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Superintendência: Alair Área: COCAMAR Setor: Gestão Integrada da Qualidade Responsável: Lazaro Pinheiro Domiciano Data do Levantamento: Equipe: Patrícia Quadros Camila Benedetti Penha Débora A. Boatto Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades: - Atender as reclamações, sugestões, solicitações, denúncias, entre outros - Direcionar para as áreas responsáveis - Prestar feedback para o cliente Sessão para identificação de Oportunidades: Data: Horário: Local:

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Superintendência: AlairÁrea: COCAMARSetor: Gestão Integrada da QualidadeResponsável: Lazaro Pinheiro DomicianoData do Levantamento:Equipe: Patrícia Quadros

Camila Benedetti Penha Débora A. Boatto

Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades:

- Atender as reclamações, sugestões, solicitações, denúncias, entre outros- Direcionar para as áreas responsáveis- Prestar feedback para o cliente

Sessão para identificação de Oportunidades:

Data:

Horário:

Local:

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Mapeamento dos processosÁrea:Fornecedores:• Marketing • Pesquisa & Desenvolvimento (P&D)• Logística• Comercial Grãos• Comercial Varejo• Comercial Fios• Comercial Citrus• Gestão Integrada da Qualidade – VAR/CMD/FIOS/ISC• Fios• Unidades Operacionais• Operação com Produto• PCL• Comercial Varejo - Comércio Exterior• Auditoria Interna

Clientes:• Consumidor final (Cliente e consumidores) • Cooperados• Colaboradores

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PREVISÃO

PLANEJAMENTO

PROGRAMAÇÃO

EXECUÇÃO

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RELATÓRIOS

AVALIAÇÕES

AS IS – COC

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SGO (SISTEMA

GERENCIAL OPER

ACIONAL) – FLUX

O ATUAL –

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ANUAL

DIÁRIO

SEMANAL

MENSAL

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Receber contato, via telefone ou email, do motorista ou

transportadora (Transcocamar ou IBL) informando motivo da devolução, número da NF e

telefone

Motivos Comerciais (preço; mercadoria sem pedido; duplicidade de

pedido; desistência)

Levantar informações no Portal CML/20/58 (nº pedido;

produtos que serão entregues; data de faturamento) e

repassa para representante e se necessário também para

gerente regional

Abrir atendimento no Portal GPE/87/04

Motivos Logísticos(avarias; atraso; falta de mercadoria)

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Contatar motorista e informar que ele pode apresentar a NF

ao clienteRepresentante resolveu?

Repassar senha de liberação e autoriza motorista a trazer

mercadoria de volta

Calcular frete de retorno e SAC fecha atendimento no GPE (portal) para liberar entrada da devolução

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Ligar para logística ou formalizar por email o

processo de devolução que está acontecendo

Elaborar email da devolução e encaminhar para área

Comercial que irá determinar o cobrança ou não da

devolução do representante

Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno

do motorista para Maringá

Registrar todo o ocorrido na devolução e o motivo logístico

na ficha de atendimento

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Encerrar atendimento após a chegada da devolução. E

aguardar avaliação da Garantia da Qualidade e

Expedição

Em caso de falta de produto no ato da entrega: Abrir registro e verificar com a

Expedição se o produto ficou ou não na Cocamar

Comunicar representante a devolução

Caso o produto não tenha condição de ser incorporado do estoque deve-se gerar CN

de cobrança para transportadora

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Orientar cliente a emitir Nota Fiscal de devolução

Gerar CN de cobrança para a Transcocamar

Orientar cliente a emitir NF de devolução

Motorista vai pagar

produtos faltantes?

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Finalizar ocorrência no GPE

Atraso na Entrega: Contactar logística para definir

quantidade de dias de prorrogação para entrega

Contactar cliente para negociar dias para entrega e

se necessário envolver representante na negociação

Prorrogar NF no sistema CRB/16/10 com os dias

estipulados pela Logística

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Registrar atendimento no Portal

Encerrar atendimento no Portal

Aguardar posição da Garantia da Qualidade e Expedição

Avaria

Falta de Mercadoria

Atraso na Entrega

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Gerar CN de cobrança pata Transportadora/Transcocamar

Solicitar frete de retorno para a Logística

Finalizar atendimento no GPE (Portal) pata liberar entrada da

devolução

Produto será incorporado no estoque?

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Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno

do motorista para Maringá

Verificar com a Expedição se o produto ficou ou não na

Cocamar

Contactar logística para definir quantidade de dias de

prorrogação para entrega

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Receber Nota Fiscal Conferir Nota Fiscal

Conferir Termo de Coleta Está Correta?

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Contactar representante para correção

Aguardar Termo ser aprovado

Termo de Coleta

correto?

Começar o lançamento da Nota Fiscal

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Abrir atendimento no Portal e amarrar com Termo de Coleta

e número da NF

Finalizar ocorrência Lançar NF no GPE (ERP)

Começar lançamento da NF

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Montar planilha de NFs para validação comercial

Enviar NF e planilha para CRN

Devolver NF para representante

Colocar número GPE na NF

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Colocar número GPE na NF

S N

S N

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Receber Nota Fiscal de devolução

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COC

GIQ – VAR/CMD

DEMAIS ÁREAS

AUDITORIA