Fundamentos do Comportamento II

COMUNICAÇÃO ERELACIONAMENTO

INTERPESSOAL

Conscientizar os participantes sobre as diferentes formas de se comunicar e perceber as relações

intergrupais para alcançar os resultados esperados.

Ampliar a competência interpessoal dos participantes, para aprimorar o seu desempenho nas áreas de atuação sob sua responsabilidade e

com os outros sub-sistemas da Empresa

Objetivos

Conteúdo

Metodologia

Contrato de Trabalho

IntroduçãoIntroduçãoIntrodução

Horário

Celulares e Recados

Sigilo quanto ao trabalho

É o processo psicológico através do qual

extraio e assimilo informações do meio

ambiente

Percepção

Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa)

Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)

Filtros pessoais (representações e restrições)

Processamento Interno

Bases restritivas da Bases restritivas da nossa percepçãonossa percepção

Limites:

•SENSORIAIS

•PERSPECTIVAS

•SELETIVAS (Relevância)• Depende do Objeto, Situação e Pessoa

REALIDADE: Como as coisas SÃO

VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !

Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambienteQue vivemos

O mapa não é o território,

é uma representação desta realidade

É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo

exterior.

Mapa

John Grinder

Percepção

Comunicação

Verbal

Não verbal

PROCESSAMENTO INTERNO

MAPA

EMOÇÕES

Percepção

VisualAuditivoTátilOlfativoGustativo

Há grande diferença entre o mundo e a nossaexperiência do mundo de acordo com

o nosso mapa

MUNDO / REALIDADE

Sistema PSistema Perceptivo

VISUAL AUDITIVOSINESTÉSICO

OLFATO,TATO, GOSTO

O que é ???

LATIM = COMMUNICARE Tornar comumcompartilhar:

• Idéias,• Elogios,• Críticas• Sugestões• etc.

Como você acha queas pessoas recebem as

suas palavras ?

O oxigênio das relações interpessoais

Comunicação

Processo da Comunicação

EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTOR

FEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTA

MENSAGEM (Canal)

Intenção(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)

Intenção (linguagem do Conflito ou

da Cooperação?)

Interpretação

Interpretação (Inferências)

(Inferências)

Comportamentos mais comunsComportamentos mais comuns

do receptor que dificultam a comunicação do receptor que dificultam a comunicação

Avaliação prematura

Escuta Seletiva

Escuta Parcial

Preconceitos e estereótipos

Comportamento Defensivo

Barreiras da Comunicação

Físicas

Geográficas Culturais

Sobrecarga de informação

Tipo de informação Fontes

Filtragem

Bloqueio

Linguagem

“Dar e Receber o Feedback”

É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:

Otimizar seu potencial;

Aprimorar seu desempenho.

O FEEDBACK EFICAZO FEEDBACK EFICAZ

Contribui para melhorar o seu desempenho e as

relações interpessoais, mas para isto precisa ser:

DESCRITIVO ao invés de avaliador;

ESPECÍFICO ao invés de geral;

COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;

DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;

SOLICITADO ao invés de imposto;

OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;

ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

Dificuldades para DARDAR o Feedback

Medo de chocar o receptor;

Receio de receber críticas ou punição;

Ser mal interpretado;

Não saber como falar;

Desconhecimento total de como tratar o assunto.

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Dificuldades para RECEBERRECEBER o Feedback

Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;

Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;

Receio de perder a imagem ou status conquistados;

Medo do auto-conhecimento.

Feedback x Velhos Paradigmas

“Não elogia, que estraga!”

“Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;

“Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;

“Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.

Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação

IEu

Aberto

Conhecido pelo EU

Conhecido pelos

Outros

IIEu

Cego

Desconhecido pelo EU

IIIEu

Secreto

Desconhecido pelos

Outros

IVEu

Desconhecido

I

Eu

Aberto

IIEu

Cego

FEEDBACKFEEDBACK

IIIEu

Secreto

IVEu

Desconhecido

JANELA DE JOHARIJANELA DE JOHARI

EEXXPPOOSSIIÇÇ

ÃÃOO

Qua

nto

uma

pess

oa s

e m

ostr

a

Quanto uma pessoa busca saber

Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação

IEu

aberto

IIEu

Cego

IIIEu

secreto

IVEu

Desc.

FeedbackGuia prático para fornecimento de feedbacks produtivos

SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO

1. “QUANDO 2. VOCÊ..”

2. “SINTO...”

3. “PORQUE EU...”

4 . “GOSTARIA..”

5. “PORQUE..”

6. “O QUE VOCE

ACHA?”

Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento;Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos

Explique porque você é afetado daquela forma

– O que causa aquele comportamento.

Descreva a mudança que deseja que o outro considere.

Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.

Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.

Linguagem Verbal

Utilização de vocabulário adequado

ESCRITA E ORAL

Alguns cuidados

Gírias/palavrões

Erros/vícios de linguagem

Assuntos polêmicos

Falta de objetividade

Linguagem não verbal

A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia

Vontade/intenção

Atitudes (física e mental)

Zona espacial (distância entre as pessoas)

Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)

Escuta ativaVocê, realmente, SABE OUVIR ????

Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo

Agressivo

ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO

• Mais alto nível de ATENÇÃO;

• Sentimentos do Outro e na Mensagem;

A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA

Assertividade

AFIRMAR – Afirmare do latim

Tornar Firme

Consolidar

Declarar com firmeza, com grande confiança

FILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas

Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”.

Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

AGRESSIVO:

caracterizado pela necessidade de

dominar o outro. É rude, intimidativo,

impõe idéias, desrespeito,

intolerante, autoritário, deprecia o

outro. Não ouve/interrompe.

Arrogante, carrancudo, nervoso.

PASSIVO:

caracterizado por não querer

desagradar o outro. (Subestima-se)

dificuldade em dizer NÃO”, foge dos

conflitos, confuso, vítima, não encara

os problemas.

PASSIVO-AGRESSIVO:

comportamento misto, auto-

afirmação, manipulador, humor

irritante, lacônico, exasperado,

sarcástico, chantagem emocio-nal,

depressivo.

ASSERTIVO:ASSERTIVO:Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto,

expressão de idéias/sentimentos

Empático, honesto, voz firme,

ouvinte, descontraído,

Comportamento AssertivoAssertivo – Afirmativo

• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;

• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;

• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;

• Aberto e flexível / muda de opinião;

• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;

• Estabelece muito bem seus próprios direitos;

• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;

• Responsável pelos seus erros/enganos;

• Diz: não compreendo / não me importo.

VantagensVantagens

• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;

• Age por iniciativa própria;

• Aumenta o senso de valor como pessoa;

• Reduz ansiedade e culpa;

• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.

Comportamento Assertivo

AUTO ESTIMA ELEVADA

Atitude deauto-prestigio

ComportamentoAdequado

FeedbackPositivo

Fonte: Revista Vencer/nov.2002

Comportamento Assertivo

Estruturas Sociais Comportamento Assertivo

Individualidade

Socialização

Meus direitosMeus direitos

Seus direitosSeus direitos

AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO

Relações ProdutivasRelações Produtivas

INTERDEPENDÊNCIAINTERDEPENDÊNCIA

Crédito: Livro Seja Assertivo

Comportamento AssertivoComportamento Assertivo

“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,

PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e

DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.

W.Shewlton e S. Burton“Assertiveness Skills”

SEM MEDO DE SER FELIZ !!!

Reuniões Eficazes

INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes;

NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis);

PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.

Tipos mais comum de REUNIÕES:

Condução de Reuniõescomcom Assertividadessertividade

ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião;

SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores;

SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações;

TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem;

SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.

EmpatiaEmpatia

Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.

Explorar o interesse; Saber ouvir.

Explorar o contato visual e facial;

Compartilhar informação;

Postura de receptividade;

Respeito e dedicação ao outro;

Cuidado com as diferenças individuais.

Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.

Mensagem final

Comunicar-se de forma eficazforma eficazé dizer:

A coisa certaDa forma certaNa hora certaNo local certo

Para a pessoa certa

Para trazer seus relacionamentosao ideal desejado !!!

Equipe ProparEquipe Propar

Seja Feliz !Seja Feliz !