67

FACULDADE DE ENGENHARIA DE MINAS GERAIS

DANIEL DIAS DA COSTADECOLA MENDES DA SILVA NETOLISSANDER ABEL DA SILVA MOREIRAMICHEL PEREIRA DOS SANTOS

GARANTIA DA QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO SERVIO: Aplicao do QFD no comercio eletrnico (e-commerce)

Belo Horizonte MGDezembro 2014

Daniel Dias da CostaDecola Mendes da Silva NetoLissander Abel da Silva MoreiraMichel Pereira dos Santos

GARANTIA DA QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO SERVIO: Aplicao do QFD no comercio eletrnico (e-commerce)

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Faculdade de Engenharia de Minas Gerais FEAMIG, como requisito para obteno do ttulo de bacharel em Engenharia de Produo.rea de concentrao: Engenharia Organizacional.Orientador de contedo: Ms. Paulo Vitor GuerraOrientador de Metodologia: Gabriela Fonseca Parreira

Belo Horizonte MGDezembro 2014Resumo

O presente trabalho consiste na pesquisa e anlise da qualidade em servios ofertados pela empresa Milsim Artigos Esportivos. A mesma ter como foco o comrcio varejista eletrnico, levando em conta suas particularidades. Para isso, conceitua-se a gesto de servios, suas questes peculiares e seus desafios. Depois, analisa-se a gesto da informao, desde seu conceito at sua aplicabilidade no comrcio eletrnico. Depois, ser feita a anlise QFD para verificar a qualidade dos servios eletrnicos disponveis pela empresa. A ferramenta QFD, uma metodologia utilizada para dar visibilidade s informaes melhorando um produto ou processo, integrando equipes de desenvolvimento e buscando traduzir o conhecimento que era oculto para especificaes que identifique os pontos onde possam ser melhorados. A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando consistncia terica do trabalho e o levantamento de informaes atravs de argumentos de autoridade. Aps investigarmos a satisfao dos clientes da empresa, definimos que um cliente satisfeito est convencido de que a aquisio de determinado servio ou produto foi um bom negocio que facilita futuramente negociaes entre cliente e empresa.

Palavras-chave: QFD. E-commerce. Gesto da Informao.

LISTAS DE ILUSTRAES

Figura 1 - Exemplos de aplicaes de comrcio eletrnico10Figura 2 - Evoluo do nmero de e-consumidores em milhes11Figura 3 Localizao de etapas de identificao das necessidades dos clientes e verificao do nvel de satisfaes dos clientes no PDPOC.24Figura 4 - Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do produto.25Figura 5 Converso da voz do cliente em qualidade exigida usando-se o desdobramento de cena e item exigido.27Figura 6- Procedimento para elaborao da tabela de qualidade exigida28Figura 7 Localizao das etapas de desenvolvimento e teste de conceito e verificao do nvel de satisfao dos clientes no PDPOC29Figura 8 - Resumo parcial dos dados da pesquisa para grau de importncia31Figura 9 Possveis passos para o estabelecimento da qualidade planejada31Figura 10 Matriz da qualidade34Figura 11 Procedimento para traduzir a voz dos clientes em informaes de projeto35Figura 12 Diferena entre elementos e caractersticas da qualidade36Figura 13- Exemplo de desdobramento para extrair as caractersticas da qualidade do produto37Figura 14- Exemplo de extrao de elementos da qualidade e extrao das caractersticas da qualidade para o produto Lasanha Bolonhesa38Figura 15- Etapas para estruturao da Matriz da Qualidade40Figura 16 Representao do processo de converso para obteno dos pesos absolutos e relativos das caractersticas da qualidade42Figura 17 Matriz da Qualidade Genrica43Figura 18 Necessidades do cliente51Figura 19 Equao da priorizao tcnica55Figura 20- Equao da priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas55Tabela 1 Principais atividades para finalizao do QFD ........................................47

LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLASQFD - Quality Function DeploymentB2B - Business-to-BusinessB2C - Business-to-ConsumerB2G - Business-to-GovernmentGQT- Gesto da Qualidade TotalGQ - Gesto de QualidadeGI - Gesto da InformaoCEP - Controle Estatstico do Processo

Sumrio

1 Introduo41.1 Contexto do problema de pesquisa51.2 Problemas de pesquisa61.3 Objetivo geral61.4 Objetivos Especficos61.5 Justificativa72. Referencial Terico72.1 O comrcio eletrnico e os servios que agregam valor ao cliente82.3.2 Negcios e comrcio eletrnico112.3.3 Qualidade no servio de e-commerce132.3.4 Vantagens com o comercio eletrnico152.2 A Gesto da informao como requisito para o comrcio eletrnico162.3 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (Quality Function Deployment QFD)212.3.1 Desdobramento da qualidade212.3.2 Desdobramento da Qualidade e captao das necessidades do cliente.232.3.3 Traduo das necessidades do cliente em qualidade planejada282.3.4 Viso geral da matriz da qualidade332.3.5 Priorizando as caractersticas da qualidade413 METODOLOGIA433.1 Conceito de pesquisa433.2 Tipos de pesquisa443.3 Organizao estudada453.4 Universo e amostragem453.5 Instrumentos de coleta e anlise dos dados463.6 Procedimentos de campo474 Anlise e discusso dos resultados504.1 Mtodos utilizados504.2 Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da compra virtual realizada na empresa.514.3 Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades do cliente com base na aplicao do QFD534.4 Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em cada fase do processo de venda online534.5 Propor aes, com base nos resultados, que incrementem a satisfao dos clientes da empresa.575. Consideraes finais59Referencias bibliogrficas63Anexo67

1 Introduo

A Atividade varejista vem assumindo um importante papel no panorama empresarial e econmico. Noticias sobre segmento se apareciam quase diariamente em cadernos econmicos dos principais jornais brasileiros (PARENTE, 2000).Se por um lado o crescimento do setor varejista uma realidade (SESSO FILHO, 2003) por outro, a concorrncia acirrada impele aos operadores varejistas o risco do desaparecimento (LEPSCH, 1997).

Uma nova estrutura de empresa que emerge como resposta a tais desafios a empresa virtual, que um tipo de entidade econmica que atua principalmente via Internet cada vez mais frequentes hoje em dia. O comrcio eletrnico, em ingls e-commerce, que segundo Turban (2013) envolvem o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, servios ou informaes pela internet.

O e-commerce vem ganhando fora e conquistando a confiana de seus consumidores. Essa confiana se deve a facilidade de compra, a credibilidade das lojas virtuais e a comodidade que oferece aos consumidores cada vez mais. Entretanto cada vez mais importante que os empresrios desse ramo de empresas virtuais conheam as necessidades e o perfil de seus clientes, para poder atingir novos nichos de consumidores que abrange todo o Estado nacional.

A anlise das necessidades dos clientes trazem informaes relevantes para se obter vantagem competitiva e melhor resultado operacional e criando estratgias de diferenciao para tornar a empresa mais competitiva. Sendo assim importante conhecer as reais necessidades dos clientes para o conhecimento de aspectos importantes para a empresa, sendo esse conhecimento de extrema importncia para a sustentao da organizao, uma vez que garante sua perpetuao no mercado.

Para descobrir as necessidades dos clientes ser usado o Desdobramento da Funo Qualidade- QFD (Quality Function Deployment) que segundo Cheng et al, (1995) o processo sistemtico de desdobramentos que permite identificar com preciso quais funes ou trabalhos humanos so necessrios para obter a qualidade do produto e tambm da empresa de modo que satisfaam as necessidades dos clientes (valores dos clientes).

De acordo com Rocha (2012) o QFD uma metodologia que transmite mensura e traduz as necessidades dos clientes. um mtodo de desdobramento que possibilita dentro de sua estrutura grfica montar parties que agregaro informaes detalhadas e especficas a respeito do produto ou servio pesquisado.

Nesse trabalho sero estudadas as possibilidades do emprego da funo de desdobramento da qualidade (QFD), que pode gerar propostas de melhoras na qualidade dos processos de comercio online, proporcionando ao cliente a traduo de suas necessidades e desejos em servios em que a qualidade seja percebida.1.1 Contexto do problema de pesquisa

Num mundo em que os consumidores esto cada vez mais exigentes, qualidade dos servios prestados tem ganhado cada vez mais importncia. Campos (1992) declara que um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

Satisfazer as necessidades do cliente tornou-se prioridade entre as empresas prestadoras de servios e vendas on-line, pois um cliente satisfeito ir indicar a empresa e os servios prestados a outros clientes em potencial.

Para saber quais as necessidades de um cliente a empresa deve saber se o prprio cliente aquilo que ele espera ou acha de um servio ou produto. Albrecht (1993) declara que o principal motivo para tornar o servio a fora motriz da empresa o de criar diante dos concorrentes um fator de diferenciao difcil de igualar.

Vemos que em um mundo caracterizado por constantes mudanas, com o processo de globalizao de mercado e a velocidade dos avanos tecnolgicos, a busca por uma fatia no mercado eletrnico, captao de novos clientes, novos meios de exposio da marca e venda de produtos tomou alvo comum de todas as empresas.

Para sobreviver e competir no mercado atual importante que se priorize a constante preocupao com a satisfao do cliente e a melhoria continua nos produtos e servios ofertados.

Dessa forma a empresa Milsim Artigos Esportivos iniciou suas atividades com vendas em loja fsica em 2009. E em 2013 percebendo que o mercado tinha um dficit de produtos de equipamentos de Airsoft[footnoteRef:1] e Paintball[footnoteRef:2], ela se expandiu utilizando a internet, criando site de vendas que abrange todo o Brasil. [1: Arma de presso que dispara projteis esfricos de PVC.] [2: Marcador de ar comprimido ou CO2 que atira bolas com tinta colorida.]

1.2 Problemas de pesquisa

Como o uso do QFD (Quality Function Deployment) pode contribuir na qualidade dos processos de venda online de artigos esportivos em uma microempresa?

1.3 Objetivo geral

Utilizar do mtodo QFD (Quality Function Deployment) para analisar a qualidade dos processos de venda online de artigos esportivos em uma microempresa.

1.4 Objetivos Especficos

Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da compra virtual realizada na empresa. Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades do cliente com base na aplicao do QFD. Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em cada fase do processo de venda online Propor aes, com base nos resultados, que incrementem a satisfao dos clientes da empresa. Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades do cliente com base na aplicao do QFD.

1.5 JustificativaAs empresas brasileiras tem se esforado na tentativa de implementar modelos de gesto que busquem a melhoria na qualidade de seus servios. Para permitir que as empresas ampliem suas vantagens competitivas necessrio agregar um modelo de planejamento da qualidade. O QFD um modelo indicado para planejar a qualidade.

Segundo Cheng et al (1995), o QFD um mtodo utilizado para se definir as exigncias de projeto e tambm de produo de acordo com o que suprir o interesse dos clientes. Alm disso, explica que os requisitos definidos pelos clientes so utilizados tanto na fase de desenvolvimento quanto na de fabricao de novos produtos ou reestruturao de produtos existentes no mercado. Ainda ressalta que o QFD tem como objetivo a busca pela satisfao dos clientes tanto no desenvolvimento quanto no aperfeioamento dos produtos que j existem. (CHENG et al., 1995).

O mtodo QFD tem uma enorme aplicabilidade no desenvolvimento na qualidade de produtos ou servios, assim ligada diretamente com o lucro das empresas e a concorrncia de mercado e esta ferramenta busca ter uma eficcia entre vendedor e cliente, assim traduzindo com preciso para especificaes de Engenharia, repassando-a para o servio com o propsito de garantir qualidade.

A aplicao do QFD traz uma contribuio importante para o planejamento da qualidade em servios, permitindo documentar, identificar, analisar e priorizar os requisitos dos clientes.

O trabalho buscar propor uma melhoria na qualidade de servios em uma empresa situada em Contagem- MG com tudo buscando uma melhor qualidade na satisfao dos clientes, demonstrando assim que o profissional da rea de Engenharia de produo se adapta a vrios cenrios dentro do mercado de trabalho, com nfase a aplicabilidade de ferramentas como o QFD.2. Referencial Terico

2.1 O comrcio eletrnico e os servios que agregam valor ao clientePrimeiramente, h que se definir melhor o que servio. Para isso, a sua importncia definida por quatro elementos:

(i) elementos sobre a experincia do servio, que so os aspectos sobre a interao direta do cliente com o servio; (ii) elementos sobre o resultado da prestao do servio, que o que se espera como sadas do processo de servio; (iii) elementos sobre a operao do servio, sendo o modo como o servio deve ser prestado; e (iv) elementos sobre o valor do servio, que so os aspectos sobre os possveis benefcios obtidos pelo cliente com o servio, relao de preo-valor. (GUERRA; SANTOS, 2011)

A gesto de servios se denomina diferente da gesto de produtos pelas seguintes caractersticas: (i) servios so ao mesmo tempo produzidos e consumidos enquanto produtos so produzidos anteriormente ao seu consumo, o que lhe confere a caracterstica de poder ser armazenado; (ii) so produzidos na presena do cliente; e, (iii) so intangveis (CORREIA; CAON, 2002 apud GUERRA; SANTOS, 2011). Portanto, a gesto de servios adquire caractersticas peculiares, visto que possui uma relao mais prxima com o cliente e mais personalizada. Percebe-se tambm que o grau de abstrao de servio maior do que a de produto, o que requer maior cuidado e dedicao.

Tem-se ento a seguinte definio para a gesto de operaes em servios. Ela consiste em:Tomar aes, decises e responsabilidades que visam gerenciar e integrar o resultado final do servio e a experincia do consumidor, levando em considerao a desempenho financeiro, a satisfao do cliente e a vantagem competitiva. Ela envolve, entre outros, a gesto dos clientes, o conceito do servio, estratgia e inovao. (JOHNSTON; CLARK, 2008 apud GUERRA; SANTOS, 2011)

Os servios so as transaes de negcios que acontecem entre um provedor (prestador do servio) e um receptor (cliente) a fim de produzir um algo que satisfaa o cliente.(RAMASWAMY,1996, p. 3). Percebe-se que para o autor, o servio s realmente efetivado quando h a relao de provedor e cliente e ainda quando este ltimo se encontra satisfeito. Portanto, se no haver esta relao nem a satisfao, o servio no considerado.

J Kotler (2000, p.448) define servio de maneira mais simplificada ao afirmar que se trata de qualquer ato ou desempenho que seja basicamente intangvel e que uma parte possa oferecer outra. Alm disso, explica que no resulta na propriedade de nada. Ele ainda ressalta que a execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto. Percebe-se que para ele o essencial ao conceito a qualidade de intangvel, ou seja, no h como tocar e estocar.

Servio eletrnico

Com o advento da internet e de outras inovaes tecnolgicas, surge a ampliao do conceito de servio, englobando assim os servios digitais. Eles abrangem vendas, atendimento, emisso de guias, entre outros.

Para entender melhor o seu funcionamento, torna-se necessrio entender como funciona a gesto de informao at se chegar ao e-commerce.

O e-commerce, tem o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, servios ou informaes pela Internet.

Sua origem se d depois de alguns anos do surgimento da internet no Brasil, como se v no trecho abaixo.

De acordo com LAUDON e LAUDON (2004, p.271), o comrcio eletrnico teve incio em 1995, no momento em que o Netscap.com aceitou os primeiros anncios de grandes corporaes e popularizou a ideia de que a Web poderia ser usada como uma nova mdia para publicidade e vendas. Ainda segundo os autores, naquele perodo no havia ainda muita expectativa quanto curva de crescimento das vendas, pois

ningum vislumbrava a curva de crescimento exponencial que as vendas no varejo eletrnico experimentariam, vindo a triplicar e a dobrar nos anos seguintes. Apenas a partir de 2006 o comrcio eletrnico de varejo desacelerou para uma taxa de crescimento anual de 25 por cento. ( LAUDON; LAUDON, 2004, p.271)

Quanto sua definio, existem diversos conceitos para o comrcio eletrnico, porm as principais categorias, segundo ALVES (2002, p. 60) so:

Business-to-Business (B2B) Business-to-Consumer (B2C) Business-to-Government (B2G)

B2B a denominao do comrcio estabelecido entre empresas. B2C o comrcio efetuado diretamente entre a empresa e o consumidor final. B2G so as transaes entre empresa e governo, que exemplificado na figura 1.

Figura 1 - Exemplos de aplicaes de comrcio eletrnico

Fonte: Limeira (2003, p. 39)

O estudo ser focado apenas para Business-to-Consumer (B2C), que de acordo com ALVES (2002, p.61), em geral explorada por empresas de varejo e servios e permite criar ou expandir a capacidade de vendas por meio de mecanismos on-line.

Para o consumidor o grande diferencial a comodidade que esse servio oferece, onde este no precisa sair de casa para efetuar uma compra, da mesma forma onde o consumidor pode visualizar seu pedido atravs de nmeros de rastreio que so oferecidos pelos sites de compras.

Com isso, segundo a e-bit, empresa que registra o pulso do e-commerce, onde referncia em fornecimento de informaes nacional diz que no decorrer do ano de 2013, 9,1 milhes fizeram a sua primeira compra online, assim, o nmero de consumidores nicos, ou seja, que j fizeram ao menos um pedido atravs da internet passou para 51,3 milhes.

Figura 2 - Evoluo do nmero de e-consumidores em milhes(j fizeram pelo menos uma compra online)

Fonte: E-bit informao (www.ebiteempresa.com.br)

H tambm que se destacar que dois fatores principais que motivam esse aumento no volume de compras pela internet. Um deles a de uma gerao de pessoas que j nascem com acesso internet. O outro fator diminuio dos custos em impostos para informtica, o que torna os equipamentos mais baratos e permite que a chamada classe C entre nesse ritmo de compras online.

2.3.2 Negcios e comrcio eletrnico

Em uma pesquisa realizada pela Hi-Midia em parceria com a M.Sense, sobre o comportamento dos e-consumidores em 2009, h a seguinte informao:

Quase todos os entrevistados so consumidores do comrcio eletrnico sendo, 93%, das classes C/D/E e 90% das classes A/B. Alm de alcanar todas as classes sociais, a idade dos e-consumidores tambm variada. Quanto s regies, O Nordeste a regio na qual 96% dos entrevistados realizam compras online, contra 92% dos habitantes das regies Sudeste, Sul e Centro-Oeste/Norte. Quanto ao gnero, 94% dos homens e 91% das mulheres fazem compra online. Disponvel em: http://www.hi-midia.com/pesquisas/maio2012-e-commerce-comportamento-dos-e-consumidores/

Constata-se que o perfil do consumidor da internet amplo, pois j alcana todas as classes sociais. Porm, quanto faixa etria tem-se ainda a predominncia do pblico adulto.

Ainda de acordo com a pesquisa feita, a internet possui o poder de influenciar o consumidor quanto deciso da compra, pois alm de ouvir opinies de quem conhece 77% dos entrevistados tambm busca informaes dos produtos na prpria internet. Sendo assim, mesmo que a empresa no trabalhe com comrcio eletrnico, ela precisa dispor informaes para futuros clientes. Perguntados sobre o impacto da publicidade na internet, quase metade dos consumidores disse que muito influente, mais at que a televiso, opo apontada por 38% dos entrevistados.

Com esses dados percebe-se que geralmente o consumidor da internet ainda precisa de referncias para se certificar que est fazendo uma boa compra. Deduz-se que sua confiana no plena.

O comrcio eletrnico requer estratgias diferentes do comrcio tradicional, j que o mesmo no ser apenas um comrcio local, e sim abranger todo o Estado nacional, onde existem vrios tipos de consumidores com costumes diferentes. Com isso a empresa ao comear suas vendas online deve ter uma estrutura organizacional que leve vantagem competitiva aos demais concorrentes, como: Rapidez na divulgao de seus produtos; Obteno de informaes dos clientes atravs do cadastro no site; Desconto aos clientes, devido reduo de custos com loja fsica; Melhor atendimento via e-mail, chat online, telefone e demais meios de comunicao; Produtos diferenciados; Oferecimento de frete grtis, para alavancar as vendas;Segundo Turban (2013), a exploso on-line deu ao cliente de hoje um controle maior sobre quando e como ele deseja interagir com uma empresa ou com uma marca por meio de um mix de meios e canais on-line. Por isso preciso responder e compreender as mudanas de comportamento do consumidor ou at as necessidades dos clientes.

Para alcanar competitividade estratgica a empresa dever analisar o seu ambiente externo, identificar asoportunidades existentes, determinar os seus recursos e capacidades internas que so competncias essenciais e selecionar uma estratgia adequada.

Com isso, o crescimento do e-commerce vem ganhando espao atravs da facilidade de compras cada vez maior e da comodidade que ela traz. Outro fator importante o custo-benefcio, pois o produto comprado pela internet tem custos menores do que os das lojas fsicas, como tambm possibilita uma maior facilidade de ser encontrado determinado produto em estoque.

2.3.3 Qualidade no servio de e-commerce

Desde o inicio da dcada de 1980, segundo (JOHNSTON, 2005) uma particularidade do campo de gesto de operao tem mostrado destaque nas operaes de servios. Foram adotados modelos no gerenciamento de manufatura para servios.Ferramentas consideradas clssicas para medir qualidade como QFD so aplicadas em empresas de servios avaliadasatravsde seus resultados e de sua aplicabilidade.

Entre 1980 e 1990 foi iniciado um segundo movimento para buscar em inmeros estudosparadeterminar os componentes da qualidade em servios com intuito deatender a satisfao do cliente. Na perspectiva de servios,olhar a qualidade um tema bem complexo, fatores relacionados,dependem tanto do prestador quantodo cliente. A interpretao de sentimentos dos clientestransformados em parmetros concretos de uma complexidade tamanha,tanto para servios quanto aos produtos.

Segundo (LOVELOCK; GUMMESSON, 2004; VARGO; LUSCH, 2004) tradicionalmente as caractersticas associadas ao conceito de servio (inseparabilidade, intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade) no diferenciam realmente produtos de servios. Esses mesmos autores sugerem que a experincia do cliente em um processo de servio, ou uma sada de servio, pode ser bastante tangvel ao mesmo tempo em que muitos esto cada vez mais homogneos devido padronizao e automao.No que se refere inseparabilidade, em alguns casos como os servios de limpeza ou de seguro, no h a necessidade de envolvimento direto do cliente, e a terceirizao de servios chega mesmo a aumentar a questo da separabilidade (ARAUJO; SPRING, 2006).Entretanto, por ser utilizado em diversas atividades, segundo(Johnstone, Dainty e Wilkinson 2009), torna-se complexo definirservio de maneira ampla e distingui-lo de sua aplicabilidade enquanto servio.

Qualidade em servio um temacomplexo, pois h dependncia de fatores relacionados ao prestador e ao cliente. Seuautoconceito de difcil definio e medio.Interpretar os sentimentos dos clientes de maneira a transform-los em parmetros concretos uma tarefa rdua tanto para o foco de produtos quanto para servios.J Cronin e Taylor (1992) e Carman (1990), criticam tal mtodo porque acreditamna escolhade um sistema de avaliaoatravs dodesempenho da qualidade em servio pode ser baseado somente na percepo dos clientes. Jo setor de servios se difere do industrial em vrios aspectos.

O setor industrialresultante do maquinrio utilizado ese caracteriza pela padronizao de processos (BORGERTetal., 2006; FERRARI, 2012). Contudo, essa padronizao se torna um processo complexona prestao de servios,tendo em vista a variabilidade do processo uma vez que este executado essencialmente por pessoas de habilidades distintas. (BORGERTetal, 2006; FERRARI, 2012; HANSEN; MOWEN, 2009).

Ainda quepelo fato de que a prestao de servios requer a interveno humana,essa variabilidade pode ser explicada, atravs dequeenvolve diretamente os sentimentos dos envolvidos a fim de proporcionar a satisfaopessoal.Atualmente um dos fatores a fim de proporcionar asatisfaopessoal a comodidade, conforto e agilidade do comercio eletrnico uma vez que suas atividades provem atravs de meios que geralmente so acionados do conforto das casas de seus clientes que creem que as vantagens do comercio eletrnico facilita eagilizaalgumas transaes comerciais necessrias.2.3.4 Vantagens com o comercio eletrnico

Percebe-se que o desenvolvimento tecnolgico repercutiu no dia a dia da populao, fazendo com que alguns hbitos mudassem e se transformassem em maneiras mais prticas, descomplicadas e rpidas, que acompanham o mundo globalizado. O comrcio eletrnico, alm de possuir tais caractersticas essenciais, ainda contm os seguintes diferenciais: Preo reduzido para os clientes; Melhor visualizao do processo de entrega dos produtos; Comodidade para os clientes fazerem as compras e pesquisarem preo e demais informaes sobre os produtos; Maior transparncia ao consumidor com opes para que os clientes possam avaliar o produto e a devida publicao da avaliao como ferramenta-chave para a tomada de deciso de outros consumidores; Atendimento por chat, com resposta instantnea e por escrito, o que d maior credibilidade;

Para a empresa, o comrcio eletrnico tambm traz uma srie de vantagens, tais como: Reduo de custos em comparao com as lojas fsicas; Possibilidade de alteraes e interaes de informaes com maior agilidade; Maior facilidade de controle de estoque.

Tais exemplos so poucos em relao s inmeras vantagens que podem ser listadas. Porm, a mais importante delas, tanto para consumidor quanto para a empresa a reduo de custos. Segundo Turbam e King (2004), os custos para as empresas so diminuem principalmente pelo processamento de informaes no se dar mais pelo papel.

H que se frisar tambm que no h custos com locao de loja fsica, com vendedores e demais funcionrios, que o registro de dados feito pelo prprio cliente, entre outros.

2.2 A Gesto da informao como requisito para o comrcio eletrnico

A gesto da informao tem sua origemno final do sculo XIX, darea de estudo denominada Documentao, queest relacionada a trabalhos desenvolvidos por PaulOtlet, especificamente no livro, oTraitdedocumentation, publicado em1934Rayward(1991, p. 137) argumenta que [...] paraOtlet, o documento o centro de um processo de comunicao complexo, da acumulao e transmisso do conhecimento, da criao e evoluo das instituies.

A principal proposta da Documentao foiacriao de um Repertrio Bibliogrfico Universal, que foi formado por milhes de fichas catalogrficas. Com elas, propunha-se o registro da existncia de todo o conhecimento humano, sobre todos os assuntos, de todas as pocas, em todas as lnguas e sob todos os pontos de vista.

Aimportncia da informaonas organizaes ocorreu da seguinte forma:

na dcada de 50, considerava-se a informao um requisito burocrtico necessrio, que contribua para reduzir o custo do processamento de muitos papis; nos anos 60 e 70, via-se a informao como um suporte aos propsitos gerais da empresa, que auxiliava no gerenciamento de diversas atividades; a partir das dcadas de 70 e 80, passou-se a compreender a informao como um fator de controle e gerenciamento de toda a organizao, que ajudava e acelerava os processos de tomada de deciso, e, da dcada de 90 at os dias atuais, passou-se a reconhecer a informao como um recurso estratgico, uma fonte de vantagem competitiva para garantir a sobrevivncia da empresa (LAUDONe LAUDON, 2007).

Apesar disso, ainda hoje h micro e pequenas empresas em geral que no possuem sistemas informatizados, pois tm controles feitos quase que exclusivamente por meio de papeis e documentos escritos que so armazenados em grandes arquivos.

Sabendo ainda que a complexidade e o dinamismo do ambiente competitivo fazem com que as organizaes dependam de ferramentas eficazes de gerenciamento da informao para reduzir as incertezas da tomada de deciso (DERRETI, PALMEIRA, 2013), compreende-se a o surgimento da gesto de informao pela prpria necessidade organizacional, visto que objetiva qualificar a informao para que funcione como um instrumento modificador da conscincia do homem. (Ibidem,apudBARRETO, 2006:9). Tambm segundo Barreto, a informao quando adequadamente assimilada, produz conhecimento e modifica o estoque mental de saber do indivduo.(BARRETO, 2006)Com o crescente avano tecnolgico, as organizaes voltam suas atenes para os novos desafios, ameaas e oportunidades.A globalizao vem crescendo na mesma velocidade que os meios de comunicao.Com isso,a informao parte imprescindvel de qualquer organizao que queira entrar e competir no mundo globalizado.

Pode-se descrever a informao como

uma mensagem de comunicao audvel ou visvel, em geral apresentada sob a forma de documento, que envolve um emitente e um receptor e cuja finalidade mudar o modo como o destinatrio v algo ou exercer algum impacto sobre seu julgamento e comportamento. (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).

Esclarecem tambm que: Diferente dos dados, a informao tem significado e se organiza tendo em vista algum fim(ibidem).

J sobre a gesto da informao, tem-se o seguinte conceito:Engloba a sinergia entre a tecnologia da informao, comunicao e os recursos/contedos informativos, visando o desenvolvimento de estratgias e a estruturao de atividades organizacionais. (MARCHIORI, 2002)

O mesmo autor esclarece que:

Portanto, a gesto da informao implica mapear as informaes necessrias, fazer sua coleta, avaliar sua, proceder ao seu armazenamento e sua distribuio e acompanhar os resultados de seu uso (ibidem).

Considerando esta nova tendncia de busca pela informao, percebe-se que ela faz com que as organizaes venham a se adaptarem as novas mudanas impostas pelo mundo atual e buscam adotar a filosofia da GI.

A Gesto da Informao (GI) definida da seguinte maneira:

um conjunto de conceitos, princpios, mtodos e tcnicas utilizados na prtica administrativa e colocados em execuo pela liderana de um servio de informao [...] para atingir a misso e os objetivos fixados.(DIAS.BELUZZO, 2003, p.65)

Para Davenport (2004) os gestores devem ter ateno quanto ao processamento da informao, o que gera melhorias no desempenho dos negcios. Dentre algumas indagaes, no foco empresarial, o autor ressalta que as organizaes devem questionar:[...] nossa empresa reutiliza bem ainformao, no precisando colet-la duasvezes? [...] A informao utilizada nasdecises executivas estosendocontinuamente atualizadas para segarantir que nossos gestores estejamusando o que h de melhor? (DAVENPORT, 2004, p.22).Constata-se ento que a gesto da informao trabalha de forma a planejar sistemas de informao gerencial que traga agilidade, divulgao, controle dos servios, mantendo todos componentes da organizao informados, intensificando a comunicao por de documentos impressos e recursos eletrnicos. Ela trabalha a organizao, intensificando as reunies para identificar os erros e problemas e buscar solues em equipe, promovendo a administrao participativa e incentivando a criatividade deideias.2.2.2Informao como apoioa tomada de decisoO homem sempre teve a necessidade de buscar respostas para seus problemas, assim como a busca pelo poder, e a informao sempre foi uma importante fonte de poder.

A cada dia a informao ganha maior importncia definindo o cenrio competitivo apresentado pela globalizao,e hoje neste contexto o poder da informao e praticamente incalculvel.

Para uma tomada de deciso mais acertada, o gestor necessita no s de informaes relevantes, como tambm de conhecimento organizacional.De forma que o conhecimento pode ser gerenciado no entendimento de constituir um conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo deconhecimento em uma organizao, visando utilizao na consecuo de seus objetivos (TARAPANOFF, 2001).

Vale lembrar que Davenport (2004, p.22) tambm fez referncias sobre no s do uso da informao, mas do conhecimento, alguns deles so:

[...] Indexamos ou classificamos a informao, visando ao reuso do conhecimento e da experincia da empresa? Nossa empresa utiliza os dados coletados em bancos de dados para gerar informao e conhecimento? Os empregados so treinados e recompensados pelo uso eficaz das informaes para a soluo de problemas, melhoria do desempenho de suas equipes e compartilhamento de suas experincias de projeto com os demais?(DAVENPORT, 2004, p.22).

Nota-se ento que a informao qualificada e oportuna fundamental para que a tomada de deciso seja a mais coerente com a situao organizacional apresentada.

A informao reflete significantemente nos resultados dos negciose tomadas de decises assertivas. Sobre isso, ressalta-se que:

O conjunto de informaes usadas por administradores para a tomada de deciso tem sido chamado de informao para negcios e inclui informaes mercadolgicas, financeiras, estatsticas, jurdicas, sobre empresas e produtos e outras informaes fatuais e analticas sobre tendncias nos cenrios poltico-social, econmico e financeiro nos quais operam organizaes empresariais.(CEDON, 2002)

Borges e Carvalho em 1998 j chamavam a ateno sobre o fato das "informaes para negcios" serem muito pouco exploradas no Brasil. Frisavam tambm que essa rea de estudos encontra-se desorganizada no pas. Explicam que:

A demanda por produtos e servios de informao para negcios cresce gradativamente, em funo da necessidade das empresas de acompanhar o mercado em constante mudana. (BORGES; CARVALHO, 1998)

CROPLEY, (1989 apud BORGES; CAMPELO, 1997) diz que os homens de negcios precisam de conhecimento e que para tomar decises precisam analisar o passado, o presente e as tendncias capazes de impactar seu setor de atuao. Alm disso, devem estar sempre alerta para captar o que as pessoas sabem e para julgar como reagiro. Para tanto, necessitam obter informao confivel, de maneira rpida.

Outros autores tratam da informao para negcio com outras definies:

Informaes para negcios so dados, fatos e estatsticas publicados, necessrios tomada de deciso nas organizaes de negcios, pblicas ou privadas, bem como no governo. Alm disso, destaca que a tomada de deciso Inclui informaes mercadolgicas, financeiras, sobre bancos e empresas, leis e regulamentos de impostos, informaes e comerciais, bem como informao factual sobre o ambiente no qual os negcios serealizam.(VERNON, 1994).

LAVIN (1992) estabelece que, do mesmo modo que h uma gama de produtores de informao para negcios, h tambm uma variedade de materiais que se apresentam de diferentes formas. Alguns desses aparecem numa forma comum, como livro ou jornal, j outros so peculiares ao mundo dos negcios, pois tm caractersticas especiais.

Alm disso, abusca de melhor desempenho da empresa com relao aos concorrentes est fazendo com que elas invistam muito mais emhardwaredo que emsoftware, o que um grande erro. E aquelas empresas que investem em softwares tm pouco conhecimento sobre o assunto e acabam terceirizando odesenvolvimento de softwares e nem sequer conhecem os recursos que tm disponveis, agravando ainda mais o mau aproveitamento e o baixo retorno dos recursos apresentados aps a informatizao.

importante frisar que as informaes mercadolgicas informaes quanto sanlises de fatias de mercado, padres de consumo e gastos de consumidores, estudos de seu comportamento e estilos de vida, pesquisas de opinio, informao sobre investimento em propaganda por diversos setores e medidas de audincia de canais de rdio e televiso (BRANDO; CAMPOS; SILVA, 2005).Sendo assim, elas so bem abrangentes e precisam ser organizadas de maneira efetiva para a organizao. Uma das estratgias citada por Feraud (2004): Um conceito em moda na gestoda informao o de minerao de dados, ou aextrao de dados especficos de enormes camposde informaes(FERAUD, 2004, p.39).De acordo com Beraldi e Escrivo Filho (2000), a partir da Gesto da Informao,as microse pequenas empresas passam a obter uma srie de vantagens, considerando que a informatizao diminui a quantidade de objetos que funcionavam como suporte fsico: papis, fichas, anotaes, pastas, cadernos, folhetos, arquivos. H tambm a eliminao das atividades burocrticas. Como exemplos, citaram a elaborao de manual de fichas de fornecedores e clientes, a emisso denotas fiscais,ocadastro de funcionrios, a liberao de pedidos, a consulta legislao, que atualmente podem ser facilmente feitas atravs de computadores. Alm disso, ressaltam o aumento da agilidade, segurana, integridade e exatido das informaes levantadas, alm, claro, da reduo das despesas em todos os setores envolvidos.

Alm disso, aGesto da Informao tambm ajuda no aperfeioamento da gesto geral da empresa, da gesto de marketing, do planejamento e controle da produo, dos demonstrativos financeiros, das previses oramentrias, das anlises de investimentos e de custos.

2.3 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (Quality Function Deployment QFD) 2.3.1 Desdobramento da qualidade

De acordo com Akao (1990) aps a segunda guerra foi adotado o controle estatstico de processo (CEP) na indstria japonesa como um todo, isso significa que a qualidade podia ser assegurada aplicando o CEP nos estgios de fabricao, na dcada de 1960, perodo de grande desenvolvimento econmico do Japo, as indstrias cresceram rapidamente e com este vieram constantes mudanas de modelos de maquinas, equipamentos e produtos que ocasionaram a necessidade de implementao de atividades de garantia de qualidade (GQ) passando de CEP para Gesto da Qualidade Total (GQT).

O conceito de garantia da qualidade foi consolidado no Japo durante essa poca, a qualidade passou a ser segurada como um sistema envolvendo todos os processos e foi introduzido o conceito de confiabilidade e em seguida comearam as tentativas de desdobramento da qualidade, em 1966. Os motivos para comear o desdobramento da qualidade foram: Falta de clareza na determinao da qualidade no projeto, os porqus da impossibilidade de instruir as linhas de produo quanto aos pontos prioritrios antes do produto entrar em fabricao e constatou que ainda havia dvidas no padro tcnico de processo, Akao (1990).

A partir de 1966 foram feitas pesquisas em conjunto com as empresas e os resultados foram apresentados em 1972 com o titulo Desenvolvimento de novos produtos e garantia de qualidade e foi publicado com dezessete etapas que abrangiam toda a base do Desdobramento da Qualidade, entretanto as mesmas no eram suficientes quanto ao mtodo e ao conceito de como estabelecer a qualidade do projeto. Dr. Shigeru Mizuno, do estaleiro de Kobe da Mitshubishi Heavy Industries divulgou a Matriz da qualidade propiciando a ampla divulgao e utilizao do Desdobramento da qualidade no processo de desenvolvimento de novos produtos.

Em 1978, com a publicao da obra Desdobramento da funo qualidade e com a realizao do seminrio de desdobramento da funo qualidade em Chicago o assunto passou a ser amplamente divulgado e aplicado nos Estados Unidos se tornando conhecido como: Quality Function Deployment (QFD).

O QFD Quality function Deployment, de acordo com o Dr. Shigeru Mizuno definido com sendo o desdobramento das funes profissionais ou dos trabalhos que formam a qualidade seguindo a lgica implcita nos objetivos e nos meios. E de acordo com AKAO o QFD definido como:

A converso dos requisitos do consumidor em caractersticas de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto acabado atravs de desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos do consumidor e as caractersticas do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade global do produto ser formada atravs desta rede de relaes. (AKAO, 1990)

As empresas esto com a necessidade de resolverem os problemas criados pelo setor de vendas que no repassam todas as necessidades dos clientes para o setor de desenvolvimento de produtos e ainda precisam ao mesmo tempo desenvolver produtos em um curto espao de tempo, desdobramento da qualidade foi criado para atender essas necessidades. Sendo uma ferramenta de desenvolvimento de novos produtos o meio usado para transmitir o propsito de do projeto para a fabricao garantindo a qualidade durante a fase de projeto do produto e dos processos empregados para a construo do mesmo, (Akao, 1990).

Akao (1990) comenta que para desenvolver um novo produto, necessrio posicionar-se nos conceitos de market-in e estabelecer a Qualidade Planejada aps detectar as exigncias do mercado. Neste contexto, a Matriz da qualidade devera ser utilizada com base na orientao que busca a priorizao.

2.3.2 Desdobramento da Qualidade e captao das necessidades do cliente.

O desdobramento da qualidade um processo que busca traduzir as necessidades e desejos dos clientes para o desenvolvimento do novo produto ou servio, ou para seu melhoramento visando atender as necessidades e expectativas dos clientes. Esse processo feito inicialmente com o detalhamento da voz do cliente, passando por todos os fatores necessrios para o desenvolvimento do produto, como qualidade da matria prima, caractersticas do produto, funes, processos de produo, parmetros de controle dos processos, garantia de qualidade e outros que dependem da natureza de cada projeto.

Figura 3 Localizao de etapas de identificao das necessidades dos clientes e verificao do nvel de satisfaes dos clientes no PDPOC.

Fonte: MELO FILHO (2007)

De acordo com Melo Filho (2007), o processo de desdobramento da qualidade pode ser dividido em trs blocos: (1) definio dos objetivos do projeto, (2) desdobramentos sucessivos e (3) elaborao do conjunto de padres. A partir dos objetivos definidos para cada projeto so desenvolvidos os desdobramentos sucessivos e elaborado o conjunto de padres necessrios para que a qualidade seja mantida durante a rotina de produo da empresa.

Modelo de Kano.

Existe uma relao entre o nvel de satisfao do cliente e o nvel de desempenho do produto que foi identificado pelo Prof. Noriaki Kano de acordo com Melo Filho (2007), esse modelo (fig. 4) foi usado para a classificao dos diversos itens de qualidade do produto conforme percebido pelo cliente que so: 1. Itens de qualidade linear: so itens de qualidade que trazem maior satisfao aos clientes na medida em que aumenta o desempenho do produto.2. Itens de qualidade obrigatria: so itens de qualidade considerados bvios, no aumentam a satisfao quando tem desempenho suficiente, mas que provocam insatisfao quando ausentes ou com desempenho inferior.3. Itens de qualidade atrativa: so itens que com desempenho insuficiente ou ausente so aceitos pelo cliente com abdicao porem se suficientes em desempenho ou presentes trazem grande satisfao.

Figura 4 - Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do produto.

Fonte: MELO FILHO (2007)

As pesquisas de mercado usualmente detectam apenas os elementos de qualidade linear, geralmente no so informados itens de qualidade obvia ou atrativa e importante aprofundar na classificao dos itens de qualidade na fase de desenvolvimento de produtos/servios, pois todo projeto s ter sucesso se for focado na satisfao dos clientes e atender esse pressuposto, Melo Filho (2007). A primeira etapa de desenvolvimento de produto deve estar relacionada com a identificao das oportunidades do mercado e a definio do mercado alvo que visam buscar maneiras novas e melhores de satisfazer o mercado.

O ponto de partida para o desdobramento a voz do cliente, necessidades e desejos, que se atendida h boa chance de sucesso do novo produto, Melo Filho (2007). O segmento alvo de mercado de ser precedida pela definio estratgica do mercado onde a organizao ira atuar, identificar publico alvo ou clientes potenciais a base para se decidir as caractersticas das pessoas que sero ouvidas na pesquisa, deve se estar atento para no incluir pessoas com opinies irrelevantes ou para no excluir as com opinies relevantes.

Para Melo Filho (2007) as tcnicas qualitativas so mais apropriadas para a obteno da voz do cliente na fase de desenvolvimento do produto por permitirem a gerao de ideias e aprofundamento no ponto de vista do usurio do produto. O objetivo produzir uma lista de necessidades que seja a mais ampla possvel livre de ideias preconcebidas, podendo ser utilizadas entrevistas individuais, em grupo e a observao direta do comportamento do cliente ao usar ou escolher o produto ou bem de servio. Outras fontes de dados sobre as necessidades e desejos dos clientes so: reclamaes, cartes de opinio distribudos no instante da compra, documentaes internas, conhecimento e experincia das pessoas e ser o cliente.

Em geral, os clientes no expressam suas necessidades diretamente, segundo Melo Filho (2007), os clientes expressam suas necessidades por meio de descries sobre seus desejos tomando como referencia os produtos existentes, esses dados precisam ser trabalhados para se transformarem em informaes teis para o projeto de desenvolvimento do produto, ou seja, converter os dados de pesquisas, entrevistas e observaes em necessidades denominadas de itens exigidos. interessante identificar e organizar os itens exigidos que se refiram qualidade intrnseca do produto, esses itens so chamados de qualidade exigida do produto, um exemplo mostrado na tabela abaixo. A transformao dos dados originais em qualidades exigidas importante para obter informaes sobre as reais necessidades dos clientes na linguagem de desenvolvimento do projeto.

Figura 5 Converso da voz do cliente em qualidade exigida usando-se o desdobramento de cena e item exigido.

Fonte: MELO FILHO (2007)

Para organizar os itens de qualidade exigida, Melo Filho (2007) sugere o uso da tabela de qualidade exigida que seja a representao organizada e detalhada das verdadeiras exigncias dos clientes, obtidas das varias fontes de informao, resumidas e desdobradas do abstrato, que bito com o cliente, para o concreto, que so as necessidades que a engenharia e desenvolvimento tm que atender.

Figura 6- Procedimento para elaborao da tabela de qualidade exigida

Fonte: MELO FILHO (2007)

2.3.3 Traduo das necessidades do cliente em qualidade planejada

Aps a extrair as necessidades e desejos dos clientes pode-se construir a tabela de desdobramento das qualidades exigidas, esse processo visa planejar o novo produto de acordo com as exigncias dos clientes e chamado de Processo de Qualidade Planejada. De acordo com Melo Filho (2007) inicia-se da tabela de qualidade exigida, atribui-se pontos com pesos relativos a cada item da qualidade exigida pelo cliente e visa atender os pontos de maior peso.

Figura 7 Localizao das etapas de desenvolvimento e teste de conceito e verificao do nvel de satisfao dos clientes no PDPOC

Fonte: MELO FILHO (2007)

A tabela de desdobramento da qualidade exigida a representao organizada e estruturada da lista de todas as necessidades dos clientes, Melo Filho (2007), e o inicio do estabelecimento da qualidade planejada. Para a empresa interessante atender a todas as necessidades e desejos dos clientes, visto que esse grau de comprometimento da empresa com os clientes resultaria os mesmos mais satisfeitos e fieis marca, porm esse nvel de atendimento traria um custo muito alto ou dificuldades operacionais para inserir algumas caractersticas ou desempenho acima da media inviabilizando o produto, servio ou processo. Por isso o novo produto concebido priorizando as exigncias dos clientes de acordo com a importncia atribudas s mesmas pelos clientes. importante que essas necessidades e desejos sejam confirmados junto aos clientes e verificar como so percebidas ou avaliadas as mesmas caractersticas nos produtos atuais como forma de tentar perceber os impactos das necessidades e desejos no novo produto.A definio dos benefcios estratgicos consiste na deciso dos benefcios-chaves que o novo produto fornecer aos clientes, essa definio determina uma posio estratgica para o produto no mercado alvo em relao aos produtos concorrentes visando percepo e diferenciao pelos clientes em relao aos produtos concorrentes. Essa definio tem como meta criar uma vantagem competitiva para o produto explorando o valor criado pela empresa para os clientes, Melo Filho (2007).

De acordo com Melo Filho (2007) a tabela de desdobramento da qualidade exigida representa a lista de anseios dos clientes e deve ter as seguintes informaes quantitativas: Preferncia dos clientes, medida pelo grau de importncia que atribuem a cada item de qualidade exigida. Percepo que os clientes possuem dos produtos existentes, que medida pelo desempenho do produto atual da empresa em face a seus concorrentes.

Os dados acima podem ser obtidos com amostras de clientes representativas do publico alvo por meio de questionrios, a elaborao dos mesmos exige muitos cuidados em relao elaborao de perguntas para conseguir as informaes desejadas. importante tratar os dados obtidos utilizando histogramas e medidas estatsticas como moda, media e desvio padro. A analise cuidadosa desses grficos fornece dados para avaliar a estratgia que melhor se adapta ao mercado visto que a empresa deve estar atenta segmentao de mercado analisando o tipo de cliente e o tamanho de cada segmento, a competncia da empresa em atender esse mercado tambm deve ser avaliada, juntamente com o prazo e o custo envolvidos para atender essa demanda, Drummond (2007).

Figura 8 - Resumo parcial dos dados da pesquisa para grau de importncia

Fonte: MELO FILHO E DRUMMOND (2007)

Para Melo Filho e Drummond (2007) o QFD sugere uma forma de dispor os dados necessrios para o estabelecimento do plano estratgico e definio do conceito do produto que torna todo o processo claro, coerente e consistente. O procedimento sugerido est indicado na figura 9.

Figura 9 Possveis passos para o estabelecimento da qualidade planejada

Fonte: MELO FILHO E DRUMMOND (2007)

O procedimento para estabelecimento da qualidade planejada, segundo Melo Filho e Drummond (2007), est listado abaixo:1. Construir a tabela de qualidade exigida.2. Pesquisar a opinio de uma amostra quanto ao grau de importncia que atribui a cada item de qualidade exigida.3. Pesquisar a opinio de uma amostra quanto avaliao do desempenho do produto concorrente e do produto atual da empresa.4. Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de qualidade exigida.5. Calcular o ndice de melhoria dividindo o plano da qualidade pela avaliao do produto atual da empresa.6. Decidir quais itens sero usados como argumento de venda.7. Calcular o peso absoluto de cada item de qualidade exigida pela multiplicao. A definio do peso absoluto importante para o QFD, pois, uma forma de quantificar a importncia que os itens de qualidade exigida possuem no projeto.8. Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida e converter o peso absoluto em porcentagem do peso atual.

Melo Filho e Drummond (2007) fazem as seguintes consideraes sobre o planejamento da qualidade: Os dados contidos no planejamento da qualidade devem ser analisados e atualizados ao longo do projeto. Qualidades esperadas devem ser plenamente atendidas devido ao alto impacto negativo que as mesmas tm sobre o produto. As qualidades lineares devem estar pelo menos ao nvel dos concorrentes, pois base de competio entre os produtos. As qualidades atrativas so para despertar o interesse dos clientes e aumentar a participao do produto no mercado, so argumentos de venda. Os itens de divulgao do produto devem receber argumento de venda alto e cada empresa deve utilizar aqueles que so mais teis a sua realidade.

A opinio dos clientes sobre o produto deve ser ouvida durante o desenvolvimento como forma de verificar se os benefcios propostos pela empresa realmente agregam valor para o mercado alvo. Nos testes de mercado so observados as reaes dos clientes em condies de consumo e deve-se avaliar a satisfao do cliente, propaganda e marketing, preo e marca. Entanto somente ter a definio das necessidades e desejos dos clientes no suficiente para o desenvolvimento de um novo produto, processo ou servio, o prximo passo no desdobramento da qualidade transformar as informaes colhidas ate agora em informaes para a manufatura e projeto, esse passo feito construindo a matriz da qualidade.

2.3.4 Viso geral da matriz da qualidade

A matriz da qualidade a primeira matriz a ser construda em um estudo de QFD e exerce um papel importante no desdobramento da qualidade com foco nas necessidades e desejos dos clientes. A matriz formada por dois mundos interligados por uma relao de causa e efeito, esses mundos correspondem s necessidades e desejos do cliente e ao da tecnologia. As necessidades do cliente so representadas pela tabela de desdobramento da qualidade exigida e qualidade planejada, a representao do projeto bsico formado pela tabela de desdobramento das caractersticas da qualidade e qualidade projetada corresponde ao mundo da tecnologia. A matriz da qualidade a traduo da voz dos clientes em informaes do projeto bsico. As etapas da construo da matriz da qualidade esto representadas na figura abaixo. Essa matriz possui um papel importante nas atividades de desenvolvimento do produto, pois ajuda a organizar e dar maior visibilidade as informaes e permite que o processo bsico de desenvolvimento do produto seja focado nas necessidades e desejos dos clientes, Melo Filho e Cheng (2007).

Figura 10 Matriz da qualidade

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007)

O procedimento para se obterem as informaes do mundo da tecnologia em funo das informaes dos clientes demonstrado na figura abaixo. A matriz da qualidade a ferramenta utilizada para organizar e dispor os dados obtidos do procedimento de traduo de voz do cliente. A execuo de algumas etapas podem ser realizadas de acordo com a necessidade de cada projeto de QFD, geralmente a inverso da ordem ocorre em projetos de melhoria onde j se tem as caractersticas de qualidade, valores atuais e nvel da concorrncia j so conhecidos para o grupo de trabalho. Essa variao na ordem de execuo permite a mensurao ou aquisio de valores e sua comparao com a concorrncia, Melo Filho e Cheng (2007).

Figura 11 Procedimento para traduzir a voz dos clientes em informaes de projeto

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

Os itens de caractersticas da qualidade de um produto so os requisitos que o caracterizam tecnicamente e devem ser medidos no produto para verificar a qualidade exigida, a qualidade exigida extrada a partir de da obteno de uma tabela baseada em outra tabela, assim para cada qualidade exigida deve-se identificar uma caracterstica que pode mensurada no produto final a fim de avaliar o atendimento dessa caracterstica ao cliente. importante destacar que a essncia do trabalho a obteno das caractersticas tcnicas para o produto que realmente atendam a uma necessidade ou desejo do cliente, vrios itens que no seriam incorporados ao produto passam a ser aps o estudo com o QFD. Elementos da qualidade so itens quantificveis que so capazes de servir como identificador para avaliar a qualidade do produto, as caractersticas da qualidade so itens que devem ser mensurados para garantir que a qualidade exigida est sendo cumprida. A diferena entre esse itens esto na tabela abaixo. Melo Filho e Cheng (2007).

Figura 12 Diferena entre elementos e caractersticas da qualidade

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).Para Melo Filho e Cheng (2007), durante a extrao da tabela de caractersticas da qualidade os elementos podem ser extrados juntos com as caractersticas da qualidade a partir da qualidade exigida. Embora no exista uma regra a respeito mais fcil extrair apenas os elementos da qualidade e depois as caractersticas da qualidade exigida que devero ser agrupadas de acordo com o diagrama de afinidades, um procedimento proposto exemplificado na tabela abaixo.

Figura 13- Exemplo de desdobramento para extrair as caractersticas da qualidade do produto

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

As atividades representadas acima devem ser organizadas de forma que fique explicito como, onde e quando sero executadas, utilizar os elementos da qualidade dependendo das caractersticas do produto e da facilidade de obt-los assim com as caractersticas da qualidade com base nas necessidades e desejos dos clientes. Em alguns casos podem ser necessrias varias caractersticas da qualidade para se mensurar ou definir um nico elemento da qualidade, ou pode-se encontrar dificuldades para se determinar caractersticas da qualidade mensurveis para os produtos, como o caso de alguns servios, nesses casos deve-se desdobrar os elementos da qualidade ate o nvel mais concreto o possvel e utilizar esses desdobramentos na construo da matriz da qualidade, Melo Filho e Cheng (2007), um exemplo da parfrase acima esta na tabela abaixo.

Figura 14- Exemplo de extrao de elementos da qualidade e extrao das caractersticas da qualidade para o produto Lasanha Bolonhesa

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

Segundo Melo Filho e Cheng (2007), Aps serem definidas as caractersticas da qualidade, deve se organizar as mesmas em grupos, como na figura acima, para que seja construda a tabela de desdobramento das caractersticas da qualidade que um arranjo sistemtico das caractersticas e informaes dos elementos da qualidade que formam o produto final. importante verificar se a tabela est completa e se os contedos dos nveis mais avanados correspondem ao titulo dos nveis superiores, o papel dos ttulos classificar e facilitar a visualizao do contedo.

Conforme Melo Filho e Cheng (2007), o processo de estabelecimento de correlao do QFD possui dois objetivos: Identificar as relaes de causa-efeito entre os itens desdobrados de duas tabelas diferentes que formam uma matriz. No caso especifico da matriz da qualidade, so determinadas as correlaes entre os itens de qualidade exigidas e os itens de caractersticas da qualidade. Melo Filho e Cheng (2007).

Possibilitar a priorizao dos itens de uma tabela em funo dos pesos dos itens de outra tabela, estabelecendo assim uma relao de efeito-e-causa sobre a importncia dos itens priorizados. No caso da matriz da qualidade, as correlaes possibilitam que os itens das caractersticas da qualidade sejam priorizados em funo dos pesos atribudos as qualidades exigidas. Ou seja, as caractersticas da qualidade so priorizadas em funo da necessidade do mercado consumidor. Melo Filho e Cheng (2007).

Ao se correlacionar as caractersticas da qualidade com as qualidades exigidas os profissionais responsveis pelo QFD tem acesso a informaes importantes sobre a relao de causa e efeito de cada item tcnico do produto sobre as necessidades e desejos dos clientes. Essas informaes so importantes, pois delas se extraem as formas de como as especificaes do produto afetam a satisfao do cliente. Deve-se organizar a tabela de desdobramento da qualidade exigida e a tabela de desdobramento das caractersticas da qualidade em forma de matriz, os itens de ltimo nvel da tabela de qualidade exigida determinam as linhas dessa matriz e os itens de ultimo nvel da tabela de caractersticas da qualidade definem as colunas, Melo Filho e Cheng (2007), um exemplo esta mostrado na figura abaixo.

Figura 15- Etapas para estruturao da Matriz da Qualidade

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

Aps a construo da matriz Melo Filho e Cheng (2007) sugerem que devem ser identificadas as correlaes entre os itens das duas tabelas e estabelecidas as intensidades das correlaes que sero usadas, o critrio para definio das correlaes e em funo desse critrio deve ser estabelecido a ordem de identificao das correlaes. O critrio utilizado para a definio das correlaes deve ser formulado em funo do objetivo da atividade, o objetivo da definio das correlaes entre os itens de qualidade exigida e os itens de caractersticas da qualidade. As ordens que as correlaes so definidas devem estar em funo da forma que os critrios so apresentados e devem ser realizados com a presena do grupo de desenvolvimento do produto e com outros integrantes do grupo de trabalho para buscar o consenso com outros integrantes.

2.3.5 Priorizando as caractersticas da qualidade

Esse processo utilizado para transmitir a importncia dos itens da tabela de qualidade exigida para a tabela de qualidade projetada, realizado por meio de correlaes que foram identificadas na matriz pelo grupo de trabalho. realizado a converso do peso relativo dos itens de qualidade exigida para o itens de caractersticas da qualidade e um processo considerado critico, pois dele as necessidades e desejos dos clientes so traduzidos para necessidades tcnicas de projeto e as relaes de causa e efeito so priorizadas em funo da necessidade do consumidor. A converso s pode ser feita se a correlao entre os elementos j estiver sido estabelecido, deve-se adicionar a tabela de qualidade projetada e o campo dos pesos absolutos e relativos na parte inferior da matriz da qualidade de modo que todas as clulas estejam alinhadas com os itens de caractersticas de qualidade correspondentes. Um exemplo dessa tabela mostrado na tabela abaixo, Melo Filho e Cheng (2007).

Figura 16 Representao do processo de converso para obteno dos pesos absolutos e relativos das caractersticas da qualidade

Fonte: MELO FILHO (2007)

De acordo com Melo Filho (2007) o calculo para converter os pesos relativos das qualidades exigidas para os pesos absolutos de cada item de caractersticas da qualidade :Somar em coluna o produto entre os pesos relativos das qualidades exigidas e os respectivos valores em linha das correlaes identificadas para os itens de caractersticas da qualidade. Ou seja, multiplicar as correlaes pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e somar este produto por coluna. Melo Filho e Cheng (2007).Um exemplo deste calculo esta na figura 17.

Figura 17 Matriz da Qualidade Genrica

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

O projeto bsico do produto focado no cliente, visando atender suas necessidades e desejos passa pelo que foi citado acima, o mtodo QFD visa estabelecer metas de desempenho do produto conforme as caractersticas esperadas pelo mercado, a qualidade planejada e a qualidade projetada so ferramentas para o desenvolvimento desse novo produto e ou processo.

3 METODOLOGIA

3.1 Conceito de pesquisa

A metodologia de pesquisa deste trabalho consiste na pesquisa bibliogrfica sobre os seguintes temas: QFD, Gesto da Informao e Gesto de Servios. A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando consistncia terica do trabalho e o levantamento de informaes atravs de argumentos de autoridade. A segunda parte do trabalho focada na aplicao de um questionrio para os clientes da empresa, objetivando entender quais as motivaes que levaram os mesmos a fazer negocio com a empresa, e outro questionrio aplicado ao publico geral para entender quais as necessidades que devero ser sanadas para que esses potenciais clientes possam realizar compras online. Com base nesses questionrios espera-se sugerir melhorias para o negcio.

De acordo com Lakatos (2007), para fazer uma pesquisa necessrio um processo cientfico, no qual as etapas do problema em questo devem ser desenvolvidas minuciosamente para caracterizar a realidade do fato ou fenmeno, o que ir possibilitar a realizao de um trabalho bem estruturado.

A metodologia deve mostrar claramente o mtodo pelo qual foi possvel alcanar o conhecimento cientfico. Ao fazer uma pesquisa, imprescindvel empregar mtodos cientficos para esboar, de maneira correta e detalhada, a realidade do problema proposto.(GIL, 2002).

3.2 Tipos de pesquisa

Diversos autores classificam a pesquisa como bsica ou aplicada, quantitativa ou qualitativa. Do ponto de vista de seus objetivos, conforme Gil (2002), a pesquisa pode ser:

a) exploratria, que visa proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo explcito ou construir hipteses. Assume, em geral, as formas de pesquisas bibliogrficas e/ou estudos de caso.

b) descritiva, tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno, ou ento o estabelecimento de relaes entre as variveis.

c) explicativa, tem a preocupao central de identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrncia de fenmenos. Aprofunda o conhecimento da realidade.

Ainda segundo Gil (2002), as pesquisas exploratrias tm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulao de problemas mais precisos ou hipteses pesquisveis para estudos posteriores.

Pesquisas exploratrias so desenvolvidas com o objetivo de proporcionar viso geral, de tipos aproximativos, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa realizado especialmente quando o tema escolhido pouco explorado e torna-se difcil sobre ele formular hipteses precisas e operacionalizveis (GIL, 2002, p. 43).

De acordo com os dados encontrados em literaturas para a realizao desta pesquisa, pode-se classifica-la como exploratria em forma de estudo de caso, onde atravs da coleta de dados na empresa, nos clientes e no publico geral, alm do levantamento bibliogrfico. Por esse estudo espera-se propor solues para melhorar, tornar o negocio vivel por mais tempo e disseminar conhecimento.

3.3 Organizao estudada

A empresa estudada uma microempresa que conta atualmente com 2 funcionrios, sendo uma empresa totalmente de capital nacional. Hoje com uma estrutura de informtica bem estruturada, com equipamentos de software atualizados e hardware. Foi fundada em 2009 como loja fsica, e na tentativa de expanso de negcios criou uma loja virtual. Durante a operao de ambas as lojas foram percebidas a maior viabilidade de uma loja virtual e em 2013 foi extinta a loja fsica, passando a operar somente a loja online.

O resultado da mudana foi melhor que o esperado, e atualmente a empresa tem um ganho cinco vezes maior do que na operao fsica e fsica e virtual. Especificamente, a unidade estudada, esta instalada no estado de Minas Gerais, onde so realizadas as vendas que atendem a todo o Brasil.

3.4 Universo e amostragem

De acordo com Gil (2002), as pesquisas abrangem um universo de elementos to grande, que se torna impossvel consider-lo como um todo. Por isso, comum trabalhar com uma amostra, ou seja, uma pequena parte dos elementos que compem o universo.

O universo a ser estudado uma microempresa que est situada na regio metropolitana de Belo Horizonte, Minas Gerais, uma amostra dos seus clientes e uma amostra do publico geral a serem definidas. Os dados para anlise da pesquisa sero fornecidos pelo scio diretor da empresa e pelos questionrios. Os dados da empresa so referentes ao perodo de janeiro de 2009 a julho de 2014, os questionrios sero aplicados no perodo de julho e agosto de 2014. A anlise documental, dos questionrios e bibliogrfica foi feita pelos autores esse estudo.

3.5 Instrumentos de coleta e anlise dos dados

A coleta de dados ocorreu em uma empresa varejista de e-commerce, localizada na grande Belo Horizonte, MG, os dados da empresa so do perodo de janeiro de 2009 a julho de 2014, avaliados por meio de anlise documental, os questionrios sero aplicados no perodo de julho e agosto de 2014 por meio eletrnico e por entrevistas diretas.

A reviso bibliogrfica, envolvendo livros, teses, dissertaes, peridicos, teve como objetivo embasar tpicos referentes comrcio eletrnico, QFD, Gesto de Servios e a Gesto de Informao, assuntos que sero abordados no trabalho. Vergara (1998) explica que os dados coletados podem receber tratamento qualitativo, quantitativo ou os dois ao mesmo tempo.

Esta pesquisa tratar os dados de forma quantitativa e qualitativa, pois utilizar ferramentas estatsticas que se destinam a descrever as caractersticas de uma determinada situao e ferramentas qualitativas, atravs do entendimento dos autores para a proposio da matriz QFD para melhoria do servio de venda e para a manuteno da viabilidade da empresa.

Os dados quantitativos e qualitativos obtidos a partir da tabulao dos questionrios sero analisados para elaborar um estudo envolvendo o desdobramento da funo qualidade, elaborando a matriz da qualidade para transformar as necessidades dos clientes em melhorias de processos visando promover essas melhorias no processo de vendas da empresa aumentando assim sua competitividade e viabilidade.

Aps a concluso da matriz, os resultados sero apresentados ao proprietrio que poder ou no utilizar esse trabalho para o auxilio na tomada de deciso sobre como melhorar seu negocio, tornando mais competitivo e vivel ao longo do tempo.

3.6 Procedimentos de campoBaseado no livro "QFD, Desdobramento da Funo Qualidade na Gesto de Desenvolvimento de Produtos" dos autores Lin Chih Cheng e Leonel Del Rey de Melo Filho, o objetivo dessa planilha desmembrar as principais atividades para a finalizao do QFD para o projeto.

Tabela 1 Principais atividades para finalizao do QFD.Nvel 1Nvel 2Nvel 3Nvel 4Nvel 5

Matriz da QualidadeTabela Qualidade Exigida. Extrair a voz do cliente. Elaborar questionrio de extrao da voz do cliente.

. Identificar pblico alvo.

. Aplicar questionrio.

. Converter as informaes originais (Voz do Cliente) em itens de qualidade exigida

. Elaborar o Diagrama de Afinidades (DA). Formar "ilhas" com contedo similar (ideias afins).

. Criar um ttulo para cada grupo formado. Guardar os itens iniciais agrupados.

. Repetir segundo e terceiro passo para os ttulos criados.

. Repetir segundo e terceiro passo at que existam mais ideias afins.

. Utilizar o DA para agrupar os itens similares e definir um ttulo para cada grupo.. Considerar, aproximadamente, os ttulos definidos como nvel secundrio.

. Agrupar esses itens em conjuntos similares para formar itens primrios.

. Montar a tabela Qualidade Exigida. . Colocar numerao dos itens e montar a tabela

Validar a tabela. Verificar consistncia na hierarquizao e classificao dos itens

. Verificar se a tabela est completa (vertical e horizontal)

Tabela Caracterstica da Qualidade. Extrair os elementos da qualidade a partir da tabela de qualidade exigida... Definir, em consenso, os elementos da qualidade que atendam as qualidades exigidas.

. Identificar caractersticas da qualidade para cada elemento da qualidade.. Listar todos os elementos extrados numa tabela e destruir cpias para grupo de desenvolvimento.

. Para cada elemento, definir caractersticas mensurveis no servio.

. Agrupar as caractersticas da qualidade.. Escrever cada caracterstica da qualidade em um software, por exemplo, para eliminar repetio.

. Formar grupos de 4 ou 5 caractersticas por afinidade, dando ttulos aos grupos.

. Ordenar as caractersticas da qualidade em nveis 1o, 2o, 3o, etc.. Formar grupos, por afinidade, com os ttulos, at se esgotarem as possibilidades de agrupamento.

. Dispor os grupos obtidos em forma de rvore de desdobramento em uma tabela.

Validar a tabela. Verificar consistncia na hierarquizao e classificao dos itens

. Verificar se a tabela est completa (vertical e horizontal)

Tabela Qualidade Planejada.Passo 1: pesquisar a opinio de uma amostra quanto ao grau de importncia que atribui a cada item de qualidade exigida.. Elaborar questionrio para quantificao do grau de importncia dos itens de qualidade exigidas.

. Aplicar questionrios para quantificao do grau de importncia dos itens de qualidade exigidas.

. Passo 2: pesquisar a opinio de uma amostra quanto avaliao do desempenho do produto atual da empresa e dos principais concorrentes, com relao aos itens de qualidade exigida.. Elaborar questionrio para comparao de concorrentes

. Aplicar questionrios com consumidores para comparar concorrentes

. Passo 3: estabelecer o plano de qualidade (nvel de desempenho) para cada item de qualidade exigida.. Reunir com a equipe de desenvolvimento para definio: valor numrico que deve possuir a mesma escala que foi utilizada na avaliao de desempenho.

. Passo 4: Calcular o ndice de melhoria (IM).. IM = Plano de Qualidade (Passo 4)

Nossa empresa ( Passo 3)

. Passo 5: Decidir quais itens sero utilizados como argumentos de venda.. Comparar grau de importncia dos itens para definir argumento de venda.

. Passo 6: Calcular o peso absoluto de cada item de qualidade exigida.. Peso absoluto = Passo 2 x Passo 5 x Passo 6

. Passo 7: Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida.. Peso Relativo = Peso Absoluto

(Soma de todos os pesos absolutos)

Estruturao da Matriz. Organizar a tabela de Qualidade Exigida e Caracterstica da Qualidade em forma de matriz, sendo que os itens de qualidade exigida so postos em linhas e os itens de caractersticas da qualidade em colunas.

. Colocar a tabela Qualidade Planejada direita da matriz formada, com os itens alinhados aos itens de qualidade exigida.

. Adicionar a tabela Qualidade Projetada embaixo da matriz formada, com os itens alinhados aos itens de caractersticas da qualidade.

. Correlacionar as tabelas Caractersticas da Qualidade e Qualidade Exigida.. Definir intensidade das correlaes (pesos).

. Definir critrios a serem utilizados para a definio das correlaes.

. Identificar relao de causa e efeito entre itens da tabela de qualidade exigida e caracterstica de qualidade.

. Preencher a matriz com o valor das correlaes.. Multiplicar o valor de cada correlao pelo respectivo peso relativo da QE.

Tabela Qualidade Projetada. Construir a tabela de pesos.. Converter os pesos relativos das qualidades exigidas para os pesos absolutos de cada item das caractersticas da qualidade.. Multiplicar as correlaes pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e somar este produto por coluna.

. Calcular peso relativo dos itens da tabela de caractersticas de qualidade.. Peso Relativo = Peso Absoluto

(Soma de todos os pesos absolutos)

. Construir a tabela de valores e comparaes.. Executar atividades de pesquisa em laboratrio (testes e medies). . Medir o valor de cada caracterstica da qualidade do produto da empresa.

. Comparao entre os valores da empresa/concorrentes.. Medir o valor de cada caracterstica da qualidade do produto dos concorrentes.

. Definir valores metas.. Definir especificaes tcnicas do novo produto que melhor atendam s necessidades do mercado.

Validar a matriz

Definio do modelo conceitualAvaliar objetivo da aplicao do QFD

Avaliar extenso da aplicao do QFD

Elaborar o modelo conceitual. Definir o fluxo do processo produtivo.

. Definir os itens fundamentais do processo (matria prima, processo, etc).

. Agrupar os itens em conjunto.

. Definir as tabelas que sero construdas a partir dos itens fundamentais.

. Definir relao de efeito-e-causa a partir das tabelas definidas anteriormente.

. Definir o sequenciamento das matrizes.

. Desenhar o modelo.

Fonte: LIN CHIH CHENG E LEONEL DEL REY DE MELO FILHO. QFD, Desdobramento da Funo Qualidade na Gesto de Desenvolvimento de Produtos.

3.7 Mtodos utilizados

Este captulo mostra o estudo realizado na empresa, antes da aplicao do mtodo. importante ressaltar que nesta etapa do trabalho contamos com a colaborao de funcionrio e clientes da empresa em questo, para a coleta de dados e obteno de resultados.

A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando consistncia terica do trabalho e o levantamento de informaes atravs de argumentos de autoridade. A segunda parte do trabalho focada na aplicao de um questionrio para os clientes da empresa, objetivando entender quais as motivaes que levaram os mesmos a fazer negocio com a empresa, e outro questionrio aplicado ao publico geral para entender quais as necessidades que devero ser sanadas para que esses potenciais clientes possam realizar compras online e outro questionrio para verificar o grau de satisfao das empresas do mesmo ramo de produtos. Com base nesses questionrios espera-se sugerir melhorias para o negcio.

Cada questionrio teve exatamente 50 respostas de pessoas e clientes. O questionrio foi aplicado dentro dos meses de Julho e Agosto. De acordo com as respostas iremos extrair a voz do cliente e depois converter as informaes originais em itens da qualidade exigida para elaborarmos o diagrama de afinidade (ideias afins) e montar a tabela Qualidade Exigida.

formada por vrios itens, a voz do cliente, os quais foram obtidos por meio de formulrio. Dos clientes so: grau de importncia; grau de desempenho; e desempenho da concorrncia. A partir dos dados, calculou-se o peso absoluto de cada qualidade exigida.

Atravs dos resultados foi possvel identificar argumentos que auxiliaram na consolidao da pesquisa, bem como foram tiradas dvidas dos envolvidos da empresa. As seguintes citaes relatam tal fato: ... achei interessante o processo de transformar as necessidades dos clientes em atividades exercidas por ns.Figura 18 Necessidades do cliente

Fonte: Rosemary Martins Blog da Qualidade

Ressalta se ainda que, ouve interesse em implantar o QFD, mas que podero existir dificuldades por parte das empresas, talvez por se tratar de um mtodo ainda desconhecido na cultura de muitas empresas. Fica evidente que o mtodo til para os analistas que participam desse modelo de pesquisa, entretanto necessrio que outros setores das empresas tenham o conhecimento dele, para torn-lo um mtodo mais aceito.

4 Anlise e discusso dos resultados 4.1 Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da compra virtual realizada na empresa.

Oliver (1997, p.13) define satisfao como a "resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma caracterstica do produto ou servio, ou o produto ou servio em si, ofereceu (ou est oferecendo) um nvel prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo nveis maiores ou menores de contentamento".

Aps investigarmos a satisfao dos clientes da empresa, definiu-semos que um cliente satisfeito est convencido de que a aquisio de determinado servio ou produto foi um bom negocio que facilita futuramente negociaes entre cliente e empresa.

Nesta questo, a satisfao dos usurios muito boa, pois as maiorias dos entrevistados esto satisfeitos com o desempenho da organizao, 24% achou excelente, 34 % regular bom e apenas 6% regular. Isso significa uma conquista da sua imagem e fidelizao de seus clientes.

A pesquisa de satisfao no atendimento mostra que a empresa Milsim encontra-se preocupada em ouvir e atender com qualidade os seus clientes. Com todo o esforo nem sempre possvel satisfazer a todos os seus clientes.

A pesquisa mostra que ainda existem 6% que no gostaram desse atendimento, e cabe a empresa ainda investigar onde possvel melhorar e evitar que haja insatisfaes e que as necessidades de seus clientes sejam atendidas. Conforme Warwar (2006) oO poder de entender e agradar os clientes so um enorme desafio para as empresas, tendo em vista que alm de serem cada vez mais exigentes e diferentes entre si, eles querem cada vez mais, produtos superiores e adaptados s suas necessidades, fornecidos com rapidez e preos acessveis (WARWAR, 2006).

A partir do momento que a empresa comea a perceber o surgimento clientes insatisfeitos, a empresa deve se preocupar em encontrar as possveis falhas cometidas e procurar solues que satisfaam as necessidades de seus clientes e colaboradores, para que o nmero desses clientes insatisfeitos no aumente o que contribui para a perda de novos e velhos clientes, pois um cliente insatisfeito tende a divulgar negativamente a imagem da empresa.

No atual cenrio mundial os consumidores no buscam apenas novos servios ou que sejam atendidos, os novos clientes esperam por solues imediatas e que atendam suas expectativas e necessidades com rapidez e qualidade. A satisfao est diretamente ligada a superar as expectativas a cada atendimento.

Macedo-Soares e Ratton (1999) observaram que as empresas lderes no Brasil, a partir da segunda metade da dcada de 90, comearam a se preocupar com a medio da satisfao dos clientes, o que antes era relegado ao segundo plano. No mesmo diapaso, Carvalho (2001) ressalta que a necessidade de investimentos em ferramentas e polticas que melhorem o atendimento ao consumidor est em foco nas reunies das principais corporaes no Brasil e no mundo.

O processo de satisfao nos servios importante para entender que o fator de sucesso dentro da organizao a construo e a manuteno de um relacionamento com o cliente, pois esta relao que faz com que o consumidor volte a adquirir novamente os servios ou produtos da empresa. Assim, o grau de satisfao determinada pelo comportamento ou atitudes que a pessoa tem sobre o servio ou produto, aps t-lo adquirido e consumido.Sintetizar os pargrafos anteriores mostrando os grficos da pesquisa, no fim ou entre os pargrafos.Comment by Camila Morais: Levar tpico para o 4.4 e explicar como ficou o processo de prestao de servio aps a aplicao do QFD ou apresentar um Plano de prestao do servio4.2 Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades do cliente com base na aplicao do QFDProporcionalizar um servio de qualidade ao consumidor muito mais que tentar entender suas necessidades e expectativas. Superar suas necessidades e expectativas requer a elaborao de um estudo e uma percepo antecipada de suas necessidades.

O uso do QFD pretende converter as exigncias dos clientes em procedimentos que assegurem sua satisfao. Os clientes esto envolvidos, frequentemente, em processos de avaliao dos servios e produtos prestados e adquiridos, principalmente, se estes produtos so de uso dirio.

No mercado americano, desde 1983, um nmero de empresas lderes neste setor descobriu esta poderosa ferramenta e comearam a us-la com a ajuda de formao de equipes das diferentes unidades da empresa e a implantao da engenharia simultnea para melhorar seus produtos e servios, assim como tambm seu processo de desenvolvimento.(AKAO,1983, SULLIVAN,1986, KING,1987).Comment by Camila Morais: Contexto... pode ser utilizado no captulo introdutrio ou no captulo.

Este trabalho far uso do mtodo QFD para analisar a qualidade dos processos de venda online utilizando a primeira matriz, a casa da qualidade. O objetivo da "casa da qualidade", para King (1987), descrever os requisitos dos consumidores e traar o plano inicial de como eles sero atendidos, levando em considerao o nvel atual de desempenho comparado com o nvel de desempenho dos concorrentes.Destacando uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Qualidade de Atendimento, MAGRI (2009) mostra que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mau atendimento; Um cliente insatisfeito pode contaminar, no mnimo, 10 outros clientes; 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mau atendimento, pois acreditam que reclamar no lhes trar benefcio algum; Custa entre cinco a seis vezes mais caro atrair novos clientes ao invs de manter os antigos; 95% dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios, desde que as queixas sejam resolvidas de forma rpida e satisfatria; 68% dos clientes deixam de fazer negcios por estarem descontentes com o tratamento recebido; Dos clientes satisfeitos, apenas outros dois recebem referncias, j os insatisfeitos comentam com outras 10 pessoas;

Como vemos na pesquisa o cliente a pessoa mais importante da empresa, o cliente quem leva uma empresa e organizao ao sucesso, o excesso de concorrentes, melhores ofertas e preos dificulte cada vez mais manter a fidelizao do cliente. Satisfazer o cliente uma obrigao te todos os funcionrios da empresa, um cliente satisfeito ir recomendar os servios a outros clientes.

4.3 Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em cada fase do processo de venda onlineUma vez identificados e quantificados os itens de Qualidade Exigida, o autor tem os elementos para definir as Caractersticas da Qualidade que de alguma forma so capazes de satisfazerem os itens de Qualidade Exigida.Cheng busca simplificar afirmando que:

Pode-se considerar que a Matriz da Qualidade possui significado mais profundo, isto , a converso do mundo dos clientes para o mundo da tecnologia; ou ainda, em linguagem mais prtica, a traduo da Voz dos Clientes em informaes do Projeto Bsico (2007, p. 135).

O autor ainda argumenta que a tabela das Caractersticas da Qualidade (na rea de servio, chamada de Elementos da Qualidade) e obtida pelo processo de extrao, ou seja, ela obtida atravs de questionrios ou pesquisas. Portanto, para cada Qualidade Exigida devem-se identificar as Caractersticas de Qualidade, que podem ser medidas no servio final.

Desse modo, para cada item de Qualidade Exigida, Cheng (2007, p. 138) recomenda esse questionamento: Quais so as caractersticas do produto que medem tecnicamente o item de qualidade exigida?. Procedendo desta forma possvel capturar as caractersticas da qualidade que medem e satisfazem as qualidades exigidas.Para elaborar a matriz Qualidade Exigida (QE) x Caractersticas da Qualidade (CQ), foram priorizadas as qualidades exigidas por meio dos produtos e dos pesos atribudos pelos clientes nos questionrios aplicados sobre a empresa aos quesitos: ndice de melhoria (o que pode ser melhorado na empresa), grau de importncia (o que mais importante na empresa), dentro das opes: Preos e prazo acessveis, Segurana na compra, ter variedade de produtos, comunicao eficiente e entrega eficiente. De acordo com esses dados montamos a casa da qualidade, das quais se obtiveram: (1) tabela de Caractersticas da Qualidade; (2) grau de relacionamento entre as Qualidades Exigidas e as Caractersticas da Qualidade; (3) definio de metas tcnicas; (4) clculo da priorizao tcnica; (5) avaliao competitiva das Caractersticas da Qualidade; (6) levantamento do grau de dificuldade para atuar na Caracterstica da Qualidade; e (7) clculo da priorizao tcnica.Comment by Camila Morais: Apresentar as tabelas de Qualidade Exigida e Caracteristica de QualidadeA avaliao do mercado foi definida atravs do questionrio aplicado no Google Drive (um servio de armazenamento e sincronizao de arquivos), e distribudo atravs de frum relacionado a artigos esportivos. A nota de cada empresa varia de 0- Pior 5- Melhor.

Figura 19 Avaliao do mercado

Fonte: Os autores

A avaliao competitiva tcnica consiste em medir o valor real de cada caracterstica de qualidade comparativamente com os concorrentes. Aps testar os servios, determinando comparativamente o nvel de desempenho tcnico de cada um deles, verificamos a avaliao competitiva tcnica est coerente com a avaliao competitiva dos clientes. Para estabelecer o elo entre QE x CQ faz-se uso do relacionamento. Por meio dos sinais e dos correspondentes valores, o elo estabelecido e so calculados valores que ajudaram nos resultados esperados. Ribeiro et al(2001) sugere escala com smbolos e significado, iniciando por: Relacionamento fraco , valor= 1; Relacionamento moderado , valor= 3; Relacionamento forte , valor= 9.Figura 20 Matriz de relacionamentos

Fonte: Os autores

Com base nesses resultados feita o clculo da priorizao tcnica. Para o clculo do valor da Priorizao Tcnica usado equao:

Figura 19 Equao da priorizao tcnica

Fonte: Os autores

Onde:Pt = Prioridade Tcnica Pa = Peso absoluto da Qualidade ExigidaFr = Fora de relao entre a Qualidade Exigida e a Caracterstica da Qualidade

A priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas realizada por meio da correo da prioridade tcnica. Para essa correo aplica-se o grau de dificuldade e avaliao competitiva usando a frmula proposta por Ribeiro et al(2001):

Figura 20- Equao da priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas

Fonte: Os autores

Onde:Pt* Prioridade Tcnica Corrigida.Pt = = Prioridade Tcnica.Gd = Grau de Dificuldade ( Dificuldade organizacional) pode assumir valores de: Difcil = 5; moderada = 3; e fcil = 1.Ac = Avaliao Competitiva (o produto ou servio comparado com a concorrncia, considerando as Caractersticas de Qualidade).

Figura 21 Priorizao tcnica

Fonte: Os autores

Uma vez tendo priorizado as Caractersticas Tcnicas, til mostr-las conforme a