“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles

Importância da Gestão da Qualidade

Papel decisivo assumido no processo de globalização, abertura dos mercados e

competição entre organizações, na busca de

competitividade.

Evolução e Conceito da Qualidade

O que é Qualidade?

Existem várias especificidades em cada definição dos diversos pensadores da qualidade total, porém, todos ligados a três fatores:

-Redução de custos-Aumento de produtividade-Satisfação dos clientes

O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

Segundo Crosby, o grande obstáculo à compreensão do conceito da qualidade, é...

“todos pensam que sabem o que é”.

O que é Qualidade?

Garvin afirma... “o que impede o desenvolvimento em várias áreas não tem sido a falta de interesse, mas a falta de entendimento do conceito da qualidade”.

O que é Qualidade?

Segundo Deming...“ a dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário...”

O que é Qualidade?

É o produto final do trabalho humano;

É a cultura e inteligência de um povo;

O que é Qualidade?

É o caminho da melhoria de nossa vida;

É a soma de todas as operações de uma empresa;

O que é Qualidade?

É a “adequação ao uso”, é a satisfação do cliente;

É o tempo e o atendimento, é o desempenho;

O que é Qualidade?

É o preenchimento dos “vazios”;

É a correspondência com as especificações;

Qualidade é ...

“A capacidade deapacidade de um conjunto completo de características inerentes ao produto, sistema ou processo, de atender aos requisitos do cliente e de outras partes interessadas”.

Artigo: Viagem no tempoHistória da Qualidade

Evolução da Qualidade

Quatro estágios: Inspeção do produto (até anos 20); Controle do processo (anos 30-40); Garantia da qualidade (anos 50-60); Gestão da qualidade total (a partir

dos anos 70)

Evolução da Qualidade

Primeira fase (inspeção):•controle de conformidade

no recebimento;•enfoque “a posteriori”

Segunda fase(controle de processo):•controle estatístico;•retroalimentação -qualidade é prevenirfalhas

Evolução da Qualidade

Terceira fase(garantia da qualidade):• análise de valor;• certificação de fornecedores;

Evolução da Qualidade

Terceira fase(garantia da qualidade):• ampliação dos conceitos de controle e inspeção da qualidade, agregando fatores humanos aos técnicos

Evolução da Qualidade

Quarta fase (qualidade total):•enfoque organizacional;•ênfase na política derecursos humanos e norelacionamento intra einter-empresas

Evolução da Qualidade

Época Foco Fato Gerador Qualidade

1950 Padrão Produção em massa

Atendimentos aos padrões estabelecidos no projeto do produto

1960 Uso ConsumidorAtendimento do uso que o consumidor pretende para o produto oferecido

1970 Custo Crise do Petróleo

Atendimento do mercado consumidor com custos de produção mais baixos

1980 DesejoMudanças sociais e políticas

Atencipar-se às necessidades do cliente

1990 Investidor Globalização Reconhecimento de valor do produto

2000 Stakeholder Organização que aprende

Foco no funcionário e no cliente

A partir de meados do século XX:Qualidade assume conotação

de adequação ao uso:Atributos (quais e quanto) deviam ser definidos pelo mercado...visão “market in”

Evolui para satisfação dos clientes;

Conceito da Qualidade

Adequação ao uso relacionada à presença de atributos e ausência de defeitos;

Expectativas e satisfação quanto à adequação podem ser intrínsecos e extrínsecos ao produto...

Conceito da Qualidade

Desempenho funcional;Disponibilidade, confiabilidade;Durabilidade;Conformidade;Mantenabilidade;Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso;

Fatores de Satisfação

Interface com o usuárioMeio ambiente;Atendimento pós-venda,

assistência;Estética;Qualidade percebida, imagem da

marcaCusto do ciclo de vida do produto

Fatores de Satisfação

Ampliação da Gestão da Qualidade

Qualidade de projeto do processo

Projeto do Produto& Processo

Produção

Pós-Venda

Planejamento e Concepção de

produto

SATISFAÇÃODOS

CLIENTES

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS

CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO

EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO

ACIONISTAS PRODUTIVIDADE

VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL

É o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

Total Quality Control = TQC

Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades

Total Quality Control, um sistema gerencial que...

Visa a manter e melhorar (continuamente) os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista

Total Quality Control, um sistema gerencial que...

Precursores

•Armand V. Feigenbaum (1922)•William Edward Deming (14.10.1900 – 20.12.1993)

•Joseph Moses Juran (24.12.1904 – 28.02.2008)

•Kaoru Ishikawa (1915 – 16.04.1989)

•Philip B. Crosby (18.06.1926 – 18.08.2001)

SHEWHART, W. A.

Pai do Controle Estatístico da Qualidade.Mestre de W. E. Deming. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART.

DEMING, William EdwardsProfessor/Consultor de renome internacional na área da Qualidade, tendo levado a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração. Como reconhe-cimento por sua contribuição à economia japonesa instituiu o prêmio DEMING.

DEMING, William EdwardsPublicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais citamos: Qualidade: a Revolução na Administração, que apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze Princípios" contendo os pontos básicos de sua filosofia. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de DEMING.

14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming

1. crie constância de propósito;2. adote uma filosofia;3. interrompa a dependência de

inspeção;4. evite ganhar apenas com

base no preço;5. melhore constantemente a

produção e o serviço;

14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming

6. implante treinamento no trabalho;

7. implante liderança no trabalho;8. elimine o medo;9. quebre barreiras entre os

departamentos e áreas;10. elimine slogans, gritos de

guerra, exortações

14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming

11. elimine cotas numéricas e padrões;

12. promova o orgulho entre as pessoas;

13. promova treinamento e educação continuada;

14. coloque todos para trabalhar nos 13 pontos anteriores.

CICLO PDCA de DEMINGCICLO PDCA de DEMING

Por: DEMING

"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do

cliente".

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALJURAN, Joseph M.Especialista em administração da Qualidade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença entre criar (melhorias) e prevenir mudanças (Rotina).

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALJURAN, Joseph M.A chamada "Trilogia JURAN" engloba os processos gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof. JURAN é autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s Quality Control Handbook", Juran on Leadership for Quality: and Executive Handbook".

Por: JURAN

"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos

defeitos, melhor a qualidade."

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL

ISHIKAWA, KaoruPioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio, publicou dentre outros, os seguintes livros: "What is Total Quality Control? The Japanese Way", "Quality Control Circles at Work", "Guide to Quality Control", "Introduction to Quality Control". Ishikawa morreu em 1989.

Por: ISHIKAWA

"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o

consumidor."

FEIGENBAUM (1986) Define qualidade total como...

“ um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”.

Por: FEIGENBAUM

"Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem

influência sobre a satisfação do usuário."

PHILIP B. CROSBY

Está associado aos concei- tos de “Zero defeito” e de “fazer certo na primeira vez”.

“As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é

possível quando essas especificações são obedecidas sem

ocorrência de defeito.”

14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade:

1. Comprometimento com a qualidade (empenho da direção);

2. Grupo de melhoria da qualidade;3. Mensuração (estabelecer

padrões);4. Custos da qualidade;5. Consciência;6. Ação Corretiva7. Planejamento ``zero defeito´´

8. Educação do empregado;9. Dia do zero defeito;10. Estabelecimento de objetivo;11. Remoção da Causa do Erro;12. Identificação;13. Conselhos da Qualidade;14. Fazer tudo de novo

14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade:

Por: CROSBY

"Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”

SISTEMA TOYOTA