“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE …

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE MARKETING INTERNO Y

EXTERNO

ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

PARA EL AÑO 2017.

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en

Marketing Interno y Externo.

Autor: Tipantuña López Paúl Andrés

Tutor: Diana Méndez

Quito,Octubre 2017

i

ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR

LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.

DECLARATORIA

Declaro que la información presentada es absolutamente original, personal que se

ha ubicado citado fuentes correspondientes y que en la ejecución se respetaron y se

rigió las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigente, las ideas

conclusiones opiniones y resultados a lo que se ha planteado son de mi absoluta

responsabilidad

…………………………………………………………….

Paúl Andrés Tipantuña López

CC. 1720591377

ii




LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, PAÚL ANDRÉS TIPANTUÑA LOPEZ portador de la cédula de ciudadanía signada con el

No.1718780438 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de Economía Social

de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras

creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de

titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin

perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio

de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso

comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se

traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al

cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio

se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o

centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

del proyecto denominado ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL

SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL

AÑO 2017 con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.

FIRMA ______________________________

NOMBRE Paúl Andrés Tipantuña López

CEDULA 1718780438

Quito, a los 23 días del mes de octubre de 2017

iii




AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la salud y la sabiduría para culminar esta etapa en mi

vida satisfactoriamente.

A mi hija quien es el motivo fundamental para superarme y ser ejemplo para su vida,

a mis padres por el apoyo incondicional durante todo este proceso, a mi hermano

por sus palabras de aliento.

A Stefany por su compañía y apoyo durante todos estos años.

iv




DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi Madre por su ejemplo de lucha y tenacidad para salir

adelante de las adversidades a mi Padre por estar a mi lado durante todo este proceso

Dedico también a mi hija ya que ella es mi motor, el eje fundamental en mi vida,

a ella dedico y dedicaré todos mis éxitos.

A mi compañera de muchos años Stefany por su amor y comprensión que han

motivado a cumplir mis metas.

Juntos lo logramos

v




ÍNDICE GENERAL

DECLARATORIA ........................................................................................................ i

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL .................................................................... ii

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii

DEDICATORIA ......................................................................................................... iv

ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... v

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. x

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xi

RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................ xiii

ABSTRACT .............................................................................................................. xiv

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 2

ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2

1. 1. CONTEXTO ........................................................................................................ 2

1.2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 4

1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T) .............................. 5

1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T) ................................................................................... 6

CAPÍTULO II .............................................................................................................. 8

2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ....................................................................... 8

vi




2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS .......................................................................... 9

2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .............................................. 10

2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS ..................................... 11

CAPÍTULO III: .......................................................................................................... 13

PROBLEMAS Y OBJETIVOS.................................................................................. 13

3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................................................ 13

3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................... 14

3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS................................................................................... 15

3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS ............................................................ 16

CAPÍTULO IV: .......................................................................................................... 17

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................................................ 17

4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS .............................................. 17

4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS .................................................. 18

4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS ..................... 20

4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS..................................................................... 21

4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS .............................................. 22

4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO ....................................................................... 23

CAPÍTULO V ............................................................................................................ 24

PROPUESTA ............................................................................................................. 24

5.1. ANÁLISIS .......................................................................................................... 24

5.1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 24

vii




5.1.2 DESCRIPCIÓN ................................................................................................ 26

5.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 27

5.3. METODOLOGÍA ........................................................................................... 28

5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica. ........................................... 28

5.03.02 Enfoque de la investigación. .................................................................. 28

5.03.03 Modalidad básica de la investigación. ................................................... 28

5.03.04 Tipo de investigación a realizar. ............................................................ 28

5.03.05 Etapas de la investigación. ..................................................................... 29

5.03.06 Población y Muestra. ............................................................................. 30

5.03.07. ENCUESTA ................................................................................................. 31

5.03.08 Recolección de la información. ............................................................. 31

5.03.09 Técnica de recolección de datos. ........................................................... 31

5.03.10 Validez de la información. ..................................................................... 32

5.03.11 Técnicas de análisis de datos. ................................................................ 32

5.03.12 Formato de encuesta realizada a la comunidad. .................................... 32

5.04 MODELO DE LA ENCUESTA ....................................................................... 33

5.4.1 Tabulación ......................................................................................................... 35

5.5 MATRIZ RMG .................................................................................................... 43

5.5.1 USO DE LA MATRIZ RMG ........................................................................... 43

5.6 PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA”45

5.6.1 PROPUESTA .................................................................................................... 45

viii




5.6.2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 45

5.6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 46

5.7 ANÁLISIS HISTÓRICO ..................................................................................... 46

5.7.1 ANÁLISIS CAUSAL........................................................................................ 47

5.7.2 MISIÓN ............................................................................................................ 48

5.7.3 VISIÓN ............................................................................................................. 48

5.7.4. VALORES ....................................................................................................... 48

5.7.5 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 48

5.7.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 49

5.7.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................... 49

5.8. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................... 50

5.9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO ................................................................................ 51

5.9.1 POBLACIÓN .................................................................................................... 51

5.10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA .............................................................. 51

5.11. ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 53

5.11.1 FORTALEZAS. ............................................................................................. 53

5.11.2. OPORTUNIDADES ...................................................................................... 54

5.11.3. DEBILIDADES ............................................................................................ 54

5.11.4. AMENAZAS ................................................................................................. 54

5.11.5 APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG ......................................................... 56

CAPÍTULO VI ........................................................................................................... 79

ix




6. Aspectos Administrativos ...................................................................................... 79

6.1 Recursos ............................................................................................................... 79

6.2 PRESUPUESTO .................................................................................................. 80

6.3 Cronograma de actividades .................................................................................. 82

CAPÍTULO VII ......................................................................................................... 83

7. Conclusiones y Recomendaciones ......................................................................... 83

7.1 Conclusiones ........................................................................................................ 83

7.2 Recomendaciones ................................................................................................. 84

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 85

x




ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Matriz T.......................................................................................................... 5

Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados .............................................................. 10

Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 17

Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos .................................................................... 20

Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ............................................................................... 23

Tabla 6 Pregunta 1 ..................................................................................................... 35

Tabla 7 Pregunta 2 ..................................................................................................... 36

Tabla 8 Pregunta 3 ..................................................................................................... 37

Tabla 9 Pregunta 4 ..................................................................................................... 38

Tabla 10 Pregunta 5 ................................................................................................... 39

Tabla 11 Pregunta 6 ................................................................................................... 40

Tabla 12 Pregunta 7 ................................................................................................... 41

Tabla 13 Pregunta 8 ................................................................................................... 42

Tabla 14 Matriz RMG ................................................................................................ 44

Tabla 15 Matriz FODA .............................................................................................. 55

Tabla 16 Servicios. ..................................................................................................... 59

Tabla 17 Encuesta de satisfacción.............................................................................. 61

Tabla 18 Presupuesto 1 .............................................................................................. 62


Tabla 20 Maquinaria nueva ........................................................................................ 67


Tabla 22 Precios ......................................................................................................... 69

Tabla 23 Comparación precios................................................................................... 70

Tabla 24 valoración matriz RMG .............................................................................. 77

Tabla 25 PRESUPUESTO PARA ELABORAR LA PROPUESTA ......................... 81

Tabla 26 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES .............................................. 81

Tabla 27 Cronograma ................................................................................................. 82

xi




ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Mapeo de Involucrados.................................................................................. 9

Figura 2Árbol de problemas....................................................................................... 13

Figura 3 Árbol de Objetivos ....................................................................................... 15

Figura 4 Diagrama de Estrategias .............................................................................. 21

Figura 5 Pregunta 1 .................................................................................................... 35

Figura 6 Pregunta 2 .................................................................................................... 36

Figura 7 Pregunta 3 .................................................................................................... 37

Figura 8 Pregunta 4 .................................................................................................... 38

Figura 9 Pregunta 5 .................................................................................................... 39

Figura 10 Pregunta 6 .................................................................................................. 40

Figura 11 Pregunta 7 .................................................................................................. 41

Figura 12 Pregunta 8 .................................................................................................. 42

Figura 13 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ....................................................... 49

Figura 14 Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha” ................................................... 57

Figura 15 Logotipo Taller Mecánico Pichincha......................................................... 57

Figura 16 PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE ..................................................... 60

Figura 17 Tarjetas de presentación ............................................................................ 62

Figura 18 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64

Figura 19 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64

Figura 20 Roll up “Taller Mecánico Pichincha” ........................................................ 65

Figura 21 Facebook .................................................................................................... 66

Figura 22 Washapp .................................................................................................... 66

Figura 23 PLAZA ...................................................................................................... 71

Figura 24 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 73

Figura 25 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 74

Figura 26 Higiene y Visualización ............................................................................. 75

Figura 27 Empoderamiento Matriz RMG .................................................................. 78

xii




ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Servicio de pintura …………………………………………………….88

Anexo 2 Servicio de enderezada ………………………………………………..88

Anexo 3 Servicio de mecánica ………………………………………………….89

Anexo 4 Antes y después del servicio …………………………………………..89

xiii




RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto de Grado se realizó en la empresa “Talleres Pichincha”, la cual fue

constituida por el señor Enrique Tipantuña con una amplia experiencia en el ámbito

automotriz, ubicada en el sector norte de la ciudad de Quito, sector Comité del

pueblo dedicada al tratamiento preventivo y correctivo de todas las marcas de

vehículos.

En la empresa “Talleres Pichincha” se identificó un declive en la rentabilidad de las

ventas, además de la disminución significativa de los clientes, esto debido a la falta

de estrategias de Marketing, lo que ha derivado en una baja en las utilidades de la

empresa y una pérdida de mercado.

El objetivo de este proyecto es implementar un plan de Marketing para mejorar el

servicio e incrementar la fidelización de los clientes, utilizando técnicas actualizadas

como son las redes sociales y en general el Internet, para estar preparados a los

constantes cambios que el mercado requiere.

Se concluye que la implementación de este proyecto es importante para el

cumplimiento de objetivos de la empresa “Talleres Pichincha”.

xiv




ABSTRACT

This Grado project was carried out in the company "Talleres Pichincha", which was

constituted by Mr. Enrique Tipantuña with extensive experience in the automotive

field, located in the northern sector of the city of Quito, sector of the people

dedicated to the treatment preventive and corrective of all vehicle brands.

In the company "Talleres Pichincha" identified a decline in the profitability of sales,

in addition to the significant decrease of customers, due to the lack of marketing

strategies, which has resulted in a decrease in the profits of the company and a loss

of market.

The objective of this project is to implement a Marketing plan to improve the service

and increase customer loyalty, using up-to-date techniques such as social networks

and the Internet in general, to be prepared for the constant changes that the market

requires.

It is concluded that the implementation of this project is important for the

fulfillment of objectives of the company "Talleres Pichincha"

1

FORTALECER EL DESARROLLO COMERCIAL MEDIANTE EL DISEÑO DE UN PLAN DE

MARKETING DIGITAL POR PARTE DE LA EMPRESA “BLACK STAR BOX” EN LA CIUDAD

DE QUITO.

INTRODUCCIÓN

La empresa “Talleres Pichincha” dedicada a brindar servicio de mantenimiento

correctivo y preventivo automotriz en la actualidad ha decrecido el número de

clientes y por consecuencia una baja en la rentabilidad de las ventas, la falta de un

plan de Marketing y la implantación de estrategias han agudizado el problema por lo

que se espera con la implementación de este proyecto mejorar el servicio y fidelizar

clientes para de esta manera ganar mercado y cumplir con los objetivos de la

empresa, cabe recalcar la buena predisposición al cambio del propietario el señor

Enrique Tipantuña y de sus colaboradores, quienes demuestran su entusiasmo y

compromiso con el proyecto para que este se cumpla de manera exitosa.

2




CAPÍTULO I

ANTECEDENTES

1. 1. CONTEXTO

En la actualidad con el sistema de la globalización empresarial y de negocios en si

la competencia es mucho más fuerte para todas las empresas, desde la micro empresa

hasta las grandes industrias se enfrenten día a día a este entorno, todo esto hace que

el marketing sea una herramienta indispensable a la hora de generar estrategias de

negocios y alcanzar objetivos que permitan mantenerse en el mercado competitivo.

En los últimos años en el Ecuador el entorno empresarial ha variado

considerablemente debido a cambios y políticas gubernamentales propuestos en una

nueva matriz productiva definidos en el Plan Nacional del Buen Vivir (

SENPLADES,2013), y por medidas proteccionistas como restricción de

importaciones y cambios tributarios, lo que hace que las empresas Ecuatorianas

tengan oportunidades de captar mercado y mantenerse.

De igual forma, el Marketing ha ido evolucionando gracias a las nuevas

tecnologías de la comunicación, que hacen que las empresas interactúen con su

público objetivo mediante Marketing digital, es así que pequeñas empresas con

inversiones mínimas han logrado conseguir sus objetivos gracias a la gestión de un

Community Manager. Otras estrategias tales como Merchandising, marketing

relacional, gestión del valor percibido y otras, son usadas por grandes empresas y

pymes.

3




El mercado al que se enfrenta Talleres Pichincha es de gran competitividad es así

que según datos del INEC (2010) en el Cantón Quito tenemos 1886 empresas que

realizan el servicio de mecánica y arreglo de autos siniestrados.

Talleres Pichincha es un emprendimiento familiar que surgió con el objetivo de

ofrecer los servicios de mecánica, pintura y enderezada de autos de todas las marcas,

en los primeros años la empresa tuvo un crecimiento constante en ventas y por ende

en utilidades, sin embargo, en los dos últimos años la cartera de clientes ha

disminuido y de continuar así se proyecta una crisis económica y posibles cierre de

la empresa.

Otros factores que están afectando a la empresa es el aumento de la competencia

directa con talleres que están ubicados en el mismo sector de Talleres Pichincha y

por supuesto el alto posicionamiento que tienen grandes talleres como: Chevrolet,

Toyota, Fiat, entre otras, todas estas empresas cuentan con una gran ventaja gracias a

su economía de escala por todo ello un gran número de clientes han migrado hacia la

competencia.

En este sentido cabe señalar que Talleres Pichincha no cuenta con ningún plan de

Marketing, su publicidad en el establecimiento se limita a un rótulo con el nombre

del taller en la parte externa.

Talleres Pichincha requiere un plan de marketing que permita el posicionamiento

del negocio y la fidelización del valor de vida de los clientes para poder mantenerse

y surgir en los próximos años. Para Kotler y Lane (2009) el valor de vida del cliente

“describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras de las compras que

realizará el cliente a lo largo de toda su vida” (pág. 150), de esta forma fidelizar al

cliente es un objetivo que llevara a la empresa a un buen posicionamiento a largo

plazo como también a tener rentabilidad económica y laboral.

4




1.2. JUSTIFICACIÓN

La realización del presente proyecto es porque la empresa “Talleres Pichincha” no

tiene reconocimiento en el mercado ya que nunca se han aplicado estrategias de

marketing con el objetivo de mejorar el posicionamiento y la fidelización de los

clientes.

Por ello la necesidad de implementar un plan de marketing para mejorar el nivel

de competitividad de talleres Pichincha en el sector, con el fin de lograr fidelizar la

cartera de clientes ya que cumple con dos estándares importantes en la vida de una

empresa como son; la calidad del servicio y la excelente atención al cliente, pero no

ha logrado crecer dentro de su mercado.

Es por esto que es muy importante realizar este estudio donde mediante

investigaciones se determinara si la oferta y la demanda existentes pueden formar

parte del problema, también se analizará la competencia que tiene dentro del sector

donde está ubicado el taller.

Es necesario el análisis del marketing mix que nos permitirá conocer las

condiciones en las que se encuentra y la situación actual por la que atraviesa la

empresa, para de esta manera plantear posibles soluciones, y lograr un exitoso plan

de marketing que ayude al crecimiento empresarial.

Es importante establecer estrategias de marketing, es aquí donde justamente

radica la importancia de esta investigación ya que con la información que se va a

obtener la empresa conocerá los medios que pueden utilizar para darse a conocer en

el mercado y lograr un posicionamiento en la mente de sus clientes, este es el

principal objetivo del proyecto que se busca alcanzar soluciones viables, para que su

propietario pueda aplicar este estudio en beneficio de su distinguida clientela.

En cuanto a la competencia, mediante el plan de marketing se generará una

ventaja competitiva de talleres Pichincha provocando estar un paso adelante ante la

5




competencia directa, es decir fidelizar al cliente ofreciendo servicio de calidad y

precios competitivos.

1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T)

Tabla 1. Matriz T

Situación Empeorada Situación Actual Situación Mejorada

Descenso de la rentabilidad

de la empresa y pérdida del

mercado

Disminución en el

número de clientes y

volumen de ventas de la

empresa Talleres

Pichincha.

Incremento de la rentabilidad

de la empresa y fidelización

de clientes.

Fuerzas impulsoras I PC I PC Fuerzas bloqueadoras

Desarrollo de un plan de

Marketing para definir

estrategias para la empresa

2 5 4 1 Escaza utilización de

estrategias de mercadeo

Desarrollo de un plan de

capacitación para el personal

2 4 4 2 Personal sin conocimientos

en atención al cliente

0Implementar nuevos

equipos y herramientas de

trabajo

1 4 4 1 Falta de presupuesto

Mejora en el tiempo de

entrega del servicio

1 4 4 1 Retraso en la entrega del

servicio por falta de personal

Incremento del

posicionamiento de la

empresa

2 4 4 2 Aumento de la

competitividad en el mercado

* I = Intensidad- Impacto de la fuerza sobre la problemática actual

PC = Potencial de Cambio

Cuadro de valoración

1 Bajo 4 Medio alto

2 Medio bajo 5 Alto

3 Medio

FUENTE: Estudio de caso

ELABORADO POR: Andrés Tipantuña

6




1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T)

Conforme la matriz T el problema central de la empresa es la “En la disminución

en el número de clientes y ventas “, generando en esta situación dos escenarios. En la

situación empeorada el descenso de la rentabilidad de la empresa y pérdida del

mercado, mientras que si se alcanza la superación de esta situación, se desea

incrementar y fidelizar a los clientes para así aumentar el valor de vida de los

mismos.

Como primera fuerzas impulsadoras tenemos el desarrollo de un plan de

marketing que actualmente tiene una intensidad media baja con un valor de 2 y con

un potencial de cambio alto con un valor de 5, sin embargo, tenemos una fuerza

bloqueadora la cual es el escaza utilización de estrategias de mercadeo, con un valor

de 4 la que se espera baje hasta un 1, es decir de un nivel medio alto a un nivel bajo.

Como segunda fuerza impulsadora se considera el desarrollo de un plan de

capacitación para el personal con una intensidad actual de 2 y con un potencial de

cambio de 4, lo que se desea es que la empresa capacite al personal para que los

clientes perciban una mejor atención, otra fuerza bloqueadora es el personal sin

conocimientos en atención al cliente, con un valor de 4 y que se desea baje hasta 2,

es decir medio bajo.

Como tercera fuerzas impulsadoras es implementar nuevos equipos y

herramientas de trabajo con un valor de intensidad de 1 lo que determina que los

equipos y herramientas ya han cumplido su vida útil y con un potencial de cambio de

4, comprando nuevos y mejores herramientas y equipos dentro de esta tenemos una

fuerza bloqueadora de 4 por la carencia de presupuesto esperando reducir a 1.

Como cuarta fuerzas impulsadoras esta mejorar el tiempo de entrega del servicio

para el cliente la cual tenemos con un valor de intensidad de 2 esperando mejorar los

7




tiempos de entrega con un potencial de cambio de 4, dentro de esta tenemos una

fuerza bloqueadora de 4 por la falta de personal y se espera baje a 1, es decir bajo.

Por último, se considera necesario lograr incrementar el posicionamiento de la

empresa ya que en la actualidad se encuentra en un nivel bajo con una intensidad de

1, por no contar con estrategias de marketing se espera lograr un posicionamiento

medio alto, es decir un 4, ante todo lo mencionado tenemos el aumento de la

competitividad en el mercado el cual alcanza una intensidad de 4, lo que se espera

disminuya hasta un valor de 1, es decir bajo.

8




CAPÍTULO II

2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

El análisis de los involucrados es un instrumento que permite identificar a

aquellas personas y organizaciones interesadas en el éxito de un proyecto, que

contribuyen o son afectadas por los objetivos del mismo, y a quienes tienen un poder

de influencia sobre los problemas que se deben enfrentar. (Héctor Hoyarse)

La matriz de involucrados es un proceso importante para identificar a las personas

y organizaciones que se involucra directa o indirectamente en el proceso de

realización de nuestro proyecto.

9

2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS

Figura 1: Mapeo de Involucrados

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Andrés Tipantuña

Desconocimiento

de la comunidad

acerca de la

empresa

Investigador Interno

Municipio

ITSCO

Externo

Comunidad

Cliente

Estado

Empresa

Proveedores

IESS

S.R.I

10

2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados

Matriz de análisis de involucrados

Grupo Interés sobre el problema Problemas percibidos Recursos, Mandatos,

Capacidad

Interés sobre el

proyecto

Conflictos potenciales

Estado Promover el desarrollo económico

del país

La mayoría de pymes cierran

sus puertas por falta de ayuda

o conocimiento para

enfrentarse al mercado actual

Ley de la Constitución y Plan

Nacional del Buen Vivir,

objetivo 8 (Consolidar el

sistema económico y social) y

objetivo 10 (Impulsar la

transformación de la matriz

productiva)

Apoyar a la pequeña y

mediana industria

Desconocimiento por parte de los

empresarios de los incentivos y

apoyo estatal a la pequeña y

mediana empresa

Ministerio de

Industrias y

Productividad

Vigilar al sector empresarial La falta de control ocasiona

ventajas y desventajas al

sector empresarial

Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor

Ley Orgánica de Regulación

y Control del Poder de

Mercado

Ley Orgánica de Régimen

Tributario Interno

Proteger la competitividad

de las pymes con las

grandes empresas

Desconocimiento de la ley

tributaria, reglamentos y normas

de protección al consumidor

Empresa Fidelizar la cartera de clientes y

evitar la disminución en las ventas

Clientes acuden a la

competencia para realizar sus

compras

Recursos humanos

Técnico

Financieros

Fidelización del cliente

Aumento de clientes

Invertir la cantidad necesaria para

las acciones de marketing

Clientes Contar con precios y promociones

atractivas para la realización de sus

compras

La empresa no provee el

servicio esperado

No se percibe un valor

agregado

Existe preferencia por

alternativas de menor costo

Recursos Humanos

Financieros

Adquisición del servicio a

bajo costo con calidad

Indecisión respecto al costo

Desconocimiento de las

alternativas y beneficios que la

empresa presente

Sociedad

Aportar del crecimiento económico

y variedad de alternativas de

compra

Necesidades laborales y

escases de oportunidades de

compra

Recursos humanos

Recursos tecnológicos

Variedad de oportunidades

de contratar un servicio

Desconocimientos de nuevas

alternativas de servicio

Fuente: Estudio de caso


11

ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL


2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS

Podemos evidenciar que en la matriz el Estado es el involucrado que busca el

crecimiento económico del país, pues nota que un gran número de pymes cierran sus

puertas por falta de apoyo o conocimiento para mantenerse en el mercado, y tiene a su

cargo todos generar políticas para proteger a las pymes, en cuanto a recursos, mandatos

y capacidades la Constitución de la República del Ecuador , Plan Nacional del Buen

Vivir, objetivo 8 (Consolidar el sistema económico y social) y objetivo 10 (Impulsar la

transformación de la matriz productiva), el interés sobre el proyecto al estado es que se

apoye al pequeño y media no empresario, los conflictos potenciales el Desconocimiento

por parte de los empresarios de los incentivos y apoyo estatal a la pequeña y mediana

empresa

Por otro lado tenemos al Ministerio de Industrias y Productividad el cual es el ente

encargado de que se controle al sector empresarial e impida que las empresas estén en

ventaja y desventaja, para lo cual debe aplicar la Ley de Defensa del Consumidor, la

Ley de Regulación y Control de Poder de Mercado y la Ley de Régimen Tributario

interno, respecto al interés sobre el proyecto es que se proteja la competitividad de la

pequeña, media y grande empresa.

Uno de los involucrados principales es la empresa quien busca que se fidelice al

cliente y se evite las bajas ventas y pérdida de rentabilidad, ya que los clientes acuden a

otras empresas para obtener el servicio de mantenimiento Automotriz, por lo cual se

requiere aplicar estrategias de fidelización, lo que ocasiona un conflicto por la inversión

que se necesita realizar para la gestión de marketing.

El interés del cliente en el problema se centra en contar con una alternativa atractiva

para la realizar sus compras pues se nota que la empresa no provee el servicio adecuado,

ni ofrece un valor agregado, buscando alternativas de menor costo, los recursos,

12




mandatos y capacidades son los recursos humanos y financieros, el interés sobre el

proyecto es fortalecer la capacidad competitiva de Talleres Pichincha.

Por último es la sociedad quien está involucrado en el problema pues busca el

Aportar del crecimiento económico y variedad de alternativas de compra, el problema

percibido es las Necesidades laborales y escases de oportunidades de compra, contando

con recursos humanos y tecnológicos con un interés sobre el problema de tener una

Variedad de oportunidades de contratar un servicio con un conflicto potencia de que los

futuros clientes tengan desconocimiento de nuevas alternativas de servicio.

13

CAPÍTULO III:

PROBLEMAS Y OBJETIVOS

3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS

Figura 2: Árbol de problemas



Disminución en el número de clientes y

volumen de ventas de la empresa Talleres

Pichincha.

Inexistencia de un plan de

marketing para fidelizar a los

clientes

Desconocimiento del cliente de la

imagen corporativa de la empresa

Ineficiente planificación para

brindar un servicio de calidad a

nuestros clientes

Perdida de cartera de

clientes

Carencia de capacitación técnica

sobre la utilización de las máquinas y

la atención al cliente

Pérdidas económicas por ventas bajas EFECTO

PROBLEMA

CAUSA

Desventaja en el

posicionamiento en el mercado

14




3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS

El árbol de problemas es una técnica participativa que ayuda a desarrollar ideas

creativas para identificar el problema y organizar la información recolectada, generando

un modelo de relaciones causas y efectos que lo explican. Esta técnica facilita la

identificación y organización de las causas y efectos de un problema. Por tanto, es

complementaria, y no sustituye, a la información de base. La identificación y el análisis

de problemas es el primer paso para la identificación de los objetivos estratégicos de

desarrollo.

Como causas tenemos la inexistencia de un plan de marketing para poder fidelizar a los

clientes, como también la ineficiente planificación para brindar un servicio de calidad ya

que la planificación solo es semanal, como ultima causa se ha planteado la carencia de

una capacitación básica sobre la utilización de las máquinas y la atención al cliente.

Llegando a al problema central de la empresa que es la disminución en el número de

clientes y volumen de ventas. Teniendo los siguientes efectos perdida permanente de

clientes quienes se van a la competencia, ya que existe un desconocimiento de la imagen

corporativa de la empresa y esto ocasiona pérdidas económicas por los bajos ingresos

siendo esta una desventaja de la empresa en el posicionamiento del mercado.

15

3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS

Figura 3: Árbol de Objetivos



Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la

empresa Talleres Pichincha

Desarrollar un plan de

marketing que ayude a

posicionar la marca en la

comunidad

Excelente publicidad de la

imagen corporativa de la

empresa

Planificar anualmente para brindar un

servicio de calidad

Aumento de cartera de

clientes

Capacitar al personal en el

uso de maquinarias y en atención al cliente

Mejorar la rentabilidad

Aumento de ventas FINES

PROPÓSITO

MEDIOS

Posicionarnos en la mente de

nuestros usuarios y clientes

16




3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS

Por medio de este proyecto se requiere cumplir varios objetivos; los cuales sean

beneficiosos para la empresa y mejore su imagen empresarial, su producción y

calidad.

El Árbol de Objetivos es la versión positiva del Árbol de Problemas. Permite

determinar las áreas de intervención que plantea el proyecto. Para elaborarlo se parte

del Árbol de Problemas y el diagnóstico. Es necesario revisar cada problema

(negativo) y convertirlo en un objetivo (positivo) realista y deseable. Así, las causas

se convierten en medios y los efectos en fines.

Los medios que se plantean para el cumplimiento del propósito son:

Desarrollar un plan de marketing el mismo que ayuda a posicionar la marca en la

comunidad o a nuestros potenciales clientes; como segundo medio es el capacitar al

personal de manera técnica para que tengan el suficiente conocimiento en el manejo

de las maquinas como también en el servicio que deben dar al cliente; y como tercer

medio es establecer una buena planificación anual considerando todos los recursos se

se requieren para un buen funcionamiento empresarial.

Con la aplicación de estos medios se puede lograr el propósito que es

implementar el número de clientes y el volumen de ventas

Los fines que se lograran son: Aumento de la cartera de clientes; conseguir

realizar una excelente publicidad dándole una nueva imagen corporativa a la

empresa, consiguiendo una mejor rentabilidad y aumento de ventas, con esto se

consigue posicionar la empresa en la mente de nuestros clientes y de la comunidad.

17

CAPÍTULO IV:

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas



OBJETIVOS IMPACTO

SOBRE EL

PROPÓSITO

FACTIBILIDAD

TÉCNICA

FACTIBILIDAD

FINANCIERA

FACTIBILIDAD

SOCIAL

FACTIBILIDAD

POLÍTICA

TOTAL CATEGORÍAS

Planificar

anualmente para

brindar un servicio

de calidad

5 4 5 5 4 23 Alto

Capacitar al

personal en el uso

de maquinarias y en

atención al cliente

5 4 4 5 4 22 Alto

Desarrollar un plan

de marketing 5 4 4 5 4 22 Alto

Elevar el nivel de

ventas 5 4 4 5 4 22 Alto

Aumentar cartera

de clientes 5 4 4 4 4 21 Alto

28 22 20 28 23 110

18




4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS

La matriz de análisis de alternativas es una herramienta que puede emplearse para

comparar alternativas utilizando métodos cualitativos o cuantitativos. Consiste en una

matriz que contiene las alternativas en las filas y los criterios en las columnas. En cada

casilla se anota la valoración de la alternativa respecto al criterio correspondiente, junto

con la información que sustenta dicha calificación. Una columna final sirve para la

valoración global de cada alternativa. Si se está utilizando el análisis cualitativo, en esta

última columna se incluye también la argumentación que justifica dicha valoración

global. (CASTRO, 2014).

En la Matriz de alternativas colocamos los objetivos que más sobresalen del árbol de

objetivos, luego dar una calificación según su impacto sobre el propósito, factibilidad

técnica, financiera, social y política y damos una categoría si es Alta Media alta según el

puntaje que se da a cada alternativa.

1. Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad.- Sabiendo que la

planificación es la fase más importe se ha establecido como primer objetivo se

realice planificaciones para el todo el año con esto se puede brindar un mejor

servicio.

2. Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente.-

Para brindar un servicio de calidad se debe contar con personal de calidad y eso

se logra a través de capacitaciones técnicas se realice el buen uso de

maquinarias, procesos y atención al cliente.

3. Desarrollar un plan de marketing.- Para la empresa es importante el plan de

marketing para lograr el reconocimiento de la empresa, publicando promociones,

19




Precios, calidad de servicio y plaza en este proyecto escrito va a constan todas y

cada una de las estrategias que se aplican en beneficio de la empresa.

4. Elevar el nivel de ventas.- Para que la empresa se mantenga en el mercado debe

mejorar su nivel de ventas del servicio que presta y así aumentar la rotación de

los clientes para que aumente el patrimonio empresarial.

5. Aumentar cartera de clientes.- El cliente es la persona más importante de la

empresa aplicando lo que se va a detallar en el presente proyecto se podrá atraer

clientes a la empresa para ayudar a aumentar los ingresos, pero también deben

prestar atención en mantener los clientes existentes.

20

4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS

Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos

Objetivos Factibilidad de

lograrse

Impacto en género Impacto ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categoria

Planificar

anualmente para

brindar un servicio

de calidad

La planificacion va con el

control y la direccion lo

que si se puede lograr el

objetivo. (5).

No existe discriminación

de género la planificación es

tanto para hombres y mujeres

(5).

Mejora el impacto

ambiental con la

responsabilidad social

empresarial (4).

Brindar un buen

servicio a nuestros

usuarios y hacer que la

empresa cresca y sea

reconocida (5).

Evaluaciones

periodicas y reajuste de

actividades para,

fidalizar clientes (4).

23

25 -

21

ALTO

Capacitar al

personal en el uso

de maquinarias y

en atención al

cliente

Desarrollar mejoras

tecnicas

No se tiene problema

de tiempos muertos y se

tiene mejor servicio (5).

Al capacitar se hara todo

el personal del Taller (5).

Capacitacion para

ayudar a mitigar los

repuestos usados (4).

Tener tabajadores

capacitaods y

motivados (5).

Se tendra un

mejoramiento continuo

(5).

24

25 -

21

ALTO

Desarrollar un

plan de marketing

Fidelizacion de clientes

Utilizacion del servicio y

posicionamiento en el

mercado (4).

Garantizar trabajo estable a

nuestros trabajadores y

trabajadoras y a todos

nuestros clientes (5).

Buen uso de los

recursos indispensables

(electricidad, agua)

para evitar el

desperdicio(4).

Reconocimiento de la

empresa en la sociedad

(4).

Crecimiento empresarial

y economico (4).

21

25 -

21

ALTO

Elevar el nivel de

ventas

Administración

comercial eficiente

(5).

Mejora la relación

interpersonal de los

trabajadores y mejorar el

servicio personalizado con

equidad de género (5).

Mejora la relaciones

interpersonales y el

clima laboral.(4)

Mejorar los ingresos

para la empresa

Mejorar el servicio (5).

Posicionarse en el

mercado y tener clientes

satisfechos (5).

24

25 -

21

ALTO

Aumentar cartera

de clientes

Lograr fidelizacion y

rotacion de clientes (5)

Publicidad y promociones

tanto para hombres y mujeres

(5)

Cultura de utilización

de las tres Rs (4)

Buena imagen

corporativa (5)

Establecer convenios

para publicidad (5)

24 25 -

21

ALTO



21

4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS

Figura 4: Diagrama de Estrategias



FINALIDAD

PROPÓSITO

COMPONENTES

Posicionar la empresa en la mente de

nuestros usuarios y clientes

Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres

Pichincha

1. Desarrollar un plan de marketing

que ayude a posicionar la marca en

la comunidad

2. Planificar anualmente para brindar un servicio

de calidad

3. Capacitar técnicamente al personal

1.1 Encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio

1.2 Realizar un estudio de mercado 1.3 Utilizar la matriz RMG

2.1 Establecer planificaciones cada año

2.2 desarrollo especifico y estructurado de matrices y cronogramas de actividades

3.1. Desarrollo de técnicas de ventas

3.2 Talleres de pertinencia empresarial

3.3 Evaluación de desempeño

22




4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS

Una estrategia es una guía de acción la cual permite el cumplimento de los

objetivos de una compañía. El diagrama de estrategias sirve para ver cuál es el

propósito de realizar un plan de marketing y que efecto puede producir al realizarlo y

las estrategias que se pueden realizar para que el propósito se llegue a cumplir.

1. Como propósito primero está el desarrollar un plan de marketing que ayude a

posicionar la marca en la comunidad para lo cual se deben cumplir con las

siguientes actividades: encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio, realizar un

estudio de mercado y utilizar la matriz RMG.

2. Como segundo propósito esta planificar anualmente todas las actividades

empresariales para de esa manera dar un servicio de calidad para esto se deben

cumplir dos actividades como realizar planificaciones al inicio de cada año y

desarrollar matrices estructuradas y cronograma de actividades.

3. Como último propósito es capacitar técnicamente al personal estableciendo las

siguientes actividades: desarrollar técnicas de ventas con todo el personal, hacer

talleres de pertenencia empresarial y realizar evaluaciones de desempeño

periódicamente.

23




4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO

Tabla 5 Matriz de Marco Lógico

FIN INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS

Posicionar la empresa

en la mente de nuestros

usuarios y clientes

El porcentaje de

reconocimiento

crecerá en un 60%

Reportes de ventas.

Buzón de sugerencias

Entrevistas

Encuestas

Crecimiento de la

organización

Tanto económica como

empresarialmente

Abrir nuevas sucursales

Propósito

Incremento en el

número de clientes y

volumen de ventas de

la empresa Talleres

Pichincha

Visita y contrato con

nuevos clientes e

incremento de trabajo

e ingresos para la

empresa

Reportes de ventas.

Informe de gestión.

Informe financiero

Usuarios satisfechos

Mejora del proceso y

de servicio

Componentes

1. Desarrollar un plan de

marketing que ayude a

posicionar la marca en la

comunidad

El crecimiento y

posicionamiento de la

empresa crecerá en un

30% para el año 2018.

Estadísticas actuales de nivel de

ventas

Evaluación de rendimiento de

estrategias

Cambios de

comportamiento del

mercado.

Crecimiento en la

cantidad de clientes

2, Planificar anualmente

para brindar un servicio

de calidad

Cumplimiento de

objetivos a tiempo

Mejora el equipo de

trabajo

Índices financieros

Plan de Marketing

Evaluación de desempeño

Crecimiento empresarial

3- .capacitar a nuestro

personal en el uso de

maquinarias, procesos y

servicio al cliente

El proceso de

nuestros servicio de

mejorar en 80%

Listado de personal

Informe de capacitación

Evaluación al personal

Apertura de colaboración

de empleados

Asignación de

presupuesto para

capacitación

FUENTE: Estudio de caso



Actividades Presupuesto

1.1 Encuentras y

entrevistas sobre

nuestro servicio

1.2 Realizar un estudio

de mercado

1.3 Utilizar la matriz

RMG

$ 200

$ 800

$ 600

Estadísticas de ventas

Informes de mercado

Encuestas

Entrevistas

Informes de estudio


de los encuestados con la

empresa

2.1 Establecer

planificaciones cada

año

2.2 desarrollo especifico

y estructurado de

matrices y

cronogramas de

actividades

$ 00

$ 00

Informe de trabajo

Aplicación de la planificación

No se cumpla con la

planificación por cambio

de políticas internas

3.1 Desarrollo de técnicas

de ventas

3.2 Talleres de

pertinencia empresarial

3.3 Evaluación de

desempeño

$ 200

$ 00

$ 200

TOTAL $ 2.000

Reportes de ventas

Reportes de ingresos

Listado de empleados

- Informe de la evaluación


de la empresa

Apoyo de los empleados

con las metas

institucionales.

24




CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.1. ANÁLISIS

5.1.1 ANTECEDENTES

El marketing o mercadotecnia en el término administrativo mercadología según

Philip Kotler es el proceso social y administrativo por el cual los grupos de

individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios,

también se le puede considerar como una filosofía de la dirección que sostiene la

clave para alcanzar los objetivos planteados.

Se entiende de lo mencionado que es la recopilación de varias fuentes de

información que ayudarían a identificar cuáles son las oportunidad de mercadear

para estructurar estrategias comerciales acompañadas de herramientas como

promoción y publicidad para así hacer conocer en el mercado los productos y o

servicios.

El término marketing aparece en el ámbito académico a comienzos de la primera

década de 1900. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950,

Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores

(mercado meta) que los iba a consumir o usar.

Dentro de la evolución del marketing se puede mencionar hechos representativos

que han ayudado al crecimiento del negocio como por ejemplo la del marketing mix

teoría que fue propuesta por Nell H. Borden en 1950 o el mismo concepto de

marketing el cual fue propuesto por Jhon D. Mckitterick en 1957.

25




El marketing ha ido evolucionando o más bien perfeccionándose desde su

aparición de tal manera que se ido creando una nueva línea tanto como filosofía

empresarial y por otra parte como herramienta personal para darse a conocer

(MAZUR, 2009)

En el mundo antiguo ya se utilizaban herramientas que hoy en día pertenecen al

mundo del marketing con lo cual se ha ido posicionando como una imperiosa

necesidad de mejora continua para poder ser líder en el mercado.

Kotler relaciona su existencia con la aparición del intercambio comercial que va

desde los tiempos del trueque comercial hasta la etapa de la economía del dinero y el

sistema de Marketing moderno. Y es, precisamente, en este primer aspecto del

nacimiento del Marketing íntimamente ligado al inicio del comercio con otros

pueblos y culturas diferentes a la propia de su pueblo, cuando se podría hablar del

empleo de técnicas de Comercio Exterior. (MAZUR, 2009)

El marketing mix es un análisis de estrategias inherentes a aspectos internos

desarrollados por las empresas que de acuerdo al mercado puede replantear las 4

variables básicas inmersas es su actividad son: producto, precio, plaza y promoción.

Estas estrategias van evolucionando de acuerdo al mundo moderno entonces el

marketing actual es muy diferente al de hace años anteriores, debemos dejar sentado

la evolución que ha surgido la herramienta del Marketing con respecto a su inicio

con las 4p’s más conocidas como el marketing mix dando así el surgimiento a

nuevas variables como son las 11p’s.

Producto - Precio - Plaza - Promoción - Personal - Proveedores -

Preventa

Posventa - Punto de venta - Protección legal - Presentación

Se pueden manejar más de 11 p´s si así se desean y de acuerdo con el autor de

ciertos libros pero lo importante es emplear más variables que nos permitan tener

26




mejor visión de los negocios que emprenderemos. Para entender el mercado.

(JIMENEZ, 2013)

5.1.2 DESCRIPCIÓN

El proyecto consiste en, “DESARROLLAR UN PLAN DE MARKETING

PARA MEJORAR LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

TALLERES PICHINCHA UBICADA EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE

QUITO PARA EL AÑO 2017”; siguiendo el proceso de investigación I+D+I.

Concepto Marketing

Proceso por el cual personas y grupos de personas obtienen lo que necesitan o

desean, creando e intercambiando productos y valores con otros.

Plan de Marketing

El plan de marketing se podría considerar como un apoyo directo para el

crecimiento empresarial que se puede utilizar como herramienta e instrumento clave

en el análisis estratégico enfocándose de manera especial para el área que genera el

redito económico como es el área comercial, todo esto claramente definido en un

entorno cambiante con escenarios diversos vinculando la expectativa de demora

interna y externa con una actitud concienzuda e intuitiva que en cualquier

circunstancia dé como resultado un efecto favorable y de mejora para la empresa.

27




5.2. JUSTIFICACIÓN

Con el fin de posicionar la empresa en el mercado e incrementar la cantidad de

clientes, y mejorar el servicio se propone a la empresa Talleres Pichincha a realizar

un plan de marketing que abarque áreas críticas que se han podido evidenciar al

momento, potencializando el personal con el que cuenta actualmente mejorando los

proceso, actualizando sus equipos y herramientas a fin de que sea su principal eje y

se pueda lograr un crecimiento continuo.

Durante la aplicación del plan de marketing se irán generando varias acciones en

el área de la mercadotecnia con parámetros de medición enrumbados a conseguir

objetivos planteados, todo esto de manera cronológica, coordinada y alineada al plan

estratégico de la empresa, obligando a realizar las diferentes adaptaciones con

respecto a la situación de la empresa, este será una respuesta positiva para mejorar la

imagen corporativa de la empresa como también para fortalecer su productividad.

Esta herramienta del marketing faculta recopilar, elaborar, y sistematizar todo

cuanto sea necesario para las diferentes etapas a emplear, recursos con el fin de

llevar a cabo consecución de objetivos que generen un redito para la empresa.

Es importante que la empresa cuente con un plan de marketing, puesto que un

plan por concepto general busca vender los productos o servicios y llegar de una

manera eficiente y eficaz a los clientes, minimizará los posibles riesgos que se

puedan tener, tanto de inversión, como de estrategias a aplicar; permite tener un

mejor control de la gestión que se va a realizar para poder alcanzar en el tiempo que

se establezca los objetivos, y permite que la empresa crezca gradualmente, pueda ser

sustentable y sostenible a lo largo del tiempo.

En el caso de la empresa Talleres Pichincha, su objetivo es lograr un

reconocimiento por parte de la comunidad y el mejor medio son los clientes

satisfechos y fidelizarlos los que ayudaran aumentar su cartera de clientes y por

consecuencia su rentabilidad.

28




5.3. METODOLOGÍA

5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica.

La investigación es un proceso sistemático, cuidadoso e implacable que busca

identificar y resolver problemas, garantizando las alternativas de solución.

5.03.02 Enfoque de la investigación.

Según Hernandez Sampiri (2013) menciona que “el enfoque cuantitativo se

caracteriza por el uso de datos numéricos que permite tener una medición casi

exacta, ya que los resultados son más efectivos y eficientes”… (p.10). En el presente

proyecto se trabajara con este método ya que este enfoque nos ayuda a buscar

alternativas de solución en base a resultados numéricos, que pueden ser contados y

medidos con porcentajes.

5.03.03 Modalidad básica de la investigación.

La investigación está dirigida a desarrollar un plan de marketing para

mejorar la fidelización de los clientes de la empresa “Talleres Pichincha”, el método

que se utilizara principalmente es la encuesta, los cual permitirá identificar las causas

que generan las enfermedades ocupacionales.

5.03.04 Tipo de investigación a realizar.

La empresa “Talleres Pichincha” debe desarrollar planificaciones, capacitaciones

y publicidad que ayuden a mejorar la imagen corporativa de la empresa como

también para fidelizar a sus clientes y conseguir posicionarse en el mercado, para

esto es necesario apoyarse en una investigación de campo.

29




Los métodos favorables a este proyecto son:

Investigación Descriptiva.- “consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las

actividades, objetos, procesos y personas”( Hernandez Sampiri, 2013,p.276), en el

proyecto es necesario

conocer las aptitudes y actitudes que permiten identificar las relaciones de las

variables, la información recolectada de las encuestas nos permiten analizar

cuidadosamente los resultados que nos ayudan a generar ideas nuevas para contribuir

a la solución del problema.

Investigación de campo.- los resultados de las encuestas aplicadas darán como

resultado los diverso criterios y necesidades que quieren los clientes y la comunidad

en general, que ayudan a tener con objetividad el sentir de todos e identificar el

problema real, para lo cual se implementa un plan de marketing con la finalidad de

fidelizar a los clientes y ser reconocido en el mercado, la encuesta se aplica a una

muestra de la población que está involucrada en este proyecto.

5.03.05 Etapas de la investigación.

Inicialmente realizamos el diagnostico situacional de la empresa “Talleres

Pichincha” en la que podemos identificar el problema interno del taller.

Desarrollar la propuesta que es implementar un plan marketing para fidelizar a los

clientes y posicionar su nombre en toda la colectividad de la empresa “Talleres

Pichincha”, y así poder mejorar sus ingresos y el número de clientes.

Capacitar a todo el personal del taller, para generar compromiso y voluntad de

cumplimiento, que permita mejorar la atención al cliente y de esta manera contribuir

de forma colectiva al cumplimiento del objetivo principal.

30




5.03.06 Población y Muestra.

Población.- “Totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de

unidades de análisis o entidades de población que entienden dicho fenómeno y debe

cuantificarse para un determinando estudio” (Tamayo, 2004, p.30)

Se aplicara a una muestra de la población, de la comunidad donde labora el Taller

Pichincha que es en la Administración Zonal Eugenio Espejo al norte de la ciudad

de Quito en la parroquia Comité del Pueblo ya que los servicios que brinda la

empresa va dirigido principalmente a este sector de la ciudad, según el último censo

realizado por el INEC la población de esta parroquia es de 67172 habitantes.

Muestra.- “Se determina cuando es posible cada una de las poblaciones y refleja

las características que definen la población total” (Tamayo, 2004, p.33).

La muestra en la proporción del total de la población que se va a utilizar para

obtener la información requerida.

Formula de la muestra:

( )

n= Muestra

N= Población 67172

e= Margen de error 0,05

Z= Nivel de confianza 95%= 1,96

p= Variabilidad positiva 0,5

q= Variabilidad negativa 0,5

( )

( ) ( )

31




= 382

Mediante la fórmula de muestreo hemos determinado que se deben realizar 382

encuestas para obtenerla información necesaria.

5.03.07. ENCUESTA

Esta herramienta ha sido utilizada en una muestra de la parroquia del Comité del

Pueblo con la investigación de campo bajo el criterio de verificación de la situación

actual de la actividad de servicio y otros factores importantes para la aplicación de

este plan de marketing.

5.03.08 Recolección de la información.

La recolección de la información para la realización de este proyecto se

obtiene de la Parroquia del Comité del Pueblo mediante encuestas, es decir una

investigación profunda de campo.

5.03.09 Técnica de recolección de datos.

Para la recolección de datos que sustente la investigación utilizamos las siguientes

técnicas como son la observación, y las encuestas, la aplicación de estas técnicas

permiten obtener información clara y confiable. Se desarrolla un cronograma de

actividades para realizar las encuestas a la población del sector de la Parroquia del

Comité del Pueblo.

La observación.-“es la inspección y estudio realizado por el investigador, mediante

el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas

32




o hechos de interés social, tal como son o tienen lugar espontáneamente” (Dalen,

1984, pag.21).

Se realizó un análisis meticuloso de la actitud que tienen los encuestados en

el momento de responder las preguntas.

5.03.10 Validez de la información.

La información recolectada es efectiva, ya que las técnicas de recolección de

información aplicadas son las más viables para obtener información exacta, valida,

útil y significativa, es decir que las conclusiones que podamos emitir en base a este

estudio serán las más confiables.

5.03.11 Técnicas de análisis de datos.

Análisis de datos.-para Pérez (2012)“Es la actividad de transformar un

conjunto de datos con el objetivo de poder verificarlos, dándole al mismo tiempo una

razón de ser o un análisis racional. Consiste en analizar los datos de un problema e

identificarlos” (p.20)

Los datos obtenidos de la comunidad deberán ser procesados y analizados

para poder realizar la interpretación adecuada que nos permita encontrar la solución

apropiada al problema.

5.03.12 Formato de encuesta realizada a la comunidad.

Inicialmente para el estudio de este proyecto fue necesario realizar encuestas

a 382 personas, para conocer, sus necesidades y criterios del servicio del Taller

Pichincha, es por esta razón que se realiza una serie de preguntas que nos ayudaran a

determinar el

33




tema del proyecto, a continuación presento el modelo de encuesta el detalle y la

tabulación de las mismas.

5.04 MODELO DE LA ENCUESTA

Según Fernando Hernández, el método es el modo de conducir una investigación,

el cual puede encerrar una serie de procedimientos.

Desbordando los dos enunciados anteriores se asignara como parámetro de esta

investigación La Matriz RMG (Retail Marketing Group).

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA

Encuesta

Sírvase contestar la siguiente encuesta la misma que busca conocer las

preferencias sobre los Talleres Automotrices por parte de los usuarios.

Edad

A) De 20 a 25 años B) De 26 a 30 años C) De 30 años en adelante

Género

a) Masculino b) Femenino

1.- ¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan

el servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos las marcas?

SI NO

2.- ¿Con que frecuencia al año Ud. Concurre a un taller automotriz?

1 2 3 4 5

3.- De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. Más ha

frecuentado en este año.

Automotor Continental Kia Motor Taller Pichincha

Otros del sector

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

34




4.- ¿Porqué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?

Mantenimiento Reparación Enderezada Pintura

5.- ¿Al elegir un taller automotriz en que es lo que más se fija?

Precio Calidad de atención Tiempo de entrega

Servicio a Domicilio Horario de atención

6.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento

preventivo y/o correctivo anualmente?

$100 a 200 $201 a 300 $301 a 400 $401 a 500

$501 a más

7.- ¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir de un taller automotriz?

Descuento en su siguiente visita

Combos promocionales de ABC

Lavado completo del vehículo gratis

Obsequios para su vehículo

8.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir

información sobre los servicios y promociones del taller automotriz?

Gracias por su cooperación.

35




5.4.1 Tabulación

1.- ¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan el

servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos las marcas?

Tabla 6 Pregunta 1

OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE

Si 356 93%

No 26 7%

Fuente: Investigación de propia


Figura 5: Pregunta 1

Fuente: Investigación propia


Análisis

En la primera respuesta podemos constatar que el 93% de las personas

conocen sobre la existencia más talleres automotrices en el sector y solo el 7 % no

sabía lo que es una Oportunidad.

93%

7%

1.- ¿¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan el servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos

las marcas?

Si

No

36





Tabla 7 Pregunta 2


1 vez al año 98 25%

2 veces al año 111 29%






Figura 6: Pregunta 2 Fuente: Investigación propia


Análisis

En la segunda interrogante planteada podemos identificar que la mayoría de

los encuestados visitan un taller automotriz de 1 a 3 veces al año lo que es una

oportunidad ya que todos visitan aunque sea una vez al año.

25%

29%

22%

16%

8%


1 vez al año

2 veces al año

3 veces al año

4 veces al año

5 veces al año

37




3.- ¿De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. ¿Más ha

frecuentado en este año?

Tabla 8 Pregunta 3


Kia Motor 71 19%

Otros 163 42%

Talleres Pichincha 60 16%

Automotores Continental 88 23%



Figura 7: Pregunta 3 Fuente: Investigación propia


Análisis

Dentro del análisis de la tercera pregunta podemos deducir que más de la

mitad de los encuestados acuden a talleres automotrices que están en el sector del

Comité del Pueblo esto es una oportunidad ya que el 16% si visitan a Talleres

Pichincha.

19%

42%

16%

23%

3.- ¿De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. Más ha frecuentado en este año?

38




4.- ¿Por qué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?

Tabla 9 Pregunta 4


Reparación 156 40%

Pintura 45 12%

Mantenimiento 88 23%

Enderezada 95 25%






Análisis

En la cuarta interrogante planteada el 40% de los encuestados señala que

visita un taller automotriz para reparar su vehículo. El 23% visita para un

mantenimiento preventivo el 25% a que les enderecen por choque y solo el 12% a

que pinten su vehículo.

40%

12%

23%

25%

5.-. ¿Por qué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?

39





Tabla 10 Pregunta 5


Calidad de servicio 100 26%

Precio 168 44%

Horario de atención 35 9%

Tiempo de entrega 52 13%

Servicio a domicilio 29 8%





Análisis

De esta pregunta el 44% de los encuestados se preocupan más del precio el

26% de la calidad de servicio el 13% les interesa más el tiempo de entrega del

vehículo 9 % les interesa el horario y solo al 8 % les gustaría el servicio a domicilio.

26%

44%

9%

13%

8%


40




6.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento

preventivo y/o correctivo anualmente?

Tabla 11 Pregunta 6


$100 a 200 70 18%

$201 a 300 185 48%

$301 a 400 74 19%

$401 a 500 40 11%

$501 a mas 15 4%






Análisis

En el análisis de la pregunta sobre el valor de dinero que invierte en su

vehículo en un taller automotriz el 48% dijo que invierte entre 201 a 300 dólares al

año lo que es una oportunidad ya que es un valor significativo.

18%

48%

19%

11%

4%

7.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento preventivo y/o correctivo anualmente?

41





Tabla 12 Pregunta 7


Descuento en su siguiente visita 127 33%

Combos promocionales de ABC 176 46%

Lavado completo del vehículo

gratis

36 9%

Obsequios para su vehículo 45 12%






Análisis

En la interrogante sobre promoción que optarían los encuestados el 46%

desean los combos que se realizan en los ABC de los vehículos, el 33% desean

descuentos el 12% desean el lavado completo de su vehículo y apenas el 9% desean

obsequios para su vehículo.

33%

46%

9%

12%


42




8.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir

información sobre los servicios y promociones del taller automotriz?

Tabla 13 Pregunta 8






Análisis

En la última pregunta podemos identificar que el medio por donde les

gustaría recibir las promociones es el Whatsapp ya que es este medio el que más

están utilizando las personas.

62% 11%

8%

7% 12%

3.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir información

sobre los servicios y promociones del taller automotriz?


Whatsapp 238 62%

Instagram 44 11%

Twiter 29 8%

Email 27 7%

Facebook 46 12%

43




5.5 MATRIZ RMG

Según data a eso del año 1999 cuando empezó el afán de investigar y generar

experiencia en marketing se fue consolidando una herramienta de trabajo

completamente auditable en el marketing de cara a inducir de forma gráfica y

sencilla un nivel de competitividad de una compañía.

No obstante y de vez en vez esta matriz ya en la actualidad es considerada como

una herramienta de evidencia con una tendencia clara de la situación que se

encuentra la compañía adaptando al sector y al mercado así como la complejidad

exacta de la empresa que queremos estudiar.

La matriz RMG es una herramienta de análisis en marketing, netamente española,

que ha sido desarrollada con éxito por la empresa consultora que le da nombre. La

creación de la matriz RMG no ha sido casual sino que ha sido el fruto de más de 30

años de investigación y experiencia en marketing. Lejos de ser una mera ilusión

teórica, la matriz se ha venido aplicando en casos concretos de empresas y productos

a los que se le han realizado auditorías de marketing, siendo un elemento vital para

valorar su situación o la de sus productos en el mercado. (MUÑIZ, MARKETING

XXI, 2000)

Cada día influye más la imagen de la compañía en el mercado. El producto o

servicio no es algo individual o aislado, sino que su aceptación puede estar

condicionada por elementos intrínsecos diferenciadores: precio, tecnología... o por

otros externos al propio producto como la imagen dentro del sector y/o mercado, etc.

Además, la estrategia 3.0 seguida por la empresa contribuirá a marcar el nivel de

competitividad de la compañía. (MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000)

5.5.1 USO DE LA MATRIZ RMG

Para empezar, la matriz se fundamenta en el estudio de 10 variables que pueden

ser adaptadas en su momento a las particularidades de la compañía y del sector

44




donde opere. Según la valoración que se le dé a cada una de estas variables dentro de

la empresa, y en función también al grado de autonomía y profesionalidad del

departamento de marketing. (MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000)

Las variables en las que se centra esta matriz son:

Tabla 14 Matriz RMG

Variable Descripción

Nivel de innovación en la compañía La innovación en la actualidad es una de los

pilares de éxito para las empresas para así

generar valor y mantener la imagen de la marca.

Atención al cliente Todas las empresas deben conocer el nivel de

satisfacción del cliente para para generar

estrategias que permitan conservar su

posicionamiento en el mercado.

Política de comunicación de la

compañía (externa e interna)

Es de gran importancia mantener una buena

comunicación tanto con los clientes internos y

externos con lo que se generará un buen

posicionamiento y liderazgo.

Presencia en internet y redes

sociales

Un Community Manager es indispensable para

toda compañía debido a que gestiona y se

comunica con todos los social media del

mercado.

Infraestructura inadecuada Toda empresa debe estar preparada para

demandas de alto volumen, tanto a nivel de

producción y atención.

Desconocimiento del cliente Conocer nuestro cliente, saber que quiere y sobre

todo que deseará en el futuro es imprescindible

para no perder posicionamiento.

Política de fijación de precios Toda política de precio no debe ser a costa de la

calidad o servicio del producto.

Capacidad de cambio Las empresas deben estar preparadas para

mantener su competitividad con cualquier

cambio.

Fidelidad de la clientela El mercado actual evoluciona con rapidez así que

es necesario la creación de técnicas o estrategias

específicas para mejorar la fidelización del

cliente.

Nivel de posicionamiento Lo verdaderamente importante es lo que el

mercado percibe de nosotros, utilizando

herramientas de marketing on line para

posicionarnos.

(MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000) (MARKETING&COMUNICACION)

Fuente: Marketing y comunicación 2000


45




5.6 PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “TALLERES

PICHINCHA”

El proceso de aplicación de la propuesta consiste en la implementación de un

plan de marketing en la Empresa “Talleres Pichincha”.

Un plan de Marketing es el punto de partida con una serie de guías sistémicas

encaminadas a una planificación estratégica a la mejora de la empresa en marcha,

con el afán de persuadir en el mercado por lo tanto este documento es un elemento

fundamental para recogerá las acciones que sean necesarias para conseguir las metas

establecidas por la empresa y así estar completamente alineado en un marco

estructurado que favorezca un buen nivel de competitividad.

5.6.1 PROPUESTA

Con los resultados obtenidos mediante la investigación de campo realizada

mediante las encuestas podemos determinar cuáles son las circunstancias que posee

la empresa y se procede a presentar la propuesta del plan de marketing utilizando la

metodología de la Matriz RMG.

Para la elaboración de un plan de Marketing se puede definir los objetivos

generales y específicos de acuerdo a las metas propuestas.

5.6.2. OBJETIVO GENERAL

Lograr el posicionamiento y reconocimiento de la Empresa “Talleres Pichincha”

por parte de la comunidad del sector del Comité del Pueblo para obtener mayor

fidelización de clientes y mejorar sus ingresos.

46




5.6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Brindar un servicio eficaz y eficiente que permita evaluar nuestros servicios

Contar con personal altamente capacitado en el uso de maquinarias y atención

al cliente

Desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en el

mercado

5.7 ANÁLISIS HISTÓRICO

La empresa “Talleres Pichincha” es un emprendimiento familiar, este taller multi

marca creado por su Propietario el Sr. Enrique Tipantuña desde año 2004, está

ubicado en el sector del Comité del Pueblo en las calles Juan Molineros N65-22 y

Guacamayos al norte del Distrito Metropolitano de Quito en el cual se brinda

servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, ofrecer los servicios de

mecánica en general, pintura y enderezada de autos de todas las marcas, cuenta con

una área de 400 m2 que se dividen en áreas de mecánica, enderezada y pintura

también tiene una oficina una bodega dos baños y un cuarto de guardianía.

Su mayor inversión fue destinada a la adquisición del terreno y del galpón como

también en su maquinaria y herramientas como: dos compresores y herramientas

scanner de diagnóstico automotriz, osciloscopio, multímetro, compresímetro y banco

de prueba de inyectores, 2 Pistolas HVLP para pintar, lijadora, 3 gatas hidráulicas,

elevador hidráulico, soldadoras eléctrica y autógena, juego de llaves todo calibre,

juegos de desarmadores toda medida, 2 cajas de herramientas completas, juegos de

herramientas para enderezador 2 juegos de rachas todas las medidas entre otras

herramientas

En cuanto al personal el Taller cuenta con cuatro maestros 2 mecánicos, 1 pintor,

y un enderezador cada uno con sus respectivos ayudantes, en el área administrativa

cuenta con un asistente administrativo financiero.

47




¿Cómo nace el nombre “Talleres Pichincha”?

El nombre del taller hace referencia a la provincia natal de su creador, con el

objetivo de engrandecer a la Provincia Pichincha y dar un servicio de calidad para

sus habitantes.

Como clientes frecuentes están: Kieme C.L. La Cooperativa de taxis 23 de Junio,

la familia Pérez, entre otros Clientes que frecuentan hasta 6 veces al mes con los

vehículos de su empresa.

Como proveedores están: Pinturas Pintulac, ferretería Kywi, Automotriz

Figueroa, Pinturas el Gato, Repuestos automotriz El Carro Japonés, entre otros.

En este sentido cabe señalar que talleres Pichincha no cuenta con ningún plan de

Marketing al igual que su publicidad en el establecimiento se limita a un rótulo con

el nombre del taller.

5.7.1 ANÁLISIS CAUSAL

La Empresa “talleres Pichincha” es una empresa dedicada a ofertar los servicios

de mantenimiento preventivo y correctivo, como mecánica en general, pintura y

enderezada de autos de todas las marcas, trabajos que se realizan de manera

artesanal e industrial con maquinaria especializada para dar un mejor servicio a sus

clientes el trabajo es supervisado por su propietario en Sr. Enrique Tipantuña. Pero

esto a generado un impacto medio bajo ya que en la actualizad existe mucha

competencia tanto en servicio como en precios y es por eso que ya no existe tanta

demanda en el taller como hace varios años.

Otros factores que están afectando a la empresa es el aumento de competidores

directos y cercanos a Talleres Pichincha y por supuesto el alto posicionamiento que

tienen grandes talleres como los de Chevrolet, Toyota, Fiat, entre otras: todos estos

48




cuentan con una gran ventaja gracias a una economía de escala por todo ello un gran

número de clientes han migrado hacia la competencia.

5.7.2 MISIÓN

Posicionar la marca en el mercado y fidelizar a nuestros clientes, proporcionando

un servicio excelente, con materia prima con altos estándares de calidad y con

precios competitivos.

5.7.3 VISIÓN

Lograr para el 2018 que Talleres Pichincha sea una empresa consolidada y

reconocida, que brinde oportunidad de crecimiento laboral y económico.

5.7.4. VALORES

Lealtad: Estar comprometidos con los clientes, colaboradores, y la comunidad.

Responsabilidad: Cumplir las obligaciones con excelencia desde el principio y

hacer uso correcto de los recursos.

Humildad: Ser respetuosos, amables, cordiales y colaboradores.

Honestidad: Ser íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos, hacemos,

decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad.

Trabajo en Equipo: Tener empoderamiento en sus funciones y objetivos de la

empresa con solidaridad y emprendimiento corporativo.

5.7.5 OBJETIVO GENERAL

Realizar un plan de marketing lograr el posicionamiento del taller y mejorar

continuamente el servicio que brindamos así como la atención al cliente.

49




5.7.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Generar rentabilidad por los servicios ofrecidos

Crecer paulatinamente en el mercado

Atender a nuestros clientes con responsabilidad y consideración

5.7.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Figura 12: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL



¿Para qué y porque hacer un plan de marketing?

Porque deseo que la empresa “Talleres Pichincha” sobresalga de la competencia y

de las diferentes cadenas que ofertan servicio similares.

Para determinar qué estrategias comerciales debemos implantar en nuestra

empresa para alcanzar el máximo beneficio y analizar los detalles que espera el

cliente de nuestro negocio y poder extraer las principales ventajas competitivas.

Gerente

Enrique Tipantuña

Mecanico

Juan José Tipantuña

Enderezador

Carlos Tipantuña

Pintor

Marco Tipantuña

Asesor Comercial

Andres Tipantuña

50




Para desarrollar y lanzar servicio innovadores de manera adecuada y ordenada

potencializando realidades del mercado y clientes potenciales.

Referente a lo investigado sobre el “Taller Pichincha” tiene pocos conocimientos

en administración y escasas capacitaciones técnicas de su personal operativo, por lo

que les impide tener un mejoramiento continuo en sus procesos y prestar un buen

servicio al cliente, razón por la que no impacta en la comunidad por lo que en la

propuesta se plantea mejorar todos estos aspectos.

También se Propone a la empresa estructurar su planificación estratégica y sus

medio de difusión publicitaria como son en la actualidad las redes sociales.

5.8. ANÁLISIS SITUACIONAL

El análisis situacional es la base para Identificar la situación de la empresa

dentro del mercado es decir, es una radiografía de la situación actual de la empresa

“Talleres Pichincha” en este caso podríamos citar una de las falencias que es el no

poder posicionarse en el mercado pese a estar alrededor de13 años en

funcionamiento.

La empresa “Talleres Pichincha” a partir del año 2004 que inició sus operaciones

fue teniendo una estabilidad laboral y económica estable pero en los últimos años

con el crecimiento de la competencia se ha reducido significativamente la cartera de

clientes y por ende la economía de la empresa está en riesgo, esto no ha permitido a

modernizar su maquinaria, ni en invertir en capacitación de su personal operativo.

A continuación se hace una breve referencia a las principales acciones que ha

realizado “Talleres Pichinchas” a lo largo de estos años de operaciones:

En el año 2004 Se inicia como una empresa familiar establecida trabajando 4

hermanos en las especialidades de mecánica, pintura y enderezada de autos de todas

las marcas.

51




En el año 2006 se complementa comprando un elevador hidráulico para mejor su

servicio lo que le da un realce al taller.

En el 2007 Se realiza un convenio de prestación de mantenimiento preventivo y

correctivo con la cooperativa de taxis 23 de Junio la misma que cuenta con 62

unidades las mismas que frecuentan por lo menos 6 unidades por semana.

En el 2013 Se firma el convenio de mantenimiento correctivo y preventivo con la

Empresa Kieme C.L. que tiene 12 vehículos.

5.9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO

5.9.1 POBLACIÓN

La población que se a tomar en cuenta para el estudio es de la comunidad donde

labora el Taller Pichincha que es en la Administración Zonal Eugenio Espejo en el

note de la ciudad de Quito en la parroquia Comité del Pueblo ya que los servicios

que brinda la empresa va dirigido principalmente a este sector de la ciudad sin

descartar que se puede tener clientes de otros lugares de la cuidad, según el último

censo realizado por el INEC la población de esta parroquia es de 67172 habitantes.

5.10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

La empresa “Talleres Pichincha” registra alrededor de 12 talleres que son

competencia directa en el sector aledaño a su ubicación también tiene otras

competencia reconocida y posicionadas en el mercados como son: Automotores

Continental, Kia Motor, Ford, Nissan, entre otros y que están muy posicionados en

esta actividad, para analizar la participación de mercado que tiene la empresa y su

diversificación analizaremos Los 2 marcas que son reconocidos competidores.

AUTOMOTORES CONTINENTAL

52




Chevrolet fue la marca que más automóviles vendió en el mundo durante casi

cien años. La marca lleva el nombre del que fuera su creador pero nunca su

propietario: Louis Chevrolet. Este hombre se asoció con William Crapo Durant,

un aventurero millonario que le estafó de mala manera. La sociedad terminó tan

mal que Louis Chevrolet tuvo que vender sus acciones para subsistir y murió

ignorado y rodeado de pobreza.

Eso fue en 1941. Pero antes, en 1911, sale al mercado el primer Chevrolet, el

Classic Six. En 1918, Chevrolet Motor Corp. se convierte en la División

Chevrolet de la GM Corporation. Ese año, GM produce 95.660 unidades y en

1925 alcanza la cifra mágica del millón de Chevrolet producidos. Hasta la

depresión de la bolsa de 1929, se mantienen en el millón de unidades anuales,

momento en el que la producción de automóviles se desploma. Chevrolet vuelve

a recuperar el liderato en 1949, cuando se convierte en líder mundial de ventas,

liderazgo que ostentó durante muchos años.

En el Ecuador está representado por Automotores Continental - La casa

Chevrolet.

Contamos con el mejor respaldo de marca, variedad de vehículos, servicio posventa

con un amplio stock de repuestos y mantenemos el los mejores talleres de vehículos

Chevrolet en todo el país.

KIA MOTOR

Fundada en 1944, nació como un ensamblador de motocicletas Honda en Corea

del Sur, a partir de una fábrica de tuberías de acero. En 1952, Kia cambió su nombre

por Kyungsung Precision Industry, más tarde empezó a construir motocicletas,

camiones y coches. Entre las década de los años 50 y años 70 Kia ya estaba

fabricando, en su planta de Sohari, coches para otras importantes compañías del

sector como Mazda, de la que tomó posteriormente sus diseños para desarrollar los

propios, pero fabricó de ésta camiones (1962) y luego coches (1973) bajo dicha

https://es.wikipedia.org/wiki/Honda

https://es.wikipedia.org/wiki/A%C3%B1os_1950

https://es.wikipedia.org/wiki/A%C3%B1os_1970

https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Sohari&action=edit&redlink=1

https://es.wikipedia.org/wiki/Mazda

53




marca, así como autos de la francesa Peugeot, como el 604, así como unos modelos

de la italiana Fiat, como el 124, 125 y el Fiat 132.

Tiene más de 60 distribuidoras, esparcidas por todo el país e igual manera tiene

talleres especializados en reparaciones y ventas de repuestos.

Marketing

Kia Motors ha venido patrocinando competencias en diferentes partes del mundo

como el Australia Open de tenis o la Copa América de Chile 2015 buscando ganar

reconocimiento en mercados diferentes.

Una vez mencionadas las competencias generadas tanto directa como

indirectamente queda en evidencia que con el plan de marketing apropiado se

incrementaran el número de clientes de manera significativa para todos los servicio s

que oferta el “Taller Pichincha” en el marco de aprovechar sus precios que son más

bajos que los de la competencia.

5.11. ANÁLISIS FODA

El análisis FODA permite analizar la situación actual de la empresa y las

situaciones que pueden fortalecer o debilitar el proceso de cumplimiento de las metas

establecidas por la empresa. (Borello, 1994).

5.11.1 FORTALEZAS.

Considero que la mayor fortaleza del Taller Pichincha es su experiencia en este

servicio dándole como valor agregado el estar liderados por su propietario, también

sus precios que son más bajos que los de la competencia.

https://es.wikipedia.org/wiki/Peugeot-PSA

https://es.wikipedia.org/wiki/Peugeot_604

https://es.wikipedia.org/wiki/Fiat_S.p.A.

https://es.wikipedia.org/wiki/Fiat_124

https://es.wikipedia.org/wiki/Fiat_125

https://en.wikipedia.org/wiki/Fiat_132

54




5.11.2. OPORTUNIDADES

No cabe duda que la principal oportunidad de esta empresa es tener proveedores

que le dan crédito, como también la restricción que tienen las grandes concesionarias

en los cupos de ventas de vehículos nuevos.

5.11.3. DEBILIDADES

La debilidad del Taller Pichincha es que todo se ha desarrollado de manera

empírica motivo por el cual con este desconocimiento no ha habido un crecimiento

acertado y prolijo de las actividades inherentes de la empresa y de manera especial

no hay un plan de marketing para posicionarla y generar un crecimiento ordenado y

sistémico que de aun más un resultado positivo y pueda estar posicionada en el

mercado.

5.11.4. AMENAZAS

El fortalecimiento de las concesionarias de vehículos en abrir nuevos talleres de

reparación de vehículos, como también la publicidad y las promociones que realizan

para obtener más clientes.

55




Matriz FODA

Tabla 15 Matriz FODA



FORTALEZAS DEBILIDADES

-Costos accesibles sin exageraciones

ocasionan que los clientes utilicen los

servicios

-La población del sector está en constante

crecimiento.

-La experiencia en el mercado otorga una

gran ventaja a la empresa.

-La Empresa ya está constituida y bien o mal

tiene trayectoria y hay gente que ya le

conocen.

-Conoce a sus clientes frecuentes.

-Proceso de calidad en sus servicios

-Maquinaria y herramientas apropiada

-La distribución del Taller es muy pequeña

-No se cuenta con variedad de proveedores

-Falta de promoción y publicidad

-Movilidad para personas que vivan lejos

del sector

- Inexistencia de un adecuado plan de

Marketing

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-Bajos costos de impuestos

-Gran nicho de mercado por cubrir

-Apoyo del estado a los micro

emprendimientos

-Apertura de nuevas sucursales de talleres de

reparación de vehículos por parte de las grandes

concesionarias.

-Políticas estales o gubernamentales

-Crisis económica

-Volatilidad en los precios de repuestos de autos

y materia prima.

56




5.11.5 APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG

La Matriz RMG, desarrollada por Rafael Muñiz, sirve para analizar y evaluar

el grado de aceptación o rechazo que se manifiesta en el mercado respecto a un

producto o empresa; analiza los factores internos y externos de la empresa que

permiten conocer su grado de competitividad. De no contemplarse en su justa

medida, se llegara a producir pérdidas económicas en su momento, ya que frente a la

aparición de un nuevo producto o servicio que parece responder a las expectativas

más exigentes y que da cumplida respuesta a todas las necesidades, podría verse

rechazada su aceptación sin una lógica aparente, los profesionales del marketing

siempre decimos que «el mercado siempre pasa factura».

La Matriz RMG consta de 10 puntos estratégicos que aplicaremos en este plan de

marketing.

1. Innovación: De la empresa “Taller Pichincha” es una empresa dedicada a ofertar

servicios de mecánica en general, enderezada y pintura de autos de todas las marcas

pero para darse a conocer no posee de una imagen corporativa llamativa por lo que

se sugiere:

Innovación de toda la imagen y filosofía empresarial

Poner un slogan de la empresa

En vista de la ausencia de un slogan publicitario en la empresa se propone

Implementar la frase “Calidad y atención especializada para tú auto

TALLER MECANICO PICHINCHA una garantía a tú servicio.” con el

nuevo slogan se quiere dar un mensaje claro y preciso de la imagen del taller

que identifique fácilmente y que tengan conocimiento del giro y ventajas del

negocio al solo pronunciar lo antes propuesto.

57




Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha”

Cambiar el logotipo de la empresa

Se propone que el nuevo logotipo adaptado a las características inherentes del

servicio propuesto lleve 3 colores básicos que son:

Figura 13: Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha” Fuente: Investigación propia


Blanco: Refleja pureza y confort

Rojo: Es un color caliente significa agresividad alegría

Negro: Se relaciona con la elegancia y seguridad

Logotipo Taller Mecánico Pichincha

Figura 14: Logotipo Taller Mecánico Pichincha



Se propone una planeación estratégico (misión, visión, valores, y filosofía

corporativa) actualmente no tiene la empresa.

58




Misión:

Propuesta: Brindar un servicio de calidad en el mantenimiento preventivo y

correctivo de su vehículo utilizando repuestos originales, reparando en el menor

tiempo posible con mano de obra altamente calificada.

Visión

Propuesta: Lograr para el 2021 ser una empresa líder en el mercado local, a

través de un servicio diferenciado en alta calidad y calidez para nuestros distinguidos

clientes.

Valores

Propuesta:

Lealtad: Estar comprometidos con los clientes, colaboradores, y la comunidad.

Responsabilidad: Cumplir las obligaciones con excelencia desde el principio y

hacer uso correcto de los recursos.

Humildad: Ser respetuosos, amables, cordiales y colaboradores.

Honestidad: Ser íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos, hacemos,

decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad.

Trabajo en Equipo: Tener empoderamiento en sus funciones y objetivos de la

empresa con solidaridad y emprendimiento corporativo.

Responsabilidad social: ser ético y altamente responsable con el manejo de los

recursos no renovables.

59




PRODUCTO

El producto es un conjunto de atributos los cuales son tangibles e intangibles

que satisfacen las necesidades de los clientes.

Un producto en general está constituido por varios factores relevantes los que

ayudan a identificarlo en el mercado y generan una imagen de rápida familiarización

para el cliente.

El Taller Pichicha se enfoca en ofrecer un servicio muy técnico y profesional

lleno de cualidades tangibles e intangibles que permiten a sus clientes demostrar sus

sentimientos de satisfacción del producto terminado

Los servicios que presta el taller son los siguientes:

Tabla 16 Servicios.

Servicios

Pintura total y parcial de toda clase de vehículos

Arreglo de colisiones

Cambio de aceite y filtro

Limpieza de inyectores

Cambio de bandas de distribución

Cambio de kit de embrague

ABC de sistemas de frenos

ABC de motor

Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel

ABC de sistema de suspensión

Reparación de sistema eléctrico

FUENTE: Propietario Talleres Pichincha

ELABORADO POR: Andrés Tipantuña

60




PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio al cliente.- El cliente es la razón de ser toda empresa por lo que su

atención requiere dedicación y esmero, por lo cual propongo. El servicio al cliente

es un factor primordial que los consumidores buscan al momento de adquirir algún

producto o servicio, lo cual si es acertado y agradable generará una afinidad con el

cliente, con ello para la fidelización de los clientes hacia el taller se requiere

aplicarán las siguientes estrategias:

Asesorar de manera rápida y personalizada a todos los clientes, las proformas

de mantenimiento preventivo o correctivo sean llegas lo más rápido posible.

Realizar constantes actualizaciones en las redes sociales con fotografías

videos y mensajes publicitarios con el fin de difundir precios, promociones y

actividades del taller, generando mayor interés y expectativas en los clientes

y el público en general.

Atender con respeto, cordialidad y oportunamente dentro del taller como

contestar los mensajes y llamadas telefónicas de los clientes.

-Realizar una buena selección de personal mediante perfiles de competencia,

para tener una ventaja competitiva.

Realizar capacitación al personal en la atención y servicio al cliente y del

perfecto manejo de equipos y maquinarias.

Renovar la áreas internas del taller (piso , paredes)

Implementar nuevas herramientas tecnológicas

Figura 15: PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE



61




Realizar una encuesta sobre el trabajo recibido a los clientes muchas veces

son jueces de nuestra empresa y debemos saber cómo ellos nos ven y que nos

mencionen en que podemos mejorar por medio de una hoja de sugerencias.

Tabla 17 Encuesta de satisfacción

Columna1 Columna2 Columna3 Columna4 Columna5

Marque con una X su nivel de

satisfacción frente a cada pregunta

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Trato con amabilidad del personal

de oficina

Trato con amabilidad del personal

de taller

Facilidad para contactar con la

persona adecuada

Eficacia y rapidez en la solución

del problema

Cumplimiento de plazos de

entrega

Calidad del servicio de entrega en

general

Repuestos y accesorios

Instalaciones del taller



-Brindar un trato diferenciado a nuestra cartera fija de clientes que aunque

todavía es pequeña es gracias a ellos que la empresa ha logrado mantenerse en

el mercado, dándoles descuentos, por cantidad de ropa, o una cobija gratis o

gratis el planchado por cierta cantidad de ropa que laven en nuestro

establecimiento.

-Para atraer más usuarios a los clientes nuevos entregar tarjetas de

presentación de la empresa, para que sepan nuestros números de teléfono y

puedan contactarse fácilmente con nosotros.

62




Tarjetas de presentación

Figura 16: Tarjetas de presentación



Tabla 18 Presupuesto 1



PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

La comunicación dentro de una empresa es importante porque así los empleados

tienen constancia hacia dónde va la empresa por ellos propongo:

Actividad Costo

Capacitación en atención y

servicio al cliente

140

Tarjetas para clientes 10

Compra de uniformes 200

TOTAL 350

63




Realizar reuniones todos los días lunes para informar la planificación

semanal y poder organizar al personal dando prioridad a los trabajos

urgentes, compartir con el equipo de trabajo las sugerencias de

clientes, pedir ideas, así los trabajados se sentirán más motivados al ser

tomados en las decisiones de la empresa, es importante aquí medir el

nivel de satisfacción que tienen ellos con la empresa.

Aunque la comunicación externa quede vinculada al área de

Relaciones públicas y marketing, todos los miembros de la

organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de

difusión de la propia imagen de la empresa Una vez que desarrollen un

alto nivel de partencia que en cierta medida se da cuándo se sienten

realizados en la empresa y a ello se llega por medio de la

comunicación interna.

Se sugiere realizar roll up publicitarios para que sea ubicado en la

entrada de la empresa así se gestionara la comunicación externa

(marketing) causando mayor impacto con los clientes sobre el servicio

y promociones que brinda el taller.

Se sugiere también realizar una encuesta voluntaria a los clientes para

medir su nivel de satisfacción con el servicio.

Se sugiere realizar flyers publicitarios para difundir en el sector sobre

nuestros servicios y promociones.

64





Material Costo

Encuestas 10

Flyers 200

Roll up publicitario 100

Total 310



Flyers “Taller mecánico Pichincha”

Figura 17: Flyers “Taller mecánico Pichincha”



Figura 18: Flyers “Taller mecánico Pichincha”



65




Roll up “Taller Mecánico Pichincha”

Figura 19: Roll up “Taller Mecánico Pichincha”



Presencia en internet y redes sociales

Para tener presencia en las redes sociales se ha creado una cuenta en las red más

popular como es; Facebook, también se ha hecho una base de datos para enviar

información por medio del Whatsapp de igual manera se ha creado la página web del

Taller se espera por estos medios llegar a la mayor cantidad de personas por la

rapidez y facilidad que se tiene con el uso de las mismas y tomando en cuenta que

más del 80% de habitantes del Ecuador tienen acceso a por lo menos a uno de estos

medios tecnológicos de forma continua.

Página web: Permite acceder a un gran número de personas para que

nos visite virtualmente y poder brindar la mayor cantidad de

información de nuestros servicios, promociones, horarios entre otros.

66




Facebook: Es la red social más popular y por el target en el que se

encuentra a nuestra empresa es la que más usa la comunidad llegando

así a una mayor cantidad de clientes y brindándonos una manera más

directa de interactuar con todos ellos.

Figura 20: Facebook



Whatsapp: Este medio de comunicación ha generado gran impacto en los

usuarios por su rapidez y facilidad de uso, por lo que solo es necesario tener

una base de datos bien estructurado para brindarles información de todo lo

que laempresa ha planificado para los clientes

Figura 21: Whatsapp



67




Infraestructura deteriorada

Al no haber tenido un adecuado mantenimiento se ha deteriorado la pintura de las

paredes y el piso del taller como también no habido una modernización de sus

herramientas de trabajo por lo que se sugiere lo siguiente:

Realizar una restauración de sus paredes y piso con colores que

identifiquen al negocio.

Adquirir nuevas maquinarias con tecnología de punta lo que facilitara

el trabajo y cuidara la salud de sus trabajadores.

Tabla 20 Maquinaria nueva

Maquinaria Especificaciones técnicas Foto

Compresor • Caudal de 365 l/min

• Presión máxima de 10 bares

• Bicilíndrico de 1 etapa

• Motor con potencia de 3 CV

• Peso de 57,5 Kg

Pistola de pintar Pistola de gravedad de

estructura compacta y liviana de

alta duración y resistencia,

diseñada para lograr atomizados

uniformes, rápidos y eficientes.

68




Kit de herramientas Herramientas de precisión de

acero inoxidable

Porto de enderezada Porto power hidráulico, 10

toneladas

Para enderezar carrocerías y

trabajo de hojalatería

Accesorios interconectables

para empujar, separar,

posicionar piezas.


Actividades y Articulo Valor

Restructuración de paredes y piso $ 300

Compra de herramientas $1.200

TOTAL $1.500



Desconocimiento del cliente

Al realizar la encuesta se formó una base de datos con los clientes que si estaban

interesados en recibir publicidad y promociones del taller, a estos clientes hay que

mantenerlos informados constantemente.

Realizar interacciones sociales con los usuarios por medio de la red social

Facebook y el Whatsapp brindándoles así la atención que merecen e incluso por

estos medios realizar promociones de descuentos

69




PRECIO

El precio de los trabajos realizados será importante definirlo de forma tal que

sea accesible para los clientes, considerando tiempo de mano de obra, repuestos y

material utilizado para tener una ventaja competitiva sobre otras empresas similares,

para lo cual se debe tener un alto nivel de negociación con los proveedores, así como

alternativas en caso de una ruptura de alianzas con los mismos.

Los precios definidos para los trabajos más frecuentes son los siguientes:

Tabla 22 Precios

Detalle Precio

Pintura total auto pequeño $ 400,00

Pintura total auto mediano $ 600,00

Pintura total camionetas y jeeps $ 800,00

Pintura guardachoques $ 50,00

Pintura de capot $ 90,00

Pintura de puertas $ 60,00

Pintura de guardafangos $ 50,00

Arreglo de colisiones parciales $ 60,00

Cambio de aceite y filtro $ 25,00

Limpieza de inyectores $ 25,00

Cambio de bandas de distribución $ 40,00

Cambio de kit de embrague $ 70,00

ABC de sistemas de frenos $ 25,00

ABC de motor $ 60,00

Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel $ 1.200,00

ABC de sistema de suspensión $ 50,00

Reparación de sistema eléctrico $

30,00



70




Política de fijación de precios

Al analizar a la competencia más fuerte y sabiendo que sus precios de altos eso a

servido para tener una ventaja competitiva en los precios que son un 40% menor que

los de la competencia ya nuestros precios van de acuerdo con el sector donde se

labora y con los tipos de clientes que acuden al taller

Tabla 23 Comparación precios

Detalle Precio Competencia

Pintura total auto pequeño $ 400,00 $ 560,00

Pintura total auto mediano $ 600,00 $ 850,00

Pintura total camionetas y jeeps $ 800,00 $ 1.100,00

Pintura guardachoques $ 50,00 $ 80,00

Pintura de capot $ 90,00 $ 120,00

Pintura de puertas $ 60,00 $ 90,00

Pintura de guardafangos $ 50,00 $ 75,00

Arreglo de colisiones parciales $ 60,00 $ 80,00

Cambio de aceite y filtro $ 25,00 $ 35,00

Limpieza de inyectores $ 25,00 $ 45,00

Cambio de bandas de distribución $ 40,00 $ 70,00

Cambio de kit de embrague $ 70,00 $ 120,00

ABC de sistemas de frenos $ 25,00 $ 40,00

ABC de motor $ 60,00 $ 100,00

Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel $ 1.200,00 $ 1.800,00

ABC de sistema de suspensión $ 50,00 $ 80,00

Reparación de sistema eléctrico $

30,00

$

60,00



Estrategias de Precio

Para obtener una fidelización con los clientes se aplicarán las siguientes

estrategias en cuanto al precio:

71




Buscar proveedores que tengan precios competitivos, buscando que la alianza

comercial sea a largo plazo y que los repuestos y materiales sean de excelente

calidad.

Realizar compras al contado de materia prima, en ofertas y descuentos que

permitirá obtener un costo de repuestos y materiales que ayuden a bajar el

precio y que este sea accesible para el cliente.

Poder negociar y llegar a una acuerdo mutuo del precio final de acuerdo al

trabajo que se va a realizar tipo de vehículo y complejidad del trabajo.

. También se consideran el poder ofrecer los descuentos y promociones

requeridos sin afectar la rentabilidad de la empresa.

PLAZA

La plaza donde está instalado el taller es en el sector del Comité del Pueblo al

norte del Distrito Metropolitano de Quito, siendo sus instalaciones propias cuenta

con un área de 400m2 que están bien distribuidos para prestar con comodidad una

buena atención.

Figura 22: PLAZA



72




Estrategias de Plaza

Dentro de la plaza se aplicarán las siguientes estrategias, las mismas que buscan

la fidelización de los clientes con el taller:

Visitar a nuestros clientes a domicilio o en el lugar de trabajo para realizar el

mantenimiento preventivo de su vehículo y si es correctivo llevarlo al taller y ya

reparado ir a entregar a su propietario donde le sea más fácil recibirlo.

Utilizar las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y Whatsapp, para

brindarles información o poder proformar el costo de nuestros servicios de acuerdo a

la necesidad de los clientes.

Flexibilidad en los horarios de trabajo y si son emergencia atender las 24 horas del

dia dentro del Distrito metropolitano de Quito.

CAPACIDAD DE CAMBIO

Las 5 S’s aplicadas a la empresa “Talleres Pichincha”

Esta es una práctica de calidad que fue ideada en Japón y que busca el

mantenimiento integral de todo el entorno del trabajo el mismo que ayuda a dar

mejor servicio.

Clasificación y descarte (Seíri ) QUE ES?

Dentro del taller al cambiar las herramientas ya sea sustituyéndolas como se

propuso anteriormente se mejorara la productividad.

Las áreas del taller deben estar bien distribuidas de acuerdo a su especialización y

trabajo, deben ser de uso exclusivo para los trabajos específicos, en los empleados

promover un mayor sentido de la clasificación y descarte de todos los recurso a

utilizar como son herramientas, repuestos nuevos y usados entre otros, así se

disminuirá el cansancio físico y habrá mayor facilidad de operación.

73




Organización (Seiton)

Evitar la compra de repuestos y componentes innecesarios lo que ocuparía

espacios muertos dentro del taller. Todas las cosas deben tener espacio definido para

su almacenamiento o colocación, indicado con exactitud el lugar, y esto debe ser

conocido también por todos.

Para eliminar tiempos muertos y desorganización debe estar publicada en una

pared visible para los empleados.

Figura 23: CAPACIDAD DE CAMBIO



Limpieza (Seiso)

Este un aspecto fundamental para la imagen interna y externa de la empresa que a

su vez evita daños de materiales y productos generando así mayor productividad de

máquinas y personas

74




Por lo que se generara una cultura de aseo de herramientas equipos y maquinaria

que se va utilizar para los trabajos al inicio y culminación de cada trabajo realizado,

como también establecer un sitio específico donde ira la basura estableciendo una

clasificación de residuos.

Figura 24: CAPACIDAD DE CAMBIO



Higiene y Visualización (Seiketsu )

En este aspecto todos los proceso de los trabajos a realizar son visualizados por

todos ya que son al aire libre esto facilita el desempeño.

Los empleados deben lucir bien sus uniformes y su imagen personal debe ser

nítida e impecable estos aspectos no pueden fallar ni tampoco ser justificados por los

trabajos que realizan ya que se espera mejorar la imagen de la empresa interna y

externamente y a su vez eleva el nivel de motivación en el trabajo.

75




Figura 25 Higiene y Visualización



Compromiso y disciplina (Shitsuke)

Esta es la suma de las 4 S’s anteriores cuyas actividades se convierten parte de la

cultura corporativa del Taller y cuando ya pasan a ser buenos hábitos lo aplicaran

diariamente sin necesidad de ser supervisados solo será la voluntad de hacer las

cosas bien.

ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Realizar una Interacción con las personas en Facebook y Whatsapp

diariamente informando nuestro servicio y promociones

Distribuir flayers todos los fines de semana y en especial antes de cada

feriado en todo el sector publicando los servicios y promociones.

Realizar descuentos especiales a todos los clientes frecuentes

76




Realizar combos de ABC tanto de motor como de frenos, pintado total de

vehículos, entre otros con precios diferenciadores a la competencia.

Realizar el servicio de lavado completo de los vehículos de forma gratuita

para que los clientes sientan que se les da un servicio de calidad

Entregar obsequios para el vehículo como ambientales aromáticos, franelas,

limpia vidrios, refrigerantes, cera para vehículos esto motivara al cliente a

volver al taller.

Designar una área como sala de espera que cuente con cafetería, revistas,

periódicos, televisor, Wi-Fi

Realizar el seguimiento a nuestros clientes, monitorizando el servicio

recibido como también recordándole las fechas de cuando el vehículo tiene

que tener el mantenimiento preventivo (cambio de aceite, pastillas, banda de

distribución, ABC)

Saber captar la atención del cliente a través de la imagen del personal y

reconocer los diferentes tipos de clientes para poder generar empatía con

ellos.

Promocionar el servicio de emergencia de las 24 horas al día

NIVEL DE POSICIONAMIENTO

En un comienzo la empresa no contaba con ningún tipo de página en internet, se

crearon la página de Facebook y la página web, la base de datos de Whatsapp en

donde ya estamos teniendo interacción con los clientes.

77




Se empieza el plan de marketing el 1 de Diciembre del año en curso se crearon los

flyers y las tarjetas de presentación que empezaron a recibir los clientes al acudir al

taller

.

Para incrementar el posicionamiento del “Taller Pichincha” se deberá realizar:

Realizar encuestas periódicamente para saber el nivel de satisfacción

de nuestros clientes.

Establecer mayor presencia en redes sociales

Elaboración y entrega de material publicitario como son los flyers y

las tarjetas de presentación de manera permanente

VALORACIÓN DE LA MATRIZ

Tabla 24 Valoración matriz RMG



Atención al cliente 5

Comunicación interna y externa 3

Internet y redes sociales 4

Infraestructura inadecuada 2

Desconocimiento del cliente 3

Política de fijación de precios 4

Capacidad de cambio 5

Fidelidad de la clientela 3

Nivel de posicionamiento 4

Total 37

78




4

5

3

4

2

3

4

5

3

4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Empoderamiento Matriz RMG

Figura 26: Empoderamiento Matriz RMG



Dentro de este análisis estadístico vemos que puntos son más importantes para la

micro empresa siendo en este caso la capacitación y el potencial de cambio ya que se

deben implementar de manera inmediata siguiendo así en orden descendente de

importancia la implementación de cada punto para un mejor resultado de la

propuesta.

Cabe señalar la importancia que la capacidad de cambio tiene un valor de 5

puntos, es decir la empresa talleres Pichincha esta en la capacidad de someterse a

todos los cambios requeridos.

79




CAPÍTULO VI

6. Aspectos Administrativos

6.1 Recursos

Para la elaboración del diseño del plan de marketing, se utilizaron recursos

humanos, materiales técnicos y financieros.

a) Recursos Humanos

Encuestados

Empleados

Propietario

Tutora del proyecto

b) Recursos Materiales

Materiales y Suministro de Oficina

Encuestas

Volantes ( Flyers)

Carteles Publicitarios

Tarjetas de Presentación

Uniformes

Computador

c) Recursos Técnicos

Aplicación de técnicas de comunicación mediante los sistemas informaticos

80




d) Recursos Financieros

Financieros

El presupuesto previsto para la elaboración del plan de marketing por el gestor

del proyecto es la cantidad de 387 dólares, y para la implementación de las

actividades de la propuesta es: 2.000 dólares.

Materiales

Copias

Cds

Computadora

Internet

Empastados

Esfero grafico

Computadores utilizados para el diseño del manual de capacitación

Impresiones tanto del manual como de las encuestas y borradores del

proyecto

Flash Memory

Anillados

6.2 PRESUPUESTO

Concepto.- El autor (Lozano, 2006) nos dice “el presupuesto es la cantidad de

dinero que se estima que será necesaria para hacer frente a ciertos gastos” (p.23).

81




Tomamos todos los valores invertidos en relación con la investigación del

proyecto que se utilizaron para poder elaborar el presente manual de capacitación.

Este presupuesto es cubierto en su totalidad por el investigador del proyecto.

El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de

la institución educativa.

Tabla 25 PRESUPUESTO PARA ELABORAR LA PROPUESTA

Nº ACTIVIDAD. Cantidad Valor

Unitario

Costo

1 Copias B/N 800 0,02 16

2 Esferos azules 50 0,1 5

3 Impresiones a color 100 0,5 50

4 Transporte – movilización 180 0.25 90

5 Impresiones del proyecto 1 10,00 10

6 Empastados 1 15,00 15

7 Anillados 1 1 1

8 Material de publicidad 20 8 160

9 Internet 40 40 40

TOTAL 387



Tabla 26 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES

1. Encuestas y entrevistas sobre nuestro

servicio

200.00.

2. Realizar un estudio de mercado 800,00

3. Utilizar la matriz RMG 600.00

4. Socializar el manual en dos grupos mediante

talleres prácticos.

200.00

5. Desarrollo de técnicas de ventas 0

6. Evaluación de desempeño O

TOTAL 2.000,00



82

6.3 Cronograma de actividades

Tabla 27 Cronograma



ACTIVIDAD

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Aprobación de

Tema

Presentación

Capítulo I

Presentación

Capítulo II

Presentación

Capítulo III

Presentación

Capítulo IV

Presentación

Capítulo V

Presentación

Capítulo VI

Presentación

Capítulo VII

Entrega Acta

de Aprobación

SEMANAS

MESES

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

83




CAPÍTULO VII

7. Conclusiones y Recomendaciones

7.1 Conclusiones

Mediante la investigación de campo se ha identificado el problema central

que la reducción del número de clientes por la existencia de nuevas

competencias y no contar con estrategias de marketing.

El diseño del plan de marketing permitirá fortalecer el posicionamiento de la

mecánica Pichincha, aplicando algunas estrategias comerciales, tales como;

Calidad de servicio, precios competitivos, promociones entre otros esto

generará un incremento de clientes mejora la rentabilidad y un

reconocimiento de la marca.

La utilización de los medios digitales como las redes sociales, permitirá

llegar con mayor facilidad y con menor costo a todos nuestros clientes

potenciales, mantenerles informados de todas nuestras promociones, como

también hacer un seguimiento del mantenimiento preventivo de sus

vehículos, está herramienta permitirá tener una interacción con los usuarios,

captar potenciales clientes y mejorar la fidelización de los mismos.

84




7.2 Recomendaciones

Se recomienda aplicar el pan de marketing para garantizar el desarrollo

comercial de la de la Mecánica Pichincha, establecer las políticas de servicio

y ventas, cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a servicio, precio,

tiempo.

Las estrategias planteadas en el presente plan de marketing se deberán

evaluar y actualizar periódicamente de acuerdo a la necesidad del mercado ya

que la competencia está en constante cambio y requiere respuestas rápidas,

así como acciones que minimicen el impacto.

Establecer permanentemente promociones de acuerdo a nuevas tendencias y

necesidades de los consumidores, esto permitirá mantenerse en constante

crecimiento comercial y posicionamiento en el mercado.

La Mecánica Pichincha deberá innovar y hacer un seguimiento

constantemente sus medios digitales ya que todos los días habrá nuevos

seguidores como también preguntas de los clientes.

Se recomienda realizar una futura investigación de mercado para conocer

preferencias y necesidades del mercado objetivo, ya que con el constante

crecimiento poblacional y de la competencia, cambia rápidamente el

mercado, para lo cual es necesario monitorear y actualizar los datos, los

mismos que permitirá tomar decisiones oportunas.

85




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88




ANEXOS

Anexo 1: Servicio de pintura

Fuente: Talleres Pichincha


Anexo 2: Servicio de enderezada



89




Anexo 3: Servicio de mecánica



Anexo 4: Antes y después del servicio



90




91




Documents

“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE …