T PMs - · PDF fileCabrera, professor da FGV-SP ... Para responder às questões de números 10 a 12, considere a tirinha em que se veem o general Dureza e sua esposa, dona Martha

ConCurso PúbliCo

5. Prova objetiva

TelefonisTa aTendenTe – PMs

VoCê reCebeu sua folha de resPosTas e esTe Caderno Con-Tendo 50 quesTões objeTiVas.

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leia CuidadosaMenTe as quesTões e esColha a resPosTa que VoCê Considera CorreTa.

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a duração da ProVa é de 3 horas.

a saída do CandidaTo da sala será PerMiTida aPós Trans-Corrida a MeTade do TeMPo de duração da ProVa.

ao sair, VoCê enTregará ao fisCal a folha de resPosTas e esTe Caderno, Podendo desTaCar esTa CaPa Para fuTura ConferênCia CoM o gabariTo a ser diVulgado.

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09.01.2011 tarde

2PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

Folha intermediária de resPostas

QUESTÃORESPOSTA

01

02

03

04

05

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

06

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08

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A B C D E

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A B C D E

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20

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

QUESTÃORESPOSTA

26

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29

30

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

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40

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A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

A B C D E

QUESTÃORESPOSTA

3 PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

LÍNGUA PORTUGUESA

Leia o texto para responder às questões de números 01 a 07.

Má conduta prejudica imagem

Condutas como usar o telefone do trabalho para fazer ligações pessoais, permanecer de mau humor e atrasar a entrega de traba-lhos também contam para a avaliação do desempenho profissional − só que negativamente. Quem age assim rotineiramente corre o risco de ficar estigmatizado, de levar advertências da empresa ou até de ser demitido por justa causa.

Mesmo quando o erro é cometido involuntariamente, admiti-lo e justificar-se nem sempre é o suficiente para evitar danos à reputação do profissional da empresa.

É preciso encontrar formas de reverter a situação ou de mini-mizar o prejuízo financeiro, indicam especialistas.

“Nenhuma empresa quer um funcionário que não saiba lidar com as consequências de suas atitudes”, sentencia Luiz Carlos Cabrera, professor da FGV-SP (Fundação Getúlio Vargas).

Uma opção é chegar com um plano para resolver o erro. Mas, como nem sempre as soluções são tão claras, é possível “pedir auxílio para o gestor e consertar o problema”, sinaliza o diretor do portal de vagas trabalhando.com, Renato Grinberg.

Um levantamento, realizado pela consultoria de RH Grupo Foco, indica ainda que os erros considerados mais graves são os que atentam contra a ética − como mentir, divulgar informações sigilosas e não respeitar as regras − e os que afetam gravemente o desempenho financeiro da companhia (roubos, fraudes ou atraso na entrega de projetos).

Em alguns casos, contudo, é preciso atualizar o currículo e preparar-se para buscar uma recolocação no mercado de trabalho.

A diretora do Grupo Peralta, do ramo de turismo, Marília Rabelo, 44, demitiu uma funcionária do departamento financeiro que não viu um gasto mensal de R$ 1.000 em combustível. A média é de R$ 200 por mês, diz ela.

“Não houve outra escolha a não ser punir com uma demissão”, pontua Rabelo. E o motorista, que admitiu que usava o cartão da empresa para gastos pessoais, também foi dispensado.

Dois meses atrás, houve nova demissão na empresa. Dessa vez, de um instrutor de acampamento que apelidava as crianças com termos pejorativos como “gordinho”. A orientação é chamá-las pelo nome. “Os pais reclamavam e, se o assunto é cliente, não podemos desapontar”, comenta a diretora.

(Adriana Abreu, Folha de S.Paulo. 03.10.2010. Adaptado)

01.De acordo com o texto, é correto afirmar que

(A) o funcionário que causou problemas à empresa não deve recorrer aos superiores para pedir orientações.

(B) o funcionário que contamina o ambiente de trabalho com seu mau humor e com seu constante pessimismo deve ser demitido.

(C) os mais jovens, pela própria imaturidade, são os funcio-nários que menos sabem lidar com as consequências das próprias atitudes.

(D) as empresas não admitem a permanência de funcioná-rios cujas atitudes não sejam pautadas pela ética e pela honestidade.

(E) o funcionário não comprometerá sua imagem se realizar todas as tarefas pedidas, mesmo que as entregue frequen-temente fora do prazo.

02.De acordo com o texto, o funcionário que cometer um erro deve

(A) negar seu comprometimento diante dos superiores.

(B) pedir orientações a colegas que tenham o mesmo cargo.

(C) propor saídas para atenuar os danos causados à empresa.

(D) preparar um currículo detalhado e pedir demissão.

(E) fazer empréstimos e repor anonimamente o dinheiro desviado.

03. Pela leitura do texto, pode-se concluir que a diretora do Grupo Peralta

(A) mostrou, ao despedir o monitor de recreação, que a empresa preza a opinião dos clientes.

(B) foi injusta com a funcionária do setor financeiro, pois o prejuízo à empresa foi irrisório.

(C) errou ao despedir o motorista, pois ele não recebia um salário adequado à sua função.

(D) agiu por antipatia ao despedir o monitor, pois ele obedecia às normas da empresa e era querido pelas crianças.

(E) foi correta ao demitir a funcionária do setor financeiro, pois esta se beneficiou com uma parte do dinheiro desviado.

04.Assinale a alternativa cujas palavras substituem, correta e respectivamente, os termos em destaque nos trechos a seguir.

Quem age assim rotineiramente corre o risco de ficar estigma-tizado...É preciso encontrar formas de reverter a situação ou de mini-mizar o prejuízo financeiro...... um instrutor de acampamento que apelidava as crianças com termos pejorativos...

(A) excluído … esconder … paternais

(B) excluído … reduzir … paternais

(C) desacreditado … esconder … ofensivos

(D) discriminado … burlar … carinhosos

(E) discriminado … reduzir … ofensivos


05. Considere os trechos.

... também contam para a avaliação do desempenho profis-sional − só que negativamente.... e preparar-se para buscar uma recolocação nomercadodetrabalho.Doismesesatrás, houve nova demissão na empresa.

Assinale a alternativa que apresenta, correta e respectiva-mente, as circunstâncias expressas pelos termos em destaque.

(A) contraste, adição e causa.

(B) negação, afirmação e causa.

(C) negação, adição e tempo.

(D) modo, lugar e tempo.

(E) modo, lugar e consequência.

06. Considere as palavras em destaque e a relação que elas esta-belecem entre as orações.

I. ... de levar advertências da empresa ou até de ser demitido por justa causa. concessão

II. Em alguns casos, contudo, é preciso atualizar o currícu-lo... oposição

III. “Os pais reclamavam e, se o assunto é cliente, não pode-mos desapontar”... condição

É correto o que se afirma em

(A) I, apenas.

(B) III, apenas.

(C) I e II, apenas.

(D) II e III, apenas.

(E) I, II e III.

07. Considere o trecho.

... os erros considerados mais graves são os que atentam contra a ética − como mentir, divulgar informaçõessigilosas e não respeitar asregras...

Assinale a alternativa em que ocorre o emprego e a coloca-ção corretos dos pronomes que substituem as palavras em destaque.

(A) divulgar-lhes … as respeitar

(B) divulgar-lhes … respeitar-lhes

(C) divulgá-las … as respeitar

(D) divulgá-las … respeitar-lhes

(E) divulgá-las … respeitá-las

Para responder às questões de números 08 e 09, considere a tirinha em que se vê o general Dureza conversando com sua secretária preferida, dona Tetê.

OLHEM SÓ ISSO!UMA CARTA INTEIRA

SEM UM ÚNICOERRO!

E O ENVELOPEESTÁ COM OENDEREÇOCERTO!

ATÉ OSELOESTÁ

NO LADOCERTO!

TRABALHOUBEM HOJE,

DONA TETÊ.

NÃO É PRAQUALQUER

UM!

(Mort Walker, O melhor do Recruta Zero 2. Porto Alegre: L&PM, 2007. Adaptado)

08. Interpretando a tirinha, pode-se concluir que dona Tetê

(A) é consciente de que tem competência profissional e é recatada na maneira de se vestir.

(B) não é uma secretária capacitada, mas o general a prestigia por sua beleza e juventude.

(C) é uma jovem modesta, por isso não aceita os elogios do general.

(D) surpreende o general, mostrando sua rapidez ao realizar tarefas incomuns.

(E) é responsável, no quartel, por realizar tarefas de comple-xidade burocrática.

09.Assinale a alternativa em que a palavra certo pertence a uma locução adverbial de afirmação.

(A) E o envelope está com o endereço certo!

(B) Até o selo está no lado certo!

(C) Este é o caminho certo para chegar ao quartel.

(D) O exercício de combate realizado pela tropa estava certo.

(E) Por certo dona Tetê é a secretária predileta do general.


Para responder às questões de números 10 a 12, considere a tirinha em que se veem o general Dureza e sua esposa, dona Martha.

BEM,BOA-NOITE,GAROTAS.

EI, ONDEESTÁO MEUBEIJO?

SINTO MUITO,DEIXEI NO

ESCRI-TÓRIO.

E PENSAR QUE UMADAS RAZÕES PARA EU TER

ME CASADO COM ELA FOI OSEU SENSO DE HUMOR...

(Mort Walker, O melhor do Recruta Zero 2. Porto Alegre: L&PM, 2007. Adaptado)

10.O general fica admirado com a atitude da esposa, pois ela se mostrou(A) intolerante.(B) insegura.(C) brincalhona.(D) indiferente.(E) passiva.

11. Considere a frase.

Saindo de seu escritório no quartel, o general deixou um beijo para as secretárias.

O verbo em destaque pode ser substituído, sem prejuízo para o sentido do texto, pela oração

(A) Caso saísse(B) Quando saísse(C) Embora saísse(D) Para que saísse(E) Antes que saísse

12.Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamen-te, as frases a seguir.

As moças quem o general se referiu como “garotas” são suas assistentes.Ao chegar em casa, ele não deu o beijo qual sua esposa ansiava.

O bom humor de Martha era uma qualidade que o general sempre acreditara.

(A) a … pelo … em(B) a … do … com(C) à … pelo … em(D) à … do … com(E) por … ao … de

Considere a tirinha para responder às questões de números 13 e 14.

(Cecília Whitaker Alves Pinto – Ciça. Pagando o pato. Porto Alegre: L&PM, 2006)

13.Analise as afirmações sobre a tirinha.

I. No primeiro quadrinho, conclui-se que a personagem, ao suspirar, expressa a decepção consigo mesma.

II. No segundo quadrinho, a personagem enumera, predomi-nantemente, as características psicológicas que gostaria de ter.

III. A tirinha faz uma crítica aos valores impostos pela so-ciedade aos indivíduos, como o apreço à aparência e à beleza.

É correto o que se afirma em

(A) I, apenas.

(B) II, apenas.

(C) I e III, apenas.

(D) II e III, apenas.

(E) I, II e III.

14.O emprego das reticências, no segundo quadrinho, colabora para mostrar que a personagem

(A) quer desfazer as ambiguidades presentes em suas frases.

(B) está envolvida em reflexões e considerações sobre o tema que a absorve.

(C) interrompe seu raciocínio e se desvia completamente do assunto que a entretinha.

(D) não leva realmente a sério o que está dizendo, pois é uma preocupação momentânea.

(E) encontra respostas para as dúvidas e hesitações que se apresentam.


15.Assinale a frase correta quanto ao emprego do sinal indicativo de crase.

(A) Deitou-se à chorar na cama, pois não se conformava com a demissão.

(B) Viajou à Porto Alegre para visitar um novo cliente.

(C) Os pais dirigiram-se à uma funcionária para reclamar dos serviços da empresa.

(D) Se houve desvio de verbas, o responsável deve devolver o valor à conta da empresa.

(E) Os gestores não perdoam à falta de ética e de integridade no ambiente profissional.

16.Assinale a alternativa correta quanto à concordância.

(A) Na inscrição para o curso, já está incluso a taxa do ma-terial pedagógico.

(B) Cabem aos funcionários ter uma conduta adequada.

(C) Passou cinco anos, e ele reassumiu suas funções na empresa.

(D) Os projetos estão atrasados e existe constantes cobranças dos clientes.

(E) Para este setor da empresa, admitem-se estagiários.

17.Assinale a frase em que se empregou corretamente o plural.

(A) As flores que decoram os ambientes da empresa tem um perfume intenso.

(B) Todos desceram rapidamente os degrais da escada de incêndio.

(C) A empresa não vai aceitar as condições que eles propõe.

(D) Estes comentários não convêm a alguém que deseja ser elegante.

(E) Os responsáveis pelos jardins da empresa devem usar chapéis contra o sol forte.

18.Assinale a alternativa cuja frase está correta de acordo com a norma culta.

(A) A tempos esperamos que ele nos entregue os orçamento.

(B) Mês passado, ele não pôde comparecer aos compromis-sos.

(C) Foi eu que intercedi a favor da permanência do funcio-nário.

(D) Falou com nós sobre as suspeitas em relação ao funcio-nário.

(E) O candidato comportou-se mau durante a entrevista.

Considere a canção para responder às questões 19 e 20.

Telefone

Não alimento amor por telefoneIsso é ilusãoNão adianta falar de amor ao telefoneIsso é ilusão

Pra que tanto telefonemaSe o homem inventou o aviãoPra você chegar mais rápidoAo meu coração

A fome de amar é realNão se traduz em fiosMeu ouvido não amaApenas ouve os seus reclames

Vou desligarNão me ligue maisA obrigação da tua vozÉ estar aquiNo ouvido do meu coração

(Composição de Paulinho Pedra Azul e Rogério Flausino – banda Jota Quest – Disponível em: http://letras.terra.com.br – Adaptado)

19.O eu-lírico é a pessoa imaginária que se expressa pelos versos. Pensando nisso, assinale a afirmação correta sobre a canção.

(A) Para o eu-lírico, uma das condições para se viver um relacionamento amoroso é a presença física da pessoa amada.

(B) O eu-lírico está insatisfeito e prefere a separação, pois a pessoa a quem ama não lhe telefona com frequência.

(C) Os versos da canção correspondem à carta que o eu-lírico está escrevendo para entregar à pessoa amada.

(D) Nos versos − A fome de amar é real / Não se traduz em fios − as palavras estão empregadas em sentido próprio.

(E) O eu-lírico e a pessoa amada moram na mesma cidade, por isso ele se ressente de que ela não o procure.

20. Em − Pra você chegar mais rápido / Ao meu coração − podem-se substituir os termos em destaque, corretamente e sem prejuízo para o sentido do texto, por

(A) voltar … com o

(B) se emocionar … em

(C) se aproximar … do

(D) atingir … para o

(E) alcançar … no


mATEmáTicA

21.Após uma pesquisa em 120 imóveis de uma cidade, foram obtidos os seguintes valores de aluguel.

Preço médio de aluguel

(Por metro quadrado, em reais)Classe A Classe B Classe C

Zona Norte 39 32 20Zona Sul 35 26 20

Considerando-se que a pesquisa envolveu 20 imóveis de cada classe por zona, foram feitas as seguintes afirmações:

I. o preço médio do aluguel na zona norte é de R$ 28,00 o metro quadrado;

II. o preço médio do aluguel na zona sul é de R$ 27,00 o metro quadrado;

III. o preço médio do aluguel da classe A é de R$ 37,00 o metro quadrado.

É correto o que se afirma apenas em

(A) I.

(B) II.

(C) III.

(D) I e II.

(E) II e III.

22. Tomando como referência as tarifas cobradas no município de São Paulo para água, luz e gás, têm-se os seguintes gastos, de acordo com o tipo de chuveiro e o tempo de banho.

2

1,5

1

0,5

04 8 12 16 20 24

gas

to (

em r

eais

)

tempo (em min)

Chuveiro elétrico x a gás

1,45

1,16

0,87

0,58 0,750,60

0,450,30

Elétrico

A gás

Portanto, nessas condições, a tabela que expressa os valores para um banho de 8 minutos de duração é:

(A) Chuveiro elétriCo Chuveiro a gás

45 centavos de real 87 centavos de real

(B) Chuveiro elétriCo Chuveiro a gás


(C) Chuveiro elétriCo Chuveiro a gás


(D) Chuveiro elétriCo Chuveiro a gás


(E) Chuveiro elétriCo Chuveiro a gás


23.Há diferentes tipos de adoçantes que são comercializados. Veja alguns valores máximos que podem ser ingeridos diariamente.

tiPo de adoçante

suCralose saCarina asPartame stévia Frutose

Ingestãomáximadiária

15 mg por quilogramade massa



5,5 mg por quilogramade massa

Sem restrição para magros

Uma pessoa de 80 kg pode consumir, por dia, o máximo de 1,2 g de um tipo desse adoçante. Esse adoçante é

(A) Sucralose.

(B) Sacarina.

(C) Aspartame.

(D) Stévia.

(E) Frutose.

24.Utilizar a internet para obter filmes e programas pode ser muito rápido se a banda disponível for adequada. Por exemplo, se houver uma banda de 20 MHz, o download de determinado programa leva 55 minutos. O mesmo programa, em uma banda de 300 MHz, levará 3 minutos e 20 segundos.

Em termos percentuais, o tempo da banda mais lenta é maior em

(A) 3 100%.

(B) 2 500%.

(C) 1 550%.

(D) 980%.

(E) 870%.

25.Um atleta participou de uma prova que envolvia natação, ciclismo e corrida, percorrendo um total de 480 km. A prova de ciclismo correspondeu a 4

5 do percurso total. Se esse atleta

correu 76 quilômetros a mais do que nadou, então a prova de corrida foi de

(A) 186 km.

(B) 100 km.

(C) 96 km.

(D) 86 km.

(E) 80 km.


26. Em uma fábrica de alimentos, utilizam-se estrados de madeira para movimentar cargas com as seguintes dimensões.

1000 mm600

mm

600m

m

A

B

A distância entre os pontos A e B, em metros, é de aproxi-madamente

(A) 1,22.

(B) 1,56.

(C) 1,89.

(D) 2,36.

(E) 2,79.

27.Observe o seguinte anúncio de um produto.

Condições de pagamento– À vista: R$ 1.200,00– Ou em 6 parcelas mensais de R$ 248,00

Se considerarmos um sistema de juro simples, a taxa mensal cobrada quando é feita a opção por parcelar o pagamento é de

(A) 1%.

(B) 2%.

(C) 3%.

(D) 4%.

(E) 5%.

28. Em uma competição de esportes que durou 8 dias foram realizados 84 jogos diversos. Programa-se estender essa com-petição para 10 dias. Se for mantida a mesma relação entre o número de jogos e o número de dias, haverá um total de

(A) 85 jogos.

(B) 95 jogos.

(C) 105 jogos.

(D) 115 jogos.

(E) 125 jogos.

29. Em um site especializado, encontram-se alguns modelos de caixas d’água, entre eles, uma caixa com capacidade de 100 litros, que tem as seguintes dimensões.

Dimensões da caixaL x A x B (cm)60 x 45 x 40

Como as “paredes” da caixa são espessas, o modelo de caixa de 100 litros de capacidade ocupa um espaço de volume x m3. É possível afirmar que

(A) x é menor que 0,10.

(B) x está entre 0,10 e 0,15.

(C) x está entre 0,15 e 0,20.

(D) x está entre 0,20 e 0,25.

(E) x é maior que 0,25.

30. Em um congresso havia o seguinte número de participantes, por faculdade.

FaCuldade A FaCuldade B FaCuldade CN

.º de

alun

os Homens 78 89 67

Mulheres 72 91 53

No encerramento do congresso, os participantes foram dis-tribuídos em grupos com o mesmo número de participantes de modo que em cada grupo só havia alunos de uma mesma faculdade.

O número mínimo de grupos formados nessas condições é

(A) 11.

(B) 12.

(C) 13.

(D) 14.

(E) 15.

31. Em um concurso, a razão entre o número de candidatos e o número de vagas para telefonistas era 5,2. Se o número de vagas para esse cargo era 120, o número de candidatos era

(A) 624.

(B) 630.

(C) 642.

(D) 653.

(E) 661.


32.A sala em que trabalham os funcionários do serviço de aten-dimento ao consumidor passou por uma reforma, conforme ilustrado a seguir.

antes

10 m

12 m

3 m

3 m

15 m

dePois

10 m

15 m

O ganho com a reforma, em área e em perímetro, foi, res-pectivamente, de

(A) 10 m2 e 10 m.

(B) 10 m2 e 9 m.

(C) 9 m2 e 6 m.

(D) 9 m2 e 0 m.

(E) 0 m2 e 6 m.

33.No mês de outubro, um jovem gastou R$ 1.269,00 com edu-cação e transporte. O gasto com transporte foi R$ 517,00 a menos do que com educação. Em novembro, os gastos com educação tiveram um acréscimo de R$ 88,00 passando para

(A) R$ 1.376,00.

(B) R$ 1.260,00.

(C) R$ 1.007,00.

(D) R$ 994,00.

(E) R$ 981,00.

34. Segundo pesquisas, uma chamada de empresa de telemarke-ting dura, em média, 3 minutos. Deste modo, um atendente, trabalhando por 3 horas sem interrupção, atenderá uma média de

(A) 20 chamadas.

(B) 40 chamadas.

(C) 60 chamadas.

(D) 80 chamadas.

(E) 100 chamadas.

35. Em um caderno de empregos de um jornal, os cargos ofereci-dos referiam-se a diferentes segmentos, conforme o gráfico.

PartiCiPação de Cada segmento

Construção12%

Saúde15%

Serviços15%

Comércio10%

Indústria48%

No segmento de construção havia 18 anúncios. Logo, o total de anúncios desse dia era

(A) 150.

(B) 140.

(C) 130.

(D) 120.

(E) 110.

NOçõES dE iNfORmáTicA

36.Assinale a alternativa com o formato de endereço correto para envio de mensagens via correio eletrônico.

(A) prefeitura#sorocaba.gov.br

(B) prefeitura#sorocaba.br

(C) prefeitura$sorocaba.com.br

(D) [email protected]

(E) prefeitura&sorocaba.com

37.O botão , encontrado na barra de formatação do Microsoft Word XP (versão 2003), em sua configuração original, serve para

(A) aumentar ou reduzir o tamanho da fonte.

(B) alterar o percentual de zoom aplicado na visualização do documento.

(C) configurar o espaçamento entre linhas.

(D) aplicar o efeito sobrescrito ou subscrito no texto.

(E) inserir marcadores em lista de itens.

38. Sabe-se que a célula A1 de uma planilha do Microsoft Excel XP (versão 2003), na sua configuração padrão, contém o número 9. Assinale a alternativa com o resultado correto da fórmula a ser inserida na célula A2:

=SE(OU(A1<9;A1>9);SOMA(2;4;6)-5*2;MÉDIA(2;4;6)-5*2)

(A) -6

(B) -2

(C) 2

(D) 9

(E) 14


39. Baseando-se na apresentação do Microsoft PowerPoint 2003, na sua configuração padrão, exibida na figura, assinale a alternativa correta.

(A) Os slides 2, 6 e 12 não serão exibidos no modo de exi-bição Classificação de slides.

(B) Existem 3 slides com animações e 6 não ocultos.

(C) Dos 14 slides, apenas 8 não foram excluídos.

(D) O percentual 25% indica o grau de transparência dos slides.

(E) O modo de exibição aplicado é o Normal.

40.Observe a lista de arquivos na tela do Windows Explorer do Microsoft Windows XP, na sua configuração padrão, exibida parcialmente na figura.

Para executar o programa Microsoft Excel XP (versão 2003) é necessário efetuar um clique duplo no arquivo EXCEL

(A) .doc

(B) .mdb

(C) .ppt

(D) .pub

(E) .xls

cONHEcimENTOS ESPEcÍficOS

41.Os princípios fundamentais de um atendimento telefônico ideal são

(A) atenção, cortesia e modulação da voz.

(B) simplicidade, desinibição e impostação da voz.

(C) intimidade, amizade e alteração da voz.

(D) rigidez, sobriedade e gravidade na voz.

(E) emoção, introspecção e sensibilidade na voz.

42. É fundamental que o profissional da área de telefonia tenha sempre à mão

(A) um dicionário.

(B) uma lista telefônica internacional.

(C) um mapa da cidade.

(D) um guia de ruas.

(E) um bloco de anotações.

43.O profissional da área de telefonia deve atender ao telefone falando

(A) seu próprio nome e o nome da sua área.

(B) o cumprimento seguido de seu nome.

(C) o nome da instituição e o cumprimento.

(D) seu nome e um cumprimento adequado.

(E) o cumprimento e o nome de sua área.

44. Em um desempenho ideal, é esperado que a(o) telefonista

(A) atenda as ligações somente após o quinto toque.

(B) atenda prontamente todas as ligações, agindo com segu-rança.

(C) se desembarace, sem muita cerimônia, das pessoas in-sistentes.

(D) deixe o telefone tocar, sem pressa, caso esteja ocupada(o).

(E) não se estresse caso não possa atender todas as linhas.

45. Se o interlocutor insistir em questioná-lo sobre informações que fogem do seu conhecimento, a(o) telefonista deve

(A) dizer que não é sua função e nem obrigação saber tudo.

(B) dizer que está muito ocupada(o) e que ele ligue mais tarde.

(C) tentar responder mesmo que desconheça a informação correta.

(D) transferir a ligação para quem possa resolver o problema imediatamente.

(E) inventar uma desculpa e dizer que no momento não pode responder.


46.A fraseologia indicada para o desempenho de um excelente atendimento contém as seguintes palavras:

(A) “Da onde?”

(B) “Quem gostaria?”.

(C) “Um momento, por favor. Obrigada(o)”.

(D) “Como é seu nome, meu bem?”

(E) “Um minutinho, meu anjo”

47.O profissional da área de telefonia deve tratar o interlocutor por

(A) Dr. ou Dra.

(B) Você.

(C) Caro Sr. ou Cara Sra.

(D) Prezado Sr. ou Prezada Sra.

(E) Sr. ou Sra.

48.A voz é o instrumento da(o) telefonista, portanto, esse pro-fissional deve atender ao telefone sempre portando uma voz

(A) clara e bem articulada.

(B) baixa e serena.

(C) alta e vigorosa.

(D) doce e murmurante.

(E) grave e contundente.

49.A sigla DDI significa

(A) Departamento de Discagem Internacional.

(B) Discagem Direta Internacional.

(C) Direcionamento de Discagem Internacional.

(D) Discagem à Distância Internacional.

(E) Divisão de Discagem Internacional.

50. Todo profissional da área de telefonia tem que

(A) se preocupar em anotar o maior número de ligações possível recebidas no dia.

(B) saber identificar a voz de todos os interlocutores corre-tamente.

(C) decorar os ramais de todos os clientes internos e alguns externos.

(D) conhecer e saber utilizar os equipamentos telefônicos adequadamente.

(E) saber se comunicar fluentemente em inglês e espanhol.

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T PMs - · PDF fileCabrera, professor da FGV-SP ... Para responder às questões de números 10 a 12, considere a tirinha em que se veem o general Dureza e sua esposa, dona Martha