SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, .Engenharia de Produção SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS

Embed Size (px)

Text of SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, .Engenharia de Produção SISTEMAS WORKFLOW EM...

  • i

    Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Ps-graduao em

    Engenharia de Produo

    SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, BASEADOS NO

    CONHECIMENTO, APLICANDO TCNICAS DA INTELIGNCIA ARTIFICIAL

    Dissertao de Mestrado

    LY FREITAS FILHO

    Florianpolis

    2002

  • ii

    LY FREITAS FILHO

    SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, BASEADOS NO CONHECIMENTO, APLICANDO TCNICAS

    DA INTELIGNCIA ARTIFICIAL

    Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo com nfase em Informtica da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

    Florianpolis

    2002

  • iii

    Ly Freitas Filho

    SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, BASEADOS NO CONHECIMENTO, APLICANDO TCNICAS

    DA INTELIGNCIA ARTIFICIAL

    Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo no Programa de Ps-Graduao

    em Engenharia de Produo com nfase em Informtica da Universidade Federal de Santa Catarina.

    Florianpolis, 15 de Outubro de 2002

    Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr. Coordenador do Curso

    BANCA EXAMINADORA .

    Prof. Rogrio Cid Bastos, Dr.

    Orientador

    Prof. Ana Paula Soares Fernandes, Dr.

    Prof. lvaro Guillermo Rojas Lezana, Dr.

  • iv

    Agradecimentos

    Universidade Federal de Santa Catarina; Ao orientador Prof. Rogrio Cid Bastos;

    s professoras dis Mafra Lapolli e Clarice Amaral; Aos professores do Curso de Ps graduao.

    A Deus e a todos que, direta ou indiretamente, contriburam para a realizao desta dissertao,

    em especial, a Thereza que esteve sempre ao meu lado, a Lya que estar sempre,

    a Agncia Nacional de Energia Eltrica e a Universidade Catlica de Braslia.

  • v

    Resumo FILHO, Ly Freitas. Sistemas Workflow em processos empresariais,

    baseados no conhecimento, aplicando tcnicas da inteligncia Artificial. Florianpolis, 2002. 161f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) - Programa de Ps-graduao em Engenharia de Produo com nfase em Informtica, UFSC, 2002.

    Este trabalho um estudo comparativo da aplicao de tcnicas de inteligncia artificial, em sistemas Workflow, ou fluxo de trabalho automatizado. Os fluxos de trabalho enfocados so processos empresariais que geram servios e que apiam os processos produtivos. A aplicao de alguma das tcnicas de inteligncia artificial neste tipo de sistema, definida como sistema Workflow baseado no conhecimento. PALAVRAS CHAVES: Workflow, inteligncia artificial, reengenharia de

    processos, Agentes Inteligentes.

  • vi

    Abstract FILHO, Ly Freitas. Sistemas Workflow em processos empresariais,

    baseados no conhecimento, aplicando tcnicas da inteligncia Artificial. Florianpolis, 2002. 161f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo)- Programa de Ps-graduao em Engenharia de Produo com nfase em Informtica, UFSC, 2002.

    This work is a comparative study of the application of artificial intelligence techniques, in systems Workflow, or flow of automated work. The work flows focused are business processes that you/they generate services and that you/they support the productive processes. The application of some of the techniques of artificial intelligence in this system type, it is defined as system Workflow based on the knowledge. KEYWORDS: Workflow, Artificial Intelligence, reengeneering of processes,

    Intelligent Agents.

  • vii

    Sumrio

    Pgina Lista de Figuras.......... ...................................................................................viii Lista de Redues........................................................................................... x 1. INTRODUO

    1.1 - Motivao e justificativa ........................................................................1 1.2 - Objetivos ...................................................................................................4 1.3 - Descrio dos captulos ........................................................................4

    2. SISTEMAS WORKFLOW 2.1 - Reengenharia e ISO9000 .....................................................................6 2.2 - Define processos ...................................................................................7 2.3 - Fundamentos do sistema Workflow..................................................11 2.4 - Define Groupware ................................................................................13 2.5 - Define Workgroup ................................................................................15 2.6 - Tipos ou nveis do sistema Workflow ...............................................16 2.7- Estrutura do sistema Workflow..........................................................21 2.8 - Elementos primrios do sistema Workflow os trs Rs ...............24 2.9 - Natureza do sistema Workflow..........................................................31 2.10 - Documentos inteligentes ..................................................................34 2.11 - INTERNET/INTRANET/EXTRANET...............................................34 2.12 - Ambiente do sistema Workflow.......................................................35 2.13 - Implantao do sistema Workflow ..................................................41 2.14 - Padres para o sistema Workflow ..................................................48 2.15 - Benefcios do uso do sistema Workflow ........................................50 2.16 - Segmentao de mercado ...............................................................50 2.17 - Banco de dados temporais...............................................................51

    3. INTELIGNCIA ARTIFICIAL.................................................................... 62 3.1 - Define Inteligncia Artificial ................................................................62 3.2 - Define Engenharia do Conhecimento ...............................................73 3.3 - Lgica Nebulosa Fuzzy Logic.........................................................78 3.4 - Redes Neuronais Artificiais ................................................................81 3.5 - Agentes Inteligentes ............................................................................92

    4. APLICAO ..........................................................................................109 4.1 - Aplicaes correlatas ........................................................................109 4.2 - Aplicao proposta- Ouvidoria Inteligente .....................................134

    5. CONCLUSES E RECOMENDAES................................................137 6. BIBLIOGRAFIA .................................................................................... 139 ANEXO DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA OUVIDORIA................................................................................................ 143

  • viii

    Lista de Figuras

    Pgina

    Figura 2.1 Processo e suas divises............................................................ 9 Figura 2.2 Sistema de Workflow para escritrio ..............................................13 Figura 2.3 Groupware e suas tecnologias. .......................................................14 Figura 2.4 Estrutura de Workflow. ......................................................................22 Figura 2.5 Alguns tipos de rotas de Workflow..................................................30 Figura 2.6 Ciclo de desenvolvimento do Workflow......................................41 Figura 2.7 Modelo de referncia Workflow.......................................................49 Figura 2.8 Grfico de classificao de software de Workflow.......................51 Figura 2.9 - Banco de dados bitemporais...................................................... 57 Figura 3.1 Arquitetura tpica de um sistema baseado em conhecimento. ..71 Figura 3.2 Rede semntica de conhecimentos sobre equipamentos

    eletrnicos.. ..........................................................................................75 Figura 3.3 rvore correspondente ao problema de jarras de gua..............76 Figura 3.4 Representao de conhecimento sobre animais, na forma de

    rvore.. ..................................................................................................77 Figura 3.5 Ilustrao das formas de encadeamento para o caso de busca.

    ...............................................................................................................77 Figura 3.6 Funo indicadora do conjunto A....................................................78 Figura 3.7 Funo e pertinncia para um conjunto nebuloso A. ..................79 Figura 3.8 Estrutura de um controlador nebuloso...........................................80 Figura 3.9 Estrutura geral de uma unidade computacional. ..........................81 Figura 3.10 Algumas topologias para rede neuronal artificial. ......................85 Figura 3.11 Apredizado supervisionado............................................................87 Figura 3.12 Representao de um agente genrico.......................................92 Figura 3.13 Parte do mapeamento ideral para um problema - Raiz

    Quadrada. ............................................................................................95 Figura 3.14 O agente esqueleto.........................................................................97 Figura 3.15 Diagrama esquemtico de um agente de reflexo simples .......97 Figura 3.16 Diagrama esquemtico de um agente de reflexo com estado

    interno ........................................................