Soluções IBM para Gestão Corporativa de Marketing & Otimização Digital

© 2011 IBM Corporation

Soluções IBM para Gestão Corporativa de Marketing & Otimização Digital

Rodrigo [email protected]

© 2011 IBM Corporation2

Identificação de fornecedores, gestão e aquisição de bens

e materiais

Marketing focado e personalizado através de todas as interações com os clientes

Vendas e “fulfillment” de produtos e serviços em todos os canais

Atendendo a todas as necessidades dos

clientes através de todos os canais de

interação

MarketingCompras

Serviços Vendas

Solução IBM EMM IBM: parte integrante do enfoque IBM Smarter Commerce


A plataforma EMM da IBM endereça diretamente as necessidades específicas de diferentes grupos de usuários

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Grupo de Usuários Necessidades Solução EMM

Digital Marketing

Optimization

Marketing Digital

Entende o comportamento WEB e promove prospects online em clientes freqüentes

Interaction Optimization

Gestão de Relacionamento com clientes

Conduz ações de comunicação 1:1 para cada cliente e prospect através de múltiplos canais

Marketing Performance Optimization

Líderes de Marketing, gestores e tomadores de decisão

Otimiza as ações de planejamento e operação de marketing para maximizar o ROI

Merchandising e planejamento de vendas

Price, Promotion, and Product Mix

Optimization

Alinhar preços, promoções e ofertas de produtos para aumentar a rentabilidade e lealdade dos clientes


Otimização de Marketing Digital


Os clientes esperam atualmente uma experiência consistente através de múltiplos canais e sessões

Email

Paid Search

Display Ad

Natural Search

Mobile

Busca por HDTV no Google

Adquirido um blu-ray player em promoção diretamente na loja pelo QR code

Enviou email em resposta a uma propa-ganda que viu na Televisão

Retornou através de um banner; acessou uma recomendação de produto no site

Volta ao site através de busca natural, digita um código de desconto que viu no Facebook e compra a TV

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Off-lineLiga para um centro de suporte para auxílio na configuração do blu-ray player

SocialTorna-se fan no Facebook e analisa as opiniões sobre TVs


Para prover essa experiência, equipe de marketing precisa:

Obter percepções detalhadas rapidamente

Justificar e aprovar orçamento

Identificar e adquirir novos clientes potenciais

Tomar vantagem dos novos canais digitais

Recapturar clientes

Executar campanhas 1:1 (mensagens personalizadas)

Responder as demandas rapidamente, em tempo-real

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Suporte completo na execução de ações de marketing através das mídias pagas, externas e internas.

Para atingir excelência em Digital Marketing Optimization, uma solução precisa disponibilizar:

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Plataforma única e integrada permitindo conexão transparente entre percepção e ação.

Mensuração multi-canal que permita incluir dados offline para uma visão ampla da experiência do cliente através dos canais de marketing.

Benchmarking da indústria para entendimento da performance relativa.

Ecossistema com parceiros estendendo as funcionalidades através de serviços pré-integrados.

Modelos flexíveis (On demand, on premise e híbridos) suportando uma ampla gama de necessidade de negócios.

Integração plena com solução de Marketing multi-canal.

CLIENTE


Suite IBM Coremetrics para Otimização de Marketing Digital

Uma experiência abrangente através do ciclo de vida digital de cada cliente.

Perfis de Clientes

Análises Web

Execução de

Marketing Digital

+ +


Comportamento

Informações Demográficas

Informações Técnicas

Preferências

Interesses

Dados externos de relacionamento

Criando o perfil de cada cliente para entendimento e predição do seu comportamento.

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LIVE Profile Freqüência de visitas Compras Estágio no ciclo de vida

Idade Sexo Informação Geográfica

Sistema Operacional / Tipo de dispositivo Browser Resolução

Canal Hora de Contato Faixa de Preço / Categoria de Produto

Hobbie Categorias de assuntos Estilo de vida

Customer ID Outros pedidos Complemento de informações demográficas


Suite IBM Coremetrics: Plataforma Integrada de Otimização Digital


IBM Coremetrics Web Analytics


Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digital permite aos profissionais de relacionamento a consolidação de uma experiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente.

Direcionamento de e-mail

Direcionamento de Advertising

Recomendação de Produtos

Otimização de estratégias de busca

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Análise digital gerando ações: utilizando dados de comportamento para o entendimento dos Clientes

Os profissionais de Marketing necessitam obter insight a partir do completo perfil do cliente e de suas transações, para efetivamente

entender e otimizar a presença digital de suas marcas.

Um indivíduo pode ser exposto, em média, entre 100 e 500 mensagens

publicitárias por dia

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Análise digital gerando ações: abordagem de marketing

Entender a performance do Site e dos programa de Marketing

para construir os perfis de clientes

Medir o ROI relativo a todas ações de Marketing Digital

Obter o entendimento completo do impacto final das ações de Marketing

Rastrear e segmentar o comportamento dos clientes

Comparar a performance com outras empresas do mesmo segmento

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Conectar os comportamentos online e offline


Capture oportunidades perdidas ao redirecionar clientes com conteúdo e mensagens relevantes

Se você não converter um visitante, outra empresa provavelmente o fará.

É necessário uma média de 6,8 interações digitais antes da conversão

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Lealdade

Alcance

Aquisição

ConversãoRetenção

Abandono

Desistência

Perda

Reativação

Recaptura


Redirecionamento eficaz: Abordagem de marketing

Compreender quais os comportamentos que você quer redirecionar e criar segmentos de acordo

Identifica quais programas são mais eficazes para atingir esse segmento

Usa banners para recapturar os visitantes que você não conhece

Use o email para recapturar os visitantes que você conhece

Acompanha e mede continuamente comportamentos de visitantes e desempenho de suas campanhas para refinar seus esforços de redirecionamento

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Automatiza e otimiza campanhas enquanto prova a influência das ações de marketing na conversão

Até 2014, 53% do total das vendas de varejo serão afetadas pela web.

As equipes de propaganda e marketing estão sendo solicitadas a fazer mais ações com menos budget e justificar cada um dos investimentos.

$

17

$$


Capturar e analisar o desempenho dos esforços de marketing

Identificar quais programas são mais eficazes para alocar gastos com marketing adequadamente

Usar campanhas de busca pagas para direcionar e conquistar clientes

Usar campanhas de banner para direcionar e conquistar clientes

Ganhar uma compreensão mais completa do impacto posterior dos esforços de marketing através de impressões (impression attribuition)

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Análise de investimento e ROI: Abordagem de marketing


Soluções IBM EMM: IBM Unica


IBM Unica Suite

Operações Integradas de Marketing

Experiência de Cliente

Decisão Centralizada

Execução Multicanal

Análise dos Clientes

Análise Preditiva

Detecção de Eventos

Análise Web

Segmentação

Gestão de Ofertas

Segmentação em Tempo Real

Histórico de Interações

Otimização de Contatos

Outbound

Integração Inbound

Gestão de Leads

Marketing Distribuido

Planejam. & Orçamento

Pessoas & Processos

Dados & Ativos Digitais

Medição & Performance

http://www4.gartner.com/RecognizedUser


IBM Unica Campaign

Solução líder de mercado de gestão de campanhas através de um conjunto abrangente de funcionalidades para marketing multioferta, multicanal e multiwave (multistep)

Implementação usando fontes de dados existentes, via mapeamento flexível e poderoso

Análise e segmentação integrados

Interface “drag&drop” de fácil aprendizado e utilização, para construção e execução de campanhas pela área de marketing

Mantém um sistema de registros centralizado e o histórico de contatos, ofertas e respostas


Exemplo: Campanha Multiwave/Multicanal

Selecionar

Públicos

Combinar

Públicos

Segmentar

por Valor

Criar

Controles

Criar Listas

Primeira Onda Segunda Onda

Ü Aguardar

Respostas

Ü Selecionar

Respondentes

Ü Determinar

Não-Respondentes

Ü Mesma

Segmentaçã

o

Criar Listas


IBM Unica Campaign: Relatórios

Melhoram a visão dos resultados das campanhas e conseqüentemente os métodos para conhecer o cliente.

Fornecem a base de marketing para análise financeira

Facilitam as análises e decisões

Galeria de relatórios pode ser personalizada e novos relatórios podem ser desenvolvidos

Vários relatórios padrão incluídos Por campanha, canal, célula, oferta e segmento

Por período (dia, semana, mês, trimestre, ano), dia da semana, semanas, meses

Suporte a agendamento e notificação


IBM Unica Interact

IBM UnicaInteract






Análise Preditiva


Análise Web

Segmentação

Gestão de Ofertas




Outbound


Gestão de Leads



Pessoas & Processos




IBM Unica Interact Solução de interação em tempo real para execução de campanhas inbound

Apresenta mensagens personalizadas em tempo real durante as interações inbound

Personalização baseada em:

Dados existentes de clientes e também novas informações coletadas durante a interação,

Ou através de segmentação com base no comportamento de visitantes anônimos num site web

Projetado para facilitar a gestão e implantação

Atende a rigorosos requisitos de desempenho

Milhares de transações por segundo

Baixos tempos de resposta

Totalmente integrado ao IBM Unica Campaign, sem a necessidade de desenvolver quaisquer interfaces


Principal Desafio: Aproveitar as Oportunidades nas Interações

?

CALL CENTER

WWW

SaudaçõesRazão do contato

SoluçãoAUTENTICAÇÃOTempo de espera…

?

?

?

OFERTAOFERTA

OFERTAOFERTA


IBM Unica Marketing Operations

IBM UnicaMarketing Operations






Análise Preditiva


Análise Web

Segmentação

Gestão de Ofertas




Outbound


Gestão de Leads



Pessoas & Processos




IBM Unica Marketing Operations

Captura planos de marketing, programas, projetos, campanhas, e tarefas

Possibilita a gestão financeira, de recursos, e métricas de performance para o marketing

Permite alinhar os processos de marketing utilizando modelos de melhores práticas.

Possibilita visão abrangente e diversos níveis de detalhe, através de relatórios, gráficos e planos de projeto/calendários.

Totalmente integrado ao IBM Unica Campaign


IBM Unica Marketing Operations: Componentes

Planos/Calendários

Ativos Digitais

Objetos Reutilizáveis

Ofertas Ativos Planilhas

Planos de Marketing

Objetivos Orçamentos Estratégias

Ações/Campanhas

Projetos Equipes CustosBeneficios

Ofertas

Relatórios

Workflows

Documentação

Planilhas de Projetos

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Soluções de software com foco específico em Automação de Marketing Liderança na visão dos principais analistas e em market share Base de clientes satisfeita e altamente referenciável

Mais de 2.500 clientes

Maior funcionalidade de produto, em nível horizontal e vertical Soluções modulares e voltadas aos usuários, agregando valor de forma

incremental Parte integrante da iniciativa IBM Smarter Commerce Suportadas pela IBM e seu ecosistema de parceiros

Soluções EMM IBM Unica

IBM Enterprise Marketing Management Bringing Science to the Art of Marketing

Documents

Soluções IBM para Gestão Corporativa de Marketing & Otimização Digital