SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO - COMPATIBILIZAÇÃO DA .quality of norm NBR ISO 9001:2008 will be able

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Text of SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO - COMPATIBILIZAÇÃO DA .quality of norm NBR ISO 9001:2008 will be able

  • UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA

    PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

    SISTEMA INTEGRADO DE GESTO - COMPATIBILIZAO DA NORMA NBR ISO

    9001/2008 COM OS REQUISITOS DE EXCELNCIA SEGUNDO A FUNDAO NACIONAL DA

    QUALIDADE (FNQ).

    DISSERTAO DE MESTRADO

    Luiz Carlos de Campos SantAnna

    Santa Maria, RS, Brasil

    2009

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  • SISTEMA INTEGRADO DE GESTO - COMPATIBILIZAO

    DA NORMA NBR ISO 9001/2008 COM OS REQUISITOS DE

    EXCELNCIA SEGUNDO A FUNDAO NACIONAL DA

    QUALIDADE (FNQ).

    por

    Luiz Carlos de Campos SantAnna

    Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, rea de Concentrao em

    Qualidade e Produtividade, da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM, RS), como requisito parcial para obteno do grau de

    Mestre em Engenharia de Produo.

    Orientador: Prof. Alberto Souza Schmidt

    Santa Maria, RS, Brasil.

    2009

  • UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA

    PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

    A Comisso Examinadora, abaixo assinada, aprova a Dissertao de Mestrado

    SISTEMA INTEGRADO DE GESTO - COMPATIBILIZAO DA

    NORMA NBR ISO 9001/2008 COM OS REQUISITOS DE EXCELNCIA

    SEGUNDO A FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ).

    Elaborada por Luiz Carlos de Campos SantAnna

    Como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Engenharia de Produo

    COMISO EXAMINADORA:

    Alberto Souza Schmidt, Dr. (Presidente/Orientador)

    Arno Dallmeyer, Dr. (UFSM)

    Leoni Pentiado Godoy, Dra. (UFSM)

    Santa Maria, 27 de maro de 2009.

  • AGRADECIMENTOS

    Os objetivos conquistados ao longo da vida se devem, alm do nosso esforo,

    s pessoas que esto ao nosso lado, oferecendo apoio, carinho e ateno.

    Agradeo Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e ao Programa de

    Ps - Graduao em Engenharia da Produo pela oportunidade.

    Ao professor Dr. Alberto Souza Schmidt pelo acompanhamento competente,

    apoio, comprometimento e incentivo na orientao deste trabalho.

    professora Dra. Leoni Pentiado Godoy pela valiosa ajuda necessria para o

    desenvolvimento da pesquisa e pela importante ajuda em alguns momentos difceis.

    A minha famlia, especialmente as minhas filhas Gabriela, Carla, Bruna e Jlia

    pelo amor e apoio durante toda minha jornada.

    A minha namorada Marga pelo companheirismo, calma e compreenso,

    mesmo nos meus momentos mais difceis.

    Aos meus colegas do mestrado pelos momentos compartilhados, pela ajuda,

    incentivo e cumplicidade ao longo destes anos. Em especial aos colegas Alexandre

    Chapoval, Alexandre Ferreira, Almir Fossati, Ciro Campo, Daniel, Nara Stefano,

    Mauricio Nunes e Regis Fagundes.

    Aos colegas Orlando F. da Silveira, Jane Foliatti Scheid e Jlio Scheid, pelo

    auxilio tcnico prestado para a elaborao deste trabalho.

    A todos que direta ou indiretamente contriburam para a realizao desta

    pesquisa.

    Minha gratido a todos!

  • RESUMO

    Dissertao de Mestrado Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo

    Universidade Federal de Santa Maria

    SISTEMA INTEGRADO DE GESTO - COMPATIBILIZAO DA

    NORMA NBR ISO 9001/2008 COM OS REQUISITOS DE EXCELNCIA

    SEGUNDO FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ).

    AUTOR: LUIZ CARLOS DE CAMPOS SANTANNA ORIENTADOR: PROF. DR. ALBERTO SOUZA SCHMIDT

    Data e Local da Defesa: Santa Maria, 27 de Maro de 2009. Sala 305 PPGEP

    O objetivo bsico dos sistemas de gesto da qualidade seja embasado nos requisitos das normas de gesto NBR ISO 9001:2008, seja fundamentado nos critrios que do suporte Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), melhorar os ndices de qualidade, produtividade e confiabilidade dos produtos e servios das organizaes, assim como promover garantias para o cliente. Ciente destes fatos este trabalho tem como objetivo: Propor um alinhamento dos requisitos NBR ISO 9001/2008 com os critrios de excelncia da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) - Compromisso com a excelncia, em empresas com o propsito de desenvolver um sistema de gesto voltado para organizaes em estgio incipiente gerencial. Para isto foram interpretados os critrios de excelncia da FNQ - Compromisso com a excelncia e os requisitos da NBR ISO 9001:2008, observando os discernimentos metodolgicos, usando a pesquisa de natureza exploratria, descritiva e explicativa, pois num primeiro momento foi feita uma reviso bibliogrfica, procurando ter subsdios para os estudos descritivos, que visa caracterizar a evoluo dos conceitos de gesto at os dias atuais das empresas bem como o cenrio em que estas empresas esto inseridas, posteriormente foi analisada a compatibilidade entre os critrios da FNQ e os requisitos da NBR ISO 9001:2008, atravs de pesquisa bibliogrfica e estudo criterioso no que tange o propsito deste trabalho com a inteno de estabelecer um relacionamento entre estes sistemas de gesto de maneira que fortalea o aprimoramento da administrao das organizaes de forma explicativa. Foi observado que ambos os programas so criteriosos e pontuais em suas propostas de implantao, porm com algumas peculiaridades prprias, os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008, esto focados basicamente no controle dos processos e no atendimento dos requisitos de produto definido pelo cliente, j os critrios da FNQ esto voltados para os resultados e estabelecem prticas para aes de cunho filosficos e comportamentais. A unio da cultura da qualidade organizacional disseminada pela FNQ alinhada com os requisitos da garantia da qualidade da norma NBR ISO 9001:2008 poder criar um posicionamento favorvel organizao que seguir este caminho. O resultado desta integrao criar organizaes que de fato disponibilizaram produtos e servios no mercado com qualidade, custos reduzidos, processos melhorados e aumento de rentabilidade. Palavras- chave: Sistemas de gesto, NBR ISO 9001:2008, critrios de excelncia da FNQ.

  • ABSTRACT

    Masters Degree Dissertation

    Postgraduate Program in Production Engineering

    Federal University of Santa Maria, RS, Brazil

    INTEGRATED SYSTEM OF MANAGEMENT MAKING CAPATIBLE

    THE ISO 9001/ 2008 NORM WITH THE EXCELLENCY REQUIREMENTS ACCORDING TO NATIONAL FOUNDATION OF

    THE QUALITY (FNQ).

    Author: Luiz Carlos de Campos SantAnna

    ADVISER :PROF. DR. Alberto Souza Schmidt.

    Date and Plece of Defense: Santa Maria, march 27th, 2009.

    The basic objective of the quality management systems either based on the requirements of the NBR ISO 9001:2008 norms of management, either based on the criteria that give support to the National Foundation of Quality (FNQ), is to improve the indexes of quality, productivity and trustworthiness of the products and services of the organizations, as well as promoting guarantees for the customer. Based on these facts this work has as objective: to propose an alignment of NBR ISO 9001/2008 requirements with the criteria of excellency of the National Foundation of Quality (FNQ) - Commitment with the excellency, in companies with the intention to develop a system of management looking toward organizations in incipient managemental stage. For this the criteria of excellency of the FNQ had been interpreted - Commitment with the excellency and the requirements of NBR ISO 9001:2008, observing the methodological practices, using the exploratory, descriptive and clarifying research. Therefore at a first moment a bibliographical revision was made, looking for to have subsidies for the descriptive studies, that it aims at to characterize the evolution of the management concepts until the current days of the companies as well as the scene where these companies are inserted. Later was analyzed the compatibility of the criteria of the FNQ and the requirements of NBR ISO 9001:2008, through bibliographical research and multicriteria study in what it refers to the intention of this work aiming to establish a relationship between these systems of management improving the administration of the organizations in clarifying form. It was observed that both the programs are accurate its proposals of implantation, however with some proper peculiarities, the requirements of norm NBR ISO 9001:2008, are focused basically in the control of the processes and the attendance of the requirements of product defined for the customer, already the criteria of the FNQ are directed toward the results and establish practices for philosophical and mannering actions. The union of the culture of the organizacional quality spread by the FNQ lined up with the requirements of the guarantee of the quality of norm NBR ISO 9001:2008 will be able to create a positioning favorable to the organization that to follow this way. The result of this integration will create organizations that in fact will provide products and services in the market with quality, reduced costs, improved processes and increase of yield. Key-words: Systems of management, NBR ISO 9001:2008, criteria of excellency of the FNQ.

  • LISTA DE QUADROS

    QUADRO 1 - PRINCIPAIS TERICOS DA QUALIDADE, E A EVOLUO DA QUALIDADE. .............................................. 18

    QUADRO 2 - PRINCIPAIS MODELOS DE GESTO DA QUALIDADE. ............................................................................. 21

    QUADRO 3 - FATORES CRTICOS DE SUCESSO (FCS). ............................................................................................. 22

    QUADRO 4 - ALTERAO TERMINOLGICA ENTRE AS VERSES DA ISO 1994 E 2008. .......................................... 32