar

sistemas de informação captando fontes de dados, processando-os, de forma a converter as

informações captadas em informações úteis e apropriadas à finalidade a que se propõe e por

último, transferir estas informações processadas às pessoas ou grupos, transmitindo resultados

20

que serão usados para tomadas de decisões, implantação de projetos, coordenação e controle.

Já um sistema de informação empresarial segundo Rezende et al (2003, p. 62-63):

“é um processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa e que proporcionam a sustentação administrativa, visando à otimização dos resultados esperados. E tem como maior objetivo auxiliar os processos de tomada de decisões na empresa. Se os sistemas de informação não se propuserem a atender a esse objetivo, sua existência não será significativa para a empresa.”

As principais características dos sistemas de informação segundo Rezende et al (2003,

p. 63) são:

a) grande volume de dados e informações;

b) complexidade de processamentos;

c) muitos clientes e/ou usuários envolvidos;

d) contexto abrangente, mutável e dinâmico;

e) interligação de diversas técnicas e tecnologias;

f) suporte à tomada de decisões empresariais;

g) auxílio na qualidade, produtividade e competitividade organizacional.

Rezende et al (2003, p. 64), ainda relacionam os principais benefícios que as empresas

procuram obter por meio de sistemas de informação:

a) suporte à tomada de decisão profícua;

b) valor agregado ao produto (bens e serviços);

c) melhor serviço e vantagens competitivas;

d) produtos de melhor qualidade;

e) oportunidade de negócios e aumento de rentabilidade;

f) mais segurança nas informações, menos erros, mais precisão;

g) aperfeiçoamento nos sistemas, eficiência, eficácia, efetividade, produtividade;

h) carga de trabalho reduzida;

i) redução de custos e desperdícios;

j) controle das operações.

Segundo Dalfovo et al (2000, p. 25), os sistemas de informação podem ser divididos

em quatro categorias:

a) sistemas de informação em nível operacional: são os sistemas de informação que

monitoram as atividades elementares e transacionais da organização e têm como

propósito principal, responder as questões de rotina e fluxo de transações;

21

b) sistemas de informação em nível de conhecimento: são os sistemas de informação

de suporte aos funcionários especializados e de dados em uma organização. O

propósito destes sistemas é ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos ao

negócio e a controlar o fluxo de papéis, que são os trabalhos burocráticos;

c) sistemas de informação de nível administrativo: são os sistemas de informação

que suportam o monitoramento, controle, tomada de decisão e atividades

administrativas de administradores em nível médio. O propósito dos sistemas

deste nível é controlar e prover informações de rotina para a direção setorial;

d) sistemas de informação em nível estratégico: são os sistemas de informação que

suportam as atividades de planejamento de longo prazo dos administradores

seniores. Seu propósito é compatibilizar mudanças no ambiente externo com as

capacidades organizacionais existentes.

Analisando os diferentes tipos de sistemas de informação, conclui-se que nenhum

sistema sozinho rege todas as atividades de uma empresa inteira, as empresas necessitam de

diferentes tipos de sistemas de informação para atender os diversos níveis de problemas e

funções dentro de uma organização. Os sistemas também possuem finalidades diferentes,

portanto, também podem ser classificados de acordo com o tipo de problema organizacional

que resolve.

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE

Existem muitos conceitos e definições de qualidade, e segundo Marshall, et al apud

Garvin (2003, p. 27-29), o conceito de qualidade pode ser desdobrado em elementos básicos,

como:

a) desempenho: referente à características do produto;

b) características: são as funções secundárias do produto;

c) confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto;

d) conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais

de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos;

e) durabilidade: referente à vida útil do produto;

f) atendimento: referente à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição;

22

g) estética: referente ao julgamento pessoal e reflexo das referências individuais;

h) qualidade percebida: referente à opinião do usuário acerca do produto.

Já a gestão da qualidade, segundo Shigunov, et al (2004, p.65):

“são as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos, as responsabilidades e as colocam em prática por intermédio do sistema da qualidade, do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da garantia da qualidade e da melhoria da qualidade.”

O conceito tradicional de gestão da qualidade envolve duas áreas básicas de atuação

que são o âmbito global onde cabe à gestão da qualidade a colaborar com a alta administração

da empresa em definir as políticas da qualidade da organização, e o âmbito organizacional,

onde cabe à gestão da qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade

(PALADINI, 2004, p. 136).

O foco da qualidade normalmente é direcionado para o cliente, pois ele será o principal

crítico do produto ou serviço. Com isso, a qualidade deve ser incorporada a um produto ou

serviço e requer esforços de todos os membros de uma empresa, a integração de todas as

funções e recursos de que ela dispõe, e para que exista uma boa comunicação e integração

entre os departamentos, fornecedores e clientes, a organização deve executar um

planejamento da qualidade (SHIGUNOV, et al, 2004 p. 69-71).

Paladini apud Shigunov, et al (2004, p. 73-75) apresenta um modelo de planejamento

da qualidade composto de seis fases, conforme a seguir:

a) política da qualidade: envolve todo o planejamento e a gestão da organização.

Serão tomadas as decisões que envolvem todos os departamentos e os objetivos da

organização;

b) diagnóstico: é necessário realizar uma análise precisa de todos os recursos

disponíveis (materiais, financeiros e humanos) para verificar as potencialidades e

deficiências da empresa;

c) organização e administração: levando-se em consideração a política da empresa

serão definidos os aspectos importantes para a qualidade;

d) planejamento: é o momento de preparar os elementos fundamentais do sistema de

qualidade para a implantação do modelo;

e) implantação: fase de operacionalização da política. É o momento de executar as

atividades previstas nas etapas anteriores.

f) avaliação: momento de avaliar se o planejamento e a execução da política da

qualidade tiveram o êxito esperado.

23

Assim, o planejamento da qualidade é muito importante para as organizações que

queiram implantar programas da gestão da qualidade.

2.3.1 Gestão da Qualidade Total

Há uma restrição da gestão da qualidade no seu modelo tradicional, pois se a ação

básica da gestão da qualidade é desenvolver, implantar e avaliar um programa de qualidade,

esse programa vai acabar em um determinado tempo, assim vai extinguir a função da gestão

da qualidade.

Com a evolução desse conceito, a gestão da qualidade se expande procurando alcançar

todos os setores ou todas as áreas e funções da empresa. Esse novo modelo de gestão define-

se como gestão da qualidade total, que é conhecido como Total Quality Management (TQM)

ou como o gerenciamento da qualidade por toda a empresa. E é uma abordagem sistemática

para estabelecer e atingir metas de qualidade, sendo uma visão espacial da qualidade total,

que envolve todos os setores, áreas e recursos em um esforço único pela qualidade, com

contribuições específicas de cada assunto (PALADINI, 2004, p. 142).

Para a implementação da qualidade total, Shiba, Graham & Walden apud Shigunov, et

al (2004, p. 102-103) diz que as empresas podem buscar de sua própria maneira, mas sempre

considerando quatro conceitos, que são fundamentais para essa implementação:

a) foco no cliente;

b) melhoria contínua;

c) participação total dos funcionários

d) aprendizado social, por intermédio do compartilhamento de informações com

outras empresas.

2.4 NORMAS ISO

As normas ISO são muito importantes no mundo globalizado, devido ao seu

reconhecimento internacional no que diz respeito às relações contratuais entre organizações,

sociedades e indivíduos, revelando um consenso mundial de gestão (MARSHALL, et al,

24

2003, p. 55).

A International Organization for Standardization (ISO) é uma entidade mundial,

privada e sem fins lucrativos, integrada por organismos mundiais de normalização e contém

um representante por país. Com sede em Genebra na Suíça, foi criada em 1947 e conta

atualmente com 132 membros, sendo 90 participantes, 32 correspondentes e 9 subscritos

(SHIGUNOV et al., 2004, p. 154).

Em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, fortemente baseada nas normas

britânicas da qualidade e nas experiências e contribuições de especialistas e representantes de

diversos países. No ano de 1994, foi realizada a primeira revisão geral, a fim de melhorar sua

interpretação, sendo considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas adequações

formais. Em 2000 ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo ênfase nos aspectos

industriais e de serviços (MARSHALL, et al, 2003, p. 58).

Para empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seu

sistema de qualidade às normas de referências, originou-se a atividade de certificação, onde

segundo Marshall, et al (2003, p. 59):

“certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados. Esses requisitos podem ser nacionais, estrangeiros ou internacionais.”

A certificação é efetuada por um organismo de certificação, que deve estar credenciado

no Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). E entre

seus vários organismos credenciados, destaca-se a Associação Brasileira de Normas Técnicas

(ABNT), que é uma entidade privada, sem fins lucrativos, e considerada o único fórum de

normalização, em âmbito nacional, sendo responsável pela produção de normas nacionais e

pela representação brasileira na ISO (MARSHALL, et al, 2003, p. 62).

2.5 NBR ISO 9000:2000

Segundo Shigunov, et al.(2004, p. 171), a ISO 9000:2000 foi publicada em dezembro

de 2000, com o objetivo de atualizar a antiga norma ISO 9000:1994, e Marshall, et al (2003,

p. 63-64), diz que as normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:

a) resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios;

25

b) adequar as normas às necessidades dos setores emergentes;

c) reduzir o número de diretrizes que foram surgindo;

d) contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes;

e) adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para

processos;

f) orientar a gestão nas organizações;

g) possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais;

Com isso, segundo a NBR ISO 9000 (2001, p. 2), foram aprovadas as seguites normas:

a) NBR ISO 9000:2000: que trata dos sistemas de gestão da qualidade – fundamentos

e vocabulário;

b) NBR ISO 9001: que trata dos sistemas de gestão da qualidade – requisitos;

c) NBR ISO 9004: que trata dos sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para

melhorias de desempenho.

Sendo a NBR ISO 9001 a norma que trata do controle de não-conformidades.

2.6 NBR ISO 9001:2000

Segundo Pearch e Kitka apud Shigunov, et al.(2004, p. 174), a ISO 9001:2000 é

baseada num modelo de processo que pode ser usado para qualquer empresa seja ela uma

prestadora de serviços ou uma indústria manufatureira.

Segundo Marshall, et al (2003, p. 64), a norma NBR ISO 9001:2000 abrange oito

princípios de gestão da qualidade:

a) foco no cliente;

b) liderança;

c) envolvimento de pessoas;

d) abordagem de processos;

e) abordagem sistêmica da gestão;

f) melhoria contínua;

g) abordagem factual para a tomada de decisões;

h) relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.

26

As seções que compõem a norma são:

a) introdução: que trata da importância de uma decisão estratégica para mostrar a

adoção de um sistema de gestão;

b) objetivo: especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade;

c) referências normativas: que trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema

de gestão da qualidade;

d) termos e definições: trata da definição de qualidade;

e) sistema de gestão da qualidade: apresenta os requisitos gerais de um sistema de

gestão da qualidade;

f) responsabilidade da administração: estão todas as ferramentas que permitem

garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema e de sua melhoria

contínua;

g) gestão de recursos: focaliza a disponibilização dos recursos necessários ;

h) realização do produto: abrange o planejamento, desenvolvimento, fabricação e

acompanhamentos necessários à adequada execução do produto ou serviço;

i) medição, análise e melhoria: abrange o acompanhamento dos resultados através de

monitoramento interno, que engloba auditorias internas, medição e

acompanhamento de processos, dos produtos ou serviços realizados, controle de

não-conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria contínua.

O sistema de qualidade de uma empresa é composto de um manual da qualidade e de

procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as

responsabilidades a eles associados. A manutenção de registros que comprovem se

determinada atividade foi executada é muito importante para melhorar os processos, com isso

a empresa deve documentar o que faz, como faz e comprovar a execução através de registros

(MARSHALL, et al, 2003, p. 67).

2.7 NÃO-CONFORMIDADE

O controle de produto não-conforme é um requisito que preocupa-se em evitar que um

produto ou serviço que não esteja em conformidade deixe de ser identificado nos processos

internos da organização e acabe por ser entregue ao cliente, podendo ocasionar transtornos e

gerando insatisfação dos clientes diante à organização. A identificação dos produtos não-

27

conformes pode acontecer no recebimento dos produtos e no processo produtivo antes ou após

o produto ser entregue ao cliente (MELLO, et al, 2002, p. 177-178).

A NBR ISO 9001:2000 (2001, p. 11), diz que:

“a organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado.”

A norma também diz que a organização deve tratar os produtos não-conformes da

seguinte maneira:

a) execução de ações para eliminar a não-conformidade identificada;

b) autorização do seu uso;

c) execução de uma ação para impedir o seu uso.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer

ações subseqüentes executadas. Quando o produto não-conforme for corrigido, deve ser

verificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a não-conformidade do

produto for identificada, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos

efeitos da não-conformidade.

A organização deve sempre estar melhorando a eficácia do sistema de gestão da

qualidade, por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de

auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção (NBR

ISO 9001:2000, 2001, p. 12).

2.8 AÇÃO CORRETIVA

Segundo Mello, et al (2002, p. 185), é por meio da ação corretiva que as causas de uma

não-conformidade que já ocorreu ou outra situação indesejável serão eliminadas ou

amenizadas. O processo de uma ação corretiva inicia-se pela identificação de uma não-

conformidade. A NBR ISO 9001:2000 (2001, p. 12), diz que:

“a organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas.”

Quando identificada uma não-conformidade e solicitada a abertura de uma ação

corretiva, esta deve ser coordenada por um departamento da organização. O primeiro trabalho

28

no processo de uma ação corretiva é estudar a causa real que originou a não-conformidade.

Após descoberta esta causa, a equipe envolvida na solução deve desenvolver um plano de

ação. À medida que as ações do plano de ação sejam completadas, deve-se realizar a chamada

verificação da implementação, que é conseguido pelas evidências que comprovem a

implementação da ação corretiva. Após todas as ações corretivas serem implementadas, deve-

se proceder à verificação da eficácia das ações. Uma vez concluídas as ações e verificada sua

eficácia em evitar a reincidência das não-conformidades, deve-se aprovar, datar e fechar a

ação corretiva (MELLO, et al, 2002, p. 185-194).

Segundo NBR ISO 9001:2000 (2001, p. 12), para uma ação corretiva, deve haver uma

documentação que defina os requisitos para:

a) análise crítica de não-conformidades;

b) determinação das causas de não-conformidades;

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidades

não correrão novamente;

d) determinação e implementação de ações necessárias;

e) registro do resultado de ações executas;

f) análise crítica de ações corretivas executadas.

2.9 AÇÃO PREVENTIVA

Segundo Mello, et al (2002, p. 195), as ações preventivas são ações tomadas para

reduzir a probabilidade de um problema potencial ocorrer. Elas são baseadas no entendimento

das causas potenciais que podem levar à situação-problema. Se eliminarmos as possíveis

causas, diminuem as chances de um problema ocorrer. A NBR ISO 9001:2000 (2001, p. 12),

diz que:

“a organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos defeitos dos problemas potenciais.”

Para uma ação preventiva, deve haver uma documentação que defina os requisitos

para:

a) definição de não-conformidades potenciais e suas causas;

b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidades;

29

c) definição e implementação de ações necessárias;

d) registros de resultados de ações executadas;

e) análise crítica de ações preventivas executadas.

2.10 TRABALHOS CORRELATOS

Têm-se como alguns trabalhos correlatos pesquisados, softwares comerciais que

atendem todo o processo da Gestão da Qualidade, inclusive o de não conformidades e um

trabalho acadêmico encontrado.

SOFTEXPERT é uma empresa de Joinville/SC, que atende soluções em software para

gestão de processos empresariais. Possuem softwares para todo o tipo de Normas ISO

(SOFTEXPERT, 1995). Outra empresa existente é a ACTTIVE SOFTWARE S/A., empresa

de São Paulo, que possui softwares para a Gestão de Qualidade, Gestão de Negócios e Canais

indiretos de vendas e de governança corporativa. O software de Gestão de Qualidade foi

desenvolvido com base nas normas ISO 9000-2000, ISO 14000 e similares (ACTTIVE

SOFTWARE S/A., 1996).

Como trabalho acadêmico, tem-se pela Universidade Federal de Santa Catarina

(UFSC), um Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) com o objetivo de implementar uma

aplicação WEB para o gerenciamento de documentos que seja compatível com os requisitos

do processo de controle de documentos das normas série NBR ISO 9000, sendo desenvolvido

na linguagem Java (CALEARI JUNIOR, 2004).

30

3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO

Este capítulo trata do sistema proposto e dos principais requisitos do sistema, também

abordando as especificações através de diagramas e o modelo de entidade e relacionamento, a

implementação com as técnicas e ferramentas que serão utilizadas e a operacionalidade do

sistema proposto, finalizando com os resultados e discussões.

Conforme os objetivos propostos para este trabalho, foi desenvolvido um sistema de

informação para tratar das não-conformidades do setor de qualidade da empresa Blukit

Metalúrgica Ltda.

3.1 SISTEMA PROPOSTO

As não-conformidades não serão somente baseadas em reclamações de clientes ou

mercadorias de fornecedores, mas também de processos dentro da empresa. Cada setor tem

um responsável na qual comunica uma não-conformidade para o setor de qualidade, que

registra, verificando e identificando o problema. Para cada um destes registros, existirá um

roteiro pré cadastrado por onde o documento passará, fazendo com que todos os usuários

recebam um aviso de que o sistema está com uma pendência aguardando liberação, onde

todos poderão consultá-la e verificar qual usuário está com a pendência. Esses avisos

chegarão para os usuários por e-mail e as pendências ficam armazenadas em uma tela onde o

usuário verifica toda vez que entrar no sistema. Cada usuário envolvido no roteiro é

responsável em tomar alguma medida que possa colaborar para a solução do problema.

Dentro de uma não-conformidade, o sistema permite criar um cartão de conformidade,

na qual deve-se imprimir para identificar o produto não-conforme. Se o problema for com um

produto vindo de fornecedor, o sistema permite criar uma concessão e permissão de desvio,

que é um relatório onde possui informações sobre essa não-conformidade e deve ser enviada

ao fornecedor.

Antes de finalizar uma não-conformidade, o setor de qualidade e a gerência da área

envolvida verificam a necessidade de abertura de uma ação corretiva. Havendo necessidade

de abertura, o setor de qualidade registra uma nova ação corretiva, onde também deverá

passar por um roteiro pré cadastrado onde envolverá todos os responsáveis para solução deste

31

problema.

Outra opção do sistema proposto é o cadastro de ações preventivas, que auxiliarão para

não haver futuras não-conformidades. E para isso, o usuário deve cadastrar esta ação, e assim

como no cadastro da não-conformidade e ação corretiva, deve seguir um roteiro que resultará

no envolvimento de todos os responsáveis para esta ação ter uma solução.

Para os usuários terem conhecimento das informações registradas, o sistema proposto

permite a consulta aos cadastros de não-conformidade, ação corretiva, ação preventiva,

concessão e permissão de desvio e cartão de conformidade.

3.2 REQUISITOS PRINCIPAIS DO PROBLEMA A SER TRABALHADO

Um requisito é uma característica ou descrição de algo que o sistema é capaz de

realizar para chegar aos seus objetivos. Podem ser classificados de duas maneiras: requisitos

funcionais e não-funcionais. O requisito funcional descreve uma interação entre o sistema e

seu ambiente. Já o requisito não-funcional descreve uma restrição no sistema que limita

nossas opções para criar uma solução para o problema (PFLEEGER, 2004, p. 111, 115).

O Quadro 01 apresenta os requisitos funcionais do sistema.

Requisitos Funcionais

RF01: O sistema deverá efetuar login.

RF02: O sistema deverá cadastrar os setores da empresa.

RF03: O sistema deverá cadastrar as funções dos usuários.

RF04: O sistema deverá cadastrar os usuários.

RF05: O sistema deverá cadastrar tipos de não-conformidades.

RF06: O sistema deverá cadastrar os roteiros.

RF07: O sistema deverá cadastrar uma ação preventiva.

RF08: O sistema deverá cadastrar uma ação corretiva.

RF09: O sistema deverá cadastrar as não-conformidades.

RF10: O sistema deverá verificar suas pendências.

RF11: O sistema deverá consultar as não-conformidades cadastradas e sua situação.

RF12: O sistema deverá emitir relatório das concessões e permissão de desvio cadastrados.

RF13: O sistema deverá consultar as ações preventivas cadastradas.

32

RF14: O sistema deverá consultar as ações corretivas cadastradas.

RF15: O sistema deverá emitir cartões de conformidade.

Quadro 01 – Requisitos funcionais.

O quadro 02 apresenta os requisitos não-funcionais do sistema.

Requisitos não-funcionais

RNF01: O sistema deverá utilizar os protocolos TCP/IP para o envio dos e-mails para os

usuários.

RNF02: O sistema deverá ter uma interface do tipo Desktop.

RNF03: O sistema deverá ser desenvolvido em Delphi.

RNF04: O sistema deverá utilizar o Banco de Dados Firebird

Quadro 02 – Requisitos não-funcionais

3.3 ESPECIFICAÇÃO

Na seqüência são apresentados o diagrama de casos de uso, modelo de entidade e

relacionamento e o diagrama de atividades. Para o diagrama de casos de uso e de atividades, é

utilizada a Unified Modeling Language (UML) com a ferramenta Enterprise Architect. Para o

modelo de entidade e relacionamento, utiliza-se a ferramenta DBDesigner.

3.3.1 Diagrama de casos de uso

O diagrama de casos de uso modela as expectativas dos usuários para utilizar o

sistema. As pessoas e os sistemas que interagem com o sistema alvo são chamados de atores,

e os recursos do sistema que os atores utilizam são chamados de casos de uso. O objetivo é

identificar todos os recursos aos que os clientes esperam que o sistema ofereça, não revelando

qualquer detalhe sobre a implementação desses recursos (PENDER, 2004, p. 47).

A figura 02 apresenta o diagrama de casos de uso do sistema, onde são apresentados os

atores, definidos como Usuário e Administrador. Sendo que o Usuário terá acesso à quase

33

todos os cadastros, consultas e relatórios. Somente não será capaz de cadastrar usuários,

funções dos usuários e setores da empresa. O Administrador herda todos os casos de uso do

usuário e é capaz de cadastrar usuários, funções do usuário e setores da empresa.

Figura 02 – Diagrama de casos de uso.

A seguir é apresentada uma descrição dos casos de uso do sistema:

a) efetuar login: permite ao usuário e administrador terem acesso ao sistema;

b) cadastrar setor da empresa: permite ao administrador o cadastro dos setores que a

empresa possui, para poder associar ao cadastro dos usuários, não-conformidades,

ações corretivas e preventivas;

c) cadastrar função do usuário: permite ao administrador o cadastro das funções dos

usuários da empresa para poder associar ao cadastro de usuários;

d) cadastrar usuário: permite ao administrador o cadastro dos usuários que terão

acesso ao sistema, e para poder associar ao cadastro de não-conformidades, ações

34

corretivas, ações preventivas, roteiros, concessão e permissão de desvio e cartões de

conformidade;

e) cadastrar tipo de não-conformidade: permite ao usuário e administrador o cadastro

dos tipos de não-conformidades para poder associar ao cadastro das não-

conformidades;

f) cadastrar roteiro: permite ao usuário e administrador o cadastro dos roteiros para

poder associar ao cadastro das não-conformidades, ações preventivas e ações

corretivas;

g) cadastrar ação preventiva: permite ao usuário e administrador o cadastro de ações

preventivas necessárias a fim de evitar futuras não-conformidades;

h) cadastrar ação corretiva: permite ao usuário e administrador o cadastro de ações

corretivas para o tratamento de não-conformidades mais abrangentes;

i) cadastrar não-conformidade: permite ao usuário e administrador o cadastro de não-

conformidades detectadas na empresa;

j) verificar pendências: permite ao usuário e administrador consultar se possui algum

cadastro de não-conformidade, ação corretiva ou ação preventiva pendente;

k) visualizar não-conformidades: permite ao usuário e administrador visualizar todas

as não-conformidades cadastradas e sua situação em determinado período ou por

tipo de não-confomidade;

l) visualizar concessão e permissão de desvio: permite ao usuário e administrador

visualizar e imprimir as concessões e permissões de desvio cadastradas em

determinado período;

m) visualizar ação preventiva: permite ao usuário e administrador visualizar todas as

ações preventivas cadastradas em determinado períodos e sua situação;

n) visualizar ação corretiva: permite ao usuário e administrador visualizar todas as

ações corretivas cadastradas em determinado período e sua situação;

o) emitir cartão de conformidade: permite ao usuário e administrador visualizar e

imprimir os cartões de conformidade cadastrados em determinado períodos.

3.3.2 Diagrama de atividades

Para Guedes (2004, p. 31), o diagrama de atividades preocupa-se em descrever os

passos a serem percorridos para a conclusão de uma atividade específica, muitas vezes

35

representada por um método com um certo grau de complexidade. Concentra-se na

representação do fluxo de controle de uma atividade.

A figura 03 apresenta o diagrama de atividades para o caso de uso de cadastro de não-

conformidades.

Figura 03 – Diagrama de atividade – Cadastro de Não-conformidades.

36

A figura 04 apresenta o diagrama de atividades para o caso de uso de cadastro de ações

Corretivas.

Figura 04 – Diagrama de atividade – Cadastro de Ações Corretivas.

A figura 05 apresenta o diagrama de atividades para o caso de uso de cadastro de ações

preventivas.

37

Figura 05 – Diagrama de atividade – Cadastro de Ações Preventivas.

3.3.3 Modelo de entidade e relacionamento

O Modelo de Entidade e Relacionamento (MER) tem por base a percepção de que o

mundo real é formado por um conjunto de objetos chamados entidades e pelo conjunto de

relacionamentos entre esses objetos. Foi desenvolvido para facilitar o projeto do banco de

dados, permitindo a especificação do esquema da empresa, que representa toda a estrutura

lógica do banco de dados. É útil para mapear, sobre um esquema conceitual, o significado e

interações das empresas reais (SILBERSCHATZ; et al, 1999, p. 21).

38

A figura 06 apresenta o modelo de entidade e relacionamento do sistema.

Figura 06 – Modelo de entidade e relacionamento.

39

3.3.4 Dicionário de dados

Os quadros a seguir mostram o detalhamento das tabelas conforme o modelo de

entidade e relacionamento, onde na parte superior é apresentado a descrição na qual se refere

cada tabela. Na primeira coluna, apresenta-se o código do atributo na tabela. Na segunda

coluna, apresenta-se a descrição completa de cada atributo para melhor entendimento. Na

terceira coluna, é apresentado o tipo (podendo ser: Integer, VarChar(20), VarChar(45),

VarChar(255), Date ou Float). Na quarta e última coluna, é apresentado a informação da

chave que pode ser primária ou estrangeira.

O quadro 03 apresenta a tabela de cadastro das funções dos usuários.

Funcao_usuario: Cadastro das funções dos usuários do sistema.

Atributo Descrição Atributo Tipo Chave

cd_funcao Código da função do usuário Integer Primária

nm_funcao Nome da função do usuário VarChar(20)

Quadro 03 – Funções dos Usuários

O quadro 04 apresenta a tabela de cadastro dos setores da empresa.

Setor_empresa: Cadastro dos setores da empresa.


cd_setor Código do setor da empresa Integer Primária

nm_setor Nome do setor da empresa VarChar(20)

Quadro 04 – Setores da Empresa

O quadro 05 apresenta a tabela de cadastro dos usuários.

Usuario: Cadastro dos usuários do sistema.


login_usu Login do usuário VarChar(20) Primária

funcao_usuario_cd_funcao Código da função do usuário Integer Estrangeira

Setor_empresa_cd_setor Códgio do setor da empresa Integer Estrangeira

senha_usu Senha do usuário VarChar(20)

nm_usu Nome do usuário VarChar(45)

email_usu E-mail do usuário Varchar(45)

Quadro 05 – Usuários do Sistema

O quadro 06 apresenta a tabela de cadastro de tipo de não-conformidades.

40

Tipo_oc: Cadastro dos tipos de não-conformidades.


cd_tp_oc Código do tipo da não-

conformidade

Integer Primária

ds_tp_oc Descrição do tipo de não-

conformidade

VarChar(45)

Quadro 06 – Tipos de não-conformidades.

O quadro 07 apresenta a tabela de cadastro de roteiros.

Roteiro: Cadastro dos roteiros.


cd_rot Código do roteiro Integer Primária

desc_rot Descrição do roteiro VarChar(45)

Quadro 07 – Roteiros

O quadro 08 apresenta a tabela de cadastro da seqüência de roteiros.

Sequ_roteiro: Cadastro da seqüência do roteiro.


sequ_rot Seqüências do roteiro Integer

roteiro_cd_rot Código do roteiro Integer Estrangeira

est_seq_rot Estágio da seqüência do roteiro:

1 – Elaboração

2 – Concenso

3 – Aprovação

4 – Homologação

VarChar(20)

usu_login_usu Login do usuário VarChar(20) Estrangeira

cod_item_rot Código da seqüência do roteiro Integer Primária

Quadro 08 – Sequências do Roteiro

O quadro 09 apresenta a tabela de cadastro das ações preventivas.

Acao_preventiva: Cadastro das Ações Preventivas


num_ap Número da ação preventiva Integer Primária

setor_empresa_cd_setor Código do setor da empresa Integer Estrangeira


data_ap Data da ação preventiva Date

41

desc_ap Descrição da ação preventiva VarChar(45)

assunto_ap Assunto da ação preventiva VarChar(45)

observ_ap Observações da ação preventiva VarChar(255)

situacao_ap Situação da ação preventiva VarChar(20)

ident_ap Identificação da ação preventiva VarChar(20)

proximo_responsavel Responsável na seqüência do

roteiro

Integer Estrangeira

Quadro 09 – Ações Preventivas

O quadro 10 apresenta a tabela de atividades das ações preventivas.

Ativid_ap: Atividades das Ações Preventivas.


seq_ativ_ap Seqüência das atividades Integer Primária

usuario_login_usu Responsável pela atividade VarChar(20) Estrangeira

acao_preventiva_num_ap Número da ação preventiva VarChar(20) Estrangeira

ativ_ap Atividade da seqüência VarChar(255)

Quadro 10 – Atividades da Ação Preventiva

O quadro 11 apresenta a tabela de cadastro das não-conformidades.

Ocorrencia : Cadastro das Não-Conformidades.


num_oc Número da não-conformidade Integer Primária


roteiro_cd_rot Código do roteiro da não-

conformidade

Integer Estrangeira

tipo_oc_cd_tp_oc Código do tipo de não-

conformidade

Integer Estrangeira

usuario_login_usu Login do usuário VarChar(20) Estrangeira

resp_oc Responsável pela não-

conformidade

VarChar(45)

prod_serv_oc Descrição do produto ou serviço

da não-conformidade

VarChar(45)

num_nf_oc Número da nota fiscal da não-

conformidade

Integer

data_oc Data da não-conformidade Date

42

nr_pedc_ordp_oc Número do pedido de compra ou

ordem de produção da não-

conformidade

Integer

data_enc_oc Data de encerramento da não-

conformidade

Date

val_oc Valor da não-conformidade Float

situa_oc Situação da não-conformidade

1 – Aberta

2 – Encerrada

VarChar(20)

desc_nconf_oc Descrição da não-conformidade VarChar(255)

acao_imed_oc Descrição da ação imediata da

não-conformidade

VarChar(255)

abrang_oc Descrição da abrangência da não-

conformidade

VarChar(255)

ac_oc Descrição da ação corretiva da

não-conformidade

VarChar(255)

resp_ac_oc Responsável pela ação corretiva

da não-conformidade

VarChar(45)

Prazo_ac_oc Prazo para a ação corretiva Date

obs_oc Observação da não-conformidade VarChar(255)

cli_forn_oc Cliente / Fornecedor da não-

conformidade

VarChar(255)

ident_oc Identificação da não-

conformidade

VarChar(20)


roteiro

Integer Estrangeira

Quadro 11 - Não-conformidades

O quadro 12 apresenta a tabela de cadastro dos anexos para uma não-conformidade.

Anexo_oc: Cadastro de Anexos para uma não-conformidade.


seq_anex_oc Seqüência do anexo Integer Primária

ocorrencia_num_oc Número da Não-conformidade Integer Estrangeira

path_anex_oc Path do Anexo VarChar(45)

43

Quadro 12 – Anexos da Não-conformidade

O quadro 13 apresenta a tabela de cadastro dos cartões de conformidade.

Cartao_conformidade: Cadastro dos Cartões de Conformidade.


num_cc Número do cartão de conformidade Integer Primária

data_cc Data do cartão de conformidade Date

prod_cc Descrição do produto VarChar(45)

ref_prod_cc Referência do produto VarChar(20)

quat_prod_cc Quantidade de Produtos Integer

forn_prod_cc Fornecedor do produto Varchar(45)

peso_prod_cc Peso do produto Float

ord_comp_prod_cc Número da ordem de compra ou

ordem de produção do produto

Integer

nr_nf_cc Número da nota fiscal do produto Integer

emiss_nf_cc Data de emissão da nota fiscal Date

resp_receb_cc Responsável pelo recebimento do

produto

VarChar(45) Estrangeira

data_receb_cc Data do recebimento do produto Date

resp_insp_cc Responsável pela inspeção do

produto


data_insp_cc Data de inspeção do responsável Date

Quadro 13 – Cartões de Conformidade

O quadro 14 apresenta a tabela de cadastro da concessão e permissão de desvio.

Concessao_perm_desvio: Cadastro da Concessão e Permissão de Desvio.


num_cpd Número da concessão e permissão

de desvio

Integer Primária


data_cpd Data do cadastro Date

area_orig_cpd Área de origem da concessão VarChar(20)

prod_serv_cpd Produto ou serviço da concessão VarChar(45)

cliente_cpd Cliente da concessão VarChar(45)

fone_cli_cpd Númrero telefone do cliente VarChar(20)

44

munic_cli_cpd Cidade do cliente VarChar(20)

uf_cli_cpd Estado do cliente VarChar(20)

cont_cli_cpd Contato do cliente VarChar(45)

tipo_cpd Tipo de concessão:

1 – Concessão pós-produção.

2 – Permissão de desvio.

VarChar(20)

quant_prod_cpd Quantidade de produtos da

concessão

Integer

periodo_cpd Perído da concessão VarChar(20)

desc_nc_cpd Descrição da não-conformidade da

concessão

VarChar(255)

ident_cpd Usuário que identificou a

concessão


data_ident_cpd Data que foi identificado a

concessão

Date

resp_cpd Responsável pela concessão VarChar(45) Estrangeira

data_resp_cpd Data do responsável Date

Quadro 14 – Concessão e Permissão de Desvio

O quadro 15 apresenta a tabela de cadastro das ações corretivas.

Acao_corretiva: Cadastro de Ações Corretivas.


num_ac Número da ação corretiva Integer Primária



usuario_login_usu Login do Responsável da ação

corretiva


data_ac Data da ação corretiva Date

area_or_ac Área de origem da ação corretiva VarChar(20)

prod_serv_ac Produto ou serviço da ação

corretiva

VarChar(45)

cli_forn_ac Cliente ou fornecedor da ação

corretiva

VarChar(45)

cid_cli_forn_ac Cidade do cliente ou fornecedor VarChar(45)

45

uf_cli_forn_ac Estado do cliente ou fornecedor VarChar(20)

fone_cli_forn_ac Fone do cliente ou fornecedor VarChar(20)

email_cli_forn_ac Email do cliente ou fornecedor VarChar(45)

inf_adic_ac Informações adicionais da ação

corretiva

VarChar(255)

desc_nc_ac Descrição da não-conformidade da

ação corretiva

VarChar(255)

ana_prov_causa_ac Análise da provável causa da ação

corretiva

VarChar(255)

resp_aprov_pa_ac Responsável pela aprovação das

prováveis causa


aprov_pa_ac Aprovação das prováveis causa VarChar(20)

resp_verif_ac Responsável pela verificação da

implantação do plano de ação


implan_verif_ac Implantação da verificação VarChar(20)

resp_verif_efic_ac Responsável pela verificação da

eficácia


prazo_verif_efic_ac Prazo para verificação da eficácia Date

eficaz_verif_efic_ac Verificação eficaz VarChar(20)

observ_ac Observações da ação corretiva VarChar(255)

Situação Situação da ação corretiva VarChar(20)

ident_ac Identificação da ação corretiva VarChar(20)


roteiro

Integer Estrangeira

Quadro 15 – Ações Corretivas

O quadro 16 apresenta a tabela de cadastro de elaboração de procedimentos.

Elab_procedimentos: Cadastro de Elaboração de Procedimentos.


seq_ep Sequencia da elaboração de

procedimentos

Integer Primária


acao_corretiva_num_ac Número da ação corretiva Integer Estrangeira

proc_alt_ep Procedimentos a serem alterados VarChar(255)

46

na elaboração de procedimentos

prazo_ep Prazo para a elaboração de

procedimentos

Date

Quadro 16 – Elaboração de Procedimentos

O quadro 17 apresenta a tabela de cadastro da execução de treinamentos.

Exec_treinamentos: Cadastro da Execução de Treinamentos.


seq_et Sequência da execução de

treinamentos

Integer Primária



dest_trein_et Destinatários dos treinamentos VarChar(45)

prazo_et Prazo para execução de

treinamentos

Date

Quadro 17 – Execução de Treinamentos

O quadro 18 apresenta a tabela de cadastro dos planos de ação.

Plano_acao: Cadastro dos Planos de Ação.


seq_pa Sequência do plano de ação Integer Primária



oqfaz_pa O que fazer no plano de ação VarChar(255)

prazo_pa Prazo do plano de ação Date

Quadro 18 – Planos de Ação

O quadro 19 apresenta a tabela de cadastro da execução dos planos de ação.

Exec_plano_acao: Cadastro da Execução dos Planos de Ação.


seq_exe_pa Sequencia da execução do plano

de ação

Integer Primária



ap_exe_pa Ação prevista para a execução do

plano de ação

VarChar(255)

47

ae_exe_pa Ação executada na execução do

plano de ação

VarChar(255)

concl_exe_pa Conclusão da execução do plano

de ação

Date

Quadro 19 – Execução dos Planos de Ação

3.4 IMPLEMENTAÇÃO

Este capítulo trata da apresentação das técnicas e ferramentas utilizadas para o

desenvolvimento do sistema proposto, também sua operacionalidade com apresentação das

telas.

3.4.1 Técnicas e ferramentas utilizadas

Para o desenvolvimento deste trabalho foram utilizadas algumas técnicas e ferramentas

tais como o banco de dados Firebird e o ambiente Delphi.

3.4.1.1 Delphi

Segundo Manzano; Mendes (2001, p. 19), o ambiente de programação Delphi é

baseado na linguagem de programação Object Pascal, oriunda da linguagem Pascal, a qual foi

projetada pelo professor Niklaus Wirth. Para Oliveira (2003, p. 1; 2), entre as características

do Delphi cita-se:

a) uma interface gráfica para desenvolvimento, conhecida como IDE;

b) um conjunto de componentes para realizar diversas operações, como entrada de

dado, conexão com banco de dados, geração de relatórios, etc;

c) um editor de código que oferece mensagens de erro, com cores diferentes para os

comandos padrões, e integrado a um depurador profissional;

d) possibilidade de desenvolvimento de aplicações para Windows e Linux;

48

e) um compilador que gera um programa executável com código nativo, otimizado;

f) facilidade e rapidez na criação de aplicativos que manipulam banco de dados de

diversos formatos.

3.4.1.2 Firebird

Segundo Comunidade Firebird (2007), é um Sistema Gerenciador de Banco de Dados

(SGBD) desenvolvido e mantido por uma comunidade de desenvolvedores e pela fundação

Firebird. Possui código livre desenvolvido sobre licensa Interbase License. Algumas

características do Firebird são:

a) oferece uma excelente solução como sistema gerenciador de banco de dados de

alta performance;

b) é hoje totalmente independente do Interbase. O desenvolvimento é realizado para

várias plataformas entre elas Windows, Linux, Hp-UX, FreeBSD e outros;

c) utiliza do padrão ANSI SQL-92 para prover a manipulação dos bancos de dados e

algumas funções que complementam tal padrão, bem como a possibilidade de

customização;

d) oferece excelente concorrência de acesso, alta performance, e uma poderosa

linguagem com suporte a stored procedures e triggers de bancos.

3.4.2 Operacionalidade da implementação

É apresentado o funcionamento do sistema, assim como suas telas.

Após efetuar o login e senha corretos, o usuário terá acesso à quase todos os cadastros

e consultas do sistema. Só estará impossibilitado de cadastrar usuários, funções e setores da

empresa, onde cabe somente ao administrador o acesso à estes cadastros. A figura 07

apresenta a tela de login na qual os usuários cadastrados podem se conectar ao sistema.

49

Figura 07 – Tela de Login.

O sistema possui 3 menus principais que são: Principal, Relatórios e Utilitários.

O menu Principal contém:

a) pendências: o usuário visualiza as não-conformidades, ações corretivas e

preventivas em aberto para ele;

b) cadastro tipo de não-conformidade: o usuário cadastra os tipos de não-

conformidades existentes que possam surgir na empresa;

c) cadastro de roteiro: o usuário cadastra roteiros por onde cada não-conformidade,

ação corretiva ou preventiva deve passar até ser finalizado e solucionado;

d) ação corretiva: o usuário cadastra ações corretivas na qual foram determinadas a

serem abertas;

e) ação preventiva: o usuário cadastra ações preventivas na qual foram determinadas

a serem abertas;

f) não-conformidade: o usuário cadastra as não conformidades que surgiram na

empresa.

O menu Relatórios contém:

a) não-conformidades: o usuário visualiza ou imprime as não-conformidades

cadastradas;

b) concessão e permissão de desvio: o usuário visualiza ou imprime a concessão e

permissão de desvio cadastradas;

c) ações corretivas: o usuário visualiza ou imprime as ações corretivas cadastradas;

d) ações preventivas: o usuário visualiza ou imprime as ações preventivas

cadastradas;

e) cartão de conformidade: o usuário visualiza ou imprime o cartão de conformidade

gerado.

O menu Utilitários contém:

50

a) cadastro de usuários: o administrador cadastra os usuários que terão acesso ao

sistema;

b) cadastro de setores: o administrador cadastra os setores da empresa que estarão

envolvidos no sistema;

c) cadastro de funções: o administrador cadastra as funções na empresa dos usuários

envolvidos no sistema;

d) Alterar senha: o usuário altera sua senha atual.

A figura 08 apresenta a tela principal do sistema.

Figura 08 – Tela Principal.

Primeiramente o administrador deve cadastrar as funções dos usuários e seus setores.

Para cadastrar as funções do usuário, deve-se acessar o menu Utilitários / Cadastro de

Funções, onde deve ser informado o código e descrição da função à ser cadastrada. A figura

09 apresenta a tela de cadastro de funções.

51

Figura 09 – Tela de Cadastro de Funções.

Para cadastrar os setores da empresa, deve-se acessar o menu Utilitários / Cadastro de

Setores, onde deve ser informado o código e descrição do setor à ser cadastrado. A figura 10

apresenta a tela de cadastro de setores.

Figura 10 – Tela de Cadastro de Setores.

Ao estarem cadastradas as funções e os setores, o administrador também deve

cadastrar os usuários que utilizarão o sistema. Para isso, deve-se acessar o menu Utilitários /

Cadastro de Usuário, onde deve ser informado o login, senha, nome, setor, função e e-mail

52

para o usuário à ser cadastrado. A figura 11 apresenta a tela de cadastro de usuários do

sistema.

Figura 11 – Tela de Cadastro de Usuários.

Os usuários que tem acesso ao sistema poderão alterar suas senhas ao estarem logados.

Para isso, deve-se acessar o menu Utilitários / Alterar Senha, onde deve ser informado a sua

senha atual, depois informar a nova senha e repetir novamente esta nova senha. A figura 12

apresenta a tela para alterar senha.

Figura 12 – Tela para Alteração de Senha.

O usuário deve cadastrar os tipos de não-conformidades que possam surgir na empresa.

Para isso deve-se acessar o menu Principal / Cadastro Tipo de Não-conformidade, onde deve

ser informado o código e a descrição do tipo de não-conformidade a ser cadastrada. A figura

13 apresenta a tela para cadastro do tipo de não-conformidade.

53

Figura 13 – Tela de Cadastro de Tipo de Não-conformidade.

O usuário deve cadastrar os roteiros pelas quais as não-conformidades, ações

preventivas ou corretivas devam seguir. Para isso deve-se acessar o menu Principal / Cadastro

de Roteiros, onde deve ser informado o código, descrição e a seqüência do roteiro. Para cada

seqüência deve ser informado o responsável e o estágio. A figura 14 apresenta a tela para

cadastro de roteiro.

Figura 14 – Tela de Cadastro de Roteiro.

54

As não-conformidades detectadas na empresa, são passadas para um responsável que

deve fazer o cadastro no sistema. Para isso deve-se acessar o menu Principal / Não-

conformidade, onde deve ser informado o tipo, código, área de origem, responsável,

produto/serviço, cliente/fornecedor, número da nota fiscal, número da ordem de

compra/produção, descrição e roteiro da não-conformidade. A figura 15 apresenta a tela de

cadastro de não-conformidade.

Figura 15 – Tela de Cadastro da Não-conformidade.

As pessoas envolvidas no roteiro selecionado devem ser responsáveis pelo

preenchimento dos campos de ação imediata, abrangência, ação corretiva, observações e

anexos. Na seqüência são apresentadas as figuras 16, 17, 18, 19 e 20 que apresentam estas

telas.

55

Figura 16 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Ação Imediata.

Figura 17 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Abrangência.

56

Figura 18 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Ação Corretiva.

Figura 19 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Observações.

57

Figura 20 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Anexos.

No cadastro da Não-conformidade, o usuário terá a opção de cadastrar um cartão de

conformidade, onde na tela de cadastro da Não-conformidade possui uma opção para criação.

A figura 21 apresenta essa opção.

Figura 21 – Tela de Cadastro da Não-conformidade – Cartão de Conformidade.

Após selecionar esta opção, o sistema gera uma tela para cadastro deste cartão, onde

deve ser informado o número, data, descrição do produto, referência, quantidade, fornecedor,

peso, número da ordem de compra ou produção, número da nota fiscal, data de emissão da

nota fiscal, responsável pelo recebimento, data do recebimento, responsável pela inspeção e a

data da inspeção. A figura 22 apresenta a tela de cadastro do Cartão de Conformidade.

58

Figura 22 – Tela de Cadastro do Cartão de Conformidade.

Na mesma tela de cadastro da Não-conformidade, o usuário terá a opção de cadastrar

uma concessão de permissão e desvio. Para isso deve selecionar o botão para criação deste

cadastro. A figura 23 apresenta o botão para criação da concessão e permissão de desvio.

Figura 23 – Botão para Cadastro da Concessão e Permissão de Desvio.

Ao acessar esta opção, o sistema gera uma tela para o cadastro da concessão e

permissão de desvio, onde deve ser informado o número da concessão e permissão de desvio,

data de criação, área de origem, descrição do produto ou serviço, nome do cliente, número do

telefone do cliente, cidade e estado do cliente, contato, tipo da concessão, quantidade de

produtos, período, descrição da não-conformidade, responsável pela identificação, data da

identificação, responsável pela concessão e permissão de desvio e a data de verificação do

responsável. A figura 24 apresenta a tela para cadastro da concessão e permissão de desvio.

59

Figura 24 – Tela de Cadastro da Concessão e Permissão de Desvio.

Ao encerrar a não-conformidade, verifica-se a necessidade de abertura de uma ação

corretiva. Se haver necessidade, o usuário responsável deverá fazer o cadastro de uma ação

corretiva no sistema. Para isso deve-se acessar o menu Principal / Ação Corretiva, onde deve

ser informado o número da ação corretiva, data de criação, área de origem, responsável,

descrição do produto ou serviço, nome do cliente ou fornecedor, cidade do cliente ou

fornecedor, estado do cliente ou fornecedor, telefone email, informações adicionais e o roteiro

para esta ação corretiva. A figura 25 apresenta a tela de cadastro da ação corretiva.

60

Figura 25 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva.

O usuário que cadastra essa ação corretiva, também deve informar a descrição da não-

conformidade. A figura 26 apresenta a tela do cadastro da ação corretiva, e o campo da

descrição da não-conformidade.

61

Figura 26 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Descrição da Não-conformidade.

As pessoas envolvidas no roteiro selecionado devem ser responsáveis pelo

preenchimento dos campos análise provável causa, plano de ação, execução do plano de ação,

elaboração de procedimento, execução de treinamentos e observações. Na seqüência são

apresentadas as figuras 27, 28, 29, 30, 31 e 32 que apresentam estas telas.

Figura 27 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Análise Provável Causa.

62

Figura 28 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Plano de Ação.

Figura 29 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Execução do Plano de Ação.

63

Figura 30 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Elaboração de Procedimento.

Figura 31 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Execução de Treinamentos.

64

Figura 32 – Tela de Cadastro da Ação Corretiva – Observações.

Havendo a necessidade de abertura de uma ação preventiva, o usuário deve acessar o

menu Principal / Ação Preventiva, onde deve ser informado o número da ação preventiva,

data, descrição, setor responsável, assunto, as atividades, os responsáveis por cada atividade,

observações e o roteiro. A figura 33 apresenta a tela de cadastro da ação preventiva.

65

Figura 33 – Tela de Cadastro da Ação Preventiva.

Após os cadastros de não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva, deve-se

iniciar o roteiro na qual este documento deve passar, e para isso, essas telas possuem um

botão. A figura 34 apresenta este botão.

Figura 34 – Botão para Iniciar o Roteiro.

Ao selecionar este botão, dá-se início ao roteiro que este documento deverá passar até

o seu encerramento. Este roteiro obedece a seqüência feita no cadastro do mesmo, e que é

selecionada em cada cadastro. Quando certo usuário estiver nesta seqüência, receberá um e-

mail dizendo que existe uma pendência. A figura 35 apresenta a tela do e-mail que o usuário

receberá.

66

Figura 35 – E-mail de Aviso de Pendência.

Cabe a cada usuário que possui uma pendência, resolver ou preencher esses cadastros,

afim de auxiliar o processo de aprovação do documento. Quando o usuário que possui a

pendência resolver as suas obrigações quanto ao documento, deve liberá-lo para dar seqüência

no roteiro até sua aprovação. Para o usuário consultar as suas pendências, deve acessar o

menu Principal / Pendências. As figuras 36, 37 e 38 apresentam as telas de consulta de

pendências.

67

Figura 36 – Tela de Pendências de não-conformidades.

Figura 37 – Tela de Pendências de ações corretivas.

68

Figura 38 – Tela de Pendências de ações preventivas.

Para consultar as não-conformidades cadastradas, o usuário deve acessar o menu

Consultas e Relatórios / Não-conformidades, onde deve ser informado o tipo da não-

conformidade e o período da data de criação da mesma. A figura 39 apresenta a tela de

consulta de não-conformidades.

Figura 39 – Tela de Consulta de não-conformidades.

69

Para consultar as concessões e permissões de desvio cadastradas, o usuário deve

acessar o menu Consultas e Relatórios / Concessão e Permissão de Desvio, onde deve ser

informado o período desejado para a consulta. A figura 40 apresenta a tela de consulta das

concessões e Permissões de desvio.

Figura 40 – Tela de Consulta das Concessões e Permissões de Desvio.

Ao consultar as concessões e permissões de desvio, e havendo necessidade de enviar

uma cópia ao cliente ou fornecedor, o usuário poderá imprimí-la. A figura 41 apresenta a tela

de impressão da concessão e permissão de desvio.

70

Figura 41 – Tela de Impressão da Concessão e Permissão de Desvio.

Para consultar as ações corretivas cadastradas, o usuário deve acessar o menu

Consultas e Relatórios / Ações Corretivas, onde deve ser informado o período desejado para a

consulta. A figura 42 apresenta a tela de consulta das ações corretivas.

Figura 42 – Tela de Consulta das Ações Corretivas.

71

Para consultar as ações preventivas cadastradas, o usuário deve acessar o menu

Consultas e Relatórios / Ações Preventivas, onde deve ser informado o setor da empresa e

período desejado para a consulta. A figura 43 apresenta a tela de consulta das ações

preventivas.

Figura 43 – Tela de Consulta das Ações Preventivas.

Para emissão dos cartões de conformidade, o usuário deve acessar o menu Consultas e

Relatórios / Cartão de Conformidade, onde deve ser informado o período desejado para a

consulta. A figura 44 apresenta a tela de consulta dos cartões de conformidade.

72

Figura 44 – Tela de Consulta de Cartão de Conformidade.

Ao consultar os cartões de conformidade, o usuário poderá imprimir o cartão

cadastrado desejado. A figura 45 apresenta a tela de impressão do cartão de conformidade.

Figura 45 – Tela de Impressão do Cartão de Conformidade.

73

3.5 RESULTADOS E DISCUSSÃO

O sistema foi implantado para testes na empresa Blukit Metalúrgica Ltda e viu-se que

os objetivos foram alcançados. Foram cadastradas novas não-conformidades, ações corretivas

e preventivas. Todos os envolvidos nesses cadastros ficaram informados e cientes que

precisariam tomar alguma ação para dar andamento ao problema, até sua solução.

Quanto às consultas, foi bastante satisfatório, pois todas as áreas da empresa puderam

informar-se das não-conformidades, ações corretivas e preventivas existentes e das soluções

que estão em andamento ou encerradas para não haver mais esse tipo de problema.

O sistema proporcionou a eliminação de documentos físicos rodando de mesa em mesa

aguardando assinaturas e soluções entre os líderes e gerentes, onde gerava muita demora e que

muitas vezes eram até perdidos pelos próprios.

As ferramentas utilizadas para o desenvolvimento deste trabalho foram de grande

importância e valia, facilitando o desenvolvimento do projeto e da implementação do

software.

O sistema atende perfeitamente o que a norma NBR ISO 9001:2000 requisita para o

tratamento de não-conformidades, ações corretivas e preventivas.

Pelo motivo dos trabalhos correlatos também seguirem os requisitos da norma

ISO9000:2001, eles também possuem cadastros para não-conformidades, ações corretivas e

preventivas, tendo como diferença o processo de aprovação de cada cadastro. Este trabalho se

baseou em formulários aprovados na qual foram adquiridos e implantados na empresa através

de um consultor contratado para auxiliar na implantação da gestão da qualidade.

Durante o desenvolvimento deste trabalho verificou-se que não haveria necessidade de

implementar a consulta ao gráfico por índice de não-conformidade. Por este motivo, foi

retirado este requisito que havia sido proposto.

74

4 CONCLUSÕES

Sabe-se que os sistemas de informação e as tecnologias de informação estão cada vez

mais presentes nas organizações, e com isso, estas organizações estão informatizando os seus

setores, a fim de eliminar burocracias e agilizar todos o serviços existentes. Sendo que a

informatização para controlar os requisitos do setor de gestão da qualidade é recente e está se

expandindo.

Neste trabalho buscou-se tratar de um requisito da gestão da qualidade que é o controle

de não-conformidades, sendo que é um dos mais importantes para uma empresa, pois dele

pode-se verificar várias falhas que a empresa está tendo ou teve diante os seus clientes,

fornecedores ou produção.

Buscou-se também tratar dos registros das não-conformidades, ações corretivas e ações

preventivas, tendo-se um roteiro na qual o documento deve seguir até a sua aprovação,

ficando as soluções aplicadas, armazenadas em arquivos eletrônicos, facilitam muito suas

consultas e históricos dos mesmos.

Os objetivos deste trabalho foram alcançados, sendo de grande importância para o

autor e a empresa, onde que para o autor, foi adquirido prática para o desenvolvimento de um

projeto de software, e conhecimento mais aprofundado dos requisitos das normas ISO9000. E

para a empresa, com um sistema de informação que faz com que todos os envolvidos nas

soluções dos cadastros sejam informados e participem diretamente para a aprovação dos

documentos, facilitou muito o processo de controle e consultas das não-conformidades, ações

corretivas e ações preventivas detectadas.

O anexo 3 mostra uma descrição do trabalho desenvolvido na empresa Blukit

Metalúrgica Ltda., escrita pelo Gerente Industrial.

4.1 EXTENSÕES

Segue algumas sugestões para o desenvolvimento de trabalhos futuros:

a) integrar com o sistema ERP da empresa, a fim de buscar informações aos cadastros

de clientes, fornecedores, produtos, ordens de compra e produção;

b) criar cadastro de ocorrência para ligar à não-conformidades, pois com isso várias

75

ocorrências estariam ligadas à somente uma não-conformidade, evitando-se

cadastros repetidos das não-conformidades;

c) ter a opção de enviar uma concessão e permissão de desvio para o fornecedor via e-

mail;

d) gerar relatórios com valorização de despesas das não-conformidades, ações

corretivas e preventivas cadastradas;

e) poder consultar cada cadastro em aberto, em qual seqüência do roteiro ele se

encontra, a fim de poder verificar-se com quem e o tempo que um documento pode

estar parado.

76

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ACTTIVE SOFTWARE S/A. DocACTION . São Paulo, 1996. Disponível em: <http://www.acttive.com.br> . Acesso em: 04 set. 2006.

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BLUKIT. Blukit Metalúrgica Ltda. Disponível em: <http://www.blukit.com.br>. Acesso em: 25 abr. 2007.

CALEGARI JUNIOR, Geraldo Volpato. Uma aplicação WEB para gerenciamento de documentos atendendo à norma NBR ISO 9001:2000. 2004. 142 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências da Computação) – Centro Tecnológico, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

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MANZANO, José Augusto N. G.; MENDES, Sandro Santa Vicca. Estudo Dirigido de Delphi 6. São Paulo: Editora Érica Ltda, 2001.

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77

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OLIVEIRA, Otávio J. et al. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.

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PFLEEGER, Shari Lawrence. Engenharia de Software: teoria e prática. 2.ed. Tradução Dino Franklin. São Paulo: Editora Prentice Hall, 2004.

REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação: aplicada a sistemas de informação empresariais. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2003.

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SPARX SYSTEMS. Enterprise Architect: UML design tools. Disponível em: <http://www.sparxsystems.com.au/products/ea.htm/>. Acesso em: 10 abr. 2007.

78

ANEXO A – Formulário de não-conformidade do sistema atual.

Figura 46 – Formulário de não-conformidade.

79

ANEXO B – Formulário de ação corretiva do sistema atual.

Figura 47 – Formulário de ação corretiva – Folha 1

80

Figura 48 – Formulário de ação corretiva – Folha 2

81

ANEXO C – Análise do trabalho pelo Gerente Industrial da Empresa.

Figura 49 – Análise do Trabalho pelo Gerente Industrial

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