SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM … · 2007-07-19 · entrevistas, em especial ao Eng. Carlos Martins, Arq. Michel Otero e Sr. Mauro Kaluf, pelas informações e principalmente,

MARIA JULIA DE MORAES MESQUITA

SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM EDIFÍCIOS DO SEGMENTO HOTELEIRO

Tese apresentada à Escola

Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do título de

Doutor em Engenharia

São Paulo

2006

Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro

ii

MARIA JULIA DE MORAES MESQUITA

SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM EDIFÍCIOS DO SEGMENTO HOTELEIRO

Tese apresentada à Escola

Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do título de

Doutor em Engenharia

Área de Concentração: Engenharia de

Construção Civil e Urbana

Orientador: Prof. Livre-Docente

Silvio Burratino Melhado

São Paulo

2006


iii

FICHA CATALOGRÁFICA

Mesquita, Maria Julia de Moraes

Subsídios para o planejamento da qualidade em edifícios do segmento hoteleiro / M.J. de M. Mesquita. -- São Paulo, 2006.

454 p.

Tese (Doutorado) - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Construção Civil.

1.Qualidade do produto 2.Planejamento estratégico (Quali- dade) 3.Avaliação de desempenho (Arquitetura) 4.Hotéis I.Uni-versidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de Construção Civil II.t.


iv

Aos meus pais, Maria Beatriz e Carlos Rubem,

A minha família, Daniel, Camila e ao filho que a nascer.


v

AGRADECIMENTOS

“O que a gentileza livremente oferece,

agradecimentos não poderão pagar”

John Masefield

Ao professor Silvio Melhado, orientador dedicado e amigo, por sua compreensão, valiosa

colaboração e oportunas sugestões para a melhoria do trabalho.

Aos professores Sheila Ornstein, Moacyr Eduardo da Graça, Cheng Yang Lee, pelas

contribuições e enriquecimento à pesquisa.

Aos demais professores do Departamento de Construção Civil que, mesmo indiretamente,

colaboraram para o desenvolvimento desta pesquisa.

Aos professores Karla Caser e Márcio Fabrício, por sua contribuições, e principalmente, por

contar com sua amizade.

Agradecemos ao profissionais que contribuíram para a pesquisa, em inúmeras entrevistas,

fornecendo informações e principalmente, fomentando a visão crítica acerca dos objetos de

estudo.

Às empresas que permitiram a realização da pesquisa de campo – Settin Empreendimentos

Imobiliários, Company S.A. Construtora e Incorporadora, Accor Hotels Brasil, Atlantica

Hotels International, Hotelaria Brasil S.A.

Agradecemos também aos profissionais que contribuíram para a pesquisa, em inúmeras

entrevistas, em especial ao Eng. Carlos Martins, Arq. Michel Otero e Sr. Mauro Kaluf, pelas

informações e principalmente, abertura à condução dos trabalhos. Assim como os

profissionais, projetistas e engenheiros de manutenção predial e administradores, Eng. Marcos

César Bordini, Eng. Christian Kuhn, Eng. Luiz Puglia, Arq. Cecília Levy, Arq. Beatriz

Moreno, Eng. Raul José de Almeida, Eng. Sérgio Kasazima, Eng. Erlon, Eng. Pierre, Eng.

Willem, Eng. Albuquerque, Sr. Valdemar Setin (in memorian), Sr. Nilton Alcântara, Adm.

Tatiana Malandrin, Adm. Tadeu Moraes, Adm. Phillipe Patay.

Ao Sr. Roberto Camanho, por sua solicitude no fornecimento da licença para utilização do

software Decision Lens©.

Ao CNPq – Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico, pela concessão

da bolsa de estudos, tornando possível esta pesquisa.


vi

Aos companheiros de pós-graduação, mestres e doutores, Amaury Siqueira Júnior, Fábia

Segatto, Frederico Reis, Janayna Aquino, Laerte Arruda, Luciana Peixoto, Luiz Augusto

Santos, Maurício Resende, Max Junginger, Rita de Cássia Medeiros, Sérgio Zordan, Vanessa

Taboriansky; aos Engenheiros Fábia Cristina Segatto, Luciana Peixoto, Juan Francisco

Temoche, pela amizade, companheirismo e disposta colaboração.

À secretária Fátima, pelo apoio e ajuda com as questões operacionais junto ao programa de

pós-graduação.

Aos funcionários do Departamento de Construção Civil, que tornaram possível e facilitaram o

desenvolvimento da pesquisa.

A toda minha família, em especial a minha mãe Maria Beatriz e ‘mãe postiça’ Beatriz, por

fornecerem o ‘suporte doméstico’ na condução deste trabalho.

A Daniel, pelo apoio incondicional em todos os momentos, pelo amor e cuidado.

A Camila, por saber lidar com a minha ausência em muitos momentos e presentear-me com

sua alegria.

A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para o êxito deste trabalho.


vii

SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS ...........................................................................................................xi

LISTA DE GRÁFICOS.......................................................................................................xiv

LISTA DE TABELAS .........................................................................................................xv

ABREVIATURAS E SIGLAS...........................................................................................xvii

RESUMO ............................................................................................................................xix

ABSTRACT .........................................................................................................................xx

RESUMÉ.............................................................................................................................xxi

1. INTRODUÇÃO................................................................................................................22

1.1. Delimitação do problema...........................................................................................28

1.2. Delimitação do tema: fase do ciclo de vida e tipologia do edifício...........................38

1.3. O Objeto de estudo ....................................................................................................41

1.4. Objetivos: Geral e Específicos ..................................................................................43

2. MATERIAIS E MÉTODO...............................................................................................44

2.1. Componente Investigativa .........................................................................................45

2.1.1. Pesquisa Quantitativa .........................................................................................45

2.1.2. Pesquisa Qualitativa: Estudos de caso...............................................................48

2.1.3. Apreciação geral da componente investigativa ..................................................61

2.2 Análise de informações ........................................................................................61

2.2.1. Dados levantados na pesquisa bibliográfica.......................................................62

2.2.2. Dados levantados a partir dos estudos de caso ...................................................63

2.2.3 Análise das informações......................................................................................64

2.3. Estrutura da Tese .......................................................................................................71

3. QUADRO TEÓRICO.......................................................................................................73


viii

Introdução.........................................................................................................................73

3.1 Conceitos de base .................................................................................................73

3.1.1. A abordagem sistêmica.......................................................................................73

3.1.2. Gestão, Planejamento e Estratégia......................................................................79

3.1.3 Tecnologia ...........................................................................................................89

3.1.4. Desempenho .......................................................................................................95

3.1.5 Qualidade (do produto e qualidade na organização) ...........................................97

3.2 Delimitação do ambiente ....................................................................................108

3.2.1 Setor da construção civil e o segmento da construção de edifícios...................108

3.2.2 Empreendimentos do segmento da construção de edifícios ..............................112

3.2.3 Empreendimentos do Segmento Hoteleiro ........................................................126

3.2.4 Macro-Sistema edifício: Produto do empreendimento da CE e base física para

operação de empreendimentos do SH ........................................................................161

3.2.5 As necessidades dos usuários e o desempenho do edifício em uso..................173

3.3 O equilíbrio dinâmico do sistema-edifício ...............................................................186

3.3.1. Sistemas de gestão na construção de edifícios .................................................187

3.3.2. Sistemas de gestão da qualidade em empreendimentos da construção de

edifícios ......................................................................................................................192

3.3.3. Planejamento da Qualidade ..............................................................................204

3.3.4. Tecnologia aplicada ao edifício em operação...................................................234

3.4 Conclusão do capítulo ..............................................................................................264

4. PESQUISA DE CAMPO ...............................................................................................267

4.1 Fichas Técnicas........................................................................................................267

4.2 Avaliação Qualitativa de Desempenho....................................................................285

4.2.1 Estratégias adotadas para o desempenho do edifício em operação ..................285


ix

4.2.2 Avaliação do desempenho por clientes internos...............................................306

4.2.3 Avaliação de desempenho por clientes externos: hóspedes .............................311

4.3. Análise de prioridades para requisitos do edifício...................................................319

4.4 Conclusões: Produto final da pesquisa de campo.....................................................329

4.4.1. Resultados.........................................................................................................330

4.4.2. Discussão dos resultados ..................................................................................331

5. CONTRIBUIÇÕES ........................................................................................................336

5.1. Proposição do Modelo Conceitual...........................................................................336

5.2. Proposições Específicas...........................................................................................348

5.2.1. Subsídios para o Planejamento da Qualidade da Concepção do hotel .............348

5.2.2. Subsídios para o Planejamento da Qualidade da Operação..............................361

5.2.3. Proposições para implementação dos referidos planos ....................................372

6. CONCLUSÕES..............................................................................................................382

6.1. Conclusões acerca dos resultados da pesquisa ........................................................382

6.2. Conclusões relativas à implementação e desdobramentos deste trabalho...............385

6.3 Sugestões para trabalhos futuros ..............................................................................386

REFERÊNCIAS .................................................................................................................389

ANEXO 01: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: HÓSPEDES .................................411

ANEXO 02: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: GESTÃO PREDIAL.....................414

ANEXO 03: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: GOVERNANÇA ..........................424

ANEXO 04: ENTREVISTA AO AGENTE PROJETISTA...............................................428

ANEXO 05: entrevista ao agente empreendedor ou proprietário.......................................432

ANEXO 06: entrevista ao agente representante do operador hoteleiro – gerente de

planejamento de hotéis .......................................................................................................435

ANEXO 07: ENTREVISTA AO USUÁRIO, responsável pela manutenção predial ........438


x

ANEXO 08: ENTREVISTA AO USUÁRIO, responsável pela governança.....................440

ANEXO 09: requisitos de desempenho para o edifício-hotel – avaliação sob a ótica dos

hóspedes, agrupada por empreendimento...........................................................................442


xi

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1: entendimento do ‘conceito da qualidade’. ............................................................31

Figura 2.1: Escopo geral do desenvolvimento da Tese. ..........................................................44

Figura 2.2: Estruturação das componentes da Tese.................................................................45

Figura 2.3: fluxograma do desenvolvimento da pesquisa investigativa..................................61

Figura 3.1: representação esquemática de um sistema (adaptada de Chiavenatto, 1992).......75

Figura 3.2: Adaptação do enfoque sistêmico ao universo da pesquisa. ..................................78

Figura 3.3: Etapas do planejamento estratégico (fonte: Maximiano, 2000). ..........................87

Figura 3.4: O conceito sistêmico de tecnologia designa um complexo denominado ‘macro-

tecnologia’, inerente à organização, o qual é composto por elementos conceituais – as

‘micro-tecnologias’ e com os quais interage. ...................................................................92

Figura 3.5: parâmetros para os requisitos da qualidade do produto e suas perspectivas de

desempenho. Uma vez associados estes componentes delimitam o universo relativo ao

conceito da qualidade. ....................................................................................................100

Figura 3.6: a cadeia de valores da qualidade, em evolução. .................................................105

Figura 3.7: A ‘esfera da qualidade’ e suas camadas, em constante evolução. ......................108

Figura 3.8: o ciclo de vida do edifício e suas fases (esfera) em paralelo ao ciclo do

empreendimento da construção de edifícios (arco azul) e o ciclo do empreendimento da

hotelaria (círculo alaranjado)..........................................................................................114

Figura 3.9: O ‘conjunto de empresas ou agentes’ envolvidos ao longo do processo de

produção delimitado pelo empreendimento. ..................................................................125

Figura 3.10: estruturação do sistema delimitado pelo empreendimento hoteleiro, em sua fase

de operação (baseado em Petrocchi, 2001; Campos, 1997) ...........................................136

Figura 3.11: as fases do ciclo de vida de um empreendimento hoteleiro adequadas ao ciclo de

vida de empreendimentos da construção de edifícios. ...................................................144

Figura 3.12: aplicação de recursos para a modernização e remodelação de empreendimentos,

ao longo da vida útil de um edifício. ..............................................................................152


xii

Figura 3.13: As fases do ciclo de vida do edifício e sua correlação com as fases dos

empreendimentos da construção e da hotelaria. .............................................................166

Figura 3.14: capacidade das decisões tomadas nas fases do edifício em influenciar seu custo

final. Fonte: CII, 1987, apud. Melhado (1994) .............................................................169

Figura 3.15: níveis de critérios de desempenho (fonte: Jay Yocis, apud. Preiser;Vischer,

2004)...............................................................................................................................176

Figura 3.16: Aspectos envolvidos com o desempenho do edifício e suas inter-relações.

(fonte: adaptação de Preiser, 1989) ................................................................................178

Figura 3.17: desempenho do edifício associado aos conceitos de eficiência e eficácia,

tecnologia e qualidade. ...................................................................................................178

Figura 3.18: Relacionando qualidade ao processo de projeto (fonte: Cornick, 1991). .........181

Figura 3.19: Ciclo da qualidade, segundo a ISO 9000 (fonte: ABNT, 2000b).....................195

Figura 3.20: relação entre SGQ implementados em agentes de um empreendimento. (Santos,

2003b).............................................................................................................................202

Figura 3.21: modelo para o gerenciamento da qualidade do empreendimento (fonte: Guide,

2000)...............................................................................................................................206

Figura 3.22: dados de entrada, ferramentas de processo (técnicas) e resultados do

planejamento da qualidade. (fonte:Guide, 2000)...........................................................208

Figura 3.23: Modelo ISO 10006 (fonte: ISO, 2002). ............................................................210

Figura 3.24: escopo da norma NBR-ISO 10005. (fonte: ABNT, 1997). ..............................212

Figura 3.25: modelo para a gestão da qualidade de empreendimentos proposto por Cornick

(1991). ............................................................................................................................215

Figura 3.26: os dois níveis do sistema da qualidade de um empreendimento (MFQ, 1997) 216

Figura 3.27: Validação do plano da qualidade do empreendimento (MFQ, 1997)..............217

Figura 3.28: Principais disposições do plano geral de qualidade para um

empreendimento:(Fonte: MFQ, 1997)............................................................................218

Figura 3.29: intervenientes do processo de concessão da marca de qualidade LNEC. (fonte:

Paiva, 2002). ...................................................................................................................220


xiii

Figura 3.30: Levantamento do conteúdo de dez planos Gerais de Garantia da Qualidade de

empreendimentos(Fonte: Silva, 2004)............................................................................222

Figura 3.31: diretrizes para o gerenciamento da qualidade na montagem de plataformas de

petróleo. (Fonte: Ferreira, 1998) ...................................................................................224

Figura 3.32: escopo do Plano da Qualidade do ‘produto-edifício’: analogamente ao processo

do empreendimento, o PQ compreende os PQs relativos às fases distintas do ciclo de

vida do edifício. ..............................................................................................................228

Figura 3.33: o Planejamento da Qualidade do Empreendimento (adaptação de Melhado,

2000)...............................................................................................................................229

Figura 3.34: o escopo do planejamento da qualidade do produto-edifício, considerando

(como ‘pano de fundo’) as atividades que lhe são inerentes. .........................................233

Figura 3.35: segmentações da atividade de manutenção. (fonte: BSI, 1984) .......................252

Figura 3.36: as patologias em edificações habitacionais de interesse social: origens e

incidência nos respectivos subsistemas construtivos. (fonte: Building Research

Establishment, apud.Seeley,1987). ................................................................................255

Figura 4.1: inserção da pesquisa de campo no contexto do desenvolvimento da tese. .........267

Figura 4.2: gráficos dos empreendimentos, tendo em destaque (vermelho) o intervalo entre o

desempenho esperado (‘avaliação 10’) e o desempenho obtido (indicado nas barras

horizontais) nos edifícios estudados. ..............................................................................318

Figura 4.3: gráficos dos (1º. e 3º.) rounds realizados nesta metodologia. ............................321

Figura 5.1: layout do modelo conceitual proposto neste trabalho.........................................342

Figura 5.2: o projetista e sua relação com o edifício............................................................354

Figura 5.3: Planejamento da Qualidade da Concepção do Edifício-hotel.............................360

Figura 5.4: Modelo do Planejamento da Qualidade da Operação do edifício-hotel. ............372

Figura 5.5: Modelo conceitual, considerada a inserção de suas propostas detalhadas. ........373

Figura 5.6: esquematização do fluxo das informações relativas a fase de uso – seu ‘retorno’

para a fase de concepção do edifício e também de ouso e operação. .............................380


xiv

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 4.1: gráfico de barras horizontais do empreendimento 01 , indicando desempenho de

requisitos com escala considerada de 0 a 10 pontos.......................................................311

Gráfico 4.2: gráfico de barras horizontais do empreendimento 02, indicando desempenho de






Gráfico 4.5: prioridade dos grupos de requisitos, segundo a ótica dos hóspedes. ................320

Gráfico 4.6: prioridades para hóspedes. ................................................................................322

Gráfico 4.7: prioridades para projetistas. ..............................................................................322

Gráfico 4.8: prioridades para proprietários. ..........................................................................322

Gráfico 4.9: prioridades para operadores-planejamento. ......................................................323

Gráfico 4.10: prioridades para operadores-operação.............................................................323

Gráfico 4.11: prioridades para requisitos de desempenho considerando a atuação dos agentes

proprietário, projetista e operador-planejamento, considerados poder de decisão

equilibrado (pesos = 0,33 para cada agente). .................................................................327


proprietário, projetista, operador-planejamento e operador-operação, considerados poder

de decisão equilibrado (pesos = 0,25 para cada agente).................................................327


proprietário, projetista, operador-planejamento, operador-operação e hóspede,

considerados poder de decisão equilibrado (pesos = 0,20 para cada agente).................328


proprietário, projetista, operador-planejamento e operador-operação, considerados poder

de decisão distribuído (pesos = 0,50 para hóspede e 0,125 para os demais agentes).....328


xv

LISTA DE TABELAS

Tabela 2.1: estratégias em pesquisa qualitativa.......................................................................48

Tabela 2.2: Operadoras hoteleiras consultadas e seus respectivos empreendimentos. ...........52

Tabela 2.3: empreendimentos estudados e seus respectivos universos de unidades

habitacionais e amostras delimitadas: ..............................................................................55

Tabela 2.4: Prioridade dos grupos de requisitos, segundo a ótica dos hóspedes, e

considerando os graus de importância..............................................................................56

Tabela 2.5: Escopo do questionário e de suas questões. ........................................................57

Tabela 2.6: Escopo do questionário e de suas questões. ........................................................58

Tabela 3.1: classificação dos segmentos da construção civil baseada nos produtos originados.

........................................................................................................................................110

Tabela 3.2: atividades da fase de concepção e seus respectivos escopos harmonizados: .....120

Tabela 3.3: categorias de meios de hospedagem de turismo.................................................133

Tabela 3.4: tipos de hotéis, segundo os critérios de localização e atribuição. ......................134

Tabela 3.5: Os departamentos de um empreendimento hoteleiro de médio e grande porte e

seus respectivos departamentos e atribuições.................................................................135

Tabela 3.6: agentes envolvidos no empreendimento do segmento da hotelaria....................141

Tabela 3.7: o empreendimento em fases, agentes e atividades. ............................................155

Tabela 3.8: Escopo do edifício hotel, destacando que o porte, quantidade e ambientes de

apoio variam conforme o tipo e porte do empreendimento............................................160

Tabela 3.9: Classificação dos elementos do edifício (fonte: ASTM, 1997).........................163

Tabela 3.10: inter-relações dos sistemas prediais de serviços..............................................165

Tabela 3.11: caracterização dos modelos de gestão TQC e TQM. .......................................194

Tabela 3.12: número organizações certificadas pelas normas da série 9000 da ISO. ...........196

Tabela 3.13: escopo de abrangência das normas estabelecidas pelo CB-02, da ABNT: ......231

Tabela 3.14: segmentação das atividades envolvidas no empreendimento da hotelaria. ......235


xvi

Tabela 3.15: composição dos custos globais. ........................................................................257

Tabela 4.1: Amostra 01 ........................................................................................................270

Tabela 4.2: Amostra 02 .........................................................................................................274

Tabela 4.3: Amostra 03 ........................................................................................................278

Tabela 4.4: Amostra 04 ........................................................................................................282

Tabela 4.5: escopo das estratégias adotadas pelas operadoras para elevar o desempenho do

edifício:...........................................................................................................................286

Tabela 4.6: empreendimentos estudados e as respectivas gerencias de manutenção predial.

........................................................................................................................................290

Tabela 4.7: as possíveis interações do setor de manutenção predial com setores de

restauração e governança................................................................................................291

Tabela 4.8: escopo das atividades de manutenção predial e governança das operadoras. ....293

Tabela 4.9: perguntas a serem respondidas, considerando busca por um sistema de gestão

predial. ............................................................................................................................297

Tabela 4.10: agentes envolvidos no processo de projeto do edifício-hotel e suas expectativas

quanto ao seu produto.....................................................................................................300

Tabela 4.11: ações engendradas pelas operadoras hoteleiras para contribuir para um processo

de projeto mais eficiente.................................................................................................302

Tabela 4.12: ...........................................................................................................................314

Tabela 5.1: Interação existente entre o planejamento da qualidade e a gestão da tecnologia,

considerando o amplo contexto delimitado pelo sistema-empreendimento...................340

Tabela 5.2: proposta de escopo das atividades envolvidas com a gestão predial..................367


xvii

ABREVIATURAS E SIGLAS

ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

AGESC Associação dos Gestores e Coordenadores de Projeto

AHP Analitic Hierarchy Process; Análise Hierárquica do processo

ASTM American Society for Testing Materials

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

EMBRATUR Instituto Brasileiro do Turismo

FNQ Fundação Nacional da Qualidade

FUNGETUR Fundo Geral do Turismo

GT Gestão da Tecnologia

HVAC Heating, Ventilating, Air-Conditioned systems

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

ISO International Standards Organization

LNEC Laboratório Nacional de Engenharia Civil

MET Ministério do Esporte e Turismo

MFQ Mouvement Français pour la Qualité

PAIC Pesquisa Anual da Indústria da Construção

OMT Organização Mundial do Turismo

PBQP-H Programa Brasileiro para a Qualidade e Produtividade do Habitat

PIB Produto Interno Bruto

PMI Project Management Institute

PEO Preparação para a Execução da Obra

PQ Planejamento da Qualidade

PSQ Plano Setorial da Qualidade

QUALIBAT Organisme Profissionnel de QUALIfication et Certification du BATiment

QUALIFELEC Organisme Profissionnel de QUALIfication des Matériels Electriques

QUALIHAB Programa da Qualidade na Construção Habitacional do Estado de São Paulo


xviii

QUALITP Référentiel de certification QUALité des entreprises de Travaux Publics (Genie Civil)

SECOVI-SP Sindicato das Empresas de Compra, Venda, Locação e Administração de Imóveis e dos Edifícios em Condomínios Residenciais e Comerciais do Estado de São Paulo

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

TQM Total Quality Management

UH Unidade Habitacional


xix

RESUMO

A elevada competitividade dos dias atuais e a conscientização do consumidor para a qualidade

dos produtos delimitam um contexto no qual os edifícios são entendidos como ativos que

contribuem para a produtividade das organizações. Entretanto, a concepção dos edifícios nem

sempre assegura soluções adequadas ao seu ‘uso e operação’, devido à falhas na consideração

das reais demandas dos usuários.

O objetivo desta Tese é formular um modelo conceitual para integrar as fases de ‘concepção’

e de ‘uso e operação’ do edifício por meio do planejamento da qualidade.

O edifício do segmento hoteleiro apresenta uma diversidade de componentes, processos e

agentes envolvidos em sua produção e operação; complexidade do programa arquitetônico; e

papel relevante das atividades de manutenção predial para o desempenho do empreendimento,

que justificam sua escolha como objeto da pesquisa.

Os métodos de pesquisa envolvem revisão teórica e estudo de caso, a fim de verificar a

aplicação prática dos conhecimentos levantados e avaliar o desempenho desses edifícios, com

uso da Avaliação Pós-Ocupação, cujos resultados estabelecem a avaliação qualitativa desse

desempenho e as prioridades dos usuários quanto a esses requisitos.

Com base nas análises realizadas, a Tese é concluída com a elaboração de um modelo para o

Planejamento da Qualidade de edifícios hoteleiros aplicado às fases de ‘concepção’ e

‘uso e operação’, como forma de integrá-las, elevar o desempenho do edifício e a satisfação

de seus usuários.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Planejamento da Qualidade; Avaliação de Desempenho,

Gestão Predial, hotéis de negócio.


xx

ABSTRACT

The fierce competition in the market and the alertness of the consumer to the quality of

products define a context in which buildings are perceived as assets that contribute to the

productivity of organizations. However, the design of buildings does not always ensure

solutions that will promote adequacy to their operation, once the real demands of their users

tend not to be taken into consideration.

The aim of this thesis is to propose conceptual model capable of integrating the building

design stage with its operation stage by means of a high quality plan.

There is a wide variety of components, processes and players involved in the production and

operation of hotel buildings, not to mention the complexity of their architectural program and

the relevant role played by building maintenance activities in its performance, aspects which

justify the choice of the object of the research.

The research methods comprise theoretical revision and case studies in order to establish the

practical application of the knowledge acquired and evaluate the performance of these

buildings, by means of the Post-Occupation Evaluation, whose results establish the qualitative

evaluation of their performance and the priorities of their uses regarding these requisites.

Based on the analyses undertaken, the Thesis is concluded with the elaboration of a model for

the Quality Planning for hotel buildings applied on design and operation stages, in order to

integrate these stages, enhance their performance and promote client satisfaction.

Key-words: quality, quality plan, performance evaluation, building management, business

hotels.


xxi

RESUMÉ

La haute compétitivité des jours actuels et la prise de conscience du consommateur quant à la

qualité des produits délimitent un contexte dans lequel les bâtiments sont envisagés comme

des actifs qui contribuent à la productivité des organisations. Cependant, la conception des

édifices n’assurent pas toujours les solutions adéquates pour son opération, en raison de fautes

commises lors de la prise en compte des demandes réelles des usagers.

L’objectif de cette Thèse est de formuler un modèle conceptuel pour intégrer les phases de

conception et d’opération d’édifices au moyen de la planification de la qualité.

L’édifice du segment hôtelier présente une telle diversité de composantes, de procédés et

d’agents impliqués dans sa production et son opération; une complexité du programme

architectural; un rôle tellement important des activités de maintenance et d’entretien des

bâtiments pour la performance des projets de bâtiment qui justifient son choix comme objet

de recherche.

Les méthodes de recherche comprennent une révision théorique et des études de cas visant à

vérifier l’application pratique des connaissances relevées et à évaluer la performance de ces

édifices hôteliers, en employant les techiniques d’evaluation après occupation, dont les

résultats établissent l’évaluation qualitative de cette performance et les priorités des usagers

en ce qui concerne ces exigences.

Ayant pour base les analyses réalisées, cette Thèse se termine par l’élaboration d’un modèle

pour la Planification de la Qualité dans le secteur hôtelier du Bâtiment appliqué aux phases de

conception et d’opération, comme une forme de les intégrer, d’améliorer la performance de

l’édifice et d’augmenter la satisfaction de ses usagers.

Mots-clés: qualité; planification de la qualité; procédés de conception; gestion d’édifices;

hôtels d’affaires.


22

1. INTRODUÇÃO

Ao longo da história, os edifícios vêm representando a materialização de conhecimentos

técnicos, sócio-organizacionais e culturais das sociedades. Representam o conhecimento

técnico na medida em que o homem passou a desenvolver a capacidade empírica e

posteriormente científica, de dominar os fenômenos da natureza e utilizá-lo para a produção,

uso e manutenção do edifício, da maneira mais racional e eficiente possível.

O conhecimento social e organizacional é refletido em uma das finalidades básicas dos

edifícios: abrigar as atividades humanas, desde as mais elementares (como a habitação) até

aquelas que demandam espaços complexos como os de grandes corporações, sejam elas

indústrias, instituições ou prestadoras de serviço, destacando que todo ambiente gerado deve

ser de simples controle e de fácil utilização. Por fim, a bagagem cultural representada pelos

edifícios é traduzida pelas preferências estéticas, simbólicas e comunicativas inerentes à

natureza humana, que são impressas ao edifício através de sua linguagem arquitetônica.

A partir do final do século XX, ocorreram profundas transformações nas sociedades em escala

mundial, em especial no mundo corporativo, que imprimiram um novo significado aos

edifícios. Fenômenos como a ‘globalização’1 e a emergência da busca por um

‘desenvolvimento sustentável’2 impulsionam as empresas a alternativas de sobrevivência em

mercados cada vez mais exigentes, voláteis e competitivos, dentre os quais destaca-se o

estabelecimento de estratégias de mercado, de inovações tecnológicas e de flexibilidade na

sua cultura organizacional.

Observou-se, portanto, a virada do século como um período marcado pela conscientização do

consumidor com relação padrões mínimos de qualidade dos produtos ofertados e por um novo

paradigma3 produtivo, que contempla a competição crescente entre corporações, a aceleração

do progresso técnico, a reestruturação industrial e o nascente compromisso com a

sustentabilidade. Nesse contexto de transformações, surge um modelo para a concepção,

construção e uso dos edifícios, de seu desempenho cada vez mais elevado e adequado ao seu

propósito de uso, resultado da transformação das sociedades e de seus hábitos, fruto do

1 Este termo pode ser entendido como o conjunto de transformações políticas, econômicas e culturais que vêm ocorrendo a partir da década de 1990, com a pretensão de integrá-las em um só mercado mundial. 2 Um conjunto de novas bases para a organização sócio-produtiva através das quais é preconizada uma nova racionalidade ambiental, na qual se busca o bem-estar material do ser humano - crescimento econômico e a qualidade social - e a proteção ambiental - preservação dos recursos naturais com a minimização do consumo de recursos do ambiente e da geração de impactos ao mesmo (SILVA, 2003) 3 “teoria geral predominante” (DRUCKER, 2001, P.14.)


23

desenvolvimento tecnológico, da evolução cultural de necessidades individuais e coletivas;

traduzindo não somente a evolução da construção convencional, milenar, mas, sobretudo,

expressando uma nova visão para o edifício, os usuários, o ambiente e a integração entre eles.

Um exemplo deste modelo são os edifícios de alto desempenho, a edificação concebida para o

conforto, produtividade, economia e segurança do usuário, de forma integrada com a

sociedade, o meio ambiente e a região onde está inserida, primando pela racionalização na

utilização de todo tipo de recursos, sejam eles renováveis ou não, num sistema que envolve

todo o ciclo de vida do edifício (BAGATELLI, 2002).

O enfoque cada vez maior dado pelas organizações4 aos custos de seus processos com vistas

ao fornecimento de produtos ou serviços mais competitivos, a importância da ecologia na vida

humana por parte dos consumidores com relação aos seus direitos, sobretudo após a

promulgação do Código de Defesa do Consumidor em 1990 - Lei no 8078, de 11 de setembro

de 1990 (BRASIL, 1990); todos esses fatores contribuem para a volatilidade das necessidades

das organizações e demandam aumento contínuo no emprego de novas soluções em materiais,

sistemas prediais5, tecnologia na concepção, execução e operação de edifícios (ELEY, 2001).

Nesse contexto, o edifício, de elevado desempenho, pode ser abordado como uma

‘facilidade’, ou seja, o espaço construído aliado ao conjunto de instalações que tornam, além

de possível, mais eficazes, a realização das atividades de uma organização; o edifício passa a

ser associado a um fator de produtividade, um veículo para a identidade da corporação

(ALEXANDER, 2003), ou ainda, o espaço que envolve a estrutura física na qual os ambientes

e suas estruturas são vivenciados por pessoas, para algum propósito (BUIJIN, 2001).

Portanto, assim como qualquer outro tipo de capital, o edifício deve prover infra-estrutura

para as atividades-fim da organização nele sediada, podendo até mesmo atrair mais serviços e

investimentos (ALEXANDER, 2003), através de funcionalidade, adequação dos espaços e o

desempenho dos sistemas prediais, dentre outros; enfim, deve apresentar servibilidade6. Em

4 Uma organização, principal cenário no qual ocorre o processo de gestão, é um sistema que engloba recursos, divisão de trabalho e processos de transformação; cujo objetivo é o fornecimento de produtos ou serviços em atendimento às necessidades do mercado. Uma vez cumprindo estes requisitos, tanto universidades como centros acadêmicos podem ser considerados organizações, assim como um consultório médico ou um hospital, e também uma empresa de construção de edifícios como um empreendimento para a produção de um edifício. 5 Os ‘sistemas prediais’ são os grupos, sub-grupos e elementos do ‘macro sistema’ delimitado pelo edifício, os quais possuem características funcionais, estruturais e processuais próprias, mas que apresentam relação de inter-dependência no sentido de delimitar o grande sistema que conforma o edifício. Exemplos são os sistemas estruturais, de serviços prediais, envoltórias, etc, cuja discussão ocorre no item 3.2.4 (p.161-164). 6 Á ‘servibilidade’ representa a capacidade do edifício em atender às demandas do usuário para o serviço ao qual a organização que opera o edifício se propõe, a funcionalidade do edifício em relação aos serviços propostos pela organização; ou, segundo a American Association for Testing and Materials – ASTM (ASTM, 2000), “a capacidade do edifício desempenhar a função para o qual foi projetado, é usado ou solicitado para ser usado”, conceito mais dinâmico do que a funcionalidade propriamente dita, pois agrega ao edifício a capacidade de responder as alterações de solicitações, não as fixando no tempo.


24

paralelo, está o atendimento de valores como durabilidade, segurança, economia de uso ao

longo do tempo; acrescentado ainda à sustentabilidade, ou seja, a minimização dos recursos

que consome do meio ambiente e dos impactos que pode gerar.

Assim, os edifícios empregam, cada vez mais, sofisticados materiais e um conjunto de

instalações e equipamentos que exigem atenção contínua ao longo de sua vida útil7. Todos

esses conhecimentos viabilizam, portanto, a cristalização do edifício como um ‘bem

utilizado’, um ativo a serviço de seus usuários, e fruto de um ‘empreendimento da construção’

e que possui um ciclo de vida com fases distintas, mas que não são segmentadas e tendem em

se tornarem cada vez mais ‘concorrentes’. São elas: ‘planejamento’, ‘concepção’ e

‘execução’, ‘uso e operação’ e, por fim, o ‘redirecionamento de uso’8.

No caso de seu indevido planejamento ou operação, esses recursos implicam em encargos que

podem retardar ou paralisar as atividades realizadas no edifício e mesmo ultrapassar as

disponibilidades e recursos das organizações envolvidas, ocasionando a redução dos

benefícios pretendidos. Desta maneira, conclui-se que não basta ‘empreender um edifício’9

de maneira adequada; é necessário garantir que sua utilização seja também apropriada. Isto

significa planejar sua fase de utilização, e envolve seu uso, operação e manutenção10.

Paralelamente, e também como conseqüência, observa-se a necessidade de se consolidar,

ainda na fase de concepção, a inclusão de práticas e valores ligados à fase de uso e operação

do edifício, tais como o fornecimento de documentação de dados de apoio sobre essa

atividade. A consideração das informações, dos percalços e das boas práticas existentes nesta

fase, pode prover aos planejadores, projetistas e construtores, um importante conhecimento

para o planejamento e concepção de edifícios, bem como um gradativo aumento no seu

desempenho.

7 Este conceito compreende, conforme John;Silva;Agopyan (2001) não apenas a durabilidade da construção em termos físicos, mas também a sua durabilidade funcional, que requer flexibilidade e capacidade para acompanhar a evolução das necessidades dos usuários. 8 Os edifícios configuram o produto de ‘empreendimentos da construção de edifícios’, que possuem quatro fases principais (planejamento, concepção, execução e entrega). Em contrapartida, o ciclo de vida do edifício apresenta as cinco fases principais: o planejamento, a concepção, que envolvem o desenvolvimento do projeto do edifício; a produção, que envolve a sua construção; a fase de operação, envolvendo o uso e manutenção do mesmo; e a redireção de uso. O conceito de ‘empreendimento da construção de edifícios’ e seu ciclo de vida serão pormenorizadamente discutido no capítulo 3 desta tese. 9 Entenda-se a expressão como: planejar, conceber, executar (construir), comercializar unidades, se for o caso, e colocar o edifício em uso. 10 As atividades de manutenção têm por objetivo repor a capacidade do edifício em atender às necessidades de seus usuários.


25

O conceito de desempenho, de acordo com Lichtenstein (1985), representa a capacidade do

edifício em satisfazer as necessidades dos usuários11 no decorrer de sua vida útil, estando

associado a sua adequação ao uso, ao seu caráter utilitário.

Entretanto, muitas vezes, por questões econômicas, técnicas ou de outra ordem, nem todas as

necessidades dos usuários são consideradas, sendo relegadas a um segundo plano ou até

mesmo abandonadas. John (1989), Christian; Glanblin; Newton (2003) destacam que os

custos da atividade de manutenção são geralmente desconsiderados durante a etapa de

especificação dos materiais e detalhes construtivos a serem utilizados no edifício.

Flores;Brito (2001) também destacam a desconsideração dessas necessidades dos usuários por

parte dos projetistas ao relatar um estudo realizado nos EUA (Arditi apud. FLORES; BRITO,

2001) no qual foi constatado que os projetistas da maior parte das empresas pesquisadas não

avaliavam o desempenho dos edifícios que projetavam, e nem tinham conhecimento das

reclamações dos usuários. Christian; Glanblin; Newton (2003) discutem os custos do edifício

associados ao seu ciclo de vida, e concluem que a qualidade do edifício em uso está associada

ao investimento equilibrado de recursos ao longo de todo o ciclo de vida do edifício:

concepção, construção e operação.

Bonin (1988), Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (1999) e Alexander

(2003), afirmam que essa visão restrita dos responsáveis pela concepção e construção dos

edifícios produz uma inversão nos objetivos do empreendimento, priorizando a construção do

edifício e seu custo inicial, em detrimento à satisfação das necessidades dos usuários da

edificação.

Nestes e em outros casos, quando as características de uso e operação do edifício não são

definidas adequadamente, também não se pode prever com segurança quais serão os valores

relativos ao consumo de recursos (energia, água, manutenção, etc.), a impactos gerados ao

meio ambiente ou à segurança que o edifício oferece. Resultam-se, portanto, incertezas

quanto ao custo e o benefício a ser gerado durante sua operação, a fase mais longa de sua

vida.

Considerando o ciclo de vida dos edifícios como de aproximadamente 50 a 60 anos (JOHN,

1989; SEELEY, 1987), tem-se, em média o período de um ano (ou menos) destinado ao seu

planejamento e concepção, de dois anos destinados à sua produção; e os demais 47 ou 57 anos

destinados ao seu uso e operação. A fase operacional representa, portanto, a mais longa no

ciclo de vida de um edifício, e por isto implica em alguns fatos aqui destacados:

11 De acordo com a norma International Standards Organization - ISO 6241 (1S0, 1984), as necessidades dos usuários podem ser resumidas em: segurança estrutural, segurança ao fogo, segurança em uso, estanqueidade, conforto higrotérmico, pureza do ar, conforto acústico, conforto visual, conforto tátil, conforto antropodinâmico, higiene, adaptação ao uso, durabilidade e economia.


26

� é o período do ciclo em que as ‘apostas’ para o edifício, estabelecidas nas fases de

projeto e construção, são colocadas à prova, considerando seu caráter utilitário

(funcionalidade e aspectos subjetivos) e de desempenho (estrutural, conforto

ambiental e economia no uso);

� é a fase que demanda maiores recursos humanos, materiais e financeiros, para as

atividades de manutenção – concentrando o maior peso na formação do custo global

do edifício12; e,

� gera elevados impactos bastante expressivos ao meio ambiente, chegando a ordem de

40% do consumo de energia (JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001; BARBOSA, 2003).

Além disto, estes fatos acabam por influir na satisfação de seus usuários, ao refletir a

capacidade do edifício de aumentar a produtividade das organizações nele sediadas.

Esta discussão ilustra o status quo relativo à tomada de decisões durante o ciclo de vida dos

edifícios, na qual ainda se direcionam maiores esforços relacionados às questões inerentes às

fases de concepção e execução, do que para aquelas relativas à sua fase de uso e operação;

conseqüentemente, às necessidades de seus usuários. Atribui-se este fato à importância

estratégica das duas fases iniciais para o sucesso dos empreendimentos da construção de

edifícios.

Desse fato, observou-se, num primeiro momento, o recente movimento de empresas

construtoras e de projeto na busca da racionalização construtiva, e, posteriormente, o

movimento pela qualidade dos processos envolvidos nestes empreendimentos, sejam eles

relativos ao projeto ou à sua execução.

Considerando o grande e necessário passo dado nessas direções, observa-se, num terceiro

momento, a necessidade de atendimento à fase de uso operação dos edifícios, embasada pela

revisão, ainda pequena, de publicações e discussões técnicas realizadas no segmento da

construção de edifícios, indicando que a operação e manutenção dos edifícios tem sido um

assunto pouco discutido (BONIN, 1988; JOHN; CREMONINI, 1989; ABNT, 1999;

SANTOS, 2003a). É importante não só trazer tais valores às fases de concepção e produção

dos empreendimentos, mas também estudar e desenvolver práticas de gestão em uso e

operação, a fim de assegurar a melhoria do desempenho do edifício.

Nota-se, nesse ínterim, a relação de interdependência entre as fases de ‘concepção’ e de

‘execução’ com a de ‘uso e operação’ de edifícios. A partir do momento em que as decisões

12 Considera-se custo global os recursos financeiros despendidos ao longo do ciclo de vida de um empreendimento, compreendendo, portanto, a soma dos custos de concepção, construção, manutenção e demolição (SEELEY, 1987).


27

tomadas nas primeiras fases citadas influenciam significativamente o desempenho (em vida

útil) do edifício, os valores e boas práticas da operação e manutenção predial também

configuram elementos alimentadores do processo de decisão durante o projeto e a construção

do edifício.

Neste cenário, o conceito de manutenabilidade dos edifícios13 se faz cada vez mais necessário

(ALLEHAUX; TESSIER: 2002); caso contrário, conseqüências negativas para a operação dos

empreendimentos podem surgir, tais como níveis elevados de insatisfação de usuários,

redução de eficiência, ou mesmo elevação incontrolável dos custos relativos à utilização do

edifício. Não se trata de descuidar dos esforços depositados na busca de maior eficiência para

os processos de projeto e de execução. Pelo contrário, eles devem ser uma constante na pauta

dos agentes envolvidos no empreendimento da construção do edifício, dada sua importância

para a materialização de um produto com desempenho e qualidade assegurados.

Por outro lado, acrescenta-se que, a partir da década de 1980 e, sobretudo 1990, a operação do

edifício também passou a ser foco de atenção por parte de estudiosos do setor (ANTOLIOLI,

2003). À medida em que o edifício passou a assumir importância para o contexto das

organizações, a busca por instrumentos que auxiliassem sua gestão cresceu em igual

proporção; entretanto, sob uma abordagem mais holística, o edifício é tratado como uma

facilidade. A abordagem do gerenciamento de facilidades, o processo pelo qual as pessoas, o

espaço (facilidade) e a tecnologia são integrados através do gerenciamento dos processos de

inter-relacionamento desses sistemas, visam a satisfação dos objetivos corporativos da

organização que os contém (ANTONIOLI, 2003).

O que se pretende é destacar a gestão da operação e manutenção de edifícios14, sua

importância para seu ciclo de vida, e como a consideração de seus processos ainda na fase de

concepção e produção pode contribuir para o desenho15 de edifícios com maior desempenho e

valor agregado16, levando ao aumento nos níveis de satisfação dos clientes.

13 “A facilidade com que se pode realizar uma intervenção de manutenção” (ALLEHAUX, TESSIER: 2002).

“Índice que mede o tempo médio gasto para consertar um equipamento ou uma instalação” (Lynzmayer, 2002). 14 A gestão da ‘operação e manutenção’ do edifício – ou gestão predial - envolve atividades de operação cotidiana dos sistemas prediais, a administração dos serviços (limpeza e manutenção), atividades de planejamento estratégico, atividades de manutenção predial, dentre outras. 15 O termo ‘desenho’ e adotado com o mesmo sentido do latim designo, que significa ‘intenção’, intuito de dotar ao produto uma certa característica predeterminada entendida como a mais adequada. 16 O ‘valor agregado’ é obtido através da ‘cadeia de valor’ de um produto, ou seja, o conjunto de atividades criadoras de determinado valor associados à inteligência, inovação e tecnologia ao processo, desde a fonte de matéria-prima básica, passando por fornecedores de componentes, até o produto final entregue nas mãos do consumidor.

No caso de empreendimentos de edifícios, agregar valor significa entrar no mérito da sua capacitação de gestão e técnica. Nas fases de concepção e de implementação, há uma demanda por processos construtivos racionalizados, com tecnologias atualizadas e menor emprego de mão-de-obra (mais qualificada), sistemas de


28

1.1. Delimitação do problema

No contexto relativo ao edifício como produto de um empreendimento de construção, que

possui fases distintas em seu ciclo de vida, destacamos algumas lacunas que concernem à

desarmonia entre fases e agentes ao longo do seu ciclo de vida:

� a escassez de ações para conexão das informações geradas em fase de ‘uso e

operação’ aos procedimentos das fases de ‘planejamento e concepção’ e ‘execução’,

o que muitas vezes compromete o desempenho do edifício (NATIONAL AUDIT

OFFICE, 2001; SANTOS, 2003a) (1);

� dissociação entre as reais necessidades dos usuários do edifício para com seu

desempenho e as características atribuídas ao produto, que são demasiadamente

valorizadas (SILVA, 1996) (2);

� o desequilíbrio existente no custo global do edifício, observando-se esforços para a

redução de seus custos de implementação em detrimento de seu custo operacional,

ocasionando também, muitas vezes, o desequilíbrio da relação custo-benefício na

fase operacional (3). Os custos de implementação são naturalmente muito elevados e

concentrados neste breve período que sua construção concerne no ciclo de vida do

edifício; entretanto, muitas vezes, ocorrem ‘economias perdidas’, que induzem a

gastos muito onerosos durante a fase de uso do edifício, e chegam a comprometer o

seu custo global;

� redução da servibilidade do edifício devido a sua incapacidade de prover a

funcionalidade para a eficiência e eficácia das atividades-fim das organizações que

nele operam (4);

� redução da vida útil das edificações, considerando, inclusive, seu caráter funcional

(JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001); e o ciclo de vida dos empreendimentos que

operam no edifício17 (5).

Todos esses problemas estão relacionados aos níveis de satisfação de seus usuários, cujos

interesses não são de todo contemplados durante o planejamento e concepção dos edifícios,

informação para gerenciamento de projetos e obras, criatividade e inovação, dentre outros; na fase de operação do empreendimento, o valor agregado está associado à eficiência de seus sistemas prediais, à redução da relação equipe de manutenção predial/usuários, à reduzidos índices de inoperância do edifício, e também a criatividade e inovação, dentre outros exemplos. 17 É necessário destacar que o ‘tempo de vida útil de um edifício’ é diferente do ‘ciclo de vida de um empreendimento’. O edifício configura o produto do empreendimento do segmento da construção de edifícios e quando é colocado em operação, passa a constituir uma ‘facilidade’, o espaço físico no qual outros empreendimentos venham a operar. Estes conceitos são discutidos nos itens 3.2.2 e 3.2.3.


29

mesmo que sejam anunciados como de ‘alto desempenho’ ou ‘inteligentes’18. Igualmente, a

busca pela solução destes problemas origina, respectivamente, os desafios de:

� buscar uma melhor integração entre as fases do ciclo de vida do edifício (1) (ABNT,

1998; PESSOA, 1999; SANTOS, 2003a);

� desenvolver mecanismos para verificação das reais necessidades e valores dos

usuários com relação ao desempenho do edifício, e garantir a inserção dessas

demandas no processo de concepção (e também de construção) dos edifícios (2);

� buscar a melhoria da distribuição de custos - operacionais e de qualidade - do edifício

ao longo de sua vida útil (2) (TRAJANO, 1995; JOHN, 1989; JOHN, 1988);

� buscar mecanismos, ainda nas fases de planejamento e concepção, que lhe imprimam

eficiência e eficácia19 na fase de uso e operação do edifício (3 e 4); e,

� planejar a vida útil das edificações com o auxílio da declaração de vida útil de

componentes de construção (JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001) (5).

Conforme já exposto, ações no sentido de prover maior desempenho e qualidade ao edifício

vêm sendo tomadas, mas, no entanto, representam alternativas focadas ainda nas fases de

concepção e execução de empreendimentos, e que foram baseadas em lacunas identificadas

principalmente no momento de sua implementação, e não nas reais necessidades dos usuários

que surgem no decorrer de seu uso e operação. Picchi (1993), Melhado (1994), Barros

(1996), Silva (1996), Cardoso (1996) e Souza (1997) identificaram que, durante a década de

1990, empresas construtoras e incorporadoras brasileiras passaram a adotar estratégias com

essa finalidade, dentre as quais destaca-se a implementação de Sistemas de Gestão da

Qualidade (SGQs) em suas estruturas organizacionais e ações em canteiro de obras,

objetivando a racionalização da produção.

As referidas pesquisas mantiveram-se na esfera do empreendimento da construção de

edifícios conforme a necessidade daquele momento, pois representavam um primeiro passo

que deveria ser dado. Outros autores como Souza (2001), Fabrício (2002), Grilo (2003),

Santos (2003b), Silva (2003), Aquino (2004), Araújo (2005), Andrade (2005), Oliveira (2005)

18 Kroner (1997) define o edifício inteligente como o empreendimento de “uma edificação que integra diversos sistemas para gerenciar eficazmente os recursos prediais, de modo coordenado, maximizando a flexibilidade, o desempenho do empreendimento e a relação entre os investimentos realizados e a economia esperada em custos de operação”. (conceito associado à gestão predial) 19 Segundo Maximiano (2000), o conceito de eficiência está associado à maneira pela qual as atividades devem ser processadas em uma organização, que deve ser da forma mais correta possível: inteligente, com aplicação do mínimo de recursos paralelamente ao seu máximo aproveitamento. Já a eficácia, o autor a associa ao conceito de desempenho relacionado aos objetivos e resultados de uma empresa ou organização, como o maior grau de coincidência dos resultados em relação aos objetivos.


30

e Bertezini (2006), no âmbito do departamento de engenharia de construção civil desta escola;

bem como de outros centros de pesquisa do país, destacando-se os trabalhos de Duarte (2002),

Londe (2001) e Barreto (2001), no Rio de Janeiro; Kern (2005), Tzortzopoulos (2004), Costa

(2003), Miron (2002) e Barros Neto (1999), no Rio Grande do Sul; todos considerados

trabalhos recentes, também abordam metodologias para a referida direção. Entretanto, essas

ações não contemplaram o ciclo de vida do edifício em sua totalidade, deixando abertas

questões que acabam por se manifestar na fase de uso e operação do empreendimento, tais

como decisões que contemplam:

� custos de construção em detrimento ao custo global do edifício, percebida pela

ausência de metodologias que, de acordo com Gomes (1992), forneçam suporte para

decisões de projeto e explicitem as características dos custos diferidos, forneçam

suporte ao orçamento de operação e das decisões de investimento em manutenção de

cada solução estudada e permitam a revisão das opções de intervenção, considerando

os estudos de viabilidade econômica (no caso das instalações prediais e acabamentos)

(CHRISTIAN; GLANBLIM; NEWTON, 2003; TRAJANO, 1995; JOHN, 1988);

� construtibilidade (facilidade e rapidez na execução) em detrimento ao impacto

ambiental que o edifício pode gerar (estrutura, vedações e instalações). John et al.

(2001) elucidam que o impacto ambiental das atividades da construção de edifícios é

bastante expressivo, consumindo, em média, aproximadamente 40% da energia e dos

recursos naturais, e gerando cerca de 40% em resíduos produzidos por todo o conjunto

de atividades humanas;

� construtibilidade em detrimento ao adequado desempenho dos componentes ou à

funcionalidade facilidade de execução das atividades de manutenção predial

(estrutura, vedações, instalações prediais, dentre outras). Recentemente, em nosso

país, observa-se crescente tendência no emprego de subsistemas pré-fabricados em

edifícios, cujo desempenho em uso ainda não é totalmente dominado, fato que o

sujeita à ocorrência de patologias construtivas (PRADO, 2003;

MESQUITA;MELHADO, 2003; BUORO et al., 2003; SANTOS, 2003a).

Acrescente-se, ainda, o fato do pequeno número de trabalhos focados para a fase de ‘uso e

operação’, bem como sua gestão, a exemplo das poucas pesquisas levantadas em um longo

período de tempo, a saber: Resende (2004), Buarraj (2003), Santos (2003a), Pessoa (1999),

Vasconcellos (1998), Silva (1996), Aragão (1993), Lopes (1993) e Cremonini (1988).

Esses pontos refletem instrumentos ainda não totalmente eficazes em relação ao desempenho

do edifício, levando à redução dos níveis de satisfação dos clientes (internos e externos) dos

empreendimentos que operam em edifícios.


31

Por outro lado, tomando ainda as ações abordadas pelos autores citados, destacamos dois

importantes conceitos, já amplamente revisados, para a discussão desta proposta de pesquisa:

os conceitos de Qualidade e de Tecnologia, cujos esforços para sua implementação ainda

estão concentrados na esfera de empresas construtoras e mesmo de projetos, nas fases de

concepção e execução dos empreendimentos da construção de edifícios.

Seguindo os preceitos de Juran (1992) a Qualidade deve ser entendida inicialmente como a

combinação dos atributos do produto que, em um processo de evolução e melhoria contínua,

apresentam adequado exercício das funções ao qual foi proposto, e superam a satisfação de

seus clientes. Segundo Cornick (1991), este exercício adequado de suas funções está

associado a significados que partem do subjetivo para o objetivo, do nível de excelência do

produto, passando pela sua adequação ao uso e chegando à conformidade com relação

requisitos proposto (figura 1.1).

Figura 1.1: entendimento do ‘conceito da qualidade’.

Considera-se também o enfoque na eficiência dos processos envolvidos na sua produção e

respectiva organização, assim como aquele presente nos prêmios da Qualidade Baldrige

National Quality Award nos EUA e o Deming Prize no Japão (GEHANY, 1998); ou ainda no

Prêmio Nacional da Qualidade no Brasil (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE,

2003). Este enfoque aproxima-se do conceito de valor agregado, uma vez que imprime ao

processo de produção dos produtos um conjunto de atividades, de caráter tecnológico,

criadoras de determinado valor ao produto.

No Brasil, o movimento pela qualidade, no qual ingressou um número considerável de

empresas construtoras e incorporadoras, foi caracterizado pela implementação em grande

escala de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs), que representam a gerência global

determinante das políticas da qualidade na estrutura organizacional das empresas.

Baseando-se num enfoque sistêmico da gestão da qualidade20, obtêm-se condições para que os

envolvidos possam ter uma visão holística sobre as atividades desenvolvidas na empresa.

20 O enfoque por sistemas é traduzido como um conjunto de elementos que interagem visando atingir um objetivo em comum: a sistematização dos procedimentos administrativos e produtivos de uma empresa para imprimir qualidade ao produto por ela colocado no mercado (PICCHI, 1993; SOUZA, 1997).

QUALIDADE + = SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

Em evolução contínua

Nível de excelência Adequação ao uso

Conformidade aos requisitos

EXERCÍCIO ADEQUADO DAS FUNÇÕES


32

Entretanto, no caso de empresas do setor da construção de edifícios, essa atividade ainda está

limitada ao universo das empresas construtoras e algumas empresas de projeto ou

subempreiteiras, não tendo sido levantados muitos exemplos aplicados aos demais agentes

envolvidos com o ciclo de vida dos empreendimentos de edifícios, inclusive empresas

responsáveis por sua operação.

Santos (2003b) montou um panorama acerca dos resultados da implementação de Sistemas de

Gestão da Qualidade (SGQs) no setor da construção de edifícios em diversos países21,

chegando às seguintes conclusões:

� estes sistemas representam ferramentas que contribuem para o aumento do

desempenho das empresas; porém, devem ser aplicados em conjunto com outras

ferramentas;

� sua aplicação isolada não é sinônimo de garantia da elevação da qualidade do produto;

� dependendo da maneira como for conduzida, a implementação de normas e condutas

nas organizações pode levar ao aumento da burocracia, custo e tempo consumidos nos

procedimentos das empresas;

� não estão adaptados à realidade do subsetor da construção de edifícios, tampouco às

particularidades de seus empreendimentos. A respeito dos dois últimos itens

supracitados, Sjøholt (2000) destaca que um dos objetivos específicos do setor da

construção para com a versão 2000 da ‘família 9000’ da ISO, seria preconizar suas

aplicações no processo do empreendimento como um todo, paralelamente a sua

inserção na esfera de cada agente envolvido;

� não estão envolvidos com o planejamento de empreendimentos da construção de

edifícios ao longo de suas fases, estando também limitados a ‘segmentos’ de um

empreendimento; tampouco com seus produtos, os edifícios e seu ciclo de vida.

Percebe-se que, mesmo sendo uma ferramenta importante, nem sempre a certificação de

sistemas ou programas de gestão da qualidade produz resultados satisfatórios. Ao analisar seu

desenvolvimento, observa-se, muitas vezes, a incipiente integração entre o processo de

certificação e as reais necessidades dos usuários dos edifícios, faltando um direcionamento

claro a seus objetivos.

21 Baseado em levantamento bibliográfico, o autor analisou o status quo dos sistemas de gestão da qualidade nos seguintes países: Dinamarca, Espanha, Holanda, Grécia, Reino Unido, Suécia, Hong Kong, Japão e Estados Unidos.


33

Igualmente, a qualidade originada a partir da implementação de SGQs deve dotar ao produto

dos empreendimentos da construção de edifícios (o próprio edifício) a capacidade de

desempenhar as funções às quais foi projetado, estando seus requisitos22 associados ao

desempenho e até mesmo à competitividade que pode imprimir à organização e respectivos

negócios que nele irá operar.

Nesse cenário, o conceito de planejamento é considerado uma importante ferramenta a ser

associada aos SGQs, devendo ser desenvolvido exclusivamente para o empreendimento com

o objetivo de alcançar a qualidade dos edifícios. Em linhas gerais, o conceito de

planejamento pode ser compreendido como “a definição de um futuro desejado e de meios

eficazes para alcançá-lo” (ACKOFF, 1999).

O resultado da aplicação do planejamento à qualidade do produto é entendido como “a

atividade que estabelece metas de qualidade e desenvolve os produtos e processos necessários

à realização destas metas” (JURAN, 1992), ou “a atividade de desenvolvimento dos produtos

e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes, envolvendo uma série de

passos universais”, que podem ser resumidos da seguinte forma:

� “estabelecer metas de qualidade;

� identificar os clientes;

� determinar as necessidades dos clientes;

� desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes;

� desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas características do

produto;

� estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças

operacionais”. (op cit)

No caso dos edifícios, o Planejamento da Qualidade (PQ) envolve não a delimitação de metas

de qualidade para o produto final, mas também de metas para os processos envolvidos na sua

concepção e execução, bem como para sua operação e manutenção, ao longo de sua vida útil.

Direcionando a discussão para o aspecto tecnológico do edifício, abordamos o conceito da

‘tecnologia’, que tem sua origem paralela ao surgimento da ciência enquanto conhecimento

acumulado e sistematizado; e é associado ao conceito de técnica, que, segundo Vargas (1991)

22 Lichtenstein (1985) elucida que o requisito de desempenho define as condições a serem atendidas por um edifício ou componente para um uso específico, selecionando os atributos de sua qualidade e apresentando assim um caráter qualitativo e seletivo.


34

representa “a capacidade humana de saber fazer instrumentos e objetos não existentes na

natureza, para prover as necessidades, não obrigatoriamente vitais”.

Assim, Vargas entende o conceito de tecnologia como o ‘saber executado’. Uma vez

destacado o significado do radical tecno como ‘técnica’ e o sufixo logos como ‘saber’, o autor

conclui que o conceito representa “o saber aprender, por meios de teorias, métodos e

processos científicos, como resolver um problema técnico, como criar uma técnica”,

afirmando que a tecnologia reside na soma de conhecimentos originariamente científicos que

tornam possíveis a obtenção de produtos através de processos cada vez mais avançados. A

tecnologia utiliza, portanto, ‘meios’ e ‘conhecimentos’ para viabilizar produtos com menor

custo e maior qualidade, bem como maiores eficiência e eficácia, respectivamente, em seus

processos de obtenção e operação.

Esse é um pensamento associado à conceituação de Ribault et al. (1995), para quem a

tecnologia representa “um conjunto complexo de conhecimentos, de meios e de know-how,

organizado com vista a uma produção (ou operação)”. E também aos oito pontos

fundamentais da tecnologia destacados por Gehany (1998), e também produtos, processo de

produção ou operação, propriedade intelectual, processamento de informação, promessa (de

qualidade e confiança), pessoas e suas habilidades, projeto e planejamento, pioneirismo para

ganhos financeiros. Ambos os autores deixam clara a idéia de tecnologia associada à

promessa de realização de mercado, como meio de investimento e com o intuito de prover

maiores produtividade e rentabilidade: produtividade ao se considerar os meios de produção

do produto; e, rentabilidade quando da utilização do produto, o edifício.

Nestes termos, a tecnologia aplicada ao setor da construção civil deve ser entendida não

somente como referida à tecnologia de produtos (materiais, componentes e sistemas

construtivos) e de processos construtivos (tecnologia para a construção), mas também à

tecnologia adotada para o uso e operação predial, que compreende os sistemas prediais e suas

respectivas soluções destinadas a dotar ao edifício a maior funcionalidade e conforto a seus

usuários e maior produtividade às organizações nele sediadas, durante sua vida útil.

Isso ocorre na medida em que a tecnologia facilita ou mesmo permite o desempenho de

funções anteriormente inconcebíveis, tais como o controle das condições de conforto

ambiental, de ergonomia, a monitoração do consumo de recursos, a diminuição de impactos

gerados ao meio ambiente, dentre outros. A tecnologia das edificações está presente também

quando as soluções projetadas para sua utilização elevam a vida útil do edifício, fato que

reduz a necessidade de manutenção.


35

Dessa maneira, a tecnologia inerente ao processo de produção23 do edifício e à sua utilização

compreende as ações e interações entre os agentes e processos envolvidos nas respectivas

cadeias, que tenham o intuito de agregar valor aos produtos gerados, os edifícios.

Isso quer dizer que o desenvolvimento da tecnologia deve estar focado na elevação da

produtividade dos empreendimentos da construção de edifícios e na sua utilização e operação,

considerando todas as fases destes possessos – planejamento; concepção; produção; uso,

operação e manutenção; e redirecionamento ao uso – compreendendo, inclusive, suas

interações. Em paralelo, há outro foco da tecnologia, que reside na garantia de produtos com

elevada qualidade: adequados ao uso, com elevado valor agregado e que superam

continuamente a satisfação de seus usuários cada vez mais exigentes.

Dessa orientação da tecnologia ao ‘produto-edifício’ e seu uso, surge outra questão básica que

considera sua interação com os SGQs. Baseando-se no panorama levantado por Santos

(2003b), questiona-se se esses sistemas realmente asseguram a qualidade dos edifícios como

fruto da aplicação da tecnologia em seus processos de produção ou no decorrer de sua

operação.

Esses depoimentos demonstram que, em muitos casos, a ausência de um sistema de

planejamento orientado para a qualidade dos produtos de empreendimentos da construção de

edifícios pode levar a uma desconexão entre as estruturas organizacionais das empresas

envolvidas com a condução dos empreendimentos. Tal fato reflete a interrupção do processo

da transferência de conhecimento tecnológico existente em dois sentidos: da empresa para o

empreendimento e vice-versa. Essa quebra, por sua vez, torna mais difícil a evolução dos

sistemas de planejamento do produto edifício.

Igualmente, muitas vezes a presença de um sistema de gestão da qualidade em uma empresa

ou empreendimento não garante uma ‘cultura tecnológica’ em sua organização. Se o sistema

implantado entender que a qualidade do produto deve ser alcançada através de processos

(construtivos) tradicionais, ou mesmo artesanais, assim o será, realizado e não se imprimirá

nenhum ganho tecnológico ao empreendimento.

A conseqüência é o levantamento de mais uma lacuna para o contexto que vem sendo

descrito:

23 O conceito de processo de produção, segundo Sabbatini (1989), envolve o conjunto das etapas físicas, organizadas no tempo, que dizem respeito à construção de uma obra, nos quais participam diversos agentes e envolvendo etapas que vão destes os estudos comerciais e de viabilidade, perpassando as fases de planejamento, concepção (projeto) e execução (construção), até a entrega do edifício. Está associado ao empreendimento da construção de edifícios, a ser abordado no item 3.2.2, no capítulo 3.


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� Apesar de alguns dos agentes da cadeia produtiva de empreendimentos da construção de

edifícios possuírem SGQs certificados segundo normas, a assertiva de que tais sistemas

induzem a ‘produtos-edifício’ com maior desempenho e valor-agregado não

corresponde à realidade, sobretudo devido às particularidades apresentadas por este

produto. (6)

Desta lacuna, entende-se necessária não somente a busca pela qualidade dos produtos gerados

nos empreendimentos, mas também a garantia da elevação de seu valor agregado.

Portanto, é indispensável a adequada apropriação dos fatores associados à tecnologia e à

agregação de valor ao edifício, aos processos inerentes a suas fases. Simultaneamente, é

indispensável a garantia do processamento eficiente e eficaz da tecnologia agregada ao

edifício durante sua fase de uso e operação.

A utilização desses valores contribui para o sucesso dos empreendimentos da construção de

edifícios, de seus produtos – os edifícios, e da organização que souber tratá-los de forma

eficiente, com uma posição de destaque em seu mercado de atuação. Entretanto, uma vez

sendo considerados ‘intangíveis ou abstratos’, a inserção e gerenciamento desses aspectos

ainda estão distantes dos processos e operações de tais organizações.

No setor da construção civil, tradicionalmente menos adiantado em termos de gestão com

relação a demais setores produtivos, tal realidade tem se tornado um fator de sobrevivência

para as organizações, pois as grandes mudanças sofridas pelo setor nos últimos anos exigem o

melhor uso da experiência e conhecimentos adquiridos ao longo de sua existência. Dessa

maneira, analogamente, o mesmo pode ser afirmado ao se considerar a condução de

empreendimentos de edifícios; sendo de entendimento comum que a gestão do conhecimento

tecnológico objetiva empreendimentos com produtos e serviços24 de maior qualidade e custos

mais competitivos.

Diante desse quadro, a gestão do conhecimento tecnológico, ou Gestão da Tecnologia (GT),

representa um instrumento a ser associado à gestão e planejamento da qualidade, uma vez que

estrutura a captação e utilização do conhecimento tecnológico em uma dada organização ou

empreendimento, considerando os fatores necessários para a qual

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SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM … · 2007-07-19 · entrevistas, em especial ao Eng. Carlos Martins, Arq. Michel Otero e Sr. Mauro Kaluf, pelas informações e principalmente,